第一篇：便利店店培訓(xùn)

便利店店培訓(xùn)

篇一：便利店員工培訓(xùn)手冊

營業(yè)員培訓(xùn)教材

培訓(xùn)對象：營業(yè)員 姓名：

入職日期：

所屬部門：營業(yè)廳前臺

培訓(xùn)目標(biāo)：提供快捷、周到及良好的客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)營業(yè)廳日常運(yùn)作，合乎上級公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到上級公司考核任務(wù)，維護(hù)本營業(yè)廳形象。前臺營業(yè)員的工作職責(zé)和任務(wù)： ? 提供快捷全面及良好的顧客服務(wù)

? 各種機(jī)器設(shè)備的正確使用和及時(shí)維護(hù)保養(yǎng) ? 處理收貨及退貨程序

? 按規(guī)定陳列貨物及補(bǔ)充存貨

? 保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常

? 確保店鋪貨物安全，提防盜竊，防止貨物丟失，控制店鋪存貨差距

? 及時(shí)總結(jié)和報(bào)告壞貨，確保及時(shí)跟廠家調(diào)換 ? 及時(shí)總結(jié)和報(bào)告缺貨，確保及時(shí)上貨和周全

? 小心且有條理地把貨物擺放在適當(dāng)位置，忌雜亂無章沒頭緒

? 與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事 ? 執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng) ? 愛護(hù)店鋪及財(cái)物

? 具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。培訓(xùn)注意事項(xiàng)：

營業(yè)員在接受完培訓(xùn)課程后，需要用心把在課程中所學(xué)的知識，要充分的在實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)中加以實(shí)踐，以便更快熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)到公司要求。當(dāng)營業(yè)員完全熟悉店務(wù)工作后，可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測驗(yàn)。營業(yè)員培訓(xùn)教材教材 第一天 店務(wù)工作須知

新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識，讓其感覺到公司對他的重視。

讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：

1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？

2、如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？

3、你對這些要求有何看法？

4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？

店鋪重要物件：

以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方： 更表 交更通訊 每更工作安排 備用的價(jià)錢牌 文具 標(biāo)貼槍 HHT 店表印章

后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙 介紹店鋪環(huán)境

你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)：

1、客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

2、店外所見，怎樣才算清潔整齊？

3、進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？

4、快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？

5、收銀柜臺范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫

有何看法？

6、后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會(huì)更好？

7、若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺有問題，你應(yīng)該如何解決？ 特設(shè)貨品介紹：請店務(wù)員說出什么是“特設(shè)貨品” 售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 思樂冰： 檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳 斟思樂冰的標(biāo)準(zhǔn)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng) 保持托盤的清潔

清潔機(jī)身及附近的糖漿跡 定期換洗隔塵網(wǎng) 汽水：

檢查糖漿及二氧化碳 更換糖漿和二氧化碳

三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供應(yīng)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng) 清潔機(jī)身及附近的糖漿跡 每天清洗噴嘴 軟雪糕：

雪糕漿的儲存及解凍 雪糕的標(biāo)準(zhǔn)

足夠的蛋筒殼和自用紙巾 保持托盤的清潔 杯裝熱飲

熱水機(jī)保持清潔 提醒顧客小心熱水

保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng) 冰粒：

包裝冰粒時(shí)注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒 冰袋以三口釘書釘封口

包裝好的冰粒儲存于低溫柜 保持低溫柜內(nèi)外的清潔

顧客服務(wù)

我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的 偏差。

1、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)怎樣對待顧客？

2、當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？

3、顧客到收銀柜臺付款時(shí)，應(yīng)如何處理？

4、顧客付款后，準(zhǔn)備離開店鋪，應(yīng)怎樣對待？

5、遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？

收銀機(jī)操作

由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)，在開始練習(xí)時(shí)，你必須在旁協(xié)助，教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，你必須和他一同處理5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并不時(shí)提供幫助解決疑難問題。操作收銀機(jī)時(shí)的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到： 保持微笑

和顧客保持眼神接觸 提供快捷的服務(wù)

將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額 向顧客進(jìn)行附加推銷 收錢，說出收到的金額

將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上 把貨品分類入膠袋 說謝謝，再見

超過三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客。

快餐食品加工：教導(dǎo)店務(wù)員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng)：

1、是否清楚機(jī)器的加熱程序？

2、是否明白快餐食品的加工要求？

3、控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？

4、保證消耗品的供應(yīng)；

5、注意個(gè)人衛(wèi)生

6、向他發(fā)問以下問題

怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？

你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過程中，讓其清

第二天工作內(nèi)容

店鋪清潔 收貨

中央倉商品

貨架整理及貨品陳列 推廣活動(dòng) 收銀機(jī)操作 HHT操作 評估表

備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店鋪規(guī)定及須知

一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范 時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔

頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈 女同事長發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領(lǐng) 每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店鋪員工著裝規(guī)范

員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)；

當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭； 穿著工 衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；

里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；

制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機(jī)等； 工衣每星期自行帶回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房內(nèi)，不可帶離店鋪； 名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫； 名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；

名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房； 舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。

三、店鋪員工行為規(guī)范

店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺；

當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；

員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；

空紙盒 要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物； 不得坐在貨場內(nèi)或在后房睡覺；

當(dāng)值期間不得在后房或貨場內(nèi)翻看雜志或報(bào)紙； 店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；

不得在貨場內(nèi)講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；

穿著制服時(shí)，不得在貨場內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機(jī)等； 工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上； 辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品 不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；

不得在貨場內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；

店務(wù)員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)； 在雪房內(nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場視察店內(nèi)情況；

員工若攜手提代或任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查； 員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知店務(wù)經(jīng)理。

四、店鋪員工購物規(guī)范

1、員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購物；

2、員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付錢給另

一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽 名；

3、簽名小票必須貼在貨品上；

4、如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；

5、當(dāng)班購買的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班員工檢查購物小票，檢查無誤

后才能離開；

6、一人當(dāng)值時(shí)應(yīng)避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會(huì)經(jīng)理；

7、店員購物95折優(yōu)惠，須詳細(xì)記錄；

8、員工不得向供應(yīng)商直接購買商品；

9、員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價(jià)或無價(jià)利益；

10、員工私自取用店內(nèi)貨品或給他人取用而未收取應(yīng)付價(jià)錢的行為，公司將作偷竊論處；

五、店鋪員工收銀規(guī)范

1、所有收條必須給予顧客（除特別指示外）篇二：便利店門店培訓(xùn)資料

目 錄 一 前言--? 二 關(guān)于便利店------------------------?(一).便利店的發(fā)展和演變---------?

1、便利店的產(chǎn)生和發(fā)展----------?

2、中國便利店的發(fā)展-------------?(二)便利店的特點(diǎn)-------------------? 1．距離的便利性-------------------? 2．購物的便利性-------------------? 3．時(shí)間的便利性-------------------? 4．服務(wù)的便利性-------------------? 5．商品的優(yōu)質(zhì)性-------------------?(三)便利店顧客的特點(diǎn)與分類----?

1、特點(diǎn)：----------------------------?

2、熟客與生客-------------------------?(四)便利店的五大形象：方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、友善、清潔。-------------------------? 三

東莞市利的便利店有限公司-?(一).公司介紹-------------------------?(二)企業(yè)文化和經(jīng)營理念----------?(三)加盟須知------------------------?

1、獨(dú)立經(jīng)營資格-------------------?

2、商標(biāo)、商號權(quán)限及使用費(fèi)----?

3、加盟費(fèi)及履約保證金----------?

4、預(yù)付款----------------------------?

5、搬遷或轉(zhuǎn)讓----------------------?

6、設(shè)備及其維護(hù)-------------------?

7、電話或?qū)拵О惭b---------------------?

8、工程驗(yàn)收和維修---------------------? 四

商品------------------------------?(一)商品的一般屬性----------------?(二)商品分類--------------------------?

1、公司商品的分類----------------?

2、特殊商品---------------------------?(三)商品定價(jià)-------------------------?

1、成本定價(jià)-------------------------?

2、競爭定價(jià)法----------------------?

3、心理定價(jià)法----------------------?(四)商品編號與《商品目錄》------------?(五)真假商品識別---------------------? 五 門店操作與要求----------------?(一)門店員工崗位職責(zé)------------⑴

1.店長崗位職責(zé)-------------------⑴

2.收銀員崗位職責(zé)--------------------⑴ 3.理貨員崗位職責(zé)--------------------⑵

4.核算員崗位職責(zé)--------------------⑶(二)員工儀容儀表----------------⑶

(三)店容店貌----------------------⑷

(四)工作中顧客服務(wù)用語-------⑸

(五)柜臺收銀程序及收銀服務(wù)用語--------------------------⑹

(六)商品入袋原則----------------⑹

(七)標(biāo)價(jià)與價(jià)格標(biāo)簽---------------⑺

(八)商品報(bào)貨、收貨、退貨及上架----------------------------⑻

1、商品報(bào)貨------------------------⑻

2、收貨流程------------------------⑻

3、退貨、差異處理---------------⑼

4、付款------------------------------⑽

5、商品分貨--------------------------⑽

(九)商品陳列-----------------------⑽

(十)附加推銷----------------------[21](十一)送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)：---------------------[22]

1、電話訂貨服務(wù)流程------------[22]

2、店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項(xiàng)：----------[23](十二)商品促銷---------------------[23]

1、商品促銷手段----------------------[23]

2、商品促銷的過程--------------------23](十三)交接班要求---------------------[24](十四)應(yīng)急處理-------------------[24] 1 打劫------------------------------[24]

2、外來滋擾------------------------[25]

3、停電------------------------------[25] 六 防偷、防搶、防騙-----------[25](一)犯罪分子的特征-------------[25](二)防范性措施-------------------[25]

1、防偷------------------------------[25]

2、防騙------------------------------[26]

3、防搶------------------------------[26](三)看店的要求及方法----------[27] 七

QMS管理系統(tǒng)使用手冊--------------[27](一)前臺收銀系統(tǒng)操作說明----[27](二)前臺收銀-----------------------[29](三)后臺使用------------------------[32]

門店員工培訓(xùn)資料 一 前言

培訓(xùn)對象：連鎖門店?duì)I業(yè)員

培訓(xùn)目標(biāo)：1.提供快捷、周到及良好的顧客服務(wù)，2.維護(hù)門店日常運(yùn)作及不斷提升營業(yè)業(yè)績，3.合乎公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司門店品牌形象。

培訓(xùn)注意事項(xiàng)

營業(yè)員在接受完培訓(xùn)課程后，需要用心把在課程中所學(xué)的知識，充分地在工作中加以 實(shí)踐，以便更快熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，確保做一名合格的營業(yè)員。

二 關(guān)于便利店

(一).便利店的發(fā)展和演變

1、便利店的產(chǎn)生和發(fā)展

便利店簡稱CVS，起源于美國，發(fā)展成熟在日本，其特點(diǎn)在臺灣發(fā)揮到極致。

美國的南方公司于1927年首創(chuàng)便利店原型，1948年將店名定為7—11，到80年代末

為高速發(fā)展期，1990年，美國共有便利店84500家，網(wǎng)點(diǎn)密度為2940人/店，銷售額接近

1000億美元，因此有人認(rèn)為便利店是西方零售業(yè)的“爆發(fā)戶”。

日本伊藤洋華堂在1973年與美國簽訂特許協(xié)議，至今擁有8600余家7-11門店，年

銷售額2萬億日元；1975年，羅森便利東京店開業(yè)，現(xiàn)已有近7000余家門店。

臺灣統(tǒng)一超商1979年與南方公司簽約，現(xiàn)已取得7-11在臺灣的永久授權(quán)，發(fā)展至今

已有2700家店鋪，占全球7-11門店總數(shù)的13％，僅次于日本和美國，排名第三。它在特

許經(jīng)營方面尤為成功，加盟店比例超過65％。

2、中國便利店的發(fā)展

我國內(nèi)地便利店起步較晚，1995年1月上海牛奶公司開設(shè)的可的食品便利店，其后出

現(xiàn)的深圳7－11便利店，上海華聯(lián)羅森便利店為中國第一批出現(xiàn)的便利店。此后不斷涌現(xiàn)

新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在東莞,便利店也有

很大發(fā)展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等

(二)便利店的特點(diǎn)

便利店在美國、日本等國家出現(xiàn)的時(shí)間和發(fā)展的背景并不完全相同。但從總體上來看，便利店是超級市場發(fā)展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)：一方面，超市的發(fā)展有其自身難以克服的障礙，即“購物的不便利”；另一方面，超市的發(fā)

展為便利店提供了先進(jìn)的銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)。便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速發(fā)展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購物方式發(fā)生

了很大的變化，主要體現(xiàn)為對“購物便利”的強(qiáng)烈需求，便利店正是能夠滿足這種需求的零

售業(yè)態(tài)。加上集中采購統(tǒng)一配送,使便利店與百貨店，便利店與超市相區(qū)別而產(chǎn)生自已特有的五個(gè)業(yè)態(tài)特征：

1．距離的便利性

便利店與超市相比，在距離上更靠近消費(fèi)者，一般情況下，步行5至10分鐘便可到達(dá)。

2．購物的便利性

便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)、小容量、急需性等特性，品種在2000種左右。與超

級市場相比，便利店的賣場面積小（50至100㎡）、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺

收款方式避免了超市結(jié)帳大排長龍的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客從進(jìn)入便利店到付款結(jié)束平均只

需三分鐘的時(shí)間。

3．時(shí)間的便利性

一般便利店的營業(yè)時(shí)間為16至24小時(shí)，全年無休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費(fèi)者

提供“Any Time(隨時(shí)效勞)”式的購物方式。

4．服務(wù)的便利性

很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，例如：速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收費(fèi)、代售郵票、代訂車票和飛機(jī)票、代沖膠卷等等。對購物

便利的追求是社會(huì)發(fā)展的大趨勢，這就決定了便利店具有強(qiáng)大的生命力和競爭力。

5．商品的優(yōu)質(zhì)性 單體百貨店和士多店因采購的隨意性和缺乏驗(yàn)收環(huán)節(jié),造成商品質(zhì)量無保證;便利店有固

定的供貨渠道,由公司統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送,保證了商品質(zhì)量

(三)便利店顧客的特點(diǎn)與分類

1、特點(diǎn)：

? 只求方便的顧客，對服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購物所需時(shí)間及商品種類等;? 尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的商品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)

與其他同業(yè)比較。

? 上述特點(diǎn)主要體現(xiàn)在年輕人、上班族及夜生活多的人。

2、熟客與生客

? 慣性購買的顧客稱為熟客。他們經(jīng)常光顧便利店是因?yàn)椋?/p>

①

地點(diǎn)方便 ② 沒有時(shí)間規(guī)限

③

店鋪外觀吸引 ④能提供他們所需的貨品

⑤

上次的光顧令他們滿

⑥ 對商譽(yù)及商品充滿信心⑦ 潔凈的購物環(huán)境

⑧

員工態(tài)度友善

⑨店鋪及貨品的陳列吸引 ⑩價(jià)錢合理

? 非慣性購買的顧客稱為生客。他們經(jīng)常光顧便利店是因?yàn)椋?/p>

①

地點(diǎn)方便② 沒有時(shí)間規(guī)限 ③ 偶然路過，突然有所需④ 店鋪的外觀吸引

⑤

受傳媒的宣傳吸引 ⑥受我們的推廣活動(dòng)吸引⑦ 親友推介。

(四)便利店的五大形象：方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、友善、清潔。

基于以上便利店及顧客的特點(diǎn)和消費(fèi)對象，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以

建立店鋪：方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、友善、清潔的五大形象。

1、方便：

①

24小時(shí)營業(yè)

②其商品結(jié)構(gòu)及自助形式，方便隨意選購

③

商品擺設(shè)整齊劃一④微波爐、熱水等供客人使用

⑤

24小時(shí)代收話費(fèi)、速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收費(fèi)、代訂車票等。

2、快捷：

①營業(yè)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供最有效的服務(wù)；

② 營業(yè)員熟悉各種設(shè)備的操作，使客人不用排隊(duì)等候；

③ 商品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；

④ 貨場無雜物，購物暢通無阻；

⑤ 繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。

3、優(yōu)質(zhì)

① 商品由公司統(tǒng)一采購和配送,無假冒商品；

② 無過期商品、變質(zhì)商品；

③ 有不斷滿足顧客需求的時(shí)尚商品,實(shí)用商品，4、友善：

① 你是可信賴的好鄰居；

② 顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說歡迎光臨；

③ 熱情主動(dòng)地幫助顧客；

④ 主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類商品；

⑤ 主動(dòng)幫助顧客把所購的商品裝入膠袋；

⑥ 以服務(wù)顧客為先。

篇三：便利店員工培訓(xùn)手冊(43頁)店服員培訓(xùn)教材

工作職責(zé)說明： 職位：店務(wù)員

姓名：

入職日期： 所屬部門：營運(yùn)部 直屬上司姓名：

屬上司職位：店鋪經(jīng)理 下屬人數(shù)： 下屬的職位：

工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)七。十一形象 工作細(xì)節(jié)：

提供快捷及良好的顧客服務(wù) 收銀機(jī)操作

處理收貨及退貨程序

按照公司守則貨品陳列及補(bǔ)充存貨 保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器運(yùn)作正常

維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距 報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨

小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿陰礙顧客及其他員工

與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事 執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng) 愛護(hù)店鋪及公司財(cái)物

具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。

培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)

店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進(jìn)表跟進(jìn)該店務(wù)員在課程中所學(xué)的 知識，令其有充分的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作的說細(xì)程序。培訓(xùn)前：請先熟悉培訓(xùn)手冊的內(nèi)容

培訓(xùn)時(shí)：利用培訓(xùn)手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，店店務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)問。

培訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)以公司要求 當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測驗(yàn)。店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要 第一天第二天

店務(wù)工作須知

新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識，讓其感覺到公司對他的重視。

讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：

1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？

2、如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？

3、你對這些要求有何看法？

4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？

店鋪重要物件：

以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方： 更表 交更通訊 每更工作安排 備用的價(jià)錢牌 文具 標(biāo)貼槍 HHT 店表印章

后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙 介紹店鋪環(huán)境

你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)：

1、客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

2、店外所見，怎樣才算清潔整齊？

3、進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？

4、快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？

5、收銀柜臺范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫 有何看法？

6、后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會(huì)更好？ 顧客服務(wù)

我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。

1、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)怎樣對待顧客？

2、當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？

3、顧客到收銀柜臺付款時(shí)，應(yīng)如何處理？

4、顧客付款后，準(zhǔn)備離開店鋪，應(yīng)怎樣對待？

5、遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？

收銀機(jī)操作

由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)，在開始練習(xí)時(shí)，你必須在旁協(xié)助，教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，你必須和他一同處理5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并不時(shí)提供幫助解決疑難問題。

操作收銀機(jī)時(shí)的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到： 保持微笑

和顧客保持眼神接觸 提供快捷的服務(wù)

將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額 向顧客進(jìn)行附加推銷 收錢，說出收到的金額

將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上 把貨品分類入膠袋 說謝謝，再見

超過三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客。

店鋪清潔工作 第二天工作內(nèi)容

店鋪清潔 收貨

中央倉商品

貨架整理及貨品陳列 推廣活動(dòng)

收銀機(jī)操作 HHT操作 評估表

根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對今天所學(xué)是否掌握：備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店鋪規(guī)定及須知

一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范

時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔

頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈

女同事長發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領(lǐng) 每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店鋪員工著裝規(guī)范

員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)； 當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭； 穿著工 衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；

里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；

制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機(jī)等； 工衣每星期自行帶回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房內(nèi)，不可帶離店鋪； 名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫； 名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；

名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房； 舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。

三、店鋪員工行為規(guī)范

店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺；

當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理； 員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金； 空紙盒 要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物； 不得坐在貨場內(nèi)或在后房睡覺；

當(dāng)值期間不得在后房或貨場內(nèi)翻看雜志或報(bào)紙； 店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；

不得在貨場內(nèi)講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；

穿著制服時(shí)，不得在貨場內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機(jī)等； 工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上； 辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品 不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；

不得在貨場內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；

店務(wù)員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)； 在雪房內(nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場視察店內(nèi)情況；

員工若攜手提代或任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查；

員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知店務(wù)經(jīng)理。

四、店鋪員工購物規(guī)范

1、員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購物；

2、員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽 名；

3、簽名小票必須貼在貨品上；

4、如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；

第二篇：便利店店長培訓(xùn)

便利店店長培訓(xùn)

便利店店長培訓(xùn)講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營銷專家

清華大學(xué)特邀講師

世界華人500強(qiáng)講師

中國金牌管理咨詢師

國際注冊企業(yè)教練（RCC）

中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人

授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動(dòng)集團(tuán)

講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

便利店店長職責(zé)

1．店長

店長，是便利商店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，無論連鎖店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。連鎖 店鋪的店長還要服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下：

（1）教育管理

作為零售企業(yè)要樹立一切為了顧客的觀念，店長要隨時(shí)教育全體員工“站在顧客的立場上考慮一切”，這是店鋪工作的立足點(diǎn)。

（2）商品管理

商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

①監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品

陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

②執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

③監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

（3）銷售管理

①執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃。店長應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際，制定自己店鋪完成銷售計(jì)劃以及分月銷售計(jì)劃的銷售，以保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。制定各部門的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將計(jì)劃落實(shí)到各部門，與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。

②執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案。

③掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。

（4）組織管理

店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。

①做好門店各個(gè)部門的分工管理工作。

②對店員的管理

負(fù)責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；

負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育；

負(fù)責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動(dòng)的建議。③對店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)

監(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)；

監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

（5）管理報(bào)表分析

在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運(yùn)用POS系統(tǒng)來管理門店，使店長能夠及時(shí)得到門店經(jīng)營狀況的信息資料。店長要對這些信息資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營的對策。信息資料有：銷售額日報(bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見表等。

（6）公共管理

①向?qū)俚仡櫩妥龊玫赇伒淖晕倚麄鳌?/p>

②妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對待顧客的投訴意見，因?yàn)檫@些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和店鋪的形象。

③做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，與周圍的部門、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。

（7）店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理

①掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識。

②監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

2．副店長

便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長。副店長作為店長的助手，其作用與職責(zé)主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面。

（1）店長助理

店鋪的整體工作計(jì)劃制定后，需要副店長協(xié)助店長按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致地逐項(xiàng)落實(shí)，并且檢查實(shí)際效果，做到拾遺補(bǔ)缺。

（2）代理店長

店長因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副店長代行店長的職責(zé)，全面負(fù)責(zé)店鋪工作。

（3）實(shí)習(xí)店長

總部應(yīng)該有意識地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才

第三篇：便利店店長培訓(xùn)

便利店店長培訓(xùn)

課程簡介：

店長是商場每一單店的領(lǐng)導(dǎo)者，是每個(gè)店面的核心。優(yōu)秀店長能發(fā)揮公司企業(yè)文信息傳播的紐帶作用，是各類型銷售政策、品牌銷售制度的執(zhí)行者和具體操縱者。同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的店長能站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行品牌、活動(dòng)的策略，推動(dòng)業(yè)績的提升。

課程收益：

1.清晰店長的職責(zé)與定位，做個(gè)最具影響力的店長，善于管理賣場日常事務(wù)提升店面業(yè)績，有效激勵(lì)員工讓員工自動(dòng)自發(fā)的工作；

2.掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績；

3.全方位的了解店長的工作內(nèi)容、職責(zé)、職能，提升專業(yè)管理水準(zhǔn)，讓店長獲得更新的理念和技術(shù)，在創(chuàng)新意識上得到進(jìn)一步激發(fā)，在實(shí)操能力上得到更大的提升；

4.通過課程的學(xué)習(xí)，讓您掌握做為店長應(yīng)具備的素質(zhì)和管理能力，讓您成為一名更專業(yè)、更優(yōu)秀、更有效率、更有領(lǐng)導(dǎo)魅力，更受下屬擁戴的一流店長； 5.系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手。培訓(xùn)方式：

根據(jù)現(xiàn)代零售業(yè)店長綜合能力進(jìn)行全面的分析并作出系統(tǒng)訓(xùn)練，以店面常規(guī)問題，棘手問題為解析基礎(chǔ)，到達(dá)企業(yè)與職業(yè)要求。培訓(xùn)對象：店面員工、店面店長、店長助理、區(qū)域經(jīng)理 課程大綱：

第一講：店長心態(tài)與自我管理

1.個(gè)人、人際關(guān)系、管理層面、組織層面的自我審視方法

2.門面領(lǐng)導(dǎo)者的四種行業(yè)風(fēng)格

3.零售店長情境領(lǐng)導(dǎo)的四項(xiàng)行為

4.門面管理有效授權(quán)的四種模式

5.零售店長領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的五種境界

6.由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)換 案例討論：“銷售型店長”如何漂亮轉(zhuǎn)型成為管理型店長？

第二講：零售店長有效溝通技巧 1.掌握溝通二大環(huán)節(jié) 2.有效的發(fā)訊技巧

3.如何與員工建立相互依賴的關(guān)系

4.學(xué)會(huì)與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 5.現(xiàn)場人員溝通技巧與傾聽技巧 6.有效溝通的八大原則 7.如何提升溝通效率

8.溝通力、說服力、表達(dá)力訓(xùn)練

案例探討：如何提高零售店面溝通的“品”與“質(zhì)”

第三講：店員銷售技能培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧 1.如何了解員工表現(xiàn)不良的現(xiàn)象及原因 2.掌握運(yùn)用訓(xùn)練四步驟進(jìn)行員工培訓(xùn)的方法 3.不同性格員工分派工作與OJT教導(dǎo)法 4.店面新進(jìn)員工帶教六個(gè)關(guān)鍵 5.店面不用性格老員工管理模式 6.店面現(xiàn)場人事問題處理的思路與方法 7.不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與不同的員工穩(wěn)定狀態(tài)

案例探討：從“西游記師徒”透視店面員工教導(dǎo)模式

第四講：店面有效激勵(lì)與早例會(huì)管理 1.門面有效開會(huì)的八原則

2.會(huì)議主持人控制會(huì)議的時(shí)間和氣氛的三大技巧 3.有效會(huì)議八戒條

4.早、中、晚會(huì)會(huì)議召開技巧 5.門面會(huì)議異議處理技巧 6.門面會(huì)議達(dá)成內(nèi)容跟進(jìn)四步驟 7.店面員工有效激勵(lì)的20個(gè)法則

案例探討：如何花最小的資金激發(fā)員工最大的工作激情

第五講：店面營銷策劃與管理 1.季節(jié)性商品淡季營銷策略 2.提升客流量的六種方法 3.季節(jié)性商品旺季營銷策略 4.店面業(yè)績目標(biāo)該如何制定 5.業(yè)績目標(biāo)的分解（人、時(shí)、貨）6.年季度業(yè)績目標(biāo)過程管理 7.門面貨品促銷的12個(gè)黃金策略

案例探討：淡季市場人、貨、場我們?nèi)绾斡行Ч芾?/p>

第六講： 門面視覺化營銷 1.從陳列規(guī)劃到視覺營銷 a)視覺營銷是陳列設(shè)計(jì)的升級 b)視覺營銷體系的建立 c)視覺營銷始于MD 2.視覺營銷中的數(shù)據(jù)分析指導(dǎo) a)如何發(fā)現(xiàn)陳列問題

b)陳列設(shè)計(jì)的有效調(diào)整的六個(gè)關(guān)鍵 3.遠(yuǎn)程有效陳列指導(dǎo)的操作

案例探討：如何利用櫥窗、店內(nèi)等陳列擺設(shè)來提高業(yè)績

第七講：顧客服務(wù)與顧客滿意管理 1.顧客投訴受理技巧

2.提升顧客滿意的方法 3.如何培養(yǎng)長期忠誠客戶 4.什么是店鋪突發(fā)事件？

5.店面突發(fā)事件處理八大技巧

6.有效處理顧客投訴的方法與步驟

案例探討：顧客帶媒體過來投訴如何做好公關(guān)

第八講：打造高績效門面銷售團(tuán)隊(duì) 1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四有”原則 2.零售團(tuán)隊(duì)模式分析 3.零售團(tuán)隊(duì)凝聚力的三個(gè)關(guān)鍵 4.團(tuán)隊(duì)沖突處理六步驟

5.如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識的方法和技巧 6.門面高效銷售執(zhí)行力12步驟 案例探討：海爾團(tuán)隊(duì)模式解析

一、店長銷售心態(tài)

1、傾注熱情、熱愛銷售

2、樹立良好的個(gè)人品牌

3、抓住現(xiàn)在，計(jì)劃未來

4、瘋狂執(zhí)著，激情投入

5、運(yùn)用智慧的銷售技巧

6、擺脫不良心態(tài)的糾纏

二、店長銷售禮儀

1、微笑

2、語言

3、行動(dòng)

4、產(chǎn)品介紹

5、收銀送客

6、禮貌道別

三、店長銷售產(chǎn)品演示和塑造技巧

1、店長銷售產(chǎn)品演示技巧

2、店長銷售產(chǎn)品塑造技巧

四、店長銷售注意傾聽

1、傾聽的定義

2、傾聽的重要性

3、傾聽的技巧

2、銷售過程中常犯的幾個(gè)傾聽錯(cuò)誤

3、如何做到正確的傾聽

五、店長銷售溝通技巧

1、店長銷售溝通的原則

2、店長銷售溝通的技巧

3、店長銷售溝通的定義與特性

4、店長銷售溝通的六大要素

5、店長銷售有效溝通的步驟

六、店長客戶購買模式

1、找出顧客購買價(jià)值觀

2、不同類型的客戶購買模式

七、店長銷售的八大步驟

1、了解顧客的購買信號

2、店長銷售的八大步驟

八、店長銷售人員解除客戶抗拒點(diǎn)技巧

1、顧客抗拒點(diǎn)分析

2、解除顧客抗拒點(diǎn)話術(shù)

九、店長銷售人員的不同客戶情況如何洽談

1、不同的目的

2、有明確購買目的的顧客

3、有購買目標(biāo)但不明確的顧客

4、來閑逛商店的顧客

十、店長銷售成交技巧

1、店長銷售人員的銷售成交的技巧

2、客戶反對意見、投訴異議的處理技巧

十一、大客戶店長銷售培訓(xùn)

1、大客戶銷售的關(guān)鍵理念

2、銷售人員解除大客戶的反對意見

3、銷售人員與大客戶成交談判技巧

4、卓越的客戶服務(wù)

十二、提升店長銷售業(yè)績

1、提升銷售業(yè)績的系統(tǒng)方法

2、挖掘產(chǎn)品的銷售潛力

3、挖掘渠道的銷售潛力

4、運(yùn)用價(jià)格策略提升銷售業(yè)績

5、促銷手段提升銷售業(yè)績

6、通過人員管理提升銷售業(yè)績

十三、店長銷售服務(wù)模式

1、銷售服務(wù)模式流程管理

2、銷售服務(wù)模式與顧客資源信息管理

3、銷售服務(wù)模式與導(dǎo)購員績效管理

十四、顧問式店長銷售

1、什么是真正的顧問式銷售

2、顧問式銷售的意義

3、如何進(jìn)行顧問式銷售

十五、店長銷售服務(wù)心態(tài)

1、服務(wù)質(zhì)量保證

2、提供頂級顧客服務(wù)

3、對顧客懷抱真誠愛心

十六、店長銷售服務(wù)技巧

1、銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

2、創(chuàng)造親切熱情的開始

3、推銷的技巧

4、處理反對意見

5、處理價(jià)格問題

6、與客戶保持良好互動(dòng)

十七、店長電話銷售技巧

1、電話銷售的概念與意義

2、以客戶為中心的電話銷售理念

3、電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能

4、電話銷售-良好的開場技巧

5、電話銷售-客戶需求分析能力

6、電話銷售-促單和成交技巧

7、電話銷售-把握客戶心理的溝通技巧

第四篇：人民通惠·通惠便利店佛山店隆重開業(yè)

人民通惠·通惠便利店佛山店隆重開業(yè)

----打造中國社區(qū)家庭平價(jià)優(yōu)選第一平臺

【摘要】 2014年6月26日，通惠商城·通惠便民店在廣東省佛山市舉行隆重的開業(yè)慶典活動(dòng)，數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨開業(yè)慶典活動(dòng)現(xiàn)場，本次慶典受到各行優(yōu)秀企業(yè)家、銀行行長以及電商行業(yè)、各大商會(huì)的高度關(guān)注。

2014年6月26日，通惠便民店在佛山市舉行隆重的開業(yè)慶典活動(dòng)，數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨開業(yè)慶典活動(dòng)現(xiàn)場，本次開業(yè)慶典受到各行優(yōu)秀企業(yè)家、銀行行長以及電商行業(yè)、各大商會(huì)的高度關(guān)注。人民通惠控股公司董事長兼CEO劉清偉先生、人民通惠電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理羅梓珅先生出席開業(yè)儀式，并為開業(yè)慶典致辭。劉清偉先生表示，人民通惠將在未來的日子里，不斷強(qiáng)化自身，領(lǐng)先市場需求，以創(chuàng)新求發(fā)展，挖掘更多商業(yè)機(jī)會(huì)，服務(wù)中國經(jīng)濟(jì)，鍛造中國最具潛力的互聯(lián)網(wǎng)便民產(chǎn)業(yè)。

(人民通惠董事長劉清偉先生為開業(yè)活動(dòng)醒獅睛)

（活動(dòng)現(xiàn)場民樂演奏）

活動(dòng)現(xiàn)場，通惠商城精心安排了大量異彩紛呈的表演節(jié)目，現(xiàn)場氣氛熱烈，楊總及幾位主要嘉賓上臺祝酒，宴會(huì)取得了良好的社會(huì)反響。

（開業(yè)當(dāng)天社區(qū)居民火爆搶購場面）

（通惠健康體驗(yàn)中心）

通惠商城在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先市場，首先提出線上線下O2O的經(jīng)營模式，即網(wǎng)上訂單、地面體驗(yàn)相結(jié)合，公司在建有自己的網(wǎng)絡(luò)平臺的同時(shí)，開展線下便民實(shí)體店的網(wǎng)店建設(shè)，形成完整的線上線下互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺。公司規(guī)劃在每個(gè)城市以二到三公里為半徑建立以智慧便民店為中心的便民服務(wù)圈，將在2016年前在全國至少成立10000家便民店，市值總額超過1000億元人民幣。在運(yùn)作中成功將資源轉(zhuǎn)化成財(cái)富，革新O2O的傳統(tǒng)模式，這是一種突破，也是一種機(jī)遇。不僅如此，通惠商城還投資包括文化傳播、旅游、節(jié)能環(huán)保、健康養(yǎng)老、教育培訓(xùn)等實(shí)體企業(yè)和行業(yè)。

通惠便民店的核心業(yè)務(wù)，是以幫助他人，成就他人為最終目的。幫助社區(qū)居民快速舒心的選購產(chǎn)品，為社區(qū)居民提供安全、健康、環(huán)保的一站式優(yōu)選購物平臺。

第五篇：從沃爾瑪社區(qū)店看加油站便利店經(jīng)營

從沃爾瑪社區(qū)店看加油站便利店經(jīng)營

（文/唐波)加油站便利店作為加油站新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，越來越受到石油銷售企業(yè)的重視。近幾年，在中國石油旗下眾多的加油站里，便利店如同雨后春筍般地迅速發(fā)展起來。但如同任何新事物的成長都需要經(jīng)歷曲折一樣，加油站便利店也在所難免地經(jīng)歷了他的成長期，人氣不旺，營業(yè)額不高，管理跨度大，使便利店成為了石油銷售企業(yè)難堪的“雞肋”。

最近，沃爾瑪在重慶騎龍社區(qū)開設(shè)了重慶第一家沃爾瑪社區(qū)店，使筆者能夠一睹世界零售巨頭在社區(qū)超市經(jīng)營管理方面的風(fēng)采，參觀之余不由得感慨萬千。聯(lián)想起我們石油銷售企業(yè)的加油站便利店，筆者覺得沃爾瑪社區(qū)店和加油站便利店在很多方面存在著共性，很多經(jīng)驗(yàn)或許可以供加油站便利店的經(jīng)營管理學(xué)習(xí)和借鑒。

沃爾瑪社區(qū)店的經(jīng)營方式

沃爾瑪百貨有限公司是由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立的。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球十個(gè)國家開設(shè)了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，分布在全球10多個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國，目前，沃爾瑪在中國主要業(yè)態(tài)有沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)員店和沃爾瑪社區(qū)店。其中最貼近消費(fèi)者的是沃爾瑪社區(qū)店。

從筆者的觀察和了解到的情況來看，沃爾瑪社區(qū)店的經(jīng)營管理體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)膸醉?xiàng)非常好的經(jīng)營理念。

其一，沃爾瑪社區(qū)店的員工在工作中始終體現(xiàn)了“顧客第一，微笑服務(wù)”。沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。沃爾瑪還有一個(gè)非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。同時(shí)，對顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客微笑時(shí)要露出“八顆牙齒”。筆者在現(xiàn)場看到的情況也是的確如此，無論是顧客需要咨詢商品的性能，還是對排隊(duì)付款時(shí)的抱怨，還是對商品質(zhì)量和價(jià)格的挑剔，沃爾瑪社區(qū)店的員工無論是不是本職范圍內(nèi)的事情或者能否給予解決，都給予顧客微笑，面對這樣的員工服務(wù)態(tài)度，消費(fèi)者還能有什么理由對沃爾瑪社區(qū)店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生置疑呢？

其二，沃爾瑪社區(qū)店在商品的配置中，處處體現(xiàn)了“天天平價(jià)，薄利多銷”的原則。面對激烈的市場競爭，零售行業(yè)尤其激烈，顧客隨時(shí)會(huì)選擇用腳“投票”，也就是到你這里購買商品或者到別處，這也恰如其分地體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“價(jià)值規(guī)律”原則。沃爾瑪能夠風(fēng)行世界，無疑在很大程度上得益于“天天平價(jià)，薄利多銷”的承諾。在“天天便利”方面，顧客一進(jìn)入沃爾瑪社區(qū)店就能感受到濃烈的商場氛圍，社區(qū)居民經(jīng)常購買、并且購買量大的各個(gè)品種的食用油、大米、面食、袋裝食品等商品數(shù)量非常多，要么一堆一堆地壘放起來，要么成排地碼放在貨架上，沒有一點(diǎn)空缺，這些常用的商品，幾乎全部集中在社區(qū)店的主要區(qū)域里面，使顧客一眼就能找到，非常的便利。

“薄利多銷”也是沃爾瑪社區(qū)店的一個(gè)特色。這項(xiàng)承諾通過沃爾瑪龐大的物流體系實(shí)現(xiàn)了，沃爾瑪采購上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，沃爾瑪自己送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。低進(jìn)價(jià)、低成本、低加價(jià)的“三低”經(jīng)營方式，硬是始終如一地做到了。顧客雖然無法有效地感知沃爾瑪龐大的物流體系，但從商品的價(jià)格上能夠看出來。從筆者對比的食用油、火腿腸、法式面包、甘蔗等物品來看，社區(qū)店的大部分商品的銷售價(jià)格都略低于處于同一商圈中的其他超市。價(jià)格，使眾多的平民消費(fèi)者以對價(jià)格的極度敏感性而忠誠于沃爾瑪。看來在中國市場，天天平價(jià)也成了其成功之道。

其三、沃爾瑪社區(qū)店良好地適應(yīng)了“中國消費(fèi)模式”。眾所周知沃爾瑪在美國本土的發(fā)展和壯大，很大程度上得益于美國便利的交通和普及的私家車，沃爾瑪很大一部分利潤都是通過郊區(qū)開店模式和商業(yè)二三線城市布局，將大賣場開在城鄉(xiāng)結(jié)合部和社區(qū)來實(shí)現(xiàn)的。特別是山姆會(huì)員店更是為了美國有車階層購物預(yù)備的，而像重慶這類內(nèi)地城市，大部分消費(fèi)者將逛中心商圈的大賣場當(dāng)作休閑的手段。但從沃爾瑪社區(qū)店靈活的經(jīng)營方式來看沃爾瑪進(jìn)入內(nèi)地市場迅速放棄美國做派，完成了中國內(nèi)地消費(fèi)模式的改變，他并沒有將美國的經(jīng)營方式克隆到中國內(nèi)地。重慶騎龍沃爾瑪社區(qū)店，本身就開設(shè)在仿古式建筑里，他們甚至在店堂內(nèi)貼上剪紙、掛上中國結(jié)，以渲染中國味，博得內(nèi)地顧客的好感，除了大廳外沃爾瑪社區(qū)店的英文招牌外，幾乎感覺不到這是一家美國的國際超市。

社區(qū)店和便利店兩者的共性

從筆者對沃爾瑪社區(qū)店的觀察和對加油站便利店了解的情況來看，兩者主要存在以下幾個(gè)方面的共性：

一是服務(wù)的對象都具有特定性。沃爾瑪社區(qū)店所針對的顧客主要是針對社區(qū)附近的居民和周邊顧客，這比沃爾瑪中心店大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的輻射作用有很大區(qū)別。這就好比加油站便利店和城市里面普通的超市，加油站便利店主要針對的對象應(yīng)該是駕駛員和車上的乘客，普通超市則是大規(guī)模、全面發(fā)展的產(chǎn)物。因此，沃爾瑪社區(qū)店的針對面小，購買品種也相對較少，加油站便利店也同樣如此，同樣的情況，沃爾瑪社區(qū)店經(jīng)營情況比較好，這里面就有很多可以學(xué)習(xí)借鑒的地方。

二是規(guī)模上都相對較小。沃爾瑪社區(qū)店因?yàn)橹饕欠?wù)附近社區(qū)居民，因而規(guī)模相對于中心店和都市商圈的其他大型超市來看，無論是占地面積、員工數(shù)量、貨場都小于其他都市商場。內(nèi)地的加油站便利店也同樣如此，占地面積不過20-80平方米，員工一般只有1-3名，幾乎沒有堆放未上架存貨的貨場。三是銷售商品結(jié)構(gòu)都相對單一。沃爾瑪社區(qū)店和加油站便利店由于消費(fèi)對象的特殊性，沃爾瑪社區(qū)店銷售的主要商品還是社區(qū)居民常用的日用商品和家居用品，較少涉及家電、辦公用品、服裝等領(lǐng)域。加油站便利店銷售量大的也主要是駕駛員和乘客在旅途中常用的物品，二者在消費(fèi)商品結(jié)構(gòu)上有著相對單一性。

這些方面的共同特點(diǎn)，使筆者認(rèn)為加油站便利店在一定層度上向沃爾瑪社區(qū)店學(xué)習(xí)的基本條件是具備的。

值得借鑒的經(jīng)營管理方式

在一定意義上講，將沃爾瑪社區(qū)店火暴的人氣和豐厚的回報(bào)，與加油站便利店發(fā)展中遇到的一些特殊情況進(jìn)行對比，筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)是值得研究和探討的。

一是著力培養(yǎng)員工的微笑服務(wù)意識。人們常說，顧客是上帝，服務(wù)是關(guān)鍵，在日益激勵(lì)的市場競爭中，抓住任何一位客人都是不容易的，我們要把微笑深深地印在客人的腦海里，讓顧客永遠(yuǎn)記住我們燦爛的笑容，讓顧客在長途乘車后，在便利店里真正有賓至如歸的感覺。這當(dāng)中有一種服務(wù)，卻非常特殊，不需要反復(fù)操作、熟能生巧，也不需要很多的工作經(jīng)驗(yàn)，而只是一個(gè)很簡單的情感表露，那就是給每一位客人一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑、真誠的微笑。在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里,微笑是一筆巨大的財(cái)富:在心理學(xué)家眼里,微笑是最能說服人的心理武器;在服務(wù)行業(yè),微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜。客人一進(jìn)便利店，我們便要微笑地說“你好，歡迎光臨”，整個(gè)過程中我們要面帶笑容，直至客人結(jié)帳離店，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能缺少微笑服務(wù)。只有微笑，才能換來顧客的滿意及信任。

二是商品的品種和數(shù)量應(yīng)從顧客的實(shí)際需要出發(fā)。從沃爾瑪社區(qū)店的商品擺放和上柜情況來看，它吸引眾多顧客的原因之一就是商品基本上都是顧客急需和常用的，全部放在顯眼的地方。由此可見，便利店的經(jīng)營也應(yīng)緊跟顧客的需要，找準(zhǔn)在加油間隙到便利店消費(fèi)的顧客到底需要什么，而不是各種商品一起上，有用沒用都往貨架上放。根據(jù)駕駛員的消費(fèi)習(xí)慣和過往乘客的實(shí)際需要來看，消費(fèi)的商品還主要是獨(dú)立包裝的小食品和飲用水，實(shí)際上這類產(chǎn)品采購方便，周轉(zhuǎn)時(shí)間短，資金占用少，保質(zhì)期長，更重要的是顧客需要量大。適當(dāng)調(diào)整一下便利店商品的品種和數(shù)量，盡最大可能滿足顧客的實(shí)際需要，是便利店經(jīng)營的一項(xiàng)重要課題。

三是盡可能做到薄利多銷，將便利店作為吸引車輛進(jìn)站加油的手段。與國外發(fā)達(dá)國家不同，從內(nèi)地城市消費(fèi)者通常的購買習(xí)慣來看，無論是有車還是沒有車的顧客基本上都沒有去便利店消費(fèi)的習(xí)慣，加油站便利店銷售的商品只占當(dāng)?shù)鼐用袢粘ＯM(fèi)的極小部分。到便利店消費(fèi)的顧客主要還是進(jìn)站加油的駕駛員和乘坐客車路過的消費(fèi)者，在加油站所能提供的一般性服務(wù)都基本具備，促銷手段有限的情況下，有無便利店就成為了一個(gè)重要的吸引車輛進(jìn)站加油的手段。如果因?yàn)楸憷晟唐穬r(jià)格，而減少顧客進(jìn)站，實(shí)際是很不劃算的事情，加油站便利店的設(shè)立的目，在當(dāng)前主要還是吸引車輛進(jìn)站加油。因此，盡可能做到薄利多銷，將便利店作為吸引車輛進(jìn)站加油的手段，是起到為核心業(yè)務(wù)服務(wù)的重要手段。