第一篇：售后經(jīng)理配件管理員信息員職責(zé)

售后經(jīng)理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)報(bào)修的公司產(chǎn)品提供維修服務(wù)或者技術(shù)咨詢(xún)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品的配件管理。

3、負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立和撤銷(xiāo)管理。

4、負(fù)責(zé)服務(wù)商服務(wù)費(fèi)用的審核和支付以及服務(wù)協(xié)議的簽訂和管理。

5、負(fù)責(zé)收集公司產(chǎn)品在市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中質(zhì)量信息、服務(wù)信息等，通過(guò)加強(qiáng) 溝通協(xié)調(diào)能力，使公司與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系等。

6、負(fù)責(zé)特殊用戶(hù)（如投訴消協(xié)、媒體、起火等）處理，并在第一時(shí)間向分 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好客戶(hù)的資料數(shù)據(jù)詳細(xì)、準(zhǔn)確的登記。

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理分中心與駐地質(zhì)檢局、消協(xié)等組織機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系

8、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)豓IP客戶(hù)的溝通以及售后事宜的處理

配件管理員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)分中心配件庫(kù)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

2、負(fù)責(zé)分中心配件的儲(chǔ)備工作，包括對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行分析、配件計(jì)劃的制定等。

3、負(fù)責(zé)各服務(wù)商配件計(jì)劃的審核、配件發(fā)放工作及配件回執(zhí)單的接收、核對(duì)、整理、郵寄工作。

4、負(fù)責(zé)配件的發(fā)放、配件到位情況的跟蹤及物流信息維護(hù)等工作。

5、負(fù)責(zé)各服務(wù)商舊配件的接收、清點(diǎn)、檢測(cè)入庫(kù)及廢舊配件的返廠(chǎng)工作。

6、負(fù)責(zé)分中心異常配件的處理及差異配件原因的落實(shí)、反饋等工作。

7、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)等工作。

8、負(fù)責(zé)待件工單的監(jiān)控及所需配件的跟蹤處理工作。

信息員職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)分中心電話(huà)客戶(hù)的接收處理，并對(duì)所屬服務(wù)商系統(tǒng)操作、過(guò)程處理的指導(dǎo)與支持。2． 負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)中工單的派工及時(shí)性及合理性，做到30分鐘派工、督促2小時(shí)內(nèi)及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)。

3． 負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)中服務(wù)過(guò)程所有工單進(jìn)行監(jiān)控處理，保證24小時(shí)上門(mén)反饋、48小時(shí)跟蹤處理進(jìn)度、72小時(shí)信息閉環(huán)。

4． 負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)中超3日不能閉環(huán)工單的節(jié)點(diǎn)監(jiān)控，按節(jié)點(diǎn)對(duì)未完成的工單進(jìn)行落實(shí)并詳細(xì)反饋原因，根據(jù)原因跟蹤處理進(jìn)度并與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)至信息閉環(huán)。

5． 負(fù)責(zé)待件工單監(jiān)控，對(duì)中心待件工單信息必須在CRM系統(tǒng)中督促服務(wù)商作應(yīng)急配件申請(qǐng)，及時(shí)通知配件管理員或中心售后經(jīng)理發(fā)放配件，并跟蹤反饋配件的發(fā)放到位情況至客戶(hù)完成為止。

6． 負(fù)責(zé)投訴機(jī)制模塊中催修投訴的信息審核，并保障“已初審”狀態(tài)用戶(hù)工單始終為零，做到自催修投訴信息接收后兩小時(shí)內(nèi)進(jìn)行信息落實(shí)與反饋（反饋其催修投訴的原因及與用戶(hù)處理進(jìn)度情況）7． 負(fù)責(zé)投訴機(jī)制模塊中“反饋中”的信息督促處理與進(jìn)度反饋，并跟蹤在3日內(nèi)信息閉環(huán)，避免客戶(hù)再次催修投訴。8． 負(fù)責(zé)監(jiān)控經(jīng)銷(xiāo)商換機(jī)工單的進(jìn)度及反饋，督促經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)換機(jī)并對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋，公司進(jìn)行信息閉環(huán)。

9．負(fù)對(duì)全國(guó)服務(wù)商代理戶(hù)的工單處理工作（含錄入、反饋、處理至信息閉環(huán)）。注：現(xiàn)量小的服務(wù)商或代理戶(hù)都是由信息員來(lái)對(duì)工單全程操作至結(jié)單完成。

10負(fù)責(zé)對(duì)增值服務(wù)客戶(hù)（統(tǒng)一、雀巢、農(nóng)夫山泉等）信息的整理、反饋、處理至閉環(huán)（并負(fù)責(zé)向增值客戶(hù)進(jìn)行回饋落實(shí)）。

11．負(fù)責(zé)批量工單的落實(shí)與生成及手工維修單據(jù)的整理與郵寄工作（附電子版明細(xì)匯總）。12．其他臨時(shí)性工作。備注：所有中心信息員在售后經(jīng)理出差時(shí)還要對(duì)其進(jìn)行換機(jī)的申請(qǐng)?zhí)峤弧⑹矍皺C(jī)的申請(qǐng)與批量工單的申請(qǐng)工作，以保證客戶(hù)處理的及時(shí)性。

第二篇：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對(duì)廠(chǎng)家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.控制售后服務(wù)成本，其他費(fèi)用支出的預(yù)算控制（如臨時(shí)搬運(yùn)工費(fèi)用等）

3.協(xié)助家電售后安排會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展對(duì)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。4.針對(duì)售后每天營(yíng)業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

5.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

6.負(fù)責(zé)與對(duì)外、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，廠(chǎng)家信息的整理，及時(shí)反饋各類(lèi)信息給各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。7.及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

8.指揮公司家電安裝/維修服務(wù)，客訴處理及調(diào)解，協(xié)調(diào)供應(yīng)商門(mén)店-消費(fèi)者之間的服務(wù)關(guān)系，負(fù)責(zé)檢查安裝、維修等費(fèi)用的結(jié)算。妥善處理顧客的各種反饋售后信息，負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶(hù)分析工作，按進(jìn)度做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

9.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的家電商品服務(wù)需求信息，公司內(nèi)部各部門(mén)的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開(kāi)展。

10.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。11.對(duì)售后來(lái)店客戶(hù)的檔案整理，確保檔案的完整性，及時(shí)存檔。12.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

第三篇：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對(duì)廠(chǎng)家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展對(duì)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。

3.針對(duì)售后每天營(yíng)業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)廠(chǎng)家信息的整理，及時(shí)反饋各類(lèi)信息給各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。

6.及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

7.負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶(hù)分析工作，按進(jìn)度做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開(kāi)展。9.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。10.對(duì)售后來(lái)店客戶(hù)的檔案整理，確保檔案的完整性，及時(shí)存檔。11.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。

二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會(huì)反饋廠(chǎng)家。對(duì)售后人員變動(dòng)調(diào)

整表的次日反饋，確保廠(chǎng)家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對(duì)當(dāng)日到車(chē)信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車(chē)間經(jīng)理在銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例 3.每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會(huì) 4.每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶(hù)提報(bào)表 5.每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級(jí)反饋表

6.每月：五號(hào)前反饋CSI提升意見(jiàn)計(jì)劃書(shū)、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專(zhuān)訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號(hào)前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報(bào)表、月例會(huì)紀(jì)要以及提升項(xiàng)目管控表。

十五號(hào)前統(tǒng)計(jì)部門(mén)物料文具使用情況并進(jìn)行領(lǐng)取。

二十號(hào)前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7.每季度：針對(duì)廠(chǎng)家服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)服務(wù)部實(shí)施的活動(dòng)的通知，及時(shí)傳達(dá)售后各部門(mén)并做好相應(yīng)的安排，活動(dòng)結(jié)束3日內(nèi)向廠(chǎng)家反饋活動(dòng)效果以及本店的自主營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案的申報(bào)和活動(dòng)總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細(xì)分

9:00-12:00 :早會(huì)的反饋并查看前一天各部門(mén)處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時(shí)督促完成，整理客戶(hù)檔案，將服務(wù)顧問(wèn)在昨日結(jié)單客戶(hù)的檔案進(jìn)行整理、分類(lèi)，確保客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新客戶(hù)目前最新?tīng)顟B(tài)，以便日后客戶(hù)分析統(tǒng)計(jì)。

14:00-16:00 ：不定期查看廠(chǎng)家郵件，如有郵件，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及對(duì)所需反饋的郵件時(shí)間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對(duì)當(dāng)日保險(xiǎn)出單情況及事故車(chē)、機(jī)油銷(xiāo)售情況的登記

16:00-18:00 ：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：售后信息員崗位職責(zé)

售后信息員的崗位職責(zé)

一、售后客戶(hù)檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶(hù)的維修記錄登記在“客戶(hù)售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。*

二、售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤

由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表

回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》； 回訪(fǎng)內(nèi)容：

1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間

對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。5詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。

6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。

7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對(duì)在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)

行回訪(fǎng)工作，并對(duì)客戶(hù)維修項(xiàng)目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并

提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)

題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客

戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)

題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立

場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。

2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。

3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶(hù)的方式回訪(fǎng)，讓會(huì)員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他

們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)。

4、對(duì)于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意。

5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶(hù)認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶(hù)加入車(chē)友俱樂(lè)部。

6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車(chē)的附近客戶(hù)，在來(lái)店登記表中查到客戶(hù)信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客

戶(hù)來(lái)我店維修、保養(yǎng)。*

三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對(duì)其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)出售后

各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪(fǎng)內(nèi)容計(jì)算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細(xì)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情

況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等）。

3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表”匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。

上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶(hù)的反映。

5、回訪(fǎng)中查詢(xún)“客戶(hù)信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分

析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客

戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。*

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

第五篇：配件管理員崗位職責(zé)

配件管理員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)按照配件業(yè)務(wù)流程執(zhí)行出、入庫(kù)管理，自覺(jué)遵守倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)管理制度。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)堆放雜物體、廢品、存放私人物品。

2、為了確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳物相符，配件管理員按照財(cái)務(wù)要求應(yīng)對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì)，必須查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、隨時(shí)了解庫(kù)存配件的儲(chǔ)備情況，有無(wú)儲(chǔ)備不足或超儲(chǔ)積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時(shí)上報(bào)。

4、負(fù)責(zé)接收、整理、保管配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類(lèi)存檔及系統(tǒng)賬目清晰。

5、負(fù)責(zé)車(chē)間維修設(shè)備、工具的登記管理工作, 用畢及時(shí)歸還并登記工具使用情況。維修車(chē)間共用工具應(yīng)妥善保管以免發(fā)生遺失。

6、執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)5S管理標(biāo)準(zhǔn)，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)清潔、整齊、空氣流通；定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。

7、負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)防火、防潮、防盜等安全防范的工作，并學(xué)會(huì)使用滅火器等工具，每天下班前必須檢查各種電器電源等安全情況。

8、倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)責(zé)任心強(qiáng)，監(jiān)守崗位，無(wú)故不能離崗。對(duì)突發(fā)事件能及時(shí)處理和協(xié)調(diào)，保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行。

9、配合配件經(jīng)理做好倉(cāng)庫(kù)的相關(guān)工作，并及時(shí)完成配件經(jīng)理下達(dá)的工作計(jì)劃。