第一篇：空乘專業(yè)畢業(yè)論文-空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究

畢業(yè)論文

空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究 院系民用航空學(xué)院專業(yè)空中乘務(wù)

班級

93050806

學(xué)號

xxx 姓名

xxx

指導(dǎo)教師

xxx

沈陽航空航天大學(xué) 2012 年7月

摘要

隨著時代的進步，航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機場運營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠為民航機場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻的實用人才。而且空中乘務(wù)是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱凇ｋS著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國家改革開放的不斷深入,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點,要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 目錄

論文摘要??????????????????????I 第一章空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義?????????1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)?????????????????1 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性????????????????1 2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求????????????2

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性?????????4 第二章空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因?????????5

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析?????????????5 1.學(xué)歷層次參差不齊?????????????????5 2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低?????????????5 3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持???????????????5

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因???????????6 1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)???????????????6 2.航空公司用人門檻模糊???????????????6 3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)??????????????????7 4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度?????????????7 5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾??????????8 第三章提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑??????????12

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性??????????12

二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求??????13

三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)????????????14

四、端正心態(tài)，不斷完善自己???????????????15 參考文獻?????????????????????????17 第一章空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性（1）.職業(yè)素質(zhì)的含義

職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越多。職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： 職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。

職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學(xué)習(xí)、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。

職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會相對穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。

飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求(1)．情緒控制能力

情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。

2、對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。

3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。

(2)．溝通協(xié)調(diào)能力

例如：一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動都要聽從機長和乘務(wù)長的指揮，嚴格準確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時，配合其他乘務(wù)人員，做好各項工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自己生命負責(zé)，更要對別人的生命負責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個愉快滿意的旅程，這直接反映出一個航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。(3)．應(yīng)變創(chuàng)造能力

在現(xiàn)實情況中，工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。(4)．語言表達能力

對于我們空中乘務(wù)人員來說，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。例如：心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性

在現(xiàn)在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而“人”作為一個公司、一個團隊“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個公司、高效團隊的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。

簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績，甚至給本航空公司帶來巨大的負面影響；而一個航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場競爭中占有一席之地。

第二章空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 1.學(xué)歷層次參差不齊

根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科，專科，職專，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低 空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務(wù)服務(wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持

空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準確，有部分人認為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責(zé)任，前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項責(zé)任心很強的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負責(zé)任，更何談度乘客，對公司的責(zé)任心。因此，堅持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才不會以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。

二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)

最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對于業(yè)外院校可能對乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？ 2.航空公司用人門檻模糊

現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強制英語四級;專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可;允許大三學(xué)生報名等等，此外，女生身高1.63米—1.75米，男生身高1.75米—1.85米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個航空服務(wù)行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠。3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)

現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高。4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度

幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動。學(xué)習(xí)積極性不高、動力不足，努力程度不夠。

5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾

在學(xué)生的成長中，各種因素時刻無形的影響著其健康成長，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會諸因素共同作用于個體的結(jié)果。其中，有以下幾個主要因素的影響尤為重要。(1)社會文化因素

當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價值觀沖突的時代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個人利益與個人主義、個性發(fā)展與個性放縱、自我意識與自我中心、享受與享樂等等認識上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國現(xiàn)實社會在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長時間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。(2)大眾傳媒因素

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點，大眾傳媒中的許多不良因素對學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。(3)市場經(jīng)濟的影響

由于市場經(jīng)濟引入了競爭機制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實，講求實效，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時，市場觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負面影響，不少學(xué)生舍棄自身價值和理想的實現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟目標，這種價值取向必然導(dǎo)致個人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實用化的價值取向使部分意志薄弱、道德水準不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機和道德滑坡，部分大學(xué)生對政治活動不感興趣，尤其對馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差 在很長一個時期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認識到心理健康的重要性。過份強調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和社會成熟（具有社會適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠大的理想和正確的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀。

(5)心理教育實踐環(huán)節(jié)薄弱

在我國教育實踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機制。(6)家庭的因素

一個人對客觀現(xiàn)實的認識往往是從家庭生活、家長的言行舉止開始的。現(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對子女嚴格管教的父母，經(jīng)常用命令、強迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠實、負責(zé)、禮貌、細心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨尊，很難適應(yīng)集體生活。

（7）薄弱的自我控制力與心理承受力 某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時，不能運用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個問題。現(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對于考試失敗、遇到困難、犯了錯誤受到批評、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。第三章提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性

提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標準》和相關(guān)的《課程教學(xué)標準》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標準，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。

其次，認真編寫授課計劃，授課計劃是課程標準的實施方案，不僅是課時安排和教學(xué)進度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標準組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計劃，還要結(jié)合實訓(xùn)器材和場地，編寫理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實到授課計劃中。

再次，在課堂教學(xué)中，我們要運用各種教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對學(xué)生設(shè)計不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。對于理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計好學(xué)生活動體驗的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)。空中乘務(wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識，還要進行專業(yè)實訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識的記憶，還要布置實務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。

二、著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求

首先,飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。

其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然要堅守崗位。其次，有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。并且，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，是學(xué)會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會帶來不同的結(jié)果。

三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)

在當(dāng)今社會，大眾對空乘職業(yè)的有待進一步的認識，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評價的同時，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命感，就應(yīng)該向社會、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個人硬件條件滿足的同時，自己的個人素質(zhì)及個人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會應(yīng)加強公眾對空乘專業(yè)的全面認識，不應(yīng)僅僅看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使命感，因為我們服務(wù)于人，更要負責(zé)于人。

四、端正心態(tài)，不斷完善自己

空乘人員要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強自己克服實際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中空乘人員要多一點冷靜，少一點狂熱，多一點理智，少一點偏執(zhí)，多一點思考，少一點盲從。女性具有溫柔、細心、熱情、善良、善解人意的特點，工作中能做到考慮問題周全，處理問題全面。然而，作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨立、堅強、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己；樹立發(fā)展意識。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要務(wù)。對個人而言，就是一個人不能只局限于書本上的認識，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹立服務(wù)意識。隨著社會的進步，競爭更顯激烈，作為一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強社會責(zé)任感。參考文獻

1.周旬，羅曉梅，羅德剛主編；《公共管理案例及分析》，重慶出版社。2.【英】杰勒德.哈格里夫斯，《壓力管理》，北京：中國社會科學(xué)出版社，2001年。3.張一弛，《人力資源管理教程》，北京：北京大學(xué)出版社，1999年。4.舒曉兵.《管理人員工作壓力源及其影響》，統(tǒng)計研究，2005年9月：第29-35頁。5.石林，《工作壓力理論及其在研究中的重要性》，2001年10月：第433-435頁.6.徐長江，《工作壓力系統(tǒng)研究》，浙江師大學(xué)報，1999年5月：第29-35頁。7.馬劍虹，梁穎，《管理著工作壓力高階因素結(jié)構(gòu)分析》，應(yīng)用學(xué)力學(xué)，1997年2月：第21-26頁。

8.【美】斯蒂芬.P.羅賓斯著，孫建敏，李原譯，《組織行為學(xué)》，北京：中國人民大學(xué)出版社，1997年，第478頁。9.張向前，《西方的壓力管理理論理論簡述》，燕山大學(xué)學(xué)報，2005年3月。

第二篇：空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究

空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究 院 系 民用航空學(xué)院 專 業(yè) 空 中 乘 務(wù) 班 級 93050806 學(xué) 號 xxx 姓 名 xxx 指導(dǎo)教師 xxx 沈陽航空航天大學(xué) 2012 年 7 月 精品畢業(yè)論文 論文摘要 隨著時代的進步，航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機場運營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠為民航機場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻的實用人才。而且空中乘務(wù)是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱凇ｋS著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展國家改革開放的不斷深入空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 精品畢業(yè)論文 目 錄論文摘要 …………………………………………………………I第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義………………………1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)……………………………………………1 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性…………………………………………1 2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求………………………………2

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性………………………4第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因………………………5

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析…………………………………5 1.學(xué)歷層次參差不齊……………………………………………5 2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低…………………………………5 3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持………………………………………5

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因……………………………6 1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)………………………………………6 2.航空公司用人門檻模糊………………………………………6 3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)………………………………………………7 4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度…………………………………7 5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾…………………………8第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑…………………………12

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性…………………………12

二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求………………13

三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)………………………………14 精品畢業(yè)論文

四、端正心態(tài)，不斷完善自己………………………………………15參考文獻…………………………………………………………………17 精品畢業(yè)論文 第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性（1）.職業(yè)素質(zhì)的含義 職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越多。職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： ○職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教 1育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。○職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個人的素質(zhì)的高低，是通過自己 2的努力學(xué)習(xí)、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。○職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦 3形成，就會相對穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性 服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。精品畢業(yè)論文 飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求 1．情緒控制能力 情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。

2、對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。

3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。2．溝通協(xié)調(diào)能力 例如：一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動都要聽從機長和乘務(wù)長的指揮，嚴格準確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時，配合其 精品畢業(yè)論文他乘務(wù)人員，做好各項工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自己生命負責(zé)，更要對別人的生命負責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個愉快滿意的旅程，這直接反映出一個航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。3．應(yīng)變創(chuàng)造能力 在現(xiàn)實情況中，工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。4．語言表達能力 對于我們空中乘務(wù)人員來說，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。例如：心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我 精品畢業(yè)論文們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性 在現(xiàn)在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而“人”作為一個公司、一個團隊“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個公司、高效團隊的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績，甚至給本航空公司帶來巨大的負面影響；而一個航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場競爭中占有一席之地。第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 1.學(xué)歷層次參差不齊 精品畢業(yè)論文 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科，專科，職專，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低 空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務(wù)服務(wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持 空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準確，有部分人認為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責(zé)任，前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項責(zé)任心很強的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負責(zé)任，更何談度乘客，對公司的責(zé)任心。因此，堅持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空 精品畢業(yè)論文中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才不會以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。

二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo) 最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對于業(yè)外院校可能對乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？ 2.航空公司用人門檻模糊 現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強制英語四級專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可允許大三學(xué)生報名等等，此外，女生身高 1.63 米—1.75 米，男生身高 1.75 米—1.85 米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，精品畢業(yè)論文給公司乃至整個航空服務(wù)行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠。3.個人素質(zhì)與修養(yǎng) 現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了 “關(guān)懷服務(wù)” “微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高。4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度 幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動。學(xué)習(xí)積極性不高、動力不足，努力程度不夠。5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾 在學(xué)生的成長中，各種因素時刻無形的影響著其健康成長，特別是 精品畢業(yè)論文心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會諸因素共同作用于個體的結(jié)果。其中，有以下幾個主要因素的影響尤為重要。1社會文化因素 當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價值觀沖突的時代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個人利益與個人主義、個性發(fā)展與個性放縱、自我意識與自我中心、享受與享樂等等認識上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國現(xiàn)實社會在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長時間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。2大眾傳媒因素 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點，大眾傳媒中的許多不良因素對學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。3市場經(jīng)濟的影響 由于市場經(jīng)濟引入了競爭機制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平精品畢業(yè)論文等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實，講求實效，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時，市場觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負面影響，不少學(xué)生舍棄自身價值和理想的實現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟目標，這種價值取向必然導(dǎo)致個人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實用化的價值取向使部分意志薄弱、道德水準不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機和道德滑坡，部分大學(xué)生對政治活動不感興趣，尤其對馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。4教育指導(dǎo)思想上的偏差 在很長一個時期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認識到心理健康的重要性。過份強調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和，這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)社會成熟（具有社會適應(yīng)能力）教育的淡化。同時，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠大的理想和正確的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀。5心理教育實踐環(huán)節(jié)薄弱 在我國教育實踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理 精品畢業(yè)論文過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機制。6家庭的因素 一個人對客觀現(xiàn)實的認識往往是從家庭生活、家長的言行舉止開始的。現(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對子女嚴格管教的父母，經(jīng)常用命令、強迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠實、負責(zé)、禮貌、細心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨尊，很難適應(yīng)集體生活。（7）薄弱的自我控制力與心理承受力 精品畢業(yè)論文 某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時，不能運用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個問題。現(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對于考試失敗、遇到困難、犯了錯誤受到批評、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標準》和相關(guān)的《課程教學(xué)標準》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標準，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇 精品畢業(yè)論文不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。其次，認真編寫授課計劃，授課計劃是課程標準的實施方案，不僅是課時安排和教學(xué)進度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標準組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計劃，還要結(jié)合實訓(xùn)器材和場地，編寫理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實到授課計劃中。再次，在課堂教學(xué)中，我們要運用各種教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對學(xué)生設(shè).

第三篇：空乘專業(yè)畢業(yè)論文

江 西 航 空 學(xué) 院

畢 業(yè) 論 文

論文題目 淺析我國空乘服務(wù)的發(fā)展趨勢 學(xué)生姓名 xx 學(xué) 號 xxxxxx 專業(yè)名稱 航空服務(wù) 班級名稱 xxx 指導(dǎo)教師 xxxx 職 稱 講師

2016年2月15日

目 錄

1.我國空乘服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1 空乘服務(wù)的定義 1.2 空乘服務(wù)的特點 1.3 發(fā)展現(xiàn)狀

2.我國空乘服務(wù)發(fā)展中存在的問題

2.1 航空公司缺乏強烈的服務(wù)質(zhì)量意識

2.2 服務(wù)過多倚重知識點的記憶與掌握個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足 2.3 溝通不夠人性化

2.4 服務(wù)人員服務(wù)意識強化不夠 3.促進我國空乘服務(wù)的發(fā)展對策

3.1 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識 3.2 注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人 3.3 增加個性化服務(wù)

3.4 引起競爭機制強化空乘服務(wù)意識 4.我國空乘服務(wù)發(fā)展的趨勢（重點）4.1 人性化趨勢 4.2 細微化趨勢 4.3 個性化趨勢 4.4 差異化趨勢 4.5 文化趨勢 4.6 兩極化趨勢 5.結(jié)束語 6.致謝

7.參考文獻

摘要：民用航空事業(yè)是我國經(jīng)濟的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必要滿足社會效益：本文對我國航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的追切性的敘述，以及對機票定價制度影響民航服務(wù)的便利性、行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理制度影響民航服務(wù)規(guī)范化、溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度、事后救濟服務(wù)制度影響消費者的利益的合法性和公平性的討論。最終認為只有通過空乘服務(wù)概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新以及空乘服務(wù)的無邊性發(fā)展才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；提高質(zhì)量；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策；服務(wù)創(chuàng)新；發(fā)展方向

第四篇：空乘人員的素質(zhì)研究

空乘人員的素質(zhì)研究

摘要：航空運輸業(yè)在現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。然而，在其發(fā)展的過程中，伴隨著很多問題，特別是空乘人員的素質(zhì)問題。本文主要從空乘人員的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)三個方面，對空乘人員的素質(zhì)問題進行研究和展望。

關(guān)鍵字：空乘；身體素質(zhì)；心理素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)

Research on the Quality of Flight Attendants

Abstract:The air transportation industry play an increasing role in the modernization.However,problems rise together with the developing of air transportationindustry,especially the quality of Flight attendants.A research on the quality of Flight from three aspects including physical quality,psychological quality,professional quality is proposed in this essay.Key words:Flight Attendants;physical quality;psychological quality;professional quality

0 引言

改革開放30多年來，國內(nèi)的航空運量持續(xù)快速增長，航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴大，機隊運輸能力顯著增強，機場、空管等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進展，管理體制改革和擴大對外開放邁出重大步伐,航空運輸在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來越大的作用。

隨著中國加入WTO以后，與世界各國密切往來，空中乘務(wù)員就成了航空運輸中一面鮮明的旗幟，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟效益密切相關(guān)。這種比較特殊的崗位和職責(zé)，要求空中乘務(wù)員具有較好的綜合素質(zhì)。國內(nèi)的民航業(yè)屬于壟斷行業(yè)，長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使國內(nèi)的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，特

[1]別是空中乘務(wù)人員存在服務(wù)意識差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題。一方面，[2][3][4][5]高校在培養(yǎng)空乘人員的時候存在的許多弊端（如空中乘務(wù)專業(yè)招生院校過多過濫；辦學(xué)水平參差不齊；專業(yè)發(fā)展缺乏理論指導(dǎo)；校企合作不緊密，就業(yè)情況不理想；忽視心理素質(zhì)測評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性等）密切相關(guān)。另一方面，航空公司的各種培訓(xùn)、管理和選拔制度還存在很多缺陷(如技術(shù)革新慢、競爭意識淡薄、考核制度不健全、人才流失等)。因此，完善各種教學(xué)和管理制度，提高空中乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才，是推動國內(nèi)民航服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。空中乘務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德，較強服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，進而從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)等工作的高技能專業(yè)人才。優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1 空乘人員的身體素質(zhì)

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國由民航大國向民航強國的演變，中國民航業(yè)正在快速的發(fā)展中，機場的擴建、航空公司的發(fā)展，使中國民航業(yè)的人才需求量不斷增加，隨著用人需求量的增加，航空公司對空乘人員的要求也在走入正軌，對體能、身高、外形、英語口語及文化底蘊、禮儀的要求等都有一定的規(guī)定。

（1）良好的體能。空乘服務(wù)作為一種特殊行業(yè)，大部分工作是客艙服務(wù)，消費者組成的特殊性和消費場合的封閉性要求空乘人員必須同時承擔(dān)飛機客艙內(nèi)的服務(wù)與安全工作，空乘服務(wù)人員在空中工作時，經(jīng)常承受加速度、震動顛簸、低氣壓、高空缺氧、溫差幅度大、長時間固定姿勢的體位耐力等因素刺激。因此，只有具備良好的體能，才能做好空中服務(wù)工

作。根據(jù)有關(guān)的調(diào)查報告[6]，可以通過形體訓(xùn)練來提升空乘人員的體能等身體素質(zhì)。

（2）合格的外形條件。空中乘務(wù)人員是航空運輸中的一面鮮明的旗幟，具備合格的外形條件，是做好空中服務(wù)的基本條件。男性身高必須達到1.78----1.82之間，女性身高必須達到1.65----1.72之間，身上沒有明顯的疤痕，無o型腿，羅圈腿，無色盲等。

（3）較強的英語口語及文化底蘊。空乘人員有可能是國際航班，所以說一口流利的英語或其他國家的語言是非常重要的。同時，空姐要與不同類型的乘客交流，所以熟知地理、歷史、文化等各方面的知識是必不可少的。空乘人員的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)揮和形成的心理潛能、能量、特點、品質(zhì)與行為的綜合。空乘人員作為一個特殊的工作團體，需要面對工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。如何避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機或心理障礙，以積極正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前的社會環(huán)境，預(yù)防心理疾病的發(fā)生，已成為空乘人員必修

[7]的課題。一個優(yōu)秀的空乘人員必須具備的良好心理素質(zhì)如下：

（1）情緒控制能力。首先，必須具備準確認識和表達自身情緒的能力；其次，要具備有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。在飛行過程中，常會遇到飛行延誤、氣流、飛機抖動等問題，以不急不躁、沉著冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，方能有效地與旅客進行溝通并得到旅客的諒解。反之，若乘務(wù)人員自身心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，就好導(dǎo)致語調(diào)失控，導(dǎo)致旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。

（2）應(yīng)變創(chuàng)造能力。工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如飛機劫持、發(fā)動機停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應(yīng)變組織正常飛行，妥善處置特殊情況，不因循守舊，要有變通性、創(chuàng)造性，從而在短時間內(nèi)建立立體思維。

（3）語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力。作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)，不同的服務(wù) 語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，語言表達能力是空乘從業(yè)人員的基本技能。首先，要能說流利的普通話，包括語音準、語調(diào)好、詞匯豐富、表達準確。其次，要學(xué)會一門或多門外語。做到能夠直接與外國人溝通，練就良好的英語聽說能力。

（4）較強的禮儀意識。現(xiàn)代禮儀是人們在現(xiàn)代社會的各種具體交往中，為了互相尊重、在儀表、儀態(tài)、儀容、言辭舉止等方面約定俗稱的、共同認可的規(guī)范和程序。因此，要求男女空乘人員在空中服務(wù)過程中姿態(tài)優(yōu)美，與人交談要柔和，具有親和力，避免說話態(tài)度生硬，身體協(xié)調(diào)性好，站姿、走姿優(yōu)美等。芭蕾基訓(xùn)[8]是一種順應(yīng)人體結(jié)構(gòu)、功能及特點的一門科學(xué)，它以嚴格科學(xué)的訓(xùn)練體系，高雅的審美傾向，成為塑造形體美的坐標，并得到越來越廣泛的運用。

[9]（5）投訴性危機處理能力。投訴性危機是空乘人員遇到的最多的一類危機事件，處理

此類危機總的原則是：大事化小，小事化了，可采用平息怨氣法、適當(dāng)補償法、欲擒故縱法等適當(dāng)?shù)姆椒ㄖ匦禄謴?fù)航空公司和乘客之間和睦友好的關(guān)系。空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

空中乘務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，團結(jié)合作，具備較強崗位服務(wù)意識和創(chuàng)新意識、崗位專業(yè)綜合服務(wù)能力、崗位應(yīng)變能力和可持續(xù)發(fā)展能力，從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)、酒店服務(wù)等工作的高技能專門人才。

然而，當(dāng)前國內(nèi)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀如下：

（1）學(xué)歷層次不齊。具有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試的過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，專業(yè)也沒有明確的要求，以貌取人的情況居多，由此帶來的個人素質(zhì)也有高有低，難以保證航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。

（2）專業(yè)與職業(yè)要求的的貼進度低。空乘服務(wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的的訓(xùn)練有關(guān)，而現(xiàn)在航空公司在招聘人才的時候?qū)I(yè)要求已經(jīng)淡化，使得應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下降趨勢。

（3）缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持。空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準確，部分人認為空姐吃的是“青春飯”，年紀稍大一點或已結(jié)婚生子工作就不在適合自己，從而放棄。

（4）個人素質(zhì)與修養(yǎng)欠缺。而今的空乘人員，多數(shù)為獨生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，又對自己的職業(yè)定位不夠準確，不能夠站在顧客的立場著想，優(yōu)秀的服務(wù)難以實現(xiàn)。

因此，加強空中乘務(wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)對提升航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量至關(guān)重要。空中乘務(wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成主要包含三個模塊：思想素質(zhì)能力、專業(yè)素質(zhì)能力和行為素質(zhì)能力[10][11]：

（1）思想素質(zhì)能力。包括空中乘務(wù)這一特定行業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)、服務(wù)意識、職業(yè)興趣、職業(yè)態(tài)度。思想素質(zhì)必須與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價值一致，如誠信敬業(yè)、認真負責(zé)、忠誠求實等。科學(xué)的思想素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，把勞動和對社會的服務(wù)奉獻作為人生追求的價值尺度。

（2）專業(yè)素質(zhì)能力。指空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在校期間所必須具備的空乘專業(yè)知識和空乘職業(yè)技術(shù)能力。專業(yè)知識包括：掌握民航法規(guī)；民用航空及航空公司的概況；客艙服務(wù)職責(zé)；航線知識以及各種機型的設(shè)備使用；緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定；航空運輸常識及機械、地理、氣象常識；航空旅客心理常識;人文藝術(shù)知識。空乘職業(yè)技術(shù)能力包括：人際交往能力、組織紀律性、應(yīng)急和受挫能力、自我學(xué)習(xí)能力、組織協(xié)調(diào)和團隊合作能力。

（3）行為素質(zhì)能力。行為素質(zhì)是生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會文化素質(zhì)的融合體，包括品德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、審美意向和勞動技能，整合了空乘人員的認知、情感、意志和外部活動體系。總結(jié)與展望

安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)募畜w現(xiàn)，是航空運輸中直接面對旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著中國民航和各航空公司的形象。在激烈的市場競爭中，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟效益密切相關(guān)。提高身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)能力是空乘人員做好服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

[參 考 文 獻]

[1]劉暉.我國民航空中乘務(wù)人才對策研究.航空科學(xué)技術(shù)，2001

[2]李廣春.空乘專業(yè)培養(yǎng)存在的問題及建議.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2011

[3]劉是今.我國高校空中乘務(wù)專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究.當(dāng)代教育理論與實踐，2011

[4]劉是今.對高校開辦空中乘務(wù)專業(yè)熱潮的反思.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2010

[5]趙影，鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2006

[6]陳麗梅.浙江省高職院校空乘專業(yè)形體課現(xiàn)狀分析研究.長春理工大學(xué)學(xué)報，2012

[7]孫蘭英，周茂袁.空乘專業(yè)與其他專業(yè)新生人格特征現(xiàn)狀的比較.中國健康教育，2008

[8]恒璽.芭蕾訓(xùn)練在空乘專業(yè)形體訓(xùn)練中的作用.大眾文藝，2006

[9]段勇.空乘人員投訴性危機處理策略淺談.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2012

[10]鄧永萍.空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力的構(gòu)成與培養(yǎng)途徑.長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011

[11]季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu).中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2004

第五篇：空乘畢業(yè)論文

空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究

學(xué) 校

額瑪勒郭楞蒙古民族鄉(xiāng)中心校

姓 名

薛巍巍

時 間 2013年11月

論文摘要

隨著時代的進步，航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機場運營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠為民航機場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻的實用人才。而且空中乘務(wù)是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱凇ｋS著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國家改革開放的不斷深入,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點,要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升

目 錄

論文摘要 ??????????????????????I 第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義?????????1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)?????????????????1 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性????????????????1 2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求????????????2

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性?????????4 第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因?????????5

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析?????????????5 1.學(xué)歷層次參差不齊?????????????????5 2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低?????????????5 3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持???????????????5

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因???????????6 1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)???????????????6 2.航空公司用人門檻模糊???????????????6 3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)??????????????????7

4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度?????????????7 5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾??????????8 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑??????????12

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性??????????12

二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求??????13

三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)????????????14

四、端正心態(tài)，不斷完善自己???????????????15

第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性（1）.職業(yè)素質(zhì)的含義

職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越多。

職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容：

1職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教○育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。

2職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個人的素質(zhì)的高低，是通過自己○的努力學(xué)習(xí)、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。

3職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦○形成，就會相對穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。

飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。

2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求(1)．情緒控制能力

情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。

2、對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。

3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。

(2)．溝通協(xié)調(diào)能力

例如：一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動都要聽從機長和乘務(wù)長的指揮，嚴格準確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時，配合其

他乘務(wù)人員，做好各項工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自己生命負責(zé)，更要對別人的生命負責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個愉快滿意的旅程，這直接反映出一個航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。

(3)．應(yīng)變創(chuàng)造能力

在現(xiàn)實情況中，工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。

(4)．語言表達能力

對于我們空中乘務(wù)人員來說，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。例如：心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我

們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性

在現(xiàn)在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而“人”作為一個公司、一個團隊“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個公司、高效團隊的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。

簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績，甚至給本航空公司帶來巨大的負面影響；而一個航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場競爭中占有一席之地。

第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 1.學(xué)歷層次參差不齊

根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科，專科，職專，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。

2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低

空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務(wù)服務(wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。

3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持

空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準確，有部分人認為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責(zé)任，前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項責(zé)任心很強的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負責(zé)任，更何談度乘客，對公司的責(zé)任心。因此，堅持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空

中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才不會以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。

二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)

最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對于業(yè)外院校可能對乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？

2.航空公司用人門檻模糊

現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強制英語四級;專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可;允許大三學(xué)生報名等等，此外，女生身高1.63米—1.75米，男生身高1.75米—1.85米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個航空服務(wù)行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠。

3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)

現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高。

4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度

幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動。學(xué)習(xí)積極性不高、動力不足，努力程度不夠。5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾

在學(xué)生的成長中，各種因素時刻無形的影響著其健康成長，特別是

心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會諸因素共同作用于個體的結(jié)果。其中，有以下幾個主要因素的影響尤為重要。

(1)社會文化因素

當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價值觀沖突的時代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個人利益與個人主義、個性發(fā)展與個性放縱、自我意識與自我中心、享受與享樂等等認識上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國現(xiàn)實社會在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長時間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。

(2)大眾傳媒因素

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點，大眾傳媒中的許多不良因素對學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。

(3)市場經(jīng)濟的影響

由于市場經(jīng)濟引入了競爭機制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平

等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實，講求實效，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時，市場觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負面影響，不少學(xué)生舍棄自身價值和理想的實現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟目標，這種價值取向必然導(dǎo)致個人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實用化的價值取向使部分意志薄弱、道德水準不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機和道德滑坡，部分大學(xué)生對政治活動不感興趣，尤其對馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。

(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差

在很長一個時期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認識到心理健康的重要性。過份強調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和社會成熟（具有社會適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠大的理想和正確的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀。

(5)心理教育實踐環(huán)節(jié)薄弱

在我國教育實踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理

過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機制。

(6)家庭的因素

一個人對客觀現(xiàn)實的認識往往是從家庭生活、家長的言行舉止開始的。現(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對子女嚴格管教的父母，經(jīng)常用命令、強迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠實、負責(zé)、禮貌、細心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨尊，很難適應(yīng)集體生活。

（7）薄弱的自我控制力與心理承受力

某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時，不能運用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個問題。現(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對于考試失敗、遇到困難、犯了錯誤受到批評、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。

第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性

提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

首先，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標準》和相關(guān)的《課程教學(xué)標準》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標準，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇

不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。

其次，認真編寫授課計劃，授課計劃是課程標準的實施方案，不僅是課時安排和教學(xué)進度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標準組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計劃，還要結(jié)合實訓(xùn)器材和場地，編寫理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實到授課計劃中。

再次，在課堂教學(xué)中，我們要運用各種教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對學(xué)生設(shè)計不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。對于理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計好學(xué)生活動體驗的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。

最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)。空中乘務(wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識，還要進行專業(yè)實訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識的記憶，還要布置實務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。

二、著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求

首先,飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。

其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然要堅守崗位。其次，有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。并且，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的

外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，是學(xué)會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會帶來不同的結(jié)果。

三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)

在當(dāng)今社會，大眾對空乘職業(yè)的有待進一步的認識，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評價的同時，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命感，就應(yīng)該向社會、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個人硬件條件滿足的同時，自己的個人素質(zhì)及個人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會應(yīng)加強公眾對空乘專業(yè)的全面認識，不應(yīng)僅僅看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使命感，因為我們服務(wù)于人，更要負責(zé)于人。

四、端正心態(tài)，不斷完善自己

空乘人員要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應(yīng)能力。在

工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強自己克服實際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中空乘人員要多一點冷靜，少一點狂熱，多一點理智，少一點偏執(zhí)，多一點思考，少一點盲從。女性具有溫柔、細心、熱情、善良、善解人意的特點，工作中能做到考慮問題周全，處理問題全面。然而，作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨立、堅強、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己；樹立發(fā)展意識。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要務(wù)。對個人而言，就是一個人不能只局限于書本上的認識，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹立服務(wù)意識。隨著社會的進步，競爭更顯激烈，作為一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強社會責(zé)任感。