第一篇：物業管理企業核心競爭力

物業管理企業的核心競爭力

一個企業能在市場競爭中獲勝說明這個企業與其他企業相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優勢的集合，形成企業核心競爭力。物業管理企業的核心競爭力是什么？物業管理企業的核心競爭力就是科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序。物業管理行業的生產與其它行業有形產品的生產不同，有形產品的生產需要產品設計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復雜的銷售環節，一個產品從生產到銷售需要經過很多部門和渠道。所以，有形產品的生產，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經過復雜的經營核算才能反應出來。而物業管理行業不同，物業管理是無形產品生產，不需要復雜的產品設計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環節，當月生產（服務）當月見效。節省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

一、打造品牌，提升企業核心競爭力

一個好的品牌，其價值可以體現在以下幾個方面：一是在商業競爭中，確保自己進入入選范圍；二是降低企業自身及客戶對價格的敏感性；三是企業只需進行較少的投入，就可以使客戶產生重復購買的行為；四是在市場中產生杠桿效應，維持產品穩定發展；五是主導參與市場范圍抉擇；六是幫助和留住最好的員工。而品牌管理不只意味著廣告宣傳，而是由數百萬計的接觸點形成的，所有這一切應該和諧地聯系在一起，從而構成品牌。事實上，品牌的真諦在于員工是否切實滿足了顧客的期望。換言之，如果員工不知道或沒有實踐企業向顧客宣傳的承諾，那么再多的廣告花費也只是浪費。一個企業從優秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整合的過程，也是在企業內部建立起對企業核心價值觀及愿景的共識的過程，新的品牌戰略將提高廣大員工的使命感和凝聚力，有力地推動企業文化建設，從而提高企業的整體服務水平和市場競爭力。物業管理企業亦是如此。

物業管理企業的競爭，也是企業文化的競爭。良好的企業文化能轉化為企業的核心價值觀。對內統一員工的行為規范，增強員工的團隊協作意識和歸屬感，保持企業長期穩定發展的新鮮血液，對外樹立企業良好的社會形象，增強員工的榮譽感，提升企業知名度，從而增強企業競爭力。同時，良好的企業文化能帶動項目的社區文化和社區品牌建設，為業主營造一個健康和諧的人居環境。

二、服務：提升物業管理企業核心競爭力的法寶

在行業競爭激烈的今天，物業管理物業要贏得客戶，提高競爭能力，必須加強企業規范化建設，練好“內功”。物業管理企業出現種種問題，被業主和客戶投訴歸根結底還是企業的意識沒有更新，服務觀念不夠，更沒有在建立規范化的服務體系，難免不被越來越精明的業主抓住把柄，進行投訴。

物業管理企業不僅為物業正常運作提供服務，更應該給業主一種良好的生活方式；服務是物業管理業的本質。現在，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，物業管理企業為客戶提供滿意的服務、優質個性化、增值服務才是企業走向成功的金鑰匙，才是企業提升核心競爭力的法寶。

面對市場競爭的壓力，許多物業管理企業開始意識到優質的服務才能占領或保住市場，像萬科物業的“五步一法”服務、中海物業的客戶服務年，和喬物業的優質服務月等舉措。可以預見，今后一段時期物業管理企業之間的服務戰將是不可避免的。物業管理企業必須加強與客戶之間的溝通與聯系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，提高服務質量。

物業管理企業應根據質量管理體系的基本要求建立規范化的服務體系，把服務作為日常性、基礎性的工作引進了物業管理企業的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業管理活動中得以貫徹實行。這里的服務不僅包括對現實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高客戶現實的滿意程度，還要提高預期的滿意程度。服務可以使企業突出個性，增加競爭優勢，有效地提高美譽度，為企業提供發展動力。

物業管理企業要樹立全程客戶服務觀念，要求服務被貫徹到從前期介入、入伙管理、裝修管理到正常管理期的物業管理服務的整個活動中。現業主（客戶）越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。主要從以下幾點分析：

1.全員服務。全員服務要求企業樹立全員服務的企業發展戰略。增強全體員工的服務的群體意識和團隊精神，在企業內部建立完善客戶服務體系。對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務中心，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部逐步形成以服務為核心的企業文化。

2.全程服務。全程服務跨越物業管理售前、售中及售后，每一環節都對客戶進行細致而深入的服務。也就是從第一次接觸客戶的那-刻起，給客戶留下良好“首輪”效應，從接聽電話到上門維修等，不斷強化客戶的滿意度，使客戶與企業的產品及品牌緊密相聯，讓客戶在每-個層面都感到完全滿意。

3.一站式服務。客戶無論是在總公司及各服務處、各部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人對從受理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。

4.標準化服務。客戶獲得的日常服務的標準化，如入伙服務、裝修管理、突發事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務均有作業指導書進行規范。5.個性化服務。基于業主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化服務活動，如代上門收取衣服干洗、訂花、配送蔬菜等。

在物業管理行業競爭加劇的情況下，物業管理企業樹立“不斷滿足客戶日益增長的服務要求”觀念，實現服務的規范化、專業化，必將贏得業主的尊重，對于加強客戶關系、戰勝競爭對手、提高物業管理企業核心競爭力具有十分重要的意義。

三、培訓儲備人才，增強企業發展后勁

“得人者昌，失人者亡”。人才問題是關系到一個企業乃至一個國家強弱興衰的重大問題。治國安邦靠人才，成就事業靠人才，而今企業的競爭實際上也是人才的競爭，任何企業如果擁有一大批各個方面的人才，在激烈的競爭中往往攻無不克，戰無不勝。實際上，市場競爭的成敗，很大程度上取決于人才質量的高低。人才是物業管理企業最活躍、最有活力的因素，人力資源是第一資源。企業要想做到可持續發展，除了外部的環境、內部的體制以外，人才因素是至關重要的。

在人才競爭方面，物業管理企業必須樹立起自己獨特的企業人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力于構筑企業的人才高地。同時要建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展的戰略高度來對待。在激勵機制方面，物業管理企業應當以榮譽激勵、升職激勵和提供學習深造機會等方式，使企業發展與員工的個人利益休戚相關、唇齒相依，增進員工的歸屬感，從而極大地促進企業的快速穩步發展。在員工培訓方面，要重點抓好物業管理法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理新軍。

物業管理企業核心競爭力是由管理能力、服務能力、技術能力、創新能力和資源整合能力構成。管理能力和服務能力是物業管理企業核心競爭力的最直接表現形式；技術能力和資源整合能力則是處于核心競爭力的中層，是管理能力和服務能力的基礎；創新能力則是最終核心競爭力的核心。

第二篇：物業管理企業的核心競爭力

物業管理企業的核心競爭力

在日益開放和更加激烈的市場競爭中，有的物業管理企業如曇花一現，悄然逝去；有的卻硬如磐石，堅不可摧。出現這種現象的原因固然很多，具體表現為： ．行業平均利潤率明顯下降，企業生存狀況不容樂觀。由于物價指數上漲，勞動力成本提高以及服務價格缺乏彈性等因素，加之《物權法》實施后，原來依靠小區共有部位開展多種經營所得彌補管理費不足的收入明顯減少，使得近年來行業平均利潤率出現下降趨勢。行業面臨較大的生存壓力。．業主維權缺乏對法規的正確把握，矛盾糾紛呈現復雜多樣化趨勢。《物權法》剛出臺不久，廣州就出現業主手捧《物權法》向政府請愿，要求開發商返還車庫車位的事件；《物權法》生效后，全國多個城市出現了業主就地面停車位歸屬和停車收費向物業服務企業主張權利的訴訟；此外，物業管理區域內的糾紛涉及主體和事由也呈現多樣化的趨勢。自09年初，北京出現首例業主狀告業主委員會，要求撤銷業委會決議的案件。小區內兩派業主就選聘企業出現激烈對抗，部分業主發起炒掉業委會等事件也在一些城市時有發生。．管理物業保障體制的缺失，使市場化物業管理背負沉重包袱。近段時間，部分城市接連出現一些物業服務企業退出在管項目，經媒體報道后，在社會上引起較大反響，各方對此褒貶不一。分析退出原因，我們不難看到企業退出的大都是低收入群體集居的已售公房、老舊住宅區及拆遷還建小區。由于已售公房小區當初確定的收費標準過低，拆遷戶小區普遍存在業主繳費意識差、服務費收繳率低等問題，致使收不抵支一直困擾物業企業，近兩年隨著人工和材料成本大幅度增加，而管理費標準卻未能同步增長，一些企業難以為繼，選擇退出以減少虧損，實 屬無奈之舉。但由于目前我國對低收入群體集居的住宅小區管理物業的保障體系和稅收政策缺失，企業的退出導致小區出現管理“真空”，影響一方平安和社會和諧，受到多方指責；有的地方政府部門下令企業不得退出，又沒有相應的政策跟進，無疑給以市場化運作為基點的物業管理行業帶來很大壓力。．專業人員短缺日益嚴重，操作人員流失問題凸顯。在物業管理資格認定工作中，也暴露出行業人才短缺嚴重、從業人員素質亟待提高的突出問題，加快經理人隊伍建設的任務迫在眉睫。物業管理師執業條件和環境尚未成熟，物業管理行業人才戰略的全面推進仍需假以時日。不僅如此，近年來，由于物業管理規模迅速擴大，加上行業從業人員的工資待遇低、工作強度高、工作壓力大，致使專業人員供求關系嚴重失衡，許多從業人員選擇了離開，轉行到其他條件相對好的行業，這種狀況先是從高層管理人員開始，逐漸蔓延到基層從事操作的員工，維修人員、秩序維護員和保潔綠化人員的短缺和高流動性問題已經凸顯。加上農業稅全面取消后，農民工數量開始減少，一些城市出現愈演愈烈的用工荒，這些都嚴重困擾著物業服務企業。

但最關鍵的還是歸結為企業有無核心競爭力。企業核心競爭力的內涵：

所謂核心競爭力是指蘊涵于企業內質中的，支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的，并是企業長時間內在競爭環境中能取得主動的核心能力。1990年,著名的管理學家普拉哈拉德和哈默等二人所著的《企業核心競爭力》一書中首先提出了企業的核心競爭力的概念。對于核心競爭力的概念眾說紛紜。那么什么是核心競爭力呢？核心競爭力是指某一組織內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業務達到競爭領域水平、具有明顯優勢的能力。簡單的說,就是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特的能力。核心競 2 爭力是企業獲取持續競爭優勢的來源和基礎，物業管理企業可根據自己的運行與環境特點，采取各種形式如加強標準化工作力度培育自身的核心竟爭力。

如果把物業管理企業比作一棵樹的話，樹根就是企業的核心能力。樹干就是企業的核心產品，也就是服務，樹葉、花、果等就是企業的最終產品，即服務質量。花、果有沒有人來摘，招攬顧客固然重要，但關鍵還是看花香不香，果子有沒有甜味、營養，因為他們歸根結底是從樹根吸取營養。那么企業的產品好賣不好賣，關鍵也是看企業有無核心競爭力。

如何提高核心競爭力，加強自身管理能力，建立面向市場和服務客戶的現代企業管理機制作一些有益的探討。

一、制定發展戰略

清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的差異化戰略和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展上下游縱向整合戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。

二、完善組織結構

物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理片區，要根據片區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理總部，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足 3 夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、拓展業務領域

物業管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：

①生活起居：在衣食方面提供便民服務（拓展到敬老服務）。

②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。

③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。

④信息方面：業主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。

⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；

⑥廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌、小區廣播和和小區的閉路電視等形式進行廣告宣傳。

四、建立品牌效應

物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司的最核心能力，因此，物業管理公司應該根據社會資源、片區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品 4 牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：

①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，大力發展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業務。

②舊小區方面：變壞事為好事，對現有的維持小區，從政治角度等等考量都不能進行放棄。我公司以此為契機，大力宣傳公司作為誠信企業，企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業公司負責任的外部形象（張公橋小區）。

③新小區方面：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升建宇物業公司的品牌知名度。

④外部項目方面：外部市場項目以單業主類型物業項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業市場的全面發展。如淮安的地方稅務局接管，通過不懈努力，公司在淮安蓬勃發展。

⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行ISO9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。

五、建立嚴格的成本控制體系

加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。

六、規范業務流程

流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考 5 和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。

通常意義上，物業管理的全流程如下：

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。

七、健全人力資源管理體系

面對物業管理企業的人才困境和人才危機，許多物業管理企業也開始熟悉到這個問題，但相對于其他行業，物業管理企業對于人才的重視仍顯不足，對人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應對措施。制度創新是現代企業發展的生命力之所在。面對激烈的市場競爭，物業管理企業只有選擇制度創新，才能真正按照市場經濟的規則來運作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達到最優。

人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員 6 工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

大量事實證實，早期市場競爭的焦點在價格，而現代市場的競爭則是管理的競爭、服務的競爭、人才的競爭、實力的競爭、意識的競爭。隨著人們生活水平的不斷提高，物業管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業發展的要害因素，不但要有杰出的領導人才，更要有復合型的能干的人力，物業管理企業假如要迅速發展壯大，在人才競爭方面，就必須樹立起自己獨特的人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展戰略的高度來對待。

這種激勵機制應包括5 種：榮譽激勵、物質激勵、參與企業民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業管理法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理隊伍。

八、建立服務質量管理體系

物業管理公司作為服務型企業，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業主提供充滿人性的個性服務，全面滿足物業管理的工作需要。在企業的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規范、ISO9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業管理標準作為具體的行為準則來指導和規范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業的核心競爭力。

綜上所述，通過建立健全公司內部管理體系，建立客戶導向的市場服務意識，培養優秀的物業管理人員，是物業管理公司全面提升管理能力，培育核心競爭優勢的關鍵步驟，只有內部規范了，才能真正做到全心全意為住戶服務，使物業管理企業能在激烈的物業管理市場競爭中立于不敗之地。

第三篇：物業管理企業的核心競爭力

物業管理企業的核心競爭力

一個企業能在市場競爭中獲勝說明這個企業與其他企業相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優勢的集合，形成企業核心競爭力。物業管理企業的核心競爭力是什么？物業管理企業的核心競爭力就是科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序。物業管理行業的生產與其它行業有形產品的生產不同，有形產品的生產需要產品設計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復雜的銷售環節，一個產品從生產到銷售需要經過很多部門和渠道。所以，有形產品的生產，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經過復雜的經營核算才能反應出來。而物業管理行業不同，物業管理是無形產品生產，不需要復雜的產品設計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環節，當月生產（服務）當月見效。節省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

筆者認為，物業管理企業降低成本、實行成本費用管理，主要應從以下四個方面入手：

一、固定成本費用管理。物業管理企業的性質決定了物業管理企業成本費用主要是人力資源成本費用支出。在固定成本費用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領導的工資，千萬不可小視它的比重：一個管理層管理人員的工資，是基層服務層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務層員工的費用支出。因地制宜、合理有效地設置公司職能部門，是降低物業管理企業固定成本切實有效的方法和手段。物業管理企業職能部門的職能就是控制、決策、協調、服務四大功能。從勞動生產率的角度來衡量，物業服務管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業管理企業職能部門的設置，應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內耗，降低了管理效益。

服務：提升物業管理企業核心競爭力的法寶 目前，蘇州物業管理行業競爭越來越激烈，突出表現在新成立的物業管理企業迅速增加，全市已經有物業管理企業450余家；新的物業項目投標競爭難度加大，一個項目，往往有若干物業公司投標，有很多外地物業管理企業觸角伸向蘇州；蘇州市民對物業管理的重視程度加大，維權意識提高，出現了如“美之國”小區業主罷免物業管理公司，“高爾夫花園”業主集中車輛堵小區大等維權事件；還有，蘇州物業管理立法加快，去年出臺了《蘇州

市物業服務收費管理實施辦法》，今年《蘇州市住宅區物業管理條例（草案）》也開始征求社會意見，不日將公布實施。

在行業競爭激烈的今天，物業管理物業要贏得客戶，提高競爭能力，必須加強企業規范化建設，練好“內功”。物業管理企業出現種種問題，被業主和客戶投訴歸根結底還是企業的意識沒有更新，服務觀念不夠，更沒有在建立規范化的服務體系，難免不被越來越精明的業主抓住把柄，進行投訴。物業管理企業不僅為物業正常運作提供服務，更應該給業主一種良好的生活方式；服務是物業管理業的本質。現在，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，物業管理企業為客戶提供滿意的服務、優質個性化、增值服務才是企業走向成功的金鑰匙，才是企業提升核心競爭力的法寶。

面對市場競爭的壓力，許多物業管理企業開始意識到優質的服務才能占領或保住市場，像萬科物業的“五步一法”服務、中海物業的客戶服務年，和喬物業的優質服務月等舉措。可以預見，今后一段時期物業管理企業之間的服務戰將是不可避免的。物業管理企業必須加強與客戶之間的溝通與聯系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，提高服務質量。

物業管理企業應根據質量管理體系的基本要求建立規范化的服務體系，把服務作為日常性、基礎性的工作引進了物業管理企業的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業管理活動中得以貫徹實行。這里的服務不僅包括對現實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高客戶現實的(售后的)滿意程度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。服務可以使企業突出個性，增加競爭優勢，有效地提高美譽度，為企業提供發展動力。由于物業管理市場上競爭模仿的日益加劇，企業的管理優勢通常是短暫的，服務是產生差異性的主要手段。服務對客戶感知有很大的影響，因此服務可用來創造競爭者難以模仿的競爭優勢。因客戶需求的變化要求服務的及時跟進。客戶有不同的偏好，而且隨著時間的推移、社會的發展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產品，并采取不同的交流方式。物業管理企業要樹立全程客戶服務觀念，要求服務被貫徹到從前期介入、入伙管理、裝修管理到正常管理期的物業管理服務的整個活動中。現業主（客戶）越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。筆者認為物業管理企業服務應突出以下幾個要素：

1.全員服務。全員服務要求企業樹立全員服務的企業發展戰略。增強全體員工的服務的群體意識和團隊精神，在企業內部建立完善客戶服務體系。對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務中心，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部逐步形成以服務為核心的企業文化。

2.全程服務。全程服務跨越物業管理售前、售中及售后，每一環節都對客戶進行細致而深入的服務。也就是從第一次接觸客戶的那-刻起，給客戶留下良好“首輪”效應，從接聽電話到上門維修等，不斷強化客戶的滿意度，使客戶與企業的產品及品牌緊密相聯，讓客戶在每-個層面都感到完全滿意。

3.一站式服務。是指客戶無論是在總公司及各服務處、各部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人（單位）對從受理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。

4.標準化服務。是指客戶獲得的日常服務的標準化，如入伙服務、裝修管理、突發事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務均有作業指導書進行規范。

5.個性化服務。基于業主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化服務活動，如代上門收取衣服干洗、訂花、送貨等。

在物業管理行業競爭加劇的情況下，物業管理企業樹立“不斷滿足客戶日益增長的服務要求”觀念，實現服務的規范化、專業化，必將贏得業主的尊重，對于加強客戶關系、戰勝競爭對手、提高物業管理企業核心競爭力具有十分重要的意義。

第四篇：物業管理企業的核心競爭力

物業管理企業的核心競爭力

一個企業能在市場競爭中獲勝說明這個企業與其他企業相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優勢的集合，形成企業核心競爭力。物業管理企業的核心競爭力是什么？物業管理企業的核心競爭力就是科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序。物業管理行業的生產與其它行業有形產品的生產不同，有形產品的生產需要產品設計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復雜的銷售環節，一個產品從生產到銷售需要經過很多部門和渠道。所以，有形產品的生產，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經過復雜的經營核算才能反應出來。而物業管理行業不同，物業管理是無形產品生產，不需要復雜的產品設計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環節，當月生產（服務）當月見效。節省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

筆者認為，物業管理企業降低成本、實行成本費用管理，主要應從以下四個方面入手：

一、固定成本費用管理。物業管理企業的性質決定了物業管理企業成本費用主要是人力資源成本費用支出。在固定成本費用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領導的工資，千萬不可小視它的比重：一個管理層管理人員的工資，是基層服務層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務層員工的費用支出。因地制宜、合理有效地設置公司職能部門，是降低物業管理企業固定成本切實有效的方法和手段。物業管理企業職能部門的職能就是控制、決策、協調、服務四大功能。從勞動生產率的角度來衡量，物業服務管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業管理企業職能部門的設置，應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內耗，降低了管理效益。

第五篇：淺談提高物業管理企業的核心競爭力

淺談提高物業管理企業的核心競爭力 摘要：隨著中國加入世界貿易組織，融入國際市場經濟的步伐加快，非凡是物業管理條例的不斷貫徹落實，物業管理這一二十一世紀的朝陽產業越來越受到關注。與體制相關，聯系到行業的整合以及加入WTO的背景，被視為物業管理業軟肋的人才問題顯得越發嚴重。因此，培養復合型人才，實行全

員市場準入，強化復合型人才能力，將成為物業管理企業的核心競爭力所在。

物業管理企業的人才是企業重要的組成部分，提高其素質水平有利于規范企業內部秩序，提高企業內員工建設企業的積極性，有利于有效地整合組織內部資源，塑造起組織價值，增強本企業在市場中的競爭力。中國目前現有的物業管理企業在經濟發展中占有一定的比重，其發展進程對我國總體經濟的發展有著重要的影響，物業管理企業要想發展，要想創新，就必須有高素質、復合型的人才，企業必須制定正確的競爭戰略以謀求發展。所以培養企業復合型人才，提高企業人員素質這一問題是不

容忽視的。

一、物業管理人員素質存在的主要問題

1.現在的物業管理公司大部分由房管所或單位房管部門轉制而來，而房管所和單位房管部門作為后勤部門。這一點在物業管理發展相對滯后的地區表現得更為明顯。因此，大部分物業管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱。同樣，由房地產公司派生出來的物業管理公司，一開始主要也是由房地產公司的“冗員”組成的，而且物業公司還要不斷地接收上級房地產公司分流下來的人員。因此，大部分物業管理公司建立之初就存在人員素質相對較低的問題，這一現象即使在物業管理發展比較好的南方也表現明顯。

2.物業管理公司由于經濟和行業人才培養機制落后等原因，人才的引進與培訓工作一直比較滯后。城市成立物業管理培訓機構的也很少。屈指可數的高校物業管理專業和培訓機構，相對于全國

200多萬的物業管理從業人員來說，只能是杯水車薪。

二、物業管理企業的人才需求我國物業管理正處于上升期，物業管理的推行短時將全面鋪開。全國絕大部分城市已引進和推廣了物業管理新體制，但據統計，全國物業管理的覆蓋面只占物業總量的30％，經濟發達城市僅為50％。物業管理未來的市場空間巨大，因此物業管理企業對專業的物業管理人才的需求是有很大空間的。所謂專業的物業管理人才應該是復合型人才，也就是多功能人才，其特點是多專多能，能夠在許多領域大顯身手。當今社會尤其是物業管理行業，學科交叉，知識融合，技術集成。每個人都要提高自身的綜合素質，即要拓寬知識面，又要不斷調整心態，變革自己的思維方式。專業的物業管理人才應必備以下幾項素質：

1.全新的物業管理理念。

物業管理雖是朝陽產業，但由于長期的傳統房管操作模式至今還影響著相當一部分物業管理從業人員的思想和行為，致使許多問題長期存在。在許多地方開展的行風評議活動中，對物業管理的評價一般都處于中下游的地位。作為物業管理職業經理人，必須更新觀念，把以管為首轉向以業主為先，以服務為中心，讓業主滿足，讓社會滿足。改變習慣勢力是艱難的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對物業管理行業的發展和推動意義深遠，物業管理職業經理人為此將

付出巨大的努力。

2.遵紀守法的自覺性和按章辦事的原則性。

物業管理職業經理人在企業整個經營管理活動過程中，必須遵紀守法，按章辦事。物業管理事無巨細，包羅萬象，稍有疏忽，就有可能招致被動，給企業的形象、聲譽乃至經濟效益帶來損害。物業

管理職業經理人作為領軍人物，要帶頭學法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對照《物業管理條例》和相關的政策法規辦事，來不得半點馬虎。

3.嫻熟的溝通能力和公關技巧。

物業管理職業經理人的溝通協調能力是不可或缺的條件。具備了這些條件，職業經理人就能在日常工作中把各類矛盾和問題分而化之，攻而克之，游刃有余。在物業管理行業，絕大多數投訴是由于業主與企業溝通不暢而引起誤會甚至偏見；與物業管理企業業務相關的部門和單位更多，溝通和協調更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業管理職業經理人都應綜合自身的人格魅力、職業操守、業務知識、社會經驗，妥善應對，合理處置。更要未雨綢繆，著眼長遠，在屬下面前擔當起示范和教育

職能。久而久之，企業的運行必會更加順暢。

4.較為精通的專業知識和市場經濟知識。

市場經濟的優勝劣汰機制，為物業管理職業經理人提出了高標準要求：必須精通業務，專能結合，熟練把握市場經濟所要求的各類知識，才能掌控大局，把握規律，贏得先機，爭取主動。隨著知識經濟時代的到來，技術發展日新月異，高科技產品換代迅速，物業管理行業涉及的方方面面很多，只有

具備較強的專業知識和市場經驗，才能領導企業走向規范。

三、用機制創新留住人才

面對物業管理企業的人才困境和人才危機，許多物業管理企業也開始熟悉到這個問題，但相對于其他行業，物業管理企業對于人才的重視仍顯不足，對人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應對措施。制度創新是現代企業發展的生命力之所在。面對激烈的市場競爭，物業管理企業只有選擇制度創新，才能真正按照市場經濟的規則來運作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達到最優。大量事實證實，早期市場競爭的焦點在價格，而現代市場的競爭則是管理的競爭、服務的競爭、人才的競爭、實力的競爭、意識的競爭。隨著人們生活水平的不斷提高，物業管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業發展的要害因素，不但要有杰出的領導人才，更要有復合型的能干的人力，物業管理企業假如要迅速發展壯大，在人才競爭方面，就必須樹立起自己獨特的人才觀，使人才既進得來也留得住，還要不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展戰略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種：榮譽激勵、物質激勵、參與企業民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業管理法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理隊伍。

參考文獻：

1.韓永琪，《淺析中國物業管理市場》，中國地產，2004年3月

2.宋揚，《人力資源》，漓江出版社，2003年

3.竇亞麗，《物業管理理論與實務》，冶金出版社，2002年

4.張躍慶主編，《物業管理》，經濟日報出版社，1999年