第一篇：支局長(班長)學習心得體會

支局長（班長）學習心得體會

中通服遵義分公司

肖本坤

管理在中文中是寫起來不難、記起來容易的文字，但要做好管理卻不是一件容易的事。此次培訓，雖然是短短的三天時間，但是所學到的知識讓自己受益匪淺。

管理學是一門“上市”的學問，不管是在圖書館，還是在書店，管理學角落總列出很多之類的叢書，從縱向上、橫向上都分得很細，這不僅是劉老師這樣講，我們?nèi)陼r也會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)狀。管理學很成熟，真正要把管理學學好，那學理論就得花很長時間，甚至終生，就不用說去實踐了，但理論總是要運用到實踐中去呀。

此次培訓提供的線索主要是海爾的OEC管理學和哈佛大學的管理學理論。作為企業(yè)的領導者和執(zhí)行者，都有很多讓人感動的事跡。比如說，海爾集團為什么走得這么好，品牌發(fā)展成為世界品牌，是因為海爾有先進的企業(yè)文化熏陶，有不斷學習進升的團隊，有嚴厲的制度和人性化的管理理念……

它們是私企，私企好的方面是可以借鑒的。作為國企中的一員，一名基層的主管，承擔起承上啟下的作用，不是上傳下達，而是有問題要去及時處理，有制度要共同堅守。我們是中堅力量，不是中艱、中煎要素，我們是具體的執(zhí)行者，不是官。企業(yè)的利益由我們的行為決定，我們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造直接的利益。企業(yè)生存的根本不是一個人的責任，是所有員工。我們作為班組長，要更好地為班組工作的提高營造良好的氛圍，創(chuàng)造良好的條件。要正確處理好班組成員間的關系，不斷提高自己的業(yè)務技能和管理水平。要努力使自己的班組成員相信自己，在工作中互相交流，互相學習。要讓自已的領導放心自己，支持班組的工作。有效控制工作的運行，積極組織班組成員參與各項任務，及時協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的各類矛盾。管理不僅要管好人，還要理好事，在工作中，不斷激發(fā)自己的學習動力，增強班組成員的工作激情，努力使班組成員在活躍的氣氛中工作，在工作中感到愉快。作為班組長，我們要合理地給自己一個目標，讓班組目標緊緊圍繞在公司目標的前提下，使每個組員都參與其中，做到事半功倍的效果，使公司能夠獲得更大的收益。在管理的具體過程中，不能硬性安排工作給組員，要考慮實際情況，適時動態(tài)安排工作，執(zhí)行任務時，不能一個人單行，這樣會很累，結果可能還讓人不滿意，要依靠團體力量，借助集體智慧，把任務完美地落到實處。遇到叼蠻的組員，不能硬碰，要用和諧的心態(tài)建立彼此間的關系。不管是對組員，還是對自己，都不能用粗暴的行為去對待，要善待自己，也要善待別人。合理運用獎懲辦法，讓班組成員不斷地去競爭和自覺去擁護，該考核的一定要考核，做到賞罰分明。

管理要有業(yè)務技能，還要有管理技能。注重團隊協(xié)助能力，凡事不能孤行。我們要在工作中不斷吸取經(jīng)驗，爭取每天提高百分之一。

第二篇：投遞班長(支局長)工作職責（本站推薦）

支局所投遞管理規(guī)范

為明確職責，建立健全管理制度，提高郵政投遞管理水平，使郵政投遞各崗位之間分工、管理有章可循，達到規(guī)范化、制度化、標準化。根據(jù)郵政投遞工作的特點及全市郵政投遞工作實際，特制定投遞崗位職責和管理制度。

一、投遞崗位職責

（一）投遞班組長（支局長或分層業(yè)務負責人）崗位職責

1、組織通信生產(chǎn)工作，按時、按質、按量地處理各類進出口郵件，確保郵政通信的正常進行。

2、確保投遞網(wǎng)點安全生產(chǎn)、文明作業(yè)，杜絕各類通信事故的發(fā)生。

3、組織好本班組的報刊攬收工作，定期召開生產(chǎn)經(jīng)營質量分析會。

4認真處理好用戶來信、來電、來訪工作，減少用戶投訴，杜絕用戶有理由申告。

5、負責本班組投遞業(yè)務的基礎管理工作，規(guī)范業(yè)務流程，建立健全各項原始記錄。

6、落實好本轄區(qū)范圍內(nèi)高層住宅樓房信報箱的日常使用和維護管理工作。

7、抓好員工的教育培訓工作，開展勞動競賽和崗位練兵活動，不斷提高員工的操作技能和業(yè)務水平。

8、負責本班組投遞工作的日常檢查，督促規(guī)章制度、操作標準的貫徹落實，防止出現(xiàn)各類質量和安全生產(chǎn)問題。

9、按照規(guī)定的項目和要求，切實進行內(nèi)查外訪，了解投遞工作質量和客戶的反映，定期分析研究，提出改進措施。

10、做好質量登記、統(tǒng)計工作，及時公布質量情況，對各投遞段道原始記錄的登記進行督促檢查。

11、認真處理用戶來信、來電、來訪，妥善解決用戶投訴問題。

12、及時向班長反饋質量信息，定期提交質量檢查報告書，并提出獎罰建議。

13、負責保持生產(chǎn)現(xiàn)場的干凈整潔，做好定置管理工作。

14、刻苦鉆研業(yè)務，提高自身業(yè)務素質，工作認真負責，堅持原則，秉公辦事。

（二）內(nèi)部處理人員崗位職責

1、認真貫徹執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)章制度和操作規(guī)范，密切上下環(huán)節(jié)關系，主動協(xié)作配合，做到分揀、分發(fā)、抄登工作準確無誤。

2、嚴格執(zhí)行郵件平衡合攏制度，遇進口報刊錯漏，郵件破損，給據(jù)郵件短少等均應及時繕發(fā)驗單，并登記處理。

3、健全郵件交接簽收手續(xù)，做好郵件批退、轉工作，加強日戳管理，做到日戳加蓋正確清晰，不漏蓋。

4、做好各項登記統(tǒng)計工作和驗單、雜志卡片、報本等原始記錄的歸檔工作。

5、愛護使用郵政用品、用具，并妥善保管，保持作業(yè)現(xiàn)場整潔。

6、努力學習業(yè)務知識，加強崗位練兵，不斷提高自身業(yè)務素質和操作技能。

（三）投遞人員崗位職責

1、認真執(zhí)行投遞規(guī)范化服務標準，著裝整潔，儀表端莊，對待用戶主動、熱情、耐心、周到，正確解答用戶用郵咨詢。

2、堅持“迅速，準確，安全，方便”的服務方針，嚴格按規(guī)定的頻次時限投遞郵件報刊、開取信箱（筒），正確處理各類郵件的改、退和再投工作。

3、貫徹執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)章制度和操作規(guī)范，做好郵件報刊的交接驗收、勾挑復核和平衡合攏工作。

4、采集、核實用戶名址信息。

5、積極做好有關業(yè)務的上門宣傳攬收工作。

6、遵紀守法，服從指揮，嚴格遵守郵政通信紀律，愛護郵件報刊，確保郵件報刊投遞安全。

7、遵守交通規(guī)則，保證行車安全，維護保養(yǎng)車輛。

8、搞好本段信報箱、信箱（筒）的清潔維護，對破損的箱筒要及時報告班組長。

9、努力學習業(yè)務知識和操作技能，熟悉段道范圍、用戶情況，積累段道業(yè)務資料，不斷提高業(yè)務、服務水平。

（四）投遞名址信息維護人員崗位職責

1、負責投遞名址信息的導入、處理、導出工作。

2、負責名址信息的上傳和管理工作。

3、負責基礎地址站、段的日常維護工作。

4、負責郵件投遞結果的信息反饋和退信信息的名址變更維護工作。

5、嚴格按規(guī)定時間要求，登陸名址信息系統(tǒng)及時處理系統(tǒng)信息，做好系統(tǒng)反饋信息的維護。

6、嚴格執(zhí)行安全保密制度，確保名址信息不外泄。

7、嚴格執(zhí)行專人操作制，不得讓無關人員登陸名址信息系統(tǒng)進行操作。

8、刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自身業(yè)務素質。

二、支局、投遞班組基礎管理制度

（一）學習會議制度

1、組織員工學習，加強職工政治思想、法紀和職業(yè)道德教育（每月不少于一次）。

2、有針對性地開展好業(yè)務知識的學習和業(yè)務練功，努力提高員工業(yè)務水平和服務技能（每周一次）。

3、召開好每日晨會。

4、定期召開生產(chǎn)質量分析會議（每周一次），定期召開月度經(jīng)營分析會。

5、定期召開班組員工大會（每月一次）。

（二）生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度

1、生產(chǎn)現(xiàn)場實行封閉作業(yè)，工作時間不準會客、閑談、看書（報）、吃東西，不得做與工作無關的事，嚴禁無關人員進入生產(chǎn)場地。

2、生產(chǎn)現(xiàn)場實行定置管理，各類郵政用品用具應擺放整齊，各類畫、表、簿懸掛整齊美觀，個人物品不得隨意擺放。

3、投遞人員必須穿標志服、掛工號牌上崗，工作時必須保持儀容端莊，衣著整潔，不準打赤膊、穿短褲、穿拖鞋進入工作現(xiàn)場，自覺遵守服務公約，使用文明用語，接待用戶熱情、周到，主動宣傳、解釋業(yè)務。

4、投遞員出班時要做到“三凈”，即：格口凈、桌面凈、作業(yè)現(xiàn)場地面凈。

5、進行郵件開拆作業(yè)時，空袋、包布必須即開、即清，分開裝袋，不得亂扔亂放。

6、每日班后必須打掃衛(wèi)生，并隨時做好現(xiàn)場清潔工作。各種微機設備、過戳機應經(jīng)常擦拭和保養(yǎng)，保持設備完好。

（三）質量管理制度

1、按規(guī)定配備專兼職質量檢查員。

2、班組長按規(guī)定的頻次、內(nèi)容、數(shù)量進行檢查，并做好記錄，填寫“質量檢查報告書”，發(fā)現(xiàn)問題認真處理，并及時向領導匯報。

3、“質量檢查報告書”經(jīng)投遞負責人審閱簽章，妥善保管，按月裝訂。

4、按月召開質量分析會，通報質量情況，分析質量升降原因，對存在的質量問題，及時制定有效措施，切實加以改進，努力提高質量。

5、及時準確地填寫各類業(yè)務質量報表。

（四）交接班驗收制度

1、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到單、件相符，數(shù)據(jù)準確，雙方簽字，以示負責。

2、交接班驗收工作根據(jù)“雙方便于交接、相互協(xié)作配合”的原則，按照相關的手續(xù)、規(guī)定、時限、頻次進行組織。

3、在交接班時，相關憑證、郵件、日戳和夾鉗都應當雙方點數(shù)、簽收，對發(fā)現(xiàn)和待處理的問題，應詳細做好記錄。

4、發(fā)現(xiàn)報刊、郵件短少、破損，應按規(guī)定采取措施處理解決，同時報告班組長，并做好詳細記錄。

5、接班人員在接班時應提前到崗，做好班前各項準備工作，下班人員在交接清楚后方可離崗。

6、投遞員每班投遞完畢必須當班按時返局，并做好歸班后的內(nèi)部處理工作和辦理交班手續(xù)。

7、投遞員當班開取信箱信筒取回的郵件按規(guī)定要求及時交相關人員處理。

8、整理審核投遞郵件清單（期刊卡片）的簽章及鄉(xiāng)郵排單印模的加蓋情況，無誤后交相關人員處理。

9、對投遞員交回的清單（期刊卡片、鄉(xiāng)郵排單）、郵件，應由相關人員按規(guī)定審核處理。

（五）安全生產(chǎn)管理制度

1、保守通信秘密，郵件在處理、投遞過程中，不得讓他人翻閱、私自抄錄郵件節(jié)目，嚴禁將郵件帶回家、宿舍或與工作無關的場所，不得將郵件的詳細情況向他人泄漏。

2、投遞作業(yè)現(xiàn)場嚴格執(zhí)行封閉作業(yè)制，非工作人員不得進入，上級領導部門、相關單位來局檢查需按規(guī)定辦理。

3、進出口郵件必須及時處理，妥善存放，專人看管，防止丟失。

4、生產(chǎn)場地要注意用電安全，定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理，解決不了的要及時上報。

5、生產(chǎn)場地要注意防火安全，嚴禁吸煙，滅火器材固定擺放于顯眼之處。

6、必須按規(guī)定的操作辦法使用生產(chǎn)設備。

7、投遞員必須按規(guī)定的投遞段道路線進行投遞工作。

8、投遞員外出投遞時，必須嚴格遵守交通規(guī)則，禁止飲酒后上崗，確保人身安全。

9、做好防暑、降溫、防凍工作，加強投遞車輛維護檢查工作，防止各種事故發(fā)生。

10、攬收業(yè)務時要注意現(xiàn)金安全，要及時將收到的報刊款交清。

11、每天下班時必須檢查生產(chǎn)場地，電燈、設備要關閉電源，注意關好門窗。

12、機動車輛必須嚴格執(zhí)行有關《車輛保養(yǎng)辦法》。

（六）郵政信報箱管理制度

1、城市住宅應按《西安市郵政條例》要求設置信報箱，供住戶接收郵件使用。

2、郵政信報箱必須實行按址編號管理，確保郵件報刊按址投遞。

3、建立信報箱分類登記簿，詳細記錄信報箱的設置時間、地點、類別、編號、用戶用郵信息，并納入信報箱數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。

4、郵政信報箱的郵件報刊由郵局所屬段道投遞員負責投遞，對設在居民小區(qū)、居委會、機關大院等的信報箱，可委托物業(yè)公司或居委會以及社會富余人員進行插箱投遞。

5、信報箱日常衛(wèi)生和維護由所屬投遞人員或社會代投人員負責，做到定期清掃，保持清潔。

6、根據(jù)所屬信報箱的數(shù)量配備專兼職的管理和維護人員，每月不定期地對所屬信報箱的使用、完好情況進行檢查。

7、加大信報箱的宣傳力度，鼓勵和引導用戶正確使用信報箱，提高信報箱的綜合使用率。

（七）郵政信箱信筒開取制度

1、本著方便群眾、合理布局的原則，因地制宜設置信箱信筒，分支機構營業(yè)廳內(nèi)外必須設置信箱信筒。

2、信箱信筒應當標明開取時間和頻次；郵政開取人員應當按照規(guī)定的時限開啟信箱信筒。

3、建立信箱信筒檢查制度，檢查人員、分支機構負責人應定期對信箱信筒的開取情況進行檢查，確保收寄郵件的時限要求。

4、做好信箱信筒的日常清潔，保持筒箱外觀整潔，標志明顯，筒箱每年至少全面清潔一次。

5、加強信箱信筒的檢查維護，遇有損壞，必須及時報告業(yè)務主管或箱筒維護人員，并立即采取有效措施。

6、筒箱的鑰匙（含備用鑰匙）應指定專人負責，當班工作完畢要加鎖保管，換班時應辦理交接手續(xù)。

（八）鄉(xiāng)郵排單管理制度

1、鄉(xiāng)郵排單是鄉(xiāng)郵員運輸和投遞郵件，以及行走路線的重要依據(jù)，也是鄉(xiāng)郵投遞工作的記錄和作為交接、驗收郵件的主要依據(jù)。

2、農(nóng)村郵路一律實行排單印?？己酥贫取１仨氃诿恳欢蔚廊菀讈G點、繞道、具有制約全程作用的投遞點上設置2-5個印?？己它c，考核戳記一律鉛封固定在安全可靠方便的地方，便于鄉(xiāng)郵人員加蓋在鄉(xiāng)郵排單上。印?？己舜劣煽h（市、區(qū)）郵政局統(tǒng)一刻制，考核戳應有地名和統(tǒng)一編號，各支局所應填具考核印模簿一式兩份，一份報送縣（市、區(qū)）郵政局，一份留存?zhèn)洳椤?/p>

3、農(nóng)村郵政投遞郵路排單由各局統(tǒng)一管理，每月按郵路班期統(tǒng)一編號發(fā)放，郵政支局所負責人必須嚴加管理，做到出班簽發(fā)，歸班收繳檢查。

4、排單所列項目必須填寫齊全真實，各局應指定人員逐日逐班稽核并填寫“排單稽核表”，月終將全局排單匯總編制“**月鄉(xiāng)郵員排單詳情表”，報局領導審核。

5、支局所和檢查人員在檢查審核中發(fā)現(xiàn)問題應查明原因在排單上詳細批注，如發(fā)現(xiàn)重大問題應及時向局領導匯報，對屢教不改，造成重大積壓延誤的應給予處分。

第三篇：支局長崗位職責

支局長崗位職責

1、按照企業(yè)下達的各項通信任務和經(jīng)營目標,組織員工開展生產(chǎn)經(jīng)營工作，全面完成各項通信任務和經(jīng)營目標。

2、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國郵政法》及其實施細則、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、郵政儲蓄業(yè)務制度等相關法律法規(guī)和郵政企業(yè)規(guī)章制度。

3、按照區(qū)局要求組織開展支局通信生產(chǎn)工作，落實員工工作分工，建立支局管理規(guī)章制度，要求崗位職責清楚、員工分工明確。

4、按照《支局(班組)管理工作標準》及相關要求開展支局管理工作,落實支局綜合管理、服務質量管理、資金票款管理、安全文明生產(chǎn)管理工作。（細化內(nèi)容，要求組織、制度、演練等）。

5、落實監(jiān)督檢查職責。按要求開展網(wǎng)點業(yè)務制度執(zhí)行情況檢查、服務質量檢查、案件風險排查和安全隱患檢查工作。重點做好網(wǎng)點案件風險排查、安全隱患檢查、反徦幣、反洗錢工作檢查；定期對儲匯資金、重要空白憑證的使用、調(diào)度和保管情況進行盤查；對各重控崗位的制度執(zhí)行、密碼權限管理、特殊業(yè)務處理以及相關登記情況進行檢查。對發(fā)現(xiàn)的異常情況應采取相應保全措施并向相關部門報告。

6、經(jīng)營分析 加強業(yè)務管理、提高服務水平、加強質量管理，定期召開質量分析會，制定質量管理措施。定期開好支局經(jīng)營活動分析會.按“三不放過”的原則，對當月經(jīng)營效果,詢信服務質量等進行全面分析。

7、業(yè)務宣傳和客戶維護 做好服務區(qū)域內(nèi)市場信息收集、調(diào)研.建立檔案等信息資料,隨時掌握業(yè)務發(fā)展狀況。

8、做好支局收支管理。積極組織業(yè)務收入,做好業(yè)務收入的稽核工作,防止錯誤漏報；督促各項業(yè)務資金及時足額收繳;做好支局各項酬金的分配發(fā)放和各項費用的開支管理;做好支局郵政業(yè)務檔案管理,原始資料的登記、各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和業(yè)務報表管理工作。

9、學習培訓

10、民主管理

11、關心職工生活和身心健康，搞好職工福利和勞動保護等工作，加強職工溝通,關心幫助困難職工,增進情感融合,構建和諧企業(yè)，增強職工凝聚力。

12、認真處理來信來訪和用戶申告、表揚，定期走訪用戶，聽取當?shù)攸h政機關和人民群眾的意見，努力改進工作。

13、完成上級部門臨時交辦的其他各項工作.

第四篇：競聘稿支局長

尊敬的各位領導，各位評委：

大家好！此時此刻，我懷著無比激動的心情，站在這個挑戰(zhàn)與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會感謝長期以來關心、支持、幫助我的領導和同事們！感謝在座的各位領導，各位評委給予我這次參加公開競聘的機會。大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗，學習，提高的目的走上了今天的演講臺，接受組織的挑選和考驗！

我認為一個合格的市內(nèi)支局長應具備以下幾個條件：

1.要對工作有高度的責任心

我相信這樣一句話“一個充滿責任感的人才有機會充分展現(xiàn)自身的能力”。對工作負責是干好本職工作的前提，責任心是最基本最首要的條件。有了責任心，才會認真地思考，勤奮的工作；才會按時、按質、按量的完成任務，圓滿的解決問題。在我8年的郵政工作中，我一天天的長大一天天的成熟，心中的責任感也一天天的強烈起來。正是這樣，在工作中我也有了些不大不小的成績。這是一個員工對企業(yè)的責任，也是一個男人對家庭的責任！

2.要提高全所員工的服務理念

有人說客戶是“上帝”，客戶是“衣食父母”。因此，在工作中，我要把客戶當做“上帝”一樣供奉；把客戶當做“父母”一樣尊敬。但是我又把客戶看做是我的“孩子”。

我還要把客戶當做“孩子”一樣無私地呵護、照料。我們是企業(yè)，面對客戶，要把客戶當成吃奶的孩子，因為我們就是奶源。只要是用心的去呵護，用心的去培養(yǎng)，客戶就會像自己的孩子一樣忠誠。社會上有很多不孝的兒女，可您又見過幾個不為兒女著想的爹媽呢？

3.要注重培養(yǎng)全所的團隊精神

團隊就是有員工和領導者組成的一個共同體，該共同體合理利用每個員工的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，實現(xiàn)共同的目標。支局所是一個整體，一個團隊，整體的氛圍良好，大家朝著一個目標努力，支局發(fā)展也會蒸蒸日上的。反之，就會消耗這個小整體的優(yōu)先資源，阻礙支局的發(fā)展，是企業(yè)管理上最不想見到的“內(nèi)耗”。作為一名支局長一定要搞好內(nèi)部管理，搞好內(nèi)部員工的團結和諧。

我對競聘支局長很有信心，因為我有著我的優(yōu)勢，同時也具備了上述條件。2年的部隊生涯使我有了不服輸?shù)捻g勁，8年的一線工作經(jīng)驗使我有了很好的群眾基礎和溝通能力，30歲這樣一個年紀使我有著充分的精力和斗志，領導和同志們的關心和幫助使我堅固的樹立了自己的信念和責任。

作為這次競聘的積極參與者，不管最后結果如何，我都會正確對待。如果我競選成功，感謝局領導和評委對我的信任和對我工作的認可，我會不驕不躁，繼續(xù)努力。如果競

選失敗，我也不會氣餒，我會一如既往的勤奮學習，彌補不足，全方位提高自我，接受局領導對我的考驗，今后一定把工作做的更好。我愿與大家共創(chuàng)美好的未來，迎接蛟河郵政輝煌燦爛的明天。

謝謝大家！

第五篇：支局長崗位職責

支局長崗位職責

一、堅決貫徹執(zhí)行市局、分局制定的生產(chǎn)經(jīng)營方針、政策及各項規(guī)章制度，確保各項工作要求落實到位。、二、負責班級日常工作票據(jù)、出售品及用品用具的請領、發(fā)放。

三、負責班級日常綜合管理，包括服務規(guī)范、生產(chǎn)紀律、營銷管理、基本制度落實及安全管理。

四、做好班級基礎管理工作，建立健全基礎管理資料，包括管理簿冊、業(yè)務簿冊、規(guī)章制度。

五、負責班組人員、臺席生產(chǎn)作業(yè)安排，合理排班，根據(jù)員工出勤情況予以相應考核。

六、按規(guī)定頻次、比例檢查班組臺席各類郵件收寄、處理規(guī)格、錄入節(jié)日、資費及準限寄執(zhí)行情況，詳細記錄檢查情況和處理結果。對發(fā)生的生產(chǎn)、服務異常情況要進行記事，并予以及時處理。

七、每月召開班組經(jīng)營、服務、通信質量分析會，及時傳達上級工作要求、指示精神及各類業(yè)務通知、通令，并做好會議記錄。

八、負責本服務區(qū)域客戶的市場營銷及開發(fā)工作，根據(jù)不同類型客戶制定營銷策劃方案進行上門攻關營銷。負責協(xié)助局內(nèi)其它部門開展各類郵政營銷活動。

九、負責建立班級值班值班長制度，及時、認真處理營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的問題和客戶的來訪、來電、改進服務工作，杜絕客戶有力申告。負責實行班前講評制度，建立講評記錄登記簿。

十、負責維護好班組生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，在班內(nèi)實行值日制度，保持營業(yè)工作間整潔、干凈、有序。

十一、完成上級安排的其它經(jīng)營生產(chǎn)任務和服務工作。

郵政營業(yè)員崗位職責

一、嚴格執(zhí)行業(yè)務各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行業(yè)務處理流程。嚴格執(zhí)行收寄驗視和禁限寄制度，嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的資費標準，嚴格遵守郵政通信服務紀律。

二、積極參與星級服務活動。注重個人登記表，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌、按照要求使用文明服務用語，杜絕使用服務忌語，做到文明服務，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺維護企業(yè)形象和信譽。

三、正確收寄各類郵件，做好營業(yè)收支報表，確保帳、物（郵件）、款三者相符，及時上交營業(yè)款，按時交接帳/物。

四、做好郵件的平衡合攏、勾挑核對、交接驗收工作；認真做好郵件的進口登記、銷號、催領、批退和改寄工作。

五、正確受理用戶的業(yè)務咨詢和查詢工作，及時處理郵件查單、驗單，催查函、按時答復并及時報送上級局業(yè)務檔案室。

六、正確保管和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統(tǒng)計工作。正確填報有關業(yè)務報表。

七、樹立環(huán)境服務意識，做好營業(yè)柜臺內(nèi)外及門前衛(wèi)生的清潔、清掃工作，保持營業(yè)臺席、設備、地面、門窗環(huán)境衛(wèi)生。

八、樹立安全生產(chǎn)意識，做好防火防搶、防盜工作；營業(yè)終了做好關設備、關電、關水、關門工作。

九、努力學習業(yè)務知識操作技能，不斷提高自身素質和服務水平。

十、完成領導交辦的其他工作。信息設備管理細則

第一條、網(wǎng)點設備使用單位要參照使用說明書正確使用設備，嚴禁違規(guī)操作，以免造成設備人為原因損壞。

第二條、網(wǎng)點設備使用單位要做好網(wǎng)點設備的日常護理，保持網(wǎng)點設備干凈無積塵，從而延長設備的使用壽命

第三條、設備管理員必須在設備管理系統(tǒng)中建立主要的技術檔案，檔案自設備購置之日建立，由各級設備管理員負責填寫，并隨著設備狀態(tài)的變更而及時修改。

第四條、網(wǎng)點設備使用單位必須愛護設備，如設備編碼發(fā)生脫落，必須報網(wǎng)點設備管理部門進行，并由網(wǎng)點設備管理部門重新貼碼。

第五條、市局網(wǎng)點設備使用單位發(fā)生網(wǎng)點設備損壞時要報網(wǎng)點設備管理部門進行維修或更換。

第六條、更換下來的設備，有條件的可在本地維修，并在設備管理系統(tǒng)中做待修處理，沒有維修條件全部上發(fā)到市局統(tǒng)一維修。

第七條、未及時維修、配件超過預訂值或設備管理系統(tǒng)中未進行相應狀態(tài)更新的縣局不予配發(fā)新設備。

第八條、網(wǎng)點設備管理部門必須不期開展網(wǎng)點設備管理工作檢查，檢查內(nèi)容包括：設備使用情況、設備維護情況、衛(wèi)生情況等。

第九條、網(wǎng)點設備管理的考核

對玩忽職守、違反網(wǎng)點設備管理有關規(guī)定及違反操作維護、保養(yǎng)檢修規(guī)程造成設備事故和經(jīng)濟損失的領導或責任者，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予批評教育、罰款的行政或經(jīng)濟處罰。構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

1、因使用不當，對網(wǎng)點設備造成損壞的，由責任人全額支付維修費，無法修復導致報廢的，按照網(wǎng)點設備價值的20%給予扣罰。

2、網(wǎng)點設備環(huán)境衛(wèi)生不到位，有明顯積塵的，扣罰責任單位50元/次。

3、對造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛惜網(wǎng)設備的行為者，視情況處罰10-100元/次。

4、對于違規(guī)使用信息電源的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責任的是哪位100-200元/次，造成網(wǎng)點設備損壞的，按照網(wǎng)點設備價值的50%給予扣罰。

5、因違反規(guī)定造成設備損壞的，設備的維修費用歸屬單位全額負責。

6、因違反規(guī)定造成設備丟失的，按照網(wǎng)點設備原價值的給予扣罰。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、剛性管理法，即：目標管理+制度管理 目標管理工作要領：

A、指定目標：年有規(guī)劃、季有重點、月有計劃、周有安排。B、分解目標：將企業(yè)經(jīng)營目標、服務目標、安全目標、節(jié)支目標分類目標，分解到崗位，再將崗位目標落實到臺席。C、跟蹤目標：一是建立員工績效卡，對量收實績實行日清日畢；二是建立員工服務周志，對服務實績實行周事周畢；三是加你目標完成公開欄（表），對目標完成實績實行月清月結。D、對支局長的要求：根據(jù)全局的發(fā)展部署來確定支局目標，并通過有效措施，力保目標實現(xiàn)。

制度管理工作要領：

A、督查天天做，營業(yè)前的“四不放過”：一是窗口環(huán)境不整潔不放過；二是營業(yè)員不著標志服、不帶工號牌不放過；三是便民用品不齊備不放過；四是業(yè)務單冊、票據(jù)、戳不齊全不放過。B、事中督查穿插做，堅持“四必處理”：一是報刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發(fā)生收違禁物品必處理；三是不按規(guī)定時限開信箱、封發(fā)郵件必處理；四是不執(zhí)行“首問責任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、事后督查必須做，營業(yè)終了的“四個必須”：一是必須督查營業(yè)日報表是否平衡合攏；二是必須督留存現(xiàn)金、重要空白憑證是否入庫、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險柜是否關閉上鎖；四是必須督查安全報警裝置是否處于正常狀態(tài)。

2、柔性管理法，即經(jīng)營管理+服務管理 經(jīng)營管理法工作要領：

A、客戶信息調(diào)查：一是定期對市場信息進行搜集、調(diào)查、分析，建立單位客戶、個人客戶信息資料；二是定期對客戶基本情況、用郵需求狀況進行分析，準確掌握客戶結構變化。B、經(jīng)營活動分析：每月對支局經(jīng)營運行狀況和效果進行系統(tǒng)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，明確改進方向。C、實施經(jīng)營對策：即在分析經(jīng)營狀況和環(huán)境變化的基礎上，超前謀劃，提出措施，靈活運作，力求做活每一項業(yè)務。

D、對支局長的要求：緊緊圍繞市場和客戶變化趨勢。實施靈活多變的經(jīng)營措施。服務管理工作要領：

A、服務走訪：每月走訪10個客戶，跟班一個投遞段道，聽取客戶意見，了解客戶需求。B、服務監(jiān)督：隨機發(fā)服務監(jiān)督卡100張/月，整理窗口意見簿，掌握社會評價，確保支局服務滿意度不低于86分。C、服務要求：一是窗口服務力求規(guī)范化，做到環(huán)境宜人，形象感人，態(tài)度暖人；二是熱點服務力求環(huán)化，做到有受理、有調(diào)查、有處理、有回復；三是專業(yè)服務力求個性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務力求誠信化，做到承諾必須踐諾。D、對支局的要求：圍繞社會及客戶的評價，實施靈活多變的經(jīng)營措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行為管理 民主管理工作要點

A、營造一個公平的環(huán)境，通過“五個一”實現(xiàn)支局財務、分配、局情三公開。即： *堅持一個公平、公正、公開的原則； *建立一個民主理財小組；

*制定一個收入分配獎懲考核辦法； *建立一本財務收支明細； *每月召開一次局情發(fā)布會。B、營造一個和睦的環(huán)境，通過“四必訪”增進支局長與員工的情感融合。即： *職工出現(xiàn)思想問題必須溝通走訪； *職工生病住院必須慰問走訪； *職工家庭有困難必須幫扶走訪： *職工家庭有喜喪之事必須問候走訪。C、營造一個進取的環(huán)境，通過“四個一”最大限度地發(fā)揮員工積極性。即： *每年選樹一個典型，以弘揚先進； *每半年召開一次“支局家庭例會”，以消除隔閡； *每季組織一次談心活動，以溝通思想，增進信任；

*每月征求一次職工意見，以排查支局問題，提出改進對策；

D、支局長的要求;營造三個環(huán)境，增進支局長與員工的情感融合。行為管理工作要點 A、可信的表率形象。要求職工完成的任務自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、培養(yǎng)良好的支局形象，做到“四個堅持” *堅持加強職業(yè)道德建設以規(guī)范職工行為； *堅持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作； *堅持每月一次形勢任務教育以統(tǒng)一職工思想； *堅持每周一次業(yè)務學習以提高業(yè)務技能。C、培養(yǎng)規(guī)范的服務形象，做到“四個統(tǒng)一” *統(tǒng)一著裝佩戴工號牌；

*統(tǒng)一使用普通話和文明用語； *統(tǒng)一實行“兩站三聲”標準服務； *統(tǒng)一實行限時承諾服務；

D、培養(yǎng)文明的辦事形象，做到“四個一” *一聲問候； *一杯茶水； *一次詢問查實； *一次接待辦成。

中國郵政集團公司關于規(guī)范經(jīng)營秩序的八條禁令

一、嚴禁違規(guī)低資費收寄郵件（包括違規(guī)打折、少計件數(shù)量、重量、變換業(yè)務種類等弄虛作假行為）。

二、嚴禁倒買倒賣郵件。

三、嚴禁低面值銷售和提前銷售郵票。

四、嚴禁紀、特郵票賣大戶和在二級集郵市場進行炒作。

五、嚴禁跨界攬收郵件。

六、嚴禁使用已報廢郵資機和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。

七、嚴禁異地低費率接辦報刊。

八、嚴禁用企業(yè)資金墊款預訂郵票。

對違反上述禁令的直接責任人給予留用察看或開除處分，對責任單位的領導給予行政警告至開除處分，并視情節(jié)輕重對責任單位和責任人進行經(jīng)濟處罰，觸犯法律的依法追究法律責任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有規(guī)定與本禁令不一致的，以本禁令為準。中國郵政集團公司監(jiān)舉報電話：010—6641700

株洲郵政服務“規(guī)范用語”50句

1、您好

2、請，請問

3、早

4、請坐

5、請稍后

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、對不起

13、請原諒

14、沒關系

15、拜托了

16、勞駕

17、謝謝

18、打擾了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、請多指教

22、請多關照

23、請多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛(wèi)生

29、沒聽清楚，請您再說一遍 30、請您清點好現(xiàn)金（貨物）

31、請注意安全

32、請排好隊

33、請您別在公共場所抽煙

34、請按規(guī)定辦理

35、請您稍等，他（她）馬上回來

36、對不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代為轉告的嘛

37、好的，我馬上請**同志回答您的問題

38、請問您需要辦理什么業(yè)務

39、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后盡快給您答復 40、請出示您的身份證（工作證），謝謝

41、你提的意見很好，我們一定改進

42、請您稍等，我辦完這筆業(yè)務馬上給您辦

43、請在這里簽名（蓋章）

44、請您用鋼筆填寫

45、再見，有什么問題請隨時來電話聯(lián)系

46、謝謝您的鼓勵、關心和支持

47、晚安

48、再見

49、你走好 50、歡迎您再來

呂茜“一、二、三”窗口服務工作法 班前準備“一、二、三”

一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。

二備好：備好標志服，穿戴標志服，穿戴整齊，佩好工號牌；備好用品用具，清理臺面衛(wèi)生。三檢查業(yè)務單冊、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺席營業(yè)用品擺放是否定置定位；檢查計算機、打印機、驗鈔機等設備是否正常；平常服務“一、二、三”

一張笑臉：像演員走上舞臺一樣，進入角色，真誠微笑。二個主動：主動詢問客戶用郵意向，熟練處理所辦業(yè)務；“留意”業(yè)務取向，有心介紹其相關業(yè)務，爭取客戶的理解和信任。

三聲服務：主動打招呼聲。使用普通話和服務用語；耐心解答聲。彬彬有禮，有問必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務“一、二、三” 辦一：真誠接待第一位客戶。問二：關心詢問第二位客戶。招呼三：細心招呼第三位客戶。

工作要領：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待 操作步驟

第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗對單據(jù)，在輸入微機時，簡短回答客戶一般性提問，并招呼其他客戶。

第二步：利用打印業(yè)務憑證的間隙，報出第一位客戶收寄費用；同時接第二位客戶的郵件，驗對單據(jù)。接過第一位客戶的票據(jù)，唱收唱付并道別，再招呼指導第三位客戶。

第三步：重復以上過程。特殊客戶“一、二、三”

一個核心：用心為特殊客戶服務。

一是對年老體弱的客戶應誠心。誠心幫助，體貼入微，細致周到；如個別老人有要求，還應主動上門，提供方便。

二是對殘疾客戶要有愛心。更多的愛心和關愛更主動的相應服務；情系客戶排憂解難，贏得舒心。

三是對不理解用郵知識的客戶應熱心。先問好。在解答。

四是對脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對立情緒。二個做到

一是盡責：為特殊客戶提供更加細致周到的服務就是盡責。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優(yōu)質服務。三個必須

一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業(yè)務；三是必須注意，必要時將服務向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一辦理：當日辦理完所有業(yè)務，應做好平衡合攏。

二交接：一是準確無誤地與會計交接；二是與質檢做好各種收據(jù)存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現(xiàn)場，檢查有無遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業(yè)務用品；三是整理桌面、臺席、打掃衛(wèi)生。

網(wǎng)點設備操作制度

一、儲蓄網(wǎng)點臺席終端保持每天上午9時至下午18是業(yè)務屏在線，以保障每日10小時在線率；營業(yè)網(wǎng)點臺席終端電子化支局保持每天簽到；有網(wǎng)銀設備的網(wǎng)點每天上班前完成一筆登陸查詢交易。

二、票據(jù)、報表打印機由使用人員定期進行日常維護，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機潤滑。郵區(qū)中心局使用袋牌打印機，不使用期間應關閉打印機，防止打印頭過熱，導致打印不清晰，袋牌打印機內(nèi)不得放置雜物，保持打印機內(nèi)及打印使用紙張干凈、整潔。

三、UPS電源使用需注意安全，不得隨意打開UPS電池箱蓋，不得亂接線路，不得在UPS電池組附近放置水、食物及其他腐蝕性或易燃性物品，不得在使用UPS電源同時使用電熱壺、電扇等電器。

四、網(wǎng)點機柜需定期打掃灰塵，保持衛(wèi)生，不得在機柜內(nèi)及附近堆砌雜物，臺席設備需保持干凈整潔，擺放整齊，不得亂丟亂放，下班后需關閉臺席設備電源，嚴格按照操作規(guī)程使用設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告處理。

五、網(wǎng)點所使用WINDOWS終端不得安裝游戲及其他軟件，不得隨意插接U盤等移動設備傳輸數(shù)據(jù)，以保障金融網(wǎng)安全。

六、ATM機使用規(guī)范詳細參考ATM使用及維護圖解。