第一篇：新員工讀《怎樣客戶才能滿意》后感

《怎樣客戶才能滿意》讀后感

說態度話責任

--讀《怎樣客戶才能滿意》一書有感

最近，我讀了美國著名作家克里斯.德諾夫和詹姆斯.戴維.鮑爾四世著的一本名叫《怎樣客戶才能滿意》一書，里面有一段內容大意是：成功的人都是對自己的工作負責，具有高度的責任心；工作態度表里如一、一絲不茍，永遠抱有激情；他們認真對待工作，百分之

百地投入工作。這本書雖然是按照西方的經濟法則和游戲規則所書寫的，但對我們企業的發展，對個人職業生涯策劃和價值追求有著重要的啟示意義。

古代中國人的最高理想是“內圣外王“，也就是內心修為學圣人，行為上追求卓越（這個王不是說稱王）。儒家講，格物修身齊家治國平天下，對世界的格局認知是從內心的梳理和自省開始的，對自身的反思和提升也是在天下的高度中完成的。這種態度是一種大開放式的，具有高度責任意識的思維，“窮則獨善其身，達則兼善天下“，中國人試圖完成個人與天下，內心與行為的和諧。

剛入職財通證券公司時，說實話對它并不是很了解，更多的是概念性和紙面上的認識。與其他畢業生一樣，我對未來的工作和生活，充滿期待，同時也充滿了困惑。我所有的準備都只是集中在決心上：我決心努力再努力的工作。

在財通證券公司的高規格、嚴要求的氛圍下，我走上了全新的工作崗位。我決定像所有財通人一樣，勇往直前。在領導和同事的關懷幫助下，在向老同志學習的過程中，我更加深刻的認識到，國家的發展需要企業為國為民的責任感，而一個企業的責任感最終則要細化到每個員工的肩上，對于個人來說強烈的責任感是事業成功的堅實基礎，是一個人做好任何事都不可或缺的優秀品質，是保證努力上進的力量源泉。在我們的企業里，我們每個員工必須時刻把國家和人民的利益放在第一位，把對國家對企業的責任扛在肩上。決策者有責任把握企業前進的航向、構建藍圖；實踐者有責任把理想的偉大藍圖變為現實，而這種責任感就表現為我們每個企業員工的愛崗敬業。

作為證券公司的一名新員工，我認為應該在工作中去自覺地激發自己的責任意識，在工作中不推卸本職責任，仔細領會領導的意圖，多向老同志學習，努力奮進、認真完成領導所交于我的每一項具體工作。市場如戰場，在勢均力敵的戰場上，大家的產品、方案和價格，甚至能力都相差不大，這時最重要的就是你的態度。應該審視自身，查找差距，加大服務等各項工作的創新改革，主動將服務方式從被動轉為主動，如從傳統的“坐商“到“行商“的轉變、從“等客上門“到“上門服務“的轉變，將證券流動服務柜臺搬進辦證大廳、搬進企業，建立一支專職或兼職的營銷隊伍，主動開展上門營銷服務；從“賣方“向“買方“轉變，從原來的“我辦什么業務，你就用什么業務“變成為“社會需要什么業務，我就辦什么業務“，加強分析大客戶現有及潛在的需求，及時為客戶提供多元化、個性化的產品服務。

世界上沒有什么事情是做不成的，關鍵是看你想不想做，有沒有那種永不放棄的精神。這種精神就像登山，如果你爬到一半就不想爬了，那你的意志就被瓦解了，你就永遠也看不到山上美麗的景色了；相反，如果你堅持下去，那等待你的將是壯觀的景色。從我們的角度，我們做證券營銷也是一樣，吸收存款、發放貸款、包括小額信貸都是我們的產品。除了用產品本身的優勢來說服客戶之外，最重要的還是靠我們去營銷。要想全方位地去開辟市場，就要加強自身建設和修養，做到人人懂營銷、人人愛營銷。要讓大家知道，自己的價值只有在集體中才能淋漓盡致地發揮，也只有集體目標達到了，個人價值才能真正地得到實現。從生存與發展的角度講，這是一項持久戰，我們要深入長久地開展下去，要保持永不放棄的心態，面對各種困境，都選擇用積極的心態去面對，只有這樣，才能靠近目標，實現目標。

第二篇：新員工培訓滿意調查表

新員工培訓滿意調查表

授課人：

評分分值

一、授課質量調查123456789101、課程論理深度是否適宜……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、課程案例豐富、生動、準確………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、課程內容是否切題…………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、課程的教學方式是否適宜…………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、教師教學態度是否良好……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

6、教師表達能力是否勝任……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

7、教師把握課程時間是否適宜………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

8、整體課程滿意度……………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

二、個人學習收獲滿意程度123456789101、課程設置是否在您的預期之內…………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、課程是否對您有啟發或幫助……………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、課程設置是否必要…………………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、課程時間長度是否適宜……………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、本科給您的最大收獲：

新員工培訓滿意調查表

授課人：

評分分值

一、授課質量調查123456789101、課程論理深度是否適宜……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、課程案例豐富、生動、準確………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、課程內容是否切題…………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、課程的教學方式是否適宜…………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、教師教學態度是否良好……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

6、教師表達能力是否勝任……………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

7、教師把握課程時間是否適宜………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

8、整體課程滿意度……………………………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

二、個人學習收獲滿意程度123456789101、課程設置是否在您的預期之內…………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2、課程是否對您有啟發或幫助……………….□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3、課程設置是否必要…………………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4、課程時間長度是否適宜……………………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5、本科給您的最大收獲：

第三篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續購買那個企業的產品或服務。

在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果并不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的客戶滿意度提高了，并不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿；一種是客戶忠誠于企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對于企業來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重復購買的發生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”

例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第四篇：怎樣制作8D報告才能滿足客戶的要求

怎樣制作8D報告才能滿足客戶的要求?

8D報告

6-1.8D格式制作說明：

8D格式計有八個部分，范例如附件二所示。其中若是客戶有開

SCAR(Supplier corrective action request)文件者，對于處理上有時效的限制，如防堵計劃須于收到起24小時內處理完畢，整個異常處理須于1周內完成(有關Intel SCAR寫作指引詳細請參考附件三)。對于一般未開SCAR之客戶抱怨，處理時線上相同，若同時發生時，則需評估嚴重性，依照優先順序排序進行處理。以下針對每個部分進行說明。

6-1-1 Team Approach

成立問題解決團隊，解決該問題。其成員為來自與該問題有相關之領域或問題之發生單位的專家或業務執行單位。并由理級以上之人員擔任Owner。

6-1-2 Problem Description

問題描述：問題描述需基于客戶所開的SCAR及遭剔退的缺點板加以分析，將問題發生的時間、發生問題的內容如Failure Mode為何？影響的廣度與深度為何？受影響的料號、批號為何？發生客戶是誰？缺點率等相關問題陳述的內容加以說明，明確說明真正的問題。

6-2-3 Analysis & Finding

分析與發現：分析相關的異常資訊，確認缺點或問題的形成過程，進行問題的澄清與驗證。確認問題所影響的制程范圍，如回溯問題批號之生產紀錄，關參數資料如管制圖有無異常，L/A 檢驗資料有無異常。

6-2-4 Containment Action

防堵行動計劃：防堵計劃應列出防堵對策結果有效的時間點，保證異常物料發生的期間內所有的物料皆已納入并回溯確認該異常物料，以區隔正常與異常的物料。計劃中應列出確保其他的板子受到的影響程度減到最低。若有重供貨sorting的計劃(e.g.screen, source inspection etc.)，應列入在計劃中。

6-2-5 Root Cause

真正原因分析：真正原因分析應將確認真正原因的實驗或對策法列出，定出時程表及附相關數據分析之結果，作為真正原因的分析。

6-2-6 Corrective Action

改善對策：改善對策應包括對策執行與完成的時程表，能通過系統化的方式將真正原因加以防止，利用永久改善對策來避免再發。

6-2-7 Verification

效果確認：改善對策的有效性應經由數據收集作確認，資料可來自制程管制的數據、出貨品質保證的數據、進料品質檢驗數據或與問題相關的數據，利用數據加以驗證改善對策的有效性。

6-2-8 Prevention

防止再發：經確認用于永久改善之對策以避免再發之相關具體做法，可列于此作為對策實施之有效性驗證，可附數據加以證明。

七、查核作業

反應客戶之改善對策8D文件需列入文件管制，存貯于藍圖室。CQE完成8D的報告后，經客戶同意結案，8D文件需附上文件簽核單(如附件一)，依照該流程完成文件歸檔。

品保工程師依照客戶抱怨處理作業辦法進行客戶抱怨相關事務的處理。匯整來自與客戶相關之會議、改善小組或SCAR之改善對策，附制程改善工程師(JE)之改善報告提出off spec「參考off spec 作業規范」并定出稽核頻率及實施期間，經CCB核準后執行改善行動(Corrective Action)。透過對策稽核，依照稽核頻率進行稽核，并將稽核結果回應給CQE，CQE依照實施之效果提出評估報告，判定是否結案或轉入廠內稽核系統「第三類稽核」繼續進行改善稽核，CQE則需將稽核結果分析匯整后評估改善行動的效果，提出評估報告檢討并回應客戶品質改善成果。

八、核準及施行

1.核準施行程序：本項規范由品保部品保課負責制作，經行政系統核準后實施，修訂時亦同。

2.保密措施

2-1.保密等級：『SCAR回覆8D制作作業規范』的保密等級區分，屬于全廠可公開討論，但不可泄漏于廠外人員，因此屬于密級資料。

2-2.規范保管方法：本規范經過制訂、審核、核準程序后，由藍圖室負責登錄于電腦，個人僅能依特定權限于終端機查閱，而且不得列印或復制。分配給藍圖室與相關單位的規范，禁止擅自復印并列入管制文件保管。

九、其他

A.SCAR及客戶抱怨處理文件分成兩類：A類：SCAR，B類：一般客戶抱怨。

B.客戶抱怨分三種等級：A：SCAR抱怨、B：一般異常抱怨、C：偶發性異常抱怨。

第五篇：新員工培訓后感（定稿）

加油員心得體會

時光如梭，回首過去，我在中石化固原分公司加油站就已經度過了半年的時光，在中石化這個大家庭中我感受到員工之間的和睦相處和互相關愛，享受到這個家庭的溫暖；同時分公司的培訓我學到很多校園中學不到的知識和技能，從而使自己逐步的成長起來。

回想起初到加油站時，有許多的東西不懂，一些工作服務操作流程和基本要領理解起來并不難，但真正運用到現實生活和工作中，單單的理論怎么說都顯得那么的蒼白無力。分公司培訓中，通過張婷婷講師的授課，我知道了潤滑油（俗稱機油）是根據黏度來分牌號；柴油發動機根據氣溫來決定加什么牌號的柴油，車用柴油根據凝固點的高低分10＃、5＃、0＃、-10＃、-20＃、-35＃、-50＃等牌號；汽油發動機根據發動機的壓縮比來確定加什么牌號的汽油，車用無鉛汽油按研究法辛烷值分90＃、93＃、97＃等牌號。走出了“高檔車就要加好油”“好油對各種汽油車的發動機好”的誤區。李淼講師告訴我們安全快捷、規范化服務：當車輛進入加油站區域時，加油員通過目視初步肯定顧客所加油品的型號和牌號，引導車輛時手臂擺動稍慢但平穩，詢問顧客再次肯定油品的型號和牌號以免加錯油或加混油，減少自身的麻煩與損失；車輛進站引導到位至開油箱蓋加注油品不超過2分鐘。提醒顧客泵碼已歸零，結算貨款做到唱收唱付，避免忘收錢、少收錢，須記得引車出站；員工下班交班交接手續不超過5分鐘。梁明吉講師講授銷售技巧：上班之前調整心態，良好的心情提高服務質量，問候顧客面帶微笑、聲音和語調和諧、態度真誠、表情謙和、不卑不亢。

聊顧客感興趣的話題，推銷商品時注意時機，重點推銷，切忌大面積撒網。為了使我們盡快掌握這些知識，課余時間老師親自操作演示，使我們理論聯系實踐，提高自身的業務能力，同時還教給我們做人做事的方法，使我們在挫折中慢慢成長。

如今，我已經成為了新員工口中的“前輩”，我們經常相互鼓勵，相互學習，相互交流，加強自身的技能和素養。我相信，只要我們立足本職，嚴格要求自己，努力進取，我們就會在這份平凡的工作崗位上做出不平凡的業績，為中石化添磚加瓦，使中石化的朝陽事業更加燦爛輝煌。

六盤山加油站-姚楠