第一篇：項目銷售案場客戶類型分類指導

浩創梧桐郡項目客戶類型分類指導

目錄

? 業界踩盤型----------------------2 ? 巡視調研型----------------------2 ? 胸有成竹性----------------------2 ? 從容不迫型----------------------3 ? 優柔寡斷型----------------------3 ? 自我吹噓型----------------------4 ? 豪爽干脆型----------------------4 ? 喋喋不休型----------------------5 ? 沉默寡言型----------------------5 ? 吹毛求疵型----------------------6 ? 虛情假意型----------------------6 ? 冷淡傲慢型----------------------7 ? 情感沖動型----------------------8 ? 心懷怨恨型----------------------9 ? 圓滑難纏型----------------------9 ? 貪圖利益型----------------------10 ? 從眾無我型----------------------10 ? 拖泥帶水型----------------------11 ? 金屋藏嬌型----------------------11 大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

（一）業界踩盤型

標簽：此類客戶到訪的原始動機并不是為了購房，而是為了提升自身職業能力、學習其他售樓人員的接待技巧以及掌握競爭樓盤的詳細資料。

特征：接洽過程中他們會側重詢問最終銷售均價、最大折扣幅度、銷控方式、去化率、客源構成、戶型配比、和即將實施的銷售計劃等問題。

對策：以主人迎接客人的心態去對待，提升整體形象及口碑。并交換項目信息做好情感營銷，如能影響業內人士，其所帶來的利益要遠遠大于影響一組客戶。

（二）巡視調研型

標簽：此類客戶雖然已經有了購房想法，但還沒有明確的購買目標。其到訪售樓處更多是以考察為目的，或是為以后購房收集資料、積累經驗。

特征：對樓盤的整體信息詢問詳細，并沒有對樓層、戶型、面積、價格有明確的需求，會用對比法來對項目發問。

對策：注重情感攻勢，創造輕松的接洽環境，并側重樓盤整體情況的講解步步為營，推薦節奏不溫不火保持平和心態，以權威角度給其做購買建議。

（三）胸有成竹型

標簽：客戶已有了明確的目標，并對樓盤產生了興趣，到訪售樓處是為了更加詳細了解樓盤具體情況，已確定是否購買。

大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

特征：客戶的詢問有明顯性，偏向于樓盤及產品本身。

對策：應避免游說和建議的方式帶給客戶反感，并采取重復、強調、深入的方式來加強客戶對的項目產品興趣點來做重點介紹。

（四）從容不迫型

標簽：這種購房者嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對于

切忌急于成交，要冷靜地誘導購房者表達出所疑慮的問題，然后根據問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“好吧，現在交款吧！”

（六）自我吹噓型

標簽：此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。

特征：例如，我跟你們領導很熟，我如何如何好。我看過多么多么牛B的房子，錢不是問題、優惠不是問題等。

對策：與這類購房者進行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。

（七）豪爽干脆型

標簽：這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。

特征：決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。

對策：和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

肯定會干脆爽快給予回復。

（八）喋喋不休型

標簽：這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。

特征：他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。

對策：應付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿然制止，否則會使對方產生怨恨，愈想急切地向對方說明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協商進入正題，銷售人員就可任其發揮，直至對方接受你的建議為止。

（九）沉默寡言型

標簽：這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。有時購房者沉默寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現出誠實和穩重。特征：一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動。對策：銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說購房者，詳細說明大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強購房者的購買信心，引起對方購買欲望。特別注意談話的態度、方式和表情，爭取給對方良好的

特征：如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。

對策：應付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據，如關于已購樓者的反饋、權威部門認可的鑒定證明等。在這類購房者面前，銷售人員應有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優惠條件供對方選擇考慮。這種類型的購房者總是認為，銷售人員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產品的質量。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些購房者在適當的條件下，在他感到購買于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。

（十二）冷淡傲慢型

標簽：此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業務關系，則能夠持續較長時間。

特征：由于這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。

對策：對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

須事先做好思想準備。碰到這種情況時，銷售人員可以采取激將法，給予適當的反擊，如說一句：“領導老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達成銷售交易。

（十三）情感沖動型

標簽：一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經質：

（十四）心懷怨恨型

標簽：這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意。

特征：他們若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。

對策：針對這種購房者的言行特點，銷售人員應看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售人員作出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應先查明購房者抱怨和牢騷產生的原因，并給予同情和寬慰。

（十五）圓滑難纏型 標簽：這種類型的購房者好提條件且頑固。

特征：在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找發展商購買，以觀銷售人員的反應。倘若銷售人員經驗不足，便容易中圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優惠的成交條件。另外，這些購房者往往在達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準備，使得銷售過程井然有序。

對策：針對這類圓滑老練的購房者，銷售人員要預先洞察他的真實意大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛。如現貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認為只有當機立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調購買的利益與產品的優勢，加以適當的“引誘”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。

（十六）貪圖利益型

標簽：對一些雞毛蒜皮的事看得很重，能省就省，能占就占。特征：關心有無折扣、優惠、贈品。態度堅決、強硬、經常在各個環節壓價（示意成交、填寫訂單、簽約合同等）提出很多價格上的要求，常拿競品作比較。

對策：如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可讓利太大，如無折扣或贈品，則以產品的優惠說明物超所值，以產品的性價比作市場比較，說明產品已經物超所值，說話姿態稍高些。對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優勢所在，讓他采購我們的產品。

（十七）從眾無我型

標簽：這類型的客戶做決定很多時候都是來自于別人的建議。特征：從眾心理相當重，常問產品是否好賣，賣了多少，什么人買的多，還有多少，非常留意當地市場的成交情況。

對策：有選擇的推介產品的優勢，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛。并且要著重強調與其相同群體所購買的原因來加強購買決心。

大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

（十八）拖泥帶水型

標簽：這類型的客戶態度良好，但對邀請刻意延遲、故意拖延。特征：接洽態度良好，語言中肯不會明確拒絕。

對策：追求其原因設法解決，若是已被追蹤6-8次無果可借助房源及價格策略明確告知，您的時間很寶貴，我也不想過多的打擾您，這次活動優惠或者房源問題您要是還不做決定那您就給句痛快話，買還是不買了，我也不像這樣老打擾您這寶貴的時間。

（十九）金屋藏嬌型

標簽：男女從年齡上差距較大，但行為超乎親昵。

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女/男方。

對策：追抓住女/男方拉攏她，不要詢問男/女方的工作、家庭等信息。態度要穩重避免無心的提問弄巧成拙，不要隨意的發問但也不能冷落男/女方讓其感覺被識破的感覺。多用贊美女/男方幸福等語言禁用女/男友、愛人等明確的稱呼。

大膽的假設----縝密的分析----準確的定位----高效的執行

附：年齡劃分的人性銷售側重方式

發育時期（十五、六歲至二十五歲）

特征：這個時期，荷爾蒙的大量分泌使人的身心發生重大變化。這種變化同四季更換一樣快捷，而且會環境也在變化，如新朋友、新學校、新服裝。處在這一生存時期，人的價值觀也發生著同樣迅捷的變化。對策：若想和這一時期的人溝通，應與這種成長過程認同。產品本身也要“不斷成長”才能獲利。

成熟時期（二十五歲至三十五歲）

特征：成熟時期或稱成年期分為兩個階段。

第二篇：房地產銷售案場客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產品所針對的消費群體，即有意向購買公司產品的消費者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。

⑵暫時身體不適或精神狀態不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調整。

第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節 日常客戶接待參考順序

⑴按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環接待。

⑶依據上月銷售業績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據當日銷售業績安排次日接待順序。第二節 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協助接待客戶。

⑷同一組客戶人數較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協助。

⑸銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對于搞市場調查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網絡上搜集到的客戶信息銷售主管統一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區分不明確引起的員工內部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內未能成交，并無連續的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。

⑷銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據。第四章 客戶關系維護

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續發展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。

第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯誼會等。

第二十條 客戶維護要求：

⑴當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：

⑴把有限工作精力放在重點客戶上。

⑵對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經驗教訓。⑶首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。

⑷對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區域的政府部門、企業、事業單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結合項目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報分公司經理批示后實施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。

第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向分公司領導匯報談判進展情況。

第二十七條 針對大客戶銷售的優惠幅度超過分公司的審批權限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號。⑶付款方式及時間。⑷購房優惠幅度及價格。⑸特殊約定事項。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優惠政策文件送分公司財務部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務人員應監督大客戶購房合同的執行情況，發現大客戶購房數量有變動時及時向公司匯報情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關證明，并經營銷部經理核實，報分公司經理批示。

第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購房合同約定內容辦理購房手續，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關手續。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯系方式、住所、收入狀況、學歷等。⑵客戶特征資料：職業、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對客戶信息匯總、分析報表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。⑵接待完客戶后及時填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實、準確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎懲規定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認真、及時填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發爭議。⑷客戶資料記錄不真實。第二節 罰款

⑴本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎勵 銷售主管負責貫徹、執行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現優秀者可適當給予精神或物質獎勵。營銷部經理要監督本制度的執行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權歸營銷策劃部

第三篇：銷售案場客戶接待流程

銷售案場客戶接待流程

形象班一號崗車場崗觀光車形象班二號崗形象班形象班銷售人三號崗五號崗員酒窖客服游艇客服別墅區樣板房

1、識別車輛有無進出園區有聽到互動無通行證； 將觀光車

2、無通行證距離車輛5米，調整至上停車手勢，示意車輛停車；客區

3、齊步上前敬禮；

4、詢問：請問您是？ 答：我是來看房的！詢問：好的，請您稍等！通報車場崗位有客戶來訪，準備接待；同時開啟手動移門

1、聽到互動第一時間跑至主干道，找到車位，標準動作指引車輛安全停放；

2、將車輛引導到位停放好后，車場崗快速走向車輛前立正向駕駛員敬禮。然后面帶微笑，觀察客戶在車內的座位情況，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序，幫客戶打開車門，左手開門，右手護著車門上方，避免客戶頭碰車頂。并提示“歡迎光臨樂華城，請您攜帶好貴重物品并將您的愛車鎖好”

3、別墅門崗內換崗人員遇太陽、雨天第一時間取雨傘跑至車輛停放處，為客戶撐傘；

1、“歡迎光臨

4、將客戶引導至觀光車停放處樂華城，小心“我們的售樓處在前方，請在前方臺階，請您扶乘坐我們的擺渡車前往好做好，車輛即將啟動”

2、“已經到達我們的銷售中心，請在車輛停穩后下車，注意臺階”“請您慢走，歡迎下次光臨”聽到互動合理安排接待銷售顧問

1、當接到酒窖客服人員通知后，游艇船長應在十分鐘內做好航前的各項準備工作。

2、當接引人員引領客戶進入碼頭時游艇接待人員在碼頭接待客戶（向客人點頭微笑致歡迎詞）引領至登船處、船員側立于登船處浮橋負責牽拉攬繩

3、完場引導后船長向客人做登船引領手勢，一名船員在船上負責協助登船，一名船員在船下負責保護

4、客人上齊后，船長再次檢查登船人數，防止超載；帶客人坐定后，為客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行過程中，船長和船員應確保航行安全，并耐心熱情的向客人介紹周邊地理環境、方位等事項，航行中，船員應保持對客人的安全保護，客人遇到困難時應及時幫助解決，當客人做出一些危險動作時應及時給予制止，以免發生安全事故。

6、到達碼頭待船只停穩系纜后，船長應禮貌提醒各位客人在離開游艇前仔細檢查隨身物品。下船時船長和船員要協助客人下船，清點人數并向客人道別，并在確認安全交接于別墅樣板間客服人員后。開始清洗船只，檢查設施設備，恢復船只衛生，準備迎接下次航行。“敬禮”“敬禮”

1、顧客進入視野后目光注視客戶，面帶微笑，聲音清晰洪亮致歡迎語”歡迎觀臨！”“早上好！”“中午好！”問候語采用輕松的語氣，不同時段要傳遞不同的問候語，創造輕松親切的氣氛。客人落座（或到么處地點后），上前微笑詢問（您好，請問您需要什么飲品，我們今天提供有速溶咖啡、檸檬水、綠茶、果汁）“您好！樂（不可直立，需微笑彎腰，表示尊敬）華城，銷售人

2、客人說出自己的需求后，予以微笑回答（請歡迎員迎賓稍后）。

3、將飲品（或茶水）用托盤端給客戶您”敬后，并善意提醒，以免發生意外。之后詢問客禮人是否還需要其他幫助？

4、服務完成后微笑向客戶進行善意的表示并后退一步轉身離開。

5、送客方式：略微低頭致謝，同時使用感謝語，如：“請慢走！”“謝謝光臨！”每做完一次接待工作，務必進行及時清潔為下一次工作做好準備。

6、客人有乘坐游艇、觀光車參觀別墅需求時，置業顧問應提前告知客服人員，具體參觀那棟別墅，酒窖客服通過對講機安排好接待車輛或游艇，通知別墅客服提前趕到接待區域做好接待準備工作

1、當客人行至離樣板房崗位3米處時，微笑站立迎接客人“您好，歡迎觀臨XXX樣板房”。

2、遇到客人較多時，需依次提醒客人“請稍等”并隨最后一位客人進入樣板房。

3、如果有置業顧問陪同進入，客服人員在門口保持等待狀態，如果有老人或兒童。需隨時給予照顧和看護。如果沒有置業顧問陪同，客服接待人員需主動與客人交流并對樣板間進行簡單的講解：外觀，周邊，戶型結構，朝向，面積-門廳-客廳-主臥-主衛-次臥-次衛-餐廳-廚房-陽臺等-進行介紹

4、離開：客人參觀完畢后禮貌的微微鞠躬迎送客人離開，并致“感謝您的光臨！歡迎下次再來！”

第四篇：房地產銷售案場客戶鑒定標準

客戶及業績劃分

一、客戶區分原則

1、對每個到現場的新客戶實行“首接制”，即新客戶第一次來現場時，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶；

2、為避免業績糾紛，所有接待客戶名單、聯系方式均應在日常客戶登記表里體現，置業顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日常客戶登記表，若客戶無任何建檔資料（不包括個人的日常客戶記錄），客戶再次到現場時，未認出銷售人員時，已接待過此顧客的銷售人員未認出顧客，則按新客戶處理；

3、置業顧問接待來訪客戶時，應先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；

4、來電咨詢的客戶不愿意留聯系方式的，到現場時按新客戶原則處理；

5、來電實行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進后續的追訪。

6、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現場時按新客戶原則處理；

7、來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業顧問進行跟蹤、約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內，客戶來現場，該客戶為原置業顧問；若在建檔期外，客戶來現場時未指定原置業顧問，則客戶歸屬現場接待人員，若客戶指定原置業顧問，則該客戶認定為原置業顧問的客戶；

8、來訪客戶的建檔有效期為2個月、來電客戶的建檔有效期為1個月（建檔有效期開始時間系指根據客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時間開始計算）；

9、以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。

二、業績界定標準

1、置業顧問A（以下簡稱A）在接待過程中，知道置業顧問B（以下簡稱B）曾接待過客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

2、若客戶不愿找B，要求A接待，后續跟進則由A負責（親戚朋友除外），若成交則業績屬A。

3、客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由置業顧問C（當值人員，以下簡單稱C）協助接待，若當場成交，業績屬B。

4、客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對B提出投拆，則A將此情況告知銷售經理及B，待銷售經理落實后，此客戶成交與B無關。

5、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業顧問A接待，若不在場，則由第二位專職置業顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業顧問都不在現場，則由當值置業顧問C接待。

6、同時有兩個以上客戶認購同一套房，以先付定金者為主。

7、同一組客戶因為試探價格或其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批來售樓現場，而且不向置業顧問說明情況，造成由不同的置業顧問接待，事后置業顧問應齊心協力配合促成，業績由所接待的置業顧問平均分攤計算。

8、夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業績由所接待的置業顧問平均分攤計算。

9、如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當場認出客戶則由（B）接待，若置業顧問B認不出客戶則列入當值置業顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰，若屬建檔有效期，則業績屬B。

10、如有客戶在第N次來看樓時，未指定接待，則由當值置業顧問A接待，成交后，業績屬A。

三、舊客戶介紹新客戶的業績界定

1、原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業顧問所有。

2、舊客戶/置業顧問的朋友介紹新客戶時，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現場，則由原置業顧問A接待；若原置業顧問A不在現場，則由當值置

業顧問B協助接待，成交業績歸原置業顧問A。

3、舊客戶/置業顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業顧問A接待，則該客戶認定為當值置業顧問B的客戶，原置業顧問A事后應積極配合當值置業顧問作好輔助接待及相關促成工作，成交業績歸當值置業顧問B。

4、舊客戶/置業顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現場，但新客戶表明身份或指明原置業顧問A，則該客戶認定為原置業顧問A的客戶，若原置業顧問A不在現場，由當值置業顧問B協助接待，若事后成交，業績歸原置業顧問A。

四、實習人員的業績界定

1、項目組實習人員，接待來訪客戶時有當值置業顧問A或B協助，當值置業顧問A或其他置業顧問B追蹤該客戶，若有成交，業績歸實習人員和置業顧問A或其他置業顧問B各半。

2、若實習人員獨立成交，則業績在轉正后屬該實習人員，若實習人員未通過考核被辭退或自動離職的，成交業績歸團隊。

3、項目組實習人員D通過考核后，并參與項目組的正常值班工作，可獨立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項目組成員協助相關的簽約工作，其業績歸屬D.4、展銷客戶的業績界定

展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業顧問A接待成交后，業績歸所有置業顧問。提成A為40%，其他置業顧問平分60%，后續跟進工作由A跟進。

五、工作失誤的業績界定

1、原已銷售，但原置業顧問A有過錯，導致其他置業顧問C對該套戶型重復對外介紹，若該客戶能在置業顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導致客戶流失，則置業顧問A原成交單元業績歸屬置業顧問A和C，提成A：50%，C：50%；

2、原則上不保留戶型。若有關系客戶或特殊情況需要保留，應反饋給上級主管，并經上級主管確認后方可保留；關系客戶取消保留時，置業顧問A應將情況反饋

給上級主管并告知銷控人員，并由上級主管或銷控人員通知項目組成員后方可對外銷售。若置業顧問A未將取消事宜及時反饋給上級主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業顧問A無關，業績歸團隊。

六、項目組成員調動調離項目組的業績界定

1、置業顧問A應公司要求崗位調動調離項目組，并于調離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關的客戶資料），由銷售經理統一安排移交的客戶，給指定的置業顧問進行跟蹤，建檔期內，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業顧問A，由項目經理安排的置業顧問B接待，若有成交，業績屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。

2、在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續置業顧問繼續跟蹤，且客戶再訪時有指定后續跟蹤的置業顧問B，則客戶歸屬該置業顧問B；若沒有指定后續跟蹤的置業顧問，則客戶歸屬當值置業顧問。

3、銷售人員的職責

客戶的后續跟進工作及售后工作由業績所屬的置業顧問負責；若是共有客戶，則業績共有的置業顧問負責；若團隊業績由項目主管指定置業顧問負責。

4、其他補充

如出現客戶交叉現象，當事人應著友好的態度互相協商，協商不成交由項目組調解。當所發生的客戶交叉情況而本公司標準沒有明確時，由項目經理進行界定，置業顧問必須服從，否則該交叉樓房的業績、提成歸項目組（共有客戶）。

第五篇：房地產銷售案場客戶歸屬規定

客戶歸屬規定

一、客戶上門時間以《來客登記表》及《客戶跟進登記》為原始依據，原則上實行首接業績制，即客戶由第一次接待的置業顧問負責到底，業績和傭金歸最初接洽銷售員所有。

二、客戶來到現場時，案場秘書須主動問明是否初次來訪、是否有人電話邀約或者是否收到宣傳單頁，以判斷客戶歸屬。

三、如客戶來到現場，能說出銷售員姓名或大致長相，應該銷售員接待；若該銷售員休息或因公外出，且知道該客戶可能要來并告知同事和秘書，則由最后一位輪序人員熱情接待，事后需及時（當天）向現場經理和原接待人通報（此種情況不列為有效輪值接待客戶）。

四、客戶的第一次來訪后，第一次回訪須在3天內回訪，第二、三次回訪須在10天以內，第四次及以上須在15天以內回訪，若已超出客戶有效期限，則視之為新客戶。

五、來電咨詢的客戶，詳細登記在“來電登記表”，由秘書分配。以邀約來訪率進行考核。

六、多名置業顧問與同一組買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。首先查證回訪記錄，符合客戶認證標準的，實行分單:業績和傭金歸所有接洽銷售員所有。

七、客戶介紹客戶上門。

1.客戶經推薦后，點名要找原銷售員，由原銷售人員接待；如該機密

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2013-4-1 銷售人員不在，則由當值人員接待，如此客戶成交業績歸當值人員所有，傭金兩人均分。

2.如客戶經秘書詢問后沒有表明客戶介紹，也沒有提出找原銷售員的，由輪值人員接待，業績和傭金歸屬該輪值人員。

八、與本公司有業務來往的客戶、本公司領導帶上門的客戶及業務伙伴帶上門的客戶購房，如果對方未指定置業顧問接待，則由當輪人員接待，屬于該置業顧問業績。

九、客戶第二次上門，如第一次接待的置業顧問認出該客戶，或是該客戶指認該置業顧問的，應主動交還第一次接待人員繼續接待；如第一次接待的置業顧問正常輪休或者因工外出，且已告知秘書或經理今天該客戶要來的，當輪人員應該義務接待；如果未和該客戶約好時間，且由當輪當場促成簽約的，實行分單，如果成交業績歸原銷售員所有，傭金首接銷售員占70％，錯過接待輪次不予補接；如第一次接待的置業顧問在場，而沒有認出該客戶，該客戶也沒有指認該置業顧問，當成新客戶接待。

十、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務質量問題，銷售經理確認后應予以更換并由銷售經理指定銷售人員負責客戶今后聯系與接待，成交后前銷售人員將不再享受提成分配；如屬其它原因，銷售部經理有權根據實際情況予以確定。

十一、若有銷售人員離職或被辭退，其全部客戶資料應轉交現場銷售經理，并由營銷經理合理分配。

十二、不詳之處，由現場銷售經理作出解釋，并權衡處理。

機密

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