第一篇：銀行調(diào)研匯報(bào)4

調(diào)研匯報(bào)

按照個(gè)人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時(shí)限要求，我們對(duì)哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動(dòng)。“比較看同業(yè)，目標(biāo)看市場”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動(dòng)力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對(duì)象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對(duì)調(diào)研結(jié)果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣幸活惤謪^(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級(jí)支行，有對(duì)公會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。

二、光大銀行 哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財(cái)產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財(cái)服務(wù)區(qū)對(duì)客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。

三、招商銀行

動(dòng)力支行營業(yè)部位于動(dòng)力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯(cuò)，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適。客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級(jí)客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。

其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時(shí)又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時(shí)配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺(tái)CRS一體機(jī)和一臺(tái)ATM取款機(jī)始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號(hào)小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)，無論客戶是對(duì)公還是對(duì)私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，柜員就會(huì)主動(dòng)向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動(dòng)引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營銷人員，達(dá)到聯(lián)動(dòng)營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號(hào)，該支行被許多經(jīng)營酒店類用品的商埠包圍。

走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號(hào)機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對(duì)兩位會(huì)計(jì)人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺(tái)”。向右一看，有兩個(gè)服務(wù)窗口，但只有2號(hào)窗口正在營業(yè)中，1號(hào)窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時(shí)已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號(hào)窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險(xiǎn)，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號(hào)窗口排隊(duì)，2號(hào)窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時(shí)，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個(gè)座位，一個(gè)是調(diào)研人員在坐，中間的那個(gè)有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個(gè)調(diào)研人員咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動(dòng)輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行 道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上。總體印象：從物理區(qū)域上把VIP客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺(tái)里面做著營銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個(gè)很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時(shí)候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。

2011年3月15日

第二篇：銀行調(diào)研匯報(bào)材料

××縣農(nóng)村信用社關(guān)于開展

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求的調(diào)研匯報(bào)材料 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好，首先對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中蒞臨××進(jìn)行網(wǎng)銀調(diào)研和指導(dǎo)工作，表示熱烈歡迎！根據(jù)會(huì)議安排，我代表××就我縣業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)需求調(diào)研情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一匯報(bào)，不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

一、我縣業(yè)務(wù)經(jīng)營運(yùn)行情況

近年來，在省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下，×辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，××聯(lián)社在以仇理事長為核心的班子領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工精誠團(tuán)結(jié)，奮力拼搏，始終以全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以圍繞支持×縣域經(jīng)濟(jì)為主線，大力提升內(nèi)部管理水平，切實(shí)改善金融服務(wù)環(huán)境，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，以經(jīng)營效益為目標(biāo)，各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)健康快速發(fā)展，呈現(xiàn)出了存、貸款規(guī)模快速增長，不良貸款實(shí)現(xiàn)雙降，財(cái)務(wù)收支狀況良好的態(tài)勢。截止2012年2月末，全縣信用社各項(xiàng)存款余額達(dá)到 億元，較年初凈增 億元，完成季度任務(wù) 億元的 ；各項(xiàng)貸款余額為 億元，較年初上升 億元，其中農(nóng)貸占比為 %；按貸款五級(jí)分類不良貸款余額為 萬元，較年初凈降 萬元，不良貸款占比為 %；全縣富秦家樂卡 張，授信總額 億元，貸款余額為 億元。

二、開辦網(wǎng)上銀行的必要性

目前，各大商業(yè)銀行不斷加大網(wǎng)上銀行建設(shè)的投入力度，市場規(guī)模逐年擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益；現(xiàn)今電子信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理上的廣泛應(yīng)用已成為必然趨勢。而包括我省的全國大部分農(nóng)村信用社還沒有建立起網(wǎng)上銀行，開辦網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為農(nóng)村信用社發(fā)展的迫切要求。

（一）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是實(shí)現(xiàn)我省農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。

近年來，伴隨著科技進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力，我省農(nóng)村信用社穩(wěn)步推進(jìn)了信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)工作，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，服務(wù)功能進(jìn)一步完善，管理信息化初步形成；高效、快捷的結(jié)算渠道和不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品使我們與各大商業(yè)銀行形成競爭態(tài)勢；只有網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成為我們明顯缺少金融服務(wù)產(chǎn)品。網(wǎng)銀不僅是一種簡單的渠道產(chǎn)品，而且是實(shí)現(xiàn)我省農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。我們只有加快全省農(nóng)村信用社電子化進(jìn)程，盡快開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展，才能更好的應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場競爭，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是贏得市場，提高金融服務(wù)水平的必然要求。

我省農(nóng)村信用社要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，不斷滿足客戶對(duì)個(gè)性化的金融服務(wù)的要求，我們必須實(shí)現(xiàn)金融電子化，建立起網(wǎng)上銀行，改善我省農(nóng)村信用社的服務(wù)方式和手段，使業(yè)務(wù)流程程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和無紙化。網(wǎng)上銀行的開通，可以快速推出新業(yè)務(wù)，新服務(wù)，提高信用社金融服務(wù)水平；還可以虛擬擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、延伸服務(wù)地域和服務(wù)時(shí)間，即實(shí)現(xiàn)3a服務(wù)；客戶可以自助選擇所需服務(wù)，為不同客戶群提供個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)提供自助互動(dòng)服務(wù)，能夠吸引黃金客戶，滿足中高端客戶和集團(tuán)客戶對(duì)投資理財(cái)?shù)雀邔哟蔚男枨螅ＷC客戶忠誠度，為留住和拓展更多高端客戶提供保障。

（三）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是增加業(yè)務(wù)收入的必然要求。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)測算，建設(shè)一個(gè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)所需的費(fèi)用，僅與建設(shè)一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成本相當(dāng)，而網(wǎng)點(diǎn)每筆業(yè)務(wù)的交易成本在2元以上，網(wǎng)銀每筆交易成本僅為一毛錢以下，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)依靠高效便利的電子平臺(tái)，將大大降低信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營與內(nèi)部管理成本；隨著it經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮，利用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營投資、購物消費(fèi)的人群不斷增多，網(wǎng)上銀行的開通可以吸引那些創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的黃金客戶，為信用社帶來豐厚利潤。

（四）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，也是我縣業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。在接到渭南辦事處關(guān)于開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求調(diào)研 的通知后，我縣聯(lián)社高度重視，立即組織專人對(duì)富平縣域客戶和基層信用社進(jìn)行了摸排調(diào)研，經(jīng)調(diào)查了解，我縣建行、農(nóng)行、工行相繼都已開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在群眾中的反響比較強(qiáng)烈。據(jù)調(diào)查，我××縣域居民至少已有30%的人群都開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；隨著××招商引資步伐的加快，各經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園、農(nóng)業(yè)示范園區(qū)的紛紛落成，我縣各中小企業(yè)業(yè)務(wù)來往頻繁，資金交易量大，對(duì)電子化的銀行資金結(jié)算渠道提出新的要求。多家企業(yè)都是我縣信用社支持的黃金企業(yè)客戶，現(xiàn)因其業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，多次提出向聯(lián)社提出開通網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，這些都問題已經(jīng)逐步成為我縣業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是廣大客戶對(duì)信用社金融服務(wù)的基本需求，也是我縣業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

三、我縣關(guān)于開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求情況

（一）需要開通的基本業(yè)務(wù)功能

省聯(lián)社目前提供的個(gè)人、企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行的基本功能表，我們建議全部開通為妥，有些功能當(dāng)前可能暫時(shí)應(yīng)用不多，但為了以后發(fā)展和業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化的宣傳效果，還是事先預(yù)設(shè)為妥。

（二）建議尚需開通的業(yè)務(wù)基本功能

建議新增個(gè)人網(wǎng)銀貴賓客戶管理模塊，與普通個(gè)人網(wǎng)銀模塊區(qū)分，體現(xiàn)差異化服務(wù)功能，兼容目前開發(fā)的貴賓卡等系列卡產(chǎn)品的網(wǎng)上應(yīng)用功能；建議增加按揭房貸、車貸、大 宗消費(fèi)品按揭貸款的網(wǎng)上管理應(yīng)用功能；建議增加短信管理菜單，增加按揭貸款月供短信溫馨提醒服務(wù)；建議農(nóng)戶小額信用貸款中應(yīng)將農(nóng)戶信用證和富秦家樂卡貸款的網(wǎng)上應(yīng)用功能結(jié)合起來開發(fā)，增強(qiáng)個(gè)人零售業(yè)務(wù)的市場競爭力；建議增加手機(jī)賬戶管理菜單，并實(shí)現(xiàn)可以通過手機(jī)操作進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)等功能；建議網(wǎng)上銀行的開通，還應(yīng)增加安全中心菜單，具體對(duì)網(wǎng)上銀行操作的安全信息和客戶安全服務(wù)功能向客戶進(jìn)行介紹。

我省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行應(yīng)用起步晚，應(yīng)加快網(wǎng)上銀行建設(shè)的步伐，并及時(shí)吸取各銀行的應(yīng)用成果和經(jīng)驗(yàn)，打造方便、簡潔、實(shí)用的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，完備產(chǎn)品序列，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)客戶的市場吸引力！以上是×聯(lián)社關(guān)于對(duì)開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求調(diào)研情況的意見反饋，不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)同仁批評(píng)指正！

謝謝大家！篇二：銀行經(jīng)營調(diào)研報(bào)告

院 部： 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院

班 級(jí)： 11會(huì)計(jì)與審計(jì)3班

學(xué)生姓名： 吐日巴特

學(xué) 號(hào)： 201140877 專 業(yè)： 會(huì)計(jì)與審計(jì)

起止日期：

目 錄

一 實(shí)習(xí)概況??????????????????????3

（一）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹???????????????3

（二）實(shí)習(xí)的目的???????????????????4 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程???????????????????4

（一）培訓(xùn)鍛煉????????????????????4

（二）實(shí)習(xí)階段????????????????????4

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容????????????????????4 三 實(shí)習(xí)單位在經(jīng)營管理方面存在的問題及改進(jìn)建議?????5

（一）經(jīng)營基本情況??????????????????5

（二）存在的主要困難問題???????????????5

（三）形成風(fēng)險(xiǎn)的具體原因分析?????????????6

（四）建議??????????????????????6 四 實(shí)習(xí)體會(huì)??????????????????????7 一．實(shí)習(xí)概況

（一）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

（1）實(shí)習(xí)單位介紹

（2）實(shí)習(xí)崗位：

大堂經(jīng)理及綜合柜員后勤答案管理員

（二）實(shí)習(xí)的目的（3）通過在農(nóng)村商業(yè)銀行的實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會(huì)打下堅(jiān)定地基礎(chǔ)。

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

實(shí)習(xí)的過程具體可以分為以下幾個(gè)階段：

（一）培訓(xùn)階段(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)等。(2)學(xué)習(xí)掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真?zhèn)蔚闹饕椒ê蛿?shù)鈔的基本技巧及零售業(yè)務(wù)技能操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)銀行卡及基本知識(shí)。(3)學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要包括以下方面：銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲(chǔ)蓄等。銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等。(3)學(xué)習(xí)銀行會(huì)計(jì)核算方法，科目設(shè)置與賬戶設(shè)置，記賬方法的確定等。區(qū)別與比較銀行會(huì)計(jì)科目賬戶與企業(yè)的異同。

(4)學(xué)習(xí)柜臺(tái)營銷技巧與服務(wù)禮儀。并進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的綜合操作。

（二）實(shí)習(xí)階段

(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件(2)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作(3)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容

（1）在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求；

在銀行大堂跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。在此段時(shí)間我學(xué)會(huì)了如何跟顧客進(jìn)行溝通，如何使顧客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據(jù)或是教他們正確使用自動(dòng)柜員機(jī)。這些讓我改變了我的性格，讓我體會(huì)到了幫助別人而得到的那

親切動(dòng)聽的謝謝那句話的熱情。也讓我體現(xiàn)出我的特長會(huì)說多種語言的價(jià)值。

（2）做一些打雜的小工作；

如分類書信，打word文檔和excel表格，使用excel公式計(jì)算，我還學(xué)會(huì)了如何使用復(fù)印機(jī)，打印機(jī)，掃描機(jī)和傳真機(jī)。折對(duì)賬單，還有學(xué)會(huì)做全國支票印象，反洗錢系統(tǒng)等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了很多。

（3）了解銀行的基本業(yè)務(wù)及其流程；

銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制，就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，即開戶、存取現(xiàn)金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業(yè)務(wù)等。憑證由每個(gè)柜員單獨(dú)進(jìn)行帳務(wù)處理，記帳。但是每個(gè)柜員所制的單據(jù)都要交予相關(guān)行內(nèi)負(fù)責(zé)人先審核，然后再傳遞到上級(jí)行事后稽核。而我要做的就是學(xué)習(xí)柜員間每天交接工作時(shí)的對(duì)賬，對(duì)賬時(shí)除了要核對(duì)現(xiàn)金賬實(shí)是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失，傳票是否連續(xù)等等。而柜員間對(duì)賬也是很有程序的，一般先清點(diǎn)現(xiàn)金，然后再是清點(diǎn)重要空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。我還學(xué)習(xí)了系統(tǒng)的交易代碼和操作流程。以及明白了銀行系統(tǒng)中事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

另外，儲(chǔ)蓄種類繁多,人民幣儲(chǔ)蓄可分為以下幾類：

① 活期儲(chǔ)蓄

② 定期儲(chǔ)蓄

③ 定活兩便儲(chǔ)蓄

④ 整存整取定期儲(chǔ)蓄

⑤ 零存整取定期儲(chǔ)蓄

⑥ 一天通知存款

⑦ 七天通知存款

三 實(shí)習(xí)單位在經(jīng)營管理方面存在的問題及改進(jìn)建議

一、經(jīng)營基本情況

二、存在的主要困難和問題

1、不良貸款清收難度大，困難多，效果差，前清后增是面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。

2、農(nóng)村資金外流嚴(yán)重。如所在地的農(nóng)業(yè)、林業(yè)、建筑、水利、畜牧、教育資金以及預(yù)算資金和國家投入的農(nóng)業(yè)專項(xiàng)資金等沒有存到所在地信用社，而是存在其他專業(yè)銀行或郵政儲(chǔ)蓄，造成農(nóng)村資金外流。

3、有些職能部門對(duì)本行的檢查和罰款過于頻繁，銀行不得不頻于應(yīng)付，難以集中精力，搞好支農(nóng)服務(wù)。

4、人員隊(duì)伍有待優(yōu)化，員工培訓(xùn)機(jī)制不健全。

5、信貸資金供需矛盾突出。當(dāng)前，農(nóng)村商業(yè)銀行受結(jié)算渠道限制，郵政儲(chǔ)蓄、篇三：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院

班級(jí)：金融1107 姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對(duì)較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高 等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款 的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇四：銀行調(diào)研匯報(bào)4 調(diào)研匯報(bào)

按照個(gè)人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時(shí)限要求，我們對(duì)哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動(dòng)。“比較看同業(yè)，目標(biāo)看市場”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動(dòng)力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對(duì)象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對(duì)調(diào)研結(jié)果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣幸活惤謪^(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級(jí)支行，有對(duì)公會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。

二、光大銀行

哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財(cái)產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財(cái)服務(wù)區(qū)對(duì)客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。

三、招商銀行

動(dòng)力支行營業(yè)部位于動(dòng)力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯(cuò)，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適。客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級(jí)客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段

多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時(shí)又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時(shí)配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺(tái)crs一體機(jī)和一臺(tái)atm取款機(jī)始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號(hào)小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)，無論客戶是對(duì)公還是對(duì)私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，柜員就會(huì)主動(dòng)向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動(dòng)引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營銷人員，達(dá)到聯(lián)動(dòng)營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號(hào)，該支行被許多經(jīng)營酒店類用品的商埠包圍。走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號(hào)機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對(duì)兩位會(huì)計(jì)人員詢問是否可以為公

交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺(tái)”。向右一看，有兩個(gè)服務(wù)窗口，但只有2號(hào)窗口正在營業(yè)中，1號(hào)窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時(shí)已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號(hào)窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險(xiǎn)，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號(hào)窗口排隊(duì)，2號(hào)窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時(shí)，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個(gè)座位，一個(gè)是調(diào)研人員在坐，中間的那個(gè)有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個(gè)調(diào)研人員咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動(dòng)輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行

道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上。總體印象：從物理區(qū)域上把vip客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺(tái)里面做著營銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個(gè)很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時(shí)候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。2011年3月15日篇五：商業(yè)銀行調(diào)研報(bào)告終稿

目 錄 1．調(diào)研目的..............................................................................................................................1 2．調(diào)研過程..............................................................................................................................2 2.1企業(yè)概況......................................................................................................................2 2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析......................................................................................................2 2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析..........................................................................................3 2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題..................................................................................4 3．調(diào)研結(jié)論..............................................................................................................................5 1．調(diào)研目的本次研究試圖通過對(duì)招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。2．調(diào)研過程 2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對(duì)激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析 大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員175人。銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對(duì)激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對(duì)于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標(biāo)準(zhǔn)按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上業(yè) 績考評(píng)結(jié)果所屬的檔次對(duì)應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評(píng)定、競聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對(duì)于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析 商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對(duì)激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對(duì)手述說，為競爭對(duì)手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选保热绻べY、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的大約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。

第三篇：銀行零售信貸業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)材料

銀行零售信貸業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)材料

一、支行零售信貸業(yè)務(wù)及人員現(xiàn)狀

截至11月26日，*部個(gè)貸本年凈增*萬元，結(jié)余*億元。其中小額貸款本年下降*萬元（其中再就業(yè)*萬元，草食畜牧貸款*萬元），結(jié)余*萬元，消費(fèi)貸款本年新增*萬元，結(jié)余*億元。個(gè)商貸款下降*萬元，結(jié)余*億元。

主要是從2016年*月底變更擔(dān)保單位后后續(xù)跟進(jìn)不到位未能續(xù)接放款，雙業(yè)貸款（下降*萬元，主要是*2015年后無此項(xiàng)貼息，貸款陸續(xù)到期。個(gè)商下降主要是部分大額商務(wù)到期后由于各種原因退出、客戶轉(zhuǎn)到他行、不再使用貸款等原因。

人員配備方面，截至11月28日，配備信貸客戶經(jīng)理5名，信貸主管1名。5名信貸客戶經(jīng)理中，其中2人有1年以上信貸工作經(jīng)驗(yàn)，其余3名為最近1年以內(nèi)轉(zhuǎn)入信貸崗位（1人將于11月28日休產(chǎn)假）。

資產(chǎn)質(zhì)量方面，截至11月26日，逾期金額*萬元，不良*萬元。不良貸款中，其中小額*萬元，商務(wù)*萬元，煙草貸（觀察期）*萬元，家庭農(nóng)場*萬元。其中小額、煙草貸、家庭農(nóng)場在年底之前有望收回，難度較大的是個(gè)商，除1筆正在正常催收外，其他全部進(jìn)入司法催收。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展、管理、營銷中存在的問題 1.客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的影響巨大

**現(xiàn)有的5個(gè)客戶經(jīng)理，其中1名有3年工作經(jīng)驗(yàn)，1名有2年工作經(jīng)驗(yàn)，其他均為1年以內(nèi)的新客戶。除2名老客戶經(jīng)理外，其他客戶經(jīng)理管護(hù)的客戶均來自其他老客戶經(jīng)理，極大限制了業(yè)務(wù)營銷與客戶管理。

此外，由于客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足，調(diào)查水平有限，業(yè)務(wù)能力一般，非常影響到業(yè)務(wù)處理速度，多次出現(xiàn)客戶反復(fù)補(bǔ)充資料的情況，一般情況下，經(jīng)營類貸款處理時(shí)限嚴(yán)重超過宣傳的時(shí)限。

2.對(duì)老客戶維護(hù)不到位，新客戶拓展上沒有后續(xù)跟進(jìn)措施

由于客戶經(jīng)理對(duì)客戶不熟悉，客戶不認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理不認(rèn)識(shí)客戶的情況很普遍。導(dǎo)致老客戶維護(hù)不到位，甚至在貸后管理中也不能準(zhǔn)確把握客戶的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，貸后效果差，出現(xiàn)客戶一旦逾期很快進(jìn)入不良的情況。同時(shí)，由于對(duì)老客戶維護(hù)、回訪不到位，100萬元以下個(gè)商、部分家庭農(nóng)場、小額貸款客戶到期后自然結(jié)清，不再在我行申請(qǐng)貸款。事后回訪的時(shí)候，以“不需要貸款”、“已經(jīng)在他行申請(qǐng)貸款”等理由流失，讓老客戶介紹客戶，營銷老客戶上下游客戶，與個(gè)金業(yè)務(wù)交叉營銷更是無從談起。

此外，在新客戶拓展上，花了大量的精力和成本進(jìn)入單位、辦公室進(jìn)行了宣傳營銷，但存在后續(xù)跟進(jìn)不足的情況，除非當(dāng)場提交資料，否則后續(xù)客戶申請(qǐng)不能保障。

3.項(xiàng)目落地進(jìn)度緩慢

創(chuàng)業(yè)貸款方面，因2016年8月31日變更擔(dān)保單位后，我行一直未能與擔(dān)保公司簽訂新的擔(dān)保合同，導(dǎo)致2017年未能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。其他信用村方面，還沒有落地的信用村。

草食畜牧等貼息類貸款，由于近年來扶貧貼息情況的變化，前期做的一些優(yōu)質(zhì)客戶陸續(xù)還款后無后續(xù)產(chǎn)品對(duì)接。

個(gè)商貸款方面，一是現(xiàn)有老客戶我行主動(dòng)退出和客戶主動(dòng)退出，單筆金額100萬元以上的就有1500萬元。二是年初制定的與**合作的汽車合格證抵押貸款由于擔(dān)保公司擔(dān)保政策變化未能落地。三是**方擔(dān)保貸款和流水貸均由于擔(dān)保和額度的問題未能有效落地。

4.不良開始集中出現(xiàn)

雖然在市分行清收小組的配合，加之司法催收催收，今年收回了部分不良貸款和已核銷貸款，但不良貸款開始持續(xù)攀升。**不良主要集中在個(gè)人商務(wù)貸款上，且都是老客戶、支用多筆、單戶金額大。由于金額大，自行組織的催收效果不明顯后，均采取了司法訴訟。但也存在訴訟周期長，與法院、客戶溝通成本高，抵押物為第三方或非房產(chǎn)抵押物處置難度大等問題。家庭農(nóng)場也不同程度出現(xiàn)逾期和不良，影響業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。5.基礎(chǔ)管理有待加強(qiáng)

在個(gè)貸業(yè)務(wù)宣傳營銷上，雖然按照市分行零售信貸的部的要求進(jìn)行了一些專項(xiàng)宣傳，但**自己也存在宣傳營銷工作沒有計(jì)劃、沒有重點(diǎn)、隨大流的情況。對(duì)于客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)速度慢的現(xiàn)象雖然老早就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但未能采取有效措施整改；一些前期圈定的目標(biāo)客戶和營銷項(xiàng)目，虎頭蛇尾，管理不足。

三、支行零售信貸風(fēng)險(xiǎn)狀況及化解措施

從已經(jīng)逾期和不良的貸款看，**信貸客戶經(jīng)理沒有明顯的道德風(fēng)險(xiǎn)，基本都是客戶資金盲目擴(kuò)張、經(jīng)營出現(xiàn)重大下滑、家庭出現(xiàn)重大變故等問題導(dǎo)致的。從近期走訪*萬元以上個(gè)商和*萬元以上家庭農(nóng)場貸款客戶情況看，出*筆個(gè)商出現(xiàn)處置生意，生產(chǎn)經(jīng)營嚴(yán)重下滑（目前正常還款）外，其他均正常。整體上風(fēng)險(xiǎn)可控。

目前，**已經(jīng)對(duì)金額較大的*筆個(gè)商進(jìn)行了訴訟，將積極聯(lián)系法院盡快進(jìn)入執(zhí)行階段。

對(duì)逾期和不良貸款進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)除客戶經(jīng)營或家庭發(fā)生重大變故導(dǎo)致逾期外，還存在以下問題：

1.盲目相信老客戶，對(duì)第一還款來源調(diào)查不仔細(xì) 不良的個(gè)商均是多次支用的老客戶，在客戶調(diào)查和支用調(diào)查的時(shí)候，以以往還款情況作為參考，對(duì)第一還款來源調(diào)查不仔細(xì)，對(duì)客戶透露的重大變化（如出現(xiàn)轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、孩子轉(zhuǎn)學(xué)、投資不熟悉的行業(yè)）等軟信息調(diào)查不足，發(fā)現(xiàn)了也未引起足夠的重視。

2.存在放松準(zhǔn)入條件的情況

盲目信任抵押，放松了客戶準(zhǔn)入條件，對(duì)客戶應(yīng)收賬款、主營業(yè)務(wù)收入放松條件，對(duì)主要財(cái)務(wù)指標(biāo)未進(jìn)行交叉驗(yàn)證，客戶說什么就是什么。

3.調(diào)查能力和水平不夠

由于**新客戶經(jīng)理比較多，普遍存在調(diào)查能力不足的情況，對(duì)客戶行業(yè)不熟悉，對(duì)客戶財(cái)務(wù)情況沒有基本判斷，對(duì)客戶還款能力把握不足，導(dǎo)致了逾期。

4.貸后管理工作不到位

以上幾筆不良貸款均存在貸后管理不到位的情況，我行不能及時(shí)掌握客戶變化，經(jīng)常是客戶逾期后才發(fā)現(xiàn)經(jīng)營或家庭發(fā)生了重大變故，此時(shí)再催收，效果非常差。經(jīng)常是一出現(xiàn)逾期即快速進(jìn)入不良。

四、2018年發(fā)展規(guī)劃及具體工作措施

（一）小額貸款

1.重點(diǎn)開展煙草貸的營銷。去年，在*的指導(dǎo)下，**逐戶進(jìn)行了上門營銷和電話拜訪，取得一定效果。但也存在部分大額客戶聯(lián)系不到負(fù)責(zé)人看店員工無法做主、對(duì)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶走訪不足的問題。2.牧類客戶集中營銷。從近2年跑客戶情況看，**區(qū)養(yǎng)殖行業(yè)（牛、豬、雞）已經(jīng)初步形成規(guī)模，*也通過資金獎(jiǎng)勵(lì)、提供技術(shù)支撐等方式，逐步促進(jìn)養(yǎng)殖戶提高規(guī)模、提高經(jīng)營專業(yè)化水平，有較大的資金需求。受限于擔(dān)保人、抵押物難找的問題，部分客戶未能獲得貸款。目前，**已經(jīng)聯(lián)系*提供最新養(yǎng)殖大戶名單，結(jié)合省農(nóng)擔(dān)見貸即保，不要反擔(dān)保物優(yōu)勢，對(duì)名單客戶進(jìn)行集中營銷。

3.加快信用村建設(shè)進(jìn)度。在把控好風(fēng)險(xiǎn)的前提下，盡快實(shí)現(xiàn)信用村的落地。主要圍繞蘋果、櫻桃、中藥材等種植行業(yè)以及養(yǎng)殖行業(yè)。

（二）個(gè)商貸款

2.梳理現(xiàn)有客戶信息，讓老客戶引見新客戶或我行主動(dòng)挖掘上下游客戶。從今年新增的個(gè)商客戶看，老客戶引見成為重要的來源。下一步通過貸后管理等工作，重點(diǎn)是挖掘老客戶上下游客戶在天水本地的商戶，由我行客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系，而不是等待客戶引見。

3.符合條件的存量個(gè)商客戶，推薦增信貸產(chǎn)品，同時(shí)依托該產(chǎn)品開展結(jié)算資金的交叉營銷。目前，**個(gè)商增信貸已成為重要的增長點(diǎn)，大部分符合條件的客戶基本都進(jìn)行了增信。但還是存在部分客戶由于我行流水不足導(dǎo)致無法增信的情況，下一步也是交叉營銷的重點(diǎn)。

（三）消費(fèi)貸款

1.持續(xù)開展上門宣傳。主要是*政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和部分企業(yè)單位，持續(xù)通過已發(fā)放貸款的客戶引見、提供宣傳見面禮等開展?fàn)I銷。

2.形成營銷臺(tái)帳，分單位包干。去年到今年的上門宣傳營銷，確實(shí)存在有的單位多次上門，有的單位無人問津，有的單位宣傳一次再也不去的情況。**已對(duì)今年走訪過的單位進(jìn)行了梳理，分配了管護(hù)客戶經(jīng)理，根據(jù)臺(tái)帳定期督導(dǎo)客戶經(jīng)理上門拜訪。

（四）管理方面

1.加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)

**信貸客戶經(jīng)理是自2016年下半年以來業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑的主要制約因素。下一步將加強(qiáng)信貸客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，同時(shí)做好備選信貸客戶經(jīng)理的儲(chǔ)備，盡快熟悉崗位，提高業(yè)務(wù)處理速度，提高調(diào)查能力，提高貸后管理能力，提高客戶管理能力，提高交叉營銷能力，熟悉市場、熟悉主要行業(yè)、熟悉客戶、熟悉重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)規(guī)律、熟悉農(nóng)村市場，切實(shí)提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。

同時(shí)，每日召開晨會(huì)，由信貸主管對(duì)每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆跟進(jìn)督導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)處理速度。

2.加大宣傳力度。一是以現(xiàn)有老客戶、有可支用額度的老客戶為依托，加強(qiáng)其上下游和周邊商戶的營銷。二是在DM廣告上持續(xù)投放廣告。三是堅(jiān)持周末到各鎮(zhèn)開展宣傳與商戶拜訪。

3.優(yōu)化交叉營銷考核辦法，提高客戶經(jīng)理交叉營銷參與度。目前**的交叉營銷工作相對(duì)來說還是存在簡單下達(dá)任務(wù)，考核上也相對(duì)簡單。下一步將繼續(xù)探索較為符合信貸客戶群體需求的交叉營銷方案，充分發(fā)揮信貸客戶經(jīng)理管護(hù)客戶的優(yōu)勢。

第四篇：銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)

根據(jù)個(gè)人處下達(dá)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)調(diào)研通知，結(jié)合XX個(gè)人金融市場開展了一系列調(diào)查活動(dòng)，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、市場競爭策略

1、市場占比和排名情況分析。至六月末，我行市場增量占比僅為XX％，列四行末位，比去年同期增量占比下降XX％。到六月底本行儲(chǔ)蓄存款余額比年初凈增為XXX萬元，比增量第一的XX少XX萬元。比增量處于第三位的中行少增XX萬元。而去年同期我行比a行多增XXX萬元，比排名第四位的AA多增XX萬元，由此可見，他行營銷力度的加大和我行將面臨的巨大競爭力。

2、客戶結(jié)構(gòu)上，本行大多數(shù)是老、散、小、的客戶群，新增的優(yōu)質(zhì)客戶群相對(duì)他行來說明顯偏少，就連過去的優(yōu)質(zhì)客戶也有不少被他行挖走，這是造成儲(chǔ)蓄存款增長緩慢的主要原因之一。

3、我行在產(chǎn)品整合上與他行相比還是比較先行的。已使用客戶對(duì)我行產(chǎn)品是認(rèn)同的，但有相當(dāng)客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我行產(chǎn)品了解不多，說明客戶整體使用比例仍然較小，就如個(gè)人客戶“金融套餐”等新產(chǎn)品還未真正發(fā)揮作用，這就需要加大對(duì)柜面人員的培訓(xùn)力度，使他們加強(qiáng)對(duì)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、掌握，以便及時(shí)向廣大客戶尤其是優(yōu)質(zhì)高端客戶推介，起到增儲(chǔ)攬存的真正作用。

4、宣傳策略上，近來我行的宣傳相對(duì)滯后，特別是旺季宣傳單、宣傳品發(fā)送，在力度和數(shù)量上準(zhǔn)備不足，處處落后于他行，對(duì)市場競爭的激烈程度認(rèn)識(shí)不夠，準(zhǔn)備不足，明顯不如他行，所起的社會(huì)效果也就不如他行，也是存款的增長緩慢的原因之一。

5、優(yōu)惠政策方面上，XXAA等在省內(nèi)異地匯款都免收手續(xù)費(fèi)，他行的掛失手續(xù)費(fèi)也低于我行，如AA每筆掛失手續(xù)費(fèi)只有1元，靈通卡的收費(fèi)我行同樣高于他行，在信用卡申辦條件上我行的門檻都高于他行。這就使客戶感到x行的收費(fèi)高，不如將錢存到他行去實(shí)惠。

6、在資源配置上，我行人員結(jié)構(gòu)老化，柜面人員的年齡偏大有的戴著老花眼鏡對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，柜面人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、柜面營銷、服務(wù)能力等與x行和XX都有很大的差距，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)的競爭力，特別是網(wǎng)點(diǎn)布局、硬件、營銷費(fèi)用上同XX、中行相比，處于劣勢，最近XX又投入xxx萬元籌建大戶室，進(jìn)一步提升了XX的競爭力，雖然我行近幾年來加大了網(wǎng)點(diǎn)的改造建設(shè)，硬件環(huán)境明顯得到改善，但與他行相比還處于落后的狀況。

二、激勵(lì)機(jī)制

近年來由于本行經(jīng)營業(yè)績的不斷提高，員工的收入也逐年有所增加，工作的積極性大大得到提高，但與他行相比，無論是人均收入還是費(fèi)用等方面都存在一定差距，這就造成本行少數(shù)員工在工作中處過一天和尚撞一天鐘的現(xiàn)象，認(rèn)為任務(wù)完成的好不多拿多少，任務(wù)完不成基本工資少不了，有的甚至利用x行的平臺(tái)，夸大“保險(xiǎn)”宣傳營銷的力度，認(rèn)為做保險(xiǎn)收入高，直接到個(gè)人，儲(chǔ)蓄收入低，是按各行考核業(yè)績分配。有的保險(xiǎn)公司營銷人員直接與柜面人員面對(duì)面聯(lián)系，有的網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄任務(wù)未能完成，但保險(xiǎn)已大大超額完成任務(wù)，至使本行今年儲(chǔ)蓄形勢是十分嚴(yán)峻，所處的地位也從去年同期的第二位下降至今年的第四位，造成以上情況的主要原因有：

1.人均收入偏低，與所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不相適應(yīng)，具了解我行員工人均純收入只有xx萬元，客戶經(jīng)理、中層干部只有x萬元，而XX普通員工人均收入就達(dá)3萬元，中層干部人均x萬-x萬元，X行普通員工人均收入在x萬x萬元，中層干部在萬x萬元X行的這些收入還不包括手機(jī)費(fèi)和交通費(fèi)，AA雖然基本收入與本行差不多，但在其他收入上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了本行，所以人均收入也高于本行。

2.營銷費(fèi)用偏少，在爭奪優(yōu)質(zhì)客戶上缺乏競爭力，我行一般網(wǎng)點(diǎn)的營銷費(fèi)用一個(gè)季度只有xxx仟元，還要按照財(cái)務(wù)制度才能據(jù)實(shí)報(bào)支，據(jù)了解XX網(wǎng)點(diǎn)的營銷費(fèi)用大概是按老基數(shù)和新增數(shù)的一定比例使用的，較好的網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)季度有x萬至x萬的營銷費(fèi)用，就是小網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)季度也有2-3萬元營銷費(fèi)用。xx行是按新增日均數(shù)的千分之二給予營銷費(fèi)用，同樣高于我行，他行在營銷費(fèi)用的使用及拓展手段也就可想而知，而我行拓展手段不夠靈活，尤其是對(duì)大戶的挖掘更是顯得力不從心，效果不佳。

3.在柜面操作上由于我行某些制度的規(guī)定也約束了一定的業(yè)務(wù)拓展空間，我行在辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)由于不如他行靈活，缺乏一定的競爭力。

如在教育儲(chǔ)蓄的存款上，我們XX市民，由于理財(cái)渠道窄小，在儲(chǔ)蓄種類上只有教育儲(chǔ)蓄存款還比較吸引客戶，但我行規(guī)定一名非義務(wù)教育學(xué)生在我行只能開不超過x萬元的存折，在支取時(shí)還必須是正式的學(xué)校證明才能享受優(yōu)惠利率，而在他行一人可以開立多個(gè)甚至同時(shí)開幾十個(gè)教育存折，且在支取時(shí)只要有個(gè)復(fù)印件或分理處直按幫忙就可以享受優(yōu)惠利率。

三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

1.據(jù)了解四行的個(gè)人客戶經(jīng)理配備情況大概如下：

行名

個(gè)人客戶經(jīng)理人員總數(shù)

專職客戶經(jīng)理人數(shù)

兼職客戶經(jīng)理人數(shù)

占個(gè)金專業(yè)人員比例

占全行人員比例X行

4

3

1

4％

2.2％Z行

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3

2

1

5％

1.8％XX

5

4

1

5％

2.6％

說明：各行所配的個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)際是個(gè)貸中心人員，主要是按揭、消費(fèi)、公積金等貸款業(yè)務(wù)為主，不是真正意義上的個(gè)人客戶經(jīng)理。據(jù)了解，XX的個(gè)人客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)量與我行基本持平，x行的個(gè)人客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)量相對(duì)較少，AA已停辦個(gè)人貸款，無個(gè)人客戶經(jīng)理。

以上匯報(bào)，如有不妥，請(qǐng)指正

XXXX行XXX科

XXX年X月X日

銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)責(zé)任編輯：飛雪 閱讀：人次

第五篇：郵儲(chǔ)銀行調(diào)研匯報(bào)

郵儲(chǔ)銀行調(diào)研匯報(bào)

一、目前銀行卡受理市場存在哪些主要問題，針對(duì)這些問題有何建議？ 答：存在的問題：

1、特約商戶少，覆蓋面窄。目前，銀行卡業(yè)務(wù)滲透較好的有賓館、零售業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)，但是保險(xiǎn)、稅務(wù)、醫(yī)療、通信等一些行業(yè)應(yīng)用的廣度和深度都不夠。

2、商戶活動(dòng)率低。一些商場內(nèi)擺放的POS機(jī)被束之高閣，有的商戶甚至以各種理由拒絕接受刷卡，機(jī)具資源存在著嚴(yán)重浪費(fèi)的現(xiàn)象。

3、服務(wù)質(zhì)量有待盡快提高。

一是缺乏穩(wěn)定、專業(yè)、高效的商戶服務(wù)隊(duì)伍。

二是對(duì)持卡人和商戶的投訴處理流程不盡合理，反饋渠道不暢通。跨行交易涉及到收單行、發(fā)卡行、銀聯(lián)等多個(gè)環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)問題，不能得到及時(shí)有效處理，致使客戶意見很大。

三是缺少對(duì)收銀員的培訓(xùn)，收銀員的服務(wù)水平參差不齊，收銀員操作失誤，造成錯(cuò)帳、顧客等待時(shí)間長等情況時(shí)有發(fā)生。

4、受理市場存在不規(guī)范競爭。如一些發(fā)卡行沒有遵守“一戶一行、一柜一機(jī)、聯(lián)網(wǎng)通用”的原則，布放非聯(lián)網(wǎng)的POS機(jī)具；一些發(fā)卡行與商戶簽約時(shí)采用明傭暗扣或其他手段變相降低扣率。

針對(duì)這些問題的建議：

1、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)銀行卡受理環(huán)境建設(shè)的重要意義，不斷加大宣傳力度。

2、充分發(fā)揮地方政府的推動(dòng)作用，地方政府的直接推動(dòng)對(duì)于加快受理環(huán)境的改善，理順各方關(guān)系具有事半功倍的效果。在目前黃石地區(qū)銀行卡受理市場處于發(fā)展初期階段，受理商戶不足的情況下，政府推動(dòng)尤其重要。一是利用行政手段，要求零售、餐飲、賓館、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)超過一定銷售額的商戶必須受理銀行卡，將上述商戶是否安裝POS機(jī)具列入商戶年檢的范圍；二是應(yīng)鼓勵(lì)公共事業(yè)

單位積極受理銀行卡，促進(jìn)銀行卡在水、電、氣等公用事業(yè)繳費(fèi)領(lǐng)域應(yīng)用。推動(dòng)民航、鐵路、公路售票以及醫(yī)院、學(xué)校、加油站等與公眾生活密切相關(guān)和現(xiàn)金使用量較大的領(lǐng)域受理銀行卡。三是各級(jí)政府部門及所屬預(yù)算單位應(yīng)積極帶頭使用銀行卡，在行政經(jīng)費(fèi)、差旅費(fèi)等公務(wù)支出中使用銀行卡支付，提高預(yù)算資金支出的透明度，加強(qiáng)對(duì)公務(wù)支出的監(jiān)控。四是通過政府稅收優(yōu)惠的方式鼓勵(lì)商戶受理銀行卡，稅務(wù)部門對(duì)于受理銀行卡的商戶應(yīng)給予一定的稅收優(yōu)惠。

3、人民銀行要改善和加強(qiáng)銀行卡受理市場的監(jiān)管，規(guī)范和引導(dǎo)受理市場建設(shè)。

4、完善機(jī)構(gòu)，建立特約商戶發(fā)展、管理、考核機(jī)制。

二、針對(duì)目前我省銀行卡收單市場情況，如果采取組織各參與機(jī)構(gòu)簽訂公約的形勢，鼓勵(lì)各參與方自覺、自愿遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，效果如何？

答：如果采取組織各參與方機(jī)構(gòu)簽訂公約的形式，鼓勵(lì)各參與方自覺、自愿遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠促使各參與機(jī)構(gòu)統(tǒng)一扣率，減少受理市場存在的不規(guī)范競爭，減少當(dāng)前一些問題，如：一些發(fā)卡行違反”一戶一行，一柜一機(jī)、聯(lián)網(wǎng)通用”的原則，也能夠有效杜絕發(fā)卡行與商戶簽約時(shí)采用明傭暗扣或其他手段變相降低扣率。

三、銀行卡分潤比率（7:1：X）是否適應(yīng)目前銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r？如果不適應(yīng)，如何調(diào)整？

答：當(dāng)前銀行卡的分潤比率，發(fā)卡行分潤占比70%，而收單機(jī)構(gòu)的占比較低，僅有10%不到，無法有效帶動(dòng)收單機(jī)構(gòu)發(fā)展收單業(yè)務(wù)的積極性，為了有效刺激收單業(yè)務(wù)的發(fā)展，建議適當(dāng)增加收單機(jī)構(gòu)的分潤比率，調(diào)整比率為6:2：X。

四、對(duì)于同一行業(yè)使用的扣率，如果按照交易金額累進(jìn)遞減，是否合適？

答：對(duì)于同一行業(yè)使用的扣率，如果按照交易金額累進(jìn)遞減，這種方式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)為刷卡套現(xiàn)提供便利條件，但可以減少收單市場的開拓難度，加快收單業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，如果各收單機(jī)構(gòu)能夠?qū)ι虘糇龅蕉〞r(shí)定量回訪和審查，相信按照交易金額累進(jìn)遞減能夠加快收單業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，保證收單業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

五、各收單機(jī)構(gòu)2008年至2010年在大型商業(yè)企業(yè)投入了多少營銷費(fèi)用？

答：我行開展收單業(yè)務(wù)時(shí)間較短，目前大型商業(yè)企業(yè)均由省分行以上進(jìn)行營銷，市分行在這一塊營銷費(fèi)用投入較少。

六、對(duì)于有效促進(jìn)農(nóng)村受理市場的發(fā)展有何建議？

答：有效促進(jìn)農(nóng)村受理市場發(fā)展的建議：

1.充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用

(1)由人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)牽頭，聯(lián)合相關(guān)政府部門，組織當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)制定宣傳方案。

(2)政府相關(guān)部門給予綜合性政策支持。包括中央財(cái)政和地方財(cái)政對(duì)農(nóng)村地區(qū)受理市場建設(shè)提供專項(xiàng)資金；把農(nóng)村受理市場作為農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入中央政府投資計(jì)劃，支持農(nóng)村地區(qū)POS、ATM等終端布放；地方政府通過購買服務(wù)、以獎(jiǎng)代補(bǔ)、貼息等形式對(duì)從事POS機(jī)具投入、布放和維護(hù)的第三方機(jī)構(gòu)給予補(bǔ)貼；財(cái)稅部門制定“商戶手續(xù)費(fèi)稅前列支”等稅收優(yōu)惠政策。

(3)人民銀行聯(lián)合當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)加大布放POS和發(fā)展特約商戶的力度。當(dāng)某街區(qū)POS機(jī)具布放量達(dá)到90%以上時(shí)，可舉行“刷卡無障礙一條街”啟動(dòng)儀式，以刷卡抽獎(jiǎng)等方式進(jìn)行宣傳，通過以點(diǎn)帶面的形式加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)居民對(duì)刷卡消費(fèi)的認(rèn)識(shí)。

(4)對(duì)于優(yōu)先承擔(dān)改善農(nóng)村支付環(huán)境的第三方專業(yè)化機(jī)構(gòu)，政府相關(guān)部門可以出臺(tái)一定期限的市場保護(hù)政策，以維護(hù)第三方機(jī)構(gòu)參與農(nóng)村受理市場的利益，提高第三方機(jī)構(gòu)培育農(nóng)村受理市場的積極性。

2.有步驟分階段地推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)銀行卡受理市場建設(shè)

(1)堅(jiān)持“先試點(diǎn)、后推廣”的推廣原則。在政府的政策支持和人民銀行的組織領(lǐng)導(dǎo)下，選擇經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好和人均可支配收入較高的地區(qū)開展支付環(huán)境示范縣的試點(diǎn)建設(shè)工作，在總結(jié)試點(diǎn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面開展農(nóng)村地區(qū)受理市場環(huán)境的改善工作。

(2)建立多類型的農(nóng)村用卡商圈。在商戶選擇上，可優(yōu)先發(fā)展賓館、旅游景點(diǎn)、超市、農(nóng)貿(mào)市場等交易量大、用卡頻繁、風(fēng)險(xiǎn)較小的商戶；爭取與供電、供銷、郵政、電信等部門進(jìn)行合作，積極開展水電煤繳付等各類銀行卡支付受理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共享；在惠農(nóng)工程上，重點(diǎn)突破農(nóng)機(jī)、種子、農(nóng)藥、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料以及農(nóng)副產(chǎn)品市場的銀行卡使用；在涉農(nóng)貸款方面，可創(chuàng)建農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款、農(nóng)戶消費(fèi)貸款、農(nóng)村企業(yè)貸款、農(nóng)村各類組織貸款等定向用卡環(huán)境。

(3)以規(guī)模發(fā)展為主線。農(nóng)村受理市場的發(fā)展還處于初級(jí)階段，必須統(tǒng)籌規(guī)劃，走規(guī)模擴(kuò)張路線；同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范自身行為，完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度，加大風(fēng)險(xiǎn)管理投入，提升風(fēng)險(xiǎn)控制水平。

3.發(fā)揮農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)的主力軍作用，并引導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)共同參與受理市場建設(shè)

農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)著改善農(nóng)村受理市場的責(zé)任，需要充分發(fā)揮其主力軍作用。農(nóng)村受理市場的建設(shè)需要全社會(huì)各種力量的共同參與，建議采取有效的利益補(bǔ)償機(jī)制，減輕由于農(nóng)村地區(qū)交易筆數(shù)少、交易金額小以及地域廣闊等因素對(duì)第三方機(jī)構(gòu)造成的成本壓力，形成以農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)為受理市場發(fā)展前臺(tái)、由第三方機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化服務(wù)的新型合作格局。

4.開發(fā)和推廣符合農(nóng)村市場實(shí)際發(fā)展需求的銀行卡支付服務(wù)產(chǎn)品

(1)采取臨時(shí)性措施滿足春節(jié)等季節(jié)性高峰時(shí)段的刷卡需求。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)銀行卡刷卡交易集中在春節(jié)而其他時(shí)間段基本無交易的現(xiàn)狀，在春節(jié)前有選擇地

進(jìn)行較大規(guī)模的POS終端布放，在高峰時(shí)段之后，視具體交易情況進(jìn)行撤機(jī)或者重新布放。

(2)進(jìn)一步完善和創(chuàng)新銀行卡受理渠道。根據(jù)各地實(shí)際情況開發(fā)一些符合農(nóng)民支付需要的電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等支付服務(wù)產(chǎn)品，并制定配套措施和實(shí)施方案，為廣大農(nóng)民提供更便利的支付服務(wù)。

七、對(duì)于促進(jìn)我省銀行卡受理市場規(guī)范發(fā)展的其他建議。

答：促進(jìn)我省銀行卡受理市場規(guī)范發(fā)展的其他建議：

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高銀行卡受理服務(wù)的整體水平。一是銀行卡業(yè)務(wù)的相關(guān)主體要建立滿足市場和客戶需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。二是建立有效的受理客戶投訴的渠道，完善故障處理機(jī)制，實(shí)行客戶投訴受理責(zé)任制，限時(shí)、限期解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問題。三是加大收銀員培訓(xùn)力度

2、靈活定價(jià)，不搞“一刀切”。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)的實(shí)際，制定受理市場發(fā)展的規(guī)劃。如，對(duì)農(nóng)村地區(qū)的商戶采取扣率返還、按交易筆數(shù)確定扣率、月租費(fèi)包干制等，引導(dǎo)和鼓勵(lì)農(nóng)村地區(qū)的商戶入網(wǎng)的積極性。

3、在受理市場建設(shè)上引入專業(yè)化服務(wù)。各商業(yè)銀行可結(jié)合自身業(yè)務(wù)需要，與銀聯(lián)積極開展合作，將商戶、機(jī)具、收單等維護(hù)管理等方面業(yè)務(wù)外包給銀聯(lián)公司，解決基層行人員不足，服務(wù)力量薄弱的問題，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的整合利用，提高集約化程度，減少機(jī)具投入的成本支出，充分發(fā)揮發(fā)卡行和專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)的比較優(yōu)勢。