第一篇：汽車服務年底總結(jié)

汽車服務年底總結(jié)

篇一：汽車4S店售后年終總結(jié)

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運行來看，售后部基本實現(xiàn)在年初擬定的計劃，客戶的的承認是對我們工作的鼓勵，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)對售后服務總的工作總結(jié)如下： 1、2015年度售后服務部的運營狀況2015年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強 各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性提高責任心、專業(yè)心，加 強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2016年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務做細、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預約率

人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭．減 少客戶的流失及資源浪費，形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓

隨著車用新技術(shù)不斷應用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應提高個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時置當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營 造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業(yè)道德、服務理 念、主人翁童識培訓塑造員工服務的工作態(tài)度注重細節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培 訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好。篇二：汽車售后服務工作總結(jié)

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準確 估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意 篇三：汽車服務期末總結(jié)

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經(jīng)營服務

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘查內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法 汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經(jīng)營服務

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理 汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘察內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第二篇：汽車服務顧問月度總結(jié)

*月總結(jié)

十月有如以往一樣，進廠臺次明顯減少，本月目標臺次3400臺，實際進廠臺次只有2941臺，目標產(chǎn)值225萬元，實際產(chǎn)值205萬元。進廠臺次少了，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更加仔細了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推出的更換剎車片活動，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防凍液優(yōu)惠活動，已經(jīng)不具備足夠的吸引力，不足以吸引用戶的眼球了。十月值得高興的事，九月的CSS成績，我們得了88分，在華南區(qū)排名第二名，這和我們大家共同努力是分不開的，對我們辛苦了一整月，也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的工作方向是走對了的。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月，我們的工作積極性又有了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過去，我們將對到來的十一月工作，積極的行動起來，落實各項工作，調(diào)動大家工作的積極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的CSS得分。本月工作重點：

1、提高CSS重點得分點的監(jiān)督工作

2、對往后神秘客要求流程強化培訓

3、組織前臺人員團體活動，加強團體凝聚力

4、對助理顧問工作不足，工作中進行指導、監(jiān)督

5、對接車、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，加強管理

總結(jié)人：

年月日

第三篇：汽車服務工程社會實踐總結(jié)

社會實踐報告

汽服091班張永強20091575

鄧小平說過：“實踐是檢驗真理的唯一標準。”理論要回到社會實踐中去運用，想事情辦事情一切從，使主觀符合客觀。認識客觀事物，要兩次飛躍，從感性認識到理性認識是認識事物的次飛躍，而從理性回到實踐是次飛躍。實踐是檢驗真理的唯一標準。在當今的大學生，社會無時無刻不在日新月異的，而參加社會實踐更顯得，實踐的能力強弱，決定著日后工作的好壞。社會又是學一門必修課，在校學生有半月的社會實踐經(jīng)歷，并寫出合格社會論文，才有資格畢業(yè)。

改革開放三十多年以來，中國經(jīng)濟正在騰飛，中華民族的偉大復興指日可待，但也任重而道遠，中國正處于矛盾尖銳期，轉(zhuǎn)型中的中國需要當代大學生的努力奉獻，而實踐才能更為有利的，快速的投入到轉(zhuǎn)型性中國建設隊伍里，而汽車工業(yè)，作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，更是需要實踐，不斷的實踐！

今年我去的是一家農(nóng)機修理廠做學徒，寬廣的中國，遍布的農(nóng)田，中國需要農(nóng)業(yè)，中國的根基在農(nóng)村，中國的問題在農(nóng)民，所以解決的三農(nóng)問題，就等于解決了中國的問題，而現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)是我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，拖拉機，耕地機，抽水機，已是現(xiàn)今農(nóng)民手里不可缺少的生產(chǎn)工具，我這暑期做的就是維修這三樣，雖然很累，相對修理汽車，沒有高端的維修設備，先進的檢測儀器，但我覺得很充實，因為不借儀器，我們對拖拉機的掌握得用心去感受，這也使我假期回來，我能較為有經(jīng)驗的判別出拖拉機的毛病，癥狀！所以我覺得實踐，從基層干起，這才是王道！

而這次，給我印象最為為深刻的還是在一次修理耕地機，機主拿來說是打田打不動，轉(zhuǎn)速提不上來，我們開始以為是供油不足，然后取下開關(guān)檢查，并沒有發(fā)現(xiàn)開關(guān)有何不正常，畢竟是才買一個月不到，我們并給他換了新的，然后發(fā)動機子，感覺毛病并沒有解決，我以為不是油路問題，克怎么檢查也沒發(fā)現(xiàn)其他有何為題，最后還是檢查油路，最后開噴油嘴沒問題后，檢查油管，才發(fā)現(xiàn)這機子本身設計有問題，油箱到進氣門的油管并不是直線的有個急轉(zhuǎn)角，而且還是用橡膠油管，最后果然在拐彎口處發(fā)現(xiàn)問題了，所以，給我啟發(fā)是你要修理好一件機器，首先你的了解它，他的設計可能就是找出問題的關(guān)鍵，這點現(xiàn)在都還記得，并且我要牢記它,因為，這也給了我做人的啟發(fā)，你要了解一個人，你就要設身處地低站在他的角度去考慮，這樣你才能最快速的和這人溝通，建立互信關(guān)系！

近兩月的暑期實踐結(jié)束了，這也是我學習生涯里最后一期吧，下年起，我將從此步入社會，我相信，經(jīng)過這次，我想我懂得該這樣迎接這個社會了！

第四篇：汽車服務期末總結(jié)

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經(jīng)營服務

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106

汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191

汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘查內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236

二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經(jīng)營服務

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106

汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191

汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘察內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236

二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第五篇：汽車服務企業(yè)管理

1、汽車服務的概念

汽車服務企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務和支持性服務。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費相關(guān)的所有服務環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務：如原材料供應、工廠保潔、產(chǎn)品外包設計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研

汽車消費服務：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。

2、汽車售后服務

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務。

服務的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡 或網(wǎng)點的建設與管理等。

此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對車的壽命、安全性、經(jīng)濟性將會產(chǎn)生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動機的機油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤 滑油量。當汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進行。一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級維護：也稱二級保養(yǎng) ,習慣上簡稱為二保。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級維護作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動機、制動系統(tǒng)和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設計、加工、交貨、銷售、服務等綜合功能的實現(xiàn)預定目標的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項功能的基礎。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和作用可簡單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設計、人事管理制度；組織機構(gòu)、激勵政策等。2）生產(chǎn)計劃。如生產(chǎn)計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機制包括以下幾方面內(nèi)容：

1）經(jīng)營目標 2）經(jīng)營方針 3）管理機構(gòu)和管理程序設置 4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務，按既定的原則和經(jīng)營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應針對具體事項確立不同的程序。B、內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務方法、權(quán)限、責任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動性，管理程序必須為執(zhí)行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關(guān)文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務）規(guī)范、工作標準（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。

8、經(jīng)營決策的概念、特點、四個主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實施最優(yōu)方案，控制實施情況的過程。特點：

(1)決策的目標性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。(2)決策的風險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到?jīng)Q策的風險大小。

(3)決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標、決策的依據(jù)、決策的標準、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟性原則

（5）可行性原則（6）時效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營決策程序

確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優(yōu)方案、實施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用4萬元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內(nèi)必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態(tài)結(jié)點、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態(tài)結(jié)點上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務企業(yè)修理車間的改造方案有兩個：一是現(xiàn)有車間進行改造擴建，一是建設新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預測，在此期間內(nèi)，能滿負荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營計劃的實施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營計劃，編制落實季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。2）運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責任制和經(jīng)濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務。

13、汽車售后服務企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計劃的制定、生產(chǎn)計劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。4）財務管理子系統(tǒng)。

包括財務賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機構(gòu)

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負責整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務。

15、汽車特約銷售服務站工作職責

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。

硬件：專用質(zhì)量鑒定設備、索賠申請?zhí)峤辉O備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當調(diào)整和維修無法達到應有的技術(shù)要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評價標準;適當?shù)膶ζ鋷椭苊饽：跈?quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個人成長、尊重需求和自我實現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務企業(yè)內(nèi)部約束機制。企業(yè)不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕對的權(quán)利會導致絕對的權(quán)利濫用

17、汽車服務企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限（1）總經(jīng)理權(quán)限

確定公司的部門設置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一的《人員需求計劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

19、汽車服務企業(yè)主要職位及職責(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責整個汽車服務企業(yè)的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報；對企業(yè)所有部門的工作進行計劃、激勵和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領導和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責任：負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執(zhí)行；完成對各個部門的業(yè)績評估；對每個部門的上月總結(jié)以及下月計劃進行評審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗,同時也具有汽車行業(yè)知識。1)職位概述：管理汽車服務企業(yè)的人力資源部門;向董事長或者總經(jīng)理匯報工作;管理、指導人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗。

3)主要職責：負責企業(yè)所有員工的招聘、培訓、指導和業(yè)績評判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓、激勵和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設定企業(yè)的人力資源需求;與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進行季度、評估;(3)售后服務經(jīng)理

1）職位概述：服務經(jīng)理是一個較高級別的經(jīng)理職位,服務經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報工作。負責管理的范圍:服務行政、顧客接待和顧客處理、機修服務車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識;優(yōu)秀的溝通和領導技巧；自我激勵和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責任：負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動；管理部門內(nèi)日常運作秩序(4)服務助理

1）職位概述：服務助理是服務經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務經(jīng)理匯報工作；負責與客戶服務部、配件部、財務部緊密合作配合。2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計算機能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務助理要把自己未來定位于服務經(jīng)理或者服務市場分析專員的角色。(5)服務專員 1)職位概述：直接向服務經(jīng)理匯報工作;負責整個客戶服務流程;是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責：全權(quán)負責整個顧客接待流程;與服務助理..車間領班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務和信息;運作服務車間的工作計劃系統(tǒng),使用控工板來滿負荷利用服務車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關(guān)系中心, 負責處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預防問題的再發(fā)生；負責客戶增值服務項目的開發(fā)和運作；有權(quán)利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務企業(yè)客戶滿意度，為整個汽車服務企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責任：主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關(guān)懷客戶,服務后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨立決策并能有一定財務預算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務過程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務結(jié)果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的的消費感受。

21、產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時,進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務質(zhì)量差距的成因及對策等相關(guān)理論 服務質(zhì)量=顧客期望-服務感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準確的感知顧客對服務預期

原因：1.管理層沒有進行需求分析

2.管理層從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確 4.企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距2：質(zhì)量標準差距。所制定的具體質(zhì)量標準與管理層的預期認知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對規(guī)劃過程重視不夠 3.整個企業(yè)沒有明確的服務目標

差距3：服務傳遞差距。服務生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設定的標準來進行 原因：1.標準太復雜。2.缺乏內(nèi)部營銷，一線員工沒有認可具體的質(zhì)量標準。3.企業(yè)服務運營管理水平低。

4.企業(yè)的技術(shù)設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質(zhì)量標準生產(chǎn)。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務運營脫節(jié)。

2.實際的服務生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務細節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務標準的嫌疑

23、汽車服務企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個評價要素）

（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場）、設計因素（建筑風格、服務設施、服務設備、裝飾布置）和社會因素（服務人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準確無誤的完成所承諾的服務。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務設計、服務體系、服務操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根據(jù)顧客的實際需求提供服務。

1）易于接觸或可及性：服務人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務的工具、設備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機構(gòu)、規(guī)章制度和服務人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務。

24、質(zhì)量審核任務及種類

質(zhì)量審核的任務對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進行檢查和評價,找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25、審批流程

質(zhì)量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領導匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認知成分,指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的認識、了解、掌握程度,和對質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標、共識、內(nèi)容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)