第一篇：銀行業金融消費者權益的法律保護

摘 要：隨著金融產品和服務的不斷創新，消費者與銀行業金融機構之間的糾紛日益增多。當此之際，探討如何完善銀行業金融消費者權益保護體系具有現實意義。因此，本文首先探討了銀行業消費者的概念，接著分析了我國有關銀行業消費者權益法律保護的現狀與不足，并在此基礎上提出完善建議，旨在使消費者權益得到切實保障。

關鍵詞：銀行業;金融消費者權益;法律保護

當今社會，金融行業愈發趨向于混業經營的模式，各種金融衍生產品層出不窮，消費者在享有更加便捷服務的同時，其權益受損的風險也大大提升。在日常的金融消費中，我們與銀行機構的接觸最多，因而有必要以銀行業為切入點，對當前我國關于金融消費者權益的法律保護現狀展開分析，并試圖構建出較為完善的法律保護體系。

一、銀行業金融消費者之界定

在我國長期的司法實踐中，大多將銀行業金融消費者稱為“存款人”或“銀行業金融機構客戶”。隨著《銀行業消費者權益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業金融消費者的界定進行詳細的探討，進而正確理解這一概念的范疇。

1.銀行業金融消費者和投資者

一般投資者在進行金融消費時，其最終目的也是為了生活消費。例如，人們購買理財產品進行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規避將來生活中可能出現的風險。在金融交易中，一般投資者與消費者一樣，與銀行機構處于不平等的地位，需要法律傾斜保護。而一些專業投資者則不同，他們通常是以營業為目的進行投資，同時具有一定的資金和專業能力，應在交易中自負風險。因此，將一般投資者納入“銀行業金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。

2.銀行業金融消費者和銀行客戶

銀行客戶大多是指正在與銀行進行業務往來的自然人或法人組織，而銀行業金融消費者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經在銀行進行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此，與銀行客戶相比，法律應當給銀行業消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構的交易活動予以保護，還需要規定雙方在磋商階段需遵循的行為準則。不僅如此，當業務終止后銀行仍需要履行相關的保密義務，以保證消費者的個人信息安全。

二、我國有關銀行業消費者權益法律保護的現狀與不足

1.立法現狀與不足

自2010年起，在國際上以保護金融消費者權益為重點的大浪潮的影響下，國內涉及銀行業消費者權益的法律規范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國目前只有金融業三大行業各自發布的相關規范性文件，缺少一部專門、全面的法律規范;而且，銀監會發布的《指引》等規范性文件雖然以保護消費者的權益為主，但其效力卻低于法律法規，對銀行業金融機構的約束力也不強，有待立法的進一步完善。

2.監管現狀與不足

當前，銀監會等監管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業消費者投訴渠道等措施，使消費者權益受損的情況有所改善。但是應當看到，隨著金融行業混業經營的趨勢進一步加強，難免出現監管空白或管轄權沖突的情形。另外，銀監會和行業協會在處理消費者投訴時，以通報批評和督促銀行機構糾正為主，對銀行機構的約束作用不大。

3.糾紛解決機制有待健全

當前，我國缺少訴訟外專業處理金融糾紛的機構，這也是消費者求償權難以得到實現的重要原因。此前，關于銀行機構應當如何處理消費者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制，不僅有利于降低消費者的舉證成本，節約司法資源，也是保障消費者權益得到救濟的關鍵所在。

三、對完善銀行業消費者權益保護制度的建議

1.填補立法空白，完善法律制度

當前，我國可以在現有法律法規的基礎上，制定一部完整的金融消費者權益保護法。同時，還應當對現行的《商業銀行法》等法律進行修訂，補充有關保護銀行業消費者權益的相關內容。

2.完善監管體系，加大監管力度

針對實踐中存在的問題，我國可以借鑒其他國家的做法，在現有基礎上，建立一個獨立的金融消費者保護機構，對三大行業進行統一監管，從而有效解決監管標準不一的問題。另外，在實踐中，還應當加大監管力度，對違法違規的銀行機構采取實質性的懲罰措施，以起到加強約束，督促整改的作用。

3.完善訴訟外糾紛解決機制

我們可以借鑒英國構建的金融申訴調查員制度，以完善訴訟外糾紛解決機制。

第二篇：金融消費者權益尚缺法律保護

金融消費者權益尚缺法律保護

http://www.tmdps.cn 2010年09月08日 16:03 《當代金融家》

Interest of “ nancial customers ” lacks protection of law

文 /史潤青

儲戶存款被冒領，對冒領存款拒不退還，開立存款戶必須同時辦折辦卡，擅自“轉讓”客戶信息，錯登個人信用記錄，對格式合同條款不做解釋……面對形形色色的各種侵權形式，一個迫切需要解決的問題擺在我們面前：誰來保護金融消費者的權益？

應盡快制定專門保護金融消費者的相關法律制度。但這并不是指重新起草、出臺一部新的法律，而是建議對現有的監管法律進行修改，在立法宗旨、專門章節中增加有關保護金融消費者權益的內容

自20世紀90年代以來，金融消費的形式已從單一的銀行存取款向支付、理財、融資、投資等一體化交易延伸，伴隨出現的是，金融消費者與金融機構地位的不平等也日益突出。為此，經合組織(OECD)在討論加強各成員國金融市場合作的會議中，專門將保護消費者權益列為四個基本目標之一。2010年，美國總統奧巴馬宣布的金融監管改革方案中提出，美國將創建消費者金融保護局，新機構將擔任個人消費者金融產品的主要監管者，保護消費者免遭不公平待遇或欺騙行為。

但是，對于我國大多數的社會公眾來說，“金融消費者”還是一個較為生疏的名詞。由中國人民銀行建設的個人征信系統顯示，該系統已經采集了6.7億人的個人信用基礎信息，這表明直接接受金融產品或金融服務的人群占到了我國人口的50%。然而，在我國金融事業快速發展、居民金融消費日新月異的今天，金融消費者權益有哪些？應當由誰來保護？如何保護？已經成為迫切需要解決的問題。

金融消費者的定義和權利

在我國，金融消費者還不是一個法律概念，金融消費者的權利自然也沒有法律述及。對此，筆者結合我國《消費者權益保護法》、金融需求、金融市場發展的現狀及有關文獻的論述，且做如下定義：金融消費者是為了滿足支付結算、獲取信用或金融資產運用等金融性生活需求，購買、使用金融產品或接受金融服務的個體社會成員。

《消費者權益保護法》第二章確立了消費者所享有各項權利。以此為基礎，金融消費者權利，是指消費者在金融消費領域所能夠做出(或不做出)一定行為，以及要求金融經營者相應做出(或不做出)一定行為的許可和保障，它是消費者權利的重要組成部分。主要包括以下九項權利。

一是金融消費安全權。金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面。這項權利是金融消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

二是金融消費真情知悉權。在消費中，金融消費者享有知悉其購買、使用的產品或所接受的服務的真實情況的權利，例如了解存、貸款利率、手續費、保險費、理財產品風險與收益等。

三是金融消費自由選擇權。金融消費者可以根據自己的經驗、愛好與判斷自主選擇金融經營者作為交易對象并決定是否與其進行交易，有權自主決定消費方式、消費時間和地點，不受任何單位和個人的不合理干預。

四是金融消費公平交易權。金融經營者在與消費者形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務，也不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。

五是金融消費損害賠償權。這一權利又可稱為求償權或索賠權，是指金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融經營者提出請求賠償的權利。只有這項權利最終得到了實現，消費者的合法權益才算真正的得到了保護。

六是金融消費者結社權。這是憲法規定的結社權在金融消費領域的具體體現，它在本質上是一種政治權利。七是金融消費者受教育權。八是金融消費者受尊重權。九是監督權。

我國金融消費者權益保護的現狀

保護金融消費者的合法權益，就是維護市場秩序、保障金融改革開放深化，促進金融市場健康發展。但在實踐中，我國金融消費者保護問題尚未得到充分重視，遠遠滯后于金融市場的發展。

一是權利機關對保護金融消費者的議事進程尚處于起步階段。二是缺乏專門保護金融消費者的法律制度。在已出臺的《中國人民銀行法》、《商業銀行法》等一系列法律法規中，對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者，都沒有明確的條款。而《消費者權益保護法》，由于出臺于金融市場發育還很不充分的1993年，沒有將金融產品與服務規定其中，其適用性明顯不強。三是監管當局沒有設立專門保護金融消費者的機構。四是行業自律組織忽視對金融消費者權益的保護。五是金融機構侵犯消費者權益的現象日益嚴重。據有關資料顯示：2008年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25%。據上海銀監局統計，2009年受理各類對銀行業機構的信訪投訴事項4788件，同比增幅9%。金融消費糾紛不斷上升的同時，侵權形式更可謂形形色色：儲戶存款被冒領，侵害消費者資金安全權；開立存款戶必須同時辦折辦卡，侵害消費者自由選擇權；發售理財產品忽視風險提示，侵害消費者知情權；擅自“轉讓”客戶信息，侵害消費者隱私權；對冒領存款拒不退還，侵害消費者求償權；錯登個人信用記錄，侵害消費者聲譽權；霸王條款數不勝數，侵害消費者公平交易權；對格式合同條款不做解釋，侵害消費者受教育權

發達國家對金融消費者權益保護的經驗

一是較完善的法律體系使得消費者權益得到較為充分的保護。美國對金融機構消費者保護的法律層面建設比較完善，有《誠實信貸法》、《誠實儲蓄法》、《公平信貸機會法》等。英國頒布的《金融服務與市場法令》明確規定金融業管理局負責監管各項金融服務，同時設立單一申訴專員和賠償計劃架構，為金融服務消費者，提供進一步保障。

二是建立了執行消費者保護措施的相應機構。實行聯邦制的美國，各類不同的金融機構歸屬不同的部門監管。這些監管機構有權對違反任何有關保障客戶法規的金融機構采取執法行動。英國的金融服務監管署是統一的金融監管機構，同時也肩負金融服務業的消費者保護職能。澳大利亞在監管法律方面沒有明確消費者保護方面的職責，但是證券及投資事務委員會承擔了消費者保護的具體職責。

三是行業自律機制對金融消費者權益具有較強的保護力度。在英國，所有主要銀行和房屋貸款協會同意遵守《銀行業守則》，銀行業守則標準委員會負責監察銀行和房屋貸款協會遵守情況。

四是不同程度地建立了處理消費者投訴的解決機制。

五是在制度的設計上體現了對弱勢群體的保護。在保護弱勢群體上各國都采取了措施保障低收入群體能享受到基本銀行服務。

建立我國金融消費者保護制度的構想

第一，建立金融消費者保護制度應遵需的原則。一是國家保護原則。國家應通過立法對金融機構進行適當干預，對消費者提供各種幫助，設立專門組織保護金融消費者的利益，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。有必要對金融消費者進行傾斜保護，賦予其一些特殊的權利，對金融機構做出一些合理的限制，使金融消費者能與金融機構適度抗衡。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于維護社會和諧穩定。四是依據金融規律保護原則。應遵循金融市場發展的規律，但不得假借市場規律，甚至偽造金融慣例，為損害金融消費者權益制造借口。

第二，構建保護金融消費者權益的基本制度。首先，盡快制定專門保護金融消費者的相關法律制度。但這并不是指重新起草、出臺一部新的法律，而是建議對現有的監管法律進行修改，在立法宗旨、專門章節中增加有關保護金融消費者權益的內容。

分析現有的《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《證券法》、《保險法》等主要監管法律，以及考慮發達國家的一些經驗，筆者認為最適宜修訂的應當是《中國人民銀行法》。首先，人民銀行肩負有維護金融業穩定的職責，而保護金融消費者，維護社會公眾對金融體系的信心，正是維護金融穩定的客觀需要；其次，我國金融分業監管模式與金融混業經營的現實，使各監管部門獨立解決各自領域的金融消費者保護問題，不僅會增加監管成本，容易造成監管重疊問題，而且難以形成監管和保護的合力；第三，在現有法律制度上完善充實相關內容的成本要遠低于制定一部法律的成本，也有利于避免新舊法律在某些環節上的沖突。

在修改《人民銀行法》過程中，應當將“適當保護消費者權益，維護公眾對金融體系的信心”寫入立法宗旨中；要明確金融消費者的法律概念；賦予金融消費者合法地位與權益；確定實施金融消費者保護的權利機關及職責；確定金融消費爭議的解決框架等綱要性、基礎性內容。同時，還要在修改后《人民銀行法》的指導下，依法制定可操作性較強的規章或條例，其中重點應明確以下幾點：一是要明確規定客戶信息的收集、傳播和使用，這些不僅關系到客戶的經濟利益甚至關系到他們的人身安全；二是要對金融機構的透明度制定標準，要求其充分的信息披露；三是要建立金融機構與消費者發生爭端后的解決機制。

其次，成立保護金融消費者權益的監管部門。如果能在《人民銀行法》的法律框架下確立保護金融消費者的相關制度，那么法律自然也就賦予了人民銀行行使相應的職能。人民銀行就應當及時組織成立專門的“金融消費者權益保護局。來負責對金融業消費者保護。并且這種監管應當適應我國金融業跨業經營的趨勢，即，不僅負責對銀行、證券、保險向消費者提供的傳統產品與服務的監管，而且還應負責監管金融跨業銷售中的消費者權益保障問題，以及與支付清算、信用供給有關的尚未獲取合法金融機構地位，但又屬于經營金融性業務的組織的監管，如：支付寶等第三方支付公司、貸款公司、基金會等組織的金融性業務。同時，為增強各分業監管機構與央行在保護金融消費者權益工作方面的協調性、一致性，銀行、證券、保險等分業監管機構也應當成立負責消費者的投訴的內設職能部門，并建立一套規范的處理有關糾紛的機制。

再則，加強金融業自律組織建設，促使其在消費者權益保護方面發揮實質作用。建議以央行為首的監管當局強制性地要求金融各業的自律組織為保護消費者權益制定一系列的自律守則并嚴格執行。自律組織在涉及消費者權益的事項上應對監管當局負責。

最后，建議建立健全金融消費者保護組織。

(作者為中國人民銀行陽泉市中心支行紀檢書記)

第三篇：論消費者權益的法律保護

論消費者權益的法律保護

社會主義法制建設已經取得了重要進展，人民已經深切地感受到法律與人民生活的息息相關。消費者與法律的聯系更多得表現在生活中的消費方面，消費者與生產者、經營者之間常常會發生一些以消費為內容的糾紛，在一般情況下，都是消費者的權益受到損害。在發生侵害消費者權益行為時，消費者一般都是處在弱勢的位置上，所以必須在法律上尋求一種強有力的保護。這就涉及到證據的獲取、協商、調解、仲裁、行政管理部門的管理甚至法律訴訟等方面的問題，也就是一個消費者權益受損后的法律保護問題。

一、消費者權益受損主要表現在哪些方面

1、安全權受到損害。如食品或服務安全問題。消費者權益保護法第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人生、財產安全的要求。如麥當勞食品中有“蘇丹紅”事件，手機使用的盜號問題，網絡安全問題，這些都是安全權受到損害的實例。

2、知情權受到損害。表現在有關商品或服務與和它相關的信息發布不對稱。表現為未作出真實的說明和明確的警示，更甚者，表現為欺詐性的服務信息或欺詐犯罪行為，令消費者防不勝防，一不小心，上當受騙。

3、自主選擇權受到損害。表現在商家的虛假宣傳和服務承諾上，推銷商品或服務時的無理糾纏甚至甚至采取強制性行為，影響消費者根據需要作出正確選擇。

4、公平交易權受到損害。消費者享有公平交易權，是指消費者在購買商品或接受服務時享有獲得質量保障、價格合理和計量準確等公平交易的權利。公平教育受到損害表現在服務承諾不到位，出售質優價高的商品，缺斤少兩，強制交易行為等。

5、求償權受到損害。表現在消費者的財產或人身權益受到侵害后，得不到相應的補償。《民法通則》規定，因侵權造成的財產損失，應當恢復原狀，無法修復的，則以同等質量實物或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應賠償損失。對消費者或者其他受害人(如家屬等)的身體、健康乃至生命的侵害，按損害的程度進行賠償。這種求償權利是法律賦予的、彌補消費者所受損害的一項救濟性權利。

6、監督批評權受到損害。消費者享有對消費者享有對商品和服務及保護消費者權益工作進行監督批評的權利。此外，消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法、瀆職行為，有權對消費者權益工作提出批評和建議。這在我國《憲法》、《消費者權益保護法》及有關司法解釋中已作出明確規定。而現實生活中，監督批評權受到侵害表現在反訴消費者的監督批評侵權，對消費者的監督批評不予支持和接受等方面。

7、獲得知識權受到損害。獲知權是指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的權利。而獲知權受到損害表現在不執行售后操作方法的服務，以及在保障消費者權益的承諾上不執行國家規定。

8、人格和習慣受尊重權受到損害。天賦人權和民族風俗習慣在我國是受法律保護的。但在社會生活中，為了一已之利益侵害消費者人格和習慣的行為卻經常發生。根據《民法通則》規定，對于消費者各種人格權的侵害造成的精神損害，受害人有權要求停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償。

二、消費者權益受損后的法律保護依據

1、消費者權益保護法。消費者權益權益保護法從本質上來說，是一種社會法，或者說是一種社會經濟法。它所要保護的是，作為個人的消費者建立在生存權基礎上的各項基本權利。這些基本權利，都只是為了確保消費者的生命、健康和安全。消費者權益保護法，要維持作為不平等主體的個人消費者與生產者、銷售者之間的利益平衡，因此，它需要一方面突出消費者的權利，另一方面加重生產者、銷售者的義務和責任。也就需要國家直接介入并行使公權力，以扶持經濟交易中的弱者——消費者，對經濟交易中的強者——經營者(包括生產者和銷售者，下同)加以限制。《消費者權益保護法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”

第3條規定：“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法;本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規?！边@兩個條款，不僅概括地規定了消費者“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”，其權益受一系列法律保護的權利;經營者“為消費者提供生產、銷售的商品或者提供服務”應當遵守若干有關法律規定的義務，而且明確了《消費者權益保護法》作為保護消費權益法律體系中基本法的地位。消費者權益首先受《消費者權益保護法》保護，如未作規定，還可受民法等其他法律、法規的保護。經營者為消費者提供商品或者服務，首先應遵守《消費者權益保護法》的規定，有未盡的，則應遵守民法等其他法律、法規的有關規定。

2、民法。我國民事基本法，即《民法通則》，其對消費者權益的法律保護，體現在以下三個方面：

(1)基本原則?！睹穹ㄍ▌t》第4條規定：“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。”誠實信用原則簡稱為誠信原則，由來已久，源遠流長。作為指導原則，“誠實信用”不僅是制定或修訂法律的原則，而且也是解釋或補充法律的準則。我國《民法通則》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等法律均明文將“誠實信用”列為基本原則;有的法律雖未具明文，但實際上已將此原則的精神貫串于具體條款之中。我國尚未制頒民法典，《民法通則》某些條款過于原則，難以操作，按誠信原則加以解釋或補充，在實踐中尤為必要。此外，“誠實信用”還是解釋、補充或評價具體法律行為的標準。

(2)合同法。消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，往往通過與生產者或銷售者達成協議，即建立某種合同關系來實現。為了在消費者與生產者或銷售合同關系中貫徹誠信、公平諸原則，保護處于弱者地位的消費者，《民法通則》一方面規定民事法律行為必須具備“意思表示真實”、“不違反法律或者社會公共利益”的要件;另一方面又規定，“一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下所為的”民事行為和“違反法律或者社會公共利益的”民事行為均屬無效。如果“行為人對行為內容有重大誤解的”或民事行為“顯失公平的”，則“一方有權請求人民法院或者仲裁機關予以變更或者撤銷”?！懊袷滦袨楸淮_認為無效或者被撤銷后，當事人因該行為取得的財產，應當返還給受損失的一方，有過錯的一方面應當賠償對方因此所受的損失，雙方都有過錯的應各自承擔相應的責任?！?《民法通則》第55、58、59、61等條);不能履行合同或者造成他人損害唯一可以免責的理由，只是由于不可抗力或法律對此另有特殊規定?！睹穹ㄍ▌t》還以專節或者專章規定了違約的民事責任、承擔違約責任的方式，以及適用的訴訟時效。

(3)侵權法。民法通過規定一般人不得違反的法定義務，從而保護廣大消費者合法權益的這部分法律就是侵權行為法(簡稱“侵權法”)。我們知道，以往法律對違法行為所賦予的法律后果不外刑事上的刑罰和民事上之損害賠償。前者為刑事責任，后者為違約行為和侵權行為均須承擔的民事責任。從歷史的發展看，刑事責任與民事責任曾經長期相混不分，嗣后，侵權責任與刑事責任兩相分離，侵權法遂成為民法中與合同法相并立的獨立法律制度，侵權責任也成為有別于司法機關判處的刑罰而容許當事人在法定范圍內協商確

定的、以財產的補償為主要內容的民事責任。它是以恢復和等價為原則的，而不問侵權人主觀上是故意或過失，只要造成損害，就要求承擔與損失相當的賠償責任。

三、消費者權益受損后的法律保護途徑

《消費者權益保護法》為了平衡消費者與生產者、銷售者間的利益，在第二、三兩章分別規定“消費者的權利”和“經營者的義務”。除了在第二章詳盡規定消費者的各種基本權利之外，《消費者權益保護法》還適應當代立法新潮流，又在第五章專門規定了消費者組織的性質和職能，將本法第5、6兩條及第12條的規定加以具體化。為了貫徹“總則”章第5條的精神，繼第二、三章之后，又以第四章“國家對消費者合法權益的保護”詳盡規定了各級人民政府、工商行政管理等有關行政部門以及司法機關在保護消費者權益上的職責，表明只有公權力的直接介入和充分行使，才能協調經營者和消費者間的利益沖突，實現第1條所宣示的“保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展”的立法宗旨。作為消費者，其合法權益受損后爭取保護的主要途徑有：

1、與經營者協調和解。這是消費者維權普遍采用的方法，能否取得和解主要取決于經營者的素質和法律意識。通過和解來解決問題是消費者最愿意接受的。

2、請求消費者協會和解。向消費者協會反映情況，通過它們出面調查和協調，或者是提請有關行政管理部門作出處理。

3、向有關部門申訴。向政府工商和有關行業行政管理部門舉報有關生產者或經營者的違法行為，通過行政管理手段來維護自身權益，并且阻止違法行為的繼續發生，從更大范圍保護消費者的權益。如醫藥管理部門的“消費者購到假藥，可以到醫藥監督部門要求退款”承諾。這里的關鍵是，消費者必須能夠覺悟到自己的權益受到傷害，并且通過主張來維護自己的合法權益。

4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁。有些消費行為是通過合同或者服務協議約束的，在合同或服務協議中一般標明了出現爭議時提請仲裁的條款。當出現約定情形時，可以按照合同和協議，提請仲裁機構作出仲裁。

5、向人民法院起訴。對通過其他途徑不能解決問題或不能很好解決問題的，或消費者認為通過法律訴訟更方便解決問題的，在取得有關證據和或鑒定結論的條件下，認為符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的，可以通過向人民法院起訴，通過法院審理裁決，維護自身的合法權益。

6、要求社會輿論監督。輿論監督的介入，往往使經營者擔心新聞報道給自身造成社會信任危機。新聞監督的壓力，會讓他們采取賠償和補救措施，滿足消費者的合理要求。

四、必須加以完善的內容

1、從全視覺、全方位的角度，健全和完善法律?；ヂ摼W技術的使用，電子商務和網上銀行的運用，在給社會生活帶來快捷便利的同時，網絡安全也提到了議事日程。網絡虛假廣告、網絡詐騙、網絡信息和資金盜竊等等，又嚴重干擾著人民的生活。網絡安全與防范、法律的保護應該相伴而生。還有，對外貿易中的各種行為，生活中的關于消費者權益紛爭的各種具體情形，在消費者權益保護相關法律中是否都可以找

到法律保護的依據，這些就關系到法律的健全和完善的問題。所以必須以全視覺、全方位的角度加以健全和完善。

2、有必要重新建立“消費者主權”的觀念。隨著經濟與科學技術的發展，人類逐漸進入高生產、高消費的現代社會。與此同時，廣大消費者的地位卻每況愈下。除了有社會、經濟、技術上的原因外，從法制上說，不法廠商往往借“合同自由”之名，訂立所謂“貨物出門，概不退換”之類的不利消費者的條款;侵權法的歸責原則雖有一定的發展，但損害賠償等責任方式究屬事后救濟，尚不足充分保護消費者的安全，而現行訴訟制度，程序繁雜，耗時費錢，一般消費者雖欲求訴但往往知難而退，坐視不法廠商逍遙法外。因此，有必要重新建立“消費者主權”的觀點，從法律上確認并保護各項消費者的基本權利：安全的權利、了解真相的權利、意見被尊重的權利、選擇的權利以及損害救濟的權利。

五、結語

對消費者權益的法律保護是一項復雜的系統工程。保護消費者權益問題的提出及其尖銳化，在人類歷史上有一個發展過程。在自然經濟占統治地位的社會里，人們自給自足，是生產者也是消費者，因而不存在專門保護消費者權益的問題。商品的生產和交換，導致生產者、經營者與消費者相分離，也開始出現在商品交換中消費者利益受損害的現象。但在商品經濟尚不很發達的時期，生產者、經營者與消費者的經濟地位并不十分懸殊，對消費者權益的侵害，可按傳統民法追究違約責任或一般侵權責任。即使法無明文時，按誠實信用原則處理，也可大致維持生產者、經營者與消費者間的利益平衡。隨著科學技術的迅速發展使現代消費品日趨復雜化，而資本的高度集中又壟斷了商品的生產和銷售，損害消費者權益的問題遂變得愈來愈嚴重。作為消費者，不僅要擁有一定的法律知識，而且要有較強的法律保護意識。要做到在日常的消費活動中，能夠保證自身的權益不受到傷害;或者是在自身的權益受到傷害以后，能夠取得維護自身權益的有效證據，在規定的時效內，通過正常的途徑，獲得相應的補償，以維護自身的合法權益。作為政治權力的國家，在建設法制社會的要求下，要大力開展法制建設，保證法律在內容上豐富，在范圍上拓展，在條款上規范，在司法上易于操作，以維護法律的同一和公正。今天，回顧歷史，展望我國消費者法律保護的前景，必須在社會主義憲法的大原則下，從民法而消費者權益保護法，再進而研究各相關單項法律、法規，弄清其內在聯系，探究其健全，完善之道，冀求早日建立我國保護消費者權益的完整法律體系.

第四篇：淺談金融消費者知情權的法律保護

關鍵詞：金融 消費者 金融消費者 知情權

由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議于1993年10月31日通過的《中華人民共和國消費者權益保護法》，自1994年1月1日起，已經施行了將近20個年頭，在這20年里，消費者這個概念已經深入人心，眾多消費者通過法律途徑維護了自己的合法權益。現行的《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條明確規定了消費者的范圍：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。雖然對消費者的概念沒有明確的定義，但是從該條之規定不難看出，出于生活需要購買或使用商品和接受服務的社會成員是我國對消費者概念的界定。一直以來，個體社會成員就是消費者的觀點在我國學界占主流地位，也就是我們通常所說的自然人，而將非自然人諸如法人、組織等排除在消費者概念之外。在我國，還有部分理論界專家認為消費者的概念是與經營者的概念相對應的。無論兩種觀點在對消費者身份界定的根據上有如何的分歧，但有關鍵的一點是相通的，那就是消費者在消費過程中處于弱勢地位。所謂的弱勢地位主要是因為生產者、經營者對于產品的質量、原料、構成、性能、制作方法、用途、生產成本等擁有比消費者更多的知識和信息，因而形成了商品交易中，生產者、經營者占有信息上的優勢，而消費者則處于信息劣勢的不均衡狀態。2008年8月發端于美國華爾街的次級貸款危機已經演變成為一場全球的金融海嘯，其嚴重程度遠遠超過了人們的預想，本輪金融危機暴露出金融市場中對弱勢一方權益保護的不利甚至缺失。隨著我國經濟體制改革的不斷深入，居民個人財富水平不斷提高，20世紀90年代初期老百姓還非常陌生甚至聞所未聞的保險、理財等金融服務已經成為當下中國人生活消費的一部分，將自己的部分收入用于購買金融產品、接受金融機構服務的情況變得非常普遍，家庭投資理財、保險等金融消費大量出現，伴隨而來的是大量難以解決的金融消費糾紛的出現，這些突出的問題不但嚴重影響了金融業的發展，而且會影響到社會經濟的發展，如何保護金融消費者合法權益的問題越來越引起法律界及金融業界的重視。在我國，目前“金融消費者”還沒有法定內涵，范圍也尚不確切，造成眾多金融業企業試圖鉆法律的空子，認為金融業的服務對象不能算為消費者，不具有《消費者權益保護法》所賦予消費者的包括知情權在內的各項權利。同時，由于金融服務行業存在專業性強、普通消費者難以了解其業務內容等原因，在購買金融產品或服務時難以預測存在的風險。且我國立法中涉及金融消費者權益保護的有關規定都分散在金融法律法規中，遇到問題主要適用《消費者權益保護法》的相關規定，對金融消費者權益的保護沒有明確規定，更談不上行業自律的問題，沒有強有力的部門監管和消費者風險警示，以致金融消費者的知情權等相關權利根本無法得到應有的保護，當重大金融糾紛所帶來的巨大的經濟損失，往往由消費者承擔。

第五篇：山東省銀行業金融消費者權益保護自律公約

山東省銀行業金融消費者權益保護自律公約

第一條

為進一步提高銀行業金融服務水平，保護金融消費者合法權益，構建和諧穩定的金融消費關系，促進山東銀行業穩定健康發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》等相關法律規章，以及山東銀監局《關于進一步加強和完善行為監管，切實保護銀行業消費者合法權益的指導意見》精神，制定本公約（以下簡稱公約）。

第二條

會員單位應高度重視消費者權益保護工作，將消費者權益保護的理念及相關要求落實到公司治理、內部控制、風險管理、服務規范、企業文化建設等各方面，體現于產品和服務設計、審批、推銷及售后評估等全過程，遵從公平交易準則，在金融服務領域主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，促進銀行業安全、穩定、持續的發展。

第三條

會員單位應自覺履行并嚴格遵守行業消費者權益保護自律公約，提高行規行約的執行力和約束力。建立相應的內部負責機制和資源支撐，明確職能部門并有效履行相應職責，強化各分支機構保護消費者權益的自我管理、自我控制，切實維護銀行業社會形象。

第四條

保護消費者權益應遵循“依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范”的原則。

第五條

會員單位與消費者進行交易或為消費者提供金融服務和產品，應當按照國家相關法律法規及金融監管規定履行義務，充分尊重消費者依法享有的安全權、知情權、受教育權、自主選擇權、公平交易權、損害賠償權、均等服務權和監督權等合法權益。

第六條

依法合規經營，切實防范經營風險。會員單位應強化監管政策的貫徹執行，引導從業人員樹立嚴格遵守法律法規和監管規定、嚴格落實日常業務操作流程的合規意識，有效防控制度執行不到位、業務流程不規范而產生的操作風險，確保依法合規經營落到實處。

第七條

維護市場秩序，反對不正當競爭。會員單位應遵守商業道德，遵循公平競爭原則，強化自律管理，堅決反對、自覺抵制不正當競爭行為，維護銀行業正常的市場秩序，營造公平對待消費者、保護消費者合法權益的良好環境。

第八條

客觀披露信息，履行服務告知義務。

（一）會員單位應當加強信息披露管理，按照國家法律法規及金融監管機構規定的事項和時限，主動披露產品或服務信息，保證信息真實、準確、完整、及時，并為消費者查閱積極提供便利條件。

（二）會員單位應尊重消費者的自主選擇權,引導消費者根據自己的真實意愿，在充分知情的前提下自主選擇銀行產品、接受金融服務。消費方式、消費時間和地點均不受任何銀行和從業人員的干預。

（三）會員單位應自覺遵守誠實守信、賣者有責的原則，對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知義務，加強事先宣傳講解和風險提示，向消費者詳細告知各類金融產品存在的潛在風險，同時明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。

（四）會員單位向客戶提供金融產品和服務時，應了解和評估客戶的財務狀況、投資經驗、投資目的，風險偏好、風險認知和承受能力，根據不同產品和服務的特點，對客戶進行必要的分層服務，確保客戶的風險承受能力與產品風險相匹配。

（五）會員單位應客觀公正地進行業務宣傳，保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，不向消費者做出不符合有關法律法規及規章制度的承諾或保證，不發布夸大產品收益或者縮小產品風險的信息，不進行誘導、誤導性宣傳。

第九條

忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。會員單位向消費者提供金融服務時，應與消費者簽訂服務合同（協議），充分披露并明確雙方的權利與義務，并根據業務需要簽署必要的消費者委托授權書和其他代理投資所必須的法律文件并嚴格履行，確保消費者的權益不受損害。

第十條

公開合規收費，尊重消費者知情權、選擇權和公平交易權。會員單位應堅持“合規收費、以質定價、公開透明、減費讓利”收費原則，切實履行服務收費告知義務。在各營業場所公示相關服務項目、產品、內容、價格、優惠措施等，實行明碼標價服務，提高收費服務信息的透明度，切實做到合規收費、質價相符。

第十一條

保護客戶信息，保障消費者信息安全。會員單位應按照真實、準確、完整、有效、保密和安全的原則管理消費者信息，根據消費者授權按規定使用信息，并采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護其賬戶信息安全，保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限。除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與消費者相關的任何信息資料，確保消費者信息安全。

第十二條

重視投訴管理，確保消費者合理訴求得到妥善處理。

（一）會員單位應建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構、落實具體人員負責消費者投訴處理工作。通過營業網點、客服電話、官方網站等公布投訴渠道和具體途徑，為客戶訴求提供便利。

（二）會員單位應加強營業網點現場投訴處理管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，規范營業網點投訴處理流程，明確投訴處理崗位職責，嚴格執行首問負責，妥善處理服務突發事件，確?？蛻敉对V處理機制的執行有效性，防止投訴升級。

（三）會員單位應高度重視消費者向上級行或監管部門的越級投訴，積極響應，迅速處理，及時回復，提高消費者投訴處理滿意度。

（四）會員單位應認真落實消費者投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪等閉環管理措施，保證消費者投訴處理全過程的準確、完整記錄。

（五）會員單位應自覺接受消費者監督，充分聽取消費者對其提供產品或服務的意見和建議，定期分析、及時查找薄弱環節和風險隱患，不斷提升消費者權益保護水平，積極預防合規風險和聲譽風險。

第十三條

文明規范服務，營造和諧服務環境。

（一）會員單位應逐步建立科學、規范的服務管理機制，構建多功能、多層次的消費者服務體系，主動為消費者提供安全、舒適的便民服務設施，積極改進服務，優化服務流程，提高服務效率，創新金融產品，提升服務水平，改善客戶服務體驗，以文明規范服務回饋社會、回饋消費者，讓消費者享受質價相符的金融服務。

（二）會員銀行應積極踐行“以人為本”的服務理念，加強對殘障人士等特殊群體客戶的關愛和人性化保護，根據特殊群體客戶的服務需求，完善細化營業場所、自助機具、服務設備、產品設計、服務銷售和服務求助等環節的無障礙服務措施，更好地滿足特殊群體客戶日常金融服務需求，切實保障特殊群體客戶享受平等服務的權利。

第十四條

開展公眾教育，增強消費者風險防范能力。會員單位應主動履行傳播金融知識的社會責任，優化資源匹配，多渠道、多層次組織開展廣泛、持續、系統的金融知識普及、宣傳、教育活動，不斷培育和提升消費者及社會公眾對金融服務的了解認知、自主選擇、主動維權、風險防范和自我保護能力，共同營造銀行與消費者公平交易、平等往來、良性互動、互利共贏的良好基礎和環境。

第十五條

會員單位應強化從業人員消費者權益保護的教育和培訓，使其充分了解消費者權益保護相關法律法規和監管規定，熟悉金融知識與產品信息，掌握業務流程與服務規范，不斷提升保護消費者權益的素質。

第十六條

山東省銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位履行本公約的情況進行檢查監督，對違反公約的會員單位采取必要的自律懲戒措施。

第十七條

本公約由山東省銀行業協會負責解釋和修訂。

2013-08-30