第一篇：走出認(rèn)識誤區(qū),提升顧客忠誠度

走出認(rèn)識誤區(qū)，提升顧客忠誠度

對當(dāng)前的企業(yè)來說,營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率,更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進(jìn)行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個百分點時,利潤上升的幅度將達(dá)到25%~85%。與此同時,企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是,忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格。可以說,忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素,更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。

一、顧客忠誠度概述

(一)顧客忠誠的內(nèi)涵

顧客忠誠是一個多維的概念,是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費偏好,是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。

忠誠顧客,是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價格優(yōu)惠,持續(xù)地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。

(二)顧客忠誠度的功能

企業(yè)經(jīng)營實踐表明 :買方市場條件下,顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵,也是企業(yè)長治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為六大效應(yīng): 1.盈利效應(yīng)。忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格,從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。

2.廣告效應(yīng)。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達(dá)給周圍的人,無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員,這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂“最好的廣告是忠誠的顧客。”

3.示范效應(yīng)。忠誠顧客一經(jīng)形成,不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式,而且可以激發(fā)其仿效欲望,并有可能使其消費行為趨于一致,甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。

4.降低成本效應(yīng)。忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費用開支,降低其經(jīng)營與管理成本。

5.經(jīng)營安全效應(yīng)。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品,這就使得交叉銷售得以成功,從而實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化,大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

6.競爭優(yōu)勢效應(yīng)。忠誠的顧客,不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場設(shè)置了現(xiàn)實壁壘,也為本企業(yè)進(jìn)入新市場提供了擴(kuò)張利器,這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。

二、有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū)

隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用,顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。然而,許多企業(yè)經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解,從而形成認(rèn)識上和實踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為: 誤區(qū)之一:顧客滿意等同于顧客忠誠

在企業(yè)經(jīng)營過程中,很多人認(rèn)為:如果顧客滿意,就會頻繁地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),從而形成顧客忠誠。實際上,顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感,是一種心理活動,它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意,并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示,在滿意于商品的顧客中,仍有65%~85% 的顧客會選擇新的替代品。應(yīng)該說,顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。

誤區(qū)之二:價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在

不少管理者認(rèn)為,要贏得顧客滿意,建立顧客忠誠,價格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認(rèn),諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額,增加市場占有率,但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競爭者,變成本企業(yè)的持續(xù)購買者。實際上,降低價格不僅無助于建立顧客忠誠,反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客,最終有損企業(yè)本身的利益;同時,低價格也降低了其他競爭者進(jìn)入該市場的障礙,使得商家要面對更多的競爭者。

誤區(qū)之三:提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度

存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下,市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果;而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高,勢必會專注于開發(fā)新的客戶,忽略維系老顧客。事實上,市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率,企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客,以不同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客,很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源,使得他們轉(zhuǎn)向競爭者。這樣企業(yè)的損失更大,更難彌補(bǔ)。

三、提高顧客忠誠的策略

(一)建立顧客數(shù)據(jù)庫

為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征: 1.一個核心顧客識別系統(tǒng)。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題:(1)你的哪一部分顧客最有利可圖,最忠誠?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務(wù)要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客;(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)上?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單,而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。

2.一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫,可以使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候,明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為,從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。

3.一個顧客退出管理系統(tǒng)。研究分析顧客的退出原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。而且,這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象,使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(二)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,重視員工忠誠的培養(yǎng)

哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的,他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客,熱心為顧客提供服務(wù),并為顧客問題得到解決感到高興。因此,企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中,除了作好外部市場營銷工作外,還要重視內(nèi)部員工的管理,努力提高員工的滿意度和忠誠度。

(三)制定合理的產(chǎn)品價格

在當(dāng)前居民消費水平狀況下,價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以企業(yè)要努力實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最優(yōu)化,生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品,滿足顧客的消費需求。產(chǎn)品價格的制定,不但要使終端消費者滿意,還要為各級經(jīng)銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產(chǎn)品價格不滿意.都會造成銷售渠道的阻塞。

(四)提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”

一般說來.顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品,放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習(xí)慣.同時還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會或精神上的風(fēng)險。

提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”——轉(zhuǎn)換成本,可以削弱競爭對手的吸引力,減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進(jìn)行財務(wù)獎勵。如對重復(fù)購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務(wù)支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等,借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通,與顧客建立長期的伙伴關(guān)系。溝通方式靈活多樣,比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。

四、結(jié)語 綜上所述,只有企業(yè)走出對顧客忠誠度認(rèn)識上的誤區(qū),根據(jù)自身的實際情況,認(rèn)真分析顧客的心理,把各種因素綜合考慮,才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè),一家能立足于市場的企業(yè),就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標(biāo),并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。

第二篇：走出自閉癥的認(rèn)識誤區(qū)

南方日報 醒目仔特殊兒童康復(fù)中心 www.tmdps.cn

讓“星星的孩子”回到我們身邊 —走出自閉癥的認(rèn)識誤區(qū)

2008年4月3日 星期四

還記得電影《雨人》里那個哥哥雷蒙嗎?他總是喋喋不休,害怕坐飛機(jī),害怕澡池放水的聲音,準(zhǔn)時看“人民法院”,晚上十一點準(zhǔn)時睡覺,還能立刻說出牙簽盒中牙簽的數(shù)目??這部獲獎的好萊塢電影讓我們認(rèn)識了自閉癥患者的“奇妙”世界。

2008年4月2日,是第一個“世界自閉癥日”。聯(lián)合國于2007年11月作出決議,將每年的4月2日定為“世界自閉癥日”,今年的主題是———呼吁人們關(guān)注自閉癥,消除公眾對自閉癥的誤解和隔閡,應(yīng)早期發(fā)現(xiàn)、早期干預(yù)自閉癥。他們仿佛來自另一星球

自閉癥,又稱孤獨癥,是以社會交往障礙、言語和非言語交流障礙、特殊興趣和刻板行為為主要特征的發(fā)育行為疾病,患者與他人交流技巧非常薄弱,也無法理解情緒,就好像來自另一個星球。交流障礙、語言障礙和刻板行為是自閉癥的三個主要癥狀,男性發(fā)病率是女性的4倍。這種疾病最初是在50年前被奧地利維也納兒科專家漢斯·艾斯珀格診斷出來,南方日報 醒目仔特殊兒童康復(fù)中心 www.tmdps.cn 我國大陸地區(qū)病例由南京腦科醫(yī)院陶國泰教授首先報道。自從電影推出之后,“雨人”成為自閉癥者的代名詞,而國內(nèi)這樣的患兒被稱為“星星的孩子”。

過去認(rèn)為這是一種罕見病,隨著大家的認(rèn)識逐步提高,發(fā)現(xiàn)的病例不斷增多,聯(lián)合國估計,目前該病的發(fā)病率為1/150,由于目前普遍認(rèn)為自閉癥發(fā)病率并不存在地域和種族差異,因而估計我國自閉癥患者人數(shù)在700萬以上,按照2007年戶籍人口加流動人口達(dá)1.21億推算,廣東省患者人數(shù)在60萬以上,兒童患者的人數(shù)應(yīng)該在15萬以上。

早期診斷早期干預(yù)可以改善自閉癥的預(yù)后,自閉癥治療一般認(rèn)為是年齡越小、效果越好。但由于大眾甚至一些專家對該病認(rèn)識不夠,存在誤區(qū),結(jié)果導(dǎo)致患兒病情延誤影響治療,對此，從事自閉癥治療研究的專家們呼吁，大家要正視自閉癥,了解自閉癥,以幫助更多“星星的孩子”回歸到我們身邊。自閉癥有哪些認(rèn)識誤區(qū)

【誤區(qū)1】自閉癥是心理疾病

這是一種天生的疾病,與那些因受到外界環(huán)境影響而自我封閉的心理疾病是完全不同的,自閉癥患者屬于先天殘疾,他們有著嚴(yán)重的人際關(guān)系和溝通障礙,尤其是兒童,如果得不到及時有效治療、訓(xùn)練,將一生陷入孤獨中。

鄒小兵主任介紹,廣東省2004年率先將自閉癥列為殘疾,同時,廣州市政府投入資金建立廣州市殘聯(lián)自閉癥康復(fù)研究中心,2007年我國已在“十一五”規(guī)劃中將自閉癥列入殘疾類別,并已把關(guān)注自閉癥兒童的康復(fù)問題納入殘疾人事業(yè)“十一五”發(fā)展綱要。

【誤區(qū)2】兩三歲不會說話是正常

有些老人家認(rèn)為孩子出生到兩三歲還沒說話是比較正常的,有些孩子語言啟蒙比較慢。實際上,鄒小兵介紹,“在我們接診的患兒中,有一半以上因為這樣的誤解而延誤了病情的南方日報 醒目仔特殊兒童康復(fù)中心 www.tmdps.cn 發(fā)現(xiàn)。”鄒小兵提醒家長,如果孩子到兩三歲時還不會說話,在排除聾啞的情況下,如果孩子還同時出現(xiàn)交流障礙和刻板重復(fù)某一行為如轉(zhuǎn)圈等這些自閉癥典型癥狀,就應(yīng)當(dāng)?shù)结t(yī)院尋求專業(yè)幫助。

自閉癥的治療是越早越好,3歲以前是治療最佳期，目前廣東地區(qū)，除各市兒童醫(yī)院、婦幼保健院外，各類兒童康復(fù)中心 都可以進(jìn)行自閉癥診斷和治療。

【誤區(qū)3】自閉癥有特效藥

一直以來,自閉癥的治療和干預(yù)都是醫(yī)學(xué)界的重大難題。目前,世界范圍內(nèi)沒有任何特效藥,有的藥物只能改善部分患者的部分異常行為,其中利培酮作為被美國FDA批準(zhǔn)的第一個自閉癥用藥,可以顯著減少自閉癥兒童的興奮、多動、暴躁、睡眠障礙等,但副作用有疲勞、嗜睡、肥胖、乳房增大、遺尿等；目前,最有效的治療方法是,采用綜合性教育和針對性訓(xùn)練,輔以藥物,家長和醫(yī)生要不斷堅持,才能在循序漸進(jìn)中使相當(dāng)一部分的兒童可能獲得獨立生活、學(xué)習(xí)和工作的能力,尤其是阿斯伯格綜合征和高功能的自閉癥兒童。

【誤區(qū)4】自閉癥是天才

《雨人》影片里,雷曼可以心算復(fù)雜的數(shù)學(xué)題,他的弟弟甚至感嘆他可以去美國航天局工作。事實上,鄒小兵說自閉癥患者像雷曼主角這樣擁有離奇數(shù)學(xué)天才,是非常罕見的。家長們不要寄希望于自閉癥孩子成為天才,如果不能得到正確的教育訓(xùn)練,99%多的人還是會成為殘疾,除非孩子的癥狀屬于輕度。但即便如此,即便有些人在語言或者計算方面表現(xiàn)出驚人的天賦,比如能大段背誦報紙上的新聞,心算復(fù)雜的數(shù)學(xué)題。但他們無法將這些知識運(yùn)用于生活中,依然不會像正常人一樣生活自理。

【誤區(qū)5】自閉癥是不治之癥

一位媽媽深有感觸地說:“自閉癥終生無法根治,在父母眼中,他們永遠(yuǎn)是長不大的孩子。”鄒小兵說,甚至不少醫(yī)生都持有這種錯誤的觀點,認(rèn)為:一朝患上自閉癥,終身就為自閉癥。這種觀點認(rèn)為被診斷患有自閉癥的兒童,將要悲慘憂愁地過一生。其結(jié)果直接影響患兒的父母,妨礙治療的正常進(jìn)程。鄒小兵強(qiáng)調(diào)說,不管多大的患者,家長、醫(yī)生都不要放棄,通過正確的教育和康復(fù)訓(xùn)練,只要堅持是可以看到希望的,世界上都曾經(jīng)有這樣的成功案例。

【誤區(qū)6】自閉癥是社會家庭造成

鄒小兵介紹說,有不少報道稱“自閉癥是由于近年來環(huán)境污染、父母工作忙碌等因素導(dǎo)致”,這是十分錯誤的,雖然目前對自閉癥發(fā)病原因尚沒有明確定論,但得到國內(nèi)外權(quán)威認(rèn)可的是,患兒腦部的損傷在出生前或產(chǎn)程中就已經(jīng)產(chǎn)生了。

在上世紀(jì)50-70年代,美國的科學(xué)家認(rèn)為自閉癥是父母不教養(yǎng)造成的,甚至提出“冰箱母親”理論,說自閉癥兒童的母親就像冰箱一樣冷酷,結(jié)果這種理論導(dǎo)致當(dāng)時美國不少母親南方日報 醒目仔特殊兒童康復(fù)中心 www.tmdps.cn 因愧疚而自殺,成為一代悲劇。

父母如何幫助自閉癥患兒康復(fù)? 自閉癥的教育訓(xùn)練并不完全是一個醫(yī)學(xué)問題,專家認(rèn)為,家庭的社會、經(jīng)濟(jì)狀況,以及父母心態(tài)、周圍環(huán)境、社會看法等均對孩子的治療產(chǎn)生影響。在教育或訓(xùn)練過程中,家長應(yīng)該堅持以下原則: 1.對孩子的行為應(yīng)表示寬容和理解,盡量對孩子異常行為進(jìn)行矯正。父母親需要接受事實,克服心理問題,妥善處理孩子的教育訓(xùn)練與自身生活工作的關(guān)系。化愛心、耐心、恒心為動力,積極投入到孩子的教育、訓(xùn)練和治療活動中,并和醫(yī)生建立長期的咨詢合作關(guān)系。

2.發(fā)現(xiàn)孩子的特別能力并將其培養(yǎng)、轉(zhuǎn)化。訓(xùn)練應(yīng)該以家庭為中心,同時注意充分利用社會資源,如相關(guān)的訓(xùn)練和教育機(jī)構(gòu),在對患兒訓(xùn)練的同時,家長了解掌握相關(guān)知識是目前自閉癥教育和治療的要素。

醫(yī)學(xué)知識加油站

自閉癥屬于廣泛性發(fā)育障礙(PervasiveDevelop-mentalDisorder,PDD)的一種類型。過去的20年隨著研究的深入,對自閉癥的了解也在逐步深入。不難發(fā)現(xiàn),對自閉癥的認(rèn)識,從名稱、概念、診斷、發(fā)病率、分類以及干預(yù)都在經(jīng)歷重要的變化。目前一般將PDD稱為自閉癥譜系障礙(AutisticSpectrumDisorders,ASD)。

同為ASD,但是不同患者個體在各主要癥狀的輕重、整體病情嚴(yán)重程度以及智力發(fā)育方面存在差異,同時病情可隨時間推移發(fā)生變化。ASD一般包括自閉癥、阿斯伯格綜合征以及不能分類的廣泛性發(fā)育障礙(PDD—nototherwisespecified,PDD-NOS)。

專題撰稿:本報記者李劼

專家支持:中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院兒童發(fā)育行為中心主任鄒小兵

深圳市醒目仔特殊兒童康復(fù)中心 主任 陳立富

深圳市婦幼保健院兒童心理科 主任 萬國斌博士

第三篇：顧客忠誠度讀書筆記

顧客忠誠度讀書筆記

顧客忠誠度讀書筆記1

一方面，客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿意的客戶才會“忠誠”與企業(yè)；另一方面，客戶滿意是以“客戶忠誠”為支點的。忠誠的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對于企業(yè)而言，保留一個老客戶的成本比贏得一個新客戶所需成本要低得多。

從某種程度上來講，客戶滿意度和客戶忠誠度更多的是企業(yè)建立客戶關(guān)系的“過程目標(biāo)”，通過CRM來持續(xù)提升客戶滿意度與客戶忠誠度。

客戶的'忠誠：客戶長期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。客戶忠誠只是一個定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠指標(biāo)時候，就出現(xiàn)了客戶忠誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標(biāo)。客戶忠誠度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠度。

而客戶忠誠度這個指標(biāo)對于企業(yè)來說是很重要的，客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。

CRM廠商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶的忠誠，企業(yè)將“財源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻(xiàn)度就大。但事實并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評論》一篇論文研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對忠誠客戶再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶基礎(chǔ)上對其進(jìn)行分類管理，并采取相應(yīng)的對策。

顧客忠誠度讀書筆記2

識別客戶期望使客戶滿意度研究快速發(fā)展的主要原因，而公司的形象會影響客戶的期望。

在調(diào)查中詢問客戶是否會再次購買，而只有一般的消費者會按照他們的計劃行事，但是商業(yè)消費者實際再次購買的比例會高于50％。

獲得消費者的忠誠就必須理解消費者的動機(jī)。

在特定的產(chǎn)品市場中，擁有較高客戶忠誠度的公司也會占有較高的市場份額，較高的客戶忠誠度會使公司在市場和促銷活動中的`費用更有效益。據(jù)研究，獲取新客戶的費用比保持老客戶多5倍，比挽回?fù)p失的客戶多12倍。

雇員感到他們能夠為決策過程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿意度的主要驅(qū)動力之一。

當(dāng)一個公司降低成本，而市場占有率較高時，利潤就會增加。在市場上獨占鰲頭會導(dǎo)致較高的價格，而客戶更愿意多花一些錢購買知名的產(chǎn)品，因為這些產(chǎn)品代表著質(zhì)量上乘。成本降低而價格升高的結(jié)果就是高于同行業(yè)平均水平的總利潤。

客戶忠誠度的前因市5個價值驅(qū)動力：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、關(guān)系和公司形象。如果價值感的其它方面不同，客戶會議價格作為離開的理由。如果沒有人跟進(jìn)客戶的需要，客戶可能會說價格太高了，實際上，客戶要表達(dá)的是服務(wù)質(zhì)量和價格不相稱。當(dāng)真正的問題是服務(wù)質(zhì)量不佳時，經(jīng)理可能會將客戶流失歸因于價格因素。

第四篇：走出認(rèn)識誤區(qū)推廣綠色建筑

走出認(rèn)識誤區(qū)推廣綠色建筑

綠色建筑是指為人們提供健康、舒適、安全的居住、工作、生活的空間，同時在建筑的全生命周期內(nèi)（即建材的生產(chǎn)和運(yùn)輸、建筑的規(guī)劃、設(shè)計、施工、維護(hù)到拆除建筑原材料回用的整個過程）實現(xiàn)高效率地利用資源（能源、土地、水、材料）、最低限度地影響環(huán)境的建筑物。綠色建筑是以節(jié)約能源、有效利用資源的方式來建造低環(huán)境負(fù)荷下安全、健康、高效、舒適的環(huán)境空間，是人、環(huán)境與建筑共生共容、永續(xù)發(fā)展的新建筑模式，是“四節(jié)兩環(huán)保”的建筑。所謂“兩環(huán)保”，第一是對外部的生態(tài)環(huán)境保護(hù)，對大自然最低的干擾；第二是對室內(nèi)環(huán)境保護(hù)，增進(jìn)居住人的健康。

綠色建筑并不是昂貴的建筑。在一些人的認(rèn)識中，把綠色建筑與超低能耗建筑、高科技建筑并列，這是一個誤區(qū)。根據(jù)斯坦福大學(xué)的研究，一般意義上來講，綠色建筑比普通建筑的成本并沒有提高，因為用了可循環(huán)的材料。盡管有些綠色建筑采用了太陽能，但是總的成本折算起來還是比較低的。如許多綠色建筑采用遮陽板、結(jié)構(gòu)風(fēng)道等，就是學(xué)習(xí)本地傳統(tǒng)建筑節(jié)能的一些辦法。

綠色建筑不是形式呆板的建筑，可以形式多樣而且鼓勵創(chuàng)新。一方面吸收傳統(tǒng)建筑節(jié)能的理念，充分體現(xiàn)本地化；另一方面又全面進(jìn)行材料的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新，充分體現(xiàn)自主創(chuàng)新、依照本地氣候創(chuàng)新。推進(jìn)綠色建筑的發(fā)展也是我國創(chuàng)新體系的組成部分。

綠色建筑不是僅有綠化的建筑。利用綠化節(jié)能，只是綠色建筑的一小部分功能。綠色建筑是利用綠化進(jìn)行節(jié)能和凈化空氣，達(dá)到節(jié)能和“兩個環(huán)保”的要求。

綠色建筑不等于是高科技的建筑。綠色建筑的本質(zhì)是一種氣候適應(yīng)性建筑，所采用的技術(shù)大都非常簡單，有些在我國古代就已應(yīng)用。如徽派建筑就是典型的小氣候調(diào)節(jié)型的建筑，非常熱的夏天，到了房間里也覺得很涼快。徽派建筑大多兩層結(jié)構(gòu)，一樓住人，二樓堆放稻草和糧食，糧食和稻草就成為隔熱層，建筑上層與下層、內(nèi)部與外部溫差相差5攝氏度之多。徽派建筑的地窯是把季節(jié)性的熱能儲藏在地下，然后用溫差為建筑取暖或降溫，這是一種很簡單的技術(shù)。

第五篇：走出以情帶兵的認(rèn)識誤區(qū)

走出以情帶兵的認(rèn)識誤區(qū)

韓興陽

以情帶兵，尊重官兵主體地位，努力構(gòu)建和諧軍營，激發(fā)官兵內(nèi)在創(chuàng)造力，促進(jìn)戰(zhàn)斗力生成模式轉(zhuǎn)變，是新形勢下密切官兵關(guān)系的必然要求。然而，在實際工作中，對怎樣才算以情帶兵，有的帶兵人存在認(rèn)識上的誤區(qū)。

走出重生活關(guān)心、忽視精神需求的誤區(qū)。改革開放三十多年來，國人的物質(zhì)文化生活水平得到空前提高。在這種物質(zhì)豐富、生活優(yōu)越環(huán)境中成長起來的“80后”、“90后”官兵已成為部隊的主體。渴望成才、渴望競爭、渴望表現(xiàn)、渴望民主、渴望公平等已成為他們鮮明的特點。如果把以情帶兵僅局限于以往“拉家常、掖被子、端病號飯”等生活關(guān)心上，那是不夠的，效果也是很有限的。這就需要一線帶兵人按照科學(xué)發(fā)展觀“全面協(xié)調(diào)發(fā)展”的要求，將以往那種側(cè)重于官兵情感需求轉(zhuǎn)向側(cè)重于官兵成長進(jìn)步的精神需求和發(fā)展需求上來，改變以往以情帶兵的單一思維模式，提高感情投資的起點和質(zhì)量，為官兵成長成才創(chuàng)造更加有利的條件。通過大力開展“講政治、顧大局、守紀(jì)律”一系列教育活動，分析探索新形勢下加強(qiáng)部隊風(fēng)氣建設(shè)的措施，努力營造風(fēng)清氣正的內(nèi)部環(huán)境，為官兵提供公平、公正的競爭舞臺，讓人人有展示才能成就夢想的機(jī)會，堅決消除戰(zhàn)士人格得不到尊重、成績得不到肯定、競爭得不到公正對待等不良現(xiàn)象。同時，要以《政工條例》為依據(jù)，加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，充分發(fā)揮軍人委員會職能，提高官兵參與政治民主、經(jīng)濟(jì)民主、軍事民主的質(zhì)量，激發(fā)他們的主人翁責(zé)任感，群策群力、集智作為，為部隊建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量。

走出重情感感化、忽視條令約束的誤區(qū)。官兵一致是我軍政治工作的三大原則，是處理軍隊內(nèi)部關(guān)系的優(yōu)良傳統(tǒng)之一；以人為本，尊重官兵主體地位，努力構(gòu)建團(tuán)結(jié)、友愛、和諧的內(nèi)部關(guān)系是對我軍優(yōu)良傳統(tǒng)的創(chuàng)新發(fā)展。但個別官兵在對這個問題的理解上存在以我為本、以利為本等認(rèn)識上的偏差。比如，有的戰(zhàn)士認(rèn)為干部關(guān)心愛護(hù)戰(zhàn)士，在戰(zhàn)士盡心而未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況下，就應(yīng)在訓(xùn)練上降一降標(biāo)準(zhǔn)，管理上寬一寬尺度；有的干部認(rèn)為訓(xùn)練管理要求嚴(yán)了，官兵壓力大了、強(qiáng)度大了，就不是以人為本了，體現(xiàn)不出干部的情來，“情”和“嚴(yán)”很難做到兩全；少數(shù)干部為構(gòu)建和諧官兵關(guān)系，對“刺頭兵”不敢大膽依法管理，片面用“情”去感化，迎合消極心理，單純地哄騙、許愿；有的用“寬松”、“和諧”代替批評教育，戰(zhàn)士出了問題，也睜只眼、閉只眼，不批評、不教育、不處理，甚至還為犯有錯誤的戰(zhàn)士開脫掩飾；有的把給戰(zhàn)士實惠當(dāng)做“情”，家里有一點小事，就讓請假回家，訓(xùn)練中磨破一點皮、受了一點傷就可以不參加操課，唯恐思想上出了問題，影響安全穩(wěn)定，致使有些戰(zhàn)士個人要求沒完沒了，思想問題越來越多，違紀(jì)現(xiàn)象接連不斷。這樣長而久之，就容易產(chǎn)生不靠紀(jì)律靠感情、有令不行、有令不止等不良現(xiàn)象。因此作為帶兵人，首先要認(rèn)清“愛兵”與“嬌兵”、當(dāng)前與長遠(yuǎn)、局部與全局的關(guān)系，把握好“法”與“情”的尺度。要深入開展“學(xué)法規(guī)、用法規(guī)、守法規(guī)”活動，讓官兵明法知理，增強(qiáng)依法自我約束力。要創(chuàng)新教育模式，圍繞“贊頌科學(xué)發(fā)展成就，忠實履行歷史使命”主題教育，強(qiáng)化官兵打贏意識、奉獻(xiàn)意識，鑄牢敢打必勝的戰(zhàn)斗精神。要深化“三知”工作，切實掌握官兵思想底數(shù)，真正知道官兵所需所求，依法做好官兵思想工作。要正確處理寬與嚴(yán)的關(guān)系，做到寬嚴(yán)相濟(jì)、張弛結(jié)合，強(qiáng)化嚴(yán)是愛、松是害的觀念，依法從嚴(yán)管理部屬，做到嚴(yán)之有法、嚴(yán)之有理、嚴(yán)之有力、嚴(yán)之有度、嚴(yán)之有節(jié)，讓部屬心悅誠服，自覺守法，從嚴(yán)要求。

走出重同鄉(xiāng)熟人、忽視正常關(guān)系的誤區(qū)。受社會庸俗風(fēng)氣和利己思想影響，一些官兵出現(xiàn)了交往庸俗化、動機(jī)功利化等不良傾向。表現(xiàn)在一些帶兵人身上，就是將以情帶兵與“鄉(xiāng)土觀念”、“地緣感情”混雜在一起，把以情帶兵看成是私人交情，信奉“親不親，故鄉(xiāng)人”的信條，影響了正常的上下級關(guān)系。在執(zhí)行紀(jì)律上，同鄉(xiāng)可以寬松一些；在工作安排上，同鄉(xiāng)可以輕松一些；在好處方面，同鄉(xiāng)可以照顧一些。由于偏愛了一個人，往往傷了眾人心。更為嚴(yán)重的是搞“哥們義氣”，以人情代替黨性，以感情代替原則，喪失了帶兵人最基本的職責(zé)，導(dǎo)致了違法犯罪案件的發(fā)生。要消除這些不良現(xiàn)象，要求一線帶兵人要認(rèn)真學(xué)習(xí)構(gòu)建社會主義和諧社會等黨的創(chuàng)新理論，淡化鄉(xiāng)土觀、地緣情，摒棄狹隘的老鄉(xiāng)觀念，堅持“五湖四海”，公道正派，建立和諧純潔的戰(zhàn)友情誼。要發(fā)揮文化的凝神聚氣的功效，以開展“軍營文化節(jié)”為載體，讓官兵在活動中增進(jìn)感情、鞏固戰(zhàn)友情誼。要加強(qiáng)四項基礎(chǔ)性建設(shè)，探索新形勢下的機(jī)制模式，用制度固化在處理涉及官兵入黨、提干、立功受獎、學(xué)技術(shù)、工作分配等敏感問題的程序，用規(guī)范的程序來保證陽光操作，打消官兵的疑慮，增進(jìn)官兵的信任，不斷強(qiáng)化“依靠組織進(jìn)步，憑借素質(zhì)競爭”的意識。

（作者系94452部隊政委）

（來源：）[ 發(fā)布時間：2012-10-16 ]