第一篇：顧客滿意度指標體系的構建

客戶滿意度是指企業的產品或服務滿足顧客的需求與期望的程度。

客戶滿意度指標(Customer Satisfaction Index)于1989 年提出, 其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標, 獲取相關的信息為企業策劃提供支持, 使企業優化流程, 做出最佳的決策.客戶滿意度指標體系的構建流程:

1、提出問題

2、市場調查

3、研究分析

4、形成指標體系

在 ACSI（美國顧客滿意度指數）模型中，顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠 6個隱變量為顧客滿意度指數測評的一級指標，與其對應的顯變量為二級指標，問卷中二級指標對應的各問題為三級指標。

清華大學中國企業研究中心構建的顧客滿意度指數模型（CCSI），它是在 ACSI 的基礎上構建的，模型包括品牌形象、預期質量、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6 個隱變量。

1、常用指標

(1)顧客期望及與其對應的顯變量的定義 顧客期望：顧客在購買某種產品之前對其質量水平的期望與估計。總體期望：顧客在購買某種產品之前對其質量水平的總的期望與估計。個性化期望：顧客在購買某種產品之前對其可以滿足自己特定需求程度的期望與估計。可靠性期望：顧客在購買某種產品之前對其出現問題可能性的期望與估計。

(2)質量感知及與其對應的顯變量的定義

質量感知：顧客在使用某種產品過程中對其質量水平的實際感受。總體質量感知：顧客在使用某種產品的過程中對其總的質量水平的實際感受。質量個性化感知：顧客在使用某種產品的過程中對其功能滿足自己需求程度的實際感 受。質量可靠性感知：顧客在使用某種產品的過程中對其出現問題程度的實際感受。

(3)價值感知及與其對應的顯變量的定義

價值感知：考慮了質量和價格后，顧客對其所獲利益的感受。給定質量下對價格的評價：考慮了總體質量水平后，顧客對其所付的價格的感受。給定價格下對質量的評價：考慮了所付的價格后，顧客對總的質量水平的感受。

(4)顧客滿意及與其對應的顯變量的定義 顧客滿意：顧客在購買、使用產品的過程中及使用一段時間后所形成的最終的滿意程度。總體顧客滿意度：顧客在購買、使用產品的過程中及使用一段時間后所形成的總的滿意 程度。實際感受同預期水平相比后的顧客滿意度：顧客在購買、使用某種產品的過程中及使用 一段時間后，將產品的實際感受同其預期水平相比較后所形成的滿意程度。實際感受同理想水平相比后的顧客滿意度：顧客在購買、使用某種產品的過程中及使用 一段時間后，將產品的實際感受同其理想水平相比較后所形成的滿意程度。

（5）顧客抱怨及與其對應的顯變量的定義 顧客抱怨：顧客對產品質量或服務質量等不滿意，非正式地向產品銷售者埋怨或向其他 人發牢騷。顧客抱怨與否：顧客在使用某產品的過程中或使用一段時間后是否對產品質量或服務質 量等產生過不滿，并向產品銷售者埋怨或向其他人發牢騷。

(6)顧客忠誠及與其對應的顯變量的定義

顧客忠誠：顧客再次購買某品牌產品的可能性大小，是顧客內在積極態度、情感、偏好 和外在重復購買行為的統一，由顧客滿意程度和企業對顧客抱怨處理情況綜合決定。

為了使定義簡潔，顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠的定義都是對于產品給出的，對于服務其定義可類似的給出。

因定義是針對產品給出的，所以該處的質量感知及其對應顯變量的定義即為產品質量感知及其對應的顯變量的定義 重復購買的可能性：顧客再次購買同一品牌產品的可能性大小。向他人推薦的可能性：顧客向他人推薦同一品牌產品的可能性大小。價格變動的忍耐性：顧客對某品牌產品價格變動的承受能力。此指標可通過二選一問題 進行調查，對于愿意重復購買該品牌產品的顧客，分別調查在該品牌產品相對其它品牌產品 提價和其它品牌產品降價到什么程度時，顧客才會放棄其產品而選擇其它品牌產品；對于不 愿意重復購買該品牌產品的顧客，分別調查在該品牌產品相對其它品牌產品降價或其它品牌 產品提價到什么程度時，顧客才會再次購買該品牌產品。

2、其他常用指標

(1)品牌形象及與其對應的顯變量的定義 品牌形象：顧客通過直接或間接的渠道，有意識或無意識地積累起來的對某品牌的綜合 判斷，包括對品牌的檔次、適用性及整體形象的看法。品牌總體形象：顧客對某品牌的總的印象。品牌知名度：顧客對某品牌的知曉程度。品牌特征顯著度：顧客認為某品牌與競爭品牌相比是否具有獨有特點的程度。

(2)

企業形象及與其對應的顯變量的定義 企業形象：顧客通過直接或間接的渠道，有意識或無意識地積累起來的對某企業的綜合判斷，包括對企業的商業道德、社會責任感及整體形象的看法。企業總體形象：顧客對某企業的總的印象。企業知名度：顧客對某企業的知曉程度。企業特征顯著度：顧客認為某企業與競爭對手相比是否具有獨有特點的程度。

(3)

服務質量感知及與其對應的顯變量的定義 對于產品（耐用品），服務質量感知及與其對應的顯變量的定義如下： 服務質量感知：顧客在購買、使用產品的過程中對其服務質量水平的實際感受。總體服務質量感知：顧客在購買、使用產品的過程中對其總的服務質量水平的實際感受。服務質量個性化感知：顧客在購買、使用產品的過程中對其服務滿足自己需求程度的實 際感受。服務質量可靠性感知：顧客在購買、使用產品的過程中對產品銷售者遵守、認真履行服 務質量承諾的能力的實際感受。對于服務，服務質量感知及與其對應的顯變量的定義如下： 服務質量感知：顧客在接受服務的過程中對其服務質量水平的實際感受。總體服務質量感知：顧客在接受服務的過程中對其總的服務質量水平的實際感受。服務質量個性化感知：顧客在接受服務的過程中對其服務滿足自己需求程度的實際感 受。服務質量可靠性感知：顧客在接受服務的過程中對服務人員準確、可靠地向顧客提供服 務的能力的實際感受。

第二篇：顧客滿意度指標體系的建立

顧客滿意度指標體系的建立

顧客滿意度指標體系作為衡量產品或服務質量的指標集合，在建立過程中必須遵循以下原則：

（1）全面性原則———要求指標體系化比較全面地反映顧客的滿意狀況。

（2）可操作性原則———顧客滿意度指標體系最終體現由定性認識，到定量認識最終再到定性認識的過程，因此，要求指標體系能準確地量化、分析和處理。

（3）可比性原則———要求所設計的指標體系不僅能體現它的穩定性，更主要的是不同時期的指標必須可比。

顧客期望指標體系

顧客滿意度實際上是由兩個基本指標即顧客期望與感知價值構成，而每一個指標下是由一系列的分指標構成。

顧客期望指標體系

顧客通過對競爭對手營銷組合的了解，結合自己的消費經歷和接受信息的渠道和方式，最終通過產品、價格、分銷和促銷來綜合體現顧客期望的目標與意圖。而且每一方面都由一系列分指標構成（圖2）。

顧客滿意度指數計算程序

顧客感知指標體系

指顧客在完成購買行為過程中和購買行為后對企業所提供產品的綜合反映，它 包括企業所提供產品能否滿足顧客個性化需求的程度和營銷組合策略的實際效果，它是顧客期望指標體系的實際反映。

顧客滿意度指數的計算

顧客滿意度指數的計算程序

顧客滿意度指數的計算程序如圖3 所示。

顧客滿意度指數的計算方法

顧客滿意度指數最終是由一系列指標構成，而對于每一個分指標的定量分析，一 般最簡化的方法是由企業設計利克特量表設計調查問卷，即分別設計很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五層，先后分別賦予1、2、3、4、5 這5個分值，分發給一定數 量的目標顧客，發后針對每一個分指標要求顧客從調查問卷中反映出期望價值和感 知價值比較后的滿意程度，再根據綜合得分，判斷企業產品總的顧客滿意程度，指標 值越大說明顧客越滿意；指標值越小說明顧客期望和實際感知差距越大，說明顧客越不滿意。

第三篇：顧客滿意度調查報告

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

第四篇：顧客滿意度調查報告

顧客滿意度調查報告

DL-8.2.1-03-A

根據《顧客滿意度調查程序》之要求，結合當前工作實際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調查活動。

本次調查的對象是主要重點配套廠商，共以傳真的方式發問卷3份，回收3份，回收率達100%。所有收回的問卷調查表，顧客都進行了認真填寫，并加蓋了單位公章，調查結果有效。

調查統計結果顯示，顧客滿意度達89.3，明顯高于公司質量目標

4.3個點。由此可見公司的產品交付及時率，產品交付合格率，服務提供及服務態度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時我們也在此次調查中發現了個別問題和改進的機會，武漢一客戶反映產品外包裝偶爾有破損現象，建議采用托盤。

編制/日期：審核/日期：

第五篇：顧客滿意度調查報告

福建名屋食品有限公司

2009顧客滿意度調查結果及分析報告

銷售部

2009年8月15日

福建名屋食品有限公司

2009顧客滿意度調查結果及分析報告

一、調查的目的和依據

為了解公司是否滿足顧客當前和未來的需求和期望，公司組織了本次顧客滿意度調查，期待不斷改進產品質量、服務質量，持續改進質量管理體系的有效性，持續提高顧客的滿意度；依據公司《綜合管理手冊》關于顧客滿意度調查規定，進行顧客滿意度調查及分析。

二、調查經過

2009年7月底，公司銷售部策劃實施顧客滿意度的方式，組織了本的顧客滿意度調查，向有長期合作關系的顧客發放10份《顧客滿意度調查表》，至8月15日回收完畢，共回收10份，回收率100%，依據顧客滿意度調查規定，確認本次調查有效。收到顧客填寫的調查表后，針對綜合評價或單項評價分數較低的具體情況，銷售部責成有關部門進行了原因分析，提出并落實了整改措施，并以適當的方式向顧客做了信息反饋。

三、滿意度調查結果數據統計

1、此次調查的10家顧客的滿意度統計，顧客滿意的占100%。

2、顧客建議共計：

規格小、口味類型少、太油膩、太甜、促銷、更新品種慢、包裝檔次低。

四、本次調查處理結論：

1、顧客關于產品開發方面的建議，轉交生產部設計開發負責人。納入開發參考資料。

2、調查問卷的內容和格式應改進，難以了解顧客對產品質量的詳細反饋信息以及顧客關于交付和售后服務的感受等。