第一篇：辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理預(yù)案

辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理預(yù)案（征求意見稿）

第一章

總 則

第一條 為提高辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，根據(jù)國家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法》及《全省地稅系統(tǒng)2012年績效管理考核辦法》的要求，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指因下列原因，造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理稅務(wù)登記、申報納稅、發(fā)票發(fā)售、文書受理、代開發(fā)票等涉稅業(yè)務(wù)的情形。

（一）停電；

（二）計算機硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障；

（三）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障；

（四）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管流程調(diào)整，信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；

（五）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂的情況；

（六）納稅人在辦稅過程中產(chǎn)生爭議，經(jīng)現(xiàn)場工作人員協(xié)調(diào)、解釋無效，發(fā)生糾紛；

（七）納稅人在辦稅過程中與工作人員發(fā)生矛盾，引起納稅人情緒激烈，行為失控，現(xiàn)場工作人員無法勸阻，嚴(yán)重影響辦稅服務(wù)廳正常辦公秩序的事件；

（八）辦稅服務(wù)廳發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事等群體性事件；

（九）辦稅服務(wù)廳所在地發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力情形；

（十）其他造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的情形。

第三條 突發(fā)事件的處理原則。

（一）預(yù)防和應(yīng)急相結(jié)合。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。

（二）全程服務(wù)不怠慢。處理突發(fā)事件應(yīng)以保障納稅人和稅務(wù)人員的合法權(quán)益為原則，以信息系統(tǒng)為依托，先受理，再補辦，后排查。先處臵納稅人急需辦理的各項涉稅事務(wù)，待應(yīng)急狀態(tài)解除后，再補辦相關(guān)手續(xù)，后查找內(nèi)部造成問題的原因，但是需經(jīng)信息系統(tǒng)監(jiān)控的涉稅事項不適用先受理再補辦的原則。

（三）注重實效不松懈。堅持依法處臵，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處臵應(yīng)急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，把不良影響和損失降到最低。

（四）及時報告不延誤。在突發(fā)事件處臵期內(nèi)或突發(fā)事件處臵完畢后，辦稅服務(wù)廳按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件發(fā)生和處理情況向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第二章 組織體系

第四條 成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組)，由局長擔(dān)任組長，其他局領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在辦稅服務(wù)大廳，由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人任主任，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理期間日常工作、現(xiàn)場處理及對下設(shè)專業(yè)組的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、總結(jié)應(yīng)急事件產(chǎn)生的原因、影響的范圍及造成的后果，協(xié)調(diào)相關(guān)股室做好向納稅人的宣傳解釋工作，監(jiān)控應(yīng)急事件的處理，提出應(yīng)對應(yīng)急事件發(fā)生的措施，改進應(yīng)急事件處理的方法。

第五條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)技術(shù)組、業(yè)務(wù)組、保障組和監(jiān)察組。技術(shù)組由信息中心負(fù)責(zé)人任組長，信息中心技術(shù)人員為成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理技術(shù)性突發(fā)事件，在突發(fā)事件處臵期內(nèi)向上級信息中心報送技術(shù)問題提交單，尋求技術(shù)支持。

業(yè)務(wù)組由征管股負(fù)責(zé)人任組長，稅政股、發(fā)票所、稽查局、管理分局等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理稅收業(yè)務(wù)相關(guān)的爭議、糾紛，及其他相關(guān)突發(fā)事件。當(dāng)納稅人在辦稅過程中產(chǎn)生爭議、糾紛，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場工作人員無法解決，則由業(yè)務(wù)組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，根據(jù)爭議主要內(nèi)容，提請相關(guān)業(yè)務(wù)部門予以協(xié)同解決。對業(yè)務(wù)組無法解決的突發(fā)事件，在突發(fā)事件處臵期內(nèi)，由業(yè)務(wù)組及時向上級征管部門報送業(yè)務(wù)問題提交單，尋求處臵突發(fā)事件的幫助及對策。

保障組由辦公室或后勤負(fù)責(zé)人任組長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、保障突發(fā)事件處臵期內(nèi)設(shè)備供應(yīng)、車輛安全等后勤保障工作。

監(jiān)察組由監(jiān)察室負(fù)責(zé)人任組長，負(fù)責(zé)全程監(jiān)督突發(fā)事件處理過程中稅務(wù)干部的執(zhí)法、服務(wù)、紀(jì)律等相關(guān)情況，并做好督察報告。

第六條 應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。

第三章 應(yīng)急處臵的基本要求

第七條 預(yù)警防范機制。

（一）對于可預(yù)見的有可能造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情況，應(yīng)提前制定專項預(yù)案。如停電、網(wǎng)絡(luò)切換、重大業(yè)務(wù)調(diào)整及軟件系統(tǒng)升級等情況。

（二）設(shè)立值班崗，隨時掌握辦稅服務(wù)廳有關(guān)情況。

（三）設(shè)專職保安人員負(fù)責(zé)維護辦稅服務(wù)廳工作秩序和內(nèi)部停車場車輛通行秩序，保障人員和車輛安全。

（四）按照安全保衛(wèi)的有關(guān)要求，在辦稅服務(wù)廳安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控辦稅服務(wù)廳的辦稅秩序。

第八條 突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并協(xié)調(diào)各專業(yè)組的工作。對于信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，信息中心應(yīng)當(dāng)及時通過運維系統(tǒng)向上級報告；對于一些非技術(shù)問題，首先通過電話報告，隨后采取書面材料報告，以便及時處理。對極其嚴(yán)重的突發(fā)事件處理完畢后應(yīng)當(dāng)書面向上級報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。

第九條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的不同情況，采取相應(yīng)措施進行應(yīng)急處理。

第十條 信息發(fā)布。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)向市局和縣（區(qū)）政府報告緊急突發(fā)事件情況。經(jīng)組長同意，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可以向社會媒體發(fā)布緊急突發(fā)事件的信息。

信息發(fā)布主要包括兩種形式，一是在辦稅服務(wù)廳張貼公告；二是接受公共媒體采訪，由局新聞發(fā)言人發(fā)布有關(guān)信息。

第四章 應(yīng)急處臵程序

第十一條 辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處臵程序

（一）當(dāng) POS 機、網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常扣款時，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位臵公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員報告，同時抄送本局分管領(lǐng)導(dǎo)。

（二）排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機顯著位臵公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報本局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向本局局長報告，并提出解決方案。

（三）稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓、故障或漏洞時，本局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，并按要求上報市局信息中心，由市局信息中心牽頭成立工作組，組織人員進行搶修和處理，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。當(dāng)期無法解決的，市局信息中心應(yīng)及時書面回復(fù)原因并上報省局信息中心。辦稅服務(wù)廳采取先辦理、后解決的方式進行處理；屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

（四）屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處臵：

1、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；

2、根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。

3．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細(xì)致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。

十二條 火災(zāi)突發(fā)事故處臵程序

（一）火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源。

（二）要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設(shè)備等，并同時報告上級機關(guān)。

（三）如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通。

（四）做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救。

（五）事后，要對火災(zāi)損失進行清理登記，對經(jīng)濟損失進行評估，并向市局報告。

第十三條 除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處臵程序

（一）災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。

（二）在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進行登記和保管。

（三）轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。

（四）受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災(zāi)害現(xiàn)場。

（五）及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。

（六）災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。

第十四條 辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處臵程序

（一）當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)縣（區(qū)）局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。

（二）處臵方法：

1、事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處臵場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處臵工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處臵工作。

2、事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處臵工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。

3、事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。

4、事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處臵結(jié)果。

第十五條 等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處臵程序

此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條 其他突發(fā)事件的處臵程序

（一）當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

（二）對個別情況緊急、時效性強的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。

第五章 培訓(xùn)及應(yīng)急演練

各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各縣（區(qū)）局應(yīng)每年利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急行動演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測試和反復(fù)演練，重點是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力，檢驗物資器材的完好情況。

在應(yīng)急響應(yīng)演練結(jié)束之后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對應(yīng)急響應(yīng)工作過程中遇到的問題，分析應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的科學(xué)性和合理性，針對預(yù)案中的問題向市局提出修改建議。

第六章 責(zé)任追究

辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場工作人員及所在單位領(lǐng)導(dǎo)要團結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進一步演變，導(dǎo)致更大損害的，按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

二〇一二年二月三日

第二篇：辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項應(yīng)急預(yù)案

辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項應(yīng)急預(yù)案

一、突發(fā)事項處置：迅速響應(yīng) 采取措施 及時上報

（一）出現(xiàn)突發(fā)事件時，保持冷靜，負(fù)責(zé)人根據(jù)事件的嚴(yán)重程度或具體情況，維持現(xiàn)場秩序，迅速引導(dǎo)納稅人及工作人員疏散或避險。

（二）遇突發(fā)事件或意外，應(yīng)以保障人身安全為首要原則，參照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告，說明現(xiàn)場狀況；采取有效措施，迅速排除故障或危險。

（三）涉及非本系統(tǒng)業(yè)務(wù)可控范圍的事件，如公共安全事件應(yīng)及時撥打社會救助電話（緊急呼救110；消防呼救：119；醫(yī)療急救120等），緊急疏導(dǎo)人們離開危險場地，再進行處理。

（四）對因突發(fā)事件造成納稅人不便的，應(yīng)耐心做好解釋工作，并對納稅人提出的緊急情況或特殊需求，按照合法合理的原則積極給予相關(guān)協(xié)助。

（五）各辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅臺值班人員每天要對辦稅服務(wù)廳等重點部位進行巡查，防止出現(xiàn)應(yīng)急事件，盡可能化解矛盾、排查隱患。

（六）辦稅服務(wù)廳常見應(yīng)急示例及處理方法

1.稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生納稅爭端的應(yīng)急處理

（1）辦稅服務(wù)廳主任為處理辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生納稅爭端的第一責(zé)任人。

（2）發(fā)現(xiàn)稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生爭吵、推搡等惡劣沖突時，1 第一責(zé)任人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，同時向本局主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。應(yīng)按照以下程序進行處理：

①控制事態(tài)發(fā)展，立即制止雙方爭吵、避免肢體接觸。

②將國稅干部立即帶離沖突現(xiàn)場，詢問相關(guān)情況。

③安撫納稅人情緒，調(diào)查詢問相關(guān)情況，認(rèn)真聽取納稅人的意見。

④納稅人提出要舉報、投訴的，應(yīng)按照應(yīng)急處理機制的規(guī)定的相關(guān)投訴程序辦理。

⑤屬國稅干部錯誤的，應(yīng)當(dāng)面向納稅人道歉并反饋處理意見。

⑥屬納稅人錯誤的，應(yīng)當(dāng)面向納稅人道歉并宣傳解釋相關(guān)政策規(guī)定，督促納稅人及時、認(rèn)真履行納稅義務(wù)。

（3）主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為納稅爭端事件層次高、影響范圍大，可能引發(fā)突出矛盾的，應(yīng)立即報告市局辦公室，辦公室組織有關(guān)部門參與處理。

（4）構(gòu)成暴力抗稅及雙方人身傷害的，按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。

（5）應(yīng)急處理完畢后第一責(zé)任人整理相關(guān)見證性材料，并移交本單位存檔，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力消除相關(guān)隱患。

2.辦稅設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等導(dǎo)致辦稅中斷的應(yīng)急處理

（1）辦稅設(shè)備故障

①預(yù)計短時期內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)做好宣傳和解釋工作，請正在辦理的納稅人稍作等候。

②預(yù)計短時期內(nèi)不能恢復(fù)正常的，應(yīng)進行手工受理，保留納稅人的紙質(zhì)申請資料和聯(lián)系方式，待排除故障后予以通知。

③根據(jù)實際需要，備份相關(guān)文件資料，并做好臺帳登記，以待系統(tǒng)恢復(fù)運行時補錄。

④系統(tǒng)恢復(fù)后，應(yīng)檢查故障發(fā)生前所進行最后一筆業(yè)務(wù)操作是否成功，確保數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確。

（2）網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)故障

①網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)發(fā)生故障，不能在短時間內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)根據(jù)市局通知，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)發(fā)布公告，做好對納稅人的解釋工作。

②臨近業(yè)務(wù)辦理截止期限，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)調(diào)稅源管理部門電話通知或通過短信系統(tǒng)通知納稅人上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并做好對上門辦理業(yè)務(wù)納稅人的解釋和受理工作。

（3）硬件設(shè)備（設(shè)施）損壞

①大廳內(nèi)硬件設(shè)備（如計算機、叫號機等）不能正常運行，應(yīng)及時通知相關(guān)人員檢測搶修，并同時啟用備用設(shè)備或替代設(shè)施。

②向納稅人做好解釋說明工作，在非正常狀態(tài)下的設(shè)備外觀顯眼處作“暫停使用”或“危險！請勿觸摸”等提醒標(biāo)識。導(dǎo)稅人員應(yīng)主動引導(dǎo)納稅人使用其他替代功能的設(shè)施。

3.窗口臨時暫停服務(wù)的應(yīng)急處理

①個別窗口電腦、打印機、認(rèn)證、抄稅等辦稅設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)迅速清障或更換備用設(shè)備，預(yù)計短時間不能恢復(fù)正常的，3 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)整或增開服務(wù)窗口，并合理疏導(dǎo)納稅人，以免等候過久。

②窗口需臨時暫停服務(wù)，應(yīng)在窗口前明顯位置擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識。

4.辦稅高峰期排隊的應(yīng)急處理

①辦稅高峰期出現(xiàn)排隊擁擠現(xiàn)象，負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)集人員，臨時調(diào)整或增加服務(wù)窗口，合理疏導(dǎo)納稅人，并注意維持現(xiàn)場辦稅秩序。

②服務(wù)窗口已經(jīng)飽和的辦稅服務(wù)廳，可根據(jù)需要在稅源管理部門設(shè)立認(rèn)證設(shè)備，引導(dǎo)認(rèn)證發(fā)票數(shù)量較大的納稅人到稅源管理部門進行認(rèn)證，緩解服務(wù)窗口排隊狀況。

③已安裝自助辦稅設(shè)施的辦稅服務(wù)廳，導(dǎo)稅人員應(yīng)主動引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)施，減輕服務(wù)窗口壓力。

④對發(fā)票數(shù)量多、認(rèn)證時間長的企業(yè)，應(yīng)先為企業(yè)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，然后主動引導(dǎo)其預(yù)約辦稅、錯時辦稅或推薦使用網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)。

⑤如果某些服務(wù)窗口在辦稅高峰期出現(xiàn)工作壓力較大的情況，應(yīng)首先對辦稅服務(wù)廳了兩類窗口的設(shè)置和人員配置進行規(guī)范，避免出現(xiàn)同類窗口工作量不均衡的情況。同時啟動辦稅廳應(yīng)急預(yù)案，及時調(diào)配其他窗口辦理業(yè)務(wù)，對納稅人進行合理疏導(dǎo)。

二、突發(fā)事項處置規(guī)范：平復(fù)情緒 積極傾聽 及時解決

（一）突發(fā)事項處置的溝通原則

1.換位思考原則：面對納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。

2.文明有禮原則：堅持使用文明用語，保持真誠、自信、積極的態(tài)度，運用適當(dāng)?shù)闹w語言如手勢、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。

3.規(guī)避引導(dǎo)原則：當(dāng)現(xiàn)場沖突因納稅人情緒激動、或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級時，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場所溝通，不因現(xiàn)場沖突影響其他納稅人辦理業(yè)務(wù)。

4.轉(zhuǎn)換表述原則。轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你”。舉例如下：

習(xí)慣用語：如果你需要申請，你必須……

轉(zhuǎn)換表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要你提供…… 轉(zhuǎn)換表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要你提供……

習(xí)慣用語： 你還沒明白嗎？這次聽好了。

轉(zhuǎn)換表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。轉(zhuǎn)換表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

（二）突發(fā)事項處置的“清空技巧”

1.平復(fù)情緒：冷靜面對情緒激動的納稅人，保持心情平和，不使自己的情緒因納稅人的措辭、態(tài)度等外部信息而波動。平復(fù)情緒的方法：做個深呼吸，自我暗示納稅人的意見只針對事件。如果納稅人情緒波動較大，應(yīng)先請負(fù)責(zé)人介入，協(xié)助與納稅人溝 5 通。

2.積極傾聽：積極、耐心地傾聽納稅人的抱怨和需求，讓納稅人把不滿或委屈全盤吐出；如果納稅人情緒激動，一直大聲抱怨，工作人員可先稱呼納稅人的尊稱（×先生/小姐），吸引納稅人注意力讓其暫時平復(fù)情緒。

3.表達(dá)共鳴：面對納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)可適當(dāng)?shù)亍氨磉_(dá)共鳴”，通過肢體語言（如點頭、關(guān)切的表情、身體前傾）和語言技巧（如復(fù)述納稅人的困難、轉(zhuǎn)換表達(dá)方式），積極回應(yīng)，引導(dǎo)納稅人冷靜下來，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

4.真誠道歉：如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度不端正等導(dǎo)致沖突，負(fù)責(zé)人或工作人員應(yīng)主動向納稅人進行真誠道歉。

5.及時解決：針對納稅人抱怨或投訴的問題，工作人員應(yīng)本著“先處理心情、再處理事情”的原則，在安撫納稅人情緒后，結(jié)合有關(guān)規(guī)定及過往案例，積極與納稅人溝通，迅速將有關(guān)情況向負(fù)責(zé)人匯報，確定解決問題的辦法，爭取納稅人的理解或諒解。

6.危機處理：如納稅人情緒失控，有暴力趨向，應(yīng)立即向保安人員和負(fù)責(zé)人尋求援助，同時盡量安撫隔離，避免事態(tài)擴大，造成更大影響。

第三篇：廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項工作正常開展，根據(jù)國家稅務(wù)總局印發(fā)的《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實際情況，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機理，突發(fā)事件分為以下幾類：

（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；

（二）火災(zāi)突發(fā)事故；

（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；

（四）各種重大流行性疾病；

（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；

（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。

（七）其他突發(fā)性事件

二、應(yīng)急處置原則

（一）積極預(yù)防。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機制，根據(jù)本預(yù)案，加強預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。

（二）分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

（三）以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，將不良影響和損失降到最低。

（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機關(guān)。

三、應(yīng)急決策程序

（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。

（二）建立突發(fā)事件報告制度

1.報告時間及內(nèi)容

突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。

2.報告部門與對象

屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。

屬POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。

屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。

其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。

（三）實行三級應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。

1.Ⅰ級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅰ級響應(yīng)。

市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。

2.Ⅱ級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅱ級響應(yīng)。

由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。

3.Ш級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應(yīng)。

由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。

（四）對外宣傳及媒體報道口徑

突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。

四、應(yīng)急處置程序

（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序

1．當(dāng) POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常扣款時，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。

3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

4．屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：

（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；

（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。

5．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細(xì)致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。

（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序

1．火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；

2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設(shè)備等，并同時報告上級機關(guān)；

3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；

4．做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；

5．事后，要對火災(zāi)損失進行清理登記，對經(jīng)濟損失進行評估，并向市局報告。

（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序

1．災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。

2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進行登記和保管。

3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。

4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災(zāi)害現(xiàn)場。

5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。

6．災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。

（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序

1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。

2．在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。

3．如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。

4．對辦稅服務(wù)廳工作人員進行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。

（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序

1．當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。

2．處置方法：

（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。

（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。

（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。

（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。

（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序

此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。

（七）其他突發(fā)事件的處置程序

1．當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2.對個別情況緊急、時效性強的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。

五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練

各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各區(qū)局應(yīng)每年利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急行動演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測試和反復(fù)演練，重點是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力，檢驗物資器材的完好情況。

在應(yīng)急響應(yīng)演練結(jié)束之后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對應(yīng)急響應(yīng)工作過程中遇到的問題，分析應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的科學(xué)性和合理性，針對預(yù)案中的問題向市局提出修改建議。

六、責(zé)任追究

辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場工作人員及所在單位領(lǐng)導(dǎo)要團結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進一步演變，導(dǎo)致更大損害的，按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

七、辦稅服務(wù)室突發(fā)事件的應(yīng)急處置參照本預(yù)案執(zhí)行

一、總則

（一）編制目的

提高全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳處置突發(fā)公共事件的能力，建立統(tǒng)一指揮，反應(yīng)迅速，功能齊全，協(xié)調(diào)有序，運轉(zhuǎn)高效的管理機制，保障干部職工的生命安全，保護納稅人的合法權(quán)益，促進稅務(wù)機關(guān)和納稅人之間的征納關(guān)系和諧發(fā)展。

（二）編制依據(jù)

依據(jù)《長春市國家稅務(wù)局突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定。

（三）適用范圍

本預(yù)案適用于長春市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置。

二、組織體系

（一）領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

本預(yù)案在市局突發(fā)公共事件應(yīng)急處置指揮領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置辦公室，辦公室主任由市局主管征管處的局領(lǐng)導(dǎo)兼任，負(fù)責(zé)指揮辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急處置。副主任由征管處負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)應(yīng)急措施的實施及同有關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

（二）工作機構(gòu)

各基層單位成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件應(yīng)急處置辦公室，成員由局長、主管計劃征收科的副局長、各科（室）負(fù)責(zé)人組成。工作職責(zé)是：接到辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件報告后，迅速做出部署，進行處置，啟動應(yīng)急預(yù)案，各有關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；組織對事故（事件）進行先期處置，控制事態(tài)蔓延；對需向市局突發(fā)公共事件指揮領(lǐng)導(dǎo)小組報告的，及時進行報告；在應(yīng)急處置過程中，要以保障生命、財產(chǎn)安全和機關(guān)穩(wěn)定為第一要務(wù)；結(jié)束應(yīng)急處置，要對應(yīng)急事故（事件）進行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，完善制度，兌現(xiàn)獎懲，提高對應(yīng)急事故（事件）的預(yù)警能力。

三、應(yīng)急響應(yīng)

辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件共分為兩類。一類是非涉稅突發(fā)公共事件，主要是指辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、失盜、治安案件等非涉稅項目；另一類是涉稅突發(fā)公共事件，主要是指由于停電、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障和辦稅場所計算機故障等非納稅人原因，造成系統(tǒng)無法正常操作，導(dǎo)致影響納稅人辦理涉稅事宜的各種情況。

（一）非涉稅突發(fā)公共事件

1．辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、失盜、重大網(wǎng)絡(luò)故障等事件，按有關(guān)應(yīng)急程序進行處置。2．辦稅服務(wù)廳發(fā)生治安案件，按下列流程進行辦理：

納稅人之間或納稅人與稅務(wù)人員之間發(fā)生口角、斗毆等治安案件時，計劃征收科科長應(yīng)主動進行勸阻，對不聽勸阻的，應(yīng)及時向主管局長進行匯報，同時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊ɑ?10）聯(lián)系，對造成人員傷亡的，要保護好現(xiàn)場，并組織人員，防止犯罪分子逃離現(xiàn)場，犯罪分子已逃離現(xiàn)場的，要協(xié)助公安機關(guān)抓捕逃犯。

3．其他非涉稅性突發(fā)事件（如納稅人在辦稅的過程中突然在辦稅服務(wù)廳暈倒等）。發(fā)生時及時向主管局長進行匯報；采取有效措施處置；與相關(guān)部門（如急救中心）進行聯(lián)系，防止危害的發(fā)生和蔓延。

（二）涉稅突發(fā)公共事件

1．對于辦理開業(yè)和變更稅務(wù)登記證項目的，稅務(wù)登記崗人員審查納稅人填寫表格、提供資料是否齊全。對納稅人存在不能現(xiàn)場改正的錯誤的，手工制作告知書，一次性告知納稅人需要提供的資料。對表格填寫正確，提供資料齊全的納稅人；或者對存在當(dāng)場可以改正的錯誤并進行改正的納稅人；留存相關(guān)資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復(fù)正常后，稅務(wù)登記崗人員必須當(dāng)日辦理完畢，并通知納稅人領(lǐng)取證件。

2．對于辦理納稅申報和繳納稅款的，申報征收崗人員審核合格后接收申報，有應(yīng)納稅款的由受理人員手工開具完稅憑證，待故障消除恢復(fù)正常后，申報征收崗人員必須當(dāng)日將相關(guān)數(shù)據(jù)的處理工作完成。

3．納稅人辦理其他需審批事項的，綜合服務(wù)崗人員審查納稅人提供的相關(guān)資料和填寫表格，對納稅人提供資料不全或表格填寫錯誤的，綜合服務(wù)崗人員應(yīng)一次性告知納稅人辦理該事項應(yīng)提供的資料和表格填寫要求；納稅人存在可以馬上改正的錯誤并進行改正或納稅人提供的資料齊全、表格填寫正確的，綜合服務(wù)崗人員應(yīng)留存資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復(fù)正常后，綜合服務(wù)崗人員必須當(dāng)日辦理完畢，并通知相關(guān)科室進行辦理。

4．對于辦理普通發(fā)票領(lǐng)購和代開的，領(lǐng)購和代開增值稅專用發(fā)票的，發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票代開崗人員應(yīng)當(dāng)向納稅人說明情況，留存納稅人電話號碼，或約定領(lǐng)購代開時間，按時為納稅人辦理領(lǐng)購代開手續(xù)。

5．對于報稅認(rèn)證業(yè)務(wù)，申報征收崗人員要向納稅人進行說明，并留存納稅人的電話號碼，或約定報稅認(rèn)證的時間，按時為納稅人辦理報稅認(rèn)證業(yè)務(wù)。6．對于其他納稅人申請的辦稅事宜，受理工作人員不得以任何名義拒絕納稅人的辦理要求，能夠手工處理的，一律先實行手工操作，保證按規(guī)定時限完成。對不經(jīng)微機或系統(tǒng)處理不能進行處理的，要主動說明情況，待障礙消除后立即為其辦理。

7．對障礙短期內(nèi)不能消除的，應(yīng)逐級進行報告，受理機關(guān)應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，進行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

8．對障礙在辦理有期限的涉稅事項的最后一日發(fā)生，對納稅人的合法權(quán)益造成影響的，要向上級主管部門進行匯報，采取積極的處理措施，消除對納稅人的影響。

四、附則

本預(yù)案由市局征管處負(fù)責(zé)制定、解釋。本預(yù)案自印發(fā)之日起實施

本網(wǎng)訊 日前，為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，福建省廈門市地稅局制定了《廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（廈地稅發(fā)[2010]134號）。

該預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在廈門市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機理，突發(fā)事件分為辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；火災(zāi)突發(fā)事故；除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；各種重大流行性疾病；辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。及其他突發(fā)性事件

預(yù)案明確了應(yīng)急處置原則包括：積極預(yù)防。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機制，根據(jù)本預(yù)案，加強預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，將不良影響和損失降到最低。及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機關(guān)。

應(yīng)急決策程序

成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。

建立突發(fā)事件報告制度。報告時間及內(nèi)容。突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。報告部門與對象。屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS機系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。

實行三級應(yīng)急響應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。

Ⅰ級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅰ級響應(yīng)。市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。

Ⅱ級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅱ級響應(yīng)。由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。

Ш級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應(yīng)。由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。

對外宣傳及媒體報道口徑。突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。

應(yīng)急處置程序

辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序。

當(dāng)POS機系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常扣款時，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。

稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。

因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

火災(zāi)突發(fā)事故處置程序。火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設(shè)備等，并同時報告上級機關(guān)；如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；事后，要對火災(zāi)損失進行清理登記，對經(jīng)濟損失進行評估，并向市局報告。

除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序。災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進行登記和保管。轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。受客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災(zāi)害現(xiàn)場。及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。

各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序。在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可封鎖現(xiàn)場、停止辦公，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。對辦稅服務(wù)廳工作人員進行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。

辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序。當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。處置方法：事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；需其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。

等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序。此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。

其他突發(fā)事件的處置程序。當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。對個別情況緊急、時效性強的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。

成立突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)；快速反應(yīng)、密切配合；依法處置、立足化解；先外后內(nèi)、強化服務(wù)的原則，規(guī)定了對發(fā)生計算機硬件故障、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)故障、擁擠混亂、嚴(yán)重爭執(zhí)事件、自然災(zāi)害、流行疾病、火災(zāi)事故等情況的業(yè)務(wù)及事態(tài)處理的程序和方法，提高了處理應(yīng)急事件的能力。

受前一天暫停供電以及當(dāng)天征管系統(tǒng)故障影響,12月29日,大朗分局辦稅服務(wù)廳排隊辦稅的納稅人曾一度接近百人,創(chuàng)歷來新高。為應(yīng)對人流高峰,分局領(lǐng)導(dǎo)快速反應(yīng),迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,采取多項有力措施,保障了辦稅服務(wù)廳各項業(yè)務(wù)的正常運作。

一是分局領(lǐng)導(dǎo)親臨一線坐陣指揮,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),布置應(yīng)急事務(wù)，迅速從各股抽調(diào)人員到辦稅服務(wù)廳流動辦公，重點做好納稅人的疏導(dǎo)、解釋、安撫和受理工作，并第一時間通過短信平臺和辦稅廳發(fā)布溫馨提示，滾動告知納稅人目前分局應(yīng)急狀態(tài)，爭取納稅人的理解和支持。

二是為防止辦稅廳過度擁擠，分局采取二級排隊方案，在大廳外實行人員分流，合理安排進入大廳人數(shù)。針對個別納稅人等候時間過長情況，分局臨時制作排隊號分派給有需要的納稅人，勸說他們選擇下午憑號優(yōu)先辦理事務(wù)，減輕辦稅廳壓力。

三是分局辦稅廳全體人員急納稅人所急，主動延長辦公時間，放棄中午休息，加班加點，全力辦理納稅人的涉稅事務(wù)，最大限度滿足納稅人的辦稅需求。分局采取的應(yīng)急措施得到了納稅人的支持和配合，整個高峰期辦稅大廳井然有序，確保了辦稅服務(wù)的正常開展。

莆田市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳應(yīng)急工作預(yù)案

為了進一步推進辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)進程，防范和及時處置辦稅服務(wù)廳應(yīng)急突發(fā)事件，緩和征納矛盾，避免或減少征納雙方損失，不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)效，促進征納和諧，根據(jù)《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法>(試行)》、《福建省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)達(dá)標(biāo)驗收標(biāo)準(zhǔn)》等工作要求，特制定本應(yīng)急工作預(yù)案。

第一條 應(yīng)急組織機構(gòu)與職責(zé)

各單位應(yīng)成立應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管局長擔(dān)任，成員由主辦科室（納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳）和協(xié)辦科室（機關(guān)其它職能科室）負(fù)責(zé)人組成。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)明確有關(guān)責(zé)任人和各部門的工作職責(zé)。

1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

平時要檢查督促本單位辦稅廳規(guī)章制度是否落實到位，及時排查和消除各種事故的隱患；在事故發(fā)生時要在第一時間對發(fā)生事項進行分析判斷并作出指令，在決策的同時要親臨一線或指定專人負(fù)責(zé)處理相關(guān)事務(wù)，并向上級機關(guān)報送有關(guān)突發(fā)事件的信息；事后應(yīng)及時展開事故調(diào)查、善后處理以及恢復(fù)正常生活、工作秩序。2.納稅服務(wù)科（主辦科室）職責(zé)：（1）組織制定并實施應(yīng)急預(yù)案；（2）督促檢查，及時消除隱患；（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場急救的指揮工作；

（4）協(xié)調(diào)相關(guān)科室或人員對應(yīng)急事項的處理；（5）及時、如實報告安全事故情況。3.各職能科室（協(xié)辦科室）職責(zé)：（1）落實實施應(yīng)急預(yù)案；

（2）指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急事項；（3）參與現(xiàn)場急救工作；

（4）對事故或應(yīng)急事項提出整改工作措施。

4.工作小組：由各單位根據(jù)實際需要進行組建并定責(zé)。

第二條 緊急突發(fā)事件

預(yù)案所稱緊急突發(fā)事件是指以下原因造成的辦稅服務(wù)廳內(nèi)不能正常辦理涉稅事項的情形。

（一）停電，計算機硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障；

（二）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障；

（三）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管業(yè)務(wù)流程調(diào)整，計算機系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；

（四）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂等情況；

（五）發(fā)生偷盜、打架等治安或刑事案件；

（六）發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；

（七）辦稅服務(wù)廳所在區(qū)域發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情形。

第三條 預(yù)防與預(yù)警

一、預(yù)防

依照有關(guān)規(guī)定，各單位要加強事前管理，主動防御突發(fā)事件的管理。

各辦稅服務(wù)廳要積極地宣傳并引導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上申報、自助申報、分時段申報等多元化申報方式，以及合理設(shè)置辦稅窗口，采取“一窗式”服務(wù)、設(shè)置專人引導(dǎo)（疏導(dǎo)）納稅人等多種措施，盡量緩解辦稅服務(wù)廳的壓力，保持正常的工作秩序。

辦稅服務(wù)廳要配備必要的硬件設(shè)施（如不間斷電源和小型發(fā)電機等），以應(yīng)對緊急突發(fā)事件。

二、預(yù)警

各單位應(yīng)建立預(yù)警防范機制，具體事項包括：

（一）對于可預(yù)見的有可能造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情況，應(yīng)提前制定專項預(yù)案。如遇停電、網(wǎng)絡(luò)切換、重大業(yè)務(wù)調(diào)整及軟件系統(tǒng)升級等情況應(yīng)提前進行公告。

（二）設(shè)立值班崗，對辦稅廳現(xiàn)場進行動態(tài)監(jiān)管，隨時掌握辦稅服務(wù)廳有關(guān)情況。

（三）具有一定規(guī)模的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)配有專職保安人員負(fù)責(zé)維護辦稅服務(wù)廳工作秩序和內(nèi)部停車場車輛通行秩序，對于可能出現(xiàn)的情況及時提出警告。

（四）按照安全保衛(wèi)的有關(guān)要求，在辦稅服務(wù)廳安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控辦稅廳的辦稅秩序，防范未然，發(fā)現(xiàn)苗頭情況，及時提醒現(xiàn)場人員。

第四條 應(yīng)急響應(yīng)機制

緊急突發(fā)事件發(fā)生后辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)按照職責(zé)分工及時向值班領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告情況，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)維持好現(xiàn)場工作秩序，根據(jù)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場情況適時啟動應(yīng)急預(yù)案。事件接近失控時或事件發(fā)生1小時內(nèi)，主管稅務(wù)機關(guān)應(yīng)向上級局和當(dāng)?shù)氐胤秸凸矙C關(guān)報告緊急突發(fā)事件情況。

第五條 應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)

出現(xiàn)突發(fā)事件時，辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)及時制止事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展，并盡一切可能恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)。

（一）停電、計算機硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時啟動備用電源；

2．查找網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接；

3．出現(xiàn)辦稅人員較多，應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)，要求增派人員支援，安排專人維持現(xiàn)場秩序；對需要急辦的涉稅事項，要安排專人負(fù)責(zé)，必在時可采用手工辦理，待事后補錄電腦；

4．把辦稅廳存在問題或情況及時告知納稅人，并實行延時服務(wù)，改期辦稅。

（二）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時升級系統(tǒng)軟件，查殺病毒；

2．與信息中心技術(shù)人員或系統(tǒng)維護人員聯(lián)系，盡快查明原因，及時排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)暢通。

3．無法及時恢復(fù)時，要告知納稅人，勸導(dǎo)納稅人改期辦理，待系統(tǒng)恢復(fù)后應(yīng)當(dāng)延時服務(wù)。

4．做好工作記錄，防止事項重復(fù)發(fā)生。

（三）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管業(yè)務(wù)流程調(diào)整和計算機系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．應(yīng)在辦稅服務(wù)廳顯要位置張貼告示或利用LED顯示屏及時告知納稅人；

2．管理部門要事先告知納稅人，并及時印發(fā)新業(yè)務(wù)流程宣傳材料，廣泛宣傳；

3．根據(jù)實際情況適時采取延時或延期服務(wù)； 4．組織業(yè)務(wù)人員接受納稅人的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂的情況時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．導(dǎo)稅員、值班負(fù)責(zé)人要及時疏導(dǎo)；

2．了解情況，先急后緩，做好勸慰、勸導(dǎo)工作； 3．排序辦稅或臨時排號、叫號辦稅； 4．向分管局長報告，及時增派人員援助；

5．及時掌握辦稅人員峰谷動態(tài)，實行預(yù)約辦稅方式，人為地進行避峰辦稅。

（五）發(fā)生偷盜、打架等治安或刑事案件時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時制止事態(tài)發(fā)生發(fā)展；

2．按程序上報、經(jīng)受權(quán)后可向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案； 3．保護現(xiàn)場，救治傷病者；

4．接受或協(xié)助有關(guān)部門對事件的質(zhì)詢、調(diào)查和處理。5．對因事故發(fā)生而延誤辦理的涉稅事項，根據(jù)實際情況適時采取延時或延期服務(wù)。

（六）發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時報告，注意并記錄事件的參與者；

2．按程序上報、經(jīng)受權(quán)后可向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案； 3．及時指揮正常辦稅的納稅人撤離鬧事現(xiàn)場；

4．平息后，及時恢復(fù)正常的辦稅秩序和受損的資料、設(shè)備、設(shè)施。

5．對因事故發(fā)生而延誤辦理的涉稅事項，根據(jù)實際情況適時采取延時或延期服務(wù)。

（七）辦稅服務(wù)廳所在區(qū)域發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力的情形時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

按《市局機關(guān)安全工作應(yīng)急預(yù)案》或地方政府的有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行處置。

（八）其他造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情形時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

視具體情況，靈活處置。

第六條 信息發(fā)布

主管稅務(wù)機關(guān)向市局和縣區(qū)政府報告緊急突發(fā)事件情況后，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人同意，可以向社會媒體發(fā)布緊急突發(fā)事件的信息。

信息發(fā)布主要包括兩種形式，一是在辦稅服務(wù)廳發(fā)布公告；二是接受公共媒體采訪，由各單位領(lǐng)導(dǎo)小組指定1至2名人員為緊急突發(fā)事件發(fā)言人。

第七條 事件報告

緊急突發(fā)事件發(fā)生后，主管稅務(wù)機關(guān)應(yīng)堅持每小時向市局報告一次事件處理進展情況，直到緊急突發(fā)事件終止。事件終止后次日，主管稅務(wù)機關(guān)向市局上報緊急突發(fā)事件完整的情況報告。

第八條 責(zé)任處理

緊急突發(fā)事件發(fā)生后，市局和主管稅務(wù)機關(guān)應(yīng)認(rèn)真分析事件經(jīng)過，研究確定有關(guān)責(zé)任人是否應(yīng)為本次事件承擔(dān)責(zé)任，如有責(zé)任應(yīng)按照黨紀(jì)、政紀(jì)有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理；對有功人員要給予表彰嘉獎。并對事故認(rèn)真進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定更加具體的措施加以防范，以杜絕類似事件再次發(fā)生。

根據(jù)本預(yù)案有關(guān)規(guī)定，各縣（區(qū)）局應(yīng)制定各類預(yù)防處理預(yù)案實施細(xì)則并上報市局。

第四篇：廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項工作正常開展，根據(jù)國家稅務(wù)總局印發(fā)的《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實際情況，制定本預(yù)案。

一、適用范圍 本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機理，突發(fā)事件分為以下幾類：

（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；

（二）火災(zāi)突發(fā)事故；

（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；

（四）各種重大流行性疾病；

（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；

（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。

（七）其他突發(fā)性事件

二、應(yīng)急處置原則

（一）積極預(yù)防。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機制，根據(jù)本預(yù)案，加強預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。

（二）分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

（三）以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，將不良影響和損失降到最低。

（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機關(guān)。

三、應(yīng)急決策程序

（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。

（二）建立突發(fā)事件報告制度

1.報告時間及內(nèi)容

突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。

2.報告部門與對象

屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。

屬POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。

屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。

其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。

（三）實行三級應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。

1.Ⅰ級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅰ級響應(yīng)。

市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。

2.Ⅱ級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅱ級響應(yīng)。

由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。

3.Ш級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應(yīng)。

由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。

（四）對外宣傳及媒體報道口徑

突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。

四、應(yīng)急處置程序

（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序

1．當(dāng) POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常扣款時，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。

3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

4．屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：

（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；

（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。

5．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細(xì)致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。

（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序

1．火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；

2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設(shè)備等，并同時報告上級機關(guān)；

3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；

4．做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；

5．事后，要對火災(zāi)損失進行清理登記，對經(jīng)濟損失進行評估，并向市局報告。

（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序

1．災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。

2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進行登記和保管。

3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。

4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災(zāi)害現(xiàn)場。

5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。

6．災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。

（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序

1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。

2．在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。

3．如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。

4．對辦稅服務(wù)廳工作人員進行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。

（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序

1．當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。

2．處置方法：

（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。

（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。

（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。

（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。

（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序 此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。

（七）其他突發(fā)事件的處置程序

1．當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2.對個別情況緊急、時效性強的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。

五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練

各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各區(qū)局應(yīng)每年利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急行動演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測試和反復(fù)演練，重點是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力，檢驗物資器材的完好情況。

在應(yīng)急響應(yīng)演練結(jié)束之后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對應(yīng)急響應(yīng)工作過程中遇到的問題，分析應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的科學(xué)性和合理性，針對預(yù)案中的問題向市局提出修改建議。

六、責(zé)任追究

辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場工作人員及所在單位領(lǐng)導(dǎo)要團結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進一步演變，導(dǎo)致更大損害的，按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

七、辦稅服務(wù)室突發(fā)事件的應(yīng)急處置參照本預(yù)案執(zhí)行。

廈門市地方稅務(wù)局辦公室

2010年10月14日印發(fā)

第五篇：辦稅服務(wù)廳工作總結(jié)

辦稅服務(wù)廳工作總結(jié)

20**年上半年，辦稅服務(wù)廳在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在相關(guān)科室及廣大納稅人的密切配合下，科室全體工作人員團結(jié)合作、齊心協(xié)力，以年初確定的工作主線為指導(dǎo)認(rèn)真落實各項工作安排和部署，以“大走訪”活動要求為基準(zhǔn)牢固樹立“人民稅務(wù)為人民”的治稅宗旨，踐行區(qū)局“說話和氣、辦稅認(rèn)真、依法征管、人民滿意”的工作要求，全年圍繞組織收入這一中心，優(yōu)化納稅服務(wù)，提升稅收質(zhì)量，同時重點抓好制度落實、加強黨風(fēng)廉政教育和精神文明建設(shè)，積極創(chuàng)新工作模式，構(gòu)建征納和諧環(huán)境，使得辦稅服務(wù)廳在落實崗位職責(zé)、工作流程，提升工作效率、服務(wù)禮儀等方面都邁向了一個新的臺階，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)匯報如下:

一、20**年上半年組織收入及總體工作情況

截止6月30日，我局共組織各項收入16208萬元，其中辦稅服務(wù)廳組織各項收入5461萬元。截止6月30日共辦理稅務(wù)登記證452戶（其中個體344戶、企業(yè)73戶、外來施工企業(yè)報驗登記35戶），變更341戶，注銷210戶（其中個體152戶、企業(yè)58戶），辦理停歇業(yè)7戶，外管證151份，非正常戶13戶，定額核定441戶，發(fā)票核定132戶，減免稅40戶，截止目前我局登記正常納稅人5131戶，其中：個體工商戶3850戶（未達(dá)起征點3775戶、三方協(xié)議扣款40戶、銀行扣稅戶35戶）、企事業(yè)單位943戶。2013年上半年共受理新辦證及二手房交易732戶，共入庫各項稅收近546萬元。發(fā)售機打發(fā)票39835份，定額及手工發(fā)票1794本，代開一體票1222份，開具完稅證1454份，開具繳款書2894份，代開建筑業(yè)發(fā)票317份，日平均接待納稅人次182人次，每個窗口日接待人數(shù)46人次。

二、2013年工作亮點紛呈

（一）加強制度落實，理順征管流程，切實提升工作效率

1、認(rèn)真落實各項制度，嚴(yán)紀(jì)律，強隊伍。根據(jù)單位工作安排，制定了本科室2013工作計劃及目標(biāo)，并于年初與科室干部簽定了黨風(fēng)廉政、糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)、及綜合治理等責(zé)任書，以確保各項工作有序開展。要求干部嚴(yán)格落實各項制度及稅收政策，并將制度的落實納入“納稅服務(wù)標(biāo)兵”的評選以及執(zhí)法檢查的重點考核項目，做好科室內(nèi)部及科室間的制度落實雙向監(jiān)督，嚴(yán)格工作紀(jì)律，提升征收工作隊伍的整體執(zhí)行力。

2、理順征管流程，切實提升工作效率。結(jié)合《稅收征管質(zhì)量評價體系》的修訂以及征管軟件的系統(tǒng)更新，實施組織科室人員對流程進行學(xué)習(xí)規(guī)范，保證文書流程、表證單書、操作流程更加規(guī)范，同時加強內(nèi)部信息資料的流轉(zhuǎn)和共享，節(jié)省信息重復(fù)流轉(zhuǎn)的時間，切實提升工作效率。

上半年，區(qū)局對征管軟件的模塊進行了兩次修改，我科室認(rèn)真研究模塊新修改的功能，及各項注意事項對征收人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證征收人員能夠準(zhǔn)確運用，降低差錯率，提升工作質(zhì)量。

（二）優(yōu)化創(chuàng)新、精益求精，爭創(chuàng)一流服務(wù)

1、內(nèi)外協(xié)作，整合資源，打造高素質(zhì)征收隊伍。上半年辦稅服務(wù)廳人員有新進有離崗，從加強內(nèi)外監(jiān)督，提升工作質(zhì)量的角度對人員崗位進行了調(diào)整，用ab崗的形式對臨時聘用、實習(xí)人員進行培訓(xùn)和崗位監(jiān)督，同時對新進的正式人員進行崗位系統(tǒng)培訓(xùn)確保了迅速進入工作崗位。上半年工作效率較去年下半年有明顯提升，納稅人滿意度逐漸提升。在工作模式上不斷創(chuàng)新尤其是在納稅人聚集時合理調(diào)配工作任務(wù)，在保證工作分配公平、合理的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動大家的工作積極性、主動性，營造出了一種輕松、快樂、和諧的工作氛圍。

與后臺票證管理人員共同研究制定了《票證審核管理辦法》，有效加強了票證使用人和審核人的責(zé)任心，降低了差錯率，也激發(fā)了票證使用人票證審核的創(chuàng)新意識，例如交叉互審、科所長抽審，有效提升了票證質(zhì)量。前后臺的協(xié)調(diào)配合也及時發(fā)現(xiàn)前臺征收人員出現(xiàn)的各項問題，加強監(jiān)督的同時，及時整改出現(xiàn)的問題，有效提升了工作質(zhì)量。

2、創(chuàng)新工作模式，爭創(chuàng)一流服務(wù)。始終以區(qū)局“人民稅務(wù)為人民”的治稅宗旨為原則，堅持為納稅人提供滿意貼心、溫馨周到的服務(wù)，充分應(yīng)用叫號機的排隊優(yōu)勢，與“科所長輪班制”相結(jié)合有效避免了納稅人排隊引發(fā)的爭執(zhí)和重復(fù)排隊的現(xiàn)象，尤其是雙顯屏的使用實現(xiàn)了辦稅全程透明化和服務(wù)管理信息化，有效降低了差錯率，節(jié)省了納稅人的時間，提高了辦稅效率，納稅人滿意度不斷提升。

3、采取多種措施加強效能建設(shè)，保證政策落實。

一是通過整合服務(wù)資源，對納稅人要求辦理的各項涉稅事宜，實行“一窗通辦”的同時，加強信息的內(nèi)部流轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)緊扣，限時辦結(jié)，延時服務(wù)，做到責(zé)任到人、辦事到位，交叉互補，全員參與，人人執(zhí)行，個個遵守；

二是簡化辦稅程序，減少審批手續(xù)和審批環(huán)節(jié)，大范圍推廣“免填單”的使用，暢通科室間的信息流轉(zhuǎn)渠道，進一步規(guī)范了稅收執(zhí)法程序； 三是加強推廣“稅庫銀”橫向聯(lián)網(wǎng)申報，刷卡繳稅，為納稅人提供便捷服務(wù)的同時，降低征收人員職業(yè)風(fēng)險；

四是堅持“未達(dá)起征點戶”簡并征期（半年一次）申報，按半年周期將未簽字戶信息傳遞給管理科進行催報催。保證契稅“家庭唯一生活用房”優(yōu)惠政策宣傳到位、審核到位，為納稅人提供全方位服務(wù)的同時確保政策執(zhí)行不偏差。

五是規(guī)范臺帳管理，按月對征管資料進行分類整理歸檔，便于資料的調(diào)取和信息審核與共享。同時科所長對所有歸檔資料進行紙質(zhì)電子的信息比對和提供資料齊全的審核，發(fā)現(xiàn)問題進行整改，無法整改造成影響的實施責(zé)任追究。

六是按照區(qū)局2013年3月停止使用手工發(fā)票的要求，在規(guī)定時間完成了舊版發(fā)票的清理繳銷，并對極大發(fā)票實施有序推廣，對納稅人做到了一對一的輔導(dǎo)，保證了手工換機打后納稅人開票的正常。同時分兩批對稅控收款機進行了推廣，對納稅人提出的問題和使用中出現(xiàn)的問題及時解決，保證了發(fā)票的供應(yīng)、開票的正常。繼續(xù)加大發(fā)票超定額補稅力度，針對領(lǐng)購發(fā)票的固定業(yè)戶嚴(yán)格執(zhí)行繳銷超定額補稅制度，以票控稅成效顯著，按季傳遞發(fā)票超定額補稅信息，給管理科及時提供全面準(zhǔn)確的信息，為管理科提高管戶質(zhì)量提供依據(jù)。

七是貫徹落實每月、每季一星納稅服務(wù)標(biāo)兵的評比，同時對志愿者的評比加入票證差錯率和作廢率的考核，切實調(diào)動了科室干部工作的主動積極性和責(zé)任心，提高了納稅服務(wù)質(zhì)量。

八是實施科所長審核制度，科所長對所有代開票項目進行簽字審核，把握所開項目的準(zhǔn)確性，彌補非正式人員代開發(fā)票政策掌握不準(zhǔn)的缺陷，降低開票風(fēng)險，并實時對征收人員的各項工作進行抽審，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行歸類，及時整改。同時按月對所有信息全面審查，包括稅務(wù)登記信息的準(zhǔn)確性、所有申報開票數(shù)據(jù)的稅率、稅目、稅款所屬期等信息的正確性，并對發(fā)現(xiàn)的問題通報限期整改，無法整改造成影響的進行按月的考核追究。

九是加強與科室間的溝通協(xié)調(diào)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時傳遞信息、互相溝通，促使政策的落實、征管的質(zhì)量不斷優(yōu)化。

三、苦練精兵、激發(fā)潛能，爭創(chuàng)一流人才

一是加強政治學(xué)習(xí)，提升政治素養(yǎng)。加強對征收人員政治學(xué)習(xí)的引導(dǎo)，尤其是對黨的十八大會議專題學(xué)習(xí)，提升了科室人員的政治素養(yǎng)，培養(yǎng)對工作的熱情。

二是開展崗位練兵。通過實施抽問、系統(tǒng)操作審核、模擬操作等方式舉辦辦稅服務(wù)廳人員崗位練兵，對辦稅服務(wù)廳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、協(xié)調(diào)能力、文明禮儀進行了演練，有效提升了窗口服務(wù)能力。三是加強對政策的學(xué)習(xí)和掌握。對各項新政策及時組織科室人員進行學(xué)習(xí)并對老政策結(jié)合工作的實際進行不斷鞏固，同時對如何落實政策進行規(guī)范，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證了政策的落實。

四是積極參與各項活動。積極參加單位組織的各項活動，培養(yǎng)干部協(xié)作力和團結(jié)幫助意識。

三、廉潔自律方面

本科室始終把貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制當(dāng)成工作的首要任務(wù)，并制定了廉政工作計劃，分解了責(zé)任目標(biāo)，與所內(nèi)全體同志都簽定了責(zé)任書，工作中將黨風(fēng)廉政建設(shè)與業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一起落實，保證了“一崗兩責(zé)”的落實。在治理整頓行業(yè)不正之風(fēng)上，主要抓好兩個方面的工作。一是通過雙向監(jiān)督解決少數(shù)人員中存在的執(zhí)法不嚴(yán)、不能按法辦事的問題。要求所內(nèi)的干部牢固樹立法制觀念，正確貫徹執(zhí)行國家稅收政策法規(guī)，做到依法治稅，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必糾，維護稅法的嚴(yán)肅性。教育干部職工過好金錢關(guān)、人情關(guān)、權(quán)力關(guān)。二是提高服務(wù)質(zhì)量。增強服務(wù)意識，創(chuàng)建文明窗口，堅決克服“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng)，杜絕態(tài)度生硬、方法簡單、辦事拖拉、推諉扯皮等不良現(xiàn)象的發(fā)生。形成文明辦稅、敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新風(fēng)尚，努力塑造清正廉潔、文明高效的地稅形象。認(rèn)真落實區(qū)局黨組提出的“三嚴(yán)”即“嚴(yán)格、嚴(yán)管、嚴(yán)厲”和“三風(fēng)”即“勤奮學(xué)習(xí)之風(fēng)、嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)之風(fēng)、公平公正之風(fēng)”要求，牢固樹立起正確的世界觀、人生觀和價值觀，一方面算好人生“七筆帳”不碰“四條高壓線”，始終不做為稅不廉，辦事不公，吃、拿、卡、要、報、借等損害群眾利益的事情,另一方面提高自身的責(zé)任感和使命感，珍惜現(xiàn)有的工作機會,努力提高自我約束能力和自我警醒能力，時刻不忘為人民服務(wù)的根本宗旨，自覺抵制當(dāng)今社會物欲橫流的誘惑，堅決把好權(quán)力觀、金錢觀、人情觀，牢記“珍愛生命、承擔(dān)責(zé)任、維護榮譽”的核心價值理念，做到踏踏實實做事，清清白白做人。到目前為止，本科室未出現(xiàn)任何違法違紀(jì)現(xiàn)象。

四、存在的主要問題

一是因窗口壓力大組織科室內(nèi)部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)力度還不夠，學(xué)習(xí)的深度還需要加強。

二是辦稅服務(wù)廳非正式人員的崗位執(zhí)法風(fēng)險點，需要進一步加強崗位間和科室間的審核把關(guān)，同時政策把握的不明確也一定程度上影響了辦稅質(zhì)量和辦事效率。

三是受志愿者服務(wù)期的影響，辦稅服務(wù)廳將面臨人員流動性大，再培訓(xùn)壓力大的問題。

五、下半年工作打算

一、精心組織，全力做好組織收入工作。一是全面貫徹堅持以組織收入為中心這個重要任務(wù)，確保稅款及時足額入庫；二是全面提升票證管理水平，降低開票差錯率，提高票證審核正確率，票證檢查面100%；三是充分發(fā)揮發(fā)票管控稅源作用，認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)新政策，不斷規(guī)范我局代開發(fā)票管理工作；四是進一步加強企業(yè)與個體的納稅服務(wù)工作，提高納稅人對稅法的遵從度,做到應(yīng)收盡收，促進稅收收增長。

二、以依法治稅為目標(biāo)，增強稅收執(zhí)法人員法制觀念。一是逐步完善稅收執(zhí)法各項規(guī)章制度，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)良好局面；二是嚴(yán)格實行執(zhí)法過錯責(zé)任追究，對失職、越權(quán)、濫用職權(quán)、以稅謀私等行為嚴(yán)肅查處，絕不姑息；三是堅持獎懲并舉，嚴(yán)格執(zhí)行違法責(zé)任追究的基礎(chǔ)上，認(rèn)真開展目標(biāo)考核，充分利用考核辦法，量化、細(xì)化考核指標(biāo)，提高考核質(zhì)量，推進稅收法治建設(shè)。

三、健全機制，狠抓落實，提升納稅服務(wù)水平。以評選每月一星活動基點。將納稅服務(wù)融入稅收工作各個環(huán)節(jié)，確立各個崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，建立健全納稅服務(wù)協(xié)作配合體系，切實配合“大走訪”活動倡導(dǎo)人民稅務(wù)為人民的治稅宗旨，把做好納稅服務(wù)放在關(guān)系發(fā)展和穩(wěn)定、關(guān)系和諧社會建設(shè)的大局中去考量。

四、規(guī)范內(nèi)部機制，提高工作質(zhì)量、效率。進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳崗責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾、績效考核、禮儀，健全部門協(xié)作機制，以全面提升服務(wù)質(zhì)量效率。查找“一窗式”服務(wù)存在問題，合理調(diào)整設(shè)置，加強培訓(xùn)，充分發(fā)揮“一窗式”服務(wù)的優(yōu)勢。

五、加強稅法宣傳教育。進一步加強稅收政策的宣傳，認(rèn)真解答納稅人涉稅事宜咨詢，營造良好的稅收法治環(huán)境。

六、努力造就高素質(zhì)干部隊伍。探索多種激勵方法，采用利益激勵、制度激勵、精神激勵相結(jié)合的綜合激勵辦法，調(diào)動干部的積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)干部工作動力，發(fā)揮黨員先鋒模范作用。營造積極向上、敢想敢干的工作氛圍。同時做好實習(xí)和臨時聘用人員的引導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督工作。

七、著力推進黨風(fēng)廉政建設(shè)。加大落實廉政準(zhǔn)則的力度，嚴(yán)格執(zhí)行稅務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政“八不準(zhǔn)”，增強廉潔自律意識，堅決杜絕“吃、拿、卡、要、報”等稅收違法行為。扎實做好黨風(fēng)廉政教育工作，樹立正確的人生觀、價值觀，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。