第一篇：汽車4S店售后維修部門各崗位薪酬方案
汽車4S店售后維修部門各崗位薪酬方案
汽車4S店售后維修部門各崗位薪酬方案
薪酬計(jì)算
售后服務(wù)部門績效考核方案（底薪可按各城市經(jīng)濟(jì)不同而設(shè)定）
一、前臺服務(wù)：
1、服務(wù)主管: 薪資構(gòu)成：底薪＋(崗位工資＋個(gè)人績效獎(jiǎng)金 ＋其他獎(jiǎng)金）×考核分?jǐn)?shù)
考核分?jǐn)?shù)：按公司制定的考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（杠桿分為總分80%分），分?jǐn)?shù)的計(jì)算：杠桿分按實(shí) 際分/杠桿分計(jì)算（以下各部門照此執(zhí)行）
個(gè)人績效獎(jiǎng)金：單月總業(yè)績× 0.25％ × 目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)達(dá)成率 ＝ 實(shí)際業(yè)績/業(yè)績目標(biāo)（低于60%不予計(jì)算）其他獎(jiǎng)金：滿意度獎(jiǎng)金 ＋續(xù)保達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金
備注：客戶滿意度與客戶關(guān)系部內(nèi)部回訪完全滿意度為準(zhǔn)
2、服務(wù)顧問：
薪資構(gòu)成：底薪＋（崗位工資＋個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金＋續(xù)保獎(jiǎng)金＋滿意度獎(jiǎng)金＋精品獎(jiǎng)金）×考核分?jǐn)?shù)
績效獎(jiǎng)金： 個(gè)人業(yè)績× 0.8％× 業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率
業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率 ＝ 實(shí)際業(yè)績 / 個(gè)人業(yè)績目標(biāo)；（低于60%不予計(jì)算）
備注：客戶滿意度與客戶關(guān)系部內(nèi)部回訪完全滿意度為準(zhǔn) 續(xù)保考核獎(jiǎng)（續(xù)保提成）：
續(xù)保任務(wù)由上月5日之前下達(dá)。
續(xù)保每臺獎(jiǎng)100元（只買交強(qiáng)險(xiǎn)算入續(xù)保目標(biāo)臺次但不計(jì)單臺獎(jiǎng)金）
精品銷售提成：
備注： 服務(wù)顧問因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致公司損失的，由當(dāng)事顧問承擔(dān)100％的成本費(fèi)用。
二、保險(xiǎn)理賠專員：（兼福田站長）
績效獎(jiǎng)金：保險(xiǎn)理賠單月回款總額×1％× 回款率＋保險(xiǎn)多估材料×15％（以保險(xiǎn)結(jié)算為準(zhǔn)）回款率 ＝ 當(dāng)月保險(xiǎn)回款單數(shù) /（當(dāng)月保險(xiǎn)掛帳總單數(shù)×0.95）；按實(shí)際完成率計(jì)算，低于60%不予計(jì)算；
理賠超期處罰：結(jié)算后超過30天未回款的，每單每月扣100元。若因?yàn)槠渌?zé)任人原因?qū)е鲁诘模杀ｋU(xiǎn)理賠專員說明原因，經(jīng)服務(wù)經(jīng)理核實(shí)后，拿出解決方案。備注： 因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致公司損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)30%-100％的成本費(fèi)用。
三、車間主任兼技術(shù)專家：
薪資構(gòu)成：底薪＋（崗位工資＋績效獎(jiǎng)金)×考核分?jǐn)?shù)＋車間考評獎(jiǎng)金（1000）×實(shí)際合格率（低于60%不予計(jì)算）
績效獎(jiǎng)金：單月總業(yè)績×0.25％×業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率；
業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率 ＝ 實(shí)際業(yè)績/ 業(yè)績目標(biāo)；（低于60%不予計(jì)算）返修率低于3%獎(jiǎng)勵(lì)300元，3%以上扣300元。
四、質(zhì)檢員；
績效獎(jiǎng)金：單月總業(yè)績×0.15％×業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率；
業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率 ＝ 實(shí)際業(yè)績/ 業(yè)績目標(biāo)；（低于60%不予計(jì)算）返修率考核獎(jiǎng)金：
備注：返修率與客戶部內(nèi)部回訪杠桿式項(xiàng)目為準(zhǔn)。
每月當(dāng)返修率超過10%時(shí)，檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)量返修目標(biāo)不低于40個(gè)。每月當(dāng)返修率6%—10%時(shí)，檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)量返修目標(biāo)不低于30個(gè)。每月當(dāng)返修率3%—5%時(shí)，檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)量返修目標(biāo)不低于25個(gè)。若未完成目標(biāo)扣200元。
五、三包索賠員：（兼服務(wù)顧問）
薪資構(gòu)成：底薪＋（績效獎(jiǎng)金＋個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金 ＋ 續(xù)保獎(jiǎng)金＋滿意度獎(jiǎng)金＋精品獎(jiǎng)金）×考核分?jǐn)?shù)
績效獎(jiǎng)金： 當(dāng)月索賠總額×1.5％×業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率＋額外索賠總額10% 個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金、續(xù)保獎(jiǎng)金、滿意度獎(jiǎng)金、精品獎(jiǎng)金與服務(wù)顧問同樣考核。新車準(zhǔn)備每臺5元,臺數(shù)以銷售部報(bào)廠家數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；
新車PDI未檢查好，交車后出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客戶抱怨，每臺扣50元。
備注：索賠業(yè)務(wù)因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致公司損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)100％的成本費(fèi)用。
六、備件部：
1、備件經(jīng)理：
2、備件計(jì)劃員：
3、備件管理員：
4、備件保管員：
備注：根據(jù)人員的工作表現(xiàn)，由備件經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商調(diào)整當(dāng)月提成基數(shù)。
七、車間機(jī)電班組：
薪資構(gòu)成： 底薪 ＋（崗位工資 ＋績效獎(jiǎng)金）×考核分?jǐn)?shù)
備注：新車PDI未檢查好，交車后出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客戶抱怨，每臺扣50元。
績效獎(jiǎng)金：
該組工時(shí)單月銷售總額 ×15％ 單月新增工時(shí)總額×10％ 配件回收再利用成本×17％ 救援補(bǔ)貼（按公司規(guī)定）
績效獎(jiǎng)金分配比例：由車間主任、該機(jī)電組長協(xié)商當(dāng)月確定。
備注：輔料回收=輔料回收入庫單價(jià)/2,零件部按可利用材料成本價(jià)×0.17作為入庫價(jià)。
八、鈑金部門
薪資構(gòu)成： 底薪 ＋（崗位工資 ＋ 績效獎(jiǎng)金)×考核分?jǐn)?shù) 底薪：
績效獎(jiǎng)金：單月工時(shí)銷售總額×41％ 舊件回收利用成本×10％ 救援補(bǔ)貼；
九、噴漆部門 噴漆組長：
薪資構(gòu)成： 底薪 ＋ 績效獎(jiǎng)金×考核分?jǐn)?shù) 底薪： 績效獎(jiǎng)金：績效獎(jiǎng)金=完成總產(chǎn)值×25%×個(gè)人績效考核分?jǐn)?shù)
備注：漆及輔料占總產(chǎn)值的23—28%按25%提成，占20—22%按26%提成，占17—19%按27% 提成。質(zhì)量控制
噴漆投訴每單扣100元，組長100元，組員50元。
績效獎(jiǎng)金分配比例：由服務(wù)經(jīng)理、車間主任、該鈑金組長協(xié)商當(dāng)月確定。備注： 工時(shí)銷售額 ＝ 實(shí)際工時(shí) － 當(dāng)月所消耗輔料； 施救補(bǔ)貼：
市區(qū)外施救未發(fā)生工時(shí)費(fèi)的50公里---100公里維修班組補(bǔ)貼50元，100公里----200公里維修班組補(bǔ)貼100元，200公里----350公里維修班組補(bǔ)貼150元。350公里以上補(bǔ)貼200元。誤餐每人每天補(bǔ)貼15元。夜間加班補(bǔ)貼每人補(bǔ)貼10元。
第二篇：汽車4S店售后崗位考核辦法
維修服務(wù)部薪酬分配方案
一、售后服務(wù)部管理崗位薪酬方案 服務(wù)經(jīng)理薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋月度考核獎(jiǎng)＋季度考核獎(jiǎng)＋年終獎(jiǎng) 1> 基本工資＝1000元／月 2> 崗位考核工資 ：500元 崗位考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由總經(jīng)理考核、考評（與考勤，執(zhí)行力，責(zé)任心掛鉤）。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核）：
CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 3> 月度考核獎(jiǎng)＝標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金(2000元)×獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（注：標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金按臺次600元、利潤700元、CSI 700元分別考核）獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)： 臺次達(dá)成 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 利潤達(dá)成 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) CSI分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥110％ 600×1.6 ≥110％ 700×1.6 CSI≥全國 700×1 ≥105％ 600×1.3 ≥105％ 700×1.3 平均分 ≥100％ 600×1 ≥100％ 700×1 ≥95％ 600×0.7 ≥95％ 700×0.7 CSI<全國平700×0 ≥90％ 600×0.5 ≥90％ 700×0.5 均分 90％以下 600×0 90％以下 700 ×0 注：①月服務(wù)計(jì)劃以公司核定數(shù)量為準(zhǔn),精品達(dá)成率完不成扣月度獎(jiǎng)勵(lì)工資15%;精品達(dá)成率超額完成120%以上獎(jiǎng)勵(lì)15%。利潤考核：維修+精品（精品著裝率：維 修車輛40元∕臺） ②如發(fā)生5000元以上的重大安全事故扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資.4> 季度考核獎(jiǎng)＝標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金(3000元)×獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（注：標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金按臺次、利潤、CSI 各1000元分別考核）獎(jiǎng)系勵(lì)數(shù)： 達(dá)成率(臺次、利潤)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) CSI分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥110％ ×1.6 季度CSI分?jǐn)?shù)≥全國平1 均分 ≥105％ ×1.3 ≥100％ ×1 季度CSI分?jǐn)?shù)<全國平 0.5 均分－2分以內(nèi) ≥95％ ×0.7 ≥90％ ×0.5 季度CSI分?jǐn)?shù)<全國平0 均分－2分以上 90％以下 ×0 5> 季度費(fèi)用在23%內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)1000元，季度費(fèi)用超23%以外處罰1000元 6 年終獎(jiǎng)勵(lì) 年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)經(jīng)理5000元。年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)經(jīng)理10000元。利潤及臺次分別考核，若只完成一項(xiàng)只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。 備件經(jīng)理薪資構(gòu)成： 薪資構(gòu)成=基本工資+崗位（考核）工資+獎(jiǎng)勵(lì)工資+年終獎(jiǎng)+其他獎(jiǎng)金 1> 崗位工資=1000元/月 2>考核工資：500（日常管理、庫存周轉(zhuǎn)不大于3個(gè)月，）： 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考評、總經(jīng)理核定。第二部分70％：與庫存周轉(zhuǎn)率掛鉤，庫存周轉(zhuǎn)率超過規(guī)定天數(shù)，扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資的50％，如果超期庫存超過庫存量的20%扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資 3> 績效獎(jiǎng)金分兩部分： ① 配件出庫金額提成（不含精品出庫額及調(diào)拔金額），當(dāng)月實(shí)際結(jié)算以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為準(zhǔn)，提取比例如下： 年維修臺量 出庫金額提取比率 配件經(jīng)理占提取金額的比例 1萬臺以下（東風(fēng)日產(chǎn)店）千分之八 30％ ② 精品毛利提成，按千分之十提取，按達(dá)成率發(fā)放。月度利潤達(dá)成率 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥120％ ×1．2 ≥110％ ×1．1 ≥100％ ×1 ≥90％ ×0．7 ≥80％ ×0．5 80％以下 ×0 ③ 售后事業(yè)CS-MAP考核返利獎(jiǎng)勵(lì)：（1）季度獲得返利，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理1000元，如無返利則罰配件經(jīng)理1000元。（2）半獲得返利，A級獎(jiǎng)配件經(jīng)理5000元，B級獎(jiǎng)勵(lì)4000元，C級獎(jiǎng)勵(lì)3000元，D、E級獎(jiǎng)勵(lì)2000元，如未獲返利則罰配件經(jīng)理5000元。4> 年終獎(jiǎng)： 年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理3000元。年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理5000元。 利潤及臺次分別考核，若只完成一項(xiàng)，只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。 前臺主管薪酬方案 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位考核工資＋績效獎(jiǎng)勵(lì)＋年終獎(jiǎng)＋其他獎(jiǎng)勵(lì) 1>基本工資＝1000元／月 2>崗位考核工資＝500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評。第二部分70％：與CS－MAP掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核） CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)接待經(jīng)理3000元。年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)接待經(jīng)理5000元。利潤及臺次分別考核，若只完成一項(xiàng)只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。 車間主管 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋績效獎(jiǎng)金＋年終獎(jiǎng) 1> 基本工資＝1000元／月 2> 日常管理崗位考核工資:500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核）： CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 ②技術(shù)小組其他成員每月發(fā)技術(shù)津貼1００元（不按時(shí)參加技術(shù)小組會議、不服從組長管理、沒有技術(shù)分析報(bào)告、不參與技術(shù)疑難攻關(guān)，每項(xiàng)處罰２5％） 二、售后服務(wù)部其他崗位薪酬方案 服務(wù)顧問薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效考核獎(jiǎng)金 1> 基本工資分為A、B、C三個(gè)檔次，A=1000、B=800、C=600元（每季度考評一次級別）。基本工資中含有50%的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占20分（每月遲到1次扣10分，遲到2次，考勤為0；早退1次扣10分，早退2次，考勤為0；一次不執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；一次不安流程接待扣10分，3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；一個(gè)客戶資料不全扣10分，3個(gè)客戶資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。2> 績效獎(jiǎng)金：含接車提成、營業(yè)額提成、精品提成、系統(tǒng)商品提成、保險(xiǎn)提成等。接 車 提成＝1.5×接車臺次（臺次：以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）;營業(yè)額提成＝維修金額×2‰（維修金額：僅指工時(shí)加備件，不包含精品）精品提成＝精品毛利×15％ 系統(tǒng)商品提成＝10×銷售數(shù)量 保險(xiǎn)提成＝商業(yè)險(xiǎn)3％＋交強(qiáng)險(xiǎn)20元∕單。注：績效獎(jiǎng)金的發(fā)放與CSI掛鉤 CSI分?jǐn)?shù) 績效獎(jiǎng)金發(fā)放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎(jiǎng)金比例下調(diào)20％ CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎(jiǎng)金。3〉 其他獎(jiǎng)勵(lì)：CSI滿分獎(jiǎng)一個(gè)60元 事故專員薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效獎(jiǎng)勵(lì) 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效獎(jiǎng)金 1> 基本工資 分為A、B、C三個(gè)檔次，分別為，A=1000元、B=800元、C=600元（每季度考評一次，劃分級別）。基本工資中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占 20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；3個(gè)客戶資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。2> 績效獎(jiǎng)金： 分兩部分：接車提成、營業(yè)額提成 接車提成＝1.5×接車臺次（臺次：以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）營業(yè)額提成：按個(gè)人所接事故車營業(yè)額提取（以當(dāng)月收回保險(xiǎn)金額為準(zhǔn)）。注：事故車范圍是指：①經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠的車輛;②正常事故維修金額大于6000元的車輛。績效獎(jiǎng)金提取比例如下： 營業(yè)額 提成系數(shù) 營業(yè)額≥20萬元 6‰ 營業(yè)額≥20萬元～30萬元 7‰ 營業(yè)額≥30萬元～40萬元 8‰ 營業(yè)額≥40萬元以上 9‰（營業(yè)額：僅指工時(shí)加備件，不包含精品）3> CSI獎(jiǎng)勵(lì) CSI分?jǐn)?shù) 績效獎(jiǎng)金發(fā)放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎(jiǎng)金比例下調(diào)20％ CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎(jiǎng)金。信息/回訪員： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效獎(jiǎng)勵(lì) 1>崗位工資分600，800，1000三個(gè)級別，每季度劃分一次（CSI 以信息員有關(guān)的項(xiàng)目每一項(xiàng)低于全國平均分降低10%的系數(shù)）2>績效獎(jiǎng)勵(lì)： 每打一個(gè)回訪電話一個(gè)0.4 索賠員薪酬方案 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效獎(jiǎng)勵(lì)+特別獎(jiǎng)勵(lì) 1> 崗位工資分為分為A、B、C三個(gè)檔次，以保修業(yè)務(wù)評級為準(zhǔn)，分別為A級：1000元、B級：800元、C級：600元 基本工資中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；3個(gè)客戶資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于75分，扣罰全部考核 2>績效獎(jiǎng)勵(lì)＝ 索賠額×系數(shù)×ＣＳ―ＭＡＰ保修部分系數(shù) 系數(shù)：以保修業(yè)務(wù)評級為準(zhǔn) A級 ：系數(shù)為1.5% ； B級 ：系數(shù)為1%;C級 ： 系數(shù)為0.5% 3>特別獎(jiǎng)勵(lì)＝額外索賠金額×10% 4>拒賠：個(gè)人承擔(dān)拒賠金額的×10% 維修車間班組： 所有班組按作業(yè)項(xiàng)目下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（每100元為一個(gè)工時(shí)）實(shí)際工時(shí)單價(jià)＝（總工時(shí)費(fèi)－輔料－油漆輔料）÷總工時(shí)（注：油漆輔料＝進(jìn)價(jià)×1.3）班組提成＝（實(shí)際工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù)－4×保底工資之和－輔料-水電500--2500）×系數(shù) 注：總工時(shí)費(fèi)以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn), 總工時(shí)額以電腦統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn).，輔料以車間統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn) 1>機(jī)修班組: 班組提成＝(工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù) －4×保底工資之和－1000)×（20-30）%評級.系數(shù) 2>鈑金班組： 鈑金提成＝(工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù) －4×保底工資之和－1500)×25％ 3>噴漆班組 噴漆提成＝(工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù) －4×保底工資之和－油漆輔料－2500)×（20-30%）評級系數(shù) 4 > 提成分配：班組成員提成系數(shù)有班組長制定，車間主管考評，車間主管有權(quán)根據(jù)班組成員的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上下5％的浮動(dòng) 5>當(dāng)月回收零件給予銷售額10%的獎(jiǎng)勵(lì)，具體分配比例按照獎(jiǎng)金分配系數(shù)執(zhí)行。考核標(biāo)準(zhǔn)要求 ① 車間保底底薪分為：600、800、1000、1200元（底薪和返工、客戶投訴掛鉤每出現(xiàn)一次扣除10%系數(shù)）② 車間主管日常管理考核報(bào)表，根據(jù)CS-MAP考核項(xiàng)目如：（服從性、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、技能水平、返修率、5S、。。）每月考核，每季度評比，影響底薪及評級系數(shù)，評級系數(shù)分為：A級30%；B級25% ；C級20%。③ 物料損壞：因個(gè)人原因全額承擔(dān)；因其他原因個(gè)人承擔(dān)25% ④ 班組比例有班長、車間主任、服務(wù)經(jīng)理綜合劃分 調(diào)漆技師： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效工資 1> 基本工資：600元 2> 績效工資：噴漆班組實(shí)際工時(shí)×6‰ 3 >考核：每出現(xiàn)一例色差扣除總工資5% 工具管理員 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效工資 1> 基本工資：600×ＣＳ－ＭＡＰ系數(shù) CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 1>基本工資：600、800、1000 2>獎(jiǎng)勵(lì)工資：根據(jù)實(shí)際情況有車間主任、備件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理評議獎(jiǎng)勵(lì) 洗車人員 薪資構(gòu)成＝基本工資（＋崗位工資）＋績效工資 1>基本工資：400（有一次客戶投訴洗車質(zhì)量不好扣減5%的工資）2>績效工資=（實(shí)際入場臺次+銷售臺次）×I元 3>洗車組組長：補(bǔ)貼200元崗位工資 4>班組分配比例由組長、車間主任、服務(wù)經(jīng)理綜合劃分 5>每一次客戶投訴洗車質(zhì)量，扣罰組長50元 備件部其它崗位薪資構(gòu)成 薪資構(gòu)成=基本考核工資+績效工資 1> 基本考核工資：分為600、800、1000三個(gè)檔次 實(shí)際應(yīng)得=基本考核工資×CS-MAP考核系數(shù) 考核系數(shù)： CS－MAP分?jǐn)?shù) 考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 缺貨率考核：有一次常用件缺貨處罰50元 4> 倉庫管理員薪資=800＋出庫金額×8‰×15% 庫存準(zhǔn)確率考核：盤點(diǎn)誤差率大于1‰部分個(gè)人承擔(dān)，每兩次盤點(diǎn)誤差小于0.5‰獎(jiǎng)勵(lì)500元 5> 對內(nèi)供應(yīng)薪資=1000+出庫金額×8‰×20% 備件熟悉程度和及時(shí)供應(yīng)率：有一次常用件缺貨處罰50元，報(bào)價(jià)錯(cuò)誤不能更改造成損失部分個(gè)人承擔(dān) 6> 采購員薪資=800＋出庫金額×8‰×15% 裝飾部銷售員： 薪資構(gòu)成=基本考核工資+績效工資+其他獎(jiǎng) 1> 基本工資：600 2> 績效工資： 績效工資=精品銷售總毛利潤×1%+個(gè)人銷售毛利×15% 超過當(dāng)月精品銷售總毛利潤計(jì)劃20%，精品銷售總毛利潤提成增加到1.5% 低于當(dāng)月精品銷售總毛利潤計(jì)劃20%，精品銷售總毛利潤提成降到0.5% 3 > 其他獎(jiǎng)勵(lì) ： 銷售額超過10萬元，獎(jiǎng)勵(lì)200 銷售額超過15萬元，獎(jiǎng)勵(lì)400 注：不含贈送及系統(tǒng)商品 裝飾部精品安裝技師 薪資構(gòu)成=基本工資+績效工資+其他獎(jiǎng)勵(lì) 1 > 基本考核工資：600—800 2 > 績效工資=（精品安裝工時(shí)—基本工資×4—1000）×25% 考核：有一例客戶投訴，扣罰績效工資8% 返工一次扣罰績效工資10% 物料損壞因個(gè)人原因個(gè)人全額承擔(dān)；因其他原因個(gè)人承擔(dān)25% 其他提成 1>精品銷售：銷售員提成毛利潤的15% 2>系統(tǒng)商品：合成機(jī)油每桶提20元 3>其它養(yǎng)護(hù)用品：每瓶提15元（銷售員提10元，車間提5元）4>回收機(jī)油：每回收并使用掉一桶提10元 注：公司內(nèi)所有物件或油品，未經(jīng)允許一律不能挪作它用，私自處理或拿出公司，如果違反本規(guī)定根據(jù)情況扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金、工資及培訓(xùn)費(fèi)，開除廠籍。情節(jié)嚴(yán)重的追究其個(gè)人行事責(zé)任。 維修服務(wù)部 07年10月22日 售后各崗位工作職責(zé) 重要性和原則 組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必須將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個(gè)人能力及工作經(jīng)驗(yàn) 適當(dāng)調(diào)整或變更。 一、ASC 崗位職責(zé) （一）站長工作職責(zé) 1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營目標(biāo)（配件訂購目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等） 2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作 3、參與 CSI 改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況 4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等 5、制定 ASC 的計(jì)劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進(jìn)行監(jiān)督 6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通 7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 8、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行 9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 10、積極配合 SGM 處理客戶投訴 11、負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開 12、與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通 13、對 ASC 的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理各種情況 14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項(xiàng) 15、在必要時(shí)向 SGM 報(bào)告 16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng) 二、計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員） 1、保證 ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作 2、負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級及權(quán)限管理 域名搶注www.tmdps.cn 3、負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新 4、與 SGM 保持良好的溝通 5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范 6、及時(shí)反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進(jìn)建議 三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 1、組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù) 2、提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行 3、定期對下屬人員進(jìn)行績效評估 4、日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理 5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行 6、保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成 7、定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施 8、定期對 ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議 9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通 10、及時(shí)反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性 11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行 13、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項(xiàng) 15、ASC 市場活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施 16、有效配合站長的工作 四、服務(wù)顧問工作職責(zé) 1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展 2、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作 3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行 4、日常的客戶投訴處理 5、與客戶保持良好的溝通 6、對服務(wù)流程改進(jìn)提出建議 7、定期對下屬人員進(jìn)行績效考評 8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求 域名搶注www.tmdps.cn 五、前臺接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員） 1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定 2、基盤客戶的日常維系 3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策 4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策 5、及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息 7、協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作 8、日常的客戶投訴處理 9、收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動(dòng)效果等）并及時(shí)反饋 10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證 六、車間主管工作職責(zé) 1、合理安排車間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行 2、嚴(yán)格按照車間 5S 管理的要求對車間進(jìn)行有效管理 3、確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)保活動(dòng) 4、維修進(jìn)度的管理 5、一次修復(fù)率的管理及控制 6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù) 7、生產(chǎn)成本控制，并針對實(shí)際情況提出改進(jìn)建議 8、對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善 9、對車間人員進(jìn)行績效考評，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃 10、對車間人員進(jìn)行出勤管理 11、質(zhì)量問題的匯總并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo) 七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師） 1、徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量 2、在需追加維修項(xiàng)目或需延長維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車間主管 3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)） 4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)） 5、不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證 6、維修工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理） 7、做好維修質(zhì)量檢驗(yàn) 域名搶注www.tmdps.cn 8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo) 八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé) 1、對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率” 2、對高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持 3、對于無法解決的高難度故障，需及時(shí)將相關(guān)信息通過DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時(shí)上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo) 4、參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定 5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作 6、對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組 7、SGM 維修通訊及技術(shù)簡報(bào)的維護(hù)及保管 8、參加 SGM 召開的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時(shí)會議 九、客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員） 1、必須第一時(shí)間在客戶休息區(qū)迎接客戶 2、必須主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料 3、及時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔 4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔 5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志 6、掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說明或示范 7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào) 8、隨時(shí)調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通 十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員） 1、對發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量 2、對需要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照 www.tmdps.cn試車流程進(jìn)行監(jiān)管） 3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時(shí)和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車間 4、對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率” 十一、設(shè)備管理專員 1、確保車間設(shè)備及工具正常使用 2、制定工具、設(shè)備管理制度 3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等） 域名搶注www.tmdps.cn 4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計(jì)劃 5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記 6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記； 7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn) 十二、索賠專員工作職責(zé) 1、嚴(yán)格按照 SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作 2、熟練掌握索賠的相關(guān)知識 3、經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通 4、對索賠車輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則 5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù) 6、協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的準(zhǔn)確性 7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案 8、索賠件的日常管理 9、索賠件倉庫的日常管理 十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé) 1、隨時(shí)收集來自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息 2、質(zhì)量信息的分類匯總、并及時(shí)上報(bào)給 ASC 的相關(guān)人員（站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等） 3、對新車型的質(zhì)量問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC 4、對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必須做到即時(shí)上報(bào) FMC 及TAC 5、及時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總 十四、培訓(xùn)主管工作職責(zé) 1、制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新 2、確保內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果 3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核 4、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告 5、負(fù)責(zé)人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，且有效執(zhí)行 6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管 7、經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的溝通及時(shí)提出員工的 SGM 培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC 及SGM 培訓(xùn)部 域名搶注www.tmdps.cn 十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé) 1、熟練掌握本手冊服務(wù)流程 2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材 3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹 4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管 5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存 6、參與人員的技能評估及考核 十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé) 1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡報(bào) 2、及時(shí)將維修通訊及技術(shù)簡報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員 3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通 4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求 5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃 6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況 7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹 8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管 9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存 10、參與人員的技能評估及考核 十七、配件經(jīng)理工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作 3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展 4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行 6、對配件的采購及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生 7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃 8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績效評估及考核 9、了解本地區(qū)配件市場的動(dòng)向 10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經(jīng)常與SGM 配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 11、確保 www.tmdps.cn 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通 域名搶注www.tmdps.cn 十八、配件計(jì)劃專員工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況 3、建立配件庫存的預(yù)警機(jī)制 4、配件訂購計(jì)劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應(yīng)及 ASC 正常業(yè)務(wù)開展 5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 十九、配件銷售專員工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況 3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及計(jì)劃 4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應(yīng)對措施 5、ASC 配件促銷計(jì)劃制定，并推動(dòng)實(shí)施 6、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 二十、配件收發(fā)員工作職責(zé) 1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā) 2、負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn) 3、及時(shí)了解配件庫存情況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件計(jì)劃專員 4、配件損耗情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理 二 十一、配件倉庫管理員工作職責(zé) 1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識等的規(guī)范及維護(hù) 2、參與庫存盤點(diǎn)工作 3、負(fù)責(zé)配件倉庫的安全運(yùn)作 4、負(fù)責(zé)油品及危險(xiǎn)品的放置 域名搶注www.tmdps.cn 汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？ 【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？ 【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù) 【正文】 在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。 那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？ 一、客戶關(guān)系的維護(hù) 1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人 成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。 2、真誠待人 真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。 3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝 沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。 4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向 勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。 5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系 只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、提供滿意的售后服務(wù) 1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間 第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要 信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。 2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間 在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。 3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間 在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。 4、不要忘了安排面訪客戶 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。 5、每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。 6、不要忽略平常的關(guān)懷 專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 三、讓保有客戶替你介紹新的客戶 1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù) 要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。 2、獲得客戶引薦，還有好的方法 要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。 汽車4s店售后工作計(jì)劃 汽車4s店售后工作計(jì)劃1 在新的一年里銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃如下： 首先 1、銷售顧問培訓(xùn)：在銷售顧問的培訓(xùn)上多下功夫，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績，的銷售顧問的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月一次培訓(xùn)以外，按需要多增加培訓(xùn)，特別針對不同時(shí)期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。 2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來的優(yōu)勢。每個(gè)銷售顧問都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少從而直接影響銷售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。 3、提高銷售市場占有率： （1）、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的百事達(dá)商社對車的銷售夠成一定的威脅，在就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結(jié)原因主要問題是價(jià)格因素。價(jià)格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價(jià)格。再看我們在銷售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來說他們的擔(dān)心無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更 多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢。 （2）、通過對銷售顧問的培訓(xùn)對競爭品牌的學(xué)習(xí)提高市場的占有率。 （3）、結(jié)合市場部對公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對車的認(rèn)知度。3、當(dāng)好一個(gè)稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車銷售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。 汽車4s店售后工作計(jì)劃2 這里，我就如何建立、帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)開展銷售工作，提升銷售業(yè)績計(jì)劃做如下簡略表述： 一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問題。現(xiàn)在市場競爭其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費(fèi)者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)。這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。 1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。 2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。 3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎(jiǎng)金，銷售人員劃分明確的級別（具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)），這樣做能促進(jìn)員工積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。 二、規(guī)范展廳管理： 1、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃） 2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。 三、加大對風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動(dòng)銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對風(fēng)行這個(gè)品牌都沒有過多的了解。確實(shí)，本人對風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對風(fēng)行品牌的宣傳： 1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。 2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。 3、汽車展銷。包括每年泰安的重點(diǎn)車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。 （考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳） 4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。 四、市場調(diào)查、分析與預(yù)測 1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對市場上我們每個(gè)車型的主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對于我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細(xì)了解） 2、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場定位。 3、對周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解。 4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃） 五、完成銷售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮盡的`，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。 當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話說，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。計(jì)劃只是工作的一個(gè)方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正。阿基米德說過：假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬起整個(gè)地球。但他沒有找到支點(diǎn)，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個(gè)平臺，我相信一切皆有可能，因?yàn)椋磥頌槲叶鴣怼?/p> 汽車4s店售后工作計(jì)劃3 計(jì)劃一： 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶。 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 計(jì)劃二： 一.售后總體目標(biāo). “優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。” 20xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手： （一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。 （二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。 （三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。 （四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。 （五）促進(jìn)與其它部門及公司間的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協(xié)作。 汽車4s店售后工作計(jì)劃4 一、健全銷售管理基礎(chǔ) 工作重點(diǎn)： 1、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷存管理； 2、密切跟進(jìn)廠方及公司市場推廣； 3、通過實(shí)施品牌營銷方案快速打開市場； 4、通過銷售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能； 5、健全部門各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門運(yùn)營平臺。 工作思路: 1、展廳現(xiàn)場5s管理 a、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境； b、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；c、銷售看板實(shí)時(shí)化----動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷售人員開展銷售競賽。 2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理 a、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務(wù)； b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程； c、檢查工作常態(tài)化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習(xí)慣。 3、銷售人員管理 a、例會總結(jié)制度化----晨夕會、周會、月銷售總結(jié)分析會、活動(dòng)總結(jié)會； b、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車型介紹個(gè)個(gè)過、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競爭對手知識考核、銷售話術(shù)演練等； c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。 4、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn) a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個(gè)體生產(chǎn)力等； b、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我細(xì)；c、銷售任務(wù)指標(biāo)化----從計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門內(nèi)從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握； d、銷售隊(duì)伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊(duì)伍競賽常態(tài)化； e、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員； f、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶外）活動(dòng)計(jì)劃，充分與各部門溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理；第三篇：汽車4S店售后各崗位職責(zé)
第四篇：汽車4S店售后管理
第五篇：汽車4s店售后工作計(jì)劃
點(diǎn)擊咨詢 