第一篇：管家崗位職責

客服管家崗位職責 篇二：管家部崗位職責

直接下屬：各小組主管/部門助理/文員 1.確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出考核。并嚴格按照公司的獎懲機制，建立一支嚴謹、高效、團結的部門團隊。2.細化完善本部門規章制度、工作程序，并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交審批。3.對部門所屬資產、財物進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。4.建立健全本部門的資料管理系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完整，從而提高對客服務效率。5.及時審閱部門工作報告、業戶投訴記錄及報修記錄，并跟進處理進度/結果，將資料整理匯報至總監。6.針對業戶逾期未交付的物業服務費及其它費用，制定催繳方案及計劃，從而完成物業管理處的預期目標。7.負責大廈現場對業戶的相關物業管理問題的解答并提供相關的規范性咨詢服務。8.就業戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，交與相關部門進行整改，降低投訴率。9.按時參加與開發單位、公用事業機構、政府部門及有關大廈管理等方面的會議，及時向下屬及部門傳達會議精神。10.定期提交各類報告，提出合理化建議。11.定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作，做到清晰、準確，責任到人，并做好會議紀要的存檔工作。12.對大廈清潔、垃圾清運及綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表每月召開會議，以便及時溝通，提高大廈的管理水平。

為確保整個大廈的正常運轉，需每周全面巡視大廈，發現問題及時做出反應。14.每年12月前擬訂并向總監提交下一年度部門管理預算，并嚴格按照審批后的預算執行。15.每月25日向總監提交下月部門資金使用計劃,并嚴格執行。16.對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為物業管理處留用合格專

業的人才。從而優化物業管理處的員工隊伍。17.確保與物業管理處各部門形成良好的合作與溝通。

考核結果進行存檔。19.熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定，負責對本部門人員進行相關法律知識宣講。20.遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門配合做好善后工作。負責接待業戶的投訴及解

釋工作。21.嚴守物業管理處的各項機密資料，嚴禁外泄他人。22.無條件遵從物業管理處一切合理的工作安排。23.完成上級交辦的其它工作。

直接上級：總監、部門經理

直接下屬：客服助理/客服前臺/文員 1.確保本部門所負責管區的各項工作正常運作，協助部門領導對本部門員工定期做考核等工作。2.嚴格執行本部門規章制度、工作程序，并在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善。3.健全部門資料系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改并報部門領導審批

后實施，從而使其更加完整。4.督導、檢查下屬員工的日常工作及審閱工作報告、業戶投訴記錄及報修記錄，發現問題及時處

理，并將工作情況匯報至上級領導。5.定期按時收取管區內物業費，針對業戶逾期未交付的物業服務費及其它費用，及時制定催繳方

案及計劃，報上級領導審批后積極落實，確保物業管理處的預期目標。6.負責大廈現場對業戶的相關物業管理問題的解答并提供相關的規范性咨詢服務。7.就業戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，交與相關部門進行整改，降低投訴率。8.定期向部門領導提交各類報告，并提出合理化建議。9.草擬及審核大廈的物業管理和服務通告。10.為確保大廈的正常運轉，需每日一次巡視大廈，發現問題及時做出反應，并做好相應的記錄。11.協調后勤組及清潔組各項工作。12.協助部門領導擬訂部門年度管理預算及年度培訓大綱及培訓教材，并嚴格按照審批后的方案執

行。13.負責每季一次的業戶意見征詢工作，每半年進行一次業戶滿意度調查工作。14.確保與物業管理處各部門形成良好的合作與溝通。15.掌握物業管理法律法規及政府的相關規定，負責對本部門人員進行相關法律知識宣講。16.遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門配合做好善后及保險理賠等相關工作。17.嚴守物業管理處的各項機密資料，嚴禁外泄他人。18.完成上級交辦的其他工作。篇三：管家部崗位職責

管家部崗位職責

目 錄

一.客房(樓層)1.工作職責描述

行政管家

樓層主管 樓層領班

樓層服務員 文員 二.公共區域 1.工作職責描述 pa主管

pa領班 公區服務員

園藝師領班 園藝師 三.洗衣房 1.工作職責描述

洗衣房主管

文員 洗衣房領班

布草房領班 洗衣房服務員 布草房領班 2頁 3-4頁 5-9頁 10-13頁 14頁 15頁 16頁 17頁 18頁 19頁 22-23頁 24頁 25頁 26頁 27頁 28頁

工作概述job summary: 負責管家部的全面工作,保證酒店的清潔達到要求。

工作職責duties responsibilities: ? 制定部門規章制度并貫徹執行。? 制訂部門操作守則及工作程序，維持及提高工作水平。? 制訂部門年度預算。? 負責培訓及監督管家部的所有職員的工作情況，評估工作表現。? 安排管家部人員工作時間。? 安排部門各項盤點工作，選擇適用于酒店的各種客用物品及清潔用品。? 保證酒店所有職員的制服配套及整潔。? 與各部門密切配合，建立良好工作關系。? 處理顧客與員工發生的各種糾紛。? 及時提供清潔及狀況良好的房間供前臺銷售。? 統籌安排公共區域的清潔衛生及綠化布置。? 安排制作布置房間鮮花，水果。? 安排客房的維修及保養。制訂清潔時間表。? 嚴格控制客用品及清潔用品的消耗，避免浪費。? 制訂及完善員工使用鑰匙制度。? 安排酒店各部門之布草洗滌，監控洗衣房出品質量及成本開支。? 監督記錄處理客人遺留物品。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項工作，確保樓層各個服務環節能順利進行，從而為客人提供優質高效的住宿服務。

工作職責duties responsibilities: ? 及時傳達行政管家的各項指令并安排、布置、落實。? 安排、調配員工當值及休假。? 分配下屬具體工作，檢查、督促員工實際操作是否符合標準，并確保服務效

率和質量。

? 跟辦特別團體及貴賓到步的準備工作，迎候重要貴賓到步。? 每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共及后勤地方，確保房

間布置、服務和清潔衛生符合標準。? 確保客房的保養和維修工作。? 檢查樓層主管的交班日志并對存在問題作出處理。? 協助值班經理處理客人遺留遺失物品、損壞設施或投訴等事件，向行政管家

匯報發生的特殊事件。

? 定期召開防火防盜安全會議，確保客房安全。? 開展員工培訓工作，定期評估員工表現，執行獎懲制度。? 征詢客人意見，設法滿足客人的服務要求。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項目，確保樓層各個服務環節能順利進行，從而為客人提供優質高效的住宿服務。

工作職責duties responsibilities: ? 監控部門內的鑰匙、對講機及傳呼機的合理使用，做好部門財產管理和運作

支出的控制。

? 當值早班時，負責主持客房每天的主管例會，貫徹酒店方針政策和傳達服務

信息。

? 當值中班時，跟催早班未完成的工作，抽查夜間開床服務的質量，檢查走火

通道及后樓梯以策安全。? 制訂樓層及大清潔計劃。? 與其他部門進行必要的溝通以便本部門工作能順利進行。? 完成上司分配的其他任務。篇四：行政管家崗位職責

行政管家崗位職責

職 位：行政管家

部 門：房務部

直接上司：總經理

督 導：樓層主管、公共區域主管、洗衣房主管

崗位摘要：全面負責管家部的日常管理工作，靈活、恰當地運用管理手段來組織、計劃、控

制、指導和協調管家部的一系列業務和事務工作。

工作職責： 1.參與總經理對管家部經營管理方針政策與計劃的制定工作，并負責組織實施，向總經理

負責。2.負責督促、指導部門的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流

程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持部門管理、服務及衛生等工作在最佳狀態。3.督促、指導、檢查、培訓部門的樓層主管、洗衣房主管、公共區域主管、倉管以及領班

等管理人員執行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經理助理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。4.負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努

力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。5.巡視抽查客房等本部門負責管理的區域，并作好有關記錄，收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。6.負責協調部門各項工作，與各相關部門經理做好工作溝通與配合。7.加強與酒店業同行之間的聯系與交流，促進部門各項工作、服務與同行接軌并超越。8.負責督促、檢查部門管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工

對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。9.監督、檢查、控制部門各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，做好部門

的成本控制。

10.處理好賓客遺留物品，做好各類報表的管理和檔案資料的存儲工作。11.做好部門的年度預算，控制好部門的財務支出。12.協助工程部做好管家部各類設備設施的維修保養工作，積極參與客房的改造工作。13.關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員

工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工。14.參加日常經理會議，主持部門日常管理會議及員工例會。15.制定部門的人員編制及培訓計劃，合理分配及調度人力資源。16.決策部門員工的調動、獎懲、錄免、提升及加薪等事宜，發展員工關系，解決人事問題。

17.建立部門完善的工作體系及工作流程標準，不斷改進工作，提高工作效率。18.做好部門年度、季度及周工作計劃計劃與工作總結，不斷跟進與改善工作質量。19.負責部門日常物品的采購申請及新物品的采購選樣和設計。20.處理部門的日常管理事物。

任職資格：

性 別：男女不限

年 齡：28歲以上

學 歷：大學專科以上

工作經驗：五年以上四星級酒店管理工作經驗 知識技能： 1.掌握管家部工作知識，并且熟悉管家部各崗位工作。2.了解酒店各部門運作的基本情況。3.具有一定的法律常識、人事政策等知識。4.具有一定的鑒賞能力及基礎美學與設計知識。5.良好的英語交流與讀寫能力。6.良好的溝通技能。

7.良好的督導與培訓能力。8.良好的組織與策劃能力。9.良好的洞察力與創新能力。篇五：管家崗位職責

管家崗位職責

3.1 管家的崗位職責：

在物業服務中心主任的直接領導下做到： 3.1.1 負責分管區域樓宇外觀及樓宇內公共區域的清潔衛生、園林綠化、公共秩序的監督管理，并對其公共設施設備的正常運行實施檢查； 3.1.2 負責業主入住、裝修事務管理； 3.1.3 負責物業小區總值班工作及緊急事務處理； 3.1.4 日常服務的組織、協調，常規合同的歸口管理； 3.1.5 定期認真查抄公共地方和業主單元的水電表讀數，確保每月物業歸類資料按時、準確完成；

3.1.6 催收物業管理、服務費用等應收費用； 3.1.7 宣傳組織開展社區文化活動； 3.1.8 積極與業主委員會協調、溝通、及時滿足業主的要求； 3.1.9 定期整理分管樓宇業主檔案并與業主建立良好的公共關系； 3.1.10 做好大廈（小區）各公共秩序維護崗位質量職責的監督檢查工作。3.1.11 完成主任交辦的其他工作。3.2 管家的任職要求：

3.2.1 思想品德：與物業服務中心主任的要求相同。3.2.2 知識水平 3.2.2.1 掌握管理服務業務知識，提高服務水平，做到“三明確、一通曉”。a．明確“依法管理、業主至上、服務第一”的服務宗旨； b．明確管理處職責；

c．明確物業服務中心為業主提供的各項服務項目； d．通曉《住戶手冊》、《管理公約》，國家對物業管理有關的法律法規等。3.2.2.2 具備管理能力，做到“四知七主動”。四知：a．知大廈（小區）樓幢數、業主有多少； b．知業主情況

c．知小區公共設施、公共秩序維護、園林綠化、環境衛生和各項費用收支等情況。d．知住戶情況。

七主動：a．主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務； b．主動走訪業主征求管理意見； c．主動向業主宣傳有關物業管理規定； d． 主動向來訪者介紹公司業務； e．主動提出合理化建議，為公司創利； f．主動檢查各種公共設施、安全衛生等情況； g．主動向領導匯報工作情況，及時反饋業主對管理工作的意見。3.2.2.3 嚴格執行規章制度做到： a．認真執行規章制度，做好資料保管工作； b．嚴守崗位，及時處理值班期間的日常事務； c．遵守社會公德，講究職業道德、禮貌待人，文明服務； d．維護治安秩序，對小區每天有巡視，晚間有巡查； e．搞好管理關系、上下關系、內部關系與其他部門關系。3.2.2.4 做到三滿意。即業主滿意、領導滿意、自己滿意。3.2.3 學歷、經歷、培訓和健康： a．學歷：大專以上學歷；

b．經歷：從事物業管理或相近領域工作1年以上； c．培訓：經政府主管部門培訓合格，持證上崗； d．身體：健康，精力充沛。

第二篇：管家崗位職責

管家崗位職責

3.1 管家的崗位職責：

在物業服務中心主任的直接領導下做到：

3.1.1負責分管區域樓宇外觀及樓宇內公共區域的清潔衛生、園林綠化、公共秩序的監督管理，并對其公共設施設備的正常運行實施檢查；

3.1.2負責業主入住、裝修事務管理；

3.1.3負責物業小區總值班工作及緊急事務處理；

3.1.4日常服務的組織、協調，常規合同的歸口管理；

3.1.5定期認真查抄公共地方和業主單元的水電表讀數，確保每月物業歸類資料按時、準確完成；

3.1.6催收物業管理、服務費用等應收費用；

3.1.7宣傳組織開展社區文化活動；

3.1.8積極與業主委員會協調、溝通、及時滿足業主的要求；

3.1.9定期整理分管樓宇業主檔案并與業主建立良好的公共關系；

3.1.10做好大廈（小區）各公共秩序維護崗位質量職責的監督檢查工作。

3.1.11完成主任交辦的其他工作。

3.2管家的任職要求：

3.2.1思想品德：與物業服務中心主任的要求相同。

3.2.2知識水平

3.2.2.1掌握管理服務業務知識，提高服務水平，做到“三明確、一通曉”。

a．明確“依法管理、業主至上、服務第一”的服務宗旨；

b．明確管理處職責；

c．明確物業服務中心為業主提供的各項服務項目；

d．通曉《住戶手冊》、《管理公約》，國家對物業管理有關的法律法規等。

3.2.2.2具備管理能力，做到“四知七主動”。

四知：a．知大廈（小區）樓幢數、業主有多少；

b．知業主情況

c．知小區公共設施、公共秩序維護、園林綠化、環境衛生和各項費用收支等情況。

d．知住戶情況。

七主動：a．主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務；

b．主動走訪業主征求管理意見；

c．主動向業主宣傳有關物業管理規定；

d． 主動向來訪者介紹公司業務；

e．主動提出合理化建議，為公司創利；

f．主動檢查各種公共設施、安全衛生等情況；

g．主動向領導匯報工作情況，及時反饋業主對管理工作的意見。

3.2.2.3嚴格執行規章制度做到：

a．認真執行規章制度，做好資料保管工作；

b．嚴守崗位，及時處理值班期間的日常事務；

c．遵守社會公德，講究職業道德、禮貌待人，文明服務；

d．維護治安秩序，對小區每天有巡視，晚間有巡查；

e．搞好管理關系、上下關系、內部關系與其他部門關系。

3.2.2.4做到三滿意。即業主滿意、領導滿意、自己滿意。

3.2.3學歷、經歷、培訓和健康：

a．學歷：大專以上學歷；

b．經歷：從事物業管理或相近領域工作1年以上；

c．培訓：經政府主管部門培訓合格，持證上崗；

d．身體：健康，精力充沛。

第三篇：管家部崗位職責

管家部經理、副經理崗位職責

一、經理崗位職責 管理層關系： 直接上級： 總經理 直接下級： 副經理

崗位職責：統管并指導管家部，進行管家部各項工作；公共區域和洗衣部的計劃、組織、協調、控制、指導和管理。定期考核下屬使各部門保持高水準運行。工作內容：

1．公司主管領導的直接領導下負責本部門清潔服務、滅“四害”、綠化養護及服務、洗衣房管理及車場車庫的組織、安排、監督、檢查工作。

2．負責制訂、提交本部月度工作計劃、月度材料采購計劃及月度工作總結、項目改造及資金使用計劃。

3．負責本部門組織架構的設置及階段性的定崗定編、報公司批準后實施。

4．負責本部門人力資源、材料采購、能源消耗的成本控制，科學總結工作程序及方法，以最少的投入獲取最大的投資效益、生態效益、社會效益。

5．負責制訂、完善本部門各項規章制度、操作流程、規范。6．負責本部門員工的培訓與績效考核工作。7．負責實施本部門工作計劃，落實崗位責任制及各項管理制度的執行情況。合理調配人員，協調各崗位的分工與協作，責任到人，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態度。

8．對酒店清潔衛生總體工作負責，安排每月清潔、消殺工作，并對服務質量進行檢查。

9．督導下屬的日常工作。

10．完成上級領導交辦的其他工作。

二、副經理崗位職責 管理層關系： 直接上級： 經理 直接下級： 主管

崗位職責：協助經理管理本部門工作，督導公共區域清潔工作和洗衣房維修保養計劃執行,管理員工宿舍的工作。明確各分部的日常工作目標與要求，溝通和協調各部門工作。保證各部門運作的高效率。工作內容: 1.在管家部經理的直接領導下，認真搞好客房的管理和服務，保證酒店良好的社會聲譽和經濟效益，對管家部經理負責。2.策劃本部門的工作，制訂周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

3.負責對部屬員工的管理、業務培訓，嚴格選拔和考核值班經理及領班工作。按客房服務標準、衛生標準、工作程序和規范向客人提供優質服務。

4.負責管家部設備設施的管理，經常與工程部及其他部門溝通，及時做好機械設備維修、保養等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設施完好無損。

5.配合保安部門做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發生，確保酒店財產和人身財物安全。6.定期召開員工會議，部署工作，及時了解屬下的工作情況。督導各班組開展。

第四篇：《物業管家崗位職責》

G/QC-BF-0

1COPM沈陽分公司物業管家崗位職責A/01/10 1.0 客服中心職責

1.1 通過各種方式的調研（上門、電話、日常接待業主），及時準確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并及時流轉，協調公司內外部相關部門跟進處理、回訪，直至工作閉環；

1.3 負責客戶物業服務費及其他約定費用的收繳及催繳工作；

1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準確性，對客戶信息隨時進行動態更新管理；

1.5 負責對客戶服務過程中發現的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續實施改進；

1.6 負責增值服務的咨詢和提供；

1.7 定期向上級領導和品質管理部提供品質管理工作分析報告，為上級領導決策提供參考依據；

1.8 協助集團開展一年一度的客戶滿意度調查；

1.9 撰寫客戶滿意度調查分析報告；

1.10 負責社區文化活動的策劃和實施，維護客戶關系服務；

1.11 完成公司部門領導安排的其它工作。

2.0 崗位要求

大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和創新精神。有較強的溝通技巧和協調處事能力。形象氣質較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優先。

3.0 物業管家崗位職責

3.1 客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作；

3.2 負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查；

3.5 搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理；

3.6 負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；

3.7 熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；

3.8 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查；

3.9 建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛；

3.10 與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系；

3.11 依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

3.14 認真學習物業行業法律法規，掌握公司《百問百答》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢；

3.15 按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理；

3.16 負責各分項業務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報；

3.17 負責完成領導交辦的臨時性工作。

4.0 管家聯絡人崗位職責：

4.1 認真貫徹執行管理處經理及上級主管部門的工作指令，負責客服

中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；

4.2 協助管理處經理建立、完善管理處的品質服務體系文件；積極配合公司品質管理部服務產品的推行、落實、監督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團隊管理：完成自己責任區域的物業管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協調下屬物業管家工作開展;定期對下屬管家業務能力及服務品質進行考核及評價，對管理處客服人員進行業務培訓和指導；

4.4 協助管理處經理制定管理處、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實；

4.5 協助管理處經理，根據日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務需求，做好管理處物業服務品質監管及品質提升工作；

4.6 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統計、分析，定期向上級領導提供投訴數據以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善計劃。

4.7 落實重大投訴和突發性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監督、協調內部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環；

4.9 負責跟進各類由品質管理部轉達的“疑似負面信息”及投訴，協助經理處理并及時向品質管理部匯報跟進過程及結果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關記錄工作；

4.10及時指導物業管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

業管家完成的月度工作計劃、月度管理服務報表、月度物業費分析、客戶資料及物業費周報等報表按周/月匯總上報品質管理部；

4.11 負責協助品質管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執行；

4.12 指導、監督物業管家客戶軟件使用管理工作；

4.13 協助客戶滿意度調查；

4.14 定期向管理處經理述職，接受公司對崗位職責履行情況的檢查。

4.15 負責與品質管理部對接，按時提報各類工作報表、統計數據等相關資料；

4.16 按時完成上級領導交辦的其他工作。

第五篇：黃金管家崗位職責

1、崗位描述

主要負責酒店VIP的接待，政樓層客人入住的接待和跟進，做好行政樓層個性化服務，協助大堂副理在大堂做好賓客關系的維護，在入住率高時協助樓層的服務工作。

2、職責

1、執行行政樓層主管的工作安排，有效完成各項接待工作。

2、負責行政酒廊的對客接待，提供茶水及小吃服務。

3、按標準填寫交接班記錄本及了解酒店日常信息，對交接班記錄本上的各項工作進行跟進處理。

4、按班次要求完成本班次日常工作及各項準備工作，確保工作所需的物品有足夠的庫存。

5、當酒店有重要VIP接待時，直接到大堂進行迎接并引領客人到指定房間，并提供高效優質的服務。

6、歡迎所有入住行政樓層客人，協助客人辦理入住手續。

7、如客人在行政樓層辦理入住登記，須正確填寫登記卡，及時將信息錄入電腦，并做好賬單的統一保管。

8、確保入住及退房手續辦理過程中，為客人提供高效、迅速、方便、準確和禮貌的服務。

9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，將客人入住情況制成歷史檔案，為以后的接待提供服務信息。

10、善于發現客人的一些特殊日期，如結婚紀念日，生日等，并視情況為客人提供個性加驚喜的服務。

11、關注客人提出的意見、建議和要求，實時記錄客人的反饋意見，并采取補救措施迅速跟辦處理，并向上級匯報。

12、對入住的散客做好到店、在店和離店的服務跟進，給客人留下深刻的印象，并成為行政樓層的回頭客。

13、隨時檢查工作區域，確保工作環境干凈整潔，愛護工作區域的設備設施，注意保養，如遇故障及時報修。

14、在趕房時，協助行政樓層服務員衛生的清理，并負責空房的日常清潔。

15、及時準確掌握行政樓層房態，隨時關注行政酒廊狀態，及時為客人服務。

16、熟知酒店其他部門的經營特色及更新，準確回答客人的詢問。

17、熟悉酒店周邊的旅游景觀及相關人文典故，方便向客人介紹。

18、確保本班次現金收入、支出準確無誤。

19、交接班做好備用金交接，按要求填寫備用金交接記錄。

20、根據行政主管安排，除負責行政樓層的接待外，還有義務到大堂行使GRO的職責，配合大堂副理的工作。

21、保持與其他部門的良好溝通、交流，培養良好的工作關系，發揚團隊合作精神。