第一篇：4s店售后配件工作流程

4S店售后配件工作流程

一、配件部職能及崗位職責

（一）配件主管崗位職責

1、負責廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務

及利潤指標的完成；

2、根據公司的經營目標及整體運作方式，合理制定配件的營銷政

策，并付諸實施；

3、督促工作人員做好配件的經營和管理，合理調整庫存，加快資

金周轉，減少滯銷品種；

4、協調計劃、采購、調度、入庫、配送和庫管（各）崗位（之間）的工作關系，明確工作流程，保證各環節工作的暢通，不斷提高配件供應的滿足率、準確率、完好率；

5、協調同其它業務部門的關系，確保維修業務及其它配件銷售業務的正常開展。負責處理由于配件質量引起的投訴事宜。

6、配合公司本部參與激勵制度的制定，并負責配件從業人員的業績考核及業務培訓。

7、定期組織召開周例會，總結成績，克服不足。

8、完成公司交辦的其他工作。

（二）配件計劃員崗位職責

1、配合部門經理完成廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務及利潤指標。

2、計劃員應與廠家、供貨商保持良好供求關系，了解掌握市場信息。

3、掌握配件的現有庫存和保險儲備量，適時作出配件的采購計劃和呆滯配件的處理方案，熟悉維修業務對配件的需求，確保業務的正常開展。

4、用量大的A類件，要實行“貨比三家”的原則，作到質優價廉，并通過分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，積壓量最小。

5、根據供應和經營情況，適時作出庫存調整計劃，負責做好入庫驗收工作。對于購入配件質量、數量、價格上存在的問題，作出書面統計，并監督采購人員進行異常處理。

6、負責供貨商應付帳款帳目，及時作好微機帳目。負責保管全部進貨明細單、提貨單、入庫單并歸類存；臨時管理進貨發票及運單。負責同財務、業務往來單位的帳務核對。

7、及時做好配件的入庫工作，以實收數量為準，打印入庫單。負責配件相關的財務核算及統計工作。

8、完成部門經理交辦的其他工作。

（三）配件采購員崗位職責

1、配合部門經理完成廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務及利潤指標。

2、對計劃量進行審核，做好計劃的延續和補充工作，對配件供應的及時性、正確性負責。

3、以低成本高品質為目標，積極開發配件配套廠家，降低采購費用，提高采購效率。

4、建立采購供應的業務檔案，掌握不同運輸方式的運輸天數、費用等，進行定量分析，確定最佳采購方案。

5、用量大的A類件，要實行“貨比三家”的原則，作到質優價廉，并通過分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，無積壓。

6、強采購管理，適時、適量、適質、適價，與廠家保持良好的關系，按計劃采購，特殊情況有權做臨時調整。

7、購過程中，要強化驗貨工作，對配件的品牌、規格、數量等都要做到準確無誤，認真完成配件的第一次檢驗工作。

8、入庫驗收工作中，采購員要協同計劃員、庫管員作好配件的第二次檢驗工作，對配件質量品牌、規格、價格等問題作合理解釋。

9、負責配件質量、數量的異常處理，及時做好索賠、退貨及退換。

10、對急件、零星采購件，采購員要進行充分的詢價、比價、議價，并按采購程序優先辦理。

11、完成部門經理交辦的其他工作。

（四）配件庫房保管員崗位職責

1、入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2、貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。3保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。

4、保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。

5、在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨

6、出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。

7、確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8、因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。

9、適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。

10、保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。

11、完成部門經理交辦的其他工作。

（五）配件調度員崗位職責

1、調度員協同庫房管理員、提貨人（或配送人員）根據配件出庫清單，驗收出庫貨物。出庫清單可根據具體庫存情況或提貨人的臨時要求進行調整，并根據配件出庫的實際情況補充出庫清單。

2、調度員要督促庫房管理員、提貨人（或配送人員）在核實無誤后的出庫清單上簽字認可，確保清單與實物相符。

3、調度員負責應收帳款帳目和收繳事宜，不得賒銷，一律先收款后付貨，減少不必要的死帳、呆帳。

4、調度員負責應收款往來帳目，作好微機帳目的處理，及時錄入往來票據（收款通知、出庫清單、其它收款證明、運輸費用）。保管全部配件業務單據、出庫清單并歸類存檔，負責同財務、業務往來單位的帳務核對。

5、調度員協同采購員、庫房管理員負責各業務往來單位的質量件退換工作，并嚴格執行“退件規則”。

6、隨時向采購員、計劃員反映業務上出現的有關配件質量、價格、存貨等問題，并作出書面報告交計劃員。

7、協同采購員、計劃員、庫房管理員進行配件驗收入庫工作，及時掌握配件來貨情況，確保不丟失每一份配件訂單。

8、建立并保持與各經營單位的良好合作關系，對客戶在配件業務上

提出的質疑（質量、價格、發運、往來帳、業務咨詢等），作出合理解釋，協調解決，確保不丟失每一位客戶。

9、完成部門經理交辦的其他工作。

（六）配件配送員崗位職責

1、及時準確地將貨物發送到指定地點。

2、確保貨物的安全到達，嚴禁出現損壞、遺失的現象。

3、合理選擇運輸工具和運輸路線，節省時間、節約費用，提高工作效率。

4、對于客戶的提問應當作出準確合理地解答，對于自己不能解釋的問題，應合理的回避不要給客戶及公司帶來不必要的麻煩。事后應積極找出答案。

5、積極收集有關的配件信息，尤其是出現的配件質量問題，作出及時地反饋。

6、送貨時，必須帶回有收貨單位主管人簽字的收貨憑證，并協助收貨方驗收貨物。

7、向外地發送貨物時，應要求運送方簽字證明。并及時與收貨單位進行聯系，準確地說出收貨方式、收貨地點及其它應說明的情況。確保貨物的安全到達。

8、及時查詢貨物是否安全到達。

9、完成部門經理交辦的其他工作。

（七）配件銷售員崗位職責

1、熟悉和掌握各類配件品名、編號、價格、性能和用途，對客戶熱情周到，及時準確的滿足每一客戶的需求。

2、客戶提出關于配件的問題（質量、價格、咨詢等），能及時準確的回答。

3、嚴格執行配件銷售價格，不得私自提價或降價（正常的價格降浮除外）。銷售配件必須開具相應的出庫憑證，不準擅自賒帳。

4、維修領料必須嚴格執行維修領料流程，維修工領料必有接車單方可領取配件，且必需交舊領新。不得打白條出庫。

5、積極收集客戶及維修工反饋回的配件信息，以便計劃員、采購員及時的調整配件計劃及采購方式。

6、負責管理柜臺物品和及時補充適銷的配件庫存，及時作出銷售業務的配件需求計劃。

7、出庫和入庫的配件，要及時登卡片帳，確保配件庫存的準確性。

8、完成部門經理交辦的其它工作。

二、庫房管理細則

庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴格執行配件的驗收、保管、發放、盤點和舊件回收等制度。

（一）驗收入庫：

1、計劃員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發票及運單。

2、入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。

3、采購員從貨場提取貨物后，庫管員協同計劃員、調度員、采購員進行驗貨，清點數量，檢查質量，完成配件的第二次驗收。

4、采購員核實進貨清單，同時對于送貨上門、臨時采購的要協同保管員填寫實收貨物清單，核實無誤后雙方簽字；對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。

5、計劃員憑進貨清單打印入庫單，數量以實收為準（如有價格變動應及時調整）。入庫單一式五份，保管一份，計劃四份（其中二份附進貨發票及運單轉交財務部門，如票據未到的，應在備查簿中作好登記以備查詢，一份交財務記帳，一份計劃員留存）。

6、計劃員統計本批貨物的缺件、壞件、劣質件以及價高件，并反饋給部門經理。采購進行異常處理。

7、保管員負責配件上架，并根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳實相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。

（二）配件的保管：

保證庫存配件的準確，節約倉位，便于操作，配件的保管應科學、合理、安全。

1、2、分區分類：根據配件的車型，合理規劃配件的擺放區域。五五擺放：根據配件的性質，形狀，以五為計量基數做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包，五五成層”。使其擺放整齊，便于過目成數，便于盤點與發放。

3、四號定位：按庫號架號、層號、位號對配件實行統一架位號，并與配件的編號一一對應，以便迅速查帳和及時準確發貨。

4、建簽立卡：對已定位和編制架位號的配件建立架位簽和卡片帳。架位簽標明到貨日期、進貨廠家、進出數量、結存數量以及標志記錄。

5、凡出入庫的配件，應當天進行貨卡登記，結出庫存數，以便實貨相符。

6、庫存配件要采取措施進行維護保養，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。有包裝的盡量不要拆除包裝。

7、因質量問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，保正庫存配件的準確、完好。

（三）配件的發放：

1、配件批發和調拔由調度員簽發出庫申請單。

2、庫管員按調度員簽發的配件出庫申請單提取配件（可根據庫存或提貨人的要求做臨時調整），嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。、3、配件出庫，如客戶自提，調度員應協助保管員和提貨人一同清點貨物，并負責將貨物進行適當包裝交于客戶；如需配送人員發送，調度員應協助保管員和配送員一同清點貨物，由配送員進行包裝發運，并根據調整后的配件實際出庫情況補充打印出庫申請單。核實無誤后，三方簽字認可。

4、配送員根據發運方式的不同，輕重件易損件要合理進行包裝，提高包裝質量，避免運輸過程中損壞配件。

5、出庫單一式五份，提貨人、調度員、保管員、財務各一份，月底結帳一份。配件批售業務中現金回款部分，調度員應將出庫清單和現金一同交于收款員，同時簽字并加蓋財務印章。

6、出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。

7、收款員、調度員、保管員必須每日對帳，準確無誤后，收款員填寫日報單，定期送交財務。

8、對于配件零售業務，銷售員待客要態度端正，言語有禮，嚴格執行〈營業員行為規范準則〉。認真介紹產品的性能、特點、價格、質量及保質期等。

9、出售配件時必須當面驗貨（某些不能拆包產品售貨員要講明）。對于某些特殊商品，如電子產品、昂貴電器產品等，要用測試儀測試。雙方認可，以避免糾紛。

10、所有銷售的配件必須開具出庫單（包括零售出庫單、三包領料單、修理領用單），零售出庫單一式四份，顧客一份，保管員一份，其余兩份轉交財務；三包修理領單一式二份，結算員一份，保管員一份。制單人簽字后，收款員憑出庫單結算收款，同時簽字并加蓋財務印章。

（四）盤點：

庫存配件的流動性很大，為及時掌握庫存的變化情況避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，必須進行定期和不定期的盤點工作。1、2、3、庫管員應隨時對有出入庫記錄的配件進行復查。各經營單元每月對配件庫存進行一次盤點。

每季度進行一次有財務參與的全面清點。盤點時應合理安排配件的出入庫，以確保盤點的準確性，避免發生重盤、漏盤、錯盤現象。

4、配件盤點過程中，不準以任可理由虛報、瞞報或私自更改帳目。

5、盤點結束后，由盤點人員填寫盤點報表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責任，作出必要的處理。季度盤點后，進行配件的報損申報工作。

（五）舊件回收及管理：

為加強舊件的統一管理，杜絕以舊充新現象，必須嚴格執行舊件回收制度。

1、三包、修理領用配件時，配件銷售人員必須在領用人交回相應舊件后才可發放新件（三包舊件交于索賠員，三包外舊件交配件銷售員）。

2、所有收回的舊件要設專人妥善保管，不得隨地堆放。三包舊件要建帳管理。

3、顧客索要舊件時（三包外維修），舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。其它舊件，公司將定期作出處理。

三、工作流程

（一）配件管理計劃程序（附流程圖）

1、計劃員收集缺料信息；

2、計劃員分析、匯總缺料信息；

3、根據庫存和銷售情況，編制期貨計劃或臨時計劃，交由配件主管審核；

4、配件主管審定簽字后，計劃員出具一式三聯計劃單。一聯計劃員留存，驗貨用；一聯交采購員，采購；一聯交內勤，附付款通知書進行付款審批。

（二）配件管理采購流程（附流程圖）

1、采購員依據計劃單進行采購；

2、市內現金采購：通知內勤，內勤依據計劃單、付款通知書進行付款審批，辦理相關手續；

3、市內賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗貨接收并開出收貨單二聯進入入庫程序；需自提的采購員到供貨商處提貨進入提貨程序

4、市外現金采購：依據進貨計劃單、付款憑證聯系供貨商發

貨。完成后，付款憑證及時交回計劃員5、6、市外賒購：依據進貨計劃單聯系供貨商發貨。到貨后由采購員提貨進入提貨程序。

配件管理采購程序

（二）正式計劃單→采購員---

（四）配件管理提貨流程（附流程圖）

1、采購員將收到的發票交計劃員，計劃員登帳后，交財務進入記帳程序。

2、采購員依據提貨單提貨，依據發貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；

3、驗收后，將貨物、發貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；

4、如在第一次驗收中發現問題，與保險公司、運輸部門聯系索賠。

5、予以索賠：索賠單據上交計劃員，計劃員進行帳務處理后上交財務；不予索賠：整理書面報告上交配件主管，配件主管上報服務經理。

（五）配件管理入庫流程（附流程圖）

1、庫管員、采購員持發貨清單、裝箱單，計劃員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；

2、供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯收貨單，一聯留存、一聯交計劃員打印入庫單。

3、采購員自提，驗收后，計劃員依據驗貨單打印入庫單；

入庫單一式五聯，一聯交保管員登帳進入庫房管理程序；其它四聯由計劃員分配，一聯計劃員留存進行帳處理，一聯交財務，二聯配發票也交財務進入記帳程序；

4、貨物驗收不合格，計劃員制一式兩聯差損單，一聯交計劃員、一聯交采購員；

5、采購員依據差損單進行異常處理。

6、予以索賠：計劃員將索賠結果（附差損單）上交財務。

7、不予索賠：整理書面報告上交配件主管經理，配件主管經理上報服務經理。

（五）配件管理庫存管理流程（附流程圖）

1、保管員、調度員、計劃員根據入庫單、出庫單登帳，結日庫存。

2、保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。

3、保管員、調度員、計劃員、采購員定期對庫存配件進行庫存結構分析，作出分析報告。

4、每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交配件主管上報公司經理，交財務作帳目調整。

5、季度盤點后，進行配件報損工作。

（六）配件管理出庫流程（附流程圖）

1、調度員定期催收備料單；

2、調度員依據備料單（日常、急件）查詢庫存；

3、調度員根據庫存情況進行調配。

4、調度員根據結算方式開具四聯、五聯出庫單?，F金結算：開具四聯出庫單。

一聯交庫管員提貨并留存下帳；一聯交提貨人；一聯調度員留存作帳目處理；一聯交收款員收款后，連同款項轉財務。掛帳方式：開具一式五聯出庫單。一聯交庫管員提貨并留存下帳；一聯交提貨人；一聯調度員留存作帳目處理；一聯交財務做帳務處理；一聯用于結帳。

5、6、調度員整理缺料單遞交計劃員。

發往外地貨物，配送員在發貨后要通知收貨人，將運單事后轉交收貨人。

7、掛帳單位回款：

轉帳回款：調度員持結帳聯填寫報銷單經掛帳單位簽字確認后轉財務。

現金回款：收款員收款后填寫日報表交財務。

銀行匯款：調度員及時與財務聯系，確認后索要相關單據銷帳。

（七）配件管理配送流程（附流程圖）

3、配送員依據出庫清單驗收出庫貨物；

4、外運：

（1）驗貨后要將貨物包裝，并放入一聯出庫清單；（2）索取運單或簽字證明；

（3）及時通知收貨人貨物的發運時間及其它事項；（4）運單與其余二聯出庫清單交調度員；（5）及時查詢貨物是否安全到達。

3.送貨：確保貨物安全、準時到達指定地點。（1）收貨人驗貨；

（2）收貨人在出庫清單上簽字確認；（3）出庫清單一聯交收貨人，三聯交調度員。

（八）配件管理零售流程（附流程圖）

1、主動、熱情接待顧客，注意禮貌用語；

2、詢問顧客的需求，提取客戶所需配件；

3、向顧客詳細介紹所取配件品牌、產地、價格和功用；

4、顧客選定后，開具一式四聯銷售小票，交給客戶，并指引客戶持銷售小票到收款處付款；

5、收款員收款后將四聯銷售小票加蓋公章。收款員留存兩聯，交客戶兩聯；

6、銷售員依據加蓋公章的銷售小票付貨，并留存回執聯。

7、付貨時，銷售員要和客戶共同檢驗商品，并介紹注意事項和保質期。

（九）配件管理修理領料流程（附流程圖）

1、維修工持接車單到配件處領取修理用配件；

2、配件人員根據維修工的需求，收回舊件后，開據一式二聯銷售小票，注意標明車牌號等；

3、維修工簽字確認后，持二聯小票交結算員簽字確認，結算員留存一聯、交維修工一聯；

如屬三包業務，應先經三包索賠員簽字認可。

4、維修工持結算員簽字后的小票回執（一聯），到銷售員處取料。

（十）配件報損管理辦法及申報流程

一、報損配件是指已經損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續銷售的在帳配件，且不能進行三包索賠、退貨和修復處理的。

二、報損配件的確認在日常經營中產生、月度和季度盤點中清理出的已經損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續銷售的配件，必需經由服務經理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認不能進行三包索賠、退貨和修復處理的配件方可作報損處理。由于人為因素所造成的質量配件不予報損批示，損失由責任人和連帶責任人承擔。例如：可作三包、退廠或修復處理的配件，未能及時做相應處理而導致過期無法處理，或由于維修工操作不當，保管員保管不善，所造成的配件損壞。

三、報損配件的申報

各分子公司在每季度的配件庫存全面清點工作中，將需報損的配件整理、確認后，填制《報損配件明細表》（附三），并填寫《配件報損申請單》（附二），上報服務部配件主管；服務部配件主管鑒定審核后進入《配件報損申報流程》（附一）。

四、報損配件的處理方法

配件報損批準后，配件由申報單位暫作保管，以便服務部做進一步處理，申報單位不允許私自將報損配件丟棄、變賣。

五、激勵機制

為控制配件的報損量，減少公司的經營損失，各公司的總經理、服務經理、配件主管必須嚴格控制配件的進貨計劃、及時進行異常處理（包括：運輸損壞配件、短缺配件、質量件、錯發配件向供應商的索賠）。對于所發生的配件報損損失，損失的70%由該公司承擔，總經理承擔損失的10％，服務經理承擔損失的10％，配件經理（主管）承擔損失的10％。附一：配件報損申報流程圖

第二篇：4S店配件管理

4S店配件管理細則（1）

1、每月緊急訂單的項目數及金額均不應超過總訂單的40%

2、庫存周轉率控制6-8之間

3、對失銷配件進行配件失銷記錄，配件的及時供貨率達到90%以上。

4、提供月度庫存積壓報告。對一年期以上配件，控制在總庫存配件的10%以內。二年期以上配件，每年允許庫存損失不超過2%。

5、每季度進行一次庫存盤點，全年必須確保二次全盤，二次抽盤（抽盤比例不低于10%），并按財務制度作好盤存和處置記錄。

備件管理是售后管理的有機組成部分,在績效考核中首先要確定計獎基數,再按照有關指標進行考核:

一、計獎基數

計獎基數=（維修使用零件毛利+零售零件毛利）X 系數

二、考核指標

1、經營指標

（1）備件滿足率

備件滿足率 ＝ 滿足的備件數 ÷ 備件需求件數 × 100%

維修委托書滿足率 ＝ 滿足的維修委托書數 ÷ 需求備件的維修委托書數 × 100%

（注：只要是在約定的交車時間內提供的備件都算即時供應。）

（2）當期周轉月數（應控制在3.0個月以下）

當期周轉月數 ＝ 期內庫存成本（元）÷ 期內出庫成本（元）

期內庫存成本 ——（期初庫存成本 + 期末庫存成本）÷ 2 ；

期內出庫成本 —— 期內累計出庫成本

（3）年周轉次數

年周轉次數 = 12 /平均周轉月數（次）

（4）備件庫存差異率

a.盤存金額差異率：

盤存金額差異率 =（盤贏金額 – 盤虧金額）÷ 帳面金額 × 100% b.盤存項目差異率：

盤存項目差異率 =（盤贏項目 + 盤虧項目）÷ 總項目數 × 100% c.盤存件數差異率：

盤存件數差異率 =（盤贏件數 + 盤虧件數）÷ 總件數 × 100%

（5）備件庫存總成本：

備件庫存總成本 ﹤ 當期備件出庫成本 × 3

2、管理指標

5S管理、備件庫房管理、執行規章制度等。

零部件部門要考慮零部件的周轉率、周轉次數，還有零部件的總庫存達到一個什么水平，比如庫存金額不超過售后維修產值的55%，這些都是考核零部件的量化標準。然后再從零部件存放的合理性來考核，是否達到廠家的豎直存放，重物低放，常用件靠外放等。

這些都是考核零部件庫的一個標準。有關系,沒有零部件,售后怎么修車?其實,零部件就是售后部的一個相對獨立的部門,有的歸售后管理,有的是獨立的部門,只要是零部件發出的零件就是你的政績。

4S店配件管理細則（2）

1．配件庫保管員在辦理配件入庫手續時，必須認真清點核對所購物品與《配件采購申請單》中所列物品是否相符，以及有關人員的技術鑒定意見，并據實填制入庫單，記入庫存材料臺帳。

2．配件部門負責人或配件庫保管員要對所購進零配件的規格、名稱、產地、價格等進行全面驗收，并確認合格后，方能在入庫驗收記錄上簽字。

3．配件庫保管員對驗收合格的配件要及時辦理入庫手續。

A．對辦理入庫手續的配件要及時作帳，作帳以正式收發憑證為依據。

B．入庫配件要及時制辦配件專用卡，清楚入庫配件的名稱、型號、規格、級別、儲備額和實際儲存量。

C．配件入庫后要統一登記，一物一檔，統一編號，便于查詢。

4．配件保管員要注意處理好配件的庫存保管事宜，要對配件進行合理的分區、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫，節省配件倉庫的使用空間。

5．配件庫保管員要努力做到安全庫存：對于不常用的配件不宜儲存過多，對于易變形、易損壞的配件要謹慎存放，處理好配件倉庫的安全防火事宜，定期清倉、盤點掌握配件變動情況，避免配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。

6．要與維修車間密切配合，認真做好舊配件的回收管理工作。

7．為了及時掌握庫存配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲積壓，必須每周定期對配件進行盤點。

A．盤點的內容：查明實際庫存的數量與帳、卡上的數字是否相符，檢查配件收發有無錯誤，查明有無超儲積壓、損壞、變質等情況發生。

B．盤點的形式：盤點主要有永續盤點、循環盤點、定期盤點和重點盤點等形式。

“永續盤點”——是指配件保管員每天對有收發動態的配件盤點一次，以便及時發現收發差錯；

“循環盤點”——是指配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點日盤點計劃，并按計劃日進行盤點；

“定期盤點”——是指在月、季、組織清倉盤點小組，全面進行盤存清查，并造出庫存清冊；

“重點盤點”——是指根據季節變化或工作需要，或因為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查。

C．盤點中出現問題的處理：對于盤點后出現的盈虧、損耗、規格串混、丟失等情況，應組織復查落實，分析產生的原因，并及時予以處理。

D．合理儲耗：對易揮發、潮解、溶化、散失、風化等物品，允許有一定的儲存損耗。凡在合理儲耗標準以內的，由配件保管員填報“合理儲耗單”，經批準后，即可轉財務部門核銷。正常儲耗的計算，一般一個季度進行一次。其計算公式如下：

合理儲耗量 = 保管期平均庫存量 ? 合理儲耗率

實際儲耗量 = 帳存數量 － 實存數量

儲耗率 = 保管期內實際儲耗量 ? 保管期內平均庫存量 ? 100%

實際儲耗量超過合理儲耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成配件丟失或損壞的，不得計入儲耗內。

E．盈虧和調整：在盤點中發生盤盈或盤虧時，應反復落實，查明原因，明確責任。由配件保管員填制“庫存物品存報告單”，經配件部門負責人審簽后，按規定報經企業主管領導審批。

F．報廢和削價：由于保管不善，造成霉爛、變質、銹蝕的零配件，在收發、保管過程中己損壞并己失去部分或全部使用價值的，因技術淘汰需要報廢的，經有關方面鑒定并確認不能使用的，由配件保管員填制“物品報廢單”報經企業主管領導審批。由于上述原因需要削價處理的，經技術鑒定后，由配件保管員填制“物品削價報告單”，報經企業主管領導審批。

G．事故處理：由于被盜、火災、水災、地震等原因，或因配件保管員失職指使零配件數量和質量受到損失的，應作為事故向企業主管領導報告，并按企業有關規定處理。

H．調劑余缺：在盤點過程中，還應清查有無本企業多余或暫時不需用的配件，以便及時把這些配件調劑給其他需用的單位。

8．積壓配件處理辦法

A．要查清楚積壓配件的型號、名稱、規格、數量、市場價格。

B．在維修過程中盡量使用積壓的配件，并參考市場價格。

C．對積壓配件適當削價處理。

D．積極與配件供應商協商，爭取以貨換貨。

E．對于己經淘汰的車型配件，做為廢件處理。

9．舊配件管理辦法

A．維修車間修車所換下的舊配件，應以舊換新，由配件部門應集中存放。

B．車輛維修完工后，將舊配件進行清點，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數量等。

C．如果車主要求帶走的，便將舊配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊配件，則存入舊配件庫，不能利用的則作為廢品處理。

D．對可利用舊配件要造冊登記，進行統一分類管理。

10．特約維修的舊配件處理辦法

A．特約維修的索賠配件應由該車型的特約維修負責人向本企業交待清楚，維修車間換下的索賠舊配件應做好衛生清潔、打好包，填寫好清單，交有關人員進行索賠處理。

B．本企業應指定專人作為索賠車型的協作人，以便于及時與廠方聯系，爭取得到較好的處理結果。如不能及時結案，該協作人應即時將索賠配件交配件部門保管。

C．配件部門所收的索賠舊配件應分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊配件的業務明細，以備日后查驗。

D．如違反本辦法所規定的操作程序而造成舊配件遺失的，由違規者照價賠償。

E．凡屬索賠的配件必須經過有關人員的檢驗和有關負責人的確認，否則不與索賠。

F．任何人不得以配件索賠的名義向客戶索取財物，任何人不得以非本企業的更換件冒充本企業的更換件。

G．要認真執行配件索賠前的檢驗規定，不夠索賠要求的一律不予索賠。

11．廢舊物品管理辦法

A．執行以舊換新制度，積極加強廢舊物品的管理。B．對于更換下來廢舊配件能夠進行修理的，一定要進行修理；同時檢驗其安全性和可靠性，檢驗合格的作為儲備配件，降價處理（必須事先與客戶講清情況）。

C．對于沒有修理價值的廢舊物品，可以集中報廢處理

第三篇：4S店售后總監工作流程及職責

售后前臺總監工作職責及工作流程

一、工作職責

全面負責前臺服務日常工作，指導和監管前臺服務顧問工作流程。監控協調車間各組文明生產，確保各組派工合理。

二、工作流程1、7:40之前到店。

2、查看公司郵箱、個人郵箱、售后協同平臺，檢查廠家通知及要求。認真記錄，及時處理或安排相關部門協同處理，展開工作，做計劃，要求。

3、圍繞售后管轄區域檢查第一趟，查看6S管理是否到位（尤其是前臺辦公區域、維修車輛檢查區域和來站維修車輛的大通道）和上一日布置的工作是否按計劃要求進度執行

4、晨會之前，與車間主任、總檢開一個碰頭會。有計劃的拿出售后服務部門早會所要總結和布置的工作內容。以便組織會議時內容做到心中有數，確實、準確、有效地開好早會。

5、檢查花（花草澆水時見干見濕、澆透）、鳥是否缺水、缺食，并做到鳥籠清潔衛生。

6、檢查《維修車輛待缺料配件采購跟蹤表》是否按要求、進度認真在執行，必要時抽查進度是否真偽，以便調整、指導和監管的準確率。

7、跟蹤在場事故維修車輛進站，及時督促事故專員匯報工作，負責接待保險公司人員。洽談修理項目，價格，簽定維修協議。

8、圍繞維修車間區域檢查第二趟，一是跟蹤督促在場維修車輛的進度、全面掌握待修車輛預計完工時間；二是對區域內員工是否按工序、工藝流程操作；三是堅決杜絕一切不安全操作行為；四是堅決打擊紀律渙散、干私活、閑聊、長時間打私人電話或用手機上網娛樂以及中途溜號回宿舍者。

9、處理好安撫投訴客戶工作，總結投訴原因，及時調整工作態度和必要的工作思路。避免類似問題再次發生。

10、認真處理好維修中暫時不能解決的問題。積極協調車間主任以及總檢或技術骨干一起研討解決方案，必要時上報廠家尋求解決方案。以積極的態度來體

現對客戶反應的問題，提高“顧客第一”、“重視服務與質量”的企業文化。堅決杜絕一切冷落客戶的行為發生。

11、第三趟檢查作業進度、維修質量、零部件供應情況。嚴格按照6S管理，巡查各崗位工作、服務前臺、洗車、機修、鈑噴、庫房。尤其應對機修總成維修房、空壓機房、烤漆房以及鈑金兩氣存放的安全認真檢查。

12、認真填寫“維修車輛進度表”以便準確跟蹤，按時、按期交車。

13、對于即將交付的車輛，應督促服務顧問提前、準確、無誤預算維修費用，并及時通知客戶按時驗車付費。以便提高公司資金周轉率。

14、認真檢查《車輛售后維修服務登記表》和《車輛維修質量跟蹤檢驗表》上的填報內容，確保表內內容不得亂填、不填、誤填，填表清楚率為100%、誤填率不得超出6%。

15、對一天的產值進行關注，分析。著重安排服務顧問準確預約進廠維修計劃，并在每月營銷計劃里量化車輛維修預約進廠數量。

16、下班前再一次認真巡查售后工作區域6S管理是否到位，隨即抽查設備保養卡，做好工作日志。確認完工車輛辦理離站手續，未完工車輛作業進度及加班情況。將在公司停留過夜的維修車輛鑰匙一律收回，并按要求將過夜車輛停放在指定的停車區域。

17、查看公司郵箱及協同平臺，檢查是否有新郵件。匯總一天內出現的問題，總結處理辦法，以便第二天碰頭會有準確內容。

18、每周一牽頭組織一次服務質量、6S管理及工作流程、車輛維修質量分析會。

19、每月與保險公司聯系不得少于4次，隨時掌握各家保險公司的業務開展情況。尤其是對于有業務來往的保險公司不得少于8次，對于事故車輛做到勤溝通勤匯報，以便得到保險公司的支持。

20、每月月底必須對當月的經營情況要做一個工作分析，對于不足之處提出整改計劃和建議，并報總經理。

第四篇：4S店售后崗位職責

售 后 崗 位 職 責

2014-10-22 售后崗位職責目錄

售后經理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務顧問………………………………………………………………6 零件經理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術支持專員……………………………………………………… 15

售后經理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2.參與制定公司的決策,協助廠家售后督導等工作.3.完善售后服務各部門的規章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.6.制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9.及時向廠家相關部門反饋信息.售后助理

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.3.按時定期完成各類統計報表并及時上交上級主管。4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規范。

5.做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發的準確程度。7.資料書刊借閱要嚴格履行手續程序，不行私自將資料借出。

8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

前臺主管

1.服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執行公司的規章制度；

3.帶領本部人員較好地完成經營目標，監督并持續提高本部門服務質量； 4.負責公司維修接待業務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業務督導；

6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協調公司內外相關部門和工作環節；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋； 9.審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；

11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；

13.監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協助售后經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

服務顧問

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴格執行交、接車規范。

8.根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。9.協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。

11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12.加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16.宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

零件經理

1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協助總經理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關公司整體零部件采購計劃。

6.及時匯總零部件出入量統計工作，做好上報工作。7.對汽車精品進行采購和細比管理。

8.組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯

庫件。

9.負責對配件工作人員的培訓和考核。

10.協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。11.及時向傳遞市場信息和本中心的業務信息。

零件庫管

1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質 量問題的貨物，保管員有權拒收。

3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。4.保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應在當天完成。

5.在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發 的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。6.出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。7.確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件

進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8.因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行

庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。

9.適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。10.保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經理交辦的其他工作。

零件計劃員

1.負責根據公司的業務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。2.及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

3.根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

5.協助配件經理協調與其它業務單位的關系，確保配件及時調節、供應。

6.熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。7.完成部門負責人交辦的相關工作。

維修索賠員

1.熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。

2.負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準確性。

3.負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。

4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交

流。

6.負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

7.負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工

作狀況。

8.主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

9.積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。

10.完成部門負責人交辦的相關工作。

車間主管

1.在服務經理的領導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成

公司下達的各項工作任務。

2.認真做好維修車間的派工調度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產。3.切實抓好車輛維修過程中的質量管理，嚴格控制維修流程質量，對車輛

維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。4.狠抓車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規范操作。

5.做好維修車間內員工的月度培訓計劃，負責維修車間內（安全生產，防

火防盜，規范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質，業務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。

維修技師

1.根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

3.負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時 向管理

層匯報。

4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保 證維修質量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。6.仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。8.完成部門負責人交辦的相關工作。

機電維修技師

1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發現與施工單標注不

同的項目，立即與前臺業務聯系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；

4.愛護車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超

負荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產，杜絕野蠻操作； 7.認真作業，準確判斷，提高維修質量

技術支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關定。

2.負責項目各設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。

4.加強安全意識，嚴防意外事故的發生。

5.提高工作效率、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。

6.對所承擔的工作全面負責。

7.對在安裝過程中損壞或丟失的設備要負責或賠償（視當事情況而定）。

8.加強自身保密意識：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。

9.積極主動學習了解最新行業知識。

10.制定售后服務政策，員工及客戶的培訓制度。11.及時向廠家及相關部問反饋產品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。

第五篇：4S店售后工作總結

3月總結與4月計劃

3月份在全體售后工作人員齊心協力共同努力下，平穩度過了315特殊時期，未發生315特殊投訴。315連續兩天，售后站長及各部門主管值班至晚上10點，表現出了我們售后全體人員團結一致，不懼困難的凝聚力。

3月份，公司飛檢人員再次光臨我站，進行了為期3天的例行檢查。在檢查過程中暴露了售后諸多問題。第一，人員變更備案不及時。第二，關鍵崗位兼職問題，如服務經理兼職保險經理。第三，任何部門禁止出現非原廠配件。在4月份，我們將重點改善以上幾點。經過近兩次飛檢經歷，我們同時可以看出，目前售后人員匹配較為合理，服務流程執行順暢，關鍵崗位人員已經對飛行檢查有所經驗，通過前期改善，絕大部分部門可以從容應對飛檢壓力，避免不利情況。

在客戶關系部的大力支持下，3月份長城400投訴降低至5個，且其中只有一個為客戶進站后抱怨，其他4個均為客戶未進站而進行的咨詢或協助請求。由此看出，客戶滿意度有大幅度提高，證明我公司制定的相關投訴政策對售后工作有較大幫助，在此對客戶關系部同事們的辛勤工作與大力支持表示感謝。

近期，在前臺與配件部的配合溝通下，通過向其他服務站的溝通與學習，我們小規模整理小汽車與DMS系統，將牌照扣、化清劑等輔料入庫DMS，大幅度提高工作效率，降低跑單率，以及小汽車使用率，大幅度降低飛檢風險。四月份，我們將針對卡扣展開討論，更改出庫方式，以提高工作效率，節約打印設備使用頻率、節省紙張、節省人力成本，從而為公司創造更大的價值。

售后事故車與售前上險掛鉤逐步開始執行，在此感謝銷售部、財務部的兄弟姐妹給與的巨大的支持。同時希望市場運營部能盡快召開會議，宣貫與各大保險公司洽談成果，并將有關政策文件及時有效地下發，并且幫助售后與各保險公司建立完善的、成體系、更加穩定的保險理賠業務。

3月份保險送修匹配如下：

上季度CSI改善調研指出，我站預約項目低于平均分，處于下游水平，2月份預約客戶44人次，預約成功23臺次。經過專項CSI整改以來3月份預約客戶92人次，環比增長109%；預約成功65臺次，環比增長183%。達成率也由2月份的52%增長到3月份的71%。超額完成了專項改善計劃目標。

關于售后續險業務已經開始開展，相關流程規定已經制定完畢，4月計劃完成10000元續險產值，雖然前途未知，但我們充滿信心。