第一篇：11、中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險催收追償指引(終)

中國人民財產保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動個人信用貸款保證保險（以下簡稱：助貸險）業務健康發展，規范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對BBR線上業務制定，BBW線下業務按照與銀行合作協議的約定來參考執行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業務）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應繳保費，則超過應還款日期1天（含）以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發生的理賠帶來的損失，專營機構需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項。

（二）代位追償：在取得銀行開具的《代償債務及權益轉讓確認書》后，公司取得代位追償權利，即可開展追償工作。

第四條 專營機構應參照本指引，采取合理合法的方式進行逾期催收、理賠追償工作，風險管理崗負責客戶逾期催收工作，客戶經理協助開展催收和代位追償工作，專營機構經理負責審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營機構應參照本指引，制定有效、可執行的逾期催收、代位追償操作細則，并完善催收績效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時也包括維護賬戶資料，記錄新的聯絡信息（電話、地址、工作單位等），了解客戶逾期的原因，協商并尋找解決客戶債務問題的途徑，反饋風險信息，幫助專營機構校準市場拓展，推進業務健康發展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數可將逾期賬戶分成如下幾種狀態：

M1：逾期01-29天（根據需要，可進一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態

風險管理崗負責預期催收與代位追償，并將催收情況及時在小額信貸系統反饋錄入；系統將提供系列統計報表，以支持專營機構做好催收工作。第八條 專營機構在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：

（一）短信催收：由總公司短信平臺系統自動發送短信，內容包括：正常應還款日往前第3天提醒、正常還款日當天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營機構可視情況使用短信進行催收。

（二）電話催收：自逾期第1天開始，催收人員應使用（錄音）電話撥打客戶電話及聯系人電話，電話錄音留檔，并在系統中記錄相應信息。如到期還款日在節假日期間或節假日結束后的第一個工作日，視情況在節假日前對客戶進行電話提醒。

（三）上門催收：逾期后，專營機構可根據客戶實際情況安排上門催收。上門催收由風險管理崗發起，每次上門催收不應少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經理須參與上門催收，催收過程中應采取合理的方式，用照相機、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對當天的催訪記錄整理匯總，并及時在小額信貸系統中登記在案

（四）郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業務專營機構根據需要向客戶發送電子催收郵件，所發送郵件應合規合法。

（五）信函催收：專營機構可根據需要，以掛號信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內容應合規合法。

第九條 催收工作應嚴格按照保監會、銀監會相關規定合規開展，禁止要求客戶將款項打入催收人員個人賬戶，如有違反將追究當事人以及直線上級主管相應責任。

第十條 催收最低頻率實施總部統一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實施IT系統強行管控，此頻率可以根據實際情況進行相應修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當期盈利水平，更能夠提升對未出險客戶的震懾作用，防止賠款出現系統性風險，以推進業務健康發展。

第十二條 取得代位追償權后，專營機構風險管理崗應登陸小額信貸系統，進行追償任務的分配（也可在追償過程中，適時進行任務的調整）。追償方式可根據實際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險客戶進行追償工作。有追償回款項時，服務運營崗需要先進行應收保費（期繳業務）沖賬（需要在理賠追償系統中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應收保費已經沖抵”），然后再在理賠系統中進行追償處理，待總公司個人信用風險業務管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級分公司應統籌轄區范圍內的委外追償機構選用，并參考委外催收機構的選用標準和注意事項，該機構與委外催收機構可以是同一機構，但應關注合作方的逐利行為，采取合理的費用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營機構授權開辦業務后，4個月內需完成委外追償機構的合作協議簽訂，并制定詳細的操作細則。

第十五條 委外追償開展追償的方式、方法、效果等不盡相同，沒有對比就沒有評判，力爭形成“省市互補、省內多家、市內多家”的容錯對比構架。風險管理崗作為責任人，統籌追償事宜、嚴抓過程管控、結果對標計劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點整理如附，供專營機構參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險事業部負責解釋。

第十八條 本指引自下發之日起生效，之前下發的相關文件與本指引沖突的地方，以本指引為準。

附件：催收工作基本要點

一、催收的基本認知

（一）賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯卡了… 2.客戶沒存夠款或被水電、電話費扣款在先了… 3.客戶遲了幾個小時，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會有還款來源，且還款承諾一定會兌現的… 5.客戶現在確實遇到點困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個作用：

（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

（二）維護賬戶資料，記錄新的聯絡信息（電話、地址、工作單位）。

（三）了解客戶逾期的原因，協商并尋找解決客戶債務問題的途徑。

（四）提升識別客戶潛在風險能力，利于開拓有效客戶。

（五）反饋風險信息，幫助校準貸審批政策。

三、催收前的準備

（一）了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質、職位性質、收入水平、婚配、聯系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時機聯系。

3.特殊信息：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯系時間段，如生活習慣、工作輪班時間等特點。

（二）了解逾期原因分類

1.季節性逾期型：如春節或其他長假消費激增而引起周轉不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導致逾期。

（三）逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

（一）催收禮儀

1.開場白：您好！這里是中國人保財險，我姓X…… 結束語：感謝您對我們工作的支持，再見！2.時間：禁止在非社交時間致電債務人。

3.電話催收時，當聽不清楚對方說話時應該回應：不好意思/對不起，請重復一遍剛才您的話。

4.當需要插話時，應說“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應時說“請您稍等”；等待時間稍長，應說“抱歉，讓您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無故打斷對方講話、粗暴搶白，并且要有回應給對方“嗯，是，好”等或不時的提及對方的名字“是，陳小姐”等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。

3.禁止故意向對方挑釁、蓄意侮辱對方、用戲謔的口氣刺激對方。

4.禁止不斷致電騷擾債務人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導客戶。6.適時調整心情，避免個別惡言相向的通話對自己情緒產生持續的影響。

7.不可做出任何有損公司的業務、誠信、信譽的行為，并就客戶資料遵守嚴格保密規定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：

（一）逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話。2.不致電聯系人。

3.以熱情服務態度，提醒的方式。4.關注客戶逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話－聯系人電話。

2.在能聯系到客戶本人情況下，不主動聯系聯系人。3.對不知情聯系人，不透露貸款信息；對知情聯系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務態度，敦促的方式，促使客戶補繳。5.有意識的關注客戶本人的聯系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統數據。

6.保證每天早上11點前撥打所有的電話，后在下午2點半左右再進行一次電話跟蹤，確保每天都能聯系上客戶。

（三）逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動電話/家庭電話/公司電話。2.向客戶充分說明逾期的不利影響。

3.在能聯系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯系聯系人，要求協助督促客戶還款。

4.對不知情聯系人，可適當透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。

5.在聯系不上客戶的情況下可對客戶的聯系人透露貸款信息，并讓聯系人代為轉告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產生不利的影響。

6.對聯系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進。

六、催收活動的關鍵要素

（一）引導客戶承諾具體的還款日期和時間 1.避免：模糊的時間，如周四或周五。

強調：具體的時間，如本周五下午3點（或3點之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時候能夠還款？” 讓客戶定日期和時間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎？

強調：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強調：逾期時間長一點您就要多付一點罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮一下，然后在今天或明天安排一個可以還款的時間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導談話。

（二）在不同的時段通過2種不同的聯系方式進行聯系 1.不同的聯系方式

錯誤做法：不斷聯系客戶手機號。

正確做法：可以嘗試通過手機號碼聯系客戶2次，如果聯系不上，嘗試通過公司電話聯系。

只要客戶聯系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機，應按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2.不同的聯系時間段 錯誤的做法：每天早上10點聯系。

正確的做法：可以嘗試早上10點聯系，如果聯系不上，下午1點或5點再次聯系；在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯系。

3.不同時間、不同聯系方式交叉撥打

錯誤做法：每天早上10點通過手機/公司電話聯系。正確做法：可以嘗試今天打手機，明天打公司電話，今天早上9點打，明天下午6點打，周六下午3點打。

（三）對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進電話 1.提醒

錯誤意識：因為我們已經得到客戶的承諾還款時間，所以臵之不理。

正確意識：因為M1客戶并不是嚴重逾期客戶，只是還款時間晚了的客戶，所以重點是讓他們有意識地按照自己承諾的日期還款。

跟進電話能引起客戶的注意力，讓他們意識到已經承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時間。如果客戶承諾還款時間是本日下午3點，那么請在還款承諾時間前后1個小時跟客戶聯系，讓其感受到我們在跟進。

2.雙向溝通

錯誤做法：不斷催促客戶按時還款。正確做法：引導對話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關信息。

3.通過對話了解客戶的當前情況

錯誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導客戶告訴我們事實。

（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會意識到他們曾經許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時可以接上上次的溝通內容

3.不同的語氣及方式

錯誤做法：幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語氣不起作用。客戶沒有履行承諾的時候，語氣要更嚴肅。溫和的語氣變成嚴肅的風格。

（五）催收要點總結—正確的催收方式

1.了解客戶、細致耐心，以專業、尊重的態度對待每一位客戶，維護提升公司形象。

2.每次催收后，無論結果如何都需詳細完整記錄催收過程，并進行系統備注。

4.逾期不代表騙貸，客戶應該感到歉意，但沒有義務忍受戲謔和挖苦；催收時，嚴肅肯定+有理有據≠粗放粗暴+一味施壓。

5.交叉配合，取長補短，互幫互助

向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊；問組長求援，你的組長會很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應用催收工具。

七、模擬場景練習

（一）場景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關系，不要找他。如何讓客戶意識到還款是義務，并保持正常還款？

催收重點：

1.貸款合同是甲乙雙方的債權債務，并非三角債關系。2.借款合同簽字時，客戶本人在意識清醒的情況下簽的，貸款一旦發生逾期，后續的信用記錄、相關信函等只針對客戶本人，強調簽字的法律效應。

（二）場景二：因發薪日才還款，導致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號，但客戶稱發工資日期是25號，每個月都要在25號才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常？

催收重點：

1.客戶還款日不可更改，但銀行每天都會執行扣款。請客戶本月借錢還清欠款，以后每月25日發工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2.對客戶說明循環逾期對信用記錄造成的影響。

（三）場景三：客戶稱在外地，要求下個月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒有錢，家里沒有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點：

1.向客戶說明逾期兩期對信用記錄、罰息以及以后續借等造成的遞進影響。

2.了解客戶不能還款的真實原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過銀行轉賬到扣款賬戶等方式進行還款。

第二篇：17、中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險合規管理指引(終)（最終版）

中國人民財產保險股份有限公司 個人信用貸款保證保險合規管理指引

第一章 總則

第一條 為規范發展中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險（以下簡稱“助貸險”）業務，保障該業務合規經營,防止業務銷售、審核流轉及貸后催收追償中不規范行為損害公司聲譽，有效保護投保人及公司權益，特制定本指引。

第二條 本指引所稱助貸險業務是指：“個人貸款保證保險條款（120035）”、“個人信用貸款保證保險條款（120049）”和“個人信用貸款保證保險（多年期）條款（120053）”所承載的業務。

第三條 本指引中的業務人員包含助貸險業務的總公司管理人員、分公司管理人員以及專營機構中所有人員。

第二章 業務人員的管理

第四條 建立嚴格的助貸險業務人員招聘制度，專營機構各崗位招聘要求嚴格執行總公司信用保證保險事業部下發的相關文件，確保業務人員具備必要的相關知識和能力。

第五條 建立業務人員的管理檔案，及時、準確、完整地登記業務人員的基本資料、培訓情況、業務情況等內容。

第六條 建立完善的培訓機制。對業務人員的培訓應包括崗前培訓和在職培訓。業務人員上崗前，公司應對其進行系統規范的業務培訓和職業道德培訓。培訓內容包括保險行業特點、產品知識、風險控制、相關法律法規和職業道德等。編寫培訓資料，并由具有豐富從業經驗的培訓師來完成培訓任務。在職培訓應定期實施，內容至少包括更新業務知識及重申合規要求。

培訓記錄應當詳細記載培訓要求、方式、時間及考核結果等，未達到培訓要求的業務人員應當暫停業務相關職責。

第七條 建立健全業務人員資格考核、繼續培訓、跟蹤評價等管理制度。對于頻繁被客戶投訴、投訴事實經查實的業務人員，應將其調離崗位，情節嚴重的應予以紀律處分。

第八條 業務人員必須遵守公司規章制度，規范行為，遵守社會公德、職業道德，維護投保人利益、公司形象。

（一）對公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領導管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。

4.不得與其他業務人員或客戶串通，對客戶資料造假。5.未經公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報紙、電臺、網絡等媒介）發表任何有關公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.展業崗以外業務人員不得從事新客戶拓展工作。8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協助投保人獲取貸款。9.禁止進行不正當行為，制造新聞事件。10.不得對產品條款加以修改和變更，無權代表公司協商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。12.必須保守公司秘密，如公司經營數據、公司內部制度等。13.須愛護公司財產，保持辦公環境整潔有序。

14.各業務單位外出活動尤其是舉行宣傳、咨詢或社會公益活動，應樹立和維護公司形象。

15.應愛崗敬業，盡職盡責，努力提高服務質量。

16.應專業勝任，熱愛學習，鉆研業務，不斷提高專業素養。17.不得挪用、截留、侵占保險費或者保險金。

（二）對同事，須做到：

1.與領導、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對客戶資料的審核、簽約環節以及催收追償，須執行公司下發的相關制度。

3.未經公司許可，不得將業務轉讓他人，亦不得接受專營機構以外客戶經理的投保單。

（三）對投保人，須做到： 1.服務投保人需遵守公司禮儀。

2.應誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人權益。應以客戶易懂的方式提供保險產品的信息，在辦理業務活動中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業務有關的重要情況。

3.未經公司允許，不得向投保人承諾審批結果或審批金額，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費用。

5.應充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當手段強迫、引誘或者限制保險投保人訂立保險合同。

7.應確保所有文件的有效性和準確性，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。

8.應認真核查展業崗提交的投保人申請資料的完整性，只有資料完整且展業崗、團隊經理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進行錄單。

9.應迅速回應投保人咨詢，及時提供服務，不得推諉懈怠。10.不得阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務。

（四）對社會和監管層，須做到： 1.遵紀守法，不做違背社會公正得事情。

2.不得以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序。

3.應依法合規，自覺遵守法律法規、規章制度，接受中國保監會及其派出機構的監督與管理，遵守中國保險行業協會的自律規則，執行所在機構的規章制度。

第九條 保險公司發現銷售人員在保險銷售中存在違法違規行為的，應當立即予以糾正。第十條 公司發現代理機構及其銷售人員銷售其保險產品存在違法違規行為的，應當立即予以糾正。代理機構及其銷售人員拒不改正的，公司應當立即終止與保險代理機構的委托代理關系。

第三章 產品銷售的合規

第十一條 銷售人員除應當具備產品銷售資格以及相關法律法規、金融、財務等專業知識和技能外，還應當滿足以下要求：

（一）對業務相關法律、法規和監管規定等有充分了解和認識；

（二）遵守監管部門和公司制定的業務人員職業道德標準或守則；

（三）掌握所宣傳銷售的產品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產品的特性；

（四）具備相應的學歷水平和工作經驗；

（五）具備監管部門要求的行業資格。

第十二條 銷售人員從事銷售活動，應當遵循以下原則：

（一）勤勉盡職原則。銷售人員應當以對客戶高度負責的態度執業，認真履行各項職責。

（二）誠實守信原則。銷售人員應當忠實于客戶，以誠實、公正的態度、合法的方式執業，如實告知客戶可能影響其利益的重要情況。

（三）公平對待客戶原則。在銷售活動中發生分歧或矛盾時，銷售人員應當公平對待客戶，不得損害客戶合法權益。

（四）專業勝任原則。銷售人員應當具備產品銷售的專業資格和技能，勝任產品銷售工作。

第十三條 公司應確保投保人在購買該產品前已知曉產品的各項費用成本。

第十四條 展業崗不得向客戶進行誤導性及欺騙性的宣傳解釋。第十五條 公司應當建立健全銷售人員資格考核、繼續培訓、跟蹤評價等管理制度，不得對銷售人員采用以銷售業績作為單一考核和獎勵指標的考核方法，并應當將客戶投訴情況、誤導銷售以及其他違規行為納入考核指標體系。公司應當對銷售人員在銷售活動中出現的違規行為進行問責處理，將其納入本行人力資源評價考核系統，持續跟蹤考核。對于頻繁被客戶投訴、查證屬實的銷售人員，應當將其調離銷售崗位；情節嚴重的應當按照本指引規定承擔相應法律責任。

第十六條 業務的宣傳推介材料必須真實、準確，不得有虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。

宣傳材料，指公司為宣傳推介產品向客戶分發或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質的信息，包括：

（一）宣傳單、手冊、信函等面向客戶的宣傳資料；

（二）電話、傳真、短信、郵件；

（三）報紙、海報、電子顯示屏、電影、互聯網等以及其他音像、通訊資料；產品宣傳銷售文本應當全面、客觀反映產品的重要特性和與產品有關的重要事實，語言表述應當真實、準確和清晰。

第十七條 公司管理層應當充分了解產品銷售可能存在的合規風險、操作風險、法律風險、聲譽風險等，密切關注產品銷售過程中各項風險管控措施的執行情況，確保產品銷售的各項管理制度和風險控制措施體現充分了解客戶和符合客戶利益的原則。

第十八條 公司根據國家有關法律法規及銷售業務的性質和自身特點建立科學、透明的產品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴謹的業務運營系統，健全、有效的內部監督系統，以及應急處理機制。

第十九條 公司應當建立健全符合本公司情況的產品銷售授權控制體系，加強對分支機構的管理，有效控制分支機構的銷售風險。授權管理應當至少包括：

（一）明確規定分支機構的業務權限；

（二）制定統一的標準化銷售服務規程，提高分支機構的銷售服務質量；

（三）統一信息技術系統和平臺，確保客戶信息的有效管理和客戶資金安全；

（四）建立清晰的報告路線，保持信息渠道暢通；

（五）加強對分支機構的監督管理，采取定期核對、現場核查、風險評估等方式有效控制分支機構的風險。

第二十條 公司應當依法建立客戶信息管理制度和保密制度，防范客戶信息被不當使用。

第二十一條 公司應當建立和完善產品銷售質量控制制度，制定實施內部監督和獨立審核措施，配備必要的人員，對產品銷售人員的操守資質、服務合規性和服務質量等進行內部調查和監督。內部調查應當采用多樣化的方式進行。對產品銷售質量進行調查時，內部調查監督人員還應當親自或委托適當的人員，以客戶身份進行調查。內部調查監督人員應當在審查銷售服務記錄、合同和其他材料等基礎上，重點檢查是否存在不當銷售的情況。

第三章 催收追償的合規

第二十二條 禁止采用侮辱、恐嚇、威脅、辱罵、質問等不文明言語對待投保人及其配偶或家人。

第二十三條 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款資訊，不得非法性利用。

第二十四條 禁止主動向第三人透露投保人具體欠款資訊，不得采用過激性語言向案件無關第三人強力施壓要求還款。

第二十五條 在第三人或投保人的家人無意代償的情況下，不得強迫其為投保人還款，不得強迫其提供相關信息資訊。

第二十六條 不得使用暴力催收，不得采用威脅、脅迫等手段進行催收。

第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益。

第二十八條 不得使用無法律依據的相關法律條款，威脅投保人及其人身性安全等

第二十九條 公司應審慎實施催收外包行為。公司應建立相應的業務管理制度，明確催收外包機構選用標準、業務培訓、法律責任和經濟責任等，選用的催收外包機構應經由總部審核批準，并簽訂管理完善、職責清晰的催收外包合同。

第三十條 公司應持續關注催收外包機構的財務狀況、人員管理、業務流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機構按照本機構管理要求開展相關業務。

對因催收外包管理不力，造成催收外包機構損害欠款人或其他相關人合法權益的，公司承擔相應的外包風險管理責任。

附 則

第三十一條 本指引由總公司信用保證保險事業部負責解釋。第三十二條 本規定自下發之日生效，相關管理以本規定為準。

第三篇：6、中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險服務運營崗管理指引(終)

中國人民財產保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 服務運營崗管理指引

第一章 總 則

第一條 為更好指導個人信用貸款保證保險（以下簡稱：助貸險）專營機構中服務運營崗開展好工作，規范總公司信用保證保險事業部（以下簡稱“信保部”）及省市級信用保證險產品線對運營服務崗工作的管理，特制定本指引。

第二條 本指引中所稱“服務運營崗”指按照人保財險辦發?2015?45號要求在助貸險專營機構設立的服務運營崗，該崗位任職人員需與公司簽署正式勞動合同。

第三條 專營機構應參考本指引，根據業務發展及風險控制的需要，制定詳細的服務運營崗管理細則，其內容不限于入司離司、日常管理、行為規范、薪酬方案、績效考核等方面。

第二章 服務運營崗工作職責及任職條件

第四條 服務運營崗工作職責

（一）專營機構層面業務運營經驗積累的宿主，負責承保系統錄單、傭金系統發薪、理賠系統錄入、小額信貸系統基礎維護等相關操作，專營機構經營數據分析，合作銀行對接等工作。

（二）負責承保系統、理賠系統、傭金系統的操作。按照總部風險審核中心投保客戶資料收集要求，檢查投保客戶資料是否完整，若完整在承保系統中完成錄單并提交核保。線下業務理賠系統和追償系統的錄入。每月傭金在傭金系統中的發放操作。

（三）負責小額信貸系統的基礎操作。負責助貸險展業崗和團隊經理崗的在崗情況維護，每天完成當日成功提交核保的投保單與助貸險展業崗間的匹配工作，每天查看“業務操作邏輯監控”確保業務數據準確性，及時處理檔案任務確保業務全量準確收集。

（四）負責專營機構經營數據分析，整合外部渠道獲取的市場數據和小額信貸系統展示的經營數據，全面分析業務發展現狀，助推經營管理提升。

（五）負責與合作銀行進行業務操作的對接和溝通,以及專營機構其他的運營綜合事務。

第五條 服務運營崗任職條件

（一）具有大學本科以上學歷的公司合同制員工。

（二）熟練操作word、excel、ppt等辦公軟件，具有一定的數據分析能力。

（三）做事認真、仔細、嚴謹，擁有強烈的責任心、團隊精神和工作熱情。

（四）認可公司文化，身體健康、品行端正

第三章 服務運營崗的入司與離司

第六條 專營機構根據業務發展規劃，統籌制定服務運營崗招聘計劃，招聘條件不得低于規定第五條規定。

第七條 服務運營崗招聘過程中，對提供假離職證明、假學歷、假身份證明、隱瞞或偽造個人簡歷者，一經發現應按照公司相關政策嚴肅處理。

第八條 新招聘的服務運營崗應設立試用期，需要經過崗前培訓并考試通過后，方可正式開展業務。

第九條 服務運營崗的離司必須符合公司人力資源相關規定的實質和形式要求。需要服務運營崗提交辭職申請書、交接工作、結清帳務、退還物品，相應手續辦理完畢后，專營機構協請人力資源部出具解除/終止合同證明。

第四章 服務運營崗的日常管理

第十條 服務運營崗考勤規定

（一）服務運營崗工作時間參照團隊所在分公司規定執行，專營機構也可根據實際情況進行調整。

（二）服務運營崗必須嚴格執行專營機構要求作息時間，因故不能正常上班須提前辦理請假手續，否則視為曠工。

（三）服務運營崗需要遵守專營機構制定的考勤管理。

（四）服務運營崗通過打卡機進行考勤，應親自打卡，不得委托或代理他人進行打卡。

（五）服務運營崗于規定上班時間未到崗者，即為遲到；規定下班時間前離崗者，即為早退。在規定上班時間3個小時未到或在規定下班時間前3個小時早退視為全天曠工。

第十一條 召開晨夕會規定

工作日召開晨夕會，總結工作過程中的經驗和教訓，商討改進方案，并跟蹤分析之前所定方案的執行情況。

第十二條 服務運營崗須按規定參加晨夕會、例會，不得無故缺席，否則以缺勤論處；多次無故缺席者，視情況給予通報批評、警告、記過等處分；凡無故不參加專營機構、省公司產品線、總公司舉辦的培訓活動，或受訓狀況不佳者，視情節輕重予以警告、罰款、直至解除合同。

第十三條 服務運營崗需每日認真填寫《工作日志》

1、服務運營崗制定月度、每周和每日工作計劃，填寫在《工作日志》中。服務運營崗的每日工作包括承保系統、小額信貸系統、理賠系統、傭金系統的日常操作，培訓、會議，專營機構日常綜合事務等內容。

2、服務運營崗每日認真落實當日工作計劃，進行自我管理，并將具體過程和結果填寫在《工作日志》中。

3、服務運營崗在每日工作結束前總結本日的工作情況、制定次日的工作計劃，并填寫在《工作日志》中。

4、專營機構經理每周檢查所轄所有服務運營崗《工作日志》一次并簽署指導意見。

第十四條 服務運營崗充分利用小額信貸系統，整合外部渠道獲取的市場數據和小額信貸系統展示的經營數據，全面分析業務發展現狀，助推經營管理提升。

第十五條 服務運營崗應參加專營機構、省/市級公司產品線、總公司組織的各類制式培訓與非制式培訓，實施培訓積分制管理，視情況納入服務運營崗業績考核中去。

第五章 服務運營崗從業守則

第十六條 服務運營崗必須遵守公司規章制度，規范行為，遵守社會公德、職業道德，維護投保人利益、公司形象。

（一）對公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領導管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。4.不得與展業崗串通，對客戶資料造假。

5.未經公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報紙、電臺、網絡等媒介）發表任何有關公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.不得從事新客戶拓展工作。

8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協助投保人獲取貸款。

9.禁止進行不正當行為，制造新聞事件。10.不得對產品條款加以修改和變更，無權代表公司協商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。

12.必須保守公司秘密，如公司經營數據、公司內部制度等。

13.須愛護公司財產，保持辦公環境整潔有序。14.各業務單位外出活動尤其是舉行宣傳、咨詢或社會公益活動，應樹立和維護公司形象。

（二）對同事，須做到：

1.與領導、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對客戶資料的審核、簽約環節以及催收追償，須執行公司下發的相關制度。

3.未經公司許可，服務運營崗不得將展業崗的業務轉讓他人，亦不得接受專營機構以外展業崗的投保單。

（三）對投保人，須做到： 1.服務投保人需遵守公司禮儀。

2.在辦理業務活動中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業務有關的重要情況。

3.未經公司允許，不得向投保人承諾審批結果或審批金額，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費用。

5.應充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當手段強迫、引誘或者限制保險投保人訂立保險合同。

7.不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。8.應認真核查展業崗提交的投保人申請資料的完整性，只有資料完整且展業崗、團隊經理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進行錄單。

（四）對社會，須做到：

1.遵紀守法，不做違背社會公正得事情。

第六章 獎勵

第十七條 服務運營崗有以下行為或事實，經過認定屬實的，可按照公司相關政策，給予適當嘉獎：

（一）有具體事實、言行，維護了社會正義和公司形象、為公司贏得了榮譽或者取得了一定社會效益的。

（二）為維護公司利益或保護公司財產安全而見義勇為的。

（三）熱心參與公益活動，為樹立公司形象、維護公司品牌做出一定貢獻的。

（四）為公司發展提出合理化建議并被采納，對提升公司經營績效做出貢獻的。

（五）經常協助推動公司各項管理活動，對業務同仁工作績效的提高有長期幫助的。

（六）服務良好、業績優秀的。

（七）在公司服務年限長的。

（八）其他特殊優秀事跡。

第十八條服務運營崗有符合第十七條各項情形之一者，可按照公司相關政策，視情況給予以下獎勵：

（一）口頭表彰。

（二）書面表彰。

（三）物質獎勵。

（四）其他適當獎勵。

第七章 違規處罰

第十八條 服務運營崗發生下列違規行為之一者，經確認屬實的，將根據行為性質，可根據公司相關政策，分公司應制定管理細則，酌情予以警告、罰款、直至辭退處分：

（一）工作不盡職的違規行為 1.錄入投保單信息經常出現錯誤。

2.業務檔案整理出現較多錯誤或者不按規定處理。3.投保單關聯展業崗處理經常不及時。

（二）信息保密類的違規行為

1.未經風險審核批復允許，向投保人承諾審核結果或審批金額。

2.未經公司允許，將重要信息透露給投保人，例如具體的拒絕原因信息，造成不良影響的。

3.泄露公司商業機密。

4.對外泄露投保人信息，如投保人個人業務和財產情況及個人隱私等有關資料，建議予以警告。5.私自保留投保人紙制資料。

6.其他違反公司信息保密制度的行為。

（三）商業賄賂類的違規行為

1.利用職業便利，變相收取投保人額外費用。2.以回傭或其他利益誘使投保人進行投保。

（四）破壞公司形象類的違規行為

1.使用未經公司核準的宣傳資料，包括但不僅限于微信、微博、郵件、短信等展業方式的宣傳資料。

2.未經公司允許，在各種媒介（包括但不限于網絡、電臺、報紙等媒介）上發表有關公司的各類廣告、通告、信函或文件。

3.未經公司允許，接受媒體采訪。

4.故意制造新聞事件，給公司造成負面影響。5.不通過正常途徑反映問題，卻故意散播有損公司形象的言論或行為。

（五）投訴類的違規行為

1.對投保人服務態度不良，或違反公司相關管理規定，對投保人服務質量不良，甚至導致投保人投訴、與公司發生糾紛。

2.通過非正當渠道獲取投保人資料，導致投訴的建議警告處理。

3.被投保人投訴后不積極配合公司調查處理的，建議警告處理。

（六）欺詐類的違規行為 1.與投保人或其他機構串通騙取貸款形成壞帳，甚至觸犯法律規定。

2.擅自涂改、偽造投保人資料。

3.《投保單》上需投保人親筆簽名而非投保人本人親筆簽名的，或者代投保人簽名。

4.向投保人提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或曲意解釋公司投保原則。

（七）其他類別的違規行為

1.在專營機構職場攔截自己前來投保的投保人。2.不配合稽核檢查工作。3.對稽核人員進行打擊報復。

4.經稽核人員提出改正意見仍無明顯改善。5.相互之間收受賄賂。

6.故意捏造事實，中傷上級主管或同事。7.凡是違法行為，受到法律制裁。8.其他違反服務運營崗從業守則的行為。

第八章 薪酬、考核

第十九條 薪酬

服務運營崗的薪酬方案按照公司人力資源部的相關規定統一執行。

第二十條 服務運營崗考核

服務運營崗考核應實施量化考核及定性考核相結合的考核模式，其中量化考核的全部數據需要依托總公司提供的小額信貸系統來實現，具體考核方案需專營機構結合實際情況制定。

第九章 附 則

第二十一條 本規定由總公司信用保證保險事業部負責解釋。

第二十二條 本規定自下發之日起實施，相關管理規定以本指引為準。

第四篇：個人信用貸款保證保險理賠指引

個人信用貸款保證保險理賠流程（線下模式）被保險人（銀行）開始省分公司信保部省公司95518省分公司理賠部初步核實索賠材料省分公司財務部接報案提交《索賠申請書》接收《索賠申請書》并轉報案判斷是否屬于保險責任案件處理人員聯系被保險人核實報案信息95518未查詢到承保信息否是否更正報案信息或報案注銷立案并確定估損金額被保險人未主動放棄的立案后按拒賠處理被保險人主動放棄的做報案注銷處理是查詢投保人是否已還款零賠付結案核定損失并理算金額否是審核賠案否支付賠款查詢投保人是否已還款投保人是否全部或部分還款代位追償否是結束賠款收回處理

第五篇：中國人民財產保險保險股份有限公司道路客運承運人責任保險條款

中國人民財產保險保險股份有限公司

道路客運承運人責任保險條款

第一條 本保險合同由保險條款、投保單、保險單以及批單組成。凡涉及本保險合同的約定，均應采用書面形式。

第二條 經道路運輸管理機構批準在中華人民共和國境內（不包括港澳臺地區）合法從事道路客運服務的承運人，均可作為本保險合同的被保險人。保險責任

第三條 在保險期間內，旅客在乘坐被保險人提供的客運車輛的途中遭受人身傷亡或財產損失，依照中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區法律）應由被保險人承擔的經濟賠償責任，保險人按照本保險合同約定負責賠償。

旅客是指持有效運輸憑證乘坐客運汽車的人員、按照運輸主管部門有關規定免費乘坐客運車輛的兒童以及按照承運人規定享受免票待遇的人員。

財產損失指旅客托運行李及隨身攜帶物品的損失。

第四條 保險事故發生后，被保險人因保險事故而被提起仲裁或者訴訟的，對應由被保險人支付的仲裁或訴訟費用以及事先經保險人書面同意支付的其它必要的、合理的費用（以下簡稱“法律費用”），保險人按照本保險合同約定也負責賠償。

責任免除

第五條 下列原因造成的損失、費用和責任，保險人不負責賠償：

（一）投保人、被保險人及其雇員、代理人的故意或重大過失行為；

（二）戰爭、敵對行動、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、恐怖活動；

（三）核輻射、核爆炸、核污染及其他放射性污染；

（四）行政行為或司法行為；

（五）地震、海嘯。

第六條 下列損失、費用和責任，保險人也不負責賠償：

（一）被保險人或其雇員的人身傷亡及其所有或管理的財產損失；

（二）被保險人應該承擔的合同責任，但無合同存在時仍然應由被保險人承擔的法律責任不在此限；

（三）罰款、罰金及懲罰性賠償；

（四）精神損害賠償；

（五）被保險人的間接損失；

（六）非本保險合同所稱旅客的人身傷亡和財產損失；

（七）無有效駕駛執照的駕駛人員駕駛承運人的客運車輛時造成的損失或責任；

（八）旅客因疾病（包括因乘坐客運車輛感染的傳染病）、分娩、自殘、毆斗、自殺、犯罪行為造成的人身傷亡和財產損失；

（九）旅客在客運車輛外遭受的人身傷亡和財產損失；

（十）旅客隨身攜帶物品或者托運行李本身的自然屬性、質量或者缺陷造成的損失；

（十一）保險責任范圍內，被保險人依法應承擔的經濟賠償責任低于或等于免賠額的事故造成的損失、費用和責任；

（十二）本保險合同中載明的免賠額。

第七條 其他不屬于本保險責任范圍內的損失、費用和責任，保險人不負責賠償。

責任限額

第八條 責任限額包括每人責任限額、累計責任限額，由投保人與保險人協商確定，并在保險合同中載明。保險期間

第九條 除另有約定外，保險期間為一年，以保險合同載明的起訖時間為準。保險人義務

第十條 本保險合同成立后，保險人應當及時向投保人簽發保險單或其他保險憑證。

第十一條 保險人依本保險條款第十五條取得的合同解除權，自保險人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。

保險人在保險合同訂立時已經知道投保人未如實告知的情況的，保險人不得解除合同；發生保險事故的，保險人應當承擔賠償責任。

第十二條 保險事故發生后，保險人按照第二十二條的約定，認為投保人、被保險人提供的有關索賠的證明和資料不完整的，應當及時一次性通知投保人、被保險人補充提供。

第十三條 保險人收到被保險人的賠償請求后，應當及時就是否屬于保險責任作出核定，并將核定結果通知被保險人。情形復雜的，保險人在收到被保險人的賠償請求后三十日內未能核定保險責任的，保險人與被保險人根據實際情形商議合理期間，保險人在商定的期間內作出核定結果并通知被保險人。對屬于保險責任的，在與被保險人達成有關賠償金額的協議后十日內，履行賠償義務。

保險人依照前款的規定作出核定后，對不屬于保險責任的，應當自作出核定之日起三日內向被保險人發出拒絕賠償保險金通知書，并說明理由。

第十四條 保險人自收到賠償保險金的請求和有關證明、資料之日起六十日內，對其賠償保險金的數額不能確定的，應當根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付；保險人最終確定賠償的數額后，應當支付相應的差額。

投保人、被保險人義務

第十五條

投保人應履行如實告知義務，如實回答保險人就客運車輛以及被保險人的其他情況提出的詢問，并如實填寫投保單。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除合同。

投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償責任，并不退還保險費。

投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償責任，但應當退還保險費。第十六條

除另有約定外，投保人應在保險合同成立時一次性支付保險費。投保人未按約定支付保險費的，保險人按照保險事故發生時已交保險費與保險合同約定保險費的比例承擔賠償責任。

第十七條

被保險人應嚴格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》以及國家及政府有關部門制定的其他相關法律、法規及規定，加強管理，采取合理的預防措施，盡力避免或減少責任事故的發生。

保險人可以對被保險人遵守前款約定的情況進行檢查，向投保人、被保險人提出消除不安全因素和隱患的書面建議，投保人、被保險人應該認真付諸實施。

投保人、被保險人未遵守上述約定而導致保險事故的，保險人不承擔賠償責任；投保人、被保險人未遵守上述約定而導致損失擴大的，保險人對擴大部分的損失不承擔賠償責任。

第十八條

在保險期間內，保險標的的危險程度顯著增加的，被保險人應及時書面通知保險人，保險人有權要求增加保險費或者解除合同。

危險程度顯著增加，是指與本保險所承保的被保險人之賠償責任有密切關系的因素和投保時相比，出現了增加被保險人之賠償責任發生可能性的變化，足以影響保險人決定是否繼續承保或是否增加保險費的情況。包括但不限于被保險人的客運車輛車況下降、運輸路線調整、運輸區域范圍增加、承運業務規模擴大等情形。

被保險人未履行通知義務，因保險標的危險程度顯著增加而發生的保險事故，保險人不承擔賠償責任。

第十九條 發生本保險責任范圍內的事故，被保險人應該：

（一）盡力采取必要、合理的措施，防止或減少損失，否則，對因此擴大的損失，保險人不承擔賠償責任；

（二）立即通知保險人，并書面說明事故發生的原因、經過和損失情況；故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經及時知道或者應當及時知道保險事故發生的除外；

（三）保護事故現場，允許并且協助保險人進行事故調查；對于拒絕或者妨礙保險人進行事故調查導致無法確定事故原因或核實損失情況的，保險人對無法確定或核實的部分不承擔賠償責任。

第二十條 被保險人收到旅客的損害賠償請求時，應立即通知保險人。未經保險人書面同意，被保險人對旅客或其代理人作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償，保險人不受其約束。對于被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權重新核定，不屬于本保險責任范圍或超出應賠償限額的，保險人不承擔賠償責任。在處理索賠過程中，保險人有權自行處理由其承擔最終賠償責任的任何索賠案件，被保險人有義務向保險人提供其所能提供的資料和協助。

第二十一條

被保險人獲悉可能發生訴訟、仲裁時，應立即以書面形式通知保險人；接到法院傳票或其他法律文書后，應將其副本及時送交保險人。保險人有權以被保險人的名義處理有關訴訟或仲裁事宜，被保險人應提供有關文件，并給予必要的協助。

對因未及時提供上述通知或必要協助引起或擴大的損失，保險人不承擔賠償責任。

第二十二條

被保險人向保險人請求賠償時，應提交保險單正本、索賠申請、發生事故時駕駛人員的有效駕駛證件、損失清單、有關費用單據、交通運輸主管部門或法院等機構出具的事故證明、支付憑證、裁判文書，以及其他投保人、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。投保人、被保險人未履行前款約定的單證提供義務，導致保險人無法核實損失情況的，保險人對無法核實部分不承擔賠償責任。

第二十三條

發生保險責任范圍內的損失，應由有關責任方負責賠償的，被保險人應行使或保留行使向該責任方請求賠償的權利。

保險事故發生后，保險人未履行賠償義務之前，被保險人放棄對有關責任方請求賠償的權利的，保險人不承擔賠償責任。

保險人向被保險人賠償保險金后，被保險人未經保險人同意放棄對有關責任方請求賠償的權利的，該行為無效。

在保險人向有關責任方行使代位請求賠償權利時，被保險人應當向保險人提供必要的文件和其所知道的有關情況。

由于被保險人的故意或者重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償的權利的，保險人可以扣減或者要求返還相應的賠償金額。

賠償處理

第二十四條 保險人的賠償以下列方式之一確定的被保險人的賠償責任為基礎：

（一）被保險人和向其提出損害賠償請求的旅客協商并經保險人確認；

（二）仲裁機構裁決；

（三）人民法院判決；

（四）保險人認可的其它方式。

第二十五條

被保險人給旅客造成損害，被保險人未向該旅客賠償的，保險人不負責向被保險人賠償保險金。

第二十六條 發生保險責任范圍內的損失，保險人就每一旅客人身傷亡的賠償金額不超過保險單明細表列明的每人責任限額；保險人就每一旅客財產損失的賠償金額不超過保險單明細表列明的每人責任限額的5%。

對于每次事故，保險人對法律費用的賠償金額不超過保險單明細表列明的累計責任限額的5%，但在保險期間內該項賠償金額之和不得超過該累計責任限額的30%。

在保險期間內，保險人的累計賠償金額不超過保險單明細表列明的累計責任限額。

第二十七條

保險事故發生時，如果被保險人的損失能夠從其他相同保障的保險項下也獲得賠償，則本保險人按照本保險合同的責任限額與所有有關保險合同的責任限額總和的比例承擔賠償責任。其他保險人應承擔的賠償金額，本保險人不負責墊付。

被保險人在請求賠償時應當如實向保險人說明與本保險合同保險責任有關的其他保險合同的情況。對未如實說明導致保險人多支付保險金的，保險人有權向被保險人追回多支付的部分。

第二十八條

被保險人向保險人請求賠償的訴訟時效期間為二年，自其知道或應當知道保險事故發生之日起計算。

爭議處理

第二十九條

因履行本保險合同發生的爭議，由當事人協商解決。協商不成的，提交保險單載明的仲裁機構仲裁；保險單未載明仲裁機構且爭議發生后未達成仲裁協議的，依法向中華人民共和國人民法院起訴。

第三十條 本保險合同的爭議處理適用中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區法律）。

其他事項

第三十一條

保險合同成立后，投保人不得解除本保險合同；除本保險合同另有約定外，保險人也不得解除本保險合同。