第一篇：便利店制度

食品安全管理制度

一、從業(yè)人員健康管理制度

1、食品生產(chǎn)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，不得超期使用健康證明。

2、新參加工作的從業(yè)人員、實習(xí)工、實習(xí)學(xué)生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

3、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調(diào)離崗位，并對從業(yè)人健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理。

4、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營．

5、當(dāng)觀察到以下癥狀時，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護措施。腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。

6、食品從業(yè)人員應(yīng)堅持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴手飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與食品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營無關(guān)的事情。

7、對食品從業(yè)人員實行德、能、勤、紀(jì)綜合考核，具優(yōu)者給予表揚或獎勵：對綜合考核成績欠佳者進(jìn)行批評教育使其改正；對不改者勸其離崗或規(guī)定依法解除勞動合同。

8、定期對從業(yè)人員進(jìn)行食品安全和健康管理培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

二、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

1、從業(yè)人員應(yīng)按《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品 的工作。

2、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

3、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。

三、食品安全員管理制度

1、制定本單位食品衛(wèi)生管理制度和崗位衛(wèi)生責(zé)任制管理措施。

2、制定本單位食品經(jīng)營場所衛(wèi)生設(shè)施改善的規(guī)劃。

3、按有關(guān)發(fā)放食品經(jīng)營許可證管理辦法，辦理領(lǐng)取或換發(fā)食品經(jīng)營許可證，無食品經(jīng)營許可證不得從事食品經(jīng)營。做到亮證、亮照經(jīng)營。

4、組織本單位食品從業(yè)人員進(jìn)行食品安全有關(guān)法規(guī)和知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者才允許從事食品經(jīng)營。

5、建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。

6、對本單位貫徹執(zhí)行《食品安全法》的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，總結(jié)、推廣經(jīng)驗，批評和獎勵，制止違法行為。

7、執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

8、協(xié)助食品安全監(jiān)督管理機構(gòu)實施食品安全監(jiān)督、監(jiān)測。

四、食品安全自檢自查與報告制度

1、為保證食品安全，保障人民群眾身體健康和生命安全

2、建立健全食品安全管理制度，加強對職工食品安全知識的培訓(xùn)，配備專職或者兼職食品安全管理人員，做好對所經(jīng)營食品的檢驗工作，依法從事食品經(jīng)營活動。

3、定期或不定期自行對所銷售的食品進(jìn)行檢驗，也可以委托符合本法規(guī)定的食品檢驗機構(gòu)進(jìn)行檢驗。

4、經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對包裝不嚴(yán)實或不符合衛(wèi)生要求的，及時予以處理，對過期、腐爛變質(zhì)的食品，立即停止銷售，并進(jìn)行無害化處理。

5、有條件的配備相應(yīng)的檢測設(shè)施，對銷售的食品進(jìn)行檢測，或委托食品檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測，經(jīng)檢測不合格的禁止上市銷售，并登記檢測結(jié)果存檔備查

6、定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。

7、如發(fā)生事故，在第一時間內(nèi)采取應(yīng)急措施防止危害擴散。應(yīng)急處臵措施包括如下：

（一）采取措施立即停止可能導(dǎo)致食品安全事故食品及原料的食用和使用；

（二）密切注意已食用可能導(dǎo)致事故的人員，一旦出現(xiàn)不適癥狀的，立即送至醫(yī)院救治；

（三）保護食品安全事故發(fā)生的現(xiàn)場，控制好保存可能導(dǎo)致食品事故的食品及原料，以便有關(guān)部門采集、分析等；

（四）被污染的食品工具和用具進(jìn)行停止使用，進(jìn)行徹底清洗消毒，消除污染后才能繼續(xù)使用。

8、及時向相關(guān)的行政主觀部門報告發(fā)生的事故情況并采取相關(guān)的措施。

9、不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報，不得毀滅有關(guān)證據(jù)。

五、食品經(jīng)營過程與控制制度

（一）食品采購

1.制定食品采購計劃。確定采購食品的品種、品牌、數(shù)量等相關(guān)計劃安排。

2.選擇供貨商。要認(rèn)真查驗供貨商的主體資格證明，保證食品的來源合法。

3.簽訂供貨合同。與供貨商簽訂供貨合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，特別是出現(xiàn)食品質(zhì)量問題時的雙方的責(zé)任和義務(wù)。

4.索取食品的相關(guān)資料。向供貨商索取食品的相關(guān)許可證、QS認(rèn)證證書、商標(biāo)證明、進(jìn)貨發(fā)票等證明材料，采用掃描、拍照、數(shù)據(jù)交換、電子表格等科技手段建立供貨商檔案備查。5.對食品進(jìn)行查驗。具備條件時設(shè)立食品檢測室，對供貨商提供的食品進(jìn)行檢測并做好詳細(xì)記錄。經(jīng)查驗不合格的食品，通知供貨商做退貨處理。

6.每一批次的進(jìn)貨情況詳細(xì)記錄進(jìn)貨臺帳，賬目保管期限為二年。

（二）食品儲存

1.食品銷售業(yè)務(wù)主要為廠家（經(jīng)銷商）直接供貨給客戶，不單獨設(shè)立倉庫進(jìn)行食品貯存，小批量的食品進(jìn)貨可短期存放于經(jīng)營場所。

2.詳細(xì)記錄食品入庫信息。食品入庫要詳細(xì)記錄商品的名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)商、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨數(shù)量、供貨商名稱、聯(lián)系電話等信息。

3.按照食品儲藏的要求進(jìn)行存放。食品要離墻離地，按入庫的先后次序、生產(chǎn)日期、分類、分架、生熟分開、擺放整齊、掛牌存放。嚴(yán)禁存放變質(zhì)、有臭味、污染不潔或超過保存期的食品。

4.貯存直接入口的散裝食品，應(yīng)當(dāng)采用封閉容器。在貯存位置表明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

5.食品出庫要詳細(xì)記錄商品流向。銷售的情況應(yīng)建立銷售臺帳，詳細(xì)記錄購買方的信息，以備查驗，賬目保存期限為二年。

6.每天對庫存食品進(jìn)行查驗。發(fā)現(xiàn)食品有腐爛、變質(zhì)、超過保質(zhì)期等情況，要立即進(jìn)行清理。

7.每周對倉庫衛(wèi)生檢查一次。確保庫房通風(fēng)良好、干凈整潔，符合食品儲存要求。

8.變質(zhì)食品設(shè)立專門的倉庫或容器進(jìn)行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。

（三）食品運輸

1.運輸食品時運輸工具和容器要清潔衛(wèi)生，并生熟分開，運輸中要防蠅、防塵、防食品污 染。

2.在裝卸所采購的食品時要講究衛(wèi)生，不得將食品直接與地面接觸。

3.直接入口的散裝食品，應(yīng)當(dāng)采用密閉容器裝運。不得把直接入口的食品堆放在地面或與需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。

（四）食品銷售

1.每天對商家銷售的食品進(jìn)行查驗。銷售人員要按照食品標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)志、警示說明或者注意事項的要求銷售預(yù)包裝食品，確保食品質(zhì)量合格和食品安全。

2.對即將到達(dá)保質(zhì)期的食品，集中進(jìn)行擺放，并作出明確的標(biāo)示。

3.用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合衛(wèi)生要求。

4.銷售散裝食品，應(yīng)當(dāng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

5.銷售散裝、裸裝食品必須有防蠅防塵設(shè)施，防止食品被二次污染。

6.銷售的情況應(yīng)建立銷售臺帳備查，賬目保管期限為二年。

（五）不合格食品退市

1.食品安全管理人員在食品經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，或接到執(zhí)法部門、生產(chǎn)企業(yè)的召回通知，應(yīng)當(dāng)立即停止?fàn)I業(yè)，下架封存，做好登記，并及時通知政府監(jiān)管部門。

2、通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者或供貨商，并記錄停止經(jīng)營和通知情況。

2.在經(jīng)營場所向消費者公示召回食品的名稱、批號等信息，并安排專人處理消費者退貨事宜。

3.被召回食品，食品安全管理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行無害化處理并予以封存，做好記錄，嚴(yán)禁再次流入市場。

4.召回及封存食品的情況要及時通知供貨商即政府監(jiān)管部門。5.不合格食品的處置。與供貨商有合同約定的，按照約定執(zhí)行。政府監(jiān)管部門有明確要求的，按照政府部門的通知要求進(jìn)行處置。

6.政府部門命令召回的不合格食品，其召回和銷毀處理流程依照《食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定及政府監(jiān)管部門的通知要求執(zhí)行。

7.不合格食品退換貨、下架封存、召回等處置資料，要建立專門的檔案進(jìn)行保管，以備查驗

六、場所及設(shè)備、設(shè)施清洗維修管理制度

1、食品處理區(qū)應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局設(shè)備、設(shè)施，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。、配備與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施。主要設(shè)施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。、有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件。加工與用餐場所（所有出入口），設(shè)置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，如木門下端設(shè)金屬防鼠板，排水溝、排氣、排油煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩；距地面2m高度可設(shè)置滅蠅設(shè)施；采取有效“除四害”消殺措施。、配置方便使用的從業(yè)人員洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。宜采用腳踏式、肘動式或感應(yīng)式等非手動式開關(guān)或可自動關(guān)閉的開關(guān)，并宜提供溫水。

5、食品處理區(qū)應(yīng)采用機械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施，保持良好通風(fēng)，及時排除潮濕和污濁空氣。

6、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會對食品產(chǎn)生污染；加工直接入口食品的宜采用塑膠型切配板。

7、應(yīng)當(dāng)定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉(zhuǎn)和使用

七、進(jìn)貨查驗和查驗記錄制度

1、食品銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立進(jìn)貨查驗制度，對采購的食品、食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品（以下統(tǒng)稱食品）進(jìn)行檢查驗收，確保從合法的渠道采購合格的產(chǎn)品。

2、應(yīng)當(dāng)查驗并索取供貨者的許可證、供貨票據(jù)和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，供貨票據(jù)應(yīng)當(dāng)包括食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。

3、嚴(yán)格查驗供貨者的運輸工具，對與有毒有害物品混載的、不符合食品運輸（載）溫度、濕度條件的、未對散裝食品進(jìn)行有效隔離的等不符合食品運輸（載）條件的食品，應(yīng)當(dāng)拒絕收貨，并主動向市場監(jiān)管部門報告。

4、嚴(yán)格查驗食品的包裝和感官性狀，包裝應(yīng)當(dāng)清潔、形狀完整，無明顯破損和受潮，食品具有該食品正常的感官形狀，標(biāo)簽內(nèi)容完整，無疾病預(yù)防、治療功能等虛假內(nèi)容。

5、嚴(yán)格查驗食品的保質(zhì)期，對過期食品應(yīng)當(dāng)拒絕收貨并主動報告市場監(jiān)管部門；對臨期食品應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身銷售量確定采購量，確保食品在保質(zhì)期內(nèi)銷售。

6、建立食品進(jìn)貨查驗記錄檔案，如實記錄查驗負(fù)責(zé)人、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容或保留相關(guān)憑證，記錄或憑證保存期限不得少于2年。

八、食品貯存管理制度

為規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

2、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。

3、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。

4、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。

5、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

6、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

7、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。

九、散裝食品管理制度

1、為加強散裝食品經(jīng)營過程的衛(wèi)生管理，保障消費者健康，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，制訂本規(guī)范。

2、本規(guī)范適用于所有經(jīng)營散裝食品的食品超市、商場等銷售單位（以下稱“經(jīng)營者”），但不包括餐飲業(yè)和集貿(mào)市場。本規(guī)范所稱散裝食品是指無預(yù)包裝的食品、食品原料及加工半成 品，但不包括新鮮果蔬，以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。

3、運輸散裝食品必須使用專用運輸工具，并在符合食品保存條件的狀態(tài)下運輸。出廠的散裝食品必須采用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的包裝材料和容器進(jìn)行密封包裝，并在標(biāo)簽上標(biāo)明以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、包裝規(guī)格。同時應(yīng)附有檢驗合格證明。

4、經(jīng)營者采購散裝食品時，必須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料，留存復(fù)印件備查。經(jīng)營者應(yīng)查驗散裝食品的標(biāo)簽內(nèi)容是否清晰、完整，制售者必須如實提供。經(jīng)營者應(yīng)配備相應(yīng)設(shè)備或工具，對購進(jìn)的食品進(jìn)行檢驗或送檢。任何經(jīng)營者不得經(jīng)銷未取得生產(chǎn)許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無檢驗合格證明和標(biāo)簽內(nèi)容不完整的散裝食品。

5、經(jīng)營者進(jìn)貨后，應(yīng)按照所采購食品的保存條件的要求進(jìn)行儲存，防止二次污染。

6、經(jīng)營者應(yīng)按照“生熟分開”的原則設(shè)定散裝食品銷售區(qū)域。生、熟食品銷售地點應(yīng)保持一定距離，不得在同一區(qū)域內(nèi)銷售，防止交叉污染。散裝食品的銷售區(qū)域應(yīng)具有明顯的區(qū)分或隔離標(biāo)志并保持清潔，嚴(yán)禁放置廢棄物處理設(shè)施和銷售任何非食品物品，并且根據(jù)所銷售食品的需要，設(shè)置相應(yīng)的溫度調(diào)節(jié)、洗滌、消毒和存放設(shè)備、設(shè)施。

十、食品廢棄物處置制度

1、食品安全管理人員要自覺遵守《食品安全法》及有關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真履行食品安全直接責(zé)任人職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行廢棄物處置管理規(guī)定。

2、廢棄物實行分類管理，分別處理。

3、廢棄物處置安排專人負(fù)責(zé)，建立完整處置臺賬，詳細(xì)記錄并注明處理方式

4、負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對廢棄物處置工作的檢查監(jiān)督，對不按規(guī)定處理廢棄物的，責(zé)令立即改正，并給予相關(guān)人員一定的處罰。

十一、不合格食品處置制度

1、目的：

對不合格食品進(jìn)行識別和控制，防止不合格食品的非預(yù)期食用。

2、適用范圍：

適用于對購入的食品原材料、半成品、成品及發(fā)生的不合格品的控制。

3、職責(zé)：

（一）食品制作人員負(fù)責(zé)不合格品的識別，并上報不合格食品的內(nèi)容。

（二）食品安全管理人員負(fù)責(zé)在其職責(zé)范圍內(nèi)，對不合格食品進(jìn)行處置。

(三)食品安全管理人員對不合格食品處置的種類、數(shù)量及其結(jié)果向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報處置結(jié)果。

(四)食品安全管理人員加強對食品的管控，防止不合格食品的發(fā)生。

4、控制程序：

（一）對不合格食品原材料、半成品、成品的分類。

（二）對不合格食品原材料、半成品、成品的識別。和處理。

(三)對購入的確認(rèn)不合格原材料、半成品、成品，食品安全管理人員做出“不合格品”標(biāo)識，并放置于不合格品區(qū)內(nèi)，將《進(jìn)貨記錄》報采購部門負(fù)責(zé)人退換。

(四)對不合格食品原材料、半成品、成品的處理，并填寫相應(yīng)的處置記錄。

5、食品安全管理人員必須嚴(yán)格按照上述內(nèi)容對食品的管控。

十二、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

1、食品銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，由負(fù)責(zé)人或食品安全管理員具體負(fù)責(zé)食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。

2、食品安全突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)食品的經(jīng)營活動，對涉及的食品、工具、設(shè)備等進(jìn)行封存，并自發(fā)現(xiàn)之時起2小時內(nèi)向所在地市場監(jiān)管部門報告，不得對食品安全突發(fā)事件隱瞞、謊報、緩報。

3、應(yīng)當(dāng)立即執(zhí)行不合格食品處置管理制度，采取有效措施通知相關(guān)供貨者和消費者，防止突發(fā)事件惡化。、應(yīng)當(dāng)積極配合市場監(jiān)管部門的調(diào)查、取證工作，不得隱匿、偽造、毀滅有關(guān)證據(jù)。

五、建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置臺賬，如實記錄食品安全突發(fā)事件處置涉及的食品名稱、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家和聯(lián)系方式、供貨者名稱和聯(lián)系方式以及處置的方式和結(jié)果，記錄保存期限不得少于2年。

十三、食品索證索票制度

1、在訂貨或進(jìn)貨時應(yīng)向供貨方索取載有食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容的進(jìn)貨票據(jù)。

2、在進(jìn)貨或訂貨時應(yīng)向生產(chǎn)廠家或上一級供貨商索取有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照，食品生產(chǎn)許可證，食品經(jīng)營許可證等法律法規(guī)規(guī)定的其他證明文件和質(zhì)量檢驗合格報告，經(jīng)營進(jìn)口食品的，索取進(jìn)口食品合法證

第二篇：連鎖便利店日常督察和巡查制度

連鎖便利店運營------

編制：韓秀好

連鎖便利店日常督察和巡查制度

第一節(jié) 督察制度

一、督察解釋:營運系統(tǒng)內(nèi)部對門店日常工作的一種檢查、指導(dǎo)及執(zhí)行推進(jìn)。

二、參與人員：營運部主管或區(qū)域督導(dǎo)。

三、督察時間：每周兩次（不定期）。

四、督察內(nèi)容：

1、執(zhí)行力：依照門店店長周工作計劃和門店問題點改進(jìn)完成情況，視工作性質(zhì)、情節(jié)嚴(yán)重程度，進(jìn)行檢查、指導(dǎo)及評分。

2、商品管理： 針對門店商品陳列，價簽管理，日期檢查，貨源組織，庫存管理，補貨整貨及時性，報損、退貨、調(diào)撥程序的規(guī)范性等進(jìn)行檢查、指導(dǎo)及評分。

3、服務(wù)管理：針對門店儀容儀表、禮儀禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范及崗位推薦等進(jìn)行檢查、指導(dǎo)及評分。

4、衛(wèi)生形象管理：針對門店商品衛(wèi)生，店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施器具衛(wèi)生，商品整理規(guī)范和各種宣傳畫面及pop張貼規(guī)范等進(jìn)行檢查、指導(dǎo)及評分。

5、其它：針對門店團隊建設(shè)、店外營銷、員工培訓(xùn)與管理、顧客管理、信息收集與反饋、門店財產(chǎn)安全、費用控制、長短款控制、合理化建議及制度執(zhí)行等進(jìn)行檢查指導(dǎo)及評分。

五、督察結(jié)果

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形成督察評分表，并針對督導(dǎo)的檢查評分，列入門店店長的日常管理考核依據(jù)，檢查出的問題點作為門店下次執(zhí)行力跟進(jìn)的依據(jù)。第二節(jié) 巡查制度

一、巡查解釋：由人事總務(wù)部負(fù)責(zé)組織發(fā)起，各部門抽調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行配合，聯(lián)合組成巡查小組并針對各自分管事項對門店進(jìn)行檢查，指導(dǎo)和工作推進(jìn)。

二、參與人員：人事總務(wù)部1人、營運部2人、商品部1人、財務(wù)部1人，共計5人。

三、巡查時間:每月兩次（不定期，中午或晚間）

四、巡查內(nèi)容：

（一）、財務(wù)部

1、收銀操作規(guī)范；

2、現(xiàn)金和備用金管理；

3、單據(jù)整理及賬目規(guī)范。

（二）人事總務(wù)部

1、人事

（1）員工的出勤、請休假記錄；（2）人員定編、在編、缺編狀況；（3）健康證保管及到期情況；（4）員工日常考核記錄。

2、行政

（1）辦公用品、低值易耗品等使用狀況；（2）用電用水等節(jié)約浪費情況；（3）工作交接記錄；（4）周清記錄；（5）班前會、班后會及周會記錄；（6）公司制度執(zhí)行情況。

3、工程

（1）設(shè)備設(shè)施安全使用、清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)維護及正常運行情況；（2）連鎖便利店運營------

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消防器材、監(jiān)控設(shè)施及安全措施正常運行情況；（3）報修、維修及時性。

（三）商品部

1、商品管理

（1）商品保質(zhì)期；（2）不合格商品處置；（3）存貨管理；（4）臨期商品記錄及處置。

2、信息管理

（1）競爭對手調(diào)查記錄；（2）顧客滿意度調(diào)查記錄；（3）顧客意見反饋記錄；（4）員工對商品信息調(diào)整的熟悉情況。

（四）營運部

1、品牌管理

（1）儀容儀表規(guī)范；（2）商品陳列；（3）價簽規(guī)范；（4）理貨補貨的及時性；（5）氛圍布置、各種宣傳畫面及pop張貼規(guī)范。

2、營運督導(dǎo)

（1）服務(wù)規(guī)范；（2）商品管理及貨源組織；（3）衛(wèi)生及形象管理；（4）現(xiàn)場管理。

五、巡查結(jié)果

1、形成巡查評分記錄，列為督導(dǎo)和店長的考核依據(jù)；

2、形成公司簡報，由總經(jīng)理針對部門相關(guān)工作的開展和跟進(jìn)狀況進(jìn)行總結(jié)部署。

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第三篇：加油站便利店食品進(jìn)貨查驗制度

便利店食品進(jìn)貨 查 驗 制 度

一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，加強對食品經(jīng)營食品質(zhì)量監(jiān)督管理，保護消費者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。

二、加油站便利店工作人員必須遵守本制度。

三、列入進(jìn)貨查驗的食品，是指消費者經(jīng)常食用的食品，包括肉、禽、畜，糧食及其制品，蔬菜、水果，奶制品，豆制品，飲料和酒類等食品。

四、便利店負(fù)責(zé)人購進(jìn)食品時，應(yīng)查驗證明供貨方主體資格合法的有效證件，并按批次向供貨方索取證明食品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定以及證明食品來源的票證，并保存原件或者復(fù)印件。

五、經(jīng)營包裝食品的，要對食品包裝標(biāo)識進(jìn)行查驗核對，內(nèi)容包括：

(一)中文標(biāo)明的商品名稱，生產(chǎn)廠名和廠址；(二)商標(biāo)、性能、用途、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、定量包裝。

(三)根據(jù)商品的特點和使用要求。需要標(biāo)明的規(guī)格、等級、所含主要成分和含量；(四)限期使用商品的生產(chǎn)日期、安全使用期(保質(zhì)期、保存期)和失效日期；

(五)對使用不當(dāng)、容易造成商品損壞可能危及人身、財產(chǎn)安全的食品的警示標(biāo)志或中文警示語。

六、便利店工作人員經(jīng)營的產(chǎn)品及其他散裝食品，法律法規(guī)規(guī)定必須檢驗或者檢疫的，加油站必須查驗其有效檢驗檢疫證明，未經(jīng)檢驗檢疫的，不得銷售。法律法規(guī)沒有明確規(guī)定的，應(yīng)經(jīng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測機構(gòu)檢測合格才能上市銷售。

七、便利店工作人員應(yīng)經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對包裝不嚴(yán)實或不符合衛(wèi)生要求的，應(yīng)及時予以處理，對過期、腐爛變質(zhì)的食品，應(yīng)立即停止銷售，上報片區(qū)，片區(qū)集中上報非油品部，由市公司非油品部解決。

八、加油站按照食品廣告指引購進(jìn)食品時，要注意查驗是否有虛假和誤導(dǎo)宣傳的內(nèi)容。

九、片區(qū)要指導(dǎo)加油站做好食品進(jìn)貨查驗工作，檢查督促進(jìn)貨查驗工作的落實，對經(jīng)營者索取的重要食品的相關(guān)票證，應(yīng)統(tǒng)一保管，集中備案，隨時接受工商部門的檢查。

十、便利店在進(jìn)貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應(yīng)拒絕進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應(yīng)及時報告片區(qū)。

第四篇：如何制定超市便利店員工獎罰制度

如何制定超市便利店員工獎罰制度

一、獎懲原則

1、獎勵：對工作中的進(jìn)步和優(yōu)秀員工，本著“鼓勵先進(jìn)”的原則，堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法。

2、懲罰：對工作中犯有過失的員工，本著“治病救人”的原則，堅持思想教育和經(jīng)濟處罰相結(jié)合的辦法。

二、獎懲措施

1、獎勵：公司的獎勵措施從高到低分為（可合并執(zhí)行）：

1.1晉職：對于具有管理能力和培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工給予的升遷和激勵。

1.2加薪：對于先進(jìn)和優(yōu)秀員工從薪酬上給予的激勵。

1.3一次性獎勵：對于先進(jìn)和優(yōu)秀員工在特殊事件、階段工作總結(jié)中所給予的激勵。

1.4通報表揚：對于日常工作中或特殊事件表現(xiàn)較好的員工所給予的書面激勵。

2、懲罰：公司的處分處罰措施從高到低分為（可合并執(zhí)行）：

2.1辭退：對于工作中嚴(yán)重危害公司利益或不適合公司的員工所給予的懲處。

2.2降職：對于工作中失職、瀆職或不適合該崗位，給公司造成不良影響的員工所給予的懲處。

2.3經(jīng)濟處罰或賠償損失：對于違犯公司相關(guān)制度或損害公司財務(wù)的員工所給予的懲處。

2.4通報批評或口頭警告：對于日常工作中或特殊事件表現(xiàn)落后、出現(xiàn)差錯尚未造成不良后果的員工所給予的書面和口頭懲處。

三、獎懲流程：公司在處理員工獎懲行為時，本著實事求是的原則，有行政主管部門聯(lián)合公司相關(guān)部門和人員，進(jìn)行徹底深入的調(diào)查，調(diào)查后提出獎勵或處罰建議，涉及通報表揚、通 公司對全體員工實行有功者獎、有過者罰，獎罰分明的制度。為表彰先進(jìn)，懲罰違章違紀(jì)現(xiàn)象，特制定本辦法。報批評或口頭警告的可有行政主管部門聯(lián)合公司相關(guān)部門執(zhí)行，涉及晉職、加薪、一次性獎勵和辭退、降職、經(jīng)濟處罰或賠償損失的必須報公司總經(jīng)理會研究決定，公司總經(jīng)理會為本公司的最終裁決機構(gòu)。

四、獎懲申訴：對于在獎懲過程中涉及的部門和員工，公司保留每位員工的申訴權(quán)利。申訴期限為公司獎懲通知下發(fā)15日內(nèi)。針對員工申訴，公司行政部門必須指定人員或部門進(jìn)行二次調(diào)查或確認(rèn)，確保給申訴者滿意答復(fù)。

五、獎懲條款：

5.1獎勵：

5.1.1對企業(yè)各方面工作能提出合理化有價值的意見和建議，經(jīng)審核評定，確能給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、管理帶來效益的，予以獎勵。

5.1.2為企業(yè)研制、開發(fā)適合市場的新產(chǎn)品、新項目做出顯著成績的，予以獎勵。

5.1.3為維護企業(yè)利益，在對外經(jīng)濟活動中能一次性為公司節(jié)約資金3000元以上或換回經(jīng)濟損失5000元以上的，經(jīng)核實確有其事，予以獎勵。

5.1.4對提出并實施重大技術(shù)革新，經(jīng)評定，確具有實用價值，能節(jié)約資金或提高效率的，予以獎勵。

5.1.5為樹立社會正氣，企業(yè)形象，維護企業(yè)聲譽，予以獎勵。

5.1.6為保護公共財產(chǎn)，防止或者搶救事故有功，使國家和企業(yè)利益免受重大損失的，予以獎勵。

5.1.7對一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)、廉潔奉公、舍己為人、事跡突出的，予以獎勵。

5.1.8在完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量方面，做出顯著成績的，予以獎勵。

5.1.9季度或獎金：是指季度、中公司另外所給予員工的評先或績效外的報酬。金額經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定。

5.1.9.1季度內(nèi)請假超過10天或內(nèi)請假超過15天，獎金減半發(fā)放。5.1.9.2季度內(nèi)請假超過15天或內(nèi)請假超過30天，無獎金。

5.1.10日常福利：是指或季度給予員工臨時性的冬季取暖費、夏季降溫費、重大節(jié)日禮品、春秋旅游等費用；

5.1.11生日蛋糕是指凡公司轉(zhuǎn)正后員工，以身份證上登記日期為準(zhǔn)，每年給予員工的一次性鼓勵或生日賀禮。

5.2懲罰：

5.2.1公司有相關(guān)制度者，以相關(guān)制度的懲罰為準(zhǔn)，無懲罰制度者，依據(jù)本制度執(zhí)行。

5.2.2對犯有以下過失行為的員工，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元：

1）穿拖鞋或赤膊上班的；

2）工作時有非工作性串崗、脫崗或有嬉戲、閑談、看無關(guān)書報、上無關(guān)網(wǎng)站行為的；

3）在要求禁煙的地區(qū)隨便吸煙的；

4）亂丟煙蒂、果殼、紙屑；亂倒飯菜、茶葉、亂扔雜物、隨地吐痰等影響環(huán)境衛(wèi)生的；

5）工作態(tài)度粗暴，有投訴反映并經(jīng)核查確有其事的；

6）有違反工藝操作規(guī)程和安生生產(chǎn)管理制度行為，但未造成不良后果的。

5.2.3對犯有以下過失行為的員工，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款30元：

1）工作器具、倉庫材料、機電零部件等，不按規(guī)定存放的；

2）非電工人員，亂拉，亂開用電設(shè)備的；

3）非本設(shè)備操作人員，擅自動用該設(shè)備的；

4）在本公司范圍內(nèi)干私活的；

5）上班時睡覺、喝酒的； 6）多次違反工藝操作規(guī)程的安全生產(chǎn)管理制度，或違反情節(jié)嚴(yán)重，但未造成不良后果的。

5.2.4對犯有以下過失行為的員工：

5.2.4.1代人簽名考勤的，處予雙方各50元的罰款。

5.2.4.2上下班不及時簽到，遲到、早退，違反一次扣5元，當(dāng)月違反3次（含）或請假則扣除全勤獎50元。曠工除扣除全勤獎外，另按照曠工天數(shù)從工資總額中進(jìn)行加倍處罰，直至為0。

5.2.4.3所有員工請假必須征得公司部門主管和辦公室同意，履行正常請假手續(xù)后，方可離開。如因事情緊急，可電話或同事代為請假，但上班后當(dāng)天必須及時辦理補假手續(xù)，否則按照曠工予以加倍處罰。

5.2.4.4違反公司相關(guān)制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指出后仍不修正者扣當(dāng)事人當(dāng)月工資50元，當(dāng)月違反3次以上者，加倍扣罰；

5.2.4.5接到公司領(lǐng)導(dǎo)指令后推委或措施不力、指揮不動者，每次扣當(dāng)事人當(dāng)月工資50元，扣當(dāng)事人主管100元，當(dāng)月違反3次以上者，加倍扣罰；

5.2.4.6開展工作遭客戶投訴，確認(rèn)屬實者每次扣當(dāng)事人當(dāng)月工資50元。當(dāng)月投訴3次以上，確認(rèn)屬實者，加倍扣罰，情節(jié)特別嚴(yán)重者，予以勸退或辭退。

5.2.4.7同事間或上下級領(lǐng)導(dǎo)間吵架、斗嘴，不聽勸告或協(xié)調(diào)，扣雙方當(dāng)事人當(dāng)月工資各300元。相互打架斗毆者，扣雙方當(dāng)事人當(dāng)月工資各400元。情節(jié)嚴(yán)重者，除扣罰工資外，直接追究法律責(zé)任。

5.2.4.8在禁煙禁火區(qū)未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自明火的；處予100元的罰款。

5.2.4.9隨意挪用、損壞設(shè)備或安全器材的；處予50元的罰款。并給予賠償公司經(jīng)濟損失。

5.2.4.10有賭博或打架斗毆行為的；處罰雙方當(dāng)事人400元的罰款。

5.2.4.11對有可能或已發(fā)生的損害本公司利益和聲譽的情況知情不報或隱瞞事實的；處予50元的罰款。

5.2.4.12因工作失職，造成財產(chǎn)受損或失竊500元以下的；處予500元的罰款。并給予賠償公司經(jīng)濟損失。5.2.4.13發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量事故，造成廢品或其他經(jīng)濟損失在500元以下的；處予500元的罰款。并給予賠償公司經(jīng)濟損失。

5.2.4.14違反工藝操作規(guī)程和安全生產(chǎn)管理制度，發(fā)生人身傷害或其他經(jīng)濟損失500元以下的各類責(zé)任事故的；處予500元的罰款。并給予賠償公司經(jīng)濟損失

5.2.4.15占用、挪用本公司原材料、設(shè)備、工具謀取私利的；處予500元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，除扣罰工資外，直接追究法律責(zé)任。

5.2.4.16泄露或出賣商務(wù)、技術(shù)秘密，使本公司經(jīng)濟和聲譽蒙受重大損失的。處予500元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，除扣罰工資外，直接追究法律責(zé)任。添加評論(0)

ofrtsoop | 2009-09-18 20:47:36 有0人認(rèn)為這個回答不錯 | 有0人認(rèn)為這個回答沒有幫助

零售業(yè)是世界上公認(rèn)增長較快的行業(yè)，美國的沃爾瑪集團連續(xù)三年雄居世界500強之首，國內(nèi)的零售業(yè)近幾年也呈高于GDP的速度的增長態(tài)勢，但什么是“零售”，零售的內(nèi)涵又有哪些，相信沒有多少人能說清楚。筆者就職于某地區(qū)集團營銷部時，曾赴大連總部聆聽了超市集團總裁施XX關(guān)于零售的25條概念講解，現(xiàn)筆者愿將其與業(yè)內(nèi)同仁共饗，并結(jié)合自身的經(jīng)歷予以細(xì)述。

一、零售是變化

零售業(yè)無時無刻不在變化，變化是絕對的，不變是相對的。零售業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，而相應(yīng)的調(diào)整也要“與時俱進(jìn)”，包括業(yè)態(tài)的、商品結(jié)構(gòu)的，組織架構(gòu)的等等，只有在變化中零售業(yè)才能發(fā)展，否則只能被市場競爭的巨浪而掀翻。

筆者曾供職八年的一家百貨商場為當(dāng)?shù)氐膰欣献痔枺谟媱澖?jīng)濟時代“賣涼水都掙錢”，但在進(jìn)入市場經(jīng)濟的過程中受結(jié)構(gòu)性和體制性矛盾的困擾，曾經(jīng)舉步維艱，是維持現(xiàn)狀，還是適時求變，商場的領(lǐng)導(dǎo)班子選擇了后者。事實證明，通過“借殼上市”，而達(dá)到了企業(yè)“借船出海”，向著國際性大型流通企業(yè)集團目標(biāo)邁進(jìn)的目的，在地方本位主義、自我本位主義的束縛下“破繭而出”，從負(fù)債經(jīng)營，瀕臨倒閉，到被市委、政府樹為資本融資的典范，一躍成為地方繳稅的大戶。這些都是適時而變的結(jié)果。

相反固步自封，不思進(jìn)取，只看重眼前即得利益的商家只能被市場無情地淘汰，從鄭州“亞細(xì)亞”到燦坤3C店，這樣的例子不勝枚舉，“盤子”不是做得越大越好，只有適應(yīng)市場的變化，勇于變革，才能以不變應(yīng)萬變。

二、零售是方便

零售業(yè)是最大限度地為消費者提供方便。這種方便要體現(xiàn)在商場的各個角落，各個細(xì)節(jié)之中，從代客禮品包裝、免費寄存，到提供嬰兒手推車，老公寄存處，商家在悄然間隨著時代進(jìn)步。現(xiàn)在您逛商場，不僅體會著商家這種無處不在的服務(wù)項目，更體會到方便、快捷、舒適等現(xiàn)代的人文關(guān)愛，小到自動擦鞋機、手機充電站、吸煙室，大到會員俱樂部、顧客服務(wù)中心，可以說消費者越來越能在商場中找到上帝的感覺。

這點在超市中體現(xiàn)得更加明顯，作為國外的泊來品，超市讓國內(nèi)的零售人學(xué)到的最多的恐怕就是人家處處體現(xiàn)的“方顧客之便，盡顧客之想”的理念，相反國內(nèi)計劃經(jīng)濟時代造就的零售產(chǎn)物，老百貨店在這方面的差距是全方位的。只有“以人為本，以客為尊”，老百貨店才能迎頭趕上。

三、零售是服務(wù)

零售業(yè)是為消費者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講，零售就是服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)工作管理到位，乃是企業(yè)形象塑造、無形資產(chǎn)的增值。“顧客是我們的衣食父母”、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過實踐而提煉出的精華。只有視顧客為上帝，顧客才會反過來將商場視為自己的家，有了家的感覺，雙方才會在“雙贏”中各自獲益。

每年的“3.15”國際消費者保護權(quán)益日不僅是消費者的節(jié)日，也是商家自省和進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機。在商品經(jīng)濟競爭日趨激烈的今天，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，更全面，誰的服務(wù)更能讓消費者感到體心、放心、舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。“得民心者得天下”，在零售業(yè)中更應(yīng)理解為“得民心者得市場”。

無論筆者在國企，還是在私企，都能切身感受到企業(yè)重視服務(wù)工作的切實舉措，從老國企的“七彩橋”服務(wù)舉措的推出，在全市率先提出了“不滿意就退換，顧客怎么滿意怎么辦”的服務(wù)思路，并在實踐中完善了30多項具體服務(wù)措施，特別是“三登門”服務(wù)贏得了廣大消費者的“口碑”，推出“個人服務(wù)品牌”、共產(chǎn)黨員、共青團員、勞動模范、標(biāo)兵掛牌售貨，涌現(xiàn)了一批像“XXX式營業(yè)員”、“XX式勞動模范”等先進(jìn)典型代表人物，成為市級勞模、省級勞模的發(fā)祥地。在私企，商場更是在其十周年慶典之際，向社會推出了“XXX鄭重承諾，不滿意就退換”的宣言，這更應(yīng)該是對其十年風(fēng)雨歷程的深刻詮釋，也是在市場經(jīng)濟競爭中唯一不變的宗旨和取勝的“不二法則”。

四、零售是管理

管理是企業(yè)永恒不變的主題，想把企業(yè)做得好，做得活，使企業(yè)得以長足發(fā)展，就得千方百計地提高企業(yè)效率。零售業(yè)的管理更是要創(chuàng)出特色模式，提高科學(xué)管理水平，才能進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭能力。

筆者曾供職的一家具有40多年歷史的國有老商企在市場競爭中逐漸認(rèn)識到：只有向管理要效益，才能促使企業(yè)在市場經(jīng)濟中贏得新一輪的發(fā)展。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗，創(chuàng)建了具有本公司管理特色的“XX管理模式”，并從以下三方面來提升企業(yè)管理水準(zhǔn)：一是充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，建立起與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的國內(nèi)較先進(jìn)的商業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，代替了傳統(tǒng)的會計手工記帳，以電算化為中心，在商品購進(jìn)與管理，財務(wù)與會計管理、資金管理、人事管理等方面均實行了電算化和無紙化辦公，極大地提高了工作效率。二是嚴(yán)細(xì)管理，以法治企。其創(chuàng)建的“XX管理模式”的實質(zhì)是要創(chuàng)立購銷分離、統(tǒng)一進(jìn)貨的經(jīng)營方式；企業(yè)法制管理執(zhí)行機制的管理模式；物業(yè)管理型的企業(yè)運行機制；職薪相稱的分配方式；重結(jié)果輕過程的考核標(biāo)準(zhǔn)。建立起“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“獎罰條例”三部分組成的企業(yè)制度體系。在具體工作中實行了以文代言制、工作過失報告制、工作督查制等項措施，確保了各項工作全面到位，形成了激勵、約束、監(jiān)督于一體的管理機制。三是強化管理，向管理要效益。千方百計降低企業(yè)經(jīng)營和管理各方面的成本是企業(yè)永恒的主題。通過加強聯(lián)銷管理、倉儲管理，成立配送貨中心和物價中心等一系列舉措，降低了企業(yè)經(jīng)營成本，消化了有問題商品，保證了所經(jīng)營商品價位跟著市場走，改變了老XX大樓商品在消費者心中價位偏高的思維定勢，贏得了更多的回頭客。

在“狼來了”的驚呼聲中，國內(nèi)的單體零售龍頭紛紛發(fā)展壯大，加緊圈地運動和資本擴張，組建區(qū)域性、全國性連鎖集團，使自身的實力迅速膨脹，“攤子”越鋪越大，但在資本擴張的過程中，管理應(yīng)并舉而行，而不是退而求其次。沒有了管理的內(nèi)部驅(qū)動，即使再大的外殼也是“皮囊大大，空空如也”。筆者所在的國內(nèi)零售三強之一，近年來隨著擴張的加劇，內(nèi)部人才流失、管理松動、跑冒滴漏等諸多問題亦愈發(fā)突出，制度不細(xì)、管理不嚴(yán)、執(zhí)行不力——這是國內(nèi)企業(yè)的通病，也是制約向著國際性大型流通產(chǎn)業(yè)集團目標(biāo)前行的桎梏。

五、零售是活動

零售業(yè)的活動是企業(yè)不斷保持活力的源泉。無論是文化公關(guān)還是業(yè)務(wù)促銷活動，都是企業(yè)對外展示自身形象，促進(jìn)企業(yè)效益提升的不二法寶。“不搞活動是等死，搞活動是早死”這是筆者曾就職的一家商場老總的肺腑之言，現(xiàn)在的商場競爭已從傳統(tǒng)的商品和服務(wù)的競爭，向現(xiàn)代化的營銷競爭轉(zhuǎn)變，商場不僅要練好內(nèi)功，更重要的是要學(xué)會“打仗”，活動就是競爭的載體，是企業(yè)在開放性的市場中要直面的關(guān)隘。

“聚想就有磨兒”——只有你搞，活動一定有效果。這也是筆者從事營銷活動的感受之一，但不是有人流、有生氣的活動就是好活動。國內(nèi)的營銷活動存在很多的誤區(qū)，其中之一就是只看活動聲勢，不看活動實際收益。筆者任營銷本部部長時，負(fù)責(zé)集團主力店及5家店鋪的全年販促活動策劃，執(zhí)行并深化了集團總部營銷本部的《營銷效果反饋報告》，并吸納了很多日資店的成功經(jīng)驗，從中收獲良多，深知搞活動不能光看效果，還要從費用指標(biāo)，實際增長率、媒體效果、經(jīng)驗教訓(xùn)等多方面進(jìn)行分析，才不會使活動有始無終。

六、零售是紀(jì)律

強大的紀(jì)律保證了一支零售隊伍戰(zhàn)無不勝。從某種意義上說，紀(jì)律即規(guī)章、制度、法制，“無規(guī)矩不成方圓”。零售團隊好比作戰(zhàn)隊伍，市場亦即戰(zhàn)場，只有紀(jì)律嚴(yán)明，才能打勝仗。這里涉及到團隊建設(shè)、制度執(zhí)行等諸多方面。

在零售隊伍的團隊建設(shè)上，不僅要做到行動協(xié)調(diào)一致，更要以“攻心為上”，讓員工以企業(yè)為驕傲，以企業(yè)為家，增強他們的集體榮譽感和歸屬感。這時企業(yè)的黨政工團部門就要聯(lián)合起來，在文化建設(shè)、道德建設(shè)、活動建設(shè)上下氣力，長抓不懈。還是以筆者為例，我所在的商場是一家國有老百貨店，所以在市場經(jīng)濟前行的過程中，難免會存在這樣、那樣的思想問題，如何讓大家心往一處想，勁往一處使，就需要企業(yè)各部門開動腦筋，以活動為載體，向員工傳輸企業(yè)的文化理念，企業(yè)精神。筆者任工團負(fù)責(zé)人時，幾乎每個月都要舉行一次企業(yè)文體活動，以此來活躍員工的業(yè)余文化生活，事實證明這種形式非常好，不僅增強了員工的企業(yè)歸屬感，而且向社會展示了企業(yè)良好的精神風(fēng)貌。不僅如此，企業(yè)在對待自營和聯(lián)銷員工的問題上，也是“一碗水端平”，在福利、待遇上做到一視同仁，真正做到多勞多得，少勞少得，不勞不得，“獎勤罰懶”；在對待干部任用上，堅持用人唯賢，“能者上，庸者下，平者讓”，將一大批基層員工提拔到中層管理崗位上，使得企業(yè)內(nèi)部正氣蔚然成風(fēng)。

在企業(yè)制度的執(zhí)行上，更要做到“有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”。不管是誰，只要你違反了企業(yè)的規(guī)章制度，一律嚴(yán)肅處理，絕不給任何人留下余地和空間。零售業(yè)的隊伍復(fù)雜，人員隊伍良莠不齊，而供應(yīng)商更是關(guān)系錯雜。如果沒有一個強有力的制度執(zhí)行體系，企業(yè)會在內(nèi)部慢慢腐蝕，很快垮掉。在營業(yè)員的管理，對供應(yīng)商的管理都涉及到制度的執(zhí)行，如果企業(yè)本身在利益橫生的零售業(yè)內(nèi)不能做到按規(guī)則辦事，最終受到損失的會是企業(yè)本身。超市商品的損失80%來自于內(nèi)盜，筆者在某超市培訓(xùn)時，第一課講的就是防損與誠實，其中一個案例至

今印象頗深，“一個超市的員工就因為偷吃了一個“饞豆”兒，被防損發(fā)現(xiàn)，開除出超市，永不錄用”，商品的價值雖小，但是體現(xiàn)了一個人誠實與否的“大”，在大與小的不等式前，任何違反企業(yè)規(guī)章制度的人都會被嚴(yán)懲。那些拿著企業(yè)的薪酬俸祿，卻徇情枉法的員工終究會被企業(yè)淘汰。

七、零售是激勵

只有不斷的激勵，團隊才能保持旺盛的取勝欲望。激勵包括指標(biāo)的激勵、個人價值實現(xiàn)的激勵，有激勵，才有激情，企業(yè)才會保持永續(xù)向前的不竭動力。激勵的作用在零售業(yè)尤其體現(xiàn)的明顯，筆者在沈陽工作時，曾親歷興隆大家庭三天66小時不眠夜的全景，最深的感受不是那如織的人流和令人瞠目的商品交易額，而是企業(yè)內(nèi)部特有的激勵方式，每個賣區(qū)的負(fù)責(zé)人會不定期通報已突破的銷售數(shù)字，然后帶領(lǐng)大家一起吶喊，給大家鼓勁加油；店內(nèi)的廣播系統(tǒng)在播報銷售額突破新高的喜訊同時，也宣布集團給每人獎勵50元現(xiàn)金和一箱蘋果，在連續(xù)奮戰(zhàn)的時候，顯然這種激勵比經(jīng)理“嚴(yán)盯死守”更有效。

八、零售是體現(xiàn)

零售業(yè)就是體現(xiàn)業(yè)態(tài)，體現(xiàn)科技能力。零售的體現(xiàn)是全方位的，一個地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)達(dá)程度在零售上體現(xiàn)得最為明顯，真正的SHOPPING MALL還是集中在北京、天津、上海這些特大城市中，業(yè)態(tài)的豐富、商品的繁榮反映了地區(qū)在經(jīng)濟多層次、物流運輸?shù)戎T多方面的實力。

零售業(yè)離不開科技的發(fā)達(dá)。沃爾瑪早在上世紀(jì)就建立了全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，用于調(diào)控其全球的門店，真正做到了“以科技為本”，從而也讓其迅速擠身世界500強之首，其科技能力功不可沒。1986年沃爾瑪委托美國休斯公司發(fā)射一顆價值4億美元的通訊衛(wèi)星，該通訊衛(wèi)星是沃爾瑪數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)的樞紐和物流。沃爾瑪斥資4億美元發(fā)射通信衛(wèi)星用于數(shù)據(jù)交換和物流管理，可見其管理的力度。全球每一間沃爾瑪分店每一天的進(jìn)貨、銷售和庫存數(shù)據(jù)都將通過沃爾瑪自己的衛(wèi)星傳送回總部進(jìn)行分析處理。全球每一間沃爾瑪分店每一天的進(jìn)貨、銷售和庫存數(shù)據(jù)都將通過沃爾瑪自己的衛(wèi)星傳送回總部進(jìn)行分析處理。

九、零售是效率

零售業(yè)就是保持高效率，高流轉(zhuǎn)。商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)、是零售業(yè)重要的指標(biāo)體系之一，它體現(xiàn)了零售業(yè)的效率，如果不能很好的解決這個問題，企業(yè)將陷于庫存積壓，資金流不暢等諸多問題。市場在淘汰低效率的零售企業(yè)，零售企業(yè)也在選擇中淘汰低效率的供應(yīng)商。“末位淘汰”不僅應(yīng)用于人力資源管理上，而且日益被商家所重視，從而應(yīng)用在對于品牌和經(jīng)銷商的管理上。

在效率問題上，不能單純地追求速度和數(shù)量，更要注重質(zhì)量和品質(zhì)，才不會重蹈“亞細(xì)亞”、燦坤的覆轍。擴張圈地固然對擴充實力重要，但要保證“開辦一家，成功一家”卻不是一件易事。筆者供職于大商集團時，其“圈地原則”即：選擇當(dāng)?shù)刈畲蟆⒆詈玫陌儇浀辏皇敲つ拷邮铡５幢闳绱耍膊豢赡茏龅礁咝剩镜鼗奶卣鬟€是會制約其實力的提升，這就是為什么沃爾瑪開店較為謹(jǐn)慎的原因。

十、零售是系統(tǒng)

零售業(yè)就是由多個相互關(guān)聯(lián)、獨立統(tǒng)一的系統(tǒng)集合而成的。系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)、組織如何直接影響到其整體的前行，系統(tǒng)內(nèi)的每個單元更要發(fā)揮最大的功用，如何保持系統(tǒng)內(nèi)部各部分的最佳配置和最優(yōu)組合是零售業(yè)要重點關(guān)注的。

十一、零售是細(xì)節(jié)

零售就是細(xì)微之處見真章。細(xì)節(jié)決定成敗，這點對于零售業(yè)尤為重要。國內(nèi)零售業(yè)與世界零售巨頭的差距在此體現(xiàn)得更加明顯，尤其是超市業(yè)態(tài)。從防損、收貨到客服、營運、采購，每一個環(huán)節(jié)節(jié)節(jié)相扣，處處用表格、數(shù)字說話。

筆者在招商部學(xué)習(xí)期間，對此感受得最為強烈，無論是在國內(nèi)最為成功的家樂福，注重企業(yè)文化和開店質(zhì)量的沃爾瑪，還是樂購、大福源這些零售新銳，無不在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了其取得成功的重要原因。從店堂衛(wèi)生、店內(nèi)廣播，到賣場道具這些細(xì)節(jié)的展現(xiàn)，讓我受益良多。

1、賣場道具。家樂福、沃爾瑪?shù)纳r、果蔬展區(qū)做得十分細(xì)致，充分做到了道具與環(huán)境相融的意境。家樂福的綠色食品箱、裝食品的柳條筐與塑料筐，仿真的木船，溫和的暖色燈光與商品融于一體；沃爾瑪與商品色彩相襯的背景瓷磚，墻壁上大幅的彩色商品圖片，到處都給人一種新鮮、強烈的購買欲望。

DM、POP作為賣場道具的一部分，各家都有專門的策劃部門統(tǒng)一制作。沃爾瑪?shù)腄M以黑白兩色為主色調(diào)，既可降低印刷成本，又充分體現(xiàn)出其環(huán)保意識；家樂福的DM主題更換及時、靈活、到位，而且整個賣場無論是賣區(qū)墻壁、正門、玻璃幕墻，還是頂棚吊掛宣傳海報，包括主通道的大型TG臺（端架）的商品陳列均與DM主題相適應(yīng)。

2、店堂廣播。店堂廣播是賣場工作的重要喉舌。在家樂福顧客尋人，內(nèi)部人員調(diào)撥都要借助廣播，而且每次都說聲“謝謝”，給人親切之感。背景音樂以流行音樂為主，給人時尚之感。在家樂福我們開閉店時聽不到開閉店曲，而是在入口處防損值守，只出不進(jìn)，關(guān)業(yè)前2—3分鐘通過廣播系統(tǒng)通知閉店時間，提醒顧客抓緊購物。舒緩、輕柔的音樂和提醒您慢慢購物的親切聲音，給人以自由隨意的愜意之感。而國內(nèi)一些零售店的背景音樂多為抒情的輕音樂，而鮮見流行時尚的動感音樂，閉店時有著嚴(yán)格的開閉店曲，有時顧客有被驅(qū)逐的感覺，保安忙著清除顧客，營業(yè)員忙著收拾東西，這細(xì)小的差異卻折射著業(yè)態(tài)、觀念的巨大反差。

3、衛(wèi)生。衛(wèi)生是賣場環(huán)境的重要部分，外資超市的衛(wèi)生可以用一塵不染來形容。地面光潔、商品干凈、新鮮，食品區(qū)的現(xiàn)場加工人員服裝整潔。幾家大賣場都有專門的保潔公司人員隨時擦拭地面，對一些死角更是特別處理，讓人覺得心情舒暢。生鮮區(qū)的工作人員都穿著白衣、白褲和白靴，給人以潔凈之感。我們的人員著黑色的靴子給人到了集貿(mào)市場的感覺。

十二、零售是誘惑

零售就是誘惑消費者來賺取利潤，同時又不斷地抗拒誘惑。零售業(yè)的誘惑體現(xiàn)在兩方面，一方面是通過店堂陳列、整體布局、商品品質(zhì)來吸引顧客產(chǎn)生購買欲望，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為；另一方面是零售從業(yè)人員如何抗拒外來的利益驅(qū)使，從而不使企業(yè)自身肌體得以腐蝕。

三、零售是單品驅(qū)動

零售業(yè)就是靠單品來贏取利潤。隨著市場競爭的加劇、商品的品類更加繁多，單品管理已成為企業(yè)在日常管理中最為重要的手段之一。零售的業(yè)態(tài)分為大型購物中心、超市、百貨店、便利店、專業(yè)店、專賣店等，每種業(yè)態(tài)內(nèi)部又劃分為更多的品類，超市業(yè)態(tài)體現(xiàn)得最為突出。食品、生鮮、非食賣區(qū)一般為超市業(yè)態(tài)的三大賣區(qū)；在非食品賣區(qū)中又分為針織、家用百貨、洗化、服飾等課別；每個課別又分出若干種商品品類，如家用百貨區(qū)分為小家電區(qū)、家庭雜品區(qū)、大家電區(qū)；家庭雜品區(qū)又可分家庭整理系列、清潔衛(wèi)生系列、家俱系列等。

每個系列中分為若干不同規(guī)格、型號的單品，這也是商品經(jīng)營的最小單位。而每個單品的單位創(chuàng)效能力如何，直接影響到整個課、賣區(qū)的業(yè)績，從而對超市的生存起到至關(guān)重要的影響。

十四、零售是豐滿陳列

零售業(yè)就是靠豐滿的陳列贏取顧客“眼球”。終端促銷在現(xiàn)代營銷中顯得越來越重點，除了現(xiàn)場促銷活動，如折扣、減價、贈送、現(xiàn)場示范等，商品展示與陳列及POP廣告等也愈發(fā)顯得重要。強化品牌在終端的展露度，以增加銷售。如爭取更大、更好的陳列位置，在售點做特殊陳列、改變品牌的陳列方式，使消費者易拿、易看。通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。

筆者在上海和撫順工作期間，曾主抓賣場裝飾和商品陳列，從中發(fā)現(xiàn)一些問題。國內(nèi)的店面裝飾一般都找廣告裝修公司，其設(shè)計風(fēng)格較企業(yè)的理念和思想不一定合拍，而且其后續(xù)的支持明顯不夠。而企業(yè)本身的營銷企劃部門人員素質(zhì)又跟不上，所以大多數(shù)的零售業(yè)選擇營銷企劃部門與廣告公司合作的形式，在技術(shù)上共同進(jìn)步。

十五、零售是顧客滿意

零售業(yè)就是靠顧客滿意來贏取商譽。顧客的滿意度如何會影響到企業(yè)的無形資產(chǎn)和商譽度，所以對商品和服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)提到重要議事日程中來，而且要將顧客滿意率控制到99%以上。顧客的口碑效應(yīng)是巨大的，而且會影響到企業(yè)的消費客群。

十六、零售是解決問題

零售業(yè)就是靠不斷的解決問題來化繁為簡，化整為零。問題不怕有，怕的是發(fā)現(xiàn)問題不解決，那樣只會將問題更加復(fù)雜化。零售業(yè)的問題更多地體現(xiàn)在商品、服務(wù)、價位和渠道四方面，而要使問題順利解決，不僅要配備專業(yè)、職業(yè)素養(yǎng)高的管理人員，還要使解決問題的渠道暢通。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)雖不需親力親為，但也要做到不定期地下到基層了解不同的聲音，從而做到政令暢通。

十七、零售是降低成本

零售業(yè)就是靠不斷降低成本來賺取更大的毛利。在零售業(yè)的利潤越來越低的情況下，不但要提高銷量，而且更要降低成本。

十八、零售是控制損耗

零售業(yè)就是靠控制損耗來賺取更大的利潤。損耗是零售業(yè)不可避免的一個問題，超市業(yè)態(tài)的損耗一般根據(jù)企業(yè)的不同情況都有一個底線，如果超越了這個底線，就要從自身查找問題，及時解決。

十九、零售是品種豐富

零售業(yè)就是靠豐富的品種來吸引消費者，達(dá)到贏利的目的。現(xiàn)代消費的需求越來越多樣化、個性化，只有品種豐富才能吸引更多的消費群體光顧，才能滿足顧客一站式購物的需要。但品種豐富不代表“大而全”，而要在品類的寬度和深度上下氣力，在“精”的基礎(chǔ)上做“全”、做“大”。

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二十、零售是人旺貨暢

零售業(yè)就是靠人氣和貨品的興旺和暢通來凝聚財源。只有人氣興旺、貨品暢通才能廣聚財源，沒有人氣的商場離關(guān)門也不遠(yuǎn)了，而要做到這兩點并非易事。人氣的提升除了商場自身具有積聚人氣的魅力外，其營銷手段的運用和“由頭兒”、事件的制造會讓商場常處于社會的焦點之中，其人氣自然而來；貨品暢通則需要有頗具實力的供應(yīng)商和廉潔、高效的營采隊伍來通力作戰(zhàn)，貨品豐富、品類繁多，自然會吸引更多的受眾群體光顧，商場才會人旺貨暢。

二

十一、零售是市場導(dǎo)向

零售就是由市場來導(dǎo)向經(jīng)營方針和策略。一切圍著市場轉(zhuǎn)，以市場為導(dǎo)向，才不會迷失方向，清醒地認(rèn)識自我。不要輕視任何對手，也不要將對手想象得過于強大。現(xiàn)代營銷越來越重視數(shù)字和表格的作用，日資零售店在這方面給了我們有益的借鑒。筆者在大商工作期間，邁凱樂大連商場就是一家日資百貨店，其營銷部門完全以市場為基礎(chǔ)構(gòu)建，將營銷和商品有機地結(jié)合在一起，而不同于國內(nèi)商家的營銷企劃部門與商品部分開的傳統(tǒng)設(shè)置方式，將營銷部設(shè)為企業(yè)的核心部門，從社會消費趨勢分析、市場調(diào)研、各業(yè)種、品類銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、聯(lián)銷合同管理、促銷活動策劃、會員管理、店面裝飾等諸多方面開展工作，將市場的聲音快捷、科學(xué)地反映到營銷執(zhí)行者耳中，從而使?fàn)I銷的效應(yīng)力達(dá)到最大。

二

十二、零售是銷售商品

零售就是銷售商品。就字面上理解，零售就是銷售商品，而零售業(yè)就是研究如何將生產(chǎn)廠商生產(chǎn)的商品通過各種手段予以銷售，從而產(chǎn)生經(jīng)濟和社會效益。

二

十三、零售是銷售金額

零售就是銷售金額。銷售金額是衡量零售成功的重要指標(biāo)，只有銷售額上去了，才會贏得更多供應(yīng)商的信賴，才會為企業(yè)賺取更多的利潤，才會談發(fā)展，但指標(biāo)的壓力也使諸多零售人不堪重負(fù)，所以零售業(yè)也是經(jīng)營人才更換最頻繁的行業(yè)之一。

但在實際工作中，營銷指標(biāo)存在這樣一個誤區(qū)，只要銷售額上去了，活動就算成功，而沒有全面評估活動的實際效果。其實對于營銷效果的評估，除了看當(dāng)期的銷售額外，還要看同期與前期的銷售額，用同期增長率減去前期增長率，得出的才是實際增長率，而這才是活動的最終效果。

二

十四、零售是與眾不同

零售就是與眾不同，獨具特色。有個性才有生命力，才能在競爭中長盛不衰。在千店一面中，如何彰顯其獨特的魅力，是零售業(yè)必做的功課之一。零售的與眾不同體現(xiàn)在店面風(fēng)格令人耳目一新，商品定位準(zhǔn)確鮮明，服務(wù)超值高效，促銷標(biāo)新立異等方面。

以促銷為例，現(xiàn)在的大商場價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)打得熱火朝天，“你送50，我送60；你買一送一，我全場X折”，這種惡性競爭的結(jié)果無異于兩敗俱傷，而最終會導(dǎo)致促銷走進(jìn)死胡同，難以自拔。筆者從事營銷工作時，深為這種促銷所累，往往是匆匆上陣，雖不至于丟盔卸甲，但也是漏洞百出。如何準(zhǔn)確地為自身定位，從而堅守自己的一方陣地，保持特色，方為至勝上策。

二

十五、零售是增加會員

零售就是靠不斷增加的會員來使自己立于不敗之地。對于一個新開店來說，如何鎖定固定的消費群體，是其在市場競爭中贏得份額的重要舉措，而會員制是零售業(yè)日益重視的一種重要營銷手段。臺灣職業(yè)經(jīng)理人江偉君曾說：“如果給我10萬會員，我就會再建一個新店。”這句話生動地體現(xiàn)了會員的作用。

會員卡按種類劃分分為會員卡、VIP（貴賓）卡兩種；按品類劃分又分為積分卡、優(yōu)惠卡、儲值卡。不同的業(yè)態(tài)會員卡發(fā)揮的作用也各不相同，在超市業(yè)態(tài)會員卡主要的作用為鎖定普通消費群體，以積分換禮為主要形式；在百貨業(yè)態(tài)會員卡主要的作用為鎖定高級消費群體，以VIP卡和折扣優(yōu)惠為主要形式。但在實際應(yīng)用過程中，會員卡的作用并不明顯，一些商家的會員卡名不符實，消費者對此并不“感冒”。

以筆者所在經(jīng)歷的三家商場為例，會員卡有積分儲值、積分換禮的功能，但最初運行時遇到很多困難，系統(tǒng)老化、功能單

一、活動較少等都制約著會員卡的進(jìn)一步發(fā)展，在實際工作中的操作遠(yuǎn)非其他促銷活動般簡單，而是一種長期、扎實的工作。這是筆者在會員制推廣中的營銷策略，請廣大同仁予以借鑒。

一、擴大會員推廣的渠道

除了集團自身的規(guī)模擴張外，會員制的推廣必須有充分的銷售渠道，除了現(xiàn)有的購物送會員卡、5元辦卡外，嘗試與政府、社會組織聯(lián)合推廣，比如市總工會就曾聯(lián)系是否能在全市工會會員中推廣辦卡。

二、完善會員的通惠功能

現(xiàn)在會員只有積分消費的待遇，會員普遍感到不“解渴”。所以在此基礎(chǔ)上我們準(zhǔn)備推出會員購物享受打折，會員積分送保險，會員積分送健身、美容、洗浴門票等等。

三、加大會員推廣的力度

在大型節(jié)假日舉辦會員聯(lián)誼會，會員趣味比賽，會員生日送蛋糕等充滿企業(yè)關(guān)愛的活動，增進(jìn)會員與企業(yè)間的感情，提升企業(yè)的形象，讓會員感到家的溫馨。

四、在促銷宣傳上融入會員制的推廣

在大型促銷活動推出的同時，在促銷的內(nèi)容中加入會員優(yōu)惠的內(nèi)容，吸引更多的消費者加入會員的行列中來，一起體會會員制帶來的實惠與快樂。

五、關(guān)注VIP會員

VIP貴賓會員是企業(yè)“二八法則”中的重要客戶資源，抓住了他們的心就等于取得了80%的會員推廣成功率。因為他們不僅能夠為企業(yè)帶來豐厚的回報，而且會帶來更多的具有VIP潛質(zhì)的會員。

以上僅是筆者在實際工作中的心得與經(jīng)驗之談，零售的概念隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，與世界零售巨頭的逐漸接軌會衍生和延伸出更多的新概念，也希望與業(yè)內(nèi)同仁共同探討。添加評論

第五篇：香港7—11便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗

香港“7—11”便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗

“7—11”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買到所需要的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時買到。

在1992年底香港“7—11”便利店數(shù)目已超過二百八十間。“7—11”提供一個經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這里概述一下“7—11”店的結(jié)構(gòu)。

1．物業(yè)部

“7—11”挑選鋪位時非常嚴(yán)謹(jǐn)，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性。資料經(jīng)過分析后如果滿意的話，便可購買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)。

２． 器材設(shè)置

店內(nèi)所有器材包括冷氣機、大凍房、貨架、收銀機及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)。

３． 貨品方面

一間裝修妥當(dāng)、貨品齊備的“7—11”便利店交予特許經(jīng)營商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)，“7—11”更為特許經(jīng)營商提供一批信譽、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣。

４． 廣告

“7—11”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營商帶來更多生意。特許經(jīng)營商也可另登廣告，但須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實習(xí)訓(xùn)練及課室外訓(xùn)練課程。從中，特許經(jīng)營商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營一間“7—11”便利店。５． 雇員

雖然大部分“7—11”特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但也需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負(fù)責(zé)。“7—11”根據(jù)特許經(jīng)營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動轉(zhuǎn)帳方式發(fā)薪金。

６． 簿記

“7—11”為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店面做會計筆記記錄，經(jīng)營商只需把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶，特許經(jīng)營商授權(quán)“7—11”代支一切店務(wù)開支及支付供應(yīng)商貸款。７． 投資

經(jīng)營一間“7—11”便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費及其他牌照費用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人，“7—11”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營商須繳付經(jīng)營權(quán)費，而實際經(jīng)營權(quán)費則視所選擇的店鋪而定。

特許經(jīng)營商所賺利潤的高低取決于以下因素：

（1）管理才能；

（２）雇傭及員工能力；

（３）防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；

（４）控制存貨的能力；

（５）推銷能力；

（６）建立良好的顧客關(guān)系的能力；

（７）店鋪清潔程度。

８． 利潤

“7—11”加盟經(jīng)營商應(yīng)提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。利潤方面，“7—11”占的毛利比例其實是特許經(jīng)營商向“7—11”交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、50%電費及長期顧問服務(wù)費用的63%。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營商所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費、垃圾費、利息、牌照費、利潤所得稅、50%電費。其他毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營商的凈收入。

9． 用心贏得顧客的心

良好的顧客關(guān)系，是維持“7—11”親切服務(wù)商譽的主要因素，要使更多顧客到“7—11”購物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客的心。

所謂顧客滿意，就是顧客對于所購買的商品和人員服務(wù)與事前所持的期待的實現(xiàn)程度，如果實現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意；反之若無法達(dá)到事前的期待，就會不滿意。

10． 建立顧客關(guān)系

“7—11”利用五大基本術(shù)語，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話，是超市連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時確保門市安全。對門市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境。顧客則可通過這些基本用語，感受到被尊重和購物的滿足感。

五大基本術(shù)語如下：

A． 您好，歡迎光臨！

B． 先生（小姐），需要我?guī)兔幔?/p>

C． 對不起，請稍等一下。

D． 謝謝，這是您的發(fā)票！

E． 歡迎再度光臨！

除了基本的術(shù)語之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)與顧客建立關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿意度。

11． 購物評分

設(shè)立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客水平，不事先通知、不定時出現(xiàn)在門市，停留5—10分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象的好壞。評定的重點有說話藝術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動給發(fā)票、適當(dāng)包裝及佩帶身份牌等，滿分是100分，得分90分以上即可獲贈禮券以茲鼓勵。

12． 商店形象競賽

通過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀摩，精益求精。評比的方式由總部負(fù)責(zé)，每季一次。在商店形象檢查方面包括門市外圍、外觀、儀容術(shù)語、柜臺區(qū)、自助區(qū)、賣場及機器等項目；在內(nèi)部管理方面，包含報表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。應(yīng)給表現(xiàn)優(yōu)秀的門市發(fā)激勵獎金，并于經(jīng)營革新會議中公布名單。

13． 消費者實態(tài)調(diào)查報告

此項調(diào)查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費的情形，了解“7—11”的形象及市場定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴張，同時比較“7—11”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu)弱勢。調(diào)查為定點調(diào)查，對象為16—60歲之間男女，有效樣本1000名。營業(yè)時間方便、地點方便、可以自由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣場氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢。

14． 顧客服務(wù)教育訓(xùn)練

“7—11”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個階段。

第一階段為基本訓(xùn)練，對象是新進(jìn)人員，課程則是針對基本術(shù)語與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語之運用，及如何服務(wù)于顧客。

第二階段是初階訓(xùn)練，對象是儲備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實使顧客滿意。

第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是針對店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期會議教導(dǎo)店長如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場氣氛。

顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時將問題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤。“7—11”于1988年首先采用800免付費消費者服務(wù)電話，消費者可通過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。

“顧客是最后的裁判”，面對競爭激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費者的信賴。