第一篇：中國工商銀行 調查

中國工商銀行

金融業是指經營金融商品的特殊行業，它包括銀行業、保險業、信托業、證券業和租賃業，具有指標性、壟斷性、高風險性、效益依賴性和高負債經營性的特點。壟斷性一方面是指金融業是政府嚴格控制的行業，未經中央銀行審批，任何單位和個人都不允許隨意開設金融機構； 高風險性是指金融業是巨額資金的集散中心，涉及國民經濟各部門。單位和個人，其任何經營決策的失誤都可能導致“多米諾骨牌效應”。效益依賴性是指金融效益取決于國民經濟總體效益，受政策影響很大。高負債經營性是相對于一般工商企業而言，其自有資金比率較低。金融業在國民經濟中處于牽一發而動全身的地位，關系到經濟發展和社會穩定，具有優化資金配置和調節、反映、監督經濟的作用。金融業的獨特地位和固有特點，使得各國政府都非常重視本國金融業的發展。我國對此有一個認識和發展過程。過去我國金融業發展既緩慢又不規范，經過十幾年改革，金融業以空前未有的速度和規模在成長。隨著經濟的穩步增長和經濟、金融體制改革的深入，金融業有著美好的發展前景。2壟斷性一方面是指金融業是政府嚴格控制的行業，未經中央銀行審批，任何單位和個人都不允許隨意開設金融機構； 另一方面是指具體金融業務的相對壟斷性，信貸業務主要集中在四大商業銀行，證券業務主要集中在國泰、華夏、南方等全國性證券公司，保險業務主要集中在人保、平保和太保。高風險性是指金融業是巨額資金的集散中心，涉及國民經濟各部門。單位和個人，其任何經營決策的失誤都可能導致“多米諾骨牌效應”。效益依賴性是指金融效益取決于國民經濟總體效益，受政策影響很大。高負債經營性是相對于一般工商企業而言，其自有資金比率較低。金融業在國民經濟中處于牽一發而動全身的地位，關系到經濟發展和社會穩定，具有優化資金配置和調節、反映、監督經濟的作用。金融業的獨特地位和固有特點，使得各國政府都非常重視本國金融業的發展。我國對此有一個認識和發展過程。過去我國金融業發展既緩慢又不規范，經過十幾年改革，金融業以空前未有的速度和規模在成長。隨著經濟的穩步增長和經濟、金融體制改革的深入，金融業有著美好的發展前景。

PEST模型：政治環境：擴大金融業對內外開放，允許民間資本參與中小型銀行的經營。資本市場體系的健全。包括推進股票發行注冊制改革，多渠道推動股權融資，發展并規范債券市場，提高直接融資比重。設立存款保險制度，完善金融機構市場化推出機制。普惠金融體系的建立。通過鼓勵普惠金融機構則有助于實現金融公平，從而縮小城鄉差距。利率的和匯率市場化有利于促進完善金融市場的形成，為銀行等金融機構創造比較規范的經營環境。

經濟環境：有利國際環境:2014年在全球經濟增長復蘇確定性增加的背景下，美國經濟增長將有所提速歐洲將走出衰退，實現溫和增長，而日本的經濟增長則很可能在今年的基礎上有所放緩，具體情況將取決于安倍政府刺激政策的后續效果。國內有利因素：我國經濟仍處于增長周期，設備升級等投資需求勢頭不減，國內較高的儲蓄率對拉動內需仍有很大空間。不利影響:國際方面：歐債危機的爆發使世界經濟開始因全球化面臨諸多全新的挑戰，各種形式的保護主義措施干擾我國對外經濟發展。我國銀行，保險等金融機構在開展跨國經營時，一些金融業務會受到金融保護主義的限制。國內：經濟結構失衡問題嚴重。國內消費嚴重不足：過度依賴投資不僅影響消費，也存在生產能力過剩和閑置。加大金融風險的隱患：依賴出口，國際貿易長期失衡，不僅具有較大的風險，也容易導致貿易摩擦。

社會環境：我國傳統信用文化影響慎選。2000多年前中國就非常重視信用文化，此為現代信用良好建立與發展奠定基礎，間接促進金融業發展。我國政府充分重視中國現代信用文化，社會信用體系不斷健全。有利于提高金融業經營效率，降低經營成本。中國社會結構的轉型，文化變遷以及不斷深化的城市化，這些社會轉型正在逼迫人們減少甚至放棄對儒家孝道文化的依賴轉而依靠正式的保險與其他金融證券市場，由市場逐漸取代家庭為個人提高經濟保障。技術環境：信息技術在金融領域的應用以及金融工具的復雜化增加了監管的難度資金與數據的安全性受到了威脅。信息技術改變了資金的外在形式，改變了過去資本取勝，規模取勝，地域取勝的金融競爭的規則。改變了金融服務方式，金融創新層出不窮改變了金融金融機構組織形態推動管理，決策的優化。

五力模型：行業的盈利水平主要受到5個力量的影響,即行業內競爭、潛在進入者威脅、替代品威脅、供應商和購買者討價還價力量。下面運用波特的五力模型對我國的商業銀行業進行了行業分析。

一、行業內競爭 行業內競爭的程度可以運用市場集中度、產品差異化程度已經進 入壁壘等指標予以衡量 1.行業集中度。行業集中度是用于表示在特定產業或市場中,買者或賣者具有怎樣的相對規模結構指標,反映了市場中的壟斷程度我國五大國有商業銀行市場集中度CR5值達到了50%以上,壟斷力很強,屬于典型的寡占型壟斷。2.產品差異化。就目前的行業競爭格局看,銀行的產品同質性較強和分支網點鋪設地域相似。我國的商業銀行由于發展時間較短,經營經驗有限,只能提供較少的銀行服務與產品,傳統產品與業務的收入占總收入的80%以上,存在產品的單一性、同質性、網點的相似等特點。3.進入壁壘。我國銀行業的主要進入壁壘來自于非經濟壁壘,即行政壁壘。這表明,我國對商業銀行的設立等環節實行了嚴格的審批制,這是我國銀行業最為嚴格的進入壁壘。

二、潛在進入者分析 在我國加入WTO、金融逐步開放的過程中,我國商業銀行面臨的最 直接的潛在進入者是外資銀行。2001年,中國加入WTO,根據中國的承諾,中國為最終向外資開放全部金融業務制定了一個五年的過渡時期。到2005年末,已有70家外 國銀行在中國設立了238家業務分支機構。到2007年4月2日,有包 括花期銀行、匯豐銀行、渣打銀行和東亞銀行在內的12家外資銀行獲得中國銀監部門的正式批準,將其境內分支機構改組為法人銀行,這標志著外資銀行擁有了與中資銀行一樣的法人地位,具有標志性意義。

三、替代品的威脅 銀行業面臨兩方面的替代威脅:資本性脫媒和技術性脫媒。金融市 場可以分為直接金融與間接金融。間接金融亦即媒介金融。隨著資本市場為中心的新金融商品的開發和需求的創造,特別是隨著資本需求的超強勁增長,使得以證券市場為中心資本市場功能日趨凸顯,而傳統銀行媒介金融的媒介作用則趨於萎縮,利潤下降,存放利差收入減少,依靠傳統的存貸業務難以維持生存的狀況,此即所謂/資本性脫媒0現象。技術性的脫媒是指就是IT也將會占領銀行支付的領域,銀行作為社會支付的平臺,其支付功能是借助于IT實現的,但是當前很多IT企業,從微軟到索尼到阿里巴巴,都在試圖進入支付領域。

四、供應商(存款者)商業銀行業的供應商可以理解為資金的供給方即存款者,我國商 業銀行相對存款者而言,壟斷力較強。銀行大部分的營運資金來自于社會公眾的存款和其他各種負債,隨著我國居民收入水平的提高,供應商獲取信息的渠道越來越多,對金融產品的需求也越來越多樣化.而且金融業競爭越來越激烈,金融產品和服務增加,供應商可選擇性也大,有較強討價還價的余地。

五、購買者(貸款者)商業銀行業的購買者可以理解為資金的需求方即貸款者。我國商 業銀行相對貸款者而言,壟斷力較強。國內商業銀行由于過去一直處于壟斷地位,沒有很好地重視客戶關系管理,購買商討價還價的能力很弱。由于銀行客戶存在著轉換成本,銀行產品購買者相對銀行數量來說要多得多且相對不集中,單一購買者所購買的金融產品和服務占購買商全部購買量中比重不大而且商業銀行應當按照中國人民銀行規定的存款利率的上下限,確定存款利率;商業銀行發放貸款,應當遵守5商業銀行法6關于資產負債比例管理的規定,所以商業銀行對于購買商的一些高存款利率低貸款利率要求無法滿足,決定了銀行具有更大的討價還價能力。

中國工商銀行公司介紹：中國工商銀行成立于1984年，是中國五大銀行之首，世界五百強企業之一，擁有中國最大的客戶群，是中國最大的商業銀行。中國工商銀行是中國最大的國有獨資商業銀行，基本任務是依據國家的法律和法規，通過國內外開展融資活動籌集社會資金，加強信貸資金管理，支持企業生產和技術改造，為我國經濟建設服務。

公司的資源：在中國及全球28個國家與地區，2008年，中國工商銀行有385，609名員工，比上年增加7，512人，為1.9億個人客戶與310萬公司客戶提供廣泛而優質的金融產品和服務。近1.7萬家境內外機構，覆蓋中國大部分大中城市與主要國際金融中心，為客戶直接提供優質服務；國內領先的電子銀行平臺，觸手可及的網上、電話、手機與自助銀行四大渠道，提供資金管理、收費繳費、營銷服務、金融理財、代理銷售、電子商務六大類服務；貴賓理財中心、電話銀行、網上銀行專屬通道，專業金融理財師，為貴賓客戶提供獨到的服務。工商銀行還與國內及122個國家和地區的1，400多家銀行建立了代理行關系，全球化服務網絡進一步完善。通過國際資本市場的并購在香港成立了工商東亞和工銀亞洲，在國內擁有近二萬二千多家營業網點，并已建立起全球業務網絡。能力：隨著全球擴張的步伐，中國工商銀行已經在互聯網上建立起全球主站和各境外分行站點。為全球客戶提供網上辦理業務和了解中國工商銀行的平臺，網站界面簡潔、架構清晰、內容充實。核心競爭力：作為中國最大的商業銀行，工商銀行為公司客戶與個人客戶提供了多元、專業的各項金融服務。其范圍廣，業務量大，業務品種豐富。2003年末個人消費貸款余額達4075億元，個人住房貸款市場份額居國內第一；牡丹卡發卡量9595萬張，消費額973億元左右，2003年累計實現票據交易16771億元；人民幣結算市場份額達45%，在證券、期貨市場上的清算份額保持在50% 以上；中國工商銀行還是國內最大的資產托管銀行，托管基金共28只，托管總資產581億元。

核心競爭力：中國工商銀行擁有中國最先進的科技水平，在數據大集中工程的基礎上，2003年工商銀行成功投產了全功能銀行系統，加上為個性化服務提供技術基礎的數據倉庫，共同構成具有國際先進水平的金融信息技術平臺，為業務和管理的進步提供了強健的動力。在科技手段的有力支持下，中國工商銀行各項業務不斷創新。由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系日益成熟，網上銀行開通城市超過400個，2003年電子銀行交易額達22.3萬億元，網上銀行交易額19.4萬億元。

中國工商銀行實行統一法人授權經營的商業銀行經營管理體制。中國工商銀行總行是全行的經營管理中心、資金調度中心和領導指揮中心，擁有全行的法人財產權，對全行經營的效益性、安全性和流動性負責，在授權和授信管理的基礎上，實行“下管一級、監控兩級”的分支機構管理模式，達到穩健經營，防范風險，提高經濟效益的目的。工商銀行在中間業務方面實現了多元、在國際化、綜合化發展方面，2005年，中國工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”2009年全年實現稅后利潤1111.51億元，較上年增長35.6%，成為全球最盈利的銀行。這已經是工商銀行連續第六年實現高增長，六年中稅后利潤年復合增長率達37.5%，是全球成長性最好的國際性大銀行之一。2008年工商銀行鞏固了全球市值最大銀行的地位，并成為全球最盈利的銀行。在“2011中國企業500強”中，以營業收入3808.21億元人民工行的經營活動依托于其強大的財務實力，使它的業務在全球競爭中具有一 定的優勢，其中有代表性的就是它的人民幣業務。工行作為中國最大的商業銀行和人民幣業務行，在跨境人民幣業務方面有著天然的獨特優勢。一直以來工行的人民幣總資產和結算業務量穩固保持同業市場占比第一的位置，強大的人民幣資金實力，保證了工行為客戶提供全方位、多元化的金融服務。2011年3月11日，工行首家海外人民幣業務中心在工行新加坡分行正式開始營業，開啟了工行大規模開拓海外人民幣業務市場的序幕。而人民幣的國際化也會增加客戶對人民幣業務的需求，因此，工行的人民幣業務將會為它的國際化發展增添助力。?

價值鏈分析：（1）主要活動：工行的經營活動依托于其強大的財務實力，使它的業務在全球競爭中具有一 定的優勢，其中有代表性的就是它的人民幣業務。工行作為中國最大的商業銀行和人民幣業務行，在跨境人民幣業務方面有著天然的獨特優勢。一直以來工行的人民幣總資產和結算業務量穩固保持同業市場占比第一的位置，強大的人民幣資金實力，保證了工行為客戶提供全方位、多元化的金融服務。2011年3月11日，工行首家海外人民幣業務中心在工行新加坡分行正式開始營業，開啟了工行大規模開拓海外人民幣業務市場的序幕。而人民幣的國際化也會增加客戶對人民幣業務的需求，因此，工行的人民幣業務將會為它的國際化發展增添助力。工行依托于其技術的優勢，使其在電子銀行業務方面的核心競爭力絕對是獨 一無二的。工行的電子銀行的產品功能已經基本涵蓋了絕大部分銀行產品及業務。依托于工行先進的核心業務系統和科技隊伍，電子銀行維持每年推出數十項新產品的創新速度。（2）輔助活動：工行的輔助活動中最具競爭力的是它的技術。工行從2006年開始以國內綜 合業務處理系統（NOVA）為基礎，結合境外機構的特點，研發了覆蓋境外機構主要業務，且支持多時區、多語言、多本幣和多國情的境外機構綜合業務處理系統（FOVA），大幅提高了境外機構的業務處理效率和標準化程度。

戰略swot分析：優勢：（1）中國工商銀行優勢。利用優勢，發揮優勢。（1）中國工商銀行進入移動通信行業早，具有先入者優勢。（2）銀行卡發卡量超過2.38億張，消費額近8000億元，其中信用卡發卡量突破3900萬張，消費額超過2500億元，市場領先優勢進一步擴大；投資銀行收入增長78.2%，全年承銷各類債券52支，承銷金額達1646億元，連續第二年成為國內債券承銷發行的第一大行；托管業務收入增長41%，托管資產規模連續11年居國內第一，在基金、年金、保險等托管領域均保持市場領先；企業年金業務的國內市場占有率接近50%，是國內最大的企業年金服務機構；理財業務繼續強勁增長，全年共推出216款理財產品，其中自主開發理財產品銷售額約21976億元，同比增長715%。（2）公司弱點。利用機會，克服弱點。各分公司發展水平不一，服務不到位，在服務方面輸在了起跑線上。中國工商銀行應該充分利用外部環境機會，提高企業自主創新能力以及技術研發能力，吸取有效的管理方式，以獨特的產品和優質的服務鍛造國際競爭力來克服自身的弱點。

（3）公司發展機會。利用機會，促進發展。我國經濟持續發展，刷卡消費取代現金消費，市場前景廣闊。中國工商銀行通過前幾年的基礎業務和增值業務的鋪墊，培養了用戶的使用習慣，為未來的發展打下了良好的基礎。中國工商銀行應該利用現有的廣大客戶以及品牌優勢，加強技術的開發，提高自主創新，來提高國際競爭力和國際影響力。

（4）面臨的風險。利用優勢，回避風險。國家政策的推進和平衡，利率給中國其他銀行帶來同等的機會，特別是地方銀行是一個強勁的對手。再加上國外銀行將會進入中國市場，可能會是中國工商銀行現有用戶的品牌忠誠度降低，銀行面臨的風險不小。中國工商銀行應該提升自主創新，鞏固持續贏利能力，強化品牌，降低成本和費用，克服自身的不足，使自身更加適應市場的發展。

總結：中國工商銀行作為中國最大的金融企業，應該全面分析其面臨的內、外部環境，才能更好的制定未來發展戰略，及時調整發展戰略，以良好的經營業績和發展潛力來適應市場發展。走出一條跨越式發展的的成功之路，以實際的行動推動經濟的發展和社會的進步，為構建和諧社會貢獻力量。

第二篇：中國工商銀行客戶調查問卷

中國工商銀行 Name of Company: 中國工商銀行

Position & Title: 中國工商銀行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1

投資理財客戶調查問卷

中國工商銀行客戶問卷調查卷

尊敬的客戶：

您好！為了更好地了解本銀行的產品和服務是否滿足您的期望，我們開展這次客戶調查，本卷旨在關注您的投資理財需求和期望，以便讓我們進一步金融投資理財產品、提高理財服務水平，為您提供更貼心的投資理財服務，請完成這份簡單的問卷，我們十分感謝來自您的反饋，以提高我們對您的服務，謝謝您的合作。

我們保證為您保密，保證該問卷不作其他用途。

您的個人資料

聯系人姓名：

性別：男（）女（）

學歷：初中或以下（）高中或中專（）大專或本科（）碩士（）博士（）

年齡：18~25周歲（）26~35周歲（）36~45周歲（）46~60周歲（）60周歲以上（）

家庭年總收入：5萬人民幣以下（）5~10萬人民幣（）10~20萬人民幣（）20~50萬人民幣（）50~100萬人民幣（）100萬人民幣（）

消費習慣：平時喜歡使用銀行卡支付（）使用現金支付（）使用信用卡支付（）

居住環境：自有住房（）按揭住房（）租用住房（）地址：

國家：

電話：

E-mail：

QQ：

MSN：

您所屬的單位

（）行政事業

（）國有企業

（）民營企業

（）外資企業

（）其他

我們的調查內容

首先，請將重要性分為下述的級別

非常重要

——4 重要

——3

比較重要

——2 不重要

——1

1、請您為下列各項指標的重要性打分

（1）您認為銀行的知名度重要嗎？

（）（2）您認為銀行的產品種類齊全嗎？

（）（3）您認為銀行辦理業務手續簡便重要嗎？

（）（4）您認為銀行的營業環境優雅重要嗎?

（）（5）您認為銀行服務渠道使用方便重要嗎？

（）（6）您認為理財經理值得信任重要嗎？

（）（7）您認為理財經理服務熱情重要嗎？

（）（8）理財經理的個人修養重要嗎？

（）（9）理財經理的專業水平重要嗎？

（）（10）理財經理為客戶資料保密重要嗎？

（）

2、您在過去的投資中，認為自己所承擔的風險程度為：（）A．很少 B.較少 C.一般 D.較多 E.很多

3、您選擇過的投資工具有：（可多選）；（）

A.定期儲蓄 B.基金 C.股票 D.國債 E.保險 F.房地產 G.外匯 H.其他

4、您在選擇投資工具時，關注什么？

A.產品德投資風險和收益 B.金融機構成員是否專業 C.該機構的信譽與品牌 D.輿論的推薦

5、您選擇過幾種投資理財工具（）A.1種 B.2種 C.3種 D.3種以上

6、您理財的主要目標是:：（）

A.合理安排資金 B.提高生活水平C.資產增值 D.醫療及養老 E.家人教育 F.其他

7、您希望能夠多了解哪種投資理財工具？（）

A.儲蓄 B.基金 C.股票 D.國債 E.保險 F.房地產 G.外匯 H.信托 L.實業投資

8、您最希望通過什么途徑了解更多的金融理財信息（）A.報紙 B.電視 C.廣播D.戶外 E.銀行客戶服務介紹 F.網絡

9、今年以來，您在投資證券或基金的投資回報率是？（）A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上

10、您滿意的理財產品金額起點是（）

A.1萬元 B.2萬元C.3萬元 D.5萬元 E.10萬元 F.10萬元以上

11、您滿意的理財產品投資期限是：（）

A.一周 B.月度產品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上

問卷就進行到這，再次感謝您的參與和支持

此為作者早期之作，不完善之處請見諒

第三篇：中國工商銀行客戶滿意度調查問卷及總結

中國工商銀行客戶滿意度調查問卷

1、您對目前工商銀行的整體滿意度為：（單選題）A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意

2、您不滿意的原因是：（多選題）

A.排隊等候時間長 B.收費不合理 C.開放的服務窗口少 D.服務態度差 E.ATM機經常沒錢或出故障

F.辦理業務手續煩瑣 G.營業廳缺乏業務咨詢、指引服務

3、您認為銀行服務需要改進的方面是（單選題）A.增加自助設備 B.增加營業窗口 C.合理收費

D.改善營業大廳環境 E.增加業務品種 F.改善服務，提高效率 G.其它

4、您遇到銀行交易或服務發生問題時，會向誰投訴？（單選題）A.開卡（存折）銀行 B.消費者委員會（協會）C.銀監局 D.中國銀聯 E.新聞媒體 F.銀行同業公會 G.其他

5、您對投訴的處理結果滿意嗎？（單選題）

A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意

6、您會經常使用下列哪種服務？（單選題）

A.自助存取款 B.電話銀行 C.網上銀行 D.手機銀行 E.到柜臺辦理一切業務

7、您不選擇電話銀行、網上銀行或自助設備辦理業務是因為:（多選題）

A.不了解這些服務 B.不放心使用這些服務 C.不會使用這些服務 D.其它原因

8、您在2011年至今使用或購買過哪些銀行的產品和服務？ A.商友卡匯款套餐 B.理財產品 C.貴金屬投資 D.銀行保險 E.電子銀行

9、您希望通過什么方式了解工行業務和產品：

A.銀行專家現場講座 B.就個案向客戶經理進一對一咨詢 C.在報紙 電視 廣播 網絡中開辟相關專欄 D.自己學習

總結1 根據（縣政府相關部門）文件精神，同時為進一步提高我行的客戶服務質量，我行于2013年3月1日在支行三樓會議室舉辦客戶座談會，認真聽取客戶對我行服務工作的建議。

本次座談會主要邀請了我縣個體工商戶客戶代表，共計7人，座談會采用現場交流與問卷調查相結合的方式，取得了預期的效果。經過對客戶談話記錄和調查問卷的整理分析，我們發現，此類客戶群體對我行的服務態度及產品效能基本滿意，但仍提出了希望我們繼續加以改進的地方，總結下來主要有以下兩點：

首先是排隊等候時間長。這一問題的產生主要有兩方面的原因。一方面，由于人員緊張等客觀條件的限制，我行某些網點營業柜口較少；另一方面，經過對調查問卷的統計我們發現，電子銀行及營業場所自助設備在這類客戶群體中的普及度較低，自助設備分流率的降低大大增加了柜面壓力。其次是手續費用過高的問題。個體工商戶這一客戶群體的手續費用支出主要集中在異地、跨行匯款。1%的匯款手續費率確實增加了他們的經營成本，對他們而言是一個不小的負擔。

針對以上兩點，我們提出以下措施以提升客戶滿意度。

（一）實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。加大對重點區域網點資源投入，增開服務窗口。

（二）在各網點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰時段。

（三）發放服務手冊，指導客戶使用自助設備、電子銀行辦理簡單業務，有效分流客戶。

（四）繼續大力宣傳商友卡匯款套餐業務，以此幫助客戶節省異地、跨行匯款手續費用。

總結2：

2013年5月10日，我行舉辦了第二場客戶座談會，本場座談邀請了公務員、教師以及其他事業單位員工客戶代表，共計8人。這類客戶的特點是知識水平較高，收入穩定，他們一旦選擇一家銀行，很容易成為該銀行的忠實客戶。同時，該類客戶對銀行產品功能及服務質量的要求較高，期待享受更加專業的銀行服務、了解更多理財知識。

通過與客戶交流以及對調查問卷的分析我們發現，該類客戶對電子銀行和自助設備有著較高的使用率，但個別客戶遇到過ATM卡鈔、吞卡等情況，給客戶造成了不便。此外，該類客戶比較關注我行的理財產品和貴金屬業務，希望了解這方面的知識，但有些網點工作人員對我行此類前沿業務并沒有深入了解，很難為客戶提供滿意的解答，這一方面造成了客戶的不滿，另一方面使客戶對我行理財產品的透明度產生了懷疑。

針對以上問題，我們研究了以下解決方法：

（一）定期清理、維護自助設備，避免出現ATM機卡鈔、按鍵不靈等情況的發生，方便客戶使用，提高客戶滿意度。

（二）增大對理財產品以及貴金屬業務的宣傳普及力度，印發產品手冊，滿足客戶詳細了解此類產品的需求。

（三）提高我行理財產品的透明度，對理財產品的投資方向進行公示。

（四）加大員工培訓力度，提高員工業務素質，力爭讓每一位員工都能基本滿足客戶的服務要求。

（五）定期舉辦理財沙龍活動，幫助客戶了解更多理財知識和最新產品。

總結3：

2013年7月22日，我行舉辦了最后一場客戶座談會，本場座談我們邀請了6位客戶，皆為我行高端客戶、商務人士。此類客戶擁有雄厚的資金實力，能給我行帶來較高的利潤回報，但同時他們也希望得到銀行更為高級的禮遇。具體說來，他們對我行服務的增值化、便捷化和創新化有著更高的要求，他們希望能有一位專業人士幫助自己制訂一份合理有效的理財規劃，以實現財富的保值增值。當然，在這個過程中，他們希望自己的財務隱私能夠得到最充分的保障。此外，在交流中我們還注意到，由于此類客戶在公司經營和生意往來中需要大量資金保障，他們普遍希望得到我行更加快捷的信貸服務。

針對客戶的這些需求，我們做出了以下有針對性的服務方案：

（一）增強我行客戶經理隊伍的專業性。培養一批高素質的理財經理，將我行的增值服務滲透到客戶工作和生活的各個方面，以關愛客戶為根本，做到用心維護客戶，為客戶提供最為高級的禮遇。

（二）提高我行員工的職業素養與道德素質，對于泄露客戶財務隱私的行為進行嚴厲懲罰。

（三）簡化信貸審批流程，提高工作效率。

（四）大力推廣信用卡和“逸貸”業務，以此幫助客戶解決一部分的資金壓力。

第四篇：中國工商銀行

中國工商銀行——理財金賬戶

“理財金賬戶”是中國工商銀行推出的全新的服務于優質客戶的品牌產品，通過“理財金賬戶”，工行提供給客戶的不僅是功能強大的理財工具，更是專業化的貴賓專屬服務。源于對現代財富生活更多的關注，“理財金賬戶”提出了“自信、自然、自由”的新財富主張。

申卡條件

如果您在工行金融資產（包括存款、國債、基金、理財產品等）超過20萬元人民幣，即可攜帶身份證件及金融資產證明資料（牡丹靈通卡、存折、存單等）親臨我行各大理財中心申請成為理財金賬戶客戶。銀行本身業務

全面賬戶管理

理財金賬戶優惠標準

理財產品

工行為“理財金賬戶”客戶提供了豐富的投資理財產品：國債、基金、證券、保險、外匯買賣、黃金買賣??在理財規劃的基礎上，專業的客戶經理將向您推薦具體的理財產品，全面滿足您的投資理財需求，助您更好的實現理財目標。

第五篇：中國工商銀行

中國工商銀行綜述

使命：

提供卓越金融服務

----服務客戶

----回報股東

----成就員工

----奉獻社會

愿景：

建設最盈利、最優秀、最受尊重的國際一流現代金融企業

價值觀：

工于至誠，行以致遠

----誠信、人本、穩健、創新、卓越

2011年3月30日，本行公開發布了《中國工商銀行股份有限公司2010年社會責任報告》，這是本行連續第四年編制和發布社會責任報告。安永華明會計師事務所對本次報告進行了獨立第三方鑒證。

2011年1月23日，工商銀行與東亞銀行聯合宣布，雙方已就美國東亞銀行股權買賣交易達成協議，并于2011年1月21日（美國中部時間）在芝加哥簽署了股份買賣協議。根據雙方簽署的協議，工商銀行將向東亞銀行支付約1.4億美元的對價，收購美國東亞銀行80%的股權，東亞銀行持有剩余20%的股權。同時，東亞銀行還擁有賣出期權，可在本交易完成后，按雙方協議約定的條款和日期，將其剩余股份轉讓給工商銀行。雙方將隨后履行監管報批手續。交易完成后，工商銀行將負責美國東亞銀行的營運和管理。這是中資銀行對美國商業銀行的第一次控股權收購。

2010年，中國工商銀行股份有限公司面對復雜多變的外部環境，主動適應全球金融監管變革要求，融入中國經濟轉型發展大局，把加快發展方式轉變放在更加突出的位置，堅定不移調結構，腳踏實地促轉變，鞏固了全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的大型上市銀行地位，擁有優質的客戶基礎、多元的業務結構、強勁的創新能力和市場競爭力。

工商銀行公布2011年前三季度經營業績

10月27日，中國工商銀行股份有限公司（股票代碼SH：601398；HK：1398）正式對外公布了2011年前三季度的經營業績。按照國際財務報告準則，工商銀行前三季度實現稅后利潤1640億元人民幣，同比增長28.31%，每股盈利達0.47元人民幣。在經營業績穩步提升的同時，工商銀行的資產質量持續向好，繼續實現了不良貸款余額和占比的“雙下降”，9月末不良貸款余額較上年末減少40.51億元，不良貸款率較上年末下降0.17個百分點至0.91%，達到國際先進銀行水平；撥備覆蓋率則較上年末大幅提高44.46個百分點至272.66%，抗風險能力進一步增強。

值得注意的是，今年第三季度工商銀行的國際化發展也邁出了新的步伐。8月5日，工商銀行與南非標準銀行集團就阿根廷標準銀行股權買賣交易達成協議。9月15日，工商銀行孟買分行在印度經濟金融中心孟買正式開始對外營業，成為印度市場上唯一的中國大陸銀行的分行。截至9月末，工商銀行已在全球31個國家和地區設立了234家境外分支機構，跨越亞、非、歐、美、澳五大洲的全球網絡布局基本形成。截至9月末，工商銀行境外機構的總資產已達1227.4億美元，前三季累計實現稅前利潤7.8億美元，同比增長38.7%，盈利能力顯著提升。

［業務概況截至2010年末，工商銀行擁有397,339名員工，通過16,227家境內機構、203家境外機構和遍布全球的逾1,562家代理行以及網上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向412萬公司客戶和2.59億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務，基本形成了以商業銀行為主體，跨市場、國際化的經營格局，在商業銀行業務領域保持國內市場領先地位。

2010年末，總資產達134,586.22億元，比上年末增加16,735.69億元，增長14.2%；總負債達126,369.65億元，比上年末增加15,308.46億元，增長13.8%；總市值達2,335億美元，居全球上市銀行之首。2010年實現凈利潤1,660.25億元，較上年增長28.4%，增幅同比加快了12.0個百分點，繼續穩居全球最盈利銀行地位；平均總資產回報率和加權平均權益回報率分別為1.32%和22.79%，處于全球銀行業領先水平；每股收益為0.48元，較上年增加0.10元；不良貸款余額和不良貸款率連續11年保持雙下降，不良率降至1.08%。受益于經營結構的優化、再融資的完成以及利潤留成比例的適當擴大，資本充足率和核心資本充足率分別達到12.27%和9.97%，資本實力和可持續發展能力進一步增強。

［公司金融業務］2010年，工商銀行。榮獲英國《金融時報》“中國最佳公司銀行”稱號。榮獲中國中小企業協會“優秀中小企業服務機構”稱號，蟬聯中國中小企業家年會組委會“全國支持中小企業發展十佳商業銀行”獎項。連續第四年分別被《財資》、《金融亞洲》授予“中國最佳現金管理銀行”稱號，并榮獲《亞洲銀行家》首屆“中國現金管理成就獎”。

投資銀行業務方面。加快投資銀行產品結構調整，推動投資銀行業務快速發展。創新推出股權投資基金主理銀行業務，拓寬企業股權融資渠道。拓展債券承銷業務，全年主承銷各類非金融企業債務融資工具2,070億元，穩居境內市場第一。投資銀行業務品牌影響力持續提升，蟬聯《證券時報》“最佳銀行投行”稱號。全球托管業務穩步發展，托管QFII客戶數位居中資銀行首位，托管QDII資產規模保持市場領先。推出“安心賬戶”資金托管業務，推廣銀行理財產品、證券公司客戶資產管理計劃和股權投資基金托管等新興托管業務，優化托管業務結構。蟬聯《全球托管人》、《環球金融》和《財資》等知名財經媒體中國最佳托管銀行獎項.推出“如意養老3號”企業年金計劃產品，推出首支掛鉤實物貴金屬理財產品——“如意金”復合型理財產品。2010年，貴金屬業務交易量2.44萬噸，比上年增長23.6倍。代理上海黃金交易所清算量1,288億元，繼續保持同業領先。榮獲《21世紀經濟報道》“最佳資產管理團隊”稱號。

［個人金融業務］2010年，工商銀行加快個人金融業務經營管理體制轉型，推進“強個金”戰略實施，打造中國第一零售銀行。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳零售銀行”稱號。2010年末，個人客戶2.59億個，其中個人貸款客戶685萬個。根據人民銀行數據，2010年末，儲蓄存款和個人貸款余額均列同業首位，市場份額分別為17.1%和14.5%。榮獲《歐洲貨幣》“中國最佳私人銀行”和《21世紀經濟報道》“中資優秀私人銀行品牌”稱號。

［銀行卡業務］2010年末，銀行卡發卡量3.5億張，全年銀行卡消費額22,395億元，銀行卡業務收入136.87億元。信用卡業務方面。啟動星級客戶信用卡營銷活動，加大交通卡、聯名卡等優質項目推廣力度，擴大發卡規模。境內首家推出網上辦卡業務，蟬聯美國《讀者文摘》信用卡發卡銀行類信譽品牌金獎。借記卡業務方面。加快借記卡產品創新，推出工銀商友卡、楊瀾?靈通卡、嫣然天使基金靈通卡和淘寶靈通卡等主題卡，以及電信聯名卡、公積金卡等聯名卡，豐富靈通產品線，擴大發卡量。發揮芯片卡業務科技領先優勢，推出亞運靈通卡、寶貝成長卡等多款芯片借記卡

［電子銀行業務］ 榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳網上銀行”、《環球金融》“中國最佳個人網上銀行”等獎項。電話銀行方面。完成一體化電話銀行工程建設，完善電話銀行運營管理，實現全行坐席資源靈活調配。推出短信客服，有效分流電話銀行座席業務量，拓寬95588服務渠道。電子銀行中心（合肥）和電子銀行中心（石家莊）投入運營，服務水平進一步提高。推進海外電話銀行中心建設，在工銀加拿大、工銀印尼和法蘭克福分行開通電話銀行服務。

［國際化經營］2010年河內分行、工銀馬來西亞和阿布扎比分行相繼開業；完成對加拿大東亞銀行、泰國ACL銀行的股權收購并分別更名為中國工商銀行（加拿大）有限公司、中國工商銀行（泰國）股份有限公司；完成工銀亞洲私有化；收購富通北美證券清算部門成立工銀金融服務有限責任公司；簽署金盛人壽股權買賣交易相關法律協議；巴黎分行、阿姆斯特丹分行、布魯塞爾分行、米蘭分行、馬德里分行和巴基斯坦機構（卡拉奇分行、伊斯蘭堡分行）申設境外監管審批順利完成；韓國、印尼西亞、香港、澳門等國家和地區的二級網

絡拓展和本地化進程進一步加快。截至2010年末，工商銀行在28個國家和地區設立了203家境外機構，其中境外分行及其分支機構21家，境外控股公司及其分支機構181家；與132個國家和地區的1,453家境外銀行建立了代理行關系。基本建成跨越亞、非、歐、美、澳五大洲，渠道多樣、層次分明、定位合理、運營高效的全球金融服務網絡。境外機構（含境外分行、境外子公司及對標準銀行投資）總資產757.27億美元，比上年末增加235.21億美元，增長45.1%；稅前利潤11.85億美元，比上年增長37.2%，包括新設機構在內的全部境外經營機構均實現盈利。

［科技領先］工商銀行以先進的信息科技持續提升自身核心競爭力。2010年13項科技成果被人民銀行評為銀行科技發展獎，并榮獲世界知識產權組織和國家版權局授予的“世界知識產權組織創意金獎（中國）——推廣運用獎”。應用產品不斷創新加快應用產品的研發與優化，建立全行統一的客戶服務支持管理系統，搭建客戶統一評價體系；拓展芯片卡多應用平臺，推出手機芯片卡移動支付業務，推廣高速公路速通卡項目；全面實現全行一體化電話銀行系統；建立“全額集中、逐筆計價”模式的本外幣一體化資管理體系架構；自主研發操作風險高級計量法、市場風險內部模型法等風險管理系統；完成境外機構綜合業務處理系統（FOVA）在25家境外機構的推廣；系統內跨境匯款產品已于2010年7月推向市場；全球個人賬戶管理在工銀澳門和深圳分行試點推廣，通過柜面和電子銀行渠道為客戶提供全球賬戶查詢、轉賬匯款等服務。2010年全行新增產品449個，累計達到2,815個，產品總量比上年末增長19%。2010年，獲得國家知識產權局專利授權24項，擁有的專利數量達到115項。

［社會責任］在“2010中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”評選中，有138家營業網點入選，位居同業第一。工商銀行秉承“源于社會、回饋社會、服務社會”的責任理念，全心投入社會公益事業，持續增加慈善捐助投入。2010年，青海玉樹地震、甘肅舟曲泥石流等自然災害發生后，快速反應，雪中送炭，捐款捐物5,000余萬元；第一時間開通綠色通道，為抗災救災提供快捷、周到的金融服務。集中信貸資源支持四川汶川地震災區重建，累計發放各類抗震救災、災后重建貸款486億元。繼續開展綠色扶貧、扶助教育、關愛農民工子女、普及金融知識等多種慈善公益活動，累計向公益事業投入6,252萬元。

［國際榮譽］工商銀行憑借良好經營表現贏得了國內外社會各界的廣泛認可，2010年，《歐洲貨幣》、《環球金融》、《亞洲銀行家》、《金融時報》等境內外知名媒體及中介機構將“中國最佳銀行”、“亞洲最佳銀行”、“中國最受尊敬銀行”等189個獎項頒給了工商銀行。國際專業品牌調研機構給予工商銀行較高評價，其中在明略行（Millward Brown Optimor）發布的2010年全球最具價值品牌百強排名中工商銀行位列第11位，并繼續蟬聯金融行業榜首；在福布斯(Forbes)發布的2010年全球2000家大公司按公司銷售收入、利潤、資產、市值四項指標綜合排名中，工商銀行位列第5位。

在新三年規劃的指引下開拓奮進

《中國工商銀行2009-2011年發展戰略規劃》（以下簡稱“新規劃”）和《中國工商銀行2009-2011年發展戰略規劃分解落實方案》（以下簡稱“分解落實方案”）已于2009年6月9日正式下發全行實施。新規劃是工商銀行十年戰略轉型期內的第二個三年規劃，是在總結《中國工商銀行2006-2008年發展戰略規劃》（以下簡稱“首個規劃”）執行經驗基礎上，根據全行發展實際和對國內外經濟金融形勢發展趨勢的深入研判后作出的，既是對首個規劃戰略方針的沿承，也是面向未來的一次戰略升級與發展。

《中國工商銀行2006-2008年發展戰略規劃》是工商銀行改制后的首個中期發展戰略規劃，從2006-2008年的實際執行情況來看，工商銀行首個三年規劃所提出的主要經營指標執行效果理想，實際完成值契合甚至優于規劃制定的三年總目標和總要求。

2006-2008年，全行以14.8%的年均資產增長速度，實現了43.2%的利潤年均增速；在貸款增速低于非信貸資產平均增速的情況下，平均資產收益率突破1.2%，整體資產獲利能力持續提升。作為一家上市股份制銀行，規劃期內本行以超過19%的股東權益回報率、超過0.3元的每股收益和超過1.8元的每股凈資產值，履行了向股東的回報承諾，充分顯現出轉型成長的價值。截至首個三年規劃期末，即2008年年底，中國工商銀行不僅在市值方面成為全球第一大行，也成為全球最盈利的銀行。

孟買分行9月15日起正式營業,成為印度市場唯一的中國大陸銀行

截至2010年末，工商銀行的總資產已超過2萬億美元，當年的稅后利潤超過250億美元，辦理國際結算業務超過1萬億美元。

而作為銀行業務發展的另外一個引擎，工商銀行中間業務的成長同樣十分強勁。上半年工商銀行共實現手續費及傭金業務凈收入538億元人民幣，同比增長45.8%，對營業收入的貢獻也進一步上升至23.27%，此外，國際化和綜合化的穩步推進，不僅使工商銀行的盈利來源更加多元化，服務能力進一步提升，也為長遠的可持續發展開創了良好的格局。上半年工商銀行歐洲五國分行和巴基斯坦機構相繼開業，8月5日該行又與南非標準銀行集團就阿根廷標準銀行股權買賣交易達成協議，國際化經營取得新的進展。境內外機構聯動發展的機制進一步建立，上半年跨境人民幣業務量達4060億元，是去年全年的3倍。在香港的全牌照投資銀行——工銀國際上半年成功參與了普拉達（Prada）及菲拉格慕（Ferragamo）等具有國際影響力的重大IPO項目，承銷金額達140億美元。

與南非標準銀行集團等就阿根廷標準銀行股權買賣交易達成協議

北京，2011年8月5日——中國工商銀行股份有限公司（“工商銀行”）今天宣布，其已就阿根廷標準銀行及其兩家關聯公司（一家基金管理公司Standard Investments S.A.和一家商務服務公司Inversora Diagonal S.A.）80%股權買賣交易與南非標準銀行集團有限公司（“標準銀行”）等達成協議，根據各方簽署的協議，工商銀行將向標銀倫敦以及Werthein和Sielecki家族的控股公司支付約6億美元的對價，分別向標銀倫敦收購其持有的阿根廷標準銀行及其關聯公司各55%和50%股權，向W-S家族控股公司收購其持有的阿根廷標準銀行及其關聯公司各25%和30%股權。收購后，工商銀行持有阿根廷標準銀行及其關聯公司共計80%股權，標銀倫敦持有剩余20%的股權。

上述交易的最終完成，還必須分別獲得中國銀行業監督管理委員會、阿根廷中央銀行及相關監管機構的批準。

工商銀行孟買分行獲準成立

印度當地時間2011年5月16日，中國工商銀行孟買分行成功獲得了由印度儲備銀行（即印度中央銀行）頒發的經營牌照。此前，該項申請已經獲得中國銀監會批準。

工行卡拉奇分行和伊斯蘭堡分行正式開業

巴基斯坦當地時間5月20日，中國工商銀行卡拉奇分行和伊斯蘭堡分行的開業慶典在巴基斯坦伊斯蘭共和國首都伊斯蘭堡隆重舉行。巴基斯坦總統阿西夫·阿里·扎爾達里，中國駐巴基斯坦政務參贊黃溪連，中國工商銀行行長楊凱生，高管層成員王希全和董事會秘書胡浩等出席了開業慶典。此前，工商銀行已獲得了巴基斯坦監管機構頒發的金融業務經營許可證和營業執照，成為巴基斯坦目前唯一一家中資商業銀行。