第一篇：網(wǎng)吧禮儀手冊(cè)-培訓(xùn)教材

網(wǎng)吧禮儀手冊(cè)

第一章.服務(wù)禮儀

服務(wù)原則

真誠(chéng)原則-------禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則；

合宜原則--------服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。

主動(dòng)原則--------在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動(dòng)熱情，要做到主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)，使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

服務(wù)理念

優(yōu)秀的服務(wù)理念需要完善與全面的服務(wù)硬件與軟件相匹配，而服務(wù)人員的表現(xiàn)則是服務(wù)水平最集中的體現(xiàn)。作為網(wǎng)吧的員工，應(yīng)是一個(gè)有專門(mén)知識(shí)、專業(yè)技能和人際技巧的人。專業(yè)的店員是客戶服務(wù)的專家。

營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；

（二）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（三）客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；

（四）客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶。若前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（五）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；

（六）交接班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可交給下一班；

（七）領(lǐng)班應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

顧客服務(wù)流程圖

服務(wù)禮儀和注意事項(xiàng)

一、網(wǎng)吧服務(wù)人員的工作操作和服務(wù)禮儀要求以及對(duì)設(shè)備的清潔和擺放等基本常識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)由各班領(lǐng)班和副領(lǐng)班帶領(lǐng)各崗位員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間大體分為一個(gè)星期。培訓(xùn)后主管對(duì)

所有員工日常表現(xiàn)進(jìn)行抽查。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)后領(lǐng)班在工作中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)該立即糾正制止，屢教不改者直接對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行口頭警告，書(shū)面檢查，罰單等處罰。態(tài)度惡劣不服從管理和拒絕接受處罰者既上報(bào)上級(jí)主管，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行留崗查看，辭退，開(kāi)除等處罰。

在經(jīng)理抽查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為，不對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。直接對(duì)當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)處罰。.二、衛(wèi)生要求

凡目光能直接觸及到的地方，一般要求每天都做衛(wèi)生，其他的可隔日，或每周、定期等形式來(lái)做。

1、顯示器機(jī)殼熒屏表面，以及煙灰缸等必須每天做清潔。顯示器底座、兩側(cè)可每2－3天做一次衛(wèi)生。

2、臺(tái)面必須每隔10－15分鐘，或客人下機(jī)新客人未上機(jī)前，將雜物清理、煙灰等抹干凈。

3、機(jī)箱前殼和上端必須每日做清潔。兩側(cè)可以2－3 日做一次衛(wèi)生。放機(jī)箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必須對(duì)上述物品做全場(chǎng)清潔。

4、鼠標(biāo)表面每天抹一次。對(duì)于滾球鼠標(biāo)，軸承每星期去污一次。

5、鼠標(biāo)墊每10－15天清洗一次。

6、鍵盤(pán)必須每天清潔一次。清潔時(shí)須翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)輕輕敲打，拍出縫隙里面的煙灰等細(xì)小物品。

7、玻璃門(mén)和玻璃幕墻必須每天至少做一次衛(wèi)生。

物品擺放要求

顯示器等物的擺放須縱、橫一條直線。在擺放時(shí)有一定的技巧，人員較多時(shí)，可兩人在兩頭對(duì)視，中間一人移動(dòng)物品。人員較少，或一人擺放時(shí)，可選擇一定的參照物擺放，提高工作效率和擺放效果。

1、顯示器定位：可以將鍵盤(pán)放在桌面，或?qū)⑹髽?biāo)墊放在桌面定位（建議將鼠標(biāo)墊橫放在桌面定位，這樣的距離比較適中），然后移動(dòng)顯示器，這時(shí)只需要與對(duì)面的顯示器對(duì)齊，就可以縱橫一條直線。顯示器放在桌面的中線位置。

2、耳機(jī)定位：耳機(jī)放置在顯示器頂部中線部位。

3、攝像頭定位：攝像頭放在顯示器的正中位置，頭部水平朝前。

4、鼠標(biāo)定位：鼠標(biāo)放在鼠標(biāo)墊上，放鼠標(biāo)中線，貼底部。

5、煙灰缸定位：與顯示器外側(cè)平齊。兩個(gè)位放置一個(gè)煙灰缸。

6、方凳定位：方凳必須放在指定的位置，多時(shí)放2排少時(shí)1排，高度不超過(guò)6個(gè)。

7、椅子定位：擺放椅子時(shí)，以桌子中線為準(zhǔn)，然后抽出鍵盤(pán)架，與鍵盤(pán)架平齊。如果距離接近，又有地板的地縫線，則以地縫線為準(zhǔn)。這樣不管有客人入座與否，椅子都能在近似一條線上。

人員站位和定位

人員站位根據(jù)室內(nèi)的環(huán)境結(jié)構(gòu)靈活掌握。一般每人看管機(jī)器的數(shù)量以40 －60臺(tái)為宜。在安排人員時(shí)，服務(wù)區(qū)域應(yīng)該有所重疊（重疊距離為10－15米范圍）。在分配區(qū)域時(shí)，以10－15米距離為半徑進(jìn)行站位安排，這樣使人員不過(guò)于擁擠，又不過(guò)于松散。

空閑時(shí)v字要求站位,忙時(shí)領(lǐng)班、主管以上人員需在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，呈w字型站位。

服務(wù)規(guī)范和要求

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)行業(yè)的要求和準(zhǔn)則是基本相同的。規(guī)模越大，則管理要求就越高，對(duì)服務(wù)的層次要求也越高。較高的管理水準(zhǔn)也會(huì)產(chǎn)生較高的管理成本。但不管其成本如何，基本的服務(wù)要求還是有的。

網(wǎng)吧員工在服務(wù)中基本要求為“笑臉?lè)?wù)”和“四勤要求”

“笑臉?lè)?wù)”既微笑式服務(wù)。當(dāng)班所有員工在于顧客正面相對(duì)時(shí)一定要保證是微笑狀態(tài)。當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)整個(gè)服務(wù)期間員工要保證是微笑狀態(tài)。不允許將工作情緒和生活情緒帶到網(wǎng)吧。表情僵硬者將進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。拒絕“笑臉?lè)?wù)”的員工將對(duì)其進(jìn)行罰單或辭退處罰

四勤要求的服務(wù)規(guī)范和要求

1、眼勤：我們?cè)谡玖⒌耐瑫r(shí)，要眼觀四路，不能固定的凝視一方，要隨時(shí)注意客人的手勢(shì)和客人的異常舉止。客人在有手勢(shì)，或在觀望周圍等時(shí)，我們應(yīng)該立即過(guò)去詢問(wèn)和查看，及時(shí)為客人解決問(wèn)題。當(dāng)客人的行為有違我們的要求時(shí)，應(yīng)委婉制止，或通知相關(guān)人員。

2、嘴勤：遇到熟客要及時(shí)打招呼，請(qǐng)、謝、你好不離口。言語(yǔ)在前，手動(dòng)在后，要詢問(wèn)清楚后再操作，勿以自己的揣測(cè)強(qiáng)加在客人的意愿上。

3、耳勤：在觀看的同時(shí)，要耳聽(tīng)八方，注意客人述說(shuō)什么，或在議論什么與本店的相關(guān)的話題，從中收集相關(guān)的信息。在巡視時(shí)，還要注意凝聽(tīng)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中有否異常聲音。

4、腳勤：我們?cè)诜?wù)的同時(shí)，要每隔一段時(shí)間走動(dòng)巡視，而不應(yīng)該只呆立在一個(gè)地方。在與客人或同事交流時(shí)，為了聽(tīng)清楚，不能相距太遠(yuǎn)，寧多走幾步路，而不要相關(guān)人員大聲喊叫，或重復(fù)說(shuō)話。

迎賓禮儀

1、有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)門(mén)，并微笑著對(duì)客人說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”手做出請(qǐng)人入內(nèi)的手勢(shì)。

2、客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)門(mén)，并微笑著對(duì)客人說(shuō)：“您走好，歡迎下次光臨！”

3、對(duì)于比較生疏的客人，在客人進(jìn)入網(wǎng)吧后，招呼相關(guān)的服務(wù)人員引導(dǎo)客人辦理上網(wǎng)手續(xù)并協(xié)助打開(kāi)機(jī)器。

4、在陰雨天，客人離開(kāi)時(shí)，還應(yīng)該主動(dòng)提醒一下客人“雨天，路滑，您請(qǐng)注意！”時(shí)時(shí)提醒顧客，體現(xiàn)體貼服務(wù)。

5、在沒(méi)有客人時(shí)，可以離開(kāi)休息，但不要在門(mén)口休息，更不能在門(mén)口交談聊天，甚至打鬧追逐。

收銀員禮儀

1、客人來(lái)時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“您好，歡迎光臨，押金元，收您

元，找您

元！”

2、客人走時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“您好，收您押金元，您上網(wǎng)元，找您

元，您收好，慢走歡迎再次光臨！”

3、售貨時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“您好，您需要點(diǎn)什么？收您 元，稍等找您錢(qián)！錢(qián)和東西你點(diǎn)一下！

4、在排對(duì)時(shí)要對(duì)客人進(jìn)行安慰：“對(duì)不起，（先生小姐）暫時(shí)沒(méi)有機(jī)位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一下，謝謝您的協(xié)助！有機(jī)位我會(huì)馬上通知您！”

服務(wù)禮儀

1、“引位”，在客人來(lái)上網(wǎng)時(shí)，遇到熟客點(diǎn)下頭，生客說(shuō)聲“你好”，看到觀望的顧客，問(wèn)聲“請(qǐng)問(wèn)你上網(wǎng)嗎”，引客的時(shí)候走在前。

2、“坐位”，客人到機(jī)位后，雙手拖開(kāi)椅子。然后按正常的操作流程開(kāi)機(jī)，啟動(dòng)后示意客人可以上網(wǎng)了。如果客人對(duì)電腦收費(fèi)系統(tǒng)不算熟悉，協(xié)助客人登錄。

3、“站位”，在客人背后站立的時(shí)候不要靠的太近，長(zhǎng)時(shí)間盯著看客人聊天，看電影等，和客人禮貌的寒暄后，交談一般不得超過(guò)5分鐘，以免影響客人的使用，影響自己的正常工作。

4、“移位”，如果需要客人移動(dòng)或讓位，說(shuō)聲“對(duì)不起，麻煩你讓下好嗎”，工作完后，說(shuō)聲“謝謝”。

5、“呼叫”，客人在機(jī)位呼叫，或舉手示意時(shí)，另外有比較長(zhǎng)時(shí)間的觀望，我們應(yīng)該迅速響應(yīng)過(guò)去，并詢問(wèn)：“你好，有什么需要幫助的嗎”，溫暖暖人心，體貼現(xiàn)關(guān)懷。

6、“意見(jiàn)”，客人提出問(wèn)題后，馬上通知相關(guān)人員，且說(shuō):“請(qǐng)稍等，我們馬上解決”。

7、“建議”，客人提出建議，表示他對(duì)這個(gè)網(wǎng)吧有好感，在能做到的范圍內(nèi)，馬上滿足，即使暫時(shí)做不到的，也給客人一個(gè)答復(fù)，并對(duì)客人說(shuō)：“謝謝你的建議，我們盡快安排”。

8、“投訴”，遇到客人的投訴，不管善意與否，我們都要正確對(duì)待，并對(duì)客人安撫。應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我們做的不好請(qǐng)?jiān)彙庇龅娇腿藧阂馔对V時(shí)，不能發(fā)火，平淡對(duì)之。

9、“表?yè)P(yáng)”，做了好事，或客人對(duì)我們的工作給予肯定表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛，一定要說(shuō)：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

10、“喧嘩”，客人在廳內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，我們不應(yīng)該以指責(zé)的口吻和他們說(shuō)話，應(yīng)該是善意提醒，對(duì)他們說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)你們幫個(gè)忙好嗎”，然后提出要求，一般客人會(huì)接受的。

11、“打罵”，客人打罵時(shí)，我們不能先動(dòng)口動(dòng)手，或還罵應(yīng)打，當(dāng)事人應(yīng)該迅速離開(kāi)，學(xué)會(huì)保會(huì)自己。并通知保安和管理人員，并說(shuō)明事情原因，以便正確處理。當(dāng)場(chǎng)同事應(yīng)該立刻過(guò)去勸阻。遇到無(wú)禮取鬧者，迅速報(bào)警。

12、遇到客人使用假幣的情況，或者不能辨認(rèn)的錢(qián)幣，不 能說(shuō)對(duì)方的錢(qián)幣有問(wèn)題，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻煩你換一張好嗎”。在收到錢(qián)幣時(shí)要讓客人確認(rèn)一下，以免有所糾紛。

13、“巧答”，遇到客人比較難以回答，或比較難堪的提問(wèn)，可以以比較輕松的玩笑回答。或以歧異的語(yǔ)言不正面回答。

14、“承諾”，不輕易承諾，注意回答時(shí)言語(yǔ)的婉轉(zhuǎn)和模糊，對(duì)做了承諾的，一定要做到。

15、“慎言”，遇到客人詢問(wèn)到涉及到商業(yè)機(jī)密，或股東機(jī)密的問(wèn)題，不要脫口說(shuō)出，而是要善意支開(kāi)，可以說(shuō)：“不好意思，老板沒(méi)有和我匯報(bào)”，談笑間，客人就不會(huì)再追問(wèn)。

16、“適度”，對(duì)客人不要太冷淡，但也不要過(guò)于親昵。說(shuō)話和行為都要得體大方，不要讓對(duì)方有所誤解。對(duì)客人的邀請(qǐng)要婉言謝絕，不能接受客人的饋贈(zèng)，更不能索取報(bào)酬。交往要適度。

17、“拾遺”，當(dāng)看到客人丟失或丟失的物品時(shí)，應(yīng)該經(jīng)確認(rèn)后再還給客人。詢問(wèn)的時(shí)候不能以這種方式：“請(qǐng)問(wèn)，是你的東西嗎（或是你的東西掉了嗎）”，這樣很容易被人冒領(lǐng)，而是應(yīng)該：“請(qǐng)問(wèn)，你丟什么物品沒(méi)有”，客人回答沒(méi)有，則不再詢問(wèn)，有明確回答后，再詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你丟的物品是？”，“它有些什么標(biāo)識(shí)”。一定要小心、細(xì)致，本著為失主負(fù)責(zé)的態(tài)度，謹(jǐn)慎查詢。如果不能確認(rèn)是誰(shuí)丟失的東西，則送到前臺(tái)，廣播通知失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)。廣播時(shí)，則應(yīng)該模糊述說(shuō)。

18、“善做”，在清理客人臺(tái)面時(shí)，不能確定客人用完與否，或還需要與否時(shí)，不要用手去搖動(dòng)客人的不可視物品，甚至去揭開(kāi)蓋子查看，而是詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)，你還需要嗎”，如果客人解釋沒(méi)用完時(shí)，則應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)慢用”，不要去催客人使用，或等在旁邊看客人使用。19 禮儀小知識(shí)

1、“迎”，遇到客人要述說(shuō)的，我們應(yīng)該向前幾步，以示對(duì)客人的尊重。在門(mén)旁邊看到遠(yuǎn)處有客人即將進(jìn)來(lái)時(shí)，要主動(dòng)的提前將門(mén)拉進(jìn)打開(kāi)。

2、“避”，有客人同行時(shí)，我們不要搶在前，出門(mén)、過(guò)通道讓客人先行。

3、“退”，在通道狹小的地方，有人通過(guò)時(shí)，我們應(yīng)該退讓到不影響客人行走的地方。把不利給自己，把方便給客人。

4、“送”，看到客人要出門(mén)，主動(dòng)的將門(mén)推開(kāi)。

因客戶觀看商品而堵住通道時(shí)，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”,然后從客戶身后通過(guò)；工作緊張時(shí)，客戶堵住了通道，不要推客戶，應(yīng)從側(cè)面打聲招呼:“對(duì)不起”,后迅速穿過(guò)；兩人以上走過(guò)通道時(shí),不要并行； 通過(guò)客戶專用樓梯時(shí)，要走在樓梯的外側(cè)，兩人在一起上下樓時(shí)，不要并行；和客戶一起乘電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶先上，采取謙讓的態(tài)度；和客戶一起乘電梯或自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)站在客戶下面一層，即讓客戶先行。

行為舉止規(guī)范

一)行為舉止應(yīng)做到自然、端莊、大方

二)為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲，去有送聲。

三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

四）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；

五）與客戶交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

通用操作規(guī)范和注意事項(xiàng)

1、“側(cè)身、單手操作”，我們?cè)陂_(kāi)機(jī)或使用鼠標(biāo)時(shí)，側(cè)身單手操作的目的，是為了給客人最大的使用空間，不需要客人起身，把不方便留給自己，把便利留給客人。這時(shí)，還可以避免因?yàn)樯眢w的移動(dòng)，給客人有壓迫的感覺(jué)，又能避免因?yàn)椴僮髟斐晌锲返囊莆弧Ｌ貏e是在網(wǎng)吧客流高峰期顯得尤關(guān)重要。

在需要操作鍵盤(pán)的時(shí)候，如果空間狹小，可以示意客人稍微移動(dòng)椅子，這樣可以不中斷客人的其他使用。在操作中，一般不允許我們坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情況和現(xiàn)象發(fā)生。我們的目的是用輕柔的動(dòng)作完成服務(wù)。

2、“手忌扶客人椅子或桌子”，由于部分客人習(xí)慣把袋子、衣服放在背后，或把錢(qián)包和手機(jī)放在桌上，我們規(guī)范的操作可以減少客人的誤會(huì)。同樣這樣操作，其目的也是為了給客人最大的使用空間。

3、“身體和客人間保持適當(dāng)?shù)木嚯x”，其原因一也是為了給客人最大的空間，另外避免相互間的身體接觸，造成不必要的誤會(huì)，造成客人的尷尬，特別是異性之間。

4、“服務(wù)人員（含網(wǎng)管和客服技術(shù)員）不得在場(chǎng)內(nèi)抽煙，嚼物品”。在客人面前抽煙，煙霧容易使客人反感，而且如果未熄滅的煙灰掉到客人的身上，容易燙著客人，或燒毀客人的衣物。當(dāng)嚼物品時(shí)，其唾沫和物品容易噴到客人身上。

5、“離位”，在離開(kāi)客人時(shí)，順便問(wèn)下客人還有什么其他的服務(wù)要求。若無(wú)，則在離開(kāi)機(jī)位時(shí)，順便快捷的整理好東西，或清潔桌面的衛(wèi)生。

6、“走位”，在巡場(chǎng)中，遇到異常情況馬上阻止（例如看黃色網(wǎng)站等）或通知保安或管理人員。遇到?jīng)]關(guān)掉的顯示器和機(jī)器，隨手關(guān)掉。臺(tái)面有雜物時(shí)，要隨時(shí)清理。客人用完食物后，5分鐘內(nèi)必須清理，20－30分鐘沒(méi)有飲用食物時(shí)，應(yīng)該詢問(wèn)客人是否還需要。遇到客人的服務(wù)要求，應(yīng)積極響應(yīng)，3分鐘響應(yīng)到位，并說(shuō)聲“你好，有什么需要幫助的嗎”。看到客人錢(qián)物或手機(jī)等貴重物品放在桌上，要隨時(shí)提醒客人妥當(dāng)處置。

7、“補(bǔ)位”，在自己服務(wù)區(qū)域顧客較少，或無(wú)人的時(shí)候，相鄰區(qū)域顧客較集中的時(shí)候，應(yīng)自己主動(dòng)補(bǔ)位過(guò)去協(xié)助工作。對(duì)著急的顧客進(jìn)行言語(yǔ)上的安撫，且說(shuō)“請(qǐng)稍等”，“我們馬上辦理”等。.網(wǎng)管操作規(guī)范和注意事項(xiàng)

1、“斷電操作”，在對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查和維護(hù)時(shí)，一般是不允許帶電移動(dòng)主機(jī)的，這樣容易使硬盤(pán)或其他器件損壞。更不允許帶電把拔主板上的電源插頭，或硬盤(pán)插頭！拔軟驅(qū)或光驅(qū)等設(shè)備也要慎用！在沒(méi)客人使用的情況下，我們應(yīng)該關(guān)掉主機(jī)再進(jìn)行檢查、維護(hù)。

2、“輕拿輕放”，如果客人正在使用，問(wèn)題不大，能很快解決時(shí)，需要移動(dòng)機(jī)箱的，這時(shí)手可以成對(duì)角，或在兩邊中間位置用力夾住后再移動(dòng)。勿用力過(guò)渡，較大的震動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致硬件的損壞。

3、“先了解，后操作”，憑借經(jīng)驗(yàn)，但不盲從于經(jīng)驗(yàn)。充分了解其他人的述說(shuō)后再操作，有助于對(duì)故障的正確判斷，有利于提高工作效率。多花一分鐘，少走一段彎路。

4、“先判斷，再維護(hù)”，分析大概的原因和想好解決方案后，再進(jìn)行維護(hù)，這樣會(huì)提高維護(hù)的質(zhì)量。有理性的工作，效果會(huì)更好，設(shè)備更安全。更利于經(jīng)驗(yàn)的積累和理論的提高。

5、“物品歸位”，好多人在維護(hù)時(shí)，不太注意周邊物品的擺放環(huán)境和特點(diǎn)，在移動(dòng)或維護(hù)后，只是隨手放置一下。這時(shí)，在工作后，注意一下旁邊的設(shè)備的擺放位置，舉手之間，恢復(fù)原樣，更利于和其他的同事間的溝通，形成一定默契，自己養(yǎng)成一個(gè)好的職業(yè)習(xí)慣。別人可能花20－30分鐘擺放的物品，被你1－2分鐘**，自己動(dòng)手，更能體會(huì)別人的艱辛。

6、“雜物收集”，這也是很多人容易犯的錯(cuò)誤，在更換完硬件后，包裝物和扎帶隨手扔。這樣對(duì)客人不禮貌，也對(duì)其他人的工作不尊重，保持一個(gè)良好的環(huán)境，是每個(gè)人的義務(wù)。工作時(shí)注意將物品收集在一起，走時(shí)順便將物品帶走。

7、“存檔記錄”，要有登記表格的意識(shí)，出了問(wèn)題要按規(guī)定登記維護(hù)列表，并向客服技術(shù)員或網(wǎng)管反映問(wèn)題，并在下班后向他們提出你所遇到的問(wèn)題，或看網(wǎng)管等的維修記錄，尋求答案，虛心學(xué)習(xí)，慢慢積累經(jīng)驗(yàn)。

8、“合理放置”，我們常常能看到，一些人員在維護(hù)時(shí)，什么起子和其他工具等都堆疊在一起，橫七豎八的，硬盤(pán)電路板部分也不注意和其他突出物品分開(kāi)擺放。更有甚者，怕碰撞的物品竟放在桌子邊緣。正確的做法是每次工作時(shí)，要把怕碰撞的物品和易遺失疏忽的物品，放在工作臺(tái)內(nèi)側(cè)。工具分類擺放。

9、“隨手清潔”，部分人員在維護(hù)時(shí)，不過(guò)地面多臟隨手把機(jī)器倒放在地上，維護(hù)完后把機(jī)器裝好后即離開(kāi)。正確做法是，在地面放置一塊紙板或是舊報(bào)紙，然后在上面維護(hù)。維護(hù)時(shí)，里面有灰塵時(shí)順便用刷子刷下。離開(kāi)時(shí)用抹布把機(jī)箱表面抹干凈。在臺(tái)面維護(hù)時(shí)，臺(tái)面的漏下的灰塵也要順手清潔。

10、“力求原樣”，有些人員在維護(hù)時(shí)，特別是拆卸螺絲等物后，有四顆的上三顆，有三顆的上兩顆，還有的為貪省事，只對(duì)單邊固定。松開(kāi)過(guò)長(zhǎng)的電源線或數(shù)據(jù)線后，不進(jìn)行包扎。這樣對(duì)設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性不好。會(huì)破壞物品原始的受力結(jié)構(gòu)。圖一時(shí)省事，以后會(huì)麻煩他人或自己。

11、“有順有序”，安裝鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳機(jī)等物時(shí)，連接線要先里后外，先上后下，分開(kāi)插接，不要纏繞在一起。

12、“適當(dāng)力度”，在安裝或拆卸硬件時(shí)，用力不宜過(guò)猛，勿強(qiáng)行用力。如果從一個(gè)角度不行，可以嘗試換另外的角度試下。在安裝螺絲時(shí)，要擰的適度，不要太松，也不要太緊，擰的過(guò)多，螺絲會(huì)壞掉。

13、“確認(rèn)清點(diǎn)”工作完成后，要清點(diǎn)機(jī)箱內(nèi)是否有遺留物。還有沒(méi)有疏忽的地方，確認(rèn)無(wú)誤后才能安裝蓋板等物，接通電源。另外臨走的時(shí)候，也要看下桌面和地面是否有遺留物。同時(shí)要開(kāi)機(jī)運(yùn)行

一下，看問(wèn)題是否已經(jīng)解決。

接近顧客的一些技巧

接近顧客是銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)使顧客有被冷落之感。所以各分店在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)與顧客打招呼。有很多工作人員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。你如果也習(xí)慣對(duì)

顧客說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說(shuō)法。

切勿過(guò)分熱情 我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯Ｙu(mài)店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，我們會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切

忌“不要過(guò)分熱情”。接近顧客的最好時(shí)機(jī)

我們讓顧客自由選擇并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立刻出擊。

一、當(dāng)顧客走近前臺(tái)（表示有消費(fèi)欲望）

二、當(dāng)顧客在觀望、等待（表示他想了解，且猶豫不決）

三、當(dāng)顧客準(zhǔn)備拉椅子或開(kāi)機(jī)（表示準(zhǔn)備上機(jī)）

四、當(dāng)顧客看著別人玩游戲或看電影（表示他對(duì)其他內(nèi)容產(chǎn)生興趣）

五、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）

服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹分店內(nèi)容，必須注意以下幾點(diǎn)：

一.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

二.提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。

三.與顧客距離不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。

第二篇：網(wǎng)吧網(wǎng)管培訓(xùn)教材

網(wǎng)吧網(wǎng)管培訓(xùn)教材

電腦這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是非常迅速的，一夜之間可以開(kāi)發(fā)出幾百個(gè)小軟件，我們根本無(wú)法說(shuō)學(xué)會(huì)所有應(yīng)用軟件的使用方法，只能是掌握一個(gè)學(xué)習(xí)這些軟件的方法而已。真正的高手，不是會(huì)使用多少軟件，會(huì)調(diào)試多少設(shè)備，而是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)如何學(xué)會(huì)使用一個(gè)軟件，調(diào)試一個(gè)設(shè)備，這才是高手的真正含義。一個(gè)高手的高明之處，不在于博學(xué)，而在于對(duì)于每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的掌握，都達(dá)到“精”的地步。記得在北京清華大學(xué)聽(tīng)一個(gè)教授講課的時(shí)候，他講了這樣一件事：什么叫高手？高手與普通人的區(qū)別在哪里？舉一個(gè)例子，我們對(duì)自己的手機(jī)的所有功能，用過(guò)多少，研究過(guò)多少，都會(huì)用手機(jī)打電話、發(fā)短信，但具體的功能，我們又了解多少，又會(huì)用多少呢？這個(gè)例子，真的是很生動(dòng)，什么是高手？大家可以仔細(xì)思考一下這些話的含意。

初級(jí)網(wǎng)管培訓(xùn)教程

分硬件篇與軟件篇。硬件篇講目前網(wǎng)吧主流配置的基本硬件知識(shí)，軟件篇講目前網(wǎng)吧主流的操作系統(tǒng)以及軟件還有游戲以及外掛的種類還有名稱。基礎(chǔ)軟件篇：三種網(wǎng)吧常見(jiàn)操作系統(tǒng)的安裝、設(shè)置，簡(jiǎn)單的優(yōu)化，幾種常見(jiàn)分區(qū)軟件的使用，最基本的fdisk的使用。一些基礎(chǔ)的DOS命令。三種操作系統(tǒng)，就用的網(wǎng)吧環(huán)境，各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。常用軟件的安裝，包括游戲，驅(qū)動(dòng)程序的安裝方法。

一、實(shí)際操作篇：

1、播放器，設(shè)置,熟悉使用（Realplay winmap windows Media play等 網(wǎng)際飛音）*

2、視頻設(shè)置，各種硬件驅(qū)動(dòng)程序的安裝，*

3、熟練使用baidu google網(wǎng)站搜索引擎 *

4、掌握常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)游戲的賬號(hào)申請(qǐng) *

5、電子郵件的收發(fā)、賬號(hào)的申請(qǐng)、附件的下載保存 *

6、文檔打印、選定范圍打印

7、語(yǔ)音聊天網(wǎng)站的進(jìn)入方法及其設(shè)置（耳麥、網(wǎng)站等設(shè)置）*

8、熟悉系統(tǒng)目錄（網(wǎng)絡(luò)游戲、局域網(wǎng)游戲及其他軟件的路徑）*

9、使用多方在線銷售系統(tǒng) *

10、網(wǎng)絡(luò)游戲的在線沖值操作 *

11、游戲的一般設(shè)置（顯示比例、模式、存檔、游戲在線更新）*

12、了解網(wǎng)絡(luò)游戲的外掛（下載、設(shè)置、使用、更新）*

13、局域網(wǎng)游戲連網(wǎng)設(shè)置，存檔，調(diào)檔 *

14、網(wǎng)絡(luò)游戲的安裝、更新，（自動(dòng)更新、手動(dòng)更新方法注意路徑）*

15、私服游戲（下載，安裝，添加IP、服務(wù)器，）請(qǐng)遵守安裝路徑,以及游戲文件損壞后 從服務(wù)器恢復(fù)文件 *

16、常用聊天工具，如：QQ、MSN、ICQ、YAHO通、E話通、UC、Shouq 等軟件的使用、設(shè)置，了解這些軟件的基本功能 *

17、使用Total command文件管理器，也解該軟件的功能和常見(jiàn)設(shè)置 *

18、使用命令：cmd、sysdm.cpl、mmsysdm.cpl、devmgmt.msc、appwiz.cpl、ncpa.cpl、ipconfig /all、msconfig、regedit、gpedit.msc、services.msc *

19、游戲中輸入法的切換（泡泡堂游戲中輸入法的切換，輸入法設(shè)置快捷鍵、使用補(bǔ)丁后無(wú)需設(shè)置的方法，但必需在注冊(cè)表中將abc輸入法置首位）* 20,、浩方對(duì)戰(zhàn)游戲平臺(tái)的使用，設(shè)置游戲路徑 *

21、IE的編碼，韓文、日文的添加。如何翻譯網(wǎng)頁(yè)亂碼（編碼調(diào)整）*

22、使用虛擬光驅(qū)，制作鏡像文件 *

23、客機(jī)上的各個(gè)軟件的使用方法（word excel 等）*

24、區(qū)分硬盤(pán)，主板，機(jī)箱螺絲。硬盤(pán)安裝，拆卸，主IDE的區(qū)分，主盤(pán)跳線，從盤(pán)跳線，安裝硬盤(pán)風(fēng)扇)*

25、鍵盤(pán)，鼠標(biāo)設(shè)置（鼠標(biāo)屬性設(shè)置，雙擊速度，指針移動(dòng)速度，滾輪設(shè)置）*

26、電腦硬件，鍵盤(pán)鼠標(biāo)小問(wèn)題的解決，顯示器水平垂直設(shè)置，調(diào)整，消磁，亮度，色溫 *

27、顯卡拆卸，更換風(fēng)扇，28、CPU的拆卸，更換風(fēng)扇，29、主板電源線，硬盤(pán)燈，報(bào)警線，重起按鈕線，的正確接法，（查看主板說(shuō)明）

附：計(jì)算機(jī)常用詞語(yǔ)解釋

在我們的日常維護(hù)過(guò)程中，需要了解和知道的一些計(jì)算機(jī)英語(yǔ)詞匯，大概總結(jié)和歸納了一下，并給了這些詞語(yǔ) 一些解釋。

在電腦的主機(jī)箱上，有以下幾個(gè)詞語(yǔ)需要掌握的：

Power：電源開(kāi)關(guān)的按鈕 開(kāi)機(jī)和關(guān)機(jī)，ATX電源，可能需要長(zhǎng)按5秒才能關(guān)機(jī) Reset：復(fù)位按鈕 電腦死機(jī)后，或者需要重新啟動(dòng)時(shí)，可按此鍵 Moouse：鼠標(biāo)接口 鼠標(biāo)接口，一般標(biāo)識(shí)在PS/2的鼠標(biāo)接口上 Keyboard：鍵盤(pán)接口中 鍵盤(pán)接口

COM1：串口一 可以接大口鼠標(biāo)，外置Modem，使用Console口配置的路由器，也必須用此接口 LPT：打印機(jī)接口 打印機(jī)接口，也稱為并口

USB：USB總線接口 通用設(shè)備總線接口，現(xiàn)在有很多設(shè)備為USB接口的，如鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、打印機(jī)等。VGA：顯卡接口 一般標(biāo)示VGA的地方，指的是顯示器接口 CPU：中央處理器 單位是MHZ，主頻越高，速度越快。SDRAM：內(nèi)存 SDRAM內(nèi)存，還有DDRRAM和RAMBUS內(nèi)存

掌握了這些詞語(yǔ)之后，相信大家應(yīng)該在連接的各電腦組件的時(shí)候，不應(yīng)該在出錯(cuò)了。

還有一個(gè)小技巧，這些外設(shè)接口的顏色，在做的標(biāo)準(zhǔn)的主板接口上，顏色都是相同的，因此對(duì)于一個(gè)電腦盲來(lái)說(shuō)，只要認(rèn)識(shí)接口顏色，如何連接就不會(huì)錯(cuò)。

在鍵盤(pán)上，還有幾個(gè)特殊的鍵是需要掌握的：

Caps lock：英文大小寫(xiě)鎖定鍵，與之對(duì)應(yīng)的在鍵盤(pán)上有一個(gè)指示燈，指示燈亮的時(shí)候，輸入的字母是大寫(xiě)

Numlock：數(shù)字區(qū)開(kāi)關(guān)，在鍵盤(pán)上有一個(gè)數(shù)字鍵盤(pán)區(qū)，指示燈亮的時(shí)候，輸入的是數(shù)字，燈來(lái)的時(shí)候，是上下左右移動(dòng)光標(biāo)的功能鍵。

Wake Up：休眠喚醒鍵，需要在操作系統(tǒng)中設(shè)置休眠功能才能實(shí)現(xiàn)。Sleep：休眠鍵。

Power：開(kāi)機(jī)鍵，這個(gè)是指電腦在用鍵盤(pán)軟關(guān)機(jī)的時(shí)候才可以實(shí)現(xiàn)開(kāi)機(jī)的，或者在BIOS中的選項(xiàng)中設(shè)置以后，也可以使用該鍵開(kāi)機(jī)。

Print Screen Sysrp：屏幕捕捉鍵，一般要結(jié)合ALT鍵，可以在Windows下實(shí)現(xiàn)抓圖功能。顧客要找人怎么辦？ 告知顧客前臺(tái)可以廣播找人。2 顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？

對(duì)于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問(wèn)旁邊的顧客，如果沒(méi)有找到，表示遺憾。如果是會(huì)員卡，提醒顧客第一時(shí)間掛失該卡，同時(shí)告知顧客，掛失后可以補(bǔ)辦，但是要重新繳納IC卡工本費(fèi)。顧客自稱是某管理部門(mén)并要求免費(fèi)上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？

網(wǎng)吧的管理部門(mén)包括公安，消防，文化，工商等多個(gè)部門(mén)，如果遇到顧客自稱是某主管部門(mén)要求免費(fèi)上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時(shí)間匯報(bào)給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行處理。4 有客戶來(lái)聯(lián)系工作怎么辦？

隨著網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)有網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商，廣告公司，軟件經(jīng)銷商等來(lái)網(wǎng)吧洽談合作，收銀員作為網(wǎng)吧 的窗口，一定要禮貌熱情的進(jìn)行接待，并通知店面經(jīng)理，店面經(jīng)理處理完成后做書(shū)面的記錄。5 兩名一起來(lái)的顧客結(jié)帳時(shí)費(fèi)用不一致怎么辦？

收銀員要先核實(shí)兩人在登記記錄上的登記，對(duì)上網(wǎng)時(shí)間和卡號(hào)進(jìn)行查驗(yàn)，確實(shí)是同一時(shí)間來(lái)的，要對(duì)客戶進(jìn)行道歉，并按照登記的記錄收費(fèi)，如果

登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費(fèi)。6 顧客認(rèn)為收費(fèi)與其實(shí)際上網(wǎng)時(shí)間不符怎么辦？

收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費(fèi)軟件的功能和特點(diǎn)。如果顧客認(rèn)為收費(fèi)的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵。店面經(jīng)理遇到此問(wèn)題應(yīng)當(dāng)帶客人離開(kāi)前臺(tái) 7 收銀員收到假幣怎么辦？

收銀員對(duì)收到的每一張錢(qián)幣都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)退還顧客，請(qǐng)顧客換一張使用，但不得對(duì)顧客有其他批評(píng)或怨言。8人多時(shí)候秩序混亂怎么辦？

在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應(yīng)要求上下機(jī)的顧客排好隊(duì)，遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報(bào)告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時(shí)協(xié)助維持秩序。9 收費(fèi)電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來(lái)怎么辦？

收銀員應(yīng)鎮(zhèn)定，對(duì)顧客進(jìn)行道歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部。10 會(huì)員卡損壞要求補(bǔ)辦怎么辦？

要求補(bǔ)卡的會(huì)員，一律按照每張卡5元的價(jià)格交納IC卡工本費(fèi)，收銀員應(yīng)說(shuō)明5元費(fèi)用是可以在會(huì)員退卡時(shí)退還的。然后收銀員啟動(dòng)收費(fèi)軟件的補(bǔ)卡功能，將原會(huì)員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上。11 遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？

如果醉酒的顧客可以自行完成上機(jī)登記，且字跡清晰表達(dá)基本流暢，可以讓其進(jìn)入網(wǎng)吧消費(fèi)，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽(tīng)勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序的，保安可以報(bào)警。12 遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？

為了照顧大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應(yīng)建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無(wú)理取鬧擾亂秩序的，報(bào)告保安，保安有權(quán)驅(qū)逐或報(bào)警。13 有外表像未成年人的顧客來(lái)上網(wǎng)怎么辦？

對(duì)于明顯為未成年人的顧客，收銀員應(yīng)堅(jiān)決拒絕其入內(nèi)，對(duì)于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應(yīng)要求其出示身份證，達(dá)到18歲的可以入內(nèi)。14 顧客要求在收銀臺(tái)寄存物品怎么辦

為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺(tái)不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。如果顧客要求在收銀臺(tái)寄存物品，收銀員應(yīng)禮貌的拒絕，并解釋網(wǎng)吧的規(guī)定，請(qǐng)顧客原諒。15 收銀員吃飯或其他原因暫時(shí)離開(kāi)怎么辦？

收銀員因?yàn)槌燥埢蚱渌驎簳r(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)的，應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報(bào)告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理安排人員暫時(shí)頂替，當(dāng)班收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，吃飯不應(yīng)該超過(guò)20分鐘，其他原因不應(yīng)超過(guò)5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。16 顧客到收銀臺(tái)借紙和筆怎么辦？

收銀臺(tái)應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆，有顧客來(lái)借筆和紙張，收銀臺(tái)應(yīng)立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。客戶要求安裝指定的軟件怎么辦？

合法的軟件，網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進(jìn)行保護(hù)。如果必須重新啟動(dòng)才可以使用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺(tái)實(shí)驗(yàn)機(jī)上為其安裝，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并保護(hù)。18 網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦？

當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作，同時(shí)通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對(duì)顧客解釋要一致解釋為是對(duì)方服務(wù)器，或者電信線路的問(wèn)題。19 顧客要求更換耳機(jī)或鼠標(biāo)怎么辦？

先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對(duì)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)進(jìn)行更換。不愿意換電腦的，網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。20 顧客帶自己的筆記本來(lái)上網(wǎng)怎么辦？

安排到商務(wù)區(qū)，并協(xié)助顧客調(diào)好IP地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。21 電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？ 電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上：機(jī)器故障，停止使用的說(shuō)明 顧客說(shuō)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機(jī),游戲人物死亡怎么辦？

網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機(jī)有多種情況，一般分為服務(wù)器問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，而且兩者無(wú)法界定。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，網(wǎng)管應(yīng)先對(duì)顧客進(jìn)行安慰，并說(shuō)明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，也許是游戲服務(wù)器本身的問(wèn)題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進(jìn)行賠償，網(wǎng)管可報(bào)告店面經(jīng)理進(jìn)行處理。23 顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？

在顧客使用的電腦上進(jìn)入SOHU，SINA等網(wǎng)站，如果能夠正常進(jìn)入，則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障，這一點(diǎn)應(yīng)該向顧客解釋清楚。如果都上不去，應(yīng)該檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線，或者是該機(jī)器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問(wèn)題。顧客要玩的游戲我們這里沒(méi)裝怎么辦？

如果該游戲不大，可在15分鐘內(nèi)裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區(qū)小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時(shí)間較長(zhǎng)，可以讓顧客留下光盤(pán)或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次一定可以玩。給顧客充游戲點(diǎn)卡應(yīng)該怎么辦？

我們的游戲點(diǎn)卡大多是線上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號(hào)，并在銷售記錄上簽字認(rèn)可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運(yùn)營(yíng)商的原因。如果網(wǎng)管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網(wǎng)管自行承擔(dān)。顧客帶自己的耳機(jī)或鼠標(biāo)等外設(shè)來(lái)玩游戲怎么辦？

網(wǎng)管應(yīng)協(xié)助顧客換上耳機(jī)鼠標(biāo)，并將網(wǎng)吧的鼠標(biāo)和耳機(jī)等外設(shè)妥善保管好，等該顧客離開(kāi)的時(shí)候，立刻換好，以便于下一位顧客使用。發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩或者用語(yǔ)音聊天罵人的顧客怎么辦？

網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對(duì)安靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的制止，可以說(shuō)：別的顧客提意見(jiàn)，請(qǐng)你們稍微降低一下說(shuō)話聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸說(shuō)為主。但是對(duì)于用語(yǔ)音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽(tīng)后可以由保安將其驅(qū)逐，嚴(yán)重的報(bào)告治安管理部門(mén)處理。28 顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？

顧客之間發(fā)生沖突，保安應(yīng)及時(shí)勸解，勸解無(wú)效的，保安可責(zé)令其離開(kāi)網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開(kāi)當(dāng)事人，另其離開(kāi)網(wǎng)吧，如果不聽(tīng)勸告，應(yīng)該明確的告訴當(dāng)事人，如果不離開(kāi)我們報(bào)警處理。顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦？

如果是因?yàn)槲覀儐T工的服務(wù)態(tài)度或表達(dá)方式造成的沖突，由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當(dāng)面道歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客道歉，并贈(zèng)送一定的上網(wǎng)時(shí)間。對(duì)與顧客發(fā)生沖突的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如果是因?yàn)轭櫩筒环墓芾恚鼰熁虼舐曅鷩W或者拒不交上網(wǎng)費(fèi)等發(fā)生的沖突，擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)警。30 上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么辦？

上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該要求賠償，拒不賠償?shù)模W(wǎng)管報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)現(xiàn)盜竊網(wǎng)吧的物品顧客，保安應(yīng)該將其扭送治安點(diǎn)或派出所處理。31 發(fā)現(xiàn)顧客瀏覽非法網(wǎng)站怎么辦？

網(wǎng)管應(yīng)勸說(shuō)該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站，對(duì)于不聽(tīng)勸阻繼續(xù)觀看的，網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦。對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重且不聽(tīng)勸阻的，保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)告公安機(jī)關(guān)。32 顧客說(shuō)在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦？

對(duì)于顧客的物品，網(wǎng)吧不負(fù)有保管責(zé)任，上網(wǎng)顧客如果發(fā)生物品丟失，網(wǎng)管和保安應(yīng)該積極配合顧客進(jìn)行尋找，并對(duì)顧客進(jìn)行安慰。如果顧客要求網(wǎng)吧賠償，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的根據(jù)有關(guān)法律說(shuō)明網(wǎng)吧本身并沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。解決不了的情況，報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。33 網(wǎng)管或巡視人員發(fā)現(xiàn)顧客遺失的財(cái)物怎么辦？

網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班妥善保管，并將情況通知各收銀臺(tái)，以便失主詢問(wèn)時(shí)可以告知。

顧客對(duì)網(wǎng)吧的管理或服務(wù)有意見(jiàn)怎么辦？ 顧客對(duì)任何一個(gè)網(wǎng)吧員工表達(dá)了對(duì)網(wǎng)吧的意見(jiàn)或不滿，該員工都要立刻報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班對(duì)該顧客進(jìn)行道歉，并記錄顧客的意見(jiàn)，報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行改進(jìn)。35 衛(wèi)生間有異味怎么辦？

任何網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有異味，都必須立刻進(jìn)行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清新劑、關(guān)衛(wèi)生間的門(mén)，并報(bào)告保潔員進(jìn)行進(jìn)一步處理。

36游戲商洽談好搞活動(dòng)以后，應(yīng)該在活動(dòng)前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域，只能出不能進(jìn)。如果上網(wǎng)顧客特別多的話，應(yīng)該提前半小時(shí)封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動(dòng)前10分鐘將該區(qū)域顧客清理完畢。

網(wǎng)吧突然停電怎么辦？

后勤人員應(yīng)該首先檢查停電原因，店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說(shuō)明情況并道歉。保安和收銀員負(fù)責(zé)好出口，維持秩序，最短時(shí)間為顧客刷卡下機(jī)，我們收費(fèi)電腦的UPS只有半小時(shí)延時(shí)，所以所有顧客的刷卡下機(jī)都必須在半小時(shí)內(nèi)完成。愿意等待的顧客，也必須在刷卡下機(jī)后在休息區(qū)內(nèi)等待，休息區(qū)人員應(yīng)為這些顧客提供飲水。38 各崗位需要領(lǐng)用物品怎么辦？

所有物品都由后勤進(jìn)行統(tǒng)一保管。領(lǐng)物品需要領(lǐng)班以上人員簽字領(lǐng)取。

第一部分基礎(chǔ)篇

1：鍵盤(pán)或者鼠標(biāo)更換重插后但是不起作用怎么辦？

重起計(jì)算機(jī)

2：玩游戲的時(shí)候死機(jī)怎么辦？

重起計(jì)算機(jī)

3：開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)有人用鎖定鍵盤(pán)鼠標(biāo)的掛機(jī)精靈軟件在掛游戲怎么辦？

重起計(jì)算機(jī)

3：玩有些單機(jī)游戲或者本地游戲的時(shí)候不會(huì)退出怎么辦？

按鍵盤(pán)最左上角的Ese鍵試試或者按Alt+F4 4：網(wǎng)絡(luò)游戲不能直接進(jìn)入游戲怎么辦？

首先看看目錄的游戲版本是不是最新，其次看看客戶端有沒(méi)有損壞，如果已被損壞就重復(fù)制正確客戶端到本機(jī) 5：視頻剛開(kāi)始是有的，過(guò)一會(huì)就看不到自己了，顯示無(wú)法創(chuàng)建視頻對(duì)象該怎么辦？

重新插一下攝象頭USB接線頭（出現(xiàn)這種情況的問(wèn)題之一是攝象頭可能被嚴(yán)重摔傷，也就是接觸不好，原因之二是驅(qū)動(dòng)問(wèn)題！改

換最新驅(qū)動(dòng)試試）6：耳機(jī)沒(méi)有聲音怎么辦？

解決方法：1），看看是不是點(diǎn)了靜音；2），看看是不是將耳機(jī)或者計(jì)算機(jī)上的聲音開(kāi)關(guān)調(diào)至最小；3），看看是不是與計(jì)算機(jī)

接線有松動(dòng)或者是線插反了；4），如果是耳機(jī)硬件問(wèn)題就更換新耳機(jī) 7：交換機(jī)死機(jī)怎么辦？

關(guān)閉交換機(jī)一分鐘左右，再開(kāi)啟

8：怎么判斷本機(jī)在局域網(wǎng)內(nèi)線路上是通的？

用ping命令測(cè)試（ping 192.168.0.1（如果是0網(wǎng)段）或者ping 127.0.0.1）9：確認(rèn)電信沒(méi)問(wèn)題，但外網(wǎng)時(shí)而通，時(shí)而不通該怎么辦？

最笨的方法是關(guān)閉路由器及所有交換機(jī)三分鐘再開(kāi)啟 10：進(jìn)入CS后出現(xiàn)花屏或者卡機(jī)的現(xiàn)象該怎么辦？

首先檢查一下顯示模式以及分辯率是否設(shè)置正確，通常CS選用的是OpenGL模式分辯率是800×600 11：為什么出現(xiàn)以上問(wèn)題的時(shí)候要重起計(jì)算機(jī)？

因?yàn)槲覀兙W(wǎng)吧現(xiàn)在用了冰點(diǎn)軟件，重起計(jì)算機(jī)，可以清除別人上網(wǎng)遺留下來(lái)的垃圾東東，比如說(shuō)如果別人在本機(jī)上安裝了盜號(hào)木馬，如果你不重起，或者你的賬號(hào)就會(huì)被別人盜用，并且重起計(jì)算機(jī)可以是系統(tǒng)所承受的負(fù)荷得以擺脫，有助于提高計(jì)算機(jī)的運(yùn)行速度！第二部分

1：Geforce4 MX440 8X 64M顯卡玩奇跡，在切換輸入法的時(shí)候，屏幕出現(xiàn)閃爍的故障

在顯示屬性里面的OpengGL設(shè)置有一個(gè)緩沖翻轉(zhuǎn)模式中“使用塊傳送方法”就不會(huì)出現(xiàn)打字閃爍問(wèn)題。

2：凱旋的聊天記錄和登陸時(shí)顯示出來(lái)的字都是亂碼

更改工作站顯示屬性的“MIP貼圖細(xì)節(jié)級(jí)別”為“最佳圖像質(zhì)量”，重新啟動(dòng)工作站就可以了

3：工作站進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)A盤(pán)在我的電腦中沒(méi)有找到？

需到服務(wù)器的E盤(pán)中找到DISKA這個(gè)目錄把這個(gè)目錄共享即可解決。

4：服務(wù)器網(wǎng)卡已驅(qū)動(dòng) 但工作站讀秒

1.硬件網(wǎng)卡原因(網(wǎng)卡接觸原因,換插糟)2.交換機(jī)原因可更換服務(wù)器到交換機(jī)的接口 3.查看網(wǎng)線連接線是否連好

5：有部分游戲不能運(yùn)行,提示硬盤(pán)空間不足

游戲運(yùn)行時(shí)需要一定的運(yùn)行空間(硬盤(pán)空間不足)最好留1G以上的空間。

6：服務(wù)器的CPU占用率為100

1.先檢查進(jìn)程看是否有不明的進(jìn)程在運(yùn)行；

2.查找病毒，看是否中了病毒，象winhelp.exe、Rundll.exe、Iexplor.exe等異常的進(jìn)程。3.檢查硬件是否有問(wèn)題(換主板)

7：工作站出現(xiàn)卡機(jī)或很慢？

1.檢查是否有病毒，2.在日志查看是否報(bào)硬盤(pán)有壞道

3.檢查硬盤(pán)是否有空間，主要是WINDIR盤(pán)至少每臺(tái)機(jī)器要有100M的空間 4.檢查硬件是否有問(wèn)題（如：網(wǎng)卡，交換機(jī)，主板,內(nèi)存試），8：工作站速度慢

1.是不是有病毒（查毒）。

2.硬盤(pán)是否有空間（刪掉一些游戲或重建）

9：整個(gè)網(wǎng)吧網(wǎng)速慢 檢查上網(wǎng)線路的數(shù)據(jù)流量，到電訊局更換線路端口或增加雙ADSL線

10：工作站網(wǎng)絡(luò)掉包(有機(jī)器掉,有機(jī)器不掉)

1.檢查網(wǎng)線是否連接緊固重做網(wǎng)線RJ45頭 2.檢查交換機(jī)是否有掉包現(xiàn)象

11：工作站出現(xiàn)頻繁的掉線現(xiàn)象？

檢查網(wǎng)線看有沒(méi)有問(wèn)題，然后檢查服務(wù)器的內(nèi)部網(wǎng)卡是否有問(wèn)題，或更換內(nèi)部網(wǎng)卡。

12：工作站IP地址沖突

1．編了相同的機(jī)器號(hào)（目錄注銷重新編號(hào)）2.REGEDIT.EXE文件已壞 WXPREGEDIT.EXE

13：工作站死機(jī)部分工作站不進(jìn)網(wǎng)

1.首先檢查網(wǎng)吧拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，查看死機(jī)部分工作站是否連接在同一臺(tái)交換機(jī)上。2.可更換相對(duì)應(yīng)的交換機(jī)和連接網(wǎng)線, 3.網(wǎng)卡號(hào)沒(méi)有須添加

14：工作站藍(lán)屏死機(jī)？

1.看看系統(tǒng)盤(pán)有沒(méi)有空間了，刪掉一些沒(méi)有用的文件或沒(méi)有人玩的游戲。2.可能是聲卡的驅(qū)動(dòng)程序不對(duì)，重新安裝聲卡驅(qū)動(dòng)即可。3.查查是否有病毒。

15：部份工作站易死機(jī)、藍(lán)屏

若硬件配置與其他工作站不同，請(qǐng)先檢查驅(qū)動(dòng)程序安裝是否得當(dāng)，及檢查網(wǎng)卡、網(wǎng)線。未進(jìn)入游戲，工作站運(yùn)行正常，進(jìn)入游戲立即

藍(lán)屏：顯示卡或主板的驅(qū)動(dòng)程序安裝不對(duì)，請(qǐng)重新安裝。

16：服務(wù)器藍(lán)屏

網(wǎng)卡或內(nèi)存、硬盤(pán)有問(wèn)題，主板或硬盤(pán)引導(dǎo)區(qū)有病毒。

17：中國(guó)互動(dòng)游戲中心和浩方游戲?qū)?zhàn)平臺(tái)進(jìn)入的方法

要先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲然后再進(jìn)游戲

18：服務(wù)器重起后，就出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)為:找不到 internat.exe文件，工作站就進(jìn)不去

請(qǐng)檢查c:winntsystem32 下是否存在該文件。你可以把該文件設(shè)為讀取權(quán)限

19：工作站進(jìn)輸入法提示詞庫(kù)出錯(cuò)

那是因?yàn)樘砑舆^(guò)其他的輸入法,打開(kāi)系統(tǒng)保護(hù)就不會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn) 第三部分

1.故障現(xiàn)象：網(wǎng)絡(luò)適配器（網(wǎng)卡）設(shè)置與計(jì)算機(jī)資源有沖突。

分析、排除：通過(guò)調(diào)整網(wǎng)卡資源中的IRQ和I/O值來(lái)避開(kāi)與計(jì)算機(jī)其它資源的沖突。有些情況還需要通過(guò)設(shè)置主板的跳線來(lái)調(diào)整與

其它資源的沖突。

2.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中其他客戶機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能互相看見(jiàn)，而只有某一臺(tái)計(jì)算機(jī)誰(shuí)也看不見(jiàn)它，它也看不見(jiàn)別的計(jì)

算機(jī)。(前提：該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)是通過(guò)HUB或交換機(jī)連接成星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）

分析、排除：檢查這臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工作是否正常；檢查這臺(tái)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置；檢查這臺(tái)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡是否正常工作；檢查這臺(tái)

計(jì)算機(jī)上的網(wǎng)卡設(shè)置與其他資源是否有沖突；檢查網(wǎng)線是否斷開(kāi)；檢查網(wǎng)線接頭接觸是否正常。

3.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中有兩個(gè)網(wǎng)段，其中一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)段的所有計(jì)算機(jī)都不能上因特網(wǎng)。（前提：該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)通過(guò)兩個(gè)HUB

或交換機(jī)連接著兩個(gè)的網(wǎng)段）

分析、排除：兩個(gè)網(wǎng)段的干線斷了或干線兩端的接頭接處不良。檢查服務(wù)器中對(duì)該網(wǎng)段的設(shè)置項(xiàng)。

4.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中所有的計(jì)算機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能互相看見(jiàn)。（前提：該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)是通過(guò)HUB或交換機(jī)連接成

星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）

分析、排除：檢查HUB或交換機(jī)工作是否正常。

5.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中某臺(tái)客戶機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能看到服務(wù)器，但就是不能上因特網(wǎng)。（前提：服務(wù)器指代理網(wǎng)吧局

域網(wǎng)其他客機(jī)上因特網(wǎng)的那臺(tái)計(jì)算機(jī)，以下同）

分析、排除：檢查這臺(tái)客戶機(jī)TCP/IP協(xié)議的設(shè)置，檢查這臺(tái)客戶機(jī)中IE瀏覽器的設(shè)置，檢查服務(wù)器中有關(guān)對(duì)這臺(tái)客戶機(jī)的設(shè)置項(xiàng)。

6.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧整個(gè)局域網(wǎng)上的所有的計(jì)算機(jī)都不能上因特網(wǎng)。

分析、排除：服務(wù)器系統(tǒng)工作是否正常；服務(wù)器是否掉線了；調(diào)制解調(diào)器工作是否正常；局端工作是否正常。

7.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中除了服務(wù)器能上網(wǎng)其他客戶機(jī)都不能上網(wǎng)。

分析、排除：檢查HUB或交換機(jī)工作是否正常；檢查服務(wù)器與HUB或交換機(jī)連接的網(wǎng)絡(luò)部分（含：網(wǎng)卡、網(wǎng)線、接頭、網(wǎng)絡(luò)配置）

工作是否正常；檢查服務(wù)器上代理上網(wǎng)的軟件是否正常啟動(dòng)運(yùn)行；設(shè)置是否正常。

8.故障現(xiàn)象：進(jìn)行撥號(hào)上網(wǎng)操作時(shí)，MODEN沒(méi)有撥號(hào)聲音，始終連接不上因特網(wǎng)，MODEN上指示燈也不閃。

分析、排除：電話線路是否占線；接MODEN的服務(wù)器的連接（含：連線、接頭）是否正常；電話線路是否正常，有無(wú)雜音干擾；

撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)配置是否正確；MODEN的配置設(shè)置是否正確，檢查撥號(hào)音的音頻或脈沖方式是否正常。

9.故障現(xiàn)象：系統(tǒng)檢測(cè)不到MODEN（若MODEN是正常的）。

分析、排除：重新安裝一遍MODEN，注意通訊端口的正確位置。

10.故障現(xiàn)象：連接因特網(wǎng)速度過(guò)慢。

分析、排除：檢查服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)置在“撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)”中的端口連接速度是否是設(shè)置的最大值；線路是否正常；可通過(guò)優(yōu)化MODEN的

設(shè)置來(lái)提高連接的速度；通過(guò)修改注冊(cè)表也可以提高上網(wǎng)速度；同時(shí)上網(wǎng)的客戶機(jī)是否很多；若是很多，而使連接速度過(guò)慢是正常現(xiàn)

象。

11.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“錯(cuò)誤678”或“錯(cuò)誤650”的提示框。

分析、排除：一般是你所撥叫的服務(wù)器線路較忙、占線，暫時(shí)無(wú)法接通，你可進(jìn)一會(huì)后繼續(xù)重?fù)堋?/p>

12.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“錯(cuò)誤680：沒(méi)有撥號(hào)音。請(qǐng)檢測(cè)調(diào)制解調(diào)器是否正確連到電話線。”或者

“There is no dialtone。Make sure your Modem is connected to the phone line properly。”的提示框。

分析、排除：檢測(cè)調(diào)制解調(diào)器工作是否正常，是否開(kāi)啟；檢查電話線路是否正常，是否正確接入調(diào)制解調(diào)器，接頭有無(wú)松動(dòng)。

13.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“The Modem is being used by another Dial-up Networding connection or another

program。Disconnect the other connection or close the program,and then try again” 的提示框。

分析、排除：檢查是否有另一個(gè)程序在使用調(diào)制解調(diào)器；檢查調(diào)制解調(diào)器與端口是否有沖突。

14.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“The computer you are dialing into is not answering。Try again later”的提示框。

分析、排除：電話系統(tǒng)故障或線路忙，過(guò)一會(huì)兒再撥。

15.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“Connection to xx.xx.xx.was terminated.Do you want to reconnect?” 的提示框。

分析、排除：電話線路中斷使撥號(hào)連接軟件與ISP主機(jī)的連接被中斷，過(guò)一會(huì)重試

第五部分

硬件故障：網(wǎng)吧里的硬件故障也是很常見(jiàn)的，大到主板燒毀，小到鼠標(biāo)鍵盤(pán)損壞都會(huì)遇到 的。首先從大的方面來(lái)說(shuō)說(shuō)吧。

網(wǎng)吧最常見(jiàn)的主機(jī)故障莫過(guò)于接觸引起的故障。我們知道AWOER BIOS的主板報(bào)警聲定義：

一長(zhǎng)聲為內(nèi)存問(wèn)題，一長(zhǎng)兩短為顯卡問(wèn)題。當(dāng)我們聽(tīng)到報(bào)警聲的話，把內(nèi)存或者顯卡摘下

來(lái)，用干凈的橡皮把金手指表面的氧化層擦一下再插好就可以了。其實(shí)有時(shí)候顯卡接觸不良

并不一定都是報(bào)警不能啟動(dòng)。我就遇到過(guò)好多次由于顯卡接觸不好而引起的顯示器黑屏現(xiàn)

象，主機(jī)能正常啟動(dòng)，顯示器也沒(méi)問(wèn)題，傳輸線也沒(méi)問(wèn)題，顯卡插到別的機(jī)子上也能用，最

后清理了一下主板和AGP插槽問(wèn)題解決了。還有就是主板上塵土比較多的話，也會(huì)造成主機(jī)

不定時(shí)死機(jī)的現(xiàn)象。由于網(wǎng)吧里面灰塵比較多，所以最好好隔段時(shí)間給機(jī)器除一下塵，除塵 的時(shí)候要小心仔細(xì)一些，別把主板上的元件碰壞了，著重把各插槽和風(fēng)扇的積土除掉。

再有就散熱問(wèn)題。有些機(jī)子玩一會(huì)兒大型的3D游戲就死機(jī)，或者開(kāi)機(jī)過(guò)幾十分鐘就死機(jī)等

現(xiàn)象，首先要查的就是CPU的風(fēng)扇轉(zhuǎn)速是否正常，不要太相信BIOS里顯示的風(fēng)扇轉(zhuǎn)速，最好

是拆開(kāi)機(jī)箱用手摸一下散熱片的溫度。如果確定是風(fēng)扇的問(wèn)題要及早更換風(fēng)扇，以免造成更

大的損失。其實(shí)把壞了的CPU風(fēng)扇背面的油紙撕開(kāi)，滴進(jìn)去幾滴機(jī)油，吹一吹塵土也可以再

繼續(xù)用一陣子的。在夏天的時(shí)候，也許會(huì)出現(xiàn)顯示器花屏的現(xiàn)象，一般是由于顯卡溫度太高

造成的顯存工作不穩(wěn)定所造成的，解決方法和CPU風(fēng)扇的解決方法相同。還有就是網(wǎng)吧的機(jī)

器以穩(wěn)定為主，沒(méi)有特殊需要千萬(wàn)不要給CPU和顯卡超頻，更不要超非標(biāo)準(zhǔn)外頻。

由于靜電(或者感應(yīng)電)引起的故障一般現(xiàn)象比較奇怪。有時(shí)候根本就點(diǎn)不亮主機(jī)，有時(shí)候

開(kāi)機(jī)加一下電自動(dòng)就又?jǐn)嚯娏恕＝鉀Q這類問(wèn)題的一般辦法就是給主板BIOS放電。放電的時(shí)候

要先把主機(jī)的電源線拔掉，然后在BIOS電池周圍會(huì)有一個(gè)3針的跳線(個(gè)別主板是2組3針的跳

線)，正常的時(shí)候跳線靠在一邊，你只需把跳線跳到另一邊等3-5秒鐘就好了。如果你找不到

那組跳線，那么把BIOS電池拔了等10分鐘也可以起到BIOS放電的作用。如果主機(jī)莫名奇妙的

不能啟動(dòng)，最好是先把BIOS放一下電，再做其它措施。如果放電后還不能啟動(dòng)的話，先把內(nèi)

存拔掉看主板報(bào)不抱警，如果報(bào)警的話，說(shuō)明主板和CPU等都可以正常運(yùn)行，如果不報(bào)警的

話，把CPU風(fēng)扇摘下來(lái)用手摸一下CPU還熱不熱，如果熱就是CPU工作正常(一般來(lái)說(shuō)是，不排

除意外)，那么一般就是主板的問(wèn)題了。這就是排除法的一個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用，其它的硬件維修方

法還有最小系統(tǒng)法，替換法等等，我們可以去多了解一下。

從小的方面來(lái)說(shuō)，硬件故障又分為主板，顯卡，電源，顯示器等各配件的問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)管

來(lái)所一般不要求對(duì)這些配件做到元件級(jí)別的維修，但是拆拆鼠標(biāo)，調(diào)節(jié)一下顯示器的聚焦按

鈕，升級(jí)一下主板BIOS等等小問(wèn)題還是有必要學(xué)一學(xué)的，由于涉及東西太多，所以建議大家

找相關(guān)資料看一下。

最后說(shuō)一下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決。網(wǎng)絡(luò)故障一般可以劃分為邏輯故障和物理故障，前者是所一

些由于設(shè)置引起的問(wèn)題，后者是由于設(shè)備出錯(cuò)引起的問(wèn)題。我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)看一下網(wǎng)絡(luò)

故障的一般解決步驟。如果某臺(tái)機(jī)器上不去網(wǎng)，可以先在DOS運(yùn)行ipconfig /all，或者在

windows下運(yùn)行winipcfg，查看一下本地的TCP/IP協(xié)議配置，主要看IP，子網(wǎng)，網(wǎng)關(guān)，DNS是

否配置正確。ip要和網(wǎng)關(guān)在一個(gè)網(wǎng)段，DNS要用ISP提供的地址，網(wǎng)關(guān)一般是你的路由的IP或

者上網(wǎng)服務(wù)器IP，這些具體配置和你本網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)整體設(shè)計(jì)有關(guān)，要根據(jù)情況設(shè)置。如果運(yùn)

行這個(gè)程序提示讀取IP錯(cuò)誤的話，一般是網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)沒(méi)裝好，或者網(wǎng)卡中斷沖突等原因。還有

一種情況是顯示139開(kāi)頭的IP地址，這是你設(shè)置了自動(dòng)獲取IP，但是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)沒(méi)有DHCP服務(wù)，系統(tǒng)所使用的臨時(shí)IP，所以你要么就在網(wǎng)絡(luò)中配置一下DHCP服務(wù)，要么就指定一下IP。

如果IPCONFIG顯示網(wǎng)絡(luò)配置正常的話，可以ping一下自己的IP，注意不是127.0.0.1，是

IPCONFIG里顯示的那個(gè)IP，如果能ping通的話，說(shuō)明本地TCP/IP協(xié)議可以正常運(yùn)行。如果連 自己也ping不通的話，那一般是配置錯(cuò)誤或者局網(wǎng)中存在IP沖突造成的。

如果ping自己正常，那ping一下網(wǎng)關(guān)，如果是time out的話，一般是物理連接方面的問(wèn)

題，比如說(shuō)網(wǎng)卡和網(wǎng)線接觸不良，或者交換機(jī)端口損壞等等。這就要用分段法來(lái)排除了。關(guān)

于ping命令的用法還有好多，一般都是跨路由等復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中返回的錯(cuò)誤情況比較多一些，網(wǎng)

吧一般不會(huì)出現(xiàn)的。

如果ping網(wǎng)關(guān)正常，說(shuō)明整個(gè)局網(wǎng)環(huán)境是通路，沒(méi)有問(wèn)題的，下面就要ping一下dns的地

址了。由于DNS在本局域網(wǎng)之外，中間通過(guò)了路由或者代理服務(wù)器等，所以如果ping不通的

話，就要檢查路由器或者服務(wù)器的設(shè)置了。路由器如果配置好了的話，如果沒(méi)人去改它的設(shè)

置一般是不會(huì)出問(wèn)題的，但一些質(zhì)量比較差的路由器在散熱方面和供電電路上做的不好，在

使用一段時(shí)間后轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)的速度會(huì)變的很慢，這時(shí)候把路由關(guān)掉，讓它自然降溫一下就好多

了。現(xiàn)在的新出路由配置都帶有中文的向?qū)В梢詫?shí)現(xiàn)傻瓜式操作，所以只要你有一點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

知識(shí)，看一下說(shuō)明書(shū)就可以很順利的配置了，我在這里就不多說(shuō)了。關(guān)于代理服務(wù)器出現(xiàn)的

問(wèn)題最多的就是由于代理服務(wù)器本身裝著防火墻的緣故，好多人說(shuō)代理服務(wù)器都配置好了，下面的機(jī)子還是不能上網(wǎng)，結(jié)果是系統(tǒng)自帶的防火墻沒(méi)有關(guān)閉。還有個(gè)誤區(qū)就是，如果ping

不通dns也不一定就是路由或者代理服務(wù)器的問(wèn)題，也有可能是DNS服務(wù)器或者其它的節(jié)點(diǎn)出

了問(wèn)題，這就比較復(fù)雜了，要用tracert等命令診斷了，一般就算你判斷出是哪個(gè)IP段除了

問(wèn)題，做為網(wǎng)吧網(wǎng)管也沒(méi)有權(quán)限去配置那里的設(shè)備了，所以我們這里不做討論。

ping通了dns，如果還不能上網(wǎng)，那就ping一下網(wǎng)址，看能不能通，如果不通那就是DNS服

務(wù)器的原因了，打電話問(wèn)你的ISP提供商吧。至此，一個(gè)很典型的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題就 已經(jīng)解決了。

這個(gè)步驟一般是通用的，出了問(wèn)題就要一步步的判斷，排除，直到最后找出問(wèn)題，解決掉。

由于網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一般比較簡(jiǎn)單，所以還有幾個(gè)跨路由的命令的應(yīng)用沒(méi)給大家介紹，主要

是用的很少，大家可以找相關(guān)資料多了解一下，畢竟我們不會(huì)永遠(yuǎn)就管理這么幾臺(tái)機(jī)子的。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的物理故障，我們可以分為網(wǎng)卡，交換機(jī)，路由器，網(wǎng)線的故障。網(wǎng)吧常用的網(wǎng)

卡都是10/100M自適應(yīng)的網(wǎng)卡，插上就能用，上面有的有2個(gè)燈，有的有1個(gè)燈，2個(gè)燈的一個(gè)

是電源燈，一個(gè)是信號(hào)燈，當(dāng)信號(hào)燈是紅色的時(shí)候表示網(wǎng)絡(luò)不通，綠色的時(shí)候表示通路，閃

爍的時(shí)候表示有數(shù)據(jù)通過(guò)，1個(gè)燈的只是把電源燈省掉了。如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡工作不正常，可以

換個(gè)槽看看，也可以在BIOS里修改一下中斷等方法來(lái)解決，一般顯卡和網(wǎng)卡不要靠的太近，會(huì)造成一寫(xiě)信號(hào)干擾，影響網(wǎng)卡的性能。

還有一種情況就是網(wǎng)線做的不規(guī)范造成的問(wèn)題。強(qiáng)烈建議網(wǎng)線用T568A或者T568B的標(biāo)準(zhǔn)做

法。前者的線序是橙白，橙，綠白，藍(lán)，藍(lán)白，綠，棕白，棕，后者是在前者的基礎(chǔ)上1-

3，2-6對(duì)掉。交換機(jī)的非UPLINK口到網(wǎng)卡，到另一個(gè)交換機(jī)的UPLINK口，還有路由的LAN口

到交換機(jī)的UPLINK口等都用A類做法，網(wǎng)卡到網(wǎng)卡，交換機(jī)的非UPLINK口到另一臺(tái)的非

UPLINK口等應(yīng)該用B類做法，總之要保證網(wǎng)線一段是MDI +，另一段是MDI-。也有的交換機(jī)

和路由是MDI自適應(yīng)的，所以都做成A類的也可以。還有一個(gè)問(wèn)題就是做網(wǎng)線的時(shí)候，不要讓

水晶頭外面的裸線露的太多，否則時(shí)間一長(zhǎng)容易松動(dòng)。也有的水晶頭時(shí)間長(zhǎng)了造成和插槽接

觸不良，可以找個(gè)舊牙刷，刷一下水晶頭的接觸部分，或者干脆重做一個(gè)水晶頭。

網(wǎng)吧的交換機(jī)一般都是不可管理的不可堆疊的，插上電就能用，沒(méi)什么好說(shuō)的。

每個(gè)端口都有幾個(gè)指示燈，一般是10/100M燈，數(shù)據(jù)交換信號(hào)燈，電源燈。哪個(gè)端口出問(wèn)題

找哪條線的問(wèn)題就可以了,如果某個(gè)端口不亮，不一定就是交換機(jī)的端口壞了，也可以能是

網(wǎng)線問(wèn)題，或者終端機(jī)器沒(méi)有開(kāi)啟等等，掌握一定的經(jīng)驗(yàn)后會(huì)很快判斷故障的原因所在。

路由一般有WAN指示燈和LAN指示燈，WAN指示燈亮的話，說(shuō)明貓到路由之間是通路，如果不

亮的話就要檢查路由到貓的那小段線了。LAN口燈用來(lái)指示路由到主交換機(jī)之間的通信狀

況，有些高級(jí)的路由還有其它協(xié)議指示燈等。我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候要根據(jù)指示燈作出正確 的故障判斷。

第三篇：禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

“客戶至上、服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到平安的企業(yè)聲譽(yù)，既使平安有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是公司對(duì)每位平安員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

平安禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望平安員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的平安人。

微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。

①把手舉到臉前：

1．②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。

①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：

或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

3.儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

[女職員]

說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會(huì)要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動(dòng)幅度過(guò)大

與第三者說(shuō)話（目視他人）

交叉握手

說(shuō)明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：

6、可以看到后背的鞠躬

5、駝背式的鞠躬

4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

2、不看對(duì)方的鞠躬

1、只彎頭的鞠躬

問(wèn)候

早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！

一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。

公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。

如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。

文明用語(yǔ)

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。

[基本用語(yǔ)]

“您好”或“你好”

初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。

[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉…

20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）

電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。

順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名

“您好，平安保險(xiǎn)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過(guò)高

告知對(duì)方自己的姓名

2.確認(rèn)對(duì)方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等

必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)

如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

談話時(shí)不要離題

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由

如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語(yǔ)言

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)

5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)

6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

電話的撥打

順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名

“您好！我是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要報(bào)出自己的姓名

講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”

應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄

對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽(tīng)筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）

2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)

6、要使用禮貌語(yǔ)言

7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。

1、會(huì)談時(shí)的座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會(huì)客室的座位安排

A、此種會(huì)客室離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。

B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門(mén)口無(wú)關(guān)。

C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。

3、會(huì)議室的座位安排

門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。

如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。

4、宴會(huì)時(shí)的座位安排

5、乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來(lái)訪時(shí)

使用語(yǔ)言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問(wèn)客人姓名

使用語(yǔ)言

“請(qǐng)問(wèn)您是……”

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語(yǔ)言

在場(chǎng)時(shí)

對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”

不在時(shí)

“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

4、引路

使用語(yǔ)言

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)。”

“這邊請(qǐng)”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語(yǔ)言

“請(qǐng)”

“請(qǐng)慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客

使用語(yǔ)言

“歡迎下次再來(lái)”

“再見(jiàn)”或“再會(huì)”

“非常感謝”等

處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情

道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

訪問(wèn)客戶

作為平安人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。

2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。

3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生預(yù)約過(guò)的平安保險(xiǎn)╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。

5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。

6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。

在會(huì)客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。

8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

開(kāi)門(mén)次序

1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)

A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。

2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)

A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒(méi)有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。

已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名平安員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時(shí)間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業(yè)形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、遵時(shí)守約

一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級(jí)和老同事

與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。

3、公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。

如何做一名被上級(jí)信賴的部下

1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。

3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。

4、聽(tīng)取忠告

聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚(yáng)平安團(tuán)隊(duì)精神

平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？

問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。

回答時(shí)要清晰、明了。

處理事情時(shí)要正確、迅速。

辦公時(shí)要公私分明。

聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。

上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。

自我檢查

[辦公室篇]

1、頭發(fā)是否干凈整齊？

□□□

2、襯衫、外套是否清潔？

□□□

3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？

□□□

4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？

□□□

5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？

□□□

6、上班5分鐘前是否已到座位上？

□□□

7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？

□□□

8、是否佩帶胸牌？

□□□

9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？

□□□

10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？

□□□

11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？

□□□

12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？

□□□

13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？

□□□

14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？

□□□

15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？

□□□

16、有無(wú)在辦公室吸煙？

□□□

17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？

□□□

18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？

□□□

19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？

□□□

20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？

□□□

[電話篇]

1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？

□□□

2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

□□□

3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？

□□□

4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，萬(wàn)科”？

□□□

5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？

□□□

6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？

□□□

7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？

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8、是否讓客戶等候30秒以上？

□□□

9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？

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10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？

□□□

11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？

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12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？

□□□

13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？

□□□

14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？

□□□

15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？

□□□

16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？

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17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？

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18、說(shuō)話是否清晰，有條理？

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19、是否拔打私人電話？

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20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？

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[接待篇]

1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？

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2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？

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3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？

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4、是否雙手接收名片？

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5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？

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6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？

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7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？

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8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？

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9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

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10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？

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11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén)？

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12、是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序？

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13、是否保持會(huì)客室的清潔？

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14、是否了解會(huì)客室主座的位子？

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15、是否讓客人入主座？

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16、使用茶具是否清潔？

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17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？

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18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？

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19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？

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20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？

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第四篇：資料員手冊(cè)培訓(xùn)教材

220—500kV變電站工程施工資料填寫(xiě)手冊(cè)培訓(xùn)教材

一、工程檔案資料整理各參建單位職責(zé)：

1、建設(shè)單位檔案室是輸變電工程檔案管理的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)工程檔案管理制度和細(xì)則的制訂并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)工程檔案管理的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；負(fù)責(zé)竣工檔案的專項(xiàng)驗(yàn)收和檔案管理的考核；負(fù)責(zé)接收和保管過(guò)程立項(xiàng)及審批文件、可行性研究階段文件材料、及公司在工程項(xiàng)目建設(shè)期間形成的管理文件、合同等。

2、建設(shè)管理單位是工程檔案管理的實(shí)施單位，負(fù)責(zé)工程施工、竣工階段檔案管理的組織協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)工程檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、鑒定、考核等工作。

3、施工單位負(fù)責(zé)完成職責(zé)范圍內(nèi)或合同規(guī)定的工程文件收集、整理、移交、歸檔工作；負(fù)責(zé)設(shè)備開(kāi)箱文件的收集、整理、移交工作；負(fù)責(zé)向設(shè)計(jì)單位提供竣工草圖及全部設(shè)計(jì)變更文件為設(shè)計(jì)單位編制竣工圖的依據(jù)。

4、調(diào)試單位負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)調(diào)試方案、措施、調(diào)試報(bào)告的編制并作好移交歸檔工作。

5、物資管理單位負(fù)責(zé)收集、整理、保管工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、物資招投標(biāo)文件及設(shè)備監(jiān)造有關(guān)文件并歸檔移交。

6、監(jiān)理單位負(fù)責(zé)收集、整理監(jiān)理文件材料向建設(shè)單位移交；負(fù)責(zé)審核施工單位工程過(guò)程形成的資料及設(shè)計(jì)單位的竣工文件、竣工圖的完

整、準(zhǔn)確性及合同約定的檔案資料的管理工作。

二、對(duì)資料加強(qiáng)管理采取的措施：

1、要根本轉(zhuǎn)變輕視資料管理工作的思想觀念；對(duì)資料各級(jí)管理人員加強(qiáng)資料管理及規(guī)程、規(guī)范的培訓(xùn)（資料的培訓(xùn)不能只是資料員參加）。

2、設(shè)立資料管理的組織機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總工要主抓資料。并且各專業(yè)人員參加。健全資料管理制度和人員職責(zé)。

3、新建工程、創(chuàng)優(yōu)工程應(yīng)設(shè)立專職資料員，建議資料員的崗位系數(shù)應(yīng)增加，提高資料員的地位，使其工作較為穩(wěn)定。

4、加強(qiáng)資料管理的監(jiān)管力度。力爭(zhēng)資料與工程同步，各級(jí)都應(yīng)審后再簽，做到不審不簽。項(xiàng)目總工、總監(jiān)要把住關(guān)。

三、資料管理質(zhì)量要求：

1、工程檔案動(dòng)態(tài)立券建檔及時(shí)率100%，真實(shí)率100%；

2、工程檔案移交歸檔及時(shí)率100%,真實(shí)率100%；

3、工程質(zhì)量合格率100%：

錯(cuò)誤！未找到引用源。字跡清楚耐久，不能用鉛筆、圓珠筆、純藍(lán)墨水、紅墨水等不合格的書(shū)寫(xiě)材料；

錯(cuò)誤！未找到引用源。圖樣清晰、圖表整潔；簽字手續(xù)完備；簽字真實(shí)，不能代簽，不能用計(jì)算機(jī)打印，不能用印章。

錯(cuò)誤！未找到引用源。歸檔文件的紙張為A4，小于A4的紙應(yīng)粘在A4紙上。

錯(cuò)誤！未找到引用源。各類記錄表必須符合規(guī)范要求，填寫(xiě)正確，不得漏項(xiàng)。沒(méi)有內(nèi)容的項(xiàng)目要自左下至右上劃線。

四、變電工程資料填寫(xiě)應(yīng)注意的主要問(wèn)題：

1、資料不要缺項(xiàng)，特別是后增加的一些資料如質(zhì)量和安全的強(qiáng)條的計(jì)劃表、檢查表、記錄表、匯總表；質(zhì)量通病防治的措施、總結(jié)和評(píng)估報(bào)告、監(jiān)理的安全和質(zhì)量的（包括土建和電氣）的旁站計(jì)劃和記錄等屢有缺項(xiàng)。表格要填全。

2、關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)，本手冊(cè)列出一個(gè)詳細(xì)的質(zhì)量控制目標(biāo)，包括總目標(biāo)及土建及電氣的分目標(biāo)，以這個(gè)版本統(tǒng)一。避免各參建單位的目標(biāo)不一致。

3、施工的三級(jí)技術(shù)交底不能流于形式，檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)常一張交底表羅列很多內(nèi)容，本手冊(cè)特別強(qiáng)調(diào)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則、強(qiáng)條措施、質(zhì)量通病防治的措施應(yīng)單獨(dú)交底，公司對(duì)項(xiàng)目部的交底太少，應(yīng)按照項(xiàng)目部建設(shè)的要求交底。交底人及被交底人應(yīng)手簽。

4、土建工程表格的填寫(xiě)：

表頭填寫(xiě)：編號(hào)按工程項(xiàng)目劃分的工程編號(hào)填寫(xiě)15位數(shù)字為：?jiǎn)挝还こ獭⒆訂挝还こ獭⒎植抗こ獭⒆臃植抗こ獭⒎猪?xiàng)工程、檢驗(yàn)批、流水號(hào)。電氣工程也按工程項(xiàng)目劃分填寫(xiě)為：?jiǎn)挝还こ獭⒆訂挝还こ獭⒎植抗こ獭⒎猪?xiàng)工程。

有些工程項(xiàng)目在規(guī)程Q/GDW183-2008未列入項(xiàng)目劃分表中，如：工業(yè)電視、天車、煙感報(bào)警、室內(nèi)SF6含量監(jiān)測(cè)等項(xiàng)目，按國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)單列執(zhí)行。

表內(nèi)填寫(xiě)：施工自檢記錄如涉及材質(zhì)證明的按表3.0.18-2匯總的編

號(hào)填入；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)欄要求填寫(xiě)數(shù)據(jù)的必須填寫(xiě)數(shù)據(jù)，有設(shè)計(jì)要求的應(yīng)查找設(shè)計(jì)要求如實(shí)填寫(xiě)。施工自檢記錄欄不能只填合格、滿足規(guī)范要求、符合設(shè)計(jì)要求等字樣，能量化的必須填實(shí)測(cè)實(shí)量數(shù)值，不能量化的填實(shí)際施工情況。不得出現(xiàn)不合格項(xiàng)即主控項(xiàng)目必須合格，否則整改達(dá)到合格。

一般項(xiàng)目：以量化為原則填寫(xiě)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，一般項(xiàng)目抽查味80%，負(fù)力矩鋼筋保護(hù)層、結(jié)構(gòu)實(shí)體鋼筋保護(hù)層厚度為90%的點(diǎn)符合合格質(zhì)量要求，超差點(diǎn)偏差不應(yīng)超出允許值得150%（鋼結(jié)構(gòu)為120%）。超差點(diǎn)應(yīng)把數(shù)字框起來(lái)。監(jiān)理的驗(yàn)收有數(shù)據(jù)的欄必須量化，有的簡(jiǎn)述實(shí)際情況如抽查多少點(diǎn)，有多少點(diǎn)超差并附實(shí)測(cè)記錄編號(hào)。

表尾填寫(xiě)：施工專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查無(wú)誤后填寫(xiě)自查合格并簽字。專業(yè)監(jiān)理師審查無(wú)誤后簽字，并簽署驗(yàn)收意見(jiàn);經(jīng)檢查XXX項(xiàng)目符合XXX標(biāo)準(zhǔn)要求，檢查結(jié)果合格。

單位工程的驗(yàn)收共分5大項(xiàng)內(nèi)容其中有4項(xiàng)有相應(yīng)得表格支持，分部工程的驗(yàn)收情況匯總，結(jié)論是合格；質(zhì)量控制資料核查，結(jié)論是完整，符合要求；安全和主要使用功能核查及抽查結(jié)果，結(jié)論是符合要求；觀感質(zhì)量驗(yàn)收，結(jié)論是好、一般、差。得分率是多少。最后一項(xiàng)是綜合驗(yàn)收結(jié)論是：經(jīng)核查施工項(xiàng)目實(shí)體質(zhì)量，施工資料符合標(biāo)準(zhǔn)要求等。最后四方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并蓋公章。單位工程評(píng)為優(yōu)良的16個(gè)條件：

A單位工程合格，結(jié)構(gòu)安全，滿足使用功能要求，且施工中未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故。

B資料齊全、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確可靠、可追溯性強(qiáng)。

C主要原材料、半成品及成品復(fù)試齊全；檢驗(yàn)批符合要求；鋼筋水泥等材料跟蹤有可追溯性；工程未使用國(guó)家明令淘汰的材料、設(shè)備及耗能高的產(chǎn)品。

D地基處理符合要求，不得有Ⅲ，Ⅳ類樁；Ⅱ類樁不得超30%，地基承載力、單樁豎向抗壓承載力一次檢測(cè)符合要求。

E建構(gòu)筑物沉降觀測(cè)記錄完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，滿足設(shè)計(jì)或標(biāo)準(zhǔn)要求；且無(wú)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的不均勻沉降。

F混凝土結(jié)構(gòu)內(nèi)實(shí)外光，棱角順治，施工縫留置合理，接縫平整，大體積混凝土溫控良好，有抗?jié)B要求的混凝土無(wú)滲漏，實(shí)體鋼筋保護(hù)層厚度一次檢測(cè)合格達(dá)90%。

G鋼結(jié)構(gòu)整體垂直度達(dá)到規(guī)范要求，設(shè)計(jì)要求去全焊透一、二級(jí)焊縫返修率不大于5%。高強(qiáng)螺栓檢測(cè)好點(diǎn)打85%以上。

H屋面和有防水要求的樓面淋水或滿水試驗(yàn)一次成功，屋面無(wú)積滲水，落水管固定牢靠，排水管排水口、檢查口高度一致。

J給排水水壓試驗(yàn)、通風(fēng)管嚴(yán)密性試驗(yàn)一次合格。衛(wèi)生潔具安裝工藝美觀，無(wú)滲漏水。

K混凝土構(gòu)支架表面平整、無(wú)裂紋、色澤一致、焊縫均勻；鋼構(gòu)支架色澤均勻美觀、無(wú)裂紋、無(wú)翹起、無(wú)損傷，垂直度偏差符合規(guī)范。L電纜溝順直，軸線標(biāo)高符合要求，無(wú)積水，無(wú)雜物，變形縫設(shè)置符合規(guī)范，溝蓋板色澤均勻美觀，鋪設(shè)平整，接縫均勻。

M道路表面平整，坡度符合要求，路面泄水通暢、無(wú)積水、路緣石布

置美觀無(wú)破損、圓弧段順暢、拼縫均勻整齊。

N圍墻無(wú)不均勻沉降，墻面平整，色澤均勻美觀，沉降縫設(shè)置規(guī)范。0防止質(zhì)量通病的措施已落實(shí)，工程主體不出現(xiàn)質(zhì)量通病。P 單位工程觀感質(zhì)量好，觀感得分率不低于85%。

土建觀感質(zhì)量驗(yàn)收由監(jiān)理組織驗(yàn)收的參建單位的三名以上技術(shù)人員共同檢查打分，分為三級(jí)，評(píng)價(jià)結(jié)論等級(jí)劃分：

錯(cuò)誤！未找到引用源。綜合得分率大于85%的且每一項(xiàng)均達(dá)到二級(jí)水平的評(píng)為“好”。

錯(cuò)誤！未找到引用源。綜合得分率為70%—85%之間的為“一般”。錯(cuò)誤！未找到引用源。綜合得分率小于70%的為“差”。

要統(tǒng)計(jì)觀感得分率的項(xiàng)目有：建筑與結(jié)構(gòu)、給排水、建筑電氣、通風(fēng)與空調(diào)、電梯、構(gòu)支架基礎(chǔ)與防火墻、電纜溝、道路圍墻與擋墻。優(yōu)良工程得分率在85%以上。本手冊(cè)規(guī)定創(chuàng)優(yōu)工程觀感質(zhì)量得分率大于90%是依據(jù)國(guó)網(wǎng)項(xiàng)目部建設(shè)的有關(guān)文件的規(guī)定，希望引起注意。

單位工程質(zhì)量評(píng)定記錄：評(píng)定結(jié)論為：經(jīng)核查工程項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量?jī)?yōu)良。四方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并蓋公章。

單位工程評(píng)定程序：施工及設(shè)計(jì)單位自評(píng)；監(jiān)理單位復(fù)核并填寫(xiě)驗(yàn)收結(jié)論，建設(shè)單位核定。

單位工程質(zhì)量評(píng)定為優(yōu)良等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)：主控項(xiàng)目必須合格；一般項(xiàng)目各項(xiàng)檢查結(jié)果應(yīng)有90%以上的檢測(cè)點(diǎn)符合合格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；超差點(diǎn)最大偏差不應(yīng)超出允許值的120%；經(jīng)返修或加固處理的關(guān)鍵分部工程

其單位工程不得評(píng)為優(yōu)良工程。

分部工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄由分包單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、勘察單位（地基基礎(chǔ)部分）簽字。

隱蔽工程驗(yàn)收記錄:地基基槽要勘察單位簽字，其余不需要。其余隱蔽工程（地下混凝土結(jié)構(gòu)、地下防水，防腐、屋面工程、鋼筋工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程施工縫）由監(jiān)理單位、施工項(xiàng)目部和工地班組簽字，施工可簽自檢合格，監(jiān)理可填經(jīng)檢查符合設(shè)計(jì)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，同意隱蔽。

關(guān)于材料試驗(yàn)：土建施工試驗(yàn)項(xiàng)目較多，容易遺漏。如：外門(mén)窗的三性試驗(yàn)、外墻磚的吸水率，抗凍融性、混凝土攪拌使用非飲用水的PH值及氯離子含量；建筑用砂、石堿含量、防水材料的粘合劑、混凝土外加劑等。有防震設(shè)防要求的框架縱向受力鋼筋的復(fù)試除有抗拉、屈服強(qiáng)度及伸長(zhǎng)率外還應(yīng)有實(shí)測(cè)強(qiáng)屈比不小于1.25和實(shí)測(cè)屈于標(biāo)準(zhǔn)屈比值不大于1.30。這是強(qiáng)條必須執(zhí)行，設(shè)計(jì)應(yīng)注意有這種要求的鋼筋牌號(hào)應(yīng)加E如：HRB335E、HRB400E施工單位應(yīng)以這種牌號(hào)訂貨，以這種牌號(hào)來(lái)做復(fù)試，否則不加說(shuō)明試驗(yàn)室是不會(huì)計(jì)算上述兩個(gè)比值。

5、電氣安裝工程資料填寫(xiě)：

錯(cuò)誤！未找到引用源。驗(yàn)評(píng)項(xiàng)目劃分表按照DL/T5161.1的通則要求編制，表格中應(yīng)有建設(shè)單位，注意工程在由土建和電氣兩個(gè)施工單位時(shí)驗(yàn)評(píng)項(xiàng)目劃分土建和電氣的交叉部位。注意全站防雷接地是電氣的一個(gè)單位工程，但其中接地裝置安裝分部工程是由土建單位施工，避

雷針及引下線的安裝分部工程上電氣單位施工；而XXX配電裝置是土建的一個(gè)單位工程，但主體結(jié)構(gòu)是其中的一個(gè)分部工程包括構(gòu)支架的安裝、避雷針的安裝是由電氣施工單位施工，應(yīng)在組券時(shí)合并在一個(gè)單位工程中，同樣強(qiáng)條計(jì)劃是和項(xiàng)目劃分完全一致，容易遺漏，應(yīng)注意。

錯(cuò)誤！未找到引用源。凡是主變安裝的分部工程都有建設(shè)單位的驗(yàn)評(píng)意見(jiàn)，這一點(diǎn)和土建的表不同。

錯(cuò)誤！未找到引用源。單位工程評(píng)定為優(yōu)良的8個(gè)條件表中要予以反映出來(lái)，如：配電裝置一次受電成功，和資料核查齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、簽字齊全、可查性強(qiáng)。無(wú)資料核查是不能評(píng)為優(yōu)良的。

錯(cuò)誤！未找到引用源。分項(xiàng)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要寫(xiě)具體，不要寫(xiě)制造廠的規(guī)定和設(shè)計(jì)要求。應(yīng)查清填入，質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)填寫(xiě)實(shí)測(cè)實(shí)量值。錯(cuò)誤！未找到引用源。無(wú)要求填寫(xiě)的欄應(yīng)自左下至右上封線處理。錯(cuò)誤！未找到引用源。關(guān)于材料試驗(yàn)，應(yīng)有委托單，其格式應(yīng)按照國(guó)網(wǎng)項(xiàng)目部建設(shè)的模版制表。監(jiān)理見(jiàn)證人要簽字審查，材料的規(guī)格、代表的批量，材料的用途去向。如SF6氣體成分的抽樣試驗(yàn)，有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，抽取數(shù)量不一樣，執(zhí)行哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有規(guī)定或記要，監(jiān)理未搞清楚就簽字。結(jié)果出了錯(cuò)誤。準(zhǔn)備注入變壓器的油簡(jiǎn)化試驗(yàn)應(yīng)做齊全，有規(guī)定要作的項(xiàng)目但實(shí)際情況作不了應(yīng)由技術(shù)主管部門(mén)同意或在記要注明，參建各方認(rèn)可。

最后各參建單位編制的工程總結(jié)及監(jiān)理編制的監(jiān)理工作總結(jié)及工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告大都敘述不全面，希望按照國(guó)網(wǎng)公司編制化項(xiàng)目部建設(shè) 的模板編制。

第五篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 見(jiàn)面時(shí)常用禮節(jié)

介

紹

介紹是在日常生活和社義場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過(guò)介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴(kuò)大社交圈，結(jié)識(shí)新朋友，為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。

介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺(tái)服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達(dá)對(duì)對(duì)方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個(gè)人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。

在社會(huì)場(chǎng)合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會(huì)給人留下主動(dòng)、熱情、大方的印象，為今后進(jìn)一步交往打下了一個(gè)好的基礎(chǔ)。

1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡(jiǎn)介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場(chǎng)合。

例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請(qǐng)多關(guān)照”。

“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您”。

3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息，并加上謙辭、敬語(yǔ)等，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。

例：“您好，我是恒豐飯店XX部門(mén)服務(wù)員XXX，聽(tīng)了您的講座受益匪淺，以后請(qǐng)您多多指教”。

提示：

1、作介紹時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無(wú)措，不要用大拇指指著自己。

2、作介紹時(shí)，眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。

訓(xùn)練2：練習(xí)介紹他人

介紹他人是指在社交場(chǎng)合自己作為介紹人為他人作介紹。

1、為他人介紹時(shí)，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。

2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。

3、介紹的順序：

A、把身份低的介紹給身份高的；

B、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把后到的介紹給先到者；

F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。

提示：

1、在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他（她）的一種敬意。

例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認(rèn)識(shí)你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來(lái)介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。

2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負(fù)責(zé)人，則不論性別，均應(yīng)先稱乎這位企業(yè)家。

例：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。

3、當(dāng)把一個(gè)人介紹給眾多的人時(shí)，首先應(yīng)該向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人，集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹，介紹時(shí)，介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。

4、如果對(duì)方正在與別人交談，不能隨意打聽(tīng)別人的談話，這時(shí)可以點(diǎn)頭致意后在一旁等待，因?yàn)橹挥性诤线m的情形下，你介紹的朋友才會(huì)被對(duì)方所重視。

5、為他人介紹時(shí)，應(yīng)注意實(shí)事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時(shí)，可以說(shuō)明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便增進(jìn)相到了解和信任。

6、同時(shí)介紹幾個(gè)人與對(duì)方相識(shí)時(shí)，應(yīng)一視同仁，不分開(kāi)任何一方，但對(duì)其中身份高者或年長(zhǎng)者可以作適度的重點(diǎn)介紹。

訓(xùn)練3：練習(xí)他人介紹

在出入交際場(chǎng)合與人相識(shí)時(shí)，也經(jīng)常由他人來(lái)介紹。

1、由他人作介紹時(shí)，如果自身較高，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手，表示很高興與相識(shí)。

2、如果自己想要認(rèn)識(shí)某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待。

3、被介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說(shuō)“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的禮貌用語(yǔ)。

4、在宴會(huì)上，會(huì)談桌上可不必起立，被介紹者微笑點(diǎn)頭即可，相距近者可握手，相距遠(yuǎn)者可常舉手致意。

鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服務(wù)人員對(duì)賓客，初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡迎賓客等場(chǎng)合。

1、掌握鞠躬的要領(lǐng)：

A、身體立正，目光平視，自然微笑面對(duì)受禮者；

B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。

D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

E、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ)，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎下次再來(lái)”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度視對(duì)受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

A、上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮；

B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；

C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場(chǎng)合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

3、掌握鞠躬的禮節(jié)：

A、鞠躬應(yīng)在距對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行；

B、鞠躬時(shí)，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；

C、如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路；

D、受禮者若是長(zhǎng)者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點(diǎn)頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還；

E、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會(huì)令人懷疑你鞠躬的誠(chéng)意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、邊走邊鞠躬；

C、隨意點(diǎn)頭、彎身；

D、咀嚼食物；

E、說(shuō)話東張西望；

F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；

G、叨煙。

二、致意

由于致意在很多情況下是不出聲的問(wèn)候，以“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”來(lái)傳達(dá)友善之意，這就要求致意時(shí)一定要讓對(duì)方看到，如果向人致意時(shí)距離太遠(yuǎn)，或在其側(cè)面或背后致意，對(duì)方看不清楚或毫無(wú)反應(yīng)，則既無(wú)效果又令人難堪。

致意是用語(yǔ)言或行為向別人表示問(wèn)候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡(jiǎn)單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識(shí)的人或只有一面之交的人之間在各種場(chǎng)合打招呼。

1、了解致意注意事項(xiàng)：

A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱猓鴳?yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。

B、與多人招呼遵照先長(zhǎng)者后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行。

C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級(jí)、長(zhǎng)輩、老師，特別欽佩的人以及見(jiàn)到一群朋友的時(shí)候，女士才需先向他們致意。

D、如果對(duì)方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見(jiàn)或毫無(wú)反應(yīng)都是傲慢無(wú)禮的行為。

E、在致意的同時(shí)，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻埃膊荒芎翢o(wú)表情或精神萎靡不振，這樣會(huì)給人敷衍了事的感覺(jué)和缺乏教養(yǎng)的印象。

致意的順序：

1、先向女士致意；

年輕者先向年長(zhǎng)者致意；

學(xué)生先向師者致意；

下級(jí)先向上級(jí)致意。

2、微笑致意：

適于與相識(shí)者或只有一面之交者在某一地點(diǎn)，彼此距離較近但不適宜交談或無(wú)法交談的場(chǎng)合。

3、起立致意：

如尊者、長(zhǎng)者來(lái)訪，在場(chǎng)者應(yīng)起立表示歡迎，待來(lái)訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長(zhǎng)者離開(kāi)，則待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、舉手致意：

適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼時(shí)，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ剑p輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動(dòng)。

5、點(diǎn)頭致意：

適于不宜交談或無(wú)需交談的場(chǎng)合，如會(huì)議，會(huì)談?wù)M(jìn)行了中，相識(shí)者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見(jiàn)面時(shí)都可以點(diǎn)頭為禮。

6、欠身致意：

欠身致意表示對(duì)他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。

第二節(jié)

接打電話禮儀

1、接聽(tīng)電話前： A、準(zhǔn)備筆和紙；

B、停止一切不必要的動(dòng)作；

C、使用正確的姿勢(shì)；

D、帶著微笑迅速接起電話。

將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。

2、接起電話：

A、三聲之內(nèi)接起電話；

B、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；

C、避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)；

D、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)：

應(yīng)該給予說(shuō)明，并致歉，如可征詢對(duì)方是否在意，說(shuō)明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

E、轉(zhuǎn)接電話要迅速；

F、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為；

G、感謝對(duì)方來(lái)電，交禮貌地結(jié)束電話；

在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

A、絕對(duì)不可用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

B、想象讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助對(duì)方，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；

C、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，可以禮貌地問(wèn)，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎？

D、因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)，永遠(yuǎn)給對(duì)言先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助；

E、如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”；

F、當(dāng)接一個(gè)打錯(cuò)電話時(shí)，可以說(shuō)，對(duì)不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？或報(bào)出對(duì)方所需用電話號(hào)碼；

G、仔細(xì)聽(tīng)清楚；

H、在聽(tīng)對(duì)方較長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來(lái)表示你仍然在傾聽(tīng)；

I、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即給誰(shuí)的留言； B、發(fā)自：誰(shuí)想要留言；

C、日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)；

D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方；

E、內(nèi)容。

4、一些簡(jiǎn)單的電話技巧：

（1）接電話技巧：

例：接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí)

請(qǐng)勿如此說(shuō)

請(qǐng)如此說(shuō)

上洗手間了

此時(shí)不在正在被老總訓(xùn)

正在開(kāi)會(huì)

看電影

有事出去

正在吃飯

剛出去一會(huì)兒

正在睡覺(jué)

正參加一重要會(huì)議

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打電話

A、列出打電話的要點(diǎn)，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間；

B、再次確認(rèn)電話號(hào)碼，如果沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打；

C、打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無(wú)禮地掛斷電話；

在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽(tīng)筒，同時(shí)還要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電話的時(shí)間。

B、在給其他部門(mén)打電話咨詢問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門(mén)與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問(wèn)你的情況浪費(fèi)時(shí)間。

C、如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。

第三節(jié)

儀 態(tài)

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，同時(shí)也是一個(gè)人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時(shí)候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。

（2）站姿基本要領(lǐng)

A、腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開(kāi)度為45度—60度，身體重點(diǎn)落在兩腳之間的中心位置上。

B、兩腳直立，雙膝并攏。

C、收腹提臂，髖部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、雙肩平齊，放松下沉。

F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。

G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。

H、女士?jī)墒治沼诟骨埃沂衷谏希兆∽笫质种福惺績(jī)墒纸徊娣旁谝驴鄞怪本€上。

I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

2、坐姿、蹲姿：

在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。

（1）坐姿基本要領(lǐng)：

A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對(duì)方。

B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。

D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。

E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。

（2）女士雙腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。

B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。

C、雙腿靠攏斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。

B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對(duì)座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。

B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。

C、女士入座時(shí)若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座時(shí)，右腳向后收半步，用點(diǎn)力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時(shí)，動(dòng)作不要迅猛。

（5）坐姿時(shí)需掌握的注意事項(xiàng)：

A、無(wú)論哪種坐姿，一般不要坐滿。

B、如與德高望重的長(zhǎng)輩、上級(jí)等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會(huì)有失雅觀。

D、若坐得太少太靠邊，會(huì)給人隨時(shí)都會(huì)離開(kāi)的印象。

E、與人談話時(shí)要目視對(duì)方，若與對(duì)方不是面對(duì)面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向能夠面對(duì)對(duì)方的一側(cè)。

3、蹲姿：

（1）下蹲時(shí)，左腳在前，全腳著地。

（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。

（5）女士下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。

4、走姿： 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。

C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）彎腰駝背，胸挺腹。

（2）搖頭晃腦，左顧右盼。

（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。

（4）雙腿過(guò)于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）腳抬得過(guò)高或過(guò)低。

3、標(biāo)準(zhǔn)走姿：

以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)：

（1）在行走時(shí)，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。

（4）擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線。

（5）前后擺動(dòng)，兩臂前后幅度不得超過(guò)30度，前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髖，屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁步。

（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。

（8）通過(guò)后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。

（9）前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。

4、手勢(shì)：

在飯店服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)表情達(dá)意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺(jué)。

手勢(shì)是指通過(guò)手和手指?jìng)鬟f信息，表達(dá)氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言，不僅對(duì)口頭語(yǔ)言起加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。（1）體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)：

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。

C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

D、整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個(gè)手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。

F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。

G、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

H、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)”。

2、曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)：

若一只手拿著東西或扶著門(mén)，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。

D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。

E、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

F、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)”。

3、雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)：

當(dāng)面對(duì)較多的來(lái)賓時(shí)，可采用雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。

A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。

B、雙手上下重疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng)，擺在身體的側(cè)前方。

C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請(qǐng)”。

4、引導(dǎo)的手勢(shì)：

引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)員要手語(yǔ)并舉。

A、輕聲地對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)”。

B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓所指方向。

D、來(lái)賓表示不清楚后，再放下手臂。

5、請(qǐng)坐的手勢(shì)：

接待來(lái)賓入座時(shí)，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入座。

6、指示方向的手勢(shì)：

為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢(shì)。

A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。

C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時(shí)，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

D、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。

E、面帶微笑。

第四節(jié)

儀容儀表

儀容修飾：

飯店員工對(duì)外貌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾饶鼙硎緦?duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，但修飾時(shí)要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

（1）頭發(fā)的注意事項(xiàng)：

A、要適時(shí)清洗、梳理，不能有頭皮屑。

B、定期修剪頭發(fā)。

C、出門(mén)上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)時(shí)，都要整理自己的頭發(fā)。

D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時(shí)不要用手撓頭發(fā)。

※女員工：

1）一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起來(lái)或編起來(lái)，也可盤(pán)起。

2）不剪過(guò)短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。

3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長(zhǎng)。

4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾。※男員工：

1）頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，前發(fā)不頜，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

2）不燙發(fā)。

（2）面部注意事項(xiàng)：

A、出門(mén)上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)前，都要修飾面部。

B、正確洗臉，洗凈后立即用護(hù)膚用品滋潤(rùn)皮膚。

C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

E、化妝風(fēng)格不能標(biāo)新立異，必須統(tǒng)一。

F、不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。

（3）手指甲注意事項(xiàng)：

A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。

B、不得留長(zhǎng)指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作時(shí)不留指甲。

（4）佩帶飾物：

A、除手表婚戒外，服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。

B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。

（5）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣：

A、勤洗澡，勤換衣襪。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。

D、飯店內(nèi)不剔牙縫。

E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。

F、服務(wù)員不能保持有重味的護(hù)手霜。

三、著裝

在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對(duì)客人的尊重，而且便于客人辨認(rèn)。同時(shí)，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度，是敬業(yè)、專業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。

（1）著裝的基本原則

著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。

A、工作服必須合身，“四美”，長(zhǎng)短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。

B、內(nèi)衣不能外露。

C、不挽袖，不卷褲。

D、不漏扣、掉扣。

E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

F、工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的下上方。

G、衣褲無(wú)污垢，油漬、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。

I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

（2）正裝著裝規(guī)范：

根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì)，飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。

※西裝：

A、西裝必須尺寸合體。

B、正式場(chǎng)合穿西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。

C、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要適當(dāng)（約130厘米—150厘米）。打好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。

D、正確使用領(lǐng)帶夾。

E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。

G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。

H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。

※套裙：

西裝套裙是飯店女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會(huì)使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。

A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何東西。

C、一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準(zhǔn)外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。

E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無(wú)卡無(wú)花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。

（3）禮服著裝規(guī)范：

※女士旗袍：

選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身腰，線條流暢，高開(kāi)衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點(diǎn)，讓人賞心悅目。

（4）工服著裝規(guī)范：

按不同崗位，不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門(mén)均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標(biāo)識(shí)作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對(duì)客服務(wù)。

A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。

B、不得自行拆改工裝。

C、必須保持工裝干凈整潔。

D、保持工裝完好。

E、不得在非工作時(shí)穿工裝。

第五節(jié)

服務(wù)中的表情

注視

“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達(dá)出服務(wù)意圖，更能讓客人領(lǐng)會(huì)并接受你的表達(dá)方式。

1、不同的注視方式：

眼神又稱“目光語(yǔ)”，它對(duì)心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

A、公務(wù)注視，目光注視的位置在以對(duì)方以眼為底線，以額頭為頂點(diǎn)的三角形成區(qū)域內(nèi)，多用于洽談、磋商、談判等場(chǎng)合。若一直注視這個(gè)區(qū)域，會(huì)給人嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺(jué)。使對(duì)方時(shí)刻感到你正要談?wù)隆?/p>

B、社交注視。注視位置以對(duì)方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，用于各種社會(huì)場(chǎng)合，這種注視會(huì)令人感到舒服有禮貌，能夠營(yíng)造一種和緩的社會(huì)氣氛。

C、親密注視。注視的位置在對(duì)方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi)，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。

服務(wù)人員一般采用社會(huì)方式，有時(shí)也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式，但不采用親密注視方式。

（2）控制注視方向：

A、俯視。即目光向下注視對(duì)方，用來(lái)表達(dá)愛(ài)護(hù)、寬容之意。

B、平視。即目光與對(duì)方的目光約在同一高度接觸，用來(lái)表達(dá)平等、公正、自信、坦率等意義。

C、仰視。即目光向上注視對(duì)方，用來(lái)表達(dá)尊敬、崇拜、期待的意義。

D、斜視。即視線斜行，用來(lái)表達(dá)懷疑、疑問(wèn)的意義。

E、掃視。即目光向一側(cè)掃視，用來(lái)表達(dá)興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。

（3）控制注視的時(shí)間

A、注視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)令人感到不自在，注視時(shí)間過(guò)短，甚至不看對(duì)方，會(huì)使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時(shí)一定要避免。

B、在交流過(guò)程中，除雙方關(guān)系十分親密時(shí)，目光連續(xù)接觸的時(shí)間一般為一秒鐘左右，較長(zhǎng)時(shí)間的目光接觸會(huì)引起生理上和精神上的緊張，大多數(shù)人傾向與避開(kāi)這種接觸，把目光移開(kāi)，以示謙和、禮讓。

C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對(duì)某物有特殊的興趣，但有時(shí)會(huì)給人怯懦的感覺(jué)，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會(huì)給人心神不定，心不在焉的感覺(jué)，如果眨眼的時(shí)間超過(guò)1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會(huì)給人厭煩，藐視之感。

（4）了解注視的習(xí)慣和禮節(jié)

不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。

A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國(guó)人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國(guó)人。

B、日本人在與人面對(duì)面交談時(shí)，目光一般落在對(duì)方的頸部，而對(duì)方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對(duì)視在日本是一種很失禮的行為。

C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰(shuí)交談都應(yīng)目視對(duì)方，與人交談時(shí)若不看對(duì)方的臉，則是不禮貌的行為。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感，安全感，愉悅感。

B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。

C、微笑有助于個(gè)人樹(shù)立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。

（2）微笑的要領(lǐng)：

A、笑容真摯，出自內(nèi)心，不做作，高于真情實(shí)感，明白微笑是快樂(lè)大家，娛樂(lè)自己。

B、微笑時(shí)，要言語(yǔ)并舉。

C、根據(jù)不同的場(chǎng)合旅行不同的微笑禮。

D、在情緒低落或身體不適時(shí)，能轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整人心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。

（3）隨時(shí)隨地保持微笑：

A、回憶快樂(lè)的事情，并使自己隨時(shí)保持高度的工作熱情。

B、保證充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉著應(yīng)付每一天的客人，不因?yàn)槊β刀浳⑿Α?/p>

D、心情煩燥時(shí)，可以請(qǐng)同事暫時(shí)代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。

E、時(shí)時(shí)保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待。

（4）練習(xí)微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。

C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。

D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚(yáng)起。

第六節(jié)

常用的禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語(yǔ)是和客人正常溝通的潤(rùn)滑劑，貼切的用語(yǔ)，禮貌的致意會(huì)讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關(guān)系。

（1）使用請(qǐng)托語(yǔ)：

在有求于人時(shí)或別人有求于你時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)托語(yǔ)，我國(guó)常用的請(qǐng)托語(yǔ)有：

“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費(fèi)心了”等。

A、當(dāng)向人提出請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)先，且語(yǔ)言要誠(chéng)懇，即不低聲下氣也不居高臨下。

B、向別人提出比較重大的請(qǐng)求時(shí)，要注意把握時(shí)機(jī)。

C、當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)予以理解，并致謝。

D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激語(yǔ)：

所感激語(yǔ)是在領(lǐng)受或拒絕他人的好意時(shí)表示感謝的詞語(yǔ)。

A、當(dāng)有人撿起你掉下的東西時(shí)，當(dāng)有人送你一件禮物或給你一句祝福語(yǔ)時(shí)，當(dāng)別人贊美你的優(yōu)點(diǎn)或原諒你的過(guò)失時(shí)，“謝謝”是使用頻率最高的感激語(yǔ)。

B、在拒絕別人的要求時(shí)，可以說(shuō)“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領(lǐng)了”等感激語(yǔ)。

（3）使用征詢語(yǔ)：

幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時(shí)，應(yīng)委婉地使用征詢語(yǔ)。

“您有什么事情嗎”？

“我能為您做些什么”？

“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>

“您還有別的事嗎”？

“這樣會(huì)不會(huì)打擾您”？

“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎”？

“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？

“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎”？

（4）使用尊敬語(yǔ)：

飯店服務(wù)多為事物性工作，比較瑣碎，出錯(cuò)在所難免，誠(chéng)懇地道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)得到別人的原諒，即使錯(cuò)在客人，也要主動(dòng)致歉。

“對(duì)不起”，“請(qǐng)?jiān)彙保?/p>

“實(shí)在抱歉”，“真過(guò)意不去”；

“請(qǐng)不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會(huì)使您滿意的”。

（5）使用贊美語(yǔ)：

贊美語(yǔ)一般有兩種方式：一是由贊美對(duì)象加贊美詞構(gòu)成；二是只有贊美詞，在旅游服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z(yǔ)會(huì)使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不錯(cuò)”！“您真了不起”！“這太美了”！

（6）使用告別語(yǔ)：

與客人短暫告別或長(zhǎng)時(shí)間告別時(shí)，使用告別語(yǔ)：

“謝謝您，請(qǐng)慢走”！

“再見(jiàn)”！

“明天見(jiàn)”！

“歡迎您再次光臨”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰問(wèn)語(yǔ)：

在飯店服務(wù)工作適時(shí)用慰問(wèn)語(yǔ)表達(dá)關(guān)心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關(guān)系。

“大家辛苦了”！

“讓您受累了”！

“給您添麻煩了”！

（8）使用恭祝語(yǔ)：

恭祝語(yǔ)是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場(chǎng)合，表示祝福、賀喜之意的用語(yǔ)。

“恭喜”！

“祝您節(jié)日快樂(lè)”！

“祝您圣誕快樂(lè)”！

“祝您新年快樂(lè)”！

“祝您生日快樂(lè)”！

“祝您生意興隆”！

（9）使用推托語(yǔ)：

推托語(yǔ)是無(wú)法滿足別人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。

“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，實(shí)在是沒(méi)時(shí)間”！

“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的”！

“非常抱歉，我們只允許這樣做”！

“很遺憾，我不能幫您的忙”！