第一篇：畢業設計 海爾集團企業文化管理報告

畢業設計

題 目： 海爾集團企業文化管理分析報告

系部（院）：

專 業：

學 號：

姓 名：

指導教師：

內容提要

企業文化是企業在長期的經營管理過程中逐漸形成和發展起來的企業價值觀、經營觀、企業信譽及企業制度、傳統和企業精神等的總和。是社會文化和企業管理融合的產物。經過多年的發展，海爾集團已經形成了具有自己特色的企業文化，并取得了成功。而隨著時間的推移和競爭環境的變化，企業文化的某些方面已經成為制約海爾集團進一步發展的障礙。分析海爾文化，指出其中不合時宜的部分，并提出針對性的改進措施，一定對海爾集團和廣大正在“從優秀走向卓越”的中國企業大有裨益。

關鍵字：企業文化 海爾集團 問題 對策

目錄

一、了解海爾......................................................3

二、海爾集團企業文化解析..........................................3

（一）質量....................................................3

（二）品牌....................................................4

（三）服務....................................................4

（四）人才....................................................5

（五）創新....................................................5

三、海爾企業文化建設存在的突出問題及原因分析......................6

（一）短期文化，過度追求指標..................................6

（二）個人主義，忽視團隊文化建設..............................6

（三）罵人文化，減低員工忠誠度................................7

四、解決措施探析..................................................8

（一）企業集團高層領導的認識和決心是海爾企業文化改造的前提....8

（二）科學設定企業文化建設的目標，豐富企業文化內容............8

（三）堅持以人為本，讓員工成為企業文化的設計師................9

（四）融合中西文化精髓，不斷創新企業文化......................9

（五）橫縱對比，設置合理指標..................................9

五、結束語........................................................10

一、了解海爾

海爾創立于1984年，經過28年創業創新，從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發展成為全球白電第一品牌。海爾秉承銳意進取的海爾文化，不拘泥于現有的家電行業的產品與服務形式，在工作中不斷求新求變，積極拓展業務新領域，開辟現代生活解決方案的新思路、新技術、新產品、新服務，引領現代生活方式的新潮流，以創新獨到的方式全面優化生活和環境質量。

2012年12月21日，據世界著名消費市場研究機構歐睿國際（Euromonitor）發布最新數據顯示，海爾在世界白色家電品牌中排名第一，全球市場占有率8.6%,第四次蟬聯全球第一。海爾同時擁有“全球大型家電第一品牌、全球冰箱第一品牌、全球冰箱第一制造商、全球洗衣機第一品牌與第一制造商、全球酒柜第一品牌與第一制造商、全球冷柜第一品牌與第一制造商”共9項殊榮。中國最有價值品牌研究，始于1994年，由睿富全球排行榜資訊集團

中國最有價值品牌研究，始于1994年，由睿富全球排行榜資訊集團與北京名牌資產評估有限公司共同研究并發布，自2002年海爾集團以489億元（人民幣）的品牌價值首次問鼎中國最有價值品牌榜首以來，2012年，海爾集團以962.8億元（人民幣）連續11年蟬聯中國最有價值品牌。

二、海爾集團企業文化解析

（一）質量

20世紀80年代初期，中國引進全面質量管理，并不成功，主要原因是只注重全面質量管理的形式，而忽視它所包含的思想觀念。海爾集團是在1984年引進德國利勃海爾電冰箱生產技術。1985年7月，海爾集團接到用戶對冰箱質量的投訴，立即突擊檢查倉庫，將76臺不合格的冰箱全部砸毀。當員工們含淚看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺電冰箱砸碎之后，內心受到的震動是可想而知的，人們對“有缺陷的產品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對“品牌”與“飯碗”之間的關系有了更切身的感受。但是，張瑞敏并沒有就此而止，也沒 3

有把管理停留在“對責任人進行經濟懲罰”這一傳統手段上，他充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一員工的心里，在將理念外化為制度，構造成機制。海爾人的“市場鏈”理論提出，每個人不再對他的上級負責，而是對他的市場負責，“下道工序就是市場”，“下道工序就是用戶”，以市場鏈工資激勵員工將其價值取向與用戶需求相一致。海爾實行嚴格的“三檢制”，成立了質檢處，定員人數占全公司人數的7.8％。他們開展的“假如我是用戶”活動，深入到了每一個海爾人的心中。

（二）品牌

“海爾，中國造”，訴求的焦點是安身產物自身，是為了打出中國的世界名牌，使中國品牌走出國門，壯民族之威望。“海爾，熱忱到永久”，則表現了海爾品牌的訴求點由繁多的產物訴求轉向全方位的辦事，表現其辦事理念:海爾=產物+辦事。不合的廣告標語標識表記標志著海爾品牌訴求重心的轉移，即由產物焦點轉向辦事焦點，它更偏重于在顧客心中建立身份品牌。海爾不再單純代表冰箱或空調某一產品，一句“海爾，中國造”，便如“中國群眾從此站起來了”一樣令人振聾發聵，這句標語喊出了海爾人創世界名牌的決計，海爾義正詞嚴地以產品標明自己、證實自己，賦予了這一品牌全新的文化內在，激起了中國人的民族熱情，塑造了完竣的企業籠形象，表現了海爾的價值理念：回復民族品牌，折射出海爾的質量觀念：高標準、邃密化、零缺陷。這就是在國人眼中的海爾，能夠看出的標語文化是勝利的。相信海爾的標語策劃會作的越來越好，海爾的路也會越走越好。

（三）服務

用戶永遠是對的！！海爾真誠到永遠！！

在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務方面積累了大量實戰經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。-----海爾服務觀，先賣信譽 后賣產品。質量是產品的生命，信譽是企業的根本，產品合格不是標準，用戶滿意才是目的。

（四）人才

人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀

賽馬機制具體而言，包含三條原則：一是公平競爭，任人唯賢；二是職適其能，人盡其才；三是合理流動，動態管理。在用工制度上，實行一套優秀員工、合格員工、試用員工“三工并存，動態轉換”的機制。在干部制度上，海爾對中層干部分類考核，每一位干部的職位都不是固定的，屆滿輪換。海爾人力資源開發和管理的要義是，充分發揮每個人的潛在能力，讓每個人每天都能感到來自企業內部和市場的競爭壓力，又能夠將壓力轉換成競爭的動力，這就是企業持續發展的秘訣。

張瑞敏首席執行官對何為企業人才進行了分析，他提出企業里人才大致可由高到低分為如下三類：人材---這類人想干，也具備一些基本素質，但需要雕琢，企業要有投入，其本人也有要成材的愿望。

人才---這類人能夠迅速融入工作、能夠立刻上手。

人財---這類人通過其努力能為企業帶來巨大財富。

（五）創新

企業文化的與時俱進是指企業文化 的內涵和表現形式要及時地隨國家的經濟、社會的發展而不斷豐富和發展.。海爾企業的“6S”現場管理法就是企業文化與時俱進的典型體現。所謂“6S”是指 日文 SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEIS0(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養)和英文SAFETY(安全)這六個單詞，由于這六個單詞前面的發音都是“S”，所以簡稱為“6S”。海爾將 日本人最早提煉的前“5S”加上中國現實需要的第六個“S”(SAFETY)形成了海爾獨特的“6S”現場管理理論，而且將“6S”的內涵提煉成了朗朗上口的順口溜。海爾的超速發展與壯大，得益于具有典型特色的企業文化。海爾的企業文化作為一種強勢亞文化，通過對國內外優秀文化成分的借鑒、改造，不斷進行觀念創新、管理創新，建立起具有典型中國文化特色的中國式管理模式。學習德國的質量意識。吸收日本的基礎管理。借鑒美國的管理思想。發揮企業的“個性”

三、海爾企業文化建設存在的突出問題及原因分析

（一）短期文化，過度追求指標

海爾集團在將“敬業報國，追求卓越”的企業精神轉化為可執行的各項指標的時候，其中很重要的一項指標就是進軍世界500強，而衡量世界500強的核心指標之一就是銷售額。因此，追求銷售額就成為海爾集團的最終目標（至少從企業員工的角度看是如此）。這可以從兩個方面反映出來：第一，銷售人員的薪酬完全跟指標掛鉤。這一點本無可厚非，但是配合第二方面，卻發生了質的變化。第二，銷售人員的晉升、淘汰完全取決于指標的完成情況所體現出來的排名。在完成指標的情況下，一切都好辦，比如可以從集團申請更多的廣告費、業務費、政策費等。若連續三個月完不成指標，則職位直接下降一級。若對各個產品的銷售額進行橫向排名，連續三個月排在最后一名，則就地免職。

對上面的這種做法形成制度并且長期執行，就使得海爾集團的“短期文化”逐步形成了。只要客戶能回款，營銷人員就不太關注網絡規劃，因為網絡規劃與布局的效果要經過一段時間才能體現出來，誰都不敢保證自己明天是否還在這個崗位上。短期文化直接體現于每月月底為了完成銷售額指標而虛開發票的情況。短期文化在營銷部門表現比較明顯，在其他部門，例如：研發、生產、財務、人力資源等部門也存在相似的情況，甚至有些部門為了完成指標而不惜弄虛作假。

（二）個人主義，忽視團隊文化建設

在個人主義與團隊建設方面，海爾集團明顯選擇了前者。個人主義的形成，也是長期的制度建設的結果。

在海爾集團，每一個崗位、每一位員工都掛具體的指標。沒有指標考核的崗位是不需要設立的崗位，沒有指標考核的員工是不需要雇用的員工。指標為不同部門的人員以及同一部門內部的不同員工之間的競爭考核提供了依據。每月的月度例會對不同部門相同級別的人員進行考核。對本月業績好及業績差的員工，分別從其個人優秀及較差的角度進行案例剖析，并分別在《海爾報》、《海爾新聞》報道以及在顯著位置張貼等形式鼓勵或批評個人的行為，而不是從團隊的角度進行考核激勵。同時，在周例會、日例會上，要對同一部門內部的每位員工進行優劣方面的考核激勵。因此，海爾集團內員工就形成了這樣的價值觀念：只要我個人將我自己的工作做好了，我就會得到獎勵、晉升，集團不會考核我的團隊合作方面的能力。

在海爾集團實行以市場鏈為基礎的內部市場化運作模式后，更加劇了這種價值觀念在員工心目中的地位。市場鏈將集團內部的不同流程作為上下工序進行處理：下道工序是上道工序的客戶，對上道工序的質量起到閘口作用，并且上道工序所得到的薪酬直接受制于下道工序對其產品以及服務質量的評價。這種做法客觀上講可以提高上道工序的質量，但負面影響也很明顯：第一，上下道工序之間的人員關系很緊張；第二，加劇了員工的部門分割意識，將自己部門以及自己的工作作為最高目標，而不會考慮團隊合作問題。

（三）罵人文化，減低員工忠誠度

企業文化建設成功的一個顯著標志，就是企業能夠將自己的價值觀成功地轉化為員工的價值觀念。在這方面，海爾集團所做的努力是明顯不夠的。

第一，過長的工作時間使得員工幾乎沒有自己的時間（一般情況下，一周工作六天半，每天早九點到晚九點是很正常的）。第二，過長的工作時間來源于過大的工作壓力，在員工與企業的價值觀念一致并且受到尊重時，員工對于這種工作方式沒有什么怨言。但是，在長久的制度建設以及過大的工作壓力下，海爾形成了一種“罵人文化”。在員工日益關注個人價值的實現以及受到尊重的今天，“罵人文化”使得剛加入集團的大學生在學到海爾管理的內核后，紛紛離開企業。集團無法將企業的核心價值觀念與員工的價值觀念相融合。非正式群體文化加劇了這種趨勢，無論是老員工還是新員工在一起聊天的主題總是抱怨海爾的負激勵、高壓力以及領導的罵人。對于這種非正式群體文化，沒有任何部門進行管理，6

因為沒有任何一個部門掛這項指標。導致這種非正式群體文化與企業的核心價值觀念相背離。第三，“賽馬不相馬”的用人機制為年輕人提供了廣闊的舞臺，許多年輕人以很快的速度登上了較高的管理崗位。但是，職位越高，壓力越大，自尊心受到的打擊就越大。同時，由于在培訓方面海爾主要靠的是師徒制，其他方面的投入非常少，因此年輕人認為，當他們在海爾沒有什么可以學習并且整天在領導的“罵人文化”籠罩下，感覺不出個人價值的時候，就會選擇跳槽。

四、解決措施探析

（一）企業集團高層領導的認識和決心是海爾企業文化改造的前提 企業領導者要提高自身素質，重視企業文化的建設。企業文化的實質是領導者價值觀和管理理念在企業建設中的反映。企業領導者是企業文化的設計者、倡導者、建設者，具有總攬全局的作用，企業文化又體現著領導者的經營哲學、價值觀和領導風格，因此，企業領導要高度重視企業文化建設，認真學習企業文化建設的相關理論知識，全面深刻地理解企業文化內涵，積極主動地踐行企業文化建設活動，身先示范地帶動企業全員參與進來，做企業文化建設強有力的推動者。海爾集團CEO張瑞敏先生就是海爾集團企業文化的總設計師，他在創業之初就高舉企業文化的大旗，通過日以繼夜的辛勤耕耘，逐漸形成了特色鮮明的海爾文化。同樣，針對海爾集團文化建設存在的問題，也需要企業高層予以充分重視，身先士卒，及時發現問題，解決問題。

（二）科學設定企業文化建設的目標，豐富企業文化內容

企業文化建設的目標必須明確，目標明確了之后，才能在一定時期內圍繞目標開展活動。企業文化建設的內容主要包括企業內部和外部2個系統。企業內部主要是調整好管理者和員工的關系，調動員工的積極性，提高產品質量，保持企業生產經營的有序進行。企業外部主要是調整好與客戶的關系，不斷滿足客戶新的需求，搜集反饋市場信息，擴大市場占有率。此外，還需要考慮生產環境、工作環境、對社會的責任與貢獻以及企業未來的發展與定位等。在海爾集團的文化戰略系統中有三個子系統。一是內部系統，即用海爾的核心價值理念最大限度地調動全體員工的積極性，不斷提高產品質量；二是外部系統，即用海爾的營銷模式最大限度地滿足客戶的需要，不斷擴大市場份額；三是用海爾的戰略觀念，密切關注國家宏觀調控政策，及時抓住機遇發展企業。海爾當前存在的問題集中在企業內部，過度追求指標體系所造成的種種弊端，管理層巨大壓力下的集體跳槽都屬于層面的問題，因此，加強企業文化建設還需進行制度完善，豐富企業文化內容。

（三）堅持以人為本，讓員工成為企業文化的設計師

離開了廣大員工的參與，企業文化建設只能變成空洞的口號。建設企業文化，要充分調動廣大員工參與的積極性，創造條件讓員工參與企業文化的建設，讓其真正成為企業文化的設計師。廣大員工既是企業文化的創造者，又是企業文化的踐行者，通過廣大員工積極主動的參與，尋求大家共同的價值觀、行為準則，讓大家結合自身工作，討論懂得企業為什么要確立這些理念，如何在以后的工作中實踐這些理念，通過日積月累的修煉，這些理念就會成為企業的核心文化，得到企業員工的廣泛認同，從而形成企業的凝聚力，戰斗力。對于海爾集團在企業將自己的價值觀成功地轉化為員工的價值觀念方面的不足。海爾集團需要探討建立員工自身的個人生涯計劃與海爾事業規劃相協調的機制，建立協調統一的價值觀倡導集體價值觀，發揚團隊精神。建立一套不僅能培養人才而且能留住人才的機制，提高員工的忠誠度。

(四)融合中西文化精髓，不斷創新企業文化

建設企業文化，應該放眼世界，在立足本國傳統優秀文化的基礎上，積極吸納世界優秀文化，將本國與世界文化中的精髓部分融合起來，創造獨具特色的企業文化。同時，文化的精髓在于創新，任何企業的文化都不是一成不變的，企業文化也必須在企業發展的過程中得到不斷豐富和發展，根據新的形勢和任務要求，不斷改進和豐富企業文化的內容、制度、精神內涵，使其始終引領和適應企業發展的需要。海爾集團應該在繼承中華民族傳統愛國精神的基礎上，積極吸納了美日企業推崇的創新精神和團隊精神，同時在發展過程中不斷豐富和發展了海爾文化。正如“日事日畢、日清日高”的OEC管理模式，每個人都面向市場的“市場鏈”管理，到“人單合一”的發展模式，海爾集團還需要建立更多文明的行為 8

規范，比如規范文明用語，不準用粗話罵人。建立和諧人際關系，在完成任務的同時減輕員工壓力，增強員工歸屬感，降低員工離職率。

（五）橫縱對比，設置合理指標

當前，海爾集團過度追求指標是其存在的一個突出問題，由此導致了一些列后果，包括引起社會廣泛反響的高層集體離職，管理者壓力大，員工忠誠度不高等，在這方面可以借鑒美國通用公司的經驗。通用電氣公司盡管也對員工設定了很高的目標，但是在業績考核方面卻不僅以是否實現了目標為標準，而是將指標與去年同期比較，若沒有完成指標，會充分考慮造成指標沒有完成的原因，是環境因素還是個人問題。如果是個人問題，分析該員工與以前比較是否有較大的進步，并且以正面獎賞的形式對員工在成長的過程中遭遇的挫折進行鼓勵。如果員工一犯錯誤就對其進行懲罰，員工以后就不敢輕舉妄動了，這樣對創新精神是一種抹殺。因此，通用電氣的高指標是一種激勵手段而不是考核標準。

五、結束語

相信海爾集團今后還會繼續秉承銳意進取，開拓創新的企業文化，吸取發展道路上的經驗教訓，堅持以觀念創新為先導、以戰略創新為方向、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強、從中國走向世界，海爾文化本身也在不斷創新、發展，創中國的世界名牌，為民族爭光。

參考文獻

[1]海爾企業文化中心編．海爾企業文化手冊[M]．海爾企業內部印刷，2003 [2]王峰．創新是海爾持續發展的不竭動力[R]．青島：中國海洋大學信息學院，2007． [3]王馳 《當代企業文化導論》 湖南出版社 ２０００

[4]祝慧燁 《發現企業文化前沿地帶30家中國企業文化優秀案例》企業管理出版社 2003

［5］ 王吉鵬.企業文化建設［M］.北京:中國發展出版社,2005.05 9

［6］ 郭鑫.海爾精髓企業文化與海爾業績［M］.民主與建設出版社，2003.01 ［7］ 周施恩.企業文化理論與實務［M］.首都經濟貿易大學出版社，2006.01 ［8］海爾企業文化中心編．海爾企業文化手冊[M]．海爾企業內部印刷，2003．

［9］王峰．創新是海爾持續發展的不竭動力[R]．青島：中國海洋大學信息學院，2007． ［10］陳亭楠．現代企,3k~4Jc[M]．企業管理出版社，2003．

第二篇：海爾集團 企業文化

海爾集團 企業文化

海爾管理模式

在創新實踐中，海爾探索實施的“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”

發展模式均引起國際管理界高度關注。

海爾集團海爾生產車間

海爾

“人單合一”發展模式為解決全球商業的庫存和逾期應收提供創新思維，被國際管理界譽為“號準全球商業脈搏”的管理模式。

“創造資源、美譽全球”的企業精神和“人單合一、速決速勝”的工作作風，挑戰自我、挑戰明天，為創出中國人自己的世界名牌而持續創新！

海爾標志

海爾logo

海爾創業剛起步時，電冰箱生產技術從德國利勃海爾公司引進。當時雙方簽訂的合同規定，海爾可在德國商標上加注廠址在青島，于是海爾便用“琴島——利勃海爾”作為公司的商標。（琴島，青島的別稱）隨著企業品牌聲譽的不斷提升，原商標中的地域性影響了品牌的進一步拓展，于是過渡成為”琴島海爾”。

海爾兄弟

隨著企業進軍國際化市場步伐加快，1993年5月，集團將產品品牌與集團名稱均過渡到中文”海爾”，并設計了英文”Haier”，作為標識，新的標識更與國際接軌，設計上簡潔、穩重、大氣，廣泛用于產品與企業形象宣傳中。

2004年12月26日，海爾集團開始啟用了新的海爾標志。新的設計更加強調了時代感。英文（漢語拼音）海爾新標志的設計核心是速度。因為在信息化時代，組織的速度、個人的速度都要求更快。風格是：簡約、活力、向上。英文（漢語拼音）新標志整體結構簡約，顯

示海爾組織結構更加扁平化；每個人更加充滿活力，對全球市場有更快的反應速度。

漢字海爾的新標志，是中國傳統的書法字體，它的設計核心是：動態與平衡；風格是：變

中有穩。這兩個書法字體的海爾，每一筆，都蘊涵著勃勃生機，視覺上有強烈的飛翔動感，充滿了活力，寓意著海爾人為了實現創世界名牌的目標，不拘一格，勇于創新。

從”琴島—利勃海爾”到”琴島海爾”再到”海爾”，從商標的演變可以看出海爾塑造品牌形象、逐步走向國際化品牌的發展歷程。海爾，正在努力成為真正的國際化品牌。

海爾標識

海爾企業文化是被全體員工認同的企業領導人創新的價值觀。

海爾文化的核心是創新。

海爾文化以觀念創新為先導、以戰略創新為方向、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標。員工的普遍認同、主動參與是海爾文化的最大特色。

海爾的目標是創中國的世界名牌，為民族爭光。

海爾理念

1．有生于無——海爾的文化觀

2．海爾企業精神、工作作風詮釋——海爾的人才觀

人人是人才 賽馬不相馬 授權與監督相結合 人材、人才、人財 今天是人才，明天就未

必還是人才 TVM：海爾的“全員增值管理”

3．先謀勢，后謀利——海爾的戰略觀發展戰略創新的四個階段 吃“休克魚” 三個

方向的轉移 東方亮了再亮西方 先有市場，再建工廠

4．海爾模式：人單合一

海爾集團

什么是人單合一 人單合一與T模式 T模式的推進 T模式的4T

5.企業如同斜坡上的球——海爾的日清日高OEC管理法OEC管理法 斜坡球體論 什么

叫做不簡單？什么叫做不容易？ 日事日畢，日清日高 6S 管理的三個基本原則 九個控制

要素：5W3H1S

6．市場無處不在，人人都有市場——海爾的市場鏈

7.品牌是帆，用戶為師——海爾的品牌營銷

8.海爾的服務觀 ： 企業生存的土壤是用戶

9海爾市場理念： 只有淡季的思想，只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場

10：走出去、走進去、走上去——國際化的海爾先難后易 無內不穩，無外不強 三個

三分之一 三位一體 三融一創 三個國際化 五個全球化 競合 走出去、走進去、走上去

11.管理的本質不在于“知”而在于“行”——海爾的管理之道

永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰 解決問題三步法 管理就是借力 80/20原則 10/10原則 海爾

格言

12．真誠到永遠——海爾的形象

海爾企業文化的中心： 對外媒體宣傳和政府公關

對內負責企業文化的宣傳和推廣

企業文化的組織結構和宣傳手段：

海爾人報、電視新聞、漫畫、故事、網站、墻報、運動會。文藝演出、學習班

海爾企業文化建設的難點與挑戰：

東方亮了在亮西方

國際化

多元化

海爾特點：員工的積極性與自主創造能力

第三篇：淺析海爾集團企業文化

淺析海爾集團的企業文化

摘要：在激烈的市場競爭中立足、壯大，成為競爭中的強者，對于一個企業來講，制勝的法寶就是企業核心競爭力。海爾集團成功的秘訣，也正是海爾獨特的核心競爭力——海爾企業文化。如今，海爾企業文化已經融入到海爾集團的運營管理中，引導企業發展，規范企業運作，使海爾在全球經濟一體化的競爭大環境中，仍能充滿活力地快速發展。因此可見企業文化的重要性，本文主要談海爾集團的企業文化。

關鍵字：海爾集團、企業文化

一、企業文化與海爾的企業文化

（一）企業文化的含義

關于企業文化的含義，全球學者眾說紛紜。美國麻省理工學院教授愛德加?沙因（EDGAR.SCHEIN）認為,企業文化是在企業成員相互作用的過程中形成的，為大多數成員所認同的，并用來教育新成員的一套價值體系。國內學者普遍認為企業文化就是企業在各種社會活動及經營活動中，努力貫徹并實際體現出來的，以文明取勝的群體競爭意識。這包括價值觀、道德、精神追求、生活習俗、思維方式等。簡而言之，企業文化是一個企業所特有的哲學思想和性格特征。這是企業戰略決策與經營政策的內驅因素，也是企業一切制度有效運作的基礎。它是凝聚員工精神的領袖，是員工行為的航向燈。企業文化是企業的無形資產，也是其他企業難以模仿的核心資源。

（二）海爾企業文化外層是物質文化。比如海爾生產的家電，看的見，摸的著。海爾的服務更是世界一流。在海爾有一種提法叫“外部一站到位，內部一票到底。”“外部一站到位”指的是，對于外部客戶，只要找到一個部門或一個人員，他/她就可以無憂無慮的等著了，因為接洽他/她的業務的人會為他/她處理好每個環節；“內部一票到底”則是指對于海爾內部客戶，只要提供一張票證，有關人員便會有條不紊地處理好整個業務流程。對于服務，海爾可謂一年上一個臺階。

中間層是制度行為文化。海爾公司不僅在物質文化和行為文化方面獨立特行，在制度文化方面也同樣是獨樹一幟，把中國的傳統管理理念與世界最新管理思想很好的融合在一起。熟悉中國歷史的人都知道，七八十年代的工廠，管理混

亂，車間往往成了雜貨堆、垃圾場，有時甚至就是糞堆。也正因為如此，先如今看海爾當時的規章制度才覺得好玩和好笑。張瑞敏進駐海爾不久，為了加強管理，制定了“十三條”管理規則。大體內容如下：在工作時間不準抽煙喝酒打牌聊天，還不準在車間大小便。現如今在海爾，每個人都有明確的崗位職責，一個人如果連續幾次對自己的職責搞不清楚的話就有可能被降職或辭退。嚴明的紀律使得海爾形成了有條不紊的工作流程，就像海爾強調“紀律之美”獲得的效果一樣，海爾也以規范的運作和嚴明的紀律享譽世界。

深層是海爾的精神文化。精神文化的核心是價值觀，而海爾的價值觀就是倆個字：創新。海爾文化的核心是創新。它是在海爾二十年發展歷程中產生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創新為先導、以戰略創新為方向、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強、從中國走向世界，海爾文化本身也在不斷創新、發展。員工的普遍認同、主動參與是海爾文化的最大特色。當前，海爾的目標是創中國的世界名牌，為民族爭光。這個目標把海爾的發展與海爾員工個人的價值追求完美地結合在一起，每一位海爾員工將在實現海爾世界名牌大目標的過程中，充分實現個人的價值與追求。

二、海爾發展理念

1、海爾的用人理念

海爾的用人理念是“人人是人才，賽馬不相馬”。曾經有一個故事是這樣說的，一位老師在全班隨機抽取幾個人，告訴他們他們是這個班級最有前途的學生。這幾位學生非常相信老師的話，認為自己是最有前途的，形成一種心理暗示，向此目標前進，之后他們果真成為班級成績最好的人。由此可見，“人人是人才”，肯定了員工的能力，能增強員工的自信心，形成良好的精神風貌，成為海爾發展壯大的主力軍。“賽馬不相馬”可以在員工中形成良性競爭，消除員工的惰性，激發員工最大的潛力，能夠選出最優秀的人才，成為海爾集團堅實的人才儲備。

2、海爾的質量理念

海爾的質量理念是高標準、精細化、零缺陷，“優秀的產品是優秀的人干出來的”。保持人力資源的質量優勢是增強企業活力和競爭力的關鍵。因為人是企業生產力中惟一具有能動性、創造性的主體因素，再好的管理制度也需要由人來

執行與運作。有一個案例：一根頭發絲就充分地體現了海爾的質量理念。這是海爾創業初期發生的事：

一次，海爾集團楊綿綿總裁在分廠檢查質量工作，在一臺冰箱的抽屜里發現了一根發絲。她立即要求停產，召開全體員工開現場會，有的員工說：一根頭發絲不會影響冰箱的質量，拿掉就是了，沒什么可大驚小怪的。但楊綿綿總裁斬釘截鐵地告訴在場的干部職工：“抓質量就是要連一根頭發絲也不放過！” 這個故事成為海爾抓質量創名牌的縮影。

三、海爾的工作作風

海爾企業精神 工作作風

求變創新，是海爾始終不變的企業語言。更高目標，是海爾以一貫之的企業追求。

創業21年、已全面搭建全球本土化框架的海爾，正進入一個嶄新的戰略發展階段--全球化品牌戰略階段。面對著全球化競爭的新方向，海爾將開始企業精神和工作作風的新一輪升級創新。

第一個十年

海爾精神：無私奉獻 追求卓越海爾作風：迅速反應 馬上行動

從1984到1995，海爾十年創業，從無到有、從小到大，立志要干出中國最好的冰箱的海爾創業者們，發出了“無私奉獻、追求卓越”的心聲。

作為國內最后一家引進冰箱項目的工廠，要想后來居上，必須速度制勝，“迅速反應、馬上行動”成為當時全體海爾人一致的工作作風。在這種企業精神和工作作風的推動下，海爾十年創業首戰告捷，創出中國家電第一名牌。第二個十年

海爾精神：敬業報國 追求卓越海爾作風：迅速反應 馬上行動

1995年，在國內市場取得長足發展的海爾，開始聚焦國際市場。以當年海爾工業園落成為標志，海爾二次創業創國際名牌戰略宣告啟動。

作為中華民族企業第一個真正意義上的嘗試者，創中國人自己的國際名牌，成為海爾人此后最執著的追求。具有民族意義的企業精神：敬業報國、追求卓越，成為海爾人挑戰國際名牌的精神底蘊。

在這一時期，海爾的工作作風有了更深的價值取向，“迅速反應、馬上行動”

成為海爾創造比較優勢、挑戰國際名牌的速度利器，面臨資金、技術、人才等巨大差距的海爾，以跨越式趕超為動力，義無反顧地沖向國際名牌的目標。2005年8月30號《金融時報》評選中國十大世界名牌，海爾榮登榜首。在全球白色電器制造商中，海爾排名第四。

第三個十年

海爾精神：創造資源 美譽全球海爾作風：人單合一 速決速勝

全球化的海爾，需要全球化的海爾精神。海爾的全球化，需要企業的全球化追求。遍布全球的5萬海內外海爾員工，海爾創世界頂級品牌的目標，都需要一種全球視野的共享價值。海爾新的企業精神--“創造資源 美譽全球”應運而生。

“創造資源”本質上是創新。與國際頂級企業相比，目前的海爾還不具備資源優勢，但在創新的旗幟下，海爾可以而且能夠創造資源，能夠擁有自己的核心競爭力。“美譽全球”就是海爾全球化品牌戰略階段的更高目標。海爾在全球各地滿足用戶需求的綜合美譽，就是海爾世界名牌的根本內涵。

在這一更高的目標下，“人單合一 速決速勝”，就成為海爾工作作風的最新表述。“人單合一”是手段，“速決速勝”是目的。每一個SBU都要與市場準確地結合，然后以速度取勝。

第一個十年，創業，創出中國第一名牌；

第二個十年，創新，走出國門，創國際化企業；第三個十年，創造資源，實施全球化品牌戰略。

海爾企業精神的創新之路，就是海爾的品牌之路。但無論怎樣調整，海爾人都自始至終胸懷著一個崇高的指向：創世界頂級品牌！

四、小結

俗話說“細節決定成敗”，然而真正能時時刻刻注意細節談何容易呢，但海爾做到了，一根頭發絲幾乎可以忽略，但海爾注意到了，正因為如此海爾才能在競爭中脫穎而出，真正的做到了以品質來說話，現在的許多企業會把事情分為大小來處理，而企業管理，尤其是質量管理，是沒有大小事之分的。由此聯想到作為即將畢業的我們，我們同樣要學習海爾的文化，不論以后我們從事什么職業，我們都應該注重細節，兢兢業業的工作，并且不斷提升自己的素質文化修養，向

著目標努力拼搏，相信一定能有屬于自己的一片天地。參考文獻：

1、《職業人文素質綜合教程——行業文化》

2、百度文庫

第四篇：淺析海爾集團的企業文化

淺析海爾集團的企業文化——從企業理念的角度

班級：國際經濟與貿易1班姓名：鄭秀玲學號：0924111057

【摘要】：在激烈的市場競爭中立足、壯大，成為競爭中的強者，對于一個企業來講，制勝的法寶就是企業核心競爭力。海爾集團成功的秘訣，也正是海爾獨特的核心競爭力——海爾文化。如今，海爾文化已經融入到海爾集團的運營管理中，引導企業發展，規范企業運作，使海爾在全球經濟一體化的競爭大環境中，仍能充滿活力地快速發展。本文從企業理念方面來闡述分析海爾獨特的企業文化。

【關鍵詞】：海爾集團企業文化企業理念

企業文化不僅是一種文化現象，也是一種先進的管理理論并逐漸被廣大企業管理人員所認同并接受。企業文化是企業的靈魂，是企業活力的內在源泉，企業要展示其文化的個性魅力，發揮其“文化力”的作用，達到內增凝聚力外強競爭力，促進企業文化業務發展的目的，就要從實踐中不斷提高認識，深化對企業文化的一些獨特性的認識。任何一個成功的企業都會有其特有的企業文化，植根于中國正大跨步地走向國際市場的海爾集團也有其獨特的企業文化。

海爾文化的核心是創新。它是在海爾二十年發展歷程中產生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創新為先導、以戰略創新為方向、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強、從中國走向世界，海爾文化本身也在不斷創新、發展。員工的普遍認同、主動參與是海爾文化的最大特色。當前，海爾的目標是創中國的世界名牌，為民族爭光。這個目標把海爾的發展與海爾員工個人的價值追求完美地結合在一起，每一位海爾員工將在實現海爾世界名牌大目標的過程中，充分實

1現個人的價值與追求。海爾通過對統一的企業精神、企業價值觀的認同使集團有強大的向心力和凝聚力。

海爾文化是一項系統工程，是海爾的無形資產，是具有海爾特色的意識形態。海爾的企業文化包括企業理念和具體體現兩大部分，這兩大部分和諧地貫徹到海爾集團各個分支機構和各個部門的經營、管理工作中，十四年來，不斷積累不斷豐富，形成了許多實用的新的理念及思路。

企業理念是企業文化的一個重要組成部分，是全體員工共同認可的理想觀念，它指導著企業和員工的行為，能夠統一全體員工的思想觀念。關于企業理念的作用，張瑞敏說：“理念的領先幾乎決定企業的命運，可以這樣講，沒有思路就沒有出路。”

企業理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。

一、海爾的用人理念

海爾的用熱理念是“人人是人才，賽馬不相馬”。曾經有一個故事是這樣說的，一位老師在全班隨機抽取幾個人，告訴他們他們是這個班級最有前途的學生。這幾位學生非常相信老師的話，認為自己是最有前途的，形成一種心理暗示，向此目標前進，之后他們果真成為班級成績最好的人。由此可見，“人人是人才”，肯定了員工的能力，能增強員工的自信心，形成良好的精神風貌，成為海爾發展壯大的主力軍。“賽馬不相馬”可以在員工中形成良性競爭，消除員工的惰性，激發員工最大的潛力，能夠選出最優秀的人才，成為海爾集團堅實的人才儲備。

二、海爾的質量理念

海爾的質量理念是高標準、精細化、零缺陷，“優秀的產品是優秀的人干出來的”。保持人力資源的質量優勢是增強企業活力和競爭力的關鍵。因為人是企業生產力中惟一具有能動性、創造性的主體因素，再好的管理制度也需要由人來執行與運作。有一個案例：一根頭發絲就充分地體現了海爾的質量理念。這是海爾創業初期發生的事：

一次，海爾集團楊綿綿總裁在分廠檢查質量工作，在一臺冰箱的抽屜里發現了一根發絲。她立即要求停產，召開全體員工開現場會，有的員工說：一根頭發絲不會影響冰箱的質量，拿掉就是了，沒什么可大驚小怪的。但楊綿綿總裁斬釘截鐵地告訴在場的干部職工：“抓質量就是要連一根頭發絲也不放過！”

這個故事成為海爾抓質量創名牌的縮影。

細節決定成敗，一根頭發絲幾乎可以忽略，但如果忽略了，就不會有今天的海爾品牌。許多企業會把事情分為大小來處理，而企業管理，尤其是質量管理，是沒有大小事之分的。

三、海爾的市場理念

海爾的市場理念是“創造市場”，“只有淡季的思想，沒有淡季的產品”，“只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場”，“市場唯一不變的法則就是永遠在變”，“賣信譽不是賣產品”，“否定自我，創造市場”。通過深入分析，進行市場調研與細分，在淡季里創造出一個市場來。小小神童洗衣機就是一個很好的例子，制造出了適合夏季使用的小容量洗衣機，由于其省電又方便，所以頗受消費者歡迎。小小神童以內衣、外衣分開洗，夏天衣服即時洗的獨特優點，開創了人們即時洗衣的新時尚，創造了新生活，風靡市場，做大了市場蛋糕。被評為中國“十大成功產品之首”的海爾小小神童長期占據單一品種銷量的第一位，其飛速的發展堪稱家電行業的一大奇跡。從普通的無孔脫水、可以加熱洗、透明視窗、“手搓式”，再到最新一代的小小神童“雙動力”。依靠科研開發實力和不斷創新的精神，自 1996 年以來，海爾小小神童已迅速出口到歐、亞、美、非的近百個國家和地區，受到了世界范圍內消費者的普遍歡迎。

海爾在企業文化建設中，善于用簡短的、朗朗上口的話語，提出各種理念，統一員工的思想，指導員工的行為，創造了一個又一個神話。

【參考文獻】：

【1】劉光明著：《中外企業文化案例》，經濟管理出版社，２００１年8月第一版

【2】孫建 紀建悅 王福新著：《海爾的決策－－一個中國企業的成長》，北京：企業管理出版社，２００１年４月第一版

【3】沈盈盈著：《對海爾企業文化的幾點思考》，來源：百度文庫

【4】王濱著：《試析從海爾看中國特色企業文化的構建》，來源：中華勵志網

第五篇：海爾集團企業文化手冊[范文]

某企業文化手冊

某企業文化中心

目錄

某集團(概述)發展篇

1、某戰略發展的三個階段

2、某發展的歷程

3、三個方向的轉移 管理篇

1、某管理發展的四個階段

2、某管理理念

3、某管理模式

1.OEC管理法

2.1一個核心

3.2三個基本原則

4.3 PDCA 2.管理提示

5.1 80/20原則

2.2問題解決三步法

2.3九個控制要素：5W3H1S 2.4 6S 理念篇

1、我們的企業文化

2、我們的某精神

3、我們的某作風

4、我們的某理念

4.1生存理念 4.2用人理念 4.3質量理念 4.4營銷理念 4.5競爭理念 4.6市場理念

4.7售后服務理念 4.8出口理念

4.9資本運營理念 4.10某技術改造理念 4.11技術創新理念

4.12職能工作服務理念

5、我們對市場的兩條原則

5.1緊盯市場創美譽 5.2絕不對市場說“不”

6、我們的創新觀念

6.1源頭論

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

6.2資源論·整合力 6.3市場鏈 6.4 SST 6.5零距離銷售 6.6美譽度 6.7吃“休克魚”

7、我們的形象用語

7.1形象用語 7.2標準字體

7.3各類產品形象用語 7.4某中英文標準字體

8、我們的形象識別標志

9、我們的吉祥物

10、時刻提醒

11、問題警示錄

12、思想警示錄

13、我們的個人修養

14、我們的思想政治原則

15、我們的思路

16、我們的運行模式

我們的某集團

某是中國首批公布的十大馳名商標中唯一的家電名牌。

某集團在張瑞敏總裁提出的創某世界名牌的思想指導下，企業從一個虧空147萬元的集體小廠迅速成長為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國家電第一品牌，產品包括58大門類9200多個品種，企業銷售收入以平均每年81.6%的速度高速、持續、穩定增長。1999年，集團國內外營業額實現268億元，其中工業銷售收入212億元。目前集團有職工兩萬多人，某冰箱、冷柜、空調、洗衣機等產品市場占有率均居全國首位。

以“先難后易”戰略，堅持打某品牌出口，某實現國際市場拓展，現海外經銷網點已達3.6萬個，產品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經濟區域共90多個國家和地區，1999年，某產品出口創匯1.38億美元，同比增長了一倍。某還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設廠，正在向國際化大集團的目標邁進。

1997年8月，某被國家經貿委確定為中國首批技術創新六家試點企業之一，重點扶持沖擊世界500強。

某的目標是進入世界500強，創出中國世界名牌，為民族爭光。

發展篇

某發展歷程

1、某戰略發展的三個階段 ? 名牌戰略階段（1984年——1992年）

特征：只做冰箱一個產品，探索并積累了企業管理的豐富經驗，為今后的發展奠定了堅實的基礎，總結出了一套可移植的管理模式。? 多元化戰略階段（1992年——1998年）

特征：從一個產品向多個產品發展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產品），從4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

白色家電進入黑色家電領域，以“吃休克魚”的方式進行資本運營，以無形資產盤活有形資產，在最短的時間里以最低的成本把規模做大，把企業做強。? 國際化戰略階段（1998年——）

特征：產品批量銷往全球主要經濟區域市場，已經建立自己的海外經銷商網絡與售后服務網絡，某品牌已經有了一定知名度、信譽度與美譽度。

2、某發展的歷程

1984年，某前身——青島市東風電機廠是一個瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，生產電動葫蘆等小的機電產品。1984年時已虧空147萬元，企業已陷入發不出當月工資的困境。

1984年12月，上級派當時任青島市家電公司副總經理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進德國利勃某電冰箱的生產線。這次引進屬于購買利勃某的電冰箱生產技術。

在張瑞敏總裁提出的“名牌戰略”思想指導下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質量優質服務脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業第一枚國優金牌。

1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調器廠、得貝電冰柜廠，成立了某集團。成立集團后，某產品以資本運營的方式開始向白色家電領域里擴張；1997年9月，以推出“探路者”、“全數字”彩電為標志，進入黑色家電領域，而后又進入電腦、移動通訊領域。

1992年我集團在青島市東部征地800畝、在某工業園西側征地160畝建立了某開發區工業園、某信息產業園。1999年4月30日，在美國南卡州建立了美國某工業園。我集團十五年來在不斷發展、力為國家做貢獻的同時，積極參與社會公益事業，先后投資建立了萊西希望小學，制作百集動畫片《某兄弟》，資助青島市兒童藝術劇團、青島教育事業，建立了某科技館，為社會奉獻出某一片真誠，回報社會的關愛。

3、三個方向的轉移

1999年初，在確定企業發展思路時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“某的國際化年”，全面實施國家化戰略，使某成為國際知名品牌。為了實現這一目標，某集團制定了重建企業內部構架、提高企業競爭力等一系列整合方案，以確保“某國際化”目標的實現。

在重建企業內部構架的指導思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉移”。3.1管理方向的轉移：從直線職能型組織結構向業務流程再造（BPR）的市場鏈轉移 扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結構。信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續信息暢通的市場鏈。

依據：企業過去是以利潤的最大化為目的，而現在企業則以用戶滿意的最大化為目的。3.2市場方向的轉移：從國內市場向國外市場轉移

認知：“先難后易”達到認知，靠質量讓當地的消費者認同某品牌。扎根：“三位一體”實現扎根，“三位一體”的結構以在當地扎根，包括廣告都應本土化。名牌：超前滿足當地消費者的需求和在當地融智融資，創造名牌。3.3產業方向的轉移：從制造業向服務業轉移 ? ? 通過零距離銷售的模式，形成網上銷售的基礎。

運用信息技術，實現網絡化的管理、網絡化的營銷、網絡化的采購，為某電子商務打下基礎。

管理篇

一、某管理發展的四個階段 ? ? ?

由無序到有序（1984年——1988年）由有序到體系（1988年——1990年）由體系到高度（1990年——1992年）

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

? 由高度到延伸（1992年——）

二、某的管理理念 斜坡球體論

某創新——某發展的動力與源泉

企業在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標的提升），使其不斷向上發展；還需要有止動力（基礎管理），防止下滑。

三、某管理模式

1、OEC管理法

“OEC”管理法——英文Overall Every Control and Clear的縮寫。

“OEC”內容—— O——Overall E——Every

Everyday Everything C——Control Clear

全方位 每人 每天 每件事 控制 清理

“OEC”管理法也可表示為：

日事日畢 日清日高

即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

“OEC”管理法由三個體系構成： 目標體系→日清體系→激勵機制

首先確立目標；

日清是完成目標的基礎工作；

日清的結果必須與正負激勵掛鉤才有效。

案例 A、美國某人：當日的工作決不往后拖！

1999年7月中旬，美國洛杉磯地區的氣溫高達40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動。一次，因運輸公司駕駛員的原因，運往洛杉磯的洗衣機零部件多放了一箱，這件事本來不影響工作，找機會調回來即可，但美國某貿易有限公司零部件經理丹先生不這么認為，他說：當天的日清中就定下了要調回來的內容，哪能把當日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時調換了回來。B、金昌順現在工作為何這么“順”？

金昌順經過培訓上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢想是想當“某的焊接大王”。

光想當不行，更要平日好好練。怎么個練法？因為心急，剛開始金昌順就碰了“釘子”，在一次焊接比賽中成績不理想，便一度產生了消沉情緒。

他的師傅發現這個現象后，便開導他說：任何能力的提高有一個過程，不要心急，工作效果如果日事日畢，日清日高，每天提高1%，長期堅持下來，就會有幾何級數的提高。師傅的話深深觸動了金昌順。從此后，他苦練基本功，業余時間尋來些廢舊的切割管子，天天晚上練習。同事們說：發現廢舊管子就給小金，他這個拼勁真讓人佩服！

金昌順焊接技術天天有提高，他終于實現了自己的夢想，在98年冰箱事業部舉行的焊接比武中，金昌順連續三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎。1.1一個核心

市場不變的法則是永遠在變。

我們要根據永遠在變動的市場不斷提高目標

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

案例 打“飛靶”

50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準固定的市場，組織生產，降低成本，提高效率，贏得了市場。

60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動靶”，即細分市場，為自己創造了新的機會，贏得了市場。

現在，在信息爆炸、競爭激烈的情況下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調整自己的位置，才能夠在瞬息萬變的市場中贏得主動。1.2三個基本原則 ? ? ? 閉環原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環原則，而且要螺旋上升。比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業比，沒有比較就沒有發展。不斷優化的原則：根據木桶理論，找出薄弱項，并及時整改，提高全系統水平。

D——DO實施 1.3 PDCA P——PLAN計劃

C——CHECK檢查

A——ACTION總結

P階段：根據用戶要求并以取得最佳經濟效益為目標，通過調查設計試制，制訂技術經濟指標、質量目標、管理項目，以及達到這些目標的具體措施和方法。

D階段：按照所制訂的計劃和措施付諸實施。

C階段：在實施了一個階段之后，對照計劃和目標檢查執行的情況和效果，及時發現問題。

A階段：根據檢查的結果，采取相應的措施，或修正改進原來的計劃或尋找新的目標，制定新的計劃。

2、管理提示 2.1 80/20原則

80/20原則：關鍵的少數制約著次要的多數。

因為，管理人員是少數，但他是關鍵的；員工是多數的，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關鍵的少數制約著次要的多數。因此，在某，每當發現問題，管理者要承擔80%的責任。

案例 這位員工的上級應負什么責任！

1995年7月的一天，原洗衣機有限總公司公布了一則處理決定，某質檢員由于責任心不強，造成洗衣機選擇開關插頭插錯和漏檢，被罰款50元。

這位員工作為最基層的普通員工承擔了她所應該承擔的工作責任，但是，從這位員工身上所反映出的質保體系上存在的問題——如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責任也應該像處理這位員工這樣，落到實處，找到責任人。這位員工問題的背后，實際還存在著更大的隱患，畢竟當時的洗衣機有限總公司的產品開箱合格率和社會返修與第一品牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為”變成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更應該承擔責任在先，先檢查系統保障的問題，才能使錯誤越來越少。

根據80/20原則，這位員工的上級——原洗衣機有限總公司分管質量的負責人也自罰300元并做出了書面檢查。

2.2問題解決三步法

緊急措施：將出現的問題臨時緊急處理，避免事態擴大或惡化，緊急措施必須果斷有效。

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

過渡措施：在對問題產生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發生問題的外部環境。2.3九個控制要素5W3H1S 干什么工作都要考慮5W3H1S—— 5W——why 目的3H——how 方法 what 標準 where地點 when 進度 2.4 6S 整理：留下必要的，其他都清除掉

整頓：有必要留下的，依規定擺整齊，加以標識 清掃：工作場所看得見、看不見的地方全清掃干凈 清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗 素養：每位員工養成良好習慣，遵守規則，有美譽度 安全：一切工作均以安全為前提

6S大腳印 什么叫“6S大腳印”？

“6S大腳印”是某在加強生產現場管理方面獨創的一種方法。

“6S大腳印”在什么地方有？

“6S大腳印”的位置在生產現場。“6S大腳印”怎么使用？

“6S大腳印”的使用方法是：站在“6S大腳印”上，對當天的工作進行小結。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。

理念篇

1、我們的企業文化

某企業文化層次

我們企業文化的核心價值觀：創新

2、我們的某精神

敬業報國 追求卓越

how much 數量 how much cost成本

who 責任人

IS——safety安全

敬業報國的中心思想是中國傳統文化的“忠”，“忠”就是回報，某人就是要用最好的產品和服務來回報用戶、回報社會、回報國家；“忠”就是真誠，某人真誠到永遠。

追求卓越的核心思想是創新。追求卓越表現了某人永不自滿、永遠進取、永遠創新的生生不息的精神境界。

能體現某精神的兩句話：

? 把別人視為絕對辦不到的事辦成； ? 把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去。

案例 A、三小時搶訂單——

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

把別人視為絕對辦不到的事辦成了

“訂單就是命令單”，某人就是用這種意識，使某產品在世界各地的市場份額不斷擴大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長117%。德國經銷商史密斯先生與某人做了一筆生意，改變了他十幾年來的一種信念。

“嘟??”海外推進本部的電話又急促地響起來。這是德國經銷商史密斯先生打來的訂貨電話，電話要求“必須兩天之內發貨，否則訂單自動失敗。”

兩天內發貨實際意味著當天下午所要貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海關等有關部門5：00下班計算的話，時間只有3個小時了，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。

“訂單就是命令單，某人決不能對市場說不。”幾分鐘后，一個大膽的決定產生了：船運、備貨、報關幾項工作要齊頭并進，一定要確保貨物在當天下午發出。

時間在漸漸逝去，一分、兩分、十分??空氣仿佛變得凝固起來，每個人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調貨的、報關的、聯系船期的??訂單面前，某人迅速反應，馬上行動的工作作風發揮到了極至。

當天下午5：30，當史密斯先生得到了來自某“貨物發出”的消息后，發來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對某，我不得不這樣做！”

B、徐洪泰——

過迪斯尼樂園而不入的某人

故事背景：1999年4月30日開始，某集團在美國南卡羅來納州建廠。作為某在美國建廠的負責人，徐洪泰第一次去就給美國人留下了深刻的印象。

“我接待過許多中國代表團，但是沒見過像某人這樣搶時間工作的，即使路過迪斯尼樂園也不進去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了某人。

原來，某冰箱進出口公司的徐洪泰到美國F州開展業務，當R先生得知徐洪泰是第一次到美國時，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒干完??.”R先生感動之余伸出了大拇指：“我接待了上百個代表團，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，某人是第一個！現在我明白了，為什么某在短短十幾年發展過程中會產生這么多奇跡！”

1、我們的某作風

迅速反應 馬上行動

“迅速反應，馬上行動”體現了某人的市場觀念，以迅速快捷的態度對待市場，絕不對市場說“不”。

體現了某為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。

案例 辛波 京城“先行者”

1997年9月，某彩電在北京上市。8個月后，根據國家統計局中怡康經濟咨詢有限公司對全國100家商場統計，1998年5月某彩電在北京市場銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項成績的創造者竟是個不足23歲的毛頭小子——辛波。

1998年12月初，某品牌彩電負責人率領30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同某爭奪市場。而當時某彩電在三利商場只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對比下，某彩電銷量依然雄居三利商場榜首。

冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應，馬上行動”的某作風。一次，辛波在商場談展臺工作時，他婉拒了商場經理吃午飯的邀請，利用午餐時間布置好了展臺，4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

令吃完飯回來的商場經理大吃一驚，之后商場便把黃金位置給了某彩電。

市場領先，點子不斷。在競爭如此激烈的市場上，一個分中心經理要全身心地撲在工作上，工作作風尤為重要。

4、我們的理念 4.1、生存理念

4.2、用人理念

人人是人才 賽馬不相馬

案例 黃蔚：我珍惜某提供的舞臺

98年，某健康型冰箱剛推向市場，就受到廣大消費者的喜愛，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設計：兩個活潑可愛的“某兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設計新穎，蘊含健康含義。讓人想不到的是，參與設計人之一的黃蔚竟然是剛進廠的98屆實習生。更令人想不到的是，她還獨立設計了燃氣灶灶具面板設計，投入生產已產生了經濟效益。

是什么讓黃蔚有如此作為呢？ 黃蔚說：“在某不論資排輩，企業為每個人提供了廣闊的發展空間，自己為何不緊緊把握這個機遇呢！”

白天黃蔚在車間實習，下班后她就來到科研所機房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設計，利用休息時間，在機房里反復設計。包裝箱圖案設計獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔了灶具面板的設計。

現在黃蔚又通過競爭到技術中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業工作同時畢業的校友比較起來，我是幸運的，因為某公平、公開、公正的賽馬機制激發出了我的活力，讓我無憾此生！” 4.3質量理念

優秀的產品是優秀的人干出來的

案例 萬點無虛焊 巾幗真“俊杰”

“了不得了，老王家的俊杰被某評為工人的自主管理勞模，某發大獎來送冰箱啦！” 1998年大年初七，王俊杰的家鄉高科園王家村人相傳著這一喜訊。

家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產品本部冰箱事業部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創出了萬點焊接無虛焊的佳績。

已記不清有多少個早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長于挺請教，曾向老師傅賀艷春取過經，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術。

1996年2月冰箱事業部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實的功力，技壓群芳一舉奪魁。

一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動作，一張燦爛的笑臉，一身某人特有的堅毅，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報》記者搶拍登報，全國多家報紙競相轉載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經信件不斷傳到王俊杰手中。

燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復信說：“某是明天的世界名牌，要適應某的發展，唯有學習，別無選擇。因為優秀的產品是優秀的人干出來的。” 4.4營銷理念

先賣信譽 后賣產品

案例 4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

300公里的某情

創造信譽就是創造市場，賣信譽而不是賣產品的市場觀念使某產品走到哪里，“名牌戰略”就延伸到哪里，某最佳信譽就樹到哪里。北京3C一開業就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務。

一天，一位客戶介紹自己家里的電器產品：洗衣機、電冰箱、微波爐等都是某的，近期因為工作需要想購買一臺微機，聽說最近某3C店開業了，馬上打電話跟某工作人員聯系能否給裝一臺。工作人員詳細詢問了該客戶的家庭地址以及需要機器的型號、規格和性能，當得知其家是離北京300多公里外一個縣城，而且交通不是很方便時，考慮到用戶既然如此渴望某的產品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進行了調試后，又向用戶介紹了如何維護保養電腦等方面的知識，等忙完以后已經是晚上9點多了，看著某人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動了。某3C店開業不久能夠火爆北京市場，靠的就是賣信譽而不是賣產品。4.5競爭理念

浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對手的水平，就能掌握市場主動權。

案例 “小小神童”市場受寵

說到如今的市場，產品競爭的白熱化已令人們很難看到市場購買熱點，尤其在競爭激烈的洗衣機市場上，人們不難發現洗衣機柜臺前紛紛亮出降價優惠及以舊換新的招牌。降價伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時間一長，似乎也失去了效果。然而，某洗衣機事業部的科研人員卻獨辟蹊徑，不時掀起市場波瀾，形成持續不斷的市場熱點，原因在哪里？

某洗衣機占領市場的秘訣在于：根據不同的區域特點和消費者的不同需求，開發差異化的產品，讓高、新、全的產品滿足不同層次消費者的要求。

比如，針對洗內衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時因大洗衣機費水費電造成浪費的現象，推出迷你型即時洗“小小神童”洗衣機，創造了小件衣物即時洗、內衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時尚。4.6市場理念 創造市場

只有淡季思想 沒有淡季市場

只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場

案例 “小小神童”暢銷的啟示

春夏之交，一般企業認為是洗衣機的淡季，但是，某人卻認為，夏天本來應該是洗衣服最多的季節，只因為市場上沒有適銷對路的產品，才使銷售洗衣機的旺季變成了淡季。

用戶的難題就是某開發的課題。一般的洗衣機費水費電又費時，而用慣了洗衣機的人又不愿意用手洗，某人正是看到了消費者的這個難題，開發出了中國第一臺“即時洗”洗衣機——“小小神童”。這種微型洗衣機外型尺寸不到全自動洗衣機的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費者歡迎。至今已開發出第九代產品，銷量已達200萬臺以上。4.7售后服務理念 用戶永遠是對的

案例 用戶酒醉夜出難題 某人通宵來釋疑

一天夜里2點剛過，位于青島利津路的某冷柜售后服務中心的電話驟然響起，值班小4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

姐迅速拿起電話，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求某人馬上上門服務。盡管外面寒風凌冽，且服務時間超過常規，服務中心主任仍然帶著兩個助手迅速上路了。

服務人員到達用戶家時，敲了好長時間，主人才出來開門，他們這才發現這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味??”隨后要求為他提供食宿及車費，因為為防“中毒”，他要到賓館過夜。面對這種情況，服務人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質，且根本就沒有什么怪味??”隨之，對冷柜做了全面的檢查，正在忙碌的時候，用戶卻坐在沙發上呼呼睡著了。

服務人員對冷柜做了全面檢查，得出結論：冷柜一切正常，沒有一點毛病。看到用戶還沒有醒，服務人員又為其重新清擦了冷柜。

天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的某師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動了幾下想說什么，服務人員揮揮手微笑著向他告別，迎著晨光踏上了歸程。4.8出口理念

先難后易

首先進入發達國家，創出名牌之后，再以高屋建筑之勢進入發展中國家。

案例

A、某冰箱挑戰德國冰箱

某進入德國市場的冰箱，通過德國的認證，用了整整一年半的時間，通過認證之后，某要進入德國市場，德國人認為日本冰箱都還沒有進入德國市場，中國的冰箱他們信不過。后來，某就把自己生產的冰箱運到德國，然后當面向25名德國經銷商提出要求，把這4臺冰箱的商標揭掉，在這種情況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺冰箱不好，他們挑了之后，沒有看出有什么問題，某人再把這4臺冰箱拿出來，告訴他們這4臺就是青島產的，你再來挑一挑有沒有什么問題，他們又看，沒有問題，最后德國人當場簽訂了2萬臺的合同，這就是某第一批進入德國的冰箱，也是整個亞洲地區出口最多的一批冰箱。

德國的《TEST》（檢測）雜志每年組織一次對德國市場銷售的進口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結果中，某冰箱獲得8個“+”號，在受檢冰箱中質量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評價還高。某終于靠著質優征服了高鼻梁、藍眼睛的外國人。B、某洗衣機 日本市場煉真金

素有“家電國”之稱的日本，代表了當今世界家電的最高水平。一個產品進入日本市場就等于站住了市場的最前沿，而進入了日本，首先越過的就是質量壁壘。這是世人所公認的，也是某洗衣機出口日本感觸最深的。

95年，日本想大批量進口洗衣機，許多著名洗衣機生產廠家聞風而動，對日方的選擇頗為關注。

可精明、挑剔、苛刻的日本人認準的是產品的質量，而不是品牌。于是他們做了一項有趣的洗衣機性能試驗，采用美國軍用工業標準，不貼商標，對來自各國不同品牌的洗衣機進行性能檢測。

在中國，洗衣機無故障運行達到5000次已屬不易，而這次測試須達到7918次才可放行。國內一根水管只需500次實驗，而日本的檢測室需要在0℃以下連續測試6300次方可通過，比中國的檢測次數高出10余倍。最后測試結果顯示，各項性能指標均列第一的是來自中國的某洗衣機。

某洗衣機技壓群芳，終于敲開日本的國門，長驅直入，某洗衣機成為首家也是出口日本最多的企業。

憑著過硬的質量，某洗衣機又大批量出口歐洲、韓國、美國等發達國家，也逐步進入4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

了發展中國家。4.9資本運營理念 東方亮了再亮西方

案例 東方亮了再亮西方

1997年9月5日，是我國發展史上的一個重要日子，這一天，以推出彩電為標志，某集團從1984年進入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎上，以跨行業資產重組的方式進入黑色家電領域，這意味著，我集團向著國際化打公司發展的步伐邁進了一大步。

既進入新領域，又采取了資產重組的方式，節約了大量資金，盤活了存量資產，外界對某這一順應經濟發揮咱規律的做法給予了高度的評價。

在這場資產重組中，某有何與眾不同處呢？

張瑞敏總裁在答記者問是對這一問題做了精辟的闡述——

“第一，是否具備資產重組的首要田間是主體企業必須具備管理優勢和市場優勢。即內部的管理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場上的產品在同行業是名列前茅的。否則，重組是一場新災難。

第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了有質的發展，向新技術進軍；不是為了形式上的大，而是為了聯合起來的強。”

這是對我們集團在資產重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，這里有我們十五年來兼并了虧損總額在5.5億元的十八個企業、盤活了15.5億元資產的事實為證，而且，隨著某集團的日益壯大，無形資產的比重不斷加大，某“東方亮了再亮西方”的這種資本運營觀念將會給企業帶來更大的、無法估量的發展。4.10某技術改造理念

先有市場 再建工廠

案例 先有市場 再建工廠

賽彼得公司是伊朗一家頗具實力的家電經銷企業，有著豐富的家電經銷經驗。總經理D先生從1997年底開始經銷某洗衣機。半年多的時間，某洗衣機即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產品壟斷的伊朗市場，并成為當地的暢銷品牌。某洗衣機當地化的設計、卓越的性能、可靠的質量和完善的服務給D先生留下了深刻的印象，某洗衣機在全球市場上的良好資信和公司先進的洗衣機生產制造技術，使D先生早就決定與某合作投資建廠。

某洗衣機通過大量市場調研，先針對當地消費者需求特點，設計開發出適合當地消費需求的產品并迅速投放市場。由于滿足了當地消費者的要求，產品投放后深受當地消費者的歡迎和喜愛。某洗衣機在伊朗市場上出現供不應求的銷售熱潮，使得實現當地化生產日益提上日程。不久，某賽彼得（伊朗）公司的成立標志著某洗衣機在實現跨國經營方面又邁出了可喜的一大步。4.11技術創新理念

創造新市場 創造新生活

案例 某電熱水器“浴”出生活新氣象

隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費品之一。某電熱水器徹底改變了熱水器市場單一淋浴結構，在消費者的呼喚中帶來了“為您設計，送您健康”的新觀念。

電熱器具事業部的科研人員在設計電熱水器新品時，針對百姓關注的水質問題（易結水垢）做了精細地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區的地下水，全面進行4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

了化驗、分析、設計開發了能防腐除垢、軟化水質的電熱水器，有效地呵護了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機多用，多方供水的大容量熱水器創造了新市場、創造了新生活。

家住青島市市北區曹縣路的張家老兩口，遠在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺燃氣熱水器，卻不曾用過一次。為什么？他們從報紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個險。

近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到某電熱水器的報道，對它的防漏電防超溫防超壓的多重自動保護產生了興趣，老兩口一連好幾天到商場圍著某電熱水器轉悠，直銷員詳細的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。

4.12職能工作服務理念 您的滿意就是我們的工作標準

案例 千里迢迢送“麗人”

夜深了，張虎山躺在床上輾轉反側，他腦海里涌來的是購買某“小麗人”洗衣機前前后后的事。

事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場看到某新一代超薄滾筒機“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準備回咸陽后再買。回到咸陽后，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了某洗衣機陜西分中心的服務熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區還未曾上市，張虎山好生失望??

這邊，某洗衣機陜西分中心并沒因為張虎山的要求超出服務范圍而就此放下。工作人員馬上打電話向總部請示。“絕不能讓用戶失望，專程發一臺‘小麗人’”，同時，打電話通知遠在咸陽的張虎山，某將一臺‘小麗人’從青島出發，千里迢迢運往西安。

當天晚上11點多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發生的一切驚呆了，他不曾想到，某會為他一個平民百姓專程送機，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標準”某服務理念的豐富內涵。5我們對市場的兩條原則 5.1緊盯市場創美譽

案例 沙“魔”何所謂 赤膽某人

“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當地人講恐怕有沙暴”，某空調新疆售后中心服務人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預感天氣要變了。

兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調。要去于田煤礦必經沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇。“不能讓用戶急，沙暴嚇不倒咱某人！”同行服務的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽。

“馬上停車，先把服務車用帆布包裝起來，空調用軟布包裝保護！”天邊忽然暗下來，遠處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵著：“咱某人真是和著沙‘魔’斗上了！” 半個小時后，天又開始明亮起來，服務車又開始艱難地行進。當這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的某人及時上門服務時，連連稱“亞克西”。某人不畏風暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。5.2絕不對市場說“不”

案例 4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

“就是背，我也要把空調背到用戶家！”

1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調，于是他撥通了康定某空調營銷中心的電話——

“天太熱了，我急需一臺某空調，明天能否安裝上？”阮桂民深知某空調在康定正“火”，便試探著問。

“沒問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅定地說。

“天氣預報說，明天康定有暴雨??”身旁的某工作人員張成棟提醒道。

“就是有特大暴雨也要想辦法送貨安裝！”鄭明友重復著。

第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮，天下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細地把空調捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調送到了20里外的用戶家。

6、我們的創新觀念 6.1源頭論

每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。

如果把企業比作一條大河，每一個員工都應是這條大河的源頭，員工的積極性應該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產出高質量的產品，提供優質的服務，用戶必然愿意買企業的產品，涓涓小河必然匯入大河。

計劃經濟下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經濟下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調動起來，成為噴涌的源頭。6.2資源論·整合力

不在于企業擁有多少資源，而在于利用了多少資源。

整合力：市場的整合力就是某的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業的核心競爭力，要通過兩種整合來體現，一種是企業體制與市場機制的整合，一種是產品功能與用戶需求的整合。

6.3市場鏈

每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠的和對市場負責的責任。

? 實行市場鏈的三個轉化：

把外部市場目標轉化成企業內部目標。

把企業內部目標轉化為每個人的工作目標。把市場鏈完成的效果轉化為個人的收入。? 市場鏈的目標：

創市場美譽，贏得用戶的心。

6.4 SST “SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現形式。

索酬，就是通過建立市場鏈為服務對象提供優質服務，從市場中取得報酬；

索賠，體現出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關系，如果不能“履約”，就要被索賠；

跳閘，就是發揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。6.5零距離銷售

市場鏈的建立就是要達到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質是心與心的零距離。4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

只有企業同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產品贏得一顆用戶的心。不僅是國內的用戶，也包括國外的用戶。6.6美譽度

某要的是市場美譽度

消費者給予企業無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。

美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時間內即可獲得；

美譽度不同于信譽度，信譽度按有關規定要求做了即可獲得； 美譽度必須不斷超出用戶的期望值。6.7吃“休克魚”

吃“休克魚”是某兼并擴張舉措上的一種形象的比喻。

從國際上講兼并分為三個階段，當企業的市場占有率占主導地位、技術含量并不占先的時候，是大魚吃小魚、大企業兼并小企業；當技術含量的地位已經超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術領先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強強聯合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現行經濟體制下活魚是不會讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。

所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業。由于經營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。

7、我們的形象用語

7.1形象用語：真誠到永遠 7.2標準字體

7.3各類產品形象用語： 某冰箱 為您著想 某空調 永創新高 某冷柜 某洗衣機 某電腦 某彩電

某健康熱水器 開創生活新標準 專為您設計 為您創造 風光無限 安全到家

某電工 家務輕松 7.4某中英文標準字樣

8我們的形象識別標志

圖為某方圓標志，意即“思方行圓”。

“方塊”放在陣中的排頭，是以它的基礎向縱深發展的意思，它在這里代表著某的思想、理念、文化，它是一個中心。它指導著周邊圓點的組合，體現了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機地結合起來，以達到預定的目的和效果。同時也有發展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著某不斷上升、不斷發展。

在使用上，方圓標志已成為某的企業標識，可以用于產品外包裝箱、印刷品等。

9、我們的吉祥物

10、時刻提醒

? 某人只有創業沒有守業。

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 某國際化戰略能否成功，主要是靠每一個某人的國際化，有了每一個人的國際化才能保證某集團的國際化。

要在國際市場競爭中取勝，第一是質量，第二是質量，第三還是質量。質量不打折、服務不打折、信譽不打折。

在一個管理好的企業內部沒有激動人心的事情發生。管理的關鍵不在于知而在于行。盤活資產首先要盤活人。

在別人否定自己之前先自我否定。監控就是愛護，委任就是信任。

什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單；什么不容易？大家公認的非常容易的事情認真地做好，就是不容易。昨天的成功經驗與輝煌可能是明天成功的阻礙。

干部怎樣對待問題？要100%地落實責任，即“見數也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉化為100%的責任，100%的責任人。

干部怎樣對員工？創造一個充滿活力的氛圍。

干部怎樣對市場？創與闖。既要創新、創造；又要有闖勁、沖勁。

干部怎樣對待管理？悟性和韌性。干部的目標：做超級領導，即你的領導水平達到了能夠讓下屬在沒有領導的時候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。

11、問題警示錄

? 終端的問題就是領導的問題

? 看不出問題是最大的問題

? 重復出現的問題是作風上的問題

? 部下素質低不是你的責任，但是不能提高部下的素質是你的責任。

11、思想警示錄 ? ? 小勝即驕傲 大勝更驕傲 一次又一次吃虧

實事求是：能不能實事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實事求是，是思想境界的提高問題。

? 回答領導提問的四個標準答案只能選擇一個： ① 是 ② 不是 ③ 沒有任何借口

④ 不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）以下都是借口 ? ? ? ? ? 當他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應當是我的責任（場景：不愿意承擔責任）這幾個星期我很忙，我盡快做（場景：拖延）

我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場景：缺乏創新精神）我從沒受過適當的培訓來干這項工作（場景：不稱職、缺少責任感）弄的亂七八糟不是我的錯，我仍可以拿獎金（場景：對資格的態度）

? 我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態度）

13、我們的個人修養 榮辱不驚 自強不息 得意不忘形 失意不失態 慎終如始 則無敗事

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn

勝人者有力 自勝者強

14、我們的思想政治原則

三心換一心—— 解決疾苦要熱心； 批評錯誤要誠心；

做思想工作要知心；

用三心換來職工對企業的鐵心。

15、我們的思路

思路國際化

行動本土化 國際化的某：

是一個本土化的某，即在當地擁有設計中心、營銷中心、生產中心的三位一體的某。

16、我們企業運行模式

聯合艦隊

某集團的運行模式不應是一列火車，因為加掛的車廂越多，車頭的負擔越重；而應是一支聯合艦隊，各個艦只都有一定的戰斗力，整體大于各部分之和。可以各自為戰，但不能各自為政。

我們的目標：

中國的世界名牌（看到這里相信大家都已經猜到這是什么企業文化的手冊了吧！）

4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 www.tmdps.cn