第一篇：2012年民航大廈星級復核自查自檢報告

2012年民航大廈星級復核自檢自查報告

尊敬的張處長、宋處長：

上午好！

首先我代表民航大廈全體職工對兩位領導蒞臨民航大廈指導工作表示熱烈的歡迎。

民航大廈是由省機場管理集團有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅游酒店。1995年6月10日對外營業，2005年7月由三星級晉升為四星級酒店。酒店占地面積10000平方米，營業面積16920平方米。共有客房219間，其中普通標準客房 49 間，豪華標準房94間，豪華單人房53間，三人客房 2間，商務套房 10間，豪華商務套房9 間，豪華套房1間；大中小型會議中心6間；餐廳設有自助餐區、宴會廳、十間特色包房；酒店還設有酒吧、商場，健身中心等多項休閑運動設施。多年來，在各級領導的關懷和大力支持下，民航大廈的經營和管理取得了長足的進步和發展。我們本著“背靠民航、服務社會”的宗旨，不斷地完善服務設施，提升綜合素質，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悅的住宿環境，進一步推動民航大廈內涵式、品質化發展。下面我將民航大廈運營服務及自檢自查情況向兩位領導做一匯報。不妥之處，敬請批評指正。

一、安全品質全面提升，安全運營基礎更加牢固。1.全面推進安全管理體系建設

民航大廈層層簽訂安全《安全目標責任書》、進一步完善各類突發事件應急預案。特別強化施工現場的監管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產責任書》后，方可進場施工。認真落實《餐具消毒管理條例》，進一步細化了安全責任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強化了風險防控體系。

結合省機場集團的活動方案，制定民航大廈規章制度落實年的活動方案。以安全生產月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳并突出監督檢查。在民航大廈范圍內對保安、工程等關鍵崗位專業技術人員的資質和能力進行了全面普查，在強調持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調酒店各部門精干力量組建了大廈義務消防隊，充實消防救援力量。

2.進一步完善安全服務設施，提升大廈安全保障能力（1）民航大廈投入76萬余元，用于完善消防設備設施，在消除安全隱患的同時，確保設備設施始終處于良好可用狀態。投資4萬余元，更換了大廈公共區域監控鏡頭，提升了大廈安全保證能力。

（2）積極開展消防知識進客房活動，將逃生自救的消防知識制作成溫馨的卡片，放置于客房內供旅客閱讀，使旅客在了解大廈安全設施的同時，進一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。

二、推進品牌建設，軟硬件服務水平進一步提高 1.持續完善服務體系

對照“星級酒店”運行質量服務標準，通過神秘旅客服務體驗，查找自身短板，針對存在的問題持續改進，制定了《服務工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務連動機制，強化首問負責制，完善服務保障信息預警機制，提高VIP旅客服務保障能力。2.推進品牌建設工作

踐行中國服務，樹立大民航服務意識，打造民航酒店特色服務品牌。針對機組入住量不斷增加的特點，民航大廈于2011年4月成立機組管家部，進一步深化對機組人員服務的內容，提供更加精細化、專業化的服務。“管家式”服務品牌已初具雛形。

3.酒店環境明顯改善，硬件基礎質量不斷提高

針對民航大廈服務設施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進一步改善服務設施，優化服務流程。

（1）2009年投資200余萬元，對酒店大堂進行裝修改造，調整了酒店服務格局，優化了服務流程。

（2）2010年投資240余萬元，對酒店餐廳及健身中心進行了裝修改造，改善了就餐環境，豐富了旅客休閑娛樂活動。（3）2011年投入500余萬元，完成了4-9層客房裝修改造，其裝修風格、功能性、服務性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資200余萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環保的一次性用品。進一步完善了服務功能，提升了民航大廈的綜合競爭力。； 4.強化培訓，不斷提升員工服務技能

服務培訓工作制度化，經常化的格局已初步形成。僅2011年全年共組織大規模培訓30次，平均參加培訓88人次。選派20余名管理人員赴國內優秀酒店學習考察，將先進的管理經驗運用到大廈的實際工作當中，今年9月17日，在省飯店協會組織的“全省飯店業職工技能”大賽中，民航大廈代表隊獲得了團體金獎，中餐、中式面點特金獎，客房服務技能金獎。

5.服務監督，檢查體系初具雛形

重新組建民航大廈質檢部。完善了質檢工作規范與流程，形成了常態化檢查與突發性檢查相結合，日常檢查與專項檢查相結合工作流程，進一步提高了員工自我約束，服務旅客的綜合能力。

三、經濟效益大幅提升，各項經營指標均控制在預算內

民航大廈不斷創新思維，進一步整合資源，逐步形成了以航空住宿市場為龍頭，多層次客戶市場協調發展的銷售市場格局。2011年（不含餐飲收入），民航大廈實現收入2050.53萬元，客房出租率達到了75.96%。與09年、10年相比，分別增長了470.53萬元、345.53萬元，20.32%、8.53%。超額完成預算指標204.53萬元；實現利潤負404.2萬元，減虧171.8萬元，超額完成利潤指標54.8萬元。

四、節能減排各項工作扎實推進

2010年取得四葉級綠色酒店資格認證后，民航大廈不斷完善設備設施運行管理制度，創新運行模式，在進一步開展節能降耗的同時，積極投入到社會公益事業當中，彰顯企業社會責任的擔當。

1、民航大廈通過制度創新，不斷完善能源消耗節約制度，并與日常巡檢相結合對節能情況進行檢查。通過技術創新，確保設施設備始終處于最佳運行狀態，達到節能效果。加大新型節能設施投入，更換了266只LED光源，進一步減少電量的消耗。通過各項制度的有效實施，民航大廈全年能源費用支出251余萬元，在客房收入大幅增長的前提下，與去年相比基本相當。

2、民航大廈嚴格執行出車單制度，車輛保養制度，在杜絕車輛帶病出行的同時，降低車輛使用頻次。

3、民航大廈積極響應國家號召，張貼了禁煙宣傳標語、擺放了禁煙標識、制作了禁煙告知書，在酒店范圍內實行了全面禁煙。同時利用戶外LED顯示屏對社會進行宣傳。

四、積極開展創先爭優活動、弘揚企業文化精神

1.民航大廈黨組織深入開展創先爭優活動，在關鍵崗位設置了黨員先鋒崗，重新劃分了黨員責任區，大廈黨總支積極兌現承諾，重點解決職工反映突出的難點問題。

2充分發揮工會和共青團組織的作用，民航大廈工會積極組織員工參加集團開展的各項文體活動，在省機場集團舉辦的“黨在我心中”演講比賽和“唱紅歌、頌黨恩”紅歌會中，民航大廈代表隊均獲得了好評，工程部員工盧巖獲得攝影比賽一等獎。堅持以人為本，逐步提升職工薪酬待遇，改善職工食堂服務設施，提升膳食標準，實現了內外餐卡的統一管理。關注職工利益需求，通過互助資金，愛心捐助，資助患病員工李穎1.7萬元，幫助她度過了難關。

在今后的工作中，我們將在行業管理部門的指導下，對標先進，進一步查找不足，努力開創民航大廈發展的新局面。

謝謝

黑龍江民航大廈 2012-3-26

第二篇：酒店星級自查自檢報告

★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

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2013年大眾國際酒店星級復核自檢自查報

告

尊敬的丁處長及各位領導：

您好！

首先我代表大眾國際酒店全體職工對檢查領導蒞臨大眾國際酒店指導工作表示熱烈的歡迎。

大眾國際酒店是由大眾房地產有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅游酒店。2010年3月10日對外營業，2011年10月評為四星級酒店。酒店占地面積12000平方米，營業面積16920平方米。共有客房198間，其中普通標準客房 125間，豪華標準房40間，豪華單人房20間，三人客房 2間，商務套房 10間，豪華商務套房9 間，豪華套房1間；大中小型會議中心3間；餐廳設有自助餐區、宴會廳、二十二間特色包房；酒店還設有酒吧、商場，健身中心等多項休閑運動設施。多年來，在各級領導的關懷和大力支持下，大眾國際酒店的經營和管理取得了長足的進步和發展。我們本著“背靠大眾、服務社會”的宗旨，不斷地完善服務設施，提升綜合素質，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悅的住宿環境，進一步推動大眾國際酒店內涵式、品質化發展。下面我將大眾國際酒店運營服務及自檢自查情 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

況向領導做一匯報。不妥之處，敬請批評指正。

一、安全品質全面提升，安全運營基礎更加牢固。1.全面推進安全管理體系建設

大眾國際酒店層層簽訂安全《安全目標責任書》、進一步完善各類突發事件應急預案。特別強化施工現場的監管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產責任書》后，方可進場施工。認真落實《餐具消毒管理條例》，進一步細化了安全責任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強化了風險防控體系。

我們結合畢節當地情況給商旅客人提供一個吃住及娛樂休閑均安全的環境。以安全生產月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳并突出監督檢查。在大眾國際酒店范圍內對保安、工程等關鍵崗位專業技術人員的資質和能力進行了全面普查，在強調持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調酒店各部門精干力量組建了大眾國際酒店義務消防隊，充實消防救援力量。

2.進一步完善安全服務設施，提升大眾國際酒店安全保障能力

（1）大眾國際酒店投入76萬余元，用于完善消防設備設施，在消除安全隱患的同時，確保設備設施始終處于良好可用狀態。投資4萬余元，更換了大廈公共區域監控鏡頭，提升了大廈安全保證能力。★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

（2）積極開展消防知識進客房活動，將逃生自救的消防知識制作成溫馨的卡片，放置于客房內供旅客閱讀，使旅客在了解大廈安全設施的同時，進一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。

二、推進品牌建設，軟硬件服務水平進一步提高 1.持續完善服務體系

對照“星級酒店”運行質量服務標準，通過神秘旅客服務體驗，查找自身短板，針對存在的問題持續改進，制定了《服務工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務連動機制，強化首問負責制，完善服務保障信息預警機制，提高VIP旅客服務保障能力。2.推進品牌建設工作

踐行中國服務，樹立大眾國際酒店服務意識，打造大眾國際酒店特色服務品牌。針對畢節飛雄機場的商務客人入住量不斷增加的特點，大眾國際酒店于2013年10月成立針對機場客戶的管家服務部，進一步深化對境外人員服務的內容，提供更加精細化、專業化的服務。“管家式”服務品牌已初具雛形。

3.酒店環境明顯改善，硬件基礎質量不斷提高

針對大眾國際酒店服務設施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進一步改善服務設施，優化服務流程。

（1）2013年投資189余萬元，對酒店大堂進行裝修改造，★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

調整了酒店服務格局，優化了服務流程，預計2013年12月份全部投入使用。

（2）2013年投資456余萬元，對酒店餐廳及健身中心進行了裝修改造，改善了就餐環境，豐富了旅客休閑娛樂活動，預計2014年5月份全部投入使用。

（3）2011年投入198余萬元，完成了6-19層客房裝修改造，其裝修風格、功能性、服務性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資56余萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環保的一次性用品。進一步完善了服務功能，提升了大眾國際酒店的綜合競爭力。（4）2013年預計再投入26萬對LED更換，預計2014月3月完成并使用。

（5）2013年預計再投入對員工食堂、員工宿舍、員工娛樂項目改造為95萬，預計2014月2月完成并使用。（6）2013年預計再投入客房布草及家具更35萬，預計2014月2月完成并使用。

4.強化培訓，不斷提升員工服務技能

服務培訓工作制度化，經常化的格局已初步形成。僅2012年全年共組織大規模培訓30次，平均參加培訓88人次。選派10余名管理人員赴國內優秀酒店學習考察，將先進的管理經驗運用到酒店的實際工作當中，今年9月17日，在市 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

飯店協會組織的“全市飯店業職工技能”大賽中，大眾國際酒店代表隊獲得了團體金獎，中餐、中式面點特金獎，客房服務技能金獎。

5.服務監督，檢查體系初具雛形

重新組建大眾國際酒店質檢部。完善了質檢工作規范與流程，形成了常態化檢查與突發性檢查相結合，日常檢查與專項檢查相結合工作流程，進一步提高了員工自我約束，服務旅客的綜合能力。

三、經濟效益大幅提升，各項經營指標均控制在預算內

大眾國際酒店不斷創新思維，進一步整合資源，逐步形成了以大眾國際酒店市場為龍頭，多層次客戶市場協調發展的銷售市場格局。2012年（總收入），大眾國際酒店實現收入4789.53萬元，客房出租率達到了99.96%。與10年相比，分別增長了890.53萬元，20.32%。超額完成預算指標579.53萬元；實現利潤1256.2萬元，超額完成利潤指標123.8萬元。2013年（總收入），1月——11月收入1879.59萬元，客房出租率達到了70.36%。與12年同期相比，分別減少約了2789萬元，約65%。分別客房平均完成月/70萬、餐廳平均完成月/50萬、休閑會所平均完月/50萬；實現利潤負89萬元。

節能減排各項工作扎實推進

2011年取得四星級酒店資格認證后，大眾國際酒店不斷 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

完善設備設施運行管理制度，創新運行模式，在進一步開展節能降耗的同時，積極投入到社會公益事業當中，彰顯企業社會責任的擔當。

1、大眾國際酒店通過制度創新，不斷完善能源消耗節約制度，并與日常巡檢相結合對節能情況進行檢查。通過技術創新，確保設施設備始終處于最佳運行狀態，達到節能效果。加大新型節能設施投入，更換了166只LED光源，進一步減少電量的消耗。通過各項制度的有效實施，大眾國際酒店全年（1月——11月）能源費用支出41余萬元，在客房收入大幅減的前提下，與去年相比基本相當。

2、大眾國際酒店嚴格執行出車單制度，車輛保養制度，在杜絕車輛帶病出行的同時，降低車輛使用頻次。

3、大眾國際酒店積極響應國家號召，張貼了禁煙宣傳標語、擺放了禁煙標識、制作了禁煙告知書，在酒店范圍內實行了全面禁煙。同時利用戶外LED顯示屏對社會進行宣傳。

4、大眾國際酒店從部投入空調系統改造后就空調系統每月電費也省了4.8萬。

5、加強節能減排的督導，員工節能減排意識也搞高，對酒店水電費也減少了5萬多元（1月-11月）

6、積極開展創先爭優活動、弘揚企業文化精神 1.大眾國際酒店“質檢組”深入開展創先爭優活動，在關鍵崗位設置了先鋒崗，重新劃分了質檢責任區，大眾國際酒店 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

人力資源部對員工工作積極兌現承諾公平公正、有獎有罰。2充分發揮員工工作積極作用，大眾國際酒店工會積極組織員工參加集團開展的各項文體活動，在畢節大型企業聯合文藝會舉辦的“我愛我家”演講比賽和“唱家鄉、頌黨恩”文藝會歌會中，大眾國際酒店代表隊均獲得了好評，前廳部員工劉天麗獲得唱歌比賽一等獎。堅持以人為本，逐步提升職工薪酬待遇，改善職工食堂服務設施，提升膳食標準，實現了內外餐卡的統一管理。關注職工利益需求，通過互助資金，愛心捐助，資助患病員工劉能1.7萬元，幫助他度過了難關。

7、自身酒店感覺不足之處

1.員工后勤設備老化，包括宿舍、員工餐廳（改造中）； 2.員工流失大2013年38%流失率，所以服務上有有些到不達服務規范和個性化服務；

3.酒店門頭不夠氣派；

4.房間部草由于2012年使用率高部份陳舊； 5.后勤區域雜物間配備不夠；

6.以上自查問題大眾國際酒店已經在全力以赴整改中。

在今后的工作中，我們將在行業管理部門的指導下，對標先進，進一步查找不足，努力開創大眾國際酒店發展的新局面。

謝謝！報告人：總經理

大眾國際酒店

2013-11-10 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

第三篇：星級復核整改報告

******酒店關于旅游飯店星級復核

整改工作總結匯報

省旅游局：

貴局星級復核工作小組于*月*日至*日對我店進行了一次認真負責、專業細致的“*星級復核檢查”，并指出了我店在服務質量方面存在的問題。

在此，再次向貴局對我店的誠懇批評和悉心指導表示最誠摯的感謝。

自檢查結束的當日起，我店遵照貴局的批評和指導，就復核中發現的問題特制定了詳實可行的整改方案，展開了為期近一個月的全面徹底、系統到位的整改工作。在此期間，我店堅持“高標準，嚴要求”的整改思路，在繼續抓好整改上下功夫，落實責任，跟蹤問效，扎實有效地開展工作，不斷鞏固整改成果，取得了比較明顯的成效。

一個月以來，全酒店上下齊心，以高度的責任感和認真負責的態度，周密部署，精心組織，狠抓整改，有力地確保了星級復核整改工作的全面落實。現將我店*年旅游飯店星級復核整改工作總結匯報如下：

一、全心全意抓整改

1、抓組織領導，落實整改責任

在貴局的星級復核檢查結束后，酒店總經理就親自組織召開了中高層管理人員專門會議，對照檢查結果逐一進行了分析、總結，責成各部門立即拿出有效整改方案。同時，在會上總經理也提出明確要求：“星級復核問題各部門要一項一項地去抓到位，一個一個的把問題予以解決。

應時刻以高標準、嚴要求的態度要求自己，不能有驕傲自滿和降低標準的思想，要多講究實實在在的工作，少找客觀因素。”在經理辦公會上，酒店領導也多次反復強調：“要求各部門把整改工作作為經營管理的重要工作來抓。”酒店“星級復核自查”辦公室也在第一時間將復核工作通報會上所通報的檢查細項內容進行了詳細認真的整理、歸納，并以《質檢簡報》的形式下發至前、后臺各個部門。目的在于使各部門在反省自身工作中出現問題的同時，認真吸取和借鑒其他部門的經驗和教訓，抑制各項隱患的苗頭，以便再次充實和完善各部門整改工作，使責任更加清楚，措施更加具體，逐步形成了一級抓一級，層層抓落實的工作格局。

2、抓督促檢查，落實整改措施

酒店上下本著“重點督查、全力跟進、務求取得實效”的整改工作原則，督導各部門認真履行職責，全力抓好整改工作，以確保酒店整體服務質量在整改中實現上升的良好勢頭。

各部門于17日當晚，組織召開了部門專門工作會議，并根據部門和崗位工作實際制定了切合實際的下階段整改方案。“星級復核自查”辦公室在各部門整改方案的基礎之上，從酒店整體工作出發，制定了下階段酒店整體的復核整改方案。

此外，酒店再一次重申：各部門經理作為第一責任人要牽頭親自抓整改工作的落實，人力資源部作為督導部門，繼續嚴格按照酒店的整改方案和各部門整改計劃做好督導，跟蹤效果，抓好落實，及時反饋、通報各部門的整改效果。與此同時，責成“星級復核自查”辦公室著力督促各部門對照通報指出的問題，舉一反三地建立健全有關服務細節的規范化程序和標準，增強了整改工作的可操作性和針對性，使員工在實際工作中有據可依，管理層有據可查，較好地促進了各部門整改方案和整改措施的落實。

3、抓制度建設，落實長效機制

整改過程中，我店深究整改問題，找出核心原因，對癥下藥，完善了

相關服務程序和提高管理成效的具體方案。同時，也借整改工作之機，幫助管理人員提高發現問題、解決問題的能力，幫助基層員工形成良好的工作習慣，養成程序意識、標準意識及制度意識，并把此項工作作為酒店管理之路的系統工程來抓，切實做到不放過任何一個細節，不忽略任何一個細點。

4、抓中心工作，擴大整改成果

中心工作即做好全體人員的意識管理和心態管理，從根本上引導管理人員和員工站在提高自身服務技能和提高酒店服務水平的角度上思考問題，發揮主觀能動性，充分調動員工的激情與動力，確保達成持久性、高效性的整改成果。

二、群策群力抓實效

酒店秉持“高度重視、責任落實、措施到位”的整改觀念，確保整改效果、鞏固整改成果、建立長效機制。根據省局專家小組復核檢查通報的具體指示和意見，我店整改具體措施如下：

1、采取“以部門自查為主，‘星級復核自查’辦公室協同督導的形式”，每天由值班經理抽查，每周由人資部普查的形式，對前臺各崗位進行服務場景模擬檢查，期間要求各部門負責人務必安排班組負責人隨行，共同參與檢查學習。其主要有兩點目的：其一是不僅讓班組負責人對本部門各崗位的服務有一個感官認識，而且要求部門就服務疏漏之處作出理性分析，舉一反三地提出整改對策，部門負責人則直接對模擬檢查情況和整改效果負責。其二是幫助各級管理人員和各崗位員工重溫標準，養成好的工作習慣。通過這種“傳幫帶”的檢查，使基層管理人員在自查過程中深入了解和學習了服務質量督導檢查的有效方法，并使基層管理者再一次從思想上、意識上認識按服務程序操作、按服務標準操作的重要性，并使大家從行動上予以切實配合、著力執行。這樣的服務質量自檢方法也將作為今后

我店各部門管理工作中重要的檢查方法之一。

在落實的過程中，我店主抓兩個“到位”，即：

①工作力量到位：各部門主抓整改工作的負責人和各崗位主管，通過參與整改提高他們的業務水平和操作能力，促使他們真正發揮骨干作用，確保整改階段各項工作按規定動作做好做實。

②工作部署到位：為做好整改階段的各項工作，制訂了本階段工作實施方案及日程安排，制定了具體工作計劃，切實做到“四個明確”，即明確工作目標、明確方法步驟、明確質量要求、明確工作責任。

2、按照《星級飯店訪查規范》要求，不斷建立健全各項內部管理制度和服務程序，以促使整個酒店運作系統化、制度化，從而達到提高管理效率的目的。

三、狠抓整改，態度為先

我們定將長期致力于不斷堅持和完善酒店服務規范的相關工作，切實保證酒店服務質量的穩步提高，積極發現問題，深入剖析問題存在的原因，勇于糾正錯誤，大膽而不敷衍地開展批評與自我批評。時時鞭策自己，嚴格要求，以身作則，率先垂范，經常從源頭治理的角度，積極研究探索行之有效的工作方法，提高工作效率。

通過此次星級復核和整改，我店認真解決了一些影響服務質量和酒店品牌樹立及推廣方面的細節問題，基本形成了一個抓整改、求實效、促發展的良好局面，也在總體上呈現出了心齊、勁足、和諧的良好氛圍，各項工作呈現出良好的發展態勢。

總之，我店將正視復核中出現的各類問題，以這次教訓為警戒，持續增強服務意識、明確服務標準、落實服務程序，并立足實際，改進工作及管理方法，理清工作思路，振奮精神，開拓前進，努力奮斗，時刻謹記酒店“高標準、嚴要求”的工作風尚，力爭以更好的成績回饋上級主管部門對我店的厚愛！

特此報告。

第四篇：星級復核自查報告

星級復核自查報告

市星級飯店復核檢查組：

賓館2003年被市旅游局授予二星級賓館。近年來，我館在縣委、縣政府的正確領導和市旅游局的關心指導下，全館上下齊心協力，真抓實干，堅持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標，以《旅游飯店星級的劃分及評定標準》為準繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務質量為基礎，不斷加強硬件設備設施的維護與更新，不斷提升經營管理和優質服務的專業水平，在樹立星級飯店規范誠信的良好形象和鞏固提高星級標準方面做了大量工作，取得較大成績。現將有關情況報告如下：

一、領導重視，上下聯動

多年來，市旅游局針對我館的經營和運行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質量的提高和經濟效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點接待單位，主要領導提出“服務無小事”、“接待就是生產力”的指導思想，時刻關注賓館的發展，經常親臨現場指導工作，為我館的發展進一步明確工作思路和工作方法。我館領導始終堅持以人為本，以質量為基礎，以顧客滿意為中心，以責任為紐帶，提出了“講學習、講紀律、講團結、講奉獻”的四講要求，全館上下也團結一心，扎實工作，不斷創新，無私奉獻，服務質量得到了穩步提高，受到了社會各界人士的一致贊譽。

二、更新設施，提升檔次

我館現有中高檔客房85間，其中g樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標間u4間，普通標間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業的有二層樓，有l個包間14個席面，兩個宴會廳20個席面，一個多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對賓館基礎設施進行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級標準的要求對g樓一單元二、三樓的12間客房進行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會、全省茶葉會、全市縣域經濟工作會在我縣召開，投入80余萬元資金對會議廳和餐廳進行了改造，改造了一個集會議、就餐、舞臺為一體的多功能廳，以及一個近100㎡可同時容納16人就餐的豪華大包間，再現高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對客房二號樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺窗式空調換成格力掛式空調，從而提高了客房檔次。

三、完善制度，規范管理

規范的管理和標準化服務是星級飯店的基礎，為夯實基礎，我們先后完善了《員工手冊》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對中層管理人員制訂了《部門經理例行工作績效考核細則》、《部門例行工作考核評定標準》、《例會制度》等，嚴格按制度規范行為規范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運作逐步規范，各崗位操作流程逐步科學。

四、精心培訓，提高質量

管理是因，質量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎工作的完善，而飯店服務工作是一項系統工程，如何將優質的服務用于實際工作中，我們依靠管理，不斷提高質量水平，達到星級飯店標準，首先從質量標準體系入手，加強對員工的教育和培訓。一是2004年請g酒店管理公司對我館進行了一個月的全員專業知識培訓，從服務的基本原則、基本要求、服務程序規范等方面進行全面的學習，使我們的禮節禮貌、儀容儀表、服務程序達到了星級飯店要求標準。二是今年5月請g酒店管理公司對我館進行了2個月的新專業知識培訓及督導管理，主要從制度的完善、質量考核、強化管理、職業素養等方面進行了學習，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經常性組織培訓學習，強化服務技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進行技能考試考核，針對存在的問題進行專題培訓，及時整改。好的質量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強化培訓，服務質量得到了有效保障，服務意識、服務水平得到了明顯提高。

五、加強安全，提供保障

安全工作是賓館一項重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時刻牢記“安全無小事”的宗旨，認真抓好各項安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會議廳時，根據消防部門地要求安裝了自動噴淋系統和自動報警系統，在重要部位增加了滅火器，定期進行檢修保養，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊組織的培訓外，還專門請消防大隊專業技術人員來我館對全體員工進行安全知識培訓，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災的撲救方法及火場救援、自救本領。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴格按規定的操作程序進行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創A級標準，8月初已順利通過市衛生監督局考核驗收。三是在治安管理上我們堅持24小時值班經理巡查和保安人員巡邏制度，發現問題及時妥當處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實，近四年來沒有發生一例嚴重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發生。有效地保持了一方凈土，有力地維護了一方穩定。總之，我館的各項工作，在各級領導的關心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時，我們也清醒地認識到，在當今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關心指導下，一定緊緊圍繞發展這個主題，進一步解放思想，深化改革；進一步創新工作方法，提高服務質量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費環境，為客人提供完美的服務。

第五篇：2011星級復核自查報告

迎接2011星級復核自查報告

尊敬的各位領導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。

飯店是一家按照國家二星級興建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181號，鄰近市中心、快鐵車站、中國都江堰水街、水文化廣場，步行至都江堰景區、南橋夜啤酒長廊僅十分鐘路程，交通十分便捷。

飯店集住宿、商務會議、娛樂、休閑一體，設備完善，可讓您在盡享娛樂之余領略都江堰風情！大堂裝飾風格古樸典雅，一樓中餐廳環境典雅舒適，三、四樓開設棋牌室，主樓擁有商務套房、豪華單間、標間共計98間，并可供免費寬帶上網，房內設有直撥電話、有線電視、空調，獨立衛生間，24小時熱水。

自1995年開業以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客，都對酒店的服務推崇備至：茶坊、停車場等，每一項服務，每一位員工，每一個細節，都無微不至，專業到位。酒店全體員工一致表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我們辛勤付出的最欣慰的回報；我們承諾會繼續本著盡心盡責的態度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《2011年新評、復核旅游星級飯店工作安排》的通知，酒店就立即行動起來，嚴格按照《旅游星級飯店的劃分與評定》（GB/T14308-2010）中對二星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將華西飯店在迎接2011星級復核

中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經理任組長，綜合辦主任任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定2011復核星級飯店工作計劃。其外，通過班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，力爭順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務質量等開展監督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規范酒店的服務工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評活動，經常組織管理人員學習酒店行業的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過都江堰旅游飯店與旅行社協

會提供的各種機會到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務要求，擬定員工培訓計劃，全體員工培訓率達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業技能學習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對培訓進行了實際操作和書面考試。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結合道解都江堰、放水節等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達90%以上，房價平均168元/間，創造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、協議單位、旅行社、常客優惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。全體員工齊動員對現有的客房內墻、主樓外墻裝飾等進行了維護保養，并對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍舊換新，大大改善了我們硬件條件。抓好了客人生命財產、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。

三、員工服務質量穩中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務。客房注重了個性化、親情化服務，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務等績效考核基礎上，培養了員工的細微服務意識。在日常的服務工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“回家的感覺”。

四、搞好了酒店精神文明工作，舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，利用“三八婦女節”等節日組織員工外出聚會，這些健康有益的活動豐富了員工的業余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業精神。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵。

以上是我們在迎接2011星級復核中所開展的自查工作，有

不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。