第一篇：支局長認證考試綜合參考資料

模塊一

支局長自我修煉三要素

一、單選

1． 郵政是一個（D）型企業。

A組織

B團隊

C生產

D 網絡

2． 信息化時代唯一持續的競爭優勢，只能來自于比競爭者更快的（D）。

A自我反省

B放棄自我C自我拼搏

D更新自我

3． 郵政支局，在工作中就要充分利用郵政網絡資源和平臺，做好多種業務之間、支局與支局之間的（B）

A溝通協調

B統籌兼顧

C績效競爭

D互相合作

4． 全二平作為一名支局長，不管寒冬酷暑、楊風攪雪，還是大雨山洪，都將黨報黨刊及時送到村民手中，體現了作為支局長最核心的品質（C）。

A可靠

B守時

C有責任心

D尊重

5． 中國郵政在服務方面設立了‘首問負責制’，源于對客戶的（B）。

A信任

B責任

C尊重

D要求

6． 2010年7月，中國郵政網絡學院正式開通，成為中國郵政“（D）“戰略的最大解讀。

A資金強郵

B人才成長

C人才強郵

D人才儲備

7． 學習是一種漸進的過程，要養成良好的學習習慣，只要把（C）當成一種內在動力，就------

A被動學習

B督促學習

C主動學習

D強制學習8． 學習的最終目的是為了（C）

A成長

B奉獻

C提升能力

D成就

9． 郵政支局長在思考和處理問題時，把（B）放在全局工作中來考慮。

A個人工作

B支局工作

C投遞工作

D業務發展

10.郵政支局長在思考和處理問題時，把（C）放在長時期發展中來謀劃。

A個人工作

B投遞工作

C階段性工作

D業務發展

11.郵政支局長在思考和處理問題時，把（D）放在整體利益下來權衡。

A個人工作

B業務發展

C階段性工作

D局部利益 12.（A）是對待工作的一種態度，更是服務用戶的一種承諾。

A責任

B守時

C可靠

D尊重

二、判斷題

13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時，一定要從全局利益出發（正確）14.責任是亙古不變的職業精神。（正確）

15.作為一名郵政支局長，沒必要全面學習（錯）16.個人能力不能無止境提升。（錯）

三、多選

17．郵政是國家重要的社會公用事業，在忠實旅行（BD）任務等方面發揮重要作用。A常規服務

B普遍服務

C定制服務

D特殊服務 18.支局長修煉三要素包括（ABC）。

A大局意識

B責任意識

C危機意識

D學習意識 19.郵政支局長樹立全局觀念，需要做到（ABCD）。A明確定位

B遵守規則

C協同工作

D服務組織 20.樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時，一定要從全局的利益出發，正確處理好（BC）

A集體權利和個人權利

B全局利益和局部利益

C集體利益和個人利益

D全局戰略和局部戰術

模塊二

這樣激勵最有效

一、單選

1.激勵就是把員工的潛能（B）的過程。

A愛好轉變為特長

B潛能轉變為動能

C缺點轉變為優點

D壓力轉變為情況 2.激勵在組織行為學中的含義是（B）。

A啟動人的智慧

B誘發人的動機

C打開人的心扉

D增長人的知識 3.獎勵激勵可分為（C）

A有形的無形的B實際的虛擬的C 物質的精神的D現在的未來的 4.競爭激勵的核心是營造（A）

A你追我趕

B人人平等

C和睦相處

D舒適渙散

5.利用好各種機會和方法開發員工潛能，實現員工人力資源的保值、增值。采取了（D）激勵方法。

A贊美

B競爭

C批評

D成長

6.競爭激勵中，支局長善于利用員工（B）的心里。

A不上進

B不服輸

C不認真

D不努力

7.一位支局長給新進大學生示范業務發展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，付出才有回報。在這個過程中，支局長采用了（A）激勵方法。

A成長

B贊美

C競爭

D批評

8.某支局長為了解決單身員工吃飯問題，自辦食堂，與員工一起吃飯，支局長使用了（C）激勵方式。

A批評激勵

B贊美激勵

C情感激勵

D競爭激勵

9.在支局長，建立學習服務營銷等小組，由員工輪流負責、輪流監督、充分發揮個人能力。這種方式是（A）激勵方法。

A參與

B競爭

C情感

D贊美

10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達成共識，引導員工提出，然后肯定他們的意見，這樣，在下一步推進執行時他們就會全力以赴。在這個過程中，采用了（A）激勵方式。

A贊美

B參與

C激勵

D競爭

二、判斷

11.公布員工業績可引發競爭激勵（對）

12.激勵中，做到因地制宜、因時而動，因人而異，就是做到天時地利人和，只有做到這樣才能激勵恰到好處（對)13.在激勵過程中，支局長不需要了解自身特點。（錯）

14.可以根據每個地區的政策和重點活動安排，因地制宜靈活制定支局的激勵措施。

15.根據員工不同的興趣和特點以及需求，對癥下藥。實施不同的激勵方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵效應最大化（對）

16.在激勵中，可采用一種激勵方法，趁熱打鐵，增加時效性（對）

三、多選 17.激勵的作用有（ABCD）。

A誘發動機

B煥發激情

C激發潛能

D開闊視野 18.激勵在工作中的外在表現有（ABCD）

A激發員工工作熱情和奉獻精神

B增強對企業的忠誠度

C促使員工全力以赴，提高績效

D調動員工的積極性和創造性 19.贊美激勵要（ABCD）

A肯定

B真誠

C具體

D賞識 20.批評時要注重（ABCD）

A切合實際

B動之以情

C曉之以理

D拉近關系 21.建立情感連接的方式很多，其中有（ABCD）。

A發自內心尊重

B關心員工感受

C及時給予關注

D真誠給予幫助 22參與激勵方法中三個授權為（ACD）

A參與權

B引導權

C商量權

D決定權

23、支局晨會中，進行經驗分享，評比服務之星。。使用了哪些激勵方法（AB）

A贊美激勵

B成長激勵

C競爭激勵

D批評激勵

24.為使激勵在最佳時機發揮作用，支局在組織業務競賽時，要做到（戰前動員、勞動競賽、跟進表揚、總結表彰）。

A戰前動員

B勞動競賽

C跟進表揚

D總結表彰

模塊三

員工輔導

一、單項選擇

1.GROW模式是一種談話輔導的方法，它的實施流程是（D）

D 明確目標 掌握現狀 提出方案 獲得承諾 2.以下那項不屬于員工輔導的誤區（B）

B 輔導不僅是解決員工的問題

3.有效的輔導可以給員工帶來很多益處，以下描述錯誤的是（D）

D 教了徒弟餓死師傅

4.GROW模式的核心技巧是（B）

B發問

5.在員工輔導中，有關GROW模式的說法錯誤的是（B）

B 每次談話不一定都能獲得員工承諾

6.OJT訓練法實施步驟可簡要概括為解壓運動員（B）讓他做做看，看他做的怎樣？

B 說給他聽 做給他看

7.運用GROW模式進行員工輔導有4個實施步驟，其中第二步要完成的是（D）

D 搞清楚目前現狀，即客觀事實是什么，并尋找原因

二、判斷題

8.OJT訓練法是以現場業務為中心，是一個行之有效，開放式的業務訓練方法。對 9.支局長能否建立輔導意識，培養輔導習慣，是否有足夠的時間是關鍵。錯 10.當支局長對員工的表現感到憤怒或員工處于極端情緒時不要輔導。對

11.GROW是一種談話輔導的方法，即通過談話輔導員工發現問題，鼓勵員工自行提出解決問題的方案，并督促其采取行動以改善現狀。對

12.OJT訓練法適合應用于激發員工熱情和發揮員工潛能。錯 13.OJT訓練法的操作要領包括說明、示范、操作，邊說邊做和定期檢查。對

14.在GROW模式中，支局長要盡量采取批評教育的方式，改變員工的態度，提升員工的能力。錯

15.在GROW模式中，支局長首先要主動提出解決問題的辦法，再由員工補充。錯

三、多想選擇題

16.按照工作意愿和工作能力兩個維度，可以將員工分為（ABCD）

A 高能力 高意愿

B 高能力 低意愿

C 低能力 高意愿

D低能力 低意愿 17.員工輔導的目的是（ABC）

A造就個人

B提升團隊戰斗力

C產生組織績效

D反映真相

18.有效的員工輔導可以給支局長帶來很多益處，以下描述正確的有（BCD）

A提高危機意識

B減輕憂慮和工作壓力

C與員工建立良好關系

D提升自身素質 19.在輔導前支局長要做好自我心態的調整，以下描述正確的有（ABD）A正面 要采取樂觀態度，相信每位員工都有被發現的潛能 B開放 不是單憑過去的表現來判斷員工的成績 D包容 能接收員工在學習期間出錯

20.在員工輔導中，支局長可采取（ACD）等多種方法導入談話主題。

A贊美后間接導入

B嚴厲批評后直接導入 C列舉事實 直接導入

D通過詢問讓員工發現問題后導入

21.采取GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（ABCD）A WHAT

B WHO C WHEN

D WILL 22.在OJT訓練法實施中，經常出現的問題包括（ABCD）

A操作要點說明不清晰

B員工沒有獨立操作

C 員工的掌握情況確認不足 D評價核查跟蹤不到位

23.對待低能力，低意愿員工可以采取（ABCD）方法。

A首先培養其意愿

B然后提高其能力 C支局內部換崗 D輪崗到其它支局

模塊四

每周例會

一、單項選擇題

1、（A）、宣貫布置和交流分享三項內容是每周例會的核心部分。A總結回顧

B批評教育

C團隊激勵

D宣讀文件

2、每周例會一般由（A）主持。

A支局長或其指定專人

B員工自薦

C外請人員

D員工推薦

3、每周例會一般在下班后召開，時間不易過長，最好控制在（C）個小時以內，所以要求每周例會主任明確、簡明扼要、切中要害。A0.5

B1

C1.5

D3

4、每周例會的交流分享階段包括兩部分內容，分別是（A）和角色扮演。A分享經驗B批評教育C工作總結D提出工作計劃

5、在每周例會的交流分享環節，以下描述錯誤的是（D）。

A分享好的話術和行為

B對于部分案列可開展角色演練 C可以增加部分正反案例對比

D支局長不需要對案例精選點評

6、在每周例會上，支局長要求每位員工提出下階段工作計劃，其中描述錯誤的是（D）。A支局長可有針對性的主動詢問每位員工的工作計劃

B員工也可主動提出下階段工作安排及落實方案，大家相互點評，再由支局長評價并分析

C對于員工在完成工作計劃中存在的問題，支局要給予幫助或建議

D重點關注員工下階段完成計劃的數額指導，不需要關注具體采取措施

7、在每周例會的總結回顧環節，支局長要圍繞（D）方面進行總結。A經營方面

B服務方面

C安全方面

D經營、服務、安全都要總結，還要根據實際情況，增加其他內容

二、判斷題

8、站在支局長的角色，召開每周例會可以提高工作目標執行效率；客觀的發現問題、認識問題、解決問題；集思廣益，分享經驗，改善工作；實現有效管理，促進溝通合作。(A)

9、每周例會召開地點一般在員工區，有條件的也可在支局長辦公室（A）

10、每周例會的總結回顧階段包括上階段工作總結和表揚優秀兩部分內容（B）

11、在每周例會中，支局長在對上周工作總結回顧時，要重點回顧工作業績，盡量少說存在問的題。(B)

12、砸死每周例會中，支局長要善于發現每一位員工的有電，哪怕僅是很小的進步和提升，通過當眾表揚提升員工的信心，增強干勁，避免僅表演部分員工，造成團隊士氣不整。（A）

13、支局長要避免將每周例會開成牢騷會，要引導員工形成積極向上的心態，營造支局快樂工作，幸福生活的氛圍。（A）

三、多項選擇題

14、（AB）是每周例會中的拓展內容。

A培訓學習B團隊共創C戶外拓展D宣貫部署

15、站在員工的角度，召開每周例會有（ABCD）好處。

A掌握工作進度，明確工作目標與重點

B查找差距，加強改進 C培訓學習，提升素質

D調整心態，調動熱情

16、每周例會召開前要做好那些準備工作（ABCD）A記錄人員及設備的準備

B業務數據的準備 C相關主題內容的準備

D所需工具的準備

17、每周例會的宣貫布置階段包含兩部分內容，分別是（BC）。A總結工作

B指定計劃

C獲得承諾

D角色扮演

18、在每周例會中，支局長對下階段工作的宣貫部署描述正確的有（ABC）。A根據目標計劃，結合階段性工作重點，提出下階段工作目標 B對重點目標進行詳細分析并具體提出指導意見 C詢問每位員工下階段的工作計劃

D支局長不需要提出完成目標的指導性意見

19、在召開每周例會時，支局長要注意一些問題，以下描述正確的是（ABC）。A會議目標明確，主題清晰

B加強互動，提高員工參與熱情 C支局長要掌握異議處理技巧

D支局長說，大家聽 20、支局長在每周例會上，要采取多種形式增加會議的新鮮和活力，可采取的措施有（ABCD）。

A請員工分享行業內外小故事 B組織學習，并進行現場測試，對于勝出者給與物資或精神上的激勵 C帶動大家做團隊小游戲

D根據支局情況自行設計豐富多彩的其他活動，使員工充滿信心，情緒高漲的進入新的一周的工作

模塊五

陣地營銷

一、單項選擇題

1.營銷客戶最好的地點是（C）

A.酒桌上

B.運動場上

C.來營業廳辦業務時

D.辦公室里 2.宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業務外，還可以（B）。

A 當裝飾材料 B 供我們觀察目標客戶用 C 當草稿紙 D 無其它用途 3.宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺及（B）

A貼在墻上

B 業務咨詢或辦理臺上 C 營業廳空閑的地方

D 可隨意擺放 4.（C）的客戶都是您的主動服務“贏”回來的。A 10%

B 20%

C 70%

D100% 5.關于對客戶個性關懷的說法錯誤的是（C）A 個性化關懷往往更能打動客戶

B 個性化關懷就是要了解客戶的個性化需求 C 只要把基本服務做好就行了，無需個性化關懷 D 很多時候，個性化關懷不需要動用太多的資源 6.關于引導臺的服務營銷的說法錯誤的是（A）A 引導臺就是幫客戶叫號 B 引導臺應該要學會觀察客戶 C 引導臺要善于詢問客戶

D 引導臺要把客戶引導到合適的渠道辦理業務

7.節日前客戶郵寄禮品，表明客戶對（D）業務有需求。A VIP

B 投資產品

C 理財產品

D 禮儀產品

二、判斷題

8.郵政營業廳只要辦理業務就行了，無需營造營銷氛圍。B A 正確

B 錯誤

9.營業廳不需要為客戶提供什么溫馨的個性化設施，只要全力做好業務就行。B A 正確

B 錯誤

10.營業廳的物品擺放應該符合客戶的消費和購買習慣。A A 正確

B 錯誤 11.精專的業務技能不是一蹴而就的。A A 正確

B 錯誤 12.微笑是通往客戶心門的鑰匙。A A 正確

B 錯誤 13.客戶的任何行為都有他自己的理由。A A 正確

B 錯誤 14.自助設備就是讓客戶自助，無需幫忙。B A 正確

B 錯誤

三、多項選擇題

15.關于案例“5000萬次冠軍時刻”的說法正確的是（BD）A乘客對航空公司的印象與航空公司的員工無關

B 乘客對航空公司的印象主要來源于航空公司的員工的服務 C 乘客對航空公司印象如何關鍵取決于飛機是否準時到達 D 乘客與航空公司員工解除的時刻是關鍵時刻

16.支局網點的衛生主要分為如下哪兩塊落實責任制（BC）A 業務臺席上

B 柜臺內

C 營業廳

D抽屜內 17.關于營業廳實行差異化VIP管理的說法正確的是（ABC）A 有條件的可實行差異化VIP管理 B 可激發客戶的優越感

C 關鍵是可以為我們的客戶提升創造空間和機會 D 沒什么特別用途

18.關于營業廳的個性化設施的說法正確的是（ABC）A 可以滿足客戶的個性化要求 B 可以提升服務的品質 C 可以提升客戶的滿意度 D 無需提供個性化設施

19.宣傳資料可以擺在（ABC）

A 大堂經理桌上

B 理財經理桌上

C 高柜柜臺外

D 隨意擺放 20.集郵品可以擺在（ABC）

A 擺在集郵柜臺內

B 擺在產品陳列架上

C 營業柜臺的書立內

D 隨意擺放 21.一下屬于新業務和重點業務的學習方式的是（ACD）

A 系統培訓

B 在錯誤中成長

C 產品用戶

D 與同事討論 22.以下屬于利用支局團隊力量促進業務學習的是（ABC）A 良性競爭

B 經驗分享

C 承諾管理

D 惡性競爭 23.以下屬于良好服務意識的是（ABCD）

A 主動服務意識

B 高效服務意識

C 細節服務意識

D 微笑服務意識 24.下面關于退保客戶的做法正確的是（ABCD）

A 理解退保客戶

B 了解退保理由

C 想辦法補救

D 退保后，盡力留住退保資金

模塊六

圈地營銷--支局客戶拓展

一、單項選擇題

1、關于商圈范圍的說法錯誤的是（D）

A.商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍 B.交通條件會影響商圈范圍 C.商圈范圍受很多因素影響

D.商圈范圍內的任一點都沒什么區別

2、關于郵政數據庫的說法，錯誤的是（B）A.客戶的數據需要保密 B.客戶的數據不需要保密 C.數據需要分析 D.數據需要更新

3、千米營銷中，下列不屬于農村網點實地走訪形式的是（C）A.送客教下鄉 B.農家喜事樂

C.在大型商業區舉辦活動 D.村級便民服務站

4、下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（C）A.客戶的基本信息 B.客戶的用郵信息 C.客戶隱私

D.與客戶的聯絡摘要

5、支局沙龍組織過程中，最好會前（A）組織首次啟動會 A.半月 B.一周 C.三天 D.兩天

6、關于支局沙龍的主持人說法錯誤的是（C）A.語言要幽默睿智 B.要能掌控全場氣氛 C.與講師可以是同一人 D.與講師不能是同一人

7.支局沙龍最好不邀約以下客戶（B）

A35歲以上的中年女性 B容易產生負面影響的客戶 C有穩健投資需求的客戶

D大額活期存款長期不動的客戶

8沙龍結束后，還有很多重要的工作要跟進，有關說法錯誤的是（A）A.結束后，工作人員都累了，關鍵是要休整

B.抓緊黃金追蹤72小時，重點跟蹤客戶形成訂單 C對表現好的個人或部門要表揚以個鼓舞士氣

D沙龍取得的各項業績迅速上墻，凸出勞動成果，激發團隊士氣

二、判斷題

9、商圈范圍受很多因素的影響（A）A.正確

B.錯誤

10、千米營銷的數據主要來源于郵政自有名址庫（B）A.正確

B.錯誤

11、千米營銷中，城鎮網點也可以根據實際情況采取多種走訪方式（A）A.正確

B.錯誤

12、支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環節（A）A.正確

B.錯誤

13、支局沙龍的形式多樣，可以簡單，也可以復雜。（A）A.正確

B.錯誤

14.只要是客戶都可以成為客戶代表。（錯誤）

15、沙龍進程過程中，現場氛圍營造很重要（A）A.正確

B.錯誤

16、為了確保客戶出單時，手續簡單迅捷，應提前準備好相關資料（A）A.正確

B.錯誤

三、多項選擇題

17、商圈范圍根據距離店鋪的遠近，可以分為（ABD）A.核心商圈 B.邊際商圈 C.邊緣商圈 D.次級商圈

18、下列屬于千米營銷的廣告宣傳的具體形式有（ABCD）A.短信 B.LED屏 C.夾報 D.電視

19、千米營銷中，下列屬于農村網點的關鍵人物是（ABCD）A.農村電工 B.鄉村醫生 C.村干部 D.鄉村司機 下列屬于千米營銷走訪理由的是（ABC）A.VIP體驗服務 B.B新業務特色推廣 C.營業廳新裝修

D.千米營銷不需要走訪理由

21支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環節，從重要性來講，關于各個環節占比的說法正確的是（ABC）

A會前占60％ B會中占20％

C會后占20％ D各占33％

22、關于支局沙龍僵尸的說法正確的是（ABC）A.關鍵是權威

B.授課內容與沙龍主題息息相關 C.與支持人不能是一個人 D.與支持人可以是同一個人

23、為了保持客戶到會率，應該（ABC）A.會前半月群發短信進行鋪墊 B.會前一周電話進行首次邀約

C.會前兩天再次提醒客戶會議的時間和地點 D.只短信通知客戶即可

24、沙龍現場要積極促成客戶形成訂單，下面的說法正確的是（ACD）A.工作人員盡量坐在客戶身邊 B.客戶可自由離場

C.先營銷出單可能最大的客戶，行程帶動效應 D.以用一客戶經理為單位的客戶最好坐在一起。

25、關于沙龍結束后的會后會的說法，正確的是（ABD）A.要分析客戶到場率，簽單率 B.要分析客戶來源

C.僅僅只作為表揚大會，以鼓舞士氣 D.要分析整個沙龍的組織流程

模塊七

客戶糾紛處理在線考試

一、單項選擇題

1、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，支局客戶糾紛產生的三大根源分別是：營業員的服務質量、服務方式及技能（D）。

A郵件實現余限 B保險銷售誤導 C辦理業務速度慢 D設施設備

2、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，預防支局客戶糾紛產生的三個秘方分別是：誠信推介業務、（C）、切實做到依法合規。

A遷就客戶 B滿足客戶提出的要求 C履行好三大義務 D為客戶提供方便

3、郵政支局要履行好的三大義務包括：（A）、郵件驗視義務、現場管理義務。A告知義務 B遵守法律義務 C合規經營的義務 D按照內部規范辦理業務的義務

4、有效履行告知義務，就是在客戶辦理業務是做到：該說的一定要說道、特別條款做重點強調、（C）。

A提醒客戶保價

B提醒客戶選擇包裹無法投遞處理意見 C留下痕跡為證 D提醒客戶選擇國際包裹的退回方式

5、為了預防支局客戶糾紛的產生，可以在營業廳的客戶等待區放置近期的雜志和當天的報紙，目的是為了（D），緩解客戶的煩躁情緒。

A方便客戶

B美化環境

C提升營業廳的檔次

D分散客戶注意力

6、郵政營業過程中的以下做法，沒有違法《反不正當競爭法》的是（D）。A強制搭售商品

B強迫客戶使用高資費業務

C變相強迫客戶使用高資費業務

D說服客戶變換不能確保內件安全的包裝物

7、發生以下情況，郵局沒有責任的是（C）

A客戶的錢物在郵政營業廳內被搶或被盜

B客戶在郵政營業廳摔倒

C客戶取完錢回家，錢在公交上上被偷

D客戶在郵政營業廳被無故打了一頓

8、支局客戶糾紛處理的目的是（D）。

A只要解決目前所面臨的問題就行

B把眼前的事態控制住就行 C讓客戶無話可說 D消除客戶的不滿，重拾客戶的信任

9、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個基本點是：（C）和及時妥善。

A先外后內 B先禮后兵

C先情后理 D先抑后揚

10、處理支局客戶糾紛的過程中，面對發火的客戶，正確的做法是（A）。A想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復后再協商問題的解決辦法 B自己的情緒受到客戶情緒的感染 C冷處理 D與客戶對著干，比客戶還強勢

11、處理支局客戶糾紛的過程中，確定解決問題方案的關鍵和核心是（C）。A靈活處理 B在客戶要求和企業利益之間找到一個平衡點 C換位思考 D不與客戶爭辯 二判斷題

12、在地攤上購買的物品，我們不會去索賠，但是在百貨大樓購買的就不一樣，這說明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。（A）A正確

B錯誤

13、我們郵政是企業，所以在向客戶推介業務時，要以發展業務為導向，想方設法促成客戶對高資費業務的使用。（B）A正確

B錯誤

14、遇到客戶咨詢特快專遞郵件時，正確的回答是：“一般情況下三天可以到達”。（B）A正確

B錯誤

15、對于已經把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開驗視（B）A正確

B錯誤

16、處理支局客戶糾紛的六個步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執行方案、跟蹤反饋。（A）A正確

B錯誤

17、處理支局客戶糾紛的過程中，如果客戶就某一事情反復講，應該立即打斷客戶。（B）A正確

B錯誤

18、處理支局客戶糾紛，不僅要在心里面理解和認同客戶的感受，還要通過自己的行動和語言向客戶有效傳遞這種“感同身受”。（A）A正確

B錯誤

19、處理服務質量引起的糾紛，一定要認真思考客戶目前面臨迫切需要解決的問題是什么，我們郵局能夠做什么才能幫助客戶解決問題。（A）A正確

B錯誤

20處理支局客戶糾紛，肯定是企業花的錢越多、客戶越滿意.(B)A正確

B錯誤

21、支局客戶糾紛處理的最后一個步驟是跟蹤反饋，在適當的時候向客戶做跟蹤反饋，同時還要向內部員工做跟蹤反饋，讓員工從事件中進行學習。A正確

B錯誤

三、多項選擇題

22、當顧客不滿意時，向商家及企業提出抱怨的概率僅為4%，我們應該感謝這些客戶因為（ABC）。

A這些客戶在我們這里投入了時間和精力

B客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競爭對手或他們的親戚朋友抱怨 C客戶向我們傳遞的信息是很多企業要花錢才能買到的 D這些客戶是屬于那種吹毛求疵型的

23、客戶到郵政支局存錢時，營業員發現了假幣，錯誤的做法是（ABD）。A立馬拿著假幣去找支局長

B獨自完成假幣的收繳工作

C由兩個以上的營業員當面予以收繳 D告訴客戶這是假幣，請客戶更換一張

24、營業廳的設施設備會讓客戶感覺沒有安全感的情況包括（ABC）。A營業廳的臺階太高 B營業廳的地面濕滑

C存、取款的窗口沒有設置一米線 D沒有配備便民設施

25、客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規定進行封裝，我們應該采取的正確做法是（AC）。A從確保郵件安全的角度說服客戶，請客戶按照規定進行封裝

B客戶如果實在不愿意按照規定做，請客戶在詳情單上書寫“損壞自負”字樣再進行收寄 C客戶如果實在不愿意按照規定做，我們應該婉言拒絕，不能進行收寄 D直接告訴客戶這是禁忌物品

26《支局客戶糾紛處理》課程中講到，做好郵政支局的現場管理工作，要做到對營業現場的（AB）。

A無縫隙管理

B動態維護 C管理好現場的秩序 D管理好現場的設施設備

27、管理郵政支局的營業現場時，支局長要注意關注員工上班時間的（ABD）。A情緒

B身體狀況

C業務學習概況

D工作表現

28、為了清除郵政支局的安全隱患，遇到雨雪天氣，應當在營業廳門口放置（BC）。A雨傘

B防滑地墊 C“小心地滑”提示牌

D隔離惟桶

29、在向客戶推介保險產品時，我們應重點向客戶說明的情況包括（AD）。A這是一款保險產品 B保險產品的收益率高

C買保險是一種非常好的理財方式 D該款保險產品具有的保障功能 30、處理支局客戶糾紛，傾聽客戶講話過程中要注意的事項包括（BD）。A及時糾正客戶的不正確說法 B做好啊聽的準備 C一邊聽一遍思考應付客戶的對策 D積極的回應客戶

31處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（ABC）搜集信息。A客戶 B當事人 C當時在場的員工 D所有客戶

32、處理支局客戶糾紛過程中，如果客戶提出的要求超出了支局長的權限，不正確的做法是（ABC）。

A滿足客戶的要求 B讓客戶區找上級主管

C先放一段時間再做處理 D由支局長求助上級

模塊八

看經營月報 抓工作重點

（標紅的為正確選項）

一．單項選擇題

1.支局經營分析是指利用（B）信息，采用分析方法，依靠計算技術，分析經營活動的過程及結果。

A.文字

B.數據

C.虛擬

D.文本

2.支局經營活動分析的步驟是確定分析目的、搜集數據、(D)和分析數據等四步。

A.保存數據

B.查閱數據

C.應用數據

D.整理數據 3.支局當月收入完成計劃的116.4%，說明（B）計劃。

A.沒有完成 B.超額完成 C.剛好完成D.無法完成

4.支局當月收入的環比增幅等于（本月收入—上月收入）除以（C）。

A.環比增加數

B.本月收入

C.上月收入

D.同比增加數

5.對支局包裹業務收入進行趨勢分析的報表的基本結構是時間和（B）。

A.文字

B.數值

C.文本

D.圖像 6.網點損益核算的主體是（A）。

A.單個營業網點

B.多個營業網點

C.縣局

D.市局 二.判斷題

7.在支局經營分析當中，數據信息來源于籌資、會計核算、統計核算和其他等環節。X 8.支局經營分析的目的是發現工作亮點及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點。√ 9.說明支局當月收入完成情況的指標有：計劃完成度、同比增幅和環比增幅等。√ 10.支局當月成本的計劃完成度是105%，說明沒有完成計劃，與計劃相差5%。√

11.支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入—上年3月份收入）除以上年3月份收入。√

12.分析支局當月收入中各項業務收入占比，可以制作的圖形是餅形圖。√

13.支局長經營分析時需要確定的分析任務有總體經營情況、重點項目情況分析、工作亮點及存在的問題和下階段工作部署等四項。√

三．多項選擇題

14.支局經營分析常用的分析方法有（ABCD）等。

A.比較分析法

B.比率分析法

C.因素分析法

D.趨勢分析法 15.支局經營活動的重要性表現在：（ABD）

A.經營活動是郵政企業最重要、最核心的活動

B.郵政支局是郵政企業中直接接觸市場從事業務經營的部門 C.支局經營業務種類單

一、業務量少、容易計算。D.支局經營活動是整個郵政企業經營的基礎 16.支局經營活動分析的必要性是（ABCD）。

A.上級管理部門了解經營狀況的重要途徑

B.是提高支局經營效益的基礎

C.是支局經營決策的重要依據

D.是支局長的重要職責 17.支局收入的累計完成進度等于110%,說明（AC）。

A.完成情況較好

B.完成情況較差

C.完成速度迅速

D.完成速度緩慢 18.通過建立支局營銷員業績記錄表，提高經濟效益的途徑有（ABCD）。

A.班組長通報全體職工月度業務發展情況，表揚先進。

B.樹立標桿支局和移位爭先目標，與自己支局的目標做對比。

C.進行月度服務質量通報。

D.對重點業務再學習。

19.網點損益表中的成本包括（AB）等兩大類。

A.營業成本

B.營業稅金及附加

C.其他業務成本

D.營業利潤

20.儲蓄：從本月（2月份）完成比例來看：甲、乙、丙局的完成比例為112.49%、133.62%和48.59%，說明較好的完成余額任務的局所是（AB）。

A.甲局

B.乙局

C.丙局

D.無法判斷

模塊九

支局營運風險管按基礎知識在線考試

一、單項選擇題

１.當前，支局面臨的最主要風險是（操作風險）

２．支局兌付無著匯款時，應由（支局長）授權審核后辦理。

３.非保郵件發生丟失、損毀時、應按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的（３倍）

４.辦理人民幣儲蓄業務的支局，熟悉儲蓄業務的人員不應少于（４）人。

５.每日營業前，押款員將現金押押送到支局后，人員較多的支局營業 柜臺內應至少保留（２）名柜員，其他隨支局長或綜合柜員接款。

６.一般情況下步，郵政儲蓄支局綜合柜員下發儲蓄重要憑證給普通柜中則無，應遵循（不超過３－５天實際使用量）的原則。

７.郵政儲蓄營業網點尋像粢產的保存期至少為（３０）天。二．判斷題

８.風險是未來結果出現收益或損失的不確定性。（V）

9.支局風險管控與業務發展是有機統一的。（V）

１０.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價包裹應單獨入柜，上鎖。（X）11.支局在投遞電子商務快件時，應要求客戶先簽收再驗視。（X）12．保險公司營銷員可以在支局向客戶宣傳并銷售保險產品。（X）

13.支局班前應更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張，與郵政業務無關的各種單冊上。（V）14.支局ATM裝鈔要做到 “同入、同出、同清算”，鐵柜“同開，同閉，同加鎖”。（V）15.在支局經營管理中，應樹立“支局長是支局經營業主”的概念（V）

三、多項選擇題。

１６.支局操作風險的導致因素主要有（，人員，系統，流程，外部因素）

１７.導致支局操作風險發生的人員因素有（操作失誤、內部欺詐、關鍵人員流失，未經合授權的操作）

１８.支局風險管控的目標是保證（人員，資金，郵件，經營）安全。１９.支局營運風險管控過程中存在的主要問題有（（規章制度執行力相對較弱。員工隊伍素質有待提高，風險管控工作相對薄弱）。

２０.支局長在代理保險客戶投訴及危機事件處理過程中，不得（對客戶做出補償性質的承諾。對處理投訴時限進行承諾，直接將客戶推向上級機構或保險公司，向客戶及外部機構泄露投訴的解決方式及處理方案。）

２１.支局營運風險管控的主要措施有（全員嚴格遵守并執行各項規章制度，采取多種措施提高員工隊伍素質。強化管理與檢查，注重溝通交流，營造特色風險管控文化）。

２２.支局人員風險管控的主要措施有（嚴格執行落實強制休假，近親屬回避，崗位輪換制度。關注職工八小時工作以外的言行，加強對關鍵崗位，關鍵人員的管理。明確崗位職責，有效實施崗位互控。充分發揮安防設備的作用，鼓勵員工對異常情況進行舉報）

模塊十

舉案說險

一、單項選擇題

1.郵件存放庫房（包裹庫房）如要開窗，最好離地面（C）米以上，而且窗口不宜過大，必須安裝不易折彎的鋼筋護欄。A.1.5

B.2

C.2.5

D.3

2.郵政企業對外承諾的八字服務方針是（C）。

A.迅速、精確、安全、快捷

B.快速、準確、安全、方便 C.迅速、準確、安全、方便

D.快速、精確、安全、快捷

3.網點營業終了后，當班營業員要按規定核對（A）與有勁啊件數是否符合。A.郵件收寄清單

B.封發清單

C.郵車交接清單

D.投遞清單

4.支局郵件安全包括營業收寄、營業終了登記交接、包裹庫房存放、（D）等幾個環節。A..查詢環節

B.營銷環節

C.運輸環節

D.投遞環節

5..關于頭大地緩解的郵件安全管理操作流程錯誤的事（B）。A.支局投遞場地是投遞員操作區，是處理有勁啊報刊的工作場所，工作期間必須實行封閉作業管理

B.對來局自取報刊郵件的用戶單位，可在營業室窗口或投遞組門口設置自取柜臺辦理自取手續，熟識的客戶可自行到投遞分揀格籠內區郵件。

C.當班應配置值班長負責作業現場的生產指揮和安全管理，在規定作業時間內，無關人員不得隨便進出投遞現場

D.對當天為投出或無法投遞的郵件，應按規定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或者庫房保管，不能由投遞員自行保管

6.用滅火器滅火時，滅火器的噴射口應該對準火焰的（C）。A.上部

B.中部

C.根部

D.頂部

7.儲蓄網點營業員，營業前必須要安全檢查正確做法是（C）。

A.記錄檢查營業場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。可以單人進入現金業務區，檢查通信線路、消防器材、防衛器械等；并在每日安全檢查記錄本上

B.檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現金業務區，檢查通信線路、消防器材、防衛器械等；并在每日安全檢查記錄本上

C.檢查營業場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現金業務區，檢查通信線路、消防器材、防衛器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄

D.檢查營業場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現金業務區，檢查通信線路、消防器材、防衛器械等

8.以下所述防尾隨聯動門出入操作規范的（D）。A.確認安全時，方可開啟聯動門

B.在確認第一道門鎖閉后，才能開啟第二道門，實行一啟一關 C.營業時間聯動門始終處于聯動狀態 D.以上所述都正確

9.運鈔車到網點及款箱交接敘述正確的（A）。A.以下敘述都正確

B.運鈔車實行定置停靠，確保款箱出艙過程有監控

C.網點張貼運鈔攜款員照片，確認攜款員身份后開啟聯動門

D.款箱交接必須在現金區內，制定臺席，監控之下辦理交接手續。并做好登記手續

10.營業員對自助設備保險箱的要是應妥善保管，（）。A.存入保險柜保管 B.隨身攜帶回家保管 C.交領導保管

D.放置在營業柜臺內

11.一下說法正確的是（C）。

A.自助設備安裝墻體要達到一定強度，采用實體磚墻時，墻體厚度不應小于100mm，采用其他材料時。防護性能不低于同等強度

B.自助設備安裝的入侵報警裝置主要是指震動報警裝置 C.管理員應地鞥器檢查自助設備視頻圖像疊加的時間和日期信息，確保錄像資料準確真實，方便查詢

D.為確保自助設備正常運行，夏季在設備運行時必須經常打開保險箱門散熱

12.以下錯誤的是（C）。

A.姿勢設備用鑰匙和么嘛記錄由保管人員（雙人）密封后一起交單位專用保險柜統一保管 B.自助設備視頻監控圖像數據的記錄應采用數字錄像設備，圖像回放質量不低于352*288像素數

C.自助設備視頻監控時間觸發的實時圖像應按15幀/秒儲存

D.確保賬號、密碼和銀行卡安全時有效防范針對自助設備犯罪的關鍵所在

二、判斷題

13.對進入營業柜臺的費本窗口郵政人員，可不核查相關證件，任其自由出入（錯）14.對收寄的貴重保價郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹房存放。(對）

15.營業員要認真執行當班人員堅守崗位的規定，郵件未封發出口前不得擅離坐席，確需短暫離開柜臺時，向值班組長口頭報告即可。（錯）

16.對當天為投出或無法投遞的郵件，應按規定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或庫房保管，不能由投遞員自行保管，（對）

17.視頻、音頻記錄保存時間不少于30填；監控主機設置開啟時間應大于人員荊楚工作區域前后至少半小時；營業柜臺視頻回放必須請示顯示營業員交易全過程及永輝臉部特征；主機顯示實際那與實時誤差不大于2分鐘。（對）

18.ATM機、保險箱庫、110入侵報警撤、設防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動，密碼泄露等情況應及時更換密碼。同時，每6個月主動更換一次密碼，并記錄更換日期。（對）19.營業期間，現金區域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現金（10萬元）應及時存入保險柜或臺席保險箱。（對）

20.如遇公安、銀監等管理部門實施的安全檢查，要在核對介紹信、身份證、工作證后，方可回答提問；進入現金業務區，必須由本單位保衛部門人員陪同房卡。并嚴格執行外來人員登記制度。（對）

21.使用滅火器方法：先拔掉保險銷，一手握住嘴對準火點，另一手壓下壓把（對）

22.ATM加鈔必須兩人前往，一人開密碼鎖，一人持鑰匙開艙門，加鈔必須進行登記，登記時間精確到分（對）

23.臨柜人員離柜時，應將現金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序（錯）

24.每月進行一次緊急報警裝置、入侵報警裝置、震動報警與公安110報警聯網測試。聲光聯動報警一并啟動。（對）

25.點鈔機、身份證識別儀、存折鑒別儀、防衛器械、滅火器等，定置定位擺放。點鈔機必須定置在臺席監控范圍內。（對）

26.營業終了后，營業員關門前應認真檢查安全實施，電源是否關閉，門窗是否鎖定，同時填寫每日安全檢查記錄本，開啟入侵報警器后方可離開。（對）

27.根據監控檢查記錄本要求，每日一次對監控系統進行回放檢查，并及時落實措施整改檢查出來的安全隱患（錯）

28.每月至少組織一次全體人員安全學習會；及時傳達學習上級各類有關安全的文件、規定，要求學習人在文件上簽字。（對）

29..營業期間，營業員需保持警惕，主義觀察可疑人員，發現異常應立即報警，同時向安保部門報告（A）

30.運鈔車抵達前，保安應及時清理現場，做好現場維護工作（對）

31.營業員在給自助設備加鈔時應堅持雙人加鈔，一人到營業廳大門口警戒，一人負責加鈔（錯）

32.對在行式自助設備管理員必須每日進行一次巡查（錯）

33.自助設備安裝的視頻監控的基本要求是要對交易時客戶的正面圖像、進出鈔、現金裝填過程和外部環境的圖像進行實時錄像（對）

34.自助設備要在顯眼位置張貼必要的安全提示和24小時服務電話，以確保安全。35.自助設備監控圖像數據的記錄保存時間不少于三個月（錯）

模塊十一 業務知識與技能在線考試

一、單項選擇題：

1、按照國家規定的業務范圍、服務標準和自費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務稱為（A）

A郵政普遍服務 B郵政特殊服務 C郵政商業服務 D郵政專營服務

2、郵票售出后，對于郵票持有人要求郵政企業兌換現金的處理做法正確的是（B）A等額兌換 B不予兌換 C特種郵票可以兌換 D普通郵票可以兌換

3、國家對郵政普遍服務業務的政策主要采取（A）政策

A財政補償 B與商業服務一視同仁 C有條件減稅 D有條件免稅

4、根據修訂后的《郵政法》規定，承擔提供郵政普遍服務義務的企業是（C）A快遞企業 B物流企業 C郵政企業 D通信企業

5、郵政企業和快遞企業應當加強服務質量管理，完善安全保障措施，為用戶提供（D）的服務。

A迅速、準確、全面、持續 B及時、全面、穩定、持續 C積極、創新、務實、活力 D迅速、準確、安全、方便

6、對于給據郵件的查詢，由于客觀原因不能當時答復的，正確的做法是（C）A告知用戶無法查詢，并做記錄 B交由其他人員處理，并做記錄 C上報當班管理人員，并做好備案記錄 D拒絕查詢

7、各類郵件應通過郵政（C）進行收寄、封發、交接處理。

A量收系統 B CRM系統 C營業系統 D辦公系統

8、非現金交寄的大宗用戶應做到當月發生，次月繳款，欠費最長不得超過(B)A1個月 B3個月 C半年 D1年

9、（B），收寄部門應在電子化支局系統里，統計每個用戶欠費發生額、欠費余額和預收款余額情況，并與會計總賬進行核對，核對一致后雙方共同簽字確認。A每周周末日 B每月月末日 C每季度末 D每年年末日

10、營業時間不得拒辦應辦的各項業務，不得人為中斷營業工作。對關門時滯留在營業場所內的用戶，應當（A）。

A予以辦理業務 B停止辦理業務 C勸離營業廳 D告知用戶已停止營業

11、關于“首問負責制”，正確的做法是，當受理用戶業務咨詢、查詢、投訴等來電時，如果不是本人職責范圍內的事情，應（D）。A告知客戶不是本人職責，無法解答 B告訴客戶聯系哪個部門

C告知客戶哪個部門負責，講明聯系方法

D將用戶的相關訴求完整準確地轉告相關責任人，并持續跟進直至給用戶一個明確的答復

12、郵政日戳和字釘應根據磨損程度，適時更換，舊郵政日戳（D）。

A可以作廢丟棄 B可自行銷毀 C應自行妥善留存 D應同時上交主管部門

13、收寄時給出收據，處理時進行登記，快遞時要收件人簽收的函件稱為（B）A平常函件 B每周 C每月 D每季度

14、對于郵件容器的使用，應建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，并應（A）在電子化支局系統中錄入郵件容器使用情況。A每日 B每周 C每月 D每季度

15、逾期退回原收寄局的包裹保管（B）后，用戶仍未領取的，按無著郵件處理。A1周 B1個月 C半年 D1年

16、下列屬于“郵政局公司同具有法人資格或持有工商部門核發的營業執照的單位或個體工商戶簽訂《郵政業務委代辦合同》，委托其辦理郵政業務，并同時符合相關居所設置條件的，歸屬上級郵政支局或縣（市）局管理的郵政服務機構”的是（B）。

A市郵政局 B郵政支局 C郵政所 D郵政代辦所

17、“包裹詳情單（郵1106）”自投遞之日起，七日內未來領取的，應（D）。A退回B按無法投遞包裹處理C按無著包裹處理D填發“郵件催領單（郵1403）”

18、信箱開出寫有部隊番號或名稱的郵件，處理正確的是（A）。A退回寄件人，無法退回的按無著郵件處理 B銷毀

C拋棄 D按平常郵件收寄

19、使用郵政專用發票時，作廢的收據應（D）。A自行銷毀 B上報后銷毀

C同收寄一并退回 D加蓋“作廢”戳記，并連同收寄一并退回 20、給據郵件自受理之日起，查詢全程時限已滿，仍無結果的，應（C）。

A繼續查詢B讓用戶耐心等待C視為丟失并由郵政予以賠償D告知用戶無法處理

21、信函、明信片、印刷品和盲人讀物合稱（A）A函件 B信件 C小包 D郵簡

22、（C）是指市、縣（市）郵政局的分支機構，是能辦理全部郵政業務的對外服務網點。

A市郵政局 B縣郵政局 C郵政支局 D郵政所

23、關于郵政營業居所的設置，應優先滿足（D）的需求。

A服務半徑 B服務人口 C預測的業務收入 D郵政普遍服務

24、郵政營業居所的營業時間應符合YZ/T 0129-2009中的6.1的規定，并由（B）。A由集團公司審批B由省郵政公司審批C由地市郵政局審批D依實際情況自定

25、郵件驗視完畢后，應對郵件再次稱重，確認與詳情單上標注重量相符。如不相符，正確的做法是（B）。

A聯系用戶 B重新驗視 C退回 D直接寄遞

26.下列不屬于局內投交郵件的是：（C）

A 保價信函

B 投交郵政專用信箱的郵件

C 特快包裹

D普通包裹 27.包裹到達投遞局后，發現包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節目卻相符，正確的處理方式是：（C）

A 退回 B 按無著郵件處理

C 立即驗知收寄局，待收寄局復驗或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人

D 按包裹詳情單上的收件人投交 28.無法投遞的各類函件處理規定是：（B）

A 拋棄處理

B 退回寄件人 C 作無著郵件處理

D改寄處理

29.設置在郵政營業機構內，由地市郵政企業統一編號，向用戶出租，供其自行開箱提取郵件的設施是：（A）

A 郵政專用箱

B 用戶信箱 C 用戶信報箱 D 用戶信服箱群 30.投遞生產機構在城市每天投遞郵件的次數成為（D）A 班期 B 點交數 C 投遞深度 D 投遞頻次 31.下列實行按址投遞的郵件是（B）

A 保價郵件 B 特快專遞郵件 C 普通包裹 D存局候領郵件 32.快遞包裹、特快專遞郵件投遞深度符合要求是：（A）A 簽訂代投協議的，投遞深度符合代投協議的規定

B 不可以與用戶簽訂代投協議，投遞深度應符合集團公司的規定 C 未簽訂代投協議的，投遞深度應自行規定

D 未簽訂代投協議的，投遞深度應符合省公司規定

33.投遞局收到上一環節補發的報刊或報刊退款，應于當班在（）中對“短少報刊補發”、“短少報刊退款”進行信息處理。

A 報刊投遞子系統 B 全國郵政郵編名址維護系統

C 郵政營業系統

D 中心局生產作業系統 34.投遞生產機構的業務學習應符合以下要求：（A）

A 每周一次，時間不少于1小時。B 每周一次，時間不少于2小時。C 每周兩次，時間不少于1小時。D 每周兩次，時間不少于2小時。35.關于每個投遞班次的投遞作業時限規定，描述正確的是：（C）A 作業時限內外比例原則上應控制在1:2.B 作業時限內外比例原則上應控制在1:4.C 盡可能縮短內部作業時間，延長外部作業時間

D 盡可能縮短外部作業時間，延長內部作業時間

36.預留密碼的（A）可在全國任一聯網網點通存通取。A 活期存款 B 定期存款 C 定活兩便 D 通知存款

37.郵政儲蓄業務處理系統中最多可完整輸入（D）個漢字長度的戶名。A 10 B 20 C 30 D 40 38.客戶憑存折在（B）辦理活期存取款業務時，郵儲營業網點的普通柜員須在附頁手工記錄內容，加蓋個人名章。

A 省內異地 B 跨省異地 C 同市不同縣D 同一縣局

39.客戶持存折在窗口取款、轉賬、清戶交易金額（B）元（含）以上的，郵儲營業網點的普通柜員必須使用長短波燈等專用儀器檢驗存折熒光絲防偽特征。A 1000 B 5000 C 10000 D 50000 40.中國郵政匯款取款通知單上的標識碼由（B）位數字組成，系統隨機自動生成。A 2 B 3 C D 5 41.金額為（D）元（含）以上的取款通知單應投交收款人本人親收，如不能投交收款人本人親收的，應投遞領取郵件通知。A 1000

B 2000

C 5000

D 10000 42.柜員受理改匯業務時，（C）需要支局長授權。

A 修改收款人姓名 B 修改收款人地址 C 同時修改收款人姓名和地址 D 修改匯款人地址 43.都回家ATM非因發卡機構吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后（C）個工作日內，持本人有效實名證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機構辦理領卡手續。A 3 B 5 C 7

D 10

44.郵政人民幣整存零取儲蓄存款（C）元起存。A 5

B 50

C 1000

D 5000 45.高端“華商聯盟”賬戶的準入條件是郵政儲蓄個人活期賬戶上一月度日均余額在（C）萬元（含）人民幣以上。A 10

B 20

C 30 D 50 46.金額為10萬元的郵政儲蓄個人存款證明，經郵儲營業網點（）。A 綜合柜員授權后，由普通柜員簽發。B 綜合柜員授權后，由綜合柜員簽發。C綜合柜員授權后，由支局長簽發。D支局長授權后，由支局長簽發。

47.郵政人民幣整存整取儲蓄存款最多可以辦理（C）次部分提前支取。A 1

B 3

C 5

D 7 48.個人客戶申請出具個人存款證明的存款賬戶，應是（）開立的賬戶。A縣（市）任一聯網網點 B省內任一聯網網點 C全國任一聯網網點 D開戶網點

49.對于單筆轉出金額為人民幣（）萬元（含）以上的郵儲行內轉賬，客戶需要事先到轉出賬戶省內任一聯網網點辦理大額轉賬申請。A 1

B 5 C 10 D 20 50.郵政儲蓄預約轉賬單筆最大轉賬金額為人民幣（B）萬元（含）。A 1

B 5

C 10

D 50

51.郵政儲蓄個人賬戶余額在（D）萬元（含）人民幣以上的正式掛失為大額掛失。A.1

B.2

C.3

D.5 52.郵政人民幣儲蓄存款賬戶本地臨時掛失有效期為（A）天。A.5

B.7

C.10

D.20 53.國內郵政匯兌業務中，可以由收款人申請加辦的附加業務是（D）。

A.投單回執

B.短信回音

C.短信寄出通知

D.短信兌付通知 54.下列關于郵政儲蓄綠卡通掛失的說法，錯誤的是（A）。

A.綠卡通卡掛失時，卡內所有賬戶均掛失

B.綠卡通不允許對卡內單個賬戶進行掛失 C.綠卡通副卡憑證掛失可在開戶省內任一聯網網點辦理

D.綠卡通副卡密碼掛失后，所屬的綠卡通卡仍能正常辦理業務

55.每張綠卡通主卡最多可以申請（A）張副卡。A.5

B.4

C.3

D.2 56.國內郵政匯兌業務中，沖正交易只能于交易發生之日起（A）日（含）內在原匯款網點辦理。

A.10

B.31

C.60

D.92 57.郵政儲蓄銀行對外的統一電話銀行客戶服務號碼是（C）。

A.96888

B.95599

C.95580

D.11185 58.客戶登錄郵儲電話銀行時，連續輸錯密碼達到（C）次，密碼自動鎖定。A.3

B.4

C.5

D.6 59.郵儲電話銀行注冊客戶通過電話銀行辦理轉賬業務前，在網點最多可設置（D）個轉入方賬戶信息。

A.2

B.3

C.4

D.5 60.中國反洗錢監測分析中心發現金融機構報送的大額交易報告或者可疑交易報告有要素不全的，可以要求金融機構補正，金融機構應在接到補正通知的（C）個工作日內補正。A.3

B.4

C.5

D.6 61.金融機構應當在大額交易發生后的（C）個工作日內，通過其總部或者由總部指定的機構，及時以電子方式向中國反洗錢監測分析中心報送大額交易報告。A.3

B.4

C.5

D.6 62.客戶在郵政儲蓄網點開立個人存款賬戶時，客戶如果為港、澳、臺地區居民或外國居民，其有效實名證件發證機關所在地統一為（A）。

A.北京

B.天津

C.上海

D.重慶

63.單筆存款在（B）萬元（含）人民幣以上的，需使用“中國郵政儲蓄銀行整存整取定期儲蓄特種存單”。

A.5

B.10

C.15

D.20 64.中國郵政儲蓄銀行整存整取定期儲蓄特種存單的金額上限為人民幣（C）萬元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 65.人民幣由（A）統一印制、發行。

A.中國銀行

B.中國銀監會

C.中國人民銀行

D.國家發改委

66.郵政儲蓄網點協助執法機關凍結個人存款的期限最長為（D）個月，期滿后可以續凍。A.3

B.4

C.5

D.6 67.郵政人民幣儲蓄賬戶超過（C）天的未登折明細將壓縮打印，所有收入類、支取類交易分別合并，打印匯總明細。

A.31

B.60

C.92

D.180 68.郵政儲蓄網點一次性發現假人民幣（D）張以上（含）的，應立即報告公安機關。A.5

B.10

C.15

D.20 69.郵政儲蓄個人通知存款最低起存金額為人民幣（C）元。A.5000

B.10000

C.50000

D.100000 70.（C）后開戶的郵儲個人通知存款實現了自動轉存功能。

A.2007-03-20

B.2008-01-01

C.2008-01-12

D.2008-04-01 71.對逾期退匯后滿（B）天（含）的郵政按址匯款，匯兌業務處理系統自動做無著匯款處理。A.30

B.60

C.90

D.120 72.郵政儲蓄網點在協助有權機關查詢個人儲蓄賬戶時，普通柜員經（B）授權后才可辦理。A.綜合柜員

B.支行（局）長

C.風險經理

D.班組長

73.對于每日累計轉出金額為人民幣（B）元（含）以上的郵儲跨行轉賬，客戶需要事先到轉出賬戶省內任一聯網網點辦理大額轉賬申請。

A.1000

B.5000

C.10000

D.50000 74.綠卡通卡內定活兩便子賬戶的單筆存款金額最高為人民幣（C）萬元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 75.郵政儲蓄客戶在ATM取款每日每戶累計取款限額為人民幣（B）萬元（含）。A.1

B.2

C.5

D.10 76、郵政人民幣儲蓄定期一本通存折最多可以存放（D）個子賬戶。A12

B24

C36

D48 77、國內郵政匯兌業務處理系統中，09201000000311是（B）的匯票號碼 A按址匯款

B密碼匯款 C入賬匯款

D網上支付匯款 78、郵政網匯的單筆最高匯款金額為人民幣（A）元（含）。A 5000

B10000 C50000 D100000 79、密碼匯款的密碼掛失滿（C）天后，客戶方可辦理密碼重置。A2 B5 C7 D20 80一份郵政儲蓄個人存款證明書做多可以同時證明（B）個存款賬戶。A3 B5 C7 D9 81、個人賬戶入賬匯款的單筆最高匯款限額為人民幣（B）元（含）。A5000 B50000 C100000 D500000 82、（D）是指借助匯兌系統優勢，為企業、事業、機關、部隊和社會團體等單位提供資金結算服務的業務。

A按址匯款

B密碼匯款 C入賬匯款 D商務匯款

83、非聯網網點收匯的按址匯款，有效匯兌期為自收匯補錄之日起（C）天（含）。A30 B45 C60

D90 84、郵政人民幣儲蓄賬戶凍結后，如有需要，只能在（A）辦理人工解凍結交易。A原經辦網點

B開戶網點所屬市縣任一聯網網點

C開戶網點所屬省內任一聯網網點

D全國任一聯網網點 85、一般情況下，密碼匯款的密碼重置交易的申請人為（A）。A匯款人

B收款人

C普通柜員

D綜合柜員 86、我國郵政儲蓄與（B）恢復開辦。A1898年1月22日

B1986年4月1日 C2003年8月1日

D2007年1月29日

87、我國個人存款賬戶實名制于（B）開始實施 A1986年4月1日

B2000年4月1日 C2003年8月1日

D2007年3月6日

88、郵政人民幣儲蓄沖正交易必須自差錯交易發生日其（B）天（含）內辦理 A10 B31 C60 D92 89、郵政儲蓄網點負責資金繳納的是（A）

A綜合柜員 B支行（局）長

C普通柜員

D班組長

90、通過“商易通”設備辦理的轉賬交易，如單筆交易金額在（D）萬元（不含）以上，客戶應預先到網點辦理大額轉賬申請。A2 B3 C4 D5 91國內郵政匯兌業務辦理系統中，負責網點機構簽退的是（C）。A事后監督

B支局長

C綜合柜員

D普通柜員

92、郵政儲蓄網點每日營業前，有（B）負責對網點上一工作日手工登記簿的記錄信息是否屬實和齊全進行檢查。

A普通柜員

B綜合柜員

C支局長

D事后監督

93、現金收匯或發匯，匯款金額等值（A）美元以上（不含）時，柜員必須通過人民銀行核查公民身份信息系統，對境內個人居民身份證信息的真偽進行核驗，并留存有效身份證件的復印件。A1000 B5000 C10000 D50000 94、郵政儲蓄網點普通柜員請領代理保險重要空白憑證時，原則上不查過（A）天實際使用量。

A1 B3 C5 D7 95、郵政儲蓄網點請領代理保險重要空白憑證式，原則上不能超過（C）的實際使用量。A7天 B15天

C1個月

D3個月

96、郵政儲蓄網點負責保管、請領代理保險重要單證的是（B）。A普通柜員B綜合柜員 C支局長 D事后監督

97、現金發匯、收匯的各類國際匯款，客戶發匯和收匯的日累計最高限額均為等值（C）美元（含），超過日累計最高限額的不予辦理。A1000 B5000 C10000 D50000 98、（A）只在基金募集期內，客戶申請購買基金份額的行為。A認購

B申購

C預約

D基金轉換

99、憑證式國債系統內新、老國債劃分日為（D）。

A2000年4月1日

B2003年8月1日

C2007年3月6日

D39476 100、郵政人民幣儲蓄賬戶加辦密碼由客戶憑有效實名證件、存折、單（B）辦理。

A開戶網點

B縣（市）內任一聯網網點

C地市內任意聯網網點

D省內任一聯網網點

二、判斷題

101.《郵政法》對于冒領、私自開拆、隱匿、毀棄或者非法檢查他人郵件、快件，尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。——正確 102.拒絕客戶使用非本局出手的郵票違反了《郵政法》的規定。——正確

103.郵政企業從業人員故意延誤投遞郵件的，由郵政管理部門給予處分。——錯誤

104.函件中禁止寄遞各種貨幣。——正確

105.直查是指收寄局直接向郵區中心局查詢。——錯誤

106.為保證支局業務資料的安全，資料管理人員調動工作時，應將保管的業務資料一并帶走。——錯誤

107.郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應在指定位置碼放整齊，設專人管理并有安全防護措施。——正確

108.郵政部門交寄郵政票劵、業務單式等公物，應使用郵袋封裝交寄。——錯誤

109.郵簡由郵局發行，其他機關因工作需要，在征得所在省公司批準后，可以自行規定紙張厚薄，依式仿制自用。——錯誤

110.每日營業終了，包裹庫房管理人員應核對包裹和包裹合攏表。——正確 111.營業預付款是郵政支局為客戶提供的用于購買對外營業服務必備的郵票，信封和封裝用品等的預付金。——錯誤

112.郵政日戳上表示日期的字釘不得推遲更換，但可提前更換。——錯誤

113.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應按印刷品收寄。——錯誤

114.包裹投遞有按址投遞和局內營業窗口投交兩種基本方式。——正確

115.現行包裹郵資納付方式有兩種，一是收現金、開收據，二是粘貼郵票納付郵資。——正確

116.投遞時沿著街道一側行走，適用于街道寬、居民集中、郵件量大、人車稠密的城市街道。——正確

117.寄交船舶的郵件，投遞到船舶隸屬單位的收發室。——正確 118.按址投遞是由郵政營業機構或者投遞生產機構保管郵件，并通知收件人到指定郵政營業機構或投遞生產機構領取郵件的方式。——錯誤

119.郵政儲蓄網點的大額掛失、憑證密印雙掛失都需支局長授權。——錯誤

120.郵政儲蓄網點支局長應將營業軋賬單與上日營業結束時打印的支局營業軋賬單核對，發現不一致要及時查找原因。——錯誤 121.郵政儲蓄網點的普通柜員在辦理活期存折清戶時，若客戶有需要，存折內頁加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。——正確 122.匯往聯網網點的按址匯款可在全國聯網網點通兌，客戶取款時必須出示收款人有效實名證件。——正確

123.入賬匯款既可以在匯兌聯網網點辦理，也可以在非聯網網點辦理。——x 124.個人賬戶入賬匯款的收款賬戶必須是郵政人民幣儲蓄活期結算賬戶。——正確

125.已開立存折的客戶申領綠卡時可以由他人代辦。——錯誤

126．綠卡能主卡與所屬副卡之間不允許相互轉賬．（√）

１２７．預留密碼的儲蓄存單轉入綠卡通卡后，該賬戶的密碼保持不變（X）１２８．通過＂商易通＂固定電話設備辦理行內異地轉賬交易及跨行轉賬交易，手續費從轉出方賬戶扣收．（√）１２９．郵政儲蓄網點簽發的個人存款證明不能流通，不能質押，丟失后可持失。（X）

130.郵政儲蓄客戶需通過電子銀行、ATM等渠道辦理自助轉賬時，必須事先在網點柜臺書面表并確認開通賬戶自動轉賬功能。（√）

１３１．郵政儲蓄預約轉賬業務的申請、變更和撤銷、由客戶本人持該賬戶對應的有效實名證件及卡/折，在轉出賬戶省內任一聯網網點辦理。（√)132.郵政儲蓄客戶辦理正式掛失的有效期，從客戶辦理掛失手續的次日起算。（X)133.郵政儲蓄客戶通過電話銀行成功辦理了賬戶掛失后，如在有效期內未辦理正式掛失同，戶在有效期滿后將一直保持止付狀態。（X）

134.郵政儲蓄網點的代理保險銷售人員可以代替客戶在投保單上簽名。（X）１３５．郵政儲蓄網點對保險 公司提供的保單必須按重要空白憑證管理。（√）１３６．郵政儲蓄網點的理財經理在與個人客戶簽訂理財合同之前，必須對客戶進行風險提示。（√）

１３７．郵政儲蓄網點辦理國債認購、兌取交易采取手工填單形式。（X）138.郵政儲蓄網點辦理卡折合一戶時，可由客戶代理人辦理。（X)139.郵政儲蓄客戶可以通過個人網上銀行辦理網銀憑證掛失。（√）140.郵政儲蓄網點柜臺注冊個人網銀時，可由客戶本人辦理，也可委拖他人代辦。（X）

141.對既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，郵政儲蓄網點應分別提交大額交易報告和可疑交易報告。（）√

１４２．金融機構懷疑客戶交易與恐怖主義相關的，無論涉及資金數額大小，應向當地人行和上級行報送涉嫌恐怖融資的可疑交易報告。（√）１４３．郵政儲蓄網點重要憑證的繳撥由支局長負責。（X)144.郵政儲蓄網點普通柜員之間可以自行調劑現金或重要憑證（X)145.郵政儲蓄網點出現長款不得隱匿，短款不得空庫，更不得以長補短。(√)146.郵政儲蓄機構接受代收代付批量業務的紙質和電子數據應雙人接收，雙人核對，雙人整理，雙人上傳主機，系統處理后返回的結果應雙人核對。（√）１４７．郵政儲蓄客戶辦理現金跨行匯款，必須憑個人有效實名證件辦理。（√）148.中國銀監會是國務院反洗錢行政主管部門，依法對金融機構的反洗工作進行監督管理。（X）。１４９．郵政儲蓄個人賬戶撤銷密碼亞熱帶，該賬戶的存款交易和加辦密碼交易可以縣（市）內任一聯網網點辦理。（√）

１５０．郵政儲蓄網點辦理取消、止付、凍結、扣劃時，均須支局長授權。（X）

151.郵政儲蓄網點發現假幣時，應由兩名及以上工作人員當面收繳。（√）152.郵政密碼匯款申請退匯后，匯款人憑原預留密碼可直接辦理退匯業務。（√）

153.郵政儲蓄不動戶需重新辦理業務的，必須在省內任一聯網網點經綜合柜員授權解除不動戶標志后，方可辦理。（×）

三、多選題 154、《郵政法》規定郵政企業可以經營的主要業務有：（ABCD）

A、郵件寄遞

B、郵政匯兌 郵政儲蓄

C、郵票發行 及集郵票品制作、銷售 D、國內報刊、圖書等出版物發行

155、郵政企業的（BCD）業務實行政府定價，資費標準不能由郵政企業自主確定。A、郵政速遞業務資費

B、郵政企業專營

C、機要通信資費 D、郵政普遍服務業務資費 156、郵政營業局所經辦的主要業務包括：（AC）

A、郵件寄遞 B、商函的設計與制作 C、國內報刊、圖書等出版無訂閱和零售D、郵件分揀157、郵政營業班組業務簿冊主要包括：（ABCD）

A、日戳打印簿 B、郵資機使用登記簿（郵1631）C、進出口查單、驗單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）D、交接班登記簿

158、支局（所）應合理組織現場生產，做到（ABD）

A、作業優化、指控嚴格 B、物流有序、設備良好 C、優先處理高收入業務D、信息準確、環境整潔

159、保價包裹存放正確的做法是：（AC）

A、單獨入柜 B、室內上架碼放 C、上鎖保存 D、隨意放置 160、對于營業局所的各類款項、票證要做到：（ABCD）

A、及時上繳、不得截留、挪用 B、指定專人進行稽查、定期匯總上報檢查結果、發現問題及時處理 C、做到請領有手續、結存有登記、賬實相符 D、營業預付款在班后應集中存放在營業預付款柜中

161、與非現金交寄的大宗用戶簽訂用郵協議時，應注明（BCD）A、延期結算時限 B、業務種類 C、結算周期 D、結算方式

162、收寄郵件時應按照郵件的（BCD）計算資費，向用戶收取資費并出具收據。A、內件價值 B、種類 C、重量 D、寄達地

163、下列物品中，屬于郵政專用品的是（ABCD）A、日戳B、郵資機C、郵政夾鉗D、郵袋

164、支局在封發包裹時，應單獨封發的包裹有（ABCD）A、日戳B、郵資機C、郵政夾鉗D、郵袋

165、營業員應根據郵件的（ABCD）等情況選擇適當的材料封裝郵件，妥善包裝。A、內件性質B、大小C、輕重D、郵寄里程遠近

166、投遞生產機構的多或少報刊處理應符合的要求是（ABC）

A、本埠報刊短缺，應在3日內補送，逾期未補的，應在15日向用戶退款。B、外埠報刊短缺，應在15日內補送或退款。C、具有報刊發行收訂系統應用權限的投遞生產機構，根據業務量規模設立一定額度的報刊短缺退賠基金，用于逾期未補及時退款D、發生報刊短缺時，只跟用戶解釋原因不予補償。

167、下列應作為無著郵件處理的是（ABCD）

A、無法投退給寄件人的郵件B、寄件人聲明遺棄的郵件C、投退局保管期滿寄件人仍未領取的郵件D、拒付應付費用的郵件

168、系列屬于領取郵件的有效證件的是（ABCD）A、身份證B、戶口簿C、軍官證D、駕駛證 169、設置城市投遞段道時（ABCD）

A、滿足投遞業務結構及郵政報刊時限要求B、段間勞動強度均衡C、段界清晰，先送重點組織機構后送零戶D、行走里程最短

170、關于投遞服務時間描述正確的是（AB）A、國家法定節假日安排投遞B、如有單位提出節假日不需投送郵件的，應由單位開具證明，方可將郵件留到法定節假日后首個工作日投遞C、如有單位提出節假日不需投送郵件的，應由單位開具證明，方可將郵件留在營業廳，不再投遞D、如有單位提出節假日不需投送郵件的，節假日后的投遞時間由投遞局自定

171、郵政人民幣整存零取儲蓄可以（ABC）支取一次本金。A、一個月B、三個月C、六個月D、十二個月

172、當匯入賬戶處于（ABC）狀態時，郵政匯款無法入賬。A、賬戶已清戶B、賬戶已沒收C、賬戶不存D、賬戶已凍結 173、郵政人民幣整存整取儲蓄的存期有（）A、三個月B、六個月C、二年D、三年

174、客戶憑綠卡辦理（ABC）等交易時，郵政儲蓄網點的普通柜員必須通過磁條讀寫器刷卡讀入卡號。

A、卡取款B、卡轉賬C、密碼更改D卡掛失

175、國內匯兌業務中，商務客戶按業務功能分為（AB）

A、收匯型商戶B、兌付型商戶C、代收型商戶D、代付型商戶

１７６．郵儲個人網銀柜面注冊客戶根據身份認證方式不同，可分為（ＡＢＣ）。A．UK+短信客戶

Ｂ．電子令牌客戶

Ｃ．手機短信客戶

Ｄ．ＵＫ＋電子令牌客戶

１７７．綠卡通副卡不能辦理的業務有（ＡＣ）Ａ．轉出轉賬

Ｂ．轉入轉賬 Ｃ．刷卡消費

Ｄ．個人理財

１７８．綠卡通卡內人民幣子賬戶的儲種有（ＡＣＤ）Ａ．整存整取

Ｂ．零存整取 Ｃ．通知存款

Ｄ．定活兩便

１７９．郵儲個人外幣儲蓄業務經營的幣種有（ＡＢＣＤ）Ａ．美元

Ｂ．港元

Ｃ．歐元

Ｄ．日元

１８０．“商易通”固定電話設備具有（ＡＢＣ）等功能

Ａ．余額查詢

Ｂ．轉賬收款

Ｃ．轉賬付款

Ｄ．末筆交易查詢

１８１．郵政人民幣儲蓄存款的基本種類包括（ＡＢＣＤ）

Ａ．活期儲蓄

Ｂ．定期儲蓄

Ｃ．定活兩便

Ｄ．通知存款

１８２．郵政密碼匯款時指匯款人自行設定取款密碼，并將（ＡＢＣＤ）告知收款人，由收款人到匯兌聯網網點取款的業務。

Ａ．預留取款密碼

Ｂ．收款人姓名

Ｃ．匯票號碼

Ｄ．匯款金額

１８３．當綠卡賬戶處于（ＡＢＣＤ）等狀態時，郵政儲蓄網點的普通柜員必須拒絕辦理綠卡取款、轉出轉賬等資金轉出類交易。

Ａ．卡掛失

Ｂ．賬戶凍結

Ｃ．卡磁道出錯

Ｄ．賬戶已清戶

１８４．郵政人民幣儲蓄客戶查詢可通過（ＡＢＣＤ）等渠道辦理。

Ａ．郵儲網點

Ｂ．ＡＴＭ

Ｃ．商易通

Ｄ．電話銀行

１８５．必須在賬戶開戶網點辦理掛失交易的有（ＢＤ）。Ａ．密碼掛失

Ｂ．憑證密碼雙掛失

Ｃ．緊急掛失

Ｄ．大額掛失

１８６．單筆最高匯款限額為人民幣５萬元（含）的匯款產品有（ＡＢＣ）。

Ａ．按址匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．網匯Ｅ

Ｄ．個人賬戶入賬匯款

１８７．必須到原掛失受理網點辦理的交易有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．掛失補發

Ｂ．密碼重置

Ｃ．掛失撤銷憑證

Ｄ．掛失事項更改

１８８．郵政儲蓄賬戶的限額止付交易可在（ＡＢＣＤ）辦理。Ａ．開戶網點

Ｂ．開戶方省中心 Ｃ．交易受理網點

Ｄ．交易方省中心

１８９．按照收款人賬戶性質不同，國內郵政入賬匯款可分為（ＡＤ）。Ａ．個人賬戶入賬匯款

Ｂ．柜臺入賬匯款 Ｃ．自助入賬匯款

Ｄ．單位賬戶入賬匯款

１９０．郵政國際匯款的附加服務有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．電話通知

Ｂ．投單通知

Ｃ．按址投遞

Ｄ．附言

１９１．下列匯款產品中，（ＡＣ）可以辦理附言。

Ａ．按址匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．商務匯款

Ｄ．單位賬戶入賬匯款

１９２．郵儲電話銀行個人注冊客戶可選擇開通（ＢＤ）等業務。

Ａ．臨時掛失

Ｂ．繳費／充值

Ｃ．理財業務

Ｄ．匯款

１９３．匯款人辦理了（ＡＣＤ）后，不能申請退匯業務。

Ａ．入賬匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．商務匯款

Ｄ．網上支付匯款

１９４．客戶通過郵儲個人網上銀行可以自助辦理（ＡＢＣＤ）。

Ａ．轉賬

Ｂ．基金買賣

Ｃ．理財產品買賣

Ｄ．信用卡還款

１９５．郵政網上支付匯款包括（ＡＢＣＤ）。

Ａ．網匯通充值

Ｂ．網匯通卡

Ｃ．網匯Ｅ

Ｄ．代收支付寶款項

１９６．聯網核查公民身份信息主要是對客戶提供的個人居民身份證所記載（ＡＢＣＤ）

Ａ．姓名

Ｂ．公民身份證號碼

Ｃ．照片

Ｄ．簽發機關

１９７．下列選項中，有權劃扣個人儲蓄存款的執法機關有（ＡＣＤ）。Ａ．人民法院

Ｂ．公安局

Ｃ．稅務機關

Ｄ．海關

１９８．郵政人民幣儲蓄定期一本通內的賬戶種類包括（ＡＣ）。

Ａ．整存整取

Ｂ．存本取息

Ｃ．不固定定活兩便

Ｄ．通知存款

１９９．有（ＡＢＣＤ）情況之一，須立即進行ＡＴＭ扎帳，清點現金。Ａ．ＡＴＭ加鈔

Ｂ．ＡＴＭ更換管理員

Ｃ．發現吐鈔與輸入金額不符

Ｄ．機器發生故障（非網絡故障）需要停機修理

２００．可以辦理改匯的郵政匯款產品有（ＡＢ）。

Ａ．按址匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．入賬匯款

Ｄ．商務匯款

模塊十二

商業銀行監管

一、單選題

1、申請中資商業銀行董事和高級管理人員任職資格時，個人品行應具備遵紀守法、誠實守信，（C）等三個方面。A、熱情開朗B、助人為樂C、勤勉盡職D、知人善任

2、依據《商業銀行合規風險管理指引》規定，商業銀行各業務條線和分支機構的負責人應對本條線和本機構經營活動的合規性負（A）A、首要責任B、次要責任C、一般責任D、沒有責任

3、依據銀監會《中資商業銀行行政許可事項實施辦法》規定，被金融監管機構取消終身的高級管理人員任職資格或（B），不得擔任中資商業銀行董事和高級管理人員。

A、累計1次被取消高級管理人員任職資格的B、累計2次被取消高級管理人員任職資格的C、累計3次被取消高級管理人員任職資格的D、累計4次被取消高級管理人員任職資格的

4、以下事項需要網點負責人授權的有（A）

A、普通柜員辦理止付、解付交易B、普通柜員辦理客戶5萬元存款業務C、普通柜員辦理客戶5萬元取款業務D、普通柜員修改客戶資料

5、對于商業銀行存款機柜面業務，應嚴格執行（A）、會計核算制度和各項操作規程，防止內部操作風險和違規經營行為。A、賬戶管理B、貸款審批制度C、流動性管理D、定價制度

6、依據《商業銀行內部控制指引》規定，商業銀行在賬戶管理方面，應認真審核存款人身份和賬戶資料的真實性。完整性和（C）A、真實性B、美觀性C、合法性D、持久性

7、普通柜員之間的現金調劑要通過普通柜員上繳綜合柜員、再問（A）領用的方式進行，不能直接在普通柜員之間進行調劑。A、綜合柜員B、支行長C、普通柜員D、會計

8、郵政儲蓄存款基本種類包括活期、定期、定活兩便、（B）等。A、協議存款B、通知存款C、財政存款D、公司存款

9、大額掛失和同時辦理憑證密印雙掛失的需雙人經辦，大額掛失由綜合柜員授權，憑證密印雙掛失經綜合柜員核對后由（C）授權。A、綜合柜員B、上級行C、支行長D、其他普通柜員

10、重要空白平衡軸呢過的保管要建立重要空白憑證保管庫（柜）及保管登記簿，如實登記保管、領用、（C）情況。A、借入B、出租C、使用D、出借

11、商業銀行應當建立會計、（C）制度、配置專人負責事后監督、實現業務與監督在空間與人員上的分離。

A、儲蓄事前監督B、儲蓄事中監督C、儲蓄事后監督D、客戶監督

12、賬戶信息的修改只能為糾正（C）而辦理，普通柜員不得應客戶要求辦理賬戶信息修改。

A、綜合柜員操作出現B、支行長操作出現差錯C、普通柜員操作出現差錯D、客戶經理工作出現差錯

13、綜合柜員營業前準備至少包括在系統領用主尾箱、打印郵政儲蓄營業扎帳單、核對批量業務成功報表、（B）等幾項工作。

A、巡視營業網點B、核對現金憑證實物與系統尾箱記錄是否相符C、清點現金D、召開營業網點晨會

14、異常交易包括當日同金額（5萬元及以上）交易在5次（行）以上的、當日同賬戶交易在5次（含）以上的、當日同賬戶同金額（5萬元以上）交易在3次（含）以上的、（D）等幾種情況。A、同賬戶當日累計交易金額5萬元（含）以上的交易B、同賬戶當日累計交易金額10萬元（含）以上的交易C、同賬戶當日累計交易金額15萬元（含）以上的交易D、同賬戶當日累計交易金額20萬元（含）以上的交易

二、判斷題

15、申請中資商業銀行董事和高級管理人員任職資格時，應熟知擬任職機構的內控制度，具備與擬任職務相適應的風險管理能力。（√）

16、依據《金融未發行為處罰辦法》規定，金融機構辦理存款業務，存在擅自提高利率或者變相提高利率吸收存款、擅自開辦新的存款業務種類等行為的，對該金融機構直接負責的高級管理人員給予批評教育的紀律處分。（√）

17、商業銀行授權應適當、明確、并采取書面形式。（√）

18、商業銀行應對基層營業網點，要害部位和重點崗位實施有效監控。（√）

19、網點負責人應定期檢查現金、重要空白憑證管理情況。（√）20、商業銀行應當對存款賬戶實施有效管理，建立和完善銀行與客戶、銀行與銀行以及銀行內部業務臺賬與會計之間的適時對賬制度。（√）

21、儲蓄存款必須根據存款自愿，取款自由的原則辦理，但取款高于一定金額，商業銀行可以無故拒絕受理。（Х）

22、商業銀行應當對現金、貴金屬、重要空白憑證和有價單證實行嚴格的核算和管理，嚴格執行入庫、登記、領用的手續，定期盤點查庫，正確、及時處理損益。（√）

23、網點營業員自2006年4月12日至2007年12月23日期間，利用儲蓄營業員身份先后將7位儲戶存款轉入其私人賬戶或直接支取現金，挪用儲戶資金共47萬元。發生此案件的主要原因是客戶金融知識匱乏。（Х）

24、重要空白憑證供貨單位發貨票或上級調撥單慶典驗收入庫，并及時登記。（√）

25、商業銀行應當嚴格執行營業機構重要崗位的請假、輪崗制度和離崗審計制度。（√）

26、網點收到差錯通知單后，經辦人必須在一周內進行答復，將差錯同孩子單寄回，不及時答復的，應追究經辦人的責任。

27、營業網點在開展代理保險業務時，網點管理人員、銷售人員對客戶資料信息負有保密義務，未經支行長授權，嚴禁將客戶資料用于其他商業用途。（Х）

三、多選題

28、申請中資商業銀行董事和高級管理人員（包括網點負責人）任職資格時，應具備（BD）的學歷和從業經驗要求。

A、本科以上學歷、從事金融工作4年以上B、大專以上學歷、從事金融工作4年以上C、大專以上學歷、從事經濟工作8年以上D、大專以上學歷、從事經濟工作8年以上（其中從事金融工作2年以上）

29、依據《中華人民共和國反洗錢法》規定，商業銀行應當按照規定認真執行客戶身份識別制度，有效落實客戶身份資料和交易記錄保存制度，嚴格執行（CD）報告制度等。

A、現金交易B、轉賬交易C、大額交易D、可疑交易

30、依據《金融違法行為處罰辦法》規定，金融機構發生（BC）行為的，對該金融機構直接負責的高級管理人員給予開除的紀律處分。A、客戶投訴B、虛假出資C、抽逃出資D、設備損毀

31、商業銀行應當根據各分支機構和業務部門（ABC），建立相應的授權體系，實行統一法人管理和法人授權。

A、經營管理水平B、風險管理能力C、地區經濟D、業務發展需要

32、網點柜員接到實物尾箱后，綜合柜員在系統領用主尾箱，核對現金（ABC）是否相符。

A、現金B、憑證實物C、系統尾箱記錄D、印章

33、商業銀行應對賬戶（ABD）的情況定期進行檢查，防止存款人出租、出借賬戶或利用存款賬戶從事違法活動。A、開立B、變更C、休眠D、撤銷

34、商業銀行應當對大額存單簽發、大額存款支取實行（BC）制度，按規定對大額款項收付進行登記和報備，確保存款等交易信息的真實、完整。

A、支行長親自辦理業務B、分級授權C、雙簽D、綜合柜員親自辦理業務

35、商業銀行應當嚴格執行（ABD）三分管制度。A、印章B、現金C、密押D、業務單證

36、柜臺人員的（ABD）等應當實行個人負責制，妥善保管，按章使用。

A、名章B、操作密碼C、身份證D、身份識別卡

37、沖正交易只能為糾紛（AC）而辦理，不得應客戶要求辦理沖正交易。

A、普通柜員操作差錯B、綜合柜員操作差錯C、自助設備出現差錯D、支行長操作差錯

38、商業銀行應當認真遵循“了解你的客戶”的原則，注意審查客戶資金來源的（BD），提高對可疑交易的鑒別能力，如發現可疑交易，應當那個逐級上報，防止犯罪分子進行洗錢活動。A、持續性B、真實性C、充足性D、合法性

39、事后監督的主要任務是通過對前臺營業處理進行事后的監督，從而（）.A、有效保證作業質量B、降低和控制前臺業務處理中存在的風險C、查找和糾正差錯D、提高盈利

40、商業銀行應當嚴格按照會計制度正確核算和確認各項代理業務收入，堅持（AC）兩條線，防止代理收入被截留或挪用。A、收入B、盈利C、支出D、成本

第二篇：招聘支局長考試試卷

XX網絡信息有限公司

支局長聘用考試試卷

姓名得分

一、簡答（每題25分）

1、電信企業支局長的工作有哪些內容？

2、鐵通經營急待改進的工作有哪些？

二、論述題（50分）

我怎樣當好支局長。

第三篇：中國電信支局長綜合技能提升

《支局長綜合技能提升》

培訓名稱：《支局長綜合技能提升》 培訓時間：3天 培訓對象：支局長 課程大綱：

1、支局長的角色認知

※

企業的縱向管理層次

※

支局長在網通公司的地位

※

支局長對三個階層人員的不同立場

※

支局長的使命

※

支局長的重要作用

※

支局長的職責

※

支局長的管理水平現狀

※

支局長的角色認知

※

下級對上級期望：

※

支局各崗位職責

2、支局團隊建設與管理

※

團隊建設：

﹡確定目標

﹡根據長處分配角色

﹡分配任務（或指標）并獲取反饋

﹡確認支局成員已經做好準備

﹡溝通結果并進行績效考核

※

任務（業績）指標實施

﹡計劃實施的要點

﹡計劃管控要點

※

成就動機：

※

非激勵性行為

﹡支局長日常非激勵性行為

﹡您可以通過采取哪些非財務手段來激勵下屬？

﹡員工激勵

※

崗位之間的接口處理

﹡缺乏應有接口的弊端

﹡管理零空白

﹡原始臺賬

※

如何執行規章制度

﹡嚴格執行各項規章制度

﹡執行規章制度時應遵循的原則

3、支局工作管理與工作督導

※

支局班會管理

※

員工工作量管理

※

客戶走訪管理

※

支局長客戶走訪自我管理：

※

社區經理（機線員）日常工作量管理規范：

※

業務宣傳管理

※

協議管理

※

號碼資料管理

※

辦公環境衛生管理

※

公共區域衛生管理：

※

營業廳衛生管理

※

支局值班管理

※

資金管理

※

電話卡管理

※

安全管理

※

促銷管理

﹡促銷管理階段性工作

﹡促銷活動準備檢查表

﹡促銷管理與服務營銷

4、服務營銷與電話銷售技巧

※

案例分析（客戶關系管理）

※

社區經理三和一模式

※

社區經理優勢

※

客戶認知拜訪步驟

※

（裝、移、修）電話預約步驟

※

固話安裝規范

※

固定電話維修步驟

※

電話回訪步驟

※

催欠（電話、上門）步驟

※

服務規范細節表

※

營銷腳本編寫

※

尋找并接近目標客戶

※

信息搜集方法與渠道

※

社區經理客戶拜訪四件事

※

人工電話銷售操作流程

※

探尋客戶需求

※

產品買點呈現

※

支局營業廳服務規范

※

營業廳主動營銷

﹡案例分析：

5、中國電信全業務服務營銷策略分析

※

電信“全業務運營”分析

﹡關于“全業務”

﹡全業務”運營管理特點

﹡中國移動的“全業務運營

﹡中國聯通的“全業務運營”

﹡中國電信的“全業務運營”

﹡正確看待“全業務運營”競爭策略

﹡電信的“全業務”競爭優勢

﹡做好“全業務”運營管理的關

※

全業務運營的客戶策略

﹡新形勢下的政企客戶市場定位

﹡客戶管理也要“三貼近”

﹡“全業務”引發的客戶策略

﹡中國電信客戶管理的總體策略

﹡從全新角度構建營銷推廣體

﹡從客戶最大價值化進行產品發展

﹡制定理性而靈活的價格競爭策

﹡可持續盈利的客戶管理策略

﹡構建更完善的營銷網絡

※

全業務運營的客戶策略執行

﹡客戶細分與定位

﹡客戶分類及拓展方向

﹡高價值政企客戶的維護

﹡實施客戶的“深度捆幫”

﹡做好行業應用與推廣

﹡推行扁平化的渠道策略

﹡精細客戶的服務解

﹡匹配客戶價值與服務資源

﹡強化政企客戶管理的全面

6、政企客戶的需求挖掘與營銷

﹡支局轄屬客戶特點

﹡客戶信息化需求挖掘分析

﹡客戶關系的梅花分析

﹡客戶的決絕方案營銷流程

﹡客戶的產品呈現技巧

﹡客戶的意義處理技巧

﹡客戶的星級服務策略

﹡客戶的關系維護

【案例研討】

案例研討

一、成功的客戶化營銷

案例研討

二、氣氛是開場的基礎

案例研討

三、客戶信息管理的疼痛

案例研討

四、利益在于感受

案例研討

五、讓客戶開心愉悅

【情景演練】

情景演練

一、制造客戶心情（背景）

情景演練

二、從管理入手挖掘需求（背景）

情景演練

三、最大利益在于解決（背景）

情景演練

四、迎合客戶個性特點

【工具使用】

實務工具

一、客戶化拜訪腳本（范本）

實務工具

二、客戶拜訪準備表（范本）

實務工具

三、客戶化語術要求（范本）

實務工具

四、客戶化銷售的成功案例

深圳市語圖企業管理顧問有限公司

第四篇：中國電信支局長綜合技能提升

《支局長綜合技能提升》

培訓名稱：《支局長綜合技能提升》 培訓時間：3天

培訓對象：支局長

課程大綱：

1、支局長的角色認知

※企業的縱向管理層次※支局長在網通公司的地位

※支局長對三個階層人員的不同立場※支局長的使命

※支局長的重要作用

※支局長的職責

※支局長的管理水平現狀※支局長的角色認知

※下級對上級期望：

※支局各崗位職責

2、支局團隊建設與管理

※團隊建設：

﹡確定目標

﹡根據長處分配角色

﹡分配任務（或指標）并獲取反饋﹡確認支局成員已經做好準備﹡溝通結果并進行績效考核※任務（業績）指標實施﹡計劃實施的要點

﹡計劃管控要點

※成就動機：

※非激勵性行為

﹡支局長日常非激勵性行為

﹡您可以通過采取哪些非財務手段來激勵下屬？﹡員工激勵

※崗位之間的接口處理

﹡缺乏應有接口的弊端

﹡管理零空白

﹡原始臺賬

※如何執行規章制度

﹡嚴格執行各項規章制度

﹡執行規章制度時應遵循的原則

3、支局工作管理與工作督導

※支局班會管理

※員工工作量管理

※客戶走訪管理

※支局長客戶走訪自我管理：

※社區經理（機線員）日常工作量管理規范：※業務宣傳管理

※協議管理

※號碼資料管理

※辦公環境衛生管理

※公共區域衛生管理：

※營業廳衛生管理

※支局值班管理

※資金管理

※電話卡管理

※安全管理

※促銷管理

﹡促銷管理階段性工作

﹡促銷活動準備檢查表

﹡促銷管理與服務營銷

4、服務營銷與電話銷售技巧

※案例分析（客戶關系管理）

※社區經理三和一模式

※社區經理優勢

※客戶認知拜訪步驟

※（裝、移、修）電話預約步驟

※固話安裝規范

※固定電話維修步驟

※電話回訪步驟

※催欠（電話、上門）步驟

※服務規范細節表

※營銷腳本編寫

※尋找并接近目標客戶

※信息搜集方法與渠道

※社區經理客戶拜訪四件事

※人工電話銷售操作流程

※探尋客戶需求

※產品買點呈現

※支局營業廳服務規范

※營業廳主動營銷

﹡案例分析：

5、中國電信全業務服務營銷策略分析

※電信“全業務運營”分析

﹡關于“全業務”

﹡全業務”運營管理特點

﹡中國移動的“全業務運營

﹡中國聯通的“全業務運營”

﹡中國電信的“全業務運營”

﹡正確看待“全業務運營”競爭策略﹡電信的“全業務”競爭優勢

﹡做好“全業務”運營管理的關

※全業務運營的客戶策略

﹡新形勢下的政企客戶市場定位

﹡客戶管理也要“三貼近”

﹡“全業務”引發的客戶策略

﹡中國電信客戶管理的總體策略

﹡從全新角度構建營銷推廣體

﹡從客戶最大價值化進行產品發展﹡制定理性而靈活的價格競爭策

﹡可持續盈利的客戶管理策略

﹡構建更完善的營銷網絡

※全業務運營的客戶策略執行

﹡客戶細分與定位

﹡客戶分類及拓展方向

﹡高價值政企客戶的維護

﹡實施客戶的“深度捆幫”

﹡做好行業應用與推廣

﹡推行扁平化的渠道策略

﹡精細客戶的服務解

﹡匹配客戶價值與服務資源

﹡強化政企客戶管理的全面

6、政企客戶的需求挖掘與營銷

﹡支局轄屬客戶特點

﹡客戶信息化需求挖掘分析

﹡客戶關系的梅花分析

﹡客戶的決絕方案營銷流程

﹡客戶的產品呈現技巧

﹡客戶的意義處理技巧

﹡客戶的星級服務策略

﹡客戶的關系維護

【案例研討】

案例研討

一、成功的客戶化營銷案例研討

二、氣氛是開場的基礎案例研討

三、客戶信息管理的疼痛案例研討

四、利益在于感受

案例研討

五、讓客戶開心愉悅

【情景演練】

情景演練

一、制造客戶心情（背景）

情景演練

二、從管理入手挖掘需求（背景）情景演練

三、最大利益在于解決（背景）情景演練

四、迎合客戶個性特點

【工具使用】

實務工具

一、客戶化拜訪腳本（范本）實務工具

二、客戶拜訪準備表（范本）實務工具

三、客戶化語術要求（范本）實務工具

四、客戶化銷售的成功案例

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第五篇：支局長崗位職責

支局長崗位職責

一、堅決貫徹執行市局、分局制定的生產經營方針、政策及各項規章制度，確保各項工作要求落實到位。、二、負責班級日常工作票據、出售品及用品用具的請領、發放。

三、負責班級日常綜合管理，包括服務規范、生產紀律、營銷管理、基本制度落實及安全管理。

四、做好班級基礎管理工作，建立健全基礎管理資料，包括管理簿冊、業務簿冊、規章制度。

五、負責班組人員、臺席生產作業安排，合理排班，根據員工出勤情況予以相應考核。

六、按規定頻次、比例檢查班組臺席各類郵件收寄、處理規格、錄入節日、資費及準限寄執行情況，詳細記錄檢查情況和處理結果。對發生的生產、服務異常情況要進行記事，并予以及時處理。

七、每月召開班組經營、服務、通信質量分析會，及時傳達上級工作要求、指示精神及各類業務通知、通令，并做好會議記錄。

八、負責本服務區域客戶的市場營銷及開發工作，根據不同類型客戶制定營銷策劃方案進行上門攻關營銷。負責協助局內其它部門開展各類郵政營銷活動。

九、負責建立班級值班值班長制度，及時、認真處理營業現場發生的問題和客戶的來訪、來電、改進服務工作，杜絕客戶有力申告。負責實行班前講評制度，建立講評記錄登記簿。

十、負責維護好班組生產現場的環境衛生，在班內實行值日制度，保持營業工作間整潔、干凈、有序。

十一、完成上級安排的其它經營生產任務和服務工作。

郵政營業員崗位職責

一、嚴格執行業務各項規章制度，正確執行業務處理流程。嚴格執行收寄驗視和禁限寄制度，嚴格執行統一的資費標準，嚴格遵守郵政通信服務紀律。

二、積極參與星級服務活動。注重個人登記表，統一著裝，佩戴工號牌、按照要求使用文明服務用語，杜絕使用服務忌語，做到文明服務，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺維護企業形象和信譽。

三、正確收寄各類郵件，做好營業收支報表，確保帳、物（郵件）、款三者相符，及時上交營業款，按時交接帳/物。

四、做好郵件的平衡合攏、勾挑核對、交接驗收工作；認真做好郵件的進口登記、銷號、催領、批退和改寄工作。

五、正確受理用戶的業務咨詢和查詢工作，及時處理郵件查單、驗單，催查函、按時答復并及時報送上級局業務檔案室。

六、正確保管和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統計工作。正確填報有關業務報表。

七、樹立環境服務意識，做好營業柜臺內外及門前衛生的清潔、清掃工作，保持營業臺席、設備、地面、門窗環境衛生。

八、樹立安全生產意識，做好防火防搶、防盜工作；營業終了做好關設備、關電、關水、關門工作。

九、努力學習業務知識操作技能，不斷提高自身素質和服務水平。

十、完成領導交辦的其他工作。信息設備管理細則

第一條、網點設備使用單位要參照使用說明書正確使用設備，嚴禁違規操作，以免造成設備人為原因損壞。

第二條、網點設備使用單位要做好網點設備的日常護理，保持網點設備干凈無積塵，從而延長設備的使用壽命

第三條、設備管理員必須在設備管理系統中建立主要的技術檔案，檔案自設備購置之日建立，由各級設備管理員負責填寫，并隨著設備狀態的變更而及時修改。

第四條、網點設備使用單位必須愛護設備，如設備編碼發生脫落，必須報網點設備管理部門進行，并由網點設備管理部門重新貼碼。

第五條、市局網點設備使用單位發生網點設備損壞時要報網點設備管理部門進行維修或更換。

第六條、更換下來的設備，有條件的可在本地維修，并在設備管理系統中做待修處理，沒有維修條件全部上發到市局統一維修。

第七條、未及時維修、配件超過預訂值或設備管理系統中未進行相應狀態更新的縣局不予配發新設備。

第八條、網點設備管理部門必須不期開展網點設備管理工作檢查，檢查內容包括：設備使用情況、設備維護情況、衛生情況等。

第九條、網點設備管理的考核

對玩忽職守、違反網點設備管理有關規定及違反操作維護、保養檢修規程造成設備事故和經濟損失的領導或責任者，根據情節輕重，分別給予批評教育、罰款的行政或經濟處罰。構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

1、因使用不當，對網點設備造成損壞的，由責任人全額支付維修費，無法修復導致報廢的，按照網點設備價值的20%給予扣罰。

2、網點設備環境衛生不到位，有明顯積塵的，扣罰責任單位50元/次。

3、對造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛惜網設備的行為者，視情況處罰10-100元/次。

4、對于違規使用信息電源的，一經發現，扣罰責任的是哪位100-200元/次，造成網點設備損壞的，按照網點設備價值的50%給予扣罰。

5、因違反規定造成設備損壞的，設備的維修費用歸屬單位全額負責。

6、因違反規定造成設備丟失的，按照網點設備原價值的給予扣罰。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、剛性管理法，即：目標管理+制度管理 目標管理工作要領：

A、指定目標：年有規劃、季有重點、月有計劃、周有安排。B、分解目標：將企業經營目標、服務目標、安全目標、節支目標分類目標，分解到崗位，再將崗位目標落實到臺席。C、跟蹤目標：一是建立員工績效卡，對量收實績實行日清日畢；二是建立員工服務周志，對服務實績實行周事周畢；三是加你目標完成公開欄（表），對目標完成實績實行月清月結。D、對支局長的要求：根據全局的發展部署來確定支局目標，并通過有效措施，力保目標實現。

制度管理工作要領：

A、督查天天做，營業前的“四不放過”：一是窗口環境不整潔不放過；二是營業員不著標志服、不帶工號牌不放過；三是便民用品不齊備不放過；四是業務單冊、票據、戳不齊全不放過。B、事中督查穿插做，堅持“四必處理”：一是報刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發生收違禁物品必處理；三是不按規定時限開信箱、封發郵件必處理；四是不執行“首問責任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、事后督查必須做，營業終了的“四個必須”：一是必須督查營業日報表是否平衡合攏；二是必須督留存現金、重要空白憑證是否入庫、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險柜是否關閉上鎖；四是必須督查安全報警裝置是否處于正常狀態。

2、柔性管理法，即經營管理+服務管理 經營管理法工作要領：

A、客戶信息調查：一是定期對市場信息進行搜集、調查、分析，建立單位客戶、個人客戶信息資料；二是定期對客戶基本情況、用郵需求狀況進行分析，準確掌握客戶結構變化。B、經營活動分析：每月對支局經營運行狀況和效果進行系統分析，找出薄弱環節，明確改進方向。C、實施經營對策：即在分析經營狀況和環境變化的基礎上，超前謀劃，提出措施，靈活運作，力求做活每一項業務。

D、對支局長的要求：緊緊圍繞市場和客戶變化趨勢。實施靈活多變的經營措施。服務管理工作要領：

A、服務走訪：每月走訪10個客戶，跟班一個投遞段道，聽取客戶意見，了解客戶需求。B、服務監督：隨機發服務監督卡100張/月，整理窗口意見簿，掌握社會評價，確保支局服務滿意度不低于86分。C、服務要求：一是窗口服務力求規范化，做到環境宜人，形象感人，態度暖人；二是熱點服務力求環化，做到有受理、有調查、有處理、有回復；三是專業服務力求個性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務力求誠信化，做到承諾必須踐諾。D、對支局的要求：圍繞社會及客戶的評價，實施靈活多變的經營措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行為管理 民主管理工作要點

A、營造一個公平的環境，通過“五個一”實現支局財務、分配、局情三公開。即： *堅持一個公平、公正、公開的原則； *建立一個民主理財小組；

*制定一個收入分配獎懲考核辦法； *建立一本財務收支明細； *每月召開一次局情發布會。B、營造一個和睦的環境，通過“四必訪”增進支局長與員工的情感融合。即： *職工出現思想問題必須溝通走訪； *職工生病住院必須慰問走訪； *職工家庭有困難必須幫扶走訪： *職工家庭有喜喪之事必須問候走訪。C、營造一個進取的環境，通過“四個一”最大限度地發揮員工積極性。即： *每年選樹一個典型，以弘揚先進； *每半年召開一次“支局家庭例會”，以消除隔閡； *每季組織一次談心活動，以溝通思想，增進信任；

*每月征求一次職工意見，以排查支局問題，提出改進對策；

D、支局長的要求;營造三個環境，增進支局長與員工的情感融合。行為管理工作要點 A、可信的表率形象。要求職工完成的任務自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、培養良好的支局形象，做到“四個堅持” *堅持加強職業道德建設以規范職工行為； *堅持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作； *堅持每月一次形勢任務教育以統一職工思想； *堅持每周一次業務學習以提高業務技能。C、培養規范的服務形象，做到“四個統一” *統一著裝佩戴工號牌；

*統一使用普通話和文明用語； *統一實行“兩站三聲”標準服務； *統一實行限時承諾服務；

D、培養文明的辦事形象，做到“四個一” *一聲問候； *一杯茶水； *一次詢問查實； *一次接待辦成。

中國郵政集團公司關于規范經營秩序的八條禁令

一、嚴禁違規低資費收寄郵件（包括違規打折、少計件數量、重量、變換業務種類等弄虛作假行為）。

二、嚴禁倒買倒賣郵件。

三、嚴禁低面值銷售和提前銷售郵票。

四、嚴禁紀、特郵票賣大戶和在二級集郵市場進行炒作。

五、嚴禁跨界攬收郵件。

六、嚴禁使用已報廢郵資機和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。

七、嚴禁異地低費率接辦報刊。

八、嚴禁用企業資金墊款預訂郵票。

對違反上述禁令的直接責任人給予留用察看或開除處分，對責任單位的領導給予行政警告至開除處分，并視情節輕重對責任單位和責任人進行經濟處罰，觸犯法律的依法追究法律責任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有規定與本禁令不一致的，以本禁令為準。中國郵政集團公司監舉報電話：010—6641700

株洲郵政服務“規范用語”50句

1、您好

2、請，請問

3、早

4、請坐

5、請稍后

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、對不起

13、請原諒

14、沒關系

15、拜托了

16、勞駕

17、謝謝

18、打擾了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、請多指教

22、請多關照

23、請多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛生

29、沒聽清楚，請您再說一遍 30、請您清點好現金（貨物）

31、請注意安全

32、請排好隊

33、請您別在公共場所抽煙

34、請按規定辦理

35、請您稍等，他（她）馬上回來

36、對不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代為轉告的嘛

37、好的，我馬上請**同志回答您的問題

38、請問您需要辦理什么業務

39、好的，您反映的問題，我們調查落實后盡快給您答復 40、請出示您的身份證（工作證），謝謝

41、你提的意見很好，我們一定改進

42、請您稍等，我辦完這筆業務馬上給您辦

43、請在這里簽名（蓋章）

44、請您用鋼筆填寫

45、再見，有什么問題請隨時來電話聯系

46、謝謝您的鼓勵、關心和支持

47、晚安

48、再見

49、你走好 50、歡迎您再來

呂茜“一、二、三”窗口服務工作法 班前準備“一、二、三”

一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環境清潔衛生工作。

二備好：備好標志服，穿戴標志服，穿戴整齊，佩好工號牌；備好用品用具，清理臺面衛生。三檢查業務單冊、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺席營業用品擺放是否定置定位；檢查計算機、打印機、驗鈔機等設備是否正常；平常服務“一、二、三”

一張笑臉：像演員走上舞臺一樣，進入角色，真誠微笑。二個主動：主動詢問客戶用郵意向，熟練處理所辦業務；“留意”業務取向，有心介紹其相關業務，爭取客戶的理解和信任。

三聲服務：主動打招呼聲。使用普通話和服務用語；耐心解答聲。彬彬有禮，有問必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務“一、二、三” 辦一：真誠接待第一位客戶。問二：關心詢問第二位客戶。招呼三：細心招呼第三位客戶。

工作要領：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待 操作步驟

第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗對單據，在輸入微機時，簡短回答客戶一般性提問，并招呼其他客戶。

第二步：利用打印業務憑證的間隙，報出第一位客戶收寄費用；同時接第二位客戶的郵件，驗對單據。接過第一位客戶的票據，唱收唱付并道別，再招呼指導第三位客戶。

第三步：重復以上過程。特殊客戶“一、二、三”

一個核心：用心為特殊客戶服務。

一是對年老體弱的客戶應誠心。誠心幫助，體貼入微，細致周到；如個別老人有要求，還應主動上門，提供方便。

二是對殘疾客戶要有愛心。更多的愛心和關愛更主動的相應服務；情系客戶排憂解難，贏得舒心。

三是對不理解用郵知識的客戶應熱心。先問好。在解答。

四是對脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對立情緒。二個做到

一是盡責：為特殊客戶提供更加細致周到的服務就是盡責。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優質服務。三個必須

一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業務；三是必須注意，必要時將服務向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一辦理：當日辦理完所有業務，應做好平衡合攏。

二交接：一是準確無誤地與會計交接；二是與質檢做好各種收據存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現場，檢查有無遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業務用品；三是整理桌面、臺席、打掃衛生。

網點設備操作制度

一、儲蓄網點臺席終端保持每天上午9時至下午18是業務屏在線，以保障每日10小時在線率；營業網點臺席終端電子化支局保持每天簽到；有網銀設備的網點每天上班前完成一筆登陸查詢交易。

二、票據、報表打印機由使用人員定期進行日常維護，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機潤滑。郵區中心局使用袋牌打印機，不使用期間應關閉打印機，防止打印頭過熱，導致打印不清晰，袋牌打印機內不得放置雜物，保持打印機內及打印使用紙張干凈、整潔。

三、UPS電源使用需注意安全，不得隨意打開UPS電池箱蓋，不得亂接線路，不得在UPS電池組附近放置水、食物及其他腐蝕性或易燃性物品，不得在使用UPS電源同時使用電熱壺、電扇等電器。

四、網點機柜需定期打掃灰塵，保持衛生，不得在機柜內及附近堆砌雜物，臺席設備需保持干凈整潔，擺放整齊，不得亂丟亂放，下班后需關閉臺席設備電源，嚴格按照操作規程使用設備，發現問題及時報告處理。

五、網點所使用WINDOWS終端不得安裝游戲及其他軟件，不得隨意插接U盤等移動設備傳輸數據，以保障金融網安全。

六、ATM機使用規范詳細參考ATM使用及維護圖解。