第一篇:網(wǎng)吧禮儀手冊(cè)-培訓(xùn)教材
網(wǎng)吧禮儀手冊(cè)
第一章.服務(wù)禮儀
服務(wù)原則
真誠(chéng)原則-------禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式,服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,熱情服務(wù),真誠(chéng)待客。一致原則:禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁,服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低,言語(yǔ)的輕重,態(tài)度的好壞,堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則;
合宜原則--------服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性,要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則,如:根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征,使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼;根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣,采取相應(yīng)的對(duì)答。
主動(dòng)原則--------在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動(dòng)熱情,要做到主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn),使客戶高興而來(lái),滿意而歸。
服務(wù)理念
優(yōu)秀的服務(wù)理念需要完善與全面的服務(wù)硬件與軟件相匹配,而服務(wù)人員的表現(xiàn)則是服務(wù)水平最集中的體現(xiàn)。作為網(wǎng)吧的員工,應(yīng)是一個(gè)有專門(mén)知識(shí)、專業(yè)技能和人際技巧的人。專業(yè)的店員是客戶服務(wù)的專家。
營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范
(一)營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗,做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備;
(二)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口,接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng),熱心引導(dǎo),快速銜接,并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址;
(三)客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助,并認(rèn)真審核,如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤,應(yīng)及時(shí)向客戶指出;
(四)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)接待,不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶。若前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉;
(五)因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù),應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉;若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù),除向客戶說(shuō)明情況并道歉外,應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話,以便另約服務(wù)時(shí)間;
(六)交接班時(shí),對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可交給下一班;
(七)領(lǐng)班應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
顧客服務(wù)流程圖
服務(wù)禮儀和注意事項(xiàng)
一、網(wǎng)吧服務(wù)人員的工作操作和服務(wù)禮儀要求以及對(duì)設(shè)備的清潔和擺放等基本常識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)由各班領(lǐng)班和副領(lǐng)班帶領(lǐng)各崗位員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間大體分為一個(gè)星期。培訓(xùn)后主管對(duì)
所有員工日常表現(xiàn)進(jìn)行抽查。
培訓(xùn)學(xué)習(xí)后領(lǐng)班在工作中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)該立即糾正制止,屢教不改者直接對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行口頭警告,書(shū)面檢查,罰單等處罰。態(tài)度惡劣不服從管理和拒絕接受處罰者既上報(bào)上級(jí)主管,對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行留崗查看,辭退,開(kāi)除等處罰。
在經(jīng)理抽查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為,不對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。直接對(duì)當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)處罰。.二、衛(wèi)生要求
凡目光能直接觸及到的地方,一般要求每天都做衛(wèi)生,其他的可隔日,或每周、定期等形式來(lái)做。
1、顯示器機(jī)殼熒屏表面,以及煙灰缸等必須每天做清潔。顯示器底座、兩側(cè)可每2-3天做一次衛(wèi)生。
2、臺(tái)面必須每隔10-15分鐘,或客人下機(jī)新客人未上機(jī)前,將雜物清理、煙灰等抹干凈。
3、機(jī)箱前殼和上端必須每日做清潔。兩側(cè)可以2-3 日做一次衛(wèi)生。放機(jī)箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必須對(duì)上述物品做全場(chǎng)清潔。
4、鼠標(biāo)表面每天抹一次。對(duì)于滾球鼠標(biāo),軸承每星期去污一次。
5、鼠標(biāo)墊每10-15天清洗一次。
6、鍵盤(pán)必須每天清潔一次。清潔時(shí)須翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)輕輕敲打,拍出縫隙里面的煙灰等細(xì)小物品。
7、玻璃門(mén)和玻璃幕墻必須每天至少做一次衛(wèi)生。
物品擺放要求
顯示器等物的擺放須縱、橫一條直線。在擺放時(shí)有一定的技巧,人員較多時(shí),可兩人在兩頭對(duì)視,中間一人移動(dòng)物品。人員較少,或一人擺放時(shí),可選擇一定的參照物擺放,提高工作效率和擺放效果。
1、顯示器定位:可以將鍵盤(pán)放在桌面,或?qū)⑹髽?biāo)墊放在桌面定位(建議將鼠標(biāo)墊橫放在桌面定位,這樣的距離比較適中),然后移動(dòng)顯示器,這時(shí)只需要與對(duì)面的顯示器對(duì)齊,就可以縱橫一條直線。顯示器放在桌面的中線位置。
2、耳機(jī)定位:耳機(jī)放置在顯示器頂部中線部位。
3、攝像頭定位:攝像頭放在顯示器的正中位置,頭部水平朝前。
4、鼠標(biāo)定位:鼠標(biāo)放在鼠標(biāo)墊上,放鼠標(biāo)中線,貼底部。
5、煙灰缸定位:與顯示器外側(cè)平齊。兩個(gè)位放置一個(gè)煙灰缸。
6、方凳定位:方凳必須放在指定的位置,多時(shí)放2排少時(shí)1排,高度不超過(guò)6個(gè)。
7、椅子定位:擺放椅子時(shí),以桌子中線為準(zhǔn),然后抽出鍵盤(pán)架,與鍵盤(pán)架平齊。如果距離接近,又有地板的地縫線,則以地縫線為準(zhǔn)。這樣不管有客人入座與否,椅子都能在近似一條線上。
人員站位和定位
人員站位根據(jù)室內(nèi)的環(huán)境結(jié)構(gòu)靈活掌握。一般每人看管機(jī)器的數(shù)量以40 -60臺(tái)為宜。在安排人員時(shí),服務(wù)區(qū)域應(yīng)該有所重疊(重疊距離為10-15米范圍)。在分配區(qū)域時(shí),以10-15米距離為半徑進(jìn)行站位安排,這樣使人員不過(guò)于擁擠,又不過(guò)于松散。
空閑時(shí)v字要求站位,忙時(shí)領(lǐng)班、主管以上人員需在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),呈w字型站位。
服務(wù)規(guī)范和要求
一般來(lái)說(shuō),服務(wù)行業(yè)的要求和準(zhǔn)則是基本相同的。規(guī)模越大,則管理要求就越高,對(duì)服務(wù)的層次要求也越高。較高的管理水準(zhǔn)也會(huì)產(chǎn)生較高的管理成本。但不管其成本如何,基本的服務(wù)要求還是有的。
網(wǎng)吧員工在服務(wù)中基本要求為“笑臉?lè)?wù)”和“四勤要求”
“笑臉?lè)?wù)”既微笑式服務(wù)。當(dāng)班所有員工在于顧客正面相對(duì)時(shí)一定要保證是微笑狀態(tài)。當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)整個(gè)服務(wù)期間員工要保證是微笑狀態(tài)。不允許將工作情緒和生活情緒帶到網(wǎng)吧。表情僵硬者將進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。拒絕“笑臉?lè)?wù)”的員工將對(duì)其進(jìn)行罰單或辭退處罰
四勤要求的服務(wù)規(guī)范和要求
1、眼勤:我們?cè)谡玖⒌耐瑫r(shí),要眼觀四路,不能固定的凝視一方,要隨時(shí)注意客人的手勢(shì)和客人的異常舉止。客人在有手勢(shì),或在觀望周圍等時(shí),我們應(yīng)該立即過(guò)去詢問(wèn)和查看,及時(shí)為客人解決問(wèn)題。當(dāng)客人的行為有違我們的要求時(shí),應(yīng)委婉制止,或通知相關(guān)人員。
2、嘴勤:遇到熟客要及時(shí)打招呼,請(qǐng)、謝、你好不離口。言語(yǔ)在前,手動(dòng)在后,要詢問(wèn)清楚后再操作,勿以自己的揣測(cè)強(qiáng)加在客人的意愿上。
3、耳勤:在觀看的同時(shí),要耳聽(tīng)八方,注意客人述說(shuō)什么,或在議論什么與本店的相關(guān)的話題,從中收集相關(guān)的信息。在巡視時(shí),還要注意凝聽(tīng)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中有否異常聲音。
4、腳勤:我們?cè)诜?wù)的同時(shí),要每隔一段時(shí)間走動(dòng)巡視,而不應(yīng)該只呆立在一個(gè)地方。在與客人或同事交流時(shí),為了聽(tīng)清楚,不能相距太遠(yuǎn),寧多走幾步路,而不要相關(guān)人員大聲喊叫,或重復(fù)說(shuō)話。
迎賓禮儀
1、有客人進(jìn)來(lái)時(shí),主動(dòng)拉開(kāi)門(mén),并微笑著對(duì)客人說(shuō):“您好!歡迎光臨!”手做出請(qǐng)人入內(nèi)的手勢(shì)。
2、客人離開(kāi)時(shí),主動(dòng)拉開(kāi)門(mén),并微笑著對(duì)客人說(shuō):“您走好,歡迎下次光臨!”
3、對(duì)于比較生疏的客人,在客人進(jìn)入網(wǎng)吧后,招呼相關(guān)的服務(wù)人員引導(dǎo)客人辦理上網(wǎng)手續(xù)并協(xié)助打開(kāi)機(jī)器。
4、在陰雨天,客人離開(kāi)時(shí),還應(yīng)該主動(dòng)提醒一下客人“雨天,路滑,您請(qǐng)注意!”時(shí)時(shí)提醒顧客,體現(xiàn)體貼服務(wù)。
5、在沒(méi)有客人時(shí),可以離開(kāi)休息,但不要在門(mén)口休息,更不能在門(mén)口交談聊天,甚至打鬧追逐。
收銀員禮儀
1、客人來(lái)時(shí)要對(duì)客人說(shuō):“您好,歡迎光臨,押金元,收您
元,找您
元!”
2、客人走時(shí)要對(duì)客人說(shuō):“您好,收您押金元,您上網(wǎng)元,找您
元,您收好,慢走歡迎再次光臨!”
3、售貨時(shí)要對(duì)客人說(shuō):“您好,您需要點(diǎn)什么?收您 元,稍等找您錢(qián)!錢(qián)和東西你點(diǎn)一下!
4、在排對(duì)時(shí)要對(duì)客人進(jìn)行安慰:“對(duì)不起,(先生小姐)暫時(shí)沒(méi)有機(jī)位,請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一下,謝謝您的協(xié)助!有機(jī)位我會(huì)馬上通知您!”
服務(wù)禮儀
1、“引位”,在客人來(lái)上網(wǎng)時(shí),遇到熟客點(diǎn)下頭,生客說(shuō)聲“你好”,看到觀望的顧客,問(wèn)聲“請(qǐng)問(wèn)你上網(wǎng)嗎”,引客的時(shí)候走在前。
2、“坐位”,客人到機(jī)位后,雙手拖開(kāi)椅子。然后按正常的操作流程開(kāi)機(jī),啟動(dòng)后示意客人可以上網(wǎng)了。如果客人對(duì)電腦收費(fèi)系統(tǒng)不算熟悉,協(xié)助客人登錄。
3、“站位”,在客人背后站立的時(shí)候不要靠的太近,長(zhǎng)時(shí)間盯著看客人聊天,看電影等,和客人禮貌的寒暄后,交談一般不得超過(guò)5分鐘,以免影響客人的使用,影響自己的正常工作。
4、“移位”,如果需要客人移動(dòng)或讓位,說(shuō)聲“對(duì)不起,麻煩你讓下好嗎”,工作完后,說(shuō)聲“謝謝”。
5、“呼叫”,客人在機(jī)位呼叫,或舉手示意時(shí),另外有比較長(zhǎng)時(shí)間的觀望,我們應(yīng)該迅速響應(yīng)過(guò)去,并詢問(wèn):“你好,有什么需要幫助的嗎”,溫暖暖人心,體貼現(xiàn)關(guān)懷。
6、“意見(jiàn)”,客人提出問(wèn)題后,馬上通知相關(guān)人員,且說(shuō):“請(qǐng)稍等,我們馬上解決”。
7、“建議”,客人提出建議,表示他對(duì)這個(gè)網(wǎng)吧有好感,在能做到的范圍內(nèi),馬上滿足,即使暫時(shí)做不到的,也給客人一個(gè)答復(fù),并對(duì)客人說(shuō):“謝謝你的建議,我們盡快安排”。
8、“投訴”,遇到客人的投訴,不管善意與否,我們都要正確對(duì)待,并對(duì)客人安撫。應(yīng)該說(shuō):“對(duì)不起,我們做的不好請(qǐng)?jiān)彙庇龅娇腿藧阂馔对V時(shí),不能發(fā)火,平淡對(duì)之。
9、“表?yè)P(yáng)”,做了好事,或客人對(duì)我們的工作給予肯定表?yè)P(yáng)時(shí),要謙虛,一定要說(shuō):“謝謝,這是我們應(yīng)該做的”。
10、“喧嘩”,客人在廳內(nèi)大聲喧嘩時(shí),我們不應(yīng)該以指責(zé)的口吻和他們說(shuō)話,應(yīng)該是善意提醒,對(duì)他們說(shuō):“不好意思,請(qǐng)你們幫個(gè)忙好嗎”,然后提出要求,一般客人會(huì)接受的。
11、“打罵”,客人打罵時(shí),我們不能先動(dòng)口動(dòng)手,或還罵應(yīng)打,當(dāng)事人應(yīng)該迅速離開(kāi),學(xué)會(huì)保會(huì)自己。并通知保安和管理人員,并說(shuō)明事情原因,以便正確處理。當(dāng)場(chǎng)同事應(yīng)該立刻過(guò)去勸阻。遇到無(wú)禮取鬧者,迅速報(bào)警。
12、遇到客人使用假幣的情況,或者不能辨認(rèn)的錢(qián)幣,不 能說(shuō)對(duì)方的錢(qián)幣有問(wèn)題,而是委婉的提醒客人:“不好意思,麻煩你換一張好嗎”。在收到錢(qián)幣時(shí)要讓客人確認(rèn)一下,以免有所糾紛。
13、“巧答”,遇到客人比較難以回答,或比較難堪的提問(wèn),可以以比較輕松的玩笑回答。或以歧異的語(yǔ)言不正面回答。
14、“承諾”,不輕易承諾,注意回答時(shí)言語(yǔ)的婉轉(zhuǎn)和模糊,對(duì)做了承諾的,一定要做到。
15、“慎言”,遇到客人詢問(wèn)到涉及到商業(yè)機(jī)密,或股東機(jī)密的問(wèn)題,不要脫口說(shuō)出,而是要善意支開(kāi),可以說(shuō):“不好意思,老板沒(méi)有和我匯報(bào)”,談笑間,客人就不會(huì)再追問(wèn)。
16、“適度”,對(duì)客人不要太冷淡,但也不要過(guò)于親昵。說(shuō)話和行為都要得體大方,不要讓對(duì)方有所誤解。對(duì)客人的邀請(qǐng)要婉言謝絕,不能接受客人的饋贈(zèng),更不能索取報(bào)酬。交往要適度。
17、“拾遺”,當(dāng)看到客人丟失或丟失的物品時(shí),應(yīng)該經(jīng)確認(rèn)后再還給客人。詢問(wèn)的時(shí)候不能以這種方式:“請(qǐng)問(wèn),是你的東西嗎(或是你的東西掉了嗎)”,這樣很容易被人冒領(lǐng),而是應(yīng)該:“請(qǐng)問(wèn),你丟什么物品沒(méi)有”,客人回答沒(méi)有,則不再詢問(wèn),有明確回答后,再詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn),你丟的物品是?”,“它有些什么標(biāo)識(shí)”。一定要小心、細(xì)致,本著為失主負(fù)責(zé)的態(tài)度,謹(jǐn)慎查詢。如果不能確認(rèn)是誰(shuí)丟失的東西,則送到前臺(tái),廣播通知失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)。廣播時(shí),則應(yīng)該模糊述說(shuō)。
18、“善做”,在清理客人臺(tái)面時(shí),不能確定客人用完與否,或還需要與否時(shí),不要用手去搖動(dòng)客人的不可視物品,甚至去揭開(kāi)蓋子查看,而是詢問(wèn)客人:“請(qǐng)問(wèn),你還需要嗎”,如果客人解釋沒(méi)用完時(shí),則應(yīng)說(shuō):“好的,請(qǐng)慢用”,不要去催客人使用,或等在旁邊看客人使用。19 禮儀小知識(shí)
1、“迎”,遇到客人要述說(shuō)的,我們應(yīng)該向前幾步,以示對(duì)客人的尊重。在門(mén)旁邊看到遠(yuǎn)處有客人即將進(jìn)來(lái)時(shí),要主動(dòng)的提前將門(mén)拉進(jìn)打開(kāi)。
2、“避”,有客人同行時(shí),我們不要搶在前,出門(mén)、過(guò)通道讓客人先行。
3、“退”,在通道狹小的地方,有人通過(guò)時(shí),我們應(yīng)該退讓到不影響客人行走的地方。把不利給自己,把方便給客人。
4、“送”,看到客人要出門(mén),主動(dòng)的將門(mén)推開(kāi)。
因客戶觀看商品而堵住通道時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”,然后從客戶身后通過(guò);工作緊張時(shí),客戶堵住了通道,不要推客戶,應(yīng)從側(cè)面打聲招呼:“對(duì)不起”,后迅速穿過(guò);兩人以上走過(guò)通道時(shí),不要并行; 通過(guò)客戶專用樓梯時(shí),要走在樓梯的外側(cè),兩人在一起上下樓時(shí),不要并行;和客戶一起乘電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶先上,采取謙讓的態(tài)度;和客戶一起乘電梯或自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)站在客戶下面一層,即讓客戶先行。
行為舉止規(guī)范
一)行為舉止應(yīng)做到自然、端莊、大方
二)為客戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí),應(yīng)面帶微笑,目光專注,做到來(lái)有迎聲,去有送聲。
三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí),應(yīng)向客戶耐心解釋,爭(zhēng)取客戶理解,做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí),應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
四)為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)給予特別幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶,應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音,放慢語(yǔ)速;
五)與客戶交接錢(qián)物時(shí),應(yīng)唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟。
通用操作規(guī)范和注意事項(xiàng)
1、“側(cè)身、單手操作”,我們?cè)陂_(kāi)機(jī)或使用鼠標(biāo)時(shí),側(cè)身單手操作的目的,是為了給客人最大的使用空間,不需要客人起身,把不方便留給自己,把便利留給客人。這時(shí),還可以避免因?yàn)樯眢w的移動(dòng),給客人有壓迫的感覺(jué),又能避免因?yàn)椴僮髟斐晌锲返囊莆弧L貏e是在網(wǎng)吧客流高峰期顯得尤關(guān)重要。
在需要操作鍵盤(pán)的時(shí)候,如果空間狹小,可以示意客人稍微移動(dòng)椅子,這樣可以不中斷客人的其他使用。在操作中,一般不允許我們坐在椅子上操作,而客人在一旁站立的情況和現(xiàn)象發(fā)生。我們的目的是用輕柔的動(dòng)作完成服務(wù)。
2、“手忌扶客人椅子或桌子”,由于部分客人習(xí)慣把袋子、衣服放在背后,或把錢(qián)包和手機(jī)放在桌上,我們規(guī)范的操作可以減少客人的誤會(huì)。同樣這樣操作,其目的也是為了給客人最大的使用空間。
3、“身體和客人間保持適當(dāng)?shù)木嚯x”,其原因一也是為了給客人最大的空間,另外避免相互間的身體接觸,造成不必要的誤會(huì),造成客人的尷尬,特別是異性之間。
4、“服務(wù)人員(含網(wǎng)管和客服技術(shù)員)不得在場(chǎng)內(nèi)抽煙,嚼物品”。在客人面前抽煙,煙霧容易使客人反感,而且如果未熄滅的煙灰掉到客人的身上,容易燙著客人,或燒毀客人的衣物。當(dāng)嚼物品時(shí),其唾沫和物品容易噴到客人身上。
5、“離位”,在離開(kāi)客人時(shí),順便問(wèn)下客人還有什么其他的服務(wù)要求。若無(wú),則在離開(kāi)機(jī)位時(shí),順便快捷的整理好東西,或清潔桌面的衛(wèi)生。
6、“走位”,在巡場(chǎng)中,遇到異常情況馬上阻止(例如看黃色網(wǎng)站等)或通知保安或管理人員。遇到?jīng)]關(guān)掉的顯示器和機(jī)器,隨手關(guān)掉。臺(tái)面有雜物時(shí),要隨時(shí)清理。客人用完食物后,5分鐘內(nèi)必須清理,20-30分鐘沒(méi)有飲用食物時(shí),應(yīng)該詢問(wèn)客人是否還需要。遇到客人的服務(wù)要求,應(yīng)積極響應(yīng),3分鐘響應(yīng)到位,并說(shuō)聲“你好,有什么需要幫助的嗎”。看到客人錢(qián)物或手機(jī)等貴重物品放在桌上,要隨時(shí)提醒客人妥當(dāng)處置。
7、“補(bǔ)位”,在自己服務(wù)區(qū)域顧客較少,或無(wú)人的時(shí)候,相鄰區(qū)域顧客較集中的時(shí)候,應(yīng)自己主動(dòng)補(bǔ)位過(guò)去協(xié)助工作。對(duì)著急的顧客進(jìn)行言語(yǔ)上的安撫,且說(shuō)“請(qǐng)稍等”,“我們馬上辦理”等。.網(wǎng)管操作規(guī)范和注意事項(xiàng)
1、“斷電操作”,在對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查和維護(hù)時(shí),一般是不允許帶電移動(dòng)主機(jī)的,這樣容易使硬盤(pán)或其他器件損壞。更不允許帶電把拔主板上的電源插頭,或硬盤(pán)插頭!拔軟驅(qū)或光驅(qū)等設(shè)備也要慎用!在沒(méi)客人使用的情況下,我們應(yīng)該關(guān)掉主機(jī)再進(jìn)行檢查、維護(hù)。
2、“輕拿輕放”,如果客人正在使用,問(wèn)題不大,能很快解決時(shí),需要移動(dòng)機(jī)箱的,這時(shí)手可以成對(duì)角,或在兩邊中間位置用力夾住后再移動(dòng)。勿用力過(guò)渡,較大的震動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致硬件的損壞。
3、“先了解,后操作”,憑借經(jīng)驗(yàn),但不盲從于經(jīng)驗(yàn)。充分了解其他人的述說(shuō)后再操作,有助于對(duì)故障的正確判斷,有利于提高工作效率。多花一分鐘,少走一段彎路。
4、“先判斷,再維護(hù)”,分析大概的原因和想好解決方案后,再進(jìn)行維護(hù),這樣會(huì)提高維護(hù)的質(zhì)量。有理性的工作,效果會(huì)更好,設(shè)備更安全。更利于經(jīng)驗(yàn)的積累和理論的提高。
5、“物品歸位”,好多人在維護(hù)時(shí),不太注意周邊物品的擺放環(huán)境和特點(diǎn),在移動(dòng)或維護(hù)后,只是隨手放置一下。這時(shí),在工作后,注意一下旁邊的設(shè)備的擺放位置,舉手之間,恢復(fù)原樣,更利于和其他的同事間的溝通,形成一定默契,自己養(yǎng)成一個(gè)好的職業(yè)習(xí)慣。別人可能花20-30分鐘擺放的物品,被你1-2分鐘**,自己動(dòng)手,更能體會(huì)別人的艱辛。
6、“雜物收集”,這也是很多人容易犯的錯(cuò)誤,在更換完硬件后,包裝物和扎帶隨手扔。這樣對(duì)客人不禮貌,也對(duì)其他人的工作不尊重,保持一個(gè)良好的環(huán)境,是每個(gè)人的義務(wù)。工作時(shí)注意將物品收集在一起,走時(shí)順便將物品帶走。
7、“存檔記錄”,要有登記表格的意識(shí),出了問(wèn)題要按規(guī)定登記維護(hù)列表,并向客服技術(shù)員或網(wǎng)管反映問(wèn)題,并在下班后向他們提出你所遇到的問(wèn)題,或看網(wǎng)管等的維修記錄,尋求答案,虛心學(xué)習(xí),慢慢積累經(jīng)驗(yàn)。
8、“合理放置”,我們常常能看到,一些人員在維護(hù)時(shí),什么起子和其他工具等都堆疊在一起,橫七豎八的,硬盤(pán)電路板部分也不注意和其他突出物品分開(kāi)擺放。更有甚者,怕碰撞的物品竟放在桌子邊緣。正確的做法是每次工作時(shí),要把怕碰撞的物品和易遺失疏忽的物品,放在工作臺(tái)內(nèi)側(cè)。工具分類擺放。
9、“隨手清潔”,部分人員在維護(hù)時(shí),不過(guò)地面多臟隨手把機(jī)器倒放在地上,維護(hù)完后把機(jī)器裝好后即離開(kāi)。正確做法是,在地面放置一塊紙板或是舊報(bào)紙,然后在上面維護(hù)。維護(hù)時(shí),里面有灰塵時(shí)順便用刷子刷下。離開(kāi)時(shí)用抹布把機(jī)箱表面抹干凈。在臺(tái)面維護(hù)時(shí),臺(tái)面的漏下的灰塵也要順手清潔。
10、“力求原樣”,有些人員在維護(hù)時(shí),特別是拆卸螺絲等物后,有四顆的上三顆,有三顆的上兩顆,還有的為貪省事,只對(duì)單邊固定。松開(kāi)過(guò)長(zhǎng)的電源線或數(shù)據(jù)線后,不進(jìn)行包扎。這樣對(duì)設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性不好。會(huì)破壞物品原始的受力結(jié)構(gòu)。圖一時(shí)省事,以后會(huì)麻煩他人或自己。
11、“有順有序”,安裝鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳機(jī)等物時(shí),連接線要先里后外,先上后下,分開(kāi)插接,不要纏繞在一起。
12、“適當(dāng)力度”,在安裝或拆卸硬件時(shí),用力不宜過(guò)猛,勿強(qiáng)行用力。如果從一個(gè)角度不行,可以嘗試換另外的角度試下。在安裝螺絲時(shí),要擰的適度,不要太松,也不要太緊,擰的過(guò)多,螺絲會(huì)壞掉。
13、“確認(rèn)清點(diǎn)”工作完成后,要清點(diǎn)機(jī)箱內(nèi)是否有遺留物。還有沒(méi)有疏忽的地方,確認(rèn)無(wú)誤后才能安裝蓋板等物,接通電源。另外臨走的時(shí)候,也要看下桌面和地面是否有遺留物。同時(shí)要開(kāi)機(jī)運(yùn)行
一下,看問(wèn)題是否已經(jīng)解決。
接近顧客的一些技巧
接近顧客是銷售的一個(gè)重要步驟,也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好,不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易;反之,未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼,微笑,目光接觸。如果你沒(méi)有注意到這一點(diǎn),而對(duì)顧客不理不睬,就會(huì)使顧客有被冷落之感。所以各分店在服務(wù)過(guò)程中,要主動(dòng)與顧客打招呼。有很多工作人員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。你如果也習(xí)慣對(duì)
顧客說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說(shuō)法。
切勿過(guò)分熱情 我想大家一定有這種經(jīng)歷,有時(shí)候我們?cè)趯Yu(mài)店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí),我們會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu),他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼,當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí),他更是尾隨而至,寸步不離,并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選,不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切
忌“不要過(guò)分熱情”。接近顧客的最好時(shí)機(jī)
我們讓顧客自由選擇并不是意味著對(duì)顧客不理不睬,不管不問(wèn),關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,用目光跟隨顧客,觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī),立刻出擊。
一、當(dāng)顧客走近前臺(tái)(表示有消費(fèi)欲望)
二、當(dāng)顧客在觀望、等待(表示他想了解,且猶豫不決)
三、當(dāng)顧客準(zhǔn)備拉椅子或開(kāi)機(jī)(表示準(zhǔn)備上機(jī))
四、當(dāng)顧客看著別人玩游戲或看電影(表示他對(duì)其他內(nèi)容產(chǎn)生興趣)
五、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)(表示顧客需要幫助或介紹)
服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)
無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹分店內(nèi)容,必須注意以下幾點(diǎn):
一.顧客的表情和反應(yīng),察言觀色。
二.提問(wèn)要謹(jǐn)慎,切忌涉及到個(gè)人隱私。
三.與顧客距離不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右,也是我們平常所說(shuō)的社交距離。
第二篇:網(wǎng)吧網(wǎng)管培訓(xùn)教材
網(wǎng)吧網(wǎng)管培訓(xùn)教材
電腦這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是非常迅速的,一夜之間可以開(kāi)發(fā)出幾百個(gè)小軟件,我們根本無(wú)法說(shuō)學(xué)會(huì)所有應(yīng)用軟件的使用方法,只能是掌握一個(gè)學(xué)習(xí)這些軟件的方法而已。真正的高手,不是會(huì)使用多少軟件,會(huì)調(diào)試多少設(shè)備,而是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)如何學(xué)會(huì)使用一個(gè)軟件,調(diào)試一個(gè)設(shè)備,這才是高手的真正含義。一個(gè)高手的高明之處,不在于博學(xué),而在于對(duì)于每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的掌握,都達(dá)到“精”的地步。記得在北京清華大學(xué)聽(tīng)一個(gè)教授講課的時(shí)候,他講了這樣一件事:什么叫高手?高手與普通人的區(qū)別在哪里?舉一個(gè)例子,我們對(duì)自己的手機(jī)的所有功能,用過(guò)多少,研究過(guò)多少,都會(huì)用手機(jī)打電話、發(fā)短信,但具體的功能,我們又了解多少,又會(huì)用多少呢?這個(gè)例子,真的是很生動(dòng),什么是高手?大家可以仔細(xì)思考一下這些話的含意。
初級(jí)網(wǎng)管培訓(xùn)教程
分硬件篇與軟件篇。硬件篇講目前網(wǎng)吧主流配置的基本硬件知識(shí),軟件篇講目前網(wǎng)吧主流的操作系統(tǒng)以及軟件還有游戲以及外掛的種類還有名稱。基礎(chǔ)軟件篇:三種網(wǎng)吧常見(jiàn)操作系統(tǒng)的安裝、設(shè)置,簡(jiǎn)單的優(yōu)化,幾種常見(jiàn)分區(qū)軟件的使用,最基本的fdisk的使用。一些基礎(chǔ)的DOS命令。三種操作系統(tǒng),就用的網(wǎng)吧環(huán)境,各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。常用軟件的安裝,包括游戲,驅(qū)動(dòng)程序的安裝方法。
一、實(shí)際操作篇:
1、播放器,設(shè)置,熟悉使用(Realplay winmap windows Media play等 網(wǎng)際飛音)*
2、視頻設(shè)置,各種硬件驅(qū)動(dòng)程序的安裝,*
3、熟練使用baidu google網(wǎng)站搜索引擎 *
4、掌握常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)游戲的賬號(hào)申請(qǐng) *
5、電子郵件的收發(fā)、賬號(hào)的申請(qǐng)、附件的下載保存 *
6、文檔打印、選定范圍打印
7、語(yǔ)音聊天網(wǎng)站的進(jìn)入方法及其設(shè)置(耳麥、網(wǎng)站等設(shè)置)*
8、熟悉系統(tǒng)目錄(網(wǎng)絡(luò)游戲、局域網(wǎng)游戲及其他軟件的路徑)*
9、使用多方在線銷售系統(tǒng) *
10、網(wǎng)絡(luò)游戲的在線沖值操作 *
11、游戲的一般設(shè)置(顯示比例、模式、存檔、游戲在線更新)*
12、了解網(wǎng)絡(luò)游戲的外掛(下載、設(shè)置、使用、更新)*
13、局域網(wǎng)游戲連網(wǎng)設(shè)置,存檔,調(diào)檔 *
14、網(wǎng)絡(luò)游戲的安裝、更新,(自動(dòng)更新、手動(dòng)更新方法注意路徑)*
15、私服游戲(下載,安裝,添加IP、服務(wù)器,)請(qǐng)遵守安裝路徑,以及游戲文件損壞后 從服務(wù)器恢復(fù)文件 *
16、常用聊天工具,如:QQ、MSN、ICQ、YAHO通、E話通、UC、Shouq 等軟件的使用、設(shè)置,了解這些軟件的基本功能 *
17、使用Total command文件管理器,也解該軟件的功能和常見(jiàn)設(shè)置 *
18、使用命令:cmd、sysdm.cpl、mmsysdm.cpl、devmgmt.msc、appwiz.cpl、ncpa.cpl、ipconfig /all、msconfig、regedit、gpedit.msc、services.msc *
19、游戲中輸入法的切換(泡泡堂游戲中輸入法的切換,輸入法設(shè)置快捷鍵、使用補(bǔ)丁后無(wú)需設(shè)置的方法,但必需在注冊(cè)表中將abc輸入法置首位)* 20,、浩方對(duì)戰(zhàn)游戲平臺(tái)的使用,設(shè)置游戲路徑 *
21、IE的編碼,韓文、日文的添加。如何翻譯網(wǎng)頁(yè)亂碼(編碼調(diào)整)*
22、使用虛擬光驅(qū),制作鏡像文件 *
23、客機(jī)上的各個(gè)軟件的使用方法(word excel 等)*
24、區(qū)分硬盤(pán),主板,機(jī)箱螺絲。硬盤(pán)安裝,拆卸,主IDE的區(qū)分,主盤(pán)跳線,從盤(pán)跳線,安裝硬盤(pán)風(fēng)扇)*
25、鍵盤(pán),鼠標(biāo)設(shè)置(鼠標(biāo)屬性設(shè)置,雙擊速度,指針移動(dòng)速度,滾輪設(shè)置)*
26、電腦硬件,鍵盤(pán)鼠標(biāo)小問(wèn)題的解決,顯示器水平垂直設(shè)置,調(diào)整,消磁,亮度,色溫 *
27、顯卡拆卸,更換風(fēng)扇,28、CPU的拆卸,更換風(fēng)扇,29、主板電源線,硬盤(pán)燈,報(bào)警線,重起按鈕線,的正確接法,(查看主板說(shuō)明)
附:計(jì)算機(jī)常用詞語(yǔ)解釋
在我們的日常維護(hù)過(guò)程中,需要了解和知道的一些計(jì)算機(jī)英語(yǔ)詞匯,大概總結(jié)和歸納了一下,并給了這些詞語(yǔ) 一些解釋。
在電腦的主機(jī)箱上,有以下幾個(gè)詞語(yǔ)需要掌握的:
Power:電源開(kāi)關(guān)的按鈕 開(kāi)機(jī)和關(guān)機(jī),ATX電源,可能需要長(zhǎng)按5秒才能關(guān)機(jī) Reset:復(fù)位按鈕 電腦死機(jī)后,或者需要重新啟動(dòng)時(shí),可按此鍵 Moouse:鼠標(biāo)接口 鼠標(biāo)接口,一般標(biāo)識(shí)在PS/2的鼠標(biāo)接口上 Keyboard:鍵盤(pán)接口中 鍵盤(pán)接口
COM1:串口一 可以接大口鼠標(biāo),外置Modem,使用Console口配置的路由器,也必須用此接口 LPT:打印機(jī)接口 打印機(jī)接口,也稱為并口
USB:USB總線接口 通用設(shè)備總線接口,現(xiàn)在有很多設(shè)備為USB接口的,如鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、打印機(jī)等。VGA:顯卡接口 一般標(biāo)示VGA的地方,指的是顯示器接口 CPU:中央處理器 單位是MHZ,主頻越高,速度越快。SDRAM:內(nèi)存 SDRAM內(nèi)存,還有DDRRAM和RAMBUS內(nèi)存
掌握了這些詞語(yǔ)之后,相信大家應(yīng)該在連接的各電腦組件的時(shí)候,不應(yīng)該在出錯(cuò)了。
還有一個(gè)小技巧,這些外設(shè)接口的顏色,在做的標(biāo)準(zhǔn)的主板接口上,顏色都是相同的,因此對(duì)于一個(gè)電腦盲來(lái)說(shuō),只要認(rèn)識(shí)接口顏色,如何連接就不會(huì)錯(cuò)。
在鍵盤(pán)上,還有幾個(gè)特殊的鍵是需要掌握的:
Caps lock:英文大小寫(xiě)鎖定鍵,與之對(duì)應(yīng)的在鍵盤(pán)上有一個(gè)指示燈,指示燈亮的時(shí)候,輸入的字母是大寫(xiě)
Numlock:數(shù)字區(qū)開(kāi)關(guān),在鍵盤(pán)上有一個(gè)數(shù)字鍵盤(pán)區(qū),指示燈亮的時(shí)候,輸入的是數(shù)字,燈來(lái)的時(shí)候,是上下左右移動(dòng)光標(biāo)的功能鍵。
Wake Up:休眠喚醒鍵,需要在操作系統(tǒng)中設(shè)置休眠功能才能實(shí)現(xiàn)。Sleep:休眠鍵。
Power:開(kāi)機(jī)鍵,這個(gè)是指電腦在用鍵盤(pán)軟關(guān)機(jī)的時(shí)候才可以實(shí)現(xiàn)開(kāi)機(jī)的,或者在BIOS中的選項(xiàng)中設(shè)置以后,也可以使用該鍵開(kāi)機(jī)。
Print Screen Sysrp:屏幕捕捉鍵,一般要結(jié)合ALT鍵,可以在Windows下實(shí)現(xiàn)抓圖功能。顧客要找人怎么辦? 告知顧客前臺(tái)可以廣播找人。2 顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦?
對(duì)于丟失上網(wǎng)卡的顧客,工作人員首先要協(xié)助幫其尋找,包括廣播尋找,詢問(wèn)旁邊的顧客,如果沒(méi)有找到,表示遺憾。如果是會(huì)員卡,提醒顧客第一時(shí)間掛失該卡,同時(shí)告知顧客,掛失后可以補(bǔ)辦,但是要重新繳納IC卡工本費(fèi)。顧客自稱是某管理部門(mén)并要求免費(fèi)上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦?
網(wǎng)吧的管理部門(mén)包括公安,消防,文化,工商等多個(gè)部門(mén),如果遇到顧客自稱是某主管部門(mén)要求免費(fèi)上網(wǎng)的,收銀員先禮貌接待,然后第一時(shí)間匯報(bào)給網(wǎng)吧經(jīng)理,由網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行處理。4 有客戶來(lái)聯(lián)系工作怎么辦?
隨著網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,會(huì)有網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商,廣告公司,軟件經(jīng)銷商等來(lái)網(wǎng)吧洽談合作,收銀員作為網(wǎng)吧 的窗口,一定要禮貌熱情的進(jìn)行接待,并通知店面經(jīng)理,店面經(jīng)理處理完成后做書(shū)面的記錄。5 兩名一起來(lái)的顧客結(jié)帳時(shí)費(fèi)用不一致怎么辦?
收銀員要先核實(shí)兩人在登記記錄上的登記,對(duì)上網(wǎng)時(shí)間和卡號(hào)進(jìn)行查驗(yàn),確實(shí)是同一時(shí)間來(lái)的,要對(duì)客戶進(jìn)行道歉,并按照登記的記錄收費(fèi),如果
登記記錄與顧客描述不一致,要出示登記記錄給顧客看,并按規(guī)定收費(fèi)。6 顧客認(rèn)為收費(fèi)與其實(shí)際上網(wǎng)時(shí)間不符怎么辦?
收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費(fèi)軟件的功能和特點(diǎn)。如果顧客認(rèn)為收費(fèi)的誤差較大,通知店面經(jīng)理,嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵。店面經(jīng)理遇到此問(wèn)題應(yīng)當(dāng)帶客人離開(kāi)前臺(tái) 7 收銀員收到假幣怎么辦?
收銀員對(duì)收到的每一張錢(qián)幣都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)退還顧客,請(qǐng)顧客換一張使用,但不得對(duì)顧客有其他批評(píng)或怨言。8人多時(shí)候秩序混亂怎么辦?
在上網(wǎng)高峰期,出入口的人比較多,收銀員應(yīng)要求上下機(jī)的顧客排好隊(duì),遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面,應(yīng)報(bào)告值班領(lǐng)班,由領(lǐng)班和保安臨時(shí)協(xié)助維持秩序。9 收費(fèi)電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來(lái)怎么辦?
收銀員應(yīng)鎮(zhèn)定,對(duì)顧客進(jìn)行道歉,安撫顧客。并通知技術(shù)部。10 會(huì)員卡損壞要求補(bǔ)辦怎么辦?
要求補(bǔ)卡的會(huì)員,一律按照每張卡5元的價(jià)格交納IC卡工本費(fèi),收銀員應(yīng)說(shuō)明5元費(fèi)用是可以在會(huì)員退卡時(shí)退還的。然后收銀員啟動(dòng)收費(fèi)軟件的補(bǔ)卡功能,將原會(huì)員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上。11 遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦?
如果醉酒的顧客可以自行完成上機(jī)登記,且字跡清晰表達(dá)基本流暢,可以讓其進(jìn)入網(wǎng)吧消費(fèi),如果顧客醉酒程度嚴(yán)重,收銀員應(yīng)通知保安,保安應(yīng)拒絕其入內(nèi),并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看,不聽(tīng)勸阻繼續(xù)取鬧,擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序的,保安可以報(bào)警。12 遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦?
為了照顧大多數(shù)顧客的感受,遇到赤膊的顧客,收銀員應(yīng)建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客,收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi),繼續(xù)無(wú)理取鬧擾亂秩序的,報(bào)告保安,保安有權(quán)驅(qū)逐或報(bào)警。13 有外表像未成年人的顧客來(lái)上網(wǎng)怎么辦?
對(duì)于明顯為未成年人的顧客,收銀員應(yīng)堅(jiān)決拒絕其入內(nèi),對(duì)于自稱年齡已到,但外表疑為未成年人的,收銀員應(yīng)要求其出示身份證,達(dá)到18歲的可以入內(nèi)。14 顧客要求在收銀臺(tái)寄存物品怎么辦
為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛,收銀臺(tái)不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。如果顧客要求在收銀臺(tái)寄存物品,收銀員應(yīng)禮貌的拒絕,并解釋網(wǎng)吧的規(guī)定,請(qǐng)顧客原諒。15 收銀員吃飯或其他原因暫時(shí)離開(kāi)怎么辦?
收銀員因?yàn)槌燥埢蚱渌驎簳r(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)的,應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜,報(bào)告店面經(jīng)理,由店面經(jīng)理安排人員暫時(shí)頂替,當(dāng)班收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng),吃飯不應(yīng)該超過(guò)20分鐘,其他原因不應(yīng)超過(guò)5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。16 顧客到收銀臺(tái)借紙和筆怎么辦?
收銀臺(tái)應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆,有顧客來(lái)借筆和紙張,收銀臺(tái)應(yīng)立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。客戶要求安裝指定的軟件怎么辦?
合法的軟件,網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝,但是原則上不進(jìn)行保護(hù)。如果必須重新啟動(dòng)才可以使用的軟件,網(wǎng)管可在前排幾臺(tái)實(shí)驗(yàn)機(jī)上為其安裝,不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并保護(hù)。18 網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦?
當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作,同時(shí)通知技術(shù)部和店面經(jīng)理,對(duì)顧客解釋要一致解釋為是對(duì)方服務(wù)器,或者電信線路的問(wèn)題。19 顧客要求更換耳機(jī)或鼠標(biāo)怎么辦?
先建議顧客更換電腦上網(wǎng),然后值班網(wǎng)管對(duì)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)進(jìn)行更換。不愿意換電腦的,網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換,不得以任何原因推委拒絕。20 顧客帶自己的筆記本來(lái)上網(wǎng)怎么辦?
安排到商務(wù)區(qū),并協(xié)助顧客調(diào)好IP地址,調(diào)通電腦。其他位置,原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。21 電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦? 電腦發(fā)生故障,相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上:機(jī)器故障,停止使用的說(shuō)明 顧客說(shuō)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機(jī),游戲人物死亡怎么辦?
網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機(jī)有多種情況,一般分為服務(wù)器問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,而且兩者無(wú)法界定。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題,網(wǎng)管應(yīng)先對(duì)顧客進(jìn)行安慰,并說(shuō)明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,也許是游戲服務(wù)器本身的問(wèn)題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進(jìn)行賠償,網(wǎng)管可報(bào)告店面經(jīng)理進(jìn)行處理。23 顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦?
在顧客使用的電腦上進(jìn)入SOHU,SINA等網(wǎng)站,如果能夠正常進(jìn)入,則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障,這一點(diǎn)應(yīng)該向顧客解釋清楚。如果都上不去,應(yīng)該檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線,或者是該機(jī)器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問(wèn)題。顧客要玩的游戲我們這里沒(méi)裝怎么辦?
如果該游戲不大,可在15分鐘內(nèi)裝完,那么可以為其立刻安裝,并跟顧客商量去休息區(qū)小坐,略等片刻,提供飲用水。如果需要的時(shí)間較長(zhǎng),可以讓顧客留下光盤(pán)或下載地址,向顧客保證盡快裝好,下次一定可以玩。給顧客充游戲點(diǎn)卡應(yīng)該怎么辦?
我們的游戲點(diǎn)卡大多是線上充值,所以一定要讓顧客自己輸入帳號(hào),并在銷售記錄上簽字認(rèn)可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運(yùn)營(yíng)商的原因。如果網(wǎng)管不按規(guī)定登記,造成糾紛,損失由網(wǎng)管自行承擔(dān)。顧客帶自己的耳機(jī)或鼠標(biāo)等外設(shè)來(lái)玩游戲怎么辦?
網(wǎng)管應(yīng)協(xié)助顧客換上耳機(jī)鼠標(biāo),并將網(wǎng)吧的鼠標(biāo)和耳機(jī)等外設(shè)妥善保管好,等該顧客離開(kāi)的時(shí)候,立刻換好,以便于下一位顧客使用。發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩或者用語(yǔ)音聊天罵人的顧客怎么辦?
網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對(duì)安靜的環(huán)境,有大聲喧嘩的顧客,網(wǎng)管應(yīng)禮貌的制止,可以說(shuō):別的顧客提意見(jiàn),請(qǐng)你們稍微降低一下說(shuō)話聲音,大聲喧嘩的顧客主要以勸說(shuō)為主。但是對(duì)于用語(yǔ)音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽(tīng)后可以由保安將其驅(qū)逐,嚴(yán)重的報(bào)告治安管理部門(mén)處理。28 顧客之間發(fā)生沖突怎么辦?
顧客之間發(fā)生沖突,保安應(yīng)及時(shí)勸解,勸解無(wú)效的,保安可責(zé)令其離開(kāi)網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的,首先要分開(kāi)當(dāng)事人,另其離開(kāi)網(wǎng)吧,如果不聽(tīng)勸告,應(yīng)該明確的告訴當(dāng)事人,如果不離開(kāi)我們報(bào)警處理。顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦?
如果是因?yàn)槲覀儐T工的服務(wù)態(tài)度或表達(dá)方式造成的沖突,由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當(dāng)面道歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客道歉,并贈(zèng)送一定的上網(wǎng)時(shí)間。對(duì)與顧客發(fā)生沖突的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如果是因?yàn)轭櫩筒环墓芾恚鼰熁虼舐曅鷩W或者拒不交上網(wǎng)費(fèi)等發(fā)生的沖突,擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營(yíng)秩序,保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)警。30 上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么辦?
上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品,發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該要求賠償,拒不賠償?shù)模W(wǎng)管報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)現(xiàn)盜竊網(wǎng)吧的物品顧客,保安應(yīng)該將其扭送治安點(diǎn)或派出所處理。31 發(fā)現(xiàn)顧客瀏覽非法網(wǎng)站怎么辦?
網(wǎng)管應(yīng)勸說(shuō)該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站,對(duì)于不聽(tīng)勸阻繼續(xù)觀看的,網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦。對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重且不聽(tīng)勸阻的,保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)告公安機(jī)關(guān)。32 顧客說(shuō)在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦?
對(duì)于顧客的物品,網(wǎng)吧不負(fù)有保管責(zé)任,上網(wǎng)顧客如果發(fā)生物品丟失,網(wǎng)管和保安應(yīng)該積極配合顧客進(jìn)行尋找,并對(duì)顧客進(jìn)行安慰。如果顧客要求網(wǎng)吧賠償,網(wǎng)管應(yīng)禮貌的根據(jù)有關(guān)法律說(shuō)明網(wǎng)吧本身并沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。解決不了的情況,報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。33 網(wǎng)管或巡視人員發(fā)現(xiàn)顧客遺失的財(cái)物怎么辦?
網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品,應(yīng)立刻交領(lǐng)班妥善保管,并將情況通知各收銀臺(tái),以便失主詢問(wèn)時(shí)可以告知。
顧客對(duì)網(wǎng)吧的管理或服務(wù)有意見(jiàn)怎么辦? 顧客對(duì)任何一個(gè)網(wǎng)吧員工表達(dá)了對(duì)網(wǎng)吧的意見(jiàn)或不滿,該員工都要立刻報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班對(duì)該顧客進(jìn)行道歉,并記錄顧客的意見(jiàn),報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行改進(jìn)。35 衛(wèi)生間有異味怎么辦?
任何網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有異味,都必須立刻進(jìn)行處理。處理方法包括:沖水、噴空氣清新劑、關(guān)衛(wèi)生間的門(mén),并報(bào)告保潔員進(jìn)行進(jìn)一步處理。
36游戲商洽談好搞活動(dòng)以后,應(yīng)該在活動(dòng)前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域,只能出不能進(jìn)。如果上網(wǎng)顧客特別多的話,應(yīng)該提前半小時(shí)封閉該區(qū)域不再發(fā)卡,在活動(dòng)前10分鐘將該區(qū)域顧客清理完畢。
網(wǎng)吧突然停電怎么辦?
后勤人員應(yīng)該首先檢查停電原因,店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說(shuō)明情況并道歉。保安和收銀員負(fù)責(zé)好出口,維持秩序,最短時(shí)間為顧客刷卡下機(jī),我們收費(fèi)電腦的UPS只有半小時(shí)延時(shí),所以所有顧客的刷卡下機(jī)都必須在半小時(shí)內(nèi)完成。愿意等待的顧客,也必須在刷卡下機(jī)后在休息區(qū)內(nèi)等待,休息區(qū)人員應(yīng)為這些顧客提供飲水。38 各崗位需要領(lǐng)用物品怎么辦?
所有物品都由后勤進(jìn)行統(tǒng)一保管。領(lǐng)物品需要領(lǐng)班以上人員簽字領(lǐng)取。
第一部分基礎(chǔ)篇
1:鍵盤(pán)或者鼠標(biāo)更換重插后但是不起作用怎么辦?
重起計(jì)算機(jī)
2:玩游戲的時(shí)候死機(jī)怎么辦?
重起計(jì)算機(jī)
3:開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)有人用鎖定鍵盤(pán)鼠標(biāo)的掛機(jī)精靈軟件在掛游戲怎么辦?
重起計(jì)算機(jī)
3:玩有些單機(jī)游戲或者本地游戲的時(shí)候不會(huì)退出怎么辦?
按鍵盤(pán)最左上角的Ese鍵試試或者按Alt+F4 4:網(wǎng)絡(luò)游戲不能直接進(jìn)入游戲怎么辦?
首先看看目錄的游戲版本是不是最新,其次看看客戶端有沒(méi)有損壞,如果已被損壞就重復(fù)制正確客戶端到本機(jī) 5:視頻剛開(kāi)始是有的,過(guò)一會(huì)就看不到自己了,顯示無(wú)法創(chuàng)建視頻對(duì)象該怎么辦?
重新插一下攝象頭USB接線頭(出現(xiàn)這種情況的問(wèn)題之一是攝象頭可能被嚴(yán)重摔傷,也就是接觸不好,原因之二是驅(qū)動(dòng)問(wèn)題!改
換最新驅(qū)動(dòng)試試)6:耳機(jī)沒(méi)有聲音怎么辦?
解決方法:1),看看是不是點(diǎn)了靜音;2),看看是不是將耳機(jī)或者計(jì)算機(jī)上的聲音開(kāi)關(guān)調(diào)至最小;3),看看是不是與計(jì)算機(jī)
接線有松動(dòng)或者是線插反了;4),如果是耳機(jī)硬件問(wèn)題就更換新耳機(jī) 7:交換機(jī)死機(jī)怎么辦?
關(guān)閉交換機(jī)一分鐘左右,再開(kāi)啟
8:怎么判斷本機(jī)在局域網(wǎng)內(nèi)線路上是通的?
用ping命令測(cè)試(ping 192.168.0.1(如果是0網(wǎng)段)或者ping 127.0.0.1)9:確認(rèn)電信沒(méi)問(wèn)題,但外網(wǎng)時(shí)而通,時(shí)而不通該怎么辦?
最笨的方法是關(guān)閉路由器及所有交換機(jī)三分鐘再開(kāi)啟 10:進(jìn)入CS后出現(xiàn)花屏或者卡機(jī)的現(xiàn)象該怎么辦?
首先檢查一下顯示模式以及分辯率是否設(shè)置正確,通常CS選用的是OpenGL模式分辯率是800×600 11:為什么出現(xiàn)以上問(wèn)題的時(shí)候要重起計(jì)算機(jī)?
因?yàn)槲覀兙W(wǎng)吧現(xiàn)在用了冰點(diǎn)軟件,重起計(jì)算機(jī),可以清除別人上網(wǎng)遺留下來(lái)的垃圾東東,比如說(shuō)如果別人在本機(jī)上安裝了盜號(hào)木馬,如果你不重起,或者你的賬號(hào)就會(huì)被別人盜用,并且重起計(jì)算機(jī)可以是系統(tǒng)所承受的負(fù)荷得以擺脫,有助于提高計(jì)算機(jī)的運(yùn)行速度!第二部分
1:Geforce4 MX440 8X 64M顯卡玩奇跡,在切換輸入法的時(shí)候,屏幕出現(xiàn)閃爍的故障
在顯示屬性里面的OpengGL設(shè)置有一個(gè)緩沖翻轉(zhuǎn)模式中“使用塊傳送方法”就不會(huì)出現(xiàn)打字閃爍問(wèn)題。
2:凱旋的聊天記錄和登陸時(shí)顯示出來(lái)的字都是亂碼
更改工作站顯示屬性的“MIP貼圖細(xì)節(jié)級(jí)別”為“最佳圖像質(zhì)量”,重新啟動(dòng)工作站就可以了
3:工作站進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)A盤(pán)在我的電腦中沒(méi)有找到?
需到服務(wù)器的E盤(pán)中找到DISKA這個(gè)目錄把這個(gè)目錄共享即可解決。
4:服務(wù)器網(wǎng)卡已驅(qū)動(dòng) 但工作站讀秒
1.硬件網(wǎng)卡原因(網(wǎng)卡接觸原因,換插糟)2.交換機(jī)原因可更換服務(wù)器到交換機(jī)的接口 3.查看網(wǎng)線連接線是否連好
5:有部分游戲不能運(yùn)行,提示硬盤(pán)空間不足
游戲運(yùn)行時(shí)需要一定的運(yùn)行空間(硬盤(pán)空間不足)最好留1G以上的空間。
6:服務(wù)器的CPU占用率為100
1.先檢查進(jìn)程看是否有不明的進(jìn)程在運(yùn)行;
2.查找病毒,看是否中了病毒,象winhelp.exe、Rundll.exe、Iexplor.exe等異常的進(jìn)程。3.檢查硬件是否有問(wèn)題(換主板)
7:工作站出現(xiàn)卡機(jī)或很慢?
1.檢查是否有病毒,2.在日志查看是否報(bào)硬盤(pán)有壞道
3.檢查硬盤(pán)是否有空間,主要是WINDIR盤(pán)至少每臺(tái)機(jī)器要有100M的空間 4.檢查硬件是否有問(wèn)題(如:網(wǎng)卡,交換機(jī),主板,內(nèi)存試),8:工作站速度慢
1.是不是有病毒(查毒)。
2.硬盤(pán)是否有空間(刪掉一些游戲或重建)
9:整個(gè)網(wǎng)吧網(wǎng)速慢 檢查上網(wǎng)線路的數(shù)據(jù)流量,到電訊局更換線路端口或增加雙ADSL線
10:工作站網(wǎng)絡(luò)掉包(有機(jī)器掉,有機(jī)器不掉)
1.檢查網(wǎng)線是否連接緊固重做網(wǎng)線RJ45頭 2.檢查交換機(jī)是否有掉包現(xiàn)象
11:工作站出現(xiàn)頻繁的掉線現(xiàn)象?
檢查網(wǎng)線看有沒(méi)有問(wèn)題,然后檢查服務(wù)器的內(nèi)部網(wǎng)卡是否有問(wèn)題,或更換內(nèi)部網(wǎng)卡。
12:工作站IP地址沖突
1.編了相同的機(jī)器號(hào)(目錄注銷重新編號(hào))2.REGEDIT.EXE文件已壞 WXPREGEDIT.EXE
13:工作站死機(jī)部分工作站不進(jìn)網(wǎng)
1.首先檢查網(wǎng)吧拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),查看死機(jī)部分工作站是否連接在同一臺(tái)交換機(jī)上。2.可更換相對(duì)應(yīng)的交換機(jī)和連接網(wǎng)線, 3.網(wǎng)卡號(hào)沒(méi)有須添加
14:工作站藍(lán)屏死機(jī)?
1.看看系統(tǒng)盤(pán)有沒(méi)有空間了,刪掉一些沒(méi)有用的文件或沒(méi)有人玩的游戲。2.可能是聲卡的驅(qū)動(dòng)程序不對(duì),重新安裝聲卡驅(qū)動(dòng)即可。3.查查是否有病毒。
15:部份工作站易死機(jī)、藍(lán)屏
若硬件配置與其他工作站不同,請(qǐng)先檢查驅(qū)動(dòng)程序安裝是否得當(dāng),及檢查網(wǎng)卡、網(wǎng)線。未進(jìn)入游戲,工作站運(yùn)行正常,進(jìn)入游戲立即
藍(lán)屏:顯示卡或主板的驅(qū)動(dòng)程序安裝不對(duì),請(qǐng)重新安裝。
16:服務(wù)器藍(lán)屏
網(wǎng)卡或內(nèi)存、硬盤(pán)有問(wèn)題,主板或硬盤(pán)引導(dǎo)區(qū)有病毒。
17:中國(guó)互動(dòng)游戲中心和浩方游戲?qū)?zhàn)平臺(tái)進(jìn)入的方法
要先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲然后再進(jìn)游戲
18:服務(wù)器重起后,就出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)為:找不到 internat.exe文件,工作站就進(jìn)不去
請(qǐng)檢查c:winntsystem32 下是否存在該文件。你可以把該文件設(shè)為讀取權(quán)限
19:工作站進(jìn)輸入法提示詞庫(kù)出錯(cuò)
那是因?yàn)樘砑舆^(guò)其他的輸入法,打開(kāi)系統(tǒng)保護(hù)就不會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn) 第三部分
1.故障現(xiàn)象:網(wǎng)絡(luò)適配器(網(wǎng)卡)設(shè)置與計(jì)算機(jī)資源有沖突。
分析、排除:通過(guò)調(diào)整網(wǎng)卡資源中的IRQ和I/O值來(lái)避開(kāi)與計(jì)算機(jī)其它資源的沖突。有些情況還需要通過(guò)設(shè)置主板的跳線來(lái)調(diào)整與
其它資源的沖突。
2.故障現(xiàn)象:網(wǎng)吧局域網(wǎng)中其他客戶機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能互相看見(jiàn),而只有某一臺(tái)計(jì)算機(jī)誰(shuí)也看不見(jiàn)它,它也看不見(jiàn)別的計(jì)
算機(jī)。(前提:該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)是通過(guò)HUB或交換機(jī)連接成星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))
分析、排除:檢查這臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工作是否正常;檢查這臺(tái)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置;檢查這臺(tái)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡是否正常工作;檢查這臺(tái)
計(jì)算機(jī)上的網(wǎng)卡設(shè)置與其他資源是否有沖突;檢查網(wǎng)線是否斷開(kāi);檢查網(wǎng)線接頭接觸是否正常。
3.故障現(xiàn)象:網(wǎng)吧局域網(wǎng)中有兩個(gè)網(wǎng)段,其中一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)段的所有計(jì)算機(jī)都不能上因特網(wǎng)。(前提:該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)通過(guò)兩個(gè)HUB
或交換機(jī)連接著兩個(gè)的網(wǎng)段)
分析、排除:兩個(gè)網(wǎng)段的干線斷了或干線兩端的接頭接處不良。檢查服務(wù)器中對(duì)該網(wǎng)段的設(shè)置項(xiàng)。
4.故障現(xiàn)象:網(wǎng)吧局域網(wǎng)中所有的計(jì)算機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能互相看見(jiàn)。(前提:該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)是通過(guò)HUB或交換機(jī)連接成
星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))
分析、排除:檢查HUB或交換機(jī)工作是否正常。
5.故障現(xiàn)象:網(wǎng)吧局域網(wǎng)中某臺(tái)客戶機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能看到服務(wù)器,但就是不能上因特網(wǎng)。(前提:服務(wù)器指代理網(wǎng)吧局
域網(wǎng)其他客機(jī)上因特網(wǎng)的那臺(tái)計(jì)算機(jī),以下同)
分析、排除:檢查這臺(tái)客戶機(jī)TCP/IP協(xié)議的設(shè)置,檢查這臺(tái)客戶機(jī)中IE瀏覽器的設(shè)置,檢查服務(wù)器中有關(guān)對(duì)這臺(tái)客戶機(jī)的設(shè)置項(xiàng)。
6.故障現(xiàn)象:網(wǎng)吧整個(gè)局域網(wǎng)上的所有的計(jì)算機(jī)都不能上因特網(wǎng)。
分析、排除:服務(wù)器系統(tǒng)工作是否正常;服務(wù)器是否掉線了;調(diào)制解調(diào)器工作是否正常;局端工作是否正常。
7.故障現(xiàn)象:網(wǎng)吧局域網(wǎng)中除了服務(wù)器能上網(wǎng)其他客戶機(jī)都不能上網(wǎng)。
分析、排除:檢查HUB或交換機(jī)工作是否正常;檢查服務(wù)器與HUB或交換機(jī)連接的網(wǎng)絡(luò)部分(含:網(wǎng)卡、網(wǎng)線、接頭、網(wǎng)絡(luò)配置)
工作是否正常;檢查服務(wù)器上代理上網(wǎng)的軟件是否正常啟動(dòng)運(yùn)行;設(shè)置是否正常。
8.故障現(xiàn)象:進(jìn)行撥號(hào)上網(wǎng)操作時(shí),MODEN沒(méi)有撥號(hào)聲音,始終連接不上因特網(wǎng),MODEN上指示燈也不閃。
分析、排除:電話線路是否占線;接MODEN的服務(wù)器的連接(含:連線、接頭)是否正常;電話線路是否正常,有無(wú)雜音干擾;
撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)配置是否正確;MODEN的配置設(shè)置是否正確,檢查撥號(hào)音的音頻或脈沖方式是否正常。
9.故障現(xiàn)象:系統(tǒng)檢測(cè)不到MODEN(若MODEN是正常的)。
分析、排除:重新安裝一遍MODEN,注意通訊端口的正確位置。
10.故障現(xiàn)象:連接因特網(wǎng)速度過(guò)慢。
分析、排除:檢查服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)置在“撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)”中的端口連接速度是否是設(shè)置的最大值;線路是否正常;可通過(guò)優(yōu)化MODEN的
設(shè)置來(lái)提高連接的速度;通過(guò)修改注冊(cè)表也可以提高上網(wǎng)速度;同時(shí)上網(wǎng)的客戶機(jī)是否很多;若是很多,而使連接速度過(guò)慢是正常現(xiàn)
象。
11.故障現(xiàn)象:計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“錯(cuò)誤678”或“錯(cuò)誤650”的提示框。
分析、排除:一般是你所撥叫的服務(wù)器線路較忙、占線,暫時(shí)無(wú)法接通,你可進(jìn)一會(huì)后繼續(xù)重?fù)堋?/p>
12.故障現(xiàn)象:計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“錯(cuò)誤680:沒(méi)有撥號(hào)音。請(qǐng)檢測(cè)調(diào)制解調(diào)器是否正確連到電話線。”或者
“There is no dialtone。Make sure your Modem is connected to the phone line properly。”的提示框。
分析、排除:檢測(cè)調(diào)制解調(diào)器工作是否正常,是否開(kāi)啟;檢查電話線路是否正常,是否正確接入調(diào)制解調(diào)器,接頭有無(wú)松動(dòng)。
13.故障現(xiàn)象:計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“The Modem is being used by another Dial-up Networding connection or another
program。Disconnect the other connection or close the program,and then try again” 的提示框。
分析、排除:檢查是否有另一個(gè)程序在使用調(diào)制解調(diào)器;檢查調(diào)制解調(diào)器與端口是否有沖突。
14.故障現(xiàn)象:計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“The computer you are dialing into is not answering。Try again later”的提示框。
分析、排除:電話系統(tǒng)故障或線路忙,過(guò)一會(huì)兒再撥。
15.故障現(xiàn)象:計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“Connection to xx.xx.xx.was terminated.Do you want to reconnect?” 的提示框。
分析、排除:電話線路中斷使撥號(hào)連接軟件與ISP主機(jī)的連接被中斷,過(guò)一會(huì)重試
第五部分
硬件故障:網(wǎng)吧里的硬件故障也是很常見(jiàn)的,大到主板燒毀,小到鼠標(biāo)鍵盤(pán)損壞都會(huì)遇到 的。首先從大的方面來(lái)說(shuō)說(shuō)吧。
網(wǎng)吧最常見(jiàn)的主機(jī)故障莫過(guò)于接觸引起的故障。我們知道AWOER BIOS的主板報(bào)警聲定義:
一長(zhǎng)聲為內(nèi)存問(wèn)題,一長(zhǎng)兩短為顯卡問(wèn)題。當(dāng)我們聽(tīng)到報(bào)警聲的話,把內(nèi)存或者顯卡摘下
來(lái),用干凈的橡皮把金手指表面的氧化層擦一下再插好就可以了。其實(shí)有時(shí)候顯卡接觸不良
并不一定都是報(bào)警不能啟動(dòng)。我就遇到過(guò)好多次由于顯卡接觸不好而引起的顯示器黑屏現(xiàn)
象,主機(jī)能正常啟動(dòng),顯示器也沒(méi)問(wèn)題,傳輸線也沒(méi)問(wèn)題,顯卡插到別的機(jī)子上也能用,最
后清理了一下主板和AGP插槽問(wèn)題解決了。還有就是主板上塵土比較多的話,也會(huì)造成主機(jī)
不定時(shí)死機(jī)的現(xiàn)象。由于網(wǎng)吧里面灰塵比較多,所以最好好隔段時(shí)間給機(jī)器除一下塵,除塵 的時(shí)候要小心仔細(xì)一些,別把主板上的元件碰壞了,著重把各插槽和風(fēng)扇的積土除掉。
再有就散熱問(wèn)題。有些機(jī)子玩一會(huì)兒大型的3D游戲就死機(jī),或者開(kāi)機(jī)過(guò)幾十分鐘就死機(jī)等
現(xiàn)象,首先要查的就是CPU的風(fēng)扇轉(zhuǎn)速是否正常,不要太相信BIOS里顯示的風(fēng)扇轉(zhuǎn)速,最好
是拆開(kāi)機(jī)箱用手摸一下散熱片的溫度。如果確定是風(fēng)扇的問(wèn)題要及早更換風(fēng)扇,以免造成更
大的損失。其實(shí)把壞了的CPU風(fēng)扇背面的油紙撕開(kāi),滴進(jìn)去幾滴機(jī)油,吹一吹塵土也可以再
繼續(xù)用一陣子的。在夏天的時(shí)候,也許會(huì)出現(xiàn)顯示器花屏的現(xiàn)象,一般是由于顯卡溫度太高
造成的顯存工作不穩(wěn)定所造成的,解決方法和CPU風(fēng)扇的解決方法相同。還有就是網(wǎng)吧的機(jī)
器以穩(wěn)定為主,沒(méi)有特殊需要千萬(wàn)不要給CPU和顯卡超頻,更不要超非標(biāo)準(zhǔn)外頻。
由于靜電(或者感應(yīng)電)引起的故障一般現(xiàn)象比較奇怪。有時(shí)候根本就點(diǎn)不亮主機(jī),有時(shí)候
開(kāi)機(jī)加一下電自動(dòng)就又?jǐn)嚯娏恕=鉀Q這類問(wèn)題的一般辦法就是給主板BIOS放電。放電的時(shí)候
要先把主機(jī)的電源線拔掉,然后在BIOS電池周圍會(huì)有一個(gè)3針的跳線(個(gè)別主板是2組3針的跳
線),正常的時(shí)候跳線靠在一邊,你只需把跳線跳到另一邊等3-5秒鐘就好了。如果你找不到
那組跳線,那么把BIOS電池拔了等10分鐘也可以起到BIOS放電的作用。如果主機(jī)莫名奇妙的
不能啟動(dòng),最好是先把BIOS放一下電,再做其它措施。如果放電后還不能啟動(dòng)的話,先把內(nèi)
存拔掉看主板報(bào)不抱警,如果報(bào)警的話,說(shuō)明主板和CPU等都可以正常運(yùn)行,如果不報(bào)警的
話,把CPU風(fēng)扇摘下來(lái)用手摸一下CPU還熱不熱,如果熱就是CPU工作正常(一般來(lái)說(shuō)是,不排
除意外),那么一般就是主板的問(wèn)題了。這就是排除法的一個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用,其它的硬件維修方
法還有最小系統(tǒng)法,替換法等等,我們可以去多了解一下。
從小的方面來(lái)說(shuō),硬件故障又分為主板,顯卡,電源,顯示器等各配件的問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)管
來(lái)所一般不要求對(duì)這些配件做到元件級(jí)別的維修,但是拆拆鼠標(biāo),調(diào)節(jié)一下顯示器的聚焦按
鈕,升級(jí)一下主板BIOS等等小問(wèn)題還是有必要學(xué)一學(xué)的,由于涉及東西太多,所以建議大家
找相關(guān)資料看一下。
最后說(shuō)一下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決。網(wǎng)絡(luò)故障一般可以劃分為邏輯故障和物理故障,前者是所一
些由于設(shè)置引起的問(wèn)題,后者是由于設(shè)備出錯(cuò)引起的問(wèn)題。我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)看一下網(wǎng)絡(luò)
故障的一般解決步驟。如果某臺(tái)機(jī)器上不去網(wǎng),可以先在DOS運(yùn)行ipconfig /all,或者在
windows下運(yùn)行winipcfg,查看一下本地的TCP/IP協(xié)議配置,主要看IP,子網(wǎng),網(wǎng)關(guān),DNS是
否配置正確。ip要和網(wǎng)關(guān)在一個(gè)網(wǎng)段,DNS要用ISP提供的地址,網(wǎng)關(guān)一般是你的路由的IP或
者上網(wǎng)服務(wù)器IP,這些具體配置和你本網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)整體設(shè)計(jì)有關(guān),要根據(jù)情況設(shè)置。如果運(yùn)
行這個(gè)程序提示讀取IP錯(cuò)誤的話,一般是網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)沒(méi)裝好,或者網(wǎng)卡中斷沖突等原因。還有
一種情況是顯示139開(kāi)頭的IP地址,這是你設(shè)置了自動(dòng)獲取IP,但是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)沒(méi)有DHCP服務(wù),系統(tǒng)所使用的臨時(shí)IP,所以你要么就在網(wǎng)絡(luò)中配置一下DHCP服務(wù),要么就指定一下IP。
如果IPCONFIG顯示網(wǎng)絡(luò)配置正常的話,可以ping一下自己的IP,注意不是127.0.0.1,是
IPCONFIG里顯示的那個(gè)IP,如果能ping通的話,說(shuō)明本地TCP/IP協(xié)議可以正常運(yùn)行。如果連 自己也ping不通的話,那一般是配置錯(cuò)誤或者局網(wǎng)中存在IP沖突造成的。
如果ping自己正常,那ping一下網(wǎng)關(guān),如果是time out的話,一般是物理連接方面的問(wèn)
題,比如說(shuō)網(wǎng)卡和網(wǎng)線接觸不良,或者交換機(jī)端口損壞等等。這就要用分段法來(lái)排除了。關(guān)
于ping命令的用法還有好多,一般都是跨路由等復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中返回的錯(cuò)誤情況比較多一些,網(wǎng)
吧一般不會(huì)出現(xiàn)的。
如果ping網(wǎng)關(guān)正常,說(shuō)明整個(gè)局網(wǎng)環(huán)境是通路,沒(méi)有問(wèn)題的,下面就要ping一下dns的地
址了。由于DNS在本局域網(wǎng)之外,中間通過(guò)了路由或者代理服務(wù)器等,所以如果ping不通的
話,就要檢查路由器或者服務(wù)器的設(shè)置了。路由器如果配置好了的話,如果沒(méi)人去改它的設(shè)
置一般是不會(huì)出問(wèn)題的,但一些質(zhì)量比較差的路由器在散熱方面和供電電路上做的不好,在
使用一段時(shí)間后轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)的速度會(huì)變的很慢,這時(shí)候把路由關(guān)掉,讓它自然降溫一下就好多
了。現(xiàn)在的新出路由配置都帶有中文的向?qū)В梢詫?shí)現(xiàn)傻瓜式操作,所以只要你有一點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)
知識(shí),看一下說(shuō)明書(shū)就可以很順利的配置了,我在這里就不多說(shuō)了。關(guān)于代理服務(wù)器出現(xiàn)的
問(wèn)題最多的就是由于代理服務(wù)器本身裝著防火墻的緣故,好多人說(shuō)代理服務(wù)器都配置好了,下面的機(jī)子還是不能上網(wǎng),結(jié)果是系統(tǒng)自帶的防火墻沒(méi)有關(guān)閉。還有個(gè)誤區(qū)就是,如果ping
不通dns也不一定就是路由或者代理服務(wù)器的問(wèn)題,也有可能是DNS服務(wù)器或者其它的節(jié)點(diǎn)出
了問(wèn)題,這就比較復(fù)雜了,要用tracert等命令診斷了,一般就算你判斷出是哪個(gè)IP段除了
問(wèn)題,做為網(wǎng)吧網(wǎng)管也沒(méi)有權(quán)限去配置那里的設(shè)備了,所以我們這里不做討論。
ping通了dns,如果還不能上網(wǎng),那就ping一下網(wǎng)址,看能不能通,如果不通那就是DNS服
務(wù)器的原因了,打電話問(wèn)你的ISP提供商吧。至此,一個(gè)很典型的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題就 已經(jīng)解決了。
這個(gè)步驟一般是通用的,出了問(wèn)題就要一步步的判斷,排除,直到最后找出問(wèn)題,解決掉。
由于網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一般比較簡(jiǎn)單,所以還有幾個(gè)跨路由的命令的應(yīng)用沒(méi)給大家介紹,主要
是用的很少,大家可以找相關(guān)資料多了解一下,畢竟我們不會(huì)永遠(yuǎn)就管理這么幾臺(tái)機(jī)子的。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的物理故障,我們可以分為網(wǎng)卡,交換機(jī),路由器,網(wǎng)線的故障。網(wǎng)吧常用的網(wǎng)
卡都是10/100M自適應(yīng)的網(wǎng)卡,插上就能用,上面有的有2個(gè)燈,有的有1個(gè)燈,2個(gè)燈的一個(gè)
是電源燈,一個(gè)是信號(hào)燈,當(dāng)信號(hào)燈是紅色的時(shí)候表示網(wǎng)絡(luò)不通,綠色的時(shí)候表示通路,閃
爍的時(shí)候表示有數(shù)據(jù)通過(guò),1個(gè)燈的只是把電源燈省掉了。如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡工作不正常,可以
換個(gè)槽看看,也可以在BIOS里修改一下中斷等方法來(lái)解決,一般顯卡和網(wǎng)卡不要靠的太近,會(huì)造成一寫(xiě)信號(hào)干擾,影響網(wǎng)卡的性能。
還有一種情況就是網(wǎng)線做的不規(guī)范造成的問(wèn)題。強(qiáng)烈建議網(wǎng)線用T568A或者T568B的標(biāo)準(zhǔn)做
法。前者的線序是橙白,橙,綠白,藍(lán),藍(lán)白,綠,棕白,棕,后者是在前者的基礎(chǔ)上1-
3,2-6對(duì)掉。交換機(jī)的非UPLINK口到網(wǎng)卡,到另一個(gè)交換機(jī)的UPLINK口,還有路由的LAN口
到交換機(jī)的UPLINK口等都用A類做法,網(wǎng)卡到網(wǎng)卡,交換機(jī)的非UPLINK口到另一臺(tái)的非
UPLINK口等應(yīng)該用B類做法,總之要保證網(wǎng)線一段是MDI +,另一段是MDI-。也有的交換機(jī)
和路由是MDI自適應(yīng)的,所以都做成A類的也可以。還有一個(gè)問(wèn)題就是做網(wǎng)線的時(shí)候,不要讓
水晶頭外面的裸線露的太多,否則時(shí)間一長(zhǎng)容易松動(dòng)。也有的水晶頭時(shí)間長(zhǎng)了造成和插槽接
觸不良,可以找個(gè)舊牙刷,刷一下水晶頭的接觸部分,或者干脆重做一個(gè)水晶頭。
網(wǎng)吧的交換機(jī)一般都是不可管理的不可堆疊的,插上電就能用,沒(méi)什么好說(shuō)的。
每個(gè)端口都有幾個(gè)指示燈,一般是10/100M燈,數(shù)據(jù)交換信號(hào)燈,電源燈。哪個(gè)端口出問(wèn)題
找哪條線的問(wèn)題就可以了,如果某個(gè)端口不亮,不一定就是交換機(jī)的端口壞了,也可以能是
網(wǎng)線問(wèn)題,或者終端機(jī)器沒(méi)有開(kāi)啟等等,掌握一定的經(jīng)驗(yàn)后會(huì)很快判斷故障的原因所在。
路由一般有WAN指示燈和LAN指示燈,WAN指示燈亮的話,說(shuō)明貓到路由之間是通路,如果不
亮的話就要檢查路由到貓的那小段線了。LAN口燈用來(lái)指示路由到主交換機(jī)之間的通信狀
況,有些高級(jí)的路由還有其它協(xié)議指示燈等。我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候要根據(jù)指示燈作出正確 的故障判斷。
第三篇:禮儀培訓(xùn)教材
禮儀培訓(xùn)教材
序
大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則,通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng),使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。
“客戶至上、服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨,它充分地反映了公司對(duì)每位平安員工的期望。作為一名平安人,我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象,對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到平安的企業(yè)聲譽(yù),既使平安有再好的商品,而對(duì)客戶服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振。總之,講求禮儀是公司對(duì)每位平安員工的基本要求,也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。
平安禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范,希望平安員工認(rèn)真遵守,在工作中靈活運(yùn)用,讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目,每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查,改掉那些不好的習(xí)慣,做一名合格的平安人。
微笑
人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。
②一邊上提,一邊使嘴充滿笑意。
①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提:
2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作,一邊想象笑的形象,一邊使嘴笑起來(lái)。
①把手舉到臉前:
1.②隨著手掌上提,打開(kāi),眼睛一下子睜大。
①手張開(kāi)舉在眼前,手掌向上提,并且兩手展開(kāi):
或者,人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí),嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人,得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。
3.儀表要求
大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng):
[女職員]
女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng):
工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)
工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。
[站姿]
[女職員]
說(shuō)明:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。
[男職員]
說(shuō)明:可將雙腿分開(kāi)略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。
[坐姿]
說(shuō)明:入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。
說(shuō)明:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。
晨會(huì)要求:
除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。
坐姿也有美與不美之分,以下為錯(cuò)誤的坐姿:
戴手套或手不清潔
擺動(dòng)幅度過(guò)大
與第三者說(shuō)話(目視他人)
交叉握手
說(shuō)明:一腳在前,一腳
在后,兩腿向下
蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起,腳掌著地,臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低處的件時(shí),應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。
常用禮節(jié)
握手
握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。
以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面:
鞠躬
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng):
6、可以看到后背的鞠躬
5、駝背式的鞠躬
4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
2、不看對(duì)方的鞠躬
1、只彎頭的鞠躬
問(wèn)候
早晨上班時(shí),大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好!
一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。
因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。
如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。
文明用語(yǔ)
客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。
[基本用語(yǔ)]
“您好”或“你好”
初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。
“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”
向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您,請(qǐng)您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)。
“不好意思,打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”
客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。
[常用語(yǔ)言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請(qǐng)
2、對(duì)不起
3、麻煩您…
4、勞駕
5、打擾了
6、好的7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
12、貴公司
13、XX的父親或母親(稱他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請(qǐng)問(wèn)…
17、哪一位
18、請(qǐng)稍等(候)
19、抱歉…
20、沒(méi)關(guān)系
21、不客氣
22、見(jiàn)到您(你)很高興
23、請(qǐng)指教
24、有勞您了
25、請(qǐng)多關(guān)照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(jiàn)(再會(huì))
電話禮儀
接電話的四個(gè)基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對(duì)方自己的姓名。
順序
基本用語(yǔ)
注意事項(xiàng)
1.拿起電話聽(tīng)筒,并告知自己的姓名
“您好,平安保險(xiǎn)╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”
電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆
接電話時(shí),不使用“喂—”回答
音量適度,不要過(guò)高
告知對(duì)方自己的姓名
2.確認(rèn)對(duì)方
“╳先生,您好!”
“感謝您的關(guān)照”等
必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)
如是客戶要表達(dá)感謝之意
3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄
談話時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認(rèn)
“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等
確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由
如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
5.結(jié)束語(yǔ)
“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等
6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)
等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
電話的撥打
順序
基本用語(yǔ)
注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備
確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼
準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名
“您好!我是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要報(bào)出自己的姓名
講話時(shí)要有禮貌
3.確認(rèn)電話對(duì)象
“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳”
必須要確認(rèn)電話的對(duì)方
如與要找的人接通電話后,應(yīng)重新問(wèn)候
4.電話內(nèi)容
“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”
應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方
如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄
對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)
說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)
5.結(jié)束語(yǔ)
“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等
語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽(tīng)筒
等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注:講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
座位次序
當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí),你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律,也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。
1、會(huì)談時(shí)的座位安排
A、B、A、B座次安排要求:主賓坐在右側(cè),主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。
C、如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén),即縱向擺放,則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。
2、會(huì)客室的座位安排
A、此種會(huì)客室離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席,一般情況,客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。
B、此種情況,遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席(客人席)。此時(shí),與門(mén)口無(wú)關(guān)。
C、此種情況,辦公臺(tái)前的座位為主人席,其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。
3、會(huì)議室的座位安排
門(mén)口的右側(cè)為客人席,左側(cè)為主人席,遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。
如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。
4、宴會(huì)時(shí)的座位安排
5、乘汽車時(shí)的座位安排
乘汽車時(shí),遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則。一般情況下,司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。
6、乘列車時(shí)的座位安排
列車行駛方向靠窗子的座位為上席,然后是其對(duì)面的座位;再后是行駛方向靠過(guò)路的座位,最后是其對(duì)面的座位。
名片的使用方法
名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義,一是標(biāo)明你所在的單位,另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之,名片是自己(或公司)的一種表現(xiàn)形式。因此,我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。
1、名片的準(zhǔn)備
名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾。
名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。
要保持名片或名片夾的清潔、平整。
2、接受名片
必須起身接收名片。
應(yīng)用雙手接收
接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>
接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。
接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍。
不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上。
3、遞名片
遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片。
遞名片時(shí),應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。
互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住。
互換名片時(shí),也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。
遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn)。
在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片。
會(huì)談中,應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱,如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí),稱“X先生”、“X小姐”等,而盡量不使用“你”字,或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人來(lái)訪時(shí)
使用語(yǔ)言
“您好!”
“早上好!”
“歡迎光臨”等
處理方式
馬上起立
目視對(duì)方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮
2、詢問(wèn)客人姓名
使用語(yǔ)言
“請(qǐng)問(wèn)您是……”
“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等
處理方式
必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名
如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”
3、事由處理
使用語(yǔ)言
在場(chǎng)時(shí)
對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”
不在時(shí)
“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等
處理方式
盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí),詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄
4、引路
使用語(yǔ)言
“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,××先生馬上就來(lái)。”
“這邊請(qǐng)”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語(yǔ)言
“請(qǐng)”
“請(qǐng)慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時(shí)要輕
行禮后退出
6、送客
使用語(yǔ)言
“歡迎下次再來(lái)”
“再見(jiàn)”或“再會(huì)”
“非常感謝”等
處理方式
表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情
道別時(shí),招手或行鞠躬禮
訪問(wèn)客戶
作為平安人,經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此,訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。
1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。
2、訪問(wèn)時(shí),要注意遵時(shí)守約。
3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹。
“我是同╳先生預(yù)約過(guò)的平安保險(xiǎn)╳╳╳,能否通知一下╳先生”等。
4、如果沒(méi)有前臺(tái),應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。
5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí),或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。
“您現(xiàn)在很忙,那么我們約在明天╳點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎?”等。
6、如需等候訪問(wèn)人時(shí),可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。
在會(huì)客室等候。
在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。
7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后,應(yīng)起立(初次見(jiàn)面,遞上名片)問(wèn)候。
8、如遇到被訪問(wèn)人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候,會(huì)談重新開(kāi)始。
9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時(shí),要與被訪問(wèn)人打招呼道別。
11、會(huì)談時(shí),要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。
辦公室禮節(jié)應(yīng)用
在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。
引路
1、在走廊引路時(shí)
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時(shí)
讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
開(kāi)門(mén)次序
1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)
A、先敲門(mén),打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手,站在門(mén)旁,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后,用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。
C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。
2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)
A、敲門(mén)后,自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身,把住門(mén)把手,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門(mén)后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒(méi)有其他人的情況
A、在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。
B、如到大廳時(shí),按住“開(kāi)”的按鈕,請(qǐng)客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時(shí)
無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。
值得注意的辦公細(xì)節(jié)
1、進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門(mén),再進(jìn)入。
已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后,再進(jìn)入。
2、傳話
傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時(shí),不要直接說(shuō)出來(lái),而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況
必須起立,將上司介紹給客人。
向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開(kāi)始會(huì)談。
辦公秩序
1、上班前的準(zhǔn)備
上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名平安員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。
計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。
2、工作時(shí)間
(1)在辦公室
不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。
辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開(kāi)座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作(離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。
離開(kāi)座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。
遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3、午餐
午餐時(shí)間為12:00-13:30分(分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行)。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。
飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。
用餐后,保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。
洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái),以方便第二天工作。
整理好辦公臺(tái)上的物品、文件(機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。
離開(kāi)公司后,每個(gè)人都要記住自己是一位平安員工,出去的一言一行,代表著平安的企業(yè)形象。
建立良好的人際關(guān)系
同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系,是正常、順利工作的基本保證,因此,我們需要注意以下幾點(diǎn):
1、遵時(shí)守約
一個(gè)不遵時(shí)守約的人,往往不被他人所信任。
2、尊重上級(jí)和老同事
與上級(jí)和老同事講話時(shí),應(yīng)有分寸,不可過(guò)分隨意。
3、公私分明
上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話,也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。
4、加強(qiáng)溝通、交流
工作要積極主動(dòng),同事之間要互通有無(wú)、相互配合。
5、不回避責(zé)任
犯錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)主動(dòng)承認(rèn),積極改正,不可回避責(zé)任,相互推諉。
6、態(tài)度認(rèn)真
過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的,如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。
如何做一名被上級(jí)信賴的部下
1、把握上、下級(jí)的關(guān)系
公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的,上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。
2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情,應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。
3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯
上級(jí)布置工作時(shí),應(yīng)采取謙虛的態(tài)度,認(rèn)真聽(tīng)講。
4、聽(tīng)取忠告
聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。
5、不應(yīng)背后議論他人
背后議論他人表明自身的人格低下,是可恥的行為。
發(fā)揚(yáng)平安團(tuán)隊(duì)精神
平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展,不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗,還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,相互配合,相互支援,對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。
那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢?
問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。
回答時(shí)要清晰、明了。
處理事情時(shí)要正確、迅速。
辦公時(shí)要公私分明。
聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。
上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。
自我檢查
[辦公室篇]
1、頭發(fā)是否干凈整齊?
□□□
2、襯衫、外套是否清潔?
□□□
3、指甲是否過(guò)長(zhǎng),經(jīng)常修剪?
□□□
4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵?
□□□
5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼?
□□□
6、上班5分鐘前是否已到座位上?
□□□
7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑?
□□□
8、是否佩帶胸牌?
□□□
9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)?
□□□
10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)?
□□□
11、離開(kāi)座位外出時(shí),有無(wú)留言、告知去處?
□□□
12、午休或下班時(shí),有無(wú)整理辦公臺(tái)面?
□□□
13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談?
□□□
14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食?
□□□
15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)?
□□□
16、有無(wú)在辦公室吸煙?
□□□
17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理?
□□□
18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起?
□□□
19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝?
□□□
20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司?
□□□
[電話篇]
1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆?
□□□
2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話?
□□□
3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄?
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4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好,萬(wàn)科”?
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5、客戶來(lái)電時(shí),有無(wú)表示謝意?
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6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),簡(jiǎn)略語(yǔ)言?
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7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)?
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8、是否讓客戶等候30秒以上?
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9、是否打電話時(shí),讓對(duì)方猜測(cè)你是何人?
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10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖?
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11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)?
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12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí),是否告知對(duì)方自己的姓名?
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13、接到投訴電話時(shí),有無(wú)表示歉意?
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14、接到打錯(cuò)電話時(shí),有無(wú)禮貌回絕?
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15、拔打電話時(shí),有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間?
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16、拔打電話時(shí),有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料?
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17、拔打電話時(shí),有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委?
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18、說(shuō)話是否清晰,有條理?
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19、是否拔打私人電話?
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20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下?
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[接待篇]
1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑?
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2、在走廊遇到客人時(shí),有無(wú)讓路?
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3、遇到客人后,是否馬上接待或引導(dǎo)?
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4、是否雙手接收名片?
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5、接收名片時(shí),是否認(rèn)真看過(guò)一遍?
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6、接待客人時(shí),能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人?
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7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受?
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8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意?
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9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人?
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10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層?
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11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén)?
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12、是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序?
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13、是否保持會(huì)客室的清潔?
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14、是否了解會(huì)客室主座的位子?
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15、是否讓客人入主座?
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16、使用茶具是否清潔?
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17、客人久等時(shí),是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意?
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18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條?
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19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始?
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20、送客人時(shí),是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)?
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第四篇:資料員手冊(cè)培訓(xùn)教材
220—500kV變電站工程施工資料填寫(xiě)手冊(cè)培訓(xùn)教材
一、工程檔案資料整理各參建單位職責(zé):
1、建設(shè)單位檔案室是輸變電工程檔案管理的主管部門(mén),負(fù)責(zé)工程檔案管理制度和細(xì)則的制訂并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)工程檔案管理的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo);負(fù)責(zé)竣工檔案的專項(xiàng)驗(yàn)收和檔案管理的考核;負(fù)責(zé)接收和保管過(guò)程立項(xiàng)及審批文件、可行性研究階段文件材料、及公司在工程項(xiàng)目建設(shè)期間形成的管理文件、合同等。
2、建設(shè)管理單位是工程檔案管理的實(shí)施單位,負(fù)責(zé)工程施工、竣工階段檔案管理的組織協(xié)調(diào)工作;負(fù)責(zé)工程檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、鑒定、考核等工作。
3、施工單位負(fù)責(zé)完成職責(zé)范圍內(nèi)或合同規(guī)定的工程文件收集、整理、移交、歸檔工作;負(fù)責(zé)設(shè)備開(kāi)箱文件的收集、整理、移交工作;負(fù)責(zé)向設(shè)計(jì)單位提供竣工草圖及全部設(shè)計(jì)變更文件為設(shè)計(jì)單位編制竣工圖的依據(jù)。
4、調(diào)試單位負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)調(diào)試方案、措施、調(diào)試報(bào)告的編制并作好移交歸檔工作。
5、物資管理單位負(fù)責(zé)收集、整理、保管工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、物資招投標(biāo)文件及設(shè)備監(jiān)造有關(guān)文件并歸檔移交。
6、監(jiān)理單位負(fù)責(zé)收集、整理監(jiān)理文件材料向建設(shè)單位移交;負(fù)責(zé)審核施工單位工程過(guò)程形成的資料及設(shè)計(jì)單位的竣工文件、竣工圖的完
整、準(zhǔn)確性及合同約定的檔案資料的管理工作。
二、對(duì)資料加強(qiáng)管理采取的措施:
1、要根本轉(zhuǎn)變輕視資料管理工作的思想觀念;對(duì)資料各級(jí)管理人員加強(qiáng)資料管理及規(guī)程、規(guī)范的培訓(xùn)(資料的培訓(xùn)不能只是資料員參加)。
2、設(shè)立資料管理的組織機(jī)構(gòu),項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總工要主抓資料。并且各專業(yè)人員參加。健全資料管理制度和人員職責(zé)。
3、新建工程、創(chuàng)優(yōu)工程應(yīng)設(shè)立專職資料員,建議資料員的崗位系數(shù)應(yīng)增加,提高資料員的地位,使其工作較為穩(wěn)定。
4、加強(qiáng)資料管理的監(jiān)管力度。力爭(zhēng)資料與工程同步,各級(jí)都應(yīng)審后再簽,做到不審不簽。項(xiàng)目總工、總監(jiān)要把住關(guān)。
三、資料管理質(zhì)量要求:
1、工程檔案動(dòng)態(tài)立券建檔及時(shí)率100%,真實(shí)率100%;
2、工程檔案移交歸檔及時(shí)率100%,真實(shí)率100%;
3、工程質(zhì)量合格率100%:
錯(cuò)誤!未找到引用源。字跡清楚耐久,不能用鉛筆、圓珠筆、純藍(lán)墨水、紅墨水等不合格的書(shū)寫(xiě)材料;
錯(cuò)誤!未找到引用源。圖樣清晰、圖表整潔;簽字手續(xù)完備;簽字真實(shí),不能代簽,不能用計(jì)算機(jī)打印,不能用印章。
錯(cuò)誤!未找到引用源。歸檔文件的紙張為A4,小于A4的紙應(yīng)粘在A4紙上。
錯(cuò)誤!未找到引用源。各類記錄表必須符合規(guī)范要求,填寫(xiě)正確,不得漏項(xiàng)。沒(méi)有內(nèi)容的項(xiàng)目要自左下至右上劃線。
四、變電工程資料填寫(xiě)應(yīng)注意的主要問(wèn)題:
1、資料不要缺項(xiàng),特別是后增加的一些資料如質(zhì)量和安全的強(qiáng)條的計(jì)劃表、檢查表、記錄表、匯總表;質(zhì)量通病防治的措施、總結(jié)和評(píng)估報(bào)告、監(jiān)理的安全和質(zhì)量的(包括土建和電氣)的旁站計(jì)劃和記錄等屢有缺項(xiàng)。表格要填全。
2、關(guān)于質(zhì)量目標(biāo),本手冊(cè)列出一個(gè)詳細(xì)的質(zhì)量控制目標(biāo),包括總目標(biāo)及土建及電氣的分目標(biāo),以這個(gè)版本統(tǒng)一。避免各參建單位的目標(biāo)不一致。
3、施工的三級(jí)技術(shù)交底不能流于形式,檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)常一張交底表羅列很多內(nèi)容,本手冊(cè)特別強(qiáng)調(diào)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則、強(qiáng)條措施、質(zhì)量通病防治的措施應(yīng)單獨(dú)交底,公司對(duì)項(xiàng)目部的交底太少,應(yīng)按照項(xiàng)目部建設(shè)的要求交底。交底人及被交底人應(yīng)手簽。
4、土建工程表格的填寫(xiě):
表頭填寫(xiě):編號(hào)按工程項(xiàng)目劃分的工程編號(hào)填寫(xiě)15位數(shù)字為:?jiǎn)挝还こ獭⒆訂挝还こ獭⒎植抗こ獭⒆臃植抗こ獭⒎猪?xiàng)工程、檢驗(yàn)批、流水號(hào)。電氣工程也按工程項(xiàng)目劃分填寫(xiě)為:?jiǎn)挝还こ獭⒆訂挝还こ獭⒎植抗こ獭⒎猪?xiàng)工程。
有些工程項(xiàng)目在規(guī)程Q/GDW183-2008未列入項(xiàng)目劃分表中,如:工業(yè)電視、天車、煙感報(bào)警、室內(nèi)SF6含量監(jiān)測(cè)等項(xiàng)目,按國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)單列執(zhí)行。
表內(nèi)填寫(xiě):施工自檢記錄如涉及材質(zhì)證明的按表3.0.18-2匯總的編
號(hào)填入;質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)欄要求填寫(xiě)數(shù)據(jù)的必須填寫(xiě)數(shù)據(jù),有設(shè)計(jì)要求的應(yīng)查找設(shè)計(jì)要求如實(shí)填寫(xiě)。施工自檢記錄欄不能只填合格、滿足規(guī)范要求、符合設(shè)計(jì)要求等字樣,能量化的必須填實(shí)測(cè)實(shí)量數(shù)值,不能量化的填實(shí)際施工情況。不得出現(xiàn)不合格項(xiàng)即主控項(xiàng)目必須合格,否則整改達(dá)到合格。
一般項(xiàng)目:以量化為原則填寫(xiě)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù),一般項(xiàng)目抽查味80%,負(fù)力矩鋼筋保護(hù)層、結(jié)構(gòu)實(shí)體鋼筋保護(hù)層厚度為90%的點(diǎn)符合合格質(zhì)量要求,超差點(diǎn)偏差不應(yīng)超出允許值得150%(鋼結(jié)構(gòu)為120%)。超差點(diǎn)應(yīng)把數(shù)字框起來(lái)。監(jiān)理的驗(yàn)收有數(shù)據(jù)的欄必須量化,有的簡(jiǎn)述實(shí)際情況如抽查多少點(diǎn),有多少點(diǎn)超差并附實(shí)測(cè)記錄編號(hào)。
表尾填寫(xiě):施工專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查無(wú)誤后填寫(xiě)自查合格并簽字。專業(yè)監(jiān)理師審查無(wú)誤后簽字,并簽署驗(yàn)收意見(jiàn);經(jīng)檢查XXX項(xiàng)目符合XXX標(biāo)準(zhǔn)要求,檢查結(jié)果合格。
單位工程的驗(yàn)收共分5大項(xiàng)內(nèi)容其中有4項(xiàng)有相應(yīng)得表格支持,分部工程的驗(yàn)收情況匯總,結(jié)論是合格;質(zhì)量控制資料核查,結(jié)論是完整,符合要求;安全和主要使用功能核查及抽查結(jié)果,結(jié)論是符合要求;觀感質(zhì)量驗(yàn)收,結(jié)論是好、一般、差。得分率是多少。最后一項(xiàng)是綜合驗(yàn)收結(jié)論是:經(jīng)核查施工項(xiàng)目實(shí)體質(zhì)量,施工資料符合標(biāo)準(zhǔn)要求等。最后四方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并蓋公章。單位工程評(píng)為優(yōu)良的16個(gè)條件:
A單位工程合格,結(jié)構(gòu)安全,滿足使用功能要求,且施工中未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故。
B資料齊全、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確可靠、可追溯性強(qiáng)。
C主要原材料、半成品及成品復(fù)試齊全;檢驗(yàn)批符合要求;鋼筋水泥等材料跟蹤有可追溯性;工程未使用國(guó)家明令淘汰的材料、設(shè)備及耗能高的產(chǎn)品。
D地基處理符合要求,不得有Ⅲ,Ⅳ類樁;Ⅱ類樁不得超30%,地基承載力、單樁豎向抗壓承載力一次檢測(cè)符合要求。
E建構(gòu)筑物沉降觀測(cè)記錄完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,滿足設(shè)計(jì)或標(biāo)準(zhǔn)要求;且無(wú)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的不均勻沉降。
F混凝土結(jié)構(gòu)內(nèi)實(shí)外光,棱角順治,施工縫留置合理,接縫平整,大體積混凝土溫控良好,有抗?jié)B要求的混凝土無(wú)滲漏,實(shí)體鋼筋保護(hù)層厚度一次檢測(cè)合格達(dá)90%。
G鋼結(jié)構(gòu)整體垂直度達(dá)到規(guī)范要求,設(shè)計(jì)要求去全焊透一、二級(jí)焊縫返修率不大于5%。高強(qiáng)螺栓檢測(cè)好點(diǎn)打85%以上。
H屋面和有防水要求的樓面淋水或滿水試驗(yàn)一次成功,屋面無(wú)積滲水,落水管固定牢靠,排水管排水口、檢查口高度一致。
J給排水水壓試驗(yàn)、通風(fēng)管嚴(yán)密性試驗(yàn)一次合格。衛(wèi)生潔具安裝工藝美觀,無(wú)滲漏水。
K混凝土構(gòu)支架表面平整、無(wú)裂紋、色澤一致、焊縫均勻;鋼構(gòu)支架色澤均勻美觀、無(wú)裂紋、無(wú)翹起、無(wú)損傷,垂直度偏差符合規(guī)范。L電纜溝順直,軸線標(biāo)高符合要求,無(wú)積水,無(wú)雜物,變形縫設(shè)置符合規(guī)范,溝蓋板色澤均勻美觀,鋪設(shè)平整,接縫均勻。
M道路表面平整,坡度符合要求,路面泄水通暢、無(wú)積水、路緣石布
置美觀無(wú)破損、圓弧段順暢、拼縫均勻整齊。
N圍墻無(wú)不均勻沉降,墻面平整,色澤均勻美觀,沉降縫設(shè)置規(guī)范。0防止質(zhì)量通病的措施已落實(shí),工程主體不出現(xiàn)質(zhì)量通病。P 單位工程觀感質(zhì)量好,觀感得分率不低于85%。
土建觀感質(zhì)量驗(yàn)收由監(jiān)理組織驗(yàn)收的參建單位的三名以上技術(shù)人員共同檢查打分,分為三級(jí),評(píng)價(jià)結(jié)論等級(jí)劃分:
錯(cuò)誤!未找到引用源。綜合得分率大于85%的且每一項(xiàng)均達(dá)到二級(jí)水平的評(píng)為“好”。
錯(cuò)誤!未找到引用源。綜合得分率為70%—85%之間的為“一般”。錯(cuò)誤!未找到引用源。綜合得分率小于70%的為“差”。
要統(tǒng)計(jì)觀感得分率的項(xiàng)目有:建筑與結(jié)構(gòu)、給排水、建筑電氣、通風(fēng)與空調(diào)、電梯、構(gòu)支架基礎(chǔ)與防火墻、電纜溝、道路圍墻與擋墻。優(yōu)良工程得分率在85%以上。本手冊(cè)規(guī)定創(chuàng)優(yōu)工程觀感質(zhì)量得分率大于90%是依據(jù)國(guó)網(wǎng)項(xiàng)目部建設(shè)的有關(guān)文件的規(guī)定,希望引起注意。
單位工程質(zhì)量評(píng)定記錄:評(píng)定結(jié)論為:經(jīng)核查工程項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)要求,質(zhì)量?jī)?yōu)良。四方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并蓋公章。
單位工程評(píng)定程序:施工及設(shè)計(jì)單位自評(píng);監(jiān)理單位復(fù)核并填寫(xiě)驗(yàn)收結(jié)論,建設(shè)單位核定。
單位工程質(zhì)量評(píng)定為優(yōu)良等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn):主控項(xiàng)目必須合格;一般項(xiàng)目各項(xiàng)檢查結(jié)果應(yīng)有90%以上的檢測(cè)點(diǎn)符合合格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);超差點(diǎn)最大偏差不應(yīng)超出允許值的120%;經(jīng)返修或加固處理的關(guān)鍵分部工程
其單位工程不得評(píng)為優(yōu)良工程。
分部工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄由分包單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、勘察單位(地基基礎(chǔ)部分)簽字。
隱蔽工程驗(yàn)收記錄:地基基槽要勘察單位簽字,其余不需要。其余隱蔽工程(地下混凝土結(jié)構(gòu)、地下防水,防腐、屋面工程、鋼筋工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程施工縫)由監(jiān)理單位、施工項(xiàng)目部和工地班組簽字,施工可簽自檢合格,監(jiān)理可填經(jīng)檢查符合設(shè)計(jì)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求,同意隱蔽。
關(guān)于材料試驗(yàn):土建施工試驗(yàn)項(xiàng)目較多,容易遺漏。如:外門(mén)窗的三性試驗(yàn)、外墻磚的吸水率,抗凍融性、混凝土攪拌使用非飲用水的PH值及氯離子含量;建筑用砂、石堿含量、防水材料的粘合劑、混凝土外加劑等。有防震設(shè)防要求的框架縱向受力鋼筋的復(fù)試除有抗拉、屈服強(qiáng)度及伸長(zhǎng)率外還應(yīng)有實(shí)測(cè)強(qiáng)屈比不小于1.25和實(shí)測(cè)屈于標(biāo)準(zhǔn)屈比值不大于1.30。這是強(qiáng)條必須執(zhí)行,設(shè)計(jì)應(yīng)注意有這種要求的鋼筋牌號(hào)應(yīng)加E如:HRB335E、HRB400E施工單位應(yīng)以這種牌號(hào)訂貨,以這種牌號(hào)來(lái)做復(fù)試,否則不加說(shuō)明試驗(yàn)室是不會(huì)計(jì)算上述兩個(gè)比值。
5、電氣安裝工程資料填寫(xiě):
錯(cuò)誤!未找到引用源。驗(yàn)評(píng)項(xiàng)目劃分表按照DL/T5161.1的通則要求編制,表格中應(yīng)有建設(shè)單位,注意工程在由土建和電氣兩個(gè)施工單位時(shí)驗(yàn)評(píng)項(xiàng)目劃分土建和電氣的交叉部位。注意全站防雷接地是電氣的一個(gè)單位工程,但其中接地裝置安裝分部工程是由土建單位施工,避
雷針及引下線的安裝分部工程上電氣單位施工;而XXX配電裝置是土建的一個(gè)單位工程,但主體結(jié)構(gòu)是其中的一個(gè)分部工程包括構(gòu)支架的安裝、避雷針的安裝是由電氣施工單位施工,應(yīng)在組券時(shí)合并在一個(gè)單位工程中,同樣強(qiáng)條計(jì)劃是和項(xiàng)目劃分完全一致,容易遺漏,應(yīng)注意。
錯(cuò)誤!未找到引用源。凡是主變安裝的分部工程都有建設(shè)單位的驗(yàn)評(píng)意見(jiàn),這一點(diǎn)和土建的表不同。
錯(cuò)誤!未找到引用源。單位工程評(píng)定為優(yōu)良的8個(gè)條件表中要予以反映出來(lái),如:配電裝置一次受電成功,和資料核查齊全,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、簽字齊全、可查性強(qiáng)。無(wú)資料核查是不能評(píng)為優(yōu)良的。
錯(cuò)誤!未找到引用源。分項(xiàng)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要寫(xiě)具體,不要寫(xiě)制造廠的規(guī)定和設(shè)計(jì)要求。應(yīng)查清填入,質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)填寫(xiě)實(shí)測(cè)實(shí)量值。錯(cuò)誤!未找到引用源。無(wú)要求填寫(xiě)的欄應(yīng)自左下至右上封線處理。錯(cuò)誤!未找到引用源。關(guān)于材料試驗(yàn),應(yīng)有委托單,其格式應(yīng)按照國(guó)網(wǎng)項(xiàng)目部建設(shè)的模版制表。監(jiān)理見(jiàn)證人要簽字審查,材料的規(guī)格、代表的批量,材料的用途去向。如SF6氣體成分的抽樣試驗(yàn),有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn),抽取數(shù)量不一樣,執(zhí)行哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有規(guī)定或記要,監(jiān)理未搞清楚就簽字。結(jié)果出了錯(cuò)誤。準(zhǔn)備注入變壓器的油簡(jiǎn)化試驗(yàn)應(yīng)做齊全,有規(guī)定要作的項(xiàng)目但實(shí)際情況作不了應(yīng)由技術(shù)主管部門(mén)同意或在記要注明,參建各方認(rèn)可。
最后各參建單位編制的工程總結(jié)及監(jiān)理編制的監(jiān)理工作總結(jié)及工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告大都敘述不全面,希望按照國(guó)網(wǎng)公司編制化項(xiàng)目部建設(shè) 的模板編制。
第五篇:禮節(jié)禮儀培訓(xùn)教材
禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 見(jiàn)面時(shí)常用禮節(jié)
介
紹
介紹是在日常生活和社義場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過(guò)介紹可以縮短人們之間的距離,使隔閡感逐漸被親近感所取代,以便更好地交談溝通和了解,還可以幫助人們擴(kuò)大社交圈,結(jié)識(shí)新朋友,為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。
介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺(tái)服務(wù)員,正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮,將有效地表達(dá)對(duì)對(duì)方的友善和敬意,給人留下良好的第一印象,它是個(gè)人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。
在社會(huì)場(chǎng)合,自我介紹是常有的事,成功地自我介紹會(huì)給人留下主動(dòng)、熱情、大方的印象,為今后進(jìn)一步交往打下了一個(gè)好的基礎(chǔ)。
1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡(jiǎn)介紹姓名即可,用于熟人、同事、朋友之間。
例:“你好,我是XXX”。
2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等,用于工作或正式溝通場(chǎng)合。
例:“您好,我是恒豐飯店XXX部的XXX,請(qǐng)多關(guān)照”。
“您好,我是 XXX,恒豐飯店XXX部經(jīng)理,很高興認(rèn)識(shí)您”。
3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息,并加上謙辭、敬語(yǔ)等,適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。
例:“您好,我是恒豐飯店XX部門(mén)服務(wù)員XXX,聽(tīng)了您的講座受益匪淺,以后請(qǐng)您多多指教”。
提示:
1、作介紹時(shí),可將右手放在自己的左胸上,不要慌慌張張,手足無(wú)措,不要用大拇指指著自己。
2、作介紹時(shí),眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家,要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。
訓(xùn)練2:練習(xí)介紹他人
介紹他人是指在社交場(chǎng)合自己作為介紹人為他人作介紹。
1、為他人介紹時(shí),無(wú)論介紹哪一方,都應(yīng)手心朝上,手背朝下,五指自然并攏,指向被介紹的一方,眼神要隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。
2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。
3、介紹的順序:
A、把身份低的介紹給身份高的;
B、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的;
C、把男士介紹給女士;
D、把未婚的介紹給已婚的;
E、把后到的介紹給先到者;
F、商業(yè)性介紹不分男女,總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。
提示:
1、在介紹過(guò)程中,先提某人的名字是對(duì)他(她)的一種敬意。
例:要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子,可以這樣介紹:“王小姐,我可以介紹張先生認(rèn)識(shí)你嗎”?獲得許可后,再為雙方作介紹,我來(lái)介紹一下:“這位是張先生,這位是王小姐”。
2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負(fù)責(zé)人,則不論性別,均應(yīng)先稱乎這位企業(yè)家。
例:“王總,請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下,這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐,于小姐,這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。
3、當(dāng)把一個(gè)人介紹給眾多的人時(shí),首先應(yīng)該向大家介紹這個(gè)人,然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人,集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹,介紹時(shí),介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。
4、如果對(duì)方正在與別人交談,不能隨意打聽(tīng)別人的談話,這時(shí)可以點(diǎn)頭致意后在一旁等待,因?yàn)橹挥性诤线m的情形下,你介紹的朋友才會(huì)被對(duì)方所重視。
5、為他人介紹時(shí),應(yīng)注意實(shí)事求是,掌握分寸,切忌刻意吹捧,使雙方處于尷尬的境地,必要時(shí),可以說(shuō)明被介紹的一方與自己的關(guān)系,以便增進(jìn)相到了解和信任。
6、同時(shí)介紹幾個(gè)人與對(duì)方相識(shí)時(shí),應(yīng)一視同仁,不分開(kāi)任何一方,但對(duì)其中身份高者或年長(zhǎng)者可以作適度的重點(diǎn)介紹。
訓(xùn)練3:練習(xí)他人介紹
在出入交際場(chǎng)合與人相識(shí)時(shí),也經(jīng)常由他人來(lái)介紹。
1、由他人作介紹時(shí),如果自身較高,應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手,表示很高興與相識(shí)。
2、如果自己想要認(rèn)識(shí)某人,但自我介紹又不太合適,可委托他人為自己介紹,如果作為一般身份的人,當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí),應(yīng)耐心等待。
3、被介紹時(shí),除女士和年長(zhǎng)者可就坐微笑或欠身致意外,一般均應(yīng)起立,微笑致意,或說(shuō)“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的禮貌用語(yǔ)。
4、在宴會(huì)上,會(huì)談桌上可不必起立,被介紹者微笑點(diǎn)頭即可,相距近者可握手,相距遠(yuǎn)者可常舉手致意。
鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié),常用于下級(jí)對(duì)上級(jí),服務(wù)人員對(duì)賓客,初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡迎賓客等場(chǎng)合。
1、掌握鞠躬的要領(lǐng):
A、身體立正,目光平視,自然微笑面對(duì)受禮者;
B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后,女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起,右手搭在左手上。
C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線,身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。
D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。
E、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ),如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎下次再來(lái)”等。
2、掌握鞠躬的角度:
行鞠躬禮時(shí),上身前傾的角度視對(duì)受禮人的尊重程度而定,角度越大就越謙虛。
A、上體前傾15度,為點(diǎn)頭鞠躬禮;
B、上體前傾30主,為普通鞠躬禮;
C、上體前傾45度,表示深深的敬意。在社交場(chǎng)合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。
3、掌握鞠躬的禮節(jié):
A、鞠躬應(yīng)在距對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行;
B、鞠躬時(shí),必須脫帽,用右手握住帽檐中央,將帽取下;
C、如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y,禮畢后應(yīng)向右跨出一步,給對(duì)方讓路;
D、受禮者若是長(zhǎng)者、尊者、賓客和女士,可以不還鞠躬禮,而用欠身點(diǎn)頭,微笑致意,以示還禮,其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還;
E、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者,禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者,如果將視線移別處,會(huì)令人懷疑你鞠躬的誠(chéng)意。
4、熟悉鞠躬禁忌:
A、不站或站立不直;
B、邊走邊鞠躬;
C、隨意點(diǎn)頭、彎身;
D、咀嚼食物;
E、說(shuō)話東張西望;
F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋;
G、叨煙。
二、致意
由于致意在很多情況下是不出聲的問(wèn)候,以“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”來(lái)傳達(dá)友善之意,這就要求致意時(shí)一定要讓對(duì)方看到,如果向人致意時(shí)距離太遠(yuǎn),或在其側(cè)面或背后致意,對(duì)方看不清楚或毫無(wú)反應(yīng),則既無(wú)效果又令人難堪。
致意是用語(yǔ)言或行為向別人表示問(wèn)候,尊敬之意,是交際應(yīng)酬中最簡(jiǎn)單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識(shí)的人或只有一面之交的人之間在各種場(chǎng)合打招呼。
1、了解致意注意事項(xiàng):
A、遇到身份較高者,一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱猓鴳?yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落之后,再上前致意。
B、與多人招呼遵照先長(zhǎng)者后幼,先女后男,先疏后親的原則進(jìn)行。
C、女士一般可以不首先向異性朋友致意,唯有遇到上級(jí)、長(zhǎng)輩、老師,特別欽佩的人以及見(jiàn)到一群朋友的時(shí)候,女士才需先向他們致意。
D、如果對(duì)方先向自己致意,一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮,視而不見(jiàn)或毫無(wú)反應(yīng)都是傲慢無(wú)禮的行為。
E、在致意的同時(shí),一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻埃膊荒芎翢o(wú)表情或精神萎靡不振,這樣會(huì)給人敷衍了事的感覺(jué)和缺乏教養(yǎng)的印象。
致意的順序:
1、先向女士致意;
年輕者先向年長(zhǎng)者致意;
學(xué)生先向師者致意;
下級(jí)先向上級(jí)致意。
2、微笑致意:
適于與相識(shí)者或只有一面之交者在某一地點(diǎn),彼此距離較近但不適宜交談或無(wú)法交談的場(chǎng)合。
3、起立致意:
如尊者、長(zhǎng)者來(lái)訪,在場(chǎng)者應(yīng)起立表示歡迎,待來(lái)訪者落座后,自己才可以坐下,如遇尊者、長(zhǎng)者離開(kāi),則待其先起立后,其他人才可起立相送。
4、舉手致意:
適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼時(shí),一般不必出聲,只將右臂伸直,掌心向?qū)Ψ剑p輕擺一兩下即可,注意不要反復(fù)搖動(dòng)。
5、點(diǎn)頭致意:
適于不宜交談或無(wú)需交談的場(chǎng)合,如會(huì)議,會(huì)談?wù)M(jìn)行了中,相識(shí)者或僅有一面之交者,或在一天中頻繁見(jiàn)面時(shí)都可以點(diǎn)頭為禮。
6、欠身致意:
欠身致意表示對(duì)他人的恭敬,具體方法是身體上部微微前傾,欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。
第二節(jié)
接打電話禮儀
1、接聽(tīng)電話前: A、準(zhǔn)備筆和紙;
B、停止一切不必要的動(dòng)作;
C、使用正確的姿勢(shì);
D、帶著微笑迅速接起電話。
將你的微笑滲到你的聲音中去,讓客人也能在電話中感受到您的熱情。
2、接起電話:
A、三聲之內(nèi)接起電話;
B、主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門(mén)介紹自己;
C、避免唐突地問(wèn):你是誰(shuí);
D、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí):
應(yīng)該給予說(shuō)明,并致歉,如可征詢對(duì)方是否在意,說(shuō)明稍等的原因,如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX,每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
E、轉(zhuǎn)接電話要迅速;
F、對(duì)方需要幫助,我們要盡力而為;
G、感謝對(duì)方來(lái)電,交禮貌地結(jié)束電話;
在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng):
A、絕對(duì)不可用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
B、想象讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助對(duì)方,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;
C、如果想知道對(duì)方是誰(shuí),可以禮貌地問(wèn),對(duì)不起,我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎?
D、因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn),永遠(yuǎn)給對(duì)言先選擇的權(quán)利,否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助;
E、如果電話是打給別人的,請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”;
F、當(dāng)接一個(gè)打錯(cuò)電話時(shí),可以說(shuō),對(duì)不起,這里是XXX部,我可以幫你轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?或報(bào)出對(duì)方所需用電話號(hào)碼;
G、仔細(xì)聽(tīng)清楚;
H、在聽(tīng)對(duì)方較長(zhǎng)的談話時(shí),也必須有所反應(yīng),如使用“是的”、“好的”等來(lái)表示你仍然在傾聽(tīng);
I、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。
3、留言五要素:
A、致:即給誰(shuí)的留言; B、發(fā)自:誰(shuí)想要留言;
C、日期:最好也包括具體的時(shí)間,以免引起不必要的誤會(huì);
D、記錄者簽名:這樣有助于尋找或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方;
E、內(nèi)容。
4、一些簡(jiǎn)單的電話技巧:
(1)接電話技巧:
例:接到一個(gè)打給他人的電話,而他又不在時(shí)
請(qǐng)勿如此說(shuō)
請(qǐng)如此說(shuō)
上洗手間了
此時(shí)不在正在被老總訓(xùn)
正在開(kāi)會(huì)
看電影
有事出去
正在吃飯
剛出去一會(huì)兒
正在睡覺(jué)
正參加一重要會(huì)議
被解雇了到
已不在酒店工作了
(2)打電話
A、列出打電話的要點(diǎn),這樣可能避免重復(fù),節(jié)約時(shí)間;
B、再次確認(rèn)電話號(hào)碼,如果沒(méi)有把握,可以再次核對(duì)再打;
C、打錯(cuò)了電話,請(qǐng)致歉,不可無(wú)禮地掛斷電話;
在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙,不要吃東西,喝飲料,或者抽煙,要保持正確的姿態(tài),正確地握住電話聽(tīng)筒,同時(shí)還要注意:
A、如果你想要找的人不在,那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)其回電話,這時(shí),你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電話的時(shí)間。
B、在給其他部門(mén)打電話咨詢問(wèn)題時(shí),要首先報(bào)部門(mén)與姓名,必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的,這樣可以避免對(duì)方因詢問(wèn)你的情況浪費(fèi)時(shí)間。
C、如果對(duì)方占線,應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后,再撥其電話,不要輕易插線,盡管在技術(shù)方面可行,但這是不禮貌的表現(xiàn)。
第三節(jié)
儀 態(tài)
1、站姿(1)站姿是人最基本的姿勢(shì),優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美,它是形成人不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ),同時(shí)也是一個(gè)人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn),在服務(wù)工作中,許多時(shí)候需要站姿服務(wù),典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。
(2)站姿基本要領(lǐng)
A、腳跟相靠,腳尖分開(kāi)成“V”字形(男士)或“丁”字形(女士),開(kāi)度為45度—60度,身體重點(diǎn)落在兩腳之間的中心位置上。
B、兩腳直立,雙膝并攏。
C、收腹提臂,髖部上提。
D、腰挺胸,挺直背脊。
E、雙肩平齊,放松下沉。
F、雙臂自然下垂,虎口向前,手指自然彎曲(中指貼褲縫)。
G、頭正、頸直、下頜微收,雙目平視前方。
H、女士?jī)墒治沼诟骨埃沂衷谏希兆∽笫质种福惺績(jī)墒纸徊娣旁谝驴鄞怪本€上。
I、男士后背握指式站姿,兩臂后擺,兩手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髖骨處,兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。
2、坐姿、蹲姿:
在飯店服務(wù)工作中,練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿,將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。
(1)坐姿基本要領(lǐng):
A、頭正、頸直、下頜微收,雙目平視前方或注視對(duì)方。
B、身體正直,挺胸收腹,腰背挺直。
C、雙腿并攏,雙膝和雙腳趾并攏,小腿與地面垂直。
D、雙肩平齊,放松下沉,雙臂自然彎曲內(nèi)收。
E、雙手呈握指式,右手在上,左手在下,手指自然彎曲,放于腹前雙腿上。
(2)女士雙腿斜放式坐姿:
左斜放式:
A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上,左腳向左手移一步,左腳掌內(nèi)側(cè)著地。
B、右腳左移,右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處,腳掌著地,腳跟提起。
C、雙腿靠攏斜放。
(3)坐姿中手、臂姿的擺放: A、兩臂自然彎曲內(nèi)收,兩手成握指式放于腹前雙腿之上,或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。
B、若椅子有扶手,可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上,兩手交疊或呈握指式放于腹前。
C、若椅子有扶手,女士也可將一只手臂放在扶手上,掌心朝下,另一只手臂橫放于雙腿上,不要把雙手放在扶手上。
D、若椅子有扶手,男士可掌心向下,將雙手放在扶手上。
E、若扶手椅前有桌子,也可將兩臂彎曲,雙手放于桌子上。
(4)入座姿式:
A、從容大方地走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,背對(duì)座位,雙腿并攏,右腳后腿半步,輕穩(wěn)自如坐下。
B、將右腳與左腳并齊,身體挺直,是基本坐姿狀。
C、女士入座時(shí)若是穿的裙裝,應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下,并順勢(shì)坐下,不要等坐下后再整理衣裙。
D、起座時(shí),右腳向后收半步,用點(diǎn)力蹬地站起,再收回右腳與左腳靠攏,起身時(shí),動(dòng)作不要迅猛。
(5)坐姿時(shí)需掌握的注意事項(xiàng):
A、無(wú)論哪種坐姿,一般不要坐滿。
B、如與德高望重的長(zhǎng)輩、上級(jí)等談話,為表示尊重和敬意,可坐凳面的三分之一。
C、如坐寬大的椅子或沙發(fā),不可滿座,也不可坐得太靠里面,坐下即可,否則,小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會(huì)有失雅觀。
D、若坐得太少太靠邊,會(huì)給人隨時(shí)都會(huì)離開(kāi)的印象。
E、與人談話時(shí)要目視對(duì)方,若與對(duì)方不是面對(duì)面相坐,而是有一定的角度,則應(yīng)將上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向能夠面對(duì)對(duì)方的一側(cè)。
3、蹲姿:
(1)下蹲時(shí),左腳在前,全腳著地。
(2)右腳稍后,腳掌著地,后跟提起。
(3)右膝低于左膝。
(4)臂部向下,身體基本上由右腿支撐。
(5)女士下蹲時(shí)兩腿要靠緊,男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。
4、走姿: 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài),優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美,能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。
(1)走姿的三要素:
A、步位。即腳落地時(shí)的位置,女士行走時(shí),兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上,男子行走時(shí),兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上,而是在兩條直線上。
B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。
C、步速。即行走時(shí)的速度,標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步,男士每分鐘108—110步,即每?jī)擅腌娂s走3步。
2、走姿的禁忌:
(1)彎腰駝背,胸挺腹。
(2)搖頭晃腦,左顧右盼。
(3)壓背晃膀,扭腰擺臂。
(4)雙腿過(guò)于彎曲,腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。
(5)步子太大或太碎。
(6)腳抬得過(guò)高或過(guò)低。
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿:
以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ):
(1)在行走時(shí),頭正、頸直、下頜微收,目光平視前方。
(2)挺胸收腹,直腰、背脊挺直,提臂,上體微前傾。
(3)肩平下沉,手臂放松伸直,手指自然彎曲。
(4)擺動(dòng)兩臂時(shí),以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂呈直線。
(5)前后擺動(dòng),兩臂前后幅度不得超過(guò)30度,前擺時(shí),肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上用力。
(6)提髖,屈大腿,帶動(dòng)小腿向前邁步。
(7)腳跟先觸地,身體重心落在前腳掌上。
(8)通過(guò)后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌,從而使身體前移。
(9)前腳落地和后腳離地時(shí),膝蓋須伸直。
4、手勢(shì):
在飯店服務(wù)中,使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì),有助于增強(qiáng)表情達(dá)意的效果,給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺(jué)。
手勢(shì)是指通過(guò)手和手指?jìng)鬟f信息,表達(dá)氛圍,它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言,不僅對(duì)口頭語(yǔ)言起加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用,而且還能表達(dá)口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。(1)體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì):
A、五指并攏,自然伸直。
B、掌心斜向上方,手掌與地面成45度角。
C、髖關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形成直線。
D、整個(gè)手臂略彎曲,彎曲弧度以140度為宜,注意整個(gè)手臂不可完全伸直,也不可呈90度的直角。
E、以肘關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂,由體側(cè)自下而上將手臂抬起。
F、身體微前傾,頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。
G、面向客人,面帶微笑,目視來(lái)賓。
H、致問(wèn)候語(yǔ):“您好,這邊請(qǐng)”。
2、曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì):
若一只手拿著東西或扶著門(mén),而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。
A、五指并攏,自然伸直。
B、掌心向上。
C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起,當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時(shí),以肘關(guān)節(jié)為軸,將手臂平送至手勢(shì)所指方向,與身體相距20厘米處停住。
D、身份微前傾,頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。
E、面向客人,面帶微笑,目視來(lái)賓。
F、致問(wèn)候語(yǔ):“您好,這邊請(qǐng)”。
3、雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì):
當(dāng)面對(duì)較多的來(lái)賓時(shí),可采用雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì),如果是站在賓客的側(cè)面,可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。
A、兩手從腹前抬起,至橫胸膜處。
B、雙手上下重疊,同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng),擺在身體的側(cè)前方。
C、上體稍微前傾,施禮致意:“您好,這邊請(qǐng)”。
4、引導(dǎo)的手勢(shì):
引導(dǎo),即指為客人指示行進(jìn)的方向,引導(dǎo)客人時(shí),服務(wù)員要手語(yǔ)并舉。
A、輕聲地對(duì)客人說(shuō):“您請(qǐng)”。
B、將右手提至齊胸高度,五指伸直并攏,掌心向上,朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來(lái)賓,目光兼顧來(lái)賓所指方向。
D、來(lái)賓表示不清楚后,再放下手臂。
5、請(qǐng)坐的手勢(shì):
接待來(lái)賓入座時(shí),左手或右手抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜線,表示請(qǐng)客人入座。
6、指示方向的手勢(shì):
為客人指路,指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事,可以采用直臂式手勢(shì)。
A、曲肘,將胳膊由身前抬起,掌心向上。
B、抬到略低于肩時(shí),再向要指的方向伸出前臂。
C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時(shí),手臂高度齊肩,肘關(guān)節(jié)基本伸直。
D、上體微前傾,眼睛看著所指目標(biāo)方向,并兼顧客人是否會(huì)意。
E、面帶微笑。
第四節(jié)
儀容儀表
儀容修飾:
飯店員工對(duì)外貌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾饶鼙硎緦?duì)賓客的尊重,又能體現(xiàn)自尊自愛(ài),但修飾時(shí)要淡雅自然,不能濃妝艷抹,以免“喧賓奪主”。
(1)頭發(fā)的注意事項(xiàng):
A、要適時(shí)清洗、梳理,不能有頭皮屑。
B、定期修剪頭發(fā)。
C、出門(mén)上班前,換裝上崗前,必要活動(dòng)時(shí),都要整理自己的頭發(fā)。
D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā),工作時(shí)不要用手撓頭發(fā)。
※女員工:
1)一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜,最好不留披肩發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起來(lái)或編起來(lái),也可盤(pán)起。
2)不剪過(guò)短的頭發(fā),不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。
3)發(fā)不遮臉,前劉海兒不能太長(zhǎng)。
4)不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色,避免使用色澤鮮艷的頭飾。※男員工:
1)頭發(fā)長(zhǎng)短適宜,前發(fā)不頜,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。
2)不燙發(fā)。
(2)面部注意事項(xiàng):
A、出門(mén)上班前,換裝上崗前,必要活動(dòng)前,都要修飾面部。
B、正確洗臉,洗凈后立即用護(hù)膚用品滋潤(rùn)皮膚。
C、男員工要剃胡須,剪短鼻毛,不留胡子。
D、女員工可適當(dāng)化妝,但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜,不能濃妝艷抹,并避免使用氣味濃烈的化妝品。
E、化妝風(fēng)格不能標(biāo)新立異,必須統(tǒng)一。
F、不能當(dāng)眾修飾面部,不能在工作崗位上化妝。
(3)手指甲注意事項(xiàng):
A、要經(jīng)常修剪,洗刷指甲,保持指甲的清潔。
B、不得留長(zhǎng)指甲。
C、不染深色指甲油。
D、工作時(shí)不留指甲。
(4)佩帶飾物:
A、除手表婚戒外,服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。
B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。
(5)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣:
A、勤洗澡,勤換衣襪。
B、勤漱口,勤刷牙,保持口腔清潔。
C、不吸煙,不喝濃茶以防止牙齒變黃。
D、飯店內(nèi)不剔牙縫。
E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。
F、服務(wù)員不能保持有重味的護(hù)手霜。
三、著裝
在工作崗位上,穿著干凈,大方,統(tǒng)一的制服,不僅是對(duì)客人的尊重,而且便于客人辨認(rèn)。同時(shí),也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度,是敬業(yè)、專業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。
(1)著裝的基本原則
著工作服要求整齊,清潔、大方、美觀、和諧、挺括。
A、工作服必須合身,“四美”,長(zhǎng)短適宜(袖至手腕,衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋),“四圍”(領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍)以穿一套羊毛褳的松緊為宜。
B、內(nèi)衣不能外露。
C、不挽袖,不卷褲。
D、不漏扣、掉扣。
E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。
F、工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的下上方。
G、衣褲無(wú)污垢,油漬、異味,領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。
H、衣褲均不起皺,穿前燙平,穿后掛好,做到上衣平整,褲燙筆挺。
I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱,與周圍環(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào),講究和諧的整體效果。
(2)正裝著裝規(guī)范:
根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì),飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。
※西裝:
A、西裝必須尺寸合體。
B、正式場(chǎng)合穿西裝必須打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。
C、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要適當(dāng)(約130厘米—150厘米)。打好領(lǐng)帶后,外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。
D、正確使用領(lǐng)帶夾。
E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同,也可用腰飾代替馬甲。
F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料,也可選用同色系,有深淺之別。
G、西裝口袋不亂用,上衣口袋只作裝飾,不放東西。
H、穿西裝要穿配套的鞋襪,黑色皮鞋一般比較正式。
※套裙:
西裝套裙是飯店女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝,合身、合體的套裙會(huì)使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。
A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好,衣扣必須全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何東西。
C、一定要穿內(nèi)衣,內(nèi)衣不可多穿,不準(zhǔn)外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔,線條筆直。
E、鞋襪要配套,高跟或半高跟的短工皮鞋,顏色應(yīng)是黑色,無(wú)卡無(wú)花,配穿與膚色接近的連褲絲襪。
(3)禮服著裝規(guī)范:
※女士旗袍:
選用上好的絲綢做成,顏色以紅色為主,高領(lǐng)緊扣,貼身腰,線條流暢,高開(kāi)衩口,配穿高跟皮鞋,著裝者,一站一坐,伸手投足,都要恰到好處,更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點(diǎn),讓人賞心悅目。
(4)工服著裝規(guī)范:
按不同崗位,不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”,飯店中餐廳、客房部、保安部等部門(mén)均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標(biāo)識(shí)作用,可用以區(qū)別崗位、工種和身份,方便對(duì)客服務(wù)。
A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。
B、不得自行拆改工裝。
C、必須保持工裝干凈整潔。
D、保持工裝完好。
E、不得在非工作時(shí)穿工裝。
第五節(jié)
服務(wù)中的表情
注視
“眼睛是心靈的窗戶”,注視禮能表達(dá)出服務(wù)意圖,更能讓客人領(lǐng)會(huì)并接受你的表達(dá)方式。
1、不同的注視方式:
眼神又稱“目光語(yǔ)”,它對(duì)心靈信息的,主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
A、公務(wù)注視,目光注視的位置在以對(duì)方以眼為底線,以額頭為頂點(diǎn)的三角形成區(qū)域內(nèi),多用于洽談、磋商、談判等場(chǎng)合。若一直注視這個(gè)區(qū)域,會(huì)給人嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺(jué)。使對(duì)方時(shí)刻感到你正要談?wù)隆?/p>
B、社交注視。注視位置以對(duì)方雙眼為底線,以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi),用于各種社會(huì)場(chǎng)合,這種注視會(huì)令人感到舒服有禮貌,能夠營(yíng)造一種和緩的社會(huì)氣氛。
C、親密注視。注視的位置在對(duì)方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi),適用于親人之間、戀人之間的注視行為。
服務(wù)人員一般采用社會(huì)方式,有時(shí)也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式,但不采用親密注視方式。
(2)控制注視方向:
A、俯視。即目光向下注視對(duì)方,用來(lái)表達(dá)愛(ài)護(hù)、寬容之意。
B、平視。即目光與對(duì)方的目光約在同一高度接觸,用來(lái)表達(dá)平等、公正、自信、坦率等意義。
C、仰視。即目光向上注視對(duì)方,用來(lái)表達(dá)尊敬、崇拜、期待的意義。
D、斜視。即視線斜行,用來(lái)表達(dá)懷疑、疑問(wèn)的意義。
E、掃視。即目光向一側(cè)掃視,用來(lái)表達(dá)興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。
(3)控制注視的時(shí)間
A、注視時(shí)間過(guò)長(zhǎng),會(huì)令人感到不自在,注視時(shí)間過(guò)短,甚至不看對(duì)方,會(huì)使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的,都不利與感情的交流,在交流時(shí)一定要避免。
B、在交流過(guò)程中,除雙方關(guān)系十分親密時(shí),目光連續(xù)接觸的時(shí)間一般為一秒鐘左右,較長(zhǎng)時(shí)間的目光接觸會(huì)引起生理上和精神上的緊張,大多數(shù)人傾向與避開(kāi)這種接觸,把目光移開(kāi),以示謙和、禮讓。
C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次,如果一秒鐘眨眼幾次,且神情活潑,往往被視為對(duì)某物有特殊的興趣,但有時(shí)會(huì)給人怯懦的感覺(jué),若頻繁地眨眼看人,目光閃爍不定,會(huì)給人心神不定,心不在焉的感覺(jué),如果眨眼的時(shí)間超過(guò)1秒鐘,則可視為閉眼,如果在交談中不及地閉眼,就會(huì)給人厭煩,藐視之感。
(4)了解注視的習(xí)慣和禮節(jié)
不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。
A、在交談中,以目光打量的次數(shù)美國(guó)人多于大多數(shù)亞洲人,瑞典人多于英國(guó)人。
B、日本人在與人面對(duì)面交談時(shí),目光一般落在對(duì)方的頸部,而對(duì)方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣,對(duì)視在日本是一種很失禮的行為。
C、在阿拉伯地區(qū),不論與誰(shuí)交談都應(yīng)目視對(duì)方,與人交談時(shí)若不看對(duì)方的臉,則是不禮貌的行為。
微笑
(1)微笑的作用:
A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離,使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感,安全感,愉悅感。
B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。
C、微笑有助于個(gè)人樹(shù)立良好的形象,培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。
(2)微笑的要領(lǐng):
A、笑容真摯,出自內(nèi)心,不做作,高于真情實(shí)感,明白微笑是快樂(lè)大家,娛樂(lè)自己。
B、微笑時(shí),要言語(yǔ)并舉。
C、根據(jù)不同的場(chǎng)合旅行不同的微笑禮。
D、在情緒低落或身體不適時(shí),能轉(zhuǎn)換角色,較快調(diào)整人心態(tài),保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。
(3)隨時(shí)隨地保持微笑:
A、回憶快樂(lè)的事情,并使自己隨時(shí)保持高度的工作熱情。
B、保證充足的睡眠。
C、即使再忙,也要放松心情,沉著應(yīng)付每一天的客人,不因?yàn)槊β刀浳⑿Α?/p>
D、心情煩燥時(shí),可以請(qǐng)同事暫時(shí)代理一下自己的工作,去洗手間洗把臉,這樣可以振作精神。
E、時(shí)時(shí)保持健康愉快的心情,遇到煩惱不要發(fā)愁,以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待。
(4)練習(xí)微笑:
A、放松面部肌肉,嘴角微笑向上翹起。
B、嘴唇略呈弧形,露出三分之二的牙,發(fā)“茄”的聲音,保持這一口型不變。
C、面含笑意,親切自然,不發(fā)出笑聲。
D、目光親,雙眼略微睜大,眉頭自然舒展,眉尾微微向上揚(yáng)起。
第六節(jié)
常用的禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)言是交流的工具,溝通的橋梁,飯店工作用語(yǔ)是和客人正常溝通的潤(rùn)滑劑,貼切的用語(yǔ),禮貌的致意會(huì)讓工作順暢,甚至能化解矛盾,緩和關(guān)系。
(1)使用請(qǐng)托語(yǔ):
在有求于人時(shí)或別人有求于你時(shí),應(yīng)使用請(qǐng)托語(yǔ),我國(guó)常用的請(qǐng)托語(yǔ)有:
“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費(fèi)心了”等。
A、當(dāng)向人提出請(qǐng)求時(shí),應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)先,且語(yǔ)言要誠(chéng)懇,即不低聲下氣也不居高臨下。
B、向別人提出比較重大的請(qǐng)求時(shí),要注意把握時(shí)機(jī)。
C、當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí),應(yīng)予以理解,并致謝。
D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請(qǐng)求時(shí),應(yīng)婉言推托:“很遺憾”或“非常抱歉”。
(2)使用感激語(yǔ):
所感激語(yǔ)是在領(lǐng)受或拒絕他人的好意時(shí)表示感謝的詞語(yǔ)。
A、當(dāng)有人撿起你掉下的東西時(shí),當(dāng)有人送你一件禮物或給你一句祝福語(yǔ)時(shí),當(dāng)別人贊美你的優(yōu)點(diǎn)或原諒你的過(guò)失時(shí),“謝謝”是使用頻率最高的感激語(yǔ)。
B、在拒絕別人的要求時(shí),可以說(shuō)“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領(lǐng)了”等感激語(yǔ)。
(3)使用征詢語(yǔ):
幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時(shí),應(yīng)委婉地使用征詢語(yǔ)。
“您有什么事情嗎”?
“我能為您做些什么”?
“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>
“您還有別的事嗎”?
“這樣會(huì)不會(huì)打擾您”?
“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎”?
“如果不介意的話,我可以、、、、、嗎”?
“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎”?
(4)使用尊敬語(yǔ):
飯店服務(wù)多為事物性工作,比較瑣碎,出錯(cuò)在所難免,誠(chéng)懇地道歉,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,就會(huì)得到別人的原諒,即使錯(cuò)在客人,也要主動(dòng)致歉。
“對(duì)不起”,“請(qǐng)?jiān)彙保?/p>
“實(shí)在抱歉”,“真過(guò)意不去”;
“請(qǐng)不要介意”,“失禮了”; “感謝您的提醒,我們立即采取措施,相信會(huì)使您滿意的”。
(5)使用贊美語(yǔ):
贊美語(yǔ)一般有兩種方式:一是由贊美對(duì)象加贊美詞構(gòu)成;二是只有贊美詞,在旅游服務(wù)中,恰當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z(yǔ)會(huì)使客人感到格外愉快。
“很好”!“太棒了”!“真不錯(cuò)”!“您真了不起”!“這太美了”!
(6)使用告別語(yǔ):
與客人短暫告別或長(zhǎng)時(shí)間告別時(shí),使用告別語(yǔ):
“謝謝您,請(qǐng)慢走”!
“再見(jiàn)”!
“明天見(jiàn)”!
“歡迎您再次光臨”!
“祝您一路平安”!
“祝您旅途愉快”!
(7)使用慰問(wèn)語(yǔ):
在飯店服務(wù)工作適時(shí)用慰問(wèn)語(yǔ)表達(dá)關(guān)心體貼客人意愿,這類話看似平常,卻能讓客人感到非常的溫暖,有助于建立良好的客我關(guān)系。
“大家辛苦了”!
“讓您受累了”!
“給您添麻煩了”!
(8)使用恭祝語(yǔ):
恭祝語(yǔ)是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場(chǎng)合,表示祝福、賀喜之意的用語(yǔ)。
“恭喜”!
“祝您節(jié)日快樂(lè)”!
“祝您圣誕快樂(lè)”!
“祝您新年快樂(lè)”!
“祝您生日快樂(lè)”!
“祝您生意興隆”!
(9)使用推托語(yǔ):
推托語(yǔ)是無(wú)法滿足別人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。
“很遺憾”!“真抱歉,不能幫您的忙”!
“承您的好意,但是、、、、、、”!
“真不好意思,實(shí)在是沒(méi)時(shí)間”!
“很抱歉,我們不能這樣做,這是違反規(guī)定的”!
“非常抱歉,我們只允許這樣做”!
“很遺憾,我不能幫您的忙”!