第一篇：天貓店長年終總結

天貓店長在阿里巴巴旗下的天貓商城開設B2C網絡交易商店成為大多數傳統企業電商渠道開拓的首選。下面是天貓店長年終總結，歡迎參考閱讀！

天貓店長年終總結篇一

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

天貓店長年終總結篇二

從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這時您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊？我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

第二篇：天貓商城店長工作總結

轉正工作總結

試用期期間，我學習了SEO搜索引擎優化的規則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶IP地址是如何檢測，如何識別用戶的MAC地址、序列號，最終認定為違規行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。

學習如何去推廣網店，推廣網店里的商品，選取適合在網上銷售的商品，為合適的寶貝選擇合適的推廣方案，選擇合適的推廣途徑。如何引入店內的流量？這是每個淘寶店長所要解決的問題，接下來我介紹一下淘寶上最常用，也是非常有效的推廣方法——直通車。淘寶直通車類似于百度競價排名，但是與百度競價排名又有很大的差別。相同的是：都采用關鍵詞通過搜索引擎檢索，根據用戶對于關鍵詞的出價來進行排名。百度的競價排名只跟用戶的出價高低有關，出價多少最后扣費每次點擊就扣那么多，而淘寶的還受到在這關鍵詞的綜合得分影響，綜合排名=質量得分*關鍵詞出價，最終的扣費=下一名的出價*下一名質量得分/本人的質量得分+1分錢。質量得分在這里就顯得極其重要了，做好了事倍功半，做不好事倍功半。質量得分同時受到幾大因素影響:關鍵詞與淘寶推廣詳細和淘寶網用戶搜索意向之間的關聯性，寶貝的類目屬性是否是寶貝所屬的屬性、寶貝的標題是否能夠準確明了得描述寶貝的特性、寶貝的詳細頁。直通車宣傳圖片是160*160的，這樣個小小的圖片上要吸引住客戶的眼球，吸引客戶的點擊欲望，吸引客戶的購買欲望，從產品的選擇，顏色的選擇，宣傳語言的運用來吸引顧客的眼球，引導他們點擊，最終促成購買消費。此外利用淘寶的各種資源可以進行推廣活動，比如說淘寶幫派、博客、論壇，聚劃算、鉆石展位、淘寶天天特價、參加積分寶活動等等。

組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用。現在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯合長虹富士康聯通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。

現在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3C產品網銷經驗的項目經理加入。

下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網店推廣的相關知識和技能，逐步培養起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰斗力。

千元智能手機市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強學習專業的業務知識和手機相關的數碼知識，多向同事請教學習，多跟團隊溝通合作，主動與其他同事互動協作，早日把萬事通項目做大做強。

USUS

2012年5月24日

第三篇：天貓店長工作職責

天貓店長工作職責

篇一：淘寶天貓店長崗位職責及KPI考核

淘寶天貓店長崗位說明書

美工編輯崗位說明書

財務行政崗位說明書

客服專員崗位說明書

篇二：一個優秀淘寶天貓電商運營店長每天的工作安排-店長必看

一個合格店長(淘寶運營)每天的工作安排

職 責：淘寶店長

負責管理運營公司銷售平臺，使網店變得更有效率、并持續不斷地跟進平臺運營規則和完成銷售業績，為公司制訂戰略規劃和長遠目標。

1、制定、分解各部門（負責人）季度、月銷售計劃，指導各部門完成銷售任務。

2、對產品、設計、倉庫、客服等各部門人員進行督導。

3、控制運營成本，提高公司綜合經濟效益。

4、對銷售額，庫存周轉率，商品缺貨，服務質量等KPI負責。

5、進行市調，并且制定相應的競合策略和促銷策略。

6、對于客戶嚴重投訴危機處理。提高公司人員的士氣。

工作范疇：

店鋪日常管理

一、每日查看并掌握以下的數據：

營銷數據：瀏覽數（PV）、訪客數（UV）

交易數據：收訂：（昨日收訂、月收訂）

付款：（昨日付款、月付款）

付款率：（昨日付款/昨日收訂）

轉化率：（昨日付款/訪客數）

退換貨數據

商品信息：庫存款式及庫存量（主要關注十款左右熱賣單品）熱賣單品庫存及日均銷量

到貨信息跟蹤

關注前二十款及銷量

新品查看

客戶信息：客戶地域來源（每月統計一次即可）客戶退換貨比例（每周統計一次即可）

客戶評價（除非差評，不然主要關注熱賣單品的評價就可以了。如果時間、精力夠的話，對客戶表達了好感、對我們銷售有幫助的評論可以給予感謝；對表示不滿、對我們銷售有影響的評論，要予以誠懇解釋——均在該條評論下方用文字回復）

客戶重復購買率（每月一次即可）

店鋪VIP會員（每周統計一次，看階梯等級有多少）

二、店鋪查看：

交流區回復

店鋪圖片查看

欄目設置查看

店鋪郵件查看

三、淘寶內同類產品的店鋪情況查看：

通過數據魔方以及搜索去觀看（頁面風格、銷售訂單情況、評價等）

四、網店運營：

1）、關于管理工作

A、執行店鋪完成既定業績目標

B、控制店鋪ROI（即運營成本與銷售業績比例或投資回報率）運營成本包括廣告費、免郵費、打折促銷等。目前是做到1：3以下為不及格，1：3以上為及格，1：4以上為良好，1：5以上為優秀

C、公司組織同事每月至少辦一次活動，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加團隊的凝聚力

D、每周本部門開一次大會，主要回顧兩方面；一個是從工作方面，如業績進展，專業技術能力提高等；另一方面主要從價值觀方面

E、每日，每周，每月的總結和計劃，實時檢查每一個過程

F、關注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量，獨立IP，篇三：店長崗位職責

店長崗位職責

1在總經理的領導下，嚴格遵守公司的各項規章制度，負責店面汽車美容、裝飾、保養快修、客服、配件計劃和采購等部門的管理工作，做好維修設備管理、車輛美容快修技術管理、行政管理，保證生產安全！

2、整理店內貨品的進、銷、存并按時盤點

3、組織落實每個月的培訓計劃（管理制度培訓、施工流程培訓、服務流程培訓、產品專業知識培訓、公司發展前景規劃培訓、企業文化培訓）

4、建立客戶關系并做好客戶檔案管理

5、負責賣場布局并定期進行產品促銷

6、了解市場需求、動態并發現新項目及產品保證營業收入

7、做好企業文化傳承和管理制度的落實和監督

8、制定PK制度，定期組織員工活動，創造良好的企業氛圍，關愛員工構建和諧企業良好氛圍

9、對維修質量事故、安全生產事故等，按照“四不放過”的原則，負責組織召開事故分析會

10、按時向總經理助理匯報工作任務的進度及詳細工作計劃

11、嚴格控制運營成本（易耗品、水費、電費、辦公用品）、

12、教育員工樹立“預防為主、安全第一”的思想，確保生產安全

13、負責抓好汽車美容快修工藝、流程、檢驗標準的制定和更新、檢修設備技術革新工作，改善職工勞動條件，提高美容快修作業效率和店面經濟效益

14、服從上級安排的臨時性工作

第四篇：天貓運營總結

演講稿

尊敬的各位領導同事大家好：

我是來自樂清新華書店的天貓店長陳鵬鵬，首先很榮幸來參加這次省店電商運營人員業務培訓工作會議，也很感謝領導們給我這次上臺發言的機會，讓我發表我們店鋪近期的運營工作，我個人從事天貓店鋪的時間不長，從去年9月份正式開始接手負責我們公司的天貓店鋪運營工作，現目前有3人負責，工作中主要包括活動申報、活動安排、活動設置、圖片制作、寶貝上傳、直通車價格設置，關鍵詞分析、關鍵詞設置、售前接待、售后處理、客戶對接、數據分析，省店代發貨系統訂單處理等所有天貓相關事宜。在我的運營模式下，我們店鋪的業績也是所顯著的成效，新華書店的天貓店鋪工作和門市工作有極大的不同，一個是線上零售，一個是線下零售，對于我們老字號的招牌而言開展線上新業務，不僅僅要熟練操作天貓店鋪的各類運營環節以及規則，還要時時刻刻關注各大類目圖書品種，更加需要把握圖書的敏感度，才能把握整個市場脈絡。

下面我就從店鋪銷量數據，店鋪運營思路，產品玩法，店鋪未來規劃及定位4個方面重點講下。

首先我先講一下我們店鋪的銷量數據，樂清新華書店圖書專營店從2016年3月份正式開始運營，當年的碼洋34.4萬。在2017年全年的碼洋達到71.5萬，同比上年增幅107%。也是在去年12月份經樂清新華書店經理層一致商議決定，正式由門市發貨切換省店待發貨系統，這對于品種的把控和產品優化及店鋪的優化更為嚴格要求，由原先的門市系統3萬多品種縮減到線上品種4千個。優勢在于大量減少門市配書，發貨工作，有更加充裕的時間在店鋪運營，選品，產品優化，客服接待這幾塊環節下功夫，如出現爆款書籍保證省店有貨的情況下不斷貨，大大提升店鋪的銷售。

第五篇：天貓雙十一總結

天貓總裁張勇的雙十一總結

本文系張勇在“新舊零售的交鋒”研討會上的精彩發言實錄：

“雙十一”其實還沒有結束，緊張的物流和售后服務正在進行中，先跟大家分享一下雙十一的數據，有助于大家對新舊零售模式的理解與探討。

2009年11月11號，我們第一次做“雙十一”，當時的想法很簡單，就是希望找到一個日子，能夠讓消費者知道和喜歡淘寶商城。為什么選11月11號也是有邏輯的，前有國慶黃金周，后有圣誕季，它成了一個線下零售或者銷售的空檔期，在傳統來說是沒有什么活動的。既然11月份零售沒有大的活動，但是消費者有需要，因為季節變化太快了，造成消費者有很多剛性的購買需求，比如說要買冬裝，家居的很多產品需要添 置，被子要厚的，拖鞋也要換棉拖鞋，有需求，但是沒有應景的大的活動支持，我們認為11月份是好的選擇。之所以選擇11號，我們認為需要有互聯網傳播口 碑，就選擇光棍節作為一個傳播的點。09年的時候，淘寶商城還很小，我們并沒有對外公布過當年的數據，其實當時淘寶商城做了5200萬的交易額，在當年是相當不錯的成績了。之后幾年，基本上是幾何級數的成倍上升，在2010年是19個億，2011年是52億，今年應該說超出我的預想比較多，達到了191億。

我是做CFO出身的，我之前的預估是100億，同事說我太保守。從天貓自身的角度講，挑戰100億是有難度的，但是最后我們還是比較順利的、當然也很難用輕松兩個字來形容，達到了132億的水平。淘寶網也非常好，能夠達到59億的水平，總計我們達到191億的支付寶交易。不可思議24小時

在這一天里面，其實就像拍一個美劇《24小時》一樣，24小時里面分別發生了什么，以后如果中國的編劇導演有興趣，我覺得完全可以拍一個雙十一 《24小時》，每個小時里面發生的事情都是很有故事來說的。開場的前兩個小時是非常決定性的，我們在11月11號以前若干天做了很多，但是大家的關注點是 開場的零點到兩點，這個時點上，我們前期預熱做得越好，那兩個小時越瘋狂，就是說對系統的壓力，對支付的壓力，對整個網站的壓力，會越來越大。

所以如何保證這兩個小時至關重要，用一句通俗的話講，兩個小時以后我們要還“活著”，為了這個目標，我們做了很多處理方案，包括應急方案，包括降級方案，我后面簡單介紹一些重要的點。

不出所料，在開場以后第一分鐘就有1000萬人同時涌到淘寶來，這個是很難想象的。隨后第二分鐘我們完成了1億，這個數字比去年有大幅度的跨越，去年是8分鐘過了1億，今年2分鐘就完成第一個億，成交一路飆升，100億是13點18分完成的。

我們自己有一個目標，從馬云開始，我們都希望能夠創造一個里程碑，但是坦率地說，我們所有人都沒有想到，我們能夠在13點18分就能夠達到這個數 字。我們最后做到191億，很多人事后跟我說，你稍微加把勁就是200億，我自己覺得那留一些遺憾也沒什么不好。我可以分享給大家，確實如果我們在后面，特別是晚飯以后，再加把勁，或者流量引導上效率做得更好，我們完全可以完成200億的量，晚飯以后那一波也是非常猛烈的。這個是什么概念，就是差了一個小 時，基本上在這一天的波動當中，相對好的時間是以一個小時成交10個億甚至更多來計算，而我看的就像證券交易所一樣，我看的是每分鐘成交量，我們的每分鐘 成交量基本上在高峰的時候達到1800萬、1900萬分鐘，甚至達到2000萬一分鐘，這是非常有意思的過程。

講了開場、講了結尾，其實中間還有一段是非常有意思的，跟周末也是非常有關系的。那一天我辦公室里面有幾個監控的大電視機，我們會發覺在這一天中有 三個高峰，第一個高峰是零到兩點；第二個高峰是上午十點以后，星期天的早晨，一天晚上血拼很累，睡覺醒過來繼續血拼，這個符合周末的生活狀態；第三個高峰 是晚飯以后，新聞聯播以后，我聽說新聞聯播也幫我們宣傳了一下，所以全國人民一看，末班車還要趕一下，所以在晚上的八點，特別是八點半以后、九點到十一點 半之間，我們又達到一個非常好的高峰，這三波脈沖式的高峰，造就了我們這一天最后的結果。

2012年的“雙十一”是我們有史以來第一次碰到周末，因為前面三年都是在工作日，我們對工作日怎么來調動消費者比較有經驗了，但是對周末如何來調 動消費者，這次是第一次做，我們要做的就是在周末如何能夠跟消費者生活狀態結合得更好。另一方面也客觀反映了現在網上購物已經成為消費者生活方式的一部 分，并不是我們能力有多強，我們調動得有多好，事實上現在的消費者真的達到了我們兩年前的廣告語講的那種狀態，《沒人上街不等于沒人逛街》。很多朋友說那 天大街上人比較少，車也比較通暢，在主要城市的街上出現這個奇觀，真的不是想象，我們正在實現，網絡購物已經變成普通消費者主流的消費場景。11.11數據分享

這邊我們做研究的同學，在這幾天里面做了一些對比，肯定有人喜歡做這樣的對比，特別是做市場研究的同學喜歡做這樣的對比，我分享一下。第一個今年的國慶黃金周數據，上海的395家主要大型商業企業，包括5000多家網點，它們在9月30號到10月7號八天的營業總收入是64億。另 外一個是去年美國的BLack Friday的數據，雙十一之前，我們希望我們的團隊能夠創造出中國的Black Friday，而且是屬于淘寶商城，這是當時的夢想，它們去年的折合數字是78億人民幣，第三個圖是我們今年“雙十一”當中做到191億。

下面是沃爾瑪的數據，根據它季報上公布的數字，折合到每天，我們可以看到沃爾瑪每天的訪問人數達到2800萬人，交易額為80億人民幣。1111狂 歡節成交了191億，那多少人來買呢？我們的網站一共進入了2.13億的人流，當然這些人并不是都買的。前兩天我公布了一個跟快遞公司初步統計的數據，在 這一天，我們產生了7000多萬的物流包裹，因為這里是層層遞減的，有些產品不需要物流，有些物流里面是幾個定單合單，這是可以計算的，當然這幾天就是集 中注意力處理這7000多萬個包裹，包括處理后續的包裹，我們并不是搞一天以后就網站關門了，我們很高興的發現“雙十一”結束以后，價格返回到原價以后，我們12號碰到的消費熱情未減，比正常的交易日的量上升很多，上升30%到40%，這是我沒有想到的。可能這一天大量的宣傳和刺激引導，也引起了用戶購物 的興趣，后續我們產生了很多新的包裹，這幾天在跟物流公司緊密解決這方面的問題。

這是一個大的宏觀數據，就是從這個角度可以看到整個網絡購物發展的曲線和趨勢，和它的未來巨大的潛力，整個數據就是網購的金額比重占到社會商品零售 總額的比重，從08年的1.2%，然后一直漲到2011年的4.3%，在“雙十一”這一天，這個數字達到了30%，我自己絕對有信心這個30%在今天是一 個奇跡，但可能在一到兩年以后，我覺得這個數字一定能夠達到兩位數，再過幾年，我們能夠達到30%是一個常量，我覺得這個是可以預見的。

我們可以看到整個市場容量還是非常大的，當然整個中國消費力還在增長，其實中國社會商品零售總額還在增長，每年以兩位數的速度增長，只是網絡購物的速度增長要快于大盤。講一下在我們商家這邊的一些成果，在今年的“雙十一”開始之前，我就在很多場合公開說，我絕對有信心今年出現我們億元的店鋪，其實這里講的是店鋪，還沒有講我們的集團，因為可能我們的一個集團，像GXG，可能有幾家店，不同分類的店，在天貓里面，這個我們在這里沒有公布以集團為單位的銷售額，這都是 以店鋪為單位的銷售額，我們僅僅以單店銷售過億的三家，就是杰克瓊斯、駱駝和全友，覆蓋了男裝、鞋類和家居類。

我們有18家店過了5000萬一天的交易額，其實去年我們的銷售冠軍記錄是坐在我后面的千萬姐李淑君同學創造的，它們創造了4156萬的冠軍成績，跟博洋家紡基本上差不多的冠軍成績。我們可以看到今年商家的實力有了一個明顯提升。

我們看到100萬以上的有2580家，這是什么概念，這次參加“雙十一”的商家是9000多家，我們經過層層篩選，最后是這9000多家，我們要求 基本日常的服務質量才能有條件報名加入“雙十一”，報名加入以后，它的商品會進入單獨的“雙十一”活動申報系統，來排查，保證“雙十一”活動價格是真正優 惠的價格，因為我們都有它的平時價格，我們會進行比對，同時在它的商品前端，在當天大家可以看到祖國江山一片紅，有很多“雙十一”打標的商品，這些都是我 們經過認證和背書的商品，這些商家有9000多家。我們非常高興看到2580家商家都突破了100萬一天的交易額，這是整體質的飛躍，對于以后這些商家的 電子商務經營都是有好處的，因為它們的能力受到了很大的鍛煉。

從消費者這邊我們做一個簡單的分析，這是一個非常簡單的男女比例問題，我覺得相差不是很遠，一般都是女性比較喜歡購物，特別在購物節里面，女性消費 者永遠是主力，我們可以看到，在今年我們購物的人群當中，53%是女性，47%是男性，從年齡結構來講，可以看到年齡結構的分布，跟大家想象的互聯網購物人群比較吻合，比較有意思的可以看到2012年36-40歲，包括40歲以上的人群比重在增加，這個是我們非常愿意看到的事情，這是整個網絡購物人群的年齡寬度越來越寬，這很容易理解，互聯網的一代，包括互聯網上工作的人，從30歲到35歲，他收入越來越穩定，經濟實力越來越強，消費力越來越大，他不會因為消費力強了，就離開互聯網了，他的購物習慣已經養成，包括很多中年婦女，家庭財政大臣都在網上買東西，不僅給自己買，更多給全家買東西，這是我們非常愿 意看到的，也是整個中國電子商務普及的反映。

這張圖反映了按照消費者所在地的一個分布，這里我們可以看到消費力最強的地區分布，前五位不出所料，是浙江、廣東、江蘇、上海、北京，與此相應的這幾個地方，這幾天我們的配送公司中轉站，省級中轉大站壓力特別大，這個分布其實也跟中國的經濟發展狀況是吻合的，基本上分布在東部沿海地區。反過來大家可 以看到四川、山東這樣的省份消費能力非常強的，本身也是經濟大省。

看好預售模式

我再分享一下為了這一天，我們準備了哪些東西，所謂羅馬不是一天建成的，其實今年為了這個“雙十一”的準備，很早就開始了，就像很多商家也不是那一 天或者說那一周甚至那一個月準備的，我們知道很多核心商家為了“雙十一”的備貨，在春節后就準備了，團隊的招募，倉庫的擴容，系統的升級，全部都是在之前 幾個月陸續完成的。

其實這次是整個集團大家一起努力來參與到這個“雙十一”購物狂歡節當中，在各自出各自的力量。我主要講一下天貓這邊在營銷端做的事情，整個營銷端，從10月15號開始，我們進行了開場預熱，預熱分兩個階段，第一個階段是從10月15號到10月31號，這個階段主要是以預售和小規模發放優惠券、店鋪優 惠券的方式進行。

我們認為現在討論的C2C、B2C，都是現階段的具體問題，其實未來電子商務的發展方向一定是C2B，我們希望借著今年的“雙十一”來推出C2B模 式的一個雛形，就是預售。所謂預售就是先有銷售訂單，再有生產，再有運輸，再有流通，最后實現銷售。這樣就保證了在這個環節里面的生產成本或者流通成本能 夠降低，流動資金的周轉天數能夠大大加快。預售模式對于所有的商家和產業產生的震動，到目前為止遠遠比消費者產生的震動來得大，真的可以做到一件服裝先打樣，出樣衣，然后展示，收到定單，我再批量生產，甚至這個對于線下的買手制度都是極大的沖擊。

大家都知道，原來做服裝的買手就是憑感覺，憑自己的經驗來選產品，經銷商來定貨的，但是買手好不好，其實消費者說好才是真的好。我跟很多商家聊過預 售模式，很多商家一聽這個模式，說未來我就把新品放在預售，賣得好的，我訂貨會上主推，消費者是一樣的，線上賣得好，線下也賣得好，線上主推款可能根據預 售結果來進行。這反映了新經濟和傳統經濟之間是互相促進和融合的過程，而這樣的模式下面，非常容易對消費者的需求能夠引導，同時能夠根據需求來有計劃和有 針對性的生產，當然這里面考驗的是什么？考驗的是高效的供應鏈。

我想在這一點上，比如說像茵曼，包括很多天貓原創品牌都很有發言權，其實我自己的觀點是我們的淘品牌，我們的天貓原創品牌能夠走到今天，其中很重要 一點是它們能夠根據互聯網消費者的需求，快速的調整供應鏈和貨品供給，這是它們的致勝之道，它們是新興力量，沒有歷史包袱，而我們原來認識上的知名品牌，可能它們的轉型調整難度越大，因為它的供應鏈都是固化掉的，要形成一個新的供應鏈體系非常難。其實現在也在慢慢發生這樣一個情況，我隨便開玩笑說，很難說 七匹狼是什么品牌，你說它是什么品牌就是什么品牌，它也是一個互聯網品牌。

另外從1號開始，我們進入到傳統節目——狂歡城，這是我們的第二年搞這個項目，這是一個視覺上相對跟原來貨架式的B2C完全不一樣的展示方式，有一 點模仿北京城，有一環、二環、三環，能夠把我們的商家品牌進行展示，包括在這個里面進行消費者互動，領取紅包。同時我們在11月8號開始，大量公布了“雙 十一”的商品，這樣的話，我們能夠讓消費者通過各種渠道，能夠提前看到多樣化的商品，能夠便于他挑選，那么我們引導大量的人能夠把它放到購物車里面去，這 樣可以縮短那一天的購物路徑，能夠提升效率。

分享一下預售模式的成績。這只是摘出了一小部分，就是我們在那一天，通過預售模式，賣掉了東北有機大米14萬斤，新疆的阿克蘇有機蘋果2.4萬斤，賣掉整車2100輛，家居建材類58萬件，數碼家電類10萬件。

所以通過這個模式，我們希望能夠網聚消費的力量，使生產和供應鏈成本大幅度降低，最后能夠幫助消費者省錢，最后省的是消費者的錢，最后消費者得到實惠，商家也得到實惠。支付寶&技術

我們在今年的“雙十一”核心商家動員會上倡議我們的商家能夠大量的引導消費者給支付寶充值。為什么要給支付寶充值，并不是說支付寶想余額越多越好，而是說我們做了一個基本判斷，就是說如果要達到我們期望的“雙十一”成果，網上銀行系統是支撐不住這個量的，而反過來更多的通過余額支付的方法，把錢沖進 支付寶的余額，用支付寶直接充值方式是非常必要的。在“雙十一”開始之前，有不同的人，包括媒體、商家、合作伙伴問過我一個問題，說你最擔心什么，我直截 了當的說，如果是在雙十一當天，我擔心的是支付，在事后我當然擔心物流。因為支付平時不是瓶頸，但是到那一天，最可怕的是發生主要的幾家商業銀行系統同時 崩潰的情況，那就是災難，所以我們通過前面有效的引導，我們發覺在“雙十一”當天，我們的余額支付發揮了非常重要的作用，很多消費者在前一兩天把錢沖進去 以后進行消費，也成功的緩解了支付壓力，也確保了我們在這一天的成功。

當然順著這個話題講到了我們技術上的一些東西。一個網站的大型營銷活動，實質上后面考驗的是電子商務的綜合能力，所以大家可以想象，一個網站要支持 一天有2.13億的訪問者，我們的PV量最后沒有對外公布，我可以告訴大家，那是一個幾十億級的PV，就是一天，瞬時人群一千萬人沖進來，屹立不倒，需要 雄厚的技術實力儲備和周密的應急方案。我可以分享給大家，光是前端應用上，天貓技術團隊在前端應用上準備了超過800個應急方案來應對不同可能出現的問 題，包括支付寶也準備了各種各樣的應急方案，包括我們整個網站的運維團隊，我們的CDN，就是大家都會說這個網站慢，是不是服務器，你多加一點服務器，我 看微博上很多人這樣講，在這個里面，完全是一個周密部署的過程，我們在這個里面，其實說白了，整個中國的各行各業都在為這一天做貢獻，比如說中國電信、中 國移動，它的機房、它的帶寬，在這一天如果任何一個環節出問題，都是災難性的，這真的是一個社會各產業鏈協同以后，順暢運作以后的一個成果，是一個共同的 成果。

簡單的數據我就分享這一點，圍繞今年的“雙十一”，其實有很多東西可以總結和復盤的，其實我們在這個中間，我們不只是為了去在這一天要標多少高、沖 多少高的銷量來設計這個活動，最關鍵是我們認為能夠利用這樣一個實驗，能夠利用這樣一個嶄新的互聯網方式來進行消費者連接，來進行和消費者的互動，來聚合 消費力，來引導和激發消費力，這是這次這個“雙十一”帶給我們，也帶給整個行業我們可以去共同復盤的東西。

再次感謝這個“雙十一”，最大的感受，之所以它今天成為一個社會的節日，其實最核心的原因是什么，就是因為它是社會各界的參與才造就了社會的節日，作為天貓乃至作為阿里巴巴集團，我們只是做了這個活動的組織者，我們組織了一下這個活動，但是在這個里面，剛才已經講到了，涉及到銀行、物流、電信各個基 礎設施，這里更離不開我們大量的商家，我們所有參加活動的商家，我們的合作伙伴，包括商家的很多服務商，我們的IT系統服務商，外包的客服，我們的營銷服 務提供者，我們整個電子商務生態系統里面的各個從業者，我們提供的努力。

其實很多商家有很多的創意，很多的合作伙伴有很多創意，有很多互動新的營銷方法，這些東西對于天貓本身來講也是值得學習的，那么這里也離不開我們所 有的新聞媒體關注和支持，是大家在整個“雙十一”的了解、宣傳、報道當中都做了很多工作，在這里也衷心感謝大家，再次說一聲謝謝。