第一篇：物業(yè)管理員培訓(xùn)教學(xué)大綱

物業(yè)管理員培訓(xùn)教學(xué)大綱

一、培訓(xùn)鑒定內(nèi)容：

本職業(yè)培訓(xùn)采用全國(guó)物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓(xùn)和資格鑒定指定教材。

二、培訓(xùn)鑒定等級(jí)：

物業(yè)管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))。

三、培訓(xùn)鑒定要求：

1、申報(bào)條件（符合下列條件之一者即可申報(bào)）

物業(yè)管理員：

1）經(jīng)過(guò)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)； 2）從事本職業(yè)見(jiàn)習(xí)工作一年以上；

3）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度。

2、課時(shí)及鑒定要求

物業(yè)管理員不得少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；理論知識(shí)考試時(shí)間為90分鐘；技能操作考核時(shí)間為120分鐘。

3、培訓(xùn)方式

采用自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)課時(shí)不少于80學(xué)時(shí)。

四、具體培訓(xùn)要求

第一部分 基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)道德要求

1、職業(yè)道德

掌握職業(yè)道德基本知識(shí)；信守職業(yè)守則—遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)；工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)。

2、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

2.1物業(yè)管理基本概念

要求掌握物業(yè)和物業(yè)管理概念；了解物業(yè)的特征和物業(yè)管理的特點(diǎn)；了解物業(yè)管理工作的任務(wù)和目的；掌握物業(yè)管理的主要內(nèi)容和基本原則；了解物業(yè)管理員的素質(zhì)和職業(yè)道德要求。

2.2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

要求了解物業(yè)管理企業(yè)的概念、主要職能和分類(lèi)方法；掌握物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的劃分方法和物業(yè)管理公司的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；熟悉物業(yè)管理企業(yè)的組建程序；了解業(yè)主代表大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的組織、作用和工作內(nèi)容；能夠在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)好物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

2.3住宅小區(qū)的物業(yè)管理

掌握住宅小區(qū)的定義、構(gòu)成及特點(diǎn)；了解共有房屋的特征；掌握住宅小區(qū)物業(yè)管理的涵義、內(nèi)容與過(guò)程，能夠按照住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則和特點(diǎn)，達(dá)到住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求。

2.4寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

了解寫(xiě)字樓的定義、類(lèi)型與特點(diǎn)；了解寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)；掌握寫(xiě)字樓物業(yè)管理和租賃管理的內(nèi)容。

2.5商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理

了解商業(yè)場(chǎng)所的涵義、特點(diǎn)和類(lèi)型；掌握對(duì)商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行物業(yè)管理的要求；掌握對(duì)商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行租賃管理的工作內(nèi)容。

2.6工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理

了解工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的涵義、職能，掌握工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容。

3、物業(yè)管理的有關(guān)法律與法規(guī)

第二部分 物業(yè)管理具體工作技能要求

1、物業(yè)的接管驗(yàn)收和撤管

了解物業(yè)接管驗(yàn)收工作的要求、標(biāo)準(zhǔn)和作用，掌握物業(yè)接管驗(yàn)收的操作；掌握物業(yè)管理撤管的操作。

2、物業(yè)管理檔案的建立與管理

掌握產(chǎn)權(quán)備案工作和用戶(hù)檔案資料的建立；掌握建立物業(yè)檔案的基本步驟和物業(yè)檔案資料的管理方法；了解計(jì)算機(jī)在物業(yè)檔案管理中的應(yīng)用。

3、物業(yè)管理常用文書(shū)

掌握通知、計(jì)劃和規(guī)章制度的擬寫(xiě)；了解如何訂立物業(yè)管理委托合同。

4、物業(yè)管理費(fèi)用的管理

了解物業(yè)管理費(fèi)用的基本構(gòu)成；掌握物業(yè)管理費(fèi)用計(jì)算方法；掌握物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。

5、房屋維護(hù)與管理

掌握房屋日常養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容；掌握房屋維修與管理的主要程序和方法。

6、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理 掌握房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成、分類(lèi)、管理與日常性保養(yǎng)內(nèi)容，房屋給排水系統(tǒng)和衛(wèi)生設(shè)備及消防設(shè)施的維修管理內(nèi)容與方法，房屋建筑電氣設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；了解房屋裝飾性設(shè)備、庫(kù)房設(shè)備、新型小型家用燃油燃?xì)忮仩t、集中空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備的種類(lèi)、使用等基本知識(shí)。

7、安全管理

掌握治安管理內(nèi)容、治安機(jī)構(gòu)設(shè)置、治安工作程序和安全管理中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法；掌握消防機(jī)構(gòu)設(shè)置和消防設(shè)施建設(shè)及管理的基本環(huán)節(jié)；了解停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）建設(shè)的原則和方法、門(mén)衛(wèi)管理制度和車(chē)輛保管規(guī)定。

8、環(huán)境管理

了解大氣污染、水體污染、固體廢棄物污染和噪聲污染產(chǎn)生的原因及危害性；掌握環(huán)境污染的防止途徑；掌握物業(yè)管理企業(yè)中保潔機(jī)構(gòu)和綠化管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責(zé)；了解保潔管理和綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求。

9、文體娛樂(lè)活動(dòng)的組織與管理

掌握物業(yè)區(qū)域文體娛樂(lè)活動(dòng)策劃的準(zhǔn)備工作和活動(dòng)項(xiàng)目涉及的內(nèi)容與方法；制訂和實(shí)施文體娛樂(lè)活動(dòng)方案的主要內(nèi)容與步驟；制訂文體娛樂(lè)活動(dòng)管理規(guī)章制度與實(shí)施管理的基本思路與方法；了解廣告宣傳的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

第二篇：酒店管理員培訓(xùn)教學(xué)大綱

酒店管理員培訓(xùn)教學(xué)大綱

第二節(jié)菜單設(shè)計(jì) 第三節(jié)餐廳服務(wù)與管理

第五章酒店組織管理 第一節(jié)酒店組織設(shè)計(jì) 第二節(jié)酒店組織管理體制 第六章酒店集團(tuán)化管理

第一節(jié)酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)概述

第二節(jié)國(guó)際酒店集團(tuán)的管理形式

六、實(shí)訓(xùn)與見(jiàn)習(xí)說(shuō)明

本工種安排輔導(dǎo)訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)注意靈活性與機(jī)動(dòng)性，并根據(jù)學(xué)員的原有基礎(chǔ)而有所側(cè)重。

七、考試考核

理論考試占

40分，操作考試占40分，出勤占20分，共100

分

冷水江工業(yè)學(xué)校培訓(xùn)中心

第三篇：物業(yè)管理員

客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)

一，客服部前臺(tái)員工須按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺(tái)工作人員每日上班后應(yīng)查看前日值班日志，做好前班遺留問(wèn)題的交接處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及相關(guān)部門(mén)做出相應(yīng)的處理

三，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好當(dāng)天的日常接待業(yè)主電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)修、咨詢(xún)及投訴工作，對(duì)于能夠安排處理的工作做出及時(shí)的派工及回復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)時(shí)處理的時(shí)間應(yīng)做好相應(yīng)的記錄工作并及時(shí)通知客服部門(mén)領(lǐng)班及主管，在得到明確的答復(fù)和處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)給業(yè)主

四，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日各項(xiàng)事件的回訪(fǎng)工作；并完成主管領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好協(xié)助相關(guān)部門(mén)、突發(fā)事件的及時(shí)處理解決和匯報(bào)工作、七，通過(guò)以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報(bào)、各項(xiàng)登記等記錄100%準(zhǔn)確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時(shí)率為100%；管理費(fèi)、水電費(fèi)等資料錄入填寫(xiě)、文書(shū)資料撰寫(xiě)、資料歸檔及時(shí)準(zhǔn)確率為95%； 客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)

一，客服部樓宇管理員應(yīng)按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應(yīng)關(guān)注前班發(fā)生的自己所轄樓宇內(nèi)的未解決問(wèn)題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以及時(shí)解決；對(duì)于需協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的應(yīng)及時(shí)溝通解決

三，客服部樓宇管理員應(yīng)做協(xié)助前臺(tái)做好當(dāng)日的咨詢(xún)、保修、投訴的解釋及協(xié)調(diào)處理工作；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決或決策的時(shí)間應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo) 四，按一定的時(shí)間段制定做好工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；確保每天對(duì)于園區(qū)及所轄樓宇做好現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，監(jiān)督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主張貼及派發(fā)各種通知各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，做好統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率及分析工作，并適時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整

七，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)、外協(xié)單位完成各項(xiàng)相關(guān)工作

八，做好公共及突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

九，通過(guò)以上工作的落實(shí)完成達(dá)到業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)物業(yè)服務(wù)工作及對(duì)于樓宇個(gè)人總體綜合滿(mǎn)意率達(dá)到90％以上

第四篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員

物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、助理物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。

注：目前開(kāi)考等級(jí)：四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)。

職業(yè)概況

隨著改革開(kāi)放的逐步深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)越來(lái)越大，但同時(shí)在物業(yè)管理方面暴露出來(lái)的問(wèn)題也更多。為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)、保障業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益、維護(hù)公共利益、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，實(shí)行物業(yè)管理人員全國(guó)職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定和就業(yè)準(zhǔn)入制度勢(shì)在必行。

2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部為了配合就業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化，頒布了物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員職業(yè)共設(shè)兩個(gè)等級(jí)，分別為物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，凡從事或有志于從事物業(yè)管理職業(yè)的人員，只要符合報(bào)考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業(yè)管理員的職業(yè)資格鑒定內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)行國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及勞動(dòng)保障部職業(yè)技能鑒定中心新編教材，全國(guó)嚴(yán)格按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務(wù)和統(tǒng)一證書(shū)”的原則進(jìn)行。鑒定分知識(shí)、技能兩部分，2、物業(yè)管理員知識(shí)考試采取書(shū)面測(cè)試方式，技能考試采取兩種測(cè)試：一部分為書(shū)面測(cè)試方式，另一部分采取錄像測(cè)試方式，物業(yè)管理師鑒定除參加上述知識(shí)和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進(jìn)行論文答辯。

3、今年物業(yè)管理員職業(yè)知識(shí)考試增加職業(yè)道德的內(nèi)容。職業(yè)道德考核方式，采取書(shū)面閉卷方式，考試時(shí)間安排在理論知識(shí)考試后，時(shí)間為30分鐘。職業(yè)道德試卷滿(mǎn)分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識(shí)考試成績(jī)不合格。職業(yè)道德考核部分與理論知識(shí)考試部分的成績(jī)分別按20%、80%換算為最終的理論知識(shí)考試成績(jī)。

申報(bào)條件

一、物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

2、在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。

3、取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上畢業(yè)證書(shū)。

二、助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

2、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

3、取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書(shū)。

三、物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證。

2、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

3、具有大專(zhuān)學(xué)歷。連續(xù)從事本職工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

4、具有本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

第五篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員 物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。

在物業(yè)管理部主任領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪(fǎng)等項(xiàng)服務(wù)工作。

3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。

4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5、參加主任主持的部門(mén)例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。

6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶(hù)投訴。

7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8、負(fù)責(zé)公司業(yè)戶(hù)接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

9、負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

10、按接待來(lái)訪(fǎng)規(guī)定，做好來(lái)訪(fǎng)登記，對(duì)電話(huà)預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，對(duì)突然來(lái)訪(fǎng)者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)后，再約時(shí)間接待。

11、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪(fǎng)。

12、負(fù)責(zé)為公司業(yè)戶(hù)商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項(xiàng)服務(wù)工作。

13、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。