第一篇：導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》第二章考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)集體

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

一、導(dǎo)游服務(wù)集體

旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成(國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門(mén)、司機(jī)和其他旅游接待部門(mén)的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過(guò)程中各種問(wèn)題的主要處理者。

三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工;他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對(duì)一些問(wèn)題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正常現(xiàn)象。

但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。

四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。

1.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對(duì)象：同一旅游團(tuán)的旅游者;有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃;也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來(lái)具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒(méi)有任何理由勢(shì)不兩立、相互拆臺(tái)。

全陪和地陪之間更有共同的國(guó)家利益，有維護(hù)中國(guó)旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國(guó)家方針政策，因此更沒(méi)有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會(huì)處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說(shuō)，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開(kāi)始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會(huì)出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國(guó)旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)В⑽葱纬梢韵驅(qū)楣潭殬I(yè)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端

2、托馬斯·庫(kù)克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)萊斯特正式成立“托馬斯·庫(kù)克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫(kù)克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專(zhuān)門(mén)配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代

2、有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍

二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國(guó)最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書(shū)童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開(kāi)辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動(dòng)在我國(guó)古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會(huì)化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢(xún)服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型：1.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護(hù)旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類(lèi)：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊(duì)2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：1.專(zhuān)職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時(shí)導(dǎo)游4.實(shí)習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語(yǔ)導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級(jí)劃分:1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識(shí)壓力2.主動(dòng)疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評(píng)價(jià)自身，改變對(duì)待他人的態(tài)度5.合理地分配時(shí)間6.增強(qiáng)信心，不斷進(jìn)步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團(tuán)通知2.聯(lián)系司機(jī)，落實(shí)接待車(chē)輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲5.踩點(diǎn)兒，做好知識(shí)準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對(duì)航班（包括車(chē)次，船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)2.迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李4.登車(chē)并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識(shí)性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說(shuō)明性講解7.概括性講解8.重點(diǎn)講解法9.即興講解法

開(kāi)展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過(guò)程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過(guò)有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動(dòng)的語(yǔ)言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國(guó)文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

有文字記載的旅游活動(dòng)可以追溯到商周時(shí)代。夏禹被認(rèn)為我國(guó)最早的探險(xiǎn)家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫(kù)克的主要貢獻(xiàn)：1.1841年7月5日組織了世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。2.1845年創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。3.1845年開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動(dòng)。5.1855年，開(kāi)辦了領(lǐng)隊(duì)服務(wù)模式。6.1865年，開(kāi)辟了世界上首次出國(guó)包價(jià)旅游的.英國(guó)的托馬斯。庫(kù)克旅游公司、美國(guó)的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車(chē)公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。

導(dǎo)游服務(wù)的兩種類(lèi)型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：

一、社會(huì)性。

二、文化性。

三、服務(wù)性。

四、經(jīng)濟(jì)性。

五、涉外性。

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。三是獨(dú)立開(kāi)展文化交流。四是獨(dú)立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問(wèn)題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點(diǎn)，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動(dòng)指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個(gè)性化服務(wù)也可稱(chēng)之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟(jì)效益-社會(huì)效益-生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)

導(dǎo)游人員及其分類(lèi)

一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對(duì)導(dǎo)游人員概念的理解包括四個(gè)方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書(shū)。2，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。

二，1，初級(jí)導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年。2，中級(jí)導(dǎo)游人員。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級(jí)導(dǎo)游人員。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級(jí)導(dǎo)游人員。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門(mén)安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。5，耐心解答旅游者的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。三，自覺(jué)遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛(ài)，不失人格和國(guó)格。五，注意小節(jié)。

導(dǎo)游人員清點(diǎn)人數(shù)以目光來(lái)清點(diǎn)。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。四，旅行社管理。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。2。共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。

第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號(hào)是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識(shí)準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。

二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問(wèn)訊時(shí)間。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場(chǎng)或提前1個(gè)小時(shí)向火車(chē)站、碼頭問(wèn)訊處詢(xún)問(wèn)旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車(chē)位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)

迎接服務(wù)：1，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車(chē)清人數(shù)。

途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車(chē)集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車(chē) 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、態(tài)度語(yǔ)、期盼語(yǔ)、祝愿語(yǔ) 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語(yǔ)2惜別語(yǔ)3征詢(xún)語(yǔ)4致歉語(yǔ)5祝福語(yǔ)）2發(fā)放“游客意見(jiàn)表。3，引導(dǎo)下車(chē)、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機(jī)結(jié)賬。

五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。

行前說(shuō)明會(huì)的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號(hào)相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、身份證號(hào)碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過(guò)程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽(yáng)帽、旅行包等相關(guān)物品。

第四節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

（一）散客旅游服務(wù)的類(lèi)型：1旅游咨詢(xún)服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過(guò)招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。

接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘抵達(dá)（火車(chē)或輪船）接站點(diǎn)。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式

二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法

2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉(zhuǎn)移注意法：對(duì)旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識(shí)地運(yùn)用幽默的語(yǔ)言、詼諧的故事、有趣的活動(dòng)及新奇的景色等方式來(lái)調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧

動(dòng)機(jī)包括四種：1社會(huì)動(dòng)機(jī)，2文化動(dòng)機(jī)3身心動(dòng)機(jī)4經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務(wù)技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴(lài)感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類(lèi)問(wèn)題，適當(dāng)開(kāi)展參與活動(dòng)，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。

結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。

六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見(jiàn)：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)

七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭(zhēng)取配合。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。

八，導(dǎo)游人員在旅游購(gòu)物活動(dòng)中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。

第四章

沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來(lái)說(shuō)，車(chē)程不足30分鐘，應(yīng)全車(chē)程講解；車(chē)程超過(guò)30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車(chē)程超過(guò)2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢(qián)介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱(chēng)情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動(dòng)性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。

第五章 一，購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎?gòu)物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門(mén)鑒定。4阻止文物走私。）②要求購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥。

二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)。實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請(qǐng)收件人收到物品后寫(xiě)收條，并簽字蓋章。4委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。3必須交換。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。

四，誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說(shuō)明延誤情況、該團(tuán)名稱(chēng)和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭(zhēng)讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)。4事后寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過(guò)及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門(mén)要進(jìn)行批評(píng)和處罰。

以成誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車(chē)廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6，寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門(mén)給予相應(yīng)處罰。

治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的事故。空接：是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。

錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時(shí)間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對(duì)照表 城市 時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間

城市

時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間

紐約-13 前一天23時(shí) 悉尼 +2 14時(shí)

+1 13時(shí) +1 13時(shí)-6 6時(shí) 多倫多-13 前一天23時(shí) 東京 夏威夷-18 前一天18時(shí) 首爾 洛杉磯--16 前一天20時(shí) 開(kāi)羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時(shí) 12時(shí)

新加坡-0.5 11時(shí)30分 曼谷

-1 11時(shí) 柏林-7 5時(shí) 新德里-2.5 9時(shí)30分 巴黎-7 5時(shí) 莫斯科-5 7時(shí) 羅馬-7 5時(shí) 德黑蘭-4.5 7時(shí)30分 日內(nèi)瓦-7 5時(shí) 倫敦

-8 4時(shí)

案例分析

購(gòu)物

擅自安排有課去非定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該帶有課去定點(diǎn)商店購(gòu)物； 安排購(gòu)物次數(shù)超過(guò)規(guī)定，避免安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多；

強(qiáng)制游客購(gòu)物，應(yīng)遵循“愿意購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購(gòu)物； 為接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購(gòu)物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費(fèi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊(duì)榮耀，調(diào)動(dòng)其積極性，堅(jiān)持有理，有節(jié)，避免正面沖突；

讓游客在車(chē)上等候，自己下車(chē)換零錢(qián)，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費(fèi)太少，將小費(fèi)退還給游客，應(yīng)接受并感謝；

暗示小費(fèi)太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營(yíng)商共同欺騙消費(fèi)者

游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購(gòu)物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒(méi)有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒(méi)有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開(kāi)車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議；下車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時(shí)間應(yīng)提前30分鐘；到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，應(yīng)再次核實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間；沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)和全陪清點(diǎn)、核對(duì)實(shí)際抵達(dá)人數(shù)；致歡迎詞的地點(diǎn)不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱(chēng)呼；歡迎詞中沒(méi)有代表司機(jī)表示歡迎；沒(méi)有介紹司機(jī)；沒(méi)有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無(wú)需調(diào)整時(shí)差；而且時(shí)差介紹錯(cuò)誤；在與全陪和領(lǐng)隊(duì)核定日程之前，不應(yīng)該報(bào)日程安排；沒(méi)有與全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員共同清點(diǎn)行李；沒(méi)有辦理行李交接手續(xù)；沒(méi)有提醒游客整理好隨身物品

（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；

（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢(xún)問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；

（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱(chēng)。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車(chē)站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車(chē)丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車(chē)站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫(xiě)失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱(chēng)和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車(chē)交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車(chē)票、托運(yùn)行李單向丹東火車(chē)站索賠。

36、地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠

（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門(mén)，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門(mén)

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車(chē)內(nèi)，游客下車(chē)后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車(chē)窗；

（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周?chē)闆r，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

（5）旅游車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。

38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車(chē)等事項(xiàng)；

（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。

（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋?zhuān)鞔_告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛，但費(fèi)用自理。

40、一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；

（2）買(mǎi)妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。

46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。

46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

1.按照旅游者的組織形式可把旅行社產(chǎn)品分為（）。A.包價(jià)旅游和部分包價(jià)旅游 B.觀光旅游和文化旅游 C.大眾旅游和單項(xiàng)旅游 D.團(tuán)體旅游和散客旅游 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》（國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編），第115頁(yè)，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我國(guó)第一家旅行社成立于（）年。A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

3.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為（）三類(lèi)。A.航空服務(wù)、迎接服務(wù)、餐飲服務(wù) B.迎接服務(wù)、講解服務(wù)、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服務(wù)

D.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第33頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。

A.景點(diǎn) B.交通 C.導(dǎo)游 D.安全 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。

A.客源 B.導(dǎo)游員 C.辦公室 D.電腦 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

6.導(dǎo)游員對(duì)每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱(chēng)為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個(gè)性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

7.由國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事這項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)（工作）稱(chēng)為（）。A.優(yōu)質(zhì)服務(wù) B.規(guī)范化服務(wù) C.個(gè)性化服務(wù) D.主動(dòng)性服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》（云南省旅游局編），第27頁(yè)，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

8.導(dǎo)游服務(wù)的雙重效益是指（）。A.旅行社效益和導(dǎo)游員效益 B.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 C.游客效益和導(dǎo)游員個(gè)人效益 D.生態(tài)效益和社會(huì)效益 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第43頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

9.取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格的導(dǎo)游員為（）。

A.國(guó)際導(dǎo)游 B.中級(jí)導(dǎo)游 C.高級(jí)導(dǎo)游 D.特級(jí)導(dǎo)游 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

10.導(dǎo)游服務(wù)的“三要素”是指（）。

A.學(xué)歷、文化、服務(wù)技能 B.語(yǔ)言、身高、服務(wù)技能 C.語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能 D.學(xué)歷、語(yǔ)言、服務(wù)技能 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

11.導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理素質(zhì)是（）。

A.吃苦耐勞和務(wù)實(shí)品質(zhì) B.心理平衡能力和觀察能力 C.適應(yīng)能力和吸收知識(shí)的能力 D.心理平衡能力和意志品質(zhì) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

12.導(dǎo)游員對(duì)每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱(chēng)為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個(gè)性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

13.負(fù)責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)、維護(hù)安全、處理問(wèn)題等，是（）的職責(zé)。

A.地陪導(dǎo)游人員 B.景點(diǎn)講解員 C.海外領(lǐng)隊(duì) D.全陪導(dǎo)游人員 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

14.下列選項(xiàng)中，不屬于預(yù)防暈機(jī)措施的是（）。A.在飛機(jī)上感到不適時(shí)服口服暈機(jī)寧 B.乘機(jī)前頭一天晚上保證充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飛機(jī)上盡量保持空間定向，視線盡量放遠(yuǎn) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第248頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

15.乘坐國(guó)內(nèi)段航班旅行的旅客行李丟失時(shí)，如果旅客已申明行李價(jià)值，按實(shí)際價(jià)值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過(guò)（）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第247頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

16.游客提出調(diào)換同一標(biāo)準(zhǔn)但朝向不同的房間時(shí)的處理方法是：若酒店有空房，可適當(dāng)滿足，或請(qǐng)（）在內(nèi)部調(diào)整。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B.地陪導(dǎo)游員 C.全陪導(dǎo)游員 D.旅行社計(jì)調(diào) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

17.游客提出調(diào)換房間時(shí)，如屬于（），導(dǎo)游員必須為游客進(jìn)行調(diào)換。

A.房間沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)打掃完

B.房間內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障，且無(wú)法修復(fù)使用 C.房間朝向與游客要求不符 D.游客對(duì)房間的裝修風(fēng)格不滿意 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

18．世界旅游組織在1979年9月第三屆代表大會(huì)上正式確定每年的（）為世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（北京市旅游局編），第11頁(yè)，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益的言行。對(duì)此，由旅游行政管理部門(mén)處罰（）。A.導(dǎo)游員 B.委派導(dǎo)游員的旅行社

C.導(dǎo)游員和委派導(dǎo)游員的旅行社 D.導(dǎo)游員或者委派導(dǎo)游員的旅行社 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十條。

20.旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。A.組團(tuán)社 B.中國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館

C.組團(tuán)社和中國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館 D.組團(tuán)社或中國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館 答案：C 參考依據(jù)：《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理?xiàng)l例》第十九條。21.因組團(tuán)社委托的境外接待社違約，使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。A.組團(tuán)社 B.境外接待社

C.組團(tuán)社和境外接待社 D.組團(tuán)社或境外接待社 答案：A 參考依據(jù)：《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理?xiàng)l例》第二十四條。

22.組團(tuán)社向旅游者報(bào)價(jià)低于成本的，由（）依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。A.公安機(jī)關(guān) B.旅游行政管理部門(mén) C.物價(jià)部門(mén) D.工商行政管理部門(mén) 答案：D 參考依據(jù)：《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》第二十八條。

23.《國(guó)家旅游局關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進(jìn)社會(huì)主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，旅游需求本質(zhì)上屬于（）需求。

A.物質(zhì)文明 B.精神文化

C.物質(zhì)文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 參考依據(jù)：《國(guó)家旅游局關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進(jìn)社會(huì)主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見(jiàn)》一。

24.（）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社會(huì)主義先進(jìn)文化的組成部分。

A.精神文明 B.科學(xué)發(fā)展觀

C.社會(huì)主義文化發(fā)展觀 D.社會(huì)主義核心價(jià)值體系 答案：D 參考依據(jù)：《國(guó)家旅游局關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進(jìn)社會(huì)主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見(jiàn)》二

（二）。

25.某旅游團(tuán)旅游者投訴稱(chēng)，該團(tuán)導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，擅自縮短游覽時(shí)間，增加計(jì)劃外購(gòu)物。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》，經(jīng)查證屬實(shí)且情節(jié)嚴(yán)重的，由（）旅游行政管理部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。

A.縣級(jí) B.地市級(jí) C.省級(jí) D.國(guó)家 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條。

26.旅行社需要聘請(qǐng)某學(xué)院阿語(yǔ)系的李老師臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，根據(jù)規(guī)定應(yīng)由旅行社向（）申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。A.國(guó)家旅游局 B.省級(jí)旅游局

C.縣級(jí)以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條。

27.導(dǎo)游員王某在帶團(tuán)中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形，正確的做法是（），立即報(bào)告旅行社。A.無(wú)須征得旅游者同意立即調(diào)整計(jì)劃 B.無(wú)須征得旅游者同意立即終止計(jì)劃 C.征得多數(shù)旅游者同意可以調(diào)整計(jì)劃 D.征得多數(shù)旅游者同意可以終止計(jì)劃 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條。

28.導(dǎo)游員王某進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證。對(duì)此，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十一條。

29.社會(huì)公德與（）、婚姻家庭道德三者相互滲透、相互融合，共同規(guī)范和調(diào)節(jié)人們的社會(huì)行為。

A.政治信仰 B.職業(yè)道德 C.風(fēng)俗傳統(tǒng) D.宗教信仰 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第40頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

30.每一種職業(yè)道德只能在特定的職業(yè)范圍內(nèi)起作用，主要用來(lái)約束（）。

A.要求上進(jìn)的工作人員 B.從事本職業(yè)的優(yōu)秀員工 C.從事本職業(yè)的基層人員 D.從事本職業(yè)的工作人員 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第69頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

31.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的根本宗旨是（）。A.以人為本 B.全心全意為旅游者服務(wù) C.真誠(chéng)熱情 D.誠(chéng)信務(wù)實(shí) 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第87頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

32.一切職業(yè)道德的最基本原則是（）。

A.熱愛(ài)祖國(guó) B.熱愛(ài)本職工作 C.求真務(wù)實(shí) D.誠(chéng)實(shí)守信 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第88頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

33.“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”這一職業(yè)道德規(guī)范集中地體現(xiàn)在旅游從業(yè)人員在實(shí)際工作中以（）為中心，以維護(hù)顧客利益為前提。

A.行業(yè)規(guī)范 B.企業(yè)形象 C.顧客的需求 D.企業(yè)發(fā)展 答案：C 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第108頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

34.根據(jù)賓客不同的個(gè)性需求，對(duì)每一位賓客提供針對(duì)性的、超出客人期望值的服務(wù)被稱(chēng)為（）服務(wù)。

A.貴賓 B.特殊 C.增值 D.個(gè)性化 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第125頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

35.（）是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)和底蘊(yùn)。A.語(yǔ)言表達(dá)能力 B.行為思維方式 C.藝術(shù)修養(yǎng) D.文化素養(yǎng) 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第136頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

36.（）是職業(yè)精神的首要實(shí)踐內(nèi)涵，即社會(huì)成員特別是從業(yè)者對(duì)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的各類(lèi)職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛(ài)。

A.敬業(yè) B.勤業(yè) C.創(chuàng)業(yè) D.立業(yè) 答案：A 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第156～157頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

37.某旅游團(tuán)乘旅游車(chē)從海口赴三亞游覽，司機(jī)安排自己的朋友搭便車(chē)一同前往，有游客提出反對(duì)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)交涉，必要時(shí)向（）投訴，并向組團(tuán)社報(bào)告。A.地陪導(dǎo)游 B.當(dāng)?shù)亟哟?C.當(dāng)?shù)芈糜尉?D.旅游車(chē)隊(duì) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第135頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

38.乘坐飛機(jī)時(shí)，承運(yùn)人停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，為航班離站時(shí)間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第246頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

39.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）A.華僑回國(guó)探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國(guó)旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游的人員

C.簽證上規(guī)定了持證者在中國(guó)停留的起止時(shí)間 D.5人以上的旅游團(tuán)隊(duì)可發(fā)給團(tuán)體簽證 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第238頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

40.導(dǎo)游服務(wù)是一種（）型的智能服務(wù)，要求導(dǎo)游員有豐富的知識(shí)、嫻熟的導(dǎo)游技能。

A.文化典范 B.知識(shí)密集 C.道德高尚 D.行為約束 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第27頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

41.由于（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開(kāi)始成為世界一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。

A.托馬斯·庫(kù)克 B.帕特·耶爾 C.卡瑟琳·普萊斯 D.理查德·韋斯 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第6頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

42.中國(guó)第一家旅行社——中國(guó)旅行社是由()創(chuàng)建的。A.劉佛丁 B.陳光甫 C.孫中山 D.張?jiān)?答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。

A.語(yǔ)言 B.微笑 C.才藝 D.銷(xiāo)售 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第61頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

44.人文景觀作為人類(lèi)社會(huì)創(chuàng)造的產(chǎn)物，總是發(fā)生在一定的歷史時(shí)期，與當(dāng)時(shí)的社會(huì)有密切的聯(lián)系，所以我們不能脫離當(dāng)時(shí)的（）孤立地去欣賞他們。

A.歷史背景B.地理環(huán)境 C.人物事件 D.建筑環(huán)境 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第232頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版

45.當(dāng)住宿、餐飲等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)（）原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。A.等同 B.低于 C.高于 D.區(qū)別 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

46.導(dǎo)游員要避免與游客處于（），即使因?yàn)橐恍﹩?wèn)題而與游客發(fā)生不快，也不要遠(yuǎn)遠(yuǎn)地獨(dú)處一隅，而應(yīng)主動(dòng)與游客修復(fù)關(guān)系，重新拉近彼此的距離。

A.親密距離 B.私人距離C.社交距離 D.公眾距離 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第204頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

47.（），世界各地的大眾旅游活動(dòng)迅速掀起。A.文藝復(fù)興以后 B.法國(guó)大革命以后 C.第一次工業(yè)革命以后 D.第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

48.優(yōu)秀的導(dǎo)游工作者在完成本職任務(wù)時(shí)，一般從審美學(xué)角度會(huì)扮演（）三種角色。A.推介美景、宣傳美景、存留美麗

B.預(yù)報(bào)景點(diǎn)特色、推薦特殊景點(diǎn)、渲染完美景點(diǎn) C.審視資料美學(xué)、規(guī)劃施展美景、協(xié)助游客審美

D.游客審美對(duì)象、審美信息的傳遞者、審美行為的協(xié)調(diào)者 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第14頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

49.導(dǎo)游語(yǔ)言除具備思想性、知識(shí)性、趣味性之外，還應(yīng)具有（）。

A.多樣性，新舊性 B.節(jié)奏性，語(yǔ)速性 C.參考性，模仿性 D.科學(xué)性，藝術(shù)性 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

50.導(dǎo)游員在工作中要學(xué)會(huì)情緒的掌控，做到（）。A.大事化小，小事化了 B.大事不聞，小事不理 C.大事大辦，小事小辦 D.大事講原則，小事講風(fēng)格 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第66頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

51.導(dǎo)游員在公共場(chǎng)合或眾目睽睽之下化妝，屬于（）行為。

A.失禮 B.為游客著想 C.職業(yè) D.做作 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

52.導(dǎo)游員的步姿也是工作中的一項(xiàng)基本要求，一般手臂擺動(dòng)幅度約（）度為最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第69頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

53.導(dǎo)游工作中的微笑服務(wù)，不僅是一種服務(wù)手段，更是（）。

A.游客的要求 B.衡量導(dǎo)游服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn) C.旅行社的規(guī)定 D.旅游局的規(guī)定 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第70～71頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，來(lái)自英國(guó)的游客多數(shù)會(huì)表現(xiàn)出（）的行為特點(diǎn)。

A.幽默、高傲、無(wú)理 B.開(kāi)朗、細(xì)心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第84頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

55.美國(guó)學(xué)者斯坦利通過(guò)對(duì)幾千名游客的研究，發(fā)現(xiàn)旅游者可被劃分為五種心理類(lèi)型：自我中心型、近多中心型、（）、近自我中心型、多中心型。

A.遠(yuǎn)自我中心型 B.中間型 C.利他型 D.遠(yuǎn)多中心型 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有雙重身份，既是游客又是單體個(gè)人的存在，導(dǎo)游員因此應(yīng)當(dāng)采用（）兩種服務(wù)方式。A.主動(dòng)與被動(dòng) B.熱心與消極 C.規(guī)范化與個(gè)性化 D.全面性與偏見(jiàn)性 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

57.導(dǎo)游員在工作中，既要照顧普通游客，顧及不同職業(yè)、不同愛(ài)好、不同國(guó)籍的人，更應(yīng)該照顧好（）。A.特殊游客（如殘疾人）B.有特殊要求者 C.團(tuán)費(fèi)最高者 D.自己的親屬 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第85頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行動(dòng)機(jī)千差萬(wàn)別，其中文物參觀屬于（）動(dòng)機(jī)。

A.社會(huì)動(dòng)機(jī) B.身心動(dòng)機(jī) C.文化動(dòng)機(jī) D.經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第167頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

59.導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在（）等方面。A.隨性服務(wù)，隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)

B.為專(zhuān)人服務(wù)，為小團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽(yù)服務(wù) C.靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) D.設(shè)計(jì)服務(wù)，時(shí)尚性服務(wù)，時(shí)效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

60.導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是在不經(jīng)意中表現(xiàn)的，除了手勢(shì)語(yǔ)言和表情語(yǔ)言外，還包括（）。

A.體態(tài)與方位語(yǔ)言 B.眼神與指示語(yǔ)言 C.意識(shí)與提示語(yǔ)言 D.肢體與幽默語(yǔ)言 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

61.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中要避免時(shí)間上的兩個(gè)傾向是（）。

A.行軍式與散步式 B.緊迫感與放任性 C.隨意性與強(qiáng)求性 D.任意聽(tīng)?wèi){與無(wú)可協(xié)商 答案: A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

62.在我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍中，服務(wù)技巧已形成（）三大風(fēng)格。

A.文化型、服務(wù)型、輕松型 B.發(fā)揮型、發(fā)展型、推進(jìn)型 C.取經(jīng)型、互助型、學(xué)習(xí)型 D.觀察型、調(diào)研型、引導(dǎo)型 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第175頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

63導(dǎo)游員自身的觀念與行為直接反映出（）兩個(gè)層面的素質(zhì)。

A.所代表旅行社和地區(qū) B.自身的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì) C.一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的素質(zhì) D.旅行社與旅游者 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

64.產(chǎn)業(yè)革命也帶來(lái)了人類(lèi)對(duì)重復(fù)性工作的煩躁，因此人們渴望重歸自然，此時(shí)產(chǎn)生（）導(dǎo)游服務(wù)。A.近代商業(yè)性 B.現(xiàn)代商業(yè)性 C.近代社會(huì)性 D.現(xiàn)代社會(huì)性 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

65.導(dǎo)游員需要做到愛(ài)護(hù)公物，助人為樂(lè)，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，這體現(xiàn)了導(dǎo)游員的（）意識(shí)。

A.公眾 B.環(huán)保 C.社會(huì)公德 D.社會(huì)進(jìn)步 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

66.隨著社會(huì)的進(jìn)步，游客對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)（）要求越來(lái)越高。

A.紀(jì)律 B.經(jīng)歷 C.思想 D.環(huán)境 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

67.21世紀(jì)的導(dǎo)游員除傳統(tǒng)才能外，更應(yīng)具備（）才能。A.淵博的知識(shí)、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 B.市場(chǎng)分析、為游客看相、自我放松 C.無(wú)所不知、心理分析、善于交流 D.市場(chǎng)調(diào)研、心理咨詢(xún)、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

68.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點(diǎn)，社會(huì)應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動(dòng)落實(shí) B.腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng) C.社會(huì)工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁(yè)，國(guó)旅游出版社2007年版。

69.由周恩來(lái)總理提議并經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。

A.中國(guó)國(guó)際旅行社總社 B.中國(guó)旅行社 C.中國(guó)青年旅行社 D.華僑服務(wù)社 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

70.散客張先生在機(jī)場(chǎng)等候多時(shí)未見(jiàn)接站導(dǎo)游員，便打車(chē)到了酒店。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見(jiàn)到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.詳細(xì)講明自己漏接的原因，請(qǐng)求客人原諒 B.問(wèn)客人為什么不多等一會(huì)，自己只遲到了一小會(huì) C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說(shuō)明是旅行社時(shí)間通知錯(cuò)了 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第147頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。71.旅游意外保險(xiǎn)是指旅游者參加旅游時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)個(gè)人保險(xiǎn)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險(xiǎn)合同約定由承保的保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。A.組團(tuán) B.保險(xiǎn)代理人

C.經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù) D.旅游行政管理部門(mén)授權(quán) 答案：B 參考依據(jù)：《旅行社管理》（樸松愛(ài)、吳鳴岐編著），第161頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

72.當(dāng)游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽(tīng)，理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些（），使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他陳述。

A.安慰 B.記錄 C.勸說(shuō) D.解釋 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第304頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

73.通過(guò)了國(guó)家導(dǎo)游資格考試的新導(dǎo)游人員在上崗前需要經(jīng)過(guò)以下方式培訓(xùn)：短期集中培訓(xùn)、模擬導(dǎo)游和（）三個(gè)階段。

A.見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游 B.實(shí)地考察 C.外派進(jìn)修 D.交流經(jīng)驗(yàn) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第342頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

74.自（）年起，全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)行導(dǎo)游員資格考試，并實(shí)行持證上崗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第24頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

75.（）年，國(guó)家旅游局決定對(duì)全國(guó)持有導(dǎo)游證的專(zhuān)、兼職導(dǎo)游員分等定級(jí)。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第209頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

76.導(dǎo)游服務(wù)作為一種（）的服務(wù)工作，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。

A.高水平、高素質(zhì) B.高智能、高技能 C.高智能、高素質(zhì) D.高技能、高文化 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第38頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。77.按照中國(guó)導(dǎo)游人員分類(lèi)，海外領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游屬于哪一類(lèi)型（）。

A.業(yè)務(wù)范圍 B.語(yǔ)言范圍C.行業(yè)范圍 D.技術(shù)等級(jí) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第49頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

78.一般來(lái)說(shuō)，景區(qū)常見(jiàn)的人文景觀可分為（）。A.古代人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、當(dāng)代人文景觀 B.自然人文景觀、遺跡人文景觀、山岳人文景觀 C.歷史人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、風(fēng)情人文景觀 D.刻意人文景觀、無(wú)意人文景觀、殘存人文景觀 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第231頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

79.導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的重要一環(huán)，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。A.主動(dòng) B.輔助 C.主導(dǎo) D.引導(dǎo) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第28頁(yè),中國(guó)旅游出版社2007年版。

80.導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿（）向省級(jí)旅游局申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

A.3個(gè)月 B.3個(gè)月前 C.6個(gè)月 D.6個(gè)月前 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條。

81.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，景點(diǎn)景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由（）制定。

A.省級(jí)旅游局 B.省級(jí)人民政府 C.省級(jí)人大 D.國(guó)家旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十六條

82.導(dǎo)游證領(lǐng)取人須持《導(dǎo)游證管理辦法》規(guī)定的材料向（）旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)。

A.縣級(jí) B.省級(jí) C.國(guó)家 D.所在地 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》五。

83.接受導(dǎo)游證申領(lǐng)的所在地旅游行政管理部門(mén)通過(guò)（）核查申領(lǐng)人相關(guān)文件的合法性，經(jīng)審核符合條件的頒發(fā)導(dǎo)游證。

A.與申請(qǐng)人簽訂合同的旅行社 B.導(dǎo)游管理網(wǎng)絡(luò) C.接受導(dǎo)游登記的服務(wù)中心 D.旅游行政管理部門(mén)的職能部門(mén) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

84.對(duì)不符合申領(lǐng)導(dǎo)游證條件的，要（）通知申請(qǐng)人。A.當(dāng)面口頭 B.口頭 C.書(shū)面形式 D.口頭或以書(shū)面形式 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

85.《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》式樣由（）確定。A.所在地旅游局 B.地（市）級(jí)旅游局 C.省級(jí)旅游局 D.國(guó)家旅游局 答案：D 參考依據(jù)：《關(guān)于實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分管理有關(guān)問(wèn)題的通知》第四條。

86.當(dāng)導(dǎo)游證累計(jì)扣完10分或一次性扣10分時(shí)，檢查員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)扣留導(dǎo)游證，須在（）內(nèi)將《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》第二聯(lián)和導(dǎo)游證寄給其發(fā)證機(jī)關(guān)。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 參考依據(jù)：《關(guān)于實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分管理有關(guān)問(wèn)題的通知》附件一“導(dǎo)游計(jì)分管理及檢查操作說(shuō)明”第七條第四項(xiàng)。

87.導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作遵循（）原則。A.自愿申報(bào)、公平競(jìng)爭(zhēng)、考核評(píng)定 B.自愿申報(bào)、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理

C.公開(kāi)公平、考核評(píng)定、動(dòng)態(tài)管理 D.公開(kāi)公平、考核評(píng)定、逐級(jí)晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第二條。

88.導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)由（）統(tǒng)一印制。A.所在地旅游行政管理部門(mén) B.省級(jí)旅游行政管理部門(mén)

C.省級(jí)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì) D.全國(guó)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第十三條。

89.國(guó)務(wù)院將（）確定為“中國(guó)旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 參考依據(jù)：《國(guó)務(wù)院關(guān)于設(shè)立“中國(guó)旅游日”的批復(fù)》（國(guó)函 [2011]42號(hào)）。

90.某社組團(tuán)赴西藏旅游，合同載明“本旅游團(tuán)須有15人以上簽約方能成行，如人數(shù)未達(dá)到，旅行社可于約定出發(fā)前5天通知游客解除合同”。該合同解除屬于（）。A.法定解除 B.約定解除 C.協(xié)商解除 D.單方解除 答案：B 參考依據(jù)：《合同法》第九十三條。

多選題

91.導(dǎo)游詞是旅游活動(dòng)是否成功的知識(shí)性因素，導(dǎo)游詞的設(shè)計(jì)可分為（）等類(lèi)型。

A.豪華型 B.基本型 C.標(biāo)準(zhǔn)型 D.文化型 E.經(jīng)濟(jì)型 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與操作手冊(cè)》（張道順編著），第14頁(yè)，旅游教育出版社2006年版。

92.導(dǎo)游服務(wù)中現(xiàn)場(chǎng)口語(yǔ)服務(wù)包括（）講解。A.景點(diǎn) B.觀看演出 C.沿途 D.流動(dòng)游覽 E.娛樂(lè)活動(dòng) 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

93.導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)包括（）。

A.直接銷(xiāo)售商品 B.收取小費(fèi) C.直接創(chuàng)收 D.促銷(xiāo)商品 E.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

94.導(dǎo)游服務(wù)要遵循“賓客至上”原則，在實(shí)際服務(wù)中要求導(dǎo)游員做到（）。

A.尊重客人，禮貌服務(wù) B.提供等距離服務(wù)

C.維護(hù)旅行社經(jīng)濟(jì)利益 D.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 E.合理而可能原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

95.按業(yè)務(wù)范圍可把導(dǎo)游人員分為（）。A.專(zhuān)職導(dǎo)游 B.海外領(lǐng)隊(duì) C.全陪導(dǎo)游 D.地陪導(dǎo)游 E.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第48頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

96.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識(shí)底蘊(yùn) C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

97.導(dǎo)游人員的服飾要求包括（）。A.整潔 B.協(xié)調(diào) C.引人注目

D.符合社會(huì)審美觀念 E.遵循“TOP”原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

98.旅游團(tuán)成員一般具有的心理特征包括（）。A.歸屬感 B.文化需求C.追求經(jīng)濟(jì)效益 D.認(rèn)同心理 E.情感共鳴 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第102頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。99.一名合格的導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)情緒的自我調(diào)節(jié)，導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.轉(zhuǎn)移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第52頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

100.接待高齡游客時(shí)，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.減少游覽景點(diǎn) B.適當(dāng)增加休息時(shí)間 C.勞逸結(jié)合，靈活安排日程

D.協(xié)助司機(jī)選擇安全適合的停車(chē)地點(diǎn) E.晚上不安排任何活動(dòng) 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第58頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

101.導(dǎo)游員在從事政務(wù)導(dǎo)游服務(wù)時(shí)應(yīng)（）

A.提前到有關(guān)單位或公司體驗(yàn)生活 B.做好充分的準(zhǔn)備工作 C.要有自信心 D.注意相關(guān)的禮儀 E.多請(qǐng)示、匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定接待 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第60頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

102.導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客游覽過(guò)程中，應(yīng)掌握的觀景審美方法有（）。

A.動(dòng)靜結(jié)合法 B.選擇最適宜的觀賞距離

C.把握好觀賞時(shí)機(jī) D.攜帶輔助設(shè)備 E.調(diào)節(jié)好觀賞節(jié)奏 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第104～105頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

103.導(dǎo)游員帶團(tuán)服務(wù)工作的特點(diǎn)是（）。

A.環(huán)境的流動(dòng)性 B.文化經(jīng)典性 C.接觸的短暫性 D.工作的主動(dòng)性 E.服務(wù)的契約性 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

104.導(dǎo)游帶團(tuán)的理念應(yīng)該是（）。

A.誠(chéng)信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共贏 E.經(jīng)濟(jì)效益 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。105.旅游事故處理的原則包括（）。

A.損失最小原則 B.游客至上原則 C.合理而可能原則 D.等距離原則 E.按章辦事原則 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第286頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

106.游客的投訴心理主要有（）。

A.求財(cái)富 B.求尊重 C.求平衡 D.求補(bǔ)償 E.求高興 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

107.入境旅游團(tuán)丟失團(tuán)體簽證后，需要準(zhǔn)備補(bǔ)辦的材料有（）。

A.旅行社開(kāi)具的證明

B.原團(tuán)體簽證的復(fù)印件及按其格式打印的旅游團(tuán)名單 C.全體游客的護(hù)照 D.駐華使領(lǐng)館出具的證明 E.導(dǎo)游員的身份證明 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。108.造成旅游團(tuán)漏接的客觀原因主要有（）。A.原定航班或車(chē)次變更 B.新舊時(shí)刻表發(fā)生了變化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.內(nèi)勤未將航班車(chē)次變化通知導(dǎo)游員 E.導(dǎo)游員未按規(guī)定核實(shí)時(shí)間 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

109.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時(shí)應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時(shí)機(jī) 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

110.我國(guó)導(dǎo)游員在與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事時(shí)應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

B.凡事要向領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)示，領(lǐng)隊(duì)同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合 D.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

E.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

111.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過(guò)程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息 B.尊重旅游接待單位 C.工作上相互支持

D.遇到問(wèn)題要保證接待單位的利益 E.請(qǐng)旅行社安排接待單位外出旅游 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

112.消除游客消極情緒的方法有（）。

A.此地?zé)o聲法 B.補(bǔ)償法 C.轉(zhuǎn)移注意法 D.分析法 E.感動(dòng)法 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

113.地陪導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段熟悉接待計(jì)劃時(shí)要完成的工作有（）。A.掌握旅游團(tuán)的基本信息 B.掌握將游覽景點(diǎn)的歷史文化知識(shí) C.掌握組團(tuán)社的詳細(xì)信息 D.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 E.制定詳細(xì)的接待計(jì)劃 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第114頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

114.導(dǎo)游講解中停頓的作用是（）。A.提醒導(dǎo)游員不要忘詞 B.突出導(dǎo)游講解的節(jié)奏

C.向游客展示導(dǎo)游員的語(yǔ)言能力 D.表達(dá)感情 E.更好地吸引聽(tīng)眾 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第186頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

115.在炎熱的夏季，導(dǎo)游員帶團(tuán)中預(yù)防中暑的方法主要有（）。

A.注意勞逸結(jié)合，避免長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng) B.建議游客多吃雪糕，避免吃熱的東西 C.建議游客帶遮陽(yáng)帽或陽(yáng)傘，避免直接暴曬 D.建議游客穿透氣性好、寬松的衣服 E.建議游客多喝水，避免過(guò)度疲勞 答案：ACDE

116.導(dǎo)游員在對(duì)受傷游客急救止血時(shí)，可采用的方法有（）。

A.止血帶法B.手壓法C.加壓包扎D.止血鉗法 E.點(diǎn)穴法 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第256頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

117.對(duì)旅游團(tuán)中個(gè)別游客的苛求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng) B.出言反駁 C.微笑對(duì)待 D.借故脫身 E.耐心解釋 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

118.旅游團(tuán)中有2～6歲兒童，導(dǎo)游員接待兒童的“四不宜”包括（）。

A.不宜突出了兒童，冷落了其他游客 B.不宜給兒童買(mǎi)食物和玩具

C.為了照顧旅游團(tuán)隊(duì)，用餐時(shí)不宜專(zhuān)門(mén)照顧兒童 D.即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng) E.兒童生病時(shí)建議家長(zhǎng)及時(shí)就醫(yī)，不宜建議給兒童亂服藥 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第59頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

119.游客在長(zhǎng)途旅行時(shí)很容易疲勞，導(dǎo)游員可以講點(diǎn)笑話引客人開(kāi)心，講笑話時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.精心準(zhǔn)備 B.把握內(nèi)容，遵守職業(yè)道德 C.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)參與 D.只要客人高興講什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第65頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

120.導(dǎo)游員講解中采用的問(wèn)答法有（）等類(lèi)型。A.我問(wèn)客答 B.客問(wèn)我答 C.自問(wèn)自答 D.客問(wèn)客答 E.問(wèn)而不答 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

121.為了防止游客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.做好預(yù)防工作 B.經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

C.做好提醒工作 D.高超的講解吸引游客 E.阻止游客任何自由活動(dòng) 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第295頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

122.交通事故的處理步驟是（）。

A.立即組織搶救 B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案 C.迅速向接待社報(bào)告 D.做好游客的安撫工作 E.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

123.晚上沒(méi)有活動(dòng)安排，游客提出自由活動(dòng)要求時(shí)，地陪應(yīng)該（）。

A.與全陪一起陪同前往

B.要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)憘€(gè)字條給他們 C.應(yīng)幫助他們找好車(chē)輛，車(chē)費(fèi)由游客自負(fù) D.為了保證游客的安全，拒絕他們的要求

E.應(yīng)提醒其不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng) 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第275頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。124.當(dāng)游客提出了無(wú)理、苛刻要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()。A.認(rèn)真聆聽(tīng)、禮讓三分 B.保持冷靜、不卑不亢 C.必要時(shí)讓全團(tuán)主持公道 D.不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù) E.嚴(yán)詞拒絕、不予理睬 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

125.景區(qū)發(fā)生擁擠狀況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.引導(dǎo)游客順人流前進(jìn) B.引導(dǎo)游客逆人流前進(jìn)

C.引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離店鋪、柜臺(tái)的玻璃或者其他危險(xiǎn)物 D.引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離墻角邊緣

E.告知游客如果可能，抓住身邊堅(jiān)固牢靠的東西 答案：ACE 參考依據(jù)：《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊(cè)》（國(guó)家旅游局編），第25頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2012年版。

126.造成旅游團(tuán)空接的原因主要有（）。A.行程計(jì)劃不合理 B.游客責(zé)任心不夠

C.由于氣候變化或交通事故，無(wú)法及時(shí)到達(dá)并通知下一站導(dǎo)游員

D.旅行社工作人員未能將到達(dá)信息有效通知導(dǎo)游 E.導(dǎo)游員看錯(cuò)或記錯(cuò)接團(tuán)時(shí)間 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第289頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遺物由（）共同清點(diǎn)，列出清單一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回。

A.死者親屬或領(lǐng)隊(duì) B.醫(yī)院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第297頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

128.在旅游活動(dòng)中遇到交通事故，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告，內(nèi)容包括（）。A.事故的原因和經(jīng)過(guò) B.搶救經(jīng)過(guò)

C.自己在事故中的表現(xiàn) D.事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理 E.游客的處理意見(jiàn) 答案：ABD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

129.游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。A.竊取我國(guó)機(jī)密 B.醉酒鬧事 C.盜竊文物 D.造謠生事 E.賣(mài)淫嫖娼 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第301頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

130.入住賓館后，為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.牢記火警電話 B.熟悉賓館安全出口 C.掌握領(lǐng)隊(duì)和游客房間號(hào)碼 D.掌握游客電話號(hào)碼 E.熟悉賓館安全樓梯位臵 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第300頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

131.從調(diào)節(jié)的手段來(lái)看，道德調(diào)節(jié)可以分為（）。A.法律法規(guī)調(diào)節(jié) B.內(nèi)心信念調(diào)節(jié) C.社會(huì)輿論調(diào)節(jié) D.傳統(tǒng)習(xí)慣調(diào)節(jié) E.政治觀念調(diào)節(jié) 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第20頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

132.導(dǎo)游員應(yīng)該從游客的特點(diǎn)出發(fā)，使旅游活動(dòng)節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。A.職業(yè)特征 B.生理負(fù)荷 C.家庭組合 D.心理趨向 E.旅游習(xí)慣 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

133.職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動(dòng)和完成崗位工作應(yīng)具有的（）。

A.職業(yè)操守 B.職業(yè)能力 C.職業(yè)習(xí)慣 D.職業(yè)技術(shù) E.職業(yè)知識(shí) 答案：BDE 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第132頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2011年版。

134.導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)，要善于抓住旅游團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”，一般來(lái)說(shuō)團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”應(yīng)具有的特點(diǎn)是（）。A.有比較豐富的社會(huì)閱歷 B.經(jīng)濟(jì)條件比其他人好 C.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定

D.有較高的職稱(chēng)和學(xué)歷 E.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

135.出現(xiàn)誤機(jī)（車(chē)、船）事故，應(yīng)采取以下處理措施()。A.盡量采取彌補(bǔ)措施，給予客人物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償 B.爭(zhēng)取盡快讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站 C.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整 D.通知旅行社領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決

E.寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》（云南省旅游局編），第215頁(yè)，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

136.導(dǎo)游員與游客建立伙伴關(guān)系的主要途徑有（）。A.多打聽(tīng)游客家庭情況 B.縮短與游客的心理距離 C.多創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì) D.與游客談戀愛(ài) E.客、導(dǎo)間建立正常的情感關(guān)系 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

137.海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)有（）。

A.介紹情況、全程陪同 B.導(dǎo)游講解 C.落實(shí)旅游合同 D.組織和團(tuán)結(jié)工作 E.聯(lián)絡(luò)工作 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。138.交談時(shí)的禮節(jié)要求有（）。

A.雙眼緊盯對(duì)方 B.態(tài)度要莊重、真誠(chéng)

C.表情要自然.大方 D.語(yǔ)言要文雅.得體 E.顧全大局 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

139．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，履行下列義務(wù)（）。

A.向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明 B.向旅游者作出明確的警示 C.立即終止游覽行程計(jì)劃 D.要求旅游者通知家人和單位

E.按照旅行社要求采取防止危害發(fā)生的措施 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十四條。

140.某導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社委派，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)其作出（）處罰。

A.責(zé)令改正，予以罰款 B.責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得 C.沒(méi)收違法所得并予以罰款 D.吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告

E.有違法所得的并處沒(méi)收違法所得 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條。

141.導(dǎo)游人員有下列行為情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證（）。A.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B.進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 C.擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的 D.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的 E.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九、二十一、二十二、二十四條。

142.導(dǎo)游人員有下列（）之一的，由行政管理部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月。

A.進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 B.未經(jīng)旅行社委派直接承攬有業(yè)務(wù)的 C.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 D.以明示或者暗示的方式索要小費(fèi)的 E.擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的 答案：CE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條。

143.導(dǎo)游證持證人違規(guī)使用導(dǎo)游證的，旅游行政管理部門(mén)依據(jù)（）的規(guī)定作出相關(guān)處罰。

A.《旅行社條例》 B.《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 C.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 D.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》

E.《導(dǎo)游證管理辦法》 答案：CD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》九。

144.小娟的導(dǎo)游證不慎損壞，她應(yīng)當(dāng)持（）向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)。

A.身份證（原件及復(fù)印件）B.原導(dǎo)游證 C.導(dǎo)游資格（等級(jí)）證 D.所在旅行社證明 E.填妥的《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》八

（二）。

145.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識(shí)底蘊(yùn) C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

146.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時(shí)應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時(shí)機(jī) 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

147.我國(guó)導(dǎo)游員在與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事時(shí)應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

B.凡事要向領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)示，領(lǐng)隊(duì)同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合 D.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

E.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。

148.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過(guò)程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息