第一篇：施工員的基本素質(zhì)

施工員的基本素質(zhì)

當(dāng)今的中國(guó)從事什么產(chǎn)業(yè)的人最多？我的回答是建筑業(yè)。你想一想肯定會(huì)同意我的觀點(diǎn)。據(jù)有關(guān)部門網(wǎng)上的調(diào)查，全國(guó)從事建筑業(yè)的農(nóng)民工總數(shù)高達(dá)約4000萬(wàn)人，建筑業(yè)一線人員90﹪以上都是農(nóng)民工。而這部分具有初中以下文化程度者約占60%以上。直接面對(duì)農(nóng)民工管理的就是我們的一線施工員。因此，建筑業(yè)施工員并不是一個(gè)容易做好的行當(dāng)，他需要具備一定的專業(yè)知識(shí)及施工現(xiàn)場(chǎng)的管理能力。建筑業(yè)施工員的基本素質(zhì)我認(rèn)為要具備以下幾個(gè)條件：

一、要有吃苦耐勞的精神；

一線施工員并不同于行政管理人員，可以整天坐在辦公室里辦公。“夏天戰(zhàn)高溫，冬天斗嚴(yán)寒；地下到處查隱患，樓上處處抓安全”。如果你沒(méi)有做好吃苦流汗的思想準(zhǔn)備，請(qǐng)你不要加入到這個(gè)行當(dāng)來(lái)。

二、要有機(jī)智靈活的頭腦；

一線施工員依我看并不需要多高的學(xué)歷，一般建筑中專生的知識(shí)如果運(yùn)用得好已經(jīng)足夠。我這樣說(shuō)并不是反對(duì)高學(xué)歷的人擔(dān)任施工員，學(xué)歷高是好事，人人都努力提高自身學(xué)歷最好。然一線施工員其實(shí)也是一個(gè)復(fù)合型的管理人員。高學(xué)歷不等同于頭腦靈活、會(huì)管理和與人相處。當(dāng)然你會(huì)說(shuō)他可以鍛煉，可以成長(zhǎng)，但實(shí)踐證明，如果是一個(gè)書呆子型施工員，你就是用十年時(shí)間他也成長(zhǎng)不起來(lái)。

三、要有一定的專業(yè)知識(shí)及運(yùn)用技能；

基本的專業(yè)知識(shí)和運(yùn)用我認(rèn)為需要掌握以下幾個(gè)方面：

1、識(shí)圖能力與基本施工工序的掌握

從專業(yè)學(xué)校出來(lái)的學(xué)生，一般的識(shí)圖能力還是有的，但看圖盲目性的大有人在。建施圖上是個(gè)什么東西都未搞清楚，卻拿著一張結(jié)構(gòu)圖大干快上。干對(duì)了還好說(shuō)，干錯(cuò)了就怪設(shè)計(jì)。

基本施工工序的掌握其實(shí)是一個(gè)房建產(chǎn)品的周期建設(shè)認(rèn)識(shí)過(guò)程。建筑產(chǎn)品施工周期長(zhǎng)，工序多，操作人員變動(dòng)大，質(zhì)量控制難。對(duì)施工工序的掌握沒(méi)有個(gè)二、三年時(shí)間根本就免談。

2、結(jié)構(gòu)知識(shí)與施工現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用

結(jié)構(gòu)知識(shí)最起碼要掌握的方面有：房屋荷載的傳遞順序和方向；彎矩、剪力、軸力在構(gòu)件受力時(shí)其最大值在何處；懸挑構(gòu)件的基本受力形式和破壞；基礎(chǔ)、主體、裝飾裝修等方面的一般知識(shí)等。我說(shuō)的這些并不是大家都要成為專家，而是我們通過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，在感知上起碼要知道房建的基本知識(shí)。

關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用的問(wèn)題，其實(shí)就是技術(shù)支撐管理。運(yùn)用規(guī)范、圖集、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)施工。

3、掌握測(cè)量技術(shù)與預(yù)決算能力

一般的測(cè)量放線要求會(huì)運(yùn)用測(cè)量?jī)x器，測(cè)量?jī)x器運(yùn)用也就是熟能生巧的過(guò)程，只要多看多用，要不了多久也就運(yùn)用自如了。

現(xiàn)在公司及項(xiàng)目部都要求施工員會(huì)做一般項(xiàng)目的班組預(yù)決算，就是指會(huì)識(shí)圖并計(jì)算建筑物實(shí)體工程量及套價(jià)(并非是編制工程慨預(yù)算和編制清單)。這其實(shí)只要掌握好計(jì)算步驟順序、分部分項(xiàng)工程量、簽證、單價(jià)等的形成次序，依次仔細(xì)計(jì)算即可。計(jì)算好后按項(xiàng)進(jìn)行復(fù)

核，注意不要漏項(xiàng)。

四、施工現(xiàn)場(chǎng)管理及與人溝通的能力；

這其實(shí)是最能體現(xiàn)一個(gè)施工員能力與水平的一項(xiàng)指標(biāo)。施工現(xiàn)場(chǎng)管理不能單純的理解為安排班組活路、催促施工進(jìn)度，它是兩種資源整合的過(guò)程：即人力資源整合和材料資源整合。在一個(gè)建筑產(chǎn)品完工之前，它有幾百甚至上千項(xiàng)工序需要完成，而完成這樣一個(gè)群體性建筑，就更需要一個(gè)強(qiáng)大的、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。施工現(xiàn)場(chǎng)管理者我認(rèn)為需要注意以下幾點(diǎn)：

1、要有一個(gè)良好的心態(tài)去投入工作。工地現(xiàn)場(chǎng)施工班組人員眾多，水平參差不齊。每天我們都要進(jìn)行工作檢查與人交流。如果心生厭倦，怎么將工作搞好？

2、具有成熟而客觀的判斷力。成熟是指有經(jīng)驗(yàn)，能夠看出問(wèn)題。當(dāng)然經(jīng)驗(yàn)是靠積累，用心去觀察、記錄。客觀是指能看到終極目標(biāo)，而不是只顧眼前。有時(shí)你在前面的問(wèn)題，會(huì)在以后的工作中暴露。

3、記錄下你所犯的錯(cuò)或別人犯的錯(cuò)，在你的腦海里，找到犯錯(cuò)的根源，解決掉這個(gè)錯(cuò)誤，避免從犯。

4、建立自己與他人良好的溝通渠道，把你的想法與建議和同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通，找到最捷徑的辦法使工作盡快完成。

以上是本人對(duì)建筑業(yè)施工員這個(gè)“職業(yè)”的一些看法和心理感受，各位同仁勿要對(duì)號(hào)入座。所言觀點(diǎn)難免偏頗和膚淺，意在拋磚引玉，交流心得。我也希望我的同仁發(fā)表高見(jiàn)，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同為**公司的明天努力奮斗！

施工員首先，必須在保證質(zhì)量的前提下，根據(jù)進(jìn)度安每天工作，并給小班組確定工作目標(biāo)。要科學(xué)、耐心。

其次，要跑現(xiàn)場(chǎng)督促檢查施工過(guò)程的方方面面，包括質(zhì)量、安全和文明施工落手清等。要會(huì)罵、會(huì)哄。

再次，要做好施工方案,施工日記,施工交底等資料，做好施工材料的進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃。要頭腦、細(xì)心。

再再次，為應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。要膽魄、急智。

不要或盡量避免由施工員直接開(kāi)工帳，一切工作內(nèi)容定在分包或清包合同中，施工員主要是安排、督促。工帳主要由財(cái)務(wù)管理開(kāi).另要做好工料分析控制成本。

現(xiàn)場(chǎng)施工員就是工長(zhǎng)。混凝土工長(zhǎng)并不需要太多的經(jīng)驗(yàn)。只是這是一個(gè)很辛苦的工作。因?yàn)槔缃変摻睢⒅０宓墓ぷ餍枰诎滋熳鳂I(yè)，通常澆筑混凝土的工作安排在晚上。

澆筑混凝土前需要做的工作是對(duì)模板進(jìn)行預(yù)檢，對(duì)鋼筋進(jìn)行隱檢，處理好施工縫，同時(shí)考慮一下澆筑順序以及如果出現(xiàn)意外情況的臨時(shí)間斷處。核對(duì)圖紙無(wú)誤，并按照施工組織設(shè)計(jì)的相關(guān)要求開(kāi)始即可。開(kāi)盤前應(yīng)報(bào)監(jiān)理批準(zhǔn)。大多數(shù)混凝土工都知道例如一次混凝土澆筑高度、振搗的方法等等，此工作應(yīng)留有技術(shù)交底，等等。這些內(nèi)容你可以找一本施工規(guī)范來(lái)看看。《施工技術(shù)大全》《混凝土施工員手冊(cè)》都是不錯(cuò)的。

第二篇：服務(wù)人員基本素質(zhì)

服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、語(yǔ)言表達(dá)能力。簡(jiǎn)潔明了。

2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情

3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀(jì)問(wèn)題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長(zhǎng)者。

5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎(jiǎng)罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí) 確定時(shí)間段，如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等 需要注意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，基本禮貌問(wèn)題 第三點(diǎn)觀察他們的能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來(lái)投入工作。

============= 第一 所有人加入時(shí)必須要有適用期（要你是什么店而要求時(shí)間的長(zhǎng)短）因?yàn)橛?了適用期加入的人那么他的素質(zhì)肯定會(huì)比過(guò)不了適用期的人來(lái)說(shuō)相對(duì)的好些。這就起了一個(gè)過(guò)濾的作用。第二 在服務(wù)行業(yè)中，必須要有階級(jí)制，這樣管理起來(lái)會(huì)容易的多，不會(huì)雜亂無(wú)章。另外也是必須的一點(diǎn)，那就是領(lǐng)導(dǎo)要跟服務(wù)員們溝通。這樣讓他們絕的我們的領(lǐng)導(dǎo)很親切，而不會(huì)連自己在這做了大半年的連自己領(lǐng)導(dǎo)或老板是誰(shuí)都不知道。。那就郁悶了第三 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制和罰款制。。。（不多說(shuō)了，自己清楚）第四 請(qǐng)假者有權(quán)找人代替上班，工資照常，只要有人。（做領(lǐng)導(dǎo)的要體諒一下，畢竟不容易。）最后。。所有人一個(gè)星期或一個(gè)月所有人寫一次這周或這月的服務(wù)心得。領(lǐng)導(dǎo)們要徹底認(rèn)識(shí)下屬。這才是治本```。。

餐飲服務(wù)里有三輕，四勤

三輕是指：

說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、四勤是指：

眼勤、腳勤、手勤

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)干部基本素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備的基本素質(zhì) 面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，作為一名中青年領(lǐng)導(dǎo)干部，必須具備較為全面的素質(zhì)和能力，最基本的有以下六個(gè)方面：

1、過(guò)硬的思想政治素質(zhì)

過(guò)硬的思想政治素質(zhì)，就是政治上要合格，要靠得住。它既是我們黨培養(yǎng)中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的首要前提，也是廣大中青年領(lǐng)導(dǎo)干部提高自身素質(zhì)的第一要求。中青年領(lǐng)導(dǎo)干部思想政治素質(zhì)的高低，特別是運(yùn)用理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力，是衡量其政治成熟與否和領(lǐng)導(dǎo)水平高低的重要標(biāo)志。政治上的堅(jiān)定源于思想理論上的清醒，理論素質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)干部思想政治素質(zhì)的靈魂。中青年領(lǐng)導(dǎo)干部要具有鮮明的政治觀點(diǎn)、堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、清醒的政治頭腦、敏銳的政治洞察力，必須要有系統(tǒng)扎實(shí)的理論素養(yǎng)。馬克思主義是我們的思想政治信仰，要用馬列主義、毛澤東思想，特別是用鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想武裝頭腦，真正掌握馬克思主義立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法。能夠始終堅(jiān)持并正確運(yùn)用馬克思主義的基本原理，又能夠不斷吸取新經(jīng)驗(yàn)新思想，不斷增強(qiáng)科學(xué)精神和創(chuàng)新精神，敢于和善于創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

2、廣博的科學(xué)文化素質(zhì)

當(dāng)今的世界是一個(gè)急劇變化的世界，科技日新月異，社會(huì)天天在變，每天都有許多新的東西產(chǎn)生，同時(shí)又有許多舊的東西消亡。這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)新東西，了解新情況，掌握新本領(lǐng)。廣大中青年領(lǐng)導(dǎo)干部不論在什么崗位上，都必須要具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，都必須要努力成為自己所從事工作的行家里手。同時(shí)，還要努力拓寬自己學(xué)習(xí)與實(shí)踐的領(lǐng)域，力爭(zhēng)使自己具備適應(yīng)多方面工作的所需的知識(shí)、技能和能力，成為一專多能的復(fù)合型領(lǐng)導(dǎo)人才。

3、正直高尚的道德素質(zhì)

修身立德，是做人和從政的必要條件，從政無(wú)德，遲早會(huì)失去威信，縱使有出眾的才華，也不會(huì)為公眾所認(rèn)可。

當(dāng)前，中青年領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，講誠(chéng)實(shí)守信。誠(chéng)信的意思是誠(chéng)懇老實(shí)，有信無(wú)欺。這是一種道德規(guī)范，卻又是一切道德的基礎(chǔ)和根本。相對(duì)個(gè)人而言，它是人之為人的最為重要的品德；相對(duì)于社會(huì)而言，它是一個(gè)社會(huì)賴以生存和發(fā)展的基石。而在奠定社會(huì)這塊重要基石的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)干部起著舉足輕重的表率作用。在新的時(shí)代背景下，隨著民主意識(shí)的逐步普及和不斷增強(qiáng)，民不可欺、無(wú)信不立的規(guī)則更加真切地成為執(zhí)政之基、為官之本。

應(yīng)如何具備正直高尚的道德品質(zhì)呢?有人歸納了“十要”，即：要堅(jiān)定理想信念以立德；要牢記根本宗旨以守德；要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以明德；要正確運(yùn)用權(quán)力以行德；要注重克己自律以養(yǎng)德；要遵守法律法規(guī)以律德；要強(qiáng)化管理監(jiān)督以嚴(yán)德；要把握用人導(dǎo)向以崇德；要營(yíng)造輿論氛圍以揚(yáng)德；要堅(jiān)持常抓不懈以護(hù)德。

4、與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新素質(zhì)

新世紀(jì)、新階段中國(guó)面臨很多新問(wèn)題新挑戰(zhàn)，中國(guó)比任何時(shí)候更需要開(kāi)拓創(chuàng)新精神。中青年領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)負(fù)著歷史重任，面臨著很多新的時(shí)代課題，是否具備創(chuàng)新素質(zhì)、創(chuàng)新能力，決定著他能否在現(xiàn)代化建設(shè)的進(jìn)程中大有作為，也決定著他的發(fā)展?jié)摿Α？梢哉f(shuō)，開(kāi)拓創(chuàng)新精神是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部必須具備的最關(guān)鍵的能力，也是區(qū)別一流領(lǐng)導(dǎo)者和一般領(lǐng)導(dǎo)者的分水嶺。中青年領(lǐng)導(dǎo)干部要在學(xué)習(xí)中不斷地創(chuàng)新思路，創(chuàng)新工作方法，不斷有新的追求，才能不斷開(kāi)創(chuàng)工作新局面，開(kāi)辟新境界，向黨和人民交出合格的答卷。

5、善于溝通協(xié)調(diào)的素質(zhì)

溝通，簡(jiǎn)單地講，就是人們運(yùn)用一定手段或媒介傳遞信息情感的過(guò)程。協(xié)調(diào)，就是通過(guò)協(xié)同的調(diào)整，以取得思想和行動(dòng)一致。領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，是指領(lǐng)導(dǎo)者采取一定措施和辦法，使組織內(nèi)部各種要素、資源以及組織與外部環(huán)境的關(guān)系相互配合，協(xié)同一致，以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的活動(dòng)。從一定意義上講，溝通協(xié)調(diào)既是一項(xiàng)重要工作，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)干部自身素質(zhì)和能力的反映。如果沒(méi)有相當(dāng)?shù)慕M織協(xié)調(diào)能力，缺乏溝通的本領(lǐng)，就會(huì)出現(xiàn)政令不暢，目標(biāo)分散，工作失誤，效率低下等問(wèn)題。

6、健康良好的身心素質(zhì)

中青年領(lǐng)導(dǎo)干部首先要有健康的身體素質(zhì)。因?yàn)樯眢w是載物載知之本，是勝任繁重工作任務(wù)之先決條件。提倡艱苦奮斗的精神，但不是要求拼體力，拼消耗的死硬仗。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該身體素質(zhì)得到全面發(fā)展，延長(zhǎng)生命的長(zhǎng)度、寬度和厚度，而不是用寶貴生命的代價(jià)換取一時(shí)的發(fā)展。

心理素質(zhì)也是人的重要素質(zhì)，對(duì)其他素質(zhì)及人的活動(dòng)具有十分重要的作用。中青年領(lǐng)導(dǎo)干部一定要不斷培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，養(yǎng)成樂(lè)觀向上，勇往直前，不畏困難的品質(zhì)。這樣，才能更好地勝任各項(xiàng)工作任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備的基本能力：學(xué)習(xí)能力、判斷能力、決策能力、執(zhí)行能力、影響力

處置突發(fā)問(wèn)題具備的能力：

領(lǐng)導(dǎo)干部要有敏銳的洞察力。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件實(shí)踐活動(dòng)證明，領(lǐng)導(dǎo)干部提高應(yīng)對(duì)各種突發(fā)問(wèn)題判斷處置的敏銳性至關(guān)重要，對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)、社會(huì)影響等做出準(zhǔn)確及時(shí)的判斷和評(píng)估，并迅速做出敏銳的洞察與反應(yīng)，是應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的情況從最壞處著眼爭(zhēng)取最好結(jié)果的前提。

領(lǐng)導(dǎo)干部要有快速的反應(yīng)力。處置突發(fā)事件比較困難的根本原因是事發(fā)突然，客觀上缺乏足夠的時(shí)間進(jìn)行充分準(zhǔn)備與系統(tǒng)思考，快速反應(yīng)力是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的核心。

領(lǐng)導(dǎo)干部要有耐心細(xì)致的疏導(dǎo)力。就是充分利用各種信息傳媒和動(dòng)員群眾做群眾工作的優(yōu)勢(shì)，努力做好群眾的思想疏導(dǎo)，堅(jiān)持充分相信群眾，一切依靠群眾，是成功處置突發(fā)事件的關(guān)鍵。

領(lǐng)導(dǎo)干部要有平和的內(nèi)定力。處置突發(fā)事件，尤其是群體性事件，最終勝敗取決于領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)強(qiáng)的心理素質(zhì)和有效的處理方法手段，必須以良好的心理定力做基礎(chǔ)。

領(lǐng)導(dǎo)干部要有深刻的反思力。舉一反三，提高認(rèn)識(shí)，這是誰(shuí)都明白的道理。在處置突發(fā)事件工作中，同樣需要及時(shí)總結(jié)，反思不足，變壞事為好事，促進(jìn)各項(xiàng)工作再完善和團(tuán)隊(duì)凝聚力再提高，是創(chuàng)新處置突發(fā)事件方法的力量源泉。

領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷掌握新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)新本領(lǐng)，進(jìn)一步提高統(tǒng)攬全局、科學(xué)決策和處置復(fù)雜問(wèn)題的能力素質(zhì)。

第四篇：乘務(wù)員基本素質(zhì)

第一章 乘務(wù)員服務(wù)理念

本章提示

汽車旅客運(yùn)輸屬于服務(wù)行業(yè)范疇，汽車客運(yùn)乘務(wù)員直接為旅客(含少數(shù)貨主)提供運(yùn)輸服務(wù)。牢固樹(shù)立應(yīng)有的服務(wù)理念，這是一個(gè)稱職汽車乘務(wù)員必須具備的基本條件。本章主要從汽車乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、品牌意識(shí)和法律意識(shí)四個(gè)方面，介紹汽車乘務(wù)員的服務(wù)理念。

本章重點(diǎn)：

1．乘務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵；

2．汽車運(yùn)輸安全的意義；

3．企業(yè)品牌建設(shè)的實(shí)質(zhì)；

4．法律與法制意識(shí)。

本章難點(diǎn)：

1．乘務(wù)服務(wù)對(duì)于改善客運(yùn)質(zhì)量、確保運(yùn)輸安全、創(chuàng)建企業(yè)品牌的意義；

2．乘務(wù)工作與法制建設(shè)的關(guān)系。

第一節(jié)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)與乘務(wù)服務(wù)

汽車運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)為其核心內(nèi)容。作為直接為旅客提供服務(wù)的隨車乘務(wù)員，更是被視之為汽車客運(yùn)企業(yè)的文明窗口。乘務(wù)員要搞好本職工作，首先就要切實(shí)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

1．服務(wù)及其特征

服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在這一定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下特征：

(1)不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解．首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。例如運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是安全、舒適與準(zhǔn)時(shí)等，是摸不到的。其次，顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能預(yù)料得到什么樣的服務(wù)。．因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)體現(xiàn)的利益，不易迅速對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性只是相對(duì)的。在現(xiàn)實(shí)生活中，很多服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，在餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。而且隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多商品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買汽車、錄音磁帶等商品，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角，將服務(wù)同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。

(2)不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)，服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，顧客同時(shí)也在消費(fèi)著服務(wù)，二者在時(shí)間上不可分離，墓本是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的過(guò)程中才能消費(fèi)著服務(wù)。

(3)差異性。差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)真正意義的標(biāo)準(zhǔn)化、每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一、由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等不可能均衡保持，會(huì)使同——服務(wù)人員于同次服務(wù)中對(duì)多位服務(wù)對(duì)象，以及對(duì)同—服務(wù)對(duì)象的多次服務(wù)在質(zhì)量上有一定的差異；第二、消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，會(huì)在一定程度上直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。第三、由于服務(wù)人員與顧客間相互作用時(shí)銜接、理解、配合等原因，在服務(wù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)行為會(huì)出現(xiàn)一定的波動(dòng)現(xiàn)象，使服務(wù)效果不盡相同，有一定的變化。即使是同一服務(wù)人員和同一顧客的服務(wù)互動(dòng)也會(huì)如此。

(4)不可儲(chǔ)存性。產(chǎn)品是有形的，因而可以儲(chǔ)存，而且有較長(zhǎng)的使用壽命；服務(wù)則是在生產(chǎn)中被消費(fèi)的，它不可能預(yù)先生產(chǎn)，當(dāng)然也不能儲(chǔ)存。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的好處，并不能作為將來(lái)的消費(fèi)儲(chǔ)存起來(lái)，如果不在有效的時(shí)間內(nèi)消費(fèi)，這種服務(wù)就會(huì)很快失去。例如汽車旅客運(yùn)輸不能夠?qū)⑦@一次購(gòu)票后而未乘坐的空座位留至下一次發(fā)車時(shí)使用。

從上述四個(gè)特征的分析中不難看出，我們不妨認(rèn)為“不可感知性”是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)卜，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲(chǔ)存性”等，在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時(shí)，就對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。

2．乘務(wù)服務(wù)及其特征

乘務(wù)服務(wù)是由乘務(wù)員直接向旅客提供與運(yùn)輸相關(guān)的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，是社會(huì)諸多服務(wù)中的一種。乘務(wù)服務(wù)除了擁有以上服務(wù)的共同特征之外，根據(jù)其自身的一些特定因素，還擁有其他的—些特征：

(1)服務(wù)對(duì)象的特定性。服務(wù)對(duì)象特定性指的是乘務(wù)員提供服務(wù)的對(duì)象只是具有乘車運(yùn)輸需求的旅客。對(duì)于其他性質(zhì)的顧客，例如那些有其他需求或潛在運(yùn)輸需求的旅客等,不屬于乘務(wù)員服務(wù)范疇。

(2)服務(wù)過(guò)程的動(dòng)態(tài)性。服務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)性指的是乘務(wù)員提供的服務(wù)主要是在旅客運(yùn)送過(guò)程中，特別是在行車途中，此時(shí)車輛一直處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，這就決定了乘務(wù)服務(wù)過(guò)程的動(dòng)態(tài)牲。”

(3)服務(wù)要求的規(guī)范性。服務(wù)要求的規(guī)范性指的是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)每一次程序性的具體工作必須執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)格按規(guī)定辦事，不得雜亂無(wú)章，敷衍了事。

(4)服務(wù)內(nèi)容的隨機(jī)性。服務(wù)內(nèi)容隨機(jī)性指的是由于旅客流動(dòng)性非常強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容較多且不可確定。在乘務(wù)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)的主體是旅客，由于旅客特別是一些享受重點(diǎn)照顧的旅客有著不同的運(yùn)輸需求，乘務(wù)服務(wù)也就具有很大的隨機(jī)性。旅客有可能隨時(shí)提出不同的服務(wù)需

第二章 汽車客運(yùn)基本知識(shí)

本章提示

本章著重介紹汽車客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)該了解的汽奉客運(yùn)基本知識(shí)。主要內(nèi)容有汽車客運(yùn)一般專業(yè)知識(shí)，包括運(yùn)輸生產(chǎn)要素、汽車運(yùn)輸過(guò)程與組織要求、汽車客運(yùn)任務(wù)與特點(diǎn)等；汽車客運(yùn)站場(chǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括客票及其發(fā)售工作、行包及其運(yùn)送工作和運(yùn)雜費(fèi)核收規(guī)定等；汽車客運(yùn)車輛運(yùn)行知識(shí)，包括車輛運(yùn)行條件、車輛運(yùn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、車輛運(yùn)行計(jì)劃工作、雙班運(yùn)輸知識(shí)等。

本章重點(diǎn)：

1．認(rèn)識(shí)堅(jiān)持合理運(yùn)輸、計(jì)劃運(yùn)輸與安全運(yùn)輸?shù)囊饬x；

2．理解汽車客運(yùn)任務(wù)與原則；

3．掌握客流及其要素，旅客運(yùn)輸工作量及其構(gòu)成，汽車客運(yùn)運(yùn)雜費(fèi)核收規(guī)定等。

本章難點(diǎn)：

1．直達(dá)班車客運(yùn)與普通班車客運(yùn)的區(qū)別；結(jié)點(diǎn)運(yùn)輸與結(jié)點(diǎn)接駁運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別；

2．客車上座率與實(shí)載率的區(qū)別以及他們的計(jì)算方法；

3．常用客流調(diào)查方法；

4，運(yùn)輸量計(jì)算方法；

5．客運(yùn)運(yùn)雜費(fèi)核收規(guī)定。

第一節(jié) 汽車客運(yùn)市場(chǎng)與客運(yùn)經(jīng)營(yíng)

一、汽車客運(yùn)市場(chǎng)

1．市場(chǎng)和汽車客運(yùn)市場(chǎng)

從“市場(chǎng)”二字的本義來(lái)解釋，“市”就是買賣或交易，“場(chǎng)”就是場(chǎng)所，所以，市場(chǎng)就是商品買賣或交易的場(chǎng)所。如目前國(guó)內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，小商品市場(chǎng)等等。它是指買賣雙方聚集在一起進(jìn)行交換商品或勞務(wù)，從事買賣活動(dòng)的實(shí)際地點(diǎn)，這是狹義的市場(chǎng)概念。

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)專業(yè)化分工協(xié)作水平的提高，現(xiàn)代通信及現(xiàn)代科技的廣泛運(yùn)用，市場(chǎng)范圍開(kāi)始不斷擴(kuò)大，商品交換已很難局限于某一確定的有限的地點(diǎn)和場(chǎng)所，傳統(tǒng)市場(chǎng)所規(guī)定的“場(chǎng)所”邊界顯得很模糊，不少商品買賣的場(chǎng)所開(kāi)始具有一定的分散性和區(qū)域性，不再受到交易地點(diǎn)和固定場(chǎng)所的限制，因此，從這個(gè)意義上講，市場(chǎng)又是商品交換的領(lǐng)域。所以，市場(chǎng)可以定義為商品買賣或交易的場(chǎng)所或領(lǐng)域。這是一般意義的市場(chǎng)概念。

從廣義上講，市場(chǎng)是商品供求關(guān)系的總和，包括供求關(guān)系、影響供求關(guān)系的價(jià)格體系、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，買賣雙方的自我調(diào)節(jié)關(guān)系與國(guó)家宏觀調(diào)控關(guān)系等，這可以稱為r‘義的市場(chǎng)概念。

市場(chǎng)按交易商品的形態(tài)可分為兩大部分：一是商品市場(chǎng)，包括農(nóng)、工、建商品市場(chǎng)、金融市

場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)等。商品市場(chǎng)的交易是有形產(chǎn)品，即在交易前就已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的商品，表現(xiàn)為商品實(shí)體，其生產(chǎn)過(guò)程先于消費(fèi)過(guò)程；二是服務(wù)市場(chǎng)，包括交通運(yùn)輸市場(chǎng)、安裝維修市場(chǎng)、飲食住宿及其他各種勞動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)。服務(wù)市場(chǎng)交易的是后形產(chǎn)品，即在交易之后才生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，不表現(xiàn)為商品實(shí)體，其生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間上是同一的。在服務(wù)市場(chǎng)中，運(yùn)輸市場(chǎng)居于首位，規(guī)模最大。

市場(chǎng)按照交易方式也町以分為兩大部分：一是有形市場(chǎng)，具有固定的交易場(chǎng)所，在買賣雙方已經(jīng)確定的情況下進(jìn)行交易，如商店、集市等均屬于有形市場(chǎng)；二是無(wú)形市場(chǎng)，指沒(méi)有固定的交易場(chǎng)所，買方或者賣方尚未確定，要通過(guò)廣告、中介以及其他形式尋找商品源或者用戶(顧客)，溝通買賣雙方，促進(jìn)成交的形式，如信息市場(chǎng)，某些人才市場(chǎng)、技術(shù)市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)等。一個(gè)完整的市場(chǎng)，是有形市場(chǎng)與無(wú)形市場(chǎng)的結(jié)合。有形市場(chǎng)是市場(chǎng)的基本形式，但僅有有形市場(chǎng)是不夠的，表明市場(chǎng)還很不發(fā)達(dá)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。

交通運(yùn)輸市場(chǎng)是交通運(yùn)輸服務(wù)供求關(guān)系的總和。它是整體市場(chǎng)中的一部分，既與消費(fèi)品市場(chǎng)相聯(lián)系，又與生產(chǎn)要素市場(chǎng)相聯(lián)系，體現(xiàn)著出賣和購(gòu)買交通運(yùn)輸服務(wù)的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，是交通運(yùn)輸有形市場(chǎng)與無(wú)形市場(chǎng)的結(jié)合。交通運(yùn)輸市場(chǎng)主要可以劃分為鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)、道路運(yùn)輸市場(chǎng)、水路運(yùn)輸市場(chǎng)、航空運(yùn)輸市場(chǎng)和管道運(yùn)輸市場(chǎng)五個(gè)領(lǐng)域。本節(jié)涉及的是道路運(yùn)輸市場(chǎng)領(lǐng)域里面的汽車運(yùn)輸市場(chǎng)，汽車運(yùn)輸市場(chǎng)又可以分為汽車貨運(yùn)市場(chǎng)和汽車客運(yùn)市場(chǎng)以及相關(guān)市場(chǎng)，本節(jié)重點(diǎn)研究汽車客運(yùn)市場(chǎng)。

對(duì)于汽車旅客運(yùn)輸而言，旅客運(yùn)輸勞務(wù)就是商品，它能滿足旅客空間位移的需求；它是運(yùn)輸生產(chǎn)者包括駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等付出了勞動(dòng)的產(chǎn)品；能夠滿足社會(huì)需要；又是通過(guò)有代價(jià)的運(yùn)輸交易活動(dòng)來(lái)滿足人們需要，實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值的。所以，汽車客運(yùn)市場(chǎng)具有市場(chǎng)的一般特征，是汽車旅客運(yùn)輸勞務(wù)交換的場(chǎng)所和領(lǐng)域，是汽車客運(yùn)勞務(wù)供求關(guān)系的總和，是汽車客運(yùn)有形市場(chǎng)和無(wú)形市場(chǎng)的結(jié)合。

2．汽車客運(yùn)市場(chǎng)的功能

汽車客運(yùn)市場(chǎng)的基本功能是完成運(yùn)輸供求雙方的勞動(dòng)交換。基于運(yùn)輸服務(wù)的及時(shí)性，旅客有一定的空間位移需求，需要借助于可利用的運(yùn)輸手段；而運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的有效生產(chǎn)活動(dòng)又必須有相應(yīng)數(shù)量運(yùn)輸對(duì)象的參與。由此導(dǎo)致運(yùn)輸供求雙方的勞動(dòng)交換關(guān)系、交換行為，也導(dǎo)致對(duì)交換場(chǎng)所的需求。

運(yùn)輸供給者，需要通過(guò)汽車客運(yùn)市場(chǎng)接觸旅客、了解旅客需求，并通過(guò)汽車客運(yùn)市場(chǎng)了解其他運(yùn)輸供給者的經(jīng)營(yíng)狀況，據(jù)此研究以何種形式為旅客提供所需的運(yùn)輸服務(wù)才能滿足旅客需要。研究以何種方式向旅客進(jìn)行宣傳、以何種價(jià)格出售相應(yīng)運(yùn)輸產(chǎn)品，才能既可獲得較好利潤(rùn)而又能為旅客所接受。

運(yùn)輸需求者，這里主要指旅客，則通過(guò)運(yùn)輸市場(chǎng)了解和選擇適宜的運(yùn)輸手段和運(yùn)輸供給者，以盡可能充分滿足其運(yùn)輸需求。

岡此，運(yùn)輸市場(chǎng)不僅為運(yùn)輸供求雙方提供勞動(dòng)交換的場(chǎng)所，也為雙方提供勞動(dòng)交換的條件和信息，并以此實(shí)現(xiàn)其基本功能。

3．汽車客運(yùn)市場(chǎng)的主體、客體及其分析

市場(chǎng)主體是指產(chǎn)生市場(chǎng)行為的當(dāng)事人或組織。無(wú)論是買方、賣方，還是中介商，都是市場(chǎng)行為的主體。對(duì)于汽車客運(yùn)市場(chǎng)而言，只要是參與運(yùn)輸市場(chǎng)交易的當(dāng)事人或組織，包括運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者、旅客，甚至客運(yùn)場(chǎng)站的所有站務(wù)人員，都是汽車客運(yùn)市場(chǎng)的主體。客運(yùn)市場(chǎng)主體不等同于經(jīng)營(yíng)主體——客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者。不少人把客運(yùn)市場(chǎng)的主體簡(jiǎn)單地理解為僅僅指汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)

第三章 乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

本章提示

乘務(wù)員作為運(yùn)輸企業(yè)一線的工作人員，既是直接面對(duì)旅客的服務(wù)者，又是途中運(yùn)行活動(dòng)的組織者，這種比較特殊的崗位與職責(zé)，要求乘務(wù)員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)。本章從乘務(wù)員工作特點(diǎn)出發(fā)，介紹乘務(wù)員的職業(yè)道德、行為規(guī)范、基本素質(zhì)以及一些必須的職業(yè)知識(shí)。

本章重點(diǎn)：

1．乘務(wù)員的職業(yè)道德與行為規(guī)范；

2．乘務(wù)員基本素質(zhì)；

3．常用服務(wù)禮儀；

4．識(shí)別危禁物品的方法。

本章難點(diǎn)：

1．理解乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)并與實(shí)際工作相結(jié)合的必要性；

2．如何對(duì)危禁物品進(jìn)行識(shí)別與控制。

第一節(jié)乘務(wù)員工作特點(diǎn)

隨著我國(guó)汽車客運(yùn)，尤其是城間長(zhǎng)途班車客運(yùn)的迅速發(fā)展，不少客運(yùn)企業(yè)相繼設(shè)置了乘務(wù)員崗位，配備了乘務(wù)人員，以適應(yīng)客運(yùn)市場(chǎng)的需求。汽車客運(yùn)企業(yè)通過(guò)乘務(wù)員向旅客提供溫馨服務(wù)，來(lái)擴(kuò)大企業(yè)知名度，增加企業(yè)在同行業(yè)或同領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立企業(yè)品牌,因此重視與加強(qiáng)乘務(wù)員的組織管理工作，對(duì)提高汽車客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，使旅客安全、舒適、便捷的出行有重要的意義，是客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中不可忽視的一項(xiàng)內(nèi)容。

一、乘務(wù)員工作特點(diǎn)及管理

乘務(wù)員是指在客運(yùn)班車上，進(jìn)行一系列的服務(wù)業(yè)務(wù)操作，并為旅客提供旅途服務(wù)的企業(yè)工作人員。乘務(wù)工作是指乘務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作及為旅客提供服務(wù)而進(jìn)行的一系列具體作業(yè)的總稱。

1．乘務(wù)員工作范圍

乘務(wù)員的工作大體可分為以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：

(1)基地服務(wù)。基地服務(wù)屬于保障服務(wù)。基地服務(wù)主要涉及客運(yùn)班車發(fā)車前或收車后，在基地停放時(shí)，按企業(yè)規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛外表及車廂內(nèi)部的衛(wèi)生進(jìn)行清理，對(duì)車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常檢查維護(hù)，以保證車輛正常運(yùn)行，使乘務(wù)工作的順利開(kāi)展。基地服務(wù)雖然不直接實(shí)施于旅客，但卻是整個(gè)乘務(wù)工作中不可缺少的部分。

(2)車站服務(wù)。汽車客運(yùn)站是乘務(wù)工作的起止點(diǎn)。客車進(jìn)入車站后，乘務(wù)員首先應(yīng)及時(shí)與車站有關(guān)部門聯(lián)系辦理領(lǐng)取車上發(fā)售客票等手續(xù)，為執(zhí)行運(yùn)行任務(wù)作好發(fā)車準(zhǔn)備。客車發(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)站在車門旁準(zhǔn)備驗(yàn)票迎客。車站客運(yùn)服務(wù)的主體是站務(wù)人員，他們負(fù)責(zé)對(duì)車輛的調(diào)度，對(duì)旅客進(jìn)行售票、檢票、引領(lǐng)、協(xié)調(diào)等站務(wù)作業(yè)，而引導(dǎo)旅客驗(yàn)票—上車，以及發(fā)車前車上的服務(wù)工作一般由乘務(wù)員完成。客車到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)員站在車門旁送客，并與車站有關(guān)部門及時(shí)辦理票款解交等相關(guān)交接上作。

(3)運(yùn)行服務(wù)。運(yùn)行服務(wù)即乘務(wù)工作，具操作主體是乘務(wù)員。在班車發(fā)車離開(kāi)車站后，車內(nèi)的服務(wù)實(shí)施就由當(dāng)班車組來(lái)負(fù)責(zé)。午組人員一般由駕駛員和乘務(wù)員組成。駕駛員的工作主要負(fù)責(zé)安全駕駛，及時(shí)將旅客送達(dá)日的地；乘務(wù)員的工作主要是完成客車行駛途中所規(guī)定的乘務(wù)工作，為旅客提供服務(wù)。包括：向旅客宣傳行車安全與旅行常識(shí)；介紹班車班次、營(yíng)造里程、發(fā)到站及途中停靠站站名與時(shí)間，途中中轉(zhuǎn)換乘各種客運(yùn)工具的地點(diǎn)與時(shí)間；隨車發(fā)售客票和辦理必要的行包業(yè)務(wù)；提供車上日常乘務(wù)服務(wù)，以及處理突發(fā)事件等。

運(yùn)行服務(wù)是整個(gè)乘務(wù)工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。它是車站服務(wù)的繼續(xù)，基地服務(wù)的體現(xiàn)；旅客對(duì)乘務(wù)員服務(wù)水平的滿意度，基本上是根據(jù)“運(yùn)行工作”這段服務(wù)時(shí)期的質(zhì)量評(píng)價(jià)的。

2．乘務(wù)工作的特點(diǎn)

根據(jù)乘務(wù)員的工作環(huán)境、工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，乘務(wù)工作主要有以下特點(diǎn)：

(1)乘務(wù)丁作的流動(dòng)性。乘務(wù)員的工作主要足在車廂內(nèi)開(kāi)展的，車輛行駛運(yùn)送旅客，乘務(wù)員咀隨之跨越一定的地域。在旅客到達(dá)目的地后，乘務(wù)員仍需跟車返回或前往下一個(gè)目的地，繼續(xù)進(jìn)行乘務(wù)工作。乘務(wù)工作主要是在午輛運(yùn)送過(guò)程中進(jìn)行的，所以，它具有很強(qiáng)的流動(dòng)性。

(2)活動(dòng)場(chǎng)所的局限性。車廂內(nèi)空間和資源有限，乘務(wù)員能提供給旅客的服務(wù)也是有限的。在受限的環(huán)境中為旅客提供服務(wù)，并使旅客滿意，是一件體力和腦力耗費(fèi)較大的工作。

(3)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。客運(yùn)班車±：的乘務(wù)工作不同于民航客機(jī)上的服務(wù)工作，飛機(jī)上服務(wù)對(duì)象的素質(zhì)相對(duì)較高。而乘坐客運(yùn)班車出行的旅客來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面，有著不同的經(jīng)濟(jì)條件或文化素養(yǎng)，乘車時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的行為舉止差異較大。這便要求乘務(wù)員能夠適應(yīng)各種各樣的旅客，并努力讓他們滿意。不言而喻，這確實(shí)有一定的難度，并富有挑戰(zhàn)性。

(4)服務(wù)項(xiàng)目多樣性。在車廂內(nèi)工作，乘務(wù)員要一人擔(dān)當(dāng)多種角色。如要驗(yàn)票、售票；辦理行包，迎客上下，車內(nèi)服務(wù)，安全宣傳，緊急救治，維護(hù)清潔等工作。有時(shí)還要處理途中發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，因此，乘務(wù)員必須掌握相當(dāng)豐富的服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)。

(5)工作環(huán)境的艱苦性。客車上一個(gè)出車車組一般只配備一名乘務(wù)員，整個(gè)車廂內(nèi)的環(huán)境及服務(wù)都由其負(fù)責(zé)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大。班車準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，車組人員不得不調(diào)整自己的作息習(xí)慣，來(lái)應(yīng)對(duì)工作時(shí)間，而且往往不能夠按照正常的時(shí)間吃飯、休息。

綜上所述，乘務(wù)工作不但要求從業(yè)人員具備較高的吃苦耐勞精神，并且要求具備較高的業(yè)務(wù)水平和相關(guān)知識(shí)，在工作中，要靈活、機(jī)動(dòng)，與駕駛員緊密配合，相互協(xié)助，相互支持，保質(zhì)保量的完成服務(wù)丁作。

二、乘務(wù)員管理

根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要，目前很多運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)班車上配備了乘務(wù)員，并注意加強(qiáng)乘務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)。良好的乘務(wù)隊(duì)伍，需要有良好的組織和合理的管理，常見(jiàn)的乘務(wù)管理有下面一些方面的內(nèi)容：

1．乘務(wù)員的招聘與培訓(xùn)組織

(1)招聘。乘務(wù)員的招聘工作應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待，選擇人員應(yīng)符合企業(yè)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。招聘工作質(zhì)量的高低與保持乘務(wù)隊(duì)伍的整體水平．提高服務(wù)的檔次有很大的關(guān)系。第四章 乘務(wù)員操作技能

本章提示

本章介紹汽車乘務(wù)員的崗位技能及相關(guān)業(yè)務(wù)，乘務(wù)工作具體操作及常試問(wèn)題的處理。主要內(nèi)容有乘務(wù)員的業(yè)務(wù)操作，包括乘務(wù)員服務(wù)流程、乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；車上客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括車上售票與行包運(yùn)送；車廂服務(wù)設(shè)施設(shè)備，包括常見(jiàn)車廂剛艮務(wù)設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備的使用及維護(hù)；客運(yùn)途中突發(fā)問(wèn)題，包括突發(fā)事件的表現(xiàn)、問(wèn)題處理及急救引導(dǎo)等。

本章重點(diǎn)：

1．乘務(wù)員服務(wù)流程的應(yīng)用；

2．掌握乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；

3．掌握車上售票與行包運(yùn)送業(yè)務(wù)知識(shí)；

4．掌握車上突發(fā)事件的處理方法及急救。

本章難點(diǎn)：

1．正確理解乘務(wù)員服務(wù)流程；

2．乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際應(yīng)用；

3．車上客運(yùn)業(yè)務(wù)具體操作；

4．突發(fā)事件的應(yīng)急措施及急救方法的正確使用。

第一節(jié)乘務(wù)員服務(wù)流程

為了給旅客提供更好的服務(wù)，為旅客創(chuàng)造安全、舒適的旅行環(huán)境，真正做到“溫馨旅途，真情處處”，汽車運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)不僅在長(zhǎng)途客運(yùn)班車(尤為高速公路客運(yùn))上，甚至在一些短途鄉(xiāng)村客運(yùn)班車(如江蘇一些地方開(kāi)行的所謂便捷式客運(yùn)班車)上配備乘務(wù)員，隨車提供乘務(wù)服務(wù)。

乘務(wù)員服務(wù)工作可以從乘務(wù)員報(bào)班并作好發(fā)車前準(zhǔn)備工作開(kāi)始，一直到抵達(dá)目的地簽到交接為止，不同客運(yùn)方式上的乘務(wù)員服務(wù)流程可以不完全相同，但大體上可以分為發(fā)車前準(zhǔn)備工作、運(yùn)送途中服務(wù)工作和收車后善后工作三個(gè)階段。班車客運(yùn)是汽車客運(yùn)的主體，本文以班車客運(yùn)為對(duì)象，介紹乘務(wù)員服務(wù)流程。

一、發(fā)車前準(zhǔn)備工作

發(fā)車前準(zhǔn)備工作流程見(jiàn)圖4—1。

二、運(yùn)送途中服務(wù)工作

運(yùn)送途中服務(wù)工作程序見(jiàn)圖4—2。

三、收車后善后工作

收車后善后工作程序見(jiàn)圖4-3。

四、細(xì)節(jié)工作流程

1．車廂清潔流程(見(jiàn)圖4-4)

第五章 乘務(wù)員服務(wù)務(wù)藝術(shù)

本章提示

本章介紹汽車乘務(wù)員在服務(wù)工作中，應(yīng)具備和掌握的相關(guān)服務(wù)技能及溝通技巧。主要內(nèi)容有服務(wù)心理知識(shí)，包括旅客乘車心理、特殊旅客的乘車表現(xiàn)以及對(duì)他們的乘務(wù)服務(wù)；乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)，包括服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)行為藝術(shù)；乘務(wù)員的形體表達(dá)，包括標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手勢(shì)等標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)和服務(wù)動(dòng)作；車廂服務(wù)務(wù)思路引導(dǎo)。

本章重點(diǎn)：

1．了解旅客乘車心理并掌握為特殊旅客服務(wù)的技巧；

2．服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)及行為藝術(shù)的認(rèn)知與應(yīng)用；

3．車廂服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及處理思路的融會(huì)貫通。

本章難點(diǎn)：

I．為特殊旅客服務(wù)的技巧及思路；

2．語(yǔ)言藝術(shù)與行為藝術(shù)表達(dá)的異同及搭配應(yīng)用；

3．語(yǔ)言藝術(shù)的表達(dá)技巧；

4．服務(wù)行為的實(shí)施技巧；

5，車廂服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及其處理。

第一節(jié) 旅客乘車心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù)

一、旅客性格類型及乘務(wù)服務(wù)

1，按心理活動(dòng)指向分類

(1)內(nèi)向型。重視主觀世界，常沉浸在自我欣賞的幻想之中；僅對(duì)自己感興趣，對(duì)他人則較冷漠。內(nèi)向型旅客在乘車時(shí)不善言談，有問(wèn)題需要幫助時(shí)，不到萬(wàn)不得已不會(huì)主動(dòng)發(fā)問(wèn)或?qū)で髱椭３藙?wù)員在服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注那些不敢正視談話劉象、不善交流或說(shuō)話底氣不足的旅客，注意從他們的眼神和表情中探詢對(duì)服務(wù)的需求。

(2)外向型。重視客觀世界，對(duì)客休事物和他人都感興趣。外向型旅客屬于較容易服務(wù)的對(duì)象，他們的接受能力強(qiáng)，能夠在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)陌生的環(huán)境，有問(wèn)題時(shí)會(huì)主動(dòng)提出。乘務(wù)員在為此類旅客服務(wù)時(shí)比較容易溝通，但過(guò)分外向的旅客有時(shí)也會(huì)為乘務(wù)員的作業(yè)帶來(lái)一些麻煩。

2．按理智、情緒和意志因素分類

(1)理智型。以理智來(lái)衡量一切，并支配行動(dòng)：理智型旅客在乘車時(shí)會(huì)非常配合乘務(wù)員和駕駛員作業(yè)，對(duì)待問(wèn)題比較寬容，有思維有主見(jiàn)．—般不會(huì)走極端。

(2)情緒型。情緒型旅客行為主要受情緒影響，在乘車時(shí)會(huì)表現(xiàn)的非常活潑好動(dòng)，精力旺盛，好奇心強(qiáng)，容易被周圍的環(huán)境聽(tīng)感染；對(duì)待此類旅客需多照看并隨時(shí)解答問(wèn)題。

(3)意志型。有明確的目的，意志堅(jiān)強(qiáng)，行為主動(dòng)。意志型旅客性格倔強(qiáng)，有些人是情緒型和意志型并重。在為這些旅客服務(wù)時(shí)，需要有很大的耐心，服務(wù)或解答問(wèn)題時(shí)更需尊重他們的人格。遇到為老年意志型旅客服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員尤其需注意謙虛謹(jǐn)慎，在旅途中對(duì)他們要多加照料。

3．按個(gè)體行為是否易受暗示分類

(1)獨(dú)立型。獨(dú)立思考，不易受暗示，臨陣不慌。此類旅客有主見(jiàn)，不易受外界環(huán)境影響，有較強(qiáng)的獨(dú)立性和“以自我為中心”意識(shí)。

(2)順從型。缺乏主見(jiàn)，易受暗示，緊急情況下顯得手足無(wú)措。此類旅客聽(tīng)從安排，在旅途中較為合作，不會(huì)主動(dòng)制造麻煩。內(nèi)向人多為此類型，乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)需多加關(guān)照；

二、特殊旅客心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù)

1．病殘旅客的心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù)

(1)病殘旅客的心理特點(diǎn)：

①具有較強(qiáng)的自尊心。病殘旅客較正常人而言，他們自理能力較差，有著各種類別的困難，極需要?jiǎng)e人的幫助.但因?yàn)樯砩系娜毕荩沟闷湓谛睦砩弦舶l(fā)生變化，對(duì)自我形象的不滿、羞愧，產(chǎn)生了自卑、孤僻、不合群的性格。同情、愛(ài)護(hù)、幫助會(huì)讓他們感到溫暖，然而有時(shí)憐憫并無(wú)惡意，卻會(huì)傷害他們的自尊心。愚弄、嘲諷更會(huì)使殘疾人出現(xiàn)抑郁、憤怒、自憐的心境。

②被動(dòng)依賴。由于長(zhǎng)期的病痛和缺陷，使得病殘旅客行動(dòng)被動(dòng)，具有較強(qiáng)的依賴性。由于自尊心較強(qiáng)，他們會(huì)努力試著獨(dú)立，減少對(duì)照顧的依賴。他們感情脆弱，自信心不足，卻對(duì)自己的人格有著堅(jiān)定的信念，這便使他們對(duì)周圍的環(huán)境產(chǎn)生了懷疑的態(tài)度。殘疾病人非常敏感，聽(tīng)到別人低聲低語(yǔ)，就以為在議論自己，因而變得焦躁不安。

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(2)對(duì)病殘旅客的服務(wù)。病殘旅客是乘務(wù)員需要特殊照料的旅客群體之一。他們的行動(dòng)不便或感知能力低下，乘務(wù)員要給予他們更多的幫助和理解、溝通。病殘旅客上下車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或幫助安置行李。車輛行駛過(guò)程中，及時(shí)詢問(wèn)他們的需求，并幫助其完成。在為病殘旅客提供服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)需考究，恰當(dāng)選詞，合理用句，表情要親切、自然，并不時(shí)地鼓勵(lì)和肯定病殘旅客的自立能力，讓他們對(duì)自己充滿信心，對(duì)生活充滿希望。

2．暈車旅客的心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù)

(1)暈車旅客的心理特點(diǎn)。暈動(dòng)癥的癥狀因人而異，有些旅客只是輕微頭昏；有的則會(huì)惡心、嘔吐、出冷汗，甚至昏倒。經(jīng)常坐車的旅客一般都會(huì)了解自己是否暈車，如果暈車則會(huì)提前服用暈車藥，或者主動(dòng)與乘務(wù)員聯(lián)系。暈車旅客一般聞到汽油味、汽車香水味，遇到汽車轉(zhuǎn)彎、路途顛簸時(shí)，都會(huì)引發(fā)暈動(dòng)癥。長(zhǎng)途巴士多為豪華車型，由于車廂內(nèi)不通風(fēng)，所以在行駛途中，車廂內(nèi)空氣不流通的悶熱情況下也會(huì)引發(fā)暈動(dòng)癥。此外，情緒緊張、睡眠不足、過(guò)度疲勞、饑餓或過(guò)飽、身體虛弱、內(nèi)耳疾病等均容易誘發(fā)此病。暈車的旅客外部表現(xiàn)常為臉色蠟黃；頭冒冷汗，不愿說(shuō)話，焦躁不安，渴望得到幫助和安慰。

(2)對(duì)暈車旅客的服務(wù)。旅客上車時(shí)，在車下迎賓的乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)是否暈車，對(duì)暈車的旅客要多加照料，幫助其防治暈車。

①服用暈車藥。暈車藥在車輛出發(fā)前30分鐘服用效果最佳。乘務(wù)員在了解有暈車旅客后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)是否已采取了防暈措施，如果沒(méi)有則為其提供暈車藥。在提供暈車藥前應(yīng)先詢問(wèn)是否對(duì)暈車藥過(guò)敏，以免服用后產(chǎn)生其他不良反應(yīng)。

②將旅客調(diào)至前排視野開(kāi)闊的座位。將暈車的旅客調(diào)至視野開(kāi)闊的座位是為了轉(zhuǎn)移他的

第六章 旅客運(yùn)輸乘務(wù)服務(wù)案例

本章提示

面向全體旅客的普遍服務(wù)和根據(jù)不同旅客需求提供的個(gè)性化服務(wù)是汽車客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的兩個(gè)層面。普遍服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)的高級(jí)層次和發(fā)展方向。本章主要分別介紹了道路(公路汽車、城市公交)、民航、鐵路客運(yùn)中較具代表性的一些案例。其中每一類服務(wù)案例雖然都有不同的特點(diǎn)和代表性，但都反應(yīng)出乘務(wù)員具有牢固的、正確的服務(wù)現(xiàn)；井將崇高的服務(wù)精神貫穿到實(shí)際乘務(wù)工作中去。

本章重點(diǎn)：

1．規(guī)范化服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌的基石，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范是取得成功的關(guān)鍵；

2，以人為本，堅(jiān)持人性化服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的特色，也是對(duì)一切服務(wù)工作的基本要求；

3．服務(wù)品牌需要不斷創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新需要優(yōu)秀的服務(wù)人才；

4，“溫馨旅途，真情處處”是客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)；

5．在平凡的乘務(wù)工作崗位上，可以做出不平凡的業(yè)績(jī)。

本章難點(diǎn)：

1．從不同類別的客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)中找到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同規(guī)律；

1．從不同類別的客運(yùn)服務(wù)中汲取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的崗位進(jìn)行運(yùn)用和創(chuàng)新。

第一節(jié) 情滿旅途——青島交運(yùn)集團(tuán)服務(wù)品牌

青島是一個(gè)美麗的海濱城市，青島以大海般博大胸襟和氣魄創(chuàng)造了“海爾：”、“青島啤酒”、“頤：廣、“海信”等知名品牌，同時(shí)也孕育了我國(guó)道路運(yùn)輸業(yè)第一個(gè)注冊(cè)服務(wù)商標(biāo)——“情滿旅途”。2001年“情滿旅途”被中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)評(píng)為“全國(guó)企業(yè)文化創(chuàng)新實(shí)踐獎(jiǎng)”。2003年9月，“情滿旅途”服務(wù)品牌被青島市市民評(píng)選為改革開(kāi)放二十午感動(dòng)青島的十件大事之一。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)冷冰冰的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，老百姓呼喚真情、呼喚有人情味的個(gè)性化服務(wù)。1995年青島交運(yùn)集團(tuán)在全國(guó)客運(yùn)行業(yè)發(fā)起“情滿旅途聯(lián)手大行動(dòng)”，遵循“比顧客的需求做得更好”的服務(wù)理念，通過(guò)“情感服務(wù)”，實(shí)行從車站到旅途全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了旅客如潮的好評(píng)。他們用了7年的時(shí)間，把“情滿旅途”服務(wù)品牌不斷淬火，使真情服務(wù)迅速?gòu)牡缆愤\(yùn)輸延伸到了城市公交、出租、旅游、貨運(yùn)等行業(yè)。長(zhǎng)途站的“蘇學(xué)芬工作法”，城市公交的“溫馨巴士”，物流場(chǎng)站的“真情24小時(shí)”，貨運(yùn)車隊(duì)的“連心貨運(yùn)”，城市出租的“敬老車”等等，形成了以“情滿旅途”服務(wù)晶牌為主體的多種特色服務(wù)體系。

一、惰滿旅途——溫馨巴士

情滿旅途的內(nèi)涵是：情是核心，使員工對(duì)企業(yè)傾注深情、對(duì)顧客滿懷深情、對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)真情；滿是標(biāo)準(zhǔn)，以顧客和員工滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工對(duì)崗位的忠誠(chéng)度和旅客對(duì)企業(yè)的信賴度；旅途是過(guò)程，做到全方位全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在奉獻(xiàn)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)員工的人生價(jià)值和企業(yè)報(bào)效社會(huì)的職責(zé)。情滿旅途品牌的廣告語(yǔ)是“交的是朋友，運(yùn)的是真情”，其實(shí)質(zhì)是把服務(wù)和人與人之間的關(guān)系情感化，使企業(yè)有了靈魂，員工有了歸屬感，使旅客從認(rèn)同到共鳴到滿意再到忠誠(chéng)。

2000年，青島市政府拿出6條城市公交線路，面向社會(huì)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，青島交運(yùn)集團(tuán)一舉競(jìng)得了其中5條線路。投入運(yùn)營(yíng)的100余輛交運(yùn)公交車統(tǒng)一晶牌形象，所有車輛統(tǒng)一車體顏色、統(tǒng)‘車內(nèi)裝飾、統(tǒng)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、乘務(wù)員統(tǒng)—著裝，叫響了“溫馨巴士”——情滿旅途的服務(wù)品牌，溫馨巴士的嶄新文化形象引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，被群眾稱為“島城亮麗的風(fēng)景線”。

“溫馨巴士"31路城市公交車是青島交運(yùn)城市公交5條線路中的其中一條。“溫馨巴士”的駕乘人員以“比旅客的需求做得更好”為服務(wù)理念，細(xì)心觀察把握旅客需求，積極實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，不斷豐富服務(wù)品牌的內(nèi)涵，使旅客處處感到溫馨便利。零幣兌換盒打破了“乘無(wú)人售票車不找零”的慣例；設(shè)立了監(jiān)控儀，既能方便駕駛員觀察上下車情況，有效地防止了夾帶摔現(xiàn)象，還為反扒竊提供了證據(jù)，使旅客增強(qiáng)了安全感；車廂內(nèi)還配備了當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、旅游指南和景點(diǎn)風(fēng)光照片，車廂后部沒(méi)有眼花繚亂的廣告而是公民道德規(guī)范和服務(wù)承諾，電視機(jī)和CD交替播放著新聞、故事片和精心挑選的數(shù)十首鋼琴曲，讓旅客適時(shí)得到美的享受；便民服務(wù)袋、常用藥品、針線包、紙巾、清潔桶等服務(wù)設(shè)施的設(shè)置，為旅客提供了家一般的服務(wù)，設(shè)置的天氣預(yù)報(bào)牌，使旅客亡車便一目了然；夏天，溫馨巴士還特意在座套上加了涼席，還掛上了白色的窗簾，旅客一進(jìn)車廂，就有一種清涼溫馨的享受；冬天，乘務(wù)員把冰涼的扶手包上了絲絨布套，暖手更暖心；雨天，車門旁還設(shè)置了傘套機(jī)，旅客一上車，順手把有水的雨傘放進(jìn)傘套機(jī)一插，隨即拿出，一個(gè)精美的塑料套已把雨傘包得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)；車內(nèi)設(shè)有郵箱，方便了居民小區(qū)的信件投遞。服務(wù)文化使交運(yùn)集團(tuán)逐步建立了一套追求職能與情感相結(jié)合的充滿人情味的管理方式，用服務(wù)文化的紐帶形成廠交運(yùn)服務(wù)體系，使員工與企業(yè)緊緊地連在一起。

獨(dú)具個(gè)性的文化體系，使溫馨巴十——情滿旅途品牌脫穎而出，成為中國(guó)交通第一品牌并被百姓認(rèn)知，服務(wù)文化塑造了服務(wù)品牌，服務(wù)品牌又推進(jìn)川R務(wù)文化在社會(huì)上的傳播，展現(xiàn)廠運(yùn)輸企業(yè)的獨(dú)特魅力，提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。雖然與“溫馨巴士”在同一條線路上競(jìng)爭(zhēng)的有十幾條線路上的城市公交車，但百姓寧可多等一會(huì)兒，電要坐交運(yùn)“溫馨巴士”，目的是享受一下真正的品牌服務(wù)。

二，情滿旅途——親情車站

長(zhǎng)途汽車站是“情滿旅途”的發(fā)源地。南來(lái)北往的旅客接受服務(wù)從車站開(kāi)始。服務(wù)沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的大事，都是些普普通通的平凡小事。蘇學(xué)芬是交運(yùn)集團(tuán)青島長(zhǎng)途汽車站迎門服務(wù)班班長(zhǎng)，先后兩次當(dāng)選“青島市上—佳文明市民”，先后榮獲“市三八紅旗手”、“市勞動(dòng)模范”和“省勞動(dòng)模范”稱號(hào)，當(dāng)選青島市第八次、山東省第七次黨代會(huì)代表，1999年榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?000年當(dāng)選“全國(guó)勞動(dòng)模范”。她二十多年來(lái)立足服務(wù)崗位，總結(jié)出一套“蘇學(xué)芬工作法”。其核心是情感服務(wù)，特點(diǎn)是“五心”：主動(dòng)迎賓，服務(wù)熱心；體貼人微，服務(wù)細(xì)心；百問(wèn)不煩，服務(wù)耐心；滿腔真情，服務(wù)誠(chéng)心；溫馨周到，服務(wù)舒心。蘇學(xué)芬服務(wù)法就是“一分析、二交流、三聽(tīng)、六看”。即聽(tīng)口音、聽(tīng)問(wèn)活、聽(tīng)對(duì)話；看服裝打扮、看年齡體態(tài)、看攜帶物品、看面目表情、看同行伴侶、看舉止行動(dòng)；分析旅客心理；注意’與旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流和情感交流。她注重為旅客解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在車站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，提出把迎門眼務(wù)由固定式改為流動(dòng)式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，拉近了與旅客之間的距離。

第五篇：收銀員基本素質(zhì)

收銀員基本素質(zhì)

收款工作是一個(gè)完整連續(xù)的流程，留有清晰的軌跡，與之相應(yīng)的相關(guān)憑據(jù)是認(rèn)定收款員操作合法性的重要依據(jù)。

收款員在工作中一定要堅(jiān)持原則，遵守操作流程，執(zhí)行管理規(guī)定，做一名合格稱職的收款員。

望職工朋友們加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻提醒自己，自查、自律、自究：

1、收銀員職業(yè)道德規(guī)范 i.公平交易、堅(jiān)持原則

堅(jiān)持等價(jià)交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任度，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。嚴(yán)格執(zhí)行收銀程序及收銀各項(xiàng)規(guī)定。

ii.誠(chéng)實(shí)守信、忠誠(chéng)可信、品質(zhì)優(yōu)良

誠(chéng)實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過(guò)時(shí)的行為規(guī)范。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)贏得顧客的信任。不做損害商場(chǎng)利益和顧客利益的事情，不得截留營(yíng)業(yè)款，不得私留顧客遺忘的找贖。iii.熱情待客、微笑服務(wù)

在接待顧客時(shí)，收銀員應(yīng)盡量做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。微笑是人類交往的潤(rùn)滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，是健康、文明的舉止。

iv.奉公守法、保守秘密

收銀員在工作中要接觸錢物，因此要求收銀員要遵紀(jì)守法，自尊自重，不利用工作之便謀取私利，要堅(jiān)持原則，敢于同不良現(xiàn)象做斗爭(zhēng)。不向他人或供應(yīng)商透露提供有關(guān)收銀資料及數(shù)據(jù)。v.一視同仁、快準(zhǔn)收銀

一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范，努力提高收銀準(zhǔn)確性，同時(shí)掌握好速度，不拖拉、不忙亂。

vi.愛(ài)護(hù)公物、分清責(zé)任、恪盡職守

保護(hù)好收銀臺(tái)內(nèi)設(shè)備設(shè)施包括電源設(shè)備等。上崗時(shí)不攜帶私人錢、物，并且不允許在崗整理個(gè)人錢物。vii.樹(shù)立安全意識(shí)、加強(qiáng)自我保護(hù)

嚴(yán)格保護(hù)自己的收銀密碼，不得竊取其他收銀員的密碼，避免收銀事故。加強(qiáng)危險(xiǎn)防范意識(shí)，充分重視人身安全的保護(hù)。

2、原則：

i.信用原則

收銀員應(yīng)做到誠(chéng)實(shí)可信、真誠(chéng)待人，取信于消費(fèi)者。ii.相容原則

收銀員要嚴(yán)于律己、寬以待人，不為小事與顧客斤斤計(jì)較。

iii.互利原則

收銀員要充分考慮消費(fèi)者的利益，與消費(fèi)者建立起良好的人際關(guān)系。

iv.尊重原則

收銀員應(yīng)做到平等待人、尊重顧客，善于傾聽(tīng)顧客建議或意見(jiàn)。? 嚴(yán)格杜絕以下現(xiàn)象的發(fā)生：

1、隨心卡積分，不管是顧客遺忘、贈(zèng)與等，不得占為已有。

2、顧客返券與消費(fèi)返券同時(shí)交款時(shí)，也應(yīng)該按照流程要求操作，即先讓顧客買卡，然后再返券、消費(fèi)，最后請(qǐng)顧客到總臺(tái)退卡，不得私自違規(guī)減化操作步驟。收銀員與消費(fèi)者交往的原則

收銀員與消費(fèi)者交往時(shí)，為了盡可能達(dá)到良好的交往效果，必須遵循以下凡出現(xiàn)以上類似現(xiàn)象，根據(jù)西單商場(chǎng)內(nèi)保相關(guān)規(guī)定，一經(jīng)查實(shí)按職務(wù)犯罪送交保衛(wèi)部處理。