第一篇：2012年如家杯題庫

2012年“如家杯”酒店服務與管理技能標準題庫

一、基礎篇

1.如家愿景：成為大眾住宿業的卓越領導者。

2.如家使命：1）為賓客營造干凈溫馨的“家”；2）為員工提供和諧發展的環境；3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺；4）為股東創造持續穩定的回報；5）為社會承擔企業公民的責任。

3.如家服務理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛奉獻給每一位賓客和同事。4.如家的價值觀：誠信，尊重，盡責，進取，合作。5.如家價值觀的誠信：指誠實、守信。

6.如家價值觀的尊重：指如家倡導員工之間和睦相處，為員工創造一個獲得尊重、相互平等的工作環境。7.如家價值觀的盡責：作為一名如家人，要時刻肩負起各自的職責，全力做到最好。8.如家價值觀的進取：希望如家人能夠有進取精神，不斷創新和提高。

9.如家價值觀的合作：包括如家人的合作、如家團隊的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10.酒店產品設計理念：1）客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭（橙）色的窗簾和粉（綠）色的被套，充分體現溫馨如家氛圍。2）米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現了“適度生活、自然自在”的生活理念；3）明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。11.如家客房產品的設計理念是：干凈、舒適、溫馨、安全。

12.穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務員、PA服務員、客房經理、客房領班。

13.所有男性崗位經理、前臺、餐廳服務員和安全服務員在崗時，必須穿黑色正裝皮鞋和深色襪子。14.制服的穿著要求：1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。

15.發型要求：1）樸實大方，頭發要適當梳洗；2）男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑；3）女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。

16.規范的站姿：1）端正、自然、親切、穩重；2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；3）男士站立時,兩腿可略分開；女士兩腿合攏。

17.恰當的手勢要求：1）自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”；2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；3）與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈；4）手勢動作應與表情和表意相一致；不能用單手指，指點客人或指向。

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18.優質服務的10把金鑰匙：1）一流的服務員，一流的服務標準；2）微笑；3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受；4）熱情、快速、準確的服務；5）干凈、溫馨的客房，怡人的環境；6）真誠、誠實和友好；7）注重儀表和行為舉止；8）具有團隊精神和溝通能力；9）用尊稱來問候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。

19.優質服務的三個步驟：1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人；2）照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事；3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。

20.服務準則：1）簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；2）便——要讓客人從進店到離店，處處感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；4）捷——服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動；5）好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。

21.溫馨服務——十五規范（10.5FL）：1）在距離客人10步時，用目光關注客人；2）在距離客人5步時，向客人問候；3）與客人接觸時，第一句話永遠是你說的；4）與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。22.儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。

23.員工應在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發應常修剪，發腳長度以不蓋及耳部與衣領為宜。24.女員工發型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘。

25.酒店將發給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應佩帶于左胸前。酒店銘牌如有遺失或損壞，應及時報告酒店，并辦理補領手續，費用為人民幣十五元。

26.禮貌用語的要求：1）態度要誠懇、親切；2）用語要謙遜、文雅；3）聲音要優美、動聽；4）表達要靈活、恰當。

27.酒店服務禮儀“四要”：1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先；2）要用姓氏稱呼認識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；3）要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助；4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。28.酒店服務禮儀“四不要”：1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的問題推給別人解決；3）不要與客人爭辯；4）不要在酒店大聲喧嘩。

29.常用的禮貌用語：1）稱呼語：先生、小姐、女士等。2）迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。3）問候語：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。5）答謝用語：不客 2

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氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。6）歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。

30.電話接聽禮儀：1）三聲鈴響內接起，左手接聽電話，并問候客人：“您好！如家前臺”；2）聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中，讓來電者聽到你的微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關注的語言：對、是、好、我明白；4）記錄和復述重要事項；5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“小姐，再見”或“歡迎您來電”。

31.電話接聽規范：1）接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”；2）電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”；3）想知道來電者是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”；4）遇來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”。

32.電話禮儀中，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出自己的身份；（2）簡單明了地表達用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于記錄的紙和筆。

33.服務員規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動作）輕。

34.正在為客人服務時，其他客人提出服務需求，服務員要用點頭、眼神、手勢等應答案，并及時上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。”

35.當電梯內已有客人乘座時，員工不可以進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。酒店員工未經酒店允許，不可乘坐電梯。

36.酒店員工與客人交談時，相距于1-1.5米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。

37.公司的薪酬原則是：1）定崗定薪；2）對內具有公平性，對外具有競爭力；3）市場調查與公司承受力相結合；4）與績效掛鉤。

38.薪酬福利的支付方式：公司在次月10日將員工工資直接存進指定銀行的員工個人賬戶，當工資支付日為節假日時，公司通常提前一個工作日將工資存進員工的賬戶。

39.試用期工資：員工試用期間工資按相應崗位職務工資的80%發放，試用期滿經考核合格后，核定轉正工資。40.按公司要求延長工作時間或于國定節假日上班，均作加班計算。所有員工加班均需事先經過店長批準。41.一次加班時間不能少于0.5小時，每天加班時間不得超過3小時，每月加班時間累計不能超過36小時，加班時數統計最低不能少于0.5小時，就餐、娛樂、休息及路途時間不算作加班時間。

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42.餐費：酒店為員工提供免費工作餐（一正一副），酒店未開業前為員工提供每天（出勤日）10元的伙食補貼，直至酒店開業。

43.社會保險金：按照國家規定，員工按時交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會保險金，其每年繳納基數和百分比按照國家的有關規定執行。

44.獎勵員工的形式：通報表揚、公司嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發給一次性獎金。

45.公司每年一月會進行上年度的優秀團隊和優秀個人的評選。

46.處罰員工的形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同。47.酒店服務員上下班時間指在崗時間，否則按遲到、早退處理。

48.酒店對有下列行為之一的員工，可進行口頭警告一次：1）無故遲到、早退或未經批準在上班時間外出或早退；2）儀容儀表不符合規定標準；3）非因公在賓客活動區穿行或走動；4）當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；5）當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；6）不使用服務敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作；7）在規定的營業時間內，未能向客人提供服務；8）無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓；9）不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序10）推委或拒絕其它崗位正當要求者。11）除了上述行為外，違反酒店各項規章制度且情節較輕者。

二、前臺篇

49.前臺服務員的崗位職責：為賓客提供預訂、接待、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。50.前廳經理的崗位職責：負責對酒店前臺日常經營、賓客服務、質量控制、培訓考核、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容，確保酒店面客服務質量。配合運營經理執行酒店銷售工作。前廳副理的崗位職責：負責對日常經營、賓客服務、質量控制、培訓考核、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容，確保酒店面客范圍質量，協作前廳經理作好前廳管理工作。

51.前臺人員應隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

52.前臺服務員的工作內容包括服務禮儀、客房預訂、入住登記、住客服務、崗位協作、商品銷售、安全防范、前臺維護、前臺交接、接受培訓等。

53.前廳經理/副理每日工作流程：崗前準備→接班→夜班封包審核→關注酒店環境→前臺服務工作→房態核對→交班。

54.前廳經理/副理需掌握監控和酒店安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告上級；負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。

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55.前廳經理/副理需督導安全服務員的工作，檢查《安全服務員每日安全巡邏檢查表》、監控、消防系統的運行情況、抽查巡視記錄與監控錄像是否相符。

56.前廳經理/副理關注酒店環境：1）檢查VI標示的燈光是否適時開啟或關閉；2）巡視停車場安全、衛生狀況；3）巡視酒店門庭衛生。

57.前廳經理/副理與客房經理核對房態出現差異時，查明原因后填寫在《客房房態表》上，遞交運營經理審核簽字。

58.前臺服務員每日工作流程：崗前準備→接班→提供前臺服務→更改電話轉接模式→關注PMS系統→催繳預收款→交班→夜班注意事項。

59.前臺服務員應做好安全防范工作，按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控，發現問題及時報告；保存好住店客人的資料，訪客進行登記，做好住店客人資料信息的安全保密工作；在為客人提供開門、存取物品、轉接電話等服務時，需按操作標準進行身份核實。

60.前臺服務員夜班注意事項：1）開啟酒店店招；2）跟蹤或處理特殊情況的房間；3）在規定時間內，通向前臺內部區域的門必須上鎖；4）夜間安全工作；5）查詢天氣情況,更換天氣預報牌；6）引導安全服務員做好夜間安全和大堂區域衛生。

61.特殊情況房間的跟蹤和處理：1）19:00前，致電DND，防止客人發生意外；2）20：00時，聯系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時作欠款離店處理。

62.前臺夜間安全工作包括：1）備用金安全存放；2）現金抽屜上鎖,鑰匙隨身攜帶。

63.前臺為客人轉接電話的操作要求：1）來電者報出房號或分機號：8：00-22：00之間，前臺可直接轉接； 22：00-次日8：00之間，前臺應征詢住店客人是否愿意接聽。2）來電者報出客人姓名：前臺查詢住店客人姓名；確認房號；按不同時段標準轉接。

64.電話轉接無人應答的處理：1）告訴來電者，電話暫時無人接聽；2）詢問客人是否需要留言轉告。65.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。

66.對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉地告訴來電者或留言轉告。

67.問詢答復完畢后，前臺禮貌地與客人道別：“X先生/小姐，謝謝您的來電，再見”或“X先生/小姐，如需幫助，請與我們聯系，再見”。

68.散客預訂流程中的規范用語：1）問候電話預定客人：“您好，如家前臺”；2）問候上門預定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）預定完畢后，前臺禮貌的向客人道別：“X先生/小姐，感謝您的預定，再見”。69.散客預訂的操作步驟：接受預定信息→查詢客房流量→接受、確認預定→預定復述→道別致謝→輸入預定信息→到店前確認→保存預定單據→預定的取消與更改。

70.前臺填寫預訂單時需向客人確認：房型、房價、房間數、入住日期、天數、聯系方式、保留時間。71.散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數、房型和間數。

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72.處理預定時，若沒有客人所需房型，前臺應向客人推薦其他房型或同城如家酒店。

73.為了確保預訂信息的準確無誤，前臺必須向客人復述預定信息。前臺向客人復述的預定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數、入住房型、需要房間數、房價、保留時間和聯系電話。74.前臺確認接受預訂后，應詢問客人全名，并手工填寫《散客預訂單》。

75.若客人在預定時支付預付款，前臺在PMS中輸入客人的預訂信息，并將預付款金額錄入系統，最后打印《預收款收據》。

76.更改預定操作：1）查詢并核對預定信息；2）按客人需求，更改預訂記錄；3）向客人復述更改過后的預訂單內容；4）在PMS系統中修改預定信息；5）更改《散客預訂單》并保存。

77.更改入住日期、入住天數或房型時,前臺應先查詢客房流量，再答復客人；若更改入住日期，《散客預訂單》應按更改后的日期保存。

78.協議公司的預定操作：1）協議散客須通過傳真預定；2）前廳經理/副理回復傳真；3）根據傳真內容填寫《散客預訂單》；4）將預定傳真和《散客預訂單》合訂后，按日期保存。

79.協議散客必須通過傳真預定，預定傳真必須是有協議公司公章或使用具有協議公司抬頭的信紙。由前廳經理/副理回復傳真。

80.CRS/線上渠道預定操作：1）在保留房內的預定，系統自動插入到酒店的PMS系統中；2）保留房外的預定，前臺須根據流量，確認是否接受；3）隨時查看C-BOOKING系統，了解線上渠道的預定情況。

81.線下渠道預定：1）收到預定傳真后，查看客房流量；2）確認可接受，及時回復傳真；3）將預定傳真按日期保存。

82.帶領客人參觀房間的操作標準和注意事項：1）前臺須先查詢相關VC房，制作房卡，更改房態，將被參觀的房間告知前臺其他人員；2）帶領客人參觀房間時應注意自身的行為規范，并隨時介紹服務設施和周邊環境，語言親切，態度誠懇；3）參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預訂手續；4）禮貌向客人道別；5）參觀房間結束后，前臺及時通知客房檢查，客房發現問題，應通知前臺更改房態。83.外賓登記單按公司統一標準登記，如當地政府對于版本、填寫等方面有相關要求，則按當地要求執行。84.入住接待流程中的規范用語：1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）詢問客人是否有預定：“先生，請問您有預定嗎？”或“小姐，請問您有預定嗎？”。3）詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家會員嗎？”。4）前臺請客人在《臨時住宿登記單》簽字：“X先生/小姐，請簽名”。5）前臺將住店資料遞交給客人：“X先生/小姐，這是您的證件和房卡，請拿好”。6）前臺向客人道別：“電梯在您的左手邊，再見”。

85.入住接待流程的步驟：問候與招呼→確認客人預訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時住宿登記表》→收取預付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。

86.協議散客上門入住的操作要求：1）按正常手續辦理入住；2）在PMS系統中查詢協議公司名稱、協議有效期；3）協議確定有效，按門市價辦理入住；4）確定協議價格；5）更改PMS客人房價為協議價格。87.協議散客上門入住時價格的確定：1）協議公司補發傳真確認客人身份；2）協議客人無法提供公司訂房傳

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真，前臺保存客人公司名片原件；3）協議客人無法當場提供名片，由前廳經理/副理給予相應協議價格，并由店長或運營經理在客人《臨時住宿登記表》上簽字確認。

88.航空卡客人上門入住操作標準：1）入住時，客人出示航空卡；2）前臺選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號輸入PMS系統；3）給予客人相應的折扣價格，并按正常的手續辦理。

89.前臺與客人確認掛賬費用：“X先生/小姐，您是XX房間，您的掛賬金額是XX元，請簽名。” 90.收取預收金額的參考標準：房價×入住天數（向上百元取整）＋100元。91.為客人進行信用卡預授時，預授權記錄在PMS系統中，只做記錄不作為入賬。92.《預收款收據》一式兩聯：白聯——財務；紅聯——客人。

93.《預收款收據》不能加蓋公章、財務專用章及發票專用章；可使用前臺收訖章或現金收訖章。

94.用電子門鎖系統制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。95.前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預收款收據（紅聯）、客人證件、早餐券等單據。96.前臺須將臨時住宿登記單（紅聯）、預訂單、預授權憑證、雜項轉賬單（紅聯）放入客賬袋。

97.若協議客人無法提供公司訂房傳真，則應保存客人公司名片原件，或由店長或運營經理在客人登記單上簽字確認。

98.客人代付時應填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯：白聯——被支付人客賬袋，綠聯——支付人客賬袋。99.記賬服務的操作步驟：確認客人身份→確認掛賬額度→掛賬并打印《雜項轉賬單》→遞交商品或早餐券→《雜項轉賬單》存檔。

100.客人需要記賬/掛賬服務時，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認客人身份。101.在掛賬前，須先在PMS系統中，查詢客人賬戶余額，確認可否記賬。

102.掛賬時若顯示該房間余額不足，應禮貌告知客人，請客人付現或在前臺加付預收款。103.掛房帳時先輸入PMS系統入賬，再打印《雜項轉賬單》，最后請客人簽字確認。104.掛賬時，前臺應核對《雜項轉賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。

105.遇客人購買小商品，前臺可在PMS系統入賬界面的“備注”框內輸入商品名稱和數量，以備查詢。106.《雜項轉賬單》一式兩聯：白聯——財務，紅聯——客賬袋。

107.如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應為其他部門提供復印件。108.補發房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。

109.物品損壞須賠償時，應先掌握物品損壞的確切證據，客房經理或前廳經理/副理到現場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯系。

110.處理賠償時，應先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。禮貌地向客人提出索賠要求，以達成一致的賠償處理結果。對惡意事件提交店長或運營經理處理。對客人執意不賠償，根據權限范圍處理，盡量在5分鐘內解決。

111.前臺將賠償費用輸入PMS系統入賬，打印《雜項轉賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。112.前臺須中午13：00查詢和核對《在店客人余額表

（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名，在14：00后聯系到客人。

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113.延時退房處理中，對于續住客人前臺應提醒客人支付預付款。若客人不在房內，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產生爭議。

114.前臺致電某房間詢問是否續住：“X先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續住嗎？”

115.前臺為客人辦理續住：1）確認續住天數；2）查詢流量；3）加收預付款，輸入PMS系統入賬；4）打印《預收款收據》；4）修改房卡鑰匙入住日期；5）修改和填寫新房卡（套）；6）雙手遞交房卡和《預收款收據》紅聯，并禮貌道別。

116.前臺在18:00后再次聯系《在店客人余額表

（二）》中余額不足的客人，詢問是否續住，并提醒客人支付預付金，避免遺漏。在20：00后對余額不足、無行李且未聯系到客人的房間，可作欠款離店處理。117.離店結帳流程的基本步驟：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取錢款——遞交發票和零錢——感謝和道別——整理客史資料——其它。118.客房檢查退房時間應控制在3分鐘內，超過時間前臺默認查房結束。

119.離店結賬流程中的規范用語：1）問候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前臺詢問客人付款方式：“X先生/小姐，請問您用現金還是信用卡？”。3）詢問客人為其開具發票“X先生/小姐，您需要發票嗎？”4）前臺將單據和零錢雙手遞呈給客人：“X先生/小姐，這是您的發票和找零，請拿好！”。5）前臺與客人禮貌道別：“X先生/小姐，歡迎您再次光臨，再見”。

120.若客人遺失《預收款收據》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復印件。121.退房時與PMS電腦系統核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統核對房號，并與PMS系統內信息進行核對，并查看客人是否使用保險箱或租借物品。

122.前臺須根據PMS系統顯示數據，向客人報告總消費金額。如果客人在檢查賬單時對賬目產生異議，前臺應仔細核查并禮貌向客人說明。

123.如客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價，將折扣部分作沖帳處理。

124.若客人刷卡消費，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字,并盡可能使用預授權過的信用卡。

125.公司代付帳處理：1）在客人入住前應由所屬公司書面確認，店長審批；2）結賬時打印帳單，請客人簽字確認；3）按協議公司要求將指定費用作欠款；4）其他消費由客人結清。126.若客人使用支票支付，須請財務人員收取和驗證。

127.若客人使用多重結賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。

128.若客人在入住前出示優惠券，前臺須將優惠券號碼錄入在PMS系統的備注中，券隨現金保管退房后附在客帳單后。

129.客帳資料歸檔保存順序：信用卡結算單→簽字后的客人賬單→預收款收據（紅聯）→雜項轉賬單→房間/房價變更單→有預定協議散客訂房單→協議/中介訂房傳真→住宿登記單→發票→其他單據。130.結賬單一式兩聯：白聯——財務，紅聯——客人。

131.前臺作廢發票時必須三聯齊全，完整存放，并注明作廢標記。

132.開具發票應遵守的財務制度：1）電話費屬于代收代付，不能用此項目名稱開發票，可將電話費開在房費內；

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2）補開發票須查詢核對；不重復開發票。

133.洗衣服務流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計算費用→送出洗衣→取回洗衣。134.前臺接到客人需要洗衣服務的要求，應及時記錄房號并通知客房。

135.收取客衣時請客人閱讀洗衣單上的相關說明并填寫《洗衣單》，記錄聯系電話；清點客衣件數，并與《洗衣單》上的件數核對；詢問客人有無特殊要求，記錄在洗衣單上；提示洗衣送回時間。136.遺留物品處理程序的操作步驟：發現物品→送交物品→物品保管→客人認領→物品處理。137.遺留物品的保留日期：1）非貴重物品三個月；2）貴重物品六個月；3）食品1－3天。

138.客人認領遺留物品：1）前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等；2）確認無誤后，將遺留物品遞交給客人；3）請客人在《遺留物品登記標簽》上簽字確認；4）在PMS系統中做客人認領記錄。139.代領物品處理：1）酒店必須收到失物人電話委托代領人來酒店領取物品的信息；2）復印代領人身份證件；3）貴重物品代領時必須有失物人的委托書。

140.叫醒服務中“接受和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數。

141.電話叫醒時的注意事項：1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫；3）客人未應答時,可在3分鐘后再次打電話；4）電話叫醒無人接聽時，指派服務員前往房間叫醒客人。

142.前臺致電某房間，提供8:00的叫醒服務：“X先生/小姐，您好！我是前臺。現在是8:00，您的叫醒時間到了。謝謝！”

143.叫醒服務的操作步驟：接受和記錄→輸入叫醒記錄→檢查叫醒情況→提供人工叫醒→記錄叫醒情況。144.酒店只為住店客人提供物品租借服務，借用物品的最低備置數量是吹風機10個、拖線板5個，熨斗和熨板2組。

145.吹風機、熨斗、多功能插座等電器類借物上必須要有安全使用須知。《租借物品單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱+編號”的方式填寫。

146.租借物品若被客人遺失或損壞前臺應遵循《物品賠償處理》操作。

147.有客人需要租借物品時，應先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統，確認客人為住店客人。

148.客人租借物品時，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋。

149.借出物品之前，前臺應先檢驗物品是否完好，前臺將借物遞送給客人，并提示客人閱看安全使用須知；或根據客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。

150.借出物品后，前臺須填寫《借物登記本》，并在PMS系統的“備注”中做好記錄。

151.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》；所有租借物品須按物品分類編號。所有電器類租借物品須配備《安全使用須知》

152.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人

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寄放雨傘。

153.下雨時，傘架側面掛放傘套袋供客人使用。下雨結束后，傘架放回后臺區域

154.在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區域供客人借用。

155.酒店須配備充足數量的長柄傘套袋和折傘套袋。

156.借物交接工作，必須實物與《借物登記本》進行核對；前廳經理/副理隨時了解借物數量，以便及時補充。157.客人歸還借物時，前臺應先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。158.收回借物后，前臺及時將PMS系統中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。

159.如客人所借物品為收費項目，則前臺應按規定收取費用，同時開具《雜項轉賬單》，記賬請客人簽字。160.接受客人寄存行李時，前臺應正確填寫《行李寄存牌》，上聯詳細填寫，下聯填寫客人姓氏和行李件數。161.行李寄存時應輕存輕放，確保行李完好。

162.將寄存的行李放置在適當的位置，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺區域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區域——行李牌正面朝外懸掛。

163.如客人要寄存多件行李應用行李繩串系在一起。

164.歸還行李時，前臺應先向客人索取《行李寄存牌》下聯，請客人在下聯上簽全名，核對行李牌上下兩聯的客人全名、行李件數和行李牌編號等信息。

165.客人要更改行李寄存件數時，前臺應重新為客人填寫《行李寄存牌》。

166.處理代領行李時，應認真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下代領人身份復印件、聯系方式和簽名。

167.易碎、危險類物品和電子類產品不提供寄存。食品類超過三天須與客人聯系。168.行李寄存超過一個月，客人應主動聯系酒店，否則酒店有權自行處理。

169.客人需要商務服務時，前臺應仔細聽取客人的服務要求，判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇。

170.商務服務項目有：復印、打印、傳真、打字、上網、洗衣、票務。

171.酒店商務中心相關服務及價格調整后：取消原以各種形式放置于商務中心的價目表；取消酒店商務中心電腦的開機密碼；免費為住店客人提供商務中心上網服務；免費提供5張（含5張）A4紙的復印、打印，超過5張，每張收費1元；新的價目表用粉色A4紙打印塑封，存放于各店前臺指定地點，隨時保持價目表平整、干凈，以備查詢。

172.所有商務服務的費用前臺必須輸入PMS系統入賬，并打印《雜項轉賬單》，掛賬請客人簽字。173.如遇客人需要票務代理服務，前臺應向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。174.如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺填寫《商務服務記錄單》

175.代訂后代收代付票款時，前臺須與客人確認《商務服務記錄單》上的項目、時間和預收金額，請客人簽字

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后收取預收款。

176.《商務服務記錄單》一式兩聯：白聯——前臺；綠聯——客人

177.前臺收回《商務服務記錄單》綠聯后與客人結算金額，票務代理不做入賬處理。

178.貴重物品寄存服務時，應只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。179.客人需要貴重物品寄存服務時，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。

180.客人寄存貴重物品時，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。181.《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負責填寫，保險箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。182.保險箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。183.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用情況記錄本》上的記錄應一致。184.客人寄存貴重物品后，前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》和PMS上進行記錄。185.客人寄存貴重物品時，前臺應主動為客人提供信封、封條等物品。

186.寄存貴重物品時，前臺應與客人確認物品已放入保險箱內，但不要觸摸或移動客人的物品（主要請客人親自完成存取過程）。

187.前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。

188.客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。

189.前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經辦人，并請客人簽名。

190.客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發現簽名不同，應再次核實客人身份，并向上級匯報。

191.客人結束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經取回保險箱內的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內的相關信息。192.《保險箱記錄卡》至少保存3個月。

193.更換家賓卡：前臺為客人更換家賓卡時，應請客人出示家賓卡與身份證件；前臺與公司客服聯系，說明情況，并將客人身份信息報給客服;客服確認客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發至酒店；收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統”，通過補卡界面為客人辦理新卡。194.前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因。195.回收的家賓卡在月底時與《家賓卡更換情況說明》一起交財務，由財務寄回客服

196.補辦家賓卡：客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請；前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，聯系客服說明情況，并將客人身份信息報給客服；客服確認客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發至酒店；收到《客人遺失補卡說明函》后，前臺開具《雜項轉賬單》，詢問客人支付補卡費用的方式。登陸“如家家賓會員管理系統”通過補卡/領卡界面為客人辦理新卡

197.補辦家賓卡，須收取工本費10元/張。補辦家賓卡的《雜項轉賬單》的白聯，夜審后入PMS賬單封包進財務。

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198.夜審后將補辦家賓卡后的《客人遺失補卡說明函》放入家賓卡賬單封包進財務。199.由于特殊情況客人如需補積分，酒店提交補積分申請表報客服審核，3個工作日內完成。200.如客人是在辦理入住時申請家賓卡，可請客人在《雜項轉賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內 201.為客人辦理家賓卡時所開具的《雜項轉賬單》紅聯放入客賬袋。

202.注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、手機號碼、城市、省會必須填寫。

203.升級金卡請客人出示證件和家賓卡；登陸“如家家賓會員管理系統”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對；查詢客人卡內積分后，按系統操作提示為客人注冊金卡，驗證該卡的可使用性，確認兌換金卡并扣除2000積分；打印《升級金卡確認表》請客人簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人；在《家賓卡發放登記本》上做好記錄

204.店長申請贈卡時，必須填寫《家賓卡贈送申請表》，以郵件形式向上級資深店長/城區總申請，資深店長/城總審批后，發送郵件至customer@homeinns.com 205.《家賓卡贈送申請表》的持卡人姓名、證件號等信息必須正確填寫，確保持卡人以后能正常使用。206.酒店申請的贈卡，必須由客服制作發放。客服會在每年的1月和七月，將為客人補辦的家賓卡返還給酒店。207.積分調整發現客人積分出錯時，酒店應致電客服；告之客人的卡號和姓名，并具體告之需要調整的積分項目；客服核實后，酒店根據客服要求填寫《調整積分申請表》，將《調整積分申請表》傳真至客服；客服收到申請表后，根據酒店提供的信息進行積分調整；《調整積分申請表》經辦人簽字，前廳經理/副理審批并簽字。

208.所有單據與《家賓系統每日對賬單》一起封包交財務；單據有：《升級金卡確認表》、《客人遺失補卡說明函》、《家賓俱樂部會員加盟登記表》。

209.《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項轉賬單》的紅聯訂在一起。夜審時，入PMS賬單封包進財務。210.酒店在插入會員卡讀卡后發現讀卡信息與卡不一致，前臺應聯系客服說明情況，收到客服發送的《酒店換卡說明函》后直接由酒店為客人換卡（在補卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明》一起郵寄回客服中心處理。

211.家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。

212.前臺在查詢家賓卡信息時，如發現卡內姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人對應的價格折扣，不用修改卡內信息。家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優惠。

213.家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現其他信息或符號，否則客人無法積分。

214.客人在如家官網在線支付購買家賓卡后，至酒店前臺領取實體卡，前臺需 登錄“如家家賓會員管理系統”，點擊補卡/領卡，核實客人在線購買家賓卡記錄，為客人注冊新卡。

215.辦理家賓卡的操作步驟：1）請客人出示身份證件；2）詢問客人支付辦卡費用的方式；3）登錄“如家家賓會員管理系統”，為客人注冊新卡；4）系統打印《家賓俱樂部會員加盟登記表》，請客人簽字確認；5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人；6）在《家賓卡發放登記本》上做好記錄；7）《家賓

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俱樂部會員加盟登記表》白聯與《雜項轉賬單》的白聯合訂入PMS賬單封包進財務。

216.為客人辦理金卡升級時，如家家賓會員管理系統的的操作步驟：1）點擊查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號/手機號/證件號；2）查詢家賓客人信息，并與客人證件核對；3）點擊查詢積分，查詢客人卡內積分；4）點擊金卡升級，按系統操作提示輸入須注冊的金卡卡號；5）驗證該卡的可使用性，確認兌換金卡并扣除2000積分；6）打印《升級金卡確認表》，請客人簽字。

217.家賓會員入住，遇到前臺網絡中斷，前臺在PMS系統中的操作要求：1）“客源”選擇“其他”；2）“房價代碼”選擇 “不定房價”；3）“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網”。218.會員積分兌換的免房券分兩種：1）電子免房券；2）紙質免房

219.電子免房券是會員用15000積分在如家官網（http://www.tmdps.cn）進行兌換；紙質免房券是公司相關部門（比如：客服、市場部）通過審批手續后發出。

220.使用免費券時，如房價金額大于200元，應向客人收取剩余房金數；如小于200元，即抵充剩余差額不可返還給客人。一張免房券僅抵用一日的房費。若客人需開取發票，只開具客人實際支付金額的發票。221.如使用電子免房券的訂單發生noshow，該電子免房券將作廢。如正常取消該訂單，電子免房券將退回至客人家賓卡賬戶內，下次預訂時仍可使用，但電子免房券須在有效期內使用。

222.客人持房金券至前臺辦理入住手續:步驟一：請客人出示證件和家賓卡；步驟二：登陸“如家家賓會員管理系統”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作；步驟三：請客人在《積分兌換確認表》 上簽字；步驟四：按入住接待流程為客人辦理入住；步驟五：客人信息導入PMS系統《積分兌換確認表》放入客賬袋；步驟六：客人退房后，將《積分兌換確認表》與客人結賬單訂在一起，入封包交財務。223.若兩位或者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內。

224.航空里程累積與轉化的基本操作：①客人通過CRS預訂，根據航空會員這一客源給予9.5折折扣優惠；②酒店PMS系統操作，系統可生成獲得200里程的數據；③錄入數據并夜審后，系統將根據各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數據；④每月月底，由客服進行數據導出操作，發送給各個相應合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內存進航空俱樂部會員卡內。

225.住店客人提出開門要求時，前臺應核實客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。

226.客人要求前臺提供開門服務時，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。前臺不為非登記入住的客人開門。

227.開門服務流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——開門服務——《住店開門通知單》的處理。228.客房將《住店客人開門通知單》隨房態表交至前臺。前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。229.如客人在樓層上要求開門，服務員應婉轉地請客人至前臺辦理開門手續。若客人不愿去前臺，客房須請客人出示證件，用電話與前臺核對。客房與前臺核對無誤后，方可為客人開門。230.前臺須準備《賓客留言單》，可隨時為客人準備提供留言服務。

231.提供留言服務時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預訂信息。232.酒店可為住店賓客和有預定的客人提供留言服務。

233.在留言單上記錄留言內容：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯系電話，留言內容和簽名。

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234.前臺記錄完《賓客留言單》后，需向客人復述留言內容，與客人核對留言人姓名、電話等關鍵事項。235.前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。236.前臺應在10分鐘內將留言單送至房間，并記錄遞交時間。

237.遞送留言時須遵守進房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。

238.遞送留言單時，對“請勿打擾”房可由前廳經理/副理電話聯系或將留言單從門下塞入房間。239.前臺須對有時效性或客人特殊要求的留言進行跟蹤。

240.對于尚未到店客人的留言，應與來電者確認客人的全名和預訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預訂單后并在PMS系統中備注提示。客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人。

241.對于訪客留言，前臺應提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內容，并依照留言程序送入房間。

242.前臺可接受客人對于酒店內服務項目和時間等相關信息的問詢，并為客人指引道路。243.如遇客人問詢比較復雜的問題，可以給一個回復時間，查詢后及時回復。

244.換房處理步驟：詢問換房原因→打印《房間/房價變更單》→更換房卡鑰匙→通知客房檢查→整理客賬資料。245.遇客人要求換房，前臺應詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。

246.辦理換房應收回客人原來的房卡，分發新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。

247.客人換房后，前臺應及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設施設備,并及時處理客人遺留物品。

248.辦理完換房手續之后，前臺應將原客賬袋內的資料和《房間/房價變更單》紅聯一并放入新的客賬袋內。249.前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統中更改相關信息。

250.前臺接受客人換房后，修改PMS系統內的換房信息，選擇換房原因，打印《房間/房價變更單》，房價變化時須請客人簽字確認。

251.《房間/房價變更單》一式兩聯：白聯——財務，紅聯——客賬袋。

252.客人購買小商品支付現金的操作：1）收取消費金額，輸入PMS系統現金帳；2）打印《雜項轉帳單》；3）《雜項轉帳單》紅聯放入現金帳客賬袋，白聯放前臺指定地方，夜審后封包進財務。

253.特殊客人劃分：A類：造成酒店損失的客人。如逃帳客人、損壞酒店財產或拿走酒店物品的客人、影響酒店經營秩序的客人。B類：有違法記錄的客人。如吸毒、聚賭等客人。C類：當地公安要求協查的人員。254.全國性的特殊客人由總部統一錄入和維護。A、B由酒店申報，公司負責錄入PMS系統，并定期維護；C類特殊客人不需要申報，由酒店負責錄入系統，并及時更新。

255.店長將符合申報條件的客人資料填寫《特殊客人申報表》，以郵件形式報資深店長/城總審批，資深店長/城總批復后報運營支持郵箱operationdesk@homeinns.com審核。

256.VIP范圍：公司VP（含）以上管理人員；本酒店店長或運營經理指定的客人（協議公司高管、社會知名人士）；公司指定相關人員。

257.運營經理或前廳經理/副理填寫《VIP接待登記單》，店長審批確認后，交前臺在PMS系統中輸入預定信息。

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258.VIP客人到店前準備要求：1）前廳經理/副理通知客房經理選定VIP用房；2）前廳經理/副理詢問客人預計到達時間；3）根據客人需要，預留停車位；4）客房經理負責安排VIP預住房間的清掃；5）運營經理負責準備入住首日的禮品，并由客房經理放入房間的寫字桌上；6）客房經理檢查VIP房間；7）VIP到店前1小時，完成準備工作。259.VIP禮品如下：當日當地新聞類報紙一份；下列物品中任選一樣（價值15元以內）a.歡迎果盆（不開刀水果、不小于7寸白瓷盤和覆保鮮膜），配水果刀和餐巾紙；b.巧克力；c.如家小禮品（按成本計）；店長簽名的酒店歡迎卡（公司統一標準）

260.VIP客人到店時接待要求：1）前廳經理/副理與店長或運營經理迎候；2）店長或運營經理協助前臺為客人辦理入住登記；3）店長或運營經理引領VIP至房間。

261.VIP客人離店操作要求：1）提前打印VIP客人帳單；2）前臺實行免查房，快速辦理離店手續；3）前廳經理/副理和店長或運營經理送別VIP。

262.前臺客用電子門卡交接要求：1）每班結束后，交班人員清點交接電子門卡；2）交接情況填寫在《前臺交接記錄本》上，交接班人員雙方復核，并簽字；3）交接房卡出現差異，前廳經理/副理查明原因。263.客用門卡交接記錄的項目有：1）已使用數——指住客使用、住客借用總數；2）實際留存數——交接班時，前臺實際剩余的可用卡數；3）差異數——缺損、客賠、欠款離店等情況；4）補充數——當日從駐店專員處補領新卡數或欠款離店客人歸還卡數。

264.小商品櫥和飲料展示柜內商品要名碼標價，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。

265.前廳服務員每班接班時清點小商品數量，并在交班時將當班小商品銷售情況準確填入《小商品銷售交接班表》，做到帳實相符。

266.小商品的《出庫/入庫單》只填寫“入庫部分”，出庫部分由前臺每天交接班的《小商品銷售交接班表》來代替。

267.前廳經理須每班審核小商品交接情況，并在《小商品銷售交接班表》上簽字確認

268.前臺物品盤點要求：1）前臺印刷品、客用品的盤點由前廳經理負責；2）盤點后，運營經理復核簽字；3）根據盤點情況和經營需要向店長提出申購。

269.前臺物品盤點操作標準：1）由前廳經理負責每月進行盤點，并填寫《前臺物品盤點表》；2）準備盤點表，盤點物品歸整放置并有庫存名牌；3）前廳經理將實際盤點數記錄在《前臺物品盤點表》，核對無誤后簽名并遞交運營經理審核簽字；4）運營經理復核盤點結果，無誤后在盤點表上簽字確認。

270.月度小商品盤點表是由駐店專員制作，盤點工作是由前廳經理/副理盤點，駐店專員監盤，由店長簽字。271.租借物品分類存放在專屬地，方便拿取、核對和盤點，選擇衛生、防潮的存放地

272.前臺租借物品定期進行盤點；發現缺少或損壞，及時匯報并查明原因；根據租借物品使用和需求，及時補充；做好報廢記錄

273.前廳服務員和前廳經理每人須熟知遺留物品的放位和流向，確保其安全、完好；存放柜隨開隨鎖；所有酒店遺留物品都由前臺統一保管，客房不得留存。

274.日審單據整理、報表準備工作：打印《一級發生分類表》（不打印電話費明細）、《換房記錄表》《收銀員交

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款報告》；將《雜項轉賬單》的白聯、客人結賬賬單的白聯（包括相關單據）、《臨時住宿登記表》的白聯、《預收款收據》的白聯和《房間/房價變更單》的白聯進行整理，以備核對；《雜項轉帳單》需按消費項目分類后，再按單據流水號先后排列。

275.審核《臨時住宿登記表》：查看《臨時住宿登記表》上是否有客人的簽名；無預定傳真也未帶名片的協議客人是否有店長、運營經理在《臨時住宿登記單》上簽名；使用了折扣權限，是否有該折扣對應的權限人簽名。

276.若有換房記錄，但沒有《房間/房價變更單》，前廳經理/副理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。

277.通過流水號來核對《預收款收據》，如發現《預收款收據》在一級發生分類表上無記錄或有記錄而無單據時，前廳經理/副理須查明原因。

278.中介和協議客人的賬單須查看是否附有中介預定傳真和協議的《散客預定單》 279.餐費賬單上須有經辦人和收款員的簽名、掛賬消費必須有客人簽名、金額大小書寫正確

280.現金封包要點：1）清點前臺現金：現金總額=前臺備用金金額+上繳現金金額；2）上繳現金金額=《收銀員交款報告》中的“應交人民幣”金額是否一致；3）將上繳現金金額提出來，整理信用卡消費憑證，填寫《交款單》；4）將信用卡消費憑證、上繳現金和填寫好的《交款單》封入封包內，將封包放入搖箱；5）填寫本班次的《收款單》，并簽名。

281.以下事項必須記錄在《前臺交接班記錄本》的“交接班確認事項”中：1）預訂、催帳、叫醒、遺留物品、借物、留言、DND房等特殊情況；2）當日重要事項；3）上一班交接尚未完成的事件必須續寫并與下一班交接；4）客人交代的事項或需求；5）店長或運營經理要求交接的事項。282.《前臺交接本記錄本》使用完后，須保存一年以備查。

283.交接班注意事項：（1）根據《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失；（2）根據《保險箱使用情況記錄本》交接鑰匙，并查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致；（3）查看《叫醒服務記錄本》和《遺留物品登記本》，詢問前一班有無特殊情況；（4）查看《前臺鑰匙領用記錄本》，記錄是否正常；（5）需觀察前臺辦公區域是否有尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據或未掛《行李寄存牌》的行李等。284.酒店各類鑰匙的保管：（1）酒店電子總卡存放于運營經理處：（2）前臺客用保險箱通開鑰匙及子鑰匙存放在前臺收銀抽屜；（3）酒店各類備用鑰匙存放于備用鑰匙箱，箱內須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對應標簽后，放入鑰匙柜內妥善保管；（4）備用鑰匙箱柜門鑰匙由前廳經理/副理隨身攜帶；（5）酒店機械鑰匙存放于機械鑰匙柜內，如果整個酒店的客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有1-3把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺客用保險箱內，前廳經理/副理每班開箱查驗交接；（6）機械鑰匙箱柜門鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后存放于前臺客用保險箱內；（7）備用鑰匙箱、機械鑰匙箱柜門的備用鑰匙存放于店長處；（8）前臺客用保險箱的備用鑰匙存放于財務保險箱內

285.酒店各類鑰匙的使用：（1）酒店電子總卡的使用需經運營經理同意；（2）客用保險箱通開鑰匙及子鑰匙在有需要時使用；（3）各類備用鑰匙的使用應做領用和歸還記錄。箱內須放置《如家酒店備用鑰匙領用/歸還

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記錄本》，每次開啟使用均應做記錄；（4）備用鑰匙箱的柜門鑰匙由前廳經理/副理隨身攜帶，并每班簽字交接在《前臺交接班記錄本》上，若前廳經理與副理無法當面結交，則在下班前將鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺現金抽屜內；（5）客房機械鑰匙在使用前須報店長同意，后由前臺和使用人兩人在場，共同開柜，并做領用和歸還記錄。箱內須放置《如家酒店機械鑰匙領用/歸還記錄本》，每次開啟使用均應做記錄；（6）機械鑰匙箱柜門鑰匙須報店長同意后方可開啟使用；（7）備用鑰匙箱柜門、機械鑰匙箱柜門及前臺客用保險箱的備用鑰匙的使用須經店長同意。

286.酒店各類鑰匙的盤點與增配：（1）前廳經理每月末開啟 “客房機械鑰匙柜”和“其他備用鑰匙柜”，逐一清點柜內鑰匙，運營經理核查，將查驗結果記錄在《備用鑰匙清點查驗記錄本》，雙方簽字確認，表格存放在相應的鑰匙箱內；（2）若客房機械鑰匙缺失，應第一時間上報運營經理，運營經理立即在酒店內秘密展開調查，并臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調換，同時聯系鎖廠更換鎖芯；（3）若客房機械鑰匙是正常損壞，由前廳經理/副理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》，報運營經理審批后進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙箱內保存半年；（4）若其它備用鑰匙因遺失或損壞需要增配，經調查及運營經理許可后，由工程維護員辦理門鎖更換、鑰匙增配，增配后的鑰匙應及時交至前廳經理貼標簽后，放入備用鑰匙箱內保存。

287.前臺報表審核：（1）《預審房價表》：客源與價格折扣是否相符，入賬標志是否顯示 ”yes”，對當天不定房價折扣原因為“其他”的情況，夜審員工在報表上寫明原因；（2）《當天欠款離店客人余額表》：與當天欠款離店客人的每份賬單進行核對，欠款離店客人賬單一般放在前臺指定地方，直到客人結賬；（3）《當天離店客人表》：對當天14:00-18:00之間退房未加收半天房費、當天18：00后退房未加收全天房費的情況寫明原因并簽字；（4）《在店客人余額表

（二）》：審核客人賬戶余額，確保有足夠的房金抵扣金額，對余額不足讓客人過夜的情況，夜審員工在報表上逐條寫明原因, 此表為夜審后打印的第一張報表，此報表結尾處的打印時間，作為檢查系統夜審是否符合時間規定的依據；（5）《沖賬發生表》: 前廳經理對本班內每例沖賬在報表上寫明原因簽字，并交店長審核簽字,單筆沖賬超過500元，須由店長報上級主管經理審批, 夜審員工對本班內每例沖賬在報表上寫明原因；(6)《作廢賬單表》: 前廳經理對本班每例作廢帳在表上寫明原因,將作廢的單據附在此表后, 夜審員工對本班內每例作廢賬在報表上寫明原因；(7)《收銀員交款報告》: 《預收款收據》白聯金額之和＝此表中“本日預收押金”數據,客人結帳帳單上左下角的“預付總額”之和＝此表中“本日結帳抵扣押金”數據,客人結帳帳單消費金額之和＝此表中“本日寓客帳結帳余額”

288.駐店專員審核《一級發生分類表》上的賬目與實際賬目存在差異時：1）駐店專員列出差異清單移交給前廳經理/副理，由前廳經理/副理調查原因并在5個工作日內寫明處理意見，并交店長審批簽字，店長簽字后交還駐店專員，駐店專員復核后在《一級發生分類表》第一頁右上角蓋駐店專員章或簽字；2）若報表賬目與實際賬目存在差異超過5個工作日未解決的，駐店專員將差異賬目情況已郵件形式發送店長。289.客用電子門卡的管理：（1）備量：房間總數*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接雙方清點數量，交接情況（包括差異情況）填寫在《前臺交接記錄本》上并由雙方簽字確認，如有差異則由前廳經理/副理查明原因；（3）申領：由前廳經理/副理至駐店專員處申領。在《電子門卡申領記錄本》的“備注”上寫明原因（壞卡、前臺缺少、客人遺失、客人賠償），遞交店長簽字審核后領取，并簽收。4）注銷：客人結

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帳離店后，及時注銷收回的門卡信息。5）其它：確保門卡安全使用，門卡表面禁止粘貼房號禁止員工將門卡當作取電卡使用。

290.酒店防盜電子保險箱鑰匙和密碼保管要求：①密碼由前廳經理/副理持有；②1把常用鑰匙由駐店專員持有；③1把常用鑰匙由店長負責保管；④所有的密碼機械鑰匙存放在客房機械鑰匙箱內。

291.酒店使用防盜電子保險箱后，封包存放要求：前臺服務員現金封包后（封包內必須附有交款單，并注明日期、交款人簽名），與前廳經理/副理或安全服務員一起將封包投入搖箱內；旋動搖頭，確保現金封包完全投放入保險箱底部；填寫《現金封包存放/領取記錄本》上的“存放記錄”，雙方簽名。

292.酒店使用防盜電子保險箱后，封包領取要求：駐店專員和前廳經理/副理一起開啟保險箱。操作時前廳經理/副理輸入密碼、駐店專員使用常用鑰匙打開保險箱，取出所有現金封包，并填寫《現金封包存放/領取記錄本》上的“領取記錄”，雙方簽字確認。

293.酒店防盜電子保險箱應擺放在前臺辦公區域，方便前臺員工投放封包。

294.酒店前臺與客人投訴關于機票問題，請讓客人撥打4008203333轉客戶服務，由客服中心處理。295.客人預訂機票流程：①如家客人預訂機票直接撥打4008203333專線，依照語音提示按6進行機票預訂；②機票預訂的客人未按語音提示操作而直接接通我方坐席時，坐席可操作電話或在系統中操作，由坐席轉接至機票預訂專線；③客人預訂后由攜程旅行網負責出票給客人。

296.前臺打印機出現故障的應急處理：1）借用辦公區室打印機；2）打印單據。

297.根據（前臺PMS系統）停電應急預案要求：酒店根據《PMS系統打印單據模版》，打印足夠數量的備用單據，裁剪后留存在前臺指定地方應急時使用；備用單據有：《臨時住宿登記單》、《預收款收據》、《雜項轉帳單》、《房間變更單》和《客帳單》。

298.若遇（前臺PMS系統）停電，前臺需打印的報表有：《在店客人余額表

（二）》、《在店客報表A4》、《房態表》和《前臺收銀員交款報告》。

299.酒店前臺在接待外賓時，如遇客人使用《中華民國》護照應婉言謝絕并請客人出示《臺灣同胞往來大陸通行證》或《中華人民共和國旅行證》方可辦理。

300.酒店前臺如果登記時遇到香港、澳門、臺灣等地區的賓客，必須在登記單的國籍處填寫中國香港、中國澳門、中國臺灣等。

301.酒店安全登記制度增加的內容主要有：核對證件時，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相符；核對是否為通緝協查人員；晚上23時，查看當天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客并致電客人房間，通知訪客離店或者辦理同住手續；客人如果換房，需要在《公安部旅客信息登記系統》中完成客人信息的變更。

三、客房篇

302.客房房間的書寫區域，設備配置為：寫字臺、椅子、電視機柜、低柜、服務指南架、電視機、電水壺、臺燈、空調、不間斷電源插座及網絡連接控制板、電視機遙控器及空調遙控器；該區域物品配置有：小托盤

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（瓶裝水、口杯及煙灰缸）、服務指南、印刷品、網線、垃圾桶。

303.酒店公共區域清潔范圍包括：門庭及外圍、大堂、公共衛生間、電梯、樓梯、走廊等。

304.樓層工作間是客房員工日常工作活動的主要場所，其包括：布草間、消毒間；布草間，物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間，物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過洗池。

305.酒店樓層開荒清潔原則：從上至下，從左至右或從右至左，從里至外，先樓層通道---房間---衛生間。306.酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃清潔套裝工具、加長桿、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片、海綿百潔布、掃帚、畚箕和拖把。307.客房經理的直屬上級是運營經理。運營經理可協助客房經理做好單項清潔檢查工作。

308.新組織架構實施后，客房經理的崗位工作職能有所擴大，客房經理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區域設施設備維護保養計劃，并督導工程維護員按計劃實施；客房經理需做好每月客房、工程物料的盤點及申購計劃，并交運營經理審核；客房經理負責客房員工與工程維護員的排班及培訓，完成員工質量考核評估，并做好相關記錄。

309.客房經理的崗位職責主要負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，管理和協調酒店客房和公共區域的工程維修工作。協助運營經理做好客房管理工作。

310.客房經理每日工作流程的基本步驟：領取當天房態表—領取鑰匙與對講機—安排工作—檢查各崗位工作—巡檢公共區域與空房—交第一次房態表—檢查房間與公共區域，安排中班工作—檢查工程工作—發放客用品—發放棉織品—檢查公共區域與工作間—主持班后會— 結束工作。

311.客房經理每日上班前到前臺領取《客房房態表》、《在店客人表》。《在店客報表》主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.312.客房經理每日開晨會的內容：（1）檢查員工儀表儀容；（2）向員工發放房卡鑰匙、對講機和《客房服務員工作報表》；（3）實施崗前小培訓；（4）提示當日單項清潔項目；（5）交代重要事項或注意事項。313.客房經理在每日上午10：00遞交第一次房態表給前廳經理/副理，下午17：00交第二次房態表給前廳經理/副理。

314.客房經理在下午1：30到前臺領取VD房房態報表并核對。

315.客房經理每天要用的表：客房房態表、客房檢查表、客房質量檢查表、每日客用品統計、客房經理每日工作報告、綠色洗漱套裝未使用數量統計表。

316.客房領班的崗位職責：包含客房服務員的全部工作內容；接受客房經理分配的工作；客房經理不在崗時，2012年“如家杯”酒店服務與管理技能標準題庫

代理客房經理的工作；滿足客人的服務需求，做好員工在崗培訓與督導；協助客房經理完成客房基礎管理。317.作為客房經理/領班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負責：（1）發放易耗品，并匯總易耗品領用情況；（2）按送洗數發放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對講機交換前臺并簽字；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫《客房經理每日工作日報告》遞交運營經理；（7）統計洗漱套裝，并與前廳經理/副理核對。（8）交第二次房態給前廳經理/副理。

318.客房經理/領班查房時切忌回避有客人的房間，應主動關心客人，征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。

319.客房領班需協助客房經理完成的主要工作為：協助客房經理發放布草和客用品，協助客房經理收回鑰匙、對講機，參加班后會，匯報當天工作上存在的問題，協助客房經理填寫《客房房態表》，特殊事項匯報或交接；

320.客房《客房工作記錄本》上的“工作安排”項目，應記錄當天客房人員、計劃衛生和特別事情的安排。321.客房《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項目，應記錄公司和酒店讓員工了解的事情。

322.《客房質量檢查表》此表主要是店長、運營經理、客房經理抽查客房使用。此表一個服務員一張，交領班督促員工整改。

323.《客房檢查表》此表是客房經理/領班每天檢查房間時使用；客房經理/客房領班結束工作后，需將此表與服務員報表一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問題在交接本上反映。

324.《客房房態表》此表由客房經理/領班填寫，每天10：00和17：00此表交給前廳經理/副理，前廳經理/副理核對后，發現差異及時核查，并填寫差異情況遞交運營經理審核簽字。此表需前臺存檔，以備查詢。325.房態術語：VC—清潔的空房；VD—未清潔的空房；OC—清潔的住客房；OD—未清潔的住客房。OOO——維修房；DND——請勿打擾NNS——不需要打掃的房間；NB/LB——沒行李/少行李；SO——住客房，客人未回來使用。

326.客房服務員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。

327.客房日班服務員每日工作流程的基本步驟：崗前準備—領取鑰匙、對講機和工作報表—保潔準備工作—保潔工作—保潔結束—領取客用品—領取布草—清潔樓層區域—參加班后會。

328.客房服務員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標準是：按規范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務員工作報表》、臟布草投放在樓層指定地點、發現工程問題及時報修。

329.客房日班服務員每日工作內容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序為：請速打掃-空房-退房-住客房-預期離店房-維修房，服務員可根據客人需求及時調整清掃順序。

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330.公共區域服務員的崗位職責：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境。滿足客人的服務需求。

331.酒店公共區域會客區，需要完成的清潔項目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發、書報架，擦拭茶幾、書報架。332.酒店公共區域服務員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會客區清潔，立式空調清潔，整理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。

333.客房服務員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務員工作報表。334.客房服務員在清潔房間不可同時開啟兩間，房內發現任何異常必須及時上報。

335.客房服務員在當值樓層中發現房間門半開或鑰匙插在門上，應立即進房查看。如房間無人，需及時報告客房經理和安全服務員，通知前廳經理/副理做反鎖處理。

336.對酒店高空做清潔保養時，應做好保護措施，避免摔倒受傷；必要時系好安全帶。337.當服務員發現客人使用大功率電器時，應及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。338.碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨存放和處理。339.客房服務員清潔房間使用后的臟抹布，應在淋浴區內或工作間內清洗。340.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。

341.清潔客房需要使用到五種功能的抹布，分別是：恭桶一塊，淋浴區墻面、面盆和客房家具和一塊，衛生間地面和客房地面合一塊，客房電器和衛生間鏡子、靠墻家具干抹布合一塊，口杯消毒干抹布一塊。342.客房服務員在使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。

343.常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良氣味；潔廁劑——清潔,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。344.清潔客房衛生間時，需要使用到的工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布5塊；

345.清潔用具籃分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。

346.拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內的垃圾；擦凈吸塵器內壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。347.使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關設備。348.工作車上必須配有遮蓋布。工作車布草一次配備不宜太多，一般4間左右的客房用量。

349.在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側應存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。固定輪上方一側掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

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350.工作車需每天清理一次，不得存放私人物品。

351.工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區墻面、面盆和客房家具——客房電器、衛生間鏡子和靠墻家具的干抹布。

352.清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內，工作車應靠一側墻放置，方便客人進出。

353.客房工作車最下層存放床單和被套。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。354.客房工作車最上層左側放置干凈馬克杯周轉箱，箱蓋上放〈客房服務員工作日報表〉。355.工作車上的牙具參考配比量是80%-90%。

356.客房樓層消毒間內保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。357.客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。

358.酒店消毒間內應配備清洗池、消毒池各一。并作標識區分。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻、地面。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛生許可的批件。

359.客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門；2）為住店客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。

360.在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，并請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。361.客人拒絕去前臺辦理開門手續但要求服務員開門時，服務員應請客人出示證件，詢問客人姓名、房號與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在《服務員工作日報表》備注內記錄開門時間和房號。362.客房服務員將收到的《客人開門通知單》在下班時交給客房經理，由客房經理交至前臺。363.客房鑰匙領用時領用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領用時間并簽字。364.鑰匙由客房經理發給服務員，發現領錯或有損壞及時報告客房經理調換。

365.鑰匙需配備鑰匙掛繩（藍色），掛在脖子上，放在上衣口袋內，并隨身攜帶，任何員工發現鑰匙遺失，必須馬上報告客房經理尋找。

366.客房樓層卡的有效期是一個月，每月月末最后一天日班下班前更新。

367.鑰匙由客房自己管理時，鑰匙須放在鑰匙箱內（客房經理下班時，須將客房區域卡交到前臺），運營經理每周檢查一次，結果上報店長。

368.客房樓層卡鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內，并隨身攜帶。369.客房樓層卡鑰匙嚴禁當取電牌使用，嚴禁外借。

370.日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經理，并在《客房工作交接記錄本》上簽名。

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371.中班員工至前臺領用客房區域卡，并在前臺的《鑰匙和對講機領用本》上做好領用、歸還記錄。372.當日21:00—次日10:00時段，酒店員工在客房區域使用對講機，必須佩戴耳機。373.客房服務員清潔房間時，空調溫度應設置到26度，并且為關閉。374.客房房間加床時，必須增加一套客用品，毛巾以黃色圍邊為主。375.打掃房間時，不得打開電視機和使用客用設施。

376.清潔住客房時，遇到突發安全事故和緊急情況，服務員可以接聽或使用房內電話。377.清潔住客房時，床上用品應遵循三天一換的原則。

378.為保障床墊受力均勻，延長使用壽命，酒店需每個季度的第一個月進行床墊調整，379.客房服務員清潔房間結束后，在《客房服務員工作報表》上應填寫房間狀態、出房時間、客用品補充數量、維修的項目和特別事項記錄等。

380.清潔房間時，服務員在收集房間垃圾時，應檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。381.酒店客房，如連續二、三天的空房，除檢查物品和設施外，還需要做地面和恭桶的清潔。

382.打掃住客房（OC）與走客房（VD）清潔標準一樣,但要注意： A、不得亂動客人物品。B、客人留在取電插座上的取電卡，房間打掃結束后，服務員應撥出斷電后擱在取電插座上。C、整理客人放在寫字臺上的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等，不要弄錯位置，更不準翻看。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內；睡衣和內衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關閉所有電器和照明設備，只留廊燈；客人關閉的燈須打開檢查后再關閉。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾可不用更換。G、空調溫度設置到26度，并且關閉。H、不得接聽或使用房內電話，除安全等緊急情況之外。I、若房內有加床，應增加一份客用品。

383.客房服務員清潔走客房（VD）時，應將客人使用過的杯子取出，放于專用塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。

384.清潔客房房間時，煙缸內的煙頭應先浸濕后再倒清；換下的被子、枕芯不得放在地面。385.如客房衛生間地漏中常有小蟲子出入，可以每天清潔時向地漏灌水或在地漏下裝紗罩。

386.服務員清潔房間時，撤出的餐具和酒具不可放在走廊內，應放在工作車或工作間內，中午或下班時送至餐廳。

387.客房服務員在清潔房間時，對于燈具安全清潔的要求是：在斷電情況下，使用干抹布。388.客房服務員在清潔房間時，補充客用品應遵循：離店房更新、住客房補缺不撤的原則。389.因特殊原因造成服務員分兩個時段打掃一個房間時，服務員應根據實際填寫兩次進出時間。

390.客房房間擦塵的標準：按順序使用規定的抹布從上到下環形擦試；用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面

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接觸的家具；檢查、清潔墻面污跡。

391.服務員環視房間整體時，應檢查：房間是否全部打掃整潔；物品擺放是否齊全和標準；確認有無遺留清潔工具和物品。

392.清潔房間完畢時，離開應做到：清潔用品按規定放回工作車；開啟走廊燈，關閉其余電器、燈具；拔出取電卡，關門后回推門，確認房門已鎖。

393.清洗面盆、臺面及兩側墻磚的標準：用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件；清潔后用水沖洗凈。

394.清洗淋浴區的標準：用專用工具清潔淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內側的毛發等；清潔后放水沖洗。

395.擦拭鏡面與面池的標準：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子；用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件。

396.房間衛生間恭桶清潔的步驟：先沖水，后噴灑潔廁劑――用專用的恭桶刷子，擦洗恭桶內壁、出水孔及底部——洗刷完畢后，再放水沖凈——用恭桶布擦凈馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等——用百潔布擦干恭桶后側、墻面及地面——并擦凈衛生紙架——整理衛生紙。

397.擦拭淋浴區的標準：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發；把浴簾拉至一邊，并進行整理；用干凈抹布擦干淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡；清理淋浴區地漏內側的毛發。

398.清潔客房衛生間門的標準：從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。

399.清潔地面的標準：在地面上噴灑少許萬能清潔劑；從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛生間地面。400.進入衛生間，打開燈和換氣扇，住客房衛生間門關閉時一定要敲門確認是否有客人在內。

401.客房接到前臺通知的VIP預訂房，客房經理/領班須及時安排服務員按大清潔標準進行清掃；VIP住店期間，客房須按退房標準打掃；客房服務員在樓層遇見VIP時，需以VIP客人的姓氏和職務尊稱稱呼客人。402.客房接到VIP入住接待通知時，應選擇設施完好，房號、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。403.VIP入住后，客房經理應在客房服務員的清潔日報表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務尊稱。404.鋪床流程中，操作要做到快、巧、準，床單包角要求外角 90度，內角45度。

405.鋪床流程中，套枕頭的標準：將枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商標朝內。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。

406.枕頭擺放要求：標準房和單人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3,枕頭開口

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全部背離床頭柜,兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊；大床房，將兩個厚枕居中平放于被套上方，與床頭板齊平，一個薄枕平放在厚枕上方，厚枕開口相對擺放，雙邊朝上、單邊在下，薄枕開口在右側，雙邊在外、單邊在內。

407.蕎麥枕芯擺放標準：1）單人房/標準雙人房：（1米-1.2米）, 每床一個蕎麥枕, 枕頭居中平放于被套上方與床頭齊平，枕套、被套、床單三線垂直對齊；枕套開口背離床頭柜，雙邊朝上、單邊在下；2）大床房、商務大床房：（1.5米-2米）：每床兩個蕎麥枕，兩個枕頭居中平放于被套上方與床頭齊平，兩個枕頭開口相對，雙邊朝上、單邊在下。

408.鋪床流程中，將床拉離床頭板時應彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。拉離床頭板約30厘米，整理床褥，將床墊拉正對齊。

409.鋪設床單時，先滿足股縫朝上的要求，再滿足正面朝上的要求。

410.鋪床時，發現床褥上有污跡應及時調換；發現床單破損、污跡、毛發等及時調換。

411.鋪設棉被的標準：（1）先打開被套，檢查質量；（2）棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。（3）被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整；（4）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整，開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。

412.無煙房房門上的禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。

413.根據客房物品擺放要求：防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內；“請勿打擾”牌掛在門鎖反鎖扣內，掛于門后的牌子“請勿打擾”朝房內。

414.新款衣架擺放要求：①“一”字型掛衣桿的衣櫥，面對衣櫥：右側為西裝衣架，左側為彩色衣架（綠色在前，灰色在后）。②“L”字型掛衣桿的衣櫥，面對衣櫥：靠墻為西裝衣架，由里向外依次為灰色衣架和綠色衣架。③無衣櫥的酒店，衣架掛于浴巾架右側（綠色在前，灰色在后）。

415.若酒店申購了新款衣架且老款衣架還未全部報廢，則必須確保一間客房內的衣架款式一致，不可出現新舊款混用的現象。酒店申購衣架時，不可私自要求供應商配送舊款衣架。416.無煙房中，客房托盤內原來放煙缸的位置，放玻璃缸一個，直徑11CM。

417.根據客房物品擺放要求：茶盤和電熱水壺擺放在寫字臺的右邊，茶盤距離墻邊5公分（一拳左右），茶盤和電熱水壺相距5公分（一拳左右），兩瓶礦泉水左右擺放在茶盤的上方（靠近上沿），煙缸成品字形（上下左右）居中擺放在茶盤內。馬克杯分色左右（左手黃色，右手白色）擺放在茶盤的下方（靠近下沿），底部杯墊“如家Logo”正向擺放。

418.礦泉水的補充原則：離店房時，大床房（1.5米床）和單人房配1瓶礦泉水，其他房型配2瓶礦泉水；住客房時，按補缺不撤的原則。若房間內有一瓶礦泉水未開封，則不需要補充。

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419.擺放杯墊時，應“如家Logo”朝上，正放于托盤內。

420.電熱水壺清潔消毒流程：（1）準備工作：準備白醋、杯刷和專用干抹布，將客房內的電熱水壺收集到樓層工作間，（2）清洗：沖洗電熱水壺內膽，并用杯刷刷洗內膽，將電熱水壺內的水傾倒干凈，清潔時，不可將電熱水壺浸入水中或用水淋灑沖洗，以免因潮濕而損害電器絕緣，引起故障和漏電；（3）消毒：在電熱水壺內倒入適量的白醋，放水至電熱水壺的2/3處，開啟電源將水燒開后，浸泡20分鐘，用杯刷刷洗內膽，直至茶垢和水銹完全去除，最后沖洗內膽，白醋量約在20-30ml。若茶垢和水銹嚴重時，則可加量；（4）擦拭：用消毒過的干抹布擦拭電熱水壺內膽，用干抹布擦拭電熱水壺表面和底座、擦拭電線，并盤繞在底座線槽內

421.清潔消毒后的電熱水壺標準：須內膽干凈、無茶垢、無水銹，電源插頭、插座、電源線等干燥。422.客房垃圾桶擺放在寫字桌下方，注意避開客人視線。

423.客房服務指南內有五張插片,洗衣價目表和電視節目單的內頁由酒店自行打印。

424.為使得客房網線放置更整齊，方便客人使用。酒店須在寫字桌靠近墻面5CM的合適位置打孔后穿出網線。酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網線。425.安裝在客房床頭板旁的服務指南架和床頭板之間的距離是 15CM；安裝在寫字桌上方的服務指南架下沿距離寫字桌5CM。

426.如家機票預訂專線宣傳臺卡擺放于客房床頭柜電話機旁，后部緊靠床頭柜后板。有兩個床頭柜的房間，將宣傳臺卡放在擺有電話機的床頭柜上。

427.房間打掃完畢后，調整窗戶位置。平移式窗戶限位位置為10cm-15cm；推拉式窗戶限位位置為30cm-45cm。428.清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊均勻對稱，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻為40公分。窗簾長度至窗臺以下20厘米。

429.酒店清潔完畢后的客房內床單、枕套必須做到：無毛發、無污跡、無破損。

430.根據客房物品擺放要求：電話機放于床頭柜的左上方,右側對中線，前端離開2厘米；便簽套下方與電話機平齊，鉛筆筆尖朝上，插入便簽套，便簽紙為5張。

431.客房內拖鞋分色擺放在床頭柜內，一雙白色圍邊放在左側，一雙蘭色圍邊放在右側。大床房的拖鞋應放置于靠進門一側的床頭柜。

432.客房內消防過濾式自救呼吸器擺放要求：①客房內一個床頭柜的放置在一起。②客房內兩個床頭柜的分開放置。③有使用說明的一邊朝外放置。

433.酒店房間的電話鈴聲應調到最小的位置；酒店客房內的電話機應擺放在床頭柜左上方。

434.客房內掛畫安裝時，必須先用掛鉤掛住畫框，再采用雙面膠或硅膠固定畫，使其不能移動。每床上方掛一

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副畫，大床畫尺寸：40CM×50CM；小床畫尺寸：30CM×35CM。畫懸掛位置床上方畫--高度：1.2-1.35米床，畫下沿距床背板最上沿35CM；1.5-2.0米床，畫下沿距床背板最上沿30CM；水平：根據床擺放，居中放置；側墻畫高度：畫下沿距地面155CM。

435.根據衛生間物品擺放要求：淋浴噴頭與基座成一自然的弧度（約60—70度之間）；噴頭的出水口設置在出水量最大的位置處；出水轉換開關位置定在下方水籠頭出水處。

436.淋浴房平開門必須粘貼推拉標記，標記底邊距地面150CM，標記的上邊緊靠門的開啟邊；推拉式移門不需要粘貼標記。

437.酒店房間衛生間內玻璃淋浴房的門的開關形式分兩種：一種是平開門；另一種是推拉式移門。淋浴房清潔后，玻璃門的定位標準：平開門為關閉狀態；推拉式移門為全開狀態。

438.淋浴區晾衣桿方向：淋浴籠頭側面墻，背向淋浴籠頭；淋浴籠頭對面墻，晾衣桿方向向外。439.防滑墊放于淋浴區籠頭下方，前方露出一塊地磚距離（約30公分）。

440.根據客房物品擺放要求：“安全疏散圖”放置在窺視鏡上方1厘米，圖上標明房間所在位置和逃生線圖。441.衛生間的毛巾架上，黃色圍邊的毛巾靠毛巾架左側擺放。

442.客房衛生間布草折疊規范、位置擺放正確、無破損、無毛邊、柔軟度適中。443.客房布草擺放時，應注意大小和數量符合標準，同一間房間的布草不能有色差。

444.根據衛生間物品擺放要求：地巾折疊放在馬桶水箱蓋上，“如家Logo”的徽標正向；“小心地滑”貼于恭桶水箱上方（一塊墻磚距離）。

445.酒店客房房間內每種杯子的配比標準為客房數*2.2，若杯子的配比標準低于客房數*1.7時，及時申購，申購數為客房數*0.5。

446.杯子消毒流程中需要做的準備工作有：（1）收集客人用過的杯具，集中到指定地點；（2）準備好消毒液與消過毒的杯布。

447.杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡15分鐘。使用84消毒液或按照當地衛生防疫部門要求的方式與藥劑操作。

448.杯子清洗消毒質量標準：表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無洗消劑味道、無不溶性附著物。449.清洗消毒完的杯子存放在保潔柜中待用。每天，客房服務員將消毒過的杯子（約12個左右）放于小型塑料周轉箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時的更換。

450.每天下班前，應用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉箱內外和蓋子。451.每天打掃房間時，客房服務員將消毒過的杯子放于小型塑料周轉箱中。

452.杯具清潔消毒時，84消毒液稀釋的比例是1：3?-5?。清洗消毒完的杯子應存放在保潔櫥中待用。

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453.酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛生許可的批件。

454.服務員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應：微笑示意；主動側身，讓路或放慢步子，并問候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨，再見”。

455.清潔大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數，保持地面清潔和干燥。456.酒店可以在老鼠頻繁活動區域內放置粘鼠板、鼠夾、鼠籠，并每天巡視滅鼠裝置。457.酒店營業區放置滅鼠裝置，必須確保回避客人視線。

458.大堂公共衛生間，各班次每天全面清潔消毒一次，平時做好保潔工作并定時巡視。459.每年6-10月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。

460.負責大門清潔的員工要定時清掃，保持地面無雜物、無紙需、無煙蒂等。461.除大堂正門外，所有通室外的門和窗都必須安裝密封良好的紗門或紗窗。462.大堂沙發區域的茶幾上的煙缸內：客人就坐期間，煙蒂應不超過三個。463.酒店客房樓層走廊吸塵時間，應在10:00-20:00進行。

464.酒店客房服務員清潔走廊地毯的步驟要求如下：先清除大垃圾，再做局部污跡處理，最后吸塵。465.地毯發生小面積破損，修補的方法是：可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯毛剪下，用萬能膠粘在焦處，再壓重物，幾個小時后就可以牢固了。

466.酒店客房地毯局部清潔的操作要求：首先，將稀釋后的地毯清潔劑噴灑在地毯上，用牙刷從外向內刷除污漬；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷處，直至吸干多余水分。

467.酒店綠色植物需每天清潔，清潔時用專用抹布擦拭，擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布，主要擦拭綠植葉面、花盆外面和底盆。

468.清潔公共衛生間需要準備好以下物品：清潔籃、萬能清潔劑、潔廁劑、恭桶刷、百潔布、抹布、拖把、空氣清新劑和和“正在打掃牌”

469.進入公共衛生間清潔時步驟為：敲門問訊：“您好！服務員”；檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設備完好情況；打開排風清潔；按順序開始清潔。清潔時需使用“正在打掃牌”保持衛生間的門敞開 470.大堂衛生間需要配備的客用品是卷紙、洗手液。471.酒店走廊每天清潔2次，地毯每90天清洗一次。

472.客房樓層走廊質量檢查標準：墻面、頂面平整、無破損、無開裂、無明顯色差；地毯無卷邊；門窗開閉自如、配套設施齊全、無破損、無開裂、無脫漆；照明設備有效、安裝牢固；疏散指示和消防器材完好、無破損；指示牌和房號牌無刮痕、指示正確、無磨損。

473.酒店客房大清潔：不需要輔助材料、輔助人員的項目――每天做一間，每月每間一次――客房經理/領班必

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查――計劃實施表一年一張（注意月與月之間相互日期）

474.酒店客房單項清潔：需要輔助材料、輔助人員的項目――每天做一個區域/一個項目――客房經理/領班（抽查）――計劃實施表一月一張——運營經理可協助客房經理做好單項清潔檢查工作。475.衛生間燈具的清潔周期為15天，須在斷電情況下清潔。

476.客房窗簾架清潔周期為30天，清潔無污漬、無蜘蛛網，并注意安全。

477.客房白窗簾（白紗）清潔周期為90天，厚窗簾清洗周期為180天，拆掛時注意安全，保管好窗簾掛鉤。478.客房保潔周期表中，保潔周期為7天的項目有電話消毒、客房墻面去污、公共衛生間大清潔、吸塵器保養。479.客房保潔周期表中，保潔周期為15天的項目有衛生間燈具清潔、面池stop與溢水口清潔、空調內機表面過濾網清潔、房間頂燈和壁燈清潔、電梯內金屬面上光。

480.客房保潔周期表中，保潔周期為90天的項目有客房白窗簾（白紗）、客房床墊翻轉、客房地毯清洗保養、外窗玻璃清潔。

481.客房保潔周期要求電話消毒周期為7天，空調過濾網清潔為15天，衛生間排風扇清潔15天，衛生間地漏噴藥消毒去味30天。

482.酒店的客房和餐廳的椅子椅套，每半年安排清洗一次。

483.敲門進房清掃時，發現客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄。484.進出門流程中，客房服務員敲門后，須自報身份：“您好，服務員”。

485.客房服務員敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出：“對不起，我是服務員，打擾了”。

486.敲門進入房間清掃住客房時，發現客人在房間內，需向客人表示歉意。并在打掃結束后征詢客人意見并道別。

487.服務員遇到住客房反鎖，敲門又無人應答時，應馬上匯報前廳經理/副理和客房經理。

488.根據進出門流程規定，酒店員工敲門后應自報身份：“您好，服務員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復自報身份再進入房間。員工進門前無論何房態都必須清晰地敲門。

489.進出門流程中的第一步為，站立在門前，標準要求是：身體站直，面帶微笑,目光平視，表情自然。若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。

490.敲門時應用手指關節敲門2次，每次3下，不得用他物代替敲門，決不許從門鏡往房內窺視。如客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得擅自敲門。

491.檢查退房流程中的規范用語：1）前臺用對講機通知客房查405房間：“客房服務員，405退房、405退房”；2）客房查房完畢后，向前臺報告查房結果：“前臺，405查房完畢”。

492.檢查退房流程的基本步驟：前臺通知客房查房——服務員查房——報查房結果——變更房態。

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493.檢查退房流程中要求，客房服務員收到前臺的退房通知，必須迅速檢查房間退房的衣柜/抽屜/床下/門后和衛生間等處，檢查客房內設施設備、用品有無損壞或遺失，檢查客房內是否有不安全的因素，退房查房時間必須控制在3分鐘內。

494.查房發現問題（203房間），及時通知前臺的標準用語是“前臺，請（203）房間客人稍等”。495.清潔房間時，發現房門上掛著“DND”牌，服務員不得敲門，做好記錄，并通知客房經理。

496.員工在打掃房間時發現房門上掛著“請勿打擾”牌，不可以馬上敲門進房；必須通知客房經理。由客房經理在下午13:00分打電話詢問客人：是否需要打掃房間。

497.根據客人電話需求，為客人提供送物服務時，發現房門上掛著DND，應立即通知前臺，請前臺與客人再次電話確認。

498.DND房處理流程規定：13:00客房經理打電話詢問客人，“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”

499.查看DND房時，則由客房經理/領班和客房服務員或安全服務員一同進入房間查看。

500.“請勿打擾”房（DND）處理流程中規定，客房服務員填寫好的《客人通知單》擺放在放入房間內的門口地板上。

501.《客人通知單》是提醒客人服務項目、服務時間。

502.請勿打擾牌一直持續到晚上，前臺須在19:00前，打電話至房間詢問客人。若無人接聽，則由中班客房服務員和安全服務員一同進入房間查看。

503.酒店DND房處理的時間順序：①客房服務員發現DND房后，及時報告給客房經理/領班（當天入住的NDN房也需報告）②13:00分仍掛DND牌的房間，客房經理/領班應致電客房。若無人接聽，則由客房經理/領班和客房服務員或安全服務員一同進入房間查看。③DND房一直持續到晚上19:00前臺服務員應致電客房。若無人接聽，則由中班客房服務員和安全服務員一同進入房間查看。

504.前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號及時通知客房，客房員工帶好洗衣單和洗衣袋至客房收取洗衣。

505.客房服務員收取客衣時，須清點客人交洗的衣物件數，檢查是否有破損或遺留物品。

506.客房服務員收取客衣注意：1）請客人閱讀洗衣單上的相關說明，并填寫《洗衣單》，記錄聯系電話；2）清點客衣件數并與《洗衣單》上的件數核對；3）詢問客人是否有特殊要求，記錄在洗衣單上；4）提示洗衣送回時間。

507.客房服務員將收取的客人洗衣送交前臺，前臺將洗衣費輸入電腦后，洗衣單第一聯放入客帳袋。送出客衣時，第二、三聯交洗衣公司帶走；送回客衣時，第三聯與送洗衣物一并送回，前臺做好核對。

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508.服務員應提示客人洗衣送回時間，尤其注意加急服務的時間，不要因時間延誤造成客人不便。

509.客房服務員必須及時向客房經理報告的情況有：客人遺留物品；客人生病；發現房內有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房內；無意中損壞了客人的物品；發現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發現可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發現客人死亡，不要碰客房內任何物品，立即離開房間和報告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告；房間內有貴重物品或大量現金；其它異常情況。

510.服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應再次報修，并報告客房經理進行登記。

511.客房里有設施需要維修時，客房經理或客房服務員用對講機及時報告工程維護員或用房間電話報告前臺。512.酒店維修房維修結束后，由客房經理負責驗收。

513.任何服務員都有責任維護設施完好，發現問題及時報修。修好的工程需驗收和清潔，住客房維修需有人陪同，任何重大工程問題須報告客房經理。

514.對于無法及時修復，需要計劃維修的項目，工程維護員必須將安排的維修計劃報給店長。515.對于未修復的工程，客房經理匯總后提交工程維護員和店長。516.冷熱水系統檢查：檢查所有龍頭水壓、水溫。

517.客房經理根據“黑匣子管理”要求，制定客房及公共區域設施設備維護保養計劃，并督導工程維護員按計劃實施。

518.客房經理檢查工程工作時，主要檢查內容為：工程維護保養結束的設施設備和客房，抽查《各機房巡檢記錄表》，查看酒店工程每日交接班記錄本，檢查工程相關表單的填寫情況；

519.遺留物品處理流程中客房操作部分：（1）發現―及時聯系前臺―客人離開―填寫“標簽”―備注欄記錄―下班交給客房經理；（2）貴重物品及時告知前臺―并立即通知客房經理―交到前臺。

520.發現客人遺留物品時應及時與前臺聯系，詢問客人是否已經離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。521.遺留物品到期客人未認領酒店店長按自然月定期處理，并在PMS系統中作好記錄。遺留物品標簽至少保存3個月。

522.遺留物品保留日期一般為：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品1－3天。523.貴重物品包括：珠寶首飾、相機、手機、手表、現金、信用卡或支票、身份證、護照等。524.布草盤點當天，由客房經理/領班做好《客房棉織品盤點統計表》。

525.客房服務員每天上班要按配置清單清點棉織品，如有不符及時向經理/領班匯報，查找原因。

526.客房服務員房間內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，超出布草袋口，必須將布草袋內的臟布

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草，立即送到指定的地點存放。

527.臟布草交接步驟：由客房中班服務員或客房領班/客房經理負責清點逐個樓層的與洗衣廠清點交接（樓層配合中班服務員做好交接工作）；在布草送洗單上記錄好清點的數量；雙方簽字確認，各自保留一份。528.樓層備用布草應分類后整齊地放在布草柜內，并張貼數量清單。529.樓層布草應確保無污漬、無毛發、無破損、無毛邊、無明顯變色。

530.清理房間時，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內，不得扔在房間地板上。

531.客房與洗衣廠清點交接臟布草時，應注意：選擇非客人活動區域清點臟布草；清點前，在地面上鋪設墊布；及時將清點的臟布草數量填寫在《布草送洗單》上；清點完畢后，雙方在送洗單上簽字確認；布草清點人員將《布草送洗單》交給樓層服務員；洗衣廠人員將臟布草打包后，按酒店指定的通道撤走臟布草。532.按要求在指定的地點存放好厚/薄棉被，儲存被子時，應置于聚乙烯袋中，并放置樟腦片。所有被子在存放前必須清洗/晾曬，用袋裝好存放在庫房或床下。

533.在公共區域清點布草時需用墊布墊好，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。洗衣廠送回的布草，必須由專人負責及時清點和檢查質量，并簽收

534.布草有嚴重污跡時，服務員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。535.酒店大清潔和單項清潔計劃實施表的制定，以《客房保潔服務周期表》的項目為原則。536.客房大清潔必須檢查，單項清潔需抽查。

537.客房清潔質量的檢查應遵循的原則是：（1）房間檢查按順時針開始，從上至下，先衛生間，后房間；（2）領班休息，客房經理查房；領班查房，客房經理必須抽查。538.按客房數備用5％的浴簾，每間客房每月循環清潔一次浴簾。

539.新店開業棉織品配置標準為：床單、被套，床位數*3.1倍（向上取整）；枕套，（1.0～1.2米的床位數*2+1.5～2.0米的床位數*3）*3.1（取10整數）；毛巾、浴巾、地巾，客房數*3.1（取10整數）。

540.在營業店棉織品申購標準為：床單、被套，床位數與可用數之比不足1：2.7時，及時申購，申購數為床位數*0.5；枕套，客房內枕芯配置數與可用枕套數量之比不足1：2.7，枕套申購數為枕芯配置數*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房數與可用數量之比不足1：2.7，申購數位客房數*0.5。541.棉織品報廢報損總額在2000元以內的，由店長現場審核確認。

542.棉織品報廢報損總額在2001元-10000元，須報資深店長和城市總經理審批

543.棉織品報廢報損總額在1萬以上資深店長和城市總經理現場審核后在《棉織品盤點表》上簽字確認；超過年度計提總額由區總和運營總監審批 544.已報廢的布草用作抹布時，需剪角處理。

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545.客房經理根據《定量標準表——工作間棉織品配備定量標準》配置各樓層工作間的棉織品，并將樓層棉織品配置清單張貼在樓層工作間內。

546.由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人在前臺進行賠償，客房經理到前臺拿取雜項收費單復印件，并記錄下損壞棉織品的名稱、數量、規格。

547.報損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項目有：日期、處理棉織品名稱、數量、去向、經辦人。548.已報損棉織品的管理：（1）集中堆放。對已報損的棉織品，要求集中堆放。“當月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報廢章。每月店長權限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區分；（3）所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房經理登記在《報損棉織品處理記錄本》上。

549.客房經理每月末需盤點已報廢棉織品數量，主要填寫《報廢棉織品盤點表》，核算本月結余數；《報廢棉織品盤點表》上的：“上月盤存數”來源于上個月盤點表上的“實際盤存數；“本月處理數”來源于《報廢棉織品處理記錄本》的“數量”；本月報廢數來源當月棉織品盤點表上的“本月報損報廢”；清點庫存的已報廢棉織品數量，并記錄在“實際盤存數”欄內；本月結余=上月結余-本月處理數+本月報廢數；差異數=實際盤存數-本月結余，有差異時，須在備注中說明情況。

550.《客房棉織品盤點表》中的：起初數是指標準配置數；帳面數合計=上月結余+本月購進；實盤數合計=酒店+洗衣廠+本月報廢報損；本月結余=酒店+洗衣廠；自然報損布草合計金額=（單價*自然報損數）累計總和；一般情況下，實盤數合計應等于帳面數合計；當實盤數合計≠帳面數合計時，差異數=實盤數合計-帳面數合計。出現差異時，應將差異原因填寫在備注內。

551.酒店客用品管理：（1）客用品在工作車有定量標準，目的在于控制消耗；（2）每輛車上的客用品可供服務員打掃一天房間，且根據客人使用的習慣和頻率的規律配備（也可根據酒店情況作調整）；（3）對每日每輛車的發放進行記錄。

552.每月月末，客房經理需盤點庫存客用易耗品，主要完成以下幾項工作：合計《每日客用品統計表》（HK-006）上的發放數量，計算本月易耗品的結余數（本月結余=上月結余+本月領進-發放合計數），本月結余數與實盤數核對是否一致，《每日客用品統計表》遞交運營經理，運營經理復核并簽字，保存《每日客用品統計表》 553.每月低值易耗品的盤點的主要工作：準備《客房低值易耗品盤點表》，將上月結余和本月購進數填寫在表中，匯總本月發放數，填寫在“本月損耗”欄，復核房間、工作間數量，填寫在盤點表上，盤點庫存數量，記錄在“庫存”欄，核對賬目數合計和實盤數合計是否一致，計算出本月結余數，《客房低值易耗品盤點表》遞交運營經理，運營經理復核并簽字。

554.客房經理每天須在《客房易耗品統計表》上填寫客房易耗品發放數量，《客房易耗品統計表》上的差異數＝

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本月結余－實盤數，差異數不得超過10，超過10個須說明原因。

555.《客房低值易耗品盤點表》主要是盤點：防滑墊、煙缸、托盤、衣架、馬克杯、垃圾桶、蚊香器、便簽墊等低值易耗品；盤點后賬目數應與實盤數合計相等，若出現差異，則須在備注中說明原因。本月結余=實盤數-本月損耗。

556.客房經理根據《客房服務員工作報表》上的“綠色洗漱套裝”未使用記錄，將未使用的房間房號及數量填寫在《綠色洗漱套裝未使用數量統計表》；下班前將記錄本交與前臺核對；收回前臺回收的套裝并做好記錄及簽名。月底進行統計分析，未使用率＝未使用總數÷本月開房數。

557.酒店客房庫房主要存放的物品分類有：棉織品、客用品、清潔工具、清潔劑、辦公用品。

558.客房庫房所存放的棉織品類別物品主要有：床單、被套、枕套、床褥、被芯、枕芯、浴巾、毛巾、地巾、浴簾、窗簾。

559.客房庫房的物品存放要求，根據物品的所屬類別進行分類集中擺放，例如棉織品擺放區、客用品擺放區等； 560.客房出庫管理中，出庫負責人應是客房經理或客房領班；發放客用品時，應根據《客房服務員工作報表》的合計數進行發放；出庫前，應審查物品的品名、規格、數量是否一致，每次出庫時，應及時做好登記； 561.客房入庫管理中，入庫負責人應是客房經理或客房領班；入庫前，應先審查將要入庫的貨品是否與申購的原始單據符合；分別審查物品的品名、規格、數量及質量，如發現差異，應做好記錄并上報。

562.酒店無煙房的數量占客房總數的20%左右。在此原則下，無煙樓層數向下取整，不足一個樓層的，僅設無煙房。例如：酒店有120間客房，6個樓層，每個樓層20間客房，該酒店將設一個樓層為無煙樓，20間無煙房。

563.電熱水壺配置標準數量及保管要求：①酒店電熱水壺配置標準為：客房數+5個備量。②為防止電熱水壺損壞影響客人使用，請各店將2個備用電熱水壺存放至前臺，以備更換。③服務員應在交接班本上注明電熱水壺交接情況。④酒店應及時統計損壞電熱水壺數量并根據到貨周期提前申購補充備量。564.客房服務員清掃房間每月計件定額標準為370間（只包括VD房、OD房、GC房）。

565.客房計件工資標準：①計件幅度，確定酒店各種房態的計件單價：VD（退房）的幅度為2.5元～3.9元；OD（住客房）的幅度為1.4元～3.0元；GC（大清潔房）的幅度為3.0元～6.0元；VC房統一為0.5元（建議VC房可由客房經理/領班來負責清潔）②超過定額標準（370間/月）時，超額部分可按4.0元/間，計算國家法定假期內上班，則按員工當日計件金額的3倍計算。③員工實際不滿一個月工作的計件定額計算，可按每天16間，每周5天工作日折算。

566.客房計件數量統計方法：①早班、日班服務員每天按實際打掃情況填寫《客房服務員工作報表》，下班時，將報表上交給領班/經理。②領班/經理將《客房服務員工作報表》與《查房表》進行核對，確認每位服務員的清潔房間數，并將清潔數量記錄在《客房服務員工作報表》背面空白處，服務員與領班/經理共同簽字認可；中班服務員由值班經理復核數量，并雙方共同簽字確認，表格于第二天交客房領班/經理。③領班/

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經理根據《客房服務員工作報表》上記錄的確認數量，填寫《客房部每日計件統計表》，月底匯總各服務員計件數量和金額，并將《客房每日計件統計表》上交店長審核。

567.計件質量考核方法：①客房經理/領班使用《客房質量檢查表》，檢查各位客房服務員清掃房間的衛生質量，并將客房質量考核得分記錄在《客房質量檢查表》上。②客房經理/領班每天將考核得分記錄（若服務員當天質量考核房間在1間以上，則取平均分）在《客房衛生質量考核統計表》中。③客房經理/領班每月底根據《客房衛生質量考核統計表》核算各員工的質量考核平均分，并將質量考核統計表上交店長審核。房間質量總體評分90分以上為合格。④質量達標者每人每月獎勵金額由酒店根據實際情況進行分配。568.計件工資核算公式：計件工資=計件金額+質量達標獎勵。酒店實施計件時須考慮員工的工作效率和身心健康，每位服務員每天打掃的房間數不得超過20間。

569.客房服務員在當值樓層中發現房間門半開或鑰匙插在門上，應立即進房查看。如房間無人，需及時報告客房經理和安全服務員，通知前廳經理/副理做反鎖處理。

570.客房服務員為客人提供開門服務時，正確的操作為：走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，并請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》；客人拒絕去前臺辦理開門手續但要求服務員開門時，服務員應請客人出示證件，詢問客人姓名、房號與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；《服務員工作日報表》備注內記錄開門時間和房號；收到的《客人開門通知單》客房經理應在下班時交給前臺。571.清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內，工作車應靠一側墻放置，方便客人進出。

572.客房服務員房間清潔的相關要求為：客房服務員在清潔房間不可同時開啟兩間，房內發現任何異常必須及時上報；客房服務員在當值樓層中發現房間門半開或鑰匙插在門上，應立即進房查看。如房間無人，需及時報告客房經理和安全服務員，通知前廳經理/副理做反鎖處理；對酒店高空做清潔保養時，應做好保護措施，避免摔倒受傷；必要時系好安全帶；客房經理/領班查房時不得回避有客人的房間。

573.客房服務員清掃房間時的安全關注點包括：服務員發現客人使用大功率電器時，應及時阻止和勸告，并做好記錄和上報；服務員應及時清理走道中的物品，確保消防通道暢通；服務員應嚴格按照流程檢查房間設施設備，如有故障應及時報修。

574.客房鑰匙管理規定：鑰匙由客房領班發給服務員，發現領錯或有損壞及時報告客房領班調換。

575.蕎麥枕芯更換原則：《籌備期運營費用概算表》已做好“蕎麥枕芯”的采購配置，申購數量為：客房數*2*1.1，取10的整數；店長按照《籌備期運營費用概算表》中的“蕎麥枕芯”配置數量登錄中央采購平臺申購；在營業店無需立即整批更換，可根據酒店原棉枕芯的使用壽命，逐批報廢申購；更換蕎麥枕芯時，酒店須保持同一客房、同一樓層標準一致，避免新老款式混放。

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四、餐廳篇

576.如家酒店餐廳營業時間規定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：30。577.餐廳主管的崗位職責：負責對賓客服務，菜肴質量控制，人員培訓考核，成本控制日常經營管理等方面實施管理和服務工作，包含餐廳服務員的全部工作內容，協助運營經理做好餐廳管理工作。

578.餐廳服務員的崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。579.廚房人員的崗位職責：為客人和酒店員工提供美味和健康衛生的菜肴，配合餐廳服務為客人提供準確高效的服務，滿足客人的需求。

580.供早餐的餐廳，房間數與餐位數：100間客房需配置25～35餐位。供應三餐的餐廳，房間數與餐位數：100間客房需配置30～35餐位。

581.餐廳墻面懸掛裝飾件密度為6-10平方/1件。節日期間懸掛的裝飾物，須在節日前10天掛上，節日后10天撤下。

582.吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部采用網格鏤空吊頂部分，懸掛后下垂長度不超過 400mm，下垂最低點不遮蔽餐廳照明。

583.餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過18CM，直徑不超過10CM。

584.自助餐臺后方墻面上的掛畫規格400*500mm直畫；餐廳掛畫內容要求選用水彩、水粉、油畫，內容應與食物和飲食有關。餐廳顧客就餐區應懸掛裝飾畫，掛畫規格為500*500mm方畫，畫框底邊距地面為1400mm，掛畫內容可選用油畫、水彩畫、水粉畫等，內容應該與食物或飲食有關。

585.餐區綠化可在餐廳墻角、自助餐臺兩邊以及餐廳進出口處布置，以不影響行走路線為原則。

586.餐廳隔離槽的放置是為了起到阻隔和分離不同功能區域的目的，故此隔離槽綠化需擺放于餐廳和大堂的分界線上。

587.自助餐臺后方墻上需同時設置不少3條裝飾隔板，最上層一個放置裝飾物，其余放置 裝飾物和食品皆可。自助餐臺裝飾物須選用造型美觀、色彩明快、結合飲食文化且擺放安全穩妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞的物品。

588.自助餐臺后方墻上的裝飾隔板建議選用夾膠冰花玻璃作為隔板材料；分別在餐臺后墻面上方距桌面 300mm及400mm安裝，長度依餐廳實際自定。

589.菜譜內頁題頭類別字體選用華文行楷，字號小初加粗；菜名、規格、售價選用華文行楷字體，字號2號，行距1倍半，內頁須保持清潔、無涂改及破損。

590.立牌內頁為紙制，尺寸為109*190mm，選用A4紙為打印紙或外送用美術紙印刷，底色選用粉紅色或其他暖

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色調。題頭類別字體選用華文行楷，1號加粗；菜名、規格、售價字體選用華文行楷，字號2號。591.自助早餐使用的標簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號初號加粗。自助早餐使用的標簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號1號加粗。

592.餐廳使用的筷子選購要求為密胺材質，長約230 mm，筷把處為方形，筷頭細圓。593.遇不合格產品，餐廳工作人員堅持做到不接受、不加工、不上席的原則。

594.當垃圾桶內物品滿2/3時，即需進行更換且需三層同時更換。在垃圾桶內套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。

595.廚房垃圾袋更換方法：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由專人收取。596.全天營業結束后，爐灶人員負責關閉廚房內所有的水、電（冰箱電源出外）、燃氣開關，最后關閉門窗。597.餐廳餐桌清潔步驟：使用含洗潔精的濕潤抹布對餐桌進行全面清潔；再用干凈的濕潤的抹布進行擦拭，注意不使洗潔精殘留在桌面上；用干抹布對桌面玻璃進行拋光

598.餐廳餐椅清潔步驟：使用含洗潔精的濕潤抹布對餐椅木質部分進行清潔；然后再用干凈的濕潤的抹布進行擦拭，需特別注意清潔椅腿等容易粘上污漬的地方。

599.餐廳地面清潔步驟：使用含有洗潔精的溫熱水濕潤拖把，呈橫向∞字形清潔地面（包括餐桌椅底下），每清潔約5平方需清洗拖把一次；然后洗凈拖把，用不含洗潔精的濕潤拖把把全部地面清潔一遍，每清潔約8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把盡量吸干地面的水分。清潔的過程中必須在清潔區域擺放“小心地滑”標示牌。

600.餐廳酒杯拋光的操作步驟：左右手各握一塊清潔的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入酒杯內并留一角在手中握住杯壁；兩手朝相反方向旋轉，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。601.上菜服務的操作要求：（1）上菜前應提示客人“先生/小姐，打擾一下??”（2）上菜時要調整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉盤上；（3）向客人報出每道菜名 ；（4）菜上齊后，應告之客人。602.更換骨碟操作方式：

1、站在客人的右側進行

2、將干凈的骨碟摞成一疊，服務員左手托盤、右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。到第二位客人時，用同樣方法撤下用過的骨碟，將第二個骨碟中的骨渣倒進第一個用過的骨碟內，第二個臟骨碟另起一摞，再把干凈骨碟送上桌，剩下用過的骨碟依次倒去骨渣后放到第二個骨碟上。

603.更換煙缸操作方式：用托盤托一個干凈的煙灰缸，將干凈煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，兩只煙灰缸一起拿回托盤內，再把干凈的煙灰缸擺回餐桌上

604.早餐備餐程序中規定，餐廳主管/運營經理/當值經理應在6：55AM巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設置電視頻道和音量。

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605.餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。

606.餐廳服務時，服務員在行走時要注意行走的姿勢，宜端正；行走時自然輕松，遇到客人要主動讓道。607.備餐時段，燈光視自然光線強度開啟1/2－1/3，待正餐時段開始再開啟全部燈光。608.開餐前5分鐘，餐廳主管/運營經理巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設置電視頻道和音量。

609.早餐備餐的基本步驟：服務員簽到上崗——餐廳環境布置——擺放自助餐臺——巡視檢查。610.早餐時，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標簽立牌。

611.早餐時段，靠墻的餐桌設臺時，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅；牙簽盅內的牙簽數量不得少于2/3。

612.早餐時段，擺放在餐廳中間的餐桌設臺時，在方桌靠墻的一角和長方桌靠墻的一側擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內的牙簽數量不得少于2/3。

613.早餐時段，餐巾紙應擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數量應不少于15張。自助餐臺上，食品夾和席面羹應頭尾呈10點鐘方向擺放于7寸圓盤上。

614.早餐時段電視頻道設置在中央或地方新聞臺，正餐時段電視頻道設置在中央或地方音樂臺，可按照顧客要求設置頻道和音量，但不得影響其他用餐的顧客。

615.早餐時段，餐廳服務員遇到一位先生掛帳的操作程序：（1）需核對住宿房卡，“請您出示房卡，謝謝”；交還房卡：“請收好房卡，請您先用餐”；（2）在客人用餐的同時，開具《雜項收入轉帳單》；（3）在客人用餐的間隙禮貌的請客人簽字確認：“先生，請您簽名，謝謝”。

616.早餐服務程序中的規范用語：1）問候客人：“先生/小姐，早上好，請問您用餐券還是記賬？”2）請記賬客人出示房卡：“請出示一下您的房卡”。3）將房卡歸還給客人：“請收好房卡，請您先用餐”。4）請記賬客人在《雜項收入轉賬單》上簽字：“先生/小姐，這是您的賬單，請簽名”；5）遇到客人支付現金的，餐廳服務員應禮貌的告知客人：“請您到前臺購買早餐券，謝謝”。

617.自助早餐臺擺放區域順序為：餐具區--冷菜區--熱菜和主食區-=點心區--醬菜和濕點區甜品和水果區--飲料區。618.自助早餐應提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。

619.早餐時段，餐廳服務員在早上7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。

620.自助早餐熱菜的補充要求：當桌面供應的菜肴少于1/3時，通知廚房開始制作第二份菜肴，完成后置于備用的盛裝器皿內，直接進行替換。

621.正餐服務程序中的規范用語：1）問候客人：“先生/小姐，您好，請問幾位？” 2）在茶杯中為客人倒茶水至八成，并說：“請用茶”。3）雙手呈遞菜單給客人：“請看一下菜單”。4）餐廳服務員為客人更換骨碟時，應禮貌的詢問：“先生/小姐，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？”。5）餐廳服務員在女士旁上菜，應禮貌

2012年“如家杯”酒店服務與管理技能標準題庫 的提示“小姐，打擾一下。。。。” 并向客人報出菜名。6）餐廳服務員將點菜單和賬單遞交給負責結賬的先生，請客人確認“先生，這是您的賬單，請您過目”，并詢問客人結賬方式：“請問先生，您是轉房賬還是使用現金”。7）請記賬客人在《雜項收入轉賬單》上簽字：“先生，讓您久等了，請您在這里簽字”。8）客人賬戶余額不足抵扣餐費時，應請客人做現付處理：“對不起，先生/小姐，您的預付款額度已經用完，請您支付現金好嗎？”。9)客人支付現金：“收您。。元，請問您需要發票嗎？請稍等。”10）“對不起，讓您久等了；這是找您的零錢和發票，一共找您。。元，請拿好。”11）與客人禮貌道別：“先生、小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品”。

622.正餐時段，餐廳服務員應在開餐前15分鐘設置餐臺。

623.正餐開餐前，服務員可在咖啡壺內加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的提供茶水服務。

624.正餐時，顧客進入餐廳入座后，須及時用咖啡壺為客人添加茶水，約至8成滿。

625.餐廳正餐設臺時，餐位擺放要求離桌邊2CM放骨碟，離骨碟2CM左上方放湯碗，湯碗里放湯匙，湯匙指向10點鐘的方向，離骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成三角形，骨碟上靠右邊1/4處放置筷子，筷子須垂直于桌邊且末端齊平于桌邊。626.正餐時段需使用的表單：《點菜單》、《雜項收入轉帳單》。

627.正餐備餐的基本步驟：餐廳環境布置——了解菜品情況——準備茶水——補充各類物料——設置餐臺——巡視檢查。

628.正餐備餐時，服務員與廚師溝通：核對當市供應菜肴的準備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。629.正餐服務程序中，服務時間的規定：送茶時間-2分鐘；點菜時間-5分鐘；上菜間隔時間-10分鐘；第一道菜在客人點完菜后，15分鐘內；結帳時間-5分鐘。

630.正餐服務的基本步驟：問候客人——遞送茶水——點菜服務——酒水服務——上菜服務——餐間服務——結帳服務——送別客人——撤臺。

631.服務員雙手呈遞菜單，標準用語是“請先看一下菜單”，并主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料。632.正餐時點菜服務的操作步驟：（1）雙手呈遞菜單；（2）正確填寫點菜單（3）復述菜單內容，讓客人進行確認；（4）迅速將點菜單送至廚房。

633.正餐時填寫點菜單必須寫清日期、臺號、時間、人數、菜品、單價、數量、要求、開單人。634.點菜單一式三聯：一聯――廚房，一聯――餐廳，一聯――封包交前臺。

635.餐廳服務員對做好的菜品須仔細核對臺號，出菜時檢查菜肴質量，不符合質量要求的菜品及時退回。636.上菜的一般順序是茶水——酒水——冷菜——熱菜——主食——湯——水果。

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637.各酒店餐廳應接待和服務好午餐和晚餐時段正常延續下來的客人，不得以午餐或晚餐營業時間結束為由拒絕已在用餐客人繼續用餐。

638.餐廳收餐的基本步驟：餐廳清潔——盤點交接酒水并補充——補充餐具、調味料——整理餐桌椅。639.撤臺時，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個盛器內，其它餐具應按照先大后小的次序逐個疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm。

640.收餐時，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列整齊。641.正餐結束后，留存在餐桌上的干凈餐具應全部撤回保潔柜。

642.晚餐結束后，須整理點菜單，清點營收款，填寫《餐廳營業情況日報表》，然后全部裝入封包交至前臺。封包上須注明日期、上繳人及上繳項目及金額。

643.餐廳應備有干爽的拖把，以便及時清理地面的污物或水漬，并在清理完畢后將“小心地滑”指示牌放置在清理區域上。

644.晚上收餐時將所有醬醋瓶內的調料倒出，醬醋瓶清理干凈后倒扣于清潔的口布上晾干；早上開餐時在干凈的醬醋瓶內灌入相應的調料。

645.全天營業結束后餐廳服務員須做好的安全工作內容有：檢查所有水龍頭是否關緊；全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；關閉所有門窗并上鎖（包括飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管；切斷餐廳所有電器電源（冰柜除外）。

646.餐廳應備有干爽的拖把，以便及時清理地面的污物或水漬，并在清理完畢后將“小心地滑”指示牌放置在清理區域上。

647.餐廳服務員清掃地面時動作要輕，不得產生揚灰，遇有濕污物時須及時清理，不使污染面積擴大。648.器皿拋光應使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過的報廢布件替代。

649.廚房周清潔的項目包括：油煙罩、濾網、冰箱、冰柜、地溝、燈具、滅火機箱、貨倉、貨架、隔油池。650.廚房月清潔的項目包括：滅蚊燈、油煙機離心泵。

651.廚房日清潔的項目包括：地面、墻面、蒸箱、炒灶、地溝、冰箱、冰柜、廚房用具、水池、濾油網、工作臺。

652.餐廳月清潔的項目包括： 空調外機、滅蚊燈、椅套、窗簾、開水箱、空調內機。

653.餐廳周清潔的項目包括：玻璃窗、掛畫、天花板、吊頂、燈具、花瓶、綠化、飲料展示柜、電話機、滅火機箱、服務柜、墻面、餐椅、菜譜、立牌。

654.餐廳日清潔的項目包括：地面、玻璃門、自助餐爐、餐桌、玻璃轉臺、擺件、餐具、電加熱設備、托盤、熱水瓶、電源開關、餐廳調味罐、保潔柜。

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655.餐廳主管或運營經理要掌握日清、周清、月清項目清潔的時間，并在項目清潔后及時進行檢查，對不符合要求的必須要求整改。

656.店長定期對餐廳衛生進行全面檢查，發現問題要求及時整改。

657.自助餐臺所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為8寸、10寸、13寸和7寸。658.自助早餐的食品數量配置最低應不少于27種。

659.簡易早餐的時間與自助早餐時間相同，價格為：8-10/位，酒店可根據情況自定（需按城區向運營部備案）。660.簡易早餐每天工作人員不超過3人，時間為早上6：00----10：30。

661.簡易早餐的制作過程中不可動用明火，按自助早餐標準擺臺和收取餐券或給客人掛賬。662.早餐時供應的醬菜類食品，不能出現單一色彩現象。

663.面包籃用于自助早餐盛放切片面包，約500*350mm，長方形藤籃，帶沿口，配置量為2個。664.早餐臺擺放的標簽立牌上,菜名必須中英文雙標。

665.洗碗工負責將早餐要用的原材料進行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。666.廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈池。

667.餐具在清洗消毒過程中，發現有破損缺口裂縫時，須將餐具挑揀出來并在《日常餐廚具報廢報損表》上記錄。

668.餐具消毒過程中規定，餐具需消毒30分鐘。

669.廚房刀具、砧板的區分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈紅色膠帶，熟刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈藍色膠帶；2）木砧板為生料砧板，塑料砧板為熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次開餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）廚房刀具消毒時，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。670.清潔廚房排煙罩時，將卸下的隔油網用濃堿水涂抹后，需保持5分鐘，再重復一次。671.廚房使用點火棒應遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。

672.根據廚房地面清潔的操作要求，在清潔時需要用到的清潔工具有掃帚、尼龍地刷和拖把。廚房用具的更新應遵循以舊換新的原則。

673.廚房收餐時，洗碗工負責的工作：1）將洗碗池內的污物雜質清除干凈，放空蓄水，用浸過清潔劑的抹布內外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈；2）用含有清潔劑溶液的抹布按自上而下的原則清潔工作區墻面，再用干凈的濕抹布清潔一遍；3）切配人員負責將剩余的肉類、水產品等原材料放置在塑料保鮮盒內，進冰箱存放；冰箱內物品擺放整齊，外表擦拭干凈。

674.早餐時段結束，切配人員負責需檢查餐廳撤下的食物，將清潔的、可以重新使用的食物保鮮密封后，按類別儲藏于冰箱內。廚房收餐時，爐灶人員負責清除炒灶上的雜物，用刷子蘸清潔劑溶液將灶具刷洗至無油

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污、污物，再用清潔的濕抹布擦洗干凈。

675.酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。

676.廚房排煙罩清潔方法：（1）卸下隔油網將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。

677.廚房地面清潔方法：先掃除地面上的垃圾，然后用尼龍地刷蘸熱堿水刷洗地面，用清水將堿水沖洗干凈后，再用清潔的拖把吸干水分。

678.廚房地溝清潔方法：先排空地溝內積水，用尼龍地刷蘸堿水溶液刷洗地溝兩壁及槽地，地溝蓋板用同樣方法刷洗，然后用清水沖洗干凈。

679.保潔柜清潔步驟：抹布在洗滌劑溶液中浸濕，將保潔柜由內而外擦拭干凈，再用清潔的濕抹布擦去殘留的洗滌劑溶液，最后用干抹布吸干水分。

680.廚房熟料砧板消毒步驟：（1）用含有適量洗滌劑的清水將砧板洗至無油污，再用清水洗凈；（2）用3/10000比例調開的優氯凈抹于砧板所有表面；（3）5分鐘后用沸水沖淋干凈。

681.廚房刀具消毒步驟：（1）用含有洗滌劑的清水將刀具洗至無油污，再用清水洗凈；（2）然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。

682.廚房毛巾/抹布消毒步驟：（1）用熱堿水或洗滌劑溶液浸泡5分鐘，然后揉搓，撈出擰干；（2）用清水沖洗兩遍，中間換水時必需將抹布擰干；（3）沖洗完稍微擰干后放入微波爐，用高火力加熱3分鐘，取出后晾干。

683.廚房安全操作要求：（1）所有員工按標準進行規范操作；（2）確保工作時做到人不離崗；（3）員工上崗前必須接受過消防安全知識的培訓，會使用酒店配備的各類消防器具。684.蒸箱清潔步驟：切斷電源或氣源，放空內部水分，用清水內外清洗干凈。

685.廚房冰箱消毒步驟：選用符合國家相關質量標準的消毒液（如：84消毒液），按照配比標準配置成噴霧消毒劑；裝入噴霧瓶內后將消毒劑呈霧狀噴入冰箱冰柜內膽；保持自然通風狀態30分鐘。

686.打荷操作程序中的準備工作是：（1）準備清潔筷子和擦菜盤的干凈毛巾，放置于打荷臺上專用的盤子內；（2）將消毒過的干凈的餐具放置于打荷臺上，以取用方便為主。

687.正餐備餐程序中，爐灶廚師負責的工作：（1）檢查料兜的清潔，將調料補充滿；（2）清潔炒鍋、用具、抹布，擺放于便于取用的位置；（3）將切配廚師切制完的肉類原料上漿；（4）按菜肴制作要求預加工成熟期較長的原料；（5）完成干貨原料的漲發工作。

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688.打荷人員負責對爐灶廚師烹制完成的菜肴進行外觀檢查，查看是否符合此菜肴基本烹飪要求，外觀有否瑕疵、異物；打荷人員接到點菜單后，應及時確認所需的菜肴是否都有供應，及時向服務員傳遞信息；快速將點菜單傳送到切配。

689.廚房清潔標準：1）滅蚊燈——能正常工作、捕蟲網及托盤上無殘留蟲尸；2）廚房地溝——內無污破損、水流能正常流動、無異味；3）隔油池——清潔，池水能見度約300至400mm、池底無明顯雜物、池壁無附著物。

690.弄臟客人衣物的處理方法：1）誠懇地向客從道歉，視情節可由本人、運營經理或店長出面；若運營經理未當班，則須及時通知當班經理2）設法替客人清潔，可能的情況下征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回；3）運營經理或店長視具體情況給客人一些優惠。

691.客人飲酒過量后的處理：否可以停止供應含酒精飲料；上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

692.客人醉酒后嘔吐的處理：及時送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物，不可表示出厭惡的情緒或表情；如果客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠自行回房間，通知運營經理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來用餐人員，通知運營經理安排人員送客人上出租車。（若運營經理未當班，則須及時通知當班經理）693.菜肴中吃到異物的處理：以最誠懇的語言向客人致歉；盡量減少其他客人的注意；按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，之前可將含有雜物的菜肴存放于工作臺上）；必要時通知餐廳主管和運營經理以其他方式給客人以補償，如：給予加菜、折扣、送水果等。

694.若菜肴存在嚴重質量問題，服務員應向客人表示致歉，并立即撤去此菜通知廚師重新制作。

695.酒店執行詢價制度時：1）鮮活物品及蔬菜類需每半月詢價一次；2）干貨、調料、糧油、蛋類需每月詢價一次；3）酒店進行市場詢價須填寫《市場詢價表》，寫明調查人員，調查時間、地點及調查結果，由參與人員簽字后交財務出具詢價情況分析意見，店長審閱備案，單項貨品的調查數量不低于二家。

696.驗收制度：物品驗收時，申購人及第三方人員核對實物是否完整無破損；核對貨品數量、品種、規格、質量等（申購人核對貨品的規格和質量，第三方人員核對貨品的數量和品種）

697.酒店不得以降低成本為理由，使用“三無食品”，過期食品必須及時銷毀。各店店長作為酒店食品安全的第一負責人，必須定期抽查酒店食品原材料的采購質量是否符合公司相關要求。

698.食品原材料的采購堅持少進勤進的原則，壓縮庫存，縮短使用周期，確保鮮活，減少資金占用。699.餐廳糧油的出庫總數計算方法：總數=月度《入庫單》糧油總數-實際盤存數+上月該類物品盤點數。700.餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為1：1.3。

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701.餐廳原材料的分類：1）分為是食品、糧油、調料三大類；2）食品原材料包括蔬菜、肉類、蛋禽、水果、海河鮮、罐頭等；3）糧油原材料包括米、面、油等；4）調料原材料包括調味品、香料等。702.餐具每月報損的參考比例是餐具總數的3%-4%。

703.餐廳食品類原材料在入庫后必須全部一次性即時出庫，填寫《出庫/入庫單》。704.酒店餐廳每月需對餐具、廚具、酒水和原材料進行盤點。

705.物品報損處理程序：檢查貨物的外包裝，確認相關信息（制造日期、截止保質期）；摘錄有關數據填寫物品報損單；將報損單上報運營經理或店長；運營經理或店長實地檢驗后進行銷毀處理。

706.相關負責人如有下列情況者，應照價賠償：對所保管的財務有盜賣、調換或化公為私等營私舞弊者；對所保管的財務未經報準而擅自轉移、撥借或損壞不報告者；未盡保管責任或由于過失致使財務遭受被竊、損失者。

707.餐廳盤點中，如發現積壓過多或長期不使用的物資，應及時記錄并向上級報告。

708.餐具的盤點由餐廳主管/餐廳服務員負責。運營經理復核盤點情況。餐廚具損壞報廢時，需及時填寫原因，月底盤點時需核實總數。

709.廚具是指廚房內除了爐灶、冰箱等位置相對固定的器具以外的其它用品。710.餐廚具每月盤點一次，盤點日為每月的固定一天，盤點需等營業結束以后。

711.酒水盤點每班需進行兩次，時間為接班后和交班前。酒水盤點需注明賬面數量、實盤數量、當日領用、當日銷售、剩余數量等動態明細。如酒水數量上產生差異需說明差異原因。對于不明原因的數量差異，餐廳管理人員有權責令當班責任人負責賠償。

712.餐廳每月對所用原材料進行盤點工作，盤點時間為每月的最后一天。原材料的盤點需等當天營業結束后進需行，盤點負責人為廚師長/廚師。

713.餐廳的綜合毛利率應達到50％－58％。只做早餐的餐廳，建議毛利率達到30%以上。

714.餐廳月營業額達到6萬及以上的酒店可配餐廳主管。餐廳月營業額達到5萬及以上的酒店可配廚師長。715.廚房要確保工作時做到人不離崗，尤其是爐灶工作人員必須要養成離灶熄火的工作習慣。716.油鍋起火絕對不可使用任何滅火機撲滅火焰，須使用滅火毯覆蓋在鍋上。717.員工上崗前必須接受過消防安全知識的培訓，會使用酒店配備的各類消防用品。

718.確保餐廳食品安全必須做好以下工作：（1）嚴格落實采購制度、驗收制度、盤點制度和倉庫管理制度；（2）任何食材必須在保質期內使用；（3）餐飲從業人員必須做到持證上崗；（4）供貨商具有相關的資質；（5）員工對于不合格產品做到不接受、不加工、不上席。

719.餐廳的安全檢查工作有：（1）各崗位每天的最后一項工作必須是安全檢察，確保無事故隱患遺存后方能離

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崗；（2）酒店工程維修人員每月需對餐飲使用的電、氣設備做一次安全檢察，并須有檢查記錄。720.廚房員工點火時，遵循“先點火，后開氣”原則，關火時，按照“先火后氣”操作。

721.當天營業結束后，爐灶人員負責關閉廚房內所有的水、電（冰箱電源出外）、燃氣開關，最后關閉門窗。722.廚房安全操作要求：1）所有員工按標準進行規范操作；2）確保工作時做到人不離崗；3）員工上崗前必須接受過消防安全知識的培訓，會使用酒店配備的各類消防用品。

723.員工上崗前必須接受過消防安全知識的培訓，會使用酒店配備的消防用品。

724.廚房要確保工作時做到人不離崗，尤其是爐灶工作人員必須要養成離灶熄火的習慣，并在全天營業結束后關閉煤氣。

725.食品庫存期間的管理是保證餐廳食品安全的重要環節，廚師每月應對庫房內的食品進行盤點，發現過期食品，應填寫物品報廢報損表，由餐廳負責人確認后，交店長審批、確認后方可處理。

726.物品驗收過程中，廚師需要注意供應食品、糧油和調料是否符合申購要求，是否處于保質期內，外包裝上是否有QS標志，不符合要求的物品不接受、不入庫。

727.酒店應按當地衛生部門要求進行食品衛生安全管理，《食品安全衛生制度》、操作流程、有效《健康證》復印件上墻公示。

728.食品庫存期間的管理是保證餐廳食品安全的重要環節，廚師每月應對庫房內的食品進行盤點，發現過期食品，應及時申報報廢、報損。

729.酒店應按當地衛生部門要求進行食品衛生安全管理，需張貼上墻進行公示的證件（復印件）包括：《食品安全衛生制度》、操作流程、有效《健康證》。

730.酒店廚房煙道發生燃燒事件時的緊急處理方法主要有：關閉所有火源、氣源并切斷電路，通報運營經理，由運營經理或當班經理電話報警；可嘗試用濕布封閉煙道的兩端，阻隔空氣的進入，并保持阻隔物的濕度；現場人員須用濕毛巾捂住口鼻，以免中毒。

731.酒店食品安全控制管理規定：嚴格落實采購制度、驗收制度、盤點制度和倉庫管理制度；任何食材必須在保質期內使用；對于不合格產品做到不接受、不加工、不上席。

732.燃氣事件處理時，應及時關閉所有氣源并切斷電路，嘗試初步處理；封閉現場，盡快疏散無關人員；及時通知當班經理；現場人員須注意自我保護。

733.食品安全衛生管理過程中，上墻公示的文件有：《食品安全衛生制度》、《早餐制作操作流程》、有效健康證復印件。

734.在酒店廚房的安全管理中，使用燃氣灶具必須使用點火棒,遵循“先點火，后開氣”原則；油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后操作人員不得離開油鍋；廚房人員應在點火前先打開門窗通風，工

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作中注意檢查燃氣管道、灶具有無漏氣現象；廚房內應配備滅火毯和滅火器，并設專人妥善保管；通風排煙道每半年清洗一次。

五、工程篇

735.維修工崗位職責：全面負責酒店的管道系統、供電系統、供氣、電視、電話、弱電系統、空調、廚房設備、餐廳設備、客房設備、裝飾裝修的維修、保養工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統并做好巡查記錄。

736.籌備期工程維護員協助項目經理并對于一些在施工完成后看不見的閥門、開關，要知道具體位置、作用，并有詳細記錄，詳細了解水、電、氣等系統管路的走向和布局，并做好相應的記錄，便于日后維修。

737.籌備期工程維護員督促施工單位必須在每個開關上貼上標簽，說明具體控制部位，發現施工時與施工圖不符的位置及時標注并反饋工程項目經理。

738.籌備期工程維護員應了解消防系統管路走向，每層樓噴淋主管道閥門的位置，未端放水閥門，壓力表的位置，是否有軟管接出；

739.籌備期工程維護員應熟悉熱水系統的加熱方式、混水方式、供水方式、回水保溫方式等，主管道閥門的位置和操作方式。

740.籌備期工程維護員應做好酒店開業前，用電設備滿負荷電的試驗，各類供水、供熱等系統運轉的試驗，消防系統模擬演習試驗。

741.籌備期工程維護員收集酒店安裝物料的隨機說明卡片、小說明書、保修卡等文件，施工單位的施工圖紙、技術文件，保存各類酒店設備的安裝資料、使用說明書、輔助另配件，設備安裝人員的通信方式，維修保養單位名稱地址、聯系人的通信方式等。

742.工程維護員平均每天計劃性的維修保養客房1間（至少半年維保酒店所有客房1遍），并填好客房維修保養檢查表。

743.工程維護員負責工程材料、配件的采購，做到“勤進少儲”的原則，防止物料用品積壓浪費，并做好材料消耗統計報表。采購物品時，索取所購物品的正規發票。物品進出都必須有記錄。

744.工程維護員采購物料時，根據配件的實際更換情況來確定常用配件的配備數量，一般常用配件按客房數的1 0%配備。

745.工程維護員按照“黑夾子”指導原則，計劃性的安排酒店所有設備設施的維修保養工作。為保障“黑夾子”的有效執行，公司總部隨時會抽檢。

746.工程維護員每天對設施設備報修項目進行維修，并在工程維修本上做好記錄，對暫時無法解決的項目要做好記錄,寫明原因并及時上報客房經理。若影響客人居住則應向客房經理匯報給予換房。

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747.如遇到電梯、中央空調、鍋爐、電話交換機消防報警系統、變配電、水泵、閉路監控等系統發生故障，工程維護員應立即向資深工程維護員或客房經理反映情況，及時組織維修或聯系維保單位進行維修，并及時匯報區域維護工程師。

748.工程維護員維修保養1間客房的設施設備，必須得到客房經理的認可方能進行。維護工作盡量控制在一天之內完成，以免影響酒店客房的出租，超過一天的維修必須得到店長的同意方可實施。

749.客房保養時應從“補修不更新”的原則出發，降低成本費用。客房保養結束，通知客房經理驗收維修房，并簽名確認。

750.工程維護員在檢查酒店公共區域的設施設備時，發現黑燈應及時更換。工程維護員交接班時，重要的事項書面交接后，還須口頭交接。

751.住客房必須由客房服務員陪同進行維修，維修人員不得挪動客人的物品或與維修無關的任何物品；若客人在房間，需致問候語，并對因維修而引起客人的不便表示致歉。

752.寫字桌下不設儲物柜；如有數字電視的，則在電視柜下方安裝機頂盒托架。

753.在員工餐進門處墻面安裝1個電源插座及1個電腦電話雙口面板,插座下沿距地300mm。（為微波爐和電話機備用）。

754.低壓配電室的室溫應在30℃以下。鍋爐溫控設置合理，回水溫度控制在42～45度之間。電梯機房的室溫要求在30℃以下。

755.熱水泵房的電壓、電流指示正常，配電、線路無過熱。冷水泵房供水水壓、水位指示正常。

756.《酒店工程月物料統計表》的表單內容要求每月填寫一次，是月消耗材料的匯總，盤點日期為每月的月底。所統計的耗材數量，是《酒店工程日常維修記錄表》的月匯總，應與《酒店工程日常維修記錄表》內容相符。材料統計一定要按照科目分別登記。

757.物料消耗統計為：購進材料（含上月結余）-庫存材料=消耗材料。

758.《酒店能耗統計表》每月一張；抄表時間為每月一號9：00（或早班上半時），最遲當天24：00前將數據登錄cbooking平臺錄入。蒸汽用量登記單位為：立方。

759.《酒店設備檔案表》電梯、鍋爐等大型設備嚴格執行一機一表。要求的維保內容按照《酒店工程年維護計劃表》指導意見進行登記，特殊情況的，增加登記內容，但不得刪減。

760.《區域維護工程師巡查記錄本》填寫內容為區域維護工程師巡店發現的所有工程問題，而非單純只針對“黑夾子。

761.維護要求“四會”是指：會使用、會維護、會保養、會排除一般故障。

762.黑夾子”實施宗旨是：使維護維修工作的方式有計劃性，使維護維修工作的開展有針對性，使維護維修工

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作的實施有標準性，對酒店的維修耗材、能源使用進行分析、指導，杜絕員工日常工作的盲目性，從而使維護維修工作的完成能夠事半功倍。

763.客房的計劃保養要與公共區域的計劃保養同步進行，每月完成總量的20%，半年維保一遍。客房的計劃維修要根據房間的硬件破損狀況而確定。客房的計劃維修要根據酒店的經營狀況而確定。

764.酒店能耗統計表立檔時，把酒店名稱、房間數量、熱水類型、制冷方式、采暖制熱方式、備注欄須注明事項等一次性打印完畢。各能耗的原始數據登錄cbooking平臺后，其它相關數據平臺自動生成，登錄員此時把表格中其它數據抄錄下來，完成后，請店長簽字確認.765.店長每月檢查酒店設備檔案表一次，確保設備維護、維修進展到位。

766.在給水管道安裝時，如原下水管要保留，水電工進場后應對原有下水管道、地漏進行通水試驗后再臨時封口，避免雜物進入管道。給水管道壓力試驗時，多層測試壓力為0.6 mpa，高層測試壓力為0.8mpa。給水管道加壓試驗應無滲漏，1小時左右壓力損失不大于0.05mpa。

767.管外徑在25mm以下的給水管道在轉角、接頭、水表、閥門及終端的100mm處設管卡，水平方向管卡間距600mm，管卡安裝必須牢固。

768.冷熱水管應左熱右冷，連接端頭應水平，進出一致。冷熱水管間距≥30mm（冷熱管道安裝平行間距不小于200mm）。閥門的安裝位置應便于維修及使用，水管安裝不得靠近電源。

769.金屬熱水管必須作絕熱處理。室內外熱水給水管道均需作保溫處理，室內水平冷水管和室外管需作保溫處理，同時固定可靠。

770.電線接頭需用阻燃型壓線帽接在過路盒內；配電箱及各回路配線均需按規范要求進行分色：相線用紅色、黃色、綠色；零線用藍色、黑色；接地線用黃綠雙色線，燈頭線用白色。同一樓層內配線顏色應統一。771.每間客房的配電箱內應設漏電保護器，漏電30mA能動作切斷電源，有過負荷、過電壓保護功能，斷路時應同時斷開相線及零線。

772.電話線必須使用專用電話線穿管敷設，不能與其他線路混穿一管。嚴禁不同電壓的電源線混穿同一管內及同一接線盒內。有線電視和網絡線路均需單獨布置。

773.地面石材鋪貼完成后，覆蓋保護2-3h并嚴禁上人。鋪貼墻磚時使用水泥砂漿摻入膠水，將其滿鋪在瓷磚背面中間鼓四角低逐塊鋪設，隨時找平，嚴禁在已鋪貼好的瓷磚上塞灰。鋪貼磁磚時，衛生間、廚房、外露陽臺不允許采用干鋪工藝，應濕鋪(即防水層做好后先用水泥砂漿找平，干固后，用水泥漿鋪貼)。774.鑲貼磁磚砂漿硬化初期不得受凍，防止灰層早期受凍，并保證操作質量，其砂漿內的白灰膏和107膠不能使用，可采用同體積粉煤灰代替或改用水泥砂漿抹灰。

775.木龍骨要根據設計要求下料，下料后吊頂龍骨涂刷二遍以上防火涂料，完全遮蓋龍骨，吊頂中的預埋件、48

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吊鋼筋、靠墻木龍骨都應有防腐防銹措施。

776.吊頂木龍骨涂刷防火涂料要求在龍骨下料后，拼裝前涂刷，保證四面都均勻涂刷到。衛生間吊頂主龍骨采用木龍骨的需要加強防腐處理。

777.采用紙面石膏板螺釘固定法安裝，螺絲距板邊應大于15mm（如為非切割邊則距板邊10mm），間距150-170mm，安裝中變形的螺絲應剔除，并在相隔50mm處重新補裝螺絲，紙面石膏板安裝時螺絲應陷入板面0.5-1mm，并做防銹處理，并保證紙面不破損 ；石膏板短邊拼縫應錯開，長邊與主龍骨平行安裝，接縫應留5-8mm左右空隙（如后開V型槽必須保證開槽深度及螺絲與切割邊的15mm間距）。

778.塑鋼窗安裝工藝流程：檢查洞口尺寸、位置→門窗框安裝→門窗框與洞口間填嵌→門窗洞口抹灰→門窗扇安裝→外門窗外側耐侯膠密封→驗收。

779.木門套基層不落地,衛生間門套要在門坎石上并留 2～5 mm間隙。在安裝木門框時，木門框與墻體接觸處，刷一道防腐漆。

780.每遍墻面涂料施涂必須在前一遍涂料干燥后方能進行。墻面涂料刷涂的順序是先左后右、先上后下、先難后易、先邊角后大面。墻面涂料施工過程中允許適當稀釋。

781.木制品油漆砂磨工藝要求: 漆膜的磨光一般用0-1號砂紙或已使用過的舊砂紙，拼色后的漆膜用0號舊木砂進行砂磨，注意不要磨掉顏色。

782.涂刷硝基清漆的施工場地必須保持清潔，無論什么季節施工時使用硝基清漆涂刷的漆膜均不能直接吹風，以防止漆膜發白和氣泡的產生。

783.在木制品油漆施工中漆膜層產生的氣泡，原因是施工現場的空氣流動速度太快或氣溫過高，使涂層表面干燥太快，阻礙了涂層中的氣泡和溶劑向外逸出。

784.凡五金材料、型式、顏色等須均勻一致，表面光潔，不得有刮傷及磨損現象，所有五金安裝完畢，未經驗收前，其突出或露面部分以適當方法保護，若發現有缺點，須換新。785.按照規范標準和設計要求，電源插座高度300mm，開關板高度1300mm。

786.導線必須待線管敷設好后穿入，不得將導線穿管后進行線管敷設，以保證今后導線能進行更換。電線在線管內的總量不能大于40%。

787.吊平頂內的電氣配管，應按明配管的要求，不得固定在平頂的吊桿和龍骨上，必須使用專用管箍懸掛固定在頂面天花板上，并與吊頂龍骨保持一定距離。燈頭盒、接線盒位置應便于檢修并加蓋板，使用軟管接到燈位的，其長度不超過1米，軟管兩端應用專用接頭與接線盒及燈具連接；各種強弱電導線均不得在吊頂內出現裸露。

788.導線截面按照明≥1.5 mm2，插座≥2.5 mm2，（空調2匹）≥2.5 mm2，3匹機必須使用4 mm2，并選用16A

2012年“如家杯”酒店服務與管理技能標準題庫

插座。個別用電量大的也需選用4mm2并選用16A插座。

789.插座接線應為上為接地、左零右相，在螺口燈頭外殼不得接相線。線盒內導線余量不得≤150mm。790.每間客房的配電箱內應設漏電保護器，漏電30mA能動作切斷電源，有過負荷、過電壓保護功能，斷路時應同時斷開相線及零線。空調插座、廚房插座、衛生間插座、其他電源插座及照明電源均應單獨分路，其回路應確保負荷正常使用，各分路線的負荷不允許超過進戶線的負荷。作時間應≤0.1S。

791.線管內導線的總截面積不應超過管內徑截面積的40%，管內導線不得有接頭和扭結，不同用途、不同電壓的導線嚴禁混穿于一根線管內。

792.接地保護應可靠，相零、相地電阻值應大于0.5 MΩ，金屬電線管、金屬軟管、配電箱金屬底殼要有接地保護；高度低于2.4m的廚衛金屬吊頂及燈具的金屬外殼要有接地保護。

793.燃氣管道走向應不影響其他管路安全，橫向管道應有3-5?的坡度。涂黃色油漆。燃氣管道與在同一平面內的導線間距必須大于100mm，與在不同平面內的導線間距必須大于50mm，與電氣開關、插座間距必須大于150mm。

794.抹灰應分層進行，當抹灰總厚度超過25mm時應采取防止開裂的加強措施；不同材料基體交接處，表面抹灰宜采取防止開裂的加強措施。當采用加強網時，加強網的搭接寬度不小于100mm。抹灰層與基層應粘接牢固，無脫層、裂紋等缺陷，抹灰層不允許出現空鼓現象。

795.防裂劑是確保加氣混凝土墻面抹灰不出現空鼓、裂縫的關鍵措施，本工序是否采用可根據各自的具體條件來決定。

796.在冬期施工時，加氣混凝土墻面的室內抹灰，應采取保溫措施，所使用的各種材料不得受凍，抹灰時砂漿的溫度不得低于5℃。

797.衛生間靠房間的墻面防水高度做到1800mm，寬度做到1500 mm。其它部位地面上翻300mm。

798.室內防水完成后做盛水試驗的時間為24小時。室面防水鋪設防水層（或隔汽層）前，找平層必須干凈、干燥。（檢驗干燥程度的方法，可將1m2 的卷材干鋪在找平層上，靜置3-4小時后掀開，覆蓋部位與卷材上未見水印者為合格）。

799.卷材鋪貼應采取“先高后低 先遠后近”的施工順序，避免已鋪屋面因材料運輸遭人員踩踏和破壞。鋪貼卷材時，應順天溝、檐溝方向鋪貼，從水落樓處向分水線方向鋪貼，以減少搭接。卷材鋪貼應采用搭接法，各種卷材的搭接寬度應符合要求，同時，相鄰兩幅卷材的接頭還應相互錯開300mm 以上，以免接頭處多層卷材相重疊而粘貼不實。

800.地面鋪貼石材所用的砂漿為1：3的干硬性砂漿，鋪砂漿時應從里往門口方向攤鋪，其高度應高出實鋪厚度2-3mm。

第二篇：班組如家

班組如家，和諧共進

東聯公司液壓支架修理廠鉗一班主要從事煤礦液壓支架的大修理工作。擔負分廠近一半液壓支架大修任務。現有職工28人，其中中專以上學歷18人，黨員4人。有天車、電焊、鉗工等4個工種，作業面積四個跨度近萬平方米。截止今年8月份，已完成支架大修327臺，實現產值1000余萬元。自班組成立伊始，本著創五好，建和諧、促發展的宗旨，十幾年來牢記安全第一，質量至上的理念，全班職工同心協力，發揚互助、友愛，共進精神，出色地完成了上級所下達的各項任務，班組已成為分廠的一支骨干力量。連續十年被公司評為五好班組，有多名職工被公司授予優秀共產黨員，勞動模范，技術能手等榮譽稱號，在2008被授予集團公司先進班組。

一、學習先進，凝心聚力、全力加快班組建設

班組把學習白國周活動當做搞好班組建設的一項重要內容，利用班前會和班后會時間充分發揮媒體輿論導向作用，抓住有利時機，結合本班實際，從班長做起發揚嚴細實的工作作風，牢記宗旨，率先垂范，在以人為本，關愛他人，積極推進人本管理理念的同時號召大家立足本職愛崗敬業，筑牢安全生產第一道防線，刻苦鉆研努力學習，爭當知識型新時代產業工人，為構鑄和諧社會，建設百年平煤作出自己應有的貢獻。借鑒白國周同志先進管理經驗，班組每月初召開一次談心會，讓全班職工座在一起談工作，談學習，談家庭，暢所欲言，及時發現和解決職工工作生活中的實際問題。班長經常深入到生產最

前線找職工談心，了解職工思想動向，配合分廠解決好職工的后顧之憂，班委成員一直認為，班長的率先垂范是提高班組戰斗力和凝聚力的最好榜樣，白國周同志班組管理中的用心做事，愛心待人，恒心追求是搞好班組工作的制勝法寶。為了開展好班組各項工作，更好地把白國周同志先進的’’六個三’’管理法運用到實際工作當中，在推行親情式管理的同時，幾個班委實行三包（包安全、包生產、包質量）保證每天作業時班長必須跟班到位，及時協調解決工作中出現的問題，在抓好現場管理的同時，幾名班委每天提前半小時到崗，排查隱患，下班后晚半小時離開，巡查現場。為了不影響正常生產，分廠一般安排礦上利用周末休息時間來運送支架，每逢此時，幾個班委都會在沒有加班工資的情況下義務奉獻，有時一連幾個休息日，都一直堅守崗位。時間久了，許多職工都深受感動，開始主動要求替換他們，職工都說：“你們太辛苦了該歇歇了”。雖是一句普通的話語，卻是對全體班委工作的最好肯定。一次，我班職工陸建春因病住院，而他的妻子又不在家，班長每天下班后主動到醫院陪護，由于他剛做完手術，行動不便，班長對他悉心照顧，從無怨言，該名職工出院后表現積極，每次都能出色地完成班里分配的各項任務，并在干好本職工作的同時，自學掌握了其他工種的操作技能，已成為班里的骨干力量。職工胡學躍妻子常年有病住院，自己還要贍養夫妻雙方的三個老人和孩子，壓力很大，班組在開展幫扶的同時，積極配合分廠從物質和經濟上予以救濟，減輕了該名職工的負擔，使他能輕裝上陣，全身心投入到工作中去。班組每年初都要給每位職工下發一張班組建設意見征詢

表，征集有關安全管理、獎金分配等合理化建議，積極推行班務公開，并對好的意見予以采納并獎勵，充分發揮每位職工參與班組管理的權力，增強了我是班組成一員，班組靠我發展的主人翁意識，促進了班組的健康、快速發展。

以人為本、齊抓共管，奮力打造安全型班組

安全是保證企業正常進行的前提和基礎，它不僅與企業的發展緊密相連，更與廣大職工的健康息息相關。液壓支架大修的特殊作業性質，決定了我們工作的危險性，每天施工的工件小的近千斤，大的十幾噸，為了確保安全生產，班委幾名成員，每天輪流值班，以身作則，從早到晚巡查現場，及時糾正和制止“三違”并根據自身作業實際，制定了《班組作業十項安全規定》《班組安全獎懲措施》等規定，嚴防死守，以確保安全生產,為了更好地把白國周同志先進的安全管理經驗運用到生產工作中，使每位職工真正把安全理念根植于心。班組每周召開一次安全總結會，通報一周來的安全生產情況。每月進行一次安全評比，并在搞好職工自保工作的同時，以每個小組為單元，大膽實行捆綁式安全管理法，同獎同罰，獎罰直接從獎金中體現出來，不僅增強了全班職工的互保意識也大大調動了每位職工抓安全、查三違的積極性，營造出都上標準崗，爭做安全人的良好氛圍。形成了個人保小組，小組保班組的良性循環，開創了班組安全生產的良好局面。支架解體過程中，時常發現有火工品的存在，以往也發生過爆炸事故，為了從根本上杜絕此類事故的發生，班組制定了支架送修時有班長查，解體時由組長查，解體中由焊工查的三級聯查制度，形成了責任

層層傳遞，安全層層把關的良性循環，截止目前，全班共排查出火工品376枚（管），從根本上杜絕了此類事故的發生。班組設立了黨員安全監督崗，幾名黨員充分發揮潛在職能，講奉獻，出實效，真正做到黨員身邊無三違，多次受到安檢部門的表揚。有力地保證了安全生產。

班組如家，和諧共進，合力打造和諧型的班組

走進我們的學習休息室“班組如家，和諧共進”八個大字格外醒目，這是對全班團結友愛，和諧共進精神的最好詮釋，學習室的許多物品都是班組職工自己從家里帶來的，室內桌椅整齊，干凈衛生，桌上鮮翠碧綠的吊蘭，處處讓每位職工感受到家的溫馨，班組所營造的就是這種家的氛圍，就是讓每位職工有班組如家的感覺，大家都是這個家庭的一員，只要齊心協力和諧共處，就會家和萬事興，就會在企業的長遠發展中招之即來，來之能戰，戰無不勝。班組自成立以來，也一直傳承著團結、互助、友愛、進取的民族精神。班組每月都會評比出在工作生活中互幫互助表現突出的個人或小組，并進行一定的獎勵，激勵全體職工發揚互助友愛的精神，增強職工凝聚力，營造良好的互助氛圍，促進班組各項工作出色順利開展。全班職工并自發集資建立了班組互助基金，以備大家急需之用。平時哪位職工病了，誰家老人或孩子過生日，班里職工都會自發前往去看望。分廠洗衣機壞了，看到洗衣工一人忙不過來，幾名天車工，利用工閑之余幫洗衣工把全班的工作服洗得干干凈凈。老工人宋三星每天早早來到車間，給全班職工把一杯杯開水接好。今年6月份，職工劉振利因病住院，在手術 的當天恰逢周末，十幾名職工自發來到醫院，幫助其家人做好手術的準備工作，一時病房“人滿為患”.往手術室送病號的護士笑著說：“你們家屬也太多了吧？”她哪里知道，這個大家庭卻來自不同姓名、不一樣血脈。班組職工每年都會利用周末休息時間自發相邀組織一次郊游活動，許多職工家屬都會在空閑時帶上老人孩子參加活動，或春暖花開，或秋高氣爽，孩子們在田間盡情嬉戲，家屬們在一塊親切交談，這是一個大家庭和睦相處的最好體現。和諧促進團結，團結就是力量，全班近百名職工家屬已形成了一個團結的實體，在前進的道路上，同甘共苦，友愛互助，奏響了一曲和諧社會的動人之曲。為建設和諧班組、構建和諧礦區奠定了堅實基礎。

崗位成材，一專多能，著力打造學習型班組

為了提高每位職工的業務素質和技術水平，班組在搞好本職工作進一步深入推進實施崗位描述和手指口述的同時，經常號召和組織職工開展政治和技術學習，使全體職工從思想上和工作上有了明顯的進步，截止目前，先后有5名職工被集團公司緊缺人才招生錄取，送往大專院校進修，有的畢業后已經成為單位的骨干力量。天車工李亞平和甄文果在07年和09年全公司天車工技能大賽中分別榮獲第一名的好成績。結合生產中特殊工種人員短缺的現象，班組積極配合分廠，大搞崗位練兵，一專多能活動，組織部分青工，利用業余時間學習其它工種的專業知識，并參加了有關部門組織的特種作業人員考試，已有近十名職工取得了特殊工種上崗作業資格證，在生產需要時，隨時可以從事多工種作業，大大提高了工作效率，有力地促進了生產，為

公司實施人才興企戰略和分廠順利完成各項生產任務提供了有力保障。班里還經常把全班的好人好事、先進典型寫成報道，在公司廣播站和平煤神馬報上發表，激勵大家遠學白國周近學身邊人，對于弘揚先進，樹立榜樣，鼓舞士氣起到了很好的推動作用。目前，全班學習氛圍濃厚，學習積極性高漲。為打造學習型班組，創建科技文化東聯打下了堅實基礎。

十幾年來，經我們大修的液壓支架近六千臺，涉及用戶十幾個礦，各礦安裝采面共計逾萬米，有多批支架在井下使用中被打造成樣板工程，產品的質量和工期受到各礦用戶的一致好評。在今后的工作中，班組全體職工將在上級黨政的關心和支持下，深入貫徹落實科學發展觀，堅持改革創新，以和諧建設為基礎，安全生產為前提，抓生產保質量，認真學習白國周班組建設的先進經驗，不斷完善班組管理機制，筑好安全第一道防線。團結一心，和諧共進，一如既往地搞好各項工作，為東聯的跨越式發展，為實現集團公司千億目，標沖刺百強奮勇前進。

第三篇：如家商業模式分析

經濟型酒店案例分析-如家快捷的商業模式

如家并不是中國經濟型酒店的第一人，但卻是第一個用連鎖復制的商業模式打造的經濟型酒店品牌。如家構建的連鎖意味著規模經濟，意味著快速擴張帶來的市場份額，意味著標準化的統一：統一的品牌、質量、服務模式、客源銷售網絡和管理系統。

和傳統商業地產概念的酒店經營模式不同，如家采取輕資產的策略——租賃經營，先后引入風險投資和上市融資，實現了年收入和經營利潤連年翻倍的增長奇跡。從2002年6月創建到開出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個月的時間。截至到2006年底，如家已經有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設中；特許經營酒店也達到了40家，外加正在發展的48家特許經營酒店，連鎖網絡覆蓋了中國50個擁有100萬以上的城市。從2004年起，客房入住率一直穩定在90%左右。目前，如家酒店已發展了約13萬名穩定會員。到2008年將開店350-400家，2010年在全國編織出一個500家門店的大網絡。

與開店數量對應，如家酒店2002年的營業額為2000萬元人民幣，截至2006年末，如家的總收入已達到5.885 億元人民幣，運營利潤達到人民幣7460 萬元，年復合增長率超過100%。

如家在清晰的商業模式基礎上，不僅實現了規模和速度，而且塑造了中國經濟型連鎖酒店行業最具影響力的領導品牌。

一、定位

任何成功的企業都是從一個好的定位開始：進入什么樣的市場、為什么樣的顧客服務、提供什么樣的產品、追求什么樣的價值等等。

1、市場定位：中低檔市場：

如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。一個市場的虧損可能原因有兩個，一是供給過剩，消費者往往是 得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說供給質量的不足使得消費者被迫轉移了選擇。

2、目標客戶：中小企業商務人群和休閑游客 酒店的財源在于流動的人群。根據國家旅游局的統計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮居民出行目的的絕大部分比例。

中小企業的蓬勃發展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業預算的約束，偏好經濟的價位，但同時也要求方便衛生的住宿、一致的產品以及周到的服務。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從2000年開始，中國國內旅游總人次超過了60%的全國總人口，已經基本上達到了大眾旅游的標準)發展到今天，中小商務人士占到了如家客源的75%，3、產品定位：關注顧客的核心需求

通過調查，入住的客戶最關心酒店的衛生，其次是床。如家加強了客房的衛生標準，提供“二星級的價錢，三星級的棉織品，四星級的床”。

為了推行“適 度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細節上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調，搭配碎花的床單、枕套，擺設簡潔精致的現代家 具，還有可折疊的行李架以節省空間，淋浴隔間使用推拉門而不是簡陋的塑料布，在衛生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時入住時的麻煩。如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導向。它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網，并同一些互補性產品的知名品牌進行“異業聯盟”，方便商務人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務便是一例。

二、業務系統

如果說在發現市場上錦江之星先行一步的話，經營模式的設計和業務系統的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統采取自建直營和特許加盟兩種方式，從2002年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家實現了連鎖業的精髓——快速擴張，但一直將直營和加盟的比例嚴格控制在3：1左右。

1、自建直營店

當國內的酒店仍將地產升值作為經營的一大要務時，如家果斷地采取了輕資產的策略——租賃直營。通過租用和改造陳舊學校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個月可達到可租狀態，星級酒店2－3年），減輕了急速擴張帶來的資金壓力。如家采取區域性發展策略，先在經濟熱點地區和城市強勢布點，在獲得認同和建立基礎后，再用加盟的方式，擴大酒店的網絡布局和提升酒店規模經濟。因此，自建直營是如家強化品牌，構建網絡的重要手段。

2、特許加盟店

或許是麥當勞對這一經營方式的極致發揮讓我們覺得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞——耗費極少的成本便可實現極速的擴張，何樂不為？如家對此卻非常謹慎，直到2006年，才發展了40家加盟店，并且往往只在已有直營店的城市布點。此外，它對加盟店的控制也非常嚴格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴格按照統一標準執行，甚至經理的委任都是大權在握。所以從本質上講，如家只是借助了受許人的資金力量來運作經營，這從最大程度上保證了品牌的連續性以及戰略的一致性。

四、盈利模式

1、收入構成

如家90%的收入來自客房收入，這同星級酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨特的產品設計所決定的——如家的不為和少為使得企業可以將主要的資源投入客房，簡化了產品線，以滿足顧客的核心需求。高達90%的出租率也證明了如家詳略得當的部署是受市場肯定的。

而星級酒店的營收結構則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據了半壁江山。星級酒店的經營策略是為顧客提供全面的服務，滿足其多種需求。

對于兩種業態的服務理念和顧客價值觀我們不做評論，僅從資源運營效率的角度來看：如家或者經濟型酒店是更有優勢的。《2004中國飯店業統計》稱，在5星級飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門。客房收入占飯店總收入的50%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門收入占總收入的36%，而其部門支出卻占總支出的23%。根據這一統計，客房服務的投入產出效益是餐飲部門的2.9倍。

從經營模式來看，如家絕大部分收入是來自自建直營店，但一直在謹慎地鋪開特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數量還是收入比重上都取得了顯著的增長，這種幾乎免費的擴張方式也必定會給企業的利潤率作出積極貢獻。

2、費用分析

經營費用主要由三大項構成：直營店成本、營銷費用和管理費用。

直 營店成本是最大的開支項目，重中之重是酒店物業的租金，其次是人力成本（酒店員工）。這也是同星級酒店的區別之所在：星級酒店一般采取購買而非租賃的方式 建造經營，會積累大量的固定資產。物業對于星級酒店而言是一個未來的價值增長點，對經濟型酒店來說則是潛在的風險。現代酒店 鼻祖斯塔特勒就一再強調，酒店經營成功的關鍵三要素是：區位、區位還是區位。為了實現戰略布局，發展迅猛的經濟型酒店必然在趨同的判斷之下搶占重點區位，進入經濟發達的一線城市，相應的租金自然順勢上揚，擠壓酒店的利潤空間。《2007中國經濟型飯店調查報告》顯示，去年經濟型飯店的租金上漲為各地住宅價格上漲的3-5倍，3、經營利潤率

對于酒店業這種固定成本大的行業，保證物盡其用是盈利的關鍵。如家在迅速的擴張中仍保持了遠高于市場平均水平60%的入住率，甚至逐年上升，高入住率自然會帶來帶來的高利潤。

第四篇：如家店長重要工作

如家店長重要工作 1 每日完成的工作

巡查酒店各崗位人員工作狀況

了解客房員工清掃房間分配量

對昨日經營情況分析審核及相關報表審閱（夜審綜合營業日報表、當日欠款離 店表、當日沖帳發生表）

；閱讀前臺、值班經理交接班本

在上午客人結帳和傍晚客人進店前臺接待高峰時候關注前臺服務狀況

抽查客房至少 3 間

（含住客房 1 間）

（每月不少于 60 間），并按標準客房檢查表 作記錄

檢查餐廳、廚房

完成對直接下屬的考核、記錄和反饋

下班前檢查房態流量，確保收益最大化

關注流量控制、預訂數量和中介開通情況

? 了解員工餐質量和數量

2、每周開展的工作

回顧上周的經營；閱讀上周總部賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況

制定本周工作計劃，完成工作周報

檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間、后場

召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作計劃

征詢酒店中的客人意見 10 例（每月不少于 40 例）并記錄

檢查各崗位大清潔和計劃衛生落實情況

跟蹤檢查客房工程維護情況

跟蹤檢查外賓登記規范標準及存檔

實施或參加員工培訓

調閱監控錄像，檢查安全

檢查餐飲成本控制和菜肴質量狀況

3、每月開展的工作

員工考核審定和工資發放，核對人員配備是否符合編制。

和酒店店助、值班經理、客房主管、廚師長、餐廳主管進行一次正式溝通。

文檔沖億季，好禮樂相隨

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回顧并安排月的培訓，組織對員工的標準手冊考試。

閱讀并分析經營月報，分析能源消耗和節能措施，找出問題及原因，提出解決 方案，并報告城區總經理。

審閱棉織品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用品盤點

表、小商品盤點表、欠款離店報表、財務報表和物品報損

按總查表、食品衛生專項表、安全專項檢查表自檢一次，同時根據公司運營檢 查結果、賓客意見匯總制定優質服務和質量整改計劃并推進工作步驟，并報告城 區總經理。

對節能情況進行檢查

夜查 1 次

拜訪大客戶 6 例 ?

召開員工大會

簽署員工生日賀卡，了解勞動合同到期情況

回顧上月工作計劃，制定本月計劃

4、每季度開展的工作

根據暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告城區總經理。

制定下季度培訓需求分析表

檢查全員勞動合同簽定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規范

檢查酒店大型設備設施維護狀況

對棉織品進行盤點

菜肴更新

第五篇：愛崗敬業、愛院如家

愛崗敬業、愛院如家努力成為一名合格的白衣天使演講者：劉紅燕

有一句成語，“如魚得水”，比喻得到跟自己最相投合的人或最合適的環境。魚得到水，不僅僅生存得到保障，更重要的是充分體現了魚存在的意義。這正如醫院和員工的關系。

菏澤市中醫醫院是全市唯一一所三級甲等中醫醫院，隨著新住院樓的投入使用，中醫院的發展迎來了新的機遇和挑戰。我做為一名新時代的年輕護士，我一定會順應時代護理發展的要求，順應醫院發展的需要，堅持不懈地學習，做到真正的“愛崗敬業，愛院如家”。從小我的愿望是做一名白衣天使，穿著潔白的工作服。畢業了我的愿望終于實現了。當我端著治療盤穿梭在病房的時候，我才知道護士的工作太普通了，普通的許多人都忘記了這個職業；護士工作太瑣碎了，瑣碎的好象自己什么也沒做；護士工作太辛苦了，辛苦的許多人都不愿從事這個職業。可是正是我們這些護士，默默的奉獻著自己的一份愛心，一份汗水，一份真情，換來的卻是千家萬戶的幸福和安康！

ICU科是我從象牙塔走向臨床工作的第一站。剛進入科室，主任就告訴我ICU是一個集中了現代化的監護儀器與急救設備，集中了危重病人的科室，既是先進儀器的使用者，又是搶救病人的第一線。作為ICU的一員，不僅要有良好的業務水平，更要切實做到“三愛”：即一是愛醫院，我靠醫院生存，醫院靠我發展，這是我們全院干部職工的共識，像愛自己的家一樣愛我們的醫院，時時處處維護醫院形象，維護醫院利益；二是愛崗位，崗位沒有大小，不分貴賤，把職業當做事業，立足崗位做貢獻，讓自己的人生價值在崗位上閃光，為醫院的發展努力發揮聰明才智；三是愛患者，患者是我們的衣食父母，患者是最需要我們尊重和關愛的人。

作為菏澤市中醫醫院的一員，我也應該從現在做起，熱愛自己的醫院，熱愛自己的崗位，做好自己的本職工作，在自己的崗位上勤勤懇懇，兢兢業業，忠于職守，盡職盡這責，爭做愛崗敬業的優秀員工，以自己所學的知識和盡自己最大的努力為醫院、為社會貢獻自己的力量。

我驕傲，因為我是一名救死扶傷的白衣天使！

我榮幸，因為我身屬團結奮進、無私奉獻的團隊！

我自豪，因為在我的身邊，有無數甘于在平凡的崗位創造不平凡業績的人！