第一篇：客戶經理題
員工崗位資格培訓考試習題集 個人客戶經理
（2013 年修訂版）中國農業銀行 個人金融部 人力資源部組編 二〇一三年六月 2 第一章零售業務轉型與網點服務精神建設
一、判斷題
1．零售業務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經濟周期影響力 強的特點。（）
2.各分行應貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執行力和管理效率。（）
3．要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業務 發展的“大后臺”，分行負責組織執行、實施各項工作措施，支行專注負責客 戶營銷。（）
4．要按照“調、改、轉、增”工作方針，調整優化全行城鄉網點布局，逐步優 化城市網點、撤銷縣城網點、穩定鄉鎮網點。（）
5．團隊合作，即網點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎上，以客戶 和農行利益為出發點，明確團隊目標，加強協調配合，增強合作精神與團隊 合力，讓客戶感覺到農業銀行是一個整體。（）
6．網點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求 卓越。（）
7．個人或團隊每年度持續表現網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得 卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一 般不超過網點員工總數的15%。（）
8．第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時執行。（）3 9．神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢 查和外部神秘人檢查。（）
二、單選題 1．（）業務是農業銀行可持續發展的的戰略基點。A．對公 B．零售 C．金融市場 D．投資銀行
2．我行將在在重點城市行設立（），充分利用現代信息技術，塑造農行“智 贏未來”形象。A．精品網點 B．聰慧網點 C．智慧網點 D．智能網點
3．按照《中國農業銀行零售業務2013-2015 年發展規劃》，下階段將配齊配強零 售隊伍，選拔優秀人員充實一線銷售隊伍，2015 年年底前使網點內五類營銷 人員占比達到（）以上。A．20% B．40% C．50% D．60% 4．繼續完善客戶分層服務體系，按照（）的原則，加強精細化管理，著力 提升客戶關系營銷管理水平。4 A．“做強高端，做大中端，做實大眾” B．“做強中端，做實高端，做大大眾” C．“做強大眾，做大中端，做實高端” D．“做強高端，做實中端，做大大眾”
5．網點服務精神是銀行發展的靈魂，而農行網點服務的核心就是要實施（）策略。
A．大廳制勝 B．贏在大堂 C．大廳營銷 D．主動營銷
6．激情創新，即網點各崗位人員在（）、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創新的能力。A．服務 B．產品 C．轉型 D．設施
7．以下不屬于網點服務精神的是（）。A．以客為尊 B．追求卓越 C．團隊合作 D．贏在大堂 8．（）是樹立積極心態的一個重要步驟。A．善于發現周圍環境、人員的優點
B．把注意力集中在為客戶有效解決問題上 C．取得相互理解 D．良好的文化素養 5 9．對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服 務質量的差異化。對客戶的服務要體現（）的原則。A．一致性、平等性 B．差異化 C．差別化 D．分類劃分
10．銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（）才能識別客戶、了解客戶 需求，在營業網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛 在需求，提供滿足客戶需求的服務。A．差異化服務 B．感情營銷 C．有效溝通 D．大廳營銷
11．不屬于網點服務精神建設的主要實現途徑的是（）A．指導
B．表揚與獎勵 C．晨會、夕會 D．巡檢制度
12．以下選項不屬于指導的主要形式的是（）。A．現場指導
B．每日晨會、夕會 C．巡檢
D．每周例會
13．原則上，優秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數一般不超過網 點員工總數的（）。A．10% 6 B．25% C．40% D．50% 14．原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工 總數的（）。A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡檢由（）執行。A．大堂經理 B．網點負責人 C．理財專家 D．會計主管
16．內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外 部獨立機構每（）一次進行的檢查。A．周 B．旬 C．月 D．季
三、多選題
1.我行零售業務的發展愿景為：建成國內一流零售銀行，以下屬于“一流”零 售銀行范疇的是（）A.服務一流 B.產品一流 C.渠道一流 7 D.隊伍一流 E.貢獻一流
2.以下屬于我行零售營銷體系建設內容的是（）A.推動板塊綜合營銷 B.深化公私業務聯動營銷 C.推進零售產品“批量”營銷 D.全面推進縣域市場營銷
3.要打造現有零售產品品牌優勢，優化零售產品的品牌層級，豐富品牌內涵，鞏固和提升現有零售品牌優勢，構建涵蓋明星產品、動態產品組合在內的多 層次產品品牌體系。以下屬于我行現有零售品牌的是（）A.“金鑰匙” B.“好時貸” C.“金e 順” D.“金光道”
4.應該按照（）的發展要求，打造一支職業道德良好、專業技能嫻熟、政 策水平高、市場競爭力強的零售經營管理隊伍。A.年輕化 B.專業化 C.職業化 D.知識化
5．網點服務精神的內容（）。A．以客為尊 B．激情創新 C．團隊合作 D．合規經營 E．追求卓越 8 6．屬于網點服務精神建設理念內容的有（）A．讓追求卓越成為習慣 B．保持積極的心態 C．尊重客戶價值和人格
D．自覺遵守客戶服務標準和流程 E．加強與客戶的有效溝通
7．網點服務精神建設的主要實現途徑包括（）。A．指導
B．表揚與獎勵 C．晨會、夕會 D．巡檢制度 E．神秘人制度。8．指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，其主要內容包括（）。A．贊賞性指導 B．獎勵性指導 C．示范性指導 D．建設性指導 E．批評性指導
9．指導的主要形式包括（）。A．現場指導
B．每日晨會、夕會 C．神秘人暗訪 D．每周例會
E．每月（季）總結會
10．表揚與獎勵的原則（）。A．及時性原則 9 B．包容性原則 C．真實性原則
D．精神與物質相結合的原則 E．創造性原則
11．表揚與獎勵的主要形式（）。A．通報表揚 B．口頭表揚 C．卓越獎 D．優秀獎 E．物質獎勵
12．下列關于營業網點三巡檢的說法中不正確的有（）。
A．第一次巡檢是在營業網點剛開門營業、第一批客戶未到來時進行 B．第二次巡檢是在營業網點出現客戶第一次高峰期時進行 C．第三次巡檢是在營業網點客戶出現空閑時進行 D．第一次巡檢的執行人是大堂經理 E．第三次巡檢的執行人是網點負責人 13．神秘人檢查主要內容包括（）。A．會計制度執行 B．儀容儀表 C．營業環境
D．大堂經理服務規范 E．客戶滿意度 10 第二章崗位管理規定
一、判斷題
1.個人客戶經理要密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現大額資金流出.客戶 等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報 告。（）
2.個人客戶經理要及時了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個人優質客戶 管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄。（）
3.客戶經理須每周填寫客戶約訪記錄.產品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘 等。（）
4.個人客戶經理營業前工作流程分為營業前個人準備.參加網點晨會和心理狀態 調節三項。（）
5.根據個人客戶經理的崗位特點，個人客戶經理可以不參加晨會，但必須加強自 身的業務知識學習。（）
6.個人客戶經理營業中工作流程包括客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項。（）
7.男士頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前 不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。（）
8.保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。（）9.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數 量不超過二枚。（）
10.女士頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發可自然垂于腦后； 11 短發要合攏在耳后。（）
11.女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。（）12.在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號 牌要正面朝外。（）
13.標準站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度； 男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）
14.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿 向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部 向下。（）
15.文明服務用語的“五聲”服務是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有 歉聲，走有送聲。（）
16.在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（）
17.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接 過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放 或拿在手中玩弄。（）
18.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。（）
19.通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業 12 從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。（）
20.儀容是個人儀表的重要組成部分，由發式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的 肌膚（如手部.頸部）等內容構成。（）
21.《中國農業銀行員工行為守則》的核心內容是愛崗敬業、誠實守信、勤奮盡 職、依法合規。
22.個人客戶經理要不說有損農業銀行聲譽、形象的話，不做有損農業銀行聲譽、形象的事。23.個人客戶經理不得超越本人的職權范圍處理公務。
24.未經許可，個人客戶經理不得在其他營利性組織中兼職或領取報酬。
25.個人客戶經理應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工 作調遣和崗位變動。
26.個人客戶經理，是指在各級行及網點從事個人客戶關系營銷管理，為個人客 戶提供資產、負債、中間業務及綜合理財等一體化服務的專業營銷崗位。27.個人客戶經理的服務對象是我行個人優質客戶，兼顧成長型個人客戶。28.個人客戶經理的服務對象是我行個人優質客戶，兼顧有較強理財需求的個人 客戶。
29.目前,我行個人客戶經理崗位序列由低到高分別為助理客戶經理、中級客戶經 理、資深客戶經理、高級客戶經理。13
二、單選題
1.在營銷產品過程中，應該以()為原則。A．激情創新 B．以客為尊 C．理性訴求 D．追求卓越
2.不屬于營業前個人準備的內容是： A．著裝配飾整理 B．參加當日晨會 C．心理狀態調節 D．工作事項梳理
3.不包括在客戶管理和維護工作內容的是： A．建立和完善客戶信息檔案
B．關注客戶產品使用情況及資金流向 C．實行客戶關懷
D．有目的地引導客戶談話
4.不屬于營業前工作事項梳理內容的是: A．查看上級行下發的產品和理財信息資料 B．著裝佩飾整理
C．做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點 D．聯系約見客戶
5.個人客戶經理營業前工作流程分為：
A．營業前個人準備.參加網點晨會.聯系約見客戶三項 B．營業前個人準備.參加網點晨會兩項
C．營業前個人著裝佩飾整理.工作事項梳理.參加網點晨會三項 14 D．工作事項梳理.參加網點晨會兩項 6.個人客戶經理營業中工作流程分為： A．客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項
B．聯系約見客戶.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項 C．工作事項梳理.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項
D．建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項。7.不屬于個人客戶經理營業后工作工作內容的是： A．整理客戶相關資料，及時維護更新PCRM 系統 B．妥善保管客戶資料
C．當日工作總結，登記《個人客戶經理工作日志》 D．定期對所管理的客戶情況進行分析
8.不屬于《個人客戶經理工作日志》內容的是： A．當天客戶咨詢.投訴.意見和建議
B．潛在客戶信息，當日產品銷售和服務情況.客戶需求信息 C．產品或服務可以讓客戶獲得的實際好處或利益 D．其他重要信息，梳理確認第二天工作重點
9.屬于個人客戶經理客戶精細化管理制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行
D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績 15 10.屬于個人客戶經理客戶檔案管理制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行
D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績
11.屬于個人客戶經理客戶約訪制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行
D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績
12.屬于個人客戶經理理財顧問聯系制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C．個人客戶經理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執行
D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，16 提升客戶關系管理水平和銷售業績
13.屬于個人客戶經理風險披露制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C．對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的 提示
D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績
14.屬于個人客戶經理風險披露制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C．對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的 提示
D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業績
15.屬于個人客戶經理客戶信息保密制度內容的是：
A．在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
B.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關 系管理計劃
C.妥善保存客戶資料及其交易信息檔案
D.與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提供卓越服務，17 提升客戶關系管理水平和銷售業績
16.以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是（）
A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以 前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。
B.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留 有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得 露于孔外。
C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。
D.手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。17.關于男士儀表描述錯誤的是（）
A.西裝：著統一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后 距地面1cm 為宜。
B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下 擺須掖在褲內。C.領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。18.關于女士儀容的描述錯誤的是（）
A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。
B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當涂無色指甲油。D 體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。19.關于女士儀表的描述錯誤的是（）A.套裝：著統一制服.領花（絲巾），干凈平整，無污漬.無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內或褲內。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相 同崗位的員工絲巾的扎法應相同。18 D.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。
20.關于標準站姿動作要求描述錯誤的是（）A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
C.雙臂自然下垂于身體兩側，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論 男女都應采取雙手背后姿勢站立。
D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。21.關于標準坐姿的描述錯誤的是（）
A.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕 按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2 左右。
D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶 手上。
22.關于標準的行姿描述錯誤的是（）A.方向明確。
B.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。
C.雙臂以身體為軸，前后以30 度或35 度自然擺動。
D.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳 外側落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈平行線。23.對客戶進行指引錯誤的做法是（）
A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于右側。19 C.若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。24.關于與客戶溝通時，眼神的描述錯誤的是（）
A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。
C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。25.關于接待禮儀描述中正確的是（）
A.下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一 般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。
B.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝 向客戶，遞至客戶的右手中。
C.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為 好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
D.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過 對方名片。
26.社交禮儀中，關于介紹禮儀的描述錯誤的是（）
A.進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人 介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方；被介紹的 一方年長或者地位.身份尊貴，應最先介紹。27.關于握手禮儀的描述錯誤的是（）A.握手的姿勢強調“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。20 B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。
C.伸手先后順序是上級在先.客人在先.長者在先.女性在先。D.握手時間一般在2.3 秒或4.5 秒之間為宜，握手力度適中。28.關于乘車禮儀描述中錯誤的是（）
A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座，后排左座，后排中座。
C.如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副 駕駛座
D.如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕 駛座
29.男士儀表中描述不準確的是（）
A.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。
C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。
D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。
30.女士儀表中描述不準確的是（）
A.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿 鞋。
C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖 在腳上。
D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數 量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的 21 戒指，數量不超過一枚。
31.標準站姿姿態要求描述不準確的是（）A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠
D.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可 將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。32.入座要求的描述不準確的是（）A.入座時雙腳略寬于肩并行
B.入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人
C.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面
Ｄ.女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下 33.離座時，不正確的表述是（）
A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側離開座位。
34.坐姿禁忌描述中錯誤的是（）
A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B.可以坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。
C.禁止翹二郎腿.雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。
D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或 用腳勾住椅子的腿。
35.關于行姿描述中錯誤的是（）22 A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。
36.為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（）A.五指并攏，指向閱讀內容 B.面帶微笑
C.同客戶有目光交流，并有語言配合
D.為更準確的指示，可以使用一個手指指示 37.關于表情神態描述不準確的是（）
A.表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉 快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。B.神態真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不 四處游動。
C.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的笑，笑得真誠.適度.合時宜
D.與客戶較長時間交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以 散點柔視為宜。
38.關于傾聽的描述錯誤的是（）
A.在營業網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發現其潛在需求。
B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。39.文明服務基本要求中，表述不準確的是（）23 A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現的客戶急躁.系統故障等各種特殊情況，為盡快表述問題 可不使用文明服務用語。
40.語言要明確.簡練.語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答 客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適 量使用專業術語。語速適中，每分鐘應保持在（）個字左右。A.50 B.80 C.120 D.200 41.文明服務用語中描述正確的是（）A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒 相對，維護銀行尊嚴。
42.遞送物品時，描述不準確的是（）Ａ.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳
B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好
C.服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方 D.遞送物品時要注視客戶眼睛
43.交接款項的禮儀中，不正確的是（）24 A.雙手接遞款項 B.輕拿輕放 C.不拋不棄 D.保持安靜 44.上下樓梯時，正確的禮儀是（）A.上下樓梯時要靠右行
B.腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠左側讓 C.引領客戶上樓梯時，走在客戶前 D.引領客戶下樓梯時，走在客戶前后 45.出入房間正確的禮儀是（）
A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內。B.敲門時，每隔3-5 秒種敲1 下。
C.出房間時應面向客戶，道別后，轉身離開。D.為確保房門關閉，可用力關門。
46.關于接電話的禮儀描述中，錯誤的是（）A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒 B.主動報出名字及問候 C.主動詢問客戶需求。D.禮貌結束電話。
47.關于打電話的禮儀描述中，錯誤的是（）A.用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。B.耐心等待對方結束電話
C.講話要言簡意賅，盡快切入主題。
D.電話交談時要配合肢體動作如微笑.點頭。25 48.關于會議禮儀的描述中，正確的是（）
A.與會者必須提前15 分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般 不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。
B.會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主 持人行15 度鞠躬禮示意離開。
C.會議進程中，應集中注意力，若要發言，可隨意舉手發表評論。
D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可 不用處理身邊的空罐子.紙杯或紙巾。
49.關于握手禮儀的描述中，正確的是（）A.為表示真誠，握手時要用9-10 分的力氣 B.見到長輩，要主動伸手握手 C.為方便可交叉握手 D.握手一般是右手
50.乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（）
A.有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C.無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕 51.以下（）行為是誠實守信原則所規定的要求。A．嚴禁失職瀆職 B．不得擅離工作崗位 C．嚴禁毀壞檔案資料 D．不得玩忽職守 52.按照勤勉盡職原則要求，個人客戶經理不得玩忽職守，（）。A．言語失當 26 B．貽誤工作 C．靈活變通 D．舉止失儉
53.個人客戶經理應當勤勉盡職，（）。A、應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假
B、未經授權，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發布銀行經營管理信息
C、不得利用職務便利為本人或關聯方的投資、經營、交易等活動提供方便，謀 取不當利益
D、不得相互扯皮、推卸崗位責任；不得敷衍塞責、應付了事；不得玩忽職守，貽誤工作
54.個人客戶經理從事的活動與農業銀行有或可能有利益沖突時，（）。A.由于利益沖突可能導致農行利益受損，因此應該放棄該活動 B.在活動結束后主動向上級領導報告
C.應及時向上級報告，在預先請示并獲得批準后方可進行
D.向上級報告，在沒有得到上級明確指示以前不停止活動的進行 55.開展業務應當遵循公平競爭的原則，（）。A．不得惡意中傷、詆毀競爭對手
B．不得采取宴請、送禮等方式進行內部公關 C．不得利用職務便利謀取不當利益
D．在任何情況下，都不得以違規為代價追求利益 56.個人客戶經理的服務對象是我行（）。A.個人VIP 客戶
B.具有理財需求的個人客戶 C.個人貸款客戶
D.個人優質客戶，兼顧成長型客戶。27
三、多選題
1.個人客戶經理客戶檔案管理制度規定的工作內容有（）。A.建立和完善所管理客戶的信息檔案
B.在個人優質客戶管理系統（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資 料
C.對客戶檔案信息進行動態的維護和管理 D.密切關注所管客戶資金動向
E.在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時向主 管報告
2.個人客戶經理客戶精細化管理制度規定的工作內容有（）。A.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度 B.制定客戶關系管理計劃 C.撰寫分析評估報告
D.密切關注所管客戶資金動向
E.在客戶出現大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取 有效措施挽留客戶，并向主管報告
3.個人客戶經理客戶約訪制度規定的工作內容有（）。A.制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃
B.明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按客戶約訪計劃執行 C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求
D.每次約訪后必須登陸個人優質客戶管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄 E.撰寫分析評估報告
4.個人客戶經理風險披露制度規定的工作內容有（）。A.應當履行對客戶盡職調查的義務
B.了解客戶的財務狀況.業務狀況及風險承受能力 28 C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求
D.對所推薦的產品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的 提示
E.撰寫分析評估報告
5.個人客戶經理營業前個人準備包括（）。A.著裝配飾整理 B.心理狀態調節 C.工作事項梳理 D.參加當日晨會 E..聯系約見客戶
6.營業前個人準備的工作事項梳理包括： A.查看上級行下發的產品和理財信息資料 B.熟讀各項產品介紹及操作規程 C.聯系約見客戶 D.心理狀態調節
E 做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點 7.客戶管理和維護主要包括（）等方面的工作。A.建立和完善客戶信息檔案
B.關注客戶產品使用情況及資金流向 C.受理客戶咨詢.投訴.意見和建議 D.實行客戶關懷
E.新產品目標客戶告知
8.通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從 業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括（）A.儀容儀表.形體儀態 B.表情神態.溝通語言 C.接待禮儀.電話禮儀 29 D.會議禮儀.社交禮儀 E.營銷禮儀.社交禮儀
9.以下男士儀容儀表中，表述正確的是（）
A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以 前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。B.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留 有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得 露于孔外。
C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。
D.手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。E.體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺 10.關于男士儀表描述正確的是（）
A.西裝：著統一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后 距地面1cm 為宜。
B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下 擺須掖在褲內。
C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍.深灰色襪等。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。11.關于女士儀容的描述正確的是（）
A.發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的 頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。
B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅.清新.自然為宜。
C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。
D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。30 E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。12.關于女士儀表的描述錯誤的是（）
A.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖 在腳上。
B.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數 量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的 戒指，數量不超過一枚。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相 同崗位的員工絲巾的扎法應相同。
D.工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌 式工號牌要正面朝外。
E.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿 鞋。
13.標準的站姿動作要求是（）
A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
C.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手 背后姿勢站立。
E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。14.標準坐姿要求是（）
A.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直 于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。
B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。31 C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3 左右。
D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶 手上。
E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。15.標準坐姿中的坐姿禁忌是（）
A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息 B.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置
C.禁止翹二郎腿.雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作
D.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就 座
E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下 或用腳勾住椅子的腿
16.行姿的標準動作要求是（）A.方向明確。
B.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。
C.雙臂以身體為軸，前后以30 度或35 度自然擺動。
D.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳 內側落地呈平行線；
E.步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內 側落地呈一直線。
17.在進行行進指引時，正確的方式是（）
A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。
C.若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。
E.及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。32 18.標準蹲姿描述是（）
A.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿 B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲
C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下 D.身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方 E.不前仰后靠，不左搖右晃
19.以下手勢的描述正確的是（）A.方向指示
為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。B.閱讀指示
為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交 流，并有語言配合。C.示意入座
示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微 笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。D.邀請示意
為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。E.選定客戶
20.關于表情的描述正確的是（）A.神態真誠熱情而不過分親昵 B.表情要嚴肅而認真
C.表情親切自然而不緊張拘泥
D.營業人員上崗時必須保持良好的精神狀態 E.眼神專注大方而不四處游動 33 21.關于微笑的描述正確的是（）
A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情 B.應是發自內心的笑，笑得真誠.適度.合時宜 C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感 D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形
22.標準服務禮儀中，關于眼神的描述正確的是（）
A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。23.五聲服務是指（）A.來有迎聲 B.問有答聲 C.幫有謝聲 D.怨有歉聲 E.走有送聲
24.文明服務的基本要求是（）A.三聲服務
B.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語 C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60 字左右 E.掌握處理應急事件的語言
25.接待禮儀中，關于“遞送”的描述正確的是（）
A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞 送，輕拿輕放。34 B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為 好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過 對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放 或拿在手中玩弄。
D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕 握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。26.會議禮儀應注意的事項是（）
A.與會者必須提前5 分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不 可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。
B.若有不明白的地方，必須要等待會議結束后要求發言者給予解答。
C.會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發言，若要發言，則應等待時機，不 可隨意發表評論。
D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子.紙杯.紙巾收拾好。
E.散會后，與會者應將自已的座椅放回原來的位置。27.握手禮儀的標準是（）A.握手的姿勢強調“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是下級在先.客人在先.女性在先。D.握手時間一般在2.3 秒或4.5 秒之間為宜。E.握手力度足夠大。
28.交談禮儀的標準是（）A.應表情認真 B.動作配合 C.語言合作 35 D.用詞委婉 E.禮讓對方
29.出入房間禮儀是（）
A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內 B.敲門時，每隔3--5 秒鐘敲2--3 下
C.出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上 D.如果確認客戶在房間內，進門可不用敲門 E.敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名 30.介紹時，應注意的禮儀是（）
A.進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人 介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給 同事.朋友。
C.通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方。E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，則最先介紹。31.關于文明服務用語的描述中正確的是（）
A.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解.辱罵，要耐心解 釋，不惡語傷人。
C.對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說“對不起，這是我們的錯”。
E.服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語 言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。36 32.儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（）A.個性 B.身份 C.素養
D.心理狀態 E.學歷
33.以下屬《員工行為守則》總則的是（）。A、愛崗敬業、誠實守信 B、勤勉盡職、依法合規 C、公平競爭、廉潔自律 D、專業高效、客戶至上 E.以上都正確
34.下列行為中不符合《守則》中愛崗敬業要求的是（）。A.公開場合散發不利于農行的材料或圖片 B.工作時間做與工作無關的事
C.公開場合使用與農行有競爭關系的企業標識的產品、物品 D.未優先選用農行產品與服務 E.擅離工作崗位，敷衍塞責
35.目前,我行個人客戶經理崗位序列設置的崗位包括（）。A.助理客戶經理 B.客戶經理 C.資深客戶經理 D.高級客戶經理
E.專家客戶經理與高級專家級客戶經理
36.關于助理客戶經理崗位職責，說法正確的有（）。37 A.協助客戶經理及以上崗位開展客戶關系營銷管理工作
B.協助客戶經理整理客戶信息資料，及時維護客戶關系管理系統 C.協助客戶經理接待來訪客戶，協助客戶辦理相關業務 D.挖掘和提升客戶價值
E.發現并建立商機管理，實施商機跟蹤
37.《中國農業銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關系時應做到以下（）等方面。
A.員工應尊重客戶，以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任 B.員工應當做到了解客戶，并履行對客戶盡職調查的義務
C.員工在向客戶推薦產品或提供服務時，應對其法律風險、市場風險等進行充分 的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶
D.員工應積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況 E．以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任
38.《中國農業銀行守則》有關同事關系的規定，下面（）是正確。A.員工之間應互相尊重，和睦相處，坦誠相待 B.尊重同事的個人隱私權利。
C.員工之間應當協作互助，營造和諧融洽、團結進取的工作氛圍
D.員工應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗 位變動
E．不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私 第三章崗位專業技能
一、判斷題
1.從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經歷了4P→4C→4R 三個階段。
2．4C 理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮客戶的方便，而不是企業 自己方便。
3.4P 營銷理論注重以消費者需求為導向，與市場導向的4C 相比，4P 有了很大的 38 進步和發展。
4.4C 理論認為，如果一個營銷組合中包括合適的產品，合適的價格，合適的分 銷策略，和合適的促銷策略，那么這將是一個成功的營銷組合，企業的營銷 目標也可以藉以實現。
5.4P 理論認為，企業應通過同客戶進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利 益的新型企業／客戶關系。
6.4R 理論認為，要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策 略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與客戶建立關聯，形成一種互 助、互求、互需的關系。
7.4P 理論認為，對企業來說，市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長 期的收入和利潤的能力。
8.4R 營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。9.4P、4C、4R 三者不是取代關系而是完善、發展的關系。
10.客戶關系營銷的AIDAS 法則所描述的是作為商業銀行營銷人員控制潛在購買 者行為的基本技巧。
11.留置客戶是指沒有進入目標客戶和潛力客戶的個人客戶。
12.金穗通寶貴賓卡是我行面向貴賓客戶發放的，用于標識身份的信用卡。13.對不同等級的星級客戶，發放相對應的貴賓卡，配備不同等級的個人客戶經 理或理財經理，享受差異化服務和增值服務。39 14.很多個人高端客戶其實早就隱身于我行其他部門的客戶群里。
15.普通客戶維護工作的特點是需求相對簡單，不需要配備客戶經理“一對一” 服務。
16.值得重視的是，普通客戶中還隱藏著一定量的個人高端客戶。
17.星級客戶的需求相對復雜，個性化要求較高，應配備有專業資格的員工進行 日常維護。
18.星級客戶中的低星級客戶，由個人客戶經理維護；中高星級客戶由理財經理 維護。
19.客戶經理每日應至少與分管的星級客戶聯系一次，聯系方式可以選擇是約見、走訪、電話、短信、郵件等任意方式。
20.星級客戶有任何關于個人金融方面的疑問均可以隨時咨詢管戶客戶經理。21.星級客戶關系維護4+N 的N 是指各級行為星級客戶提供的各項增值服務。22.在與客戶建立關系后，可通過觀察、聆聽和提問的方式發掘客戶需求。23.聆聽時要避免與客戶的目光接觸，否則讓客戶感覺很不舒服。
24.客戶經理要盡力擺出聆聽客戶說話的樣子，等候機會馬上說出自己想要說的 話，營銷自己的產品。
25.銷售產品和服務應堅持匹配原則。40 26.交叉銷售法是個人客戶經理拓展新客戶的有效方法。
27.個人客戶經理應該記住客戶曾經表達過的觀點，并在適當的時候進行復述，轉化成說服客戶的有利論點。
28.個人客戶經理在營銷銀行產品時，可以應用“假設同意”技巧，直接引導客 戶填寫單據。
29.開放式提問是指能讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀的 提問方式，可以讓客戶自由發揮。
30.封閉式提問方式可以充分發掘客戶需求、獲取更多有用信息。
二、單選題
1．客戶關系管理是（）。A.企業的一項商業策略 B.以客戶為中心的經營行為 C.以客戶為中心的業務流程 D.企業的營銷組合
2．從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經歷了（）。A、4P→4R→4C 三個階段 B、4P→4C→4R 三個階段 C、4R→4P→4C 三個階段 D、4C→4R→4P 三個階段
3．4P 營銷理念以（）為目標。41 A、追求客戶滿意 B、建立客戶忠誠 C、滿足市場需求
D、與客戶進行有效溝通
4．4C 營銷理念以（）為目標。A、追求客戶滿意 B、建立客戶忠誠 C、滿足市場需求
D、與客戶進行有效溝通
5．4R 營銷理念以（）為目標。A、追求客戶滿意 B、建立客戶忠誠 C、滿足市場需求
D、與客戶進行有效溝通
6．按照4C 營銷理念，企業必須首先了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產 品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是（）。A、由此產生的客戶價值 B、牢固的客戶關系 C、考慮客戶的方便
D、以消費者需求為導向
7.4C 營銷理論認為，成本不僅包括企業的生產成本，還包括（）。A．企業的機會成本 B．企業的經營風險 C．客戶的購買成本 D．產品的外部成本 42 8．4C 營銷理論中的溝通取代了4P 中的（）。A、產品 B、價格 C、渠道 D、促銷
9．4R 營銷理論中的“回報”兼容了（）兩方面的內容。A．成本和利潤 B．成本和雙贏 C．成本和收入 D．產品和服務
10.客戶關系營銷的AIDAS 法則所描述的是作為商業銀行營銷人員（）的基本 技巧。
A、對目標客戶進行有效營銷 B、控制潛在購買者行為 C、建立客戶忠誠度
D、根據客戶需求提供產品
11．我行通過PCRM 系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，并以此()。
A、作為個人客戶經理績效考核的依據 B、分析目標客戶
C、判別客戶價值和貢獻度等級 D、進行市場細分
12．PCRM 系統中全部客戶的定義是： A、農業銀行系統所有的個人客戶 B、農業銀行系統所有的個人優質客戶 43 C、該機構下所有的個人優質客戶 D、該機構下所有的個人客戶
13．個人客戶經理掌握客戶關系管理技能有助于（），提高我行的經營效 益。A、更好地為貴賓客戶進行人文關懷 B、更好地為貴賓客戶提供差異化服務 C、更好地為貴賓客戶提供精細化服務 D、培育和拓展高價值客戶群體
14．采用（）的方法拓展新客戶，更容易讓個人新客戶接受，并且營銷成本 低。
A．參與各類高層次社會活動 B．現有客戶推薦
C．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶 D．舉辦有針對性的活動
15．采用（）的方法拓展新客戶，更有利于拓展個人高端客戶。A．參與各類高層次社會活動 B．現有客戶推薦 C．舉辦產品推介會 D．走訪客戶
16．普通客戶群體主要表現為： A、資產總量高，小額現金存取頻繁 B、資產總額高，客戶數量龐大 C、資產總額低，客戶數量龐大 D、資產總額高，個體貢獻度低 44 17． 與客戶溝通時在語音語調方面應注意的細節是（）。A．音量適中；語速時快時慢，要懂得在某些時候停頓 B．要盡量提高聲調
C．語言通俗，使用當地方言 D．不能發出笑聲
18．與客戶溝通時，以下（）方式能更有效地認同客戶。A．盡量多贊美客戶
B．注意觀察發現客戶的優點，贊美要發自內心，不卑不亢地表達 C．不要談論客戶的穿著打扮
D．避免談論客戶的與眾不同之處
19．與客戶溝通時，應注意的細節是（）。A．盡量用專業術語
B．不要回避個人隱私問題 C．努力發現和討論共同話題
D．避免談論理財產品的投資風險
20．與客戶溝通時，聆聽的技巧是（）。A．不要與客戶的目光接觸 B．不要用點頭或微笑表示贊同 C．不要做筆記
D．不要插話，要讓客戶把話說完，表明對客戶的尊重 21.在與客戶溝通過程中，聆聽到重要信息時，應（）。A．及時認真地做好筆記
B．立刻打電話核實信息的準確性 C．隨即要求客戶提供相關文字資料 D．提前結束會談 45 22.讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀的提問方式叫做（）提問。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式 23.客戶經理：“最近定期定投這種投資方式成為熱門話題，不知道您對此看法 如何??”。這是屬于（）提問方式。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式
24.讓客戶針對某個主題在限制選擇中明確回答的提問方式叫做（）提問。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式
25.某客戶經理對客戶說：“我們是下周一上午見，還是周二上午見？” 這是屬 于（）提問方式。A．封閉式 B．隨機式 C．開放式 D．任意式
26.在與客戶溝通過程中，如果客戶對投資理財的看法并不太準確，個人客戶經 理應（）。46 A．用自己的價值觀去評論客戶的想法 B．站在客戶的立場，繼續仔細聆聽 C．盡快用專業知識去教育客戶
D．立刻告訴客戶正確的觀點是什么
27.客戶經理在介紹金融產品時，應該以（）為原則。A．感性訴求
B．回避投資理財風險 C．理性訴求
D．強調投資理財風險
28.（）會讓客戶深刻感受到客戶經理對他/她的負責，容易贏得客戶的信任。A．強調收益 B．承諾收益率 C．強調風險
D．清晰的風險提示
29.某客戶經理向一客戶推薦保險類產品：“六年繳費完成之后你可以領取20萬 元的滿期金，正好可以買一部汽車，完成你購車的心愿。”這是（）營 銷技巧。A．數字化法 B．對比法
C．利益最大化法 D．條列式說明法
30.某客戶經理向一客戶介紹西聯匯款：“西聯匯款有三個特點，第一是快 捷??；第二是方便??；第三是安全??。”這是（）營銷技巧。A．數字化法 B．對比法 47 C．利益最大化法 D．條列式說明法
31.某客戶經理向一客戶介紹個人實物黃金：“我行代理銷售的高賽爾標準金條 加工費為3.5元/克，回購時退還客戶的加工費是2元/克，您投資高賽爾金條 一買一賣的成本只有1.5元/克，與市面上動輒每克十幾元加工費的其他實物 黃金產品相比，高賽爾金條的投資成本是非常低的”。這是（）營銷技 巧。
A．數字化法 B．對比法
C．利益最大化法 D．費用最小化法
32.某客戶經理向一客戶介紹保險類產品：“以50萬元的保額為例，您只要每個 月繳3300元，就可以讓您每三年領取10萬元，總共可以領到100萬元。”這是（）營銷技巧。A．費用最小化法 B．對比法
C．利益最大化法 D．條列式說明法
33.有時個人客戶經理可以激發客戶想要去完成夢想的企圖心，或者是幫客戶創 造夢想，可以應用技巧將利益具體化、形象化，這是（）營銷技巧。A．費用最小化法 B．比擬描繪 C．利益最大化法 D．條列式說明法
34.運用對比化營銷技巧，將各種產品帶給客戶的“好處”進行對比，讓客戶感 48 受到銀行不僅在宣傳產品，更是在關注（）。A．銀行收益 B．客戶風險 C．客戶需求 D．銀行風險
35.營銷技巧中的條列式說明法比較適合在（）時應用。A．結束會談 B．溝通不暢 C．客戶抱怨
D．開場或介紹產品
36.銀行產品和服務營銷應堅持（）。
A．匹配原則，即以合適的產品匹配適合的客戶
B．謹慎原則，即以風險較小的產品匹配風險承受能力較強的客戶 C．最優原則，即以最好的產品匹配最好的客戶 D．滿意原則，即以最好的產品讓優質客戶滿意
37.對已經購買銀行現有產品的客戶與銀行建立業務關系的客戶，根據其需求狀 況銷售其他的銀行產品或新產品，這種銷售方法是（）。A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法
D、客戶經理關系銷售法
38.根據客戶需求的具體情況，或客戶對某種銀行產品的特殊要求，銀行對現有 產品的相關業務規定做適當的調整，或為客戶重新設計一種適合其需要的產 品及服務。這種銷售方法是（）。A、交叉銷售法 49 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法
D、客戶經理關系銷售法
39.將銀行的一組產品或一類產品，或針對某類客戶的關聯產品進行組合式的銷 售，這樣可以方便某類客戶群與銀行建立業務關系。這種銷售方法是（）。A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法
D、客戶經理關系銷售法
40.客戶經理運用關系營銷原理，通過與客戶進行人性化的情感溝通，獲得客戶 認同，進而縮短客戶與銀行之間的距離，實現銀行產品的銷售。這種銷售方 法是（）。A、交叉銷售法 B、量身定做銷售法 C、產品組合銷售法
D、客戶經理關系銷售法
41.個人客戶經理在使用“費用最小化”和“比擬描繪”技巧想讓客戶感受到便 宜和方便時，恰當的說法是（）。
A、每個月只有1000元，也就是一件衣服、一頓飯的錢??
B、每月只需1000元，只要您每個月少買一件衣服，少在外邊吃一頓飯就可以 了??
C、每個月只有1000元，就如同您每個月買一件衣服，在外邊吃一頓飯一樣容 易??
D、以上說法都恰當
42.個人客戶經理在向某客戶介紹理財產品時，向其推薦說最近有很多客戶都買 50 了這種產品。客戶經理這樣做是運用了（）技巧。A．對比
B．借用第三方影響力 C．善用客戶觀點 D．利用人性的弱點
43.某個人客戶經理在向甲客戶介紹理財產品時，向甲推薦說甲的同事乙也買了 20萬，該客戶經理這樣做是（）。A．有效地借用了第三方影響力 B．巧妙地利用了人性的弱點 C．成功了進行了對比 D．泄露了其他客戶信息
44.個人客戶經理應該記住客戶曾經表達過的觀點，并在適當的時候進行復述，轉化成說服客戶的有利論點。這是（）。A．善用客戶的觀點 B．善用假設同意 C．利用人性的弱點 D．善于感性訴求
45.在介紹基金定投時，客戶表示：“我沒有錢的，每個月的錢不知道怎么回事 都花得光光的??”，個人客戶經理說：“是的，我明白您的問題。我很高 興的告訴您，這個產品就是專門為用錢沒有計劃的人士設計的，幫助沒有錢 的人存錢和投資。只要您選擇這個產品，就能夠聚沙成塔，相信將來您就不 會再說自己沒有錢了??。”客戶經理運用的技巧是（）。A．化反對問題為賣點 B．以退為進
C．將“非A 則B”轉化為“資產配置” D．把問題反提給客戶 51 46.客戶提出：“??你們的信用卡有什么特別之處嗎？”，個人客戶經理說： “??不知道您希望哪些特別的功能，看看我們是否能夠滿足您的需 求??”。客戶經理運用的技巧是（）。A．化反對問題為賣點 B．以退為進
C．將“非A 則B”轉化為“資產配置” D．把問題反提給客戶
47.當客戶抱怨的是較為復雜的難題時，應采取的處理措施是（）。A．不要立即答復，要利用溝通技巧爭取一定的緩沖時間 B．與客戶爭論，告訴他這個問題是非常復雜而難以解決的 C．告訴客戶這個問題不關自己的事，由其他的人員負責解決 D．既然難以解決，就干脆置之不理
48.采用二擇一法來促成銷售，較為合適的提問是（）。A．買4萬還是8萬？ B．買4萬還是5萬？ C．買還是不買？ D．買4萬怎么樣？
49.客戶經理在介紹代理保險產品時，說：“??您說的對，您是一家之主，應 該著重在保障上，因此我建議您選擇計劃A 的規劃，才能符合您的需求跟想 法??”。這種技巧是（）。A．利用人性的弱點 B．善用客戶的觀點 C．應用“比較表”
D．利用第三方影響力或客戶從眾心理
50.與不太熟悉的客戶面談時，比較合適的做法是（）。52 A．一些帶有主觀性的話題應盡可能少說甚至不說 B．多與客戶開玩笑以打破沉悶的氣氛 C．多問幾個隱私話題以盡快了解客戶 D．多用專業術語以顯示自己的專業水平
51.客戶經理向客戶提供基金、定存、保險等類似卻又不同性質的理財工具的比 較表，其目的在于（）。
A．告訴客戶哪個產品可以取代哪個產品
B．凸顯自己營銷的產品價值，同時告訴客戶為什么現在需要購買自己的產品。C．告訴客戶哪種產品的收益率更高 D．告訴客戶有一些產品是沒有風險的
52.（）的人性弱點，可以作為定存、基金定投、退休規劃的營銷訴求，通 過具有強迫儲蓄功能的基金定投或保險規劃等工具，可以提升長期投資回報 的比率。
A．喜歡贈品的心態 B．虛榮心 C．缺乏恒心 D．比較的心理
三、多選題
1．4P 營銷理念的4P 是指（）。A．產品 B．價格 C．渠道 D．促銷 E．溝通 53 2．4C 營銷理念的4C 是指（）。A．客戶 B．成本 C．便利 D．溝通 E．促銷
3．4R 營銷理念的4R 是指（）。A．關聯 B．反應 C．關系 D．回報 E．溝通
4．以下說法屬于4R 營銷理念的有（）。A．與客戶建立關聯 B．提高市場反應速度
C．根據客戶的需求來提供產品 D．關系營銷得到進一步重視 E．回報是營銷的源泉
5．以下描述4R 理論有四大優勢，正確的說法是（）。
A．4R 營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。B．4R 體現并落實了關系營銷的思想。
C．反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了 便利性。
D．企業必須首先了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產品。E．“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。54 6．關于客戶關系營銷的AIDAS 法則，以下說法準確的是（）。A．引起潛在客戶對商業銀行產品和服務的注意 B．刺激客戶對商業銀行的產品和服務產生購買欲望
C．讓客戶對購買商業銀行產品和服務的交易行為感到滿意 D．創造客戶的潛在需求，即引起客戶的興趣 E．促使客戶將潛在購買欲望付諸行動
7．在商業銀行客戶關系營銷過程中，AIDAS 法則的實施并取得良好的營銷業績 是以一定的條件為基礎。以下描述這些條件，說法正確的是（）。
A．營銷人員留給客戶的印象，是在幫助客戶尋求解決金融服務需求的方案，而 非推銷商業銀行的金融產品和服務
B．營銷人員了解并迎合了客戶的行為動機與偏好，在很大程度上能有效控制客 戶的潛在購買行為
C．營銷人員能準確把握客戶需求，并能對客戶需求給予必要的引導
D．客戶認同營銷人員的積極態度與負責精神，并認為營銷人員是可信任的 E．營銷人員與客戶之間進行了有效溝通，有合作的良好愿望 8.4C 營銷理論認為，客戶的購買成本包括（）。A．客戶的貨幣支出
B．客戶為購買產品而耗費的時間 C．客戶的購買動機
D．客戶為購買產品而消耗的體力和精力 E．客戶的購買風險
9.我行通過PCRM 系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，以 下所列屬于評價內容的包括（）。A．存款 B．貸款
C．銀行卡消費 55 D．個人存款證明 E．開放式基金
10．我行通過PCRM 系統對個人客戶在我行的各項業務數據進行綜合分析評價，以下所列屬于評價內容的包括（）。A．記賬式國債 B．儲蓄國債 C．匯利豐 D．匯兌 E、銀證通
11．以下所述，屬于個人客戶經理開發現有客戶方式和渠道的有（）。A．通過個人優質客戶管理系統（PCRM）識別客戶 B．通過客戶交易行為發掘客戶 C．通過與客戶直接接觸了解客戶
D．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶 E．舉辦有針對性的活動識別、發現新客戶
12．以下所述，屬于個人客戶經理拓展新客戶方式和渠道的有（）。A．現有客戶推薦
B．參與各類高層次社會活動
C．從系統內其他部門的客戶中發掘新客戶 D．舉辦有針對性的活動識別、發現新客戶
E．通過個人優質客戶管理系統（PCRM）識別客戶
13.網點人員在為客戶辦理各類業務的過程中，可通過客戶的（）等發現目 標客戶，獲得銷售機會。A．興趣點 B．交易量 56 C．業務頻次 D．產品偏好 E．風險偏好
14.前臺營銷人員從我行內部其他部門的客戶中發掘新客戶，可關注的客戶群體 包括（）。
A．公司客戶、機構客戶中的中高層管理人員
B．網銀客戶、貸記卡客戶、借記卡客戶中交易量大或留存資金多的客戶 C．大額結售匯、大額匯款客戶
D．不良資產處置部門經常接觸的律師、法院工作人員 E．與宣傳部門經常聯系的各類媒體記者、管理層
15.個人客戶經理可以通過舉辦（）等有針對性的活動識別、發現新的個人 高端客戶。
A．參與保險公司的大客戶聯誼會 B．冠名參與慈善拍賣會 C．理財節
D．實盤外匯買賣大賽 E．實盤基金理財大賽
16.以下屬于普通個人客戶群體需求的有（）。A．希望獲得快捷的銀行服務，避免排長隊
B．希望用一張銀行卡，辦理代扣繳費業務，最好能自動代扣 C．辦理業務手續希望簡便
D．希望獲得可供選擇的風險與收益配比的標準化理財產品 E．提供定期專業投資分析報告和理財刊物
17.客戶經理應主動進入（）等場合拓展個人高端客戶。A．各類高級培訓班 57 B．各類高級研討會 C．商會例會 D．律師年會 E．收藏品展覽會
18.以下描述，屬于星級客戶關系維護（4+N）內容的有（）。A．忠誠管家 B．貴賓專席 C．在線秘書
D．個人客戶經理
E．N 是指各級行為星級客戶提供的各項增值服務。19．以下描述屬于星級客戶關系維護事務的有（）。
A．客戶經理經常性征求客戶對我行產品和服務的滿意度意見，并及時向網點負 責人反饋，補充客戶信息檔案
B．客戶經理經常關注客戶已購買產品的資信，并及時提供給客戶，做好售后服 務，補充客戶信息檔案
C．客戶經理經常分析客戶需求變化，分析適合客戶個性的產品，并以恰當的方 式推薦給客戶，尋找銷售機會，補充客戶信息檔案
D．普通客戶中還隱藏著一定量的個人高端客戶，這些客戶大部分金融資產存放 在其他銀行應予以關注
E．客戶經理保持與星級客戶的經常性聯系，通過多種方式不斷溝通，增進感情，發現客戶核心信息，測算客戶投資偏好、風險屬性、風險承受能力，并補充 客戶信息檔案
20．以下屬于客戶需求分析技巧的有（）。A．聆聽的技巧 B．提問的技巧 C．認同客戶 58 D．共同話題 E．語音語調
21.各級行為星級客戶提供的各項增值服務包括（）等。A．優先預約訂購國債 B．優先預約訂購理財產品 C．有關費用減免
D．機場貴賓通道服務 E．消費折扣
22.以下屬于客戶溝通技巧的是（）。A．認同客戶
B．避免主觀性問題 C．聆聽的技巧 D．共同話題
E．避免個人隱私問題
23．個人客戶經理運用聆聽技巧應把握的要點有（）。
A．捕捉到重要信息時，應及時認真的做好筆記，做筆記也會令客戶感到自己很 受尊重和重視
B．點頭或微笑表示贊同，有時比用言語表達你對客戶的認同要更有力，客戶需 要這樣的感覺
C．聆聽時與客戶保持穩定的目光接觸，讓客戶感覺到你在專注的聆聽和吸收他 說話的內容
D．注意不插話，讓客戶把話說完，表明對客戶的尊重 E．運用贊美的話獲得客戶好感，與客戶建立良好關系
24．以下所列，屬于個人客戶經理可運用的營銷談判技巧有（）。A．費用最小化 59 B．比擬描繪
C．利益（保障）最大化 D．避免主觀性問題 E．盡量使用具體的描述
25．在應用條列式說明法這種營銷技巧時應注意（）。A．重要特點不能少于四點
B．不要對某項特點做進一步說明 C．重點不宜過多，最好不超過三點
D．每項特點不宜用過多的語言說明，最好不超過3句話
E．如需對某項特點進一步說明時，最好是在簡要介紹全部特點之后，對這項特 點進行詳細說明
26.以下所列，屬于個人客戶經理可運用的銷售方法有（）。A．交叉銷售法 B．量身定做銷售法 C．“一攬子”服務方案銷售法 D．產品組合銷售法 E．客戶經理關系銷售法
27．客戶提出如下所述問題，屬于客戶發出希望購買信號的是（）。A．你們還有哪些保本的理財產品
B．是不是我開立這個綜合賬戶后每個月就可以收到月對賬單 C．現在住房貸款的利率是多少
D．這期外匯理財產品購買截止日是什么時候 E．現在開卡有沒有優惠
28．以下所述營銷技巧中，屬于激發購買欲望技巧的是()。A．利用第三方影響力或客戶從眾心理 60 B．善于感性訴求 C．善用客戶的觀點 D．善用假設同意
E．數量限制或期限限制
29.個人客戶經理找出客戶真正拒絕購買銀行產品的理由，才能夠有針對性地處 理和解決。以下所述，屬于客戶真正拒絕理由的有（）。A．擔心投資風險 B、我要考慮考慮
C、另有打算，但不打算說出來
D、習慣以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物 E、對產品或個人客戶經理沒信心
30.個人客戶經理常見的被客戶拒絕的主觀原因有（）。A．缺乏產品的專業知識 B．對產品的描述說明不到位 C．事先準備不充分 D．缺乏營銷技巧 E．缺乏自信
31.以下所述，屬于處理客戶拒絕技巧的是（）。A．視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情 B．認同之后應盡量避免用“但是”、“可是” C．把問題反提給客戶
D．認同、贊美客戶的意見 E．化反對問題為賣點
32.面對客戶拒絕時應有的態度有（）。
A．視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情 61 B．深刻反思，并一定要向客戶追問真正的拒絕原因
C．回想一下你拒絕別人時的情景和心情，保持同情心，體諒客戶拒絕你的情緒 D．不再與此客戶聯系
E．再接再厲，設法繼續把話題進行下去，積極尋找營銷的突破口
33.客戶通常會將各種理財產品的投資報酬率進行互相比較。當客戶提出儲蓄、保險的投資報酬率不如基金、股票等產品時，個人客戶經理應有的態度和認 識是（）。
A．與客戶據理力爭，說服客戶
B．認識到：對于大部分人而言，同樣一筆錢如果沒有投入儲蓄、保險，他也不 一定就會放到定存、基金或者其他投資工具中，因此并不存在比較利益的問 題
C．認識到：各種投資工具均存在許久，各有不同的功能和收益，在投資目的不 同的前提下，根本無法互相取代或放在一起作收益的比較
D．設法將客戶從“非A 則B”的邏輯引導到“資產配置”的觀念上來
E．適時引導客戶認識到：確定的收益與不確定的預期收益不具備必然的可比性 34.關于銷售促成技巧中的善用假設同意，正確的說法是（）。A．“假設同意”就是“假設客戶已經同意購買” B．假設同意是促成交易最重要的技巧
C．此時不應該問客戶要不要買，而是看準最佳時機促成銷售 D．引導客戶填寫單據基本上是“假設同意”的概念延伸
E．要拿出勇氣、抓住機會應用“假設同意”的技巧，以避免客戶在瞬間萌生退 縮的念頭
35.個人客戶經理在對客戶表示認同或贊美之后，若想表明自己的看法，較為恰 當的語言表達是（）。A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是說??” B．“是的，我很同意您的觀點，然而，事實上??” 62 C．“是的，我明白您的意思，我想補充說明的是??” D．“是的，我很同意您的說法，同時我要提醒您的是??” E．“是的，我很同意您的說法，不過有一種情況您并沒有想到??” 36.以下所述，屬于“處理客戶抱怨的要點”的是（）。
A．處理客戶抱怨或投訴是后續服務的一個重要內容，個人客戶經理難免會遇到 要幫客戶經理應對客戶抱怨的情況
B．不可以和客戶爭論，而是以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨，對客戶的遭 遇表示同情，讓客戶不滿的情緒得到充分釋放
C．客戶提出的要求無法解決時，應以誠懇的態度加以說明和說服
D．感謝客戶的抱怨與投訴，為我行服務工作提出了好的意見和建議，向客戶表 示今后將切實改進服務
E．冷靜地分析事情發生的原因與重點，并判斷自己是否有能力解決
37.在與客戶溝通過程中還應注意建立親和友誼關系的重要性。通過（）等 方式，讓客戶感受到關注和重視。A．給客戶寄銀行新產品介紹 B．給客戶寄生日卡
C．根據客戶的喜好，贈送有關資料如時尚雜志、金融時事介紹 D．客戶生病時去看望
E．告訴客戶其他銀行經營管理中存在的問題 第四章產品知識 第一節負債類產品
一、判斷題
1．活期存款存折賬戶可以在全國范圍內通存通兌。（）
2．整存整取定期儲蓄存款適用于擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活 63 期存款利息收入、對資金安全要求高的個人客戶。（）
3．定期一本通是對本外幣定期賬戶進行集中管理的一種手段，其功能等同于整 存整取定期賬戶。
4．定活兩便儲蓄是客戶一次性存入人民幣本金，不約定存期，支取時可分多次 支付全部本金和稅后利息。（）
5．目前我行開辦的外幣個人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個品 種。
6． “雙利豐”個人通知存款有存單和借記卡兩種形式，存單式的“雙利豐”個 人通知存款只有通知存款自動轉存功能，開戶直接填寫憑條即可。（）7.個人客戶異地或同城結算資金，均可使用人民幣匯兌結算方式。（）
8．在人民幣匯兌業務中，匯出行向匯款人發出的匯款回單即可作為匯出行受理 匯款的依據，也可作為該筆匯款已轉入收款人賬戶的證明。（）9．匯款人無需準確知道收款人的姓名即可辦理漫游匯款。（）
10．已被凍結、支付、質押或所有權不明晰的個人金融資產也可以用于辦理個 人存款證明業務。（）
11．個人住房循環貸款只適用于首次向農行申請個人住房貸款的借款人。（）12.按照完全假日計劃，房貸客戶可以申請在一段時期內（最長12 個月）暫時停 止歸還貸款本息。
13．傳統的個人住房貸款利率是浮動利率。（）64 14．個人助業貸款單戶貸款額度最高可達1500 萬元。（）
15．個人助業貸款可以作為租賃商鋪、裝修店面、購置機械設備等用途。（）16．自用車主要包括轎車、多功能車（MPV）和越野車（SUV）等各種車輛。（）17．個人自用車貸款期限最長不超過5 年。（）
18.個人住房公積金貸款是我行委托住房公積金管理中心，以住房公積金發放的 個人住房貸款。（）
19．個人商用車貸款期限最長不超過5 年（含）。（）20．“房抵貸”最高貸款額度原則上不超過1000 萬元（）
21.“隨薪貸”貸款對象為各類優勢行業單位工作滿一年（含）以上正式在編員 工和其他以穩定薪資收入為還款來源的單個優質個人客戶。（）
22.直客式個人住房貸款是專為優質樓盤和優質個人客戶設計的二手住房貸款。（）
23.個人住房置換貸款用于置換客戶前期購房所欠債務。（）24.對非交易轉按貸款，只有客戶所購的二手房才可辦理。（）25.交易轉按貸款屬于二手住房貸款。（）
26.父（或母）與子（或女）可共同作為借款人向我行申請個人住房聯名貸款。65（）
27.個人住房“氣球貸”是指該貸款還款的期限模式，像氣球一樣“頭大尾小”。（）
28.存貸通中，視同提前還款的資金仍保留在客戶賬戶內，客戶可隨時提用。（）
29.個人住房循環貸款營銷對象是已辦理了個人住房貸款的客戶。（）30.二手房交易結算資金托管的營銷對象是二手房交易中的買方。（）31.個人綜合授信貸款資金用途廣泛，客戶使用靈活。（）
32.個人定期存單及國債質押貸款主要用于滿足客戶臨時性資金周轉不足的融資 需求。（）
33.“隨薪貸”貸款用途可為購買自用車、房屋裝修、大額消費品、旅游、教育 等多種生活消費用途。（）
34.符合中央和地方財政貼息政策規定的高校在校困難學生，可對其發放國家助 學貸款。（）
35.相比其它個人貸款，個人商業用房貸款的風險低，收益高。（）66 36.個人客戶異地或同城結算資金，均可使用人民幣匯兌結算方式。（）
37．在人民幣匯兌業務中，匯出行向匯款人發出的匯款回單即可作為匯出行受理 匯款的依據，也可作為該筆匯款已轉入收款人賬戶的證明。（）38．匯款人無需準確知道收款人的姓名即可辦理漫游匯款。（）
39．已被凍結、支付、質押或所有權不明晰的個人金融資產也可以用于辦理個 人存款證明業務。（）
40．由我行自行設計并發行，將募集到的資金根據產品合同約定投資于相關金融 市場或購買相關金融產品，獲取投資收益后，根據合同約定分配給理財產品購買 者即投資者的一類理財產品，即“金鑰匙”系列自營理財產品。（）
41．從產品流動性上看，可將我行“金鑰匙”系列自營理財產品分為封閉式和開 放式理財產品。（）
42．憑證式國債不能更名，不可流通轉讓，也不能辦理質押貸款。（）43．柜臺記賬式國債投資者可以獲得利息收入并賺取買賣差價。（）44．國債被稱為“金邊債券”，因為它收益穩定，安全性高，不會給投資者帶來 任何風險損失。（）
45.儲蓄國債（電子式）是財政部在中華人民共和國境內發行，通過代銷網點面 向個人投資者和機構投資者銷售的人民幣債券。（）
46．客戶在我行購買實物黃金后，可以申請辦理實物黃金質押貸款。（）
47.客戶申請辦理實物黃金質押貸款時，在我行購買的自營實物黃金產品質押率 可以達到85%。（）
48．金穗借記卡是由我行發行的，具有存取現金、轉賬結算、消費、理財等部分 功能的產品。（）
49．借記卡聯線作業、實時入賬、允許透支。（）67 50.我行個人外匯匯款應用最為廣泛的是電匯匯款。（）51.個人外匯匯款包括電匯匯款、票匯匯款和郵匯匯款。（）52.西聯匯款的發匯，本金和手續費收取美元和歐元。（）53．金穗貸記卡按發行對象不同可分為個人卡和商務卡。（）
54．金穗貸記卡設有兩組密碼，一組是取款或消費時所需的支付密碼，一組是進 入電話銀行或登錄網上銀行所需的查詢密碼。（）
55．金穗貸記卡無需預先存款即可在我行核定的額度內消費、取款。（）56．金穗準貸記卡存款不計利息。（）
57．金穗準貸記卡可為我行帶來年費、商戶消費手續費、透支利息等收入。（）58．金穗準貸記卡主卡持卡人可對附屬卡的支付限額和支付次數進行限制。（）59．持卡人應將金穗準貸記卡與本人有效身份證件分開保管，以避免同時遺失而 遭受損失。（）
60．客戶可將金穗借記卡、金穗準貸記卡、信用卡、存折四類農行賬戶注冊到個 人網上銀行中。（）
61．電子銀行密碼在一日內連續輸錯3 次或累計連續輸錯5 次則進行密碼鎖定，鎖定后客戶需持本人有效身份證件到網點進行解鎖。（）
62.個人網點注冊客戶和自助注冊客戶可通過電話銀行進行快速轉賬，實現由注 冊賬戶向在其他個人賬戶的實時轉賬、同一金穗借記卡內各子賬戶間的互轉。（）63．目前，我行95599 消息服務主要有手機短信模式，電子郵件、傳真模式將會 陸續推出。（）
64．手機銀行公共客戶享有個人信息管理、轉賬支付、各種繳費、漫游匯款以及 貸記卡還款等服務。（）68 65．手機銀行客戶端下載及操作過程中產生的信息流量費，由通訊公司按費率標 準計算收取。（）
66．目前，我行推出的金穗貸記卡系列產品中，標準卡有白金卡、金卡、公務卡、和普卡。
67.金穗貸記卡對除取現透支、轉賬透支交易外的其他透支交易的免息期待遇，最長56 天。（）68．“智付通”電話轉賬簽約客戶綁定的銀行卡賬戶不允許透支。（）
69．代理保險是我行接受保險人的委托，向保險人收取代理手續費，并在保險人 授權范圍內代其銷售保險產品和提供服務。（）
70.我行代理的財產保險產品按照是否具有投資功能可分為投資型產品和非投 資型產品。（）
71.我行第三方存管業務具有簽約方式多樣靈活、存管系統先進可靠、營業網點 遍布城鄉、銀證轉賬實時高效。（）
72． 銀行匯票是由企業簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給 收款人或者持票人的票據。（）
73．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2 個月。（）
74．支票是銀行簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行或者其他金融機構在見票 時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。（）75．支票的提示付款期限自出票日起20 日。（）76．匯兌業務按到賬時間可分為加急匯兌和普通匯兌。（）77．匯兌業務沒有金額起點限制。（）
78.開具個人存款證明時，外幣存款必須折計為等額人民幣。（）69
二、單選題
1．活期儲蓄存款人民幣賬戶起存金額為（）。A．1 元 B.10 元 C.20 元 D.50 元
2．活期儲蓄存款外幣賬戶起存金額為不低于人民幣（）的等值外匯。A.1 元 B.10 元 C.20 元 D.50 元
3．以下說法錯誤的是（）。
A．活期儲蓄存款不限定存期，儲戶隨時可以存取，是個人客戶主要的現金管理 工具
B．個人活期儲蓄存款賬戶分為個人結算賬戶和個人儲蓄賬戶兩種
C．個人結算賬戶用于辦理個人轉賬收付和現金存取，必須以人民幣開戶，開戶 后存折內可存入外幣
D．個人儲蓄賬戶僅限于辦理現金存取業務，不得辦理轉賬結算，必須以人民幣 開戶，開戶后存折內可存入外幣
4． 以下關于定期儲蓄存款起存點說法正確的是（）。A．整存整取定期儲蓄存款的起存點是人民幣20 元 B．零存整取定期儲蓄存款的起存點是人民幣5 元 C．整存零取定期儲蓄存款的起存點是人民幣5000 元 D．存本取息定期儲蓄存款的起存點是人民幣10000 元 70 5．整存整取定期儲蓄存款的外幣起存金額為不低于人民幣（）元的等值外匯。A．20 B．30 C．100 D．50 6．存本取息本金一次存入，起存金額為（）元。A．5000 B．8000 C．10000 D．15000 7．存本取息存款的取息期確定后，以下說法對的是：（）A．中途可變更
B．中途可變更1 次 C．中途可變更2 次 D．中途不可變更
8．零存整取定期儲蓄存款適用于（）。
A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全 要求高的個人客戶
B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。
C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶
D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金 不減少的個人客戶。
9．整存整取定期儲蓄存款適用于（）。
A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全 要求高的個人客戶 71 B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。
C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶
D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金 不減少的個人客戶。
10．整存零取定期儲蓄存款適用于（）。
A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全 要求高的個人客戶
B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。
C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶
D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金 不減少的個人客戶。
11．存本取息定期儲蓄存款適用于（）。
A．擁有較長期不需動用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對資金安全 要求高的個人客戶
B．收入穩定、有階段性特定資金籌措需求的個人客戶。
C．擁有一定資金，希望在未來一段時間內保證穩定的定期支出的個人客戶
D．擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩定收入、到期本金 不減少的個人客戶。
12．零存整取定期儲蓄存款中途如有漏存而在次月未補齊的，視同違約，違約后 存入金額（）。A．不計利息
B．按三個月整存整取定期儲蓄存款利率結息 C．利息減半
D．按活期儲蓄存款利率結息
13．以下關于定活兩便儲蓄存款說法錯誤的是（）。A．定活兩便儲蓄存款只辦理人民幣業務 72 B．起存金額為50 元
C．支取時一次性支付全部本金和稅后利息 D．只允許部分提前支取一次。
14.定活兩便儲蓄是客戶()存入人民幣本金，不約定存期，支取時（）支付全部本金和稅后利息。A．一次性、一次性 B．一次性、多次 C．多次、多次 D．多次、一次性
15．關于個人通知存款說法錯誤的是（）。
A．個人通知存款一次存入，不約定存期，支取時需提前通知銀行，約定存款支 取日期和金額，可一次或分次支取
B．人民幣個人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種 C．外幣個人通知存款只有七天通知存款一個品種
D．人民幣個人通知存款起存金額為1 萬元；外幣個人通知存款起存金額為等值 人民幣1 萬元的外幣
16.個人通知存款支取金額不足約定金額的，支取部分按（）計息。A．定期存款利率 B．活期存款利率 C．通知存款利率 D．不計付利息 17．“雙利豐”個人通知存款的最低起存金額為人民幣()元或等值外幣。A．1000 B．30000 C．50000 D．10000 73 18．“雙利豐”個人通知存款只開通()天通知存款轉存業務。A．七 B．五 C．三 D．一
19．個人通知存款已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分（）。A．按活期儲蓄存款利率計息 B．按通知存款利率計息
C．提前支取的按活期儲蓄存款利率計息，逾期支取的按通知存款利率計息 D．不計付利息
20．個人通知存款支取金額超過約定金額的，超過部分（）計息 A．按定期儲蓄存款利率 B．按通知存款利率 C．按活期儲蓄存款利率 D．不 21．“雙利豐”個人通知存款的預留資金由客戶與銀行協商確定，但最低預留資 金須保持在人民幣（）或等值人民幣（）以上。A．50000 元50000 元 B．10000 元10000 元 C．5000 元5000 元 D．1000 元1000 元
22．個人存款證明業務是指我行根據個人客戶申請，以其在農業銀行的個人金融 資產為依據，開具的證明其在證明書簽發（）金融資產狀況的資信證明。A．前日 B．次日 74 C．到期日 D．當日 23．（）不能跨網點辦理個人存款證明業務。A．活期儲蓄 B．定期儲蓄 C．憑證式國債 D．“本利豐”人民幣理財產品
24．貸款范圍更廣泛、可用于各種消費性支出的個人住房貸款是（）。A．個人綜合消費貸款 B．個人綜合授信循環貸款 C．個人住房聯名貸款 D．個人住房循環貸款
25．父親（或母親）與兒子（或女兒），兩者可作為共同借款人向農業銀行申請 的個人住房貸款是（）。A．個人住房“氣球貸” B．非交易轉按貸款 C．個人住房聯名貸款 D．個人住房循環貸款
26．向借款人發放的，用于置換其在其他金融機構獲得的個人住房貸款，并以該 貸款所購住房設定抵押的貸款是（）。A．個人住房置換貸款 B．非交易轉按貸款 C．個人住房聯名貸款 D．個人住房循環貸款
27.個人住房置換貸款用于置換借款人前期購房（）。75 A．所欠債務 B．自有資金
C．所欠非貸款債務 D．自籌資金
28．不屬于直客式個人住房貸款的營銷對象是（）。A．在我行合作優質樓盤購房的個人客戶 B．擬購房的個人優質目標客戶
C．與我行合作關系良好的房地產開發商 D．團購住房的優質客戶
29．個人助業貸款單戶貸款額度最高可達（）。A．50 萬元 B．100 萬元 C．500 萬元 D．1500 萬元
30．對于自籌資金全款購房且已拿到產權證，又有新的資金需求的個人客戶重點 營銷（）產品。
A．個人住房置換貸款 B．直客式個人住房貸款 C．非交易轉按貸款 D．個人住房聯名貸款
31．農業銀行根據個人客戶信用及提供的擔保情況對個人客戶確定最高授信額 度，客戶可在約定期限和最高授信額度內便捷地取得貸款的業務是（）。A．個人助業貸款 B．個人綜合授信貸款 C．個人房屋抵押貸款 D．個人自助循環貸款 76 32．個人住房循環貸款可（）核定最高額度，多次循環使用。A．一次 B．多次 C．分期 D．綜合
33.農業銀行向個體工商戶和小微企業發放的用于合法經營的人民幣貸款業務 是（）。
A．個人助業貸款 B．個人綜合授信貸款 C．個人綜合消費貸款 D．個人自助循環貸款
34.個人商業用房貸款，以所購商業用房為抵押并按（）還本付息。A．月 B．季 C．每半年 D．年
35.適合于那些既希望享受低利率，又不愿背上沉重的月供壓力，且有能力到 期一次性支付剩余較大金額貸款本金的客戶的住房貸款品種是（）。A．個人住房循環貸款 B．個人住房還款假日計劃 C．個人存貸通
D．個人住房“氣球貸”
36.下列業務品種中不屬于個人經營類信貸業務的是（）。A．農戶小額貸款 B．個人商用車貸款 77 C．個人助業貸款 D．個人自用車貸款
37.個人自用車貸款期限最長不超過()；個人商用車貸款期限最長不超過()。
A.5 年（含）；4 年（含）B.5 年；2 年（含）； C.5 年；2 年； D.5 年；3 年；
38．以下有關個人綜合授信貸款用途，說法錯誤的是（）。A．個人綜合授信貸款的貸款用途可為住房、汽車、房屋裝修 B．個人綜合授信貸款的貸款用途可為綜合消費
C．個人綜合授信貸款的貸款用途可為股票、債券投資理財
D．個人綜合授信貸款的貸款用途可為個體生產經營等經營類用途 39．不屬于個人助業貸款資金合理用途的是（）。A．生產經營流動資金 B．租賃商鋪、裝修店面 C．住房裝修
D．購置機械設備
40．個人一手住房貸款的營銷對象通常是（）。A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶
D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 41．個人住房置換貸款的營銷對象通常是（）。78 A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶
D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 42．非交易轉按貸款的營銷對象通常是（）。A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶
D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 43．交易轉按貸款的營銷對象通常是（）。
A．買賣在其它金融機構辦理按揭的住房的交易雙方 B．優質樓盤的開發商、銷售商及存量目標個人客戶 C．在其他金融機構獲得了個人住房貸款的客戶
D．自籌資金全款購房且已拿到產權證的有新的資金需求的個人目標客戶 44．個人住房循環貸款的營銷對象通常是（）。
A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶
B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額 抵押的個人客戶。
C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還 剩余較大金額本金的個人客戶
D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。45.房貸還款假日計劃產品的營銷對象主要包括（）。
A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶
B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額 抵押的個人客戶。79 C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還 剩余較大金額本金的個人客戶
D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶。46．個人住房“氣球貸”的營銷對象通常是（）。
A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶
B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額 抵押的個人客戶。
C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還 剩余較大金額本金的個人客戶
D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。47．存貸通的營銷對象通常是（）。
A．還款期內由于裝修、買車等造成的臨時資金壓力的客戶
B．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額 抵押的個人客戶。
C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還 剩余較大金額本金的個人客戶
D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。48．個人定期存單及國債質押貸款的營銷對象通常是（）。
A．辦理了個人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設定最高額 抵押的個人客戶。B．資金臨時性周轉不足，又能夠提供合法有效，我行又認可的定期存單及國債 的個人客戶。
C．既希望享受低利率，又不愿背負沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還 剩余較大金額本金的個人客戶
D．經常有大額資金進出或者正在為理財目標籌集資金的客戶，如個體工商 80 戶，為購車、出國、子女教育等目標儲備資金的個人客戶。
49.個人住房公積金貸款適合于（）足額繳存住房公積金且收入穩定的個人 客戶。A．每月 B．每季 C．按時 D．按合同
50.國家助學貸款適用于（）。A．高等學校在校生
B．高等學校在校生直系親屬 C．高等學校在校生法定監護人 D．接受再就業教育培訓的自然人
51.通常，在下列零售業務資產類產品中，風險相對低而受益相對高的產品是（）。
A．個人住房貸款 B．個人商業用房貸款 C．個人綜合授信貸款 D．個人助業貸款
52.通常，在下列零售業務資產類產品中，風險相對高而受益相對低的是（）。A．個人綜合授信貸款 B．個人房產抵押貸款 C．國家助學貸款 D．個人助業貸款
53．個人存款證明業務是指我行根據個人客戶申請，以其在農業銀行的個人金融 資產為依據，開具的證明其在證明書簽發（）金融資產狀況的資信證明。A．前日 81 B．次日 C．到期日 D．當日 54．（）不能跨網點辦理個人存款證明業務。A．活期儲蓄 B．定期儲蓄 C．憑證式國債 D．“本利豐”人民幣理財產品
55．我行開放式理財產品中的安心快線、本利豐天天利及步步高產品在工作日（）內支持實時贖回功能。A．8：00-15：00 B．8：30-15：30 C．8：50-15：00 D．8：00-17：00 56．客戶首次購買我行“金鑰匙”系列自營理財產品，須在柜面進行風險承受能 力評估，其有效期為（），期間客戶可以通過柜面或電子渠道再次進行風 險評估。A．一年 B．半年 C．兩年 D．一個月
57.憑證式國債的發行主體是（）。A.國家重點建設項目法人 B.財政部 C.承銷機構 82 D.中國人民銀行
58.憑證式國債和儲蓄國債提前兌付須扣除（）的手續費。A.百分之一 B.千分之一 C.千分之二 D.千分之五
59．可以獲得利息收入和買賣差價的國債品種是（）。A.憑證式國債
B.儲蓄國債（電子式）C.附息憑證式國債 D.柜臺記賬式國債
60．在下列金融產品中，適合有一定閑置資金、注重投資安全、追求穩定收益的 個人投資者購買的是（）。
A.憑證式國債和儲蓄國債（電子式）B.記賬式國債和股票 C.股票和黃金 D.股票和外匯
61．中國農業銀行實物黃金自主品牌是（）。A．傳世通寶 B．傳世家寶 C．傳世之寶 D．招財進寶
62．為中國農業銀行自主品牌實物黃金題字的是著名藝術大師（）。A．啟功 B．韓美林 83 C．張海 D．劉田依
63.黃金是構建投資組合不可或缺的品種，這是因為黃金的價格與多數投資產品 呈（）。A．正相關 B．不相關 C．負相關 D．不一定
64.某日國際金價為1240 美元/盎司，當日美元人民幣匯率為1：6.8，據此當 日國內黃金報價約為（）元/克。A．182.35 B．5671.81 C．272.19 D．271.09 65.我行金市通業務適合個人客戶群體為（）。A．所有個人客戶
B．風險承受能力較低的客戶 C．風險承受能力較高的客戶 D．沒有投資經驗的客戶 66．保管箱租期可按年、（）、日計算。A．季 B．月 C．旬 D．小時 84 67．個人客戶只需憑本人有效身份證件即可到我行任一（）申請辦理。A．網上銀行 B．ATM C．轉賬電話 D．網點
68．下列不屬于借記卡功能的是（）。A．結算 B．投資理財 C．透支
D．代收代付
69．一般而言，股票型基金所募集的資金（）以上投資于股票。A．30﹪ B．40﹪ C．50﹪ D．60﹪
70．一般而言，債券型基金所募集的資金（）以上投資于債券。A．30﹪ B．50﹪ C．60﹪ D．80﹪
71．貨幣型基金是指（）的基金。
A.所募集的資金60%投資于貨幣市場工具 B.所募集的資金僅投資于貨幣市場工具 C.所募集的資金80%投資于貨幣市場工具 D.所募集的資金50%投資于貨幣市場工具 85 72．在下列產品中，適合于注重資金流動性、又希望獲得高于儲蓄存款收益的非 常保守型投資者的產品是（）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金
73．在下列產品中，適合于追求較高回報而又能夠承擔較高風險的溫和進取型投 資者的產品是（）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金
74．可能取得的收益與風險逐步降低的基金類型排序為（）。A．股票基金債券基金混合基金貨幣基金 B．股票基金混合基金債券基金貨幣基金 C．混合基金股票基金債券基金貨幣基金 D．混合基金股票基金貨幣基金債券基金
75．在下列產品中，適合于比較謹慎但又希望獲得高于存款收益，且以中長期為 投資目標的非常保守型和溫和保守型投資者的產品是（）。A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金
76．在下列產品中，適合于希望獲得高于債券基金收益但風險又低于股票型基金 的中庸穩健型投資者的產品是（）。86 A.股票型基金 B.貨幣型基金 C.債券型基金 D.混合型基金
77.按照開放式基金產品特性分析，貨幣型基金適合的人群是（）。A.非常保守型
B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型
78.按照開放式基金產品特性分析，債券型基金適合的人群是（）。A.非常保守型
B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型 79.按照開放式基金產品特性分析，混合型基金適合的人群是（）。A.非常保守型
B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型
80.按照開放式基金產品特性分析，股票型基金適合的人群是（）。A.非常保守型
B.非常保守型和溫和保守型 C.中庸穩健型 D.溫和進取型
81.個人客戶經理在營銷基金定投成品時，要提示客戶簽約資金賬戶在扣款日保 留充足資金，如果（），定投將自動終止。A.扣款不成功 87 B.連續三次扣款不成功 C.連續五次扣款不成功 D.連續十次扣款不成功
82．電話轉賬交易必須通過綁定賬戶進行，轉賬交易實行限額管理，個人銀行卡 的卡卡轉賬交易單筆金額不得超過（）,綁定賬戶當日累計轉出交易限額為（）。
A．1 萬,1 萬 B．2 萬,2 萬 C．5 萬,5 萬 D．10 萬,10 萬
83.智付通客戶分為個人家庭客戶、()和企事業單位客戶。A、個體戶
B、批發市場客戶 C、個體經營客戶 D、糧棉收購客戶
84.智付通跨行業務暫只開通他行（）的跨行轉入。A、銀聯借記卡 B、銀聯信用卡 C、萬事達 D、威士卡
85.個人外匯票匯匯出匯款，以（）為抬頭人的外匯銀行匯票，交由客戶自 行寄送或親自攜帶。A．匯出行 B．匯入行 C．付款人 D．收款人
86.紙質旅行支票是一種（）票據。88 A．定額 B．不定額
第二篇：客戶經理題
鞏義聯社客戶經理測試試卷
一、填空題（本題共30空，每空0.5分，共15分）1．《河南省農村信用社信貸業務基本操作流程（試行）》規定，農信社信貸業務基本操作流程包括受理、調查、審查、審議審批、信用發放與支付、貸后管理六個階段。
2.客戶經理工作制度包括授權分責制度、工作日志制度、訪客報告制度、例會制度、信息反饋制度、大型客戶立項制度。
3.金燕快貸通貸款采取一次核定、隨用隨貸、余額控制、周轉使用、陽光操作的管理辦法。
4.2013年進行的供應鏈融資培訓產品有商業承兌匯票保貼（押）、應收賬款質押、保理、保函、國內信用證、保兌倉。
5.授信是銀行尋找風險抓手的過程，授信要嚴格把握的原則是先授信、后用信、嚴授信、寬用信。
6.企業財務報表中的應付賬款對應的是上游企業、應收賬款對應的是下游企業。
7、供應鏈融資業務中，對核心企業來說，希望應付賬款和預收賬款越長越好。
二、單選題（以下各題備選答案中有一個是正確答案，請將正確答案選出，并將相應的字母填入題干的括號內。每題1分，共35分）
答案：D 7.評價客戶等級，決定給予或拒絕客戶信用的依據是（）A、信用標準 B、收賬政策 C、信用條件 D、信用政策 答案：A 8.信貸管理中，首先追求的應是貸款的_____，其次才是_____和______（）
A、效益性、安全性、流動性B、安全性、利潤性、流動性 C、流動性、安全性、效益 D、安全性、效益性、流動性 答案：D 9.鞏農信聯[2013]88號文中規定的商用房按揭貸款金額最高不得超過總房款的（），利率按同檔次基準利率上浮（）執行，期限最長不得超過（）年。A、20% 5% 5 B、30% 5% 15 C、40% 10% 20 D、50% 10% 10 答案：D 10.《河南省農村信用社員工違反規章制度處理暫行辦法》規定，發放假名、冒名貸款或用委托貸款之名發放貸款的，給有關信貸主責任人、經辦責任人 直至 紀律處分；造成經濟損失的，應予全額經濟損失賠償。（）A、記過 開除 B、記大過 開除 C、警告 記過 D、警告 開除 答案：B 11.貸款用途符合規定的是（）。
A、承付應付賬款 B、支付職工工資
C、上繳稅收 D、從事股本權益性投資 答案：A 答案：A 12.根據我國《票據法》的規定，匯票持票人未按照規定期限提示承兌的，產生的后果是（）。
A、持票人喪失對其前手的追索權 B、持票人喪失票
A.借款人的現金流量是否充足 B.借款人的資產負債比率是否足夠低
C.借款人的管理水平是否很高 D.借款人的銷售收入和利潤是否足夠高
答案：A 19．從資產負債表看可能導致流動資產增加的借款需求影響因素是（）。A.季節性銷售增長 B.債務重構
C.固定資產重臵及擴張 D.紅利支付 答案：A 20.貸款利率辦法中對工商企業、農業經濟組織貸款是新客戶的，利率浮動系數按()計算。
A、1.8 B、1.6
C、1.5 D、2.2 答案：C
21、商業承兌匯票的承兌人為（）。A、銀行 B、付款人 C、出票人 D、持票人 答案：B
22、買方收到1000萬元的商業承兌匯票，質押給銀行換開銀行承兌匯票。銀行要求買方額外提供500萬元的資金，商票質押率百分之百，銀行為其辦理（）的銀行承兌匯票。
A、1000元以上5000元以下
B、1500萬元 C、1000萬元
D、500萬元
28、銀行出具擔保保證投標人在報價有效期內不撤標、中標后與業主簽訂合同并提交履約保函，此種保函屬于（）
A、投標保函 B、預付款保函 C、履約保函 D、付款保函 答案：A
29、四方保兌倉不包括哪個主體（）。
A．核心企業 B．經銷商和倉儲公司 C．評估公司 D．銀行 答案：C 30、甲公司向乙公司簽發金額為100萬元的商業承兌匯票()A.甲公司必須事先在銀行有100萬元的存款
B.甲公司必須在簽發匯票后的10日內向銀行提供100萬元的付款保證金
C.只要在匯票到期時甲公司能支付100萬元即可
D.匯票到期時甲公司存款余額不足支付的，該匯票為空頭匯票，匯票無效 答案：C
31、下列哪項指標主要反映企業營運能力狀況？（D）A、成本費用率 B、流動比率 C、存貨周轉 D、應收帳款周轉率
32、以下屬于表內信貸業務的是（D）A、銀行承兌匯票 B、信用證 C、保函 D、保理
33、企業的哪些資金來源不能用于承付到期的銀行承兌匯票？ 【 C 】
A、商品銷售款； B、股東投資款；
A、應收賬款融資 B、存貨融資 C、訂單融資 D、預付帳款融資
4、下列有關商業承兌匯票保貼業務說法正確的是（ABCD）
A 簽發商業承兌匯票的企業應當為特大型企業，在銀行有授信額度
B 具有真實的商品交易背景 C 借款人可以為個體工商戶
D 加強商業票據的變現能力和流通性
5、保兌倉與未來貨權質押的異同，下列說法正確的是（ABC）
A、保兌倉適用存在銷售壓力較大的商品，而未來貨權質押一般適用于緊俏的商品
B、保兌倉必須為廠商核定授信額度，未來貨權質押業務不必為廠商核定授信
C、兩者都是先款/票后貨模式 D、兩者對經銷商融資的風險都依托在廠商
6、應收帳款質押與保理的區別，下列說法正確的是（BCD）
A、應收帳款質押遵循《擔保法》 B、保理采取應收賬款轉讓通知 C、保理遵循《合同法》
11.下列屬于省聯社資金信貸業務“十不準”的有：（）
A、不準化整為零發放貸款
B、不準賬外吸收存款、發放貸款
C、不準對有不良信用的客戶發放貸款 D、不準以貸收息（貸）答案：A#B#C#D 12.授信原則包括（）
A、合法性原則 B、誠實信用原則 C、統一授信原則
D、統一授權原則 E、方便性原則 答案：A#B#C#D 13.現行的保函業務管理辦法規定，信用社可辦理的保函業務有()。
A、貿易、工程項下的投標保函 B、履約保函 C、預付款保函 D、質量及維修保函 答案：A#B#C#D 14.質押分為()。
A、不動產質押 B、動產質押 C、權利質押 D、一般保證 答案：B#C 15.《河南省農村信用社信貸管理基本制度》中規定信貸管理基本原則()。
A、實行客戶信用等級管理 B、實行客戶統一授信管理
C、實行審貸分離、貸放分控制度 D、實行授權管理制度 答案：A#B#C#D 16．公司類貸款重點調查內容主要包括（）。
要點：1.保函申請書。
2.證明保函交易背景的合同、協議、標書等； 3.保函申請人上和本當期財務報表（含資產負債表、利潤分配表、現金流量表等）；
4.根據辦法規定需要提供的反擔保；
5.申請人同意出具保函業務及反擔保人同意提供反擔保的董事會決議；
6.按規定需要被授權客戶提交的有關授權文件； 7.要求的其他資料。
（二）通過對商業承兌匯票的學習，請分別闡述此項業務對企業和信用社的好處，并設計幾款產品組合方案，方案應達到創造存款和控制風險的目的。
要點：對企業的好處：一是融資成本低，可以為企業節省財務費用（無手續費）。二是不錄入貸款卡，美化企業財務報表。
對銀行的好處：一是關聯營銷上下游產業鏈，增加客戶，控制風險。二是帶來保證金存款和中間業務收入，提高收益。
設計的產品：1.商業承兌匯票保押、保貼。核心企業簽發商票，上游供應商持商票質押用信。商票質押可短商票開長銀承或短商票辦長流貸，通過期限錯配，帶來保證金存款。
2、商業承兌匯票質押。下游強勢經銷商簽發商票，核心企業持商票質押用信，帶來利息收入，同時通過強勢企業的商票質押起到控制風險的目的。
（三）你對當前信貸業務進行綜合授信是怎樣理解的？
要點：綜合授信是指信用社在對客戶的財務狀況和
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第三篇：信貸客戶經理題
一、填空題（請將正確答案填入相應的括號內，共20分，每空1分）
1、借款合同的內容包括借款種類、幣種、（）、（）、（）、期限、還款方式和違約責任等條款。
2、撤銷權自債權人知道或者應當知道撤銷事由之日起()內行使。自債務人的行為發生之日起()內沒有行使撤銷權的，該撤銷權消滅。
3、商業銀行貸款，應當實行()、()的制度。
4、中華人民共和國銀行業監督管理法自()起執行
5、抵債資產變現后，不足償還貸款本息的，必須堅持（）、（）的原則。
6、借款人的還款能力是一個綜合概念，包括借款人（）、（）、影響還款能力的（）等。
7、對貸款按風險分類法分類時，要以評估借款人的（）為核心，把借款人的正常營業收入作為貸款的（）還款來源，貸款的擔保作為（）還款來源。
8、小額自然人其他貸款參照（）一般貸款，采取（）分類方式進行批量初分；大額自然人其他貸款和（）萬元以下的微型企業貸款信用等級為一般或未評級的，貸款本金或利息逾期（）天以內的，五級分類初分結果為關注類。
二、單項選擇題（請將正確答案的序號填入括號內，共10分，每題1分）
1、同一債權既有保證又有物的擔保的，保證人()。
A 同物的擔保一同承擔同樣的責任B 對物的擔保以外的債權承擔責任。C 不承擔責任D 承擔的責任以物的保證責任為限
2、委托書授權不明的，被代理人應當向第三人承擔民事責任，代理人（）。A 不負責任B 獨自承擔責任C 負連帶責任 D 沒有責任
3、向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為()年，法律另有規定的除外。A 一B 二C 三D 四
4、申請人在人民法院采取保全措施后（）日內不起訴的，人民法院應當解除財產保全。
A 十B 十五C 三十D 六十
5、按貸款風險分類法借款人的還款能力出現明顯問題，完全依靠其正常營業收入無法足額償還貸款本息，即使執行擔保，也可能會造成一定損失的貸款應歸為()。A正常B 關注C 次級D 可疑
6、人民銀行貨幣政策目標是保持()的穩定，并以此促進經濟增長。A 貨幣幣值B 社會秩序C金融機構D金融秩序
7、合伙企業的債務，由各合伙人承擔（）
A 連帶責任B 以合伙協議為限的責任 C 以合伙出資為限的責任D 以合伙企業的資產為限的責任
8、抵債資產的轉讓處置應采取（）為主的形式進行。A 領導決定B 拍賣C 職工民主協商D 借款人定價
9、企業流動資金貸款最長不得超過（）。
A、6個月B、10個月C、12個月D、18個月
10、一般保證的保證人與債權人未約定保證期間的，保證期間為主債務履行期屆滿之日起()。A、半年C、二年B、一年D、三年
三、多項選擇題（請將正確答案的序號填入括號內，每題2分，共10分，多選、少選均不得分）
1、辦理抵押物登記，應當向登記部門提供下列哪些文件或者其復印件()A 主合同B 抵押合同
C 抵押物的所有權或者使用權證書D 抵押權人的身份證明
2、商業銀行貸款，應當對借款人的（）等情況進行嚴格審查。A借款用途B 償還能力C 還款方式D還款時間
3、商業銀行法所稱關系人是指()A商業銀行的董事B 商業銀行的監事
C 商業銀行的管理人員D商業銀行的信貸業務人員及其近親屬；
E 信貸人員投資或者擔任高級管理職務的公司、企業和其他經濟組織。
4、商業銀行的工作人員應當遵守法律、行政法規和其他各項業務管理的規定，下面哪些行為違反了商業銀行法()A 利用職務上的便利，索取、收受賄賂或者違反國家規定收受各種名義的回扣、手續費； B 利用職務上的便利，貪污、挪用、侵占本行或者客戶的資金； C 違反規定徇私向親屬、朋友發放貸款或者提供擔保； D 在其他經濟組織兼職；
E 違反法律、行政法規和業務管理規定的行為。
5、下列哪些人不得擔任公司的董事、監事、經理()A 無民事行為能力或者限制民事行為能力的；
B 因犯有貪污、賄賂、侵占財產、挪用財產罪或者破壞社會經濟秩序罪，被判處刑罰，執行期滿未逾五年，或者因犯罪被剝奪政治權利，執行期滿未逾五年的；
C 擔任因經營不善破產清算的公司、企業的董事或者廠長、經理，并對該公司、企業的破產負有個人責任的，自該公司、企業破產清算完結之日起未逾三年的；
D 擔任因違法被吊銷營業執照的公司、企業的法定代表人，并負有個人責任的，自該公司、企業被吊銷營業執照之日起未逾三年的； E 個人所負數額較大的債務到期未清償的。
四、判斷題（共10分，每題1分）
1、貸款人要按借款合同規定按期發放貸款，貸款人不按合同約定按期發放貸款的，應償付違約金。（）
2、貸款人對合并（兼并）的借款人，應當要求其在合并（兼并）前清償貸款債務或提供相應的擔保。（）
3、企業法人的分支機構、職能部門不得為保證人。企業法人的分支機構有法人書面授權的，可以在授權范圍內提供保證。（）
4、當事人對保證方式沒有約定或者約定不明確的，按照一般責任保證承擔保證責任。（）
5、貸款人未按照約定的日期、數額提供借款，造成借款人損失的，應當賠償損失。（）
6、借款人未按照約定的借款用途使用借款的，貸款人可以停止發放借款、提前收回借款或者解除合同。（）
7、對隨意改變貸款用途、出租、出借和轉讓貸款證的農戶，應立即取消其小額信用貸款資格。（）
8、按貸款風險分類法進行分類時，需要重組的貸款應至少歸為關注類。（）
9、按貸款風險分類法進行五級分類時，違反國家有關法律和法規發放的貸款應至少歸為次級類。（）
10、抵債資產收回和處置權由省、市聯社審批，信貸管理部門具體負責，縣級聯社、鄉鎮信用社無權收回和處置抵債資產。（）
五、問答題（共20分）
1、貸款四級分類與五級分類的本質區別是什么？（5分）
2、貸款五級分類的分析工具有哪些？（3分）
3、自然人客戶（含個體工商戶）申請辦理信貸業務需提供哪些資料？（12分）
六、論述題
你如果被聘為客戶經理，請正確評價你現有的工作能力和水平？針對不足應怎樣完善和提高？當前我區信貸管理工作還存在哪些問題，應如何解決？
信貸客戶經理筆試題答案（初級）
一、填空題
1、用途、數額（金額）、利率
2、一年、五年
3、審貸分離、分級審批 4、2004年2月1日
5、先收貸款本金、后收貸款利息
6、現金流量、財務狀況、非財務因素
7、還款能力、主要、次要
8、農戶、矩陣、100、91
二、單項選擇題
1、B2、C3、B4、B5、C6、A7、A
8、B9、C
10、A
三、多項選擇題
1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE
5、ABCDE
四、判斷題
1、√
2、√
3、√
4、×
5、√
6、√
7、√
8、×
9、×
10、√
五、問答題
1、貸款四級分類以貸款是否逾期和逾期時間長短來分析判斷貸款質量，在一定程度上忽視了借款人的財務狀況與還款能力，很容易在信貸管理上產生一些誤區。貸款五級分類是以了解、分析和確定貸款的風險含量為基本步驟和根本核心，從而將貸款質量進行等級劃分，并以此來揭示貸款真實價值。
2、貸款五級分類的分析工具有：財務分析、現金流量分析、擔保分析和非財務分析。
3、A、借款人書面借款申請書；
B、借款人（或擔保人）有效身份證明；
C、借款人（或擔保人）個人及家庭收入、資產證明； D、助學貸款還需提供《學生證》或《入學通知書》；
E、出國勞務貸款還需提供對外勞務合作部門出具的出國務工有效證明；
F、擔保貸款還需提供書面擔保材料，如抵押物清單和同意抵押證明；質押存單及預防掛失通知書或個人結算賬戶質押協議書； G、個體戶工商營業執照復印件； H、在信用社所入股金證明的復印件； I、信用證復印件；
J、前期的貸款結欠情況及存款開戶資金復印件或情況說明； K、信用社需要提供的其他資料。
六、論述題
第四篇：優秀客戶經理先進事跡
十佳銀行優秀客戶經理先進事跡
只有用真誠來服務您的客戶，才能真正意義上贏得客戶的信賴，才有自己的生存出路，我作為理財中心的一名客戶經理感到沒有真誠的服務，就沒有自己生存的空間。每天按照工作規范中對服務語言、服務行為和服務形象的要求，切實做到“微笑、用心、致意、請字當先、隨時致謙”，用熱情的服務對待每一位客戶。
工作中，尤為注重現有優質客戶的維護工作：——每當現金柜員開立完理財金賬戶后，對理財金客戶立即跟進，送上名片以及理財金客戶使用指南，詳細介紹理財金的功能(如客戶時間許可)——及時錄入理財金客戶對金融產品需求——定期電話拜訪，在節假日、客戶生日，通過短信或撥打電話等方式對客戶進行祝賀，生病時送去幫助與問候;及時了解客戶資金動態，幫助客戶解決相關的金融問題，快速調整服務方向，并對客戶購買的銀行產品進行售后跟蹤服務，讓客戶真正感受到工行的專業服務。一個個周到、細致的服務得到了廣大優質客戶的認可，很多客戶主動將在他行的存款轉入我行，并且自覺自愿購買工行的金融產品。
通過接觸營銷，為優質客戶量身定制理財方案，提供個性化的服務，是銷售產品的最佳途徑。今年11月，一位客戶要求購買50萬元國債，否則就把錢取走。我得知此事立即將客戶請到貴賓室耐心與客戶溝通，為客戶分析當前國家利率政策的波動趨勢，同時積極宣傳工行的基金優勢，最后客戶欣然同意開立理財金賬戶，并當即一次性購買工銀穩健基金50萬元。隨后繼續對該客戶跟進服務，及時為其提供基金信息，使客戶充分體會到工行的貴賓待遇，并對我行基金產生了濃厚的興趣。后來在12月份工行代理發行嘉實策略基金時，該客戶一次購買20萬元。
一位客戶來網點咨詢匯款業務，而且數額比較大，首先將其引導到貴賓室進行一對一的接觸營銷，再與客戶交談中了解到，單位及家中均已上網，只是對計算機知識了解太少，而又經常辦理匯款業務，針對客戶的這一需求，為客戶介紹網上銀行匯款的便捷、快速、安全，并且對逐項業務進行指導，使客戶很快掌握了電子銀行的基本知識，在辦理業務的同時還為客戶申請了“客戶證書”提高了網上銀行操作的安全性，使客戶非常滿意。其次是為客戶提供跟蹤服務定時了解客戶使用網上銀行情況及其他需求，耐心為客戶解答問題，記得十月十一日那天給客戶打電話時，客戶咨詢網上跨行匯款業務及操作，在電話里為客戶耐心解答，一步步教客戶使用直到客戶完全掌握，前后用了2個小時，通過幾次的跟蹤服務使客戶的網銀業務也隨之活躍起來，目前客戶已將他行大步分業務轉作我行辦理，到目前該客戶網上月交易量可達到本行匯款260萬元、跨行匯款80萬元、基金網上辦理30萬元，并已成為我行優質客戶。
點滴坐起掙攬千萬客戶
今年二月有一位50左右歲的中年婦女來到理財中心辦理匯款業務，匯款金額10萬元,大堂經理立即將其引導到理財中心，而理財中心正有客戶辦理業務，隨即大堂經理將該客戶介紹給客戶經理，客戶經理在于客戶認識的同時為客戶送上茶水，在于客戶交談的過程中，得知客戶是某個集團的副總，以滿足工商銀行理財金賬戶開戶條件，并為該客戶介紹了理財金賬戶的貴賓功能及享受的優惠條件，并為其辦理了一張理財金卡，送上使用指南，客戶第一次在工行匯款享受了50%的手續費優惠。雖然客戶當時沒有說什么，但從客戶的表情上看到了對我們服務的認可。經過以后的幾次會面及電話溝通，并在客戶生日時為客戶親自送上生日禮物和鮮花，用真情打動了客戶，該客戶在4月初先后3次從他行提取現金1600多萬元存入我行理財金賬戶，并注冊了我行網上銀行。目前該客戶已成為我行的私人銀行客戶。
使用文明用語、禁語，但在實際工作中如何把它運用好卻有很大學問。根據我行地理位置，客戶文化程度不同的特點，有針對性的靈活使用，摸索出一套合適的服務方式。一是區別對待，即優質客戶、熟人、居民和外地人分別使用不同的用語。把“您好、請、對不起、再見”用的巧妙自然;把“先生、女士、同志、大姐、大爺、大媽”用的得體，使農民聽了自然，使居民聽了親切、實在，就象一家人;外地人聽了客氣、禮貌。二是客戶來時，主動打招呼，說聲“對不起，請稍等”。及時與顧客商量，盡量讓有急事的老、弱、病、殘的顧客優先辦理，為客戶提供專用服務窗口，既不使客戶受到冷落，又不使先來的顧客有意見。三是業務終了，根據不同的客戶熱心的關照提醒“請把您的存單、折、現金放好，歡迎再次光臨”等，使客戶有賓至如歸的感覺。做好服務工作，就是要急顧客之所急，想顧客之所想，從小事做起，從點滴入手，顧客的事再小也是大事。
現在金融產品的日益增多，要求服務要不斷創新，只有這樣，才能使客戶真正滿意而來，微笑而去。
今年五月的一天早晨，網點剛剛營業，就有一位大爺急匆匆的走進來，要求提前支取一筆50000元的大額存款。接過存單后，沒有馬上為他辦理支取業務，而是給他細算了一筆帳，這張五年期存單還有兩個月就到期了，如果現在支取利息損失近5000元，但如果辦理存單質押貸款則支付利息1088元，算下來選擇存單質押貸款比提前支取多增加近3500元的收入，這樣既解決了您的資金問題，又減少了損失。
這位顧客一聽，非常高興，感激地說“謝謝您，就按剛才說的辦理貸款吧。”接著，又為他講解了一番如何辦理存單質押貸款手續，使這位客戶滿意地離開。這樣，既維護了客戶的利益，又留住了存款，還營銷了貸款，同時又樹立了我行良好的服務形象。
一份耕耘、一份收獲。憑著對工作執著的愛，對崗位深厚的感情，相信在今后的工作中不斷創新、自我完善、立足本職，在平凡的崗位上為我行的發展做出貢獻。
第五篇：《優秀銀行客戶經理》
《優秀銀行客戶經理》讀后感
在上級領導指導下，我看了《優秀銀行客戶經理》這本書。通過學習《優秀銀行客戶經理》叢書后，需要做到了以下三件事情：擁有基本的銷售技巧，進行合理的時間安排，做好客戶關系管理。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯的成績。
然而銀行客戶經理,既是銀行與客戶關系的代表,又是銀行對外業務的代表。其主要職責是負責建立與維系銀行與客戶的關系,在全面了解客戶需求的同時向其營銷金融產品;并且在主動防范金融風險的前提下,協調銀行內各有關部門為客戶提供全方位的金融服務,為銀行謀取效益,實現銀企雙贏。
銀行客戶經理全方位服務于客戶，對客戶的公關力度和聯系緊密度進一步加強，促進了基本客戶群的穩定和發展。情感營銷、理財營銷、技術營銷等多種營銷手段逐步被重視或運用，增強了銀行與客戶的密切聯系，提高了客戶對我行的信賴度。另一方面，銀行客戶經理制強調責權利的緊密結合，有利于調動銀行客戶經理拓展市場的積極性，強化市場拓展和客戶服務，促進客戶資源優良化，提高銀行的市場占有率，增強銀行實力。
隨著社會經濟的快速發展，銀行客戶經理必須加強學習和提高、熟悉金融業務、企業管理、市場分析等專業理論知識與實際操作技能，并加以靈活運用，使自己符合銀行客戶經理的知識性特征，從某種意義上說，銀行客戶經理業務素質高低一定程度上左右其工作的質量與效能。熟練掌握銀行專業知識，為客戶理財提供金融產品，為客戶提
供綜合的金融理財服務；熟悉了解企業經營管理知識；掌握必要的經濟法律法規；具有較廣的人文和社會等知識面；敏銳的洞察力與較強的調研分析能力；金融產品的綜合運用與創新能力；較強的公關能力；良好的效益理念與風險意識。
“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提，也是客戶經理重要的工作內容。進行客戶關系的管理，首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。有些內容通過開戶時填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側面的觀察揣摩才能了解，還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。比如客戶的資產狀況，一般來說在雙方沒有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護，不會輕易透露，那么客戶經理除了可以旁敲側擊的了解之外，也可以借助一些財務管理工具，為客戶進行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。做好客戶關系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解。
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