第一篇：10月12日印發消費者權益保護辦法的通知

蓬溪縣農村信用合作聯社發文稿紙

文件標題：蓬溪縣農村信用合作聯社轉發中國人民銀行蓬溪縣支行《關于印發<蓬溪縣金融消費者權益保護辦法(試行)>的通知》的通知

附件：

主送單位：各分社、（部）

抄報單位：

抄送單位：縣聯社領導、各室、部、稽核中隊

打字：校對：共印 62份

蓬溪縣農村信用合作聯社

轉發中國人民銀行蓬溪縣支行《關于印發<蓬溪縣金融

消費者權益保護辦法(試行)>的通知》的通知

各分社、（部）：

現將中國人民銀行蓬溪縣支行《關于印發<蓬溪縣金融消費者權益保護辦法(試行)>的通知》（蓬銀發〔2011〕87號）轉發給你們，并提出以下貫徹意見，請遵照執行。

1.為了做好我縣信用社金融消費者權益保護工作，按照中國人民銀行蓬溪縣支行的要求，縣聯社成立金融消費者權益保護工作領導小組，由聯社理事長任組長，班子其他成員任副組長，各部（室）負責人為成員，具體負責此項工作的組織領導，同時下設金融消費者權益保護工作領導小組辦公室于稽核監察部，由稽核監察部負責人兼任辦公室主任，具體負責此項工作的開展、投訴處理、資料收集和上報工作。

2.各分社要組織職工認真學習《蓬溪縣金融消費者權益保護辦法(試行)》，要對照《蓬溪縣金融消費者權益保護辦法(試行)》的內容，結合自身實際，清理、糾正工作中的問題和不足，切實保護金融消費者的合法權益。

3．各分社要做好此項工作的宣傳工作，發放金融消費者權益保護宣傳手冊，對外張貼《蓬溪縣銀行業金融機構保

護金融消費者權益承諾書》，讓金融消費者了解保護金融消費者權益的主要范圍和權益保護的途徑，公示投訴電話?？h聯社的投訴電話是：（0825）5426839。

二〇一一年十月十二日

第二篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第三篇：金融消費者權益保護辦法

中國人民銀行凌源市支行

金融消費者權益保護辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為保護金融消費者合法權益，促進金融機構遵守金融法規，優化金融服務，維護地區金融穩定，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在凌源市域內的金融機構購買金融產品或接受金融服務的自然人、個體商戶和企業法人。

第三條 本辦法所稱金融機構，是指在凌源市域內依法設立的政策性銀行、國有商業銀行、城市商業銀行、中國郵政儲蓄銀行、農村信用合作社、村鎮銀行、保險公司、證券公司等金融機構。

第四條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條 中國人民銀行凌源市支行（以下簡稱人民銀行）負責開展凌源市域內金融消費者權益保護工作，依法采取措施，有效保護金融消費者的合法權益。

第六條 人民銀行及轄內金融機構，受理投（申）訴要以事實為依據，以法律、法規為準繩，必要時參照規范性文件，使金融消費糾紛得到公正、合理、及時的處理。第七條 人民銀行開展金融消費者權益保護工作，實行屬地管理的原則。

第二章 金融消費者的權利

第八條 金融消費者在購買金融產品和接受金融服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，金融消費者有權要求金融機構提供符合保障人身、財產安全的環境。

第九條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。

金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

第十條 金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

金融消費者有權自主選擇金融機構提供金融產品或者提供服務的金融機構，自主選擇金融產品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種金融產品、接受或者不接受任何一項金融服務。

金融消費者在自主選擇金融產品或者金融服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第十一條 金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利，有權拒絕金融機構的強制交易或者違規收費行為。

第十二條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息等金融消費者個人及家庭密切相關的信息依法受保護。

第十三條 金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十四條 金融消費者有權檢舉、控告金融機構侵害金融消費者權益的行為，有權對保護金融消費者權益工作提出批評、建議。

第三章 金融機構的義務

第十五條 金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國證券法》等金融法律、法規，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定。

金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。

第十六條 金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。

第十七條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

第十八條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。

第十九條 金融機構要做好個人金融信息保護工作。金融機構在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，要嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

第二十條 金融機構不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任。

第二十一條 金融機構應當建立健全本單位的金融消費者投訴處理機制，設立專門機構或指定內設機構處理金融消費者投訴。對外公布投訴方式，并在各經營網點顯著位置將本機構和人民銀行的申訴、舉報電話一并予以公布。

第二十二條 人民銀行回轉金融機構辦理的金融消費者投（申）訴事項，金融機構應當自接到《人民銀行金融消費者投訴回轉處理通知書》之日起，對于情形簡單的要求5個工作日內辦結，情形復雜的以不超過30個工作日為限，確有特殊情況需要延長時間的，應告知人民銀行確定，并以書面形式向人民銀行反饋辦理情況。

金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時調查、了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。并將處理結果形成書面材料，上報人民銀行。

第二十三條 金融機構遇消費者集中大規模投訴或投訴的事項涉及眾多消費者利益，可能引發群體性事件，影響金融穩定的，應及時向人民銀行報告。

第二十條四 金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

第四章 人民銀行的職責

第二十五條 人民銀行應當加強對金融機構的監督管理，促進金融機構提升金融服務水平，領導、組織、協調、督促轄內金融機構做好保護金融消費者合法權益的工作。

第二十六條 人民銀行應當及時受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規模投訴，及時調解、化解矛盾，避免群體事件發生。

第二十七條 人民銀行應當在轄內以適當的方式公開設立統一的申訴、舉報電話，便于金融消費者申訴、舉報，以便集中受理，有效調查處理。

第二十八條 人民銀行受理下列金融消費者申訴事項：

（一）與金融機構辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關業務的爭議；

（二）與金融機構辦理銀行卡、票據、賬戶、資金匯劃等支付結算相關業務的爭議；

（三）與金融機構辦理國債發售、價格、兌付、收費等相關業務的爭議；

（四）與金融機構辦理存貸款利率等相關業務的爭議；

（五）與金融機構辦理個人外匯結售、匯兌等相關業務的爭議；

（六）與金融機構采集、查詢、使用、對外提供等個人信息相關的爭議；

（七）其他應當由人民銀行監督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。

前款規定以外的金融消費者申訴事項，人民銀行應當告知申訴人另行投訴或申訴，必要時可轉送給有管轄權的部門辦理。

第二十九條 人民銀行應當設立金融消費者權益保護機構，配備專（兼）職人員做好保護金融消費者權益的日常工作，并履行下列職責：

（一）辦理金融消費者申訴登記。根據申訴事項轉送相關金融機構或人民銀行內部相關職能科室承辦，并通知申訴人。

（二）對職能科室決定受理的金融消費者申訴，進行督辦或參與調查和調解；

（三）指導金融消費者依法維權；

（四）參與本級或上級行對金融產品或金融服務的監督、檢查；

（五）向金融消費者提供金融消費信息和金融咨詢服務；

（六）就有關金融消費者合法權益的問題接受有關部門反映、查詢和建議；

（七）對金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；

（八）對金融機構損害金融消費者合法權益的行為進行披露；

（九）加強金融知識的普及宣傳。

第五章 爭議解決途徑和方法

第三十條 人民銀行接到金融消費者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理;不能直接辦理事項，采取回轉金融機構的方式辦理。若金融機構在限期內對金融消費者投訴未處理，或金融消費者對投訴處理結果不滿意，人民銀行應當受理申訴。

第三十一條 金融消費者認為其權益受到損害并與金融機構發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與爭議方協商解決；

（二）向爭議方的上一級管理機構投訴；

（三）請求消費者協會調解；

（四）向爭議方所在地的人民銀行申訴；

（五）根據與爭議方達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第三十二條 金融消費者向人民銀行投（申）訴時，需如實填寫“凌源市金融消費者申訴登記表”,向金融消費者權益辦公室提出書面申請。

金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：

（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯系電話等基本信息；

（二）被投（申）訴方的名稱、詳細地址等信息；

（三）投（申）訴的主要事實內容（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；

（四）投（申）訴請求和理由；

金融消費者申訴內容不全的，人民銀行可以要求金融消費者補正。第三十三條 人民銀行對下列申訴，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；

（四）不符合法律、法規、規章有關規定的。

第三十四條 人民銀行受理金融消費者申訴，根據申訴事項采取內部轉送給有關職能科室的方式辦理。

第三十五條 人民銀行對金融消費者申訴事項，應當在最短時限內辦結，最長不能超過30個工作日。因特殊情況不能在30個工作日內辦結的，可適當延期，并給消費者以合理的解釋。

第三十六條 人民銀行對受理的金融消費者投（申）訴事項，根據實際情況可按簡易程序、一般調解程序和特別程序予以處理。

簡易程序：事實清楚、責任明確、爭議不大，無需現場調查取證的投（申）訴，由承辦科室負責人指定承辦人,根據申訴材料對爭議雙方進行調解。一般程序：事實不清、責任不明、需要現場調查取證的投（申）訴；按簡易程序調解不成，需進一步調查取證，經雙方當事人同意第二次調解的申訴，按一般調解程序規定辦理。

特別程序：事實不清、責任不明、案情復雜、爭議金額較大的申訴；申訴事項可能涉及多人利益的申訴；適用一般調解程序規定初次調解未成功，需要進一步調查取證，經雙方當事人同意第二次調解的申訴，按特別程序規定處理。

第三十七條 在法定職責范圍內，人民銀行對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，根據具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構的高級管理人員；

（二）對該金融機構損害金融消費者權益的案例，在適當范圍內進行披露；

（三）對該金融機構損害金融消費者權益的行為在金融系統內予以通報；

（四）建議對直接責任人和直接負責的管理人員給予行政處分；

（五）依法實施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理

第六章 金融消費者申訴處理工作評價

第三十八條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，人民銀行應當根據金融機構解決金融消費爭議的情況，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。第三十九條 人民銀行對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。

第四十條 人民銀行將根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度等指標，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。

按年公布評價結果，年終總評并入人民銀行對轄區內各家金融機構綜合評價項目，予以通報。

第四十一條 各項指標的取得和計算：

（一）金融機構被申訴數量，由人民銀行依據申訴據實統計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量通過金融機構的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量通過向申訴人回訪取得。

第七章 附 則

第四十二條 人民銀行應當與有關部門建立溝通協調機制，交換金融消費者權益保護相關信息，搭建信息共享平臺，共同維護金融消費者合法權益。

第四十三條 本辦法由中國人民銀行凌源市支行負責解釋。第四十四條 本辦法自發布之日起試行。

第四篇：消費者權益保護工作總結

xxxx有限公司

2011年消費者權益保護工作總結

2011年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合2009年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。

一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。

今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門（生技部）、監管部門（質管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。

為保證我公司經營產品的質量，根據ISO9001:2008國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。

xxxx有限公司 2011年11月15日

第五篇：消費者權益保護自查報告

XX銀行金融消費者權益保護工作

自評估報告

中國人民銀行XX縣支行：

2013年12月人行XX縣支行下發了《轉發有關金融消費者權益保護工作文件的通知》（X銀發[2013]69號）文件，接到通知后，我行領導高度重視，立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。并對我行進行了全面自評估，現將自評估情況匯報如下：

一、機制建設方面

我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規定有關部門在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

二、保護范圍與保護措施

在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務，進行公平交易。

三、宣傳推動情況

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

在業務宣傳方面，我行借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、網絡等方面，采用廣告、新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

在“金融知識普及月”方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

四、存在問題

我行根據相關文件，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

XX銀行股份有限公司

二〇一四年一月二十八日