第一篇：OTC市場的竟爭專題

OTC市場戰略中的概念與競爭

2000年底，國家全面出臺了醫療制度改革的13項配套政策，在醫藥行業掀起了一股改革之潮，直接觸及到醫藥行業的生產企業、商業企業、醫院、零售業，讓人感到山雨欲來風滿樓之勢。到現在為止，2年的時間已經過去，中國醫療制度改革的進程并不十分理想，對中國醫藥生產企業影響非常大，尤其是OTC產品的市場。OTC市場的發展情況怎樣？OTC市場今后的戰略走向如何？下面是我對中國醫藥市場現狀的認識，并在此基礎上，在OTC市場戰略中引進概念與競爭的理論。一 中國醫藥市場現狀的認識

（一）中國醫療制度改革的進程并不十分理想

國家實行全面的醫療制度改革已有2年，改革的進程不十分理想，具體表現在以下五個方面：

1、醫院集中招標采購并沒有真正的讓利于民，只是醫院進藥程序的變更。

剛開始的時候，大家不知道招標是何物，都摸著石頭過河，招標五花八門，廠家無暇應對，出現了“中標是死，不中標還是死”的怪現象。在全國全面推行招標制度的時候，招標已經摸索出了比較中庸的較為成熟的方法，即招標僅僅成了一個采購平臺，誰也不得罪誰，大家都可以進這個采購平臺，采購的決定權依然在醫院。原來關系較好的品種即使價格高，也不會影響采購結果，還美其名曰“服務好”。招標采購并不能體現重質量、重服務的原則。而醫院仍然是最大利潤獲得者。醫生仍然在接受廠家的臨床費用，雖然國家對這種行為進行了立法，但是這種行為的徹底改觀不光是立法所能解決的，需要社會的進步和人們誠信、道德整體水平的提高。這也說明醫院臨床費用的現象在很長的時間內會依然存在。

2、醫藥分業管理改革進程緩慢，OTC市場并沒有出現預想中的增長。

“以藥養醫”的現象沒有任何改觀，醫院同藥品的銷售和利潤仍然是唇齒相依的關系。國家首先分出OTC藥物的時候，首先在深圳進行了試點，當年深圳醫院同OTC的銷售比例達到5：5，當時樂觀的估計，醫院同藥店的藥品銷售比例要到掛即2：8。但是根據最新的統計結果，全國的藥品銷售大頭仍然在醫院，同藥店的比例依然為8：2。這說明,OTC市場并沒有出現預想中的增長，從另外一方面講，OTC市場的潛力非常巨大。

3、國家藥品降價并沒有給老百姓帶來明顯的實惠。

國家對藥品實行降價是將大中小企業放在同一個平臺上，只考慮是否是首次研發和是否是GMP等技術方面的因素，而沒有考慮品牌和服務甚至是競爭等方面的因素，所以出現降價后，知名品牌退出市場，老百姓買不到熟悉的藥品的現象。另一個層面上，醫院不會開出價低的藥品，沒有被國家限價的品種，相反有足夠的空間開展醫院工作，所以這類品種在醫院的銷售遠遠大于限價的品種。老百姓一個簡單的感冒在醫院仍然要花一兩百塊，始終感受不到國家降價所帶來的好處。而在個別地區，如武漢、南京等地，由于市場的調節，出現老百姓用菜籃子買藥的現象，這里面，蘊藏有很大的商機。

4、醫院的服務意識和水平沒有跟上醫療保險制度改革的步伐。

醫保制度基本上全面推行，消費者需求醫院具有更高的服務意識和服務水平，但是醫院仍然是傳統老大的態度，不去理會消費者的心態。消費者同醫院的距離仍然很遠。

5、醫院壟斷競爭的局面沒有很大改觀。

國家將醫院分為盈利性醫院和非盈利性醫院，來克服醫院的壟斷競爭狀況，來提高醫院的服務意識和服務水平，但是醫院的壟斷競爭的局面沒有很大改觀。

（二）中國醫藥企業在新的一輪競爭來臨之前，沒有新的焦點，產品、創意和管理機制陷入一個新的“低谷或停滯”階段

中國醫療制度改革的進程很大程度上影響到醫藥生產企業的戰略方向，在大的局勢不是很明朗的情況下，生產企業還沒有做好充分的準備來應對即將到來的新一輪競爭，總體上來看，醫藥生產企業陷入一個新的“低谷和停滯”階段，具體表現在以下幾個方面：

1、創新產品少。

2、營銷理論和營銷機制完成了向外資學習和模仿的階段，進入一個吸收轉變和提升的階段。

國內醫藥企業更多的原于傳統的銷售方式，即同醫院和醫生保持良好的關系，很多的業內人士在營銷理論同國內處方藥的銷售模式上大發感慨，“處方藥的銷售模式無法應用通用的營銷理論來分析問題和解決問題”、“處方藥的銷售模式雷同于政府公共關系的銷售模式”等等。其實外資企業之所以能夠在處方藥市場保持一個穩定的地位，他們是把醫院當作一個微觀市場來研究，即一個醫生的頭腦就是一個市場。他們所做的所有工作就是怎樣來提升該產品在每一個醫生中的地位。于是就誕生了相應的營銷管理模式和機制。

國內很多企業花了很高的代價來學習外企的經驗和模式，當然也有學習很成功的企業，但更多的是失敗，為什么會失敗呢？最關鍵的是國內企業的中高層管理人員專業性和職業性不及外企，無法做到真正的過程管理。其實在模式上不要去照搬別人的，因為模式雖好，但是，環境和人都發生改變，我認為模式要結合企業內部的實際情況，建立適合企業本身發展的運作模式。目前國內企業存在很多的銷售模式，每一種銷售模式都有很成功的企業。

3、最不被業內人士看好的大包和代理模式，被眾多企業應用并取得一定的效果。

在學習外企失敗后，更多的企業返回到原始的銷售模式即大包和代理，除了少數的企業外，包括大型知名企業幾乎都有大包的形式在內。很多企業的經營模式幾經變更，最后還是回到大包或代理的方式上來。在社會資信廣泛下降、管理風險越來越大的情況下，這種模式不得已被廣為應用。全國的藥品交易會成了一個招代理商的會議。這有點平庸和無賴至極的味道。同時這也說明企業在更多的規避和轉嫁市場風險，也在冷靜的思考、調整和積蓄力量。

4、OTC市場中，廣告推廣更多著重于產品和企業的知名度上，產品的概念挖掘不夠，品牌缺乏內涵。

在中國醫藥市場能夠稱得上品牌的不多，同仁堂肯定是品牌，但是像哈

六、哈

三、海王等很難稱得上品牌，只是知名度很高，在相關領域如果出現穩固概念、深入人心的概念的競爭產品，這些產品的市場基石會受到很大的沖擊，銷量肯定會急劇下降。

5、售后服務意識跟不上，競爭概念淡薄。

沒有幾個醫藥企業設立售后服務部門，無法給消費者提供除了產品以外的服務。現在的市場競爭，已經不是產品的競爭，而是概念的競爭，在大家都在提倡滿足消費者需要，為市場服務的時候，競爭已悄然來到。我們要針對競爭對手的弱點制定我們的營銷戰略，我們就是要搶競爭產品的份額，而不是一味自己的埋頭苦干，和公司內部治理整頓。

二 OTC市場戰略中引進概念和競爭的理論

醫藥生產企業現處于一個低谷時期，市場也非常平庸，這個時期迫切呼喚英雄的出現，英雄的出現除了需要實力的支持外，還需要穩定民心的口號。市場將進一步細分，市場迫切需要在每個相關領域創造新的概念和誕生持續穩固的品牌。因此，在OTC市場戰略中迫切需要引進競爭的概念和競爭的理論。

（一）概念

1、現在的市場營銷已經不是產品的競爭，而是概念的競爭。在任何一個領域產品本身已充斥在人們生活中的各個層面，人們在產品本身的需求已獲最大程度的滿足，人們需要的是更替原來的富有新的含義的東西的出現。在營銷中不存在最好的產品，也沒有事實和客觀現實性，只有消費者或潛在消費者的觀念才是實在的，也只有觀念才是最重要的東西，其他只不過是某種幻覺。概念是產品所作的可以符合消費者的觀念或符合潛在消費者觀念的對消費者的一種承諾。概念不是憑空編造的，而是知識、經驗、想象力的結合。概念的開發從產品本身來講有兩類：一類是技術方面的，一類是功效方面的；從競爭方面來講：一類是新概念，在這個領域原來沒有人涉及到，一類是競爭性概念，專門針對競爭對手的弱點得出的概念。

2、概念必須深入人心。概念并不是新的就是好的，也不是科學的就是正確的，而是要深入人心的，被人們能夠廣泛接受并理解的。人們總是固守其原有的觀念，如果人們對某一件事有某種看法，那么他們就會對這一件事情永遠是這一印象，而非別的。如果我們試圖去改變消費者的某些觀念絕對是一件“費力不討好”的事情，如果要用科學的道理去改變消費者頭腦中錯誤的觀念，那是政府的事情，而不是企業的事情。

3、概念要在消費者心目中，在眾多的觀念中，脫穎而出，形成穩固地位。這需要我們強有力的市場手段，一個概念一旦在消費者心目中形成穩固地位，后來的概念要想取代它，那要付出昂貴的代價。在保健品減肥、補血、補腎等領域都有一定的穩固概念的產品存在，我們要做的是找出競爭對手的弱點，正面出擊，確定我們的市場地位。而在泌乳和排鉛方面目前沒有穩固的概念，只要我們找出深入人心的概念，我們肯定可以占據該領域的領導地位。

（二）競爭

醫藥企業之所以進入一個低谷，陷入困境，是因為大家在過剩的經濟時期，還在沿用消費者導向的思維模式進行營銷，而沒有考慮到競爭者。大家都在滿足消費者需求，以市場為導向，有點千軍萬馬過獨木橋的味道，消費者也有點不知東南西北。所以企業要建立以競爭為導向的市場戰略。這樣不光是在市場策劃中引進競爭概念，而且在營銷機制上和組織結構上引進競爭概念，要建立專門收集競爭對手信息的市場情報部，要設立持續培養產品穩固成長的產品經理。

醫藥生產企業在制定OTC市場戰略過程中，要引進概念和競爭的理論，要有所為有所不為，在企業所有的OTC產品中，從概念和競爭兩個方面去分析和尋找市場機會，根據現在實際的戰術機會制定市場戰略，這樣，就會在市場競爭中取得長期穩定的市場地位。

三 OTC市場中概念與競爭的實例

列入國家OTC目錄的產品非常多，每一個產品的生產廠家、規格及品牌又很多，但是在每個產品相應的領域形成穩固概念的很少，這就給OTC市場帶來很大的機會。紅頂商人胡雪巖說過“生意越來越難做，但是機會也越來越多。”這一句話非常適合目前OTC市場的現狀。下面結合一些案例來講解OTC市場中概念與競爭。

“胃康牙膏”案：幾年前，武漢的某個企業推出一個產品“胃康牙膏”，咋一看，這個產品非常新穎，有創意，把日常生活用品同身體健康有機的結合在一起，市場前景肯定很廣闊。這個產品的創意思路是，幽門螺桿菌是導致胃炎、胃潰瘍等胃病的重要原因，人的口腔、牙縫里存在大量的幽門螺桿菌，人們會通過消化道、飛沫等途徑傳播幽門螺桿菌，導致胃炎、胃潰瘍等胃病，得出結論胃病是傳染病，胃康牙膏能夠殺滅口腔中的幽門螺桿菌，胃康牙膏能夠預防胃病。這一系列的結論是正確的，也是科學的，現代醫學也證明，幽門螺桿菌是通過口腔傳播的。但是這個產品非常的辛苦，它同時要告訴人們很多的概念：“人得胃病關鍵是幽門螺桿菌”，“幽門螺桿菌通過口腔傳播”，“胃病是傳染病”，“胃康牙膏能夠殺滅幽門螺桿菌，預防胃病”等，其中“胃病是傳染病”這一概念試圖去改變人們固有的概念----胃病不是傳染病，這是概念思想的一個大忌。改變人們固有的錯誤觀念不是企業的事情，而是政府的事情，企業或產品去做，真是費力不討好。從定位角度來講，人們對牙膏的關注，首先關注的牙膏對牙齒的功效，這也違背了定位學的理論。可想而知，這個產品在市場中的艱難程度，當然，這個企業也因此花出沉重的代價無法翻本而消失。

“新膚螨靈霜”案：這個案例同上面的例子完全相反，新膚螨靈霜原是由濟南一個困難企業生產，市場無人問津。吉林九鑫代理此產品后，對相關領域進行了詳細的調研，在美容護膚方面，人們只知道皮膚不好，需要購買大量的化妝品來保護自己的皮膚，雖然人們將皮膚劃分為油性、干性、中性，市場上也存在“改善內分泌”、“改善微循環”等概念，但是人們感覺這些離自己的生活太遠，人們無法知道自己皮膚不好的真正原因，在購買化妝品方面具有很大的盲目性。此時，新膚螨靈霜大膽的告訴人們，皮膚不好是因為有螨蟲，螨蟲存在于人們生活中的各個方面，皮膚隨時都有可能被感染。這一概念一下呼醒了人們的潛意識，人們結合初中課本上所教的內容，知道螨蟲對皮膚的危害，人們感到恍然大悟。新膚螨靈霜開創了一個全新概念，不僅救活了一個企業，樹立了一個品牌，而且開創了一個治螨蟲的新市場領域。

“美羅胃痛寧”案：美羅胃痛寧是現在正在花大量的力氣推廣的產品，美羅的企業形象非常好，一個海星，給人無限想象的空間，但是美羅胃痛寧從投放市場一年多來，市場成效甚微，先不說企業的品牌蓋過產品本身，從概念上來說，美羅胃痛寧的概念很難去占據消費者頭腦中的山頭，“胃痛、胃漲、胃酸，就交給斯達舒”在消費者頭腦中占據了三大癥狀的主要山頭，斯達舒在消費者心目形成了穩固地位，美羅胃痛寧要在這三大癥狀方面去進攻斯達舒的山頭，要花出很大的成本。美羅胃痛寧剛開始的廣告，提出的是“雙效止痛，美羅胃痛寧”，雙效止痛，沒有人能夠知道其中的意思，其實怎么止痛，是醫生的事，消費者是不會去關心的；后來，美羅胃痛寧在廣告中改為“及時止痛，止痛養胃”，及時止痛的概念很模糊，是要告訴人們隨身攜帶該藥，隨時發病隨時吃呢，還是要告訴人們能夠快速止痛呢；而養胃更多的是養，讓人感到是保健而不是治療。美羅胃痛寧要占領消費者頭腦中的哪一塊山頭是模糊的，它注定是要無功而返的。其實，它還不如葵花胃痛寧來得更加通俗和讓人接受。

“銀得菲”案：感冒藥是中國OTC市場最大的子市場，容量上百億元，海王藥業通過大量的市場研究發現，人們對治療感冒普遍的需求是快速有效，因而就此推出了療效“快”的感冒藥銀得菲。盡管海王投入了巨大的推廣，又是在滿足消費者治療感冒要“快”的需求，但從概念與競爭的思想來講，銀得菲沒有考慮競爭方面的因素，在治療感冒藥“快”方面，已經有了康泰克“12小時迅速消除感冒困擾”和泰諾“30分鐘內迅速緩解癥狀”在消費者頭腦中形成了穩固的地位。銀得菲不可能去超越或改變人們心目中的原有印象。

“蓋中蓋高鈣片”案：補鈣市場掀起一輪又一輪的高潮，中國更多的人群尤其是兒童、婦女和老人需要補鈣，這已經是不爭的事實。在補鈣產品的創意中，無須強調什么樣的人群需要補鈣。蓋中蓋高鈣片在競爭方面的概念表現得非常好，“一天一片，方便，一片抵過去5片，實惠，效果還不錯”，無論是從技術方面還是從功效方面，都體現競爭方面的思想。

以上幾個案例說明，以競爭為導向來創新概念，會使產品具更持久的競爭力。

第二篇：OTC市場工作重點

OTC市場工作重點—店員培訓 2009年09月22日星期二 02:12

OTC及其他日用品業務員以的日常終端工作有四項基本的工作內容：一是貨物管理、二是店頭信息傳播與收集、三是零售場所管理與服務、四是終端的關系行銷與店頭促銷工作。

店頭信息的收集和傳播中又包括以下工作：店員產品知識的培訓與教育；店頭各種ＰＯＰ廣告張貼、懸掛、擺放；招牌、燈箱、店內貨架上方廣告牌的洽談制作、空包裝盒的陳列、店內各種促銷活動信息的發布預告等。其中最為有效、最重要的信息傳播就是向店員傳播產品知識，即店員產品知識的教育培訓活動。

店員產品知識的傳播教育其所以最為重要和最為有效，是因為以下幾點：

·終端工作的最終目的之一是讓店員對企業的產品做到“三得”：有得賣、賣得樂、賣得好。其中“賣得好”就是讓店員會賣你的產品，而且對顧客首薦你的產品，要做到這一點的首要條件就是店員對你產品的特點、優點熟悉且信任你所說的是對的，能隨口向消費者說出你的產品給消費者帶來的利益，這一切離不開店員教育培訓活動。記住：店員熟悉產品并真切感到其療效是其首薦的先決條件。

·OTC營銷終端主要是指各級各類零售藥店，乙類OTC藥品終端還包括商場和超市，有關數據表明，50%的消費者對藥品不了解，30%的消費者僅了解一些日常所需的藥品但對品牌缺乏了解，20%的消費者品牌忠誠度低。就是說消費者在購藥時，會隨著店員的推薦、介紹而改變購買選擇，店員產品知識傳播教育是增加產品的購買率的前提之一。

·三是因為店員產品知識傳播教育活動是終端工作中針對人的工作，由于人的需求、愛好、性格、知識面等千差萬別，對人的信息傳播工作要想真正到位，就顯得較難，不是僅僅舍得花點錢就能搞好的。

·可以提高藥店員的醫藥知識水平，有利于其正確的向或者推薦產品，我國現在存在藥品亂賣的形象，處方藥和OTC并沒有真正分開，一些藥店象超市一樣賣藥，品種應由盡有，人患者選購，這其實是對患者不負責任的。

·把店員培養成廠家的業余推銷員，是終端工作的終極目的，是切實穩固掌控OTC終端的前提之一。因此店員產品知識的傳播教育是一項長期系統的工作，非一朝一夕可以做出效果，更非一次信息傳播就可使店員永遠記住你的產品。因此這種方法只適合于大廠家、系列產品的長期操作，這樣日久必然見其效，而且應該有組織有計劃推進，不能想起來就做一下，過了就不再管了。

下面是筆者近年來針對店員的產品知識傳播教育活動的一些形式和操作方法，供各位同仁參考。

一、店員集中授課培訓法

這類教育培訓活動親自組織、親自上臺講授，具有效果好、效率高、容易讓店員記住企業即產品的特點，筆者曾問過很多藥店店員，能記住那幾個廠家的業務員，他們回答是楊森公司，再問為什么記住楊森公司業務員？答曰經常停他們講課，講的內容比較深、水平較高，有可信度。可見講授培訓在店員教育中的作用了。

店員集中授課操作細節如下：

1、店員集中培訓目的：

·高效率向店員傳播產品知識。

·增強企業、業務員與店員的關系。

·向店員推出我們的業務員。

2、聯系：

這種方法比較適合國有醫藥公司下屬藥店、流失藥店等。可以直接與醫藥公司總部、連鎖藥店總部的人事部門或者專門管理各門店營業的部門負責人，聯系時最好是通過其業務部門引薦，這樣一是可以提高成功率，二是可以加強與業務部門的關系，當然，送給店員的小禮品也要送給業務部門。

3、培訓內容：

·培訓內容的選擇，是決定醫藥經營部門總部要不要你給他的店員作培訓的關鍵，應特別注意，聯系時講課內容一定不要僅僅講企業的產品，如果你的培訓全部是你企業自己的產品內容，對方就可能以店員忙沒有時間推脫而不愿接受你的培訓，因此我的操作實踐是最好把自己的培訓和社會熱點、公益知識、醫藥知識聯合起來，對方容易接受：比如我們操作過：OTC普及知識培訓、新《藥品法》宣傳培訓、婦科病防治知識講座培訓等。藥品銷售技巧培訓等。

聯系時最好帶上你的培訓內容表以及粗略的提綱，好讓對方有個初步感覺，增強其信心。

·產品知識（理方法藥、君臣佐使、自己產品的特優利、同類產品的比較、消費者可能對產品的反映）；廠家的歷史和未來；廠家的經營理念；促銷活動的操作辦法。產品知識培訓的關鍵是讓店員記住我們培訓自己產品的知識，要做到這一點，就要把本企業產品知識創造性的編成店員容易記憶的方式，培訓時有創造的講授，是店員記住的關鍵。培訓就是信息傳播，與大眾媒體廣告傳播無太大差異，組織店員集中培訓，只是把產品知識通過廣告的傳播時受眾的無意注意轉為店員有針對性的有意注意，充分利用店員的注意力和時間，讓其記住你產品的“特優利”和會利用你總結的產品“特優利（特點、優點、利益點）向顧客介紹”顯得尤為只要。

下面是幾點可以借鑒的方式：

（1）、把產品知識編成順口溜：比如：

一粒見效：減少白帶，一粒見效

兩天一粒：兩天一粒，省事省時

三大優勢：靶向給藥，只治糜爛

形成藥膜，持續藥力

不會外溢，不臟褲裙

筆者銷售的另外一個品種，中族牛黃消炎片順口溜為：“古老配方，煥發生機，一次一片，熱毒不見；內消熱毒腫痛，外除疔癤癰瘡。”

（2）、把藥品療效通過圖片來進行說明。

（3）、通過與店員一起分析中成藥的理、法、方、藥和君、臣、佐、使，說明產品的藥效和產品特點、優點，最后把產品賣點（利益點）總結出來，關鍵是用普通消費者能明白的語言來說明產品的賣點（即消費者購買的理由和購買后得到的利益）。

筆者曾銷售的一個產品：“中族牌產品牛黃消炎片”：該產品對體內因熱毒引起的疔、癤、癰、瘡有很好的效果，但是店員患者別說了解“疔癤癰瘡”是什么了，就是連這幾個字都不一定全認識，怎么才能讓店員用一句話就向患者介紹清楚這個藥是干什么的呢？我在講產品知識時，與店員一起研討“一句話”說明中族牛黃消炎片產品利益點的方法，對于提出好的建議者，當場發獎，有的店員總結到：“中族牛黃消炎片”是治療因熱毒腫痛疔癤癰瘡的，疔癤癰瘡就是熱毒引起面肩、肩部、背部冒出的“包包”、長出的“顆顆”、起的“疙瘩”。店員詳細吸收我們的產品知識，化成了自己的語言，她不說治療“疔癤癰瘡”，而說治療“包包”、長出的“顆顆”、起的“疙瘩”，盡管不是十分準確，對于患者來說也算是易于理解的產品功能定位。

4、培訓地點：

·自己選擇一個公共場所如會議室、賓館、學校教師等作為培訓地點，選擇的地點應該盡量讓該醫藥公司下屬所有連鎖店的店員都不要在途中花太多的時間，即選在居中的位置，如果是夏天，場地最好有空調，以免天氣太熱，店員心緒不定，影響培訓效果。

·連鎖藥店總部提供場所，這樣的場所一般只要總部通知，店員就知道具體地點了。

注意如果是自己選中的地點有以下兩個要求：選擇的場地便于店員尋找，二是必須通知到每個藥店，告訴每個藥店店員培訓具體地點在什么地方、場所叫什么名字、附近有那些明顯標志性建筑，從她所在的藥店到這個培訓地點應該如何走，最好要求店員記下來，在實際操作中，有一些店員在電話中說“知道了”，屆時她還是不知道具體地點和怎么走，導致不來或者遲到。不要指望公司或者連鎖藥店總部會幫你仔細通知到每個藥店，說清楚在什么地區。

在場地外要布置指路牌，以便于店員找具體的培訓場所。

5、場地布置：具體有五項要求：

·門口以及樓外有指路牌和歡迎標語和條幅，同時門口還有一個簡單的簽到登記本，簽到時順便發放資料。

·場地布置溫馨舒適是基本要求，以增加店員好感。

·講座場地要布置得有氣氛，四周全部用各種POP廣告布置，條幅、橫幅、立牌、吊旗、招貼畫等越多越好，讓店員記住越多的POP越好，把場地布置成我們的專柜，讓有限的時間內，店員接受的全是企業產品的信息。

·第三是場地一定要打掃干凈，不能讓來的店員自己用紙擦，否則，一是店員感覺很不好，降低培訓和企業的檔次，二是遲到者會因為用紙擦座位，產生噪音，影響其他人聽課。

·現場一定要有產品實物樣品，讓店員現場看得到我們的產品。

6、培訓時間：

·培訓時間最好控制在2小時以內，一般是1-1.5小時。

·一般醫藥公司應該安排上午下午兩個班次，上午盡量避免在接近12點的吃飯時間，下午盡量避免在接近下班的5點鐘以后授課。這時店員急著吃飯和進行下一步的私人活動或者工作，因而聽講的效果較差。此外一旦延時店員或者店長提出要請吃飯，會令我們也很尷尬。

·具體時間應選擇一周中店員最為空閑的時間，避免在周一和兩個雙休日，一般來說周2、周3、周4都是較好的時間。

7、授課方式：

·生動活潑有趣是首要條件。培訓者醫藥知識應該比較豐富，能回答店員提出的醫藥知識與工作中碰到的疑惑。

·最好是用手體電腦配上電腦投影儀，把授課內容編排成幻燈軟件來講課：編排生動有趣，可提高店員興趣。

·展版式講座，把要講的圖文內容刻字或者噴繪在KT（輕質塑料板上），在現場展示并講授。

·注意互動，適時提出問題要店員回答。可穿插一些有趣的測驗、演練、故事、幽默、笑話、腦筋急轉彎、游戲等內容，但要盡量設計得與內容有關。

8、現場有獎問答：

為了進一步加強我們的產品知識記憶度，可把講座出現的產品知識設計成各種問答題，在講授中間或者結束時現場進行有獎搶答，答對者即可獲得禮品一份。提問時，盡可能事先讓我們的業務員弄清各藥店賣我們產品的柜臺營業員的名字，點他們的名來提問，并把獎品發給它們。

注意店員回答一般不可能十分準確，業務員操作時一定要大聲重復正確答案，以便經過多次重復使店員記住產品知識。

有獎問答應由終端業務員來完成，一是加深終端業務員給店員的印象，二是獎品由業務員發給店員時，他會感激我們廠家的業務員，以后終端拜訪工作就容易進行了。

9、準備好小禮品結束后發放

小禮品是加強廠家業務員和店員關系的一個重要方法，不可沒有，否則會影響以后來聽課的積極性。授課完后凡來參與者每人發放小禮品一份。記住不可在講課前發放，否則個別人會提前退場。

小禮品的選擇標準有兩條：新穎有趣和實用，價值不一定很高。

如果終端業務代表能做好店員教育培訓工作，就會讓店員記住你，而且，講課多了，你是他們的老師，學生總會買老師的帳？誰會不主推老師的產品？

二、產品知識有獎競賽答卷法

1、目的通過有獎答卷，讓店員熟悉產品知識。店員要正確回答答卷上的問題，就會看我們的宣傳資料，而且要把正確答案就必須認真看，然后把答案填寫在答卷上，通過這兩個過程，把店員對我們宣傳信息的無意注意轉化為有意注意。從而讓店員記住我們的產品的“特優利”。

2、有獎答卷設計

·答卷內容：產品組方中的：君、臣、佐、使知識，治療疾病的理、法、方、藥等反方面的知識，這類疾病的知識，產品“特優利”知識。服用方法、周期、適應癥。消費者投訴處理方法技巧，向消費者推薦我們產品的技巧等。

·答卷圖案設計：有趣、有吸引力，店員拿上即不愿放下。最好是彩印。

·答卷問題設計：題型為填空、選擇、問答題三種。可以設計成雙面，一面是產品知識說明，一面是問卷。

3、有獎答卷法操作技巧

·產品知識宣傳資料必須與有獎答卷同時發放，如是雙面印刷，則一面是產品知識，一面是答卷，則一次發放即可。

·有獎答卷只發給銷售自己藥品柜臺的店員，以及經常倒班到銷售自己產品的其他藥品柜臺店員，不可一個藥店所有人都發放答卷。

·答卷發放后三天到一周內，業務員要督促店員填寫，并一再說明肯定都有獎品或禮品。并且要在一周內派人員自己收回，時間長了店員可能忘記或者丟了答卷。也不可讓店員自己寄回，否則回收率很低。如果實在沒有人去一家一家收回，則要自己購買信封，寫上郵寄地址，貼好郵票，隨同答卷一同發給店員，不可不填寫地址，否則，信封郵票都可能被店員移做它用。

·回收時相同字體的答卷視做無效，未完成答卷的無效，防止一人填寫很多答卷的現象。

4、獎勵兌現

·獎勵面要廣，可設置三個到五個獎勵標準，獎勵以價值相等的實物為主，這樣，相同數目的獎勵金額可以得到更多的物品（買批發）。此外凡是認真填寫了答卷的店員，每人都有一份禮品。

·發獎最好在一個公共場所集中，場地布置可以參照店員講座培訓的方式來操作，通知店員地址時也可按照講座培訓的方式，一定要到位，·現場還可以再次講解產品知識和現場有獎問答活動。

·發獎時可以做些技巧處理，一是盡量把大獎發給賣自己產品多的藥店以及相應柜臺的店員，以促進其更賣力賣藥。避免把大獎發給其他柜臺。二是盡可能發給到場的人員，這可以事先把簽到到場簽到人員的答卷另放來控制，否則會產生相反的效果。筆者曾在浙江杭州對桂龍咳喘寧進行過類似活動，由于雇用學生不負責任，監控人員不力，在一個藥店給了所有人答卷，結果最后是藥店不賣藥且沒有到場的會計得了一個大獎：一臺微波爐，使得賣我們藥柜臺的店員第二天就要求我們把產品那回去，并憤憤地說“再也不賣你們的桂龍咳喘寧了，我們賣貨，別人拿獎！你們有沒有搞錯？”這說明抽獎不能太公平，公平了也對我們的銷售沒有促進作用。

第三篇：OTC市場發展報告

OTC市場發展報告

第一部分 OTC簡介

1.1 OTC 簡介

1.1.1 定義：處方藥是必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱 Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。1.1.2 RX(處方藥)與OTC(非處方藥)的主要區別（表格比較）

處 方 藥 非處方藥

疾病類型 病情較重、需要醫生確診 小傷小病或解除癥狀 疾病診斷者 醫生 患者自我認識和辨別，自我選擇 取藥憑據 醫生處 方 不需 處 方 主要取藥地點 醫院藥房、藥店 藥店（甲類）；超市（乙類）

劑量 較大或 較小； 劑量有限定 服藥天數 長，醫囑指導 短，有限定 品牌保護方式 新藥保護、專利保護期 品牌 宣傳對象 醫生 消費者 廣告 不可上廣告 批準后，可上大眾媒介或廣告

1.2 分類與管理

藥品分類管理是國際通行的管理辦法。它是根據藥品的安全性、有效性原則，依其品種、規格、適應癥、劑量及給藥途徑等的不同，將藥品分為處方藥和非處方藥并作出相應的管理規定。

建國以來，我國已先后實行了麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品和戒毒藥品的分類管理，目前正在進行的處方藥與非處方藥分類管理，其核心是加強處方藥的管理，規范非處方藥的管理，減少不合理用藥的發生，切實保證人民用藥的安全有效。1.3發展歷史

OTC的稱謂源于美國。1951年，美國國會通過了由一位藥師參議員提出的對《聯邦食品、藥品與化妝品法規》的修正案（杜哈姆修正案），規定了處方藥與非處方藥的分類標準，在世界上第一個創建了藥品按OTC與Rx分類管理的制度。此后，日本在1967年、英國在1968年、德國和加拿大在1972年也分別通過有關法律，相繼建立了藥品分類管理體制。迄今為止，這一體制已經被世界上大多數發達國家和部分發展中國家普遍采用。中國也已于2000年1月1日起正式實施藥品分類管理制度。

第二部分 非處方藥（OTC）國際市場概況

2.1 OTC國際市場規模 據IMS Health公司2001年8月3日發布的數據表明，1999年全世界OTC藥品的總銷售額為408億美元，比1998年增長1%。其中，北美、歐洲和太平洋周邊國家仍是OTC藥品消費的主要市場。

2.2 OTC主要銷售國家

按國家來劃分，美國和日本居領先地位，1999年OTC銷售額分別為107億美元和75億美元；第三是德國，同年OTC銷售額為29億美元。但以人均計算，日本最高，人均年消費OTC達到56美元；美國和德國都是43美元左右。最低的人均消費在烏克蘭和俄羅斯，僅僅為1美元和2美元。

2.3 OTC主導銷售品種

1999年，全球用于治療咳嗽、感冒和呼吸道疾病的藥品在OTC市場中銷售份額最多，銷售額達到65億美元；其次是鎮痛藥，銷售額為50億美元；維生素、礦物質和其它營養補劑的銷售額緊隨其后，為47億美元。

第三部分 主要國家非處方藥（OTC）市場預測 3.1 美國市場

近年來，美國OTC藥物市場持續增長，需求旺盛，銷售額連創新高。目前，在美國市場上的OTC藥物品種已超過10萬種。美國食品與藥品管理局（FDA）每年都會批準一些療效可靠、副作用小、安全性好的處方藥轉為非處方藥，同時對其進行嚴密監測，一旦發現存在明顯的安全問題，就可能將它重新轉為處方藥或將其撤出市場。

2000年，美國市場上銷售額較大的OTC品種依次為感冒咳嗽藥、鎮痛藥、口腔護理品、止汗藥、胃酸抑制劑等，共占美國OTC市場銷售總額的64.5%。而增長速度最快的是戒煙產品，年均銷售增長率達到18%，2000年占OTC市場銷售額的3.4%，預計到2005年將達到7%。股癬藥、皮膚增白劑、足部用藥和防毒氣產品銷售增長速度也較快。3.2 日本市場

日本是亞洲最大的OTC市場，幾乎占亞洲市場的一半。在日本，企業可以對OTC的價格自由進行確定和調整，允許藥品以高價上市銷售。這種差別定價方式鼓勵了制藥公司增加Rx向OTC轉換的數量。日本OTC市場在2000年增長了1.4%。日本已建立了全民健康保險系統，但由于老齡人口的增加，政府需要提供更多的醫療供應和保健費用。3.3 法國市場

據法國統計研究部門DREES的數據，1999年法國國內非處方藥消費占藥品銷售總額的30%。其中5大類藥品占OTC銷售額的77%：消化系統或代謝藥物占24%、心血管藥物占20%、呼吸系統藥物占14%、神經系統藥物占12%，及皮膚科藥物占7%。

研究表明，有2/3的非處方藥是通過醫生處方開出的，從而獲得了醫療保險公司的補償。因此病人更愿意通過處方購藥而非直接去柜臺購買，而醫生在這種購買行為中扮演了重要角色。3.4 意大利市場

意大利是歐洲OTC市場領先的5個國家之一。在意大利，非處方藥的價格大約只有處方藥價格的一半。研究顯示，在意大利的三個使用OTC比例較高的地區，已經為當地政府節省了25%的費用，而如果整個國家推行這個政策的話，將至少再節省1萬億里拉（4.6億美元）的藥品費用，也可為每個家庭每年節省約15%的藥費。2000年，意大利OTC市場增長了3.8%，銷售額達22.5億美元。預計到2005年，該市場銷售額將達到26.6億美元。3.5 波蘭市場

波蘭是歐洲OTC市場增長最快的國家。近5年來，其OTC市場大約增長了84%，其市場增長率和市場占有率的增長幾乎相等。因此它成為外國投資和外國品牌產品推銷的目標。1998年至2000年，該國增長最快的OTC品種是維生素和礦物質，大約增長了28%；其次是鎮痛藥和感冒藥，約增長了26%。

2000年波蘭OTC市場增長了10.7%，銷售額達5.5億美元。預計到2005年，該市場銷售額將達6.6億美元，比2002年增長6.8%。

第四部分 2010年世界非處方市場展望 4.1 OTC市場的未來推動力 4.1.1處方藥（Rx）向OTC轉換

目前，醫藥企業正積極地將那些專利期已滿的Rx向OTC轉換，以實現其利潤最大化的戰略目標。通過這種轉換，企業可延長藥品的生命周期，把Rx因失去專利保護、面臨仿制競爭而造成的銷售損失減少到最小程度。

另外，隨著人口老齡化趨勢的加速，老年人藥品消費急劇增加，導致政府公共衛生支出負擔沉重。因此，世界各國政府紛紛倡導自我藥療（self-medication），并積極推動Rx向OTC轉換，以便使政府公共衛生開支得到有效控制。4.1.2 DTC（direct-to-consumer）營銷

DTC廣告是影響OTC市場銷量的重要因素之一。直接面對消費者的廣告可以為OTC藥品進行品牌宣傳、培育品牌忠誠度，從而極大地刺激消費者對OTC藥品的購買量。此外，消費者教育活動的普及增強了人們自我保健意識，提高了消費者對輕微病癥進行自我診治的能力。同時，消費者對藥品及其價格的高度關注必將引發OTC藥品市場的價格競爭。

4.1.3 市場開發的成長機會

OTC藥品的治療領域在21世紀將不斷擴大。一些新藥和新劑型為即將進軍OTC市場的醫藥企業提供了新的經濟增長點。例如，目前，治療周期性偏頭痛和降低膽固醇的藥品可能是最具有開發潛力的OTC品種。

4.1.4醫藥工業全球化

科技進步、溝通便利、網絡發達都將促進醫藥工業的全球化發展。大型醫藥企業的合并、國際品牌的誕生必將使交易成本降低、交易的地理范圍擴展，并可從中產生超額經濟利潤。醫藥企業將越來越多地在互聯網上進行直接分銷，并可收集到完整的銷售數據。詳細的藥品購買和使用記錄能使企業的營銷策略進一步完善，并制訂出合理的促銷計劃。

4.2 OTC市場的未來趨勢 4.2.1 世界主要市場

（1）美國市場：美國是世界最大的OTC消費國，1999年其OTC銷售額高達107億美元，約占當年世界總銷售額的26%。近年來，美國食品與藥品管理局（FDA）由于對非處方藥的自由銷售狀況感到擔憂，因而不贊成Rx向OTC藥 品轉換。這將限制未來10年美國OTC市場的擴充速度。另外，美國的OTC市場已經相當成熟，大部分治療領域都被許多名牌藥品所壟斷。因此，新藥開發必須重視產品差異化，才能在激烈的競爭中占有一席之地。

（2）歐洲市場：歐洲的OTC工業高度分散。其中，德國、法國和英國的OTC市場最發達。在節省政府醫療開支的共同壓力下，3國政府不僅鼓勵消費者進行自我藥療，而且支持Rx向OTC藥品的轉換。據專家預測，歐洲的OTC市場將在未來10年中強勁增長。在1998年-2005年期間，其銷售增長率將達到7%，之后仍將維持在5%的水平。

（3）日本市場：日本1999年的OTC銷售額為75億美元，僅次于美國，位居世界第二。Rx向OTC的轉換是日本OTC市場增長的關鍵。然而，日本的OTC市場已經相對飽和。不過，政府為減少醫療福利支出仍將繼續鼓勵OTC消費，預計未來市場還將維持增長趨勢，但其銷售潛力十分有限。

（4）拉丁美洲市場：拉丁美洲是世界OTC銷售增長最快的市場。墨西哥和委內瑞拉已經通過立法鼓勵Rx向OTC藥品轉換，以降低國家醫藥保健費用。未來10年拉美的OTC市場還有一定的增長空間，但前提是各國政府必須對在OTC藥品宣傳和銷售過程中出現的違法行為加以規范。

（5）亞洲市場：亞洲的OTC市場銷售增長迅猛。雖然近年的金融危機降低了政府和消費者的消費動力，但這種狀況將是短期的。未來OTC市場的增長前景依然樂觀。

4.2.2、部分潛力品種

（1）感冒咳嗽藥、胃腸道藥、止痛藥：感冒咳嗽藥、胃腸道藥和止痛藥的市場已經基本成熟，預計未來不會有太大的增長。但對于一些政府將不再繼續提供醫療費用補償的藥品，其市場可能還存在擴張的機會。

（2）維生素：維生素市場相對較年輕，因而其增長前景被普遍看好。尤其是其網上售藥的潛力巨大，因為人們通常相信維生素比其它OTC有更高的安全性。

（3）抗真菌藥：抗真菌藥市場未來將持續增長。當然，這還有賴于企業營銷、對消費者的教育活動以及Rx向OTC轉換等多方面的支持。

（4）戒煙藥：自從戒煙藥從Rx轉換成OTC后，市場銷售額迅速上升，但時間不久其銷售額卻又很快降了下來，這種現象表明人們似乎把戒煙當成了一種時尚。這將給醫藥企業培育品牌忠誠度帶來一定的困難。

（5）抗過敏藥：最近，一種不含鎮靜劑成分的抗組（織）胺被用于抗過敏藥中，大大減少了該類藥品的副作用。因此，這種新型抗過敏藥的市場增長預期良好。

第五部分 我國OTC市場環境

據統計，截至2002年，我國OTC市場銷售額已達到240億元左右。按照國際慣例，OTC一般要占到一國醫藥市場的30-40%。我國藥品市場目前已經高達2000多億人民幣，200多億元的OTC市場規模僅占國內醫藥市場份額的10%~15%，其發展空間顯而易見。更難得的是，目前我國醫藥市場依然處于非常迅速的發展時期。2003年，繼葛蘭素史克、強生、惠氏、拜耳等之后，又一批跨國公司進入我國日益增大的OTC市場。

2003年9月，默克宣布正式進入中國OTC市場，并明確表示將在中國走高端路線，產品消費的目標人群定位于大中城市的中、高收入階層。2003年底，諾華重新整合了其OTC業務的市場和銷售，把過去獨立出去的OTC銷售隊伍重新并入其專利藥業務，并大力擴充銷售隊伍，拓展其二、三級市場。

有“全球維生素專家”之譽的瑞士羅氏公司則在2003年專門針對中國市場推出了復合維生素產品--維多寶，至此開始了中國OTC市場之旅。

從目前情勢看，除葛蘭素史克、強生、惠氏、拜耳、羅氏、默克及諾華等跨國藥企外，在國內OTC市場占據一定市場份額的還有同仁堂集團、三九集團、哈藥集團等國內企業。中外企業巨頭分食國內OTC市場的局面已經初步形成。第六部分

我國OTC市場現狀及前景調研分析

6.1 從市場潛力和條件上講，我國發展OTC市場已具備較好的前期基礎 現就部分OTC品種在典型醫院的使用情況作如下分析：

從主導世界OTC市場的藥品大類的角度而言，結合我國首批OTC目錄，從中選出9種(其中中藥3種)藥品，將其在長江流域六大城市133家醫院1999-2000中的使用情況進行統計與同比顯示，消化系統用藥(主要品種：西米替丁、硫糖鋁、雷尼替丁、胃蘇沖劑、多潘立酮、六味地黃丸)，抗感染藥(雙黃連)，神經系統用藥(對乙酰氨基酚、雙氯滅痛)在上海、南京、杭州、武漢、成都、重慶六大城市典型醫院購入總金額全部呈上升趨勢。在對醫院用藥結構分類統計中抗感染藥始終名列前茅，其它兩大類藥均名列前五名之內，通過分析，可以顯示出以下幾個特點： 一是降調成為市場的主流：

在上述9種藥品中，除西米替丁和多潘立酮，對乙酰氨基酚和雙氯芬酸在各自大類中所占份額較大外，其余都很小，有的甚至在千分位，萬分位之內，銷量小的可憐。值得引起關注的是在這些藥品中唯有六味地黃丸在南京、杭州、武漢、重慶、成都五大城市醫院的銷量呈上升趨勢，平均增幅在3%以上，但銷量不大。除此而外只有硫糖鉛、雙氯芬酸用藥額升、降城市數相等，其余都呈下跌之勢。尤其是雷尼替丁、多潘立酮、西米替丁、胃蘇沖劑、雙黃連等品種可以說是全線下跌。其中即使有一個城市(成都)用量上升，那是因為在1999年該市一家大型的三醫院報全了所有用藥金額，導致該城市用藥出現非正常的增長。對乙酰氨基酚也呈穩中趨跌態勢。可見這些藥品的對比，其主流是降調，不得不引起企業的高度重視。

如果國外的OTC藥介入我國OTC市場，將包括上述這些藥品在內的所有OTC品種的前景不堪設想。二是新劑型，兒童用藥看好：

據調查，上海旭東海普藥業的產品硫糖鋁混懸劑，美國強生公司的泰諾系列產品中控釋片兒童用藥，上海施貴寶的百服寧系列產品及其兒童所有劑型品種等等，在上述六大城市的133家醫院中的使用頻率較高，并且仍是市場發展潛力。

三是名牌產品、合資藥品受青睞：

從調查分析中可以看到胃蘇沖劑盡管用量不大,但畢竟出于唯一的楊子江藥廠的產品，而且六大城市的典型醫院均有使用。多潘立酮雖全線走跌。但供貨單位僅此西安楊森一家，其競爭程度相對小得多。六味地黃丸、雙黃連雖然全國有不少廠家生產，但蘭州佛慈藥廠、河蘭宛西藥廠、四川光大藥廠的六味地黃丸基本壟斷了六大城市典型醫院的用量，同樣河南眾生藥廠、哈藥三廠、哈中藥二廠的雙黃連在六大城市的典型醫院中均有使用。這些情況說明了獨家生產的品種或品牌產品的市場即使出現醫院用量下降的情況，但因其市場占有率而彌補了一些不足之處。另外，從供應廠商可以反映合資藥品的市場占有率是相當高的，這些廠家的產品不僅以質量取勝，而且更以劑型種類多、規格多而取勝。在選取的9個品種中以天津史克的必理通和泰胃美；上海施貴寶的百服寧系列；美國強生公司的泰諾系列，北京諾華的扶他林、德國克林格公司的戴芬；瑞士美化的奧爾芬緩釋膠囊等名列前茅。國產藥中的南京臣功制藥與南京先聲藥業合作生產的英太青緩釋膠囊；海南普利藥廠的諾福丁片雖也有相當的使用率，但畢竟只是風毛麟角，更何況在價格優勢上遠遠不及合資藥。

縱觀我國OTC市場，有關人士樂觀地認為，隨著國家一系列醫藥體制改革的相關文件和管理制度的深化完善，預計今后兩年藥品零售市場將以年均30%的速度增長，市場規模將達到160億元，OTC市場亦將相應增長。但要建立適合我國國情的處方藥與非處方藥分類管理體制是一項復雜系統工程，涉及范圍廣、牽涉問題多，必須借鑒發達國家的經驗，制定與整個體制相關的各項政策法規，在發展中調整，在探索中前進,使之成為“行動中的制度”。同時要理順與社會勞動保障，公費醫療、醫療保險、醫藥分流等各項政策的關系。另外要提高全民自我保健意識和自我治療水平，加強對醫藥流通領域的監管，依靠社會各界努力，才能使藥品分類管理制度在我國真正實施，使OTC市場朝著健康的軌道迅速發展起來。

第七部分 OTC范例： 2003年1~4月份北京、廣州感冒藥零售市場分析

2003年1~4月份適逢非典流行，感冒藥零售市場因此而有非常表現，原來形成的市場秩序被打亂。主要特點有：

1、中藥類、抗病毒類感冒藥銷量以及市場份額明顯上升。尤其是在北京和廣州兩個非典流行較為嚴重的地區，這種現象十分明顯，中藥類產品如板藍根、雙黃連、清熱解毒口服液、感冒清熱顆粒等紛紛進入十強銷售排行榜。

2、一般的老牌化學類感冒藥暫時將排行榜前面的位置讓出，像白加黑、康泰克等產品在4月份非典疫情最嚴重的時候甚至跌出十強榜。

3、個別品種表現異常。整個非典時期，隨著國際不斷公布有治療作用的中藥產品名錄，一些相關的產品市場份額上升比較迅速，像板藍根顆粒基本上是最知名的抗非中藥產品，其市場表現也十分惹眼。4月末，無論是北京還是廣州該產品都攀升至排行榜前2名，市場份額也比原來有了顯著的上升，如果不是受到缺貨的影響，其市場份額還會進一步擴大。另外，同為抗非中藥，企業市場反應和推廣能力的不同也決定著某些產品的不同表現，最突出的就是香雪藥業的抗病毒口服液，由于企業快速的反應和成功的推廣，使其成為1~4月份銷售增長最迅速的感冒藥品牌。

非典流行期間，就不同市場而言，由于其消費習慣以及發病時間的不一樣也有很大的差別。北京和廣州這一時期感冒藥零售市場就截然不同。北京市場1~2月份（見表一），幾乎沒有受到非典的影響，除了板藍根一支獨秀外，其余產品市場排名還維持原來的格局，日夜百服嚀、白加黑、泰諾、新康泰克等一批老牌感冒藥產品還占據十強榜注意位置，這種現象一直持續3月份（見表二）。從4月份（見表三）非典中藥方公布以后，與之相關的中成藥類感冒藥開始異動，雙黃連、感冒清熱顆粒、清熱解毒口服液開始迅速進入十強榜，原來的霸主中，只有泰諾和日夜百服嚀還在十強榜上。

和北京不同，廣州的非典爆發高峰在2月份，所以廣州感冒藥十強榜在2月份已經是中藥的天下了（見表四），化學藥中只留有排名較后的泰諾和日夜百服嚀。而到了3、4月份（見表

五、表六），形勢有所緩和，十強榜仍然維持原來的格局，排名變化不是很劇烈。另外，廣州市場還有一個特點和北京不一樣，即位居廣州零售市場感冒藥排行榜前面的幾乎全部是本地企業的產品，如香雪的抗病毒口服液、白云山的板藍根、星群的夏桑菊等。而且香雪藥業和白云山是這個時期廣州感冒藥市場兩大霸主，尤其是香雪的市場份額4月末上升到24.6%，遠遠領先于第2名的白云山，成為這個時期感冒藥零售市場最大的贏家。◆ 表一 北京2003年1~2月感冒藥零售市場排行榜

排名 藥品名稱 廠家 份額（%）

板藍根顆粒 北京同仁堂（集團）公司 39.68 感冒清熱顆粒 北京同仁堂（集團）公司 8.06 片仔癀膠囊 福建漳州片仔癀集團 2.82 日夜百服嚀片 上海施貴寶制藥有限公司 2.41 牛黃解毒片 北京同仁堂（集團）公司 2.33 白加黑感冒片 東盛科技啟東蓋天力制藥 2.20 雙黃連口服液 河南眾生集團豫中制藥廠 2.12 泰諾感冒片 上海強生制藥有限公司 2.10 抗病毒口服液 廣州香雪藥業 2.06 新康泰克緩釋膠囊 天津中美史克制藥有限公司 1.64

◆ 表二 北京2003年3月感冒藥零售市場排行榜

排名 藥品名稱 廠家 份額（%）

板藍根顆粒 北京同仁堂（集團）公司 44.92 感冒清熱顆粒 北京同仁堂（集團）公司 7.01 片仔癀膠囊 福建漳州片仔癀集團公司 4.77 牛黃清心丸 北京同仁堂（集團）公司 2.37 雙黃連口服液 河南竹林眾生制藥股份有限公司 1.75 泰諾感冒片 上海強生制藥有限公司 1.69 白加黑感冒片 東盛科技啟東蓋天力制藥 1.69 新康泰克膠囊（復方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊）天津中美史克制藥有限公司 1.39 日夜百服嚀片 上海施貴寶制藥有限公司 1.30 感康片 吉林吳太集團感康制藥有限公司 1.16

◆ 表三 北京2003年4月感冒藥零售市場排行榜

排名 藥品名稱 廠家 份額（%）

板藍根顆粒 北京同仁堂（集團）公司 15.50 雙黃連口服液 河南竹林眾生制藥股份有限公司 7.69 感冒清熱顆粒 北京同仁堂（集團）公司 6.95 清熱解毒口服液 江西濟民可信藥業有限公司 5.79 雙黃連口服液 哈藥集團三精制藥有限公司 2.55 玉屏風顆粒 廣東環球大冢制藥有限公司 1.96 香雪抗病毒口服液 廣州香雪藥業 1.66 泰諾感冒片 上海強生制藥有限公司 1.56 日夜百服嚀片 上海施貴寶制藥有限公司 1.55 晶珠流感丸 青海晶珠藏藥藥業有限公司 1.33

◆ 表四 廣州2003年1~2月感冒藥零售市場排行榜

排名 藥品名稱 廠家 份額（%）抗病毒口服液 廣州香雪藥業 14.08 清開靈口服液 廣州明興制藥廠 6.03 夏桑菊顆粒 廣州星群藥業股份有限公司 5.24 板藍根顆粒 廣州白云山制藥集團 5.01 王老吉顆粒 廣州羊城藥業股份有限公司 4.77 日夜百服嚀片 上海施貴寶制藥有限公司 4.39 清熱消炎寧膠囊 廣州敬修堂藥業股份有限公司 3.55 泰諾感冒片 上海強生制藥有限公司 3.14 牛黃解毒片 北京同仁堂（集團）公司 2.87 科達琳片（幸福傷風素）香港幸福醫藥有限公司 2.86

◆ 表五 廣州2003年3月感冒藥零售市場排行榜

排名 藥品名稱 廠家 份額（%）

香雪抗病毒口服液 廣州香雪藥業 19.02 板藍根顆粒 廣州白云山制藥集團 7.35 日夜百服嚀片 上海施貴寶制藥有限公司 5.57 夏桑菊顆粒 廣州星群藥業股份有限公司 4.13 板藍根顆粒 廣東中山益和堂藥業有限公司 3.68 新康泰克膠囊（復方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊）天津中美史克制藥有限公司 3.56 清開靈口服液 廣州明興制藥廠 3.50 清熱消炎寧膠囊 廣州敬修堂藥業股份有限公司 2.97 泰諾感冒片 上海強生制藥有限公司 2.95 科達琳片（幸福傷風素）香港幸福醫藥有限公司 2.66

◆ 表六 廣州2003年4月感冒藥零售市場排行榜

排名 藥品名稱 廠家 份額（%）

香雪抗病毒口服液 廣州香雪藥業 24.60 板藍根顆粒 廣州白云山制藥集團 6.17 清開靈口服液 廣州明興制藥廠 4.71 板藍根顆粒 廣州香雪藥業 4.55 日夜百服嚀片 上海施貴寶制藥有限公司 4.39 夏桑菊顆粒 廣州星群藥業股份有限公司 3.97 清熱消炎寧膠囊 廣州敬修堂藥業股份有限公司 3.40 王老吉顆粒 廣州羊城藥業股份有限公司 2.94 泰諾感冒片 上海強生制藥有限公司 2.33 板藍根顆粒 廣東中山益和堂藥業有限公司 2.28 第八部分 我國OTC市場定位及經營策略

隨著我國醫療行業醫、藥分家，對藥品實行處方藥和非處藥分開管理，非處方藥由消費者自行判斷、購買和使用，對促進我國藥品監督管理模式 與國際接軌，保障人民用藥安全有效，增強人們自我保健、自我藥療意識，醫藥市場的游戲規則正在發生變化，這對OTC藥品企業來說，意味著藥品 零售終端將成為重中之重，并對醫藥企業的OTC銷售 網絡建設與管理、市 場推廣及財務管理將有新的要求。注意OTC市場研究，掌握銷售末端、實 現現代市場營銷策略，是現代醫藥企業生存和發展的關鍵。

中國的OTC市場是個潛力具大的市場，但對制藥企業來說是個全新 的概念，從整體形勢來觀察，這個市場極具有可能成為世界未來OTC市場發展最快的區域，與新興市場相對應的是這個市場缺乏成型的競爭基礎，沒有公認的適合OTC市場競爭戰略，在進入OTC市場的各個制藥企業都 是采取不同的產品結構，不同的生產方法、不同的產品市場定位、市場營銷 和服務等方式進行摸索。比如在此之前，我國的一些制藥企業也涉及 OTC市場，開發了一些適合OTC市場的產品，但沒有絕對的優勢，對大家 來說都是0TC市場的新人，這就給一些具有特色的企業提供了機會，這些企業就可以利用自身的特色在OTC市場形成競爭優勢，特別是那些在營 銷方面具有一定特色和優勢的企業，利用本身廣泛的營銷網絡，可迅速向 市場推出自己的品牌。

眾所周知，OTC藥品的營銷方式與處方藥不同，這對制藥企業來說是個挑戰。以往制藥企業銷售處方藥的渠道主要是向醫院、獲得藥品信息的 是具有藥品專業知識的醫生，用藥時患者根據醫生的處方。患者不具備藥品的選擇權，而OTC藥品的銷售是通過零售藥店，患者具備藥品的選擇權。如何使自己OTC藥品獲得患者認同是制藥企業面臨的一大挑戰，主要取決于企業的營銷策略，由于0TC藥品銷售渠道的建立和原來的銷售 處方藥不同，無疑對生產、銷售OTC藥品的生產企業提出了更高要求。而企業OTC藥品市場營銷戰略，銷售渠道以及銷售方式等諸多不同都對企業未來競爭提出了較大的挑戰，企業為了銷售OTC藥品，需建立新的銷 售渠道、招聘新的銷售人員，這將增加企業的銷售費用，也增加企業OTC 藥品的成本。而在OTC市場上，因為競爭不僅是技術的較量，藥品的成本 也將成為競爭的主要手段，而不同的營銷方式和渠道建立所需的投資費用 引起的成本上升都將對企業產生不到影響。

對待新興的OTC市場，我們的制藥企業既要看到存在的機會，更要看 別挑戰、應針對OTC市場的特征，發揮自己的優勢，取長補短，創建自己的品牌才可以在這個發展迅速的市場立于不敗之地。

第四篇：OTC市場細分策略

OTC市場細分策略

隨著ＯＴＣ藥品種類的不斷增多，加上人們健康意識的不斷提高，ＯＴＣ市場前景看好，吸引了大量資本的流入。在近幾年激烈的市場競爭中，盡管很多品牌如過眼云煙，但是還有更多的品牌在繼續涌入。新品如何在ＯＴＣ市場中有效運作呢？首要的問題是要了解ＯＴＣ市場的總體特征，了解產品所處的市場背景，正確選擇市場運作方式，才能讓產品的銷售進入快速成長期。

與保健品市場接近的ＯＴＣ市場

特征簡析 這塊市場的消費者主要不是針對某種疾病的治療，大多是想利用ＯＴＣ產品的某種功能或療效來預防某種疾病，與對保健品的需求特點比較接近，如滋補美容藥烏雞白鳳丸、排毒養顏膠囊等。在消費者的認知中，ＯＴＣ顯然要比保健品療效明顯、可靠，但他們同時也會考慮到ＯＴＣ藥品的副作用。如在減肥品市場中，充斥著減肥類保健品和減肥類ＯＴＣ藥品。減肥類保健品如大印象減肥茶、寧紅減肥茶、國氏營養素等品牌，曾一度是減肥品市場的主流。但后來居上的減肥藥曲美打破了這一格局，其中最重要的市場傳播策略就是用藥品的快速療效打擊保健品的緩慢功效，并從此帶動了一批減肥藥品牌的出現，形成了現在的由減肥藥品牌稱霸減肥品市場的局面。

市場運作方式建議 面對保健品類的競爭，這部分ＯＴＣ市場基本上在采用保健品的營銷方式運作，傳播投入大，產品包裝精美，注重終端表現，注重品牌形象的培養。在這種競爭格局中，ＯＴＣ產品的這種運作方式實際上在不斷地壘高行業進入壁壘，使得中小企業進入容易但實際面臨的市場空間較小，大部分市場份額集中在知名品牌手中。如筆者曾對某區域的補腎市場進行的一次調查，發現在消費者認知中，只有幾個知名品牌，如匯仁腎寶合劑、太極補腎益壽膠囊、同仁堂六味地黃丸等，市場份額也相應集中在這幾個知名品牌中，其他品牌知名度都較低，幾十個小品牌在爭搶不到１５％的市場份額。

在這塊ＯＴＣ市場中，對于有實力的制藥企業來說，可以對細分市場進行快速的重磅式沖擊，只有選擇了正確的營銷策略，才可能引起整個市場的震蕩和整合，從而在市場硝煙中有所斬獲。對于中小企業，則要采取完全不同的營銷策略來開發市場，充分利用中國市場的復雜性和區域性特征，進行區域市場的精耕細作，然后進行各個擊破。

自診自療易發疾病的ＯＴＣ市場

特征簡析 根據相關調查，對于感冒、咳嗽、輕度感染、皮膚病和腸胃疾病等易發疾病，消費者的自我診療比例高達４０％以上，可見這塊市場的消費者認知較成熟，ＯＴＣ藥品成了其主要的選擇。這塊市場也因而變得容量較大，利潤較穩定，成為了眾多藥企沖擊的主陣地，每個細分市場中都充斥著大量品牌，競爭異常激烈。一個新品進入該市場后一般都能快速進入成長期，激烈的競爭使得每個品牌都在不斷下探市場的深度，也在不斷加大對品牌的投入，不斷摸索新的營銷方式。如現在的感冒藥市場，無論是一級市場，還是二、三級市場，都充斥著二三十種感冒藥品牌；在近兩年內，每年感冒藥品牌數的增長率在７％～１０％，使得整個感冒藥市場競爭十分激烈。

市場運作方式建議 這些細分市場中，新品上市時必然要面對消費者有限的認知已被一些知名品牌占據的現實，這時以良好的概念運作為基礎，清晰的品牌定位為方向擠入市場，必然會有所得。所得多少則要看企業的投入和市場戰略的優劣了。

如腸胃藥市場，雖然老品牌眾多且市場表現不俗，但仍然不斷有新品牌殺入，并能削減原有品牌的份額，弱化原有品牌的影響力。比如斯達舒，通過近２年的運作，進入了胃藥市場的前三甲。從其運作的前期，我們不難看出其概念運作的巧妙和到位，通過不斷的品牌營造和積累，其銷售也開始呈線性增長。由此看來，當一個產品具有一定的知名度后，其在市場中總會有一席之地。

與處方藥特征相似的ＯＴＣ市場

特征簡析 這塊市場中的ＯＴＣ藥品，大多是由處方藥轉換過來的（即國家規定的甲類ＯＴＣ藥品，不能在超市、大賣場內開架銷售），因此大都還帶有處方藥的影子，比如不注重包裝，品牌力弱，不注重終端的形象建設，傳播上采用平面軟文等平淡方式，整個細分市場不成熟，因此來自同類競爭產品的壓力也相對較小。

如貴州益佰制藥推出的天麻頭風靈膠囊，針對的是經常頭痛的患者。由于頭痛市場過去基本上沒有知名實力品牌，因此經過一段時間的傳播，益佰天麻頭風靈膠囊很快成為了頭痛市場中品牌記憶度最高的第一品牌。但在這塊市場中，第一品牌也會面臨種種困惑，如狹小的市場空間，巨大的前期投入等。

市場運作方式建議 在這塊市場上運作阻力重重。首先是政府的政策限制明顯較前兩個市場嚴格，傳播方式要受較多的約束，廣告效果不盡人意。面對泛人群對產品、對疾病知識的低認知度，企業不得不花大力氣進行品類市場的開發和培育。

而最令人頭痛的是企業對自身產品定位和傳播形式的把握，目標消費群到底是選擇泛人群好？還是慢性疾病患者群體好？因為無論怎樣定位，都各有利弊。而在具體的營銷過程中，則只有確定了目標消費群，才能針對相應的心理需求進行宣傳推廣。如果是針對泛人群，宣傳勢必要淺顯易懂，在對相關疾病的宣傳教育和功效訴求之間勢必會出現爭奪權重的現象，同時還必然要求宣傳有一定的娛樂性與吸引力。這些與針對慢性疾病患者群體的宣傳策略是截然不同的。慢性疾病的患者群體對其自身和疾病認知較深入，他們更為關心的是藥品的功效，更多地需要有關治療機理和藥品功效的信息，他們相信醫生的建議。根據這些特點，針對慢性疾病消費群的宣傳傳播工作，包括后續的一些營銷策略都應帶有直觀、理性的特點。

在實際操作中，不少營銷界人士都有這樣的感覺，就是難以對這兩種群體進行取舍。很明顯，泛人群會帶來一定的銷售走量，但慢性疾病的消費群是忠誠度較高的消費群體。從目前的情況看，尚無很好的兩全之策。

這塊市場誘惑各大藥企的是其發展前景和穩定的利潤回報。近期的消費者醫療行為研究表明，消費者自行診療和購藥的比例正大幅增長。一些已在這些細分市場上有所收獲的品牌（包括心腦血管、頭痛等復雜病癥的治療藥品，如成都地奧集團的地奧心血康膠囊，每年的銷售額上億元，并且還在穩定上升）也暗示著：從ＯＴＣ市場特征出發，區別對待ＯＴＣ細分市場，是制勝這一市場的基礎。

鏈接：

ＯＴＣ市場特征分析

消費者的保健醫療行為研究

消費者在疾病癥狀較輕或純粹出于保健需求時，基本是在保健品市場中選擇購買。當癥狀加深或一開始癥狀就較重時，大多就會在ＯＴＣ市場中選擇購買。當癥狀進一步加深，肯定是要去醫院了，去醫院后自然會有兩個走向：一部分在醫生的指導下消費處方藥；另一部分或者不嚴重者，或者是慢性病，將回歸到ＯＴＣ市場消費。

ＯＴＣ市場特征分類

從前面的分析中可以看出，ＯＴＣ藥品市場實際存在著三大塊（如圖２）。一塊是傾向于保健調節的市場，與保健品存在著市場競爭；一塊是面對能自我診斷的常見疾病的市場，如感冒、咳嗽和簡單的皮膚炎癥等ＯＴＣ市場，這是最主要的一塊；還有一塊則主要是一些慢性疾病患者的消費，市場相對細分，如心腦血管、關節炎等患者，和處方藥市場形成競爭。

ＯＴＣ細分市場的特征

現在的ＯＴＣ市場有感冒藥市場、咳嗽藥市場、消炎藥市場、止痛藥市場等眾多細分市場，把一些主要的ＯＴＣ細分市場和前面分析的市場特征對應起來加以分析歸納，可以得出如圖３所示的市場結構圖。很明顯，其各自的市場特征，決定了各自所應采用的市場運作方式，也決定了各個ＯＴＣ細分市場的競爭格局。綜合分析那些市場表現不佳的ＯＴＣ產品，大都是因為沒有經過全面系統的市場分析，不清楚產品應該細分于哪個范圍，不清楚產品的目標消費群的特征。殊不知市場營銷最需要創新、最講求個性化差異，離開對細分市場特征的把握，成功的可能性少之又少。

品 牌 激 辯

2004年10月16日，第三屆中國醫藥企業家高峰論壇暨2004年《醫藥經濟報》與企業合作交流組織（MEDC）年會在素有“商業論壇圣地”之稱的海南博鰲舉行，包括有國家相關部門政府官員、大中型醫藥企業掌門人及醫藥界知名人士200余人出席了這一盛會。在高峰論壇上，大家就醫藥企業的品牌建設問題進行了暢所欲言的探討和交流。現摘要發表幾個有代表性的發言，以饗讀者。

品牌：需要積累和整合

竺福江（杭州民生藥業集團有限公司董事長、總裁）一個產品的成功是多方面的，而品牌戰略是其中的一個重要方面。２１金維他從產品開發到上市歷經了２０年的時間，這幾年（特別是２０００年后）的銷售增長率都在４０％以上。為什么到近幾年才發展起來？這主 要得益于我們在后階段所實施的品牌戰略。

回顧一下２１金維他的品牌成長過程，可以發現我們的品牌戰略是一步步地實施和積累起來的：１９８４年，２１金維他研制成功并獲得藥準字號生產批文；１９８５年投放市場，成為我國第一個多維元素類產品；１９８７年作為商品名在國家商標局成功注冊，成為中國第一個多維元素類產品中獲得注冊的商標；１９８８年被中國營養學會推薦為“理想的人體必需營養補充劑”，是中國第一個被推薦的多維元素類產品；２０００年藥品地方標準轉為國家標準，２００２年我們這個商標被徹底保護下來，２００３年國家實行藥品分類管理被劃入ＯＴＣ乙類，當年銷量在同類產品中居全國第一；２００４年被國家工商總局商標評審委員會認定為中國馳名商標，是目前唯一獲得中國馳名商標的多維元素類產品。這其中有幾點在市場同類產品中是獨一無二的，比如商品名注冊為商標、藥準字批號等。

品牌的概念可以從兩方面去理解：一是外在表現方面，它要求企業或產品的標識如名稱、標記符號等，要明顯區別于同類產品；二是內在方面的東西，它是企業獨特文化的體現，是企業為創造自身價值而集中體現的與制造產品和實現市場化相關的諸要素的總和。在外部形象上，民生２１金維他把自己從一個地方品牌提升為全國性的品牌是關鍵性的一步。我們通過在央視上打廣告，經過比較短的時間使之成為了中國同類產品中知名度最高的品牌之一，以前８０％的市場份額基本上在浙江市場，開拓了全國市場后，其在浙江市場的份額只占２０％。在品牌的內部建設上，我們力求民生的每一位員工都參與，打造民生特有的“民生品牌文化”。每年的５月１８日被定為“民生品牌日”，５月份被定為品牌宣傳月。另外，品牌的諸要素是需要整合的，民生對所有與產品質量、市場營銷和售后服務有關的各種因素進行了很好的規劃，不斷地進行缺損分析、改進提高，有力地提升了品牌的含金量。當然，目前有很多人知道２１金維他這個產品，但不知道是民生藥業生產的，這是我們在產品品牌和企業品牌的結合上做得不夠的地方。

一支團隊不要負責多個品牌

汪群斌（上海復星實業股份有限公司總經理）對于民營企業來說，要降低成本在很多時候是比較困難的，因為規范經營往往意味著高成本，包括人力資源、環保、納稅等方面的成本。這個時候要提升競爭力就只有強調差異化了，而多品牌戰略是一個不錯的選擇。我們的多品牌戰略分３個層次：一是產品與服務的品牌，比如阿拓莫蘭；二是企業品牌（產業），比如花紅片；三是平臺品牌（母品牌），就是“復星”這個品牌。多品牌戰略有他的好處，可以有效規避子品牌風險的影響。

為什么多品牌戰略有的時候會失敗？主要是因為很多企業在用同一支隊伍去做多個產品的品牌。因為一個團隊在做第二、第三個產品的時候，這個團隊很難保持創業時的心態，正如有人所說的：“偉大的軍隊只能打一次（或一系列）偉大的戰爭，沒有一支軍隊能夠永遠戰無不勝。”

大品牌的成長有規律可循

付鋼（麗珠集團副總裁）目前在中國，年銷售過億元的品牌大概有５０個，過５億元的也就１０多個，總體來說還是缺乏大品牌。我們經過研究發現，藥品大品牌一般具有６個特征：一是能達到緩解癥狀的要求，療效不明顯的藥品不可能成為大品牌，比如感冒藥要能止住流涕和打噴嚏，而且要越快越好；二是可以零售，方便消費者購買，因為只有這樣才能實現廣覆蓋；三是適用人群廣，最好是從老人到小孩都能用，比如感冒類、補鈣類產品；四是可以長期重復使用，這樣才能帶來高利潤；五是定價要合理，零售價不能太高，和競爭對手相比，可以在劑型和劑量上有所差別，別人的產品每日服用２片５元錢，你可以定為日服１片３元錢，利潤就相對高了；六是要有特色，不管是療效方面的還是包裝方面的都行。

大品牌的成長規律是有跡可循的。我們發現，“醫院→零售→廣告”是一條最便捷也是最省錢的途徑。消費者對一個新藥的認知和依賴最初來自醫生那里，其首次購買權在醫生手中，所以一個產品在起步初期，花１０００萬元去打廣告不如花１００萬元搞醫院推廣；接下來再走零售終端，擴大人群覆蓋率，實現購買的便利性；醫生的認知度和零售終端的認知度達到一定程度之后再打廣告，可以起到提示購買的作用，那時候的廣告效果就會好很多。

大品牌的成功有兩個必備條件：一是有進入市場的適當時機，二是整個企業應全力以赴。有些企業調動資源去推廣第二個產品的時候，第一個產品的銷售就停止或者下滑了，主要原因是在多品牌戰略上的失誤。其實，很多時候我們自己認為的大品牌還有著很大的潛力可挖，企業應加大力度、充分利用資源去把它做大做深。

低成本打造強勢品牌

劉革（廣州沸點品牌設計有限公司總經理）２０世紀９０年代，中國出現了像海爾、美的等較全面導入ＣＩ設計系統、并非常注重品牌基礎設計的企業。但大多數企業仍然把品牌 成功的希望單純寄托在媒介宣傳上，寧愿在媒介傳播上花費上千萬元，卻不舍得在設計制作上花錢，導致了品牌內涵模糊、甚至拙劣等后果，以至于企業傳播出去的品牌形象缺乏統一性和良好的表達性。其實，不管是大企業還是中小企業，如果能在產品的品牌形象上引入“大設計”概念并統一表達自己的品牌內涵，是可以做到依靠低成本打造出強勢品牌來的。

“大設計”概念是設計的戰略思想，包括企業形象設計、產品生產設計、包裝設計、動態及靜態環境設計、品牌精神的人格化設計和廣告設計等。它是為企業帶來發展、創造品牌價值的動力源泉；它要求設計師很用心地、全力以赴地去研究企業和它所面對的市場，然后用最直接、最有效的手段把企業真正的優勢通過視覺語言表達出來。

第五篇：竟爭上崗演講稿

竟爭上崗演講稿

各位領導、同事們：

下午好！

感謝公司領導和同事們給予我這次展示自我的機會和舞臺。我今天演講的主要內容分二個部分：一是對近幾年的物業服務工作的總結；二是談談做好物業服務中心經理的工作思路。

首先，回顧本人近年來在公司的工作情況 ：

? 工作總結

自擔任客服中心主管以來，在公司的正確領導下，嚴格按照公司的各項管理要求，進一步強化開展“一站式”全程跟蹤的管家服務模式，不斷進行管理升級，使物業服務的各項工作邁上了新的臺階，并在日常工作中不斷的總結經驗，結合小區實際編制客戶服務手冊以及相關管理辦法，進一步規范、細化客服工作流程，將維修、投訴、環境和其他問題落實到相關責任人，提高了管理服務質量和效率，并于2010年初實行“上門家訪”活動，使原來的“業主動，我們靜” 變為“業主靜，我們動”。業主不再是移動的（到客服中心反映情況），而是由片區客服助理主動上門收集業主的意見、報修和投訴，或是業主的一個電話便可以得到該區客服助理的全程跟蹤服務。

在管理效益方面，注重節約成本，提高管理收益。加強對管理費催繳的力度，組織客服助理采取電話催繳和利用晚上或休息時間上門催繳的方式催收管理費，保證欠費用戶都有專人跟進催收，對于歷史欠費大戶主管專人跟進，了解欠費原因，并積極解決業主所提出的一系列問題，收費率節節攀升。同時從成本角度出發，根據公司安排組織綠化供方培育綠化苗木，并從其它樓盤及業主家中移植苗木對小區綠化進行移植補種，同時策劃舉辦3月12日植樹節 “綠化樹木種植認養活動”，不僅宣傳了綠化環境、愛護家園的環保精神，而且由于業主自購苗木，有效的節約了管理成本。

在服務品質和形象展示方面，一方面加大了對員工“物業服務禮儀”、“專業服務技巧”及“物業管理法律法規” “物業裝修管理”等方面的培訓，通過培訓并靈活的運用于工作當中，（如：出入業戶家中自備鞋套，維修工“五個一”服務等），得到了多數業主的肯定和表楊。另一方面積極開展社區文化活動，通過宣傳欄、溫馨提示、標識向廣大業主倡導積極的價值觀、人生觀和行為方式，同時，舉辦“小區春節文藝晚會”、“3.12綠化樹木種植認養活動”、“五一象棋圍棋比賽”“六一兒童游園”“家電免費維修”等活動，增進了業主與業主之間、業主與物業服務企業的感情，形成良好的人際關系，滿足了業主的精神需求，大大增強了業主的認同感和歸屬感，受到業主廣泛好評，取得了2009年業戶滿意度調查業主對小區總體滿意度98%以上的成績，在周邊小區形成廣泛的影響，有力的展示了XX物業的品牌形象。

其次，談談做好物業服務中心兼客服主任的工作思路：

? 工作設想：

一、狠抓管理效益、挖掘員工潛能

1、清理業主欠費，按欠費原因歸類整理，根據欠費原因再進行逐個溝通，并分別采取相應的措施，提高費用收取率；

2、開源節流，一方面充分利用現有資源為項目創收，做到“全員節約”并落到實處，另一方面充分挖掘員工潛能，使人力成本最小化；

3、嚴格物資管理，充分利用廢舊物資價值，控制成本開支并實行有效的監督，做到能源成本最小化。

二、加強培訓學習，儲備管理人才

強化員工的服務意識和責任意識，重視對員工的思想素質教育和業務技能培訓，一方面定期對員工進行物業管理理論知識的培訓，另一方面以“傳、幫、帶”的形式讓員工實踐學習，建立理論學習和實踐操作相結合的培訓機制，同時引導和鼓勵員工利用業余時間參與自學，使之成為一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業服務團隊，為新項目樓盤的開發管理儲備人才。

三、健全管理機制、提高服務質量

根據行業發展和公司的要求，從物業服務中心基本制度建設入手，結合小區物業管理的特點，制定出適合本小區特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證項目的可靠運行。

四、加強隊伍建設，提高員工素質

1、樹立現代人力“資本”觀念，把人力資源作為公司的一種最重要的資本進行開發利用，讓其為公司創造更多的價值。并嚴格按照公司晉升考核機制，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，在工作態度和能力方面側重于長期表現。

2、引導員工樹立關懷、責任、坦誠、日新的價值觀，重視與員工的溝通，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業內部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到公司 “大家庭”的溫暖。

3、進行職位激勵，引導員工的職業生涯定位，給員工特別是管理人員自我價值實現的機會。通過努力，留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，確保物業服務質量，保證電力物業的可持續性發展，充分體現和生活、和文化。

五、開展社區文化，營造和美家園

1、通過多種方式，廣泛宣傳健康文明的知識，倡導積極向上的價值觀、人生觀和行為方式。

2、定期組織開展健康、有益的活動。如：各種有趣味游園活動，春節聯歡晚會、乒乓球、象棋圍棋等。

3、掌握社區孤寡老人的情況，定期提供力所能及的幫助。

總之，物業管理的發展、創新需要我們來把握。今天能在這里與領導、同事們面對面地交流自已的思想、探討如何能在新形勢下搞好小區的管理工作，這是公司給我一次重新認識自我、展示自我的現實挑戰，也是一次全面接受領導和同事們檢閱的難得機會。我相信，在公司領導的支持和幫助下，我有信心、有能力擔負起常務副經理這一重任，我將以這次竟爭上崗為契機，站在新的起跑線上，充分發揮“不用揚鞭蹄自奮”的精神，自加壓力，滿懷信心，積極進取，以更加務實的作風、更加扎實的工作，去接受新的考驗，迎接新的挑戰，以優異的工作業績回報公司、領導及同事們的關懷，為電力物業增光添彩。

我的演講完了、謝謝大家！