第一篇：中國人民財產保險股份有限公司三農營銷服務部標準化建設指引

中國人民財產保險股份有限公司 三農營銷服務部標準化建設指引

第一章 總則

為進一步鞏固和提高三農保險基層服務體系銷售及服務能力，加強網點建設標準，規范員工服務行為，提高員工服務質量，提升公司服務形象，制定本指引。

一、組成部分

本指引主要由《網點建設標準》、《網點服務標準》、《網點銷售標準》、《網點協賠標準》四部分組成。

二、規范對象

本指引規范的網點特指扎根于農村地區，屬于公司正式營業機構的三農營銷服務部（以下簡稱“服務部”），規范的服務人員包括三農營銷服務部中能夠與農村客戶發生接觸的員工，包括歸屬服務部管理的農村個人代理營銷員。

三、執行說明

總公司農業保險事業部/三農保險部負責監督本標準在全系統的實施情況，本指引自印發之日起生效執行。

本指引中未規定的服務操作，服務人員要根據公司現行的業務規定和要求，嚴格履行相應的崗位職責和工作流程。

第二章 網點建設標準

一、環境標準

（一）銘牌設計規范

1、標牌樣式：詳見附件。

2、標牌名稱：“PICC中國人民保險 XX（縣、區）XX鄉(鎮)三農營銷服務部”。

3、標牌字體：

“XX（縣、區）XX鄉(鎮)”：字體為漢儀中宋簡； “三農營銷服務部”：字體為漢儀大黑簡。

4、標牌規格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根據比例任意放大縮小，保持比例、版式不變即可。

5、材質工藝：5mm鋁塑板，絲網印刷。

（二）外部環境標準

1、服務部正門路面應保持衛生整潔，臨街空地不得堆放物料、不得搭設攤位，不準出現明顯的坑洼、垃圾、障礙物、污漬。設臵停車位的，須引導客戶按序停車，車輛擺放整齊。

2、服務部正面應設臵戶外招牌、機構銘牌、營業時間牌，要求VI標識規范，比例協調，版面無歪斜、污漬、破損、褪色、錯字、缺字現象，整潔完好，懸掛規范。

3、服務部門窗和外墻應保持清潔完好，不得出現明顯污漬、破損以及安全隱患。張貼或外掛標語、橫幅等宣傳物品的，應符合當地監管要求，同時應做到張貼整齊、懸掛規范、位臵合理。

（三）內部環境標準

1、服務部內部職場裝修應按照公司下發的《中國人民保險職場終端環境識別系統》(第一版）標準，參照城市門店格式統一設計裝修，實現城鄉職場對外形象標準一致。

2、服務部應根據內部面積大小合理設臵受理區、引導區、休息區等基本服務區域，向客戶提供業務受理、服務引導、咨詢投訴、客戶休息等候等基本服務功能。條件允許可增設自助服務區、資料填寫區、VIP客戶室等。

3、除出納、會計等柜面外，其它柜面應采用開放式設計。柜面及柜面上，應配備崗位標識牌、書寫筆，有條件的服務部可配備服務滿意度評價器。柜面及柜面前，應為客戶提供座椅等服務設施。柜面所有物品應按要求整齊擺放，私人物品不得擺放在客戶的視線之內。

4、服務部內各功能區/崗位應設立醒目、規范、易于理解的指示性標識牌。明示服務流程、服務承諾、服務監督投訴電話。告示板、海報架、X展架、資料架應擺放于顯眼處，整齊排列、及時更新。

5、服務部內應開通網絡和電話，應當配備滿足業務開展所需的辦公設備，包括桌椅、電腦、打印機、POS機等，同時，有條件的服務部還應配備飲水機、水杯、復印機、高拍儀等便民服務設施，柜面、地面、墻面、天花板應清潔完好，出現破損、污漬及時修復、清理。

二、人員配臵標準

（一）服務部主要負責人原則上應由縣支公司委派，須與公司簽訂勞動合同的員工。但也可根據實際情況，選聘、納編有工作經驗，有組織領導能力，有社會資源的當地政府退二線領導、社會人士和業內精英。

（二）服務部應根據當地市場細分和業務發展情況，組 3 建專業化的銷售團隊，銷售團隊主要由具備保險代理從業人員資格的農村個人代理營銷員構成，同時，服務部應當根據業務規模配備足夠的內勤管理人員。

三、時效標準

（一）服務部營業時間可根據當地情況自行確定，但必須對外明示。對外承諾24小時服務或節假日期間照常提供服務的，應至少安排一名人員值班。

（二）柜面受理咨詢、投訴等業務時，客戶等待時間不應超過30分鐘。因特殊情況確實需要等待30分鐘以上的，應提前做出說明。

第三章 網點服務標準

一、服務原則

（一）真誠服務原則：服務人員須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務、真誠待客。更應誠實守信，嚴格遵守國家法律法規和公司規定，不欺騙、不隱瞞，嚴格履行如實告知義務，認真履行崗位職責。

（二）主動服務原則：服務人員應具備主動服務意識，在服務過程中表現出積極熱情的態度，主動指引、解答、協助客戶辦理各項業務。

（三）及時服務原則：服務人員應嚴格遵守服務時限要求，快速響應客戶提出的需求、解答客戶疑問、處理相關業務，向客戶提供高效服務。

（四）方便客戶原則：在整體規范性的原則下，硬件環境、設備設施、業務辦理等各服務環節都應從方便客戶辦理、4 滿足客戶需求出發進行設計，如增設輔助設施和標識，簡化服務手續和流程，優化服務界面等。

（五）首問負責原則：接待客戶時，最先受理的服務人員應立即處理并答復客戶，不能立即處理或不屬于職責范圍的，應向客戶解釋和說明，并引領到相關部門辦理，或與相關部門聯系及時解決問題。

二、服務禮儀

（一）儀容

1、發式：頭發需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；不染色發，不留光頭，不留長發；女員工過肩長發要束起，盤于腦后并佩戴統一發飾；以前不遮眉、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。

2、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；男員工應經常修面，不留胡須；女員工可略施淡妝，但不得濃妝艷抹。

3、口腔：保持口腔清潔，上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物，不飲酒或含有酒精的飲料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔應保持干凈，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm，不得涂有顏色的指甲油。

6、飾品：不戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及夸張飾物；男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩 5 戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物，一只耳朵上不得同時戴上兩只及以上的耳釘，戒指不得超過一枚。

7、體味：不得紋身；經常洗澡，身上無異味；不使用味道過濃的香水。

（二）著裝

1、員工在營業時間統一穿著工裝或正裝，同一營業網點內人員須穿著同一季節服裝；佩戴統一工牌，工牌字跡清楚，佩戴位臵準確、規范、一致。

2、服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、大方得體，不準披衣、敞胸露懷，不得挽袖卷褲，不得穿短褲、超短裙和休閑服。

3、男員工如穿著正裝，一律系深色皮帶、穿著深色皮鞋、深色襪子；襯衫衣擺應扎入褲內，襯衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女員工如穿著裙裝，長度過膝，不宜過短或過長，避免露出襯裙、襪口。襪子應與工裝顏色相稱，夏天應著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服裝的搭配協調，不得穿拖鞋、涼鞋、運動鞋、休閑鞋等。

6、無工裝人員穿著要求應盡量接近工裝的顏色、款式和穿著要求；女員工服裝穿著應展現穩重、端莊、自信的服務形象，色彩搭配自然，顏色款式和工裝相近；男員工應著正裝，襯衫應以白色或藍色為標準，顏色、款式和工裝相近。

7、女員工孕中后期不便穿著工裝時，應穿著顏色與工 6 裝相近的孕婦裝。

8、安保、保潔人員應統一著裝，儀容整齊。

9、員工上班時不得戴袖套。

（三）表情神態

1、接待客戶應保持親切微笑、大方、自然、專注、友善。

2、接待客戶時要精神飽滿，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望；應表現出誠懇和自信，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作態，吐舌、做鬼臉，不得經常看表；耐心傾聽客戶陳述，如遇客戶言語過激，也不要面露不悅神色。

3、在迎送客戶時，熱情迎送，臉帶微笑，舉止大方。

（四）禁止行為

1、在服務中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。

2、接待客戶時不能伸懶腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應捂住嘴，不唾沫四濺。

3、舉止要穩重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服務用語

（一）傾聽客戶

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工 作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳 7 恭聽。在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

（二）用語規范

1、接待客戶用語文明規范，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和；音量應視客戶音量而定，不可音量過輕；語氣要輕柔、和緩，語速要適中。

2、主動問候客戶，堅持使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等文明用語；做到“四聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。

3、服務過程中應提供普通話服務。同時根據區域習俗和客戶特點靈活掌握，客戶講地方方言，可根據客戶要求講地方方言；客戶講普通話，應提供普通話服務。

4、服務語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時，要用簡單易懂的語言，視客戶對保險業務的了解情況，適量使用專業術語。當客戶的面詢問其他同事問題時，應使用客戶能聽懂的語言。

5、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

6、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣。面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱 歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。

7、掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現的客戶急躁、系統故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。

四、接待禮儀

（一）遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向客戶方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名,應把筆套打開，筆尖朝向自己，遞至客戶手中。

（二）遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

（三）交接款項

雙手接遞錢款、票據和銀行卡，不拋不棄。

（四）交換名片

1、互換名片時，要雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片，仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方。

2、禁忌：先于上司向客人遞交名片；無意識的玩弄對方名片；當場在對方名片上寫備忘；把對方名片放入褲兜；接到對方名片后不看就收起；離開時忘帶對方名片。

（五）上下樓梯

上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，9 應主動靠右側讓。引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。

（六）出入房間

進房間前要先敲門，得到允許后再入內。出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。

五、電話禮儀

（一）接電話

1、在電話鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，中國人保財險×××，請問有什么可以幫您”。

2、主動報出名字及問候。

3、主動詢問客戶需求。

4、禮貌結束電話。

（二）打電話

1、用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。

2、講話要言簡意賅，盡快切入主題。

3、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

第四章 網點銷售標準

一、銷售時效

（一）車險客戶在投保資料齊全的情況下，從錄單為起點，最后為客戶打印保單，全流程時限為15分鐘；非車險業務因出單環節不同，在客戶投保資料齊全的情況下，明確告知客戶出單時長。

（二）為客戶提供送單服務的，應充分尊重客戶的方便，根據客戶的意愿盡快完成保單配送。若客戶未明確約定其他 送單時間，應當在訂單核保通過后的48小時內完成配送。

（三）符合續保條件的，應在保險合同到期前60天提醒客戶續保，提供續保建議方案，在保險合同到期前30天與客戶商洽續保具體事宜。

二、銷售行為

（一）銷售人員在工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務時，要明示“暫停服務”。辦理業務時不應隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，要征得客戶同意，并使用規范服務用語。

（二）銷售人員首次展業時應主動向客戶表明身份，出示名片或其他相關身份證明，客戶明確拒絕的應表示歉意并立即停止展業。

（三）銷售人員應如實向客戶介紹公司產品和合同內容，不得擅自手寫、印制、篡改有關公司、產品或服務的宣傳資料，不得對其它的單位、產品、人員進行評價和比較。

（四）銷售人員對責任免除條款應以書面或口頭形式作出明確說明，不得阻礙客戶履行如實告知義務，或誘導、教唆客戶不如實告知。

（五）保險意向達成后，銷售人員應向客戶核對投保險種、保險金額、責任限額、保險期限等信息，收集客戶姓名/名稱、身份證號碼/組織機構代碼、聯系電話等信息，投保單由客戶簽字確認。

（六）銷售人員不得酒后接待客戶，不得向客戶收取除保險費以外的任何饋贈，不得截留、挪用、侵占客戶的保險 11 費和退保費，不得以任何方式向客戶支付或承諾支付超過規定之外的折扣。

（七）銷售人員應及時提醒客戶交納續期保費。不得爭搶本公司其他銷售渠道或人員的續保業務。

（八）銷售人員不得以任何形式泄露、出賣客戶信息，不得向公司隱瞞客戶聯系方式，不得在公司回訪時冒充客戶接受回訪。

（九）對投保險種、保險金額、責任限額、保險期限、客戶姓名/名稱、身份證號碼/組織機構代碼、聯系電話等信息，出單人員應向客戶本人或銷售人員進行確認，客戶未在投保單上簽字的不予出單。

（十）辦理批改或退保前，應驗明申請人身份。批改事項應與客戶進行書面確認；不予退保的應向客戶明確說明理由。

三、網點電銷落地

（一）目的

由網點協助客戶完成電銷業務承保、繳費及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗車輛保險電銷業務，業務按電銷正常投保流程處理。

（三）內容

1、協助客戶承保電銷業務流程

客戶來到網點后，服務人員在征求客戶同意的情況下，向客戶介紹電銷業務投保流程，協助客戶完成投保工作，具 12 體流程如下：

（1）服務人員向客戶介紹電銷渠道業務。（2）客戶撥打400-1234567投保電話。

（3）電銷運營中心客戶服務專員接聽到客戶電話后與客戶溝通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客戶上門繳費取單服務流程

客戶上門繳費取單業務是指客戶通過電話（400-1234567）成功投保后，自行到網點辦理繳費、取單的業務，網點負責客戶已到店上門的收費、打單等客戶接待工作，具體流程如下：

（1）客戶上門后，服務人員主動提醒客戶出具投保資料（包括：行駛證；投保人、被保險人身份證；上年度保險單等），登錄系統核對相關投保信息（包括：車輛信息；險種信息和特別約定信息等）。

（2）對投保車輛和投保相關證件進行查驗。（3）在業務系統中打印投保單、交強險費率浮動告知書，在財務系統中打印繳費通知單。為客戶出示保險條款，請客戶核對相關投保信息及車輛信息，指導客戶閱讀保險條款的免責內容；指導客戶在投保單、費率浮動告知書和繳費通知單相應位臵簽字。

（4）為客戶辦理收付費手續，與客戶核對發票抬頭，確認無誤后打印發票及正式保單。若需要附送宣傳品，在交付宣傳品的同時，需請客戶在宣傳品出庫單上簽字確認。將交予客戶的所有單證加蓋騎縫章后交予客戶，騎縫章使用業 13 務用章。

（5）客戶完成車輛投保后，服務人員在電銷落地服務系統中對該訂單進行“設臵上門”操作。

四、網點網銷落地

（一）目的

由網點協助客戶完成網上投保、繳費及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗車輛保險網銷業務或非車險網銷業務，相關業務按網站正常投保流程處理。

（三）內容

1、客戶上門投保，服務人員應主動引導客戶登陸ePICC網站體驗車險網銷業務。

2、網點協助客戶完成網上投保。

3、若客戶已完成網上投保，服務人員應協助客戶在網站投保信息確認頁面確認客戶投保信息，如有異議則修改投保信息后進行再次確認。

4、確認投保單后，在三代業務系統中打印投保單，客戶投保單簽字

5、服務人員根據客戶投保信息對客戶車輛進行檢驗。

6、選擇是否柜臺繳費及出單。如客戶選擇上門收費及送單服務，則網點處理流程結束。訂單清分至該網點所在地區的落地服務機構，按網銷上門收費流程處理。

7、如客戶選擇柜臺繳費及出單，則進入繳費環節。

8、客戶繳費，協助客戶完成網上銀行或刷卡等收費動 14 作。

9、單證繕制。服務人員在三代業務系統中完成投保單轉保單、保單打印、發票打印等單證繕制工作。

10、單證交予客戶并完成客戶推薦。

第五章 網點協賠標準

一、網點協賠含義

協賠是指服務人員為滿足客戶理賠服務需求，嚴格按照理賠線的操作流程及業務管理要求，協助完成理賠部分環節服務的工作。協助理賠的服務人員稱為協賠員。

二、網點協賠案件范圍

網點或協賠員自身承保的車險業務，出現以下事故，協賠員做好轉接報案、查勘、定損（即協助錄入損失項目提交后臺報價、核損人員審核的工作）、單證收集、賠案信息查詢和賠案跟蹤等服務。

（一）機動車輛險不涉及人傷、物損的輕微車損案件，協助客戶報案、查勘、定損、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務和資料收集服務。

（二）機動車輛險所有案件提供協助報案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務和單證收集服務。

（三）提供家財險、意外險案件的協助報案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務和單證收集服務。

（四）根據網點協賠情況，逐步擴展到授權的客戶范圍。理賠管理部門與網點管理部門共同建立協助案件授權范圍動態調整機制，統一考核體系，依據考核調整權限。對 15 于考核評價優異的網點，可適當放寬服務范圍和金額；對于考核評價較差的網點，降低授權案件范圍和金額，直至取消授權。

三、網點協賠員崗位職責

（一）協助報案：負責協助引導客戶撥打95518進行報案；對于客戶提出需要現場協助的案件，協賠員要充分掌握出險地點、出險情況、個人工作安排等因素，在5分鐘內答復客戶是否能到現場進行協助。

（二）協助查勘：對符合使用電子查勘員的案件，負責協助客戶使用“電子查勘員”進行現場查勘；對于其他案件，負責協助客戶與查勘人員溝通，提升客戶現場查勘服務體驗。

（三）負責向客戶推薦現場定損；負責指引或陪同客戶前往公司的定損中心進行定損；及時跟蹤定損處理進度，根據客戶要求及時反饋。

（四）在網點受理客戶提交的索賠資料，或根據客戶要求上門收取索賠資料，協助客戶提交理賠單證；索賠材料要求真實可靠，協賠員不得在整個過程中代客戶簽字。

（五）根據客戶要求，協助查詢賠案進展情況，并及時反饋客戶；或指引客戶自助查詢賠案進展情況；在客戶提出賠案進展查詢后的4個工作小時內，要給予客戶正式的反饋。若因特殊情況無法查詢到具體的賠案進展情況，也要懇切的告知客戶原因，并盡快掌握賠案進展情況。在客戶對理賠進展表達不滿時，要積極協調理賠人員，加快賠案的處理，提 16 高客戶滿意度。

（六）根據客戶的需求，協調跟蹤車輛道路援救服務。

（七）負責向出險客戶提醒索賠須知和索賠注意事項。

（八）負責向客戶宣傳推廣公司推出的理賠服務舉措。

四、網點協賠服務內容

（一）轉接報案服務

1、電話報案

網點崗位人員接到客戶電話報案（未撥打95518），引導客戶撥打95518報案，對已撥打95518客戶報案的，引導客戶后續理賠事宜。

2、上門報案

客戶到網點報案，網點崗位人員詢問案情后，引導客戶撥打95518報案或者直接幫助客戶報案。

（二）協助查勘服務

1、網點人員接到客戶查勘現場需求，及時引導客戶報案后，督促95518做好查勘服務的調度工作，落實查勘工作。

2、協助客戶完成手機自助查勘服務。（一個保險年度內發生2次（不含）以上保險事故的，本保險年度內不再享受此項服務）

針對在我公司投保的家庭自用和非營業用汽車客戶，在發生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，引導客戶通過自己手機上安裝的電子查勘員系統的指引對事故現場進行拍照，并將照片上傳給保險公司后即可撤離事故現場。然后在保險公司的引導下，約定定 17 損時間、地點，共同對事故車輛進行損失確定。

3、協助客戶完成手機自助理賠服務。（為公司VIP客戶提供此項服務）

對于出險后不涉及人傷、物損的車輛損失案件VIP客戶可通過自己的手機獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務，實現現場一站式輕松自助理賠。

4、推薦車輛送修

無短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時溝通定損中心人員，并將車輛引導至定損中心；有短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時將車輛引導至短信推薦的定損中心或拆檢點。

（三）協助定損服務

1、協助遠程定損

有條件的、且規模較大的網點可以安裝遠程定損設備。對于損失較小且不需拆解的案件可以直接通過遠程定損進 行定損。由網點人員與遠程定損中心聯系，通過視頻定損。通過遠程定損的案件24小時內完成照片及定損資料的上傳。

2、協助非遠程定損案件處理

對于已安裝遠程定損設備的網點，但需要拆檢的案件，引導客戶前往定損中心或拆檢點定損；對于條件限制不能提供遠程定損的網點，引導客戶前往定損中心或拆檢點定損。

（四）協助救援服務

協助救援是網點崗位人員通過現有全國救援服務網絡資源，協助提供客戶救援服務，做好客戶與救援機構溝通協 18 調溝通工作，第一時間解決客戶之憂。

（五）理賠單證收集服務

網點應提供理賠索賠單證，網點人員按照各險種理賠實務案件類型，開展資料收集與審核工作。將客戶提供的資料掃描，形成電子單證上傳至綜合崗或理算人員進行理算、核賠等理賠處理。理賠部門確定賠款金額及理賠意見后，及時與客戶溝通，處理意見由客戶簽字認可。

（六）賠案信息查詢服務

在客戶提供被保險人身份證原件或被保險人的委托書和身份證復印件以及保險單信息后，根據客戶查詢理賠信息 需求，協助客戶查詢賠案相關信息。主要內容：賠案中涉及到的各項賠款金額、各項賠款的扣減金額、賠案各環節處理人員和案件的進展情況。

（七）人傷跟蹤協助服務

對于涉及人傷案件，符合小額人傷案件快速處理條件的案件，應引導客戶按《車險小額人傷案件快速處理辦法》實施快速處理；對于涉及人傷案件，不符合小額人傷案件快速處理條件的案件，在事故發生客戶報案后，協助客戶聯系醫療跟蹤人員，做好人傷案件的醫療跟蹤工作。

（八）賠案處理跟蹤服務

根據客戶需求或客戶投訴案件，負責賠案跟蹤服務，及時掌握案件進展情況或案件處理情況，加快案件的處理時限或解決案件處理過程的分歧意見，提升客戶的滿意度。接到客戶投訴或理賠問題，在一小時內反饋問題到理賠中心，確 定問題解決的專門人員，及時向客戶反饋問題的處理情況。接到問題案件的責任人，需要一直跟蹤案件的處理，直到案件結案，客戶滿意。

五、網點協賠服務指導機構

（一）培訓機構

各省農村銷售網點協助理賠人員由各省理賠事業部和農網管理部門負責安排組織培訓和考核，考核合格的協賠人員，方能組織開展網點的協賠工作。

（二）理賠業務指導機構

各省農村銷售網點的理賠咨詢和業務指導機構明確為各省理賠事業部的核損核賠中心，由核損核賠中心明確專人和專用電話受理農村銷售網點網點負責人的咨詢和業務指導。

其他未盡事宜按照公司理賠事業部相關規定要求執行。

附件：

三農營銷服務部標牌樣式

第二篇：中國人民財產保險股份有限公司太原市分公司祥云營銷服務部單證管理實施細則

中國人民財產保險股份有限公司太原市分公司祥云營銷服務部單證管理實施細則

為了提升公司管理水平，統一單證操作，強化單證管理，明確責任，有效規避風險，切實促進單證管理運行效率和質量的不斷提高，現根據《中國人民財產保險股份有限公司山西省分公司單證操作實務》，《中國人民財產保險股份有限公司山西省分公司單證管理實施細則》和《中國人民財產保險股份有限公司山西省分公司單證管理考核評比暫行辦法》，《中國人民財產保險股份有限公司山西省分公司單證管理自查方案》，制定的本細則。

為保證此細則能夠有效的實施，單證管理的程序將做出變動：由原先的“單證崗——專管員——出單員”變為“單證崗——送/收單員——出單員”，送單員將不再負責先前專管員的“送、收、補”工作，只負責單證崗和出單員之間的傳遞工作，程序其實由原先的三方變成了雙方，出單員的工作情況直接真實的反饋給單證崗，雙方之間的往來帳物均采用密封形式。

一、單證發放與領用

1.分級臺帳管理制度

單證管理員對單證的領用情況實行“分級臺帳管理制度”。單證管理員負責A級領用臺帳和A級銷號臺帳的登記，出單員負責B級領用與銷號臺帳的登記。出單員作為單證領用的申領人，應以電話或口頭形式向單證管理員提出領用單證的需求。單證管理員將單證發放，裝袋密封，袋內有單證簽出的具體明細單，由送單員送達出單點，并

要求其在A級領用臺帳上簽字確認。單證管理員在單證系統中做發放操作及可使用登記。

2.限時限量領用制度

對于已使用單證留存的業務檔案資料和財務附件，出單員應在當日下班前按單證流水號進行整理，在銷號臺帳上登記，將使用過的單證檔案裝袋密封，并附明細于袋內，2日內交與收單員，收單員于當日內將其交于單證管理員（如有特殊情況，如出差或請假，由綜合部指定人員進行此工作）。單證管理員拆封檢查驗收，同時做出考核。

二、單證使用與整理

（一）單證使用規范

1.要求各4S店出單員使用與自己相配套的工號出單、制單，嚴禁使用他人工號。

2.各4S店出單員在制單過程中，按流水號從小到大使用，不得跳號、竄號使用。

3.為方便單證的統一化、標準化管理，強化承保信息的保密性，規范工號管理，出單過程中不允許更改單證使用人。

4.批改保單信息時，被保險人需提供相關批改資料，并在批改申請書上親筆簽名。

5.如果客戶將保單正本丟失，各4S店出單員不得重新打印保單，只能回本部打印保單抄件；并在此抄件上蓋章后有效；如將交強險內置標志、保卡丟失，需要補辦時必須回本部，各4S店出單員不得私自補辦。

（二）單證整理標準

制單完畢后，各4S店出單員應認真整理單證檔案，包括財務附 件、業務檔案、臺帳登記。

A．財務附件整理要求

1．每日將“保單財務聯”和“POS小票”整理好，POS小票沿保單右方表格線貼于最上方。

2．若4S店和POS小票是熱敏紙，要求各4S店出單員將當日小票進行統一復印，并將POS小票原件和復印件統一粘貼在“保單財務聯上”，以保證財務附件內容能夠長期保存。

3．財務聯及POS小票整理完畢后，如果所出保單僅為單較強險或單商業險，則按交強險在外、商業險在內，并將整理好的財務聯對折，跟在對應的交強險保單業務聯之后一并交回。

4．4S店出單員在每日刷卡業務完成后，進行POS機日結工作，打印出本POS機當日總帳和明細賬，并將單證日結情況每日下班前與單證員核對。

B．業務檔案整理要求 1.保單業務檔案整理要求

全險業務檔案擺放順序：交強險按“發票業務聯---保單業務聯---保單財務聯---投保單---客戶資料[新保包括：被保險人身份證/單位組織機構代碼證復印件、駕駛證復印件（約定駕駛人時）、車輛購置發票、車輛合格證；轉保應包括：被保險人身份證/單位組織機構代碼證復印件、駕駛證復印件（約定駕駛人時）、車輛行駛證復印

件、原其他保險機構出具的保單]”擺放。商業險按“發票業務聯---保單業務聯---特別約定清單---驗車單”擺放。且在商業險保單的業務聯上加蓋有“投保單附于交強險流水號為： ”字樣的印章。

單交強險業務檔案擺放順序：按“發票業務聯----保單業務聯---保單財務聯---投保單---客戶資料（新保應包括：被保險人身份證/單位組織機構代碼復印件、車輛購置發票、車輛合格證；轉保應包括：被保險人身份證/單位組織機構代碼復印件、車輛行駛證復印件、原其他保險機構出具的保單）”擺放。

單商業險業務檔案擺放順序：按“發票業務聯---保單業務聯---投保單---特別約定清單---客戶資料（新保應包括：被保險人身份證/單位組織機構代碼復印件、車輛購置發票、車輛合格證；轉保應包括：被保險人身份證/單位組織機構代碼復印件、車輛行駛證復印件、原其他保險機構出具的保單）---驗車單”擺放。

2．批單業務檔案整理要求

加費類業務批單檔案擺放順序：按“發票業務聯---批單業務聯---批改申請書---批改內容有關附件”擺放。

信息批改類業務批單檔案擺放順序：按“批單業務聯---批改申請書---批改內容有關附件”擺放。

退保類業務批單檔案擺放順序：按“發票業務聯---批單業務聯---批改申請書---保單客戶聯（正本）---批改內容有關附件”擺放。

若交強險、商業險同時批改的，交強險批單按“發票業務聯---批單業務聯---批改申請書---批改內容有關附件”擺放；商業險批單

按“發票業務聯---批單業務聯”擺放，同時應將交強險批單流水號標于商業險批單業務聯的右上角。

C．臺帳登記要求

1.單證使用登記：分承保和批改兩類臺帳，如業務量大，可將承保臺帳分為交強險和商業險。所有有號單證的使用必須在“單證銷號臺帳”上登記具體的使用情況。

2.交接臺帳登記：與送/收單員交接單證時，出單員應在“業務單證檔案交接B表”上登記清楚，讓送/收單員親筆簽名。

四、考核辦法

1．出單員應在每天下班之前把每個4S店的用單量反饋給單證，無反饋者扣除專管員5分。

2．送/收單員應在規定時間內交回已使用的單證（出單員簽發出 檔案袋的當天，以檔案袋內明細表上的日期為準，如未在交回扣除收單員10分。

3．交回保單中缺少pos小票扣除5分，缺少財務聯扣除5分。缺少投保單扣除3分，投保單無客戶簽字的扣除2分，能在當天補交回來不扣分。

4．出單員在使用保單的情況下如跳號扣10分。5．出單員在使用保單的情況下竄號將扣除出單員10分。6．出單員銷號臺賬本的登記號段應該與檔案袋內的明細表內容相符，綜合部將不定期檢查，發現不相符者，對登記不符的人員扣10分。

7．出單員日常使用的保險證使用登記臺賬如未按規定登記，對出單員扣10分。

8．如出單員在保管單證的過程中將空白單證丟失，按規定作出處理的同時，扣除考核分20分。

9．送單員在送單的過程中將保單遺失，如屬空白單證扣20分/ 單，如屬已使用單證扣除10分/單。

10．出單員未向單證崗報備，私自重打單證，造成原保單丟失的，或是私自補辦單證，對出單員扣10分。

11．如因出單員的原因導致需要更改單證使用人，單證崗在備案 的情況下，扣除出單員5分。

12． 對已使用的保單/批單副本造成丟失的，每份按500元罰款； 對保單/批單正本造成丟失的，每份按1000元罰款。

13．每日未按時上報日報表，每拖延一天，扣5分。

14.如每周考核后，相關人員無違反規定的情形出現，將獎予其 20分，累加計入月考核。

15.如一個月考核期內，出單員已獎分，但獎分后出現了違規現象，之前獎勵的分將全部被取消。

所有的考核項目的結果將按周通報，按每扣1分罰1元進行處罰，個人的考核分將進行并累加計入月末考核結果，每月的考核分將作為季度、的評優評先的重要參數。

此細節的最終解釋權歸綜合部。

第三篇：11、中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險催收追償指引(終)

中國人民財產保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動個人信用貸款保證保險（以下簡稱：助貸險）業務健康發展，規范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對BBR線上業務制定，BBW線下業務按照與銀行合作協議的約定來參考執行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業務）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應繳保費，則超過應還款日期1天（含）以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發生的理賠帶來的損失，專營機構需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項。

（二）代位追償：在取得銀行開具的《代償債務及權益轉讓確認書》后，公司取得代位追償權利，即可開展追償工作。

第四條 專營機構應參照本指引，采取合理合法的方式進行逾期催收、理賠追償工作，風險管理崗負責客戶逾期催收工作，客戶經理協助開展催收和代位追償工作，專營機構經理負責審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營機構應參照本指引，制定有效、可執行的逾期催收、代位追償操作細則，并完善催收績效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時也包括維護賬戶資料，記錄新的聯絡信息（電話、地址、工作單位等），了解客戶逾期的原因，協商并尋找解決客戶債務問題的途徑，反饋風險信息，幫助專營機構校準市場拓展，推進業務健康發展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數可將逾期賬戶分成如下幾種狀態：

M1：逾期01-29天（根據需要，可進一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態

風險管理崗負責預期催收與代位追償，并將催收情況及時在小額信貸系統反饋錄入；系統將提供系列統計報表，以支持專營機構做好催收工作。第八條 專營機構在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：

（一）短信催收：由總公司短信平臺系統自動發送短信，內容包括：正常應還款日往前第3天提醒、正常還款日當天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營機構可視情況使用短信進行催收。

（二）電話催收：自逾期第1天開始，催收人員應使用（錄音）電話撥打客戶電話及聯系人電話，電話錄音留檔，并在系統中記錄相應信息。如到期還款日在節假日期間或節假日結束后的第一個工作日，視情況在節假日前對客戶進行電話提醒。

（三）上門催收：逾期后，專營機構可根據客戶實際情況安排上門催收。上門催收由風險管理崗發起，每次上門催收不應少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經理須參與上門催收，催收過程中應采取合理的方式，用照相機、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對當天的催訪記錄整理匯總，并及時在小額信貸系統中登記在案

（四）郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業務專營機構根據需要向客戶發送電子催收郵件，所發送郵件應合規合法。

（五）信函催收：專營機構可根據需要，以掛號信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內容應合規合法。

第九條 催收工作應嚴格按照保監會、銀監會相關規定合規開展，禁止要求客戶將款項打入催收人員個人賬戶，如有違反將追究當事人以及直線上級主管相應責任。

第十條 催收最低頻率實施總部統一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實施IT系統強行管控，此頻率可以根據實際情況進行相應修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當期盈利水平，更能夠提升對未出險客戶的震懾作用，防止賠款出現系統性風險，以推進業務健康發展。

第十二條 取得代位追償權后，專營機構風險管理崗應登陸小額信貸系統，進行追償任務的分配（也可在追償過程中，適時進行任務的調整）。追償方式可根據實際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險客戶進行追償工作。有追償回款項時，服務運營崗需要先進行應收保費（期繳業務）沖賬（需要在理賠追償系統中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應收保費已經沖抵”），然后再在理賠系統中進行追償處理，待總公司個人信用風險業務管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級分公司應統籌轄區范圍內的委外追償機構選用，并參考委外催收機構的選用標準和注意事項，該機構與委外催收機構可以是同一機構，但應關注合作方的逐利行為，采取合理的費用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營機構授權開辦業務后，4個月內需完成委外追償機構的合作協議簽訂，并制定詳細的操作細則。

第十五條 委外追償開展追償的方式、方法、效果等不盡相同，沒有對比就沒有評判，力爭形成“省市互補、省內多家、市內多家”的容錯對比構架。風險管理崗作為責任人，統籌追償事宜、嚴抓過程管控、結果對標計劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點整理如附，供專營機構參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險事業部負責解釋。

第十八條 本指引自下發之日起生效，之前下發的相關文件與本指引沖突的地方，以本指引為準。

附件：催收工作基本要點

一、催收的基本認知

（一）賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯卡了… 2.客戶沒存夠款或被水電、電話費扣款在先了… 3.客戶遲了幾個小時，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會有還款來源，且還款承諾一定會兌現的… 5.客戶現在確實遇到點困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個作用：

（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

（二）維護賬戶資料，記錄新的聯絡信息（電話、地址、工作單位）。

（三）了解客戶逾期的原因，協商并尋找解決客戶債務問題的途徑。

（四）提升識別客戶潛在風險能力，利于開拓有效客戶。

（五）反饋風險信息，幫助校準貸審批政策。

三、催收前的準備

（一）了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質、職位性質、收入水平、婚配、聯系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時機聯系。

3.特殊信息：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯系時間段，如生活習慣、工作輪班時間等特點。

（二）了解逾期原因分類

1.季節性逾期型：如春節或其他長假消費激增而引起周轉不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導致逾期。

（三）逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

（一）催收禮儀

1.開場白：您好！這里是中國人保財險，我姓X…… 結束語：感謝您對我們工作的支持，再見！2.時間：禁止在非社交時間致電債務人。

3.電話催收時，當聽不清楚對方說話時應該回應：不好意思/對不起，請重復一遍剛才您的話。

4.當需要插話時，應說“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應時說“請您稍等”；等待時間稍長，應說“抱歉，讓您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無故打斷對方講話、粗暴搶白，并且要有回應給對方“嗯，是，好”等或不時的提及對方的名字“是，陳小姐”等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。

3.禁止故意向對方挑釁、蓄意侮辱對方、用戲謔的口氣刺激對方。

4.禁止不斷致電騷擾債務人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導客戶。6.適時調整心情，避免個別惡言相向的通話對自己情緒產生持續的影響。

7.不可做出任何有損公司的業務、誠信、信譽的行為，并就客戶資料遵守嚴格保密規定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：

（一）逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話。2.不致電聯系人。

3.以熱情服務態度，提醒的方式。4.關注客戶逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話－聯系人電話。

2.在能聯系到客戶本人情況下，不主動聯系聯系人。3.對不知情聯系人，不透露貸款信息；對知情聯系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務態度，敦促的方式，促使客戶補繳。5.有意識的關注客戶本人的聯系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統數據。

6.保證每天早上11點前撥打所有的電話，后在下午2點半左右再進行一次電話跟蹤，確保每天都能聯系上客戶。

（三）逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動電話/家庭電話/公司電話。2.向客戶充分說明逾期的不利影響。

3.在能聯系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯系聯系人，要求協助督促客戶還款。

4.對不知情聯系人，可適當透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。

5.在聯系不上客戶的情況下可對客戶的聯系人透露貸款信息，并讓聯系人代為轉告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產生不利的影響。

6.對聯系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進。

六、催收活動的關鍵要素

（一）引導客戶承諾具體的還款日期和時間 1.避免：模糊的時間，如周四或周五。

強調：具體的時間，如本周五下午3點（或3點之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時候能夠還款？” 讓客戶定日期和時間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎？

強調：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強調：逾期時間長一點您就要多付一點罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮一下，然后在今天或明天安排一個可以還款的時間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導談話。

（二）在不同的時段通過2種不同的聯系方式進行聯系 1.不同的聯系方式

錯誤做法：不斷聯系客戶手機號。

正確做法：可以嘗試通過手機號碼聯系客戶2次，如果聯系不上，嘗試通過公司電話聯系。

只要客戶聯系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機，應按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2.不同的聯系時間段 錯誤的做法：每天早上10點聯系。

正確的做法：可以嘗試早上10點聯系，如果聯系不上，下午1點或5點再次聯系；在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯系。

3.不同時間、不同聯系方式交叉撥打

錯誤做法：每天早上10點通過手機/公司電話聯系。正確做法：可以嘗試今天打手機，明天打公司電話，今天早上9點打，明天下午6點打，周六下午3點打。

（三）對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進電話 1.提醒

錯誤意識：因為我們已經得到客戶的承諾還款時間，所以臵之不理。

正確意識：因為M1客戶并不是嚴重逾期客戶，只是還款時間晚了的客戶，所以重點是讓他們有意識地按照自己承諾的日期還款。

跟進電話能引起客戶的注意力，讓他們意識到已經承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時間。如果客戶承諾還款時間是本日下午3點，那么請在還款承諾時間前后1個小時跟客戶聯系，讓其感受到我們在跟進。

2.雙向溝通

錯誤做法：不斷催促客戶按時還款。正確做法：引導對話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關信息。

3.通過對話了解客戶的當前情況

錯誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導客戶告訴我們事實。

（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會意識到他們曾經許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時可以接上上次的溝通內容

3.不同的語氣及方式

錯誤做法：幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語氣不起作用。客戶沒有履行承諾的時候，語氣要更嚴肅。溫和的語氣變成嚴肅的風格。

（五）催收要點總結—正確的催收方式

1.了解客戶、細致耐心，以專業、尊重的態度對待每一位客戶，維護提升公司形象。

2.每次催收后，無論結果如何都需詳細完整記錄催收過程，并進行系統備注。

4.逾期不代表騙貸，客戶應該感到歉意，但沒有義務忍受戲謔和挖苦；催收時，嚴肅肯定+有理有據≠粗放粗暴+一味施壓。

5.交叉配合，取長補短，互幫互助

向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊；問組長求援，你的組長會很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應用催收工具。

七、模擬場景練習

（一）場景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關系，不要找他。如何讓客戶意識到還款是義務，并保持正常還款？

催收重點：

1.貸款合同是甲乙雙方的債權債務，并非三角債關系。2.借款合同簽字時，客戶本人在意識清醒的情況下簽的，貸款一旦發生逾期，后續的信用記錄、相關信函等只針對客戶本人，強調簽字的法律效應。

（二）場景二：因發薪日才還款，導致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號，但客戶稱發工資日期是25號，每個月都要在25號才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常？

催收重點：

1.客戶還款日不可更改，但銀行每天都會執行扣款。請客戶本月借錢還清欠款，以后每月25日發工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2.對客戶說明循環逾期對信用記錄造成的影響。

（三）場景三：客戶稱在外地，要求下個月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒有錢，家里沒有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點：

1.向客戶說明逾期兩期對信用記錄、罰息以及以后續借等造成的遞進影響。

2.了解客戶不能還款的真實原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過銀行轉賬到扣款賬戶等方式進行還款。

第四篇：中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司2011年上半年行風建設工作總結[2011]10號

情

況報告

【2011】10號

中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司

中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司

2011年上半年行風建設工作總結

秦皇島市民主評議工作辦公室：

2011年，我公司在市分公司黨委、總經理室的正確領導下，在省、市行風辦領導的指導與幫助下，行風建設工作得到了進一步提升，現將相關工作情況總結報告如下：

一、主要工作

（一）圍繞中心抓部署

為深入貫徹落實秦皇島市委、市政府關于開展“服務市場主體、服務人民群眾”為主題的“雙服務”民主評議活動和省分公2011年行風建設工作實施方案總體要求。圍繞公司中心工作，提早部署和安排了2011年行風建設工作。一是召開了會議。市分公司于2011年4月12日，召開了“秦皇島市分公司2011年一季度經營形勢分析會暨2011紀檢監察工作會議”。會議總結回顧了2010年行風建設工作情況；安排部署了全市系統2011年行風建設主要工作；市分公司黨委書記高長斌同志與基層司部、機關各部門主要負責人簽訂了《2011年行風建設責任狀》。二是提出了工作重點。市分公司黨委書記、總經理高長斌同志提出了以下工作重點：堅持糾建并舉、綜合治理，重點解決銷售誤導、惜賠、拖賠等問題；加大防治力度，注意解決苗頭性、傾向性問題，進一步建立和完善糾風工作長效機制；推動誠信建設，深入開展“金牌服務工程”和“理賠無憂”服務承諾活動，積極創建“金牌服務示范窗口”；繼續主動爭得秦皇島市行風辦以及社會各界的監督、支持和幫助，不斷提升公司形象和社會地位。

（二）圍繞問題抓整改

根據全市范圍內開展的“關注民生、優化環境”萬人問卷調查所征集涉及到我公司相關問題，實施了有效整改工作。一是開展理賠競賽活動，著力提升客戶滿意度。市分公司適時下發了關于印發《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司“加快理賠速度競賽活動”方案》（以下簡稱方案）的通知，方案從組織領導、參評單位、考核指標以及獎懲等作了詳細規定。二是實施車險快速理賠，著力解決速度慢問題。市分公司從理賠全局上著眼，從理賠環節上著手，制定并下發了《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司車險小額案件快速處理實施方案》（以下簡稱方案）和《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司 2 車險5000元以下小額賠案理賠及資金支付快速處理流程》（以下簡稱流程）方案和流程從車險小額快速處理時限標準、業務保障、財務支付以及部門職責作了明確規定。方案和流程的有效實施，進一步提升了理賠速度。三是舉辦理賠技能大賽，著力打造過硬理賠隊伍。為打造一支技術過硬的理賠隊伍，確保理賠人員業務技能和服務水平的不斷提升，市分公司組織舉辦了多次車險理賠技能大賽。大賽采取筆試和現場定損相結合的方式進行，內容涉及理賠員工服務守則、總公司八條禁令、理賠提速競賽活動指標、新保險法相關知識、保險基礎知識、車險理賠實務、車輛構造等多方面。通過大賽，既是對理賠人員業務素質的一次綜合性檢驗，也是一次提升服務技能的大練兵。

（三）圍繞提升抓承諾

為秉承“以人為本，誠信服務，價值至上，永續經營”的經營理念，奉行“求實、誠信、拼搏、創新”的企業精神，市分公司黨委書記、總經理高長斌同志代表全市系統職工針對車險理賠服務做出了以下承諾（詳見秦皇島日報2011年4月11日第4版）：

1、車險損失5000元以下，材料齊全，1小時通知賠付。

2、車險損失5000元以下，責任清晰，一張紙輕松理賠。

3、車險“異地出險、就地理賠”服務網絡，為您提供“代查勘、代定損和代賠付”服務，使您無論身處何地，都能享受報案到領取賠款全流程的便捷、高效理賠服務。4、95518、e—PICC、營業柜臺車險、意外險信息隨時查詢，服務更透明。5、4001234567，電話投保專用車險產品，免費送單，保費更低，管家式一條龍服務，讓您省錢省心。6、95518專線，24小時全天侯，全年為您提供全方位保險服務。

（四）圍繞形象抓宣傳

為貫徹落實“轉變發展方式，服務經濟社會”的工作要求，深化“服務年”舉措，2011年5月28日，市分公司與秦皇島電視臺《百姓關注》節目部共同組織了“攜手中國人保 共創美好生活”，人保財險宣傳服務進社區活動,發放宣傳材料近千份。

活動以人保財險政策法規、業務知識宣傳為主要內容；以人保財險知識以及節目有獎問答互動為主要形式；以向廣大市民普及人保財險的保險品種、購買方式等為目的。活動中，設置了業務展臺，詳細地向市民介紹講解了如何購買人保財險。并通過宣傳單發放、業務展示、圖文宣傳、聲音宣傳和現場解答等方式，為群眾提供便民服務。同時，突出了人保財險品牌和“人保財險直通車”產品優勢。

市分公司副總經理趙國莉及機關相關部門20余人參加了活動。

（五）圍繞服務抓考核

為進一步規范員工行為，不斷提高員工服務質量，進而提升 4 公司服務形象，認真貫徹落實省委、省政府關于開展以“服務市場主體、服務人民群眾”為主題民主評議活動總要求，結合自身實際，于2011年6月18日制定并實施了《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司客戶服務考核實施細則》（以下簡稱考核細則）。

考核范圍包括各司部、窗口單位及內部各層級、各崗位能夠與客戶發生接觸的員工，包括歸屬公司管理的個人代理營銷員。本考核細則適用于展業、承保、理賠、咨詢、投訴、回訪等與客戶接觸的各個服務環節與服務界面。

對各司部及窗口單位，實行月檢查、季考核方式，考核內容主要包括服務標準、環境標準以及時效標準等3大項，內設38小項檢查內容，考核分值滿分100分，每扣減1分，市分公司將對司部或窗口單位主要負責人、專管人員以及責任人給予現金處罰。

為確保考核細則有效實施，公司還專門下發了《關于對各單位客戶服務工作進行檢查的通知》并于6月27日起，不定期對各單位進行檢查，發現問題，及時督促整改。

二、今后工作

根據上半年民主評議群眾問卷結果情況，結合我公司實際，有針對性地做好以下工作：

一是召開對標分析會。結合全市系統參評單位上半年群眾問 5 卷結果情況進行認真分析。通過分析找準問題存在的主客觀原因，制定有效跟進工作措施。

二是加強督導與指導。在市分公司半年工作會議進一步部署行風建設工作的同時，做好督導與指導工作，提示參評單位要樹立“多找成功的辦法，少找失敗的理由”的工作理念，扎實做好每個階段的工作。

三是強化教育。工作實踐說明，民主評議工作涉及到公司各各層面，既有領導層面，也有員工層面；既有機關層面，也有基層層面；既有服務窗口層面，也有非服務窗口層面。因此，我們一定要把教育工作放在首位，通過教育，進一步增強員工參與民主評議工作的主動性。一是普遍進行開展民主評議工作重要性和必要性教育；二是在窗口單位進行形象教育；三是在展業一線進行誠信教育；四是在理賠崗位進行快捷理賠教育。

中國人民財產保險股份有限公司

秦皇島市分公司 二〇一一年六月三十日

第五篇：17、中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險合規管理指引(終)（最終版）

中國人民財產保險股份有限公司 個人信用貸款保證保險合規管理指引

第一章 總則

第一條 為規范發展中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險（以下簡稱“助貸險”）業務，保障該業務合規經營,防止業務銷售、審核流轉及貸后催收追償中不規范行為損害公司聲譽，有效保護投保人及公司權益，特制定本指引。

第二條 本指引所稱助貸險業務是指：“個人貸款保證保險條款（120035）”、“個人信用貸款保證保險條款（120049）”和“個人信用貸款保證保險（多年期）條款（120053）”所承載的業務。

第三條 本指引中的業務人員包含助貸險業務的總公司管理人員、分公司管理人員以及專營機構中所有人員。

第二章 業務人員的管理

第四條 建立嚴格的助貸險業務人員招聘制度，專營機構各崗位招聘要求嚴格執行總公司信用保證保險事業部下發的相關文件，確保業務人員具備必要的相關知識和能力。

第五條 建立業務人員的管理檔案，及時、準確、完整地登記業務人員的基本資料、培訓情況、業務情況等內容。

第六條 建立完善的培訓機制。對業務人員的培訓應包括崗前培訓和在職培訓。業務人員上崗前，公司應對其進行系統規范的業務培訓和職業道德培訓。培訓內容包括保險行業特點、產品知識、風險控制、相關法律法規和職業道德等。編寫培訓資料，并由具有豐富從業經驗的培訓師來完成培訓任務。在職培訓應定期實施，內容至少包括更新業務知識及重申合規要求。

培訓記錄應當詳細記載培訓要求、方式、時間及考核結果等，未達到培訓要求的業務人員應當暫停業務相關職責。

第七條 建立健全業務人員資格考核、繼續培訓、跟蹤評價等管理制度。對于頻繁被客戶投訴、投訴事實經查實的業務人員，應將其調離崗位，情節嚴重的應予以紀律處分。

第八條 業務人員必須遵守公司規章制度，規范行為，遵守社會公德、職業道德，維護投保人利益、公司形象。

（一）對公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領導管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。

4.不得與其他業務人員或客戶串通，對客戶資料造假。5.未經公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報紙、電臺、網絡等媒介）發表任何有關公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.展業崗以外業務人員不得從事新客戶拓展工作。8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協助投保人獲取貸款。9.禁止進行不正當行為，制造新聞事件。10.不得對產品條款加以修改和變更，無權代表公司協商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。12.必須保守公司秘密，如公司經營數據、公司內部制度等。13.須愛護公司財產，保持辦公環境整潔有序。

14.各業務單位外出活動尤其是舉行宣傳、咨詢或社會公益活動，應樹立和維護公司形象。

15.應愛崗敬業，盡職盡責，努力提高服務質量。

16.應專業勝任，熱愛學習，鉆研業務，不斷提高專業素養。17.不得挪用、截留、侵占保險費或者保險金。

（二）對同事，須做到：

1.與領導、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對客戶資料的審核、簽約環節以及催收追償，須執行公司下發的相關制度。

3.未經公司許可，不得將業務轉讓他人，亦不得接受專營機構以外客戶經理的投保單。

（三）對投保人，須做到： 1.服務投保人需遵守公司禮儀。

2.應誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人權益。應以客戶易懂的方式提供保險產品的信息，在辦理業務活動中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業務有關的重要情況。

3.未經公司允許，不得向投保人承諾審批結果或審批金額，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費用。

5.應充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當手段強迫、引誘或者限制保險投保人訂立保險合同。

7.應確保所有文件的有效性和準確性，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。

8.應認真核查展業崗提交的投保人申請資料的完整性，只有資料完整且展業崗、團隊經理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進行錄單。

9.應迅速回應投保人咨詢，及時提供服務，不得推諉懈怠。10.不得阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務。

（四）對社會和監管層，須做到： 1.遵紀守法，不做違背社會公正得事情。

2.不得以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序。

3.應依法合規，自覺遵守法律法規、規章制度，接受中國保監會及其派出機構的監督與管理，遵守中國保險行業協會的自律規則，執行所在機構的規章制度。

第九條 保險公司發現銷售人員在保險銷售中存在違法違規行為的，應當立即予以糾正。第十條 公司發現代理機構及其銷售人員銷售其保險產品存在違法違規行為的，應當立即予以糾正。代理機構及其銷售人員拒不改正的，公司應當立即終止與保險代理機構的委托代理關系。

第三章 產品銷售的合規

第十一條 銷售人員除應當具備產品銷售資格以及相關法律法規、金融、財務等專業知識和技能外，還應當滿足以下要求：

（一）對業務相關法律、法規和監管規定等有充分了解和認識；

（二）遵守監管部門和公司制定的業務人員職業道德標準或守則；

（三）掌握所宣傳銷售的產品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產品的特性；

（四）具備相應的學歷水平和工作經驗；

（五）具備監管部門要求的行業資格。

第十二條 銷售人員從事銷售活動，應當遵循以下原則：

（一）勤勉盡職原則。銷售人員應當以對客戶高度負責的態度執業，認真履行各項職責。

（二）誠實守信原則。銷售人員應當忠實于客戶，以誠實、公正的態度、合法的方式執業，如實告知客戶可能影響其利益的重要情況。

（三）公平對待客戶原則。在銷售活動中發生分歧或矛盾時，銷售人員應當公平對待客戶，不得損害客戶合法權益。

（四）專業勝任原則。銷售人員應當具備產品銷售的專業資格和技能，勝任產品銷售工作。

第十三條 公司應確保投保人在購買該產品前已知曉產品的各項費用成本。

第十四條 展業崗不得向客戶進行誤導性及欺騙性的宣傳解釋。第十五條 公司應當建立健全銷售人員資格考核、繼續培訓、跟蹤評價等管理制度，不得對銷售人員采用以銷售業績作為單一考核和獎勵指標的考核方法，并應當將客戶投訴情況、誤導銷售以及其他違規行為納入考核指標體系。公司應當對銷售人員在銷售活動中出現的違規行為進行問責處理，將其納入本行人力資源評價考核系統，持續跟蹤考核。對于頻繁被客戶投訴、查證屬實的銷售人員，應當將其調離銷售崗位；情節嚴重的應當按照本指引規定承擔相應法律責任。

第十六條 業務的宣傳推介材料必須真實、準確，不得有虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。

宣傳材料，指公司為宣傳推介產品向客戶分發或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質的信息，包括：

（一）宣傳單、手冊、信函等面向客戶的宣傳資料；

（二）電話、傳真、短信、郵件；

（三）報紙、海報、電子顯示屏、電影、互聯網等以及其他音像、通訊資料；產品宣傳銷售文本應當全面、客觀反映產品的重要特性和與產品有關的重要事實，語言表述應當真實、準確和清晰。

第十七條 公司管理層應當充分了解產品銷售可能存在的合規風險、操作風險、法律風險、聲譽風險等，密切關注產品銷售過程中各項風險管控措施的執行情況，確保產品銷售的各項管理制度和風險控制措施體現充分了解客戶和符合客戶利益的原則。

第十八條 公司根據國家有關法律法規及銷售業務的性質和自身特點建立科學、透明的產品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴謹的業務運營系統，健全、有效的內部監督系統，以及應急處理機制。

第十九條 公司應當建立健全符合本公司情況的產品銷售授權控制體系，加強對分支機構的管理，有效控制分支機構的銷售風險。授權管理應當至少包括：

（一）明確規定分支機構的業務權限；

（二）制定統一的標準化銷售服務規程，提高分支機構的銷售服務質量；

（三）統一信息技術系統和平臺，確保客戶信息的有效管理和客戶資金安全；

（四）建立清晰的報告路線，保持信息渠道暢通；

（五）加強對分支機構的監督管理，采取定期核對、現場核查、風險評估等方式有效控制分支機構的風險。

第二十條 公司應當依法建立客戶信息管理制度和保密制度，防范客戶信息被不當使用。

第二十一條 公司應當建立和完善產品銷售質量控制制度，制定實施內部監督和獨立審核措施，配備必要的人員，對產品銷售人員的操守資質、服務合規性和服務質量等進行內部調查和監督。內部調查應當采用多樣化的方式進行。對產品銷售質量進行調查時，內部調查監督人員還應當親自或委托適當的人員，以客戶身份進行調查。內部調查監督人員應當在審查銷售服務記錄、合同和其他材料等基礎上，重點檢查是否存在不當銷售的情況。

第三章 催收追償的合規

第二十二條 禁止采用侮辱、恐嚇、威脅、辱罵、質問等不文明言語對待投保人及其配偶或家人。

第二十三條 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款資訊，不得非法性利用。

第二十四條 禁止主動向第三人透露投保人具體欠款資訊，不得采用過激性語言向案件無關第三人強力施壓要求還款。

第二十五條 在第三人或投保人的家人無意代償的情況下，不得強迫其為投保人還款，不得強迫其提供相關信息資訊。

第二十六條 不得使用暴力催收，不得采用威脅、脅迫等手段進行催收。

第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益。

第二十八條 不得使用無法律依據的相關法律條款，威脅投保人及其人身性安全等

第二十九條 公司應審慎實施催收外包行為。公司應建立相應的業務管理制度，明確催收外包機構選用標準、業務培訓、法律責任和經濟責任等，選用的催收外包機構應經由總部審核批準，并簽訂管理完善、職責清晰的催收外包合同。

第三十條 公司應持續關注催收外包機構的財務狀況、人員管理、業務流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機構按照本機構管理要求開展相關業務。

對因催收外包管理不力，造成催收外包機構損害欠款人或其他相關人合法權益的，公司承擔相應的外包風險管理責任。

附 則

第三十一條 本指引由總公司信用保證保險事業部負責解釋。第三十二條 本規定自下發之日生效，相關管理以本規定為準。