第一篇：話務轉正考題

Question 1

分數: 1

在UNIX環境下，對一個文件或者設備文件名file1，做軟連接（符號連接），連接到文件file2，所使用的命令是（a）選擇一個答案

a.ln-s file1 file2

b.ln file2 file1

c.ln file1 file2

d.link file1 file2

Question 2 分數: 1

命令ls-lrt不能顯示出的信息有(a)①文件大小 ②文件所屬用戶 ③隱藏文件 ④文件類型

⑤子目錄下的文件 ⑥文件創建時間 選擇一個答案

a.③⑤

b.③④⑤

c.③④ d.①③④

Question 3

分數: 1

你用vi編輯器編寫了一個腳本文件shell.sh，你想將改文件名稱修改為shell2.sh，下列命令哪個命令可以實現？（b）選擇一個答案

a.ls shell.sh >shell2.sh

b.mv shell.sh shell2.sh c.ll shell.sh >shell2.sh

d.cp shell.sh shell2.sh

Question 4

分數: 1

以下哪個grep用法可以忽略大小寫過濾關鍵字,即可以過濾出類似LOCAL的關鍵字()選擇一個答案 d a.ps-ef |grep-v local

b.ps-ef |grep-d local

c.ps-ef |grep-s local

d.ps-ef |grep-i local

Question 5 分數: 1

當你使用操作系統命令來安裝軟件包時，必須知道你所使用的UNIX系統類型，查看UNIX操作系統的類型，所使用的命令是（d）選擇一個答案

a.hostname

b.type

c.hostid

d.uname-a

Question 6 分數: 1

硬件設備在Solaris主機上是如何表示的?(b)選擇一個答案

a.作為設備插件

b.作為特殊文件

c.作為數據庫項

d.在控制面板表示

Question 7

分數: 1

使用gzip命令壓縮后,壓縮文件的格式是(b)選擇一個答案

a.*.bz

b.*.gz

c.*.Z

d.*.bz2

Question 8

分數: 1

在solaris中，查看自己機子的IP地址，子網掩碼等網絡適配器的配置、狀態，所使用的命令是（d）選擇一個答案

a./usr/sbin/ifconfig

b./usr/sbin/ipconfig

c./usr/sbin/ipconfig-a d./usr/sbin/ifconfig-a

Question 9

分數: 1

對文件file1打包成file.tar，所使用的命令是（d）選擇一個答案

a.tar-xvf file1 file.tar

b.tar-xvf file.tar file1 c.tar-cvf file1 file.tar

d.tar-cvf file.tar file1

Question 10 分數: 1

在UNIX系統下，修改文件的屬主所使用的命令是（b）選擇一個答案

a.chgrp b.chown

c.chmod

d.chroot

Question 11

分數: 1

運行級別5的使用目的是什么?(d)選擇一個答案

a.硬件維護狀態 b.初始多用戶狀態

c.系統管理狀態 d.關閉電源

Question 12 分數: 1

從vi編輯器中，保存修改過的文件并退出，所使用的命令是（c）選擇一個答案

a.:w!

b.:q!

c.:wq!

d.:q

Question 13

分數: 1

在UNIX環境下，從一個用戶切換到另一個用戶操作，所使用的命令是（c）選擇一個答案

a.groupmod b.usermod

c.su

d.ch

Question 14 分數: 1

下面哪一個文件存放了系統可以登錄的用戶名和用戶登錄時所使用的SHELL（a）選擇一個答案

a./etc/passwd

b./etc/mnttab

c./etc/shadow

d./etc/inintab

Question 15

分數: 1

對一個文件file1，其權限是r-xr-xr--，現在要修改其權限為所有者可讀可寫，同組可讀，其他人可執行，所使用的命令是（a）選擇一個答案

a.chmod u=rw,g-x,o=x file1

b.chmod u+w,g=r,o=x file1

c.chmod 642 file1

d.chmod u=rw,g-x,o-r file1

Question 16 分數: 1

哪一個文件決定了要裝載的內核模塊和內核參數？（b）選擇一個答案

a./etc/modules/.conf

b./etc/system

c./etc/conf/.modules

d./etc/default/login

Question 17

分數: 1

在SUN系統的OBP(OpenBoot PROM)模式下，哪個命令用來顯示系統從哪一個默認的啟動設備上啟動？（d）選擇一個答案

a.probe-scsi

b.banner

c.devalias

d.printenv

Question 18

分數: 1

在UNIX系統中，如果要修改telnet服務的端口為8088，哪么要修改哪個文件？（a）選擇一個答案

a./etc/services

b./etc/nsswitch.conf c./etc/telnetd

d./etc/inetd.conf

Question 19 分數: 1

查看當前操作系統上sys用戶的所有進程所使用的命令是（b）選擇一個答案

a.ps-elu sys

b.ps-ef sys

c.ps sys d.ps-elt sys

Question 20

分數: 1

在Solaris操作系統中，取消不必要的服務，需要修改什么文件（a）選擇一個答案

a./etc/inetd.conf

b./etc/.inetd.conf c./etc/.confige

d./etc/.profile

Question 21

分數: 1

哪一個Solaris 8 命令在/devices目錄下創建專門的設備文件，在/dev下創建其邏輯連接？（d）選擇一個答案

a.ports

b.devlinks

c.disks

d.devfsadm

Question 22

分數: 1

SUN的系統中，哪一個表示的物理設備是/pci@1f,0/pci@1,1/ide@3/dad@0,0？（a）選擇一個答案

a./dev/dsk/c0t0d0

b./dev/dsk/c0t0d1

c./dev/dsk/c0t1d0

d./dev/dsk/c1t0d0

Question 23 分數: 1

命令cp a b report,則report意味著什么？（b）選擇一個答案

a.An option

b.A directory

c.A user name

d.A file

Question 24 分數: 1

控制用戶可以使用cron的文件是（b）選擇一個答案

a./var/spool/cron/crontabs/cron.allow 和 /var/spool/cron/crontabs/cron.deny

b./etc/cron.d/cron.allow 和 /etc/cron.d/cron.deny

c./etc/crontab/cron.allow 和 /etc/crontab/cron.deny d./var/spool/cron.allow 和 /var/spool/cron.deny

Question 25

分數: 1

在solaris中，查看系統中已經安裝的patch情況，所用的命令是（c）選擇一個答案

a.patchchk

b.patchadd c.showrev-p d.patch

Question 26

分數: 1

下面關于關系數據庫標準語言SQL語句功能的敘述錯誤的是（b）選擇一個答案

a.能夠實現對數據進行插入、刪除操作 b.不能實現對數據的求和、計算平均值等

c.對單個或多個基本表和視圖進行數據查詢 d.能夠對查詢的結果進行多關鍵字排序

Question 27 分數: 1

在SQL數據庫中，關于視圖的說法錯誤的是（c）選擇一個答案

a.用戶可以用SQL語言對視圖操作

b.視圖并不對應于存儲在數據庫中的文件，因此視圖實際是一個“虛表”

c.視圖是從一個或多個基本表導出的表，用戶不可以在視圖上再定義視圖

d.面向用戶的模式對應于視圖和部分基本表

Question 28

分數: 1

SQL語言中，刪除一個表的命令是（d）選擇一個答案

a.REMORE

b.CLEAR

c.DELETE

d.DROP

Question 29 分數: 1

下面有關索引的描述正確的是（a）選擇一個答案 a.創建索引是創建一個指向數據庫表文件記錄的指針構成的文件

b.建立索引以后，原來的數據庫表文件中記錄的物理順序將被改變 c.使用索引并不能加快對表的查詢操作

d.索引與數據庫表的數據存儲在一個文件中

Question 30 分數: 1

在oracle中，在手工創建數據庫的情況下，執行CREATE DATABASE語句前應當執行以下哪條命令來啟動實例？（）選擇一個答案

a.STARTUP MOUNT

b.STARTUP NOMOUNT c.STARTUP RESTRICT d.STARTUP INSTANCE

Question 31

分數: 1

現要從學生選課表中查找缺少學習成績(G)的學生學號，課程號，相對應的SQL語句如下，將其補充完整,正確地選項是()SELECT S#,C# FROM SC WHERE ____b_ 選擇一個答案

a.G=NULL

b.G IS NULL

c.G=0

d.G<=0

Question 32

分數: 1

在創建數據庫表結構時，為該表中一些字段建立普通索引，其目的是(d)選擇一個答案

a.改變表中記錄的物理順序

b.加快數據庫表的更新速度

c.為了對表進行實體完整性的約束

d.加快數據庫表的查詢速度

Question 33 分數: 1

在INFORMIX數據庫中，下列所述狀態不是數據庫所處的狀態的是（b）選擇一個答案

a.offline

b.quiescent

c.onmode

d.online

Question 34

分數: 1

在oracle中以下哪個語句可以成功創建一個用戶？(c)選擇一個答案

a.CREATE USER susan;

b.CREATE NEW USER susan DEFAULT;c.CREATE USER susan IDENTIFIED BY blue;d.CREATE NEW USER susan IDENTIFIED by blue;

Question 35

分數: 1

在oracle數據庫中，數據庫在運行過程中，不需要使用的文件是（）選擇一個答案

a.歸檔重做日志文件 b.聯機重做日志文件

c.數據文件 d.控制文件

Question 36 分數: 1

在oracle中，你需要永久的刪除STUDENT表中的所有數據，并且在以后你還要用到STUDENT的表結構，你將用哪一個語句？（c）選擇一個答案

a.TRUNCATE TABLE student;KEEP STRUCTURE;

b.DROP TABLE student;

c.DELETE * FROM student;

d.TRUNCATE TABLE student;

Question 37 分數: 1

關于關系表，下面哪一個是正確的？（b）選擇一個答案

a.The subset of all the rows and columns in the table that are visible to all users in the database system

b.The one column that uniquely identifies a row in the table

c.The ID and password needed to access the table

d.A minimal subset of columns that uniquely identifies a row in the table

Question 38 分數: 1

下列SQL語句中，哪一個能夠正確的查詢出每一個部門中每一種工作類型的最大工資？（b）選擇一個答案

a.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id,job_cat,salary;b.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id,job_cat;c.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees where salary > max(salary);d.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id;

Question 39

分數: 1

分析下面的SQL語句，當執行時會產生一個錯誤。下面哪個選項可以糾正這個錯誤？（d）SELECT i.id_number, m.id_number FROM inventory i, manufacturer m

WHERE i.manufacturer_id = m.id_number ORDER BY inventory.description;選擇一個答案

a.在 WHERE 子句中刪除表的別名

b.在 WhERE 子句中用表名替換表的別名

c.在 ORDER BY 子句中，刪除表名，僅用列名

d.在 ORDER BY 子句中使用表的別名

Question 40

分數: 1

什么時候一個索引將減慢查詢的速度？（c）選擇一個答案

a.表的數據量非常小

b.索引列被用在了where子句中

c.索引列包含了大量的空值

d.索引列包含了大量的不同的值

Question 41

分數: 1

評價下面兩個sql語句，下面描述哪個是正確的？（c）Select last_name,salary from employees order by salary;Select last_name,salary from employees order by 2 asc;選擇一個答案

a.different result

b.the second statement returns a syntax error

c.the same result

d.the first statement returns a syntax error

Question 42 分數: 1

你想以“20051110 14：44：17”格式來顯示系統時間，你將用哪一個SELECT語句？（選擇一個答案

a.select to_date(sysdate,'yyyymmdd hh24:mi:ss')from dual;b.select to_char(sysdate,'yy-mm-dd hh24:mi:ss')from dual;c.select to_date(sysdate,'yearmmdd hh:mm:ss')from dual;

d.select to_char(sysdate,'yyyymmdd hh24:mi:ss')from dual;

a）Question 43

分數: 1

用戶SCOTT正在執行UPDATE語句，使用以下哪幾種方法可以關閉實例？（c）選擇一個答案

a.SHUTDOWN NORMAL

b.SHUTDOWN TRANSACTIONAL c.SHUTDOWN IMMEDIATE

d.SHUTDOWN

Question 44

分數: 1

關于視圖的描述，下面哪個是不正確的？（b）選擇一個答案

a.視圖可以簡化查詢的書寫。

b.視圖可以限制對數據的訪問。

c.視圖可以提高系統的性能。

d.讓不同的用戶看到不同的數據。

Question 45 分數: 1

設有一個關系Student(學號，姓名，系名，課程號，成績)，查詢至少選修了四門課程的學生學號、姓名及平均成績的SELECT語句應該是： SELECT 學號，姓名，AVG(成績)AS平均成績 FROM Student GROUP BY __4__ HAVING __5__ 題中GROUP BY子句應填入的內容是（d）選擇一個答案

a.學號 b.姓名 c.系名 d.課程號

Question 46

分數: 1

ORACLE server對哪兩種約束隱含的創建一個惟一索引？（b）選擇一個答案

a.check and primary b.primary and unique c.not null and primary d.foreign key and unique

Question 47 分數: 1

設有一個關系Student(學號，姓名，系名，課程號，成績)，查詢至少選修了四門課程的學生學號、姓名及平均成績的SELECT語句應該是： SELECT 學號，姓名，AVG(成績)AS平均成績 FROM Student GROUP BY __4__ HAVING __5__ 題中的HAVING子句應該填入的內容是（a）選擇一個答案

a.COUNT(課程號)>3

b.COUNT(DISTINCT 學號)>3

c.COUNT(課程號)>=3

d.COUNT(DISTINCT 學號)>=3

Question 48

分數: 1

連接到數據庫返回錯誤消息 “ORA-01034 ORACLE not available.”的原因？（）選擇一個答案

a.指定無效的用戶名

b.無效的用戶口令

c.例程未運行

d.沒有監聽器

Question 49 分數: 1

關于事務的故障與恢復，下列描述正確的是？（）選擇一個答案

a.系統故障的恢復只需進行重做(Redo)操作

b.對日志文件設立檢查點目的是為了提高故障恢復的效率 c.事務日志是用來記錄事務執行的頻度

d.采用增量備份，數據的恢復可以不使用事務日志文件

Question 50 分數: 1

在oracle中，你將使用哪個命令增加NAME列的長度到25？（c）選擇一個答案

a.ALTER employee TABLE MODIFY COLUMN name VARCHAR2(25)

b.ALTER employee TABLE MODIFY COLUMN(name VARCHAR2(25))c.ALTER TABLE employee MODIFY name VARCHAR2(25)

d.ALTER TABLE employee RENAME name VARCHAR2(25)

Question 51 分數: 1

你想顯示一下沒有被安排任何部門的員工，分析下面的SQL語句，下列表述哪一個是正確（informix中執行會報錯）

SELECT EMPNO,SAL,DEPTNO FROM EMP WHERE DEPTNO = NULL;選擇一個答案

a.The operator in the WHERE clause should be changed to display the desired results.b.The column in the WHERE clause should be changed to display the desired results.c.The WHERE clause should be changed to use an outer join to display the desired results.d.The SQL statement displays the desired results.52

分數: 1

修改表inventory的字段price,使其精度減少到6位，帶小數2位,當在插入數據時，PRICE字段沒有值時，價格$5.00默認自動插入。表inventory中沒有記錄。你將使用哪個語句？ 選擇一個答案 b a.ALTER TABLE inventory MODIFY(price NUMBER(6,2)DEFAULT 5)

b.ALTER TABLE inventory MODIFY COLUMN(price NUMBER(6,2)DEFAULT '$5.00')

c.You cannot reduce the size of a column.d.ALTER TABLE inventory ADD OR REPLACE(price NUMBER(8,2)DEFAULT 5)

Question 53

分數: 1

以下哪塊內存區域用于存儲數據字典信息？（）選擇一個答案

a.PGA

b.共享池

c.數據高速緩存

d.重做日志緩沖區

Question 54 分數: 1

IP地址由一組多少位的二進制數字組成。(c)選擇一個答案

a.8位

b.16位

c.32位 d.64位

Question 55

分數: 1

關于IP協議，以下哪種說法是錯誤的?(d)選擇一個答案

a.IP協議為傳輸層提供服務

b.IP協議定義了IP數據報的具體格式

c.IP協議是一種互聯網協議

d.IP協議要求下層必須使用相同的物理網絡

Question 56 分數: 1

在下面的IP地址中屬于C類地址的是(d)選擇一個答案 a.3.3.3.3

b.23.34.45.56

c.141.0.0.0

d.197.234.111.123

Question 57 分數: 1

路由器必須對IP合法性進行驗證，如果IP數據包不合法，則(b)選擇一個答案

a.丟棄

b.要求重發

c.接受，但進行錯誤統

d.不考慮

Question 58 分數: 1

由于連接多臺計算機之間的線路結構可能是復雜的，因此決定分組如何從通信子網的源結點到達目的結點時需要使用()選擇一個答案

a.排隊算法

b.差錯控制算法

c.路由選擇算法 d.擁塞算法

Question 59

分數: 1

網絡122.21.136.0/24和122.21.143.0/24經過路由匯聚，得到的網絡地址是()選擇一個答案

a.122.21.136.0/21

b.122.21.143.0/22

c.122.21.128.0/24

d.122.21.136.0/22

Question 60 分數: 1

在使用路由器 R 的 TCP/IP 網絡中，兩主機通過一路由器互聯，提供主機 A 和主機 B 應用層之間通信的層是()選擇一個答案

a.IP層

b.網絡接口層

c.應用層

d.傳輸層

Question 61 分數: 5

In recent years, one of the more popular topics for panel discussions at computer conferences and trade has been the “RISC versus CISC ” debate.RISC processors feature a small number of instructions that each executes in machine cycle.CISC processors use complex instructions that can take several cycles to execute.The RISC versus CISC debate won't be decided by panel discussion;it will be won in the marketplace.And the deciding factor may have little to do with of instructions and registers.and more to do with parallelism.Since their conception, RISC processors have been evolving toward microparallelism , incorporating parallel-processing features the processor, RISC processors feature pipelining, whereby many instructions can be decoded while one instruction executes.RISC processors, however, are moving toward pipelines for each unit of the processor.CISC processors also employ pipelining.They have many integer instructions that execute in one cycle, but the varying execution times of CISC instructions the effectiveness of parallelism.Question 62

分數: 5

DOM is a platform-and language-API that allows programs and scripts to dynamically access and update the content, structure and style of www.tmdps.cnmon Operation,（2）、CM Operation,（3）、PM Operation,（4）、FM Operation 選擇一個答案

a.34

b.13

c.1

d.1234

Question 81 分數: 1

數據采集完成后，通過同步程序，數據同步到（d）選擇一個答案

a.tpa表

b.tac表

c.tpc表

d.tpd表

Question 82

分數: 1

性能數據采集算法修改需要修改哪個文件？b 選擇一個答案

a.cfg文件

b.mapping文件

c.invoker程序

d.ini文件

Question 83 分數: 1

在匯總整個過程中，參與到匯總的相關表，包括（b）（1）tcc_ne_snap(2)tpd_XX(3)tpc_XX_ne(4)omcdn2int 選擇一個答案

a.24

b.123

c.234

d.12

Question 84 分數: 1 停止隊列管理器WNMS3_QM，用哪個命令（a）？ 選擇一個答案

a.endmqm

b.exit

c.end

d.stopmqm

Question 85

分數: 1

下列哪些模塊屬于性能采集中的核心控制模塊（b）？

(1）TaskManager（2）Gen_task（3）DataCheck（4）Sync_PM(5)TaskCente 選擇一個答案

a.234

b.1 2

c.45

d.1234

Question 86 分數: 1

匯總通常是通過定時任務（d）來通知Task_Center調度和觸發匯總的。選擇一個答案

a.Task_Manager.pl

b.Daemon_monitor.pl c.Gen_task.pl

d.Task_Start.pl

Question 87

分數: 1

1.我們查看一條120消息或者1406消息時，如何來判斷這條告警是活動告警或者是清除告警？（b）

(1)120消息或者1406消息中，這條消息中的active_status字段是1，則表示這條告警是活動告警；

(2)如果這條消息中的active_status字段是0，則表示這條告警是清除告警(3)如果這條消息中的active_status字段是1，則表示這條告警是清除告警（4）如果這條消息中的active_status字段是0，則表示這條告警是活動告警 正確的是

選擇一個答案

a.34

b.12

Question 88 分數: 1

性能數據底層表匯總至中層表的配置文件是？d 選擇一個答案 a.frame*.cfg b.demo*.cfg c.serv*.cfg

d.unify*.cfg

Question 89 分數: 1

怎樣啟動CORBA（a）選擇一個答案

a.%> runconsumer

b.%> runoperation

c.%> startoperation

d.%> startconsumer

Question 90

分數: 1

顯示隊列管理器中所有隊列，使用的命令（c）？ 選擇一個答案

a.list ql（*）

b.desc ql（*）

c.disp ql（*）

d.more ql（*）

Question 91 分數: 1

JFMhandler需要JAVA____a____版本以上支持 選擇一個答案

a.1.5 b.1.3 c.1.4 d.1.2

Question 92

分數: 1

某地聯通要求接入中興廠家的OMC和BSC設備，經過與廠家協商，廠家提供數據庫的方式與綜合網管對接，對接后測試采集，采集完成后，在采集日志里查看，哪些日志是可能不存在的？（d）

(1)INVOKER日志(2)FILECOLLECTOR日志(3)PARSER日志

(4)ODBC日志(5)ADAPTOR日志 選擇一個答案

a.15

b.345

c.12

d.23

第二篇：網管轉正考題

u第一部分

單選題

（每題選擇一個正確答案）

1.TCP、UDP、SPX屬于OSI模型的那一層（）A、網絡層 B、傳輸層 C、會話層 D、表示層

2.給您分配一個B類IP網絡172.16.0.0，子網掩碼255.255.255.192,則您可以利用的網絡數為（），每個網段最大主機數（）A、512 126 B、1022 62 C、1024 62 D、256 254 E、192 254 3.如果C類子網的掩碼為255.255.255.240，則包含的子網位數、子網數目、每個子網中的主機數目正確的是（）A、2 B、3 C、4 D、5 4.10.1.0.1/17的廣播地址是（）A、10.1.128.255 B、10.1.63.255 C、10.1.127.255 D、10.1.126.255 5.為了確定網絡層所經過的路由器數目，應使用什么命令（）A、ping B、arp-a C、stack-test D、tracert E、telnet 6.OSI中，哪些不是表示層功能？（）A、數據加密

B、數據壓縮

C、密碼控制

D、數據格式轉換

7.一個A類地址，其子網掩碼是255.255.240.0，有多少位被用來劃分子網？（）A、8 B、12 C、20 D、24 8.對于訪問控制列表條件的判斷語句中，與子網掩碼類似的32位比特的數字字符串稱為（）A、IP地址 B、主機地址 C、網絡地址 D、通配符

9.一個子網掩碼為255.255.240.0的網絡中，（）為合法網段地址。A、150.150.0.0 B、150.150.0.8 C、150.150.8.0 D、150.150.16.0 10.PPP使用哪種協議建立和維持點到點的連接（）A、HDLC B、LCP C、LADP D、IETF 11.以下哪種情況不會造成過多的廣播（）A、客戶大量查找服務的請求包 B、服務器大量的服務響應包 C、大量的路由表更新數據 D、過多的網絡分段

12.在七十年代末，國際標準化組織ISO提出了開放系統互連參考模型（OSI）。協議分層大大簡化了網絡協議的復雜性，在OSI模型中，網絡層的功能主要是（）A、在信道上傳輸原始的比特流

B、加強物理層數據傳輸原始比特流的功能并且進行流量調控 C、確定數據包從源端到目的端如何選擇路由 D、確保到達對方的各段信息正確無誤

13.RFC文檔是下面哪一個標準的工作文件（）A、ISO B、ITU C、IETF D、IEEE 14.IP地址190.233.27.13/16所在的網段地址是（）A、190.0.0.0 B、190.233.0.0 C、190.233.27.0 D、190.233.27.1 15.IP首部的長度是（）A、20至60字節長 B、20字節長 C、60字節長 D、取決于MTU 16.當一臺主機從一個網絡移到另一個網絡時，以下說法正確的是（）A、必須改變它的IP地址和MAC地址

B、必須改變它的IP地址，但不需改動MAC地址 C、必須改變它的MAC地址，但不需改動IP地址 D、MAC地址、IP地址都不需改動 17.當交換機接收到分組的目的MAC地址在交換機的映射表中沒有對應的表項時，采取的策略是（）A、丟掉該分組 B、將該分組分片 C、向其他端口廣播該分組 D、以上答案均不對

18.小于（）的TCP/UDP 端口號已保留與現有服務一一對應，此數字以上的端口號可自由分配。A、199 B、100 C、1024 D、2048 19.ARP協議的作用是（）A、將端口號映射到IP地址 B、連接IP層和TCP層 C、廣播IP地址

D、將IP地址映射到第二層地址 20.10BASE-T是指（）A、粗同軸電纜 B、細同軸電纜 C、雙絞線 D、光纖

21.如果要將兩計算機通過雙絞線直接連接，正確的線序是（）A、1--

1、2--

2、3--

3、4--

4、5--

5、6--

6、7--

7、8--8 B、1--

2、2--

1、3--

6、4--

4、5--

5、6--

3、7--

7、8--8 C、1--

3、2--

6、3--

1、4--

4、5--

5、6--

2、7--

7、8--8 D、兩計算機不能通過雙絞線直接連接

22.路由器的數據鏈路層收到報文的MTU大于該路由器將要發出接口的最大MTU時，采取的策略是（）A、丟掉該分組 B、將該分組分片

C、向源路由器發出請求，減小其分組大小 D、直接轉發該分組

23.當路由器接收到IP報文的TTL值等于0時，采取的策略是（）A、丟掉該分組 B、將該分組分片 C、轉發該分組 D、以上答案均不對

24.當路由器接收到IP報文的目的地址在路由器路由表中沒有對應的表項時，采取的策略是（）A、丟掉該分組 B、將該分組分片 C、轉發該分組 D、以上答案均不對

25.命令ip route-static 0.0.0.0 0.0.0.0 10.110.0.1 代表的是（）A、默認路由 B、直接路由 C、間接路由 D、以上都不對

26.與10.110.12.29 mask 255.255.255.224屬于同一網段的主機IP地址是（）A、10.110.12.0 B、10.110.12.30 C、10.110.12.31 D、10.110.12.32 27.某公司申請到一個C類IP地址，但要連接6個的子公司，最大的一個子公司有26臺計算機，每個子公司在一個網段中，則子網掩碼應設為（）A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.192 D、255.255.255.224 28.224.0.0.5 代表的是（）地址 A、主機地址 B、網絡地址 C、組播地址 D、廣播地址

29.與二進制數01010101等值的十六進制數是（）A、55 B、A5 C、AA D、AB 30.1GB=（）A、1024B B、1024MB C、1024TB D、1024KB 31.以下最大的存儲容量衡量單位是（）A、KB B、MB C、TB D、GB 32.字節是數據存儲的基本單位，一個字節等于（）個二進制位 A、1 B、8 C、32 D、64 33.下列軟件中屬于系統軟件的是（）A、PowerPoint B、Word C、UNIX D、Excel 34.微型計算機中，I/O設備的含義是（）。A、輸入設備 B、輸出設備 C、外存儲器 D、輸入輸出設備

35.計算機網絡最突出的優點是（）A、安全保密性好 B、數據的可靠性高 C、存儲容量大 D、資源共享

36.在計算機網絡中，通常把提供并管理共享資源的計算機稱為（）A、服務器 B、工作站 C、網關 D、網橋

37.計算機通信協議實際上是一組（）A、接口 B、規則 C、譯碼 D、呼叫

38.在網絡互聯中，數據鏈路層實現互聯的存儲轉發設備是（）A、中繼器 B、網橋 C、網關 D、路由器

39.計算機網絡協議定義的是（）A、網絡計算機之間進行通信的規則 B、一般網絡用戶使用網絡所必須遵守的規則 C、網絡軟、硬件操作規定 D、編寫通信軟件的語言約定 40.OSI參考模型中的第二層是（）A、網絡層 B、數據鏈路層 C、傳輸層 D、物理層

41.為了唯一識別Internet中任何一臺計算機，規定給每一臺連入網絡的計算機分配一個用（）位二進制數字組成的IP地址 A、8 B、16 C、32 D、64 42.為了書寫上的方便，IP地址通常按位數平均分為四組，組與組間用（）隔開，并把各組的二進制數轉換成一個十進制數 A、小數點 B、分號 C、冒號 D、逗號

43.域名服務器DNS（Domain Name Server）的作用是（）A、實現域名地址與IP地址的轉換 B、接受用戶的域名注冊 C、確定域名與服務器的對應關系 D、解釋URL（Uniform Resource Location）44.以下關于IP地址的說法中，（）是錯誤的 A、IP地址由網絡地址和主機地址兩部分組成 B、網絡中的每臺主機分配了唯一的IP地址

C、IP地址只有三類：A類地址、B類地址、C類地址 D、IP地址是Internet上主機地址的數字形式

45.Internet上許多不同的網絡和不同類型的計算機賴以互相通信的基礎是（）協議 A、ATM B、TCP/IP C、Novell D、URL 46.正確的E-mail地址格式是（）A、域名@用戶名 B、用戶名@域名 C、用戶名@機構名 D、地址@用戶名

47.在E-mail服務中，郵件收發程序和發件服務器之間通過（）協議，用戶主機可以把電子郵件發送到指定的發件服務器 A、SMTP B、POP3 C、FTP D、URL 48.在E-mail服務中，要從收件服務器收回自己的電子郵件使用的通信協議是（）協議 A、SMTP B、POP3 C、FTP D、URL 49.主機域名netlab.fudan.edu.cn由多個子域組成，其中表示主機名的是（）A、netlab B、fudan C、edu D、cn 50.IP地址是由4個字節組成的，其中B類地址首字節的最高兩位是（）A、00 B、10 C、01 D、11 51.下列有關光纜的描述中，不正確的是（）A、抗干擾能力強 B、安全保密性好

C、數據傳輸性能低于雙絞線 D、傳輸距離長

52.ARP應答是（）到（）A、廣播；所有主機 B、多播；一個主機 C、單播；所有主機 D、單播；一個主機

53.將FAT32轉換為NTFS分區的命令是（）A、Convert D: /fs:FAT B、Convert D: /fs:NTFS C、Chang C: /fs:NTFS D、Chang C: /fs:FAT 54.網卡MAC地址長度是（）個二進制位 A、12 B、6 C、24 D、48 55.查看編輯本地策略，可以在開始/運行中輸入（）A、edit.msc B、gpedit.msc C、regedit32 D、regedit 56.手動更新DHCP租約，可使用ipconfig命令，加上參數（）A、/release B、/renew C、/all D、/setclassid 57.目前，我國應用最為廣泛的LAN標準是基于（）的以太網標準 A、IEEE 802.1 B、IEEE 802.2 C、IEEE 802.3 D、IEEE 802.5 58.在ISO定義的七層參考模型中，對數據鏈路層的描述正確的是（）A、實現數據傳輸所需要的機械，接口，電氣等屬性 B、實施流量監控，錯誤檢測，鏈路管理，物理尋址 C、檢查網絡拓撲結構，進行路由選擇和報文轉發 D、提供應用軟件的接口

E、提供端到端數據傳輸的鏈路建立機制

59.OSI參考模型是由下列選項中哪個組織提出的（）A、IEEE B、美國國家標準局（ANSI）C、EIA/TIA D、IBA E、ISO 60.下列所述的哪一個是無連接的傳輸層協議（）A、TCP B、UDP C、IP D、SPX 61.PING命令使用ICMP的哪一種code類型（）A、Redirect B、Echo reply C、Source quench D、Destination Unreachable 62.下面哪一類服務使用了滑動窗口技術（）A、可靠數據傳輸 B、面向連接的虛電路 C、高效的全雙工傳輸 D、流量控制

63.高層的協議將數據傳遞到網絡層后，形成（），而后傳送到數據鏈路層 A、數據幀 B、信元 C、數據包 D、數據段

64.當數據分組從較低的層移動到較高的層時，其首部被（）A、加上 B、去除 C、重新安排 D、修改

65.TCP協議通過（）來區分不同的連接 A、IP地址 B、端口號 C、IP地址+端口號 D、以上答案均不對

66.數據分段是OSI七層模型中的（）完成的 A、物理層 B、網絡層 C、傳輸層 D、接入層 E、分發層 F、數據鏈路層

67.下面哪一個不是TCP報文格式中的域（）A、子網掩碼 B、序列號 C、數據 D、目的端口 68.DNS工作于（）A、網絡層 B、傳輸層 C、會話層 D、表示層 E、應用層

69.在運行Windows系統的計算機中配置網關，類似于在路由器中配置（）A、直接路由 B、默認路由 C、動態路由 D、間接路由

70.在Windows操作系統中，用來察看主機路由表的命令是（）A、arp-a B、tracert C、route print D、netstat 71.一個B類網絡，有5位掩碼加入缺省掩碼用來劃分子網，每個子網最多（）臺主機 A、510 B、512 C、1022 D、2046 72.一個IP報文在路由器中經過一番處理之后，TTL字段值變為0，這時（）A、路由器向IP報文的源地址發送一個ICMP錯誤信息，并繼續轉發該報文 B、路由器向IP報文的源地址發送一個ICMP錯誤信息，并停止轉發該報文 C、路由器繼續轉發報文，不發送錯誤信息

D、路由器直接丟棄該IP報文，既不轉發，也不發送錯誤信息 E、以上四種說法都不完全正確，要視具體情況而定

73.目前網絡設備的MAC地址由（）位二進制數字構成，IP地址由（）位二進制數字構成 A、48，16 B、64，32 C、48，32 D、48，48 E、64，48 74.交換機工作于OSI參考模型的哪一層（）A、傳輸層 B、網絡層 C、數據鏈路層 D、物理層

75.第一次對路由器進行配置時，采用哪種配置方式（）A、通過CONSOLE口配置 B、通過撥號遠程配置 C、通過TELNET方式配置 D、通過啞終端配置

E、通過FTP方式傳送配置文件

76.（）是IP層的安全協議，它只提供完整性和身份驗證 A、AH B、PGP C、ESP D、IPsec 77.在TCP處于（）狀態，服務器處于數據傳送狀態，能夠接受和發送數據 A、LISTEN B、TRANSFER C、ESTABLISHED D、OPEN 78.在Windows下使用ping命令ping一臺主機，發出的是（）報文 A、TCP請求 B、TCP應答報文 C、ICMP Echo請求報文 D、ICMP Echo應答報文

79.下面屬于物理層的設備是（）A、網橋 B、網關 C、中繼器 D、以太網交換機

80.ARP是一個使用廣播的地址解析協議，并且使用了ARP高速緩存，原因是使用廣播會耗費大量帶寬（）A、TRUE B、FALSE 81.某公司申請到一個C類IP地址，需要分配給8個子公司，最好的子網掩碼設應為（）A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.240 D、255.255.255.224 82.對于一個沒有經過子網劃分的傳統C類網絡來說，允許安裝多少臺主機？（）A、1024 B、65025 C、254 D、16 E、48 83.IP地址中網絡號的作用有（）A、指定了主機所屬的網絡 B、指定了網絡上主機的標識 C、指定了設備能夠進行通信的網絡 D、指定被尋址的網中的某個節點 84.C類地址最大可能子網位數是（）A、6 B、8 C、12 D、14 85.UDP使用（）提供可靠性 A、網際協議 B、應用層協議 C、網絡層協議 D、傳輸控制

86.RARP的作用是（）

A、將自己的IP地址轉換為MAC地址 B、將對方的IP地址轉換為MAC地址 C、將對方的MAC地址轉換為IP地址

D、知道自己的MAC地址，通過RARP協議得到自己的IP地址 87.IP地址219.25.23.56的缺省子網掩碼有幾位（）A、8 B、16 C、24 D、32 88.SNMP依賴于（）協議工作 A、IP B、ARP C、TCP D、UDP 89.TFTP服務端口號是（）A、23 B、48 C、53 D、69 90.在數據鏈路層哪個子層用于管理在一條鏈路上設備間的通信（）A、LLC B、MAC C、BIGMAC 91.數據在網絡層時，我們稱之為（）A、段 B、包 C、位 D、幀

92.在以太網中,工作站在發數據之前,要檢查網絡是否空閑,只有在網絡不阻塞時工作站才能發送數據,是采用了（）機制 A.ip B.tcp C.ICMP D.CSMA/CD

第二部分

多選題

（每題選擇一個以上正確答案）

93.關于HUB以下說法正確的是（）A、HUB可以用來構建局域網 B、一般HUB都具有路由功能

C、HUB通常也叫集線器，一般可以作為地址翻譯設備（NAT）D、一臺共享式以太網HUB下的所有PC屬于同一個沖突域 94.對于這樣一個地址,192.168.19.255/20,下列說法正確的是（）A、這是一個廣播地址 B、這是一個網絡地址 C、這是一個私有地址 D、地址在192.168.19.0網段上 E、地址在192.168.16.0網段上 F、這是一個公有地址

95.保留給自環測試的IP地址是（）A、127.0.0.0 B、127.0.0.1 C、224.0.0.9 D、126.0.0.1 E、127.0.0.121 96.流控有哪三種方式？（）A、抑制技術； B、緩存技術； C、窗口機制

97.路由器在執行數據包轉發時，下列哪些項沒有發生變化（假定沒有使用地址轉換技術）（）A、源端口號 B、目的端口號 C、源網絡地址 D、目的網絡地址 E、源MAC地址 F、目的MAC地址

98.在局域網中應用第三層設備有哪些好處（）A、允許將局域網段作為獨立的物理和邏輯網絡 B、過濾數據鏈路廣播和組播，可提供到廣域網的連接 C、提供網絡的邏輯結構 D、減少路由跳數

99.以太網交換機端口的工作模式可以被設置為（）A、全雙工模式 B、Trunk模式 C、半雙工模式 D、自動協商模式

100.下面有關NAT敘述正確的是（）

A、NAT是英文“地址轉換”的縮寫，又稱地址翻譯 B、NAT用來實現私有地址與公用網絡地址之間的轉換 C、當內部網絡的主機訪問外部網絡的時候，一定不需要NAT D、地址轉換的提出為解決IP地址緊張的問題提供了一個有效途徑 101.網絡常見的拓撲形式有（）A、總線 B、星型 C、樹型 D、環型 E、網型

102.關于VLAN下面說法正確的是（）A、VLAN可以隔離廣播域

B、VLAN間相互間通信要通過路由器

C、VLAN可以限制網上的計算機互相訪問的權限 D、VLAN只能對同一個物理網絡上的主機進行邏輯分組 103.下列關于地址轉換的描述,正確的是（）A、地址轉換解決了因特網地址短缺所面臨的問題 B、地址轉換實現了對用戶透明的網絡外部地址的分配 C、地址轉換能夠為內部主機提供一定的“隱私” D、地址轉換使得網絡調試變得更加簡單

104.關于IP報文頭的TTL字段，以下說法正確的有（）A、TTL的最大可能值是65535 B、在正常情況下，路由器不應該從接口收到TTL=0的報文 C、TTL主要是為了防止IP報文在網絡中的循環轉發，浪費網絡帶寬

D、IP報文每經過一個網絡設備，包括集線器、二層交換機和路由器，TTL值都會被減去一定的數值 105.VLAN的劃分方法有（）A、基于設備端口 B、基于協議 C、基于MAC D、基于物理地址

106.局域網中的一臺PC機，其IP地址為10.10.10.1，掩碼為255.255.224.0，則主機在完成下面的（）動作中，有可能用到ARP協議 A、從PC機Ping目的地址：127.0.0.1 B、從PC機Ping目的地址：10.10.20.1 C、從PC機Ping目的地址：10.10.30.1 D、從PC機Ping目的地址：10.10.40.1 E、從PC機Ping目的地址：129.0.0.1 F、從PC機Ping目的地址：224.0.0.1 107.關于IP路由的說法，以下正確的有（）A、路由是OSI模型中第三層的概念

B、任何一條路由都必須包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 C、在局域網中，路由包括了以下兩部分的內容：IP地址和MAC地址 D、IP路由是指導IP報文轉發的路徑信息 108.端口號的目的是（）

A、跟蹤同一時間網絡中的不同會話 B、源系統產生端口號來預報目的地址

C、源系統使用端口號維持會話的有序，以及選擇適當的應用

D、源系統根據其應用程序的使用情況，將端口號動態分配給一個特定的會話 109.邏輯上所有的交換機都由（）和（）兩部分組成 A、數據轉發邏輯 B、交換模塊 C、MAC地址表 D、輸入/輸出接口

110.UDP協議和TCP協議的共同之處有（）A、流量控制 B、重傳機制 C、校驗和

D、提供目的、源端口號

111.以下應用層協議中，用于郵件服務的協議有（）A、TFTP B、SMTP C、SNMP D、HTTP E、POP3 112.UDP報文中包括的字段有（）A、源端口/目的端口 B、源地址/目的地址 C、長度和校驗和 D、報文序列號

113.下面哪些是ACL可以做到的（）

A、允許125.36.0.0/16網段的主機使用FTP協議訪問主機129.1.1.1； B、不讓任何主機使用Telnet登錄； C、拒絕一切數據包通過；

D、僅允許某個用戶從外部登錄，其他用戶不能這樣做。114.下列MAC地址表示方式正確的是（）A、00-e0-fe-01-23-45 B、00e0.fe01.2345 C、00e.0fe.-012.345 D、00e0.fe112345 115.用來檢查到一臺主機的網絡層是否連通的命令是（）A、PING B、TRACERT C、TELNET D、IPCONFIG 116.下面選項中哪些是數據鏈路層的主要功能（）A、提供對物理層的控制 B、差錯控制 C、流量控制

D、決定傳輸報文的最佳路由

117.以太網使用的物理介質主要有（）A、同軸電纜 B、雙絞線 C、電纜 D、V.24電纜

118.對全雙工以太網的描述正確的是（）A、可以在共享式以太網中實現全雙工技術 B、可以在一對雙絞線上同時接收和發送以太網幀 C、僅可以用于點對點連接 D、可用于點對點和點對多點連接

119.下列所描述的協議哪些屬于OSI參考模型表示層協議（）A、ASCII、EBCDIC B、IP、ARP C、MAC、LLC D、MPEG、MIDI E、NFS、SQL F、PICT、MPEG 120.以下哪些路由項由網管手動配置（）A、靜態路由 B、直連路由 C、缺省路由 D、動態路由

121.國際上負責分配IP 地址的專業組織劃分了幾個網段作為私有網段，可以供人們在私有網絡上自由分配使用，以下屬于私有地址的網段是（）A、10．0．0．0/8 B、172.16.0.0/12 C、192．168．0.0/16 D、224．0.0.0/8 122.下面哪一些選項是物理層的基本功能（）A、在終端設備之間傳送比特流

B、建立、維護虛電路，進行差錯校驗和流量控制 C、定義電壓、接口、線纜標準、傳輸距離等特性 123.Tracert功能是（）A、用于檢查網管工作是否正常 B、用于檢查網絡連接是否可通 C、用于分析網絡在哪里出現了問題

問答題：

（請回答下列問題）

124.請按順序由下而上寫出OSI 7層模型 答：

125.試將以下所述的功能與七個OSI層中的一個相對應 可靠的端到端的數據傳輸

（）網絡選擇

（）定義幀

（）給用戶提供服務，如電子郵件和文件傳送

（）在物理媒體上傳送位流

（）

126.若主機A需要知道主機B的MAC地址，則屬于ARP的工作流程為（）（排序）A、主機A在網絡中廣播ARP請求報文

B、主機B接收到請求報文后將自己的IP地址到MAC地址的映射發送給主機A C、主機B收到請求報文后將主機A的IP地址和MAC地址映射存儲到自己的CACHE中 D、主機A緩存主機B的IP地址到MAC地址的映射 答：

127.C/S、B/S的含義是什么

128.請寫出568A的線序

129.請寫出下列服務使用的默認端口 POP3，SMTP，DNS，windows遠程終端，DHCP服務。

130.你在局域網內想獲得IP 192.168.1.2的MAC地址，在XP系統的命令提示符中如何操作？

131.網絡地址172.16.22.38/27 請寫出此地址的子網以及廣播地址，此地址所處子網的可用主機數？

132.ISO/OSI 7層模型和TCP/IP四層協議都是什么？并簡單畫出二者間每層的對應關系及每層運行的協議（左側ISO/OSI，右側TCP/IP，用連線方式把對應關系畫出）

133.在TCP/IP中，網絡層和傳輸層之間的區別是最為關鍵的：________層提供點到點的服務，而________層提供端到端的服務

（下文所提及linux都是基于REDHAT）系統IPTABLES（防火墻）問題

134.在書寫IPTABLES規則語句時，所有鏈名必須（）寫，所有表名必須（）寫，所有動作名必須（）寫，所有匹配必須（）寫（請在括號中填書寫格式是 大/小 寫）

135.請解釋這條語句的作用

echo “1” >/proc/sys/net/ipv4/ip_forward 答： 136.IPTABLES 中幾個常用鏈的作用

INPUT： 位于filter表，匹配目的IP是本機的數據包 FORWARD： 位于filter表，匹配穿過本機的數據包 PREROUTING： 位于NAT表，用于修改目的地址（DNAT）POSTROUTING： 位于NAT表，用于修改源地址（SNAT）答：

137.VI編輯一個文件，將文件中字符 AAA 換成字符 aaa 方法，將文件中 /usr/bin 換成

/bin 的VI命令是什么？ 答：

138.如何在命令行查看一臺linux機器的CPU、內存、SWAP分區信息 答：

139.如何修改linux主機名（不重啟的情況下）指出都要修改哪些文件即可，寫出各文件的絕對路徑。答：

140.如何查看系統分區的容量使用情況？如何查看/var/log目錄的使用容量？ 答：

141.Linux命令行下如何解壓擴展名zip文件。答：

附加題：

142.局域網內出現另一臺DHCP服務器與你做的DHCP沖突，你會采取什么技術手段將其捕獲？ 答：

143.公司使用網絡接入線為一條3M光纖，隨著業務的擴大，人員的增多出現網絡擁擠狀態，為解決此問題，采取兩種方案：一，將現有帶寬增至6M，二，再申請一條3M帶寬。如果此事由你決策 你會選擇哪一種方案 并寫出原因。答：

第三篇：話務工作總結

話務工作總結

話務工作總結1

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經x年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過x年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第x天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的`話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經過x年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自我的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有xx分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。

第一，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第二，要刻苦鉆研業務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第三，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務員。

話務工作總結2

20xx年是人保財險股份制改革上市后的第二個。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機制、執行新規定的一年。我司在市分公司黨委、總經理室的正確領導下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經營業績。

20xx年，我司實收毛保費****萬元，同比增長*%，已賺凈保費***萬元，凈利潤***萬元，賠付率為**%。較好地完成了上級公司下達的任務指標。

一、圍繞目標，落實計劃，緊抓業務工作

1、計劃落實早、措施

20xx年初，我司經理室就針對**地區保險市場變化及20xx年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監控和調整。

在制定全年任務時充分考慮險種結構優化和業務承保質量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數據。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費

今年來，我們把穩固車險和企業財產保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業務工作的重中之重，在抓業務數量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾業務。

一是確保續保業務及時回籠，我們要求各業務部門按月上報續

保業務臺帳，由經理室督促考核，并要求提前介入公關。一旦出現脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業務，大大減少了業務的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。 二是與地方政府有關部門建立聯系網絡，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業務、新市場做到心中有數，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業務不穩定因素。保險公司年終工作總結三是已失業務不放棄。我們不僅對20xx年業務臺賬做到筆筆清晰，并要求業務內勤把20xx年展業過程中流失的業務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產企業、轉賣報廢車輛的，由經辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業改制、轉產、資金等因素對企業財產保險形成了較大的`沖擊，加之競爭等因素，使的展業難度和展業成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經理介入，共同公關。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發展。

**地區現有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產險、太平洋壽險、中華產險、平安產險、平安壽險、天安產險、華邦代理、匯豐代理）經營財產保險業務和短期健康險業務的保險公司、營銷部、代

理公司，另已發現1家公司（大地產險）在我縣爭奪業務，而**地區人口少，企業規模小，我司面對外部競爭所帶來的業務壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰、服務戰：

一是做好地方政府主要領導工作。公司經理室多次向縣委、縣政府主要領導匯報工作，突出匯報我司是如何加大對**地方經濟建設支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創業調研活動，與縣領導一道走訪個體、私營經濟企業，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調整業務發展方向，向中小企業提供保險保障，主動服務于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業，在客戶企業中聘請信息員、聯絡員，并從其他保險企業搶挖業務尖子加盟我司，贏得“回流業務，使其他保險公司的工作處于被動狀態。

三是服務更加人性化、親密化，公司經理室成員年初就對縣屬各大系統骨干企業實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業的充分肯定，他們認為公司領導主動登門是人保財險的優質服務的充分體現，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當面解釋條款并承諾服務項目，與企業進行不斷的聯絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。五是按照向社會服務承諾和行業禁令，嚴格內部管控，以理賠和承保兩大服務部門為切入口，全面提高公司整體服務水平。

話務工作總結3

回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的助下，我積極的改變 態度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務；和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值1元，寬帶6件。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否？

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回工作，當用戶映表示不滿意時，應悉心認真的'用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的?，F在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

話務工作總結4

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經一年了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的'，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更好。結果我的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務工作總結5

您好！我叫，畢業于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細致、需要有良好的團隊精神和工做協做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對做為客服的.基本要求。

（3）勇于承擔職責。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3、做為客服，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。

話務工作總結6

20xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發現問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作總結匯報如下：

一、上半年以x總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生著變化

首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。

通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的.重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進行溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在x主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到xx、xx及總站客服xx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：

1、干好本職，規范工作流程、文明服務、端正態度，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室xx和xx的更新做好監督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務工作總結7

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極積極的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

1.話務員所需的基本技能及素質要求：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的`服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為話務員，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快?。∷哪甑臅r間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務員。

現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。

同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。

然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

話務工作總結8

今年上半年，我在xx公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的上半年工作作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的`有良好的心態。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

三、作為客服，需要一定的技能素質

與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務工作總結9

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。

考試之后，這個星期終于我們新來的`幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

話務工作總結10

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

1、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的'工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

2、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

3、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

4、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間?，F在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

5、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強：團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務工作總結11

話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為xxxxxx話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止。總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高并熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會，現在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務員培訓，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業技能，第二個就是服務心態;

第一點：在專業技能方面有三點收獲：

1：作為話務員需要有更多的專業知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的'多，有些客戶甚至會問一些自身相關的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業余學習更多的東西，更好的服務大眾;

2：作為話務員，我發現我們應該加強語言學習，比如優美的發音

能不能擁有像中央電視臺播音那樣優美的音質呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優質的服務工作;

3：良好的服務態度，其實通過這次培訓，我發現我們的工作是非常具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務的開始，仔細聆聽對方的需求，給出合理的解答,解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高，同時，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到知識和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案!

第二點：服務心態有了質的改變!主要體現以下2點：

1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的準確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業!

2：雖然在我們話務工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務，因為這個世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個無法改變，我要用我的優質服務和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態度來解答，來引導來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好!

總之：通過這次培訓，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業，我要提高我的服務質量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會的問題!服務社會，我光榮，共創和諧社會，我奉獻!

話務工作總結12

下面結合我在××公司今年的工作情況，總結今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20××我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們××公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收××電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的`進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，××年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在××年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高××公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是××公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在××年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20××年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務工作總結13

去年x月至今年x月，我在某公司擔任客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、客服員所需的基本素質要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為話務員的基本要求。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的'時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

三、作為客服人員，需要一定的技能素質

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務工作總結14

×年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發現問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生著變化

首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。再次，調整心態，改變工作態度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的'反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下

1、干好本職，規范工作流程、文明服務、端正態度，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室xx的更新做好監督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務工作總結15

歲月如梭，一轉眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰斗力的群眾，成為其中的一員。在領導和同事的關懷下，一向以來堅持“優質、方便、規范、快捷”的服務方針，認真執行“始于客戶需求，最后客戶滿意”的服務理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學發展觀。在剛上10086時，透過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F將總結如下：

一、開展學習提升素質保證服務

時代的飛躍發展，用戶對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的.需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業務培訓是雷打不動的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業務流程利用了休班時間到合浦供電公司現場學習，并由師傅對現場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網有了較深入的了解，業務知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務五心熱線

1、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴

就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“請幫我查一下話費能夠嗎”隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

xxx服務熱線是微笑窗口，是供電企業和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。

三、存在的不足

一年來透過努力業務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學習95598和優質服務的有關知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。

第四篇：話務總結

話務員工作總結

來源：（58.com）發布時間：2011-02-25

話務員工作總結,話務員工作總結范文

不知不覺在**公司** 線的**工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

第五篇：客服話務工作總結

客服話務工作總結

客服話務工作總結1

我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結。

xx號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的'，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。

客服話務工作總結2

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。

在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的'形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好。

客服話務工作總結3

不知不覺在話務員崗位已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在8月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的`問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在七月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我8月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

客服話務工作總結4

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的`，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在xxx月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像xxx月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

客服話務工作總結5

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下。

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的.再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

客服話務工作總結6

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調整心態，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細節，加強溝通。

工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油! 移動話務員個人小結

一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的.喜好使他滿意。

不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。

如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

客服話務工作總結7

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更就應有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。

記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的'情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。

這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

客服話務工作總結8

嘟...嘟...“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否? 我為創建作什么，我在創建中作什么，我該怎么作? 我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的`原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

心系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

客服話務工作總結9

自從我在我們公司擔任客服話務員以來，這幾個月的時間讓我對客服工作有了充分的了解和認識?，F在我將自己的一些感悟以及對客服工作的認知，做出如下的幾項總結。

作為客服工作人員最基本的技能就是需要良好的服務精神以及優秀的溝通技巧。我們在和客戶交流的時候，語言一定要有力，在工作方面要認真細致。除了個人能力優秀以外，還需要具備良好的團隊精神以及工作行為意識，還有優秀的心態。作為客服工作人員，我們需要具備忍耐以及寬容。對于我們來說，尤其是對于客服工作人員來說，忍耐和寬容是應對那些無禮客戶的最佳法寶，也是一種美德。因為我們服務的客戶的性格不同，人生觀，世界觀，價值觀及其三觀也與我們不一樣，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好來讓客戶滿意的，而不是根據我們的喜好來讓客戶滿意的。作為客服工作人員，最重要的一點就是一定不要輕易許諾。

如果面對客戶的時候輕易許諾的話，那么會給我們自己的工作造成很大的被動?？墒且坏┐饝丝蛻舻闹Z言，那么一定要盡心盡力的去完成。就不僅是一種信譽的體現，也是作為客戶工作人員最基本的一種要求。作為客戶，工作人員在服務人員的'時候會經常出現各種各樣的失誤，所以一旦出現這些失誤的時候，那么一定要勇于承擔責任，不要推卸屬于自己的責任?？梢赃@么說，客戶服務是一個企業的服務窗口。所以在出現責任失誤的時候，那么一定要勇于去承擔。除了這些些以外，還需要具備豐富的行業知識以及工作經驗。其實不管做哪個行業，都需要具備扎實的專業知識和經驗，如果客戶服務人員不能夠成為客戶業內的專家的話，那么對于一些突發狀況的問題，恐怕就沒有辦法能夠及時的解決。作為客戶，最希望的方法就是能夠得到服務人員的幫助來解決自己的問題，因此客戶服務人員要具備豐厚的行業知識以及相關經驗。

客服話務工作總結10

保險分公司自成立以來，認真貫徹執行保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，下面是為大家準備的保險話務員個人年終工作總結。

一、領導重視，組織有力

xx保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的'對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業、誠信的服務品牌。