第一篇：中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》的通知-國(guó)家規(guī)件

綜合法律門戶網(wǎng)站

第二篇：保監(jiān)會(huì)召開(kāi)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議

保監(jiān)會(huì)召開(kāi)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議

2012-03-01

【字體：大 中 小】【打印本頁(yè)】【關(guān)閉窗口】

中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

楊明生指出，現(xiàn)在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處在一個(gè)新興的、快速成長(zhǎng)的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問(wèn)題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開(kāi)展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

楊明生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。

楊明生要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見(jiàn)后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無(wú)理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開(kāi)展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

楊明生指出，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭(zhēng)議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過(guò)建立誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

楊明生強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開(kāi)展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。

會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

第三篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議1

中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

現(xiàn)在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處在一個(gè)新興的、快速成長(zhǎng)的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問(wèn)題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開(kāi)展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見(jiàn)后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無(wú)理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開(kāi)展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭(zhēng)議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過(guò)建立誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開(kāi)展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。

會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知

保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕215號(hào)

各人身保險(xiǎn)公司：

為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議和人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議精神，做好人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、自查重點(diǎn)

本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險(xiǎn)公司要重點(diǎn)針對(duì)個(gè)人營(yíng)銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營(yíng)銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開(kāi)展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險(xiǎn)公司銷售人員、與保險(xiǎn)公司存在委托代理關(guān)系的保險(xiǎn)營(yíng)銷員和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險(xiǎn)公司對(duì)銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況

是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)銷售人員進(jìn)行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠(chéng)信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說(shuō)明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計(jì)、修改和印刷宣傳資料的問(wèn)題，是否對(duì)基層分支機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)使用的宣傳材料實(shí)施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過(guò)程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行了投保提示和風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，投保單是否附有保險(xiǎn)條款，是否存在與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句并簽名。

2.銀行郵政代理機(jī)構(gòu)銷售過(guò)程中，是否存在將保險(xiǎn)產(chǎn)品混淆為銀行存款的問(wèn)題，是否在銀行郵政網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.電話營(yíng)銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過(guò)程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時(shí)是否及時(shí)向客戶進(jìn)行提示，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開(kāi)展了監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢工作，問(wèn)題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號(hào)碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理制度，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的課件是否存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)是否存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對(duì)接受回訪客戶的真實(shí)性進(jìn)行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實(shí)有效，是否建立了對(duì)客戶回訪信息資料真實(shí)性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問(wèn)題納入考核范圍；是否建立了對(duì)銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對(duì)銷售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導(dǎo)各人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展本次自查自糾工作，我會(huì)針對(duì)個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對(duì)上述自查重點(diǎn)予以了進(jìn)一步明確。各人身保險(xiǎn)公司要參照自查自糾工作表列明的重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開(kāi)展自查自糾工作。

二、時(shí)間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展自查及整改工作，其中針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告，個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告。

（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局將在各人身保險(xiǎn)公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進(jìn)行處理。其中針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開(kāi)始，針對(duì)其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開(kāi)始。

（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)2012年治理銷售誤導(dǎo)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷售誤導(dǎo)的工作計(jì)劃。

三、自查自糾的有關(guān)要求

（一）組織實(shí)施的有關(guān)要求

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司要高度重視銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項(xiàng)十分重要的工作任務(wù)和督辦事項(xiàng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司總公司對(duì)自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級(jí)分支機(jī)構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門、各分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過(guò)場(chǎng)。各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合本公司的特點(diǎn)，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級(jí)落實(shí)，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實(shí)推進(jìn)到所有基層機(jī)構(gòu)。

2.認(rèn)真抓好落實(shí)。各人身保險(xiǎn)公司要將監(jiān)管部門對(duì)自查自糾工作的要求深入貫徹到每個(gè)部門、每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、每個(gè)代理機(jī)構(gòu)和每位員工。各人身保險(xiǎn)公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷售管理和銷售過(guò)程中存在的各種問(wèn)題；要堅(jiān)持邊查邊改，積極進(jìn)行整改。

3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險(xiǎn)公司總公司要對(duì)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作及時(shí)進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過(guò)明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作，要重點(diǎn)關(guān)注銷售誤導(dǎo)問(wèn)題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導(dǎo)問(wèn)題較多的分支機(jī)構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實(shí)效。

4.確保整改到位。各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾工作的開(kāi)展過(guò)程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對(duì)銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問(wèn)題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，特別是對(duì)于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要在分清責(zé)任部門和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。

（二）自查自糾報(bào)告及相關(guān)材料的報(bào)送要求

1.各人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見(jiàn)附件1）和自查自糾工作實(shí)施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級(jí)別不低于總公司部門負(fù)責(zé)人）。

2.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于4月30日前將電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)不實(shí)行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)送當(dāng)?shù)仉娫挔I(yíng)銷業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表。

3.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于5月31日前將個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，各人身保險(xiǎn)公司

省級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報(bào)送。

4.各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的自查自糾報(bào)告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開(kāi)展情況，要詳細(xì)報(bào)告組織過(guò)程、自查范圍、自查重點(diǎn)和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報(bào)告，要對(duì)照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報(bào)告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計(jì)劃和完成時(shí)限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報(bào)告對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。五是對(duì)有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報(bào)告處理追究的人員數(shù)量和職級(jí)，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報(bào)附件2至附件5的有關(guān)報(bào)表。

5.各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾實(shí)施過(guò)程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)檢查階段將會(huì)對(duì)其進(jìn)行復(fù)核審查。

6.各人身保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表的真實(shí)性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；各省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。

我會(huì)和各保監(jiān)局將嚴(yán)格審核評(píng)估自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表，對(duì)于未按要求報(bào)送的，將退回公司重新上報(bào)，并視情節(jié)輕重，將其列為重點(diǎn)檢查對(duì)象；對(duì)于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴(yán)肅處理有關(guān)機(jī)構(gòu)并追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第四篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知-國(guó)家規(guī)范性文件

綜合法律門戶網(wǎng)站

法律家·法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。

法律家http://www.tmdps.cn

第五篇：關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知

關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號(hào)

各保監(jiān)局、機(jī)關(guān)各部門、各保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

為認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)金融工作會(huì)議和2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)解決好社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作通知如下：

一、建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制

（一）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)已有規(guī)章制度的梳理，對(duì)不利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改與完善；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除或修改；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。

（二）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責(zé)，充實(shí)精干力量。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要設(shè)立由本單位相關(guān)部門組成的保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)，整合力量，加強(qiáng)協(xié)作，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。

二、加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平。

（四）保險(xiǎn)公司要按照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》、《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。

（五）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要督促成員公司切實(shí)做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。

三、暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利

（六）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道的基礎(chǔ)上，盡快設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼；各保監(jiān)局要進(jìn)一步完善保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度，使消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加暢通有效。

（七）保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件包案制度，當(dāng)面聽(tīng)取消費(fèi)者的訴求和意見(jiàn)。

四、完善調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛

（八）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，規(guī)范調(diào)處程序，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面，有條件的地區(qū)，要探索推動(dòng)地市級(jí)地區(qū)建立調(diào)處機(jī)制。

（九）各地保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制工作機(jī)構(gòu)要加大宣傳力度，使保險(xiǎn)消費(fèi)者了解并重視糾紛調(diào)處機(jī)制的作用；要加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)合作，推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”，通過(guò)減少訴訟案件，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

（十）保險(xiǎn)公司總公司要大力支持分支機(jī)構(gòu)積極參與保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機(jī)制的執(zhí)行力。

五、普及保險(xiǎn)知識(shí)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念

（十一）要建立保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司和社會(huì)各界多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作機(jī)制，不斷豐富消費(fèi)者教育的內(nèi)容和形式，以保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)普及、消費(fèi)維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀為主要內(nèi)容，通過(guò)短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎(jiǎng)?wù)魑牡刃问?，引?dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)。

六、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，切實(shí)提高全行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)

（十二）要研究建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制，提高失信違規(guī)成本，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司高管人員對(duì)本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任，對(duì)保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員的失信違規(guī)行為依法進(jìn)行嚴(yán)肅處罰并予以披露，對(duì)涉嫌犯罪的，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信文化，不斷提高全行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。

七、采取措施，重點(diǎn)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題

（十三）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要梳理車險(xiǎn)理賠流程，在落實(shí)監(jiān)管規(guī)定和防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，最大限度地縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；要修改完善車險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭(zhēng)議的車輛維修廠商、零配件來(lái)源、部件修換等問(wèn)題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生；要定期開(kāi)展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作，集中清理未決賠案，著力解決拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠等問(wèn)題；要加大理賠工作投入，加強(qiáng)對(duì)接報(bào)案人員、查勘定損人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)。

（十四）人身保險(xiǎn)公司要切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，準(zhǔn)確描述相關(guān)情況，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品信息；要按照有關(guān)監(jiān)管規(guī)定向消費(fèi)者出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，提示保單收益的不確定性、除外責(zé)任等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的情況；要建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的人群；要落實(shí)新單回訪制度，確保在猶豫期內(nèi)完成回訪，對(duì)接受回訪消費(fèi)者的真實(shí)性進(jìn)行甄別，回訪用語(yǔ)符合監(jiān)管規(guī)定；要建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，強(qiáng)化各級(jí)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在機(jī)構(gòu)高管人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；要建立銷售人員分級(jí)分類管理辦法，構(gòu)建針對(duì)銷售人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)考核評(píng)級(jí)體系。

（十五）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要根據(jù)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議的要求，研究制定工作方案，組織開(kāi)展車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題專項(xiàng)治理工作；要制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管指標(biāo)，重點(diǎn)考核時(shí)效類、管理類和服務(wù)能力類指標(biāo)的完成情況，并定期向社會(huì)公布；要向保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳閱讀保險(xiǎn)條款的重要性，監(jiān)督保險(xiǎn)公司切實(shí)做到保險(xiǎn)合同以及保險(xiǎn)保障范圍、除外責(zé)任等重要內(nèi)容由投保人親筆簽名確認(rèn)；要定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。

八、加大工作力度，嚴(yán)厲查處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為

（十六）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起；要督促保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)法及各項(xiàng)監(jiān)管制度規(guī)定，切實(shí)履行合同義務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；要認(rèn)真審視保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的保險(xiǎn)合同糾紛投訴事項(xiàng)，對(duì)其中存在的保險(xiǎn)公司涉嫌侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為要依法嚴(yán)肅處理；對(duì)保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，要在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí)，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

九、接受社會(huì)監(jiān)督，提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平

（十七）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立社會(huì)監(jiān)督員制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；聘請(qǐng)包括保險(xiǎn)消費(fèi)者代表、公務(wù)員代表、專業(yè)機(jī)構(gòu)代表、學(xué)者律師代表、媒體記者代表等在內(nèi)的社會(huì)各界人士擔(dān)任保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)各方面工作進(jìn)行監(jiān)督；要吸納好社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議，辦理好社會(huì)監(jiān)督員反映的問(wèn)題，并定期向社會(huì)監(jiān)督員通報(bào)相關(guān)情況。

（十八）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織成員公司定期開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，統(tǒng)一測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，力求測(cè)評(píng)公正客觀；要將測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督；要督促成員公司根據(jù)測(cè)評(píng)情況，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)本通知，深入推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得實(shí)效。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

二○一二年一月十七日