第一篇：淺論電信網絡維護的外包服務管理

淺論電信網絡維護的外包服務管理 來源：china通信網 2008-06-13

摘要 目前國內電信運營商已拆分為多家，電信維護管理的模式發生了根本的變化，本文通過對國內電信運營商維護現狀的分析，并根據維護外包工作中的初步實踐，提出了電信維護外包服務管理規范的意見，供參考。

1、概述

長期以來，國內電信運營商擁有龐大的網絡運維隊伍，網絡運維服務基本上由自己實施。隨著前些年移動從電信剝離、電信南北分拆，導致維護人員相對緊缺。業務及技術的發展，使得網絡越來越龐大、復雜，網絡的運行維護工作面臨著諸多新的困擾，大量簡單重復的維護工作耗時、耗力，因此電信網絡維護模式的變革不可避免。通信業的迅速發展和競爭的加劇，通信網絡的運維工作正在打破由通信運營商自行承擔的設備維護一元化的傳統模式，逐步形成由電信運營商、設備制造商、專業維護單位等共同參與的多元化、多層次的維護服務格局。

就電信網絡維護外包市場整體情況看，目前市場雙方均處于逐步成熟期。隨著競爭壓力的日益嚴重，越來越多的企業開始專注自己基于價值鏈環節的核心業務，并通過各種手段控制運營成本，以期進一步提升企業贏利能力，以有效降低成本、增強企業的核心競爭力等為特性的外包服務正是迎合了企業這種需求，因此電信網絡維護業務的外包服務逐步成為不可逆轉的趨勢，市場空間巨大。近年來，外包維護在國內已有一定的實踐，證明對于企業降低成本、集中人力物力做好核心網絡的維護工作很有好處，有利于電信運營企業進一步降低運營成本和經營風險、提升網絡運行質量和服務質量，進而提升企業的核心競爭力。為加速專業服務外包市場的發展，應該制定通信網絡維護企業資質管理辦法，通過市場準入管理，規范代維服務市場秩序，約束和規范相關方行為。對代維市場的各個相關主體的市場行為和市場的各個環節進行規范，完善市場環境，根據不同的專業要求、制定不同等級的服務質量標準，根據服務質量標準和服務等級及服務范圍內容，制定價格指導體系。同時，在實施過程中應注意堅持資源調度配置及核心設備機房、端局、匯聚層（含）以上的核心設備由電信運營商自維；端局、匯聚層及接入網點機房的現場維護，以及面向公眾用戶和部分商業客戶的“裝、拆、移、修”等工作實行外包代維。

2、維護外包服務單位的選擇要件

2.1 資質要求

（1）維護外包服務單位所提供的營業執照的營業范圍應含有網絡維護服務等相關內容。

（2）注冊資金建議大于100萬元，流動資金大于30萬元。

（3）獲得通信行業主管部門授予的外包服務資格。

（4）具有電信運營商外包維護服務2年或以上的經驗，并取得較好的業績，企業經營狀況良好。

2.2 人員及設備配備建議

（1）人員：必須配備與維護工作量相對應的專職技術維護人員，具有豐富的維護經驗，熟悉相關專業的維護和操作規程。外包代維單位的技術人員必須經過正式的培訓，考試合格之后持證上崗。

（2）光纜代維技術裝備配置建議

①交通工具：每維護200KM長途光纜或400KM本地網光纜，至少配備維護及搶修車輛1臺。

②儀器儀表：相應數量的光時域反射儀、熔接機、光源、光功率計、光話機、光識別儀等。

③成套的搶修機具：如小型汽油發電機、水泵、搶修工作臺、防雨大傘、夜間照明設施、樓梯、安全帶、安全帽、對講機、汽油噴燈、有害氣體識別儀、桿路作業工具以及其他滿足搶修所需的機具。

（3）本地接入網設備代維人員及技術裝備建議配置：

①交通工具：相應的維護車輛等交通工具。

②儀器儀表：鉗流表、數字萬用表、五類線測試儀、電纜測試儀、ADSL測試儀、電纜絕緣測試儀、接地電阻測試儀、光源、光功率等。

③工器具：桿路作業工具，電力常用工具：含各種套筒扳手、組合螺絲刀、剝線鉗、壓線鉗、剪線鉗、絕緣膠帶、扎帶、電烙鐵、焊錫絲等、卡線刀、多用網線鉗等。

④搶修器材：如小型汽油發電機、水泵、筆記本電腦、搶修工作臺、防雨大傘、工作臺、夜間照明設施、樓梯、安全帶、安全帽以及其他滿足搶修用的材料（如：線纜、鋼絞線、光纖跳線、網線、2M線、接頭盒、分線盒、法蘭盤、接線子、噴燈等等）。

2.3 外包服務的界面、范圍

2.3.1 服務的界面

（1）骨干網和本地網光纜代維界面

①骨干網

以各電信運營商骨干網機房ODF架為界，ODF架及其內側部分由電信運營商運維單位負責維護，ODF架外側部分（含外側偶合器）光纜線路（含光纜、管道、入孔、手孔、桿路及線路附屬設施）路徑安全和光纜傳輸特性日常維護由光纜代維單位負責。

②本地網

以各機房ODF架為界，ODF架內側部分（含ODF架）由接入網代維單位負責維護，ODF架及其外側部分（含外側偶合器）光纜線路（含光纜、管道、入孔、手孔及線路附屬設施）路徑安全和光纜傳輸特性日常維護由光纜代維單位負責。

（2）接入網代維及裝機界面： ①語音專業：

a、交換機及附屬線路的維護（主要指設備除塵，過濾網清洗，設備擴容、割接、改造、測試、用戶數據及局數據維護，設備板件更換，計費維護，線纜布放、線纜接頭制作等）。

b、機房MDF及成端外線線路的維護。

外線線路（主干電纜、配線電纜、用戶電纜、用戶皮線、管道、架空電纜桿路等）的正常運行和維護（含標識、標簽）。

節點接入設備（各交接箱、分線盒、計費器、電話機以及電纜線路的附屬設備）的正常運行和維護，線路擴容、整治、改造、割接。

c、市話裝機、IP超市開通等：根據電信運營商派工單為客戶提供開通、停機、復機、過戶、移機、銷戶等服務。

②數據專業：

a、數據路由器、交換機、光纖收發器、協議轉換器等設備及附屬網線、尾纖、理線器等的維護（設備維護主要指設備除塵，過濾網清洗，設備擴容、割接、改造，設備板件更換，網絡測試，數據維護，線纜布放、線纜接頭制作等，含標識、標簽）。

b、XDSL/LAN/WLAN/網吧/DIA等數據用戶線路、配線模塊的維護，包括擴容、整治、改造、割接，以及標識、標簽的制作。

c、數據用戶（含XDSL/LAN/WLAN/網吧/DIA等）開通與測試：根據電信運營商派工單為客戶提供開通、暫停、復機、過戶、移機、銷戶、巡檢測試等服務。

③傳輸專業：

a、接入端低速SDH、PDH、微波、WiMAX等設備及附屬線路的維護（設備維護主要指設備除塵，過濾網清洗，設備擴容、割接、改造，設備更換，線纜布放、線纜接頭，以及標識、標簽的制作）。

b、ODF、DDF的清潔等（含標識、標簽）

④動力專業：

a、動力設備（電源、空調設備，電池，開關，保險，電表，防雷器等）及附屬線路的維護（設備維護主要指設備除塵，過濾網清洗、更換，設備擴容、割接、改造，電源模塊、開關、保險、電表、防雷器的更換，線纜布放、線纜接頭，以及標識、標簽的制作）。

b、停電后采用小型汽油發電機及時發電。

c、機房租賃協議、用電協議的變更簽訂，相關的租賃費、電費的及時代支。

d、機房及其他：機房的維護（指機房衛生，機房出入室登記管理，防火、防盜、防水、防鼠、孔洞封堵等），消防設備的維護（熟練使用滅火器等消防器材，滅火器的定期年檢、換液等）。

2.3.2 外包服務范圍

①骨干網

包括傳輸、數據、語音、電源等設備以及光纜、管道、桿路及附屬設施。

②本地網

線路：含光纜、電纜、管道、桿路、光交箱、交接箱、分線盒、皮線及附屬設施；

機房：含機房環境衛生、消防設備及機房其他配套設施；

語音設備：含語音專線、公話超市及附屬線路的安裝，以及代維、市話裝機；

數據設備：含DIA專線、CPN、XDSL以及網吧數據設備等，以及數據用戶開通；

傳輸設備：含低速SDH、PDH、微波及WiMAX等設備及附屬線路；

動力設備：含電源、蓄電池組、空調、電表、動環監控等。

2.3.3 代維單位的其他責任

（1）所有外部協調工作及協調費用原則上由代維單位承擔。

（2）非代維單位原因產生的設備、線路損壞，其維修費用由電信運營商承擔，否則由代維單位承擔（包括由于代維單位維護不當產生的問題）。

（3）線路整治、大修和遷改工程，原則上由代維單位實施，費用由電信運營商承擔。

（4）代維單位作為電信運營商客戶接入工程的隨工代表，參與工程驗收工作，對工程質量問題提出整改意見，凡是因代維單位不提出意見導致施工單位不處理遺留問題或造成損失的，由代維單位承擔。

（5）提倡代維單位代維用戶自有網絡及設備（如用戶自有的局域網設備、PBX、話機、電腦終端等），向用戶合理收取適當的維護費用，以提升用戶滿意度。

（6）遵守保密協議規定。

（7）負責安排專人領取、保管備品備件和維護材料，在定額范圍內合理使用。

（8）定期提供維護工作報告，對期間內出現的重大投訴、重大障礙、通信質量問題進行總結分析，提出整改措施或建議。

（9）參與代維區域內的工程驗收，協助核實網絡、客戶資料及設備、資源信息的準確性，并按實際的工作量開展代維工作。

（10）按要求制定服務行為規范，統一維護人員的著裝或標志/工牌，為客戶提供標準化服務。

（11）必須簽訂安全生產責任狀，明確責任及責任人。桿上作業必須佩戴安全帶、安全帽等，安全生產是對服務質量考核的主要內容之一，各市分公司每月不定期對外包代維單位的安全生產情況進行抽查。

3、外包代維服務的相關管理

3.1 外包服務的資源及固定資產管理

各地市分公司應按照資源管理規定的要求做好所有代維線路、管道、設備的資源管理，統一納入資源管理系統中。接入機房資源管理：外包服務單位必須依照規定格式整理、完善所負責的代維及裝機接入網機房臺帳，每周統計設備占用率，并提出容量預警，每周五發郵件給電信運營商相關人員（在不具備資源管理系統時）；臺帳的完整性和準確性將列入月代維及裝機質量考核。

代維方必須依照規定格式整理、完善所負責的接入網機房資源臺帳，每周五上報地市分公司網運部，地市分公司網運部每月上旬報至省分公司網運部，臺帳的完整性和準確性將列入月考核，以強化對代維網絡資源數據、客戶服務質量的管控

3.2 外包服務的質量管理

3.2.1 日常維護要求

（1）維護內容：要求外包服務單位向電信運營商上報工作周報和月報（內容包括：上周/月的工作情況、下周/月工作計劃），日常維護需保存好機線設備巡檢表、機房出入登記表、工程隨工記錄表、障礙及裝機記錄/統計表、測試記錄表、數據和語音業務開通情況以及維護備用料的使用及剩余情況等。周報每周一、月報每月25日報電信運營商。

（2）質量檢查：當地分公司運維部結合外包服務情況報表，每月對外包服務單位至少檢查一次，抽檢日常維護及維護備用材料情況，召開質量分析會。

（3）代維問題反饋：對代維服務單位提出的商議事項應在一周內給予答復，涉及超出職責和權限范圍的問題時應事先請示上級主管部門，并且對問題處理情況、達成的意見以紀要或報告上報省公司運維部；對涉及骨干網的重大問題，由省公司運維部報集團公司網運部備案。

3.2.2 故障處理及用戶開通的質量指標（參考）

各級運維部應加強對維護單位的管理，預防為主，搶防結合，按照故障處理流程向上匯報。代維單位在故障處理后24小時內必須提交故障處理報告。根據信息產業部的相關服務標準，建議作如下細化：

（1）光、電纜線路：

搶通時限：骨干光纜（含二干）：3小時；本地網光纜（含主干及配線電纜）144芯及以上（電纜800對及以上）6小時、96芯至144芯（電纜500對及以上、800對以下）5小時、48芯至96芯（電纜300對及以上、500對以下）4小時；48芯以下（電纜300對以下）3小時。

全部恢復最長時限：24小時內。

（2）裝、移、拆機指標（含網吧、IP超市、DIA、CPN、XDSL、WLAN、WiMAX等）：

①及時率：99%

②時限要求：市內2個自然日、郊縣3個自然日；需新增少量光纜或電纜和分線盒的，當具備施工條件、從同一地點拉電纜不超過100對（光纜12芯以內）、長度300m以內、裝分線盒2個以內的，4個自然日完成；長度500m以內、裝3-10個分線盒的（含樓內）5個自然日完成。

（3）故障處理指標：

①處理及時率：98%

②時限要求：機房語音或數據業務全阻，5小時搶通；一般固話用戶：市區24小時、郊縣48小時；數據用戶：8小時；金牌DIA:2小時，銀牌DIA:3小時，一般DIA:5小時。

IP超市：14:00時以前報故的，于8小時內解決；14:00時之后報故的于24小時內解決。

3.2.3 用戶服務規范

代維人員必須做到三統一：統一著裝、統一工作牌、統一服務規范用語；五規范：名片、宣傳資料、服務回執單、鞋套、抹布必須自帶且規范；不準向客戶借用任何物品，嚴禁東張西望，亂翻東西，隨意落座。嚴禁接受或向用戶索取東西物品，不吸煙。

為了加強維修人員的責任心，實行回單制，要求維修人員將“故障派修單”給用戶簽字確認，反饋意見。《故障派修單》內容一般為：故障發生的時間，故障歷時，故障部位，故障現象，故障原因，故障處理結果，用戶滿意度等等。收到用戶故障維修通知后，2個小時內到達現場，有特殊原因（如用戶不在家等情況），應該和用戶聯系預約維修時間。在維修過程中如遇硬件故障需要更換設備，則動用維護備品備件，障礙修復后，應及時返修故障件，并補充備件庫。

4、外包代維服務的檢查考核及費用支付

省公司每季度通過巡檢、專題檢查、抽查方式對各市公司代維工作總體執行情況進行全面考核；市公司每月對代維外包單位實施檢查，按《外包服務考核檢查評分表》進行考核，于每月初向省公司網運部申請代維費用的支付。

第二篇：IT服務外包維護協議書

IT服務外包維護協議書

甲方：乙方：

地址：

聯系電話：

一、總則

乙方根據甲方的需要，為甲方的辦公設備系統提供維護服務，并提供相應的技術咨詢服務。為保障雙方權益，明確雙方職責，根據中華人民共和國《合同法》及有關法律法規，本著公平公正友好協作的精神，經雙方協商達成以下協議：

二、乙方服務內容及責任

在協議期內，乙方將對甲方的設備系統提供相應的服務并使甲方的設備系統保持良好的工作狀態，確保甲方協議內的設備能正常工作。

1.自協議簽訂之日起，乙方將每月對甲方協議內的設備進行檢查和維護一次，確保甲方的設備運行良好。

2.協議期內，甲方所使用設備出現故障，導致系統崩潰，乙方應及時上門服務。并在接到甲方報修電話后２４小時內到達協議地點，及時進行維護處理。

3.一般設備發生故障導致非系統崩潰的情況，乙方應在接到甲方報修電話后提供電話支持服務或上門服務。并根據用戶要求和實際情況到現場進行服務。

4.乙方到達現場后應盡快檢查出大致故障，給出相應的解決方案。提出建議，并在甲方人員在現場的情況下進行維修，維修地點雙方商定。

5.在維修過程中如果乙方需要將甲方的設備搬離甲方所在地，須向甲方相關人員同意，出具相關手續，維修完畢后交還甲方。

6.維修及維護結束時，乙方維護人員出具相應報告，或向甲方相關人員描述故障引發的原因及處理過程。以及今后在使用中應注意的問題，雙方簽字確認此次維護工作完畢。

7.在協議期內。乙方向甲方提供的協議內服務所產生的各項費用由乙方自行負擔，不再另外收費（換件除外）。

8.乙方在維護的計算機系統過程中如涉及公司機密信息內容及技術內容。不得向外泄露，由此引起的后果，甲方保留追究乙方相關責任的權利。

三、甲方責任

在協議執行期內，甲方應積極配合乙方做好維修及維護保養工作。包括提供設備的相關資料。如系統軟件及設備驅動程序等。身份證號碼： 聯系電話：

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1.計算機等系統設備發生故障時，甲方應及時向乙方報告故障現象，錯誤信息等，以便乙方及時分析故障，有利于到現場及時解決問題。

2.對于偶發性及間歇性故障，甲方應協助乙方做好故障跟蹤工作。根據乙方提供的要求及方法進行記錄。

3.甲方應在不影響甲方正常工作的前提下，為乙方提供必要的工作場地和工作時間。

4.在維護過程中，如需更換部件，部件費用由甲方另行支付。不計在維護費用之內。

5.甲方對系統進行升級、擴容等其它的變更，須及時通知乙方，以避免對本協議服務內容造成影響。

6.在服務期內甲方應在現場對乙方維護人員的工作態度，技術水平進行監督，并提出意見，以便改正乙方的不足與缺點。

四、維護范圍

計算機：保證硬件設備正常運轉。如發現硬件損壞或需更換。由乙方提供配件型號和報價。經甲方簽字確認后乙方方可代購。乙方為甲方提供臺機共享、殺毒、數據備份、系統等常用軟件的安裝。設臵及網絡維護。若甲方機器為品牌機又未過保修期。乙方提供正常維護及檢測，若檢測出硬件損壞，由乙方與相關品牌的服務商協商解決。

服務器：保證網絡正常運轉。做好服務器的數據備份、系統更換、系統升級等工作。

打印機：打印機的通常保養和使用方面的指導，清理灰塵，按時檢查各塑件的使用情況，如果甲方打印機出了故障致使不能打印和硬件損壞，則由乙方負責維修。如果硬件還需換件。由乙方提供配件規格型號和報價。經甲方確認后乙方方可代購。

五、維護費用結算方法

1.正常維護費用為，人民幣_______元/年(大寫：)，于維護時限結束之日，由甲方一次性支付乙方。

2.零件更換成本費用（不含零件更換服務費），更換零件的設備運行正常后，由甲方一次性將更換零件成本費用支付乙方。

六、其它

1.本協議有效期為1年。自年月日至年月日。

2.本協議一式兩份。雙方各執一份，具有同等的法律效力。自簽訂之日起生效。

3.在協議有效期內，雙方應共同遵守協議內容，如需變更應提前30天與對方進行商議，如協商不成，可向晉江市人民法院提起訴訟。

甲方：乙方：

經辦人：經辦人：

日期日期：

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第三篇：通信運營商網絡維護的外包管理

通信運營商網絡維護的外包管理

運營商是指提供網絡服務的供應商，如諾基亞、三星等這些通信設備的生產廠家叫生產商，而中國聯通、中國電信、中國移動這些公司叫運營商。因為國家在電信管理方面相當嚴格，只有擁有工信部頒發的運營執照的公司才能架設網絡;從通信行業來說，設備生產商和運營商是相互依存的，但運營商一般更有優勢，就好像中國移動規定Nokia等手機生產商生產的部分手機上打上全球通的品牌一樣。

摘要：近年來，國內各電信運營商的客戶量和網絡負荷量增加，給本身不堪重負的網絡運行維護工作帶來了更大的挑戰，通信網絡運行維護工作外包勢在必行。文章介紹了國內通信運營商網絡維護的外包現狀和發展動態，研究出科學合理的通信網絡外包決策，提出了建立網絡運行維護外包項目管理體系，為通信運營商網絡維護的外包管理提供借鑒。

關鍵詞：通信運營商;外包管理;項目管理;電信業;通信網絡維護

一、概述

近年來，我國電信業進行多次大規模的重組，國內各運營商逐漸走上全業務運營的道路，但是業務量增加和維護人員短缺的矛盾現實已經決定各通信運營商在通信網絡維護方面進行變革，改變長期以來依靠自己的網絡運行維護隊伍實施網絡運行維護的現狀，將大量耗時耗力、簡單重復的網絡運行維護工作外包給其他專業團隊。網絡運行維護工作外包勢在必行，如何做好外包決策至關重要，一個科學合理的外包決策可以提高企業的通信市場競爭力，降低企業運營成本，反之，一個錯誤的外包決策可能成為一個企業的累贅，影響企業的市場競爭力，帶來無窮無盡的煩惱。

二、通信運營商網絡維護外包現狀及發展動態

雖然理論界對于外包概念有著不同的理解，但是理論界可以普遍接受的一點就是企業在內部資源有限的情況下保留企業核心業務，將某一或某些資源或業務交給這方面比較優秀的第三方進行整合，從而整體提高企業核心競爭力，降低經營成本。這里的核心點在于核心業務應該由企業自身完成，補充性業務通過外包完成。

我國通信業自改革開放以來緊扣國家提出“在發展中改革，在改革中發展”的理念，實現了跨越性的發展，自1985年以來每年發展增幅均超越國民經濟發展增幅，一舉成為我國國民經濟的基礎性產業，為我國經濟社會的發展做出了巨大貢獻。近年來，電信業務涉及社會生產、人民生活、企業管理、政府辦公等各個方面，改變了社會生產生活理念和方式。隨著新技術的不斷引入，電信資費水平逐年下調、服務質量逐年提升。

為了更好地提升我國通信企業的核心競爭力，中國移動、中國聯通、中國電信等各個通信運營商將非核心業務進行外包，有效降低運營成本。負責承接網絡運行維護外包業務的企業稱為代維企業，源于代為維護。根據數據統計我國通信代維企業大概2000家以上，代維從業人數在30～45萬人，代維市場規模超過500億元，主要承接設備日常維護和維修、系統升級和優化、計算機網絡安全和維護等業務。根據中國移動、中國聯通和中國電信三家電信巨頭的調查反映，網絡運行維護外包工作目前呈現良好發展勢頭：代維業務范圍日益擴大;對代維企業更加規范管理;與一批代維企業建立長期穩定的合作機制，目前的外包工作基本可以實現保障網絡運行質量、降低運營成本的目標，同時還能使企業內部人員集中精力做好企業核心業務，提高企業核心競爭力。

雖然通信運營商對于網絡維護外包的積極態度推動了代維業務的發展，促進了社會的精細化分工，帶來了更多的就業機會，但目前網絡運行維護外包管理仍然存在著一些亟待解決的問題：第一，目前代維業務層次較低，維護費用相對較少，大部分代維企業僅靠維護費用較難生存;第二，代維企業一般缺乏長期規劃，僅僅針對當前低門檻的代維業務，代維業務人員素質參差不齊，代維企業缺乏專業化、綜合化的管理和規劃;第三，缺少統一的代維服務標準，給甲乙雙方都帶來較大的質量和經濟風險。

三、網絡維護外包的決策研究

通信運營商能否做出科學合理的外包決策對于能否提高企業核心競爭力、降低企業的經濟風險是非常重要的。目前的網絡維護體系主要分為技術支援、網管監控和現場維護三個層面，其中前兩個層面為網絡運行維護的核心能力，現場維護基本上屬于網絡運行維護的非核心能力，已經開展的代維業務有建設無線基站、實施網絡優化、鋪設光纜線路等方面的現場作業。目前現場作業主要集中在2G網絡現場維護作業方面，隨著3G、4G牌照的發放，代維業務規模會更大。根據調查，中國移動目前走出了一條自維、設備廠商、代維相互結合的網絡維護道路，核心設備維護和技術支援基本上由自維和設備廠商解決，代維公司基本負責光纜線路、基站建設等方面的現場維護工作。

網絡維護外包的決策思路主要包括以下兩個方面：第一，梳理可能涉及外包的工作內容，了解企業當地及附近地市的代維業務實際情況，做出分析表格;第二，根據以上梳理的工作內容分為幾類，根據每類工作內容的代維業務開展情況，制定不同的計劃和規劃，給當前和未來的代維業務決策提供具體建議，比如某項工作內容是否要進行代維，是否適合繼續進行代維，是否在全省乃至全國推廣。

在制定網絡維護外包的決策的過程中，還需要注重對企業內部信息化業務平臺的構建：第一，在網絡技術運用領域，應用2G或3G網絡的情況下，都必須要注重同系統集成商、設施供應商的直接溝通和交流，實施技術協作模式，打造一種全新的技術支持系統，能夠保持良好的對外開放性，利用合作商的優勢來提供堅實的技術保障;第二，在業務監督控制及運營領域，應從業務平臺的管理、費用計算、監督控制和網絡管理等多個角度入手，遵循自維的理念，增強核心運營和維護力度;第三，在平臺和網絡設施的現場維護開展狀況領域，2G及3G網絡的運行維護試點都需要逐步實施外包的計劃，將代維進行進一步的擴展和深化，由資質較深、專業能力高的移動互聯網服務應用服務商、系統集成商來承擔代維的任務。

處在當前通信運營發展背景下，實施網絡維護外包決策已經成為一種必然的趨勢。結合通信運營商的實際發展狀況，應根據各個時期的不同特點，站在整體的角度，統籌把握各種因素，合理規劃和制定代維規模的大小，構建一套完善的網絡維護外包決策體制，使基站、管線代維工作向著更加系統化、規范化的方向發展，制定出更加合理、高效的決策。在實踐過程中應全面綜合、整理相關的代維工作、網絡各項元素，考慮不同地區和省市的代維范疇，并借助構建的代維決策系統，詳細地明確和劃分不同城市的代維規模狀況，制定針對性的代維規模計劃，具體包括目前階段性的計劃和長期性的發展計劃兩大類。

四、網絡維護外包項目管理體系

網絡維護外包項目管理體系主要包括代維業務的管理、代維企業的考核和激勵以及代維合作的開展這四個方面：第一，建立適合代維業務范圍、適應市場變化的內部管理組織;第二，對合作的代維企業分層管理，確定可信賴的代維企業，建立長期有效的合作機制;第三，根據當地情況對代維企業實施月考核和年考核，對承擔的代維業務進行全方面科學評價;第四，通過精神獎勵和物質獎勵相結合的方式，激勵代維企業的發展和進步。

在網絡維護外包項目管理體系的外部管理體系建設方面，應結合整個省的網絡運營狀況，應用分層管理的方式，強化對代維企業的管理力度，同時還應構建優化的合作結構模式，將代維收入的高、低極限作為指標，有效地提高獲得代維權利的標準，避免出現壟斷市場的狀況，保證代維企業具有良好的獨立性，能夠提供高質量的代維服務。企業應將代維地區范圍、網絡各種元素、合作時期長短、業績狀況及收入等納入價值貢獻的參考范圍，對合作伙伴進行細分，判定屬于普通、重要和核心合作伙伴的哪一種類型。

在網絡維護外包項目管理體系的內部管理組織建設方面，要依據偏離狀況，實施分散管理或集中管理模式。具體落實對策體現在以下五個方面：第一，省級網絡部門要發揮帶頭和引導作用，建立專項的評審機構，對代維合作對象的等級進行正確、客觀的評審，明確企業的層次和等級，并優先選出重要、核心兩大合作對象，進行進一步的審核;第二，省級網絡部門制定綜合性的管理制度，對代維企業進行有效的管理和監督，承擔代維企業審評等有關工作，并制定健全的考核評價制度、審核指標，衡量代維企業的業績狀況;第三，由省級網絡部門統一管理承擔代維任務的伙伴，對基本信息狀況進行錄入和管理，按照劃分等級來安排具體的編排號碼;第四，省級網絡部門要引導和帶領各個城市的代維業務的開展，評審企業的經營狀況，在此基礎上，根據統一的制度標準來設置分層次管理條例，將維護和管理代維企業伙伴的協作關系工作落到實處，明確企業未來的發展規劃;第五，在分層管理體制的限制下，代維企業的管理層為地區網絡機構，要開展定期的審核評價工作，改善日常管理質量和效率，并將最終的審評結果遞交給省級網絡部門。

五、結語

隨著網絡信息技術的不斷發展和完善，企業未來發展的市場競爭力為價值鏈，這就要求企業必須要充分發揮外包模式的優勢，增強自身的核心競爭力，實現價值鏈的進一步優化和完善，形成具有個性化和差異化特點的價值鏈，為企業的可持續發展提供堅實的保障。只有做好網絡維護外包決策，不斷完善網絡維護外包管理，才能保證通信企業不斷提高核心競爭，在市場競爭中立于不敗之地。

>參考文獻：

[1] 李布.“外包”：企業經營新模式[J].經濟縱橫，2000，(12).[2] 楊海峰，李杰，海錦濤.基于網絡的設備智能虛擬維護技術[J].機電產品開發與創新，2001，2(67).[3] 信息產業部.2007年全國通信業發展統計公報.2008.[4] 魯春叢.代維外包市場現狀和發展前景分析.2008.[5] 馬國成.基于PPDIOO的電信運營商網絡服務優化與創新研究[D].北京郵電大學，2013.[6] 歐陽瑞凡.巧設網絡生產管理“指揮員” 東莞移動的網絡一體化變革解讀[J].通信企業管理，2012，(12).

第四篇：網絡維護外包方案合同

IT外包服務內容及合同

廣州xx有限公司為廣州xx涂料公司內部局域網的服務器、交換機及 x臺計算機終端等方面提供服務器系統、網絡及軟件故障解決服務等。具體內容詳見如下：

一、設備列表：省略（詳見附件）。

二、服務內容

1.計算機終端服務：

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? 內部局域網xxx臺計算機,網絡、軟件及硬件故障的處理。操作系統、各種應用軟件的安裝、升級。操作系統的備份、災難恢復工作。用戶在常規應用軟件使用中所遇到問題的解決。用戶計算機硬件損壞的更換工作。計算機系統、網絡防病毒軟件的安裝維護及相應的升級。電腦和打印機,傳真機的連接問題(不包括打印機,傳真機的硬件故障維修)

2.服務器、交換機的日常管理、維護（注：服務器數量在三臺以內）：

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? 應用服務器的災難恢復工作。每月對服務器操作系統、事件日志、進行一次全面檢查，出具一份系統狀態報表。

?

?

? 內部局域網服務器操作系統的安裝、管理、維護、災難恢復。在操作系統中，處理、移動、添加、修改、刪除計算機用戶帳號。服務器操作系統中相關應用數據、網絡文件及郵件的備份，例如：SQL數據備份，Domain備份等。

?

? 服務器操作系統安全漏洞檢查、安全補丁的及時升級 通過相應的安全工具對所有的服務器進行安全檢查，對所發現的相關安全漏洞及解決方案以書面報告形式遞交貴司。

? 對設備列表中所有的硬件和軟件進行管理和說明。

3.對服務器操作系統災難性問題的恢復——的災難性問題時能夠繼續運行。對災難性問題的恢復包括在電腦系統和數據網絡出現問題后，為確保能夠做到內部計算機網絡最大程度的運做、可用性和可靠性而采取的一些步驟。

? 災難影響評估

通過采用報表的形式，反映當災難發生后，對廣州xx涂料公司產生的商業、利

益影響。

? 評估設備的冗余性和異地備份

通過報表的形式，來反映數據備份的重要性。

? 提供恢復工作報告

當服務器發生災難后，在對為服務器操作系統進行系統、數據恢復工作時，提

交恢復工程步驟報告廣州xx涂料公司審查。

? 在新的危機出現前就系統的崩潰和網絡的失靈提出合理建議。

4.計算機網絡故障

?

?

?

?

? Internet 路由器的維護與配置修改 計算機用戶上網行為管理的建議與維護。計算機網絡結構的優化工作 計算機網絡安全的調整 計算機網絡的整體安全防范建議

5.提供IT產品選擇的建議或代為采購

廣州市xx信息技術有限公司在廣州xx涂料公司采購相關網絡設備、服務器及各種應用軟件時，以公司專業的技術水平提出合理化的建議供浚捷國際貨運參考或代為采購。例如：主機操作系統、數據備份系統軟件和服務器、集線器、交換機、路由器，網關等等。其目的是幫客戶把風格各異的電腦系統整合成一個相互關聯的，容易管理的一個整體，把不同的物理連接和合同理順。

6.計算機網絡整體架構、環境的優化、改進

廣州市xx信息技術有限公司以積極負責的態度、資深IT專家顧問的身份，提升優化廣州xx涂料公司內部的計算機網絡環境，以自己的專業知識及經驗為客戶提供合理化建議及意見，確保內部計算機網絡的安全性，并跟進這些建議及意見的實際實施情況，有必要時，詳細記錄并提交給客戶審查。例如：策劃網絡的構建、網絡的安全性、操作的規范性以及如何更大地發揮電腦應用效能等方面。

當廣州xx涂料公司需要升級一個新的網絡操作系統、大型應用軟件時，xx公司會根據實際情況在一定時間內協助廣州xx涂料公司作出一份全面而詳細的風險評估報告，全面分析升級新的網絡操作系統、應用軟件會給客戶帶來哪些有利因素，客戶需要承擔哪些風險，同時也會根據廣州xx涂料公司現有的網絡狀況、網絡操作系統提出一份完整的升級解決方案。

三、在此服務中不包括的服務范圍

此服務條款中并不包括以下的服務。但是我公司將會很樂意提供一個獨立的工作文件，對以下任何一個服務要求做出響應。

1.軟件許可證—在本項服務中，廣州市xx信息技術有限公司不會提供一切計算機應用程

序的軟件或者軟件的許可證（例如：Windows XP Windows 2003 Server）。廣州xx涂料公司將為xx公司支持工程師提供對某一應用程序所需的所有的軟件和軟件許可證。亦可以由xx公司代為廣州xx涂料公司購買所需要的正版應用軟件。

2.廣州市xx需要的相關硬件、軟件、實施工具由廣州xx涂料公司提供（如：數據存儲系統）。如果廣州xx涂料公司沒有相應的設備，可以參考廣州市xx信息技術有限公司所提供的建議購買，或由廣州市xx信息技術有限公司代為購買。

3.用戶端計算機、服務器損壞的硬件由廣州xx涂料公司負責維修、購買。我公司也可以

代為維修、購買，但所需費用由廣州xx涂料公司承擔。

4.計算機相關周邊配件的維護工作（例如：打印機、復印機、傳真機等）。

5.用戶在實施新的大型應用系統時,廣州市xx信息技術有限公司可以幫助貴公司出具此

應用系統的相關部署方案，但不負責實施,如果需要實施則需要另外簽訂實施服務合同。

四、服務時間：

服務周期：一年

開始日期：2007-05-01終止日期：2008-05-01

本次服務總時間為12個月。在服務期內，每月固定上門服務1個工作日，即8小時（也可分成兩次上門服務，每次四個小時，具體上門時間依廣州xx涂料公司實際情況確定）。其它時間段內如有緊急問題電話支持無法解決，廣州市xx信息技術有限公司派技術工程師上門解決，但每月不超過5次（完全解決該緊急問題為一次），具體時間由雙方依實際情況協

商確定。一般情況下，廣州市xx信息技術有限公司在接到xx涂料公司上門請求后，兩小時以內必須到達現場。廣州市xx信息技術有限公司免費提供全天的電話支持服務。

五、收費標準：

每月服務費用為350.00元（人民幣，下同）；

一年合同總共收取的費用為：4200.00元。

付款方式：采用預付方式進行服務費用付款，合同簽訂之日，廣州xx涂料公司向廣州市xx信息技術有限公司付8個月的服務費用2800.00元。在第5個月的最后七個工作日內，即2007年10月30日之前支付另外4個月的服務費用1400,00.00元。

六、合同的生效：此合同一式兩份，由雙方法定代表人（或法定代表委托人）簽字及蓋公章后生效。合同受法律保護。廣州市xx信息技術有限公司和廣州xx涂料公司各執一份，兩份合同具同等法律效力。

七、合同的續約：在合同期滿的最后30個工作日內，簽訂本合同的雙方如果對合同沒有其他方面的補遺，本合同將自動順延生效。

八、合同的解除：如果廣州市xx信息技術有限公司無法滿足廣州xx涂料公司的要求，廣州xx涂料公司有權終止合同，但需提前30個工作日提出書面通知，不然必須如期履行合同。如果廣州市xx信息技術有限公司提出終止合同，仍需提前30個工作日向廣州xx涂料公司提出書面申請，并說明正當理由，不然也不得無故不履行合同。終止合同時服務費用的計算按本合同規定，雙方在服務費用結清后，合同解除。

九、本合同中服務條款未盡事宜由雙方友好協商確定。

廣州市xx信息技術有限公司廣州xx涂料公司

代表簽名：代表簽名：

公章：公章：

簽訂時間：簽訂時間：

第五篇：計算機維護服務外包合同

計算機維護服務外包合同

甲方：_________

乙方：_________

甲、乙雙方本著互利互惠的原則，就甲方單位計算機的維護服務問題，經充分協商，決定訂立本協議。

一、合作的內容

甲方自愿將本單位的_________臺計算機（含鍵盤、鼠標、顯示器）交給乙方維護，具體配置見配置**。乙方提供上門服務。合同期為_________年。甲方共有臺式計算機_________臺給乙方維護，共需要維護費用￥_________元（RMB）／年；在合同期內，甲方如果新增電腦，維護費用每臺￥_________元（RMB）／年。該款項自合同簽署后，甲方每（月／季度）_________日付清商議服務款項給乙方。每月甲方需付給乙方服務費￥_________元（RMB），大寫￥_________元（RMB）。該合同總計甲方需付給乙方服務費￥_________元（RMB），大寫￥_________元（RMB）。

二、上門服務項目

乙方提供上門服務的項目包括：

1．電腦各類故障檢修無法啟動，不能進入系統，運行速度減慢，常死機，電子郵件設置等，操作系統重裝；

2．系統軟件安裝WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系統的補丁升級，系統主板BIOS升級；

3．工具軟件安裝及維護Office2000、Acdsee、金山詞霸等市面常用軟件；

4．增加及更換電腦板卡及部件CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、電源；

5．電腦升級給客戶最佳的升級方案，用最少的花費做到最好的性能；

6．各類硬件驅動程序安裝各類顯卡、聲卡、Modem；

7．查殺電腦病毒，各類電腦病毒（分區病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺，但在這種情況下，乙方不能夠確保原有數據的完全恢復；

8．數據備份光盤或硬盤備份（所需的備份介質由客戶提供）。

三、協議細則

1．甲方_________臺臺式計算機中，在廠商保修期內的有_________臺，已經過保修期的有_________臺。甲方損壞的計算機仍在廠家保修期內，乙方可提供軟件及檢測服務（不開機箱），若檢測結果是硬件損壞，乙方可送至廠家維修站保修或更換，但甲方必須提供詳細地址、聯絡方式和計算機的保修證明，乙方不保證保修成功及所需時間。維修站點在城區內不另收服務費，在城區外需加收相應的交通費。

2．甲方損壞的電腦部件不在廠家保修期內，乙方可為甲方修理。如果修理時間超過五個工作日，乙方可以應甲方要求提供替用配件給甲方免費使用至部件修理完成。

3．對于已經使用時間已經達到或超過_________年的計算機若出現故障，甲方如仍需要修理的，修理更換的壞件成本費用需要甲方另外負擔，乙方不收取其他費用。

4．在保修期內的每臺計算機每年按_________元人民幣收費，保修期外的每臺計算機每年按_________元人民幣收費。若有機算機的過保時間剛好跨度本合同的時間范圍的，按照保修器內的計算機收費。

5．乙方為甲方提供服務時，會配合甲方數據信息的安全使用，并嚴格保守甲方的一切商業秘密。但乙方不承擔由于維修造成的信息丟失，包括甲方重要的數據、資料丟失等。甲方應當自行先備份數轉載自百分網http://，請保留此標記據、資料。乙方可以為甲方代做備份，但不對備份甲方資料、數據的完整性承擔責任。

6．在協議簽訂后，乙方有權記錄電腦的特征（如編號等）和在電腦上做標記用以識別電腦，在確認甲方電腦的型號和編號以后，甲方電腦管理者簽字確認。

7．乙方工作需要甲方的配合的情況乙方工程師在甲方計算機進行維護時，甲方應盡可能配合工作，如提供計算機的驅動程序（在有的情況下），乙方工程師需要現場查閱網上資料時，在不涉及甲方網絡安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應當配合。

在做重大的改動（如重裝操作系統）時，乙方工程師會詢問甲方有無重要的數據需要備份，甲方應當配合。

8．乙方工程師上門維修時，如甲方不滿意該工程師的服務，可投訴至甲方技術支持中心，投訴電話：_________，乙方將在24小時內處理投訴，并把結果反饋給乙方。

9．乙方人員不得利用假、壞計算機配件，來提出讓甲方維修或更換的申請，一旦甲方發現此種情況，有權作出自我保護，停止該計算機配件的維護，并向乙方管理層提出申訴。

四、軟件說明

乙方在維護甲方電腦時，為其安裝的任何軟件，版權均由甲方負責，乙方不提供任何軟件的版權。甲方如需安裝正版軟件可以委托乙方代購。如甲方需要查殺電腦病毒服務，必須安裝正版的殺毒軟件。在保證甲方用戶正常功能和保護數據的前提下，乙方工程師有權決定解決問題的方案。

五、服務響應時間

乙方接到甲方報障時，承諾從報障時后60分鐘內安排工程師上門，如果報障地點離乙方超過5千米，響應時間為90分鐘，具體時間由甲方和乙方約定。上門前乙方進行電話確認。乙方工作時間為每周一至周六9：30－18：00，如甲方要求加急服務或晚上服務，則甲方每次需付￥_________元（RMB）的士費。

下列情況，甲方可以將主機交給上門工程師搬回乙方維護，承諾在48小時內預約送回：

1．甲方不希望上門工程師在現場操作。

2．故障情況在現場無法解決。

3．故障情況解決所需的時間較長而甲方不能相陪。

六、合同執行

1．本合同執行過程中。甲乙雙方如需要修改、增刪本合同條款內容，應在雙方都認可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

2．雙方合同執行中如有爭議，應友好協商解決，協商不成按照中華人民共和國有關法律提交當地法院解決。

本合同一式二份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力。合同自雙方簽字蓋章后生效。

七、合同的解除

自_________年_________月_________日至_________年_________月

_________日止，合同到期自行解除。如果甲方續簽合同，則另簽合同。若乙方與甲方之間有難以解決的矛盾，經雙方協商難以調解的，甲方可以要求解除和約，但甲方必須付清已經服務的次數所需的費用。

甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________

負責人（簽字）：_________負責人（簽字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日