第一篇：后勤服務集團2007年工作總結暨質量管理體系運行情況報告

后勤服務集團2007年工作總結暨質量管理體系運行情況報告 時間：2008/2/25

2007年，后勤服務集團在學校黨委的高度重視和領導下，貫徹落實科學發展觀，認真開展《深化標準化服務 實施精細化管理》活動，創新后勤管理模式和服務理念，充分調動職工的積極性，不斷提高服務質量和管理水平，為學校實現跨越式發展和內涵建設做出了積極貢獻，取得了可喜的成績。今年5月，集團順利通過了質量管理體系第二次監督審核。8月，順利通過食品安全管理體系第一次監督審核。5月6日，沈陽市人大常委會副主任張卓然、沈陽市衛生局局長劉興烈及市衛生監督所部門負責人等一行近20人蒞臨我校食堂檢查指導工作。7月11日，沈陽市人大常委會副主任王啟文等衛生監管部門領導一行30余人組成的市人大常委會執法檢查組對我校貫徹實施《食品衛生法》、《產品質量法》等情況進行了執法檢查，都對我校食品衛生安全工作給予了肯定。12月，第一、二餐飲中心獲得沈陽市衛生局頒發的餐飲衛生等級“A級單位”稱號。下面把集團2007年質量管理體系運行情況和主要工作匯報如下：

一、在制度建設中加強精細化管理，保證各項工作有章可循。

1、完善規章制度。集團組織編制了《大宗物品采購管理制度》，對集團范圍內大宗物資采購工作管理提出了具體要求。同時，明確了職責，規范了流程，完善了責任追究制，以廉政制約方式進一步保證了集團大宗物質采購工作科學規范管理。

2、加強流程化管理。集團組織辦公室編制了文件管理、內部審核、管理評審、人力資源管理、采購等11個程序文件控制流程圖和多個過程分解管理流程圖，保證了各項工作在實施過程中的流暢性和科學性，同時也提高了工作效率，收到了較好效果。

3、加強計劃性管理。年初，集團編制了年度的《工作計劃》、《培訓計劃》、《內部審核方案》、《管理評審計劃》、《體系改進計劃》等等，認真將工作細化分解到月、日，并從細節入手深入組織實施。每月初，各部門主任助理以上管理人員上交工作備忘表，總結上月完成工作情況，匯報下月工作計劃，集團辦公室通報工作信息。組織人員編制了《集團及各部門每日、月、季度、學期及年度完成工作備忘表》，指導各部門綜合管理人員在質量管理體系和食品安全管理體系運行中，做好每天應進行的常規工作以及每月、每季度、每學期、年度應完成和上報的各項工作，提出了時間期限和具體要求，以保證集團各項工作有序落實和雙體系有效運行。

4、實施精細化管理。集團及各部門根據后勤黨總支組織開展實施精細化管理，深化標準化服務活動的總體精神，結合本部門實際工作精心制定了可行性較強的《實施精細化管理，深化標準化服務活動實施方案》，帶動職工深入落實。如：學生公寓服務中心從工作標準、職工職業道德規范入手，從“三服務、兩育人”抓起，出臺了《崗位工作目標量化考核制度》，留學生公寓服務中心經與學生代表共同討論通過，在寢室衛生環境管理方面出臺新舉措，采取寢室衛生環境周查和月評比的方式，評出優秀寢室、進步寢室和較差寢室，并將衛生始終較差寢室下月的免費供電量進行扣除，作為給予優秀寢室和進步寢室的獎勵。

二、在職工隊伍建設中加強精細化管理，保證員工綜合素質穩步提升。

1、注重學習培訓。集團一直把全員培訓制納入集團總體發展規劃中，制定有效的制度和措施，不斷觸摸新觀點，傳播新理念，在制度培訓、技能培訓、理念培訓等多方面，積極開展職工學習培訓活動。一年來，集團組織開展了相關培訓9次，各部門組織進行各類學習培訓活動上百次，職工通過參加管理創新與領導藝術學習、大型服務禮儀講座、崗位操作技能、食品衛生知識相關培訓，提高了綜合素質和服務管理技能，增強了隊伍的核心競爭力、戰斗力和執行力。

2、注重人才培養。2007年，集團積極為體系運行儲備人力資源，為員工提供學習機會，安排了5名管理人員和業務骨干到東北認證有限公司參加了食品安全管理體系和質量管理體系的內部審核課程培訓，參加了內審員資格考試，并順利取得了雙體系內審員資格證書，為體系有效運行提供了智力支持和人力保障。

3、注重人力資源管理。

（1）加強職工信息工作管理。集團安排人員每學期初對集團500余名職工的個人自然情況進行統計和核實，分別建立集團職工檔案、職工自然情況信息匯總表及各類人員名單，掌握職工基本情況，為集團和部門發展以及各項工作的順利進行提供人力資源信息。

（2）加強人事代理人員合同管理。2007年，集團繼續深化和完善人力資源管理，認真細致地做好了集團24名人事代理人員手續辦理、合同簽定、“五險一金”核算、組織關系和人事檔案的落實、相關政策咨詢和協助辦理等具體工作。經集團領導批示，向學校有關部門申請，為人事代理人員辦理校園卡（B卡）。集團的管理舉措不但受到職工的歡迎，也為穩定后勤職工隊伍和可持續發展起到了積極作用。

三、在體系運行過程中加強精細化管理，保證各環節在受控狀態，并有效實施。

1、質量目標有效測量

2007年，集團各部門按照質量手冊規定的測量方法和測量周期對質量目標進行測量，餐飲中心也按照食品安全管理體系要求對食品安全目標完成情況進行定期測量，并及時上報集團辦公室匯總，對集團的食品安全目標進行測量和分析。一年來，集團和各部門通過認真測量質量目標，深入落實《監視和測量控制程序》等手段，使各工作環節得到有效管理和監控，通過不斷自我評價，確定了目前集團制定的質量方針和目標、食品安全方針和目標基本符合實際，并在工作中得以貫徹。同時，集團及各部門更加牢固樹立了“以顧客為關注焦點”的服務理念，全力實現服務承諾，努力完成各項目標，保證各項工作有序落實。

2、雙體系內、外部審核

5月10、11日，集團順利通過了深圳環通認證中心有限公司審核專家組以抽檢的方式對集團領導層、辦公室等五個部門進行的第二次監督審核，集團辦公室和各部門認真配合，積極改進，按要求完成了2項不合格整改工作，確保集團繼續持有體系證書。

2007年6月25、26日，集團組織開展了食品安全管理體系2007年度內部審核，針對發現的問題開具了4項《不合格項報告》，餐飲中心認真有效整改，在規定期限內將不合格項關閉。7月25日，集團組織召開了食品安全管理體系管理評審會議，評價分析了集團食品安全管理體系的充分性、適宜性和有效性，同時，針對發現的問題提出了改進意見，編制了體系改進計劃，進一步明確了改進方向。

8月8日，東北認證有限公司審核專家組一行兩人，對集團領導層、食品安全小組、辦公室和兩個餐飲中心進行了食品安全管理體系第一次監督審核。經過審核專家對集團各層次文件、記錄以及現場的認真審核，一致認為集團食品安全管理體系總體運行效果良好，符合標準要求，關鍵控制點管理規范，體系運行有效。同時，審核組專家針對在審核中發現的問題，確定了2個實施性不合格項，并提出了不合格項關閉的整改要求及時限性要求。集團立即組織人員認真進行整改，積極與審核專家溝通，及時關閉了不合格項，確保集團繼續持有食品安全管理體系認證證書。

11月15、16日，按照質量管理體系目標要求和工作計劃安排，集團組織開展了年度質量管理體系內部審核工作，確定的10名內審員對集團最高管理層、辦公室等十個部門實施了內部審核，對審核發現的6項不合格按標準要求開據了《不合格項報告》，相關部門在15個工作日內已經將其關閉。

通過體系內、外部審核，集團質量管理體系和食品安全管理體系運行進一步得到規范，各部門能夠認真按照體系文件要求，在實際工作中貫徹和實施；人力資源管理工作有明顯提高，新進員工培訓和臨時培訓工作的針對性、計劃性和系統性得到有效實施，并通過認真評價保證了培訓效果；內、外部溝通工作有序開展，各部門通過加強企業文化建設、營造良好的工作環境、提供必要的設備設施等方式加強了內部溝通，并立足師生需求，通過發放問卷、交流座談等形式收集意見和建議，及時整改反饋，有效進行了外部溝通；集團及各部門的監控檢查力度得到了加強，各服務過程在受控狀態，監控檢查機制進一步加強，糾正和預防措施得以有效落實；持續改進的能力和愿望不斷增強，體系運行效果良好。

3、檢查和改進

（1）集團積極組織辦公室通過檢查整改行使監督檢查職能，切實加強了對集團各部門的監督檢查和整改工作，與資產管理處辦公室工作人員組成聯合檢查小組定期進行全面細致的檢查。每次檢查后，將具體檢查結果進行匯總，針對存在的問題提出整改意見，經資產管理處和集團領導審批后，下發到各部門，并堅持跟蹤驗證其整改情況，做好記錄。

（2）針對餐飲中心和商業區食品加工店鋪，集團增加了食品衛生安全檢查頻次，逐步提升了檢查標準，加大了檢查力度，發現問題當場糾正或處罰。根據商業區季度檢查結果評定衛生優秀單位，頒發衛生流動紅旗。在加強管理，確保無重大責任事故的同時，提升其對外服務能力和形象。

（3）在雙體系不斷持續改進過程中，各部門根據集團提出的加深對16個關鍵控制點的要求的理解，加強記錄文件的管理和保存，進一步做好基礎設施的維保管理、監控檢查環節的三點改進建議，帶領職工認真按照策劃、實施、檢查和改進的良性質量環落實改進工作，加強精細化管理，保證了改進工作的有效落實。

四、在內、外部溝通中加強精細化管理，保證信息暢通、反饋及時。

1、收集法律法規和標準要求。2007年，集團積極通過網路查詢、閱讀報刊、書店購買等方式收集相關法律法規和國家最新下發的體系標準要求。一年來，集團收錄了《食品安全管理體系食物鏈中各類組織的要求》、《生活飲用水衛生標準》《處方管理辦法》等文件，并作為受控文件進行控制，下發相關部門，提出認真組織職工學習，按照標準嚴格執行的要求。

2、組織召開學生座談會。集團與校學生會就后勤服務保障工作及學生關注的一些問題聯合組織召開了“精彩生活，你我共建”后勤專題接待會，廣泛聽取廣大同學的意見和建議，持續改進后勤各項服務保障工作，不斷提高服務質量。同時集團組織商業街飯店業主，就商業街飯店食品衛生和服務質量、商業街飯店目前的經營與管理情況等方面與校學生會權益部進行了交流座談，進一步推動了商業街規范管理和食品安全衛生工作。

3、信息上報反饋工作。集團從加強信息工作規范化建設入手，組織辦公室通過每月信息通報，召開集團年度信息工作會議，加強信息員寫作知識培訓，不斷提高信息工作質量和工作水平，基本做到了學校主頁信息欄目“天天見后勤”。同時，認真做好學校“BBS”論壇中有關集團管理和服務保障的各類問題及建議的回復工作，堅持“教師優先，學生第一”的原則，始終以服務對象為關注焦點，積極與責任部門溝通，有效的幫助師生解決實際問題，在24小時內給予同學滿意的答復。

至2007年11月，辦公室上傳集團主頁信息257條，上報宣傳部各類信息177條，采用149條，上報校辦2條，在建大要聞中被采納。“BBS”論壇及時回復信息51條，得到學生良好反饋5條。集團信息上報及反饋工作多次得到學校領導和后勤領導的認可和表揚，2007年9月29日，我校召開了年度信息工作總結大會，會上公布了我校2006年各單位發送信息的統計情況。在40個行政單位中，后勤服務集團上報數量和信息采用量位居第三位。

4、交流考察調研工作。2007年10月，后勤黨總支書記帶領集團總經理、部分室、中心實體負責人等一行10人前往大連交通大學、大連醫科大學和大連外語學院后勤及新校區進行參觀、學習和考察，交流后勤管理工作。集團各部門根據各部門工作實際，針對賓館管理系統軟件的引進、客房批量日用品的選購、客房及學生寢室破損設施的補備，餐飲中心主食原料采購，賓館及學生公寓管理工作，動力水、電運行等方面積極開展調研考察工作。

五、在安全生產運行中加強精細化管理，保證學校正常教學、工作和生活秩序。

1、開展安全防火疏散演習。2007年11月，集團按照學校消防工作總體計劃安排，積極組織三個餐飲中心100余名職工參加了學校保衛處組織舉行的消防滅火演習，學習了手提式、推車式干粉滅火器的使用方法，進行了實際操作。同時，集團積極組織留學生公寓服務中心職工參加了學校在高層B座舉行的緊急疏散演練和在高層停車場組織進行的消防滅火培訓。通過理論和實踐的疏散演習和滅火培訓活動，增強和提高了員工的消防安全防范意識和應急處理能力，為后勤安全消防工作順利開展，保證校園穩定和師生安全創造了有利條件。

2、加強節能增效工作，在創建節約型校園中發揮積極作用。2007年，集團認真貫徹落實學校關于開展創建節約型校園活動實施意見的文件精神，引導后勤職工全面樹立節約意識，倡導節約文化，通過成立創建節約型校園工作領導小組、制訂各部門創建節約型校園具體內容和措施、建立實行節能工作責任制、加強節能技術的應用等措施加強領導，加大宣傳教育力度，切實推進我校節約型校園建設工作。

2007年10月，集團在2號換熱站安裝2臺“ENER PI7000電機節電器”，節電率平均為14%，采暖期可節約電費5.47萬元。同時，堅持巡回檢查制度，每名維修人員定時間、定范圍、定責任，對學校教學區、辦公區和公寓等各個部位每天檢查一次，聘請了12名學生節能員每天定時或隨時檢查巡視教學區供水、供電地點，發現有漏水、長明燈等現象及時報修、維修，降低能耗；加強動力設備及管網的保養、維修和巡視，確保設備運轉正常。

集團餐飲中心通過拓寬采購途徑力求降低原材料成本，加強粗加工管理精工細作，控制能源使用節能燃器灶，定期與學生召開座談會等措施做好節能增效工作，保證食堂價格穩定。

3、及時有效應對突發事件。3月4日，56年罕見的暴風雪席卷了沈陽城，在此次特殊的除雪抗災戰斗中，集團切實做到了未雨綢繆、部署周密、反映快速、全員行動、組織有力、措施有力、效果顯著，不但為全校師生和藝術類加試考生及家長提供了正常的后勤服務保障，也及時有效的完成了此次艱巨的除雪抗災任務。在學校組織召開的沈陽建筑大學抗擊特大暴風雪先進集體、先進個人表彰大會上，第一餐飲中心和集團3名職工受到了表彰。在9月、11月我校突發停電事件過程中，集團各部門緊急啟動《后勤服務集團突發事件應急處理預案》，結合工作實際，認真部署安排，積極落實，發揚團結協作的精神，克服重重困難，保證了師生就餐、住宿、生活區保潔等后勤服務保障的需要，保證了我校師生正常生活秩序，同時通過《預案》的有效實施，進一步驗證其可行性和適宜性，為集團突發事件應急工作奠定了基礎。

4、為加強賓館和學生公寓住宿管理的安全監控能力，集團在建大賓館A座安裝了電視監控設備，在學生公寓服務中心安裝了監控設施，保證了學生及賓客生命財產安全，為學校安全保衛工作做出了積極作用。

六、在企業文化建設中加強精細化管理，保證集團和諧健康均衡發展。

1、創新活動形式，豐富企業文化內涵。為慶祝集團成立五周年，豐富職工的業余文化生活，培養職工的團隊精神及核心競爭意識，集團組織開展了跳棋象棋比賽、撲克比賽、拔河、定點投籃和跳繩比賽的“健康運動 和諧交流”系列文體活動、“我與集團一同成長”主題征文活動、攝影作品征集活動、慶典聯歡活動，收到較好效果。在我校組織開展的2007年教職工排球比賽中，后勤男子參賽隊取得了第七名的好成績。在我校組織的2007年“和諧杯”教職工乒乓球團體比賽中，后勤兩支參賽隊分別取得了男子組第三名和女子組第六名的優異成績。在我校第二十八屆運動會中，后勤各部門在保障我校后勤服務保障工作順利開展的同時，積極組織52名職工參加了40個項目的比賽，并取得了教工女子組第三名和教工男子組第四名的優異成績。

2、明晰服務理念，落實精細化服務措施。為積極響應學校號召，把“學生第一，教師優先”原則作為開展各項工作的出發點和落腳點，深入貫徹精細化管理活動要求，切實為師生辦實事、辦好事，集團各部門結合工作實際，切實為師生辦實事、辦好事。在寒冷冬季到來之前，集團在三個食堂安裝了4500余個被學生稱做“溫暖牌” 的棉坐墊，告別了冬天吃飯“坐冷板凳”的日子；留學生公寓服務中心在一樓大廳增設了天氣預報牌，感知冷暖，方便同學出行；三個食堂全部在餐車旁配備了餐巾紙，同時還備有隨時加熱的微波爐、方便高效的擦鞋機等等。集團通過先進的管理方式提升服務標準和擴展服務內涵，提升后勤服務和保障質量的信心和能力，用優質高效服務和保障贏得了廣大師生的贊許，集團的服務滿意率持續穩定不斷提升。

七、其它工作

1、根據集團工作和發展需要，集團在8月順利完成了組織機構和人員調整工作，撤銷了動力中心，增設了土建維修服務中心、水暖服務中心、供電服務中心和第三餐飲服務中心。

2、充分利用寒暑假時間對學校水、暖、電等動力設備、浴池設施進行維修與維護，保證動力設備的正常運轉，嚴抓安全生產，杜絕了重大責任事故發生。認真落實新校區年度采暖期供暖工作，集團領導班子多次組織責任部門召開會議，研究和落實供暖工作，積極與供暖公司溝通，采取增添設備、清洗管件等多種措施保證供暖設施良好運行，從目前的運行效果看，供暖效果逐年好轉。

3、深入落實“教師優先 學生第一”的原則，第一餐飲服務中心在商業街開設回民餐廳，為回民師生提供餐飲服務。第二餐飲服務中心利用環境優勢籌建并經營“釣魚臺”，運行情況良好。

4、加強醫院班子建設，通過定期專業知識培訓，提高醫院員工素質，提高服務意識，為學生提供可靠醫療保證。為全校學生體檢，并創造一定經濟效益。積極開展健康教育，提供心理咨詢，多次組織開展醫療保健知識健康宣傳活動。

5、進一步做好超市和商業街的運作，創造經濟效益和社會效益。加強管理，完善制度，督促餐飲經營者更換辦理了《衛生許可證》及營業執照；加大衛生、安全檢查力度，不定期進行衛生安全檢查；定期召開業戶會議，多次下發要求、文件；組織進行“衛生流動紅旗”評選活動。

6、集團順利、圓滿的完成了全國市長培訓班、亞洲組織發展學學術研討會等20余批次大中型會議和活動的住宿、餐飲服務接待工作。

7、加強學生公寓管理工作，逐步改善了門鎖和寢室桌、椅、家具等各項設施，創建了文明、整潔的住宿環境。配合學生處和各二級學院繼續開展宿舍文化建設，定期召開學生座談會，堅持嚴格管理和思想政治工作相結合，充分發揮宿舍管理委員會的作用，使學生公寓管理水平有了新的提高。

8、協助學校做好西部生活區啟動工作，學生公寓服務中心順利完成了西部生活區十一、十二號學生公寓驗收、學生入住等工作，第三餐飲中心經過1個月的積極籌備按照體系標準要求正常投入使用。

9、加強對收款、采購、財務、固定資產工作的規范管理。按學校有關規定對集團負責運行和管理的固定資產進行清查、標識、維護，加強責任管理，完善各項規章制度，保證國有資產保值、增值。本年度固定資產清查工作得到學校領導及有關部門的好評。

10、協助學校各職能部門圓滿完成了畢業生離校和新生報到工作，做好了寒暑假期留校生住宿和就餐工作。

八、存在的問題及改進方向

1、在體系運行過程中發現各部門新近職工對體系文件的學習和理解存在漏洞，集團和各部門應進一步有針對性地組織學習體系文件，按照控制程序要求落實工作，保證效果。

2、個別部門對顧客滿意度測量工作意識不足，方式存在局限性，還存在與顧客溝通過程的反饋不及時、記錄不完整的問題。應加強學習，積極通過座談、交流、BBS論壇意見反饋等多種方式開展顧客滿意度調查，實現質量目標分析和評價的有效性、充分性。

3、新組建部門應不斷完善各項規章制度，細化過程管理，提高持續改進意識，確保集團整體良好發展。

今后，集團要嚴格按照標準要求，緊緊圍繞學校的中心工作，注重精細化管理，突出特色，尋求發展和創新，進一步提高職工綜合素質，逐步提高集團管理水平和服務質量，持續保持和改進質量管理體系和食品安全管理體系，不斷加強后勤服務保障工作，滿足師生不斷增長的需要，為后勤事業可持續發展和學校內涵建設做出積極的更大的貢獻。

后勤服務集團

二OO七年十二月十五日

第二篇：后勤服務集團2006質量管理體系運行情況報告.

后勤服務集團2007質量管理體系運行情況報告

一、集團質量方針和質量目標的適宜性和有效性評價

1、關于體系文件

集團現使用的是B版《質量手冊》和《記錄清單及表式》，于2006年11月發布實施，各中心現使用的是均為B版《質量分手冊》和《管理分冊》（運輸中心已初步修改完成），B版文件增強了適宜性和有效性，為每位員工的規范操作提供文件依據。

2、關于質量方針

B版《質量手冊》仍延續了A版《質量手冊》中提出的集團的質量方針：服務規范熱情，產品安全放心，誠信關愛師生，持續創新改進，經過這一監審的運行，仍能滿足師生、校方及相關方要求，是適宜、有效的。

3、關于質量目標

根據集團各中心質量目標的實現情況，本監審集團的質量目標已全部達到：顧客滿意度為96.47，顧客有效投訴處理率為100%，產品或服務的安全質量事故為零，質量目標是適宜、有效的。

二、質量體系運行狀況的匯報

從去年11月以來，集團組織對集團質量體系覆蓋的中心開展了一次有重點的質量互查，并由各中心組織了一次中心內部審核，從互查和中心內部審核報告中看，集團的質量體系運行基本符合手冊要求，各過程基本得到控制，未出現嚴重質量事故，組織結構與資源配置基本滿足體系運行要求，質量管理體系基本有效，基本具有提供滿足顧客和適用法律、法規要求的產品和服務的能力。

一年來，集團通過對部門經理的培訓、由中心組織部門經理開展內部審核的形式來加強集團執行和管理層面的九千知識及經驗積累，推動九千標準的貫徹落實，但是由于各中心重視程度不一，有些部門經理不理解甚至排斥九千工作，有“兩張皮”的現象，過程控制不嚴謹，各環節的銜接出現斷層現象。

三、2007內審情況和不符合項的整改情況匯報

集團于2007年10－11月組織接待、膳食、物業、運輸、幼教、校園、工貿、動力、彩印中心各自進行了內審，共發現12個一般不符合項，4個觀察項，未發現嚴重不合格項。不合格項的分布情況為：物業4個、動力2個、接待2個、工貿1個、校園1個、幼教1個、彩印1個，膳食和運輸分別為3個和1個觀察項。各中心及時制定了整改措施并積極整改，經各中心審核組確認是有效的，整改后符合質量管理體系的要求。

四、上次管理評審會議決議執行情況報告

去年11月集團管理評審提出的4項糾正/改進項目，其中修改管理分冊及三級文件這項工作是一直持續做的，特別是在集團互查、內審后，各中心發現文件的不適宜之處，已及時做出調整；2007年6月完成集團和各中心突發事件應急預案的定稿及匯編成冊工作；本監審根據需要，共招聘人事代理人員22名，其中技術人員15名，管理人員7名；以觀摩、實地操作、競賽的形式開展一線員工的培訓，基本完成了糾正/改進項目，但在文件的修改及培訓工作上仍不到位，需進一步努力。

五、服務質量分析 根據各中心質量目標考核記錄及集團質管辦組織的對各中心的質量管理體系運行情況的檢查，總體上說，各中心均能按照體系文件規定及各中心的質量分目標要求實施，較好地完成了對客各方面的服務，也符合各相關方的要求，并能檢查自身在質量體系的運轉中出現的不合格服務及時予以糾正。

六、存在的問題及改進建議

1、關于顧客滿意度。由于顧客滿意度由各中心自己調查，存在實際操作敷衍塞責，草率從事的現象，導致一些數據無法分析、利用。希望各中心滿意度調查的操作者能正確認識顧客滿意度調查的重要性，認真做好調查數據的收集、分析與利用。同時集團將組織開展各中心的顧客滿意度調查，并制定相關測算辦法，做到客觀公正。現集團大部分中心采用的是“顧客滿意程度”的指數概念，但仍有少部分中心采用的是“顧客滿意率”的概念，由于兩者概念不同、統計方法不一，給集團的匯總計算造成困難，況且2000版ISO9000明確了顧客滿意的定義，即是顧客對其要求已被滿足的程度的感受，故下學期以“顧客滿意率”為指標的中心要重新調整相關內容。

2、關于顧客有效投訴。

一、網上顧客投訴，從中心每月上報的統計表來看并不能反映真實的有效投訴情況，并且常有服務質量方面的投訴重復發生。各中心需加強對網上顧客投訴的匯總統計，對重復發生的服務質量方面的投訴按糾正/預防措施控制程序處理，分析原因、制定糾正措施并實施整改。

二、其它顧客投訴。各中心、各部門都有接受顧客投訴，有的有記錄有的沒有記錄，大都沒有很好地利用這些數據。建議各中心根據集團《質量手冊》中8.2.1顧客滿意條款內容予以展開、細化，建立具體操作細則。

3、關于九千培訓。今年集團組織了三次部門經理九千培訓，但有個別部門（或個人）不重視，存在不參加培訓、不認真聽講、中途離開等現象。各中心基本能按計劃進行九千培訓，但存在部門培訓與中心培訓計劃脫層的情況，即部門培訓不按中心制定的計劃或要求貫徹實施。建議各中心加強對其部門內培訓檢查的力度。

4、關于記錄。填寫不夠嚴謹，有缺漏項，甚至有簽字代筆現象。建議各中心加強對記錄的檢查考核。

5、關于糾正預防控制。因未能對糾正、預防控制程序予以展開、細化，沒有明確和利用有關信息方法，所以各中心自我評審、自我改進、自我完善的能力還較薄弱，大多是出了產品/服務質量問題才會引起重視，建議各中心對照質量手冊相關條款，結合本中心實際情況，制定完成糾正、預防控制程序，充分利用信息，特別是加強潛在的不合格項的分析、統計及預防，糾錯防漏，促進體系的持續改進。

二〇〇七年十一月二十九日

第三篇：質量管理體系運行報告

質量管理體系運行報告

質量管理體系運行報告

一、體系運行情況概述

2008年，我院在全面實行ISO質量管理的基礎上，推行績效管理，始終重視廣大教職員工對人、財、物管理的參與權和監督權，并逐步摸索出具有我院特色的、行之有效的“三個體系一個平臺”管理模式。形成了“管理有目標，過程可監控，執行有記錄，績效重考評”的良性循環狀態。

1、目標計劃管理體系： 這一體系的目的是將學院的辦學方針、長遠目標以及近期目標以不同層級的文件形式表達出來，然后依據這些目標制定出相應的計劃，并將學院的方針、目標、以及實現這些方針和目標的計劃層層分解到每個部門和每一個員工，從而達到“千斤重擔萬人挑，人人頭上有指標。”的目的。

2、質量管理體系： 這一體系的核心是強調“過程管理”，其基本理念為“質量不是結果，而是過程”。通過對“過程”的有效監控和管理來實現預期的結果。這一體系由三級文件構成：一級文件為《質量手冊》，這級文件對各級領導、各部門的崗位職責、權限等進行明確的規定，真正使各項職責“橫到邊縱到底”；二級文件為《程序文件》，這級文件規定了我院17個涉及到全院多個接口部門的重大日常性工作的流程。其目的在于在事關我院全局性重大工作中使全院各部門協調一致，按照規定的方法和步驟，規范性完成各自的任務。三級文件為《作業指導書》，這級文件主要為部門的制度、規程、崗位職責以及相關的記錄表單，其主要目的在于對部門自身各項工作的有序展開提供技術支持，并為部門質量管理的有效性的審核和評價提供證據。過程管理的核心內容為“制度”和“程序”，制度的目的在于如何防范錯誤，而程序的目的是如何把事情做對。

3、績效考核管理體系： 這一體系規定了全院績效考核的層級、頻次和方法。“考核就是執行力”，這一體系的目的是通過績效考核，驗證全院各級領導、各個部門及每一名員工是否按質量管理體系的規范要求，履行各自的職責，完成既定的目標任務。

4、OA平臺：這是我院自主研發的以速度為標志的動態信息管理控制平臺。這一工作平臺的主要目的在于降低管理成本、減少管理層級、加快信息傳遞和反饋的速度、提高決策的科學性和可靠性、提高我院的管理效率并為上述三個體系提供技術支持。目標計劃管理體系、質量管理體系、績效考核管理體系和OA平臺一起合稱為“三個體系一個平臺”，構成了具有我院特色的，完整的管理系統，使全院各部門及每一名員工可以在這一平臺上方便、快捷、高效率完成各自的工作，從而使我院的質量監控具有全員性、全程性和全面性，使我院的質量管理實現系統化、標準化、程序化、透明化、自動化。

二、體系運行的成效

1、運行“三個體系一個平臺”的管理模式，完善了各級各類體系文件；

2、實現“兩網”合一，增強了管理體系文件的準確性，增強了對敏感信息的管控。建立合理的激勵機制。營造了良好的校園文化，制定合理的考核制度和薪酬分配制度，從而增強每位員工的責任心，激發積極性和創造性；

3、創立及完善“院務公開”、“教學平臺”、“義工平臺”、“資產管理”等欄目的內容；完善了“策劃公開”、“工會監督”及“綜治公開”的內容和形式，提高了工作效率，使監督工作落到實處。

4、新版質量手冊中，對領導及中層主管的職責和權限進行了修訂。增加了“后勤服務中心”正科級機構。制定領導班子承諾書，中層干部承諾書也進行了修改和完善。

5、修訂“B版控制程序”內容；

6、將教學質量綜合評估的職責劃歸到質量管理辦公室，不斷探索教學質量評估的新方法，使教學質量評估在公正、公平、公開方面逐漸完善；

7、周考核、半月考核、月匯總、年總評工作日趨規范；完成顧客滿意度問卷調查及體系運行投訴事件的督查督辦工作；

8、實現了全員“工作日志”電子化，對工作日志書寫的規范及考核進一步完善；做好各項記錄工作。工作日志、工作總結、質量記錄等組成了學校的經驗數據，除了可追溯外，還可為學校下一步工作度量提供依據。一方面可快速、正確處理出現的類似問題；另一方面，當我們再設計類似的工作時，可以較準確的制定實施方案，實施方案就會更有針對性；

9、增加《質量監督工作規程》文件，完善質量（包括教學、非教學、食品）監督工作；完善督查督辦機制，使訴求渠道進一步暢通；真正落實“誰主管、誰負責”的原則。重視“關口前移，著眼預防”，解決“四不為”的問題；

10、推動和落實義工工作，創建節約型校園的活動，樹立節約光榮，浪費可恥的風氣，將節約理念融入到每個崗位中；將“應知、應會、應精”文件的考核工作落到實處；加強監督，完善考核，確保體系管理的有效性；

11、落實和完成學院“綜合治理目標責任書”的各項指標，維護學校、部門穩定工作，做好安全、防火、防盜、防毒、防爆、防泄密、防突發性災害事故工作；消除安全隱患；

三、倡導新型的辦學理念

1、校訓：格物致新 厚德澤人；

2、共同價值觀：講規則、負責任、公開透明、團隊精神、享受工作；

3、學校育人理念：教書育人、管理育人、服務育人、環境育人；

4、定位：由醫學類向非醫學類延伸，由專科層次向到本科層次過渡；

5、學校共同愿景：讓學校與教職員工共同成長；

6、學校質量方針: 依法辦學、質量強校、關注顧客、誠信服務、持續改進、務實創新；

7、學校培養目標：創辦學生滿意的學校，培養社會滿意的人才；

8、學校質量承諾:追求完美，不斷提升教育服務品質，使政府和社會信任、學術認可、學生和家長滿意；

9、學校的人才取向：優秀教師、優秀管理人員；

10、學校經營理念：運用先進企業的管理手段，低成本、差異化經營，不遺余力地使學校增值；

11、學校管理理念：以學生為中心、教育服務、全面質量管理、持續性改進；

12、學校共同信念:堅信制度治校方可使學校持續發展；堅信基于人道主義為核心的愛心和奉獻精神是學校立校之本；

13、學校的工作要求：“四確保”“四強化”“四不讓”：

（1）確保按照科學發展觀的要求完成部門的各項工作；強化創新意識；不讓布置的工作在我部門延誤；

（2）確保履行承諾中的各項承諾；強化服務及質量意識；不讓需要辦理的事項在我部門積壓；

（3）確保完成各項工作目標；強化大局意識；不讓不協調、不文明的現象在我部門發生；

（4）確保不斷提升部門人員的各項素質；強化以人為本的意識。不讓“分院現象”的形象在我部門受到影響。

四、體系運行存在的問題

體系管理以顧客為關注焦點，重視領導作用，強調全員參與和PDCA過程方式。“沒有最好，只有更好”，對全院管理的各個層面、各個環節的“接口”進行流程設計，制定詳細的策劃方案，配合高效的考核體系，使管理更加規范化、科學化、標準化。最根本的要求是：“說＝寫＝做。”但仍然存在以下問題。

1、規則意識不強：規則意識是現代社會每個公民都應該具備的一種意識。但我們仍然有不少人規則意識不強,特權意識膨脹,把能規避規則的約束視為能事,把違規而不被追究視為特權。使實際工作完成的效果及成果大打折扣，使各項工作的策劃及執行不能保持一致性和適應性。違反了“做你所寫”的這一準則。所以，要讓遵守規則成為我們每一個人的內在需要。不讓需要辦理的事項在我部門積壓；

2、服務意識不強：服務意識是一種積極主動為顧客提供卓越服務的態度，是一個人對服務的理解以及在理解該服務后所表現出來的自覺性行為。服務意識強既是我們取得成功的保障，也是快樂工作的源泉。我們仍然有些部門,特權意識膨脹, 對工作程序理解不夠，不可避免會對工作埋下質量隱患。所以要努力提高部門辦事效率，增強責任心，服務大局。不讓布置的工作在我部門延誤；

3、隨意性強：體系有效運行最根本的要求是:“應該做到的要寫到,寫到的要做到,做到的要有記錄。”但實際工作中仍然出現“只說不做”或者“只做不記”的情況,甚至出現行政命令代替程序、不經過相關領導的同意和簽發，隨便改變操作程序等現象。或者某些部門在執行相關程序文件時理解不夠或圖省事，就錯誤地實行等現象。應加強培訓和學習，深入了解各項文件要求，以便將工作落到實處；使全體教職工進一步學習和熟悉質量文件；

四、提交評審會議通過的內容

1、改版《B版質量手冊》；修訂的《新版質量手冊》已經上掛“OA”網；對領導及中層主管的職責和權限進行了修訂。

2、改版《B版程序文件》，修訂的《新版程序文件》已經上掛“OA”網；在“B版程序文件”16個程序文件中，將“文件控制程序”、“記錄控制程序”、“標識管理控制程序”從二級文件移入黨（院）辦的三級文件中；將“產品質量監測控制程序”從二級文件移入到質量管理辦公室的三級文件中；

3、《新版程序文件》共17個。增加了“11學費收繳控制程序”“ 14招生工作控制程序”“ 15就業工作控制程序”“16節約型校園管理控制程序”； 將“院務公開監督工作規程”從三級文件中移入二級文件，修改為“17院務公開監督控制程序”

4、進一步完善“院務公開”、“教學平臺”、“義工平臺”、“資產管理”等欄目的內容；

5、進一步完善“策劃公開”、“工會監督”及“綜治公開”的內容和形式；

6、制定領導班子承諾書，中層干部承諾書內容也進行了修改和完善。

7、增加了正科級機構“后勤服務中心”。后勤服務體制試行所有權、使用權、經營權三權分離模式。后勤服務中心對學校后勤有經營權，實行模擬法人化的組織模式、產業化的經營模式、企業化的管理模式及市場化的服務模式；

8、綜合檢查小組人員變動情況：組長： 羅廣圣

成員：鄒敏輝、鄭金娥、劉亮根、許愛珍、聶麗華；

9、各考核小組成員變動情況：具體見質管辦三級文件“考核組成員名單”。

五、總結

在最高管理者的帶領下，在管理者代表的全面指導下，經過全體成員的共同努力，學校各項管理工作都能按照體系文件的要求去有序進行。使我院的各項工作實現系統化、標準化、程序化、透明化、自動化。總之，要繼續把“三個體系一個平臺”的作用發揮得更好；要不斷創新管理體系，嚴格執行“院務公開”的各項規定，認真做好“質量、管理、特色”三篇文章。我們相信，只要我們抓住機遇，深化改革，一定能夠克服和解決遇到的困難與問題，實現學院的可持續發展。

事實證明：科學的、先進的“三個體系一個平臺”創新管理模式在我院運行是有效的、適宜的、符合的。

第四篇：質量管理體系運行報告

質量管理體系運行報告

序言

為了確保ISO9001：2000質量管理體系的貫徹落實，應對日趨激烈的市場競爭，公司管理層加大了管理力度，多次改進和完善公司貫徹的質量手冊和程序文件，公司組織下屬各部門及項目監理負責人不斷學習ISO9001：2000標準，領會推進貫標的重要意義，在質量意識上達到共識，實現公司的質量方針和質量目標的完成。

一、質量體系的適宜性：

質量體系是實施質量管理所需的組織程序，過程和資源，以上作為建筑行業的監理企業，必須按標準所規定的，用一室的方式建立能行使職能的，并確定其職責，故限和相互關系的組織機構使推進貫標工作能有效運行。

（一）組織落實

1、定了管理者代表，并代表最高管理者負責技術和服務質量方面的相關事宜和處理有關技術和服務質量問題，要求其按規定建立，實施和保持質量體系。

2、公司長期建立貫標領導小組，負責確保貫徹工作的推行和落實，有效地實施質量體系文件，使期公司推行貫標工作的順利進行。

3、據體系的質量職能分配需求，各部組織機構作了相應的落實，但

使公司各部門，各項目部各行其職，目的是讓規范化管理貫穿質量體系全過程，確保公司在建筑市場上的占有率。

（二）質量體系

4、制并推行質量手冊是公司質量管理的綱領性文件，它闡述了本公

司的質量方針和目標，是公司質量管理的根本方法，是公司全體員工的質量

行為標準。

（1）公司的質量方針

A、珍惜委托——珍惜業主委托；

B、服務至上——服務業主，服務社會；

C、依法監理——按照規范，監理合同，嚴格監理；

D、持續改進——以顧客滿意為關注焦點，改進服務質量，創名牌企業。

（2）質量目標

A、合同履約率100%

B、受監工程合格率100%

C、業主合理要求滿足率100%

5、程序文件是質量手冊支持性文件，它規定了進行某項活動的途徑，要求每件事和物都要文字記錄以保證過程的可溯性，在此基礎上，公司根據ISO9001：2000標準的具體規定，結合本公司的實際情況，編制的程序文件，可操作性較強，如每個部門都按文件的條款去實施公司的質量管理水平就會更上臺階。

（三）過程控制

質量管理，就是控制產品質量形成的全過程，企業中所有工作都是對過程進行管理來實現的，這是ISO9001：2000標準關于質量管理的理論基礎，鑒于此，管理好監理過程是我們工作質量好壞的關鍵所在，對監理過程我們充分嚴格控制，我們的服務質量顧客就更滿意。

資源配置：

按照程序文件的要求和公司對各部門各項目部的資源配規定，各項目部已滿足了質量體系的要求。

從上述情況表明，公司運行質量體系適應其質量方針和目標，具有推動公司質量管理工作的效能。

二、質量體系的有效性：

質量體系文件頒布以來，以種種事實，驗證了質量體系運行對公司的現行情況上是有效的，每個質量體系標準的實施達到了預期目的，滿足了規定的質量方針和目標的要求。

1、實現方針、目標的程度：

公司的質量方針和質量目標已作為公司的生命線，在此需述、質量方針是公司的質量宗旨和方向，是經營總方針的組成部分，它是公司質量行為的準則，如何在工作中具體體現，程序文件中闡述得十分清楚，它要求各職能部門依靠自已的職責，權限為保證工作質量，對每一過程進行控制。使之規范化，體現它的優越性，質量方針和目標實現就會永遠持之以恒。

2、關鍵過程的質量結果

產品是活動或過程的結果，有了程序文件的規定要求，尤其是各部門各項目部自覺地對施工過程的工作質量進行了控制，產品的質量必然性會得到顧客（業主）的滿意，由于有行之有效的過程控制方法，較好地防止不合格項的產生，服務質量合格率才會是100%，由此可見，質量體系的有效性在公司運行中得到充分的證實。

三、審查意義：

幾年來公司管理層高度重視質量管理體系的運行，建立健全公司的質量方針和質量目標，在公司內部采用學習、培訓、工作考核、內部審核等一系列措施，認真貫徹ISO9001：2000標準的落實，把組織的總目標分解到職能部門和各工程項目部門，激勵員工為實現目標而努力。通過幾年質量體系的運作狀況

和來自顧客的信息，在服務質量及質量保證方面有關問題及外界聯系溝通中證明我們建立的質量體系不僅適應當前的經營環境，而且在適應內外條件的變化中也顯示出可比的優越性、合理性、有效性；公司各部門各項目部門加強質量管理，按程序辦事，滿足顧客要求，大大提高企業的信譽，增加企業市場競爭能力。

管理者代表：

第五篇：質量管理體系運行情況報告

重慶市慧冠機電有限公司

質量管理體系運行情況報告

總經理、與會領導：

現我以管理者代表的身份匯報我公司質量管理體系運行情況，請評審。

1、質量管理體系的構成

2013年11月，我公司開始試運行IS0/TS16949：2009質量管理體系，我們組織了對《質量手冊》《程序文件》的編制，于2013年11月1日嚴格按ISO/TS16949：2009標準進行運作。

1、IS0/TS16949質量管理體系在試運行的過程中遇到了不少困難，但我們任在堅持，我們相信只要我們努力，肯定會有收獲的。

（1）組織各級有關人員宣傳與學習，對其進行宣講、培訓。并以標語的宣傳形式使全公司全體員工人人皆知。各部門以“程序文件”為主要內容組織進行學習，從而使各部門的質量管理工作順利地按體系要求進行實施。

（2）改進活動

很多質量管理的過程及內容都需要學習提升和加強，各部門經過認真的學習和經驗總結，不斷完善了ISO/TS16949體系要求的工作。

a、各部門分解了公司的業務計劃指標。

b、制定了相應的部門業務，計劃措施方案及部門質量目標，并按目標值進行了認真的統計、分析和實施。

（3）認真做好內審（體系/過程/產品審核）工作

管理評審和內審是我公司進行質量管理體系自我完善的重要活動。我公司在2014年10月9-11日進行了第一次內部評審工作。

2014年10月9-11日按ISO/TS16949：2009標準組成了二個內審小組，對

各部門進行了全面的審核。2014年9月27-28日完成了2種產品制造過程審核工作。在過程審核中未發現了一般不符合項。2014年9月25日完成了2種產品審核，發現7個不合格項。2014年10月份完成了體系審核，在體系審核中發現了2個一般不符合項。各部門對不符合項都采取了相應的糾正措施，通過這次內審，使整改體系運轉取得了較好的效果。

3、對質量管理體系運行的初步評價

通過近1年的質量管理體系運行效果來看：

（1）質量管理體系文件文字簡練，結構嚴謹，內容完整，符合ISO/TS16949：2009標準要求，能有效地指導本公司的質量管理活動，文件內容基本切合本公司實際。

（2）管理機構設置合理，人員職責明確而且配備基本完善，資源配置基本合理，體系運行正常，質量工作程序和質量活動的效果符合體系文件要求。

（3）糾正、預防措施被充分重視，相應的持續改進、公司自我完善的機制初步建立，信息體統已開始運行，為今后質量管理的繼續完善、鞏固和持續運行提供了很重要基礎。

（4）激勵機制開始運做，員工的質量意識被調動起來。

4、存在的問題

通過1年多的體系運行，我們也發現我們公司在過程目標的制定和有效控制存在一定的不足，2014年的公司級數據的指標還有不適應的地方。故這次管理評審請各部共同討論如何確定2015年的公司級數據和目標。望各部門在認真清理2014年目標完成情況下，重新擬定公司級數據和指標。

從總體上評價，我公司的質量管理體系基本完善、適宜、有效，符合公司質量生產活動的實際情況，滿足ISO/TS16949：2009標準的全部要求。

5、建議

（1）重新修改公司級數據指標。

（2）各部門繼續認真組織學習質量手冊和程序文件，使質量管理體系能夠更加充分、有效、完善地運行。

（3）加強各部門質量管理體系的考核力度。

管理者代表：聶維勝

2014年11月13日