第一篇：創新無止境 實踐出真知

創新無止境

實踐出真知

——記催化車間管理、安全兩創新紀實

近日來，催化車間在立足裝置安全平穩運行的大好局面下，開拓創新、精益求精，緊抓安全生產，在現有的制度基礎上不斷創新，并在全廠率先建立起了巡檢時副操每小時利用對講機向主操匯報現場數據的制度。本制度的建立，旨在提高主操盯盤、副操巡檢時的責任心，裝置現場數據的及時反饋也使得主操對現場設備的壓力、液位、界位、閥位等參數做到了心中有數，再與電腦上顯示的數據對比，及時作出判斷，有效地提高了員工的責任心和車間巡檢的質量。特別是針對反應崗位三特閥的閥位開度、潤滑油的現場液位、以及分餾崗位油漿外甩線每小時的定期測溫，都充分體現出了車間管理者對待工作一絲不茍，細中求細，把工作做到極致的工作作風。

催化車間在日常工作中還大膽摸索，啟用合理化建議制度，博采眾長。每月月底車間把員工們提出的所有合理化建議集中起來一一進行答復，并于下月初進行集中公示，年底車間將按照建議采納的數量以及建議的重要性進行最終排名，并對排名前三的員工進行獎勵，這種形式大大激發了員工們的參與熱情，起到了很好的激勵作用，使得車間管理水平有了顯著提高，起到了立竿見影的效果。

從以上兩個方面我們可以看出，催化車間在管理、安全生產兩方面大膽創新、雙管齊下，管理、安全均走在了全廠的前列。我們知道，管理是企業永恒的主題，但管理永遠需要創新，需要隨著社會的發展而變化，企業管理創新的關鍵是觀念的創新，企業要快速發展，最重要的是打破過去的思維定勢和條條框框，需要新的思維，只有這樣才能在這個充滿變革的時代里快速前進。“不唯上，不唯書，只唯實”，創新還要有勇于探索的精神，要創造新事物、新成果、新經驗，達到新境界，就必須進行探索，而探索是要冒險的，也可能成功，也可能失敗，要創新就要解放思想，實事求是，與時俱進，敢闖、敢冒險，敢為天下先，敢承擔責任。瞻前顧后，患得患失，四平八穩，是不會成功的。約翰·D·洛克菲勒說過“如果你要成功，你應該朝新的道路前進，不要跟隨被踩爛了的成功之路。”江澤民主席也說過“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力”。這充分顯示了創新的重要性。

催化車間必將秉承“每天超越自我，時刻追求卓越”的企業理念，愈挫、愈奮、百折不撓。繼續保持催化車間大膽創新的先進性，上下同心，干群同力，解放思想，頑強拼搏，銳意進取，相信催化旗艦必將迎風破浪，揚帆遠航！

催化車間畢艷波

第二篇：探索無止境,實踐出真知

探索無止境，實踐出真知

--寒假社會實踐報告

摘要：大學階段是大學生踏入社會前的最重要階段，在這個教育階段，對大學生心智的成熟和綜合素質的提高有著重大的影響和作用。假期社會實踐在大學生教育中，發揮著舉足輕重的作用，它對于大學生綜合素質的提高有著非凡的意義，是學生接觸社會、服務社會、培養創新精神、實踐能力和動手能力的重要途徑。

關鍵詞：大學生，社會實踐，就業形勢，成長 我所在學校四川外語學院于2013年1月開展了四川外語學院2013年寒假社會實踐活動，組織廣大青年學生積極投身于社會建設之中，到實踐中，到基層去“受教育、長才干、做貢獻”。為響應學校的號召，寒假我走進了重慶吉又吉商貿有限公司永川購物商場，進行了為期19天的假期社會實踐。一.實踐目的

1.了解當前就業形勢

（1）大學生就業形勢嚴峻

目前我國正處在建設社會主義市場經濟的初級階段，經濟發展水平還較低，加上我國巨大的人口壓力，使得整個社會的就業形勢嚴峻。處于當前階段的大學畢業生的就業形勢自然要受到整個社會大氣候的影響，更何況近幾年來各大學一直在擴大招生，我國的高等教育正在向“大眾化”過渡，因此，大學生的就業形勢不容樂觀。大學生就業問題已成為全社會特別是在校大學生關注的焦點。

（2）原因

大學生明顯供過于求，培養的大學生方向以及大學生應該學習的內容和社會的實際需求是脫節的。大學生缺乏勝任力，大量的理論課程讓學生在專業方向上的收益是有限的，大學生畢業后不具備相關工作的勝任力。大學生就業觀念存在問題，就業期望值較高，理想與現實存在較大差距，最后導致高不成低不就。

（3）如何解決

政府，企業，大學生三方面結合，鼓勵和支持大學生自主創業。大學生要及時調整就業思路，拓寬就業渠道。選擇職業技能培訓，社會需要的是既有工作經驗又有實踐能力的人，我們大學生就更應該努力豐富自己的知識，同時豐富自己的社會閱歷，做社會需要的人才。2.走出象牙塔，感受別樣人生

回顧過去的一年，“蝸居”在被同學們調侃為“寂寞難耐小川外，深山老林尼姑庵”的世外桃源般的四川外語學院，生活方面自是非常方便——食堂、超市、上床下桌的宿舍、靜謐的圖書館、美麗的鏡湖、嶄新的塑膠跑道。一切看起來都是如此的完美無缺，讓人徜徉其中，給我們一種活在這世上，只要吃飯學習、跟父母要學費生活費就行的錯覺。

殊不知，被窩是青春的墳墓。魯迅曾說過“生活太安逸了，工作就顯得所累了。”過分舒適的生活掩埋了我們對外部世界一無所知的事實。看著周圍不斷重復的風景和人物，我的心中充滿著一種難言的隱憂。隱憂在于，這種閉塞、安逸的環境會消磨我們的意志，磨光我們的激情；因為缺乏比較，我們猶如井底之蛙般在校園這個小圈子里上竄下跳，看不到井外“物競天擇”的殘酷世界，體會不到“適者生存”的叢林法則。因此，對于當代大學生而言，利用寒暑假，走出象牙塔，進行社會實踐，是一門校外“必修課”。

然而現在的大學生最缺乏的正是實踐。縱觀內地各高校，實踐機會猶如鳳毛麟角，這恰恰說明我國內地高校與國外高校的差距所在。在現實高校教育體制不可能有太大改變的現狀下，在校大學生應該多多利用大學生活的空閑時間走進社會，多多實踐，培養自己的實踐能力；在培養實踐能力的同時，應該夯實自己的專業基礎與其他相關知識基礎，為踏入社會與順利開啟自己的職業生涯做好準備。二．實踐內容

我的實踐內容主要是擔當重慶吉又吉商貿有限公司永川購物商場珠寶專柜的導購員。在正式工作之前，主管對我們這些“菜鳥”進行了統一的培訓。

進行的第一項是職業道德教育。在培訓過程中，主管教育我們要敬業、熱情、誠信，幫助我們樹立正確的價值觀。

值得一提的是：這位看似文弱的李主管，向我們推薦了很多書（《貨幣戰爭》《世界是平的》）等，他睿智的談吐，敏捷的思維讓人刮目相看。他說：“態度決定高度。有這么一句話叫‘狼行千里吃肉，狗行千里吃屎’你們知道為什么嗎？”當時我們哄堂大笑。后來他解釋說：“因為狼有著遠大的志向，為了理想不懈奔跑，而狗懶惰得只愿意撿拾地上的大便！正如燕雀安知鴻鵠之志！”他的話幽默而深刻，讓我感觸頗深。

最重要的是我發現了一個細節，他眼睛里全是血絲！那一刻，我感受到他工作一絲不茍的態度，以及他的夢想，感受到他在為自己的理想積蓄力量。從那時起，我在心里默默對自己說：“世界很大，現實很殘酷，我要像李主管一樣為自己的理想不懈努力，最終破繭成蝶··”

其次是銷售技巧的培訓。

主管告訴我們，人員促銷，在我們珠寶專柜是最主要的環節。推銷人員在向顧客推銷珠寶時是非常講求銷售方法與技巧。首先顧客走進來時就要溫柔地說“您好，歡迎光臨吉又吉！”要給顧客親切而熱情的感覺，這緣于我們公司的經營宗旨: “服務創造未來”。接著就要對顧客進行察言觀色，了解其需求，選擇合適的產品來向顧客介紹，并技巧地將產品的種種特性介紹給顧客，引起顧客的興趣，在銷售的過程中要讓顧客覺得這次交易自己獲得了利益、占了便宜、是值得的，要讓顧客覺得是以朋友的形式為顧客著想。銷售人員在與顧客接觸過程中要判定顧客的類型，結合自己對產品的了解快速針對顧客的興趣集中點，圍繞一至兩個興趣集中點來展開銷售，做到有的放矢。在發現了客的興趣集中點后，可以重點介紹他們喜歡的類型，并提供試戴珠寶的機會，以證明你的珠寶適合他們需求的。但在介紹的時候要注意，大部分顧客都不喜歡你占用他們過多的時間，所以選擇性地介紹產品是很有必要的，在過程中，銷售人員一定要做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時也會對自己駕馭產品產生信心。在做了一系列的努力去引發顧客的興趣之后，下一步就是激發顧客的購買欲。這一階段，毫無疑問是銷售人員和顧客間的一場沒有硝煙的心理戰。開動腦筋，迅速而準確地把握住顧客的心理，在適當的時機點破顧客的疑慮都是相當重要的。

最后，主管讓我們進行了情景模擬，讓我們扮演不同的角色進行實踐演練，使我們如臨其境，極大提高了銷售技能。培訓結束后，銷售戰役正式打響，我也就從理論學習階段過渡到了實戰階段。

每天早上9點必須準時到達工作崗位，整理打掃好珠寶柜，然后開始分工有序進行。工作中必須始終保持站立微笑姿勢，直到下班，因為我們代表的是公司的形象。不能串崗，不能和同事隨便聊天，不能玩弄手機，要牢記消防知識。貨架上缺貨了，要及時從倉庫運過來，擺放到指定的位置上。不要等著別人吩咐我們的時候再去做··

經過一段時間的實踐，我發現其實要在主管和顧客眼里留下一個好的印象絕非易事，而且在其他同類商品的競爭下自己的優勢還得靠自己努力爭取。凡事都要自己安排，決不能馬虎應付。“求知無坦途，學問無捷徑”，做任何事情都必須腳踏實地，一步一個腳印。還要主動接近顧客，拉近與顧客的距離，然后耐心推銷產品。這不知不覺鍛煉了我的膽量、語言交流能力和心理洞察能力。

在促銷的過程中，也遇到過難纏的顧客，在這種情況下，我提醒自己保持清醒的頭腦，明白自己的目的是什么，目的就是把產品銷售出去，所以，必須找到一切對銷售產品有利的因素，然后一一給顧客講解，讓顧客相信你。又如，如果顧客對產品的價格有要求，就可以和其他產品進行比較，或者和自己的其他產品進行比較，以此來說明我們的商品是值得買的。

皇天不負有心人，實踐結束時，我令人吃驚地取得了出色的銷售業績，李哥（經過十多天的接觸，我們的關系變得很好，所以他讓我們親切的稱呼他為“李哥”而不是“李主管”。事實上，他這種毫無“官架子”的舉動，更讓我肅然起敬）表揚我說：“哎喲，小姑娘不錯嘛！”那一刻，我感到前所未有的成就感，并開始意識到自己生命的價值。

通過和年齡參差不齊的同事的交談，我深深體會到，作為大學生的我們必須重視實踐能力的提高，多參加社會實踐，做與自己專業相關的兼職工作，不能只局限于書本知識和課堂知識，而是要做到專業知識與社會實踐相結合，爭取畢業后能更好地適應社會。三.實踐結果

1.實踐中的問題與思考

（1）員工職業素質

一名合格的銷售人員應具備以下幾點要求：

1、需要掌握綜合知識和技能。

2、必須有豐富的閱歷和銷售經驗。

3、要有系統思維能力，能用綜合的知識去解決復雜的問題。

4、要有狂熱的工作熱情，把工作當成自己生命中的一部分，才能有強烈的動機和興趣把工作做到極致。

但是有些工作人員紀律意識不強，工作期間隨意走動，沒有顧客的時候玩手機，服務態度有待提高

2.對策與解決

（1）職業技能素質培訓

企業必須定時對新老員工進行職業技能培訓，及時對條件不達標的員工進行進一步的培訓，最終使其能夠勝任。同時應該加強對新員工的培養，使其成為企業的精英。“在快樂中學習”，游戲形式的體驗本身就是一種價值。“在參與中學習”，快速實現由轉變認知模式到轉變態度，直至改善行為。“在錯誤中學習”，不斷發現自身優勢和不足，不斷調整，從而迅速用于實際工作。

四．實踐總結與體會

1.收獲與體會

（1）清楚了就業形勢

現在的大學生就業率普遍低，就業難，原因多種多樣，主要原因還是在于自身，通過這次實踐我了解到，其實大學生就業并沒有那么難，只要我們端正態度，調整心態就能順利就業。現在是工作挑我們的時代而不是我們挑工作的時代，我們只有抓住機會，及時就業，積累工作經驗，才能夠找到更好的工作。

（2）提高了就業能力

我們這一輩多數都是90后，社會各界對我們褒貶不一，很多就業單位直接說90后的孩子過于自我，做事能力差，抗壓能力太差，因此在面試時格外謹慎。通過這次實踐我鍛煉了自己的做事能力與交際能力。其次，在工作中必須嚴謹細致。因為“成大業若烹小鮮，做大事必重細節”，1%的錯誤會帶來100%的失敗。在企業工作，謙虛好學也是必不可少的，莎士比亞曾說：“一個驕傲的人結果總是在驕傲中毀滅了自己。”這次實踐，我跟同事們相處融洽，他們都很熱情，教會了我很多事情，也讓我對未來更有信心。2.意識到團隊協作的重要性

社會是一個大家庭，很多事情是要靠大家協作才能完成的。我們所要做的，是在自己的位置上完成好自己的工作后，與他人合作，完成社會的工作。

一個人不可能永遠只站在自己的位置上，人具有社會性，是社會的產物，而且就像社會這個大舞臺一樣，不能每個人都只顧自己的表演。世上只有完美的團隊，沒有完美的個人。一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業融合在一起的時候才能最有力量。

五、實踐后的成長

除去短暫的新鮮感，剩余的除了疲憊還是疲憊，也許那就是“辛苦”的滋味。強烈感覺到工作量與價值收入不成正比，設想到自己如果不能足夠強大，今后淪為這種“廉價勞動力”將是多么可怕的一件事。也終于理解了父母口中念叨的“掙錢猶如針挑土，用錢猶如水推沙”的含義。親愛的同學們，當拿著父親的血汗錢去買醉時，你有看到那其中滲出的淚珠嗎；當用著母親的辛苦錢去揮霍時，你有想過那其中淌過的汗珠嗎？面對名牌，我們沒有資格說：“我要……”目睹高檔，我們不備能力言：“我想……”只因為我們還是個學生，還是個高消費零收入的學生，但那些并不遙遠，只要我們用心經營自己的大學生活，那將不僅僅只是夢想。

另一點使我成長的是，實踐讓我明白了在大學校園里，沒有人會對你嗤之以鼻，更沒有人會讓你怒火中燒，大學就是一個小社會，不同的是，它的和諧度處于負飽和的狀態，而在真正的社會中不和諧的因素太多太多。同樣是工作上的小失誤，有后臺和沒后臺是兩個性質；相同的工作量，會交際與不會交際分兩個層次……。這樣的不和諧事件不勝類聚。

在外面的世界里，我們不僅要聽對方說話的內容，更要去揣摩其潛臺詞。一切都將變得殘酷而現實，作為一名大學生，我們又該如何應對？對！我們還有最后的一種自由，就是選擇自己的態度。我們無需長吁事態炎涼，更不必慨嘆人情冷暖。我們該做的也是目前唯一能做的就是提高自身能力，這樣在暴風雨來臨時才不會坐以待斃。我們終究是要從小天地走向大千世界的，如果我們從此刻開始就培養自己適應社會的能力，那么到真正走出校園的那一天，絕對比其他人高一個層次，因為我們是那群有準備的孩子……

體驗過真正的實踐，我對于所學的專業，對于自己的未來滿懷信心并將堅定地走下去。我相信大學生只要主動走出象牙塔，積極參與到社會實踐中去，一定能有效提升自己的綜合實力，實現從校園到社會的完美轉型。

系部：中文系

專業：對外漢語

年級：2011級10班

姓名：蔣佳伶

學號：20201111060060

第三篇：創新無止境改革求發展

創新無止境改革求發展

——記福泉市第二人民醫院

“病人至上，仁德為本，融匯中西，真誠關愛“。這是市第二人民醫院的服務宗旨，近年來，圍繞這個宗旨，該院強化班子建設，深化內部改革，使一個設備簡陋，效益差，人心思走的基層醫院，成為當地設備先進，醫療技術過硬，醫德醫風眾口皆碑的人民醫院。

以改革為動力促進醫院發展

10年前的馬場坪衛生院更名為福泉市二醫（福泉市中醫院）時，業務用房都是瓦房，沒有職工宿舍，醫療設備簡陋，面貌一窮二白，近年來，經過全院職工的共同努力，現有在職職工 110 余人，其中高、中級職稱 30 余人。擁有固定資產 1000 余萬元，開放床位 110 張，醫院占地面積 6800平方米，建筑面積 13000平方米，業務用房 7000平方米。在2002年,年醫院實行的全員聘用，按需要設崗、按崗聘人、同工同酬的改革措施，改變了過去人浮于事的的現狀，造就了爭先創優的良好氛圍，醫院整體服務質量、服務水平突飛猛進。今年已經進行第三次改革，還加大中層干部任期目標管理考核和獎懲力度，將責權有機結合，在分配上，繼續推行崗位職務工資加績效工資的分配方式，將每一個人的待遇與其工作完成情況和所創造的效益密切結合起來，同時

強化制度的執行和落實，使醫院工作取得全面提高，10年來，醫療事故發生率為O。

另一方面，加快醫院醫療模式的轉變，為滿足廣大群眾日益增長的醫療保健需求，培育醫療市場，變被動服務為主動服務，院黨政領導積極探索新的服務模式，05年6月，在相關部門的關心和支持下，成立了“社區醫療服務站“，建立的醫患聯系卡，開辟了該市首家醫療機構從醫院坐等病人到走出醫院大門、走向社區、走向人群、走向家庭轉變。今年，醫院又利用網絡資源，開通患者管理平臺，通過短信對患者進行回訪，患者可通過該平臺進行藥品價格、診療價格、醫生介紹、科室介紹等查詢，讓患者明白消費，對醫院進行監督。

以病人為中心，提高醫療服務質量

醫院在整體就醫環境初步改造完畢的基礎上，把工作的重點放在內部軟環境改造上，落實首問和首診責任制，熱情、耐心、周到地為病人和服務對象提供服務，講究人文關懷和服務禮儀，建立和諧的醫患關系。并聘請有關人員對全院職工進行禮儀培訓。各科室建起了溫馨病房，普通病房全部安置沙發、飲水機、彩色電視，在工作中做 “親情秀”的服務理念，主動為病人梳頭、洗臉、修指甲；在婦產科免費為產婦提供甜酒蛋；為困難病人提供就餐、減免醫療費；冬天為住院病人提供電熱毯等，使病人感到到市二醫就象到家一

樣。來院就診的病人日漸增多，業務收入由負轉正，職工的收入和福利也不斷得以改善。在醫院積累增加后，醫院又多次找有關部門協商、談判，在院內開發建成42套全市最便宜的商品房，解決了長期困惑職工的住房問題，讓職工分享到了院改革成果。院努力降低藥品虛高價格，讓利于民，服務項目收費標準、藥品價格以及醫療收費實行公示，向住院患者發放“一日清單”等，有效遏制了亂收費、濫開藥、亂檢查等問題，行業作風明顯好轉。在全院樹立“質量是生命，責任重如山”的意識，加強醫療質量的控制，院領導、醫教科、護理部定期和不定期進行查房指導，要求醫務人員規范從醫行為，于細微處把好醫療質量關。

以內涵建設為基礎樹立醫院新形象

二醫的前身設備陳舊，人才匱乏，醫療質量差，醫院既留不住職工也招不來病人。為革除這一癥結，醫院領導班子制定了一系列的設備更新和人才培養計劃。通過努力，取得了300萬元項目貸款，購買了州內最先進的全身掃描CT機、邁瑞B超診斷儀、除顫儀、心電監護儀等設備，基本上滿足了臨床的需要。又選派基礎較好的醫務人員到上海瑞金醫院、湖南湘雅醫院、第三軍醫大學等進修學習，并力爭用5年時間把全院醫務人員送出進修學習一次，再用5年的時間讓進修回來的人員再外出“更新學習”一次。現第一輪進修學習的人員回院后已成為科室業務骨干，他們同時引進和創

辦了許多新服務項目，使之造福社會和民眾。醫院領導班子積極探索依靠特色專科強院之路，和貴州省骨科醫院協作，成立了頸、肩、腰、腿痛專科，后針對醫院周邊大公司多，交通事故和生產事故頻繁之特點，建立了骨傷專科，今年還建立了疼痛專科，醫院和不定期邀請專家到院指導講座，遂使院特色專科聲譽鵲起，成為周邊縣市競相稱道的特色項目。全院醫療質量已達到二級乙等醫院的水平。

以健康扶貧、合作醫療為依托打造名院品牌

為切實減輕病人負擔，該院大幅度降低各種收費標準，今年上半年，對所有病人累計減免各種費用約3萬余元。

該院規定，30元以上的處方要科主任簽字，嚴控“小病大處方”，還對用藥處方量前10名的醫生進行談話。力求達到合理用藥，合理治療。為進一步嚴肅院紀院規，規范診療行為。院長與分管院長分別與各科室簽定了“醫德醫風建設暨糾風工作責任書”，對“紅包”、“吃請”、“回扣”、“提成”、不合理用藥等不正之風進行重點整治，對違紀違規的問題及時進行查處。

該院與2005年被中國健康扶貧工程組委會確定為定點醫院，認真實施健康扶貧工程，推行一系列的扶貧措施，對鄉鎮中小學進行免費乙肝普查5000人份，并設立扶貧病房，對貧困患者和下崗職工進行費用減免。并組織各科業務骨干深入村寨，為老百姓義務巡診，共提供健康體檢5000余人，解決疑難雜癥300余例，發放藥品10000余元。

2006年開展合作醫療后，醫院為將這惠及農民的好事家喻戶曉，并派出工作組深入村寨進行宣傳實施這一新醫療制度的意義、作法及好處，動員農民群眾積極參加合作醫療，宣傳的同時，并免費為患者義診。為使這一新醫療制度落實到實處，醫院還制定了一系列措施，保證此項工作的正常開展。

福泉二醫經過全院職工的努力，初步形成的院有專科，病有專藥，人才有梯隊、治療有特色的新局面。

作者：黃歡

地址：福泉市第二人民醫院

郵編：550501

電話：***

第四篇：創新無止境 奉獻在窗口

創新無止境

奉獻在窗口

---“中國移動青年文明號”事跡材料

**移動**分公司

**移動營業部自2007年獲市級“青年文明號”稱號以來，已經走過了3個年頭，**移動營業班現有成員共22人，平均年齡25歲，作為移動營業窗口，**移動營業部擔負起抓好優質服務、提高服務意識、愛崗敬業、塑造良好企業形象的重要使命，以創建“青年文明號”為載體，以倡導職業文明為手段，以崗位建設、崗位創優為重點，開展業務技能勞動競賽，組織學習十六大精神和“三個代表”重要思想，通過學習討論和系列活動，樹立起愛企業、愛崗位、講奉獻的好思想、好作風，提高了員工的工作責任心和進取心，不斷創新創優，在同行業的激烈競爭中贏得了服務領先的良好口碑。

轉變服務觀念，從細節入手為客戶提供主動服務

細心的客戶會發現，走進**移動營業廳，從溫馨的營業廳設計到營業員臉上燦爛的笑容，都會給人帶來輕松舒適的感受，本著“客戶至上，一切以客戶為中心”的原則，營業廳內設置了一對一洽談式柜臺、客戶休息區、自動售卡機、愛心加油站、自助查詢終端等，為客戶帶來了方便與快捷。在服務理念上也從立等客戶的被動式服務，轉變為主動開放式服務，先后推出了“首問

負責制”、“綜合引導”、“一臺清”等一系列新的服務舉措。通過綜合引導服務，營業員走出柜臺，走近客戶，在客戶跨入營業廳大門的第一步就能感受到引導員親切的問候，從而拉近與客戶之間的距離，并針對不同的客戶做好有序的引導和解釋工作，進行面對面的雙向交流；通過“首問負責制”和“一臺清”服務，客戶在一個營業窗口就可以辦理所有業務,既節省了客戶的時間又體現了**移動營業部成員全面的業務水平。**移動營業廳內設置的飲水機、老花鏡、交通圖等都體現著**移動溫馨的人性化服務。身為“青年文明號”，**移動營業部注重在服務細節上下功夫，從工作中總結出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業務時仔細看一下客戶的單據，有沒有一些小細節被遺漏；多查一遍，是在全部單據查完后，再核查一遍，以確保其準確性。

創新服務，永保服務領先

隨著信息產業的飛速發展，通信行業的競爭也日趨激烈，身為“青年文明號”的我們要在不斷創新、不斷實踐的過程中取得顯著的發展，做好同行業的領頭羊。2007年1月，根據省公司的要求，結合其他兄弟公司的經驗，**移動營業班推出了“移動超市”和“移動理財專家”，這是我們的一種全新的產品營銷方式。

“移動超市”，是通過類似超市的貨架式營銷，將各種業務和優惠按類別展示出來，讓客戶自選，輔以導購員的推薦介紹，極大方便客戶選擇和提升新業務的銷售量，實現服務產品從無形向有形轉變，營業員從操作員向導購員轉變，從而也帶來了傳統營業廳革命性的改變。“移動超市”主要由貨架、導購員、L型的海報架、最新推薦架、等元素組成。超市貨架按全球通、動感地帶和神州行三大品牌進行排列，客戶可以根據上面放置的業務宣傳資料，根據導購員的推薦，選取適合自己的業務或服務。

“移動理財專家”，是通過有針對性地為客戶提供幫助及多元化的服務，對移動產品不熟悉的客戶進行重點服務，讓客戶清清楚楚地了解移動的各項產品，“理財專家”除了推銷產品，更重要地是扮演了設計師的角色，根據不同客戶的話費特點，使用情況，為他量身設計一套移動套餐，讓客戶輕輕松松辦理業務，享受我們移動為用戶帶來的貼身服務。

“移動超市”把無形的網絡產品有形化，顧客可以從貨架上的產品介紹、品牌分類更直觀更便捷地去熟悉移動通信產品，可以有更多地挑選余地。而“理財專家”則是把營業員從單純、被動地受理業務、提供服務轉變為主動熱情地向顧客推銷產品，一方面可以促進消費，提高產品的使用價值，增加收益點，另一方面從人員的角度做換位調整，把原先固定機械的辦理業務轉變為營業員即是理財專家，也就是說營業員的主要任務是激發顧客潛在的消費欲望，正確引導顧客購買移動產品，從而給營業員一個

更好發揮自我的空間。

形式多樣辦培訓

營業前臺是客戶與公司溝通的橋梁，對營業員的綜合素質有著很高的要求，不僅業務知識要好，服務技巧和心理素質等也很重要。客戶來到營業廳后，營業員只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現中國移動的優良服務，贏得客戶滿意。面對新推出的層出不窮的新業務，如何使營業員及時準確地掌握各項新的業務知識，并能靈活運用，和原來的業務相結合，從而提供客戶滿意的服務呢？在長期的實踐過程中，湖州移動營業班為營業員創造了良好的工作環境和學習條件，形成了多層次、多角度、內涵豐富、形式多樣的培訓模式。

2008年，**移動營業部在設立了“青年文明號服務督導”這個崗位，建立了獨特的服務模式，較好地開展了工作。自“青年文明號服務督導”走馬上任后，完成了各類服務模式的創建工作，并對所有營業人員進行了一對一的模式培訓，糾錯指導等多種形式強化營業人員對服務模式的熟知度.同時，班組每天在班前會前增加做晨操和練習迎送語兩項內容，通過早上十分鐘的訓練，改善營業人員的精神面貌，振作員工的精神狀態。“青年文明號”員工除參加公司或市場部各類業務培訓外，每月班組自行組織一次培訓，對國際漫游、SP新業務、GPRS、彩信等業務都做了專題培訓，為保證“青年文明號”營業服務質量奠定良好的

基礎。

以人為本抓管理

早在1999年公司成立之初，**移動營業部便開展了創建“青年文明號”的活動，一轉眼10年過去了，憑借年輕人的實力和干勁，營業員們腳踏實地，立足本職，在青春的道路上灑下了辛勤的汗水。在營業部的管理模式上，**移動出臺了一整套適用于客戶服務的標準化服務規范和服務流程并嚴格實施，根據客戶服務的實際情況不斷調整管理辦法，率先導入客服質量管理體系，建立標準化客服中心，在崗位設置上，采取一人多崗、一崗多人制，設營業主任、督導、店長、綜合服務、報表統計等崗位，進行細致明確的分工。

合理的考核方式和完善的考核制度可以充分調動和激發員工的工作熱情，提高服務質量和服務水平。**營業部營業員星級評定，將各項工作的開展與績效管理緊密掛鉤，形成有效的激勵機制，充分發揮營業員的主觀能動性，在“以客戶為中心”的基礎上，貫徹“用數據說話、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機制，在考核的方式上，更多地采用了暗訪和抽查的方式，同時，通過評比服務明星等多種方法對營業員進行獎勵。

奉獻讓服務更美好

**營業部一個充滿活力的集體，每一位營業員都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優美的樂章中，奉獻是主旋律。對客戶，營業班的姑娘小伙們一直奉獻著真誠、奉獻著關愛，因為我們是“青年文明號”崗位上的人，憑著這種精神來支持我們，選擇這個崗位，我們無怨無悔！“做客戶忠實伙伴，讓客戶稱心滿意”是我們的響亮口號，實際工作中，我們將服務行為作為一門藝術來熟練掌握，對客戶，不管是“熟面孔”還是“新面孔”，都以微笑的面孔、百倍的熱情、細心的關懷去對待，我們要讓每一位客戶都感受到親人般的體貼與溫暖，想客戶之所想、觀客戶之心理、當客戶之參謀，使客戶融消費于文化享受之中。短短幾年來，營業員們漸漸摸索出了獨特的換位思考法、心理測試法、因人而異法和遇事冷靜法，對不同的客戶，采取不同的方法，做到你發火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無理、我周到。為了不斷深化創新服務，我們又在原先微笑服務、站立服務、承諾服務和來有迎聲、問有應聲、走有送聲的“三聲”服務的基礎上，推出了隨時關注每位客戶的各類相應服務。不斷拓寬服務領域，形成**服務特色，在激烈的同業競爭中使服務躍上一個新的層次。

隨著**移動服務水平的不斷改進和提高，移動通信新業務的飛速發展，如今**移動營業部的服務觸角已經涉及業務辦理、話費查詢、業務演示、自助服務等許多方面，每天接待的客戶在

200-300次左右，每天辦理的業務量在200項以上，比兩年前翻了一倍。品牌的多元化和業務種類的多樣化迎合了眾多消費者的不同需求，同時，優質的服務更是吸引顧客的重要方面，翻開客戶意見本，客戶的諸多表揚足以讓我們感動，激勵著我們**移動營業部以更熱情的心去迎接每一位顧客的每一次光臨。

三尺柜臺是我們的工作崗位，那上面有我們灑下的汗水，也有我們成長的足跡，在我們眼里，它不僅是為客戶服務的方寸之地，更是衡量我們人生價值的一桿秤。服務無止境，奉獻無止境，創新無止境，**移動營業部的年輕人，將用自己閃亮的青春，去開拓、去奮斗，把真情奉獻給每一位需要幫助的人，把“青年文明號”的牌子越擦越亮，為移動通信事業無悔地奉獻出青春歲月！

移動公司創建市級青年文明號典型事跡材料

中國移動通信集團湖北有限公司竹溪分公司現有員工

48人，其中黨員10 人，團員25人；35歲以下員工45人，占總數的94%，平均年齡26歲，公司內部分為大客戶、渠道、和營業廳，該公司是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為服務單位，公商各部室始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立、健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。

竹溪移動分公司擔負著城區8萬多客戶電話客戶及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，竹溪移動分公司狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立“用戶至上，用心服務”的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得市場、贏得客戶，取得了顯著的經濟

效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

竹溪移動分公司公共有48名員工，其中有39名女職工，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，公商客戶狠抓制度建設、規范服務，并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規范化。幾年來，她們先后建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度；在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“用戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八項服務承諾”要求，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受城區廣大客戶的一致好評。

卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，公商客戶組的員工們不斷提高自身的思想素質

和業務素質。為了校正口型練好一個發音，她們利用休息時間對著鏡子反復練習，克服方言土語。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規范的服務用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次得到省、市檢查組的好評。

今年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，營業員王瑞在1號窗口受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是王端更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10086投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難他，營業員王端正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。營業員王端象計算機接到BOSS指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了移動通

信事業更好、更快的發展，為提升企業形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？王端控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，王端再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。今年3月的一天，一位客戶到營業廳辦理業務，負責接待的綜合營業員馬培笑著對客戶說：“對不起，現在系統有一點問題，我公司正在組織設備維護，暫時無法處理。”客戶聽后當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才來，我今天來又不能解決？你什么意思？”聽了這話，馬培梅感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于系統問題，目前正在進行設備維護，您能留下地址，等有了辦法，我上門為您來辦理。”“好！我就等著，如果你不來，我就投訴你！”。幾天后，設備維護完畢，營業員馬培用下班時間趕客戶家上門辦理寬帶手續。客戶滿臉通紅歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，太沖動，請你多原諒，沒想到你們網通的服務這么好”。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在我們移動營業廳每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業窗口是通信企業與客

戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛和真情播撒在這個營業廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動著每一位客戶。

“一分耕耘，一分收獲”，竹溪縣移動分公司公文明窗口創建取得了可喜的成績，優質服務工作得到了市、縣公司領導以及廣大用戶的一直好評，在06年全國營業廳暗查暗訪中，平均得分71.5分，在全市各分公司、營業部中名列前茅。

信創文明窗口活動匯報材料

心系客戶，服務創新綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個個熟練業務，并懂得近20種手機的使用方法；該中心班長連續四年被評為公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續被評為先進集體，并被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研，并給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和

認可。該中心創建青年文明號以來，班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質，保證優質服務等方面充分發揮著共青團員的先鋒模范作用，促進了精神文明建設的深入發展，為整個通信事業做出了應有的貢獻。

創建以來，該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求，地凈窗明；門廳設有兩名迎賓，配置了新業務演示臺，為客戶演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊；設有大廳經理值班席、業務咨詢臺，征求客戶意見箱（卡），并堅持日開箱、周分析講評；并設有業務宣傳演示觸摸屏，了解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務，創建一流服務質量。

創建一年來，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。

“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。

“零距離”服務理念包含了三個內涵：第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。

面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

2003年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時繳費，為什么還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯了，覺得還是應該多看一遍，多查一遍，于是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶里直打轉，但她們還是強忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發現自己真的看錯了。連忙說“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪。”一次誤會就在再核查一遍的服務中消除了。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳2000年被評為省級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，以一流的質量、一流的效益、一流的業績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。

三、用心拓寬知識領域，培養一流服務素質。

1、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。

定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力，她們的各項業務指標在市區名列前茅，并在全國職業技能達標考試中全部合格，其中有1人獲得省級青年崗位能手，2人獲得市級青年崗位能手。在2003年五月份分公司評選的優秀委代辦員工中有3人已被評為優秀員工，并實現了同工同酬。

2、提高服務質量，建立服務規范，作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如

何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務規范，制定了《西工營業廳星級營業員評定辦法》、《西工營業廳班組規章制度》、《西工營業廳績效管理實施細則》、《西工營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

開展創建工作以來，她們深入學習企業文化，大力開展公益活動，樹立了良好的企業形象。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的高考，為了使每一個考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公

話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業，與客戶進行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務宗旨。

“人生的價值在于奉獻，在于一種無私無畏的奉獻；本職崗位是實現人生價值的最好舞臺，我們在講奉獻時，一定要把個人利益放在適當的位置，必要時個人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲。”就是這樣一種價值觀指導著他們在“持續為社會，為企業創造更大價值”的道路上，發揮著自己的光與熱。今年舉國上下經歷了一場“非典”的考驗，作為前臺營業員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴峻的現實擺在每一個前臺營業員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時期無一人請假，更沒有因非典而放松了規范化服務，卻更加高標準、嚴要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態度去面對每天的工作。在創建精神文明以來，通過一系列活動，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監督，形成了朝氣蓬勃、團結協作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認識到：團結就是力量，一個團結的集體是一個戰無不勝的集體。她們以自己真誠的服務

理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅致宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛贊譽。

第五篇：世博海爾——創新無止境

世博海爾———創新無止境

一 引言

創新，是企業的生命力所在，是企業發展的靈魂。創新能夠創造企業的競爭優勢。在全球經濟一體化和國內市場經濟日益發展的情況下，企業間的競爭日趨激烈，企業要在這個環境中求生存、發展，必須依靠增強其核心競爭力，不斷實現創新，不斷提高自身的競爭能力。在一個行業中，能否持續創新決定了企業是引領者還是模仿跟隨者，而在什么樣的層面上進行創新則決定了企業發展的高度。身為全球白色家電第一品牌的海爾，在其全球化品牌戰略的推動下，借2010上海世博會為舞臺，在國際市場的大背景下憑借營銷模式創新、技術創新、綠色低碳創新理念，開創了世界家電品牌的新高度。

二 海爾創新體系的六個方面

經濟學上，創新主要是一個經濟概念，而不是一個技術概念。著名經濟學家熊彼特在其著作中提出：創新是指把一種新的生產要素和生產條件的“新結合”引入生產體系。它包括五種情況：引入一種新產品，引入一種新的生產方法，開辟一個新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供應來源。

創新引起企業離開原來的平衡狀態，達到另一種平衡狀態，在這個狀態，企業能夠得到超過社會平均利潤的超額利潤，而各個企業不斷地自我發展和創新，推動了整個社會經濟的增長，創新包含的內容非常豐富，可以概括為技術創新、制度創新、管理創新、觀念創新、市場創新等等。

1.戰略創新——為企業發展提供方向

海爾的戰略創新分為三個階段：

（1）從1984年12月到1991年12月是名牌戰略階段---“有缺陷的產品就是廢品”

（2）從1991年12月到1998年12月是多元化戰略階段---“東方亮了再亮西方”

（3）從1998年12月開始至今，海爾進入國際化戰略階段---“先易后難創名牌”

2.觀念創新——觀念創新是先導

海爾提出了“三只眼”的理論和斜坡球理論。

“三只眼”理論——第一支眼睛是盯住企業內部員工，使企業員工對企業的滿意度最大化；第二只眼睛是盯住企業的外部市場，盯住用戶，使海爾的用戶對海爾的滿意度最大化；第三只眼睛是盯住企業的外部機遇，盯住國外市場，使海爾融入全球一體化。

“斜坡球”理論——海爾從斜坡流動的小球這一極普通的生活現象中，悟出了企業人才發展的規律，即斜坡球理論，這也成為了海爾的發展定律：海爾把企業比作是放在斜坡上的球，球越往上阻力越大。小球要上升需要有兩個力，一個是止動力，一個是上升力，止動力就是基礎管理，上升力就是創新。企業的基礎管理必須是“抓反復、反復抓”，止動力只是企業發展的必要條件，并不是充分條件

3.技術創新——技術創新是手段

技術創新分四個層次：引進、吸收消化、技術創新、自主知識產權。從技術的角度說，第一步是采用引進的技術，第二步是消化吸收引進技術后擁有了可以獨立自主創造的技術，第三

步則是在此基礎上創新，第四步則是完全擁有了自主知識產權的技術。

海爾技術創新的理念為：技術創新不是為了技術而創新，而是為了有全球競爭力需求的產品而創新；技術創新過程不僅是市場化的技術創新過程，更應該是一個嚴密的法律保護過程。脫離有全球競爭力需求的產品的創新沒有任何產業意義，而沒有法律保護的創新也不是自己的創新。海爾的技術創新是根據用戶的需求來開發產品、開發市場，為用戶找產品，而不是我生產什么，用戶就買什么，所以，海爾推行的是一種倒流程：消費——流通——生產，4.組織創新——組織創新是保障

組織結構的創新形成企業的有序的非平衡結構，它使企業內部充滿活力。海爾組織結構的創新，經歷了三個階段：

第一個階段是直線職能式的組織結構---在名牌戰略階段

第二個階段---矩陣式的組織結構---進入多元化戰略階段

第三個階段---市場鏈管理模式。市場鏈簡單地說就是把外部市場效益內部化。

5.流程創新——流程再造是活力

海爾組織結構改變的原則是建立有序的非平衡結構。流程再造是企業發展的活力。總結為三個零：(和用戶)零距離、零庫存、零

6.文化創新——提供動力

對成長中的中國家電業來說，文化的自主創新意義重大。只有優秀的文化才能引導產業向優秀的方向進化，如果沒有文化的自主創新，產業的創新就是奢談，因此說，文化創新是產業發展中最為重要的、先導性的創新。

海爾文化分為三個層次：最外層是物質文化，像海爾的規模、產品、廠房等；中間層是制度行為文化；最核心的一層是精神文化，就是價值觀，價值觀決定了企業的制度文化，企業的制度文化產生了企業的物質文化。

三.世博海爾創新之道

百年世博，一直以來都是世界頂尖品牌比拼創新的斗秀場，上海世博會上，大批赫赫有名的來自全球的國際大品牌比肩而立，在這個全球化品牌方針中，海爾卻成為一顆耀眼的世博明星，這主要體現在以下方面：

1.入園形式創新，彰顯海爾全球化戰略

青島海爾、美國海爾、歐洲海爾、澳洲海爾，先后與山東館、美國館、意大利館、新西蘭館、世貿中心協會館建立贊助合作關系，成為百年世博史上，第一家由全球各地分公司同時贊助多個世博館的企業。這種創新凸顯了海爾在全球各地的本土化實力，也借助世博平臺向世界展示了海爾全球化戰略的成果，同時也把世界多元文化和消費理念帶入世博。

在網上，“海爾把世界帶回家”活動吸引了1800萬網民直接參與。在國內市場，海爾同步開展了系列“把世界帶回家”的終端營銷活動，啟動規模空前的“世博精品巡展”，直抵消費終端，與各地市場營銷體系結合，形成良好互動。

2.智能物聯，凸顯技術創新實力

在三網融合的呼聲開始轉變為行動時，海爾抓住了創新的先機。上海世博會上，海爾推出的“物聯網家電”成為影響未來生活的最大的亮點之一。海爾通過構筑于山東館尾廳描繪未來數字家庭生活圖景，運用海爾U-home物聯網技術，將物聯網家電帶來的美好生活生動地呈現在觀眾面前。更為精彩的是，海爾在世博會世貿中心館，開設“海爾物聯之家”綠色智能生活展區，從有具有能自動給手機發短信的智能安防功能的空調，能

自動檢測食物儲備的冰箱，到可掃描衣物材質、洗滌劑和水質并智能計算洗滌時間的節能洗衣機，能控制家電、電燈和窗簾的電視等50多款物聯網家電精彩亮相。海爾借助世博會設立“海爾物聯之家”，掀起物聯網之風，搶占物聯網先機，為世博會增添了技術創新亮點，更引領了行業發展。

3.整套低碳精品，引領綠色生活潮流

綠色、健康、低碳、節能成為了當代家電消費的“高頻詞”。海爾在上海世博會期間全面推出的50多款綠色低碳精品，都“貼”上了綠色的標簽：卡薩帝復式大滾筒，真正實現了靜音洗衣；變頻空調不用氟立昂，攻占無氟變頻空調能效之巔；采用“無級變頻”技術的卡薩帝冰箱，日耗電僅為0.78度，是目前惟一達到新1級能效標準的多門冰箱，同時也是世界上最節能的多門冰箱；3D電熱水器可以按用水量多少加熱，還有太陽能熱水器??海爾不僅僅局限于生產某一款綠色產品，而是通過打造整套的綠色產品理念，為全球消費者提供了超值的綠色物聯生活解決方案。“貼近用戶進行創新”，以解決方案滿足消費者需求的的理念，全方位踐行綠色世博的宗旨。

面對綠色經濟、低碳經濟的時代浪潮下的創新需求，海爾又提出了“綠色設計、綠色制造、綠色營銷、綠色回收”的新型戰略經營模式。截止到2009年年底，海爾累計申請專利9738項，其中發明專利2799項，居中國家電企業榜首。通過綠色創新，海爾將自身與國家，乃至世界的可持續發展緊密結合在一起，彰顯了自身強烈的創新意識。

4.研制出全球首臺無氟變頻物聯網空調

當你出門在外，家中有陌生人進入時，空調會自動報警并在第一時間將現場監控視頻傳輸給你；當你旅游、出差又惦念家中近況，空調會把屋內即時畫面傳送給你，讓您享受與家的“零距離”接觸；當你在歸家途中，通過3G網絡遠程開啟空調，它會根據室內外環境溫度將家中溫度自動調節至最舒適狀態，等你歸來；當你因工作繁忙忽略了空調運轉的異常時，它會貼心的提醒你并迅速通知到售后服務人員??不要以為這樣的生活只有在科幻片里才能看到，在現實世界里，海爾已把它變成了現實。

2010年，全球首臺具有安防、遠程運行監控、管理等功能的無氟變頻物聯網空調在青島海爾研制成功，這是全球首家空調企業在物聯網技術方面的成功應用，也是中國空調業影響世界的一次創新之舉，它不僅革新了人們傳統的生活方式，成為人們生活中智能、安防的綠色管家，更是掀起了全球空調業在信息化技術應用革命中的一次新浪潮。海爾運用強大的3G無線網絡直接端到端的智能服務，正是打破了這種距離局限，通過運用領先技術的3G監控眼實現了遠程運行、控制、監控服務等多種超前功能。更重要的是，它的智能化涉及到了安全監控領域，更像是一個家庭安全保鏢，隨時監控家庭安全狀況。海爾對此次創新嘗試的詮釋絕不停留在3G無線網的應用上，在低碳與物聯網兩大趨勢并行的時代，海爾無氟變頻物聯網空調實現了兩者的完美融合。其采用世界領先的無氟新冷媒，保護臭氧層不受侵害；產品本身采用領先的直流變頻技術、PAM技術不僅實現節能低碳，制冷制熱效果更快、更顯著；而通過對空氣質量的智能監測，還可自動更新、凈化空氣

隨著物聯網國家標準體系建設工作的正式啟動，物聯網發展已駛入快車道，海爾率先推出“無氟變頻物聯網空調”，既順應了全球物聯發展、低碳經濟發展趨勢，更將自身的創新實力充分展現給世界，作為低碳與物聯網兩次浪潮的行業引領者，海爾的這一創新之舉具有劃時代意義。

四．結束語

2009年12月，世界著名的消費市場研究機構Euro monitor（歐睿國際）公布了2009年全球白電品牌企業最新市場調研數據：海爾品牌以5.1%的全球市場份額成為全球第一白色家電品牌。2010年4月，世界第一銷量的商業類雜志美國《商業周刊》公布“全球最具創新力企業50強”，海爾集團排名第27位，是唯一上榜的中國家電企業。以用戶為中心，憑借產品、技術、商業模式創新為全球用戶提供最佳產品解決方案的海爾，已經成為全球“最具創新力企業”的典范。創新，成就了海爾在家電業的輝煌。

海爾的成功告訴我們，發展主要依靠其創新能力的不斷加強，而其創新能力的不斷加強，則主要靠選擇了最適合自身發展的創新戰略，并采取了一系列的配套措施來保證這一戰略的實施。海爾創新戰略的成功實施，也為我國其他企業在創新戰略選擇方面，提供了可借鑒之處：首先，企業應該選擇適合自身發展的創新戰略。由于各個企業面臨的外部環境不同，加上企業自身的發展狀況不同，所以選擇的創新戰略也必然不同。其次，企業要以自主創新為最終的戰略選擇，以提高自身的自主創新能力為最終目標。因為企業只有堅持自主創新，才能開辟具有自主權的富有活力的市場，才能保持自身優勢，永遠立于不敗之地。