第一篇：中文系團總支三月總結和四月計劃

中文系團總支三月份工作總結及四月份工作計劃

三月是充滿陽光的三月，三月是充滿愛心的三月，在這個月中，中文系團總支組織發(fā)動了多項活動響應國家和學院學習雷鋒精神的號召，也用我們的行動表達了我們對雷鋒同志的懷念和崇敬。具體總結如下：

一、重要活動

（一）我系團總支在三月初便開始了學雷鋒各項活動的整體籌劃，進行了多項宣傳工作，并取得了實效，在各支部產生了很大的反響，對我們之后的工作的發(fā)展起了很大的促進作用。

（二）在“弘揚志愿精神，倡導綠色環(huán)保，創(chuàng)建文明城市”活動中，我系的主要任務是清理現場垃圾。為此，我系團干和青年志愿者積極配合院團委工作，圓滿地完成了任務，展現了志愿者應有的風貌，真正的將雷鋒精神落實到了現實生活中。

（三）在優(yōu)秀團活動方面，我系各團支部開展了各具特色的學雷鋒活動，如“看望孤寡老人”“接過雷鋒的槍”“愛的抱抱”“探討人生目標”等學雷鋒活動，在看望孤寡老人的活動中，12名學生代表為90多歲的老奶奶翻挖渠道，洗衣，抹桌，雖然個個汗流浹背，但每個人心中都是美滋滋的?！敖舆^雷鋒的槍”活動為許多同學提供了很多周到的免費服務，將無私奉獻的雷鋒精神貫徹到了實踐生活中。

（四）在院團委的號召下，我系各團支部又開展了“學習雷鋒精神，樹立時代新風”的主題班會，各團支部認真組織，通過討論式，表演式，演講式等各種形式將雷鋒精神與身邊的點滴結合起來，生動形象地讓同學們明白了雷鋒精神的重要意義。

（五）3月30日，我系團總支又舉辦了“學雷鋒之關愛女性、關注健康、關心你我”的大型知識講座，馬黎教授講述了“兩性和諧發(fā)展”的思想主張，讓關愛女性這一思想在學雷鋒活動中得到弘揚。

（六）3月份，我系還開展了其他各項工作，如“組織同學參加交誼舞培訓”，“寫大學生藝術節(jié)策劃書”，“開團總支例會”，“推選學雷鋒優(yōu)秀個人”，”組織三次募捐”，“積極開展挑戰(zhàn)杯工作”等。

二、.工作優(yōu)點和不足：

1、各干事辦事都很有激情，并能大膽的想活動點子，積極開展活動，這是我們工作的一大優(yōu)點。

2、細節(jié)決定成敗，雖然這一個月來，我們開展的活動確實很多，但美中不足的是對細節(jié)的疏漏，以至于影響了整個活動的圓滿性，這是我們今后要改進的。

3、在活動中，每個干事或部門的分工不明確，沒有真正調動普通同學的參與激情。

四月份工作計劃：

一、四月份，大學生藝術節(jié)的活動無疑是院團委和我系團總支最關注的事情，我系將與生科系合力舉辦一場高規(guī)格的辯論賽，從現在起，我系團總支各干事就會分工合作，為此次辯論賽做好充分的準備。同時，我系也將積極組織人員參與各兄弟系的活動，促使大學生藝術節(jié)取得圓滿成功。

二、四月份是挑戰(zhàn)杯申報課題的時間，我系將加大力度宣傳挑戰(zhàn)杯，充分發(fā)揮我系優(yōu)勢，爭取多報有價值的課題，為我系和我院爭得更多榮譽。

三、四月份我系將開展團員民主評議，我系將認真宣傳，讓更多的青年團員素質得到進一步提高，能力得到進一步發(fā)揮。

四、四月初我系團總支將召開例會，對三月份的工作進行總結反思，并對四月份的各項工作做具體安排。

以上是我系團總支對三月份的工作的系統(tǒng)總結和四月份工作的大體規(guī)劃。遺漏之處，懇請諒解。對于未來工作規(guī)劃的不足之處我們將在系部具體工作進程中予以補充和修改。

祝院、系團部工作越做越好，成績越來越顯著。

中文系團總支

2010年3月31日星期三

第二篇：三月總結四月計劃

三月總結四月計劃

三月已經過去在這里從培訓到下市場已經有半個月了，從公司迎賓的經理的第一聲問早開始接受為期五天的培訓，這時我發(fā)現好像走進了五星級大酒店，每一個人似乎都很友好同時也感覺這個公司的氣氛真是蠻不錯的。之后就有經理開會每天都會分享一些個人的心路歷程以及一些積極向上的東西。這樣使得每一個員工都有奮斗的目標和努力的信心。上培訓課的時候我覺得每個經理都比較厲害而且應對不同的客戶都有自己不同的風格，但是我還能聽出他們的成功是需要付出很大的努力和代價才獲得今天的成績。我但是在想我要成為他首先我必須得把我這個綠帶子換成藍帶子成為他們的一員再說，既然選擇了我就會拼一把看看到底能走多遠，我相信他們能做到的我也一定能做得到，如果我真的盡力了拼過了即使什么都沒有那么也沒有遺憾了。所以我認真的記了筆記希望考試能通過，加入他們和他們一起學習一起奮斗。3月23日我通過了考試終于換成了藍帶子來到了當時面試我的一戰(zhàn)區(qū)七部姚波姚經理這里，當天下午他給了我很多資料讓我看，我也認真的看了可是發(fā)現并沒有太大的概念。第二天我開始正式開始拿起電話開始撥打，當聽到對方那陌生的聲音我只知道照著話術來念啦。雖然第一次打的不好，但是我還是把想說的都說了。接著我又繼續(xù)打了幾通也一點一點找到了狀態(tài)還要了好幾個微信和QQ心里也是蠻高興地。之后的幾天我發(fā)現有的車主真的不是那么好溝通有的直接就掛了。我去聽了別人的電話發(fā)現別人有很多好的地方汽車和電子油庫的銜接也比較好。我也用筆記下來試了一下發(fā)現別人的東西剛拿過來用的就是沒有別人那么好的效果。周末我也回來總結了一下腦海里想了好多關于客戶接電話的場景，自己也想著很多很多介紹和對答的話我真的想別人能夠去了解清清楚楚了，覺得適合就來合作。我每次都會很想用最簡潔的話來表達到客戶的心里。發(fā)現這樣不行，第一是客戶不信任您第二是這個電子油庫什么規(guī)避油價的作用似乎對客戶根本沒啥用，他們也就不想聽了。這幾天也有很多新來的小伙伴都開戶入金了。我也去聽了他們的錄音發(fā)現我們和客戶之間先要進行一個適應信任的過程而我就是太想介紹公司的產品了導致我連第一部開戶都沒有走的順利。經理每天都會給我們開會講行情，講技巧，講方法但是真的想用的時候發(fā)現很難運用自如。每天我也會聽自己的錄音發(fā)現真的不好有很多地方不足的地方。介紹的亂七八糟的自己說的那么的亂客戶又怎么能聽明白呢。我自己私下里一定要好好的學習一些一些專業(yè)知識股票知識，影響原油的各種因素，只有自己專業(yè)了你才能讓別人信服。我自己會準備一個筆記本專門記錄專業(yè)的知識行情的分析，記錄經理會上講的重點內容進行分析總結讓它最快能成為我自己的東西。三月已經過去了我希望自己在四月份能有所突破的四月計劃如下 1 打好每一通電話抓住重點客戶盡量多開幾個戶（之前我覺得開戶沒什么用因為如果他們真的沒有啥意向的話開了也是白開還是多關注一些更想做的人，于是我就沒有太讓客戶開戶，我希望他們了解之后開戶激活入金能一次性完成這樣才是有價值的，我覺得我錯了，首先開戶是第一步只有開戶了他個人才會主動來了解，我想無論開的戶有沒有我都必須先走好這一步）自己用心去做一些資料可以讓客戶關注的問題引起他們的好奇心讓他們想要了解這個市場，用心為客戶去服務。

3開戶5-8個至少有一個能夠入金即一個標單（我剛來目標不能定得太大那樣就顯得不切實際一個月一個標單但我更希望我能前半個月就能把它完成，如果到一個月還是沒有完成業(yè)績我自愿接受懲罰）我希望四月份自己做事能更有條理總結自己改善自己超越自己和團隊的每個小伙伴都搞好關系互相學習互相交流為自己為團隊努力加油。

一戰(zhàn)區(qū)七部

劉世甫

第三篇：三月總結及四月計劃

五月份工作總結及六月份工作計劃

尊敬的各位領導和同事們，大家晚上好。我是煙臺國際生物科技園工地材料員。下面我將我在五月份內所做工作及六月的工作計劃向大家作以回報。

在五月份我上半月在威海工地擔任材料員一職，下半月調到煙臺擔任材料員。

一．威海工地總結

(一）清理現場材料

自四月份以來威海工地就開始了清理現場材料，五月份現場材料依然處于清理之中。

1號樓防護拆除完畢，材料清理完畢。2號樓材料清理完畢。11號樓車庫材料全部吊完。車庫內材料全部清完分類。14、15號樓槽鋼層以下網子拆完。

（二）完成項目部工作

項目部安排扎一號樓跑道扎完。12、13、14、15號樓車庫回填，項目部安排拆除外架并補車庫以上外架完成。

剛打完混凝土的車庫臨邊扎完。

（三）退貨租賃站

五月上半月退貨總計，其中恒達租賃站，金千源租賃站。

7號退恒達租賃站鋼管4m：273根；12號退恒達租賃站鋼管6m：242根，5m：110根，4m：136根，十字卡：4860個。10號退金千源租賃站鋼管6m：242根，5m：110根，4m:136根。

發(fā)青島公司材料一車，計鋼管9589.3m，絲杠968支，拐脖10個，防護套筒372個，工字鋼19.83m，廢料6.1m。

二．煙臺工地總結

五月下半月以來我在煙臺中成工地主要負責材料這一方面，下面我將在煙臺工地的工作作以總結并說一下學習的一些東西。

五月份以來煙臺工地開始了往租賃站退貨的工作。其中退往幸福租賃站鋼管共計92711.5m，絲杠2499個，扣件19140個。其中十字卡17520個，接卡1260個，轉卡360個。還欠幸福租賃站鋼管87038.5m，十字卡109650個，接卡16200個，轉卡4710個。

在剛來煙臺工地的時候，我不清楚煙臺工地的退貨模式，以為跟威海退貨模式一樣，后來跟著薛傳寶去退貨發(fā)現這邊是把管子每100根用鋼筋打成一捆，成捆的退貨。到租賃站以后，租賃站再用鏟車把管子鏟下來，這樣就節(jié)省了我們的時間，也節(jié)省了我們的人工。

第四篇：美術系團總支三月工作總結及四月計劃

美術系團總支三月工作總結及四月計劃

新學期伊始，我們美術系的工作再次拉開序幕，吸取上學期我們所做的種種不足之處，我們美術系在本學期加大了工作力度，更加完善我們的工作。我們將針對各部門的不同情況從本月的工作總結、存在的問題及部分解決辦法，以及下月的工作計劃三個方面闡述美術系近階段的工作成果。

辦公室：

在本學期，辦公室多加了名干事，來更好的完善我們我們辦公室的制度，努力的做好我們的工作，加強了我們美術系團總支的后勤工作。

首先，我們還是做好我們日常的工作，在每周的簽到時間也相對的做了改善，改為每周星期一，三中午11：40到12：20簽到。其次，我們做了對上學期各個部門對各班量化考評分數的表格。以及，制作對美術系團總支會議的點名表及工作一覽表的收取。再次，我們辦公室對各個部門每月工作總結的統(tǒng)計。

存在的問題。我們還是不夠完善好我們部門的工作，對各個部門總結的收取工作也將加強，以及對我們獲得的信息更加快速的通知好各個部門，做好各個部門的后備軍。

計劃：在下個月，我們部門將繼續(xù)做好我們的日常工作，也還是會不斷的完善我們的工作，爭取做到更好。組織部：

在新學期的第一個月，組織部加強了與各部門間的協(xié)作，重視任何一項環(huán)節(jié)，任何一個細節(jié)的不足，努力的改善部門自身要求，要求做到更好，明確部門的性質，務實抓好基層服務工作，認真開展各項日常工作。

首先，舉行了“弘揚雷鋒精神 樹立文明新風”為主題的班會，并在會后24小時內將總結收好且發(fā)到院團委的郵箱存檔，最終取得了優(yōu)秀主題班會獎。其次，本月20號，在系領導和老師的密切關注下，09級書法本科班與美學班組織了“孝心行動”---走進成教部離休教師家屬院的優(yōu)秀團活動。第三，在本月中下旬，我部門對09級各班人數進行了統(tǒng)計。干事們辛勤的勞動：

辛苦過后的＂彩虹＂：

存在的問題.第一：在開展主題班會時，有些班級活動形式單一，沒能很好的理解本次班會的主題 第二：有些班級提前結束班會 第三：在開展優(yōu)秀團活動時，組織的志愿者人數過少。

計劃：總的來說，這個月組織部認真完成了上級團委老師交給我們的任務。在四月，雖然優(yōu)秀團活動取消了，但我們組織部不會松懈，仍然會做好我們的常規(guī)工作，會繼續(xù)把我們的工作做的更好，更優(yōu)，更強！

宣傳部：

本月宣傳部主要活動：因3月事學習雷鋒月，以此為主題畫了一系列的海報，櫥窗，黑板報。并獲得院里評比的二個第二名的好成績。存在問題及解決辦法：：各班宣傳委員的積極性還不夠高，需進一步調動。

計劃：在下月，我們將做好對重大節(jié)日的宣傳工作。在確定具體日期后，根據需要做好文化節(jié)的對外宣傳。在宣傳欄上及時粘貼宣傳工作。和學院學生會其他部門加強合作。及時，完整地把節(jié)目通知 在宣傳欄上同使學們能了解活動的具體內容和進展過程。在對本學期舉辦的各項宣傳工作進行備案。盡量詳細、完整地把宣傳工作記錄保存下來。繼續(xù)在這新學期里做好我們的工作。

素拓部：

本月我們素拓部為大學生藝術文化節(jié)的開展進行積極準備，首先是交誼舞大賽的舉行進行宣傳和報名并教之院里。其次是素質拓展師隊的開展和交誼舞教練的選舉和考核，這兩個是院里組建的面向全院的一個隊伍的培訓，故也向同學進行宣傳和報名。月底接到一份以《全民健身，舞動青春》為主題的交易舞的報名先以向美術系開始宣傳下面將積極鼓勵大家參加報名。第二周本部門又向大一各班宣傳了第十五期的交誼舞培訓的開始，鼓勵各位學生積極參加交誼舞培訓，并向報名的同學收繳了學費，統(tǒng)計好名單后，將其于3月14號交予院里魏書記處。在統(tǒng)計新生報名的同時，我們又把上學期報名但未考試和因為人數多而延遲學習交誼舞的同學的名單統(tǒng)計上來了，并準備于3月15號交給魏書記。

計劃：基于上學期本部門出現學習交誼舞時曠課遲到的情況，我們素拓部經過討論研究后將于本學期規(guī)范交誼舞的學習并安排部門人員去統(tǒng)計到課率，努力將此情況遏制下去。并規(guī)范本部門的工作將工作做到更加規(guī)范和系統(tǒng)。

大學生文化藝術節(jié)是我院的重頭戲，所以我部門一定在此期間努力配合將本次活動積極做好，更好的把本部門的工作做好做到位。在這個月中積極配合好院里及其系里領導的安排。

在以后我們的工作還有很長的路要走，遇到的困難更加艱巨，在繼承以前工作好的方面的同時也在努力把在上學期出現的一些問題做好反省和改正，在院及系里的領導老師和各位學長學姐的帶領下，虛心學習努力進步，揚長避短在學習與工作，努力與進步同時將素拓部的工作做的更好更上一層樓。

科技部：

新春過后，科技部的每一位成員都帶著新春的喜氣，以積極的態(tài)度和飽滿的熱情投入到了工做中。

首先，本月院科技部召開了各系科技部的第一次工作會議，會議主要是涉及，第五屆“挑戰(zhàn)杯”大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽與第四期“質量工程”大學生學術研究課題活動等內容。我們科技部也會做好上級對我們交代的任務，爭取做到最好。其次，科技部召開了內部會議，做了一些簡單的工作計劃與部署，用于保證，第五屆“挑戰(zhàn)杯”大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽與第四期“質量工程”大學生學術研究課題活動等工作的順利進行。再次，課外學術科技作品競賽與大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽報名工作正式展開?？萍疾砍蓡T深入到我系每一個班級，進行“挑戰(zhàn)杯”的宣傳，意在做到使我系同學都能深入了解此次“挑戰(zhàn)杯”競賽，積極報名，提高參賽作品的質量，爭取在此次競賽中我系取得優(yōu)異的成績，為我系爭光。

計劃：在4月份，科技部的主要工作是結束第五屆“挑戰(zhàn)杯”大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽與第四期“質量工程”大學生學術研究課題活動的報名工作，開始組織參賽作品的撰寫與上交。

青工部：

在開學的第二周，當我們的同學還在習慣校園新生活之際，數學系某同學卻出了嚴重意外，這也是我們青工部工作的開始。我們青工部積極地協(xié)助數學系的同學來我們美術系進行募捐活動。與此同時，我們又組織義務獻血報名。與去年下半年進行了比較，這次參加義務獻血的同學明顯少了很多，在此，我們也會積極的向同學們宣傳教育獻血的好處，爭取能夠做到更好。

在學校雷鋒精神的背景下，我們青工部也沒有閑著，我們部門連續(xù)組織了兩次學習雷鋒精神的活動：第一次是“濃濃春意雷鋒行”;第二次是向雷鋒學習的“孝心活動”?？偟膩碚f，我們青工部還是做的很好的，希望在以后我們所做的工作能夠做的更加優(yōu)秀?？鐕皯佟保?/p>

忘我的勞動：

外聯(lián)部：

自從開學以來，匆匆忙忙的，陽春三月已將過完。但在三月份的最后一周里，我們外聯(lián)部在為即將舉辦的系籃球賽而積極的進行外聯(lián)策劃，如此一來，便為我們四月初的外聯(lián)工作做了一個漂亮的鋪墊。在四月我們也將看到外聯(lián)部的優(yōu)秀成績

計劃：我們在四月初，要積極努力的開展好我們的外聯(lián)工作，為系籃球賽取得圓滿成功而努力，為我們外聯(lián)部工作取得完美結局而努力。

網絡部：

在上學期里，網絡部的工作并不算多，甚至可以說比較清閑。但是相比于去年，網絡部整體運作變得更加成熟，但是由于種種主客觀因素的影響，成績并沒有太多的超越。但我們網絡部也都在繼續(xù)加油，努力。

在本月網絡部的主要工作如下：首先，我們上傳了“學習雷鋒活動”的新聞稿。其次，向院網絡部上傳了優(yōu)秀團活動----“孝心行動”。這本學期，網絡部也將協(xié)助辦公室制作出美術系的干事的量化考評分，完善每位干事的電子檔案。

計劃：網絡部還是一個比較年輕的部門，為了更好的發(fā)揮網絡部的作用，因此在工作中我們也在不斷的總結經驗。通過對上個月工作的全面總結，我們確定了下個月的工作重點及目標，特擬訂此計劃，以明確指導本學期的工作： 1.做好網站的宣傳工作，努力提高人氣和新聞點擊率。以前同學們對我們系里的網站了解得較少，所以我們更是有必要讓更多的人了解、認識、訪問我們系里的網站。這就需要我們積極做好宣傳工作。

我系組織的各項活動，我們將第一時間上傳到網上，讓大家及時了解到我系的學生動態(tài)，參與到我們的活動中來?；顒咏Y束，則會將有關活動的具體內容在網上進行更新，爭取做到圖文并茂，形式豐富多樣。使系網站成為廣大師生獲取最新系內活動信息的最便捷通道。2.日常網站的更新和維護。

下個月我們將協(xié)助團總支辦公室處理一些日常事務，如統(tǒng)計各班團支書以及系干的個人資料。

3.下個月我們網絡部將完成新聞稿的上傳數量的問題。最后，我們希望系學生會、團總支各部門，各年級，各班能充分利用網絡這個資源，向我們提供更多的新聞，文章和活動通知，增加網站的新聞量，加快新聞的更新速度，活躍網上的氣氛，使網站能真正的成為老師和同學獲得美術系信息的一個平臺，能更好的為大家的生活和學習服務。

以上均是美術系團總支三月的工作總結和四月的工作計劃。我們相信，在院領導的精心部署下，系領導的統(tǒng)籌安排下，系干部的一致努力下，我們美術系團總支的工作將有長足的進步。在面對現在知識經濟型社會的挑戰(zhàn)，團總支如何在日益走向開放的校園中發(fā)揮基層的重要作用，美術系團總支又如何立足于藝術系為全日制工作做出應有的貢獻。在以后的工作實踐中，我們將繼續(xù)不斷地努力和探索，揚長避短，使團總支的各項工作在平淡中求創(chuàng)新，穩(wěn)定中求發(fā)展，逐步走向完善。我們也始終相信：只要我們以積極的心態(tài)融入校園，立足本職，鞏固基礎，穩(wěn)中求進，自強不息，開拓創(chuàng)新，建立一整套效之可行的內部機制和一套行之有效的外部措施，美術系團總支就必將描繪出一篇更加壯麗的藍圖！

美術系團總支 2010年3月30日

第五篇：三月總結四月計劃客服

三月總結四月計劃客服

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,以下是小編收集的客服工作總結，僅供大家閱讀參考!

三月總結四月計劃客服一

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

三月總結四月計劃客服二

忙碌的20**年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20**年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自20**年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內XX多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

根據計劃安排，20**年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20**年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20**年工作計劃：

一、針對20**年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20**年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20**年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺維修工作