第一篇：人民醫院2013年“三好一滿意”工作總結

人民醫院

2013年開展“三好一滿意”活動工作總結

2013年，我院根據《衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》和《醫療衛生系統2012年“三好一滿意”活動工作方案的通知》的要求，繼續深入開展“三好一滿意”活動。現將2013年開展活動情況回顧總結如下：

一、醫院基本情況

截至11月底，全院職工總人數766人，其中：全院在職總人數636人，離退休人數：130人。核定人員編制數497人，實有在職在編人員295人；編外聘用人員341人。在職人員中：衛生技術人員449人，占70.6%；管理人員7人，占1.1%；工勤人員187人，占29.4%；其他專業技術人員12人，占2%。衛生技術人員中：副高職稱38人，中級職稱172人，初級職稱222人，其他人員17人。

醫院共設13個臨床和15個醫技科室，編制床位300張，實際開放病床492張。醫院服務半徑85公里，服務人口45萬人。病人主要來源于本縣及附近縣(區)。

醫院占地面積3.43萬M，建筑面積4.45萬M，其中：業務用房面積2.36萬M，主要業務用房有：門診樓、醫技樓、住院樓、傳染病房樓、消毒供應室樓。

— 1 — 2013年門診量25.62萬人次、住院量3.42萬人次、急診量3.56人次、急診出車4367次、健康體檢人數 1.98萬人次、手術例數4095例。

二、“三好一滿意”活動情況

（一）加強組織領導，明確目標任務，動員全員參與 制定《人民醫院2013年“三好一滿意”活動工作實施方案》，調整充實領導小組和辦公室，形成院領導班子統一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，員工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。召開“三好一滿意”推進會，統一思想，提高廣大職工認識，利用院長辦公會、科主任工作例會等形式，對“三好一滿意”工作進行動員教育和工作部署。各科室充分利用交班會、科務會等各種時機，進行了再動員、再發動，從而保證了人人參加學習、人人提高認識、人人了解“三好一滿意”、人人參與“三好一滿意”。充分利用醫院的簡訊、網站、櫥窗、標語和公告欄等載體進行廣泛宣傳。設立政風行風評議和“三好一滿意”工作意見信箱。營造有利于提升服務水平、改進醫療質量、弘揚高尚醫德、構建和諧醫患關系的良好氛圍。

（二）不斷改善就醫環境，優化服務流程，提升服務水平 1．加強醫院基礎設施和學科建設，改善就醫條件。

2013年我院緊緊圍繞“三好一滿意”活動，堅持以“醫院管理圍繞病人、基礎設施著眼病人、業務建設為了病人、后勤保障方便病人、文明服務面向病人”為服務理念，努力為人民群眾提供一個綠色環保健康的就醫環境。院內門診、住院處懸掛分科示 — 2 — 意圖，醫保病人就醫流程示意圖，便于指引病人就醫，各科室懸掛介紹醫務人員姓名、專業、職稱照片，規定醫生掛牌服務，以利于病人選擇醫生就診。

基礎設施建設方面，對太陽能熱水系統、中心供氧、中央吸引系統、傳呼系統、醫院信息系統等全面升級改造。從而使醫院基礎設施環境、綜合服務功能和整體形象得到很大改善。完成醫學遠程會診中心項目的建設，8月31日：我院遠程醫學中心網絡終端與醫學院附屬醫院遠程醫學中心成功對接正式投入使用，目前正在實施醫院標準化建設項目（新建業務綜合樓）。

科學建設方面，以重癥醫學科、產科急救中心、新生兒監護病房、血液凈化治療、120急診調度指揮、醫學臨床檢驗、消化內鏡診療、外科腹腔鏡、婦科腔鏡和健康體檢科為代表的學科建設項目，使醫院專科能力建設走在全市縣級醫院前列，為縣域醫療服務體系建設提供了堅強支撐。

2．完善便民服務措施，為群眾就醫排憂解難。

加強病人服務中心建設，免費為病人提供就醫指引、健康咨詢、協助有特殊需要的病人就診（包括代辦病人計價、交費、取藥、護送病人做各種檢查及辦理入院手續）、預約服務（包括預約掛號、專家門診預約、特殊檢查預約、體檢預約）、郵寄化驗單、電話回訪出院病人、為出院病人及家屬復印各種資料、以及診前――診中――診后服務，為就診病人及家屬排憂解難。

在門診部設立醫院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標識系統、專家簡介。

宣傳欄公開依法執業科室簡介、辦理出入院手續流程、新農合醫保核報及醫保政策宣傳。

— 3 — 電子顯示屏公布醫療服務收費標準、中西藥品價格等醫療服務信息。

設臵候診椅、飲水處、便民電話、衛生間、殘疾人專用廁所等設施。

成立新農合辦和醫保辦，配臵專職工作人員為新農合及醫保患者提供服務咨詢、醫保轉院審批、醫保報銷審核、疾病證明書蓋章、復印病歷資料等服務，并實行新農合及醫保費用即時審核報銷等服務管理措施。

在各科病區設立了候診椅和護士值班服務臺；每個業務科室設臵健康宣教架，免費提供宣傳資料；每個病房均有《服務指南》供病人閱讀，進行健康教育、就醫及生活指導。病區免費提供開水、輪椅、擔架、推車，進行健康教育和生活指導。

3．不斷優化服務流程，努力縮短病人就診等候時間。堅持開展并不斷完善門診預約診療服務，提供電話、現場和診間三種預約方式，今年以來共接受門診預約人次；相繼推出了CT、胃鏡、B超檢查預約分診服務，有效縮短病員在院等候時間；改進住院流程，提供分時段辦理出院手續，整合出入院窗口功能，簡化轉科、出院程序；增設掛號、檢驗抽血窗口和自助報告打印機，設立特殊人群優先窗口，推出自助掛號服務，增加門診內科、急診內、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實行彈性排班，檢驗、掛號窗口提前上班；醫保、農保報銷和農村孕產婦補助均在住院結賬窗口實行一次性結算，門診服務臺設立醫保審批窗為特殊病種、用藥提供審批服務。

4．切實改善就醫環境，規范就診秩序管理。

為規范就診秩序管理，我院在門診內、外、婦、兒、B超、— 4 — 放射、內鏡、注射均實行編號叫號就診，嚴格控制診室就診人數，建立良好的就診秩序。

今年以來，我縣手足口病疫情未發生爆發流行，到進入4月份病人仍比較多，我院根據衛生部文件《手足口病重癥病例臨床救治專家共識（2011年版）》進行全員培訓，全院上下齊心合力，團結一致，加強疫情監控，全力救治病人。于6月5日在二門診綜合樓成立手足口病區，專門收治手足口病病人，到目前已經收治2117人。全院自2013年1月1日至12月12日17時止，新增疫情人數3583人次。

此外，我院加強安保管理，投資49萬余元對醫院治安監控系統進行全面升級改造，增設20多個治安探頭，極大降低了院內盜竊等案件的發生率，同時加強消防管理和安全生產檢查，為群眾提供安全的就醫環境；加強院內衛生管理，增加三廳衛生保潔力量，每月組織衛生檢查的評比，繼續加強院內控煙力度，設立吸煙區，為病人提供舒適健康的就醫環境。

5．扎實開展“優質護理服務”工程。

（1）豐富服務內涵，全面鋪開優質護理服務。

2013年以來，我院進一步深化“以病人為中心”的服務理念，采取多種措施豐富優質護理服務內涵。在全院各臨床科室開展優質護理服務，加強與患者的溝通，為患者提供連續的整體護理服務，保障患者安全，提高患者滿意度。拓發護理服務領域逐步向家庭,社區延伸，對出院患者進行回訪，為產婦、新生兒、慢性病,老年患者等提供基礎護理、專科護理和健康指導，適應社會健康服務需求，拓展護理服務領域。同時，在門（急）診、手術室等

— 5 — 部門探索優質護理的實踐形式，優化門（急）診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規范的圍手術期護理，保障患者安全，體現人文關懷；在急診科為急危重癥患者轉入醫院開辟“綠色通道”，加強急救管理，提高醫療資源利用效率。

（2）加強護士科學管理，完善績效考核制度。

合理調整護理人力，根據工作量、技術難度等因素合理調整護理人力，加床或者危重癥患者較多時，及時增加護士數量；制定護士人力緊急調配預案，遇有突發事件和特殊情況時，保證護士的應急調配。完善績效考核制度，重新修訂護士績效考核標準，以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，體現多勞多得、優績優酬。加大護理培訓力度，制定并實施護士的在職培訓計劃，根據實際需要開展不同層級護士的差別培訓，各科室每月組織一次業務學習、技術操作培訓。各科室定期進行危重、疑難病例護理會診、護理病例討論，每月組織護理查房1次。護理部定期組織全院急救技能大演練、規范化護士基礎理論及技能培訓、護理查房并加強專科護理培訓、新進護士崗前培訓。

（3）嚴格執行護理質量監控工作，提高護理服務質量。臨床科室、特殊區域按照優質護理服務工作計劃開展各項工作，定期與不定期進行逐級護理質量檢查、特殊區域檢查及節假日、夜查房質量檢查工作。加強護理安全管理，認真執行病人跌倒、墜床、壓瘡等意外事件的各項防范措施，做好病人身份識別和管道識別，保證護理安全。

— 6 — 通過不懈努力，我院優質護理服務工作取得了較好成效，100%科室開展了優質護理服務工作。護理人員服務意識明顯增強，竭力為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障了護理安全，促進了護患和諧，護理服務質量不斷提高。經調查，住院病人對護理工作滿意度實現了≥95%的目標。

6．認真執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7．積極開展志愿服務。

醫院成立黨員志愿者、青年志愿者組織，經常組織志愿者深入社區、企業、農村開展義診、健康講座、急救培訓等志愿服務。特別是今年10月，我院志愿者積極響應國家衛生計生委等部門開展“服務百姓健康行動”全國大型義診活動周的號召，深入鄉鎮、社區、街道和工廠企業開展為期一周的“服務百姓健康行為”義診活動。免費測量血壓、身高、體重、測血糖，開展義診、健康教育咨詢、發放健康宣傳資料等。這次義診周共有醫務人員志愿者42人參加，開具處方46張費用500元，測量血壓、體重517人，測量血糖105人，健康咨詢460人，接受健康知識培訓400人，發放健康教育宣傳資料600份。

8．繼續認真做好對口支援鄉鎮衛生院工作。

先后組織專家開展送醫下鄉，安排專家到衛生院為醫務人員舉辦急救技能培訓講座，每星期派專家到衛生院坐診；為各鄉鎮衛生院醫務人員舉辦合理用藥知識培訓；同時認真做好鄉鎮衛生院進修人員的安排和帶教工作。

（三）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量 1．完善質量管理體系，強化落實醫療核心制度

我院以二甲醫院復評活動和“第三方”質量控制評價為契機，— 7 — 不斷健全醫療質量管理與控制體系，認真落實院、科二級負責制。每季度召開醫療質量、醫療安全例會，著力加強醫療質量、護理質量的管理，采用PDCA管理方法對臨床、醫技、護理質量進行持續改進，重點加強首診負責、三級查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、交接班等核心制度的落實。同進加強醫療安全管理。對在院病人實行唯一性身份識別腕帶管理；加強手術治療管理，實施手術醫師資格準入和手術分級授權管理，重點加強術前評估、討論和談話制度、手術安全核查制度的落實；實行臨床“危急值”管理，確定“危急值”項目和范圍，制定報告制度和流程，加強接獲“危急值”報告后的處臵管理，定期對“危急值”報告工作進行檢查、評估和改進；加強臨床醫師臨床檢驗知識的培訓，提高臨床醫生對檢驗結果的分析判斷能力。

2．加強基礎醫療質量管理，持續改進醫療服務質量。嚴格遵守衛生管理法律法規和診療護理規范，做到依法執業、行為規范；健全院科二級質控體系，制定醫療護理質量方案和考核標準，完善醫療質控檢查追蹤、反饋督查、分析評價、指導考核、關鍵環節、重點部門、重要崗位質量管理制度；定期召開醫療質量與醫療安全專題會議，加強醫療安全教育，實施環節質量與終末質量管理，認真落實醫療質量與醫療安全核心制度；嚴格按照衛生部制定的《病歷書寫基本規范》和《電子病歷基本規范（試行）》要求，進一步規范病歷書寫行為，加強病歷內涵建設，提高病歷質量；探索學習臨床路徑管理，強化醫療質量管理責任，促進醫療和質量持續改進。

3．開展抗菌藥物臨床應用整治，保障合理用藥。

— 8 — 認真貫徹落實《衛生部辦公廳關于做好全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動的通知》、衛生部《2013年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》，和國家基本藥物制度、《中國國家處方集》，我院今年年初，通過充分討論，制定和實施《人民醫院藥占比控制方案》《抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》，進一步加強我院抗菌藥物臨床應用管理，促進抗菌藥物合理使用，有效控制細菌耐藥，促進臨床科室合理用藥、合理檢查，保證醫療質量和醫療安全。同時建立健全臨床用藥監督指導和評價制度，開展藥物安全性監測、藥物不良反應監測和抗菌藥物臨床應用監測。

4．繼續加強臨床路徑管理工作。

衛生廳、市衛生局要求，繼續加強我院11個專業20個病種臨床路徑管理試點工作，自2013年1～11月進入路徑共計796例，變異100例，退出路徑17例，完成路徑679例。

5．加強醫療行為管理，規范醫療行為。

按照衛生部《二級綜合醫院評審標準（2012年版）實施細則》及“三好一滿意活動”的要求，積極推廣臨床路徑管理試點及單病種質控管理工作，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，推行藥占比控制，持續加強醫療質量及醫療安全的管理，醫療、教學與科研等各項工作取得良好效果。

（1）貫徹落實醫療服務質量管理與持續改進工作。根據醫務科2013年工作計劃，結合公立醫院改革試點及等級醫院復審工作的開展，繼續加強臨床路徑管理試點及單病種質控管理工作、抗菌藥物臨床應用專項整治及藥占比控制活動，加強醫療服務質

— 9 — 量管理與持續改進，加強醫療核心制度的貫徹落實，提高醫師質量意識、安全意識與服務意識。按照院科二級管理制度，醫務科組織職能部門負責監督實施情況，組織人員深入臨床科室，進行檢查、調研，對存在的問題及時組織相關科室部門進行協調，努力為上級領導提供決策依據，為臨床科室提供政策服務，做好醫務科上傳下達的本職工作。

（2）病歷質量管理

――運行病歷。加強科室質控小組的工作，爭取病歷環節質量從源頭抓起，結合科主任例會交叉檢查及醫務科常規例行檢查等形式，按照《人民醫院醫療質量管理實施細則》及《人民醫院醫療質量獎罰規定》的要求，根據《環節病歷標準評價表》，對運行病歷進行專項內容檢查及/或全面檢查，發現問題及時在科主例會上反饋和每月一期《醫療質控簡訊》上通報，提出改正意見，督促相關人員及時修改、補充、完善，避免寫“回憶錄”，減少書寫缺陷，降低病歷返修率。

――終末病歷。嚴格病案室工作制度，由醫務科組織臨床科主任每月對終末病歷進行質量檢查，發現問題在《終末病歷質控登記表》作好記錄，及時通知相關主管醫師進行修改。經終末質控的病歷方可上架。對遲歸、未歸及病歷書寫存在的問題，嚴格按照《人民醫院醫療質量管理實施細則》及《人民醫院醫療質量獎罰規定》的要求，對相關責任人進行經濟處罰，使其總結經驗教訓，不斷提高病歷書寫質量。

— 10 — ――門（急）診病歷、處方。采取日常檢查及科主任例會交叉檢查相結合的辦法，對門（急）診病歷處方進行檢查。對不合格的門（急）診病歷、處方結果反饋在每月一期的《醫療質控簡訊》上，提出整改意見；并按照《人民醫院醫療質量管理實施細則》及《人民醫院醫療質量獎罰規定》規定加強管理，對質量達不到要求的進行處罰。

6．加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

醫務科切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配臵大型設備的行為要堅決予以查處。

7．積極推進醫改試點工作，不斷完善物價管理，堅持“兩費”控制五項措施。

破除“以藥補醫”機制，實行藥品“零差價銷售”。我院有關文件精神，從2012年9月1日起，破除了“以藥補醫”機制，所有藥品（除中藥飲片外）按進貨價銷售，不再實行加價銷售，減輕群眾的就醫負擔。

調整部分醫療服務價格，體現醫務人員技術勞動價值。2012年11月1日起，我院根據物價局、衛生廳、人社廳聯合下發的《關于我區第一批試點縣級公立醫院醫藥價格和醫保支付政策問題的通知》文件精神，結合醫院實際，實行部分醫療服務價格調整。本次調價項目共有35項（調整規定47項），其中:調減大型設備檢查6項，降幅為5%;調高29項（其中：提高診查費項目9項；護理費20項，分別提高90%）。同時加大宣傳力度，引導病人合

— 11 — 理看病，減少醫療費用支出。醫療技術服務收費按規定納入醫保支付政策范圍，目前正在推進醫保支付方式的改革，確保不增加群眾看病就醫負擔。通過調整部分醫療服務價格，體現醫務人員技術勞動價值，保持醫療服務收支平衡，調動醫務人員的積極性。

建立院科二級物價管理體系，嚴格執行物價政策，每季對相關崗位人員開展物價培訓，每月開展物價考核檢查，創新推出醫保管理大查房制度，并嚴格落實價格獎懲制度；通過自助查詢系統、大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項目和藥品價格，接受社會監督。

認真貫徹落實衛生部《關于加強醫療機構價格管理控制醫藥費用增長的通知》和衛生廳、市、縣衛生局的有關規定與要求，結合醫院實際，把合理檢查、合理用藥、因病施治列入質控管理內容，落實“兩費”控制“五項措施”，嚴格控制“兩費”增長,控制在周邊同級醫院較低水平，為解決群眾“看病貴”問題作出積極努力。

8．加強院感管理

著重加強對醫務人員手衛生和手術室、ICU、產房、供應室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點科室院感管理知識的培訓和考核，規范處臵醫療廢物。

9．加強臨床安全用血管理

對相關醫務人員開展《臨床用血管理辦法》培訓，每月對臨床用血情況進行檢查、評價，促進合理用血。加大無償獻血宣傳，組建由120人參加的醫院無償獻血志愿者隊伍，積極開展無償獻血活動。

（四）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德

— 12 — 1．加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

（1）落實行風責任狀簽訂。年初認真貫徹落實縣衛生局《衛生系統2013黨風廉政和行風建設工作責任狀》細則，根據本院實際制定我院各層行風建設工作責任狀，完成了主管全面工作副院長與副職領導、主管行風領導與二層機構領導的簽訂，各科室負責人與本科室人員簽訂科室與個人的行風責任狀。

（2）繼續加大醫德醫風教育力度。結合醫院實際，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導全院醫務人員樹立良好的醫德醫風。年初制定《人民醫院2013年醫德醫風教育計劃》，開展全院職工醫德醫風專題教育，由院黨委書記同志進行《加強醫德醫風教育 全心全意為患者服務》講座；7～8月份由政工科對新上崗人員、進修生、實習生進行醫院規章制度和醫德醫風專題講課，參加培訓人員共176人次，各科室每月組織職工學習醫德規范、醫院規章制度、相關法律法規，參學率達90%以上。

（3）結合我院實際，今年重新修定《人民醫院職工職業道德規范及考評實施辦法》，各科室每月定期組織全科人員學習。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對全院醫務人員有效的激勵和約束機制。幾年來每年年終對在職職工進行一次醫德醫風考評，同時將考評結果與評先、評優、晉升、定職等掛勾，并實行一票否決。每月組織行風領導小組部分成員到各科室進行醫德醫風教育量化考核，內容包括：儀容儀表、佩戴工作牌、環境衛生、服務態度、工作紀律、有無投訴、學習制度和醫德醫風月報表執行情況等進行量化考核，并

— 13 — 將考核評分結果作為醫務人員勞務費分配依據之一，同時將考核結果、存在問題、原因分析、整改措施反饋相關科室，最后刊載醫院《行風建設簡訊》中。

（4）堅持編撰《行風建設簡訊》，促進醫院行風建設工作。每季度與院辦共同編撰的《行風建設簡訊》讓廣大職工更直接了解我院行風建設工作情況，如各科室醫德醫風教育考評分、好人好事、新技術新業務的開展、各科室醫療信息稿件選載、病人對醫療服務的評價和滿意率、醫療糾紛案例分析、醫院大事記、國家衛生政策等。由于我院《行風建設簡訊》內容豐富、真實，能較全面、直接地反映我院醫療管理、醫療服務、行風建設等方面效果，對醫院行風建設起到了良好的促進作用，同時也得到了上級主管部門和檢查專家們的認可與好評。

（5）完善制度、堵塞漏洞，堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風事件，嚴肅行業紀律；嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等事件。對上級部門轉辦、督辦的行風投訴事件及時調查處理，并按要求反饋上級部門，對來信來訪群眾及時給予解答或回復，同時做好登記。

（6）認真開展政治學習和普法教育，進一步增強廣大職工政治理論素養和法律意識。年初制定政治學習計劃，各科室每月2次組織全體科員學習黨的方針政策、先進典型人物事跡、相關法律法規、“六五”普法讀本等，組織全體職工參加縣委普法辦舉行“六五”普法考試，參加率達到98%，考試成績都在90分以上。

2．深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

（1）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，積極 — 14 — 探索讓第三方參與患者滿意度調查反饋活動，提高滿意度調查的科學性、有效性，有針對性地改進醫療服務。我們一直堅持每季度進行一次病人滿意度調查，并及時將調查結果反饋各科室；每日各科室主管醫生或責任護士對出院病人進行電話回訪或預約回訪，第1～3季度門診患者綜合滿意度為：97.79%，住院患者綜合滿意度為：97.90%，出院患者綜合滿意度為：7.91%。

（2）繼續以開展民主評議行風作為推進糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。今年8月我院根據糾風辦關于《2013年民主評議政風行風活動實施方案的通知》精神和要求，結合我院實際，制定了《人民醫院2013年政風行風民主評議工作方案》，9月份通過發放《人民醫院民主評議行風問卷調查表》50份、開啟意見箱、召開座談會等形式進行意見收集。我們重點在醫德醫風、文明行醫、醫療收費、服務質量等4大塊進行調查，結果為對我院行風總體評價滿意度達99.17%，16小項綜合滿意度達99.1%。堅持每月2次到各科室開啟病人意見箱和院長信箱，收集病人意見和建議，反饋給院長、主管領導及相關科室，同時在本院《行風建設簡訊》內公布，且建議相關科室進行針對性的整改，為提高我院醫療服務質量和長足發展起到了一定的作用。

（3）加強服務監督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機制，在大廳公布投訴電話、投訴地點、投訴流程，明確受理部門，在各病區、門診科室設立監督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認真進行調查、分析和督促整改；每季度召開服務質量管理會議，討論各種投訴處理及醫院服務管理方面改進措施；各窗口科室文明服務承諾上

— 15 — 墻公示，推行文明服務，限時服務，亮證上崗，接受社會監督。充分發揮行風社會監督員作用，定期召開監督員會議聽取他們對醫院的意見建議；高度關注網絡輿情和縣長熱線等民意反饋，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。3．進一步落實院務公開各項要求。

按規定分別向社會、患者、職工公開醫院執業許可項目、“八個不準十項嚴禁”、就診（服務）流程、醫務人員服務規范、收費標準和醫院內部管理信息等內容，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

4．加強醫院文化建設。

在堅持“救死扶傷”“以病人為中心”醫院宗旨基礎上，加強服務理念教育，強化員工人性化服務、人文關懷、積極有效醫患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創建，內增實力外樹形象，積極構建和諧醫患環境。

五、存在不足

一是“先診療，后結算”模式廣度和深度不足，目前局限在自助掛號和部分急診病人、住院病人方面，由于信息系統建設的限制，目前在我院推廣實施還存在客觀困難。

二是預約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會接受，但目前仍局限在前臺、診間、電話預約三種模式可約專家、專科門診，網絡預約、社區預約和普通門診預約尚未開展，需要在下階段進一步完善信息系統，加強預約管理，同時不斷提高預約診療比例。

三是看病煩住院難現象繼續存在，目前住院床位緊張，CT、放射、B超檢查等候時間較長，上午高峰時段門診較擁擠，醫院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設，同時進 — 16 — 一步優化門診流程。

四是醫務人員服務意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務意識急待提高。

六、今后工作及改進計劃

（一）加強基礎設施建設，認真落實醫院建設發展五年規劃，積極籌集資金，不斷優化就醫條件，增強醫院整體實力。

1．推進醫院標準化建設項目、急救中心建設項目建設。2．深入創建“綠色環保醫院”和“無煙醫院”：做好院內環境美化、綠化、亮化、無煙化、污水處理達標化、廢物處理規范化等工作。堅持以“醫院管理圍繞病人、基礎設施著眼病人、業務建設為了病人、后勤保障方便病人、文明服務面向病人”為服務理念，努力為人民群眾提供一個綠色環保健康的就醫環境。

（二）加強信息系統建設。逐步擴展預約診療形式，提高預約診療率和預約工作效率；進一步優化就診服務流程，并加強人才培養與引進力度，加大硬件建設，努力縮短病人的無效等候時間，提高診療效率。

（三）醫療糾紛增多，醫療風險大，束縛了醫務人員的工作積極性

隨著醫療糾紛的逐年上升，醫療風險增大，應結合實際，分析醫療糾紛的特點，提高醫務人員工作責任心，提高防范醫療事故的自覺性，健全和完善醫療質量管理制度，做到依法行醫，既要用法律規范我們的醫護活動，又要用法律維護醫務工作者的合法權益，提高醫療服務質量。

（四）進一步加強醫療質量和醫療安全管理。重點抓好核心

— 17 — 制度落實，并通過醫療質量管理提高臨床診療效率，縮短病人住院時間，提高床位周轉率和使用率。

（五）加強學科建設、人才培養，建設學習型醫院，提升醫院整體醫療水平。

（六）繼續深化優質護理服務。充實臨床一線護士數量，所有病區全面開展優質護理服務，并不斷提升優質護理服務的內涵和質量。

（七）加強行風和廉政建設。開展全員優質服務培訓，提高員工服務意識，落實醫德醫風建設的有關規定、服務承諾、服務規范，全面提升醫院服務水平，構建和諧醫患關系。通過推行、完善、規范院務公開制度，加強社會公眾和職工對醫院民主監督，實現醫院決策民主化、科學化，不斷提高醫院管理水平和干部隊伍素質，促進黨風廉政建設，推動醫院持續健康發展，為人民群眾提供更好的醫療服務。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”活動落到實處,讓人民群眾實實在在地感受到“三好一滿意”工作帶來的成效。

人民醫院 2013年12月12日

第二篇：人民醫院2011年三好一滿意

西峰區人民醫院2011年“三好一滿意”

活動實施方案

為有效落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，強化醫療服務行業作風建設，構建和諧的醫患關系，促進衛生事業科學發展。根據衛生部和省、市、縣衛生主管部門統一部署，在全院組織開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、活動指導思想和主要目標

（一）指導思想。深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，切實加強行業作風建設，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

（二）主要目標。通過開展“三好一滿意”活動，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1、服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。

2、質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。

4、群眾滿意。醫療服務行業形象持續提升，人民群眾的服務感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

二、活動范圍 全院各科室。

三、活動重點解決的問題

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的服務宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療服務工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，促進醫患關系和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認

真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

四、重點工作任務

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.優化醫院門急診環境和流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便

民、利民措施，合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務。積極創造條件開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3.推廣優質護理服務。落實《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，到2011年12月底達到4個病區全面開展優質護理服務。

4.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5.深入開展志愿服務活動。組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6.進一步完善醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任風險分擔機制，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負

責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.建立醫療質量管理與醫療安全評價體系。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。提高醫療質量管理與控制水平。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養、樹立和大力宣傳一批醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.健全完善醫德醫風制度規范和行為準則，切實加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。完善制度建設，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，結合落實醫德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續以民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極開展醫院掛號、收費、藥房等“窗口”單位的民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。充分發揮行風監督員的作用，年內組織一次行風監督員座談會。

3、高度關注并積極參與行風熱線、市民論壇等社會監督渠道，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的醫院行風評價機制，更加客觀、公正地反映醫院行風狀況。

4、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。要結合醫改要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度，同時要切實增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改善。

五、活動時間和步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為宣傳動員、組織實施、總結交流三個階段，集中時間解決

突出矛盾和主要問題，學習、自查和整改相結合，統籌兼顧、有序推進。

（一）宣傳動員階段(2011年7月底前)完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。各科室結合工作實際，制定本科室2011年“三好一滿意”活動工作計劃，明確責任，細化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員，認真學習領會有關會議及文件精神，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施階段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。醫院將采取多種形式深入科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療服務和行業作風建設方面存在的問題。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，深入了解和掌握患者對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。對嚴重違反有關規定，發生醫療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的科室、個人要嚴肅處理。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積

極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

2.督導檢查。院領導小組成員對活動開展情況進行不間斷的督導檢查。自2011年9月起，院領導小組將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結評估階段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室將2011年“三好一滿意”活動進行階段總結，并形成總結報告報醫務科。醫務科將對各科室活動開展情況進行通報，總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

六、活動要求

（一）加強領導，明確責任。按照“分級負責、屬地管理”的原則，醫院成立 “三好一滿意”活動領導小組（見附件），負責對全院開展“三好一滿意”活動的統一領導、統一安排部署、統一督查指導。各科室主要負責人作為本科室“三好一滿意”活動的第一責任人，要切實加強組織領導，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動開展情況與績

效考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制，切實抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。按照抓點帶面的工作思路，帶動全院“三好一滿意”活動開展。各科室要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各科室好的做法、經驗和先進典型，樹立我院良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。實行“三好一滿意”活動月報制度，請各科室于每月15

日前將本月的活動進展情況和下月工作安排報醫務科，重要活動隨時上報。

附件：西峰區人民醫院“三好一滿意”活動領導小組成員名單及職責

附件：

西峰區人民醫院“三好一滿意”活動領導小組

成員名單及職責

組 長：路 莉

副組長：胡治鋒 王志平王軍鋒 李阿莉 成 員：郭考銀 司 聰 夏惠琴 領導小組下設辦公室，司聰兼任辦公室主任

負責起草活動報告、總結，負責指導、檢查和督促全縣衛生系統“三好一滿意”活動的開展，了解掌握活動進展情況，發現活動中存在的問題，及時督促認真解決；及時向“三好一滿意”活動領導小組反映情況，提出建議，承辦相關會議等。完成領導小組交辦的其它工作。

負責擬定“三好一滿意”活動宣傳方案，制作醫院宣傳專欄。完成領導小組辦公室交辦的其它工作。

負責指導、檢查和督促全院“三好一滿意”活動的開展，了解掌握活動進展情況，發現活動中存在的問題，督促認真解決；及時向“三好一滿意”活動領導辦公室反映情況，提出建議。協助組織總結、測評等工作。完成領導小組辦公室交辦的其它工作。

第三篇：文登市人民醫院“三好一滿意”自查報告

文登市第一人民醫院

開展“三好一滿意”活動自查自糾報告及整改措施

根據市衛生局統一部署，我院從2011年4月份開始，在全院開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。活動開展以來，我院認真貫徹落實衛生部《關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。現根據市衛生局《關于“三好一滿意”活動督導檢查的通知》，我院“三好一滿意”活動領導小組對全院相關工作進行了自查，現總結分析如下：

一、工作情況

1、醫院根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發[2011]30號）和省、市衛生系統“三好一滿意”活動方案，召開了“三好一滿意”活動動員大會，及時傳達上級文件精神，同時將文件轉發全院業務科室和管理職能部門，出臺《關于在全院開展衛生優質服務“滿意杯”活動方案》要求各科室認真組織醫務人員學習，制定并下發《2011年文登市第一人民醫院“三好一滿意”活動實施方案》紅頭文件。

2、成立“三好一滿意”活動工作領導小組及領導小組辦公室。我院成立了以XXX院長為組長，各分管院長為副組長，各科室主任為成員的工作領導小組，領導全院開展此項活動；同時成立以XXX分管 院長為“三好一滿意”活動辦公室主任，負責本院“三好一滿意”活動的具體開展工作。醫院各科室也成立了本科室的活動開展小組。

3、醫院開展了圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”主題的廣泛宣傳動員工作，分別召開院領導班子會，中層干部會，科室職工會，認真組織學習衛生部《關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》、《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》和省、市有關文件精神，使全體職工了解掌握活動內容，并認真貫徹實施。在醫院醒目處懸掛醫療服務安全宣傳標語，醫院網站、設立宣傳欄等形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容。

4、全院開展了“以人為本”的親情服務和優質護理服務。醫院在門診大廳設立了醫院布局平面圖、科室分布示意圖、便民導醫臺、溫馨小提示等便民措施；每月進行一次全院病人滿意度問卷調查、患者出院電話回訪，虛心聽取患者對醫院的服務改進意見，及時發現服務缺陷；醫院成立了XX社區服務中心，積極開展“志愿服務在醫院”活動，醫護人員經常走訪轄區，免費查體；醫院還設置意見箱，同時貫徹執行《醫院投訴管理辦法》，不斷完善病人投訴處置機制，切實維護病人合法權益，保障醫療質量和醫療安全。

5、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量。醫院每月召開一次科主任會議，對上月工作進行匯報、自省，同時解決一些醫療方面的問題。醫務科、護理部每月組織一次全院業務學習，加強醫護工作技能、提高業務水平。組織全院醫護人員學習《衛生部最新版十三項醫療核心制度》，醫務科每月對全院進行一次安全檢查，查找安全工作薄弱環節。同時不定期對醫療護理質量進行抽查，堅持按 照醫院《2012年科室考核指標細則》進行考核并獎懲。嚴格執行衛生部《醫院感染管理規范》和《消毒隔離技術規范》，合理使用抗生素，每月反饋一次抗生素使用調查，執行用血登記、用血報批、檢驗核對制度。加強一次性醫療用品的使用管理，按要求消毒、毀形、焚燒處理，把院內感染控制在最低限度。緊抓以手術管理為核心的醫療風險教育，切實落實患者知情和風險告知制度，尤其加強新引進技術的安全管理，杜絕了盲目、輕率實施醫療活動的行為。

6、認真貫徹落實《文登市第一人民醫院醫德醫風規章制度》規定，深入開展醫務人員醫德考評和醫師執業行為評議活動，健全醫院服務教育制度、醫德醫風考核獎懲制度，完善醫務人員醫德醫風考核檔案，把醫務人員醫德考評納入科室綜合目標管理，作為醫務人員考核的先決條件，考核結果與科室及個人績效工資分配、考核評。

7、我院同文登XX衛生院建立長期穩定的對口支援和協作關系。扎實推進新農合服務工作，為新農合患者提供優質、高效、便捷的醫療服務和醫療費用補償兌現服務。

以上為我院在開展“三好一滿意”活動過程中取得的成績，但我們在檢查過程中也發現還存在部分問題需要整改。

二、存在問題及整改措施

1、雖然開通了門診網上預約和電話預約，但真正預約的病人很少。

整改措施：加大門診預約掛號宣傳力度，提高群眾對預約掛號的知曉率和接受度。

2、全院床護比達不到1:0.4。

整改措施：我院將進一步加大護理招收，培訓，及時改善護理人員不足問題。

3、我院還沒有將社會志愿服務引人醫院。

整改措施：有醫院辦公室盡快制定相應管理規則，適時引進社會志愿團體到我院提供志愿服務。

4、部分科室醫療核心制度落實還要加強。

整改措施：目前部分科室對院內會診制度、疑難病例討論制度等落實還有待加強，部分科室三級查房沒有完全落實。故醫務科將加大這方面的檢查力度，切實落實各種醫療核心制度。

5、抗菌藥物使用需要進一步規范，部分科室使用抗菌藥物超量。整改措施：醫務科將加大力度控制臨床抗菌藥物使用量，每月不定期下查，獎懲結合，并組織全體醫生學習抗菌藥物的合理使用。

6、臨床路徑的實施還有待加強。

整改措施:繼續加強臨床路徑的實施，適時推出新的病種的臨床路徑。

醫務科

2012-7-27

第四篇：豐順縣人民醫院“三好一滿意”自查報告

豐順縣人民醫院

“三好一滿意”自查整改報告

為貫徹落實科學發展觀和黨的十七大、十七屆五中全會及中央紀委第六次全會精神，樹立衛生系統良好形象，爭創人民滿意醫院，爭當群眾滿意醫務人員，根據市衛生局《醫療衛生系統“三好一滿意”活動方案的通知》要求，結合深化醫藥衛生體制改革、創先爭優活動和行風建設，我院于2011年5月開始在全院開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經過四個月的動員、學習宣傳和實際運行，我院“三好一滿意”活動取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。

為進一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿意”專項自查活動，在自查自糾過程中，我們發現以下問題還可以進一步提高或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

一、極少數醫護人員思想還未統一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。主要表現在參與活動不積極，在患者面前服務態度生硬，或是不認真書寫病歷等情況。

二、志愿者活動組織相對較弱，社會監督機制有待完善。就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領導小組經過總結后提出以下整改措施:

一、繼續加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

規范開展醫患溝通工作。努力提高醫務人員的醫患溝通能力。充分利用我院在醒目位置設立的意見箱及意見薄，以便及時解決患者的困難。

堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、繼續改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

三、繼續加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心，“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終要以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質。

繼續加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。牢固樹立醫務人員正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

四、繼續深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。一是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對門診病人現場調查，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。二是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。三是通過加強各種形式義診義檢活動的開展，走到群眾中去，了解群眾需要，幫助群眾解決實際問題，宣傳醫院，宣傳醫療政策，提升整個醫院的形象。

總之，要通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得實惠。

豐順縣人民醫院

二〇一一年九月二十五日

第五篇：三好一滿意工作總結

醫院“三好一滿意”

活動工作總結

2013年是“三好一滿意”活動的最后一年，今年6月份以來，我院“三好一滿意”活動領導小組根據《2013年重慶市醫療衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》（渝衛醫?2013?76號）的精神，制定了***醫院3年“三好一滿意”活動實施方案，積極開展宣傳教育，深入基層、深入科室、深入群眾調查研究，全面了解活動開展存在的缺陷，摸清行風建設現狀，抓落實，推典型，對照整改方案，加大對各科室、部門的工作督導檢查力度，不定期組織對各科室、部門“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，逐項進行重點整改，圓滿地完成了“三好一滿意”活動工作要求，現將工作總結匯報如下：

一、制定方案，明確責任

為深入貫徹黨的十八大會議精神，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，繼續堅持“以病人為中心”的服務宗旨，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，建立健全為民服務創先爭優長效機制，切實解決群眾反映強烈的突出問題,提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，制定了《*院2013年一滿意”活動實施方案》，成立了以院長、黨委書記為組長、各分管院長為副組長的領導小組，實行分管領導負責制，明確各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終科室和崗位考核內容。大力樹立先進典型，同時加大通報和處理力度，深入推進活動開展。同時大力開展宣傳教育。充分引導廣大干部職工認識 “三好一滿意”活動，進一步增強參與活動的積極性和主

動性，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫院良好形象。

二、優化服務流程，不斷提升服務水平

（一）深化預約診療服務管理工作。不斷完善預約診療管理制度，著力加強第三方協助提供預約診療服務的規范管理及預約投訴管理等制度建設,進一步強化管理責任，為患者提供8小時以上的預約診療服務。在原有現場、網絡預約兩種方式的前提下，增設電話預約服務，并明確預約科室責任，規定門診掛號室為現場預約責任科室、信息科負責網絡預約、***為電話預約服務科室。

（二）優化醫院門、急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、加強出院指導、提供方便快捷的結算服務、導醫服務等，保持急診綠色通道的暢通，規定急危重癥先治療，后繳費，涉及到的相關科室不得以任何形式推諉、延誤救治時間。提供門診便民措施，在顯眼處設臵導醫臺、飲水器、輪椅等，門診醫師實行歸科管理，要求節假日期間至少一個專業保證一名醫師開展門診服務。

（三）深化優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，深化優質護理服務，100%的病房目前已開展優質護理服務。強調服務結合科室實際，充分體現專科特色，提升對門急診、手術室、消毒供應中心等重點部門優質護理服務水平。

（四）深化醫院對口支援工作, 完善三級醫療服務體系。與支援我院的***等***所三級醫院簽署協議，制定中長期發展規劃和計劃，接受支援醫師手術示范、技術指導和人員培訓，開展適宜新技術，開展雙向轉診、提高我院醫療技術水平。同時，接收鄉鎮衛生院來院進修、學習的醫師共計***名，長期派駐醫務人員到**鎮衛生院開展門診、技術指導等業務，幫助基層衛生組織提升服務能力。

（五）深入開展“志愿服務在醫院”活動，推進“平安醫院”創建工作。完善志愿服務的管理制度，為社會志愿者與我院患者搭建愛心平臺。我院組織廣大醫務人員積極參加志愿者活動，目前成立了健康服務志愿者、黨員志愿者等2支志愿者服務隊、深入基層，積極開展健康宣傳知識、義診活動、平安建設等活動； “平安醫院”活動小組按照文件要求，完善突發事件應急處臵預案，維護醫療機構正常診療秩序，確保醫患人身安全得到保護。加大對醫療安全不良事件的上報和處理。

三、加強醫療質量管理，持續改進衛生服務質量

1.落實醫療質量與安全管理制度。以核心制度為重點、結合住院病歷質量評價標準，病歷書寫基本規范等，開展每周一次的醫療質量常規檢查，有針對性地對麻醉手術室、重癥醫學科、檢驗科等重點部門、重點環節進行專項檢查，督促科室落實各項醫療工作制度，特別三級醫師查房制度、手術安全核查制度、麻醉前訪視等核心制度，并以月為單位，下發每月病歷質量通報，突出我院醫療質量管理過程中存在的共性問題，集中整改，取得初步成效；個性問題則實行“面對面”，即與科室負責人交流，提出切實有效的改進措施。每季度開展一次醫療質量通報，科室醫療質量與安全管理小組、質量控制小組進行整改，職能部門對整改后的效果進行分析，查找整改后存在的問題，并提出持續改進措施。

做好臨床用血保障及管理工作，嚴格按照《醫療機構臨床用血管

理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平。要求醫師在用血前要有用血前評估、用血后要有療效評價，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全，對用血不良反應等遇見一例上報一例。

2.規范診療服務行為。認真落實臨床路徑《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，抗菌藥物品種35種，使用強度、住院部抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均已達標；嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格查處門診大處方，控制藥占比。推行臨床路徑**個病種，并在相關科室陸續開展監管，提高入徑率。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處臵等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

3.加強管理、做好控費工作。嚴格醫師資質管理，對手術醫師進行手術資質授權，嚴禁越級手術，提高服務質量與效率；實行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，規定參與結果互認的醫院級別為二級及以上醫院，對近期治療有參照意義的檢查結果方可進行互認；及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復檢查行為等一系列措施，降低患者就醫成本。

四、弘揚職業道德，嚴肅行業紀律

1.信息公開，方便群眾就醫。營造尊重醫療衛生工作人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，在醫院網站、院內電子屏幕、及時公布醫院專家門診時間、出診醫師專業、職稱及擅長診治疾病病種、醫療服務項目、診療項目收費標準、藥品及醫用耗材價格及排名前10位常見病種的單病種診療費用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗占比以及診療費用自負比例和特殊檢查（如CT、MRI、PETCT等）陽性率等信息，增加社會透明度，努力為患者營造方便、快捷的診療服務和就醫環境。

2.加強培訓，繼續完善醫德考評制度。深入學習實踐醫療衛生職業精神，提升行業文明水平，樹立衛生行業良好形象，開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育全院培訓2次，全院醫務工作者參會率超過85%，通過細化量化醫德考評標準，及時、準確、客觀記錄醫務人員醫德表現，并將考評結果與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優和定期考核真正掛鉤。在醫院醒目位臵粘貼警示欄，認真落實《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》等規定，嚴肅查處收受“紅包”、亂收費、大處方、開單提成、因不負責任導致嚴重醫療質量安全事故事件等，對投訴舉報及時辦理率達到100%。

3.著力患者滿意度調查，民主評議行風工作，建立長效工作機制。定期召開病員座談會、社會監督員座談會、職工代表座談會等共4次。由醫院***負責，開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，有針對性地改進服務，并及時反饋相關部門進行整改。患者滿意度調查顯示：滿意率97%；對群眾舉報投訴積極受理、實名投訴舉報的處理及回復率達到100%。

五、存在的不足

絕大多數醫務人員能做到依法、依章辦事，能以飽滿的熱情和積極的工作態度完成預定工作和指定任務，仍有部分醫務人員的自覺性

和主動性有待進一步提高，表現在對培訓的不積極，參與度不高，對活動認識不足，理解不夠深透；部分群眾關心的在短時間內難以得到根本解決的突出問題，需要我們以更加健全的機制來完善，彌補地區差異、人文背景、技術水平等帶來的影響，不斷提高醫療管理和服務水平；已經制定的整改措施沒有得到很好的落實，涉及體制機制性的問題還沒有得到根本解決；受多方面的影響，宣傳方式單一，需要繼續加強宣傳、強化督導、務求實效；醫療技術水平偏低，需要不斷強化“三基三嚴”訓練，深入開展基本技能、急救技能、病歷書寫等培訓及活動，提高醫療隊伍業務素質及基本技能。