第一篇：收費窗口規范化服務考核工作自查報告

收費窗口規范化服務自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費窗口開展規范化服務達標活動。

首先，高度重視規范化服務認識，加強職工政治思想教育。8月18日，我所迅速召開了全體收費事務會，傳達了《關于做好20xx年度收費窗口規范化服務考核工作的通知》文件精神，明確收費窗口規范化服務操作標準，建立健全日常監督檢查機制，提高業務技術水平，規范收費紀律，做到“三個服務”和“五個統一”。同時，堅持提高員工的政治思想教育；充分發揮黨、團員的先鋒模范作用和帶頭作用，堅持開展班組文明服務學習，使員工正確認識文明服務在工作中的重要性，在思想上、行動上愛崗敬業，做好生力軍。

其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。每星期利用二、五學習的時間，認真組織全所員工學習了《收費窗口規范化服務考核細則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學習時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽考核細則，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和車主的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。

第三，加強對硬件即服務設施環境的維護工作。我所對收費崗亭、廣場環境及設施進行了檢查和維護，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保設備能夠正常使用。對內部崗亭衛生，加強值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。

第二篇：收費窗口規范化服務考核工作自查報告

收費窗口規范化服務自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費窗口開展規范化服務達標活動。我所根據局《關于做好2009收費窗口規范化服務考核工作的通知》的精神及要求標準，在第一時間成立了考核機構并制訂了《收費窗口規范化服務考核細則》，并按規范服務操作、推進班組考核、提升業務水平要求標準對征費室從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。每星期利用二、五學習的時間，認真組織全所員工學習了《收費窗口規范化服務考核細則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學習時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽考核細則，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和車主的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環境的維護工作。我所對收費崗亭、廣場環境及設施進行了檢查和維護，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保設備能夠正常使用。對內部崗亭衛生，加強值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織全所員工對收費崗亭的環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為車主和員工營造一個整潔干凈的收費場所。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。調查車主對我所文明服務的滿意程度，并征求相應的意見建議，進行車主服務滿意度的問卷調查。

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綜上所述，我所經過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批準。

第三篇：收費窗口規范化服務考核工作自查報告

收費窗口規范化服務自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費窗口開展規范化服務達標活動。我所根據局《關于做好2009收費窗口規范化服務考核工作的通知》的精神及要求標準，在第一時間成立了考核機構并制訂了《收費窗口規范化服務考核細則》，并按規范服務操作、推進班組考核、提升業務水平要求標準對征費室從硬件、軟件等各方面進行了

全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規范化服務認識，加強職工政治思想教育。8月18日，我所迅速召開了全體收費事務會，傳達了《關于做好2009收費窗口規范化服務考核工作的通知》文件精神，明確收費窗口規范化服務操作標準，建立健全日常監督檢查機制，提高業務技術水平，規范收費紀律，做到“三個服務”和“五個統一”。同時，堅持提高員工的政治思想教育；充分發揮黨、團員的先鋒模范作用和帶頭作用，堅持開展班組文明服務學習，使員工正確認識文明服務在工作中的重要性，在思想上、行動上愛崗敬業，做好生力軍。在員工中樹立起立足本職、積極帶頭、勇于奉獻的精神。

其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。每星期利用二、五學習的時間，認真組織全所員工學習了《收費窗口規范化服務考核細則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學習時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽考核細則，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和車主的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環境的維護工作。我所對收費崗亭、廣場環境及設施進行了檢查和維護，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保設備能夠正常使用。對內部崗亭衛生，加強值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織全所員工對收費崗亭的環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為車主和員工營造一個整潔干凈的收費場所。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。調查車主對我所文明服務的滿意程度，并征求相應的意見建議，進行車主服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我所經過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批準。

第四篇：窗口規范化服務考核標準

山西省電力公司城市供電

營業窗口規范化服務考核標準

一、服務環境

1．在營業場所醒目的位臵有統一、規范的標識（室外和室內）。在營業窗口的醒目處設臵業務受理標識，標識由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識。

2．營業場所內外環境整潔，墻面應掛有時鐘、日歷牌；室內有明顯的禁煙標志。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料，包括：電力法規、電費與電價、業務流程珞 安全用電常識等。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。

4、營業場所使用開放式營業柜臺。

5、營業場所內醒目位臵應張貼“優質、方便、規范、真誠”的優質服務方針。營業場所有營業時間、受理業務 范圍，公布供電服務項目、業務辦理程序、項目及收費標準。公面崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。

6、窗口人員統一著裝，佩帶統一編號的服務章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護好環境，現場工作結束后，應立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務質量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業務的服務方式：

1．在營業場所實行柜臺服務，辦理有關用業務方面的全部業務；

2、實行電話服務，實現了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標。

3有條件的營業場所提。

山西省電力公司供電

優質服務“民心工程”考核標準

一、組織機構

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領導組及辦公室，分工名確，運轉正常。

2、“民心工程”領導組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優質服務“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優質規范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務規范》的實施細則。

4、分、支公司優質崗位有專職（兼職）人員和工作標準。

二、誠信服務

1、公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序、收費依據和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監督。

2、根據國家有關法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業界與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。

3、聘請供電服務監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進供電服務工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進行電價政策以及當前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區的電網、電源規劃及實施進度向社會和客戶進行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務中心、營業站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內容包括供電服務規范、承諾條款、服務宗旨、服務方針、用電新產品、新技術等。

三、營業場所

1、營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作。縣以上供電營業場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負責制。實行限時辦結制。辦理居民客房收費業務的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間。當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌。

4、設臵值班主任，對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。設立領導對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業窗口2次/月。

5、供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環境

1、營業場所外設臵規范的供電企業標志和營業時間牌。環

境整潔。有條件的地方，可設臵無障礙通道。

2、營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設臵意見箱或意見簿。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。

第五篇：收費窗口規范化服務操作手冊

收費窗口規范化服務操作手冊

（江西省高等級公路管理局，2007年10月）

前言

我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統,源遠流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產。禮儀其實就是一種道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養的外在表現，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。服務理念是服務行業為建立理想客戶關系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標準，同時也是服務業員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。江西省高等級公路管理局自創立以來，始終把文明服務、收費窗口形象建設作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務社會”的服務理念，通過開展多種形式的活動延伸服務內涵、完善服務內容，有效地調動了收費人員的工作積極性和責任感，增強了整體隊伍的服務素質和業務能力，提高了收費管理水平。為此，根據收費工作的實際情況，編寫了這本《收費窗口規范化服務操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費人員都關注服務細節，了解服務禮儀，參照服務規范，做到有章可循，以點及面，以實現“人際和諧、通行快捷、環境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務目標，達到收費窗口規范化之目的。

第一部分

儀容儀表職業規范

一、儀容規范

（一）形象標準：

1、面容整潔，精神標準，眼睛明亮有神。

2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。

4、員工頭發應清潔、整齊，保持自然顏色，發式不可過于時髦。

（1）男性員工發梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發不得長過襯衣衣領；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；

（2）女性員工發型以端莊為宜，不得留奇異發型；短發不要遮住臉，劉海應在眉毛以上，長發用深色發結在頸后盤成發髻，佩帶統一發套。

（二）表情標準

1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。

2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。

3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。

二、儀表規范

1、上崗時，收費員必須著裝整齊規范，佩帶《收費員執收證》或胸徽。具體位臵：《收費員執收員證》用統一的藍色繩掛在脖子上。

2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統一配發的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內衣領不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應將襯衣扎入腰帶內。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協調。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。

4、上班不許佩戴耳環、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。

第二部分

儀態舉止職業規范

一、站姿標準

站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗亭外執勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；

男性員工通常可采取肅立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。

女性員工通常或采用前腹式站姿，但雙腿要基本并攏，腳位應與服裝想適應，穿緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰

雙臂抱于胸前 手插口袋

身體東倒西歪或身體依靠其他物體

二、坐姿標準

1、入座時要輕，要穩；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。

2、女性員工若穿裙裝應在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。

3、離座時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動

就座時雙手叉腰或交叉胸前

三、走姿標準

1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩，雙臂前后自然擺動。

3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。

4、步幅均勻、速度適當、走成直線。

5、停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。

第三部分

語言行為規范

服務用語使用標準普通話，要求完整、規范使用文明用語；服務手語（勢）使用按標準進行，要求明確、迅速。

一、基本文明用語

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費。Pay the toll,please.4、請稍等。

Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?

6、對不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節日問候語

1、重要傳統節日：春節：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；

2、其余節假日（如五一，十一黃金周等節日期間使用）；節日快樂，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風！

三、特殊情況提示語

1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！

請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！

2、接有關部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： ××方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！

3、因特殊情況封道： 對不起，因××原因已封道，預計××時重新開放，請您耐心等候！

4、司乘朋友需要修車工具、開水等時：

請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。

5、有司乘朋友走到收費站前求助時： 您好，請問您需要什么幫助嗎？

6、收費亭周圍二十米以內進入與收費無關的閑雜人員時： 您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。

7、駕車人未系安全帶時：

師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導手勢

（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準前方車輛通行。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。

（3）左轉彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。

（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。

（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。

（6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。

第四部分

收費工作流程規范

一、收費工作流程標準

（一）入口崗亭迎送流程

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對司機，使用規范用語，如：“您好！”

2、送離車輛

遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并規范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。各路段應根據車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。

（三）出口崗亭迎送流程

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規范用語，如：“您好！”

2、收費處理及送離車輛

接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費時，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“請拿好通行票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并規范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側身，順勢做送手語。

各路段應根據車流量的情況合理使用文明用語。

二、班組交接流程標準

（一）崗前準備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。

（二）接班收費員提前列隊前往收費崗亭，齊步前進，右手提箱，左手擺臂整齊，手上不能拿與上班無關的物品，班長行進于隊伍一側。

（三）交班收費員下崗前清潔本崗亭內衛生，檢查各種設施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。

（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。

（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班長面向收費員下達接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗亭由當班班長帶領班員按崗亭秩序交接）。

（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。

（八）接班人員按交接班相關規定規范交接。

（九）交接班時每崗亭應設立明顯標志牌，內容可設為致歉語，如：交接班中，請稍后。

（十）交班人員辦理交接手續后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當日工作小結，講評完畢統一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據。

（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數→工作要求（班前工作安排或當日工作小結）→向左（右）轉→齊步走。

四、收費班長日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規范要求；

（二）負責集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規范要求；

（三）查看收費員上班物品是否齊備；

（四）交接班時檢查崗亭內外衛生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現象；

（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩；

（六）隨時維護收費廣場、車道、崗亭及附屬設施的衛生狀況，發現不足之處立即提醒相關人員進行清理；

（七）隨時檢查軍營樓的衛生，電器的使用，指導收費員被褥的疊放。

五、收費員日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規范要求；

（二）維護好崗亭內地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設備運行是否正常、準確；

（四）準備好收費工作時所需的零鈔備用金；

（五）車主用戶駛入車道要面帶微笑，規范引導，要主動向車主用戶問候；

（六）在收費工作中，應做到熱情、主動、細心、準確、快捷和周到；

（七）發卡或收費處理時間較長時，應主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；

（八）遇到設備出現故障，不能正常進行收費時，應主動向車主用戶說明原因并正確引導車輛安全駛入其他車道；

（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張。”如果車主用戶不理解情緒激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；

（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；

六、監控員日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規范要求；

（二）維護好監控室內地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設備運行是否正常；

（四）仔細觀察崗亭工作動態，認真做好相關文字記錄、保存錄像數據，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；

（五）當有來賓訪問時，監控人員應立即使用規范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應詳細解說并請提出工作指導意見；

當來電時，應在響鈴三聲內接起，并主動自報：“您好，XX監控室”通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見。”

致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監控室。”再表明致電來意。通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分

承諾服務工作規范

一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務、保持暢通。

1、照章收費

嚴格執行國家、省政府有關收費的政策、法規，公開收費標準，做到無亂收費、亂罰款、亂設站卡現象。

2、清正廉潔

不得出現收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據、售假票等行為。

3、文明服務 做到儀容儀表、儀態舉止、語言行為、收費流程規范化，樹立“服務優質、秩序優良、環境優美”的窗口形象

4、保持暢通

在正常情況下，平均發卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當班收費員應立即向收費站值班領導報告，值班領導及時安排工作人員到現場實施疏導車輛，必要時啟動應急預案，保持車輛快速、便捷通過收費崗亭。

二、為您服務：交通指南、供應開水、維修工具、應急藥品、針線包。

1、提供應急藥品：

免費提供應急藥品（十滴水、人丹、創可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）

2、提供維車工具服務：

司機提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標識；詢問司機車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內的簡易修車工具；協助司機修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。

3、交通指南服務：

（1）收費員清楚路況時，直接回答司機，司機仍不明白，可提示司機參照IC卡背面的示意圖行走或發放線路導向圖，也可手畫路線圖。

（2）若收費員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我幫您問一下。

收費站提供的便民服務項目一律免費。