第一篇：酒店餐飲部員工年終總結

酒店餐飲部員工年終總結范文

這篇關于酒店餐飲部員工年終總結范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

轉眼間入職xxx公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將2019年度工作情況作工作總結如下。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分 的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

四、xxxx年工作計劃

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

第二篇：酒店餐飲部員工手冊

第一部分 儀容、儀表、儀態

一、什么是儀容？

儀容：通常指的是一個人的外貌，包括五官搭配和適當的發型襯托（容貌）。

男士：

1、面部整潔，勤洗臉，勤剃須習慣，勤洗澡，換衣服。

2、頭發的清洗與整型。

3、指甲常剪，皮鞋常光亮。

女士：

1、簡單化妝。

2、飾品不宜醒目。

3、頭發整型，指甲常剪。

二、什么是儀表？

儀表是人的外表，是一個人總體外表的統稱，除容貌和發型之外，還包括人的服飾、身體（材）和姿態等。

三、什么是儀態？

儀態：是指一個人舉止的姿態與風度，是身體顯現出來的樣子。

1、站姿：立正站直、立腰、雙腿并攏。

2、走姿：抬頭、挺胸、收腹、目光平視、雙肩齊平。

3、坐姿：坐相端正，女士落座雙膝須并攏，一般只坐椅子三分之二。

第二部分 禮貌、禮儀

一、禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規范，側重于表現人的基本品質。

二、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定，俗成的共同遵循的行為規范和交往程序，他涵蓋各種大型、正規場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌、禮節。

三、禮貌禮儀的基本知識：

1、服務中的三輕、四勤、五聲、五心。

三輕：說話輕、走路輕、操作輕；

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

五聲：歡迎聲、問候聲、道謝聲、致謙聲、歡送聲；

五心：耐心、貼心、細心、關心、熱心；

四、餐飲服務禮貌用語：

1、文明禮貌用語十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

2、四種服務忌語：藐視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、基本用語：早上好、下午好、晚上好、你好歡迎光臨、謝謝、謝謝您！

4、“請”字當頭，“謝”字不離口！

第三部分 風暴例會培訓、流程及內容

一、背景音樂

隊長：親愛的家人們你們準備好了嗎？隊員：時刻準備著

二、大廳集合

跑步走（前后對正、左右對齊、口號響亮、踏步有聲、全員呼喊1.2.1口令）全員就位后隊長高喊（立...定），隊員快速回應（1.2）。

三、整改報數

1、全體都有：（有）向右轉×2，向右轉、向后轉（1.2）×22、跨立展示：跨立（哈）收（唱）×2，敬禮（禮畢）×23、整理隊列：向右看...齊（團結），向前...看（一致）

4、從左至右依次報數（1.2.3.4......8報數完畢）

5、請示報告：（敬禮）報告老師××隊應到×××，實到××人，無人遲到，無人缺席，報告完畢，請你指示！

6、儀容儀表檢查：（整理著裝）1.2.3.4.5.6.7（落體有聲）

四、主持人問好

1、親愛的家人們大家早上好！（好、很好、非常好、××的明天會更好，耶！）

2、親愛的家人們大家下午好！（好極了、棒極了、簡直就是酷極了！）

五、下面由考勤員進行點到，掌聲有請！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是考勤員××，現在開始由我點到，男士（到），女士（你好）。

考勤員：報告隊長點到完畢 隊長：掌聲歡送

成功的掌聲送給自己：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

六、下面由預定員做工作匯報，掌聲有請！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是預訂員××，下面由我匯報預定情況。

A：包廂1服務員 B到 A、李先生五個人，五點到，要求空調提前半小時開。

B：李先生五個人，五點到，要求空調提前半小時開，收到。

主持人：掌聲歡送12.123 今日主題預定房間要提前布置，預定員會后協助完成，我們把成功的掌聲送給他（她）。

成功的掌聲送給伙伴：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

七、感恩環節《企業》三拜禮，請全體家人伸出右手與心相連。

一拜客戶：養我全家（2遍）

二拜精英：助我成長（2遍）

三拜企業：搭建平臺（2遍）

七、餐前例會收尾士氣展示

1、我們的三大作風：認真、快、堅守承諾！

2、我們的三大態度：絕對服從、沒有借口、行動行動，立即行動！

3、我們的工作觀是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！

4、我們的企業宣言是：我是品粵閣海鮮酒樓的人，振興品粵閣海鮮酒樓是我的愿望，為品粵閣海鮮酒樓奮斗是我的目標，加油、加油、加油（帶動作，右腳踩地）！

5、我們的企業口號是：加油、加油、加油！（帶動作，右腳踩地）！

6、我們的服務理念是：全力以赴，追求卓越！

親愛的家人們大家辛苦了！我辛苦，我幸福！

例會到此結束，解散！追求卓越，完美自然實現，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。

第四部分 托盤、臺布、轉盤操作

一、托盤

1、左手拿托盤，左手手臂呈90度彎曲。

2、手掌伸開、形成凹形(差不多可以放下一個小雞蛋)。

3、放在左胸前，離身體5CM.二臺布鋪法

1、四人臺布｝鋪法

2、六人臺布｝鋪法

3、捌人臺布｝鋪法

4、拾人臺布｝鋪法

二、轉盤（圏）操作

1、轉盤（圈）操作中心點與臺板中心點對接。

2、手怎樣轉轉盤？

手掌與轉盤形成45度

第五部分 認識餐具和擺臺流程

一、骨碟：定位，座位正中距離桌邊約1.5CM。

二、味碟：擺在骨碟正上方相距1CM。

三、次碗：在骨碟左前方與味碟在一條水平線（1CM）。

四、湯匙（匙更）：匙柄朝左。

五、筷架：擺在骨碟右上側，與次碗在一條直線上。

六、筷子：擺在筷架上，筷套在筷架上方部分約為5CM，筷套正面朝上，距離 桌沿1.5CM。

七、杯碟：擺放在筷子右側，距餐桌沿1.5CM

八、茶懷：擺在懷碟上（反）。

九、牙簽：擺在骨蹀與筷子中間。

十、餐巾花：可擺放在骨蹀里，也可以插在水杯里。

十一、水杯（多功能懷）

十二、紅酒杯

十三、白酒杯

十四、花雕酒杯

第六部分 飯市服務流程

客人進門→帶（房）→入座（拉）→去筷套→問茶→沖茶→送上菜牌→點菜（部長）→撤多余餐具→加茶水→問酒水（飲料）→備餐具（湯碗、公筷）→上菜（報菜名）請慢用→換煙盅→問飯→換骨碟→ 注意臺面衛生→撤（空碟、煲）→添加酒水（湯、茶）→大碟換小碟→換骨碟、煙盅→上水果→結帳→詢問客人需不需要裝剩余的食品→客離拉椅→提醒客人隨身物品→收集客人意見并感謝→送客人（歡迎下次光臨）→恢復臺面迎接下班客人。

第七部分 酒水培訓及實操

一、啤酒：八分滿

二、白酒：九分滿

三、紅酒：1/3分滿

四、洋酒：1/4P

五、花雕酒：6/8分滿

六、茶水：6至7分滿

廚房規章制度

一、用心服務，團結奉獻，全力以赴，共創輝煌。

二、各級員工要切實服從上司的工作安排和調整，按時完成任務，不得無故拖 延工作和拒絕執行，如有異議問題也必須先服從后申訴。

三、按時上、下班，工作時間內不得擅離工作崗位，不得遲到早退，違者按公司規章制度獎罰。

四、上班時間不準玩手機，不準宣嘩大叫，不準打架，違者扣100元正。

五、廚房員工必須愛護公物，維護環境衛生，節約用水、用電、用氣，不得亂拿公司一針一線，不準隨地吐痰、丟紙屑，煙頭和雜物。

六、注意個人衛生，不留長頭發，不留長指甲，不準帶戒指，上班要佩戴工帽、口罩。

七、每一道菜式都要味道穩定，要做到色、香、味俱全。

八、下班前要細心檢查好水、電、氣方面，留意是否有安全隱患，如發現有隱患和異味及時報告主管，切實消除隱患。

九、定時檢查雪柜東西，做到無異味、無變質，保持新鮮上到給客人。

十、所有員工必須做到不浪費和損害公司一切利益，如發現按規章制度處理，情節嚴重者報警處理。

第三篇：酒店餐飲部員工管理制度

邯鄲市麗都國際大酒店有限公司

餐飲部考勤管理規定（暫行）

1.遲到：點名后30分鐘內視為遲到，扣罰5—30元。

2.早退：未經批準提前5—30分鐘離崗，視為早退，扣罰5—30元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。（4）不請假離崗者，按實際天數計算。（5）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假、公休：

員工因事或公休請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權限：

（1）請假1-3天以內由部門總監批準，同崗位人員每日安排休班不得超過2名。（2）請假3--5天（含3天）由部門主管副總經理審批。5天以上報總經理審批。（3）主管（含主管）以上人員請假需報請總監、副總經理批準。

邯鄲市麗都國際大酒店有限公司

物品盤點管理制度

（暫行）

一、盤點范圍

固定資產、代保管資產、低值易耗品等的盤點。

1、固定資產：包括土地、建筑物、機器設備、運輸設備、生產器具等。

2、代保管資產：系由供貨商提供，使用后結帳的物品。

3、低值易耗品：購入的價值達不到固定資產標準的工具、器具等。

二、盤點方式、時間

（一）年中、年終盤點

部門會同財務部門于年（中）終時，實行全面總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日；年終盤點時間是12月31日。

（二）月末盤點

每月末所有存貨，由各部門（各樓層）實施全面清點一次，時間為每月最后一天。

三、人員的指派與要求

盤點人：部門領班、主管、經理及財務部門指派人員。

記錄人：由部門指派，要求領班以上，做好所有物品盤點后記錄并留檔。

邯鄲市麗都國際大酒店有限公司

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

（暫行）

目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條、營業中、營業后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領班或主管。

第二條、已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺或交由銷售經理統一登記，保存使用。

第三條、對上述規定有違反者按以下條款執行；

1、私留酒水按售價進行處罰。

2、私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

3、私自將酒水、煙等客留物品帶出酒店，視為偷竊，除沒收所有物品外，并予開除處理。

邯鄲市麗都國際大酒店有限公司

布草管理規定（暫行）

目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。第一條、餐飲布草統一由主管指派專人管理。

第二條、餐飲部每餐用過的布草及時到指定地點更換，并由專人負責記錄。第三條、對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。第四條、布草在送洗時須按類分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

（暫行）

目的：為加強低值易耗品的使用和管理，將從以下幾個方面進行控制： 第一條、部門使用的卷紙和面巾紙，員工禁止私用。

第二條、凡酒店下發物品均實行以舊換新（如拖把、膠皮手套、笤帚、簸箕等）（達到不能使用狀態）。

第三條、凡從倉庫領取的任何低值易耗品，領物票據必須由部門經理或總監簽字，部門主管留好票根，做好記錄。

第四篇：酒店餐飲部員工管理制度

邯鄲市麗都國際大酒店有限公司 餐飲部考勤管理規定（暫行）

1.遲到：點名后30分鐘內視為遲到，扣罰5—30元。

2.早退：未經批準提前5—30分鐘離崗，視為早退，扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。

休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

（4）不請假離崗者，按實際天數計算。

（5）曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假、公休：

員工因事或公休請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

準假權限：

（1）請假1-3天以內由部門總監批準，同崗位人員每日安排休班不得超過2名。

（2）請假3--5天（含3天）由部門主管副總經理審批。5天以上報總經理審批。

（3）主管（含主管）以上人員請假需報請總監、副總經理批準。

物品盤點管理制度

（暫行）

一、盤點范圍

固定資產、代保管資產、低值易耗品等的盤點。

1、固定資產：包括土地、建筑物、機器設備、運輸設備、生產器具等。

2、代保管資產：系由供貨商提供，使用后結帳的物品。

3、低值易耗品：購入的價值達不到固定資產標準的工具、器具等。

二、盤點方式、時間

（一）年中、年終盤點

部門會同財務部門于年（中）終時，實行全面總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日；年終盤點時間是12月31日。

（二）月末盤點

每月末所有存貨，由各部門（各樓層）實施全面清點一次，時間為每月最后一天。

三、人員的指派與要求

盤點人：部門領班、主管、經理及財務部門指派人員。

記錄人：由部門指派，要求領班以上，做好所有物品盤點后記錄并留檔。

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

（暫行）

目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條、營業中、營業后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領班或主管。

第二條、已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺或交由銷售經理統一登記，保存使用。

第三條、對上述規定有違反者按以下條款執行；

1、私留酒水按售價進行處罰。

2、私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

3、私自將酒水、煙等客留物品帶出酒店，視為偷竊，除沒收所有物品外，并予開除處理。

布草管理規定

（暫行）

目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條、餐飲布草統一由主管指派專人管理。

第二條、餐飲部每餐用過的布草及時到指定地點更換，并由專人負責記錄。

第三條、對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。

第四條、布草在送洗時須按類分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

（暫行）

目的：為加強低值易耗品的使用和管理，將從以下幾個方面進行控制：

第一條、部門使用的卷紙和面巾紙，員工禁止私用。

第二條、凡酒店下發物品均實行以舊換新（如拖把、膠皮手套、笤帚、簸箕等）（達到不能使用狀態）。

第三條、凡從倉庫領取的任何低值易耗品，領物票據必須由部門經理或總監簽字，部門主管留好票根，做好記錄。

第五篇：酒店餐飲部員工培訓計劃

酒店餐飲部員工培訓計劃 餐飲部培訓管理規定 1、餐廳員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓，二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓的內容主要是學習酒店規章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求學習相應業務，從實際出發，更新專業知識，學習新的業務和技術。

2、員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓。結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。

3、培訓內容 （1）員工培訓主要根據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業培訓為主。

（2）管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮、協調、督導和策劃能力。

（3）廚師、酒水員等專業技術人員，應接受各自的專業技術培訓，提高專業技能。

4、方法與形式：

（1）由各部門指定培訓負責人組織培訓。

（2）培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行，以提高培訓效果。

（3）培訓工作應有計劃、有目的定期進行。

根據酒店需要，適當組織員工進行脫產培訓。

5、培訓檔案：

（1）各部門應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內容、培訓方式考核成績記錄在案。

（2）根據員工培訓檔案所反映的情況找出員工薄弱的業務項目，及時修改培訓內容，進行再培訓。

餐飲部主要崗位：

餐飲總監、餐飲總監助理、行政總廚、餐飲部文員、中餐廳經理、中餐廳領班、中餐廳迎賓員、中餐廳服務員、中餐廳傳菜員、中餐廳劃菜員、中餐廳酒水員、西餐廳經理、西餐廳領班、西餐廳迎領員、西餐廳服務員、宴會廳經理、宴會廳領班、餐務預定員、宴會服務員、大堂吧領班、大堂吧服務員、大堂吧調酒員、中餐廚師長、中餐熱菜領班、爐臺廚師、打荷廚師、中式點心廚師、中餐冷菜廚師、管事組領班 根據餐飲部的崗位分類，各個崗位培訓內容如下 一、餐飲總監 ??? 在駐店經理的領導下，全面負責酒店餐飲的一切經營管理，了解餐飲市場的現狀及發展趨勢，了解對客的服務狀況以及餐飲產品的創新情況，改進服務及操作程序，確保產品質量標準和衛生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經濟效益。

工作職責：計劃與報告,政策、標準與流程,績效評估,人力資源,經營管理.二、餐飲總監助理 ??? 協助餐飲總監負責餐飲服務運轉與管理，負責完善和提高各營業點的服務工作，確保向賓客提供優良服務和優質產品。

三、行政總廚 1.在餐飲總監領導下，全面負責廚房組織和運轉的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導下屬貫徹實施。通過設計和生產富有特色的菜點產品吸引客人，并進行食品成本控制。

2.根據餐飲部的經營目標和下達的生產任務，負責中西餐市場開發及發展計劃的制定。

3.會同餐廳經理，根據各餐廳預算和檔次，研究確定零點、宴會、團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報餐飲總監審批后，督導各廚房實施。

四、餐飲部文員 1.熟練掌握并執行酒店的制度和操作規范。

2.在餐飲總監(經理)的領導下，負責餐飲部文書工作，協助餐飲總監處理有關信函以及公文的收發、管理工作；

做好月度、計劃、總結的文字整理及打印工作，負責建立、整理餐飲部文件檔案。

3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。

4.參加部門例會，做好會議記錄。

5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。

6.負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發放工作。

7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領用和保管、記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛生工作。

8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。

五、中餐廳經理 1.職責概述：具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務，來獲取最佳效益。

2.具體職責：

3.在餐飲總監助理的領導下，負責中餐廳的日常經營管理工作。

4.制定中餐廳、月度經營管理計劃，領導餐廳員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳銷售收入；

分析和報告餐廳、月度經營管理情況。

5.參加餐飲總監（經理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關會議。

六、中餐廳領班 1.在餐廳經理領導下，貫徹飯店經營方針和各項規章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。

2.根據所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經營接待情況。

3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預訂情況并召開班前例會。

4.組織帶領員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設施的節能狀況、清潔衛生、服務質量，使之達到所要求的規范和標準，并保證高效、安全、可靠。

5.全面掌握本區域內客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現的問題，處理客人投訴。

6.合理安排員工的排班，保證各環節的銜接，使接待工作順利完成。

7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務統計和客史檔案的建立工作。

8.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織、實施相關的培訓活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，做好餐廳人才開發和培養工作。

七、中餐廳迎賓員 1.服從領班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。

2.全面掌握預訂信息，在開餐期間接受和安排客人預訂，登記并通知服務人員。

3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設施，回答客人詢問，保持良好的服務形象。

4.及時準確地為就餐客人選擇并引領至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關系。

5.負責保管菜單和酒水單，發現破損及時更換，使之保持良好狀態。

6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務人員溝通，提高賓客滿意度。

7.調換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領班報告不足和損耗情況。

8.當班結束后，與下一班做好交接工作。營業結束，搞好所管轄區域衛生，做好收尾工作。

八、中餐廳服務員 1.服從領班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效、優質的點菜、上菜、酒水服務、結賬等環節的餐飲服務,保持良好的服務形象。

2.認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責區域設施、設備的清潔保養工作，保證提供優雅、清潔、安全的就餐環境。

3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進行積極且有技巧的推銷，按規格填好客人的點菜單和酒水單。

4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質量信息卡上并反映給領班。

5.做好區域餐具、布草、雜項的補充替換工作。

當班結束后，與下一班做好交接工作，檢查環境設施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。

餐廳部培訓期為兩個月,共分四個階段完成: 一、公共課培訓 二、業務課培訓 三、實操演練 四、考核檢驗 培訓目的：

幫助新進員工克服各種各樣的焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的心理，樹立職業化形象，從而輕松地投入到工作中，盡早進入狀態，為公司提供高效服務。提升企業與個人在市場中的競爭力。

職業道德、酒店從業人員應該樹立的五種意識、對設施設備的維護及保養 認識企業 員工從業觀念 普通話培訓 禮節禮貌、儀容儀表及禮貌用語培訓 與人交談注意事項 行為舉止培訓 業務培訓課程：

微笑服務的培訓 標準的服務流程、肢體服務的應用 對客服務時注意事項 服務員應具備的六大基本技能 推銷意識、如何分析客人心理并充分利用，最終達到銷售目的 各部門崗位職責 單據使用說明的培訓 關于辦理酒席、宴會、團體等訂餐注意事項 如何獲取名片，如何與客戶建立良好的客戶關系 突發事件的處理 處理投訴程序、顧客投訴心理、案例分析 十一講：廚師長講菜 專業形象（一）男士職業儀容、儀表（行業標準；

第一印象；

代表企業與個人文化與修養；

成功的基石）女士職業著裝、儀表（行業標準；

第一印象；

代表企業與個人文化與修養；

成功的基石）專業儀態 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿 禮節禮貌及禮貌用語 什么是禮節禮貌（我國被稱為是禮儀之國）禮節禮貌的標準 為什么要注意禮節禮貌及禮貌用語 如何做好禮節禮貌？ 餐廳常用的禮貌用語 經過培訓能使員工解除作為新人的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業人士的積極心態；

認識企業，了解新進人員應具備的職業自覺 ；

掌握科學的工作方式及解決問題的基本方法 ；

掌握人際關系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業技巧 ；

學會如何保持專業形象及商務禮儀。

實操演練方案：

跟進酒店工程進度安排時間，一般在開業前一周時間，進行營業模凝操作工作程序的對客服務。安排員工輪換充當客人與服務員 培訓方式（1）崗前培訓：上崗前對管理處全體管理和服務員工進行為期15天有針對性的培訓，包括了解合作單位的規劃設計、設施設備、食堂環境等方面的情況，管理與服務的要求與方法，學習職業道德規范、合作單位食堂特定的規節制度、服務意識和技能，并組織嚴格的考試，合格者方能正式上崗。

（2）以老帶新：上崗后進行為期1個月左右的以老帶新的現場培訓。如有需要可臨時抽調本公司其他管理處部分管理骨干和專業能手到合作單位食堂一邊協助起步工作的開展，一邊培訓新員工，使新員工在實踐中體會和鞏固服務意識和技能。

（3）崗內培訓：我司目前普遍實行40+1崗內培訓機制，即每周40小時的工作+1小時的業務培訓，具體為：

餐廳員工每月進行一次業務學習，每季一次書面考試。

全體管理和服務員工每半年安排一次崗位技能培訓班，由公司本部專業員工任教。每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓一批技術能手。廚師參加特種崗位培訓和專業考核。

（4）執行辦班培訓：由我公司組織專家及有經驗的專業員工作為師資舉辦相關專業培訓班，提高員工專業知識水平。

（5）外送培訓：主要是選派骨干員工到參加各項專業技能培訓，為全脫產形式。

（6）參觀學習：根據公司業務發展和管理工作的需要，定期組織中層管理員工、基層業務骨干到管理的相類似及其他國內知名公司食堂參觀學習，開拓視野。

（7）專題研討會：組織管理員工就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。

（8）崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理員工的雙向交流，培養一專多能，提高綜合管理水平。

（9）鼓勵自學：鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。

員工培訓共分為四步：

第一步為軍訓：只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。

第二步為職業技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）菜品專業知識（菜品介紹、品評、營養搭配、分類）酒水專業知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）第三步為再培訓：對工作中發現的問題針對性的做出再次強化培訓處理。

第四為職業道德素培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標 職業技能 托盤是服務禮儀的代表產物所以應做到在對客進行服務時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托（又稱五指曲托）、平托、指托。

1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環境不可左顧右盼。

3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；

兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

4、裝托：裝托時注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標應面對向客人，便于客人辨認。

5、上產品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產品，注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務，服務時側身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

6、讓道：行走時如遇見到客人應立即作出反映、向側后方退出半步、側身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

8、坐姿：男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9、斟酒：白酒斟倒時為8分滿，收瓶時手腕轉動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；

啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；

紅葡萄酒酒斟倒為3分之1、（下面詳細描述）白葡萄酒為3分之2、洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。

10、斟茶：茶的斟倒一般為8分滿，可根據每種茶所需要的水溫進行調節。

中餐廳工作規范：

餐廳領位服務工作規范 餐前接待服務工作規范 鋪臺工作規范 擺臺工作規范 托盤使用工作規范 斟酒水服務工作規范 對客人酒水服務工作規范 中餐甜點和水果的服務工作規范 食品 酒水推銷工作規范 中餐上菜服務規范 餐廳跑菜工作服務 分菜服務工作規范 餐盤撤換工作服務 加位和撤位服務工作規范 餐廳撤臺工作規范 對客香煙服務工作規范 席間香巾服務工作規范 餐巾折花工作規范 餐巾折疊工作規范 切配工作規范 廚房劃菜工作服務 被退回菜肴處理工作規范 標準食譜制定工作規范 冷菜加工出品工作規范 廚師長檢查工作規范 面團制作工作規范 制餡工作規范 點心加工出品工作規范 結賬服務工作規范 對客打折服務工作規范 西餐廳工作規范：

西餐廳對客服務工作規范 鋪臺工作規范 餐食擺放服務工作規范 西餐菜品服務工作規范 斟酒服務工作規范 對客酒水服務工作規范 俄式服務工作規范 法式服務工作規范 美式服務工作規范 開胃菜服務工作規范 湯類服務工作規范 廚房切配工作規范 廚房爐灶操作規范工作規范 廚房冷菜工作規范 扒房服務工作規范 培訓內容 培訓人 參訓人 培訓時間 培訓要求 介紹酒店組織結構，介紹各部門情況 部門經理 餐飲部全體員工 12.1 了解酒店內部組織結構，培養良好的團隊精神和角色意識 崗位職責 部門經理 餐飲部全體員工 12.2 了解各部門崗位職責，培養服務意識，儀容儀表 部門經理 餐飲部全體員工 12.3 禮貌用語，規范儀容儀表，規定著裝 了解員工獎懲制度 部門經理 餐飲部全體員工 12.4 了解酒店規章制度，通過了解工作待遇情況調動員工工作積極性 托盤訓練 部門經理 餐飲部全體員工 12.5 增強托盤臂力訓練，以及斟酒等規范操作 酒水知識介紹 部門經理 餐飲部全體員工 12.6 了解各類酒水知識，便于介紹 菜品知識介紹 部門經理 餐飲部全體員工 12.7 了解各類菜品知識，可以針對不同客人進行推銷 服務案例和操作技巧 部門經理 餐飲部全體員工 12.8 介紹以往案例，提高處理緊急事件的反應能力，提高職業道德 衛生防疫和消防安全知識 部門經理 餐飲部全體員工 12.9 提高安全意識，以及保持個人衛生 中餐廳工作程序 部門經理 中餐廳全體員工 12.10 熟悉中餐廳工作流程，便于培訓結束后立即參加工作 西餐廳工作程序 部門經理 西餐廳全體員工 12.11 熟悉西餐廳工作流程，便于培訓結束后立即參加工作 全方位測試 部門經理 餐飲部全體員工 12.12 針對員工參加培訓情況安排工作