第一篇：2011年熱線工作總結(jié).doc終稿

2011年xx市政風熱線工作總結(jié)

按照要求，現(xiàn)將2011年XX市政風熱線工作開展情況總結(jié)如下：

一、工作開展基本情況

（一）節(jié)目上線情況良好

今年以來，我市積極開展政風熱線工作。媒體共制作播出了廣播節(jié)目xx期，電視節(jié)目xx期，報社完成XX個整版的圖文報道，XX公眾信息網(wǎng)發(fā)布了“熱線”節(jié)目往期回顧XX條，其中視頻實錄XX個，音頻實錄XX個，訪談預告總共XX條。”政風熱線電話共接到熱心市民來電XX個，其中資訊類電話XX個，占比例 XX；訴求類電話 XX 個，占比例XX，建議類電話 XX 個，占比例XX。電話反映的主要內(nèi)容是：農(nóng)民社保和養(yǎng)老保險、市政設施管理、噪音擾民等方面問題。對每個熱線電話，“熱線”辦工作人員都認真做好記錄，及時告知相關部門，并要求相關部門在規(guī)定時限內(nèi)對來電當事人進行回復。為促進反映的問題得到及時有效的解決，熱線辦工作人員還對來電當事人進行回訪。截止目前，各單位回復率達XX，市民對“熱線”工作滿意率達XX,對各單位回復滿意率達XX

（二）工作堅持有序推進

一是統(tǒng)籌安排上線單位。熱線辦堅持圍繞市委、市政府中

心工作，積極安排XX等部門上線，著力向人民群眾宣傳有關政策法規(guī)，特別是惠民政策、惠民舉措和辦事程序，做到方便群眾、貼近群眾。

二是上線單位配合有力。今年共有XX個單位和XX個鄉(xiāng)鎮(zhèn)參與熱線節(jié)目。絕大多數(shù)單位主要負責人及其相關人員親自到電臺（電視臺）公開政務，接受訪談，解答問題。參與的部門積極踴躍，節(jié)目在播出前都作好了充分的準備，提前到電臺（電視臺）進行溝通，確定節(jié)目內(nèi)容、訪談細節(jié)，保證了節(jié)目質(zhì)量，激發(fā)了百姓的參與興趣，切實提高了群眾的認可度。

三是節(jié)目堅持“媒體聯(lián)動”。熱線辦不斷創(chuàng)新宣傳形式，抓好“媒體聯(lián)動”。在鞏固廣播節(jié)目收聽率的同時，積極推動電視、報紙積極跟進，政風熱線熱線節(jié)目除了每周一期的直播間現(xiàn)場接聽群眾熱線外，還開辦了政風熱線電視節(jié)目，報道了各部門認真對待聽眾來電、真情解決群眾實際問題、實實在在見成效的具體案例；對各級政府和有關部門為群眾排憂解難、辦實事的典型事例進行后續(xù)跟進和深度報道，堅持正面輿論導向，增強群眾對節(jié)目的信任度。熱線辦借助熱線網(wǎng)絡平臺，秉承深度互動、服務于民的需要，及時對欄目進行了改版創(chuàng)新，增設了主題征集、上線預告、頻網(wǎng)同步、網(wǎng)絡互動、后期跟蹤、滿意度調(diào)查的全方位功能，極大方便了群眾參與，網(wǎng)民訪問量顯著提升。

（三）及時落實群眾訴求

政風熱線節(jié)目堅持“以人為本”，及時反映民情，有效疏導社會情緒。對群眾反映的社會保障、土地糾紛、噪音污染等問題及時向相關部門告知，有關部門都能夠及時認真地調(diào)查處理，使聽眾反映的問題在較短的時間內(nèi)得到了妥善解決。在政策咨詢、解決問題的過程中，不少聽眾打來電話時牢騷滿腹，掛掉電話時心情舒暢，一些不良社會情緒也得到有效疏導。同時對于熱線電話以及直播節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關問題，熱線辦進行了認真地分析梳理，針對重大問題、焦點問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時與有關單位溝通協(xié)調(diào)，促進相關部門及時采取行動，盡快解決，以確保人民群眾的訴求得到及時處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，使熱線成為黨委政府與群眾的連心橋。如：XX年XX月XX日，熱線辦接到市民XX的電話，反映其多次到xx辦理身份證，都告知機器已壞，無法辦理。熱線辦工作人員立即與縣xx部門聯(lián)系，并深入到辦證現(xiàn)場了解情況并督促整改，僅用一天時間即恢復了xx辦證中心該業(yè)務的辦理；xx月xx日，某熱心聽眾打進熱線對辦事情況進行詢問，xx部門相關負責人現(xiàn)場耐心解答了該聽眾的提問，并承諾一旦接到群眾投訴，工作人員就會認真調(diào)查處理，并及時回復相關當事人；xx月xx日上午，某女士打進熱線電話反映某商業(yè)街旁一家健身房搞宣傳，噪音擾民。熱線辦工作人員了解情況后第一時間與某部門取的聯(lián)系，該部門迅速派人去現(xiàn)場處理此事。一個小時后其回電告

知已要求該健身房調(diào)低音量，并且禁止其在中午休息時間和晚上大聲宣傳。

二、存在的問題及下一步打算

雖然一年來，我市政風熱線工作取得了一定成績，但是與上級的要求、群眾的期望還有不小差距。表現(xiàn)在：一是政風熱線廣播節(jié)目是將上線單位參與嘉賓請到演播廳進行訪談，這種模式過于單一，節(jié)目形式亟需改進；二是政風熱線節(jié)目的綜合宣傳力度和深度還不夠。因此，在新的一年里，我們將本著“凡事預則立，不預則廢”，提前謀劃明年工作思路。通過走出去學習借鑒先進區(qū)（市）縣工作經(jīng)驗，并召集相關單位進行座談，在認真研究基礎上，結(jié)合xx實際，提出工作明年的工作實施意見，真抓實干，力爭政風熱線工作辦出xx特色，進入xx市一流水平。

第二篇：(終稿)行風熱線2012.04.16

行風熱線文稿

（2012.04.19）

主持人：聽眾朋友，大家好！歡迎大家收聽行風熱線節(jié)目。今天上線的單位是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所。我們邀請到的幾位嘉賓分別是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所副所長肖龍彬同志、法制督察科科長孔繁濤同志、醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督科科長李劍同志和飲水衛(wèi)生監(jiān)督科科長王文寶同志。下面，請肖所長介紹一下。

肖所長：各位聽眾，大家好！感謝大家收聽公共衛(wèi)生行風熱線節(jié)目。歡迎大家提出有關衛(wèi)生監(jiān)督管理工作等方面的問題，我們將熱情給予解答。

主持人：打擊非法行醫(yī)被列為今年衛(wèi)生監(jiān)督工作重點，那么工作內(nèi)容有哪些？

答：一是嚴厲打擊無證行醫(yī)行為。重點打擊未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展診療活動的“黑診所”，打擊無任何行醫(yī)資格的游醫(yī)、假醫(yī)，以及借助虛假宣傳、招搖撞騙，或打著醫(yī)學科研、軍隊、武警的幌子誤導和欺騙患者，嚴重危害人民群眾身體健康和生命安全的非法行醫(yī)活動。

二是嚴肅查處醫(yī)療機構聘用非衛(wèi)生技術人員行醫(yī)的違法行為，清除醫(yī)療機構中的假醫(yī)生。

三是嚴肅查處醫(yī)療機構超出核準登記的診療科目范圍開展診療活動的行為。

四是嚴肅查處醫(yī)療機構出租、承包科室的行為。重點查處醫(yī)療機構將科室或房屋出租、承包給非醫(yī)療機構人員或者其他機構，打著醫(yī)療機構的幌子利用欺詐手段開展診療活動的行為。

五是嚴肅查處非法從事性病診療活動的行為。重點查處未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展診療活動的“地下

性病診所”和未經(jīng)審批擅自從事性病診療活動的醫(yī)療機構。

六是嚴肅查處利用B超非法鑒定胎兒性別和選擇性別的終止妊娠手術的行為。重點查處醫(yī)療機構和計劃生育技術服務機構的工作人員非法為他人進行胎兒性別鑒定或選擇性別的終止妊娠手術的行為。

七是嚴肅查處藥店坐堂行醫(yī)的行為。

主持人：請問非法行醫(yī)行為會對廣大患者造成哪些危害呢？

答：不少群眾還沒有充分認識到非法行醫(yī)的危害性，非法行醫(yī)嚴重危害群眾的健康，主要有七大危害：

1、錯診、誤診加重患者病情。有些非法行醫(yī)者不懂裝懂，導致患者病情加重甚至死亡。

2、造成傳染病傳播。一些黑診所在根本不具備消毒條件的情況下，大膽開展美容手術、人流手術；一些牙科診所，不僅鉆頭等工具不消毒，甚至將一次性器械反復使用。牙拔了患上了乙肝;做人流手術卻染上性病甚至艾滋病，這些都不是危言聳聽，而是實實在在發(fā)生過的案例。

3、濫用抗生素或激素。為了賺錢，抗生素在黑診所中泛濫；為了提高療效，不該用的激素也用上了，甚至加大劑量。濫用抗生素的后果將導致患者產(chǎn)生耐藥性，最終無藥可治。

4、給患者造成心理傷害。本沒有乙肝，卻被檢查出了乙肝；沒有性病，卻被診斷為性病……黑診所為了騙取錢財，或者夸大病情，或者編造疾病，使患者在遭受經(jīng)濟損失的同時，也造成精神上、心理上的嚴重傷害。

5、使用偽劣醫(yī)療器械和藥品。黑診所為了降低成本，購進的廉價劣質(zhì)衛(wèi)生材料既無國家批號又無質(zhì)量安全保證，甚至自制衛(wèi)生材料。藥品中不乏假藥、劣藥和過期失效的藥

品。

6、擾亂正常的醫(yī)療秩序。為了招徠生意，某些黑診所掛上科研機構或大醫(yī)院的牌子，嚴重擾亂了正常醫(yī)療秩序。

7、亂丟醫(yī)療廢物傳播疾病。醫(yī)療廢物常被當做生活垃圾處理掉。殊不知，危害巨大：一是直接對人體造成傷害，特別是少年兒童，常常把未毀形的注射器當成水槍玩具，往往由于不慎傷及身體，并誘發(fā)多種繼發(fā)癥；二是未經(jīng)任何消毒處理的醫(yī)療垃圾，由小商販回收后再由塑料制品生產(chǎn)企業(yè)粉碎成塑料顆粒，被做成暖壺外殼、衣服纖維、純凈水桶、食品包裝袋等物品，危及人體健康。

主持人：非法行醫(yī)給社會帶來諸多危害，那么，請問非法行醫(yī)行為應承擔哪些法律責任？

答：單位或者個人未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》、不按規(guī)定開展診療活動的行為，違反了《醫(yī)療機構管理條例》第24條、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第39條等規(guī)定，衛(wèi)生行政部門將依法予以取締，并視情節(jié)予罰款；不具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格從事診療活動的個人，按非醫(yī)師行醫(yī)處罰，最高可處以十萬元的罰款。未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格非法行醫(yī)的人、因非法行醫(yī)被衛(wèi)生行政部門行政處罰兩次以上的將移送司法部門依法追究刑事責任。《刑法》第336條規(guī)定，非法行醫(yī)罪處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；非法行醫(yī)損害就診人身體健康的，處有期徒刑，最高可處十年以上有期徒刑，并處罰金。

主持人：醫(yī)療市場規(guī)范關系著廣大群眾的切實利益，請問在2012年打擊非法行醫(yī)方面將采取哪些新舉措？

答：今年將從四月份開始到十月份我們將集中力量開展打擊非法行醫(yī)規(guī)范醫(yī)療市場專項整治活動。目前我所制定了《2012年全市深入實施醫(yī)療市場規(guī)范工程方案》和《2012

年全市深入實施醫(yī)療市場規(guī)范工程暨打擊非法行醫(yī)宣傳活動實施方案》，按照方案要求，采取五項措施有效打擊非法行醫(yī)行為。

一是加強宣傳力度。通過報紙、電視、發(fā)宣傳單等多種形式對《醫(yī)療機構管理條例》等衛(wèi)生法律、法規(guī)進行普及性宣傳，增強從業(yè)人員依法執(zhí)業(yè)的自覺性，提高人民群眾對非法行醫(yī)危害性的認識和防范能力。

二是完善非法行醫(yī)“黑名單”制度。隨著打擊非法行醫(yī)的不斷深入，我們掌握了非法行醫(yī)類型、場所分布等特點，建立了分路段、分區(qū)域一套完備的非法行醫(yī)動態(tài)“黑名單”庫。根據(jù)“黑名單”庫登記，對非法行醫(yī)多發(fā)地帶進行重點巡查，對被處罰后繼續(xù)行醫(yī)者作為重點監(jiān)督對象，對典型案件，及時上報并進行媒體曝光，加大執(zhí)法力度，堅決予以打擊。

三是加強部門間協(xié)作。聯(lián)合公安、工商和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力量，實施立體作戰(zhàn)、團隊作戰(zhàn)，一個鎮(zhèn)街一個鎮(zhèn)街的集中整治，進一步完善聯(lián)席會議制度、信息通報制度和案件移送制度，并以“黑名單”庫為依托，對處罰兩次后再次行醫(yī)的，及時移交公安機關，追究其刑事責任。

四是實行“警示-約談-終端”制。本著以人為本的原則，采取說服教育與嚴厲打擊相結(jié)合，對違法情節(jié)輕微以及不知法者現(xiàn)場說服教育，使其終止違法行為，實行首違警示制；對違法情節(jié)嚴重或說服教育無效的進行現(xiàn)場取證，立案處罰，并實行約談制，進一步講清非法行醫(yī)的危害性和嚴重性；經(jīng)約談后仍不思悔改者，實行終端制，進行嚴管重罰。

五是暢通渠道，有報必查。重視社會舉報，對舉報和上級交辦、部門轉(zhuǎn)辦案件一律在第一時間到達舉報現(xiàn)場進行調(diào)查核實。做到件件有查實，事事有回復。

主持人：我們生活離不開水，請給我們談談保障生活飲用水的衛(wèi)生安全的重要性。

答：水為地球上的一切生物所必須,是生命之源，是人類生存和經(jīng)濟發(fā)展的基礎，與人類活動密切相關。人一旦飲用不合格或處理后再次被污染的水，都可以導致相關傳染病，（如：腹瀉、霍亂、甲型肝炎、戊型肝炎、細菌性痢疾、傷寒和副傷寒),化學性污染急慢性中毒（如甲基汞引起的水俁病和由鎘引起的痛痛病等）的發(fā)生;如水中氟濃度太低致兒童齲齒，太高致人群患氟斑牙或氟骨癥；水中碘濃度太低或太高導致甲狀腺疾病；水中砷濃度太高致皮膚癌等。

主持人：生活飲用直接關系到人民群眾的身體健康和生命安全，請為我們介紹一下如何保證生活飲用水的衛(wèi)生安全？

答：黨和政府一直十分重視飲水安全工作，衛(wèi)生部也每年發(fā)文安排部署加強生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督工作。我們按照上級要求，進一步規(guī)范供水單位衛(wèi)生許可管理，強化生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)管，制定了我市2012年《生活飲用水衛(wèi)生安全專項整治方案》，開展生活飲用水衛(wèi)生安全專項整治，對取水、制水、供水實施全過程監(jiān)管。對集中式供水單位全面實施衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理，并以城市生活飲水監(jiān)測網(wǎng)點為依托，加強市政供水、自建設施供水和二次供水衛(wèi)生監(jiān)管；同時強化農(nóng)村公共供水單位監(jiān)管，加強對農(nóng)村供水相關衛(wèi)生知識的宣傳，增強其保障農(nóng)村飲水衛(wèi)生安全的責任感。工作中堅持監(jiān)督與指導并重、專項檢查和日常監(jiān)督相結(jié)合的原則，及時掌握供水單位飲用水水源環(huán)境、供水水質(zhì)等衛(wèi)生狀況，健全完善衛(wèi)生監(jiān)督分戶檔案，實行規(guī)范化管理，保障人民群眾的飲水安全。對在檢查發(fā)現(xiàn)的不合格供水單位，嚴格按照有關規(guī)定進行查處，并督促限期整改。下一步，將根據(jù)《衛(wèi)生部

辦公廳關于開展飲用衛(wèi)生水宣傳周活動的通知》精神，于五月份的第三周開展飲用水衛(wèi)生知識宣傳周活動，充分利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡、手機等媒體，介紹飲用水衛(wèi)生知識及飲用水衛(wèi)生工作情況，并組織飲用水衛(wèi)生專家和技術骨干深入城市社區(qū)、農(nóng)村、學校和繁華商業(yè)區(qū)，舉辦現(xiàn)場咨詢活動，解答廣大群眾關注的飲用水衛(wèi)生問題，引導群眾形成科學的飲用水安全理念和正確的飲用水安全行為。

主持人：目前是手足口病等春季傳染病高發(fā)季節(jié)，請問在學校和托幼機構傳染病防控方面采取了哪些措施？

答：針對手足口病等春季傳染病高發(fā)季節(jié)，市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所積極組織衛(wèi)生監(jiān)督員，對全市282家學校和托幼機構進行了一次全面的監(jiān)督檢查。重點對托幼機構傳染病預控、傳染病疫情管理制度制訂和落實情況，晨午檢制度、學生因病缺勤追查與登記制度落實情況，校舍日常通風和消毒制度落實情況等方面進行了檢查。針對發(fā)現(xiàn)的問題，下發(fā)了衛(wèi)生監(jiān)督意見書，責令限期整改。同時進行耐心教育指導，使托幼機構管理人真正領悟到整改落實的重要性。有效預防了托幼機構春季傳染病的發(fā)生和流行。

主持人：春季是呼吸道傳染病高發(fā)季節(jié)，請問學校和托幼機構在傳染病疫情報告時限、內(nèi)容和方式上有哪些規(guī)定？

答：

（一）報告內(nèi)容及時限

1、在同一宿舍或者同一班級，1天內(nèi)有3例或者連續(xù)3天內(nèi)有多個學生（５例以上）患病，并有相似癥狀（如發(fā)熱、皮疹、腹瀉、嘔吐、黃疸等）或者共同用餐、飲水史時，學校疫情報告人應當在24小時內(nèi)報出相關信息。

2、當學校和托幼機構發(fā)現(xiàn)傳染病或疑似傳染病病人時，學校疫情報告人應當立即報出相關信息。

3、個別學生出現(xiàn)不明原因的高熱、呼吸急促或劇烈嘔吐、腹瀉等癥狀時，學校疫情報告人應當在24小時內(nèi)報出相關信息。

4、學校發(fā)生群體性不明原因疾病或者其它突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，學校疫情報告人應當在24小時內(nèi)報出相關信息

（二）報告方式

當出現(xiàn)符合本工作規(guī)范規(guī)定的報告情況時，學校疫情報告人應當以最方便的通訊方式（電話、傳真等）向?qū)俚丶膊☆A防控制機構（農(nóng)村學校向鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院防保站）報告，同時，向?qū)俚亟逃姓块T報告。

主持人：我們平時下館子、去飯店都會用到一次性餐具，一次性餐具是否衛(wèi)生安全，可以說和每個人都息息相關。請問我們在加強餐飲具消毒服務單位監(jiān)管方面采取了哪些措施？

答：為了切實加強餐飲具集中消毒單位衛(wèi)生管理，保證消毒餐飲具的衛(wèi)生質(zhì)量，保護群眾就餐安全，按照濟寧市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所下發(fā)的《關于開展餐飲具集中消毒單位專項監(jiān)督檢查的緊急通知》文件精神，在全市范圍開展了餐飲具集中消毒單位專項監(jiān)督檢查工作。一是積極與工商部門配合，索取持有工商營業(yè)執(zhí)照的餐飲具集中消毒單位名單，摸清底數(shù)，建立了監(jiān)管檔案；二是對持有工商營業(yè)執(zhí)照的所有餐飲具集中消毒單位，嚴格按照《餐飲具集中消毒單位衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范（試行）》要求，逐一進行監(jiān)督檢查，并認真填寫餐飲具集中消毒單位現(xiàn)場監(jiān)督檢查表，重點檢查選址、布局、設備、生產(chǎn)用水、衛(wèi)生要求、出廠檢驗、包裝標識、銷售登記等情況，對存在的問題單位，下達衛(wèi)生監(jiān)督意見書，督促整改落實；并對餐飲具進行抽檢。三是對檢查中發(fā)現(xiàn)餐飲具集中消毒單位違法違規(guī)的、消毒餐飲具抽檢結(jié)果不合格的，嚴格按照《消毒管理辦法》和《餐飲具集中消毒單位衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范（試行）》等依法查處，監(jiān)督檢查結(jié)果通報市食品藥品監(jiān)管局；發(fā)現(xiàn)無工商營業(yè)執(zhí)照的，通報市工商局和市食品藥品監(jiān)管局。

主持人：我們生活中離不開去公共場所，那么公共場所的具體包括哪些范圍？

答：省衛(wèi)生廳于2011年7月7日印發(fā)了《關于公布山東省公共場所衛(wèi)生監(jiān)督范圍的通知》，公布7類25種公共場所納入我省衛(wèi)生行政許可、監(jiān)督范圍。

（一）住宿場所：賓館、旅店、招待所；

（二）進餐（飲）場所：飯館、咖啡館、酒吧、茶座；

（三）沐浴場所：公共浴室（包括浴場、桑拿中心、浴室、溫泉浴、足浴等）；

（四）美容美發(fā)場所：理發(fā)店、美容店；

（五）購物及文化娛樂場所：影劇院、錄像廳（室）、游藝廳（室）、舞廳、音樂廳、商場（店）、書店、展覽館、博物館、美術館、圖書館；

（六）健身場所：體育場（館）、游泳場（館）；

（七）等候場所：候車（機、船）室、公共交通工具 其中對部分公共場所面積的界定

（一）飯館：不小于100 ㎡；

（二）商場（店）、書店：城市營業(yè)面積在300 m2以上，縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)營業(yè)面積在200 ㎡以上；

（三）健身場所：不小于100㎡。

鄒城市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所

第三篇：熱線工作總結(jié)

*** 12345市民服務熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)園林局《會議預備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據(jù)局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復。**因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

第四篇：熱線工作總結(jié)

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。

第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題。可通過每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插U盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強調(diào)也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。

第五篇：“”熱線工作總結(jié)

2011為民服務熱線電話受理工作總結(jié)

自我2011年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。