第一篇：崗位職責及流程

崗位職責及流程

一、堅決執行中心各項規章制度，服從分配，聽從指揮，切實履行崗位職責，努力完成本職工作。

二、按時參加召開的各種會議和學習活動，遵守秩序，不無故缺席。

三、嚴格遵守紀律，不遲到、不早退、不曠工、不擅離職守，堅持“來簽到、去簽退”制度。不經同意不得隨意調班和替班。堅守工作崗位，不得串崗、聚眾談天閑聊。工作時間不準干私活，不準打私人電話，不準大聲喧鬧，不準看與工作無關的書籍等。上班確因需要外出時，必須請示，經批準后方可外出。

四、上崗要統一著裝，儀容整潔，精神飽滿，儀表大方。

五、午間在規定地點用餐，班前不準飲酒和吃帶有刺激性氣味食品。

六、家長或學員來訪時的接待和服務必須做到站立服務、微笑服務，舉止有理，語言文雅，動作明快，以主動、熱情、周到、適度、可靠的服務，贏得家長及學員的信任。接待服務時必須說普通話，并使用標準禮貌用語。

七、不斷提高自身的業務能力，熟悉中心的各種課程及收費等。

八、在課程咨詢過程中要善于觀察并掌握家長及學生的心理，針對不同的九、服從安排，配合協作，互相關心，融洽相處，不得滋事生非，影響團鬧或表現抵觸、不滿情緒，避免造成不良后果。登記暫存，不得據為已有。以監督及更正。

十二、不得有意損壞中心聲譽，不得有意破壞公共財產。家長及學生運用不同的方式進行咨詢講解，努力達到最好的咨詢效果。

結和工作。因錯誤受到批評時不得在家長、學生及員工面前申辯、吵

十、凡拾到客人遺失的物品，不論價值大小，都要設法歸還失主或上交，十一、不得讓家長、學員及無關人員進入前臺咨詢區域，前臺咨詢人員要予

十三、牢固樹立安全意識，提高警惕，防火、防盜、防事故發生。

前臺咨詢、崗位職責及流程

1、熟知課程設臵及費用

前臺咨詢人員必須熟悉中心的課程設臵及其收費。我中心是以個性化“一對一”VIP輔導為主營項目，課程設臵及上課時間安排主要根據學生本身的需求去制定。各階段的學習費用不同（詳見收費標準）。所有工作人員均沒有打折的權限，如果家長及學員因所報課時長而提出打折的請求，要向領導及時匯報，經領導書面審批后，按照審批價格收取費用。其他打折的請求需婉言拒絕。

Vip新學員都有1小時的試聽時間（此試聽為半價收費試聽，收費標準按各階段標準執行）。學員確定試聽并繳費后，需通知教務，由教務安排試講教師及試聽時間。接到教務通知后，通知學員。學員的試聽期間由前臺咨詢負責，試聽結束，確定課程并繳費后，所有手續交教務，由教務錄入學員信息后交教學部門，由教學部門安排輔導員負責學員的學習。

2、新學員來電接聽 “謝謝”等。

⑵了解家長及學員的需求，并在來電咨詢記錄中詳細記錄信息（學員姓名、學校、年紀、需要補習的科目及知識點、住址、聯系方式）。注意：有的家長的來電使用的是單位電話，所以在接聽電話時如看到所顯示號碼不是手機 ⑶告知家長及學員中心的教學特色：“一對一”個性化授課+學習心理調節+學習輔導員全程跟蹤。具體細節要根據不同學員的不同狀況靈活掌握應對 ⑴接聽電話時要注意使用禮貌用語，如“您好，威尼外語”、“請您”、號碼，要請家長或學員留下手機號碼或家庭電話號碼，以便我們及時反饋信息。方式。（要求前臺咨詢人員全方位提高專業技能，掌握更多的相關信息。如學校的課程進度、學習要點、考試中的常見錯誤、保持良好心態等）。

⑷在咨詢過程中，有的家長可能會問我們的教師都是哪里的。對于這個首先，請家長諒解，并告知家長及學員，我們的授課教師都是重點學校或示范 ⑸如感覺家長及學員有意報名，請家長及學員確定時間來訪。

3、新學員來訪接待

⑴從家長及學員進門開始就要注意使用禮貌用語，如“您好”“請”“請您”“謝謝”等。

4、老學員來電接聽

⑴前臺咨詢人員接聽老學員的來電后，應該請家長稍等，并馬上通知該學員的輔導員來接聽電話。

⑵如果該學員的輔導員暫時無法接聽（因跟課等原因），需要了解家長為何事來電（詢問課程時間、學生學習狀況、請假等），并做好詳細記錄，告知家長，會第一時間通知輔導員回電了解詳情。如事情緊急，可打斷輔導員正在進行的工作。

⑶如果該學員的輔導員無法接聽（因休息等原因），需要了解家長為何事來電（詢問課程時間、學生學習狀況、請假等），及時通知教務、教學等相關人員，并做好詳細記錄。如果事情緊急，可立即給該學生的輔導員打電話聯系，如果事情不緊急，在輔導員上班后，及時將來電記錄告知。

5、老學員來訪接待 問題的回答要注意，不能直接告知家長或學員，我們的教師都是哪個學校的。學校的骨干教師，再者，教育部門有不允許在職教師所以不便透露教師的信息。

⑵引導家長及學員就坐、倒水，然后進入正常咨詢程序（同2-⑵⑶⑷）。

⑴課程未結束的學員及家長來訪時，前臺負責引導，請家長或學員就坐，這種接待必須由學生的輔導員負責接待。如果該輔導員休息，則由前臺咨詢負責接待，問清家長及學員來訪事由，聯系教務、教學等相關人員解決，并做好然后立即通知該學員的輔導員，由該學員的輔導員負責接待工作。原則上要求，詳細記錄，在輔導員上班后，及時將來訪記錄告知。

⑵前臺咨詢人員無權打折，如家長有打折的要求要征求領導意見，經領導書面審批后，按審批價格收取費用。

⑶由于前臺咨詢處沒有存放現金的條件，費用收取后，應當立即上交財務。

⑷

6、試聽

⑴新學員的試聽由前臺咨詢處負責，前臺主管安排專人負責。在新學員由教務安排授課教師及課程時間。課程時間確定后，通知家長及學員。并填寫新學員試聽表，轉教學部，由教學部安排輔導員跟課，了解上課情況。下課后與教務配合完成后續工作（教務詢問授課教師，確定該學員的程度及需要補習的課時；前臺咨詢人員詢問學員，確定是否對該授課教師滿意。詢問完后，前臺咨詢人員要先與教務溝通，了解授課教師對課程設臵的意見，并告知學員是否對試講教師滿意）。如果學生滿意，就可促使其根據授課教師初步制定的課如果學員不滿意試講教師，要向家長學員說明情況，征求家長學員的意見，是否重新安排教師試講，確定后立即通知教務。

⑵課程時間安排的注意事項：告知家長，我們的教務會盡量按照家長的要求去安排上課時間。但是，家長上午說，下午就要上課或馬上就上課的狀況確定要試聽并交費或確定交費后（試聽費用必須在上課之前繳納），通知教務，時交費。在學員交費后，將學員詳細信息交予教務，完成新學員試聽的工作。不能承諾、也無法承諾。要給教務留有一定的時間來聯系授課教師、安排課程。課程結束后，注意關閉空調、照明，回收白板筆等，并將上課區域簡單整理（椅子排放整齊、黑板擦干凈、整理雜物等）。

7、收費

⑴試聽費:學員確定試聽后需要繳納試聽費用，或試聽課前繳納，原則是確定繳費后安排試聽課程。家長繳費后，要給家長出具收據，收據上需寫明 ⑶將授課教師、學員引領至上課地點，注意空調、白板筆等的準備工作；收費項目、金額、學員姓名等，并注明憑此換發票。

⑵輔導費：試聽結束，學員確定報名，根據教師的意見及學生的需求計收據上需寫明收費項目、金額、學員姓名等，并注明憑此換發票。

⑶前臺咨詢人員無權打折，如家長有打折的要求要征求領導意見，經領導書面審批后，按審批價格收取費用。

⑷由于前臺咨詢處沒有存放現金的條件，費用收取后，應當立即上交財務。

8、續費

⑴學員續費的接待工作由輔導員負責，與家長、學員協商確定所續課時后，引導家長至前臺咨詢處繳費，費用由前臺咨詢收取。家長繳費后，要給家劃課時及課程安排，需要家長繳費后上課。家長繳費后，要給家長出具收據，長出具收據，收據上需寫明收費項目、金額、學員姓名等，并注明憑此換發票。

⑵學習輔導員無權打折，如家長有打折的要求，需向領導請示，經領導 ⑶由于前臺咨詢處不具備存放現金的條件，費用收取后，應當立即上交財務。

9、退費

⑴如果學員需要退費，由輔導員配合教務計算學員的剩余課時，上報財務，經財務核準后退出費用，由前臺咨詢處退給家長或學生。記錄。詳細記錄。

10、優惠制度

⑴報班10小時以上（含8小時），贈送學習工具包。

⑵報班20小時送1小時；報班40小時送小禮品。⑶報班45小時以上，必須由領導審批確定。書面審批后，將審批文件交前臺咨詢處，請前臺咨詢處按審批價格收取費用。

⑵家長親自辦理退費時，可以直接辦理，需要了解退費的原因，并詳細 ⑶學生辦理退費時，需要與家長確定其真實性后辦理，并了解退費原因，11、電話回訪、通知

⑴未報班家長、學員的電話回訪：根據招生及品牌宣傳的需要，根據實際情況對曾咨詢但未報班的家長及學員進行定期回訪（具體的回訪時間由領導根據招生情況定制）。回訪過程中注意禮貌用語及表達技巧，詢問學生現階段的學習情況、心理狀態等，并詢問有無培訓需求。回訪過程及學生的情況需要做記錄。

⑵因組織集體活動及其它事宜，需要通知已報班學員及家長的。需要相應部門提出申請，經領導審批后，由前臺咨詢人員進行回訪。

12、工作交接

面總結后，以書面交接給其它咨詢人員來完成后續工作，到崗后要及時了解所交接工作的進程，如工作尚未結束，則需繼續跟進。

中仍要進行的工作詳細記錄，以書面形式交接給前臺主管，由前臺主管安排接替人員。

⑶離職工作交接：將未完成的工作詳細記錄，以書面形式交接給前臺主管。

13、工作總結

⑴每日咨詢工作中的問題匯總，對以后的咨詢工作會有很大幫助。

⑵每月咨詢學員數據匯總統計。

⑶每月工作總結及建議。

14、心理調適

⑴報班學員（贈送）

⑵單獨做心理調適（收費）

15、工作中要注意的問題

⑴新學員試聽：新學員的試聽由前臺咨詢處負責，前臺主管安排專人 ⑴休息、調休、臨時外出的工作交接：需要將自己手頭未完成的工作書 ⑵長假的工作交接：如因病、事假或休假，需將未完成并且在休息過程負責。在新學員確定要試聽并交費或確定交費后（試聽費用必須在上課之前繳納），通知教務，由教務安排授課教師及課程時間。課程時間確定后，通知家長及學員。下課后與教務配合完成后續工作（教務詢問授課教師，確定該學員的程度及需要補習的課時；前臺咨詢人員詢問學員，確定是否對該授課教師滿意。詢問完后，前臺咨詢人員要先與教務溝通，了解授課教師對課程設臵的意見）。如果學生滿意，就可促使其根據授課教師初步制定的課時交費。在學員交費后，將學員詳細信息交予教務，完成新學員試聽的工作。上（含20小時），出具收據及學員教學計劃表。

教務

崗位職責及流程

1、教師儲備

⑴教師儲備計劃

①長期教師儲備：著眼于全局發展，根據長期的規劃制定各年級、各學科教師的儲備計劃。從各方面入手，獲取更多的教師信息，并聯系確定是否能作為我校的授課教師。計劃需經領導審批后才能具體實施。

②短期教師儲備：根據短期內（如一個學期或半個學期）的招生計劃，從各方面入手，搜集獲取更多的教師信息，并聯系確定是否能作為我校的授課教師。計劃需經領導審批后才能具體實施。

⑵教師介紹：通過現有在我校授課教師的關系，介紹部分教師。

⑶教師招聘：通過其它報紙、網站等渠道的招聘。

⑷注意問題：授課教師的課酬需經領導審核批準后，教務人員方可與教師說明課酬。教務人員無權私自決定授課教師的課酬。

2、課程安排及管理 ⑵報班20小時以下，只出具收據，無學員教學計劃表；報班20小時以⑴試聽課

①接到前臺咨詢處的新學員試聽通知后，根據新學員試聽表上學員的需求，及時安排教師，與教師聯系確定上課時間后，將上課時間、授課教師告知前臺咨詢處，由前臺咨詢處通知學員及家長。

②試聽課程結束后，負責向教師詢問該學員的程度及所需補習的課時，將授課教師的意見及正式課程的上課時間轉達給前臺咨詢負責試聽學員的工作人員，由前臺咨詢人員負責后續的咨詢工作。當學員對授課教師給出的補習課時及上課時間有不同意見時，前臺咨詢要及時與教務溝通，請教務統籌安排上課時間及課時。

③如果學生對試講教師滿意，并且對上課時間沒有異議，即進入到正常收費上課的程序。

④如果學生對試講教師不滿意，前臺咨詢需要立即與教務溝通，請教務更換教師試講。（前臺咨詢人員對于學生對教師的意見及建議不能當面與授課教師溝通，要給教務說明，由教務與授課教師溝通協商）通過試講后，進入正常上課程序。

⑵正常上課

①收到前臺咨詢處轉來的報班學員信息表，根據學員的需求及教師的時間合理安排學員課程。課程確定后，將手續轉入教學部，由教學部安排學習輔導員管理學員。

②教師授課過程中如果學員有任何意見及建議，學習輔導員要及時與教務或授課教師溝通。但有關上課時間方面的調整不允許學習輔導員與授課教師直接溝通，必須告知教務部，由教務與授課教師溝通，以免造成教務部總體課程安排的混亂。

⑶結課

①核對課時、整理檔案

⑷公開課（略）⑸教師原因調課 ①收到教師因事調課的通知后，首先要確定需要調整幾次課及未上的課程調整到何時上，然后立即通知該授課教師所教授學生的輔導員，由輔導員聯系家長及學員（說明原因，請求諒解），并確定最終的上課時間。接到輔導員的確認信息后，通知授課教師，確定新的上課時間。

⑹學員原因調課

①收到輔導員轉來的學員因事或因病調課的通知后（如是學生來電要求調課，原則上需要致電家長確認真實性，并要詢問學生要調幾節課、調整到什么時候上或是后延），立即通知授課教師，并與授課教師溝通以后的上課⑺其它原因調課

①如遇其它特殊原因調課的，需要立即通知授課教師課程取消，并與授課教師確定以后上課的時間。然后告知學習輔導員此信息，請學習輔導員及時通知學員及家長課程取消的信息并告知以后上課的時間。

3、檔案的建立與管理

⑴教師

①建立建全授課教師的檔案（教授課程、教授年級、聯系電話、空閑時間等）。

②教務無權私自向任何人透漏授課教師的資料，電子版教師資料需設臵密碼保護，涉及教師資料的文件要妥善保管，注意保密。

⑵學員

①建立建全學員的檔案（新學員試聽表、心理測評表、上課記錄、回訪記錄、測試卷等）。

②建立學員電子檔案。（學員基本情況登記表、學員檔案）。

⑶教材、書籍等

①根據教學部需求提出教材采購計劃，經領導審批后由行政后勤負責采購。教材、書籍購回后，教務部負責進行登記并管理。如因管理不善造成丟失，由教務管理人員照價賠償或購相同書籍補齊。時間。與授課教師確認后，需告知學習輔導員，請學習輔導員通知家長及學員。②輔導員及授課教師使用教材、書籍時，需在教務辦理借書手續后借用；歸還時，在教務辦理歸還手續。如丟失，由輔導員照價賠償或購相同書籍補齊。

③授課教師或學員上課需要臨時借用教材、書籍的，由輔導員代辦手續，但要注意收回。如丟失，由輔導員照價賠償或購相同書籍補齊。

4、課時記錄與統計

⑴課時記錄：每日準確記錄授課教師上課時間。（學員、年級、上課時間、上課人數等）。要求教學部門及每日值班人員給與一定配合。（有時教務人員無法顧及部分教師的上、下課時間，教師或學員會有遲到現象，教師也會有提前下課或拖堂等現象，這就需要教學部學習輔導員關注。有些課程時間的安排或早或晚，需要值班人員關注上課或下課時間）。

⑵定期課時統計

教師課時，要求教學部門給與配合。核實無誤后上報財務

②周統計：因安排下周課程需要，每周核對并統計學員課時（剩余課時），要求教學部門給與配合。每周周日16：00點前，教學部以書面形式上報每個學員的課時數（剩余課時）。核對后，如有誤差，書面注明，并通知教學部門，由各輔導員重新計算核實，并與教務核對。

⑶臨時課時統計

①結課：教師月中結課時，核對并統計結課教師課時，要求教學部門給與配合。核實無誤后上報財務。

②教師要求：教師提出預支課時，要上報領導審批，征得領導同意后，核對并統計教師課時，要求教學部門給與配合。核實無誤后上報財務。

5、工作交接

⑴休息工作交接：教務人員必須將休息及第二天的課程安排妥善后，⑵休假工作交接： ①月統計：根據財務要求，每月給授課教師結算工資前，核對并統計

方可。工作交接要以書面形式進行。休息期間教務人員的手機需保持開機狀態。⑶臨時工作交接：

6、工作總結

7、課程設臵

助教

崗位職責及流程

1、學員管理

⑴學員來我中心上課，有三個表格需要填寫（學員上課簽到表、學員反饋表、課堂記錄表）。學員到達中心后，由輔導員將學生帶到指定的上課地點，請學生填寫上課簽到表，需準確記錄上課時間，并在課程表（由教務公布的日課程表）上記錄并標記；學員下課后填寫學員課堂反饋表，需填寫本節課授課內容、滿意程度、課堂講授知識的掌握情況、意見與建議等。課堂記錄表由授課教師下課后填寫，需填寫學生上節課所學內容掌握情況、本節課授課內容、學員上課學習情況、下節課講授內容等。

⑵跟課

①在學生第一次上課時，輔導員必須跟課，時間的長短可根據其它工作的安排和重要性來確定，但最少要跟課半小時。

②如有與輔導員所學專業的課程，輔導員在將其它工作安排交接好的情況下，均可以要求跟課。但需要提前上報教學主管，并征得教務主管的同意后，方可跟課。

④根據家長提供的信息，并在學員來學習的過程中多注意觀察學生的學習狀態，及時向心理咨詢部反映學生在學習過程中出現的不良現象。請學習心理咨詢部及時做出合理的安排，給學生進行適時的心理調節。

⑶學科測試 ③跟課時要詳細做筆記（授課內容、授課技巧、學員上課表現等）。

根據家長要求、學生報班時間的長短、學生的學習狀況等，針對每個學員制定各學科測試計劃并實施。測試題的編撰要緊扣學生上課學習內容，并征求授課教師的意見。

⑷調課

①教師調課：接到教務部的調課通知單后，與教務部溝通了解，怎樣向家長解釋？課程怎樣調整？有幾種調整方案？等信息。及時與家長、學生聯系，通知其課程調整問題，經確認后，需向教務部回復信息，請教務最后確定課程調整時間。接到教務部的學員課程時間調整確認通知后，與家長、學生聯系，確認調整后的課程時間安排。

②學生調課：接到學生或家長要求調課的通知后，需要向學生或家長了解相關信息（怎樣調整課程時間？有哪些時間段？），填寫調課通知單，并立即以書面形式通知教務部，請教務部調整課程時間安排。接到教務部返回的課程調整通知單后，及時通知家長、學生調整后的課程時間安排。

③其它情況調課：遇到特殊情況學校做出的調課決定的時候，先由教務部聯系授課教師，確定授課教師的時間后，按照1-⑷-①的流程執行。

⑸建議

①要求輔導員盡可能多的跟課，全面了解掌握學生的學習狀態、學習能力、自身特點等情況，根據授課教師及學習心理咨詢部的綜合意見，分別給授課教師、學生提出合理化建議，幫助學生制定學習規劃、配合學習心理部調整學習狀態、樹立信心。

③教學主管接到輔導員的聽課申請，要與教務主管協商，根據實際情況安排輔導員聽課；確認輔導員可以聽課后，請教務部協助安排輔導員聽課事宜（上課前告知授課教師，有輔導員聽課）。

2、作業輔導

⑴作業輔導班

①中心春秋季節開設作業輔導，各科輔導員要負責每個學生的相應科 ②輔導員要求聽課時，要向教學主管提出申請，經批準后方可聽課。目的作業輔導，并督促學生高效完成作業。給學生進行輔導時，要耐心、細致。輔導員要多巡視，及時發現問題并幫助學生解決。

⑵課后作業輔導

①學生下課后在中心學習或寫作業時，通過作業完成情況來了解學生對課堂上學習內容的掌握狀況，及時給學生進行進一步的輔導，并詳細記錄，保證學生的學習效果。

②注意觀察學生作業時所表現的學習狀況，及時向學習心理咨詢部反映，如有必要，請學習心理咨詢部安排學習心理調節，以使學生達到并保持良好的學習狀態。

3、回訪

⑴定期家訪

根據學生報班的總課時及上課頻率，計劃定期家訪的次數及時間，以電話家訪的形式為主（或在家長來中心時進行面談）。家訪中要向家長匯報學生在中心的學習狀態及學科知識掌握情況，并了解學生在家時的學習狀態及表現，并做好詳細的家訪記錄。（在進行家訪前，可與學習心理咨詢部就學生的學習狀況及對學生的有關學習方面的建議等進行溝通）。

⑵不定期家訪

如發現學生在學習的過程中出現異常的表現，及時與學習心理咨詢部溝通，請學習心理咨詢部給學生進行學習心理調節，或給出指導性意見，并及時進行家訪，向學生家長匯報情況，了解學生在家中的表現，告知我們所給的建議。做好詳細記錄。

⑶定期校訪 以便向授課教師反映學生的掌握狀況，請授課教師調整授課模式及授課進度，根據學生報班總課時，上課頻率及表現，計劃定期校訪的次數及時間，校訪的對象是學生的班主任或某學科的授課教師，詳細了解學生在校的學習狀以電話校訪的方式進行。校訪計劃及進行校訪前，必須經過學生家長的同意。態及表現，做好記錄。及時向學習心理咨詢部反映情況，請學習心理咨詢部協助解決其中的問題或給出指導性意見。

⑷不定期校訪

學生在中心學習過程中表現異常時，需要與學習心理咨詢部及時溝通，并與家長及時溝通，如有必要，可經學生家長同意后，進行校訪，做好詳細記錄。及時向學習心理咨詢部反映情況，請學習心理咨詢部協助解決其中的問題或給出指導性意見。

4、備課

學習輔導員必須熟悉掌握自己所學專業的知識，做好備課的工作。具體參照教學部備課制度執行。

5、續費

⑴老學員續費的咨詢接待工作由學習輔導員負責，需確定所續科目、課時及學生的可用時間等信息，參照前臺咨詢處的報班收費標準及老生優惠制度計算費用，經家長確認費用后，填寫學員基本情況表，請家長至前臺咨詢處交費。（學習輔導員禁止收款）

⑵如學生家長提出更多優惠時，輔導員要委婉解釋，并及時向上級請示，經上級領導書面審批后，將審批文件交與前臺咨詢處，請前臺咨詢處按照 為了提高學習輔導員的專業能力，以及從學習輔導員中培養專職教師，審批價格收取費用。（如領導不在，則需通過電話審批，事后補簽書面審批單）

⑶安排學員課程時，要給教務留出一定的排課時間；不能說家長、學生上午通知，下午就要上課，這種情況原則上不能答應，但有特殊情況時，特殊對待。

⑷學員續費后，輔導員告知教學主管續報的課時，價格，日期，以便教學主管月底報告上級領導！

6、工作交接

⑴休息：輔導員休息時，如有自己負責的學生上課，必須將學員簽到表、課堂記錄、學員反饋表準備好，將自己的工作交待給其他學習輔導員，講明注意事項，并通報教學主管。上班后及時了解學生的學習情況。

⑵休假、離職：如學習輔導員休假或離職，則需將自己的工作及負責的學生情況全部交給教學部主管，由教學主管重新分配工作及學員。

⑶臨時：如因特殊情況需交接工作的，需要準備好學生需要填寫的表格，向接手人講明注意事項，并通報教學主管。到崗后，及時接手工作，并詢問清楚學生情況。

⑷早晚班：向早、晚班值班人員交接早上或晚上上課的學員的需填寫表格，并講明注意事項。到崗后及時接手，并詢問學生情況。心理咨詢

市場宣傳 崗位職責及流程

1、向社會宣傳、招攬、推廣公司各項業務。

2、熟悉公司各項目具體內容，制定詳細宣傳規劃。

3、完成領導交辦的各項工作。

行政后勤

崗位職責及流程（入庫單、出庫單、采購申請表）

一、物品采購

1、根據經領導審批的各部門的采購申請采購物品。

2、采購物品時要貨比三家，做到質優價廉。

3、各種物品必須有完整的入庫及領出手續，并需相關人員簽字。

二、維護

1、每日檢查課桌椅、照明、門窗等，發現損壞及時維修。如無法自己維修，及時上報領導。

2、每天早上檢查課桌椅，并將其擺放整齊。

三、協助其它部門工作

1、每日檢查教學用品，收回用過的白板筆、并添加墨水，并及時配送到每個教室（每個教室2支白板筆、一個板擦）。

2、四、印刷及制作

1、根據領導審批的物品印刷、制作單，進行相應的印刷及制作。

第二篇：個貸流程及崗位職責(DOC)

個人貸款操作流程 及相關補充規定

（2013年修訂版）第一章 總則

第一條 根據總行2013年下發的《XX商業銀行個人貸款管理辦法（2013年修訂版）》、《XX商業銀行個人貸款操作規程（2013年修訂版）》等個人類貸款業務的相關制度規定及操作規程，結合我支行工作實際，制定本操作流程。

第二條 制定本操作流程是為明確個人貸款每一操作環節的規則和責任人，做到分工合理、責任明確、相互制約，以達到防范風險、實現效益最大化之目的。

第三條 本操作流程中的個人貸款包括個人住房（商用房）貸款、個人汽車消費貸款、個人綜合消費貸款、及其它個人類貸款。本操作流程主要針對大宗項目及項目項下的個人住房（商用房）貸款業務的操作流程予以規范和明確，個人汽車消費貸款、個人綜合消費貸款及其他單筆個人類貸款可參照本操作流程相關業務環節執行。個人貸款須有明確、合法的用途，不得發放無明確用途的貸款。

第四條 本操作流程中涉及的崗位包括：經理崗、副經理崗、客戶經理崗、客戶經理營銷崗、內勤崗。

經理崗：負責零售業務的營銷、受理及團隊管理。

副經理崗：負責零售業務的營銷。

—1— 客戶經理崗：已取得個人類貸款從業資格且目前正在從事個人類貸款業務的從業人員擔任，主要負責業務的受理。

貸后管理崗：負責業務檔案管理、貸款的發放、客戶提前還款、解押、催收等。

客戶經理營銷崗：負責零售業務的營銷及卡業務的辦理。

第二章

個人貸款項目操作流程

第五條 客戶經理負責項目業務的受理、上報等工作。

第六條 客戶經理對申請人（合作商）上報的項目資料進行收集、整理，堅持雙人調查制度。

個人貸款合作項目的合作商須具備《XX市商業銀行個人貸款管理辦法》所規定的條件，并提供以下資料：

一、房地產開發商

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）房地產資質等級證書；

（五）擬合作項目的可行性報告、立項批復文件；

（六）近三年審計報告及近期財務報表；

（七）驗資報告；

—2—

（八）董事會或股東會成員名單；

（九）董事會或股東會決議；

（十）公司章程；

（十一）法定代表人身份證明及其它必要的個人信息；

（十二）銀行借款及對外擔保情況；

（十三）申請按揭貸款額度報告；

（十四）“五證”：《土地使用權證書》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房銷（預）售許可證》。

（十五）年審過的貸款卡；

（十六）其他本行認為需要提供的資料。

二、房屋中介機構

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）門店租賃協議；

（五）能夠說明近1年經營業績（業務量）的證明材料。

三、汽車經銷商

（一）營業執照副本（年審）；

—3—

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）汽車生產商出具的代理銷售汽車證明；

（五）能夠說明近1年經營業績的證明材料。

四、保險公司

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）總公司授權經營保險產品的文件；

（五）可以證明公司資信狀況的相關材料。

五、融資性擔保公司、住房置業擔保公司

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）公司章程、貸款卡；

（五）法定代表人身份證明、相關專業人員資格證書；

（六）公司驗資報告及公司的實收資本的變更情況說明；

（七）融資性擔保公司需提供主管部門的業務審核批準文件；

（八）近3年審計報告及近期財務報表；

—4—

（九）已提供的對外擔保責任余額清單以及代償余額；

（十）董事會或股東會成員名單；

（十一）董事會或股東會決議；

（十二）公司內部擔保業務的審批權限；

（十三）本行要求提供的其他資料。

保險公司、融資性擔保公司、住房置業擔保公司的資料在每年專業擔保機構準入審核時提交。

第七條 對于所收集的項目資料，客戶經理通過現場及非現場調查的方式驗證其真實性及完整性。項目貸前調查的主要內容參照我行相關制度、細則執行。

第八條 通過貸前調查，不符合我行授信條件的合作項目，客戶經理形成調查意見經主管業務行長同意后，將已收集的客戶資料退還客戶，并做好保密及解釋工作。

第九條 通過貸前調查，符合我行授信條件的合作項目，由客戶經理完成《XX商業銀行信貸業務調查報告書》，主、協辦客戶經理簽字后通過歸口部門經理上報支行行長，支行行長同意并簽字后，客戶經理按要求負責上報總部相關部門進行審批，并做好合作項目審批過程中的溝通協調工作。

第十條 經總行審批通過的合作項目（以取得歸口部門簽發的合—5— 作項目批復為準），客戶經理依據“批復”內容依次做好如下事宜：

1、與合作商簽訂《合作協議書》（一式4份）及其他相關協議。

2、在信貸業務系統中完成項目額度的電子審查、審批流程。

3、客戶經理做好對獲批合作項目方銷售人員的業務培訓工作。

第十一條 貸后管理人員負責項目檔案的整理、裝訂工作，并對項目檔案資料的真實性、完整性負責。此項工作自“批復”日起30日內完成歸檔管理。

第三章

項目項下個貸業務操作流程

第十二條 項目項下個貸業務的接件工作由部門經理完成，部門經理根據客戶經理目前的工作總量與強度，本著公平、效率、避險的原則，進行合理的報件分配，個貸客戶經理如對報件分配有異議的，可向主管業務行長反映。

客戶經理在項下業務受理過程中因合理原因需要退件的，在貸后管理人員做好登記工作。

第十四條 客戶經理負責辦理在《合作協議書》范圍內的合作項目額度項下的個人貸款業務，并按照我行個貸相關制度要求做好項下個貸業務的貸前調查工作。

貨前調查的重點內容包括：

1、借款人是否具有完全民事行為能力；

2、借款人是否確已足額支付購房（車或其他物品）首付款,首付

—6— 款比例是否達到要求；（原則上首付款必須存入合作商在本行開立的存款帳戶中）

3、申請的貸款年限、償還方式是否符合要求；

4、借款人償還貸款本息的能力；

5、擔保是否足額有效；

6、借款人歷史信用記錄；

7、對下列情況應重點調查：多個借款申請人同為合作商或關聯單位內部職工的；購房（車或其他物品、服務）價格明顯高于同類商品價格的；借款申請人對所購房屋（車輛）的情況了解不深的；借款申請人提供的聯系方式、任職單位、收入證明等情況與實際不符的；

8、其他異常情況。

貸前調查要求借款申請人填寫《XX商業銀行個人貸款申請書》，并提供下列資料：

1、購房（車或其他物品、服務）合同；

2、借款人身份證明文件，已婚借款人還應提供配偶身份證明文件；

3、借款人婚姻狀況證明文件，單身或離異的還需提供戶口所在地開具的單身證明；

4、購房（車或其他物品、服務）首付款證明材料；

5、抵押物財產共有人同意抵押的承諾，或其他擔保的相關資料；

6、借款人家庭財產或經濟收入證明材料，如單位出具的個人收入證明、不動產證明、有價證券、納稅憑證、銀行近半年的卡折流水

—7— 等，借款人為個體工商戶實際控制人或企業法人的，可以提供相關的營業執照及可以證明收入的相關憑證；

7、借款人征信報告及身份證核查信息；

8、本行要求提供的其他資料。

客戶經理作為個貸業務的第一責任人，需認真做好貸前調查工作，認真核對客戶資料，并在基礎資料上加蓋“與原件核對無誤”印章，并簽字確認，對資料的真實性負責。貸前調查的主要方式參照我行相關制度規定執行。

第十八條 審批通過以取得《XX商業銀行個人類貸款審批表》為準）的個貸業務由客戶經理負責與借款人、擔保人及財產/權利共有人簽訂借款合同、擔保合同等相關文件，并辦理抵、質押登記、保證、公證等手續。

客戶經理應向借款人明確：在本行辦理貸款業務，用于抵押的房屋或車輛等財產保險的第一受益人應為本行，同時保險單正本（原件）由客戶經理負責收取（個貸檔案中留存復印件），保險單正本（原件）在做8004科目入帳時，隨抵押權利證明一同交營業部專夾保管，業務結清后取回交客戶（或合作商），并做好交接登記手續。

第十九條 項下個貸業務保證金的存入方式應以總行《項目批復》中列明的方式為準。

以定額保證金方式存入的，客戶經理應要求合作商在項下業務開辦前在本行開立保證金帳戶，并足額存入定額保證金。繳存憑證復印，審發時備查。

—8— 以比率保證金方式存入的，客戶經理應要求合作商在項下業務開辦前在本行開立對應該合作項目的保證金賬戶，在每筆項下業務發生前存入約定比率的保證金金額。同一批次的項下業務可合筆存入保證金。繳存憑證復印，審發時備查。

保證金存入時，客戶經理應認真核對合作項目、保證金帳戶及項下個貸業務的對應關系，防止串戶存入保證金情況的發生。客戶經理對保證金存入的正確性、準確性負責。

第二十條 具體放款流程如下：

1、業務申請。客戶經理簽訂完合同，辦理完保險、公證、抵押登記等事項后，開始錄入系統（注意與項目匹配的原則，確保信息錄入的準確性，謹防串戶錄入的情況發生），2、貸款的發放。審發完成的業務，客戶經理需準備《XX商業銀行個人貸款審批表》復印件兩份、借據一式五聯、授信業務記賬通知書兩份、放款通知書兩份、抵押物登記證明文件原件、保單原件、8004抵質押物清單（三份）一并提交至放款機構。以上提交的資料不允許涂改。放款機構按照客戶經理提供的放款資料，將貸款資金發放至相關賬戶（先入借款人帳戶再入合作商帳戶，前臺綜合系統可自動完成轉帳）。貸款發放后，客戶經理需將經過公證的合同一份和借款憑證第一聯交予借款人，同時做好交接、登記手續。

第二十一條 貸后管理遵照我行相關貸后管理辦法執行。第二十二條 客戶經理應在貸款發放后10個工作日內完成資料歸檔及臺賬錄入工作，并于每月末將匯總的已發放的貸款臺賬發送至

—9— 內勤處。并據此對信貸檔案進行逐筆交接，信貸內勤根據臺賬進行逐筆審核，并辦理交接手續，歸檔管理。

歸檔后的檔案資料不準隨意拆分。對于提前還款通知書、催收單、等相關資料由個貸客戶經理專夾保管，按年裝訂。

第四章

其他問題

第二十三條 其他需要統一、規范的問題。

1、在房產按揭業務中，抵押預告登記轉正式抵押登記的相關要求：

針對預售房（期房）發放的個人住房貸款，項目經理應關注工程進度，待項目竣工驗收合格后，督促房地產開發公司完成抵押預告登記轉正式抵押登記手續。個貸客戶經理負責具體辦理此項業務，在辦理過程中應注意抵押權的延續性、有效性。同時做好8004表外科目銷帳、入賬手續（銷賬金額與原入賬金額核對一致后銷記，入賬金額以他項權證中列明的權利價值為準），在辦理此項業務時，應堅持“先入后銷”的原則。銷、入賬憑證及預告登記證明由客戶經理專夾保管，按年裝訂后交內勤處入檔管理。

2、保證金管理方面的要求：

保證金賬戶與合作項目之間系一一對應的關系，不可產生一對多或多對一的情況；為方便管理和對賬，原則上盡量要求合作商采取定額保證金方式；項目經理負責辦理保證金開、銷戶手續，內勤負責保證金臺賬的登記工作。保證金的退還工作由項目經理負責，項目經理

—10— 在接到合作商退還保證金申請后，依據合作協議內容，審核該項目是否滿足退還保證金的相關條件，簽署是否退還保證金意見，交信貸內勤再次核對，內勤簽署核對意見，上報行長(或主管副行長)簽字同意后，項目經理方能為合作商辦理保證金退還及保證金帳戶的銷戶手續；在確認被擔保的業務有三次逾期記錄后，由客戶經理在核實逾期客戶實際情況后，按照要求向客戶及合作商發出催收貸款本息通知書（專夾保管、按年裝訂移交），同時個貸客戶經理提出扣劃通知書并且要求合作商履行回購或其他擔保責任，保證金扣劃通知書由項目經理審核并簽署意見，經行長簽字后方可扣劃保證金；由于扣劃而缺失的保證金由項目經理通知合作商在3個工作日內補足。

3、提前還款的要求：

借款人提前歸還全部或部分貸款，須提前提出書面申請，填寫《XX市商業銀行個人貸款提前還款申請審批表》，由客戶經理受理簽字，報部門經理處審核同意后，方可辦理提前還款手續，辦理完畢后，個貸客戶經理將相關還款憑證整理后，歸檔管理。

4、還款賬號變更方面的要求：

借款人變更還款賬號，須提前提出書面申請，填寫《XX商業銀行個人貸款變更還款賬號申請審批表》，由客戶經理受理同意后，辦理還款賬號變更手續，辦理完畢后，客戶經理將相關憑證整理歸檔。

5、貸后管理方面的補充要求：

客戶經理應按照《XX商業銀行貸后管理辦法》對已發放的個人類貸款進行貸后檢查。首次貸后檢查不得超過15日。此外，客戶經

—11— 理還應每月檢查借款人償還貸款本息的情況，對出現拖欠本息行為的貸款，要重點了解借款人的還款能力變化情況、抵押物的保管和價值變化情況（保證人的擔保能力）等，并向借款人催收拖欠的本金及利息，催收工作應做好記錄并專夾保管。對于連續逾期三期的項下個貸業務，客戶經理在核實逾期客戶實際情況后（特殊情況除外），向借款人及合作商發出催收通知書，合作商履行回購或其他擔保責任等事宜按照協議內容及我行相關制度規定執行。

—12—

第三篇：采購部崗位職責及流程

采購部/崗位職責及流程

一、采購部職能

使命：為實現公司銷售目標，提供產品需求保證。

職責：

-維護供應商關系，保證與供應商的業務正常進行，適時開發新供應商；-最大限度提高各門店對圖書產品需求的滿足率；

-降低采購成本，為公司爭取利潤最大化；

-為各門店需求提供便捷的專業服務。

二、崗位設置及職能

1.職位名稱：采購部經理兼總店店長（1人）

業務范圍與職責：

1、執行日常業務運作，完成預訂業務計劃并確保順利達成業務指標。

2、分解月度計劃的指標和執行工作到部門內相關人員。

3、維護正常往來供應商的關系，發掘、評估與發展新供應商。

4、出版商采購，所有優厚采購條件的談判及達成。

5、在資源中心協助與監控下把握整體的圖書品種供應。

6、根據各店的銷售分析給采購數據員下調撥指令給市場采購下采購指令。

7、采購團隊的管理與采購各流程的管理。

8、各店店員圖書知識的培訓。

9、掌握各店的大客戶資料庫和銷售明細。

10、主持每周業務工作會議，檢討部門上周的工作進展以及執行下周的工作計劃。

2.職位名稱：采購員（2人）

業務范圍與職責：

1、維護公司的對外形象。

2、維護正常往來供應商的關系，發掘、評估與發展新供應商。

3、維持庫存結構合理性，庫存產品及時清退處理。

4、第一時間完成日常的圖書市場新書采購、補貨采購、各店送貨及與市場的調貨。

5、根據月度工作計劃制定相應的周、月計劃，包括資金預算和退貨。

3.職位名稱：數據處理員（1人）

業務范圍與職責：

1、圖書入庫及調拔的數據處理。

2、圖書的保管及配送。

3、協助采購員做好進退貨工作。

三、采購方式及要點

(一)、采購方式

從采購資金的使用上看，采購業務分二大類，一類是現款采購，一類是賒銷采購。

A、現款采購的依據及特點：

依據:

1、新書、熱點暢銷圖書及特價書采購，要求有折扣或時間優勢；如：日常的小量急需補貨市場采購，向特價公司低折扣的采購等。特點:

2、短、頻、快。即銷售周期短，采購頻率高，資金周轉快。

B、賒銷采購的原則：

賒銷采購因為無須現款，公司完成清退后才結賬，因此風險不大，可不按現款采購的依據操作，但有以下兩種情況：

1、采購員判斷貨品是否能適合在系統內銷售，與對方談判后（壓點、賬期），進貨10-50冊供各門店銷售,賬期結束時，完成退貨后再結算貨款；

2、采購部判斷貨品只可能在某個書店銷售，少量進貨直接調入某個店，按賬期結算已銷售部分、供應商自己可隨時添貨、未銷售部分可隨時退貨。

無論何種方式賒銷，公司一般不先付款，量一般也不過大。

特點:須集中采購,到貨時間慢,資金周轉慢.主要針對出版社、出版商做賬期采購.（二）、采購要點

1、無論何種采購方式，其先決條件必須是保證能退換貨，降低庫存風險。

2、必須考查供應商的長期性與穩定性。

3、必須附合書店的圖書結構和定位。

四、采購工作要求

采購工作與門店日常銷售是書店最主要的兩項工作。他們各自的管理有著各自不同的流程。通俗而言，他們的工作目標都是為了把書賣出去。

采購是銷售的主導，為更好的提高銷售，采購需要銷售的反饋，需要對銷售做分析，采購應以銷售為根本，一切圍繞銷售，保證所進的圖書能夠最大化的銷售出去。門店的店長、導購與收銀員，則應該充分了解所采購圖書，了解圖書分類上架的基本常識，了解整體與單一客戶的購買趣味并做好推薦、排行與擺放，并就店面銷售情況充分與采購溝通。

為了使之融為一體。在各個采購與銷售環節，采購員與店面銷售都應當有一定的銜接與配合。工作要求：

1、采購員（經理或外采員）每周一天參與不同門店的店面銷售工作，工作內容包括：

新進圖書的講解，客戶的接觸、摸底與熟悉，與店員一起調整貨架。

（王勝軍周一、周五今日美術館書店，蘇楠周一中國美術館書店，何沖周三炎黃藝術館書店）

2、采購經理每天下午5：00-----6：00對一天各店的銷售做出統計并分析，并對第二天的采購與調撥工作做出安排。

3、每月一次對店面的圖書銷售進行跟蹤，采購經理攜同書店人員定期檢查存貨量，并

以此將滯銷書進行淘汰。

4、掌握各店的大客戶資料庫和銷售明細。

5、對圖書采購架構與重點圖書介紹的書面說明，每個月有一次書面總結與各店溝通。

五、電腦軟件的使用及權限

1、電腦的使用分配

各書店每店一臺，采購員一臺，數據員一臺，財務一臺。

2、權限設定

由管理員按人員各自的職責進行軟件工號的設定與權限設定。每個人均有各自的工號及權限。

如：

收銀員：銷售業務模塊、統計分析模塊、會員管理模塊

采購員：采購管理模塊、統計分析模塊、內部管理模塊、會員管理模塊

數據員：采購管理模塊、統計分析模塊、內部管理模塊

財務：銷售業務模塊、采購管理模塊、統計分析模塊、財務管理模塊、內部管

理模塊、會員管理模塊

另有一些小項也必須做出限定，這些限定會使漏洞減少很多，管理更加嚴緊。

六、統一采購工作流程

（1）選品．

Ａ、根據圖書業界（如供應商宣傳部門、圖書訂貨會、圖書業專業媒體、大眾媒體文化版、各大批發零售賣場）對最新圖書的關注程度，參照讀者對各類圖書的需求統計。采購可對熱點新書品種進行選擇采購。

Ｂ、根據讀者推薦和其它網站、賣場等排行榜，參照銷售統計，對產品進行篩選確定后下單采購。

（2）根據書店銷售排行榜及時進行補貨采購。

A、根據銷售動態，結合目前的庫存結構采購。應常進常添，一次不宜超過10冊，可預警

庫存，再及時補充，以免產品滯銷，不能產生實際銷售。

（3）制單、下單:

①確認當天供應商對口業務人員受理訂單。

②確認訂單在一周內完成處理，并到貨。

③ 將已確認供應商到貨（特別適用無隨貨清單情況）相關信息分別通報 “數據員”、“書店”、“財務部”——

A、“數據員”——供應商、品種、冊數、到貨錄入折扣；

B、“書店”——供應商、品種、冊數、最低銷售折扣；

D、“財務部”——供應商、品種、到貨折扣、錄入折扣、應付款項。

（4）到貨跟蹤

1、供應商供貨：產品未到，向“供應商”查詢；

2、異地供應商發貨：未按所載時間到貨票或到貨的，直接向供應商查詢。

（5）到貨確認

1.關注每日到貨流水號，核實錄入數據（錄入折扣、冊數、書卡），發現問題及時反饋至數據員做出修改。

2.到貨有殘、破、損、少、多情況發生，由數據員當日填制“收貨回執單”，即時知會“采購員”，“采購員”回復處理意見，到貨清單統一由采購人員保管。

3.“采購員”收到“收貨回執單”的當天完成向供應商差錯確認工作，并在“收貨回

執單”上注明與供應商確認的處理結果，將該單交數據人員做數據處理，如數據已確認則交“財務部”做帳務處理。

（6）產品退貨

為優化庫存結構，提高資金利用率，同時規范與各供應商之間的合作關系，采購員須將賬期即將結束的圖書以及不能銷售的產品日常性退回供應商。

退貨基本流程為：

1、采購員處理退貨數據并把數據移交數據員，數據員做出回調。并打印出單交各店揀書，調撥根據實物反饋數據處理人員，數據根據反饋出的調撥修改單并交采購員再次核對

2、打包。將退貨數核實后的數據反饋至數據處理人員，將數據傳送采購員，采購員對退貨數據作檢查、修正和最后的確認

3、采購員提供退貨時間要求、發運方式以及收貨方的通聯等信息，數據出三聯單交打包，一份隨貨走，一份交財務。

4、發送完畢后將貨運憑證連清單數據員確認，做帳

5、采購員負責后續跟蹤，收貨后與對方核實數字；

（7）供應商付款

一、付款信息來源總體上分三種

1.來源于付款計劃表，一般為結算類型付款，即：貨款已到期需要結算的。

2.來源于臨時采購，也可定義日常性補貨采購，即：先付款再發貨形式的。

3.來源于期票，圖書已入庫，數據已確認，原始入庫單已轉到采購員核對完的，可以

按協議和帳期要求開出遠期支票。（除特殊情況外，一般不開具）

二、付款計劃表

1.每月月底采購員將統計下個月必須支付的表格發給財務及公司審批。

2.根據財務回復的審批付款計劃做相應的付款安排及業務工作。

三、做付款單

1.結算付款：本地有三種付款形式（支票、現金、網上劃帳），款付出的同時要拿回

發票；外地付款有電匯、商業承兌匯票及網上劃帳三種，外地一般都會預先寄發票來，所以單子做好時要附好發票。

2.臨時采購：先以借款形式操作，后期做好沖帳單，把發票附在沖帳單后，圖書入庫

后把流水號碼洋實洋等填在沖帳單上。

3.期票付款，圖書按規定流程全部處理完成后，可根據入庫實洋開出帳期規定的遠期

支票。（除特殊情況外，一般不開具）

四、付款單做好后簽字：經手人——采購經理——財務部經理——公司領導

五、付出以后的后續工作

1.如果是外地的付款，尤其是外地的預付款，是一定要電匯出款的。把電匯憑證復印

件傳真對方，可以提前發貨。

2.到期的遠期支票要向供應商索要發票。

入庫操作流程：

（1）、數據員憑貨運單或原始清單與送貨人辦理到貨交接，單據不全不予交接。

（2）、單據項目不完整（如來貨單位，折扣等不詳），應及時通知相關人員，并督促補全，方可辦理入庫手續。

{3}、做到貨記錄（日期、發貨單位、件數等），每天下班前將當天的到貨情況發郵件告知采購員。

(4)、到貨按來貨單位分類擺放好，整件分類排放好，零散的按出版社或到貨單位排放好。

(5)、對到貨圖書整件拆包進行清點，圖書按品種分類擺放好，同一品種圖書集中擺放。對能回收利用的包裝紙，在拆包的同時折疊好，圖書清點完后，轉交采購員。

(6)、憑原始單據核對書名、書號、單價、數量，逐一驗收，正確的在數量的右方打“√”作為收書正確標記。

(7)、如在驗收中發現問題

a.書名、書號如有錯誤，應及時在原位上修改正確并簽名確認.b.書價如有價格與清單不符，先與采購員進行確認。把正確的書價添寫在到貨單的指定位置，并簽字確認修改。

c.到貨有殘、破、損、少、多情況發生，由數據員當日填制“收貨回執單”，即時知會“采購員”，“采購員”回復處理意見。

(8)、驗收完后，在清單上簽上自己的姓名及清點日期。

(9)、將驗收的單據及提取的樣書及時錄入。

(10)、到貨驗收、清點不超過3個小時（到貨量較大、品種較多情況除外）。

（11）、數據員根據入庫的清單和樣書進行錄入，操作要求如下：

a.．根據到貨清單進行錄入。到貨清單應具有詳細的供貨單位、書號、書名、定價、折扣、冊數等相關信息。

b新增到貨

c．如果圖書到貨為新書，則要先建書卡再進行到貨錄入。建書卡程序：增到貨 圖書書卡管理一般圖書建卡。根據圖書信息添寫書號、定價、作者、書名、出版日期、出版社、版次、裝幀、類型、平均折扣等。

d．錄入完畢后要檢查錄入折扣與原書卡折扣是否一致，如不一致則要進行修改，將錄入數據與到貨數據進行核對，打印錄入一聯單交財務。

e．錄入工作不能超過兩個小時（品種較多時除外），錄入錯誤率為零。

調拔操作流程：

（１）、數據員將到貨數據進行分配，此工作也可由采購員完成。

(２)、數據員、采購員根據調撥數據配書給各店銷售。

（3）、收銀員按當天的調拔數據進行數據下載。

(4)、采購員盡可能與店員完成店內上架，并與店長核對到貨。打印兩聯單，一聯轉數據員存檔，一聯交書店存檔。上架及確認一個小時完成。

第四篇：崗位職責和工作流程

崗位職責和工作流程

1、負責全公司的電腦、顯示器、打印機、傳真機、復印機、電話機、手機、驗鈔機、有線電視等電腦設備、電子設備、辦公設備、通訊設備的硬件安裝、日常維護和維修；

3、車隊汽車GPS車輛故障要向車隊核實；

4、每天負責監控ERP系統服務器、路由器系統；巡查ERP系統服務器、路由器系統兩個機房：（1）保持機房清潔；（2）檢查ERP系統服務器硬件是否正常運作；（3）檢查ERP系統服務器是否正常備份；（4）登記巡查情況；

每天為服務器機房開關風扇，當氣溫達到28度以上則開啟空調，以達到通風、恒溫的目的；

第五篇：崗位職責和工作流程

副總經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：各部門經理（財務部除外）

1、在總經理領導下進行工作，對總經理負責。

2、協助總經理完成經營指標和工作任務。

3、按照分工安排，負責分管具體業務部門，對各具體業務部門工作采用量化標準進行考核，掌握分管部門日常經營管理具體情況。

4、根據總經理提出制訂的長遠規劃和計劃，提出合理化建議，對市場及經營管理方針提出意見，供總經理參考。

5、制定和完善酒店的各項經營目標、管理章程、經濟指標及各項規章制度和職責。

6、協助總經理抓好企業文化和企業文明建設，督促有關部門開展員工業余文化活動，增強企業凝聚力。

7、根據總經理的安排，主持召開每周的業務工作例會，對業務工作進行協調與檢查。

8、負責監管部門的營業費開支和收入，確保并完成各項有關的預算指標。

9、協助總經理接待重要貴賓，建立良好的公共關系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。

10、協助總經理協調賓館各部門之間的關系。

11、協助總經理對各部門主要管理人員進行考核、評估。

12、實行全面的經營管理，對外代表酒店，對內任免下屬人員。

13、負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經理的投訴函。

14、負責審定賓館各項業務指標和工作計劃，并指導執行。

15、審閱各種有關報表、報告，及時掌握賓館的經營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。

16、嚴格按照服務標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導其為客人提供優質服務。

17、督導控制所轄部門成本，防止浪費。

18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發現問題及時督辦。

19、總經理不在賓館期間，受總經理委托負責賓館日常經營管理工作。20、負責賓館全面安全防火工作。

副總經理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發生并簽字。

3、（如星期一）９點召開周例會，聽取各部門經理匯報上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據各部門情況做下一周具體工作安排，傳達總經理意見和工作要求。

4、批閱各部門上報的文件及單子。

5、巡查各營業面的衛生及有無員工違紀現象。發現問題及時找部門經理溝通。

6、了解銷售部客戶拜訪情況，經常與客戶溝通。

7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。

8、及時了解餐飲、客房預定情況，督促餐飲部經理、房務部經理做好準備工作，為客人提供優質服務。

9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優質的服務。

10、經常與廚師長溝通，創新菜，保證菜品出品質量。

11、定期檢查餐飲、客房培訓情況，增強員工的服務意識，提高員工的業務技能。

12、完成領導交辦的其他工作。

辦公室主任崗位職責

直接上級：副總經理

直接下級：行政文員、司機、工程、保安、質檢

1、負責辦公室全面工作，帶領部門員工完成各項工作任務。

2、負責賓館全面質檢工作及考勤工作。

3、協助總經理（副總經理）處理好日常辦公事務，搞好各部門綜合協調，解決工作中出現的問題。

4、負責賓館協議、文件的起草、發放及印章的管理。

5、負責起草、修改酒店有關規章制度，會同有關部門檢查落實。

6、負責人力資源的全面工作。

7、負責后勤部門的全面工作，制定維修及保養計劃。

8、負責賓館節能及其管理，維修費的節約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關費用降到最低水平。

9、負責賓館安全保衛工作，掌握酒店安全重點，熟知酒店消防、監控設備實施狀況，加強預防工作。

10、負責賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。

11、負責檢查監督下屬嚴格執行崗位職責、操作規程、工作標準及安全生產制度。

12、負責賓館各部門維修、檢查設備及調度工作。

13、負責定期培訓員工消防知識工作。

14、負責賓館車輛管理及調度工作。

15、負責制定下一年或下一季度各項行政后勤費用預算情況。

16、負責辦公區域和公共區域的安全、防火工作。

17、完成好領導交辦的其他工作。

辦公室主任工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看水、電、氣日報表及各個區域設備設施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經營管理工作情況和本部門工作情況，發現問題及時處理與溝通。

3、查看各部門衛生狀況，餐廳前一天打掃衛生狀況及各部門節能情況。

4、查看后勤部門值班記錄，直燃機運行狀況、衛生狀況。

5、查看各部門報修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時間完成好報修任務,并對維修情況進行檢查,無異議讓報修部門經理簽字確認。

6、查看保安分擔區域衛生情況，以及室外衛生狀況。

7、查看前一天晚監控錄相看有無異常情況發生，和值班人員值班情況(查樓內外安全、查包情況)。

8、查看消防控制柜和各區域消防設施是否正常。

9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓工作。

10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。

11、嚴格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發生。

12、查看當天質檢情況，并對檢查出的情況進行督察。

13、處理日常行政事務，并隨時完成領導交辦的各項工作。

行政文員崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館人員招聘及人事管理工作。

2、負責會議記錄和文件打印、校對、發放工作。

3、負責制定員工的培訓計劃，并組織實施。

4、負責賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。

5、完成好領導交辦的其他工作。

行政文員工作程序

整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。招聘及培訓

1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。

2、根據各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。

3、負責制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。

4、負責對新員工崗前知識培訓，包括員工心態、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊、各項規章制度和酒店英語日常口語。

5、負責《員工手冊》、工牌、工裝的發放。

6、制定好對老員工的季度培訓及考評，考評成績直接影響優秀員工評比。文、檔

1、負責做好會議記錄及發放工作。

2、負責賓館各類文件的收發打印、校對、裝訂等日常管理工作。

3、負責賓館所有供應商合同，電器、廚房設備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。

4、負責打印所有會議、婚宴預定單，并提前下發各部門。

5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。

6、完成領導交辦的各項工作。

質檢員的崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館全面的質檢工作。

2、負責賓館員工考勤工作。

3、完成好領導交辦的其他工作。

質檢員工作流程

整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。質檢及考勤工作：

1、每天對營業面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態、各部門衛生狀況及公共區域衛生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。

2、對上一天檢查出的問題再次進行檢查，是否按規定已經整改。

3、每天檢查員工有無遲到或早退現象。

4、飯口時間對餐廳站位和對客服務質量進行檢查。

5、每天至少對三間以上客房進行檢查。

6、每天對后廚進行檢查，衛生狀況、食品浪費現象及生熟食品分存情況。

7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進行檢查，查看員工用餐有無浪費情況。

8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。

9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報告。

10、每月8日前匯總考勤，并交財務部。

11、做好賓館質檢工作，完成好各項工作目標。

12、檢查各部門水、電、氣有無浪費情況。

13、每周末提交本周質檢報告單。

萬能工崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館配電室，電路運行管理工作。

2、負責每日查看變電室內各類設施、設備、開關、線路、儀表是否正常運行，注意聞、聽、查、看等方式，發現異常或隱患，馬上處理，立即上報。

3、負責賓館各項設備的保養、日常維護和定期維護，并做好記錄。

4、及時處理各部門上報的維修單。

5、負責賓館所有電器電路的維修。

6、負責家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。

7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。

8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。

9、完成好領導交辦的其他工作。

萬能工工作程序

1、著裝上崗，按時上下班，做好每天工作記錄。

2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報表。

3、熟悉負責區設備、設施、供電線路的分布，要做到處理故障及時、安全、徹底，確保賓館電器設備及賓客用電需要。

4、詢問主管領導有無報修單需要維修，如有維修任務立即給予修復，完成不了或需要更換易損件的立即上報。修復完畢后及時通知該部門經理并簽字確認。

5、無維修任務時，應在樓內查看各設備設施及強、弱電間電路是否正常，發現問題及時解決。

6、調配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統，保證好客人的正常需要。

7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標的懸掛工作。

8、完成好領導交辦的其它工作。

機房崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館冬季供暖和夏季制冷機組的正常運行。

2、嚴格遵守賓館安全管理規定和本職崗位操作規程，確保賓館正常安全運行。

3、負責巡查，發現問題做到及時上報，及時處理，處理不了的及時與工程師聯系。

4、負責機組和系統的檢修和保養。

5、負責機房內衛生清潔和安全防火工作。

6、完成好領導交給的其他工作。

機房員工工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛生，打卡簽到。

2、每天7：30分前到崗交接班，衛生交接，做到不遲到、不早退。

3、每天交接班時檢查各機組運行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運行聲音是否正常，作好交接班記錄。

4、及時與總臺、餐廳聯系樓內每層溫度，及當天預定情況，是否需 增加溫度。

5、每天到樓內巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內溫度無死角。

6、時刻查看衛生熱水溫度及衛生用水量情況，如房間用水量大，及時到樓內檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點。保證衛生熱水溫度。

7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警覺。

8、得到通知有空調不熱或有雜音的，馬上到現場予以處理。

9、發現問題或遇到情況，及時上報或通知總值經理。

10、保持好機房內衛生狀況，定期打掃機組和泵房內灰塵，做到有一個清潔、干凈的工作環境。做好安全防火工作。

司機崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、做好車輛的每日清潔及保養，保持車體及內飾的整潔。保證賓館采購用車。

2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。

3、負責車輛年檢，定期保養工作。

4、負責車輛的衛生、安全、防火、防盜工作。

5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。

6、下班后將車輛停放在車庫。

7、完成好領導交辦的其他工作。

司機工作程序

1、整理儀容儀表，按時上下班。

2、做好出車前的檢查，查看車輛衛生、發動機、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。

3、請示領導有無派車任務，無任務時在辦公室待命。

4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點，協助采買看護好車上的貨物。

5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內是否有遺留物品。清潔車輛補充燃料，為次日用車做好準備。

6、收車后入庫，關好門窗，鎖好車門，防止被盜。

保安員崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館治安保衛工作。

2、負責每天檢查賓館內消防安全工作及消防設備的檢查。

3、負責檢查員工通道安全、衛生、登記、查包等事宜。

4、負責賓館夜間樓內、外的檢查工作。

5、負責賓館停車場車輛管理和安全工作。

6、負責賓館晚間樓體燈的開關工作。

7、負責賓館院內的衛生工作。

8、負責賓館監控設施管理和觀察。

9、完成領導交辦的其他工作。

保安工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛生，白班每天8點前到崗，交接班及衛生交接（負責本區域衛生）每周大掃除一次（周一）。

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細查看包內是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內物品，若有必要請員工配合。

3、用餐時或樓內檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫穿大堂。

4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要有本部門經理簽字方可放行。

5、根據天氣情況開關樓頂彩燈，并對外面樓體燈進行觀察有無損壞。

6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應叫總值一起對廚房水、電、氣進行檢查，檢查一定要細致認真。

7、晚班每小時對樓內、外檢查一次，檢查要細，保證無死角。晚班期間不許睡覺。

8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動向。

9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準確地點，立即趕赴報警現場。

10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內進行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、庫房門是否鎖死。

11、檢查確認后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認。

12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。

13、值班時發現解決不了的事情，馬上匯報部門經理或通知值班經理。

14、保衛好賓館的正常運行及安全。

銷售部經理崗位職責

直接上級：副總經理

1、在副總經理的領導下，制定銷售計劃，帶領部門銷售人員完成賓 館銷售任務。

2、根據賓館的目標市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計劃。

3、負責銷售客戶來店的全程跟蹤與服務，并做好各部門協調工作。

4、負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。

5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價水平，分析競爭態勢，調整酒店銷售策略，適應市場競爭需要。

6、協調銷售部和各經濟組織的關系，經常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構、政府外事部門的密切聯系，并通各客戶建立長期穩定的良好協作關系。

7、及時對掛賬消費客戶的帳目進行催繳。

8、督導銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發各部門。完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。

9、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的素質。

10、負責大型會議及VIP客人的跟蹤服務。

11、處理銷售部日常事務，完成副總經理（總經理）交辦的其他工作。

銷售部經理工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、閱讀本部門有關工作記錄、報表，處理前一日工作未盡事宜。

3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實情況。

4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進展情況；有關會議信息了解掌握情況；會議洽談進展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務工作及會務組接待服務中的意見等。

5、組織部門每日早會：安排銷售代表當日應走訪的單位及重點銷售對象；安排有關銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團隊，應安排專人與會務組及賓館相關部門搞好協調；做好接待會議前的準備工作，如用房、用餐、會議室的布臵及使用時間、條幅的制作、懸掛等。

6、及時與客戶保持聯絡并建立好關系。陪同客戶參觀了解賓館產品，洽談業務。

7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進行拜訪。

8、對當天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進會議，與各部門及時溝通，保證對客服務及客人的滿意度。

9、團隊預定：（1）接到團隊來店或傳真定房，要查看團隊人數、國籍、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務。（2）查閱總臺電腦預定情況，證實確有房間時接受預定，并把團隊定房確認單傳回團隊負責人。（3）在團隊抵店之前３天，再次與團隊負責人確認。（4）做好團隊預定單并及時下發各部門。團隊接待：（1）檢查準備工作，客房部餐飲部是否按團隊預定單已準備完畢。（2）接團工作，團隊到店時，親自到前臺與團隊負責人進行聯系，幫助辦理團隊入住手續，落實團隊用餐等事宜。（3）接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙，客人到達前10分鐘帶領有關人員到場歡迎。送團工作：（1）在團隊辦理結帳手續15分鐘前到總臺協助結帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。

10、積極聯系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協議，并把原件交給財務部。

11、建立好客戶檔案，及時存檔。

12、主持部門每周例會，總結上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。

餐飲部經理崗位職責

直接上級：副總經理

直接下級：餐飲服務員、服務生、吧臺

1、負責餐飲部全面工作。

2、負責制定餐飲部年、季、月銷售收入、費用支出計劃，帶領本部門員工完成各項經營指標。

3、檢查管理下屬員工的工作和有關規章制度執行情況。

4、親自組織、安排團體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務質量。

5、了解掌握員工思想動態、工作情況、技術水平，善于調動員工工作積極性。

6、對所屬下屬進行績效考核，依據賓館獎懲制度進行獎勵或懲罰。

7、負責員工培訓計劃的制定與組織實施。

8、抓好設備設施的維護保養，確保各種設備處于完好狀態。

9、負責本部門安全、防火及衛生工作。

10、完成領導交辦的其他工作。

餐飲部經理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，并檢查服務人員的儀容儀表，布臵并安排當天的工作任務。4、10：00—10：20開始檢查服務人員各分擔區衛生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發現直接下罰單。（趕上培訓日，檢查衛生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準時檢查服務人員站位情況。站立服務，指定固定位臵，不準亂站（串）同服務員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務人員值臺服務，發現問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯系，及時了解預定情況，并及時通過值臺服務員做好接待的準備工作，及各分擔區衛生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監督服務人員工作執行情況，是否達到培訓要求，發現問題及時解決。

10、每日檢查餐廳預定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、隨時協調本部門與其他部門的關系。

12、處理客人投訴。

13、下班前到所轄區重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向主管副總經理報告。14、20：00在工作任務不忙的情況下，安排好服務，方可下班。

餐廳部長崗位職責

1、全力配合經理工作，執行經理的工作指導，并匯報工作。

2、編定每日早晚班人員，做好餐前準備，檢查儀容儀表按時開早會。

3、了解當天菜品沽清及用餐人數和要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準備工作。

4、掌握散臺及宴會的服務流程，隨時注意就餐人員的動態和服務員的服務情況，親自檢查餐前準備工作和服務，及時發現問題予以糾正和指導。

5、對后廚所上菜品嚴格把關，質量不達標不上，并及時反饋給后廚（廚師長）和部門經理。

6、加強與客人溝通，了解客人對服務及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時向經理匯報反映。

7、對吧員進行日常管理及監督。

8、定期檢查設施和清點餐具，下班前檢查衛生及電器開關和安全問題，如有問題及時向經理匯報并處理。

9、當經理休息或不在崗時，通過經理授權應全面做好餐廳服務接待工作。

10、注意服務員的表現，隨時糾正他們服務中的失誤，關心員工的生活和思想狀況。

11、做好帶頭工作，加強培訓不斷提高自身及其下屬的服務水平。

餐廳部長工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，協助餐飲部經理檢查服務人員的儀容儀表，布臵并安排當天的工作任務。4、10：00—10：20跟隨經理檢查服務人員各分擔區衛生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發現直接下罰單。（趕上培訓日，檢查衛生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準時檢查服務人員站位情況。站立服務，指定固定位臵，不準亂站（串）同服務員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務人員值臺服務，發現問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯系，及時了解預定情況，并及時通過值臺服務員做好接待的準備工作，及各分擔區衛生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監督服務人員工作執行情況，是否達到培訓要求，發現問題及時解決。

10、每日檢查餐廳預定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、配合經理協調本部門與其他部門的關系。

12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經理或總值經理處理。

13、下班前到所轄區重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向餐飲部經理報告。14、20：00在工作任務不忙的情況下，安排好服務，方可下班。

吧員的崗位職責

直接上級：餐飲部經理

１、為客人提供禮貌服務，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內接起；與顧客溝通時必須站立服務，操作電腦收銀除外。做好預訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值臺服務員。

2、每天按時打掃所負責的分擔區的衛生，保持衛生清潔。

3、熟悉各類酒水名稱、價格、產地、飲用常識及一般保管知識。

4、做好酒水盤點及日、月報表。

5、掌握沽清單的內容，主動介紹和推銷餐廳所經營的各類菜肴、酒水。

6、接受客人意見及投訴，無權處理或解決不了的事情應及時報告給部門經理或當班經理。

7、接受培訓，提高自身的操作技能和業務水平。

8、嚴格執行安全、衛生管理制度。

吧員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務員做好客人的接待服務工作。3、8：00吧員到財務室進行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預定電話、響聲不準超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。5、8：40—9：00做好每天的準備工作，檢查使用的設備是否可以正常運行，及時與餐飲部經理溝通預定情況。6、9：00—9：10參加班前例會。聽取經理工作安排，了解當日預定情況。7、9：10—10：00清掃分擔區衛生，清點吧臺酒水，按規定補充酒水品種數量。8、10：00—11：00參加培訓或自學業務知識。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進門，必須站起來服務，詢問引領客人到指定的包房就餐。客人到吧臺點酒水，主動介紹。（2）開餐時認真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務員忙時可將酒水送至包房。結算酒水單，與收銀員核對數量、價格是否準確。每日收餐后，認真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：30—15：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上預定通知工作。14、19：30輪流吃晚餐。（不準在吧臺內用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00— 與收銀員核對酒水總數，做好日銷售報表，清點酒水，核對實物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經檢查合格后打卡簽退。

17、每月月末接受財務部盤點。

吧臺預訂服務流程

接受電話預訂

1、接聽電話：電話鈴響三聲之內，預定員須拿起電話聽筒。

2、問候客人：預定員須語言清晰，態度禮貌，先問候客人“您好”；預定員須準確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服務。

3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預定員須仔細聆聽客人提出的問題，準確掌握客人的問題的內容，必要時須重述客人提問，以獲確認；根據客人提問，準確回答客人問題；如果當時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復。

4、接受會議、就餐預定：禮貌地問清客人預訂內容及客人的姓名、單位、會議/就餐標準、人數、抵達時間、聯系電話、聯系人，并準確、迅速地記錄在會議、宴會預訂單上；詢問客人對會議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細填寫在預訂單上。（接受會議預定，及時轉銷售部接待負責，婚宴預定，主要由餐飲部經理負責，吧員可簡單介紹一下情況。）

5、重述、確認客人預訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預訂內容，同時告訴客人就餐或會議的時間、地點及賓館預定員的姓名，并獲得客人確認；與客人結束談話后，預定員須向客人致謝并道別。

6、通知相關人員：完成會議就餐預訂后，預定員須及時通知會議室、宴會廳或餐廳的負責人，讓其根據客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作。

接受客人當面預定

1、預訂登記：當面接受客人預訂時，須禮貌地問清客人預訂的內容及客人的姓名、單位、預定標準、抵達時間、聯系電話、聯系人，并帶領客人參觀就餐地點或會議地點，待客人確認后，告訴客人就餐或會議的費用及賓館預定員的姓名；待客人確認后，預定員須在會議、婚宴預定本上登記。（不是協約客戶和院內客人，要及時向客人收取訂金。）

2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風、燈、影音設備。（3）預定員須及時通知會議室負責人，讓其根據客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作，并按規定收取費用。接受客人就餐預定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風、電視等影音設備。（3）預定員須及時通知宴會廳或餐廳的負責人，其根據客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作并按規定收取費用。（4）除院內客人和簽約客戶外，其他散點或集體預訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔保除外）更改預定

1、接受客人更改預定信息：在接受客人更改預定信息后，預定員須問清更改預定客人的姓名及原始預定情況。

2、確認更改預定：預定員在確認新的日期之前，須確認場地情況；在有空場地的情況下，預定員方可為客人確認并更改預定，并重新填寫預訂單。

3、未確認預定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客人解釋，同時，預定員要禮貌地告知客人預訂暫時放在候補名單上；如果有空余的場地，須及時與客人聯系。

4、更改預定的完成：更改預定完成后，預定員須再次感謝客人的及時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認時）；預定員將更改預定情況及時通知營業場所及銷售部。取消預定

1、接到取消預定信息：在接到取消預定信息后，預定員須問清取消預定客人姓名等諸項事宜（就餐/會議的地點、時間）。

2、確認取消預定：如不是預定本人通知，預定員須記錄預定代理人姓名及聯系電話。

3、處理取消預定：預定員須將取消預定的信息及時通知營業場所及銷售部；預定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預訂。

宴會服務員崗位職責

直接上級：餐飲部經理

1、及時掌握菜單情況，準備好相關的備品。

2、做好餐具消毒、擺放及衛生工作。

3、做好宴會的餐具、布草的補充和更換。

4、按照標準化、規范化為賓客提供優質的餐中服務。

5、就餐結束后，及時清點所消費的酒水，防止出現多報的情況，幫助客人清點好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時上交部門領導，私留直接開除。）

6、歡送賓客。

7、營業結束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時間做完）

8、完成上級交給的其他任務。

宴會服務員工作流程

1、依據婚宴預訂單確認：婚宴時間、場地、人數、桌型擺放。

2、清掃場地，使之干凈、整潔。

3、擺放餐桌及餐具，按人數擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務員再檢查一遍，查缺補漏。

4、根據客人實際要求擺放酒水。

5、客人到來要引領客人到自己的座位，禮貌待客。

6、根據客人的要求上菜，發放筷子。

7、客人用餐時，時刻關注客人的需求，及時予以幫助．

8、在用餐過程當中，如出現客人投訴，解決不了時，馬上找部門經理予以解決。

9、用餐結束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。

10、結帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數和酒水數，防止出現差錯。結賬并向客人致謝：按結賬工作內容與標準為客人結賬，并真誠的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。

中餐服務員崗位職責

直接上級：餐飲部經理

1、在餐飲部領班的帶領下，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好餐前準備，餐中服務和餐后收拾工作。

2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。

3、按質按量備齊各種物品，確保營業正常運行。

4、了解餐廳的預訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準備工作，確保為客人提供準確周到的服務。

5、掌握沽清單的內容，主動介紹和推銷餐廳所經營的各種菜肴、酒水。

6、熟悉自己的工作步驟及操作規范，適時主動地為客人提供優質的服務，恰當處理多種意外事件。

7、接受客人意見及投訴，無權處理或解決不了的事件應及時報告部門經理或總值經理。

8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛生。

9、檢查餐廳的各種設備，做好維護保養工作，需維修的依據本店維修程序報工程部處理。

10、接受培訓，提高自身的操作技能和業務水平。

11、嚴格執行安全、衛生管理制度。

12、完成上級交給的其他任務。

中餐服務員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準備早餐（自助餐），清潔衛生，備餐具、上菜； 3、7：00--9：00 準備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛生； 4、8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐）； 5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 6、9：00 召開崗前例會； 7、9：10--10：00 清潔公共區域及分擔區衛生，早班服務生按班次清理員工餐廳及更衣間衛生； 8、10：00--10：40 全體員工進行崗位技能培訓、學習； 9、10：40--10：50 員工對各自區域衛生情況進行自檢，發現問題及時整改，并準備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11：00 由部門經理、質檢部人員檢查公共區域及各包房衛生（包括儀容、儀表及服務禮儀、禮貌等）； 11、11：00--13：00 準時站位，迎接賓客，進行餐中服務； 12、13：00 員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經部門經理同意可在包房內休息）。14、15：25 全體員工到崗，進行晚餐前的準備工作； 15、16：00--19：00 準時站位，迎接賓客，進行餐中服務； 16、18：30 早班員工經批準后下班； 17、19：30 員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）； 18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區域及包房設施，鎖好門，確認無隱患，做好記錄后下班。

中餐服務員服務程序

（一）營業前的準備工作

1、餐桌的清潔準備工作

（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。

（2）補足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。

2、餐廳清潔工作

（1）將臟臺布、口布送洗，領回干凈臺布。

（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內向外，并移開椅子。

3、餐桌、餐具的布臵與擺設

（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標志朝向客人。

（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。

（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。

二、服務客人流程

（1）客人進門時先親切問好打招呼，由服務員領臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領客人時須與客人保持1米左右的距離。服務員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協助客人就座。

（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點完后，再將點菜單送進廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務員幫助補臺。）

（4）取酒回來后讓客人確認，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側身并把酒瓶商標面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉到主賓面前并報菜名。（6））用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時煙缸內超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。

（8）值臺服務時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領略客人的意圖并馬上去做。

（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結帳。（10）結帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時反饋給部門經理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。

三、如何遞送菜單與使用點菜單

（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。

（2）呈遞菜單時從客人右側輕輕地放在客人桌位正中央。

（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務員介紹，推薦菜肴。

（4）點菜單一式四聯，填明日期、桌號、人數、點菜員姓名，再依客人所點填寫菜品名稱、數量、金額、叫起時間。

（5）第一聯、第四聯送交廚房，第二聯送交吧臺，第三聯交給傳菜。

四、客人結帳

（1）先請教是否要發票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領客人直接到吧臺結帳）

（2）如果是外國客人，應征詢是分開結帳還是一起結帳。

（3）客人如是實用信用卡時，出納應查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進行刷卡。

五、客人離開餐廳前的服務及歡送

（1）客人不再點其它食物時，應為其加水或茶。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。

（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務人員在服務區向客人致謝，并在門口恭送。

會議服務程序

1、準備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準備好，其他各種設備要調試好；將會議室門打開；根據客人要求，將指示牌放在特定位臵。

2、會議服務：會議開始后，服務員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，在周圍工作的服務員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

3、清理會場：會議結束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設備整理好。

傳菜員崗位職責

直接上級：餐飲部經理

1、做好開餐前的各項準備工作，協助服務員擺臺（根據訂餐情況增減桌數）。

2、負責按上菜順序準確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務員報菜名。

3、做好前臺與后廚的溝通，及時傳達相關信息。

4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數，確保菜肴溫度。

5、協助開餐服務員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。

6、負責開餐后整個餐廳地面衛生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜結束時間登記工作。

8、根據宴會預定單擺臺（桌）。

9、完成上級交辦的其他工作。

傳菜員的工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔區衛生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時參加例會。了解當天的工作任務。4、9：10—10：00認真清掃分擔區衛生，做好桌椅擺放。5、10：00—10：20準備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準備工作。接受餐廳經理的衛生檢查。6、10：20—11：00參加培訓或復習培訓所講的知識。7、11：00—13：00準時站位，認真按照菜單內容上菜，不準出現差錯，上菜時要認真檢查菜品質量，不合格不上（菜量比規定菜量少、菜品質量問題）。及時配合服務員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務員。8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人員在沒有任務的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準時打卡上崗。11、15：35—16：00檢查各自衛生并清掃，了解今晚預定情況，做好上菜的準備工作。12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作順利進行，不準漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準私自離開工作間，可在工作間內休息。）

13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經部門經理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準備好，例如備盤、碗等。）15、20：00不值班人員，在餐廳經理批準下方可下班休息。（值班人員要堅持到客人最后離開進行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。

16、晚班值班人員過午夜12點后下班，第二天可以上午10點前打卡上班。

房務部經理崗位職責

直接上級：副總經理

直接下級：大堂副理、總臺服務員、客房服務員、保潔員

1、對總經理負責，對客房部實行全面管理。

2、根據賓館的經營目標，組織、督導員工切實完成。

3、督導員工貫徹執行各項規章制度。

4、維護客房部正常工作秩序，控制衛生質量和服務質量。

5、參加賓館部門經理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。

6、深入做好思想工作，調動員工積極性，努力提高工作效率和服務質量。

7、處理客人投訴及意外事件。

8、負責管理好客房消耗品，制訂消耗計劃和費用預算，做好成本核算、費用控制等工作。

9、做好客房部分管區域的定期清潔保養計劃并予以實施。

10、負責本部門的安全防火和防盜工作。

11、完成領導交辦的其他工作。

房務部經理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看樓層服務員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報表。

3、早８點組織部門員工召開每天例會，總結前一天工作中發現的漏洞，安排布臵當天工作。

4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區域各處衛生狀況，清潔后的凈房經房務部經理檢查確認后，方可通知總臺將房間改為凈房態；檢查維修房設備設施完好情況，如需報修，及時報給后勤部，修復后給予簽字確認；檢查員工是否履行工作程序及工作質量情況。

5、巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結果上報主管副總經理。

6、參加賓館召開的有關工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓。

7、定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。

8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數量和質量。

9、認真查閱好各樓層消耗品領用情況，防止不必要的浪費。

10、查看總臺預定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。

11、每周組織部門衛生及安全聯檢。

12、每月5日前把部門員工出勤情況報給辦公室。

13、完成領導交辦的其他工作。

大堂副理崗位職責

直接上級：房務部經理

直接下級：總臺服務員 保潔

1、全面掌握賓館客房產品的數量、性質，熟知前廳部所有服務設施的功能。

2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設施的使用方法。

3、對前廳各區域的員工進行管理。

4、督導下屬員工禮貌待客，提高服務質量。

5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理客人投訴。

6、監督、檢查和協助前臺工作。

7、回答客人問詢，協助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。

8、核對每日房間狀況、夜審情況及其他統計信息。

9、及時協調客人因預定、費用、服務等因素產生的異議和不滿。

10、落實、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。

11、督導直接下屬工作，對其業務定期進行培訓、考核，并對其日常工作情況進行績效評定。

12、完成領導交給的其他工作。

大堂副理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、日常工作程序：

（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項。

（2）處理當天工作，主要包括：會議、團隊抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準備與布臵）；當天的客房出租情況。

（3）工作安排與落實。包括：向房務部經理匯報客人對酒店服務提出的表揚或投訴情況；完成VIP、會議、團隊抵店前的各項準備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關領導下達的臨時任務通知。（4）工作檢查。包括：大堂內設備、設施是否完好無損及維修狀況；大堂區域內各方面衛生；檢查大堂各崗位工作狀態；檢查糾正大堂內的違紀行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報，送交賓館領導及有關部門。

3、VIP接待程序：

（1）抵店前的準備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務、接待規格、航班/車次到達時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。

（2）抵店時的接待工作：VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領VIP客人進入預定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設施設備；征求VIP客人的意見，隨時提供快捷、優質的服務。

（3）入住后的有關工作：接待完VIP客人后，要及時將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時應向總經理報告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。

（4）離店后的有關工作：了解VIP客人的準確離店時間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時通知有關領導。

4、投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態度與客人進行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他（她）著想。

（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問題的關鍵所在。并根據實施及酒店的有關規定對客人投訴迅速做出反應，進行處理。對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見；對一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關經理匯報；及時將處理結果恢復客人，同時征求客人對解決投訴的意見，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。

（3）做好投訴記錄，對重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務部經理審閱后呈總經理批示。

5、客賬爭端處理程序

（1）當客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時，根據所有客賬資料存件予以認真審核查對，對事實進行調查，然后根據調查結果和有關規定在權限范圍內做出相應處理。

（2）將爭端客賬處理意見通知前臺或有關部門，并在有關賬務收據上簽字。

（3）如超出授權范圍，應立即請示有關上級后再作處理。

6、客人生病、受傷事件處理程序

（1）客人若在居住期間生病予以慰問，并安排做病號飯；如受傷要依據病情盡快趕到現場，然后再依據病情或客人的要求決定請醫生來還是去醫院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。

（2）如客人病情確實嚴重，或有特殊要求，可聯系醫院或打電話120求救。

（3）如聯系好醫院，要協助客人訂好出租車，告知司機去哪家醫院。（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。

（5）保留房間。客人在住院期間若要保留其賓館所住房間，須通知房務部，若不需要保留房間，爭得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。

（6）對于患傳染病的客人，應勸其離店，并對房間、物品及有關區域進行消毒處理。

客房服務員崗位職責

直接上級：房務部經理

1、遵守賓館和部門的規章制度，按照工作要求完成日常工作。

2、負責房間的清潔工作，每天完成一定數量的客房清掃工作。負責所轄區域的服務、衛生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務車的整潔美觀，如實填寫各種工作表格。

3、負責檢查設備設施的報修及跟房維修。

4、正確使用各種工具和清潔劑，保護設施設備。

5、負責檢查離店客人的房間，設施損壞、用品丟失等賠償工作。

6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報告。

7、參與VIP的接待服務工作。

8、按質按量完成工作，對上級提出的返工工作要認真仔細完成。

9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產節約，降低生產成本。

10、及時向辦公室報告發現的客人遺留物品，按賓館和部門的程序作好登記和上繳，不可隱瞞不報私自處理。

11、解決客人提出的一般性疑難問題。

12、做好對客服務工作。加強和其他部門的工作聯系及時解決各種問題，對于不能解決的問題報告部門經理或總值經理，做好登記，事后跟蹤。

13、做好交接班工作和工作日志。

14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。

15、完成上級安排的其他工作。

客房服務員工作流程

樓層早班服務員工作流程（A）班

1、作息時間：8：00—17：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前到更衣室領取樓層鑰匙，對講機。

4、領取樓層工作本。

5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開部門晨會。

6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區域，檢查有無維修項目或即掃房，發現異常，立即上報。

7、閱讀交接班內容，處理前一班次遺留事宜。

8、檢查房間電話情況，清點杯具，恢復預夜床。

9、根據經理分配的房間，按房間順序清掃房間。

10、把準備整齊干凈的工作車推到房門口，開口向房內，堵住門口，吸塵器放在車旁一側的門邊。

11、在清掃房間的同時，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。

12、進行客房清掃時，嚴格按程序規范操作。

13、將撤下的臟布草及時投入布草袋。

14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進出房間等情況，并報至總臺。

15、清掃結束后的客房，隨時請經理對其清掃過的房間進行檢查、評定。

16、隨時做好各項對客服務，走客房的檢查工作。

17、做好為有關人員開門工作，且應在工作完畢后方可離開，確保房間安全。

18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。

19、每日10：00—14：00與總臺對房態、合理安排好房間清掃順序。20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領單》交給經理簽字領取。21、13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對講機及特殊事情的交接（用餐時間不超過30分鐘）。

22、用完餐后再次巡視所轄區，然后繼續清掃房間。

23、向布草房報當日布草數（工作間）。

24、隨時檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問客人是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。

25、做完房間或做房間的同時，根據經理的安排做好當日計劃衛生及其他的工作（如恢復洗地毯房）。26、16：00進行工作間的收尾工作，隨時保證工作間的干凈整潔，填好交班。27、16：30將客人遺留物品，租借物品交至服務中心（總臺前廳部經理）。28、16：50將對講機工作本送到工作間，做好相應得簽還工作。

29、與晚班進行交接，特殊事宜要有簽字交接。30、向經理匯報當日工作，得到允許方可下班。樓層晚班服務員工作流程（B班）

1、作息時間：17：00—08：00。

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗． 3、17：00到工作間領樓層鑰匙，并了解晨會內容。

4、接受經理分配的工作任務。

5、與樓層早班人員做好交班，及時處理早班服務員遺交事宜，并將特殊事宜做好記錄。6、19：30用餐（用餐時間不超過30分鐘）。7、20：00、21：00、23：00進行所轄區域巡樓，并將三次巡樓時間及所發現問題記錄在工作單上，隨時發現異常情況隨時上報。

8、及時做好對客服務及客人離店查房工作。

9、開預定房夜床。

10、根據前臺要求清掃所轄區趕房。

11、隨時巡視走廊，注意客人房門是否關好，如發現客人房門沒關及時報告總值，并同總值、保安一同進房查看，并將發現時間記錄在工作單上。

12、做好為有關人員開門工作，且應在完畢后離開，確保房間安全。

13、夏天18：30、冬天18：00根據《夜床服務程序》開始做夜床。14、21：30將所轄區域夜床全部開完。

15、打掃晚間走客房。

16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內，并將數量記在交班本上。

17、將特殊事宜報到經理，鎖好工作間的內外門。

18、早8：00把鑰匙對講機，與早班人員進行交接，做好簽還記錄。

19、與早班人員做好交班工作。已退房間清潔程序

1、進門：（1）輕敲房門三次，每三下為一次，同時報身份：您好服務員。（2）把門打開，打開電燈。（3）將小墊放在衛生間門口，清潔籃放在衛生間面臺一側。（4）把窗簾拉開，使房間內有充足的光線，便于打掃。（5）將窗戶打開5分左右，讓房間空氣流通（可根據室內溫度情況而定）。

2、撤布草：（1）撤走客人使用過的“四巾”，放水沖掉馬桶內污物，用清潔劑噴灑面盤、馬桶等。（2）按次序檢查房內所有抽屜內有無客人遺留物。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內煙頭是否熄滅，以免引起火災。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內（確認有無客人遺留衣物）。

3、鋪床：（1）按規定程序鋪床。（2）鋪好的床要平整、挺括、對稱、美觀。

4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛生間，等停留一段時間帶鋪床揚起的灰塵落下后再用抹布擦塵。（2）處理垃圾桶內垃圾。將客人用過的可用物品扔進垃圾桶內倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋浴頭清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗過的器具。用另一抹布將馬桶擦拭干凈。（7）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（8）用專用抹布擦拭地面。

5、抹塵：（1）從門開始按順時針方向，從上到下，從左到右，把家具物品擦拭一遍。（2）抹塵時要注意干、濕抹布的分開使用。（3）擦拭過程中要檢查房內電器設備是否工作正常。

6、補充物品：（1）按要求補充衛生間用品并按要求擺放。（2）按規定位臵擺放“四巾”，同時擺放要整齊。（3）衛生紙要折角，既方便客人使用又美觀。（4）按賓館規格補充、擺放房內物品。

7、吸塵：（1）從房間窗臺吸起。（2）吸時要先逆紋，后順紋。（3）吸邊角時，有家具阻擋的地方，可先將家具移動，吸后復位。

8、檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是否標準，清潔用品及工具是否留下，空調是否調到正確位臵。

9、登記：（1）將房內燈按規定熄滅。（2）輕輕關上房門。（3）在工作表上登記進、出房時間。住客房間清潔

1、客人在房間時：（1）禮貌問好，詢問客人是否可以打掃房間。（2）不要與客人長談，操作時動作要輕。（3）遇到有客人來訪，應詢問客人是否繼續進行清潔。（4）清潔完畢后應征求客人意見后退出房間，輕輕關上房門。

2、客人中途回房：（1）主動與客人打招呼問好。（2）禮貌要求客人出示房卡試開房門，如無問題征求客人意見是否繼續打掃房間。（3）如客人未允許應立即離開，待客人外出后再繼續進行清掃。空臵房間清掃

1、一般空房：（1）已經清掃干凈的房間，在沒有客人居住的情況下，一般只需每日抹拭家具、保潔。（2）檢查各類設備是否工作正常，用品是否齊全。

2、長時間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進行吸塵。（2）將衛生間、面盆、馬桶內的水要放一至兩分鐘。（3）調節房內溫度，使房保持適當的室溫。房間小整理服務

1、衛生間：（1）更換客人使用過的杯具、“四巾”。（2）清潔客人用過的面盆、馬桶、淋浴頭。（3）傾倒垃圾和用過的煙灰缸。

2、房間：（1）重新將客人睡過的床按標準整理好，但不必要更換床單，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）將客人使用過的家具擺放回原位。開夜床服務

1、敲門三下，同時報出：服務員！無人應答時，用房卡開門，保持門敞開，然后用工作車把門擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見）。

2、進房拉開窗簾后，再將床搭放到柜內（疊好）。

3、被子拉開一行約30°斜角折好、鋪平。

4、拖鞋正放在床當中被拉開角的一側下面。

5、根據人數開床。

6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。

7、保持被開夜床房間的干凈、整潔。

8、窗簾保持關閉。

9、只保持廊燈及床頭燈開著，光線調柔。

10、清潔時用過的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙灰缸時注意查看有無沒滅的煙頭、火柴）。

11、衛生間清潔：用清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆等（如客人用過，需要更換的毛巾）。

12、檢查備品，及時開單補充。

13、電視遙控器放在床頭柜邊。

14、環視客房內有無清潔物品遺留。

15、退出房門，記錄時間。

前臺接待員崗位職責

直接上級：大堂經理

1、服從經理的工作安排，按公安機關的相關規定及賓館服務的程序與標準，為客人提供優質的服務（辦理入住、退房、換房、延房手續，提供兌換外幣、問詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。

2、遵守考勤制度，積極準時參加各類培訓及部門會議。

3、授理客房預訂。

4、了解前一天的售房情況及當日預離情況，掌握當天的客房預訂情況和會議情況。

5、查看遺留物品交接表，了解遺留物品數量。

6、閱讀并填寫交接班日志，認真做好交接班工作，跟辦未盡事宜。

7、靈活地按酒店規定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務設施等。

8、及時將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據是否一致。

9、負責發放賓客房卡，在退房后負責收回，如有遺失應向客人索賠。

10、修改房價牌上相關內容（天氣、溫度等）。

11、負責整理歸檔有關賓客抵離情況資料。

12、處理打進和打出電話在電話鈴響三下內接聽電話，語調要溫柔，應答電話要有禮。

13、散客及團體的叫醒服務。確認客人姓名、房號，并與電腦中資料核對。

14、提供咨詢熟知賓館現時正舉辦的特別活動，以及賓館設施、賓館餐廳以及賓館服務等。

15、熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的電話號碼，熟知市內一些旅游景點、價格、開放時間。

16、完成上級領導分配的其他工作。

前臺接待工作流程

1、作息時間：8：00—次日早8：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，提前10分鐘到崗。

3、早上8：00由部門經理開早會。（檢查儀容儀表）

4、與夜班進行交班，仔細閱讀上一個班次，下班后到現在的所有交班本上的內容并簽字確認，查看所需的設備設施或單據等是否齊全，做好準備工作。

5、通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到OK為止。

6、在房間狀況比較緊張的情況下，給各樓層打電話，詢問一下哪些OK狀態房間可以放房，請及時給予放房。

7、關注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫在預訂卡上。

8、跟辦未完成的事宜，對于需要領導協調的事情要及時上報前廳經理。

9、每日前臺將預定中未排房的預定，排好房間制卡，盡量不要安排預離房，減少賣重房的幾率，12：00之前催完預離與欠費房，并記錄清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延遲退房的，特殊的及時上報經理。

10、退房保留的情況進行跟蹤，如果房間內有行李則要求退房的，員工與經理溝通解決此問題，做好交接工作。

11、隨時關注前臺擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。

12、隨時打掃前臺內外及臺面衛生與物品擺放情況。

13、查看并核對本班次的預訂與電腦資料是否相符。

14、查看當日可賣房，分別記錄不同房型的最大可賣數量，關注前臺登記信息，如：占用房數，預定房數，以便領導問訊。

15、根據天氣情況，打開前臺的臺燈與頂燈、電梯燈。

16、根據上班的人數，關閉前臺電腦，賬單打印機。

17、查看每一間房的押金金額是否充足，包括信用卡預授權與現金方式的，對于現金方式的前臺進行特別關注按正當程序進行催費，對于信用卡預授權方式的，房號報給經理，對于協約客戶以及重要客戶還有長住客，聽從經理的指示進行押金催繳。

18、催預定，對于銷售部訂房，客人在預定時間為到店時，與相應銷售代表聯系，確認什么原因，保證賓館受到最小經濟損失。

19、隨時關注房態，對于某種房型不足時，即使與經理溝通進行放房，到店的散客或無預定的客人正常賣房，對于有預定的客人到店后可以高價推銷，不接受高房價時，再找經理溝通，盡最大努力售房。20、打印早餐報表給餐廳。

21、更換天氣預報牌。

22、下班前校對賬單上的資料與內容，確保每一張登記單的內容電腦錄入都正確，確保每一間房都有押金。

23、打印匯總進行投款以及投賬單工作。

24、與次日進行交班。

保潔員崗位職責

直接上級：大堂經理

1、服從主管領導和工作安排

2、熟悉各種清潔設備的使用程序并能熟練操作。

3、熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。

4、負責賓館公共管轄區域的清潔，按規定計劃對其實施保潔工作。

5、發現有跑水、失火、失竊等特殊事件，應保持冷靜，并報告主管。

6、確保客用衛生間內物品齊全，如：衛生紙、洗手液以及干手機的正常運轉。

7、確保公共區域各通道的暢通，不得有垃圾。

8、報告有關公共區域維修項目。

9、完成領導交辦的其他工作。

保潔員工作流程

保潔員工作流程（A班）

1、作息時間：7：00—16：00。

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前10分鐘到崗巡視一樓大堂及各個公共區域衛生狀況，按規定將清潔劑抹布等工具放入打掃藍內，查看上班工作記錄，檢查工作間內各種物品是否齊全，擺放是否符合規定，上崗。4、8：00參加班前會，認真聽取當天工作任務安排及注意事項。

5、做公共區域的簡單清潔，及易耗品的出庫工作并做好記錄。

6、塵推公共區域地面，清潔轉門地墊休息處衛生，定期更換清潔公共區域煙缸。

7、抹塵，從大堂轉門開始，大堂副理辦公桌，沙發墻面，紫銅裝飾壁燈、臺燈，各種標實，壁畫，電源開關，電梯門等清潔光亮。

8、按標準做各區域日常衛生工作，同時檢查衛生間及公共區域設備完好情況，并及時報修，向負責人匯報。

9、徹底清潔公共衛生間。

10、按標準做好二樓—五樓各區域日常衛生工作，同時檢查衛生間及公共區域設備完好情況，并及時報修，向負責人匯報。

11、對需要重點處理的區域及項目安排在客人較少時間進行。

12、就餐時間為8：30、13：00、17：30（用餐不超過30分鐘）

13、做好當天工作記錄，檢查工作間狀況，按規定開啟各公共區域照明燈，清點好工作間用品交接好未完成的工作任務和注意事項。14、16：00與晚班交接工作下班。保潔員工作流程（B班）

1、作息時間：14：00—22：30

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前10分鐘到崗，看交接班記錄，了解晨會內容。

4、到總臺了解當晚客房情況。

5、按標準及要求認真做好公共區域的日常清潔工作，如公共區域地毯的吸塵，客梯的清潔，客梯地毯的更換與清洗，大堂綠植的保養，總臺銅裝飾物的清潔，木質石材墻壁的清潔上蠟，洗手間恭桶、手盆的清潔等。

6、負責賓館公共區域所有地毯、沙發、壁燈等項目的定時清潔。

7、負責計劃衛生工作，做好完成記錄。

8、檢查工作狀況，按規定關閉各公共區域照明燈，鎖好工作間門，到總臺做好交班，下班。

財務部經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：會計 出納 采購 庫管 收銀

1、在總經理領導下，總管公司會計、報表、預算工作。

2、負責制定公司利潤計劃、資本投資、財務規劃、銷售前景、支出預算或成本標準。

3、建立健全公司內部核算的組織、指導和數據管理體系，以及核算工作，制定財務管理的規章制度。

4、組織財務人員定期開展財務分析工作，對經營工作中存在的問題及時向主管領導匯報并提出建議。

5、對本單位的經營情況，預算執行情況，盈虧分析及企業的長遠規范，向總經理提出合理化建議。

6、組織公司有關部門開展經濟活動分析，組織編制公司財務計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節支、提高效益。

7、負責收銀員、庫管員和采購員的日常管理工作。

8、負責財務部的安全、防火、防盜工作，做好安全教育。

9、負責本部門員工的思想教育和業務培訓，定期組織本部門員工開展業務學習及各項規章制度學習，抓好部門內部管理工作，不斷提高員工素質。

10、控制現金收支，審核零星開支和控制銀行賬戶。

11、負責資金調度管理，在保證賓館經營活動正常進行的前提下，合理調配資金。

12、按照國家規定，按時上繳各種稅費及報表。

13、定期進行固定資產盤點、清查。

14、完成領導交辦的其他工作。

財務部經理工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看經營部門前一天經營情況，了解資金收、支、結存情況，了解應收帳款情況，處理前一日未盡事宜。

3、檢查本部門員工到崗及工作情況，布臵當日工作，提出具體要求。

4、根據收入日報審核出納的收入憑證，錄入相關的財務部管理軟件。

3、設臵可掛賬單位的賬項。

4、應收帳款的結算，催繳未結帳款的單位及相關聯系人。

5、設臵軟件中關鍵部位的審批。

6、月末成本費用的結轉。

7、月末組織盤點庫存及各部門的物品。

8、輔助和指導相關部門的工作。

9、完成領導交辦的其他工作。

出納員崗位職責

直接上級：財務部經理

1、每天早晨根據昨日的“收銀匯總統計表”清點餐飲和客房收銀員的交款數，無誤后把帳單交給會計。

2、審核總臺材料：對于沖減客帳、房費打折、換房單、入住刪除等是否理由充分并有相關領導的簽字。通過工作日記檢查每份帳單的完整性、正確性。審查押金收據是否聯號，有無缺失。

3、審核餐飲的材料：收銀員的賬單必須是連號、核對退菜、核對打折授權、招待授權是否有總經理的簽字。

4、負責銀行存款賬戶的管理。

5、負責貨幣資金的收支與管理。

6、負責異地匯款結算。

7、每月10日完成員工工資發放工作。（如無特殊情況）

8、所有收入的人民幣，要通過驗鈔機識別其真偽。

9、按財務規定做好報銷的日常工作，并按財務工作程序做好每天現金盤點，核對帳目，補充備用金。

10、審核支票并將正確無誤的支票及時送存銀行，編制收入支票一覽表。

11、做好現金保管，離開辦公室必須把現金全部鎖入金庫。下班時要關閉電源、關好門窗，防火防盜。

12、完成好領導交辦的其他工作。

出納員工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗．

2、審核收銀員收銀匯總表，鑒收現金，錢款當面點清，開出收款收據。每日現金收入及時存入銀行。

3、對照賬單、審核，確認帳單、發票，打折簽字否，酒水數量真實否，押金收取是否符合規定，流水表填制是否與帳單相符，無誤后交會計審核。

4、將營業收入原始憑證、付款憑證及其他票據整理無誤后轉給會計制單入帳。

5、及時清點手中現金，及時入帳，日清月結，與會計做好對帳工作。及時存取現金。

6、每天下班前清點庫存現金。

7、完成領導交辦的其他工作。

庫管員的工作職責

直接上級：財務部經理

1、認真細致地填寫賬卡，根據收貨日報單及時入帳，根據各部門領用單及時入賬。及時對帳，做到賬物相符，出現差錯及時糾正。對于保質期快到和使用慢的食品、飲料要和使用部門聯系，爭取在保質期內完成，對于過期或破損的食品要及時報損，不得把不合格的食品發放給使用部門。

2、要求各庫房對所有的物品和食品加強管理。堅持先進先出，防止因管理不當造成人為的損失。對庫房衛生要經常檢查，一定要保持庫房內清潔整齊。

3、貨物入庫必須嚴格檢驗，根據申購的數量及規格，檢查貨物的有效期、數量、質量符合要求方可入庫。

4、貨物入庫時，物品裝卸要輕拿輕放，分類碼放整齊，杜絕不安全因素。

5、物品到貨后要及時輸入電腦，準確登記。

6、發貨時要做到按規章制度辦事，領貨手續不全不發貨，如有特殊原因，須有關領導審批后方可發貨。

7、發貨后要及時按發貨單辦理物品的出庫手續，并及時輸入電腦。

8、經常與使用部門保持聯系，了解物品的使用情況，迅速高效地完成本職工作。

9、下班時要檢查庫房有無隱患，關閉電源，鎖好庫門。

10、完成領導交辦的其他工作。

庫管員工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、對早晨送來的貨物進行檢斤，檢查質量是否符合要求。

3、檢查庫房內有無過期食品。

4、根據領購單做出庫，并有相關部門負責人簽單。做到早盤點、晚清賬，及時輸入當日單據。

5、提供及時準確地貨物數量，做好后勤保障。

6、確認領購單，及時給予各部門出庫．

7、對緊缺或庫里用完物品及時上報或寫進貨單．

8、月末做好盤點及假退庫單據入賬工作。

采購員崗位職責

直接上級：財務部經理

1、按采購制度、審批程序進行采購。

2、對所購物品保質保量，力爭降低采購費用。

3、嚴守財經紀律，及時辦理報賬手續。

4、對購進的物品辦理驗收，交接手續。

5、遵守職業道德，不謀私利，按章辦事。

6、對煙酒、罐頭、有關調料、飲料等商品的采購，必須符合國家質量標準，證件要齊全，標簽上要注明生產批號、配料表、凈含量、廠址、生產日期、保質期，凡缺少一項均不得采購。

7、定時讓供應商提供相關營業證件．

8、能夠經常征求使用部門對所購物品的使用意見，不斷改進采購工作。

9、完成領導交辦的其他工作。

采購員工作流程

1、整理儀容、儀表，按時打卡，按時到崗。

2、協調各部門，根據各部門申購單，做出采購工作。

3、協助庫管員，對供應商送來的貨進行檢斤．

4、協調供應商供貨時間，保證賓館有充分的原料來源。

5、要不定期的詢價、比價，做到所購物品質量最好價格最低。

6、下班前把第二天后廚菜單用量情況報給供應商．

總臺收銀員崗位職責

直接上級：財務部經理

1、負責賓館營業收入結算收款工作。

2、負責驗明所收現金真偽。

3、解答客人提出的有關賬務方面的問題。

4、負責向電腦中錄入經營數據，并填寫每筆帳單流水表并核對。

5、負責編制收入日報匯總表并核對錢款。

6、做好工作日記和交接班工作。

7、完成好領導交辦的其他工作。

總臺收銀員工作程序

1、整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。

2、查看上一班工作日記，進行接班。

交接班（1）檢查收款備品（押金單、打印紙、膠水等）是否齊全，如有不足，由上一班的收銀員負責備齊。

（2）清點備用金，如備用金不足，應查看上一班收銀員的收銀統計表，到出納員處補足備用金。

（3）做好房卡清點工作，如房卡數量不夠，應有相應的房卡押金，即卡數量+錢=房卡原數量（4）游覽“押金不足帳單”，針對不足房間，通知預交。（特殊情況除外）

3、上班時（1）收取押金，手工填寫押金單，交客人一聯，上交財務一聯。

（2）對不需交押金并允許簽單消費房間，要對照簽字樣板，做好核對，新增可掛賬的單位和個人要由相應的領導簽字確認。（通知人必須簽字，并在備注欄中輸入通知人姓名）（3）客人結帳時，收銀員要把客人手中的押金條取回核對，予以結帳開據發票，對與客人丟失的押金收據，要確認是否客人本人簽字并復印身份證件，并由客人簽字做出說明，避免以后重復退的情況。（4）及時查詢押金不足房間，電話催收。

（5）調整帳目時，要在備注中輸入調整帳目原因，以便核對。（6）結帳時發現明細有錯誤，應通過“代收”現金對已結帳目進行調整，給出說明。

（7）客人結帳時，先問清客人房號，請客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金條，告知樓層查房，確定有無賠償，之后方根據帳單開據發票，沒有授權不可多開發票。發票的開據要準確無誤，由于事機打發票機打號碼與電腦中發票號碼一定保持一致，否則無效。保存好發票聯與記賬聯，上交財務，以免丟失。

4、下班時（1）整理好經手的各種原始單據，結帳單代收現金單、發票，據此填制總臺流水表，核對無誤后交財務。

（2）打印當班時的收銀匯總表，清點錢款，無誤后連同賬單存入保險柜，待第二天交財務。

吧臺收銀員崗位職責

直接上級：財務部經理

1、開餐前檢查各種收款設備、用品是否完好齊全并備好零鈔。

2、輸入工號、密碼進入軟件系統，點擊相應餐廳進入工作狀態。開餐后進入正常工作流程。

3、按規定完成加菜（退菜）的電腦錄入工作。

4、按規定完成結算工作。（開據發票時，問清客人單位、姓名，據此開據發票。在上機打發票時，要認真學習機打發票軟件，學習新發票開據的方法。開據會議發票要把帳單聯一同送入總臺，據此開據）

5、清臺打印收銀匯總表和發票報表，核對庫存，整理賬單，次日上交財務出納員。

6、檢查各種收款設備、用具，關閉電源。

7、完成領導交辦的其他工作。

吧臺收銀員工作程序

1、整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。

2、打掃所負責區域衛生和澆灌所管轄綠植。

3、核對好前一天晚班帳目，把所有帳單及現金交入財務核對。

4、九點參加本部門早例會，接受領導所分配的任務。

5、協助餐飲預定員接待客人預定。

6、接到服務員送下的點菜單及酒水，準確無誤的輸入電腦。

7、待客人消費后，負責酒水單等錄入工作。

8、客人退菜或酒水，做好核對，有相關領導（如：餐飲經理）確認簽字后方可操作。

9、客人要求換包房時，通過轉臺操作更換桌號。

10、結算時，有現金、住持、外掛、招待等結算方式先與酒水員核對數量，問清客人結算方式，如減免，通過打折減免，賬單上要有領導簽字確認。外掛帳簽單對照簽字樣板，并經財務授權方可掛賬。

11、收銀員下班時，根據收銀匯總表清點現金，存入金柜，匯總帳單，填好餐廳流水表，酒水吧員還要做好銷售日報的填制工作，賬單完整后封存，第二日上交財務。

廚師長崗位職責

直接上級：總經理

1、制定菜單和菜肴的烹制方法。

2、完成賓館下達的毛利率指標。

3、監督、執行廚房操作規程，確保廚房工作正常進行。

4、合理使用原材料，控制菜的樣式、規格和數量，把好質量關，減少損耗，降低成本。

5、負責審核、簽署原材料采購單及出庫單，減少費用支出，提高利潤。

6、對烹飪的菜肴品嘗、試味。

7、督導、檢查出菜的速度和溫度。

8、督導、檢查生產過程的衛生情況，使制作的菜品符合衛生標準。

9、根據生產要求，制定廚房設備、工具、用具的更換和添臵計劃。

10、檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術力量。

11、檢查廚房設備運轉情況和廚具、用具的使用情況。

12、研制創新菜，推出時令菜肴，增加花式品種，創立賓館獨特的餐味風格。

13、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進、提高食品質量。

14、貫徹執行《食品衛生法》和廚房衛生管理制度。

15、組織廚師學習新技術和先進經驗，對廚師技術進行考核，并對廚師的晉升調動提出意見。

16、負責廚房的安全、防火工作。

17、完成領導交辦的其他工作。

廚師長工作流程

1、整理儀容、儀表，按時到崗，打卡簽到。２、晨會：早上8：30后廚開例會（1）點名及查看員工是否穿工裝、戴工帽上崗。（2）總結昨天在工作中出現問題及客人投訴，解決問題及客人投訴，讓同樣的問題不再出現第二次。（3）下達賓館例會的精神和內容。（4）布臵任務，根據當天的預定情況分配到每個崗位的工作量并詢問各部門準備情況，把當天的急推和沽清單交到前廳。３、餐前檢查：（1）后廚所有人員儀容儀表檢查，崗位人員檢查是否有脫崗、串崗現象（2）涼菜間檢查：包括原料準備是否齊全，半成品是否比原材料干凈、安全。各個部位衛生是否合格，調料配備是否夠當天使用，出品是否合格及能否準時把菜品送到客人面前。（3）打荷：小料是否切配齊全，調料是否加滿并購當天使用，料油及混合醬料是否加滿并夠當天使用，盤子是否配齊全夠上午或下午使用，根據客人預定盤飾是否合格并夠用，調料衛生安全檢查。（5）切配檢查：原材料是否備齊并夠當天客人用，原材料是否切的符合標準，無論切制何種原料、何種形態均應大小一致，長短相符，厚薄均勻、粗細一樣，認真整齊。原材料是否新鮮是否符合食品安全。（6）面食：面食原材料是否配齊，質量是否合格，是否能在指定時間讓客人享用，食品是否安全衛生。（7）凈菜間：洗菜是否干凈無黃葉、老葉、無泥沙、無爛味、無頭發、無草根、無異物、無老根、青菜配備是否齊全并夠當天備用。（8）上閘及粗加工：所有的調料是否配齊并夠當天使用，需要加工的食品是否完整并夠當天使用，上閘各項半成品是否完成并在指定時間上菜，食品衛生及安全是否合格。（9）炒鍋：在開餐前調試火是否正常夠用，根據預定，提前在開餐一個小時前把該炸的、燉的、飛水的準備完畢，能否及時準備保證上菜時間。４、餐中檢查

（1）初加工是否按標準進行，是否達到凈品率及衛生合格。

（2）切配崗檢查，查切配是否合格要求，每出一個菜品是否按標準菜牌進行，切配期間衛生及安全是否合格。

（3）樣品檢查，在出品前檢查，衛生食品安全、標準、數量是否都合格。

（4）出品檢查：每出一道菜品嚴格把關，每一道必須讓廚師長看完，方可上菜，顏色、口味、形狀、盤飾按規范數量要求出品。

５、餐后衛生檢查：餐后每個崗位衛生要求在每個責任區內，地面墻面清潔、排煙罩無灰塵、無油漬，死角衛生清潔干凈，下水道暢通無雜物、灶臺干凈，無雜物、無銹漬、無火燒底跡，調料缸、油缸整齊干凈，無油跡。冰箱無厚冰，冰箱里面擺放整齊，生熟分開，成品、半成品分開，無異味、無腐壞變質的食品，所有原料都裝盒蓋蓋，并寫有標識，水池干凈無油漬、無雜物，門窗干凈，無污漬、油漬。用具干凈光亮無油跡無污跡，荷臺整齊干凈，里面擺放整齊無油跡、無灰塵、無雜物，并檢查布臵第二天的早餐備份及質量情況。

６、督導：在工作中對現在或正在發生的工作出現問題或質量不過關的及時糾正處理，監督并指導他們的工作。監督上菜速度切配時間，落不落菜，哪些菜加急。

７、考核：每次兩周技能考核，每位員工都參加，包括切配質量，絲片各種形狀比賽。師傅技能，每個師傅都作同一道菜，保證出菜時間，做到時間短，質量好。

８、審核申購單：每天晚上在7：30分檢查各部門原材料剩余情況，做到心中有數，審核各部門交上的請購單，做到不多提，不落單，并簽字確認。

９、菜品調整：每周一廚師推出一道新菜，經過試制認為可出品再讓服務員推菜，每周組織員工看一次烹飪知識CD。聯系全國各地餐飲，學習別人的長處，多走走看看。

10、月底總結：總結上個月的菜品賣量排行榜，有不多的菜或總不賣的菜品，說明原因就可以取消。盤點庫存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率夠不夠。

11、在大型宴會、會議時，留取菜樣，放在保鮮柜內保持２４小時。

12、完成領導交辦的其他工作。

打荷崗規范作業程序

1、將消毒過的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷臺上的固定位臵，將干凈筷子、擦盤子的干凈毛巾放于打荷臺的專用盤子內，所有用具、工具必須符合衛生標準。

2、消毒過的各種餐具放臵打荷臺上或儲存柜內，以取用方便為準。

3、對領取的當日所需要的各種調味料進行質量檢驗。

4、配合站灶廚師添加、補充各種調料。

5、需要自制的調味醬、調味汁、調味油，協助廚師按規定的用料比例和調制方法進行調制。

6、按規定切制料頭，并將切好的各種料頭放入固定的料頭盒內，料頭的種類和數量應根據實際需要準備，每種料頭要求大小、粗細、長短、厚薄一致。

7、按要求調制各種糨糊、雕刻盤飾花卉及制作高湯等。

8、開餐后，接到主配廚師傳遞過來的材料，首先確認菜肴的名稱、種類、烹調方法及桌號標識，看是否清楚無誤。

9、確認工作結束，對應進行腌制、上漿、掛糊等對原料進行預制處理。

10、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給廚師烹調加工，如果接到催菜的信息，經核實該菜肴尚未開始烹調時，要立即協調廚師優先進行烹調。

11、在廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應根據菜肴的出品盛裝要求，準備相應的餐具，并且要確保餐具的干凈衛生。

12、對廚師裝盤完畢的菜肴進行質量檢查，主要檢查是否明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認真。

13、根據審美要求及菜式格調，對裝盤的菜肴進行必要的點綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方，恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛生安全。

14、將烹制、盤飾完畢的菜肴經過嚴格的感官衛生檢查，認為合格并確信無疑后，快速傳到備餐間，交給傳菜員。如果屬于菜肴與更換的菜肴，應特別告知傳菜員。盤飾用品制作：

1、盤飾花卉至少有5個品種，數量足夠，每餐開餐前10分鐘備齊。

2、領取備齊食品雕刻用料及番茄、香菜等盤飾用蔬菜，準備各類刀具及盛放花卉用盛器。

3、根據裝飾點綴菜肴需要，運用各種刀法雕刻一定數量的不同品種花卉，并將雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于專用清水盆中，用保鮮膜封蓋，或集中臵于低溫處。

4、整理摘取一定數量的番茄、香菜等頭、蕊、葉等，臵于盛器，留待盤飾使用。

5、雕刻完畢，清理、保管雕刻刀具、用具，將剩余原料歸還原位，清潔整理作業崗位。餐具準備要求：

1、餐具規格、數量符合盛菜要求，擺放位臵合適，取用方便。

2、分別根據大型宴席、會議菜單或零點需要，分別列出各類餐具名稱、數量，并與開餐前30分鐘領取各類餐具。

3、對于宴席使用的特色餐具與專用餐具，應于開餐前與菜單核對。檢查所有菜系品種是否都有相應餐具，補遺拾漏。

4、取保鮮膜或潔凈臺布將餐具遮蓋，防止灰塵或隨意取用，起菜開始，揭去遮蓋，根據菜單，分別取用餐具。操作過程中的衛生標準：

1、各種用具、工具干凈無油膩、無物漬。

2、抹布應干爽、潔凈，無油漬、污物，無異味。

3、打荷臺臺面干凈，無油膩，無雜物。

菜肴烹調規范工作程序

1、接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經過上漿、掛糊及其他處理過的材料，首先確認菜肴的烹調方法，確認工作應在10分鐘內完成。

2、按打荷廚師分發的順序對各種菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內。

3、廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應在打荷廚師整理、盤飾前進行質量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發現應立即予以處理。

4、廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴為1～2份。

5、如果有催菜、換菜須優先烹制的菜肴應在打荷廚師的協調下優先烹制。

6、因操作原因造成的菜肴口味適當被退回廚房和處理的菜品，應先迅速補菜上桌，然后說明情況，查出原因。

7、開餐結束，妥善保管剩余食品及調料，擦洗灶頭，清潔整理工作區域及用具衛生。

面點廚房衛生清理標準

餐后收臺結束的衛生清理標準如下：

1、油煙排風罩、墻壁每一周徹底擦洗一次，其他工具、設備、用品每餐結束后徹底擦試一次，機械設備要保證無干結、無污漬。

2、恒溫箱每周進行一次除霜、清洗處理，保持恒溫箱內無腥臭等異味。

3、擦試過的臺面、玻璃、工具要求無油漬、無污跡、無雜物。

4、地面無雜物、無積水。

5、蒸鍋、電餅鐺、烤箱內無油渣、污水漬，用手觸摸無污跡。

6、抹布清潔、無油漬、無異味。

廚房安全管理制度

1、為了確保廚房的生產安全與廚師個人的安全，避免或及時防止各類不安全問題的發生，特制定本規定。

2、所有在崗廚師在上崗前應對使用的各種機械設備進行嚴格學習和培訓，經操作考核合格后方可上崗。

3、各種機械設備使用時應嚴格按操作規程進行操作，不準隨意改變操作規程、嚴禁違章操作。設備一旦開啟作業，操作人不準隨意離開現場，對電氣設備、高溫作業的崗位應在作業中隨時注意觀察機器運轉和油溫等變化情況，發現意外應及時停止作業，及時上報廚師長。遇到故障不準隨意拆卸設備，應及時報修，由工程部人員進行維修。

4、廚師使用的各種刀具應嚴格加強管理，作業中應嚴格按要求使用和放臵刀具，不用時應將刀具放在固定的位臵，不準隨意拿刀具嚇唬他人或用刀具對指他人。收臺后應將刀具放臵在固定的工具箱內存放，廚師不準隨意把刀具帶出廚房。

5、個人的專用刀具應標有記號，不用時應放在固定位臵，不準隨意借給他人使用，嚴禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負責。

6、各種設備均由專人負責管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設施設備，及時消除不安全隱患。

7、每天收臺后要逐一檢查閥門、氣路、燃氣開關、電源插座與開關的安全情況，如果發現問題應及時報修，嚴禁私自進行處理。

8、清理衛生時嚴禁使用，濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自亂接電源，不準帶故障使用設備，班后做好電源和門的檢查工作。

9、廚房如果發現被盜現象，值班人員或發現人應保護好現場，及時報上級處理，并及時協助領導了解情況。

10、掌握廚房和餐廳內消防設施和滅火器材的安放位臵，以及使用方式。

11、對線路每天要進行仔細檢查，發現超負荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。

12、一旦發生火災，應迅速通知總臺和消防部門，報告火災發生部位，火勢大小和報警人員姓名、部門。設法滅火，并根據火情配合保安人員組織引導客人安全疏散。

廚房衛生安全管理

廚房廢棄物處理的原則：

1、垃圾桶加蓋：垃圾桶一定要配備蓋子，桶內臵放塑料袋，定時把袋裝化的垃圾取走，并及時對垃圾桶進行清洗消毒處理。

2、清洗垃圾桶周圍：廢棄物清理后，垃圾桶周圍也要進行清洗，用消毒液進行消毒處理，以保持清潔無菌。

廚房環境衛生指標

1、日常衛生

廚房每日清掃不能少于4次，保持干凈整潔，地面整潔防滑，無油污；墻面無灰塵蛛網，邊角、下水滴漏處無衛生死角；炊具、廚具、餐具每餐使用后要進行洗滌消毒，保持清潔、明亮、無油漬；砧板、刀具定時煮沸消毒；各種蓋布、蓋簾、抹布要專布專用，每餐用后洗滌消毒；整個廚房的各種機械設備與冰箱、櫥柜定時或每餐用后擦拭；室內無積水、無異味；

2、冷菜間衛生

冷菜間單獨配臵，不能與其他特別是生料加工混在一起；以“五專”為基本原則；專墩、專人、專用工具、專用消毒、專用冷藏設施；菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定時煮沸消毒；熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用熱堿水洗滌消毒一次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好，每天更換一次，每周用清潔劑洗滌消毒一次；各種食品、半成品分開，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，用保鮮膜封嚴；出售的冷菜食品每天進行衛生防疫檢驗，檢驗率不低于90%；冷菜間工作人員進入操作間前要洗手消毒；冷菜間工作人員除穿專制工作服外，直接與食品接觸的員工要戴一次性塑膠手套。３、員工洗手間衛生