第一篇：督導(dǎo)體系

公司督導(dǎo)體系

一、公司實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、公司質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。

綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)公司各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。

公司質(zhì)檢部, 有權(quán)對(duì)公司各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）

保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設(shè)施設(shè)備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

5、工作紀(jì)律

（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）

6、安全、護(hù)衛(wèi)

（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務(wù)質(zhì)量

（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓(xùn)

（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）

11、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）

12、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）

13、制度、流程健全與督導(dǎo)

（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目

1、會(huì)議質(zhì)檢：對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

2、重大接待質(zhì)檢：對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢：對(duì)重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。

4、部門工作質(zhì)檢：指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。

四、責(zé)任人

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；

2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；

3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。

五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序

1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：

①酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；

②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

③酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例》。

2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：

①質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）

②質(zhì)檢部每天下午5：30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）

③各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。

④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。

⑤質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。

六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法

1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。

4、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。

5、質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。

6、《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。

7、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。

8、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。

9、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。

七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定

１、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。

2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）

3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項(xiàng)質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。

4、部門對(duì)《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為１元/１分的標(biāo)準(zhǔn)）。]；質(zhì)檢部只對(duì)其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。

5、部門內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。

6、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單一律總經(jīng)理簽字審核。

第二篇：質(zhì)檢督導(dǎo)體系及制度

*****科技集團(tuán)

***人字[2014] 01號(hào)

關(guān)于建立質(zhì)檢督導(dǎo)體系的通知 各部門、子公司

為適應(yīng)集團(tuán)發(fā)展需要，完善管理水平、提升服務(wù)品質(zhì)、樹立良好形象，我部提議建立如下質(zhì)檢督導(dǎo)體系：

一、質(zhì)檢小組成員及分工

組長：分管副總裁。核準(zhǔn)集團(tuán)質(zhì)檢的相關(guān)制度、計(jì)劃及預(yù)算；監(jiān)督質(zhì)檢體系的運(yùn)行,并為質(zhì)檢工作提供保障。

組員：質(zhì)檢經(jīng)理、培訓(xùn)主管。在副總裁的領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)下，根據(jù)集團(tuán)經(jīng)營工作需要，實(shí)施集團(tuán)整體質(zhì)檢工作的計(jì)劃、組織、管理、實(shí)施，指導(dǎo)各部門開展質(zhì)檢工作。

組員：各部門經(jīng)理：在集團(tuán)總部的指導(dǎo)下，參與各項(xiàng)質(zhì)檢工作，負(fù)責(zé)并指導(dǎo)本部門配合各項(xiàng)質(zhì)檢工作；為本部門的質(zhì)檢工作提供保障；對(duì)本部門質(zhì)檢效果負(fù)責(zé)。

二、質(zhì)檢內(nèi)容

1、儀容儀態(tài)（涉及：頭發(fā)、化妝、著裝、飾物、個(gè)人衛(wèi)生、站姿、坐姿、行姿等方面）

2、禮節(jié)禮貌（涉及：基本的禮儀、微笑服務(wù)、對(duì)客服務(wù)用語及

禮儀等方面）

3、衛(wèi)生（涉及：環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、員工個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)等方面）

4、勞動(dòng)紀(jì)律（涉及：各項(xiàng)規(guī)章制度要求的工作紀(jì)律、行為規(guī)范等方面）

5、服務(wù)質(zhì)量（涉及：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程及規(guī)范、工作效率等方面）

6、節(jié)能降耗（涉及：倉儲(chǔ)管理、所有設(shè)備的節(jié)能降耗、低值易耗品的浪費(fèi)情況等方面）

7、設(shè)施設(shè)備（涉及：建筑物、內(nèi)部裝修及各種配套的設(shè)備的維修及保養(yǎng)情況）

8、安全情況（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）

9、培訓(xùn)情況（涉及：部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、各類培訓(xùn)的落實(shí)情況等方面）

10、工作程序（涉及：集團(tuán)下發(fā)或分公司制定的各類工作程序標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、對(duì)于不完善的制度流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定并以此執(zhí)行）

11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人的需 求、了解跟蹤投訴全過程并做案例分析。）

三、質(zhì)檢依據(jù)

1、《員工守則》、《***門店巡店手冊》、《***管

理制度》等各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、《各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》。

四、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序

1、質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容下達(dá)《質(zhì)檢通知 單》。

2、部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極 整改、落實(shí)；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部執(zhí)行后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通。

3、質(zhì)檢部將根據(jù)《質(zhì)檢通知單》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù) 查。

4、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題將依據(jù)公司制度進(jìn)行警告、整改、處罰。

5、質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)優(yōu)秀或客人表揚(yáng)的員工，進(jìn)行通報(bào)表 揚(yáng)。

五、質(zhì)檢形式

1、每周例行質(zhì)檢

（1）由副總裁牽頭，質(zhì)檢部組織相關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)檢。

（2）每周進(jìn)行一次，具體時(shí)間、應(yīng)參加人員由質(zhì)檢部通知。應(yīng)參加人員不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向副總裁請(qǐng)假。

（3）不能參加的人員要委派專人代替并負(fù)責(zé)。

（4）質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)。

（5）質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與集團(tuán)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查。

（6）被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合質(zhì)檢，并對(duì)相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答。

（7）質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄質(zhì)檢數(shù)據(jù)，次日下發(fā)《質(zhì)檢通知單》，要求被檢查部門整改落實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。

（9）每周五下午形成《質(zhì)檢周報(bào)》（包括每周例行質(zhì)檢的內(nèi)容和其他檢查形式的內(nèi)容），報(bào)副總裁批閱，周一下發(fā)各部門，同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。

（10）每月最后一周召開質(zhì)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)視具體情況而定。

2、專項(xiàng)質(zhì)檢

（1）質(zhì)檢部對(duì)副總裁臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。

（2）針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間將質(zhì)檢情況口頭匯報(bào)副總裁，并視情況書面提交。

（3）記錄每周例會(huì)上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整 理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。

（4）一周中，對(duì)各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。

3，其他質(zhì)檢形式。質(zhì)檢部會(huì)根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行抽查、暗

查等形式。

本通知自2014年2月14日起生效。

特此通知！

*****科技集團(tuán)

2014年2月13日

主題詞：質(zhì)檢、體系、通知

發(fā)送：各部門、子公司

抄送：董事長、副總裁共印8 份承辦單位：人力資源部承辦人：***聯(lián)系電話 88888888

第三篇：零售連鎖藥店督導(dǎo)體系構(gòu)建

零售連鎖藥店督導(dǎo)體系構(gòu)建

督導(dǎo)人員在企業(yè)中屬于管理監(jiān)督人員，需要具備高素質(zhì)和能力，應(yīng)敢于直面問題，永不妥協(xié)；機(jī)敏如獵犬，對(duì)各種經(jīng)營管理信息有敏銳的嗅覺；明察如雄鷹，對(duì)存在的問題能明察秋毫、公斷解決；迅猛如獵豹，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即采取整改措施……除了對(duì)個(gè)人的要求，企業(yè)需建立相關(guān)的督導(dǎo)體系，將督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化，從準(zhǔn)備、計(jì)劃、實(shí)施、溝通、總結(jié)、改進(jìn)形成一個(gè)良性的循環(huán)工作體系，方能成為連鎖藥店的中堅(jiān)力量，提升藥店管理功效。

列寧說：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。

督導(dǎo)是什么？僅僅是在做監(jiān)督指導(dǎo)嗎？實(shí)則不然。通俗的講：督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品或者提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。但在零售連鎖藥店，督導(dǎo)是幫助門店各級(jí)人員更好的執(zhí)行公司指令和做好本職工作的管理人員。他們要對(duì)被管理門店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、商品管理、促銷活動(dòng)等基礎(chǔ)工作負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的合理需求，而且不斷通過獎(jiǎng)懲的手段使門店員工各盡其責(zé)，使銷售得到提升，使服務(wù)得到保障。督導(dǎo)人員找尋

當(dāng)前，很多具備一定規(guī)模的連鎖藥店都設(shè)置了督導(dǎo)崗位。而企業(yè)根據(jù)各自組織模型、管理體系和門店數(shù)量的差異，不同規(guī)

模的企業(yè)的督導(dǎo)功能和職責(zé)是不盡相同的。但相同的工作原則都是：“將執(zhí)行進(jìn)行到底”，因?yàn)槎綄?dǎo)工作意味著更多的工作量和更大的壓力，督導(dǎo)比其他的員工責(zé)任更重大，工作更繁瑣。哪怕你并沒有參與所有的工作，但你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是督導(dǎo)的責(zé)任和挑戰(zhàn)。

督導(dǎo)管理是連鎖運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、改善的有效監(jiān)督機(jī)制，一般在營銷組織的基礎(chǔ)上，通過職能豐富和崗位晉升來實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡，讓傳統(tǒng)的銷售隊(duì)伍轉(zhuǎn)化為連鎖體系中的專業(yè)督導(dǎo)人員。所以，通常我們企業(yè)的督導(dǎo)組成都是來自于門店優(yōu)秀的店長和員工，他們有豐富的門店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有較高的企業(yè)認(rèn)可度和忠誠度，對(duì)公司管理方式和工作流程較為熟悉，同時(shí)還具備了扎實(shí)的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)。如此內(nèi)部提升的督導(dǎo)構(gòu)成方式，有利于門店實(shí)際操作的穩(wěn)定性和公司執(zhí)行文化的傳承性。當(dāng)然，外聘的督導(dǎo)可以帶來活躍的思維和先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司的管理實(shí)際，充實(shí)對(duì)門店管控的細(xì)節(jié)內(nèi)容，從不同的角度梳理門店管理中的弱勢，提升對(duì)所轄門店管理的效率。

但“千軍易得、良將難求”。優(yōu)秀的督導(dǎo)是什么樣的呢？有人說，優(yōu)秀的督導(dǎo)就是天使和魔鬼的復(fù)合體，要讓人既愛又恨，一方面他要成為門店店員和店長的良師益友，另一方面又要敢于直面問題，永不妥協(xié)；他要機(jī)敏如獵犬，對(duì)各種經(jīng)營管理信息有敏銳的嗅覺；明察如雄鷹，對(duì)存在的問題能明察秋毫、公斷解決；迅猛如獵豹，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即采取整改措施；淵博

如導(dǎo)師，能經(jīng)常性對(duì)店長和店員的工作進(jìn)行深入培訓(xùn)和指導(dǎo)。督導(dǎo)組織搭建

合理的督導(dǎo)架構(gòu)是連鎖督導(dǎo)體系的重要支柱。依據(jù)連鎖門店運(yùn)營模式、工作標(biāo)準(zhǔn)的繁簡以及督導(dǎo)方法和督導(dǎo)工具的精細(xì)化程度，甚至門店所在行政區(qū)域的位置，零售藥店設(shè)置的督導(dǎo)崗位分工也會(huì)有所不同。對(duì)于只有幾十家店規(guī)模的企業(yè)，設(shè)置一個(gè)門店督導(dǎo)崗位足以。兼有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查、商品管理監(jiān)督、促銷活動(dòng)抽查和員工培訓(xùn)輔導(dǎo)等多重職能，但根據(jù)門店數(shù)量的增減，該崗位的編制也須對(duì)應(yīng)配備。而對(duì)于大型的連鎖企業(yè)，特別是跨區(qū)域經(jīng)營的全國性企業(yè)，由于實(shí)行矩陣管理模式和督導(dǎo)分級(jí)檢查體系，很多督導(dǎo)崗位都是在公司總部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導(dǎo)人員貫徹執(zhí)行。同時(shí)在集團(tuán)管控思想的影響下，愈來愈多的企業(yè)在總部之下的分部設(shè)置有更多的督導(dǎo)崗位。門店督導(dǎo)、營運(yùn)督導(dǎo)、商品督導(dǎo)、培訓(xùn)督導(dǎo)等崗位層出不窮，應(yīng)當(dāng)說各類督導(dǎo)具有非常細(xì)致的工作分工、工作標(biāo)準(zhǔn)和操作工具。不同督導(dǎo)崗位的設(shè)置和發(fā)展，有力推動(dòng)著零售藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理工作更加精細(xì)和完善。

下面，我們通過督導(dǎo)崗位設(shè)置簡易架構(gòu)圖，簡單介紹督導(dǎo)在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的功能地位：

根據(jù)門店數(shù)量和門店所在區(qū)域的分布情況，依照便于巡店、人力物力充分使用的原則，某一區(qū)域內(nèi)所有的門店，可劃歸同一個(gè)督導(dǎo)進(jìn)行管轄，并在固定時(shí)間進(jìn)行門店管轄范圍的周期輪換。同時(shí)鑒于企業(yè)不斷的發(fā)展和管理幅度，每個(gè)督導(dǎo)管理20家——25家的門店是較為科學(xué)合理的配置，最多不能超過30家，否則會(huì)鞭長莫及。另外，對(duì)各位督導(dǎo)所管轄的門店區(qū)域一般每半年進(jìn)行一次輪換管理，以便督導(dǎo)之間能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、取長補(bǔ)短，互相交流，達(dá)成門店統(tǒng)一規(guī)范管理的目的。督導(dǎo)體系構(gòu)建

督導(dǎo)的工作性質(zhì)和完善的督導(dǎo)體系決定了其在零售連鎖管理中的重要地位，連鎖企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)是在建立門店的操作標(biāo)準(zhǔn)與流程，訓(xùn)練系統(tǒng)則是讓成型的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行高效復(fù)制，而

督導(dǎo)系統(tǒng)是運(yùn)營系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的堅(jiān)實(shí)保證。因此，連鎖體系組織的建設(shè)必須從一開始就堅(jiān)持將督導(dǎo)體系的功能強(qiáng)化完善作為一項(xiàng)重要工作加以重視。一般的督導(dǎo)體系主要是由以下因素構(gòu)成：

督導(dǎo)組織的設(shè)置：依據(jù)公司組織架構(gòu)和管理模式設(shè)立或調(diào)整；

督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)設(shè)定：主要指督導(dǎo)工作中經(jīng)常使用的各種指令性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

督導(dǎo)方式的有效實(shí)施：如抽查監(jiān)督、神秘顧客、跟蹤整改、逐級(jí)檢查等；

督導(dǎo)工具表單的設(shè)計(jì)：如檢查表格、工作記錄、文本報(bào)告、整改通知書等表單工具；

督導(dǎo)制度與流程的制定：如管理制度、作業(yè)流程、執(zhí)行方案

等；

督導(dǎo)結(jié)果考核的建立：如360°評(píng)估、MBO考核、分級(jí)檢查監(jiān)督考核等；

督導(dǎo)體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善。

處于藥店連鎖管理體系下的督導(dǎo)體系，只有將督導(dǎo)工作從準(zhǔn)備、計(jì)劃、實(shí)施、溝通、總結(jié)、改進(jìn)形成一個(gè)良性的循環(huán)工作體系，將督導(dǎo)使用的標(biāo)準(zhǔn)、工具、表格等逐步升級(jí)完善，我們的督導(dǎo)體系才會(huì)產(chǎn)生愈加明顯的管理功效，才會(huì)成為藥店管理體系中的中堅(jiān)力量。

第四篇：保險(xiǎn)公司營銷部督導(dǎo)體系建立督導(dǎo)職責(zé)重點(diǎn)

營銷部督導(dǎo)體系建立督導(dǎo)職責(zé) 建立督導(dǎo)體系。

1、督導(dǎo)人員體系的建立: 分公司營銷部督導(dǎo)室 營業(yè)區(qū)經(jīng)理、營業(yè)區(qū)組訓(xùn) 及其他相關(guān)人員

營業(yè)部經(jīng)理和各級(jí)業(yè)務(wù)主任 業(yè)務(wù)員

2、建立督導(dǎo)會(huì)報(bào)系統(tǒng)。

①建立營業(yè)區(qū)經(jīng)理和組訓(xùn)例會(huì)制度,由營銷部召集主持;②召開營業(yè)部經(jīng)理周經(jīng)營檢討會(huì),由營業(yè)區(qū)經(jīng)理召集主持;③建立營業(yè)區(qū)月度KPI報(bào)告會(huì)制度,由營銷部召集主持;④建立營業(yè)部月度KPI經(jīng)營報(bào)告會(huì)制度,由營業(yè)區(qū)經(jīng)理召集主持;⑤建立營業(yè)區(qū)、營業(yè)部周行事歷制度,由營銷部督導(dǎo)室審核追蹤;⑥建立營銷督導(dǎo)交流傳播渠道,制作督導(dǎo)專刊:《四五連動(dòng)戰(zhàn)報(bào)》、《行銷周刊》及《增員周刊》;⑦建立營銷部常規(guī)業(yè)務(wù)跟蹤、競賽激勵(lì)跟蹤報(bào)表體系,分日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表三類報(bào)表體系,由業(yè)管統(tǒng)計(jì)崗提供支持;⑧建立營銷督導(dǎo)和營銷企劃、營銷人事的溝通體系;

建立營銷督導(dǎo)和培訓(xùn)支持的溝通與銜接;

3、確立階段性、月度、周督導(dǎo)工作重點(diǎn),從營銷、產(chǎn)品等多方面進(jìn)行督導(dǎo)安排。制定督導(dǎo)安排表,參與營業(yè)區(qū)部經(jīng)理和主任例會(huì),傳達(dá)公司重點(diǎn)安排,反饋并堅(jiān)決各種問題。保證督導(dǎo)執(zhí)行系統(tǒng)的到位。

三、督導(dǎo)的職責(zé):

1、維護(hù)公司的各項(xiàng)政令,確保各項(xiàng)政策執(zhí)行到位;

2、協(xié)助營業(yè)區(qū)建立有效的執(zhí)行系統(tǒng);

3、發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的一些問題并給予及時(shí)解決;

4、宣導(dǎo)公司階段性的工作重心和業(yè)務(wù)推動(dòng)方案,統(tǒng)一思想,統(tǒng) 一行動(dòng)。

第五篇：連鎖企業(yè)如何建立有效的督導(dǎo)體系

連鎖企業(yè)如何建立有效的督導(dǎo)體系

完善的督導(dǎo)體系包括：督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)設(shè)定，主要指督導(dǎo)內(nèi)容以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：督導(dǎo)方式的有效設(shè)置，如日常監(jiān)督、影子顧客等：督導(dǎo)工具的設(shè)計(jì)，如科學(xué)的督導(dǎo)表單工具等；以及督導(dǎo)改進(jìn)循環(huán)體系設(shè)計(jì)等。這些都必須成為手冊化、制度化的工具體系，從而被有效實(shí)施。

一、連鎖企業(yè)督導(dǎo)組織

督導(dǎo)的工作性質(zhì)決定了其在連鎖體系中的重要地位。連鎖體系運(yùn)營系統(tǒng)確立了專賣店的操作標(biāo)準(zhǔn)與流程；訓(xùn)練系統(tǒng)使得運(yùn)營系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與流程得以復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是運(yùn)營系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的保證；三大系統(tǒng)相輔相成、相互促進(jìn)，任何一環(huán)的破壞都將影響到整個(gè)連鎖體系的成功建設(shè)。因此，連鎖體系的建設(shè)必須從一開始就堅(jiān)持將督導(dǎo)功能作為一項(xiàng)重要職能加以建設(shè)。

1、督導(dǎo)組織架構(gòu)

督導(dǎo)體系是連鎖專賣體系三大支柱之一，其依據(jù)專賣店?duì)I運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評(píng)估，并在督導(dǎo)總部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導(dǎo)人員貫徹執(zhí)行。針對(duì)集團(tuán)現(xiàn)狀，我們認(rèn)為連鎖總部督導(dǎo)功能可以暫時(shí)由連鎖訓(xùn)練部代為實(shí)施，總部督導(dǎo)人員主要由訓(xùn)練部訓(xùn)練師兼任。即訓(xùn)練時(shí)是訓(xùn)練師，日常則是總部督導(dǎo)人員。此外，鑒于連鎖專賣店分散于全國各地，總部督導(dǎo)人員無法一一兼顧，無法及時(shí)掌握各級(jí)專賣店情況，因此地方各級(jí)督導(dǎo)人員的設(shè)置是完全必要的。當(dāng)前的初期建設(shè)階段，各地方辦事處負(fù)責(zé)人可暫時(shí)履行地方督導(dǎo)員的工作職責(zé)；一旦連鎖專賣店在全國各地高速發(fā)展，各級(jí)督導(dǎo)員就應(yīng)由專人擔(dān)任，并由專門部門統(tǒng)一管理。

2、督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)

主要是針對(duì)形象、素質(zhì)和專業(yè)。連鎖企業(yè)可以建立相應(yīng)的管理機(jī)制，并可以具體由人力資源部操作。

督導(dǎo)人員的資格條件包括以下內(nèi)容：

第一有基層工作經(jīng)驗(yàn)。督導(dǎo)人員大多從基層做起，這樣才能深入了解門店的運(yùn)作環(huán)節(jié)，做好督導(dǎo)工作。一般需要有1年半到3年的門店實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從清潔、服務(wù)、理貨、收銀到財(cái)務(wù)管理、業(yè)績分析、人員調(diào)配等都必須全面了解。

第二有豐富的專業(yè)知識(shí)。督導(dǎo)人員面對(duì)的是來自各方的問題，小至簡單的門店業(yè)務(wù)操作，大至整個(gè)門店的經(jīng)營分析，因而僅僅具備門店管理經(jīng)驗(yàn)是不夠的，還必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，如計(jì)算機(jī)知識(shí)、商品知識(shí)、計(jì)算分析知識(shí)等。

第三有良好的溝通能力。督導(dǎo)人員的一項(xiàng)重要工作是扮演“橋梁”的角色，因此運(yùn)用良好的溝通技巧、與各單店建立良好的人際關(guān)系并獲得信任是十分重要的，好的督導(dǎo)員，必須具有良好的親和力，能夠和員工打成一片，對(duì)于不同性格的員工，可以靈活采取溝通策略，教導(dǎo)他們按照規(guī)范的流程作業(yè)；而且要具備敏感的感覺，可以感知員工的心里想法，從而有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)和教育。

第四有強(qiáng)烈的責(zé)任感。督導(dǎo)人員工作效果的好壞不僅取決于其工作能力，還與其工作責(zé)任心緊密相關(guān)，缺乏責(zé)任心的督導(dǎo)人員，即使每日忙忙碌碌也難以使工作有實(shí)效。

3、督導(dǎo)崗位職責(zé)

督導(dǎo)員崗位職責(zé)主要包括四個(gè)方面．

第一傳達(dá)信息。將加盟單店、直營店或市場的情報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳回特許經(jīng)營總部，同時(shí)將特許經(jīng)營總部情報(bào)正確傳達(dá)到特許加盟單店或直營店。

第二業(yè)務(wù)查核。根據(jù)特許經(jīng)營總部所制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作規(guī)范，查核單店是否按特許經(jīng)營總部來運(yùn)作，或該加盟店是否有違背合同的情況發(fā)生。特許經(jīng)營總部應(yīng)事先發(fā)給督導(dǎo)人員工作檢查表，以便督導(dǎo)人員對(duì)各個(gè)單店進(jìn)行核查時(shí)使用。

第三促進(jìn)銷售。督導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)部分單店在商品銷售過程中存在的問題，并根據(jù)外部環(huán)境的變化，輔導(dǎo)這些單店采取有效措施，以提高營業(yè)額，創(chuàng)造更多的利潤。

第四經(jīng)營分析。督導(dǎo)人員要根據(jù)區(qū)域內(nèi)部單店的日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表及報(bào)告，計(jì)算出各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)及異常點(diǎn)，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。一定時(shí)期內(nèi)，各個(gè)區(qū)域的督導(dǎo)人員要將資料匯總，進(jìn)行綜合分析

根據(jù)企業(yè)運(yùn)營的時(shí)期與階段，督導(dǎo)崗位劃分可以分為三類：

第一日常督導(dǎo)。就是店鋪日常性工作的督導(dǎo)方式。連鎖企業(yè)可以將這部分職能下放給各個(gè)分店，由分店按照連鎖總部制定的規(guī)章、制度每天填報(bào)相關(guān)報(bào)表，按照要求提交給連鎖總部。具體督導(dǎo)的內(nèi)容由連鎖總部根據(jù)自身的實(shí)際情況確定。

第二定期督導(dǎo)。連鎖企業(yè)可以根據(jù)自身情況以季度、月度、旬、周為周期來進(jìn)行，由督導(dǎo)員以巡店方式來進(jìn)行督導(dǎo)，并提出改善建議。

西安某車業(yè)服務(wù)連鎖企業(yè)就是以周為督導(dǎo)周期對(duì)下屬的7個(gè)分店進(jìn)行督導(dǎo)工作的，通過

1【】年時(shí)間的督導(dǎo)工作，目前7個(gè)分店都能完全按照連鎖總部的運(yùn)營規(guī)范進(jìn)行日常運(yùn)營管理8。第三專項(xiàng)督導(dǎo)。是根據(jù)行業(yè)相關(guān)政策、法令或企業(yè)近期經(jīng)營管理環(huán)節(jié)的重大問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，比如用電安全、財(cái)產(chǎn)安全專項(xiàng)督導(dǎo)等。對(duì)于這類督導(dǎo)工作，有些時(shí)候連鎖企業(yè)也可以和相關(guān)政府部門等外部力量聯(lián)合進(jìn)行。

二、連鎖督導(dǎo)制度

1、《督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)》

連鎖專賣督導(dǎo)員必須要按照《督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)》選拔人選，并經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練、考核。2、督導(dǎo)計(jì)劃

連鎖督導(dǎo)總部對(duì)各級(jí)職能連鎖專賣店實(shí)施定期督導(dǎo)和不定期督導(dǎo)，定期督導(dǎo)由總部派出督導(dǎo)員，至少保證每店每年一次：不定期督導(dǎo)由總部派出督導(dǎo)員針對(duì)具體情況做出督導(dǎo)計(jì)劃安排。專賣店定期督導(dǎo)考核作為職能總部對(duì)各級(jí)職能專賣店經(jīng)銷商的評(píng)估依據(jù)，以之確定對(duì)專賣店經(jīng)銷商下一的經(jīng)銷政策和獎(jiǎng)懲措施。

3、督導(dǎo)手冊

督導(dǎo)員巡店時(shí)必須嚴(yán)格按照巡店流程進(jìn)行作業(yè)，督導(dǎo)員巡店過程必須填寫相應(yīng)的督導(dǎo)工具。附表舉例

附表一：xx月督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表 附表二：督導(dǎo)任務(wù)單

三、連鎖專賣店督導(dǎo)流程

作為連鎖體系的督導(dǎo)員，不管是總部督導(dǎo)員，還是地方區(qū)域督導(dǎo)員，其工作都由兩部分組成督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程，督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程。1、連鎖督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程

連鎖總部督導(dǎo)員和區(qū)域督導(dǎo)員在對(duì)各連鎖專賣店進(jìn)行巡店作業(yè)時(shí)，必須按照嚴(yán)格的巡店作業(yè)流程進(jìn)行操作。

2、連鎖督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程 督導(dǎo)員的巡店作業(yè)是一個(gè)采集專賣店經(jīng)營管理信息的過程，通過借助專業(yè)工具的采集，我們可以清晰地認(rèn)識(shí)到專賣店經(jīng)營管理中的不足之處那么，如何發(fā)揮督導(dǎo)職能，實(shí)現(xiàn)這些不足的調(diào)整改善，這就是督導(dǎo)作業(yè)需要解決的問題。

四、連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)主要是督導(dǎo)員認(rèn)真督導(dǎo)、仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)問題、公正合理地評(píng)估等。在此公正合理地評(píng)估督導(dǎo)內(nèi)容十分重要。可以提高店員的工作積極性，也有利于連鎖企業(yè)向更加良好的環(huán)境發(fā)展。

在督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置方面，不僅要以公司企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，而且要切合實(shí)際，形成制度化、科學(xué)化，并且要能夠根據(jù)公司的發(fā)展具有一定的改進(jìn)性，形成循環(huán)式體系，并且根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求員工切實(shí)認(rèn)真執(zhí)行。

五、連鎖督導(dǎo)工具

專賣店督導(dǎo)工具主要包括進(jìn)貨供應(yīng)環(huán)節(jié)檢查、流通渠道環(huán)節(jié)檢查、品牌使用情況檢查、人員作業(yè)情況檢查、店面狀況檢查、店面衛(wèi)生情況檢查、商品價(jià)格檢查、售后服務(wù)情況檢查(顧客服務(wù)情況)、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表(經(jīng)銷商、員工等)、門店督導(dǎo)情況匯總、督導(dǎo)人員巡店工作匯報(bào)等。而且在實(shí)際運(yùn)用中這些內(nèi)容都會(huì)以表格的形式表現(xiàn)出來。

表格的形成要真實(shí)客觀，并且能夠根據(jù)表格及時(shí)有效的解決問題，不同時(shí)期的表格內(nèi)容要定期形成客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交總部，作為備案并且為企業(yè)的下一步行動(dòng)提供可行的的依據(jù)。

六、連鎖督導(dǎo)內(nèi)容

進(jìn)貨渠道督導(dǎo)：供貨商考核、貨品質(zhì)量與數(shù)量、貨品標(biāo)準(zhǔn)、供貨時(shí)間等 流通渠道督導(dǎo)：運(yùn)貨時(shí)間、運(yùn)貨流程、貨品儲(chǔ)藏狀況、運(yùn)送貨人員監(jiān)督等

店面形象督導(dǎo)：主要是對(duì)店面周邊環(huán)境、店內(nèi)布局、店鋪VI形象、設(shè)備陳列、店面展示陳列狀況進(jìn)行督導(dǎo)

商品陳列督導(dǎo)：主要是對(duì)商品的空間配置、色彩配置、種類配置、商品價(jià)格、促銷策劃、促銷狀況進(jìn)行督導(dǎo)

庫存管理督導(dǎo)：主要是對(duì)庫存賬務(wù)、商品包裝、質(zhì)量、來源等進(jìn)行督導(dǎo)

顧客接待督導(dǎo)：主要是對(duì)顧客接待流程、服務(wù)內(nèi)容、接待技巧、檔案管理進(jìn)行督導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)：主要對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的施工標(biāo)準(zhǔn)化、施工技術(shù)、操作規(guī)范進(jìn)行督導(dǎo) 儀容儀表督導(dǎo)：主要對(duì)員工著裝、工作牌佩戴情況、言談舉止和精神面貌進(jìn)行督導(dǎo) 培訓(xùn)工作督導(dǎo)：主要對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施情況、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)效果進(jìn)行督導(dǎo)

企業(yè)文化宣貫督導(dǎo)：主要對(duì)企業(yè)文化理念的熟知程度、企業(yè)文化活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)

七、連鎖專賣店評(píng)估考核

指根據(jù)督導(dǎo)的結(jié)果，對(duì)專賣店進(jìn)行評(píng)估考核，在此基礎(chǔ)上來督促專賣店進(jìn)行運(yùn)營質(zhì)量的提升與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)連鎖專賣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一致性與規(guī)范性。

評(píng)估考核過程不僅要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，而且要形成一定的體系與規(guī)范，考核結(jié)束要形成系統(tǒng)可行客觀的報(bào)告，在此過程中督導(dǎo)要根據(jù)實(shí)際情況作出客觀的判斷與建議，并且把最真實(shí)的數(shù)據(jù)反饋回企業(yè)總部，從而使企業(yè)作出最為科學(xué)有效的改進(jìn)措施。