第一篇：美容院內部管理制度

美容院內部管理制度

第一章 管理大綱

一、為加強管理，完善各項工作，促進美容院發展壯大，提高經濟效益，特制訂本規章制度。

二、全體員工必須遵守美容院的章程及規章制度和各項決定、規定、紀律，對任何違反美容院章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

三、禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞生活館財產；禁止任何個人損害美容院形象、聲譽、利益，破壞美容院發展。

四、通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術，不斷完善美容院的經營、管理體系，不斷壯大美容院實力，提高經濟效益。

五、美容院實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發揮才能、多作貢獻，對有突出貢獻者或美容院經營管理提出合理化建議者，將予以獎勵、表彰。

六、提倡全體員工學習知識，為員工提供學習、深造的條件、機會，努力提高員工的素質和水平；為員工提供平等的競爭環境和晉升的機會，鼓勵員工的素質和水平。

七、提倡員工團結互助、同舟共濟，發揚集體合作和集體創造的精神。

八、全體員工應愛護美容院內一切物品，提倡厲行節約，反對鋪張浪費。

第二章 人事管理制度

（一）、美容師職責

1、嚴格遵守店內的各項規章制度，服從上級主管的工作安排。

2、熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業知識，努力提高專業技術技能，樹立服務意識，注重服務態度，為顧客提供優質服務。

3、熟悉操作規程和操作規范，并嚴格遵照執行。

4、日常工作中出現的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議及時上報店長，積極配合店長工作。

5、客人到店后嚴格按照公司服務規范服務于客人。

6、客人數據填寫要及時、準確、清楚、工整并簽名確認。

7、根據客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當的電話回訪，并記錄詳實，并將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。

8、配合店內主管做好客人的鋪墊，與客人達成溝通的一致，促進業績提高。

9、做好所負責的區域清潔，儀器保養維修等。

10、必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核。

11、按時完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復核、《業績日報表》、《客人護理情況記錄》等報表，并與月末協助店長做好《個人業績分析表》。

第三章

考勤制度

1）美容院營業時間為早上09：30—晚上09：00，早上9：30到店簽到。2）每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。

3）設有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。4）每天吃飯時間20分鐘，美容師外出吃飯必須請假，如有超出規定時間者，按遲到處理。

5）遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘—1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加倍處罰。

6）請事假一天，扣100元加當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，事假必須提前一天申請，當事人簽字，主管經理簽字。

7）病假必須有醫院的當日掛號憑證、處方、休假證明，并由經理簽字，如沒有醫院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理

8）關于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款200元，扣除當日工資，曠工三次公司給予開除處分。9）凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10）凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應假打考勤專案扣除工資。情節嚴重者和相關人員處以50元以上罰款。

11）屬正常工作范圍內或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。不補休息。

第 四章

獎懲制度：

一

每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。

二

凡對美容院提出合理化建議，經美容院采納者將予20-200元的獎勵。三

凡對美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎勵50-300元。

四

顧客對該美容師提出投拆：如服務質量、態度，則該美容師將不獲發給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。（投訴一次扣200元）五

A級過失處罰條例（罰款50元）

1、未按規定辦理病、事假的請假手續；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規定著裝，衛生工作不達標，違反衛生制度；

3、上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或將親友帶進美容院長時間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關的讀物；

6、上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；

7、上班時間串崗、離崗，或其它公共場所閑逛；

8、在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現則按制度執行處罰；三次以上按B級過失處理。

六

B級過失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到（此項罰款200元），或上錯班；

2、在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；

3、工作態度不認真，影響服務質量，客人投訴或提出書面意見；

4、工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。

5、不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；

6、上班時間睡覺；

7、未辦手續，未經同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）；

8、工作表現差，或長期不能達到公司業績要求，以致影響美容院正常運作；

9、在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。

以上錯誤重復出現，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節嚴重，影響較大的，給予解聘處分。

（三）C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要客人所贈的小費或其它物品；

4、泄露美容院的機密情況；

5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明，以欺騙領導；

6、偷竊客人或其它人的財物以及美容院財產；

7、因違反有關規定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞生活館的設備財產，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容的儀器、器具及貨品；

10、未經許可利用辦公設施如電話、計算機和電傳等；

11、觸犯國家刑法。

12、一年內累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。

第五章 員工工作守則

（一）美容師工作守則：

1、員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個人衛生，長發員工必須將頭發束起，短發員工必須確保頭發不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。

3、每日化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。美容師工作時間內不準配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時統一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。

5、美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。

6、美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。

7、美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。

8、員工必須按規定時間規定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規定的進餐時間20分鐘。如因特殊原因離開美容院，須經店長同意。

9、美容師主動檢查及收拾美容室內衛生清潔情況，如毛巾及地面或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準坐、躺美容床，其它時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。

13、每次客人護理結束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規定清洗及消毒，以確保衛生。

14、容師必須嚴格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，遇有特殊情況，應立刻請示店長。

15、為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間盡量放松，享受專業服務。

16、除員工休息室內之存物柜內可存放少量私人物品，美容室內任何范圍皆不準擺放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨時在準備狀態之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準在里面看書，閱報和休息

18、如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客等現象。

19、未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內逗留。

20、美容師開單必須規范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。

（二）營業前的準備工作

1、在開門前必須備足商品營業必須品，檢查是否有缺貨的現象，每個人都必須 做好本區域的貨品陳列及衛生工作的責任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區需隨時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。

3、開門營業前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：30分前到前臺簽到后，開始打掃責任區衛生，10：00正式開始營業。

（三）接待流程：

1、新客：

客人進門（熱情開門迎接并問好）---將客人引至接待區就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引導（店長/助理店長一度咨詢）---掌握客人的需求及基本情況，建議感受--（安排預約）--熱情介紹優秀美容師—前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）--帶客人至美容床告之躺臥方式—操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）--店長進內場巡場—操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨---客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）---客人整理妝容（倒好花果茶）--請客人進店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）--店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續）--完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨—整理總結待客數據，并記錄下來。

2、熟客

電話預約，安排接待時間及美容師—客人進門（熱情開門迎接并問好）--店長/助理店長簡單咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）--帶客人至美容床---操作（根據客人的情況適當訴求產品或其它療程，并與客人溝通其感興趣的話題）--店戰巡內常—操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）--客人整理妝容（倒好花果茶）--請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）--店長/助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續—完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨—整理總結客人數據記錄下來。

（四）行為語言規范：

1、禮貌用語：

A

待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎光臨）

2）體貼賓客有問聲（）

3)賓客表揚有謝聲（謝謝）

4）周到有歉聲（對不起）

5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）

十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來 B

待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。C

當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務，對每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。”當接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了。”賓客離店時應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。

E

當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其它營業準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

2、電話禮儀：

A

有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛機后方可掛機 B

接聽問候：“你好，***美容院，我是***”，請問有什么事可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉告或留下電話”。并做好電話記錄。

C

接電話人員需講普通話，聲音柔美，態度和善，語言文明標準，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。

D

上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業務。

（五）服務紀律規范：

1、必須依照店內編制的時間表當班,如有調換,須由店長批準,未經許可不得擅自調換

2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。

3、工作時間嚴禁看書報、雜志等讀物。不允許在美容院內睡覺，吃東西。

4、愛護公共財物，如有損壞，請立即通知店長。

5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何借口與賓客發生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規定時間到規定地方進餐，特殊情況由經理批準除外。

8、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。

9、店內見到客人或本店工作人員要側身讓路并微笑問好；店內遇到同事或上司必須大招呼。

10、店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。

11、美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。

12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。

（六）操作行為規范

1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；

2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數據文件； 美容師服務客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物； 操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；

美容師服務與客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；

美容師服務客人過程中不可隨意離開工作現場，否則必須告訴客人并盡快回到現場，確保護理的連續性；并把每一步操作告知客人，讓客人安心；

7、服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；

8、美容師服務完畢必須及時整理工作現場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；

9、美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將數據放入前臺指定位置；

10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；

11、店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養；

12、店長在外場空閑時須進內場關心客人。協助美容師進行業績提升，隨時關心客人的感受及美容師的服務質量。第六章

衛生管理制度

1、美容院所有員工都有義務維護美容院環境衛生。所有美容師需共同維護、協助美容院的所有衛生，共同創造良好的衛生環境。

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標準： A

玻璃標準：

時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人保持干凈； B

衛生間、浴室衛生標準：

下水暢通，室內保持空氣清晰；衛生間內是否有衛生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；玻璃通透無水印，淋浴頭無水印，水池內外干凈，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責任人保持干凈。梳妝臺處無頭發，梳子上無頭發。

C 美容室衛生：

美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發。空調機身無塵土。D 展臺、：3、4、5、6、4、5、6、7、臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數量，擦拭產品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內物品碼放整齊。

員工上班時間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規定勤換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛生等。衛生注意事項：

（1）每天清洗噴霧機、水杯。（2）刷洗衛生間及淋浴間壁磚。（3）負責衛生間人員每半小時檢查衛生間衛生，內噴灑消毒水。（4）負責美體休息廳的人員時刻保持洗手池、地面、更衣柜等處衛生。（5）晚上下班負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統一位置。（6）美容師要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（7）負責淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾迭整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，下班負責涼干。

檢查與復審：當日衛生監督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。

第八章 物耗管理制度

（三）物耗管理：

2、每月領班向主管經理上報日常所需物品名單，主管經理及總經理簽字同意后方可購買。

3、美療師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。

4、產品物耗由領班向主管經理統一領取，并填寫產品物耗領用表.5、美療師使用產品時，嚴格按正常使用量操作，保證產品正常使用次數。

第九章

顧客管理制度

一

建立客人的基本數據：

1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡民、生活、職業、年齡及聯絡方式等）。

2、當客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人數據卡〉〉，并在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長咨詢記錄。二

客人數據的分類及查詢；

1、按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師編號組中）；

2、在數據卡外以不同色別進行區分；

3、按客人姓氏字母的順序排列。

三

客人資料卡的調用及注意事項；

1、如出現某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細了解。

2、每一位美容師在操作客人前，都需對客人前期數據進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。

四

表格

1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；

2、<<美容師操作記錄表>>;客人當次的操作項目服務人員及店長確認的親筆簽字;3 <<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;4 <<收費單>>

第十章

顧客投訴管理制度

一

解決顧客投訴原則

在投訴當天以最快速度予以顧客答復，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。有解決方案后，立刻通知顧客。

處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。

二

解決顧客投訴流程

管經理當事人及知情人了解真實情況。

如產品質量問題造成之投訴，應給予補救處理。

分析當事人觸犯本店哪些規章制度，如屬人員服務質量問題應按制度予以當事人正確處理。

通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，并提出補救措施。

實施補救措施。

第二篇：美容院內部管理制度

美容院內部管理制度

第一章 管理大綱

一、為加強管理，完善各項工作，促進美容院發展壯大，提高經濟效益，特制訂本規章制度。

二、全體員工必須遵守美容院的章程及規章制度和各項決定、規定、紀律，對任何違反美容院章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

三、禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞生活館財產；禁止任何個人損害美容院形象、聲譽、利益，破壞美容院發展。

四、通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術，不斷完善美容院的經營、管理體系，不斷壯大美容院實力，提高經濟效益。

五、美容院實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發揮才能、多作貢獻，對有突出貢獻者或美容院經營管理提出合理化建議者，將予以獎勵、表彰。

六、提倡全體員工學習知識，為員工提供學習、深造的條件、機會，努力提高員工的素質和水平；為員工提供平等的競爭環境和晉升的機會，鼓勵員工的素質和水平。

七、提倡員工團結互助、同舟共濟，發揚集體合作和集體創造的精神。

八、全體員工應愛護美容院內一切物品，提倡厲行節約，反對鋪張浪費。

第二章 人事管理制度

（一）、美容師職責

1、嚴格遵守店內的各項規章制度，服從上級主管的工作安排。

2、熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業知識，努力提高專業技術技能，樹立服務意識，注重服務態度，為顧客提供優質服務。

3、熟悉操作規程和操作規范，并嚴格遵照執行。

4、日常工作中出現的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議即使上報店長，積極配合店長工作。

5、客人到店后嚴格按照公司服務規范服務與客人。

6、客人數據填寫要即使、準確、清楚、工整并簽名確認。

7、根據客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當的電話回訪，并記錄詳實，并將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。

8、配合店內主管做好客人的鋪墊，與客人達成溝通的一致，促進業績提高。

9、做好所負責的區域清潔，儀器保養維修等。

10、必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核。

11、按時完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復核、《業績日報表》、《客人護

理情況記錄》等報表，并與月末協助店長做好《個人業績分析表》。

（四）保潔員崗位職責

1、負責美容院所有環境的衛生（參考衛生標準）

2、按操作標準和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務用品，并保障有關設備的正常使用。

3、每半小時檢查一次衛生間及洗手池的衛生；

4、監督美療師換水是否按規定（把雜物倒進水池內，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時提醒美療師注意維護衛生環境。

第三章

考勤制度

1）美容院營業時間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。2）每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。3）設有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。

4）中間有1小時吃飯時間，美容師外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服。如有超出者，按遲到處理。

5）遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘—1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加倍，全年累計15次（含）以上，扣除當年獎金。

6）請事假一天，扣當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，每年累計15天以上扣除當年獎金。事假必須提前一天申請，當事人簽字，主管經理簽字。7）每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7：30之前，2小時之內算遲到處理，1小時之內按曠工處理；病假每月累計3天扣除當月獎金、累計超過5天，則底薪減半，全年累計15天以上，扣當年獎金，病假必須有區級醫院的當日掛號憑證、處方、休假證明，并由經理簽字，如沒有醫院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理

8）關于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當月獎金，曠工兩次，另扣除全年獎金，曠工三次公司給予開除處分。9）凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10）凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應假打考勤專案扣除工資。情節嚴重者扣除當月獎金。相關人員處以50元以上罰款。

11）如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經理簽字后，統計考勤。（如屬正常工作范圍內或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。）

第 四章

獎懲制度：

一

每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。

二

凡對美容院提出合理化建議，經美容院采納者將予20-200元的獎勵。三

凡對美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎勵50-300元。

四

顧客對該美容師提出投拆：如服務質量、態度，則該美容師將不獲發給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。五

A級過失處罰條例（罰款50元）

1、未按規定辦理病、事假的請假手續；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規定著裝，衛生工作不達標，違反衛生制度；

3、上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或將親友帶進美容院長時間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關的讀物；

6、上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；

7、上班時間串崗、離崗，或其它公共場所閑逛；

8、在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。

以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現則按制度執行處罰；三次以上按B級過失處理。

六

B級過失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到（此項罰款200元），或上錯班；

2、在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；

3、工作態度不認真，影響服務質量，客人投訴或提出書面意見；

4、工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。

5、不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；

6、上班時間睡覺；

7、未辦手續，未經同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）；

8、工作表現差，或長期不能達到公司業績要求，以致影響美容院正常運作；

9、在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。

以上錯誤重復出現，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節嚴重，影響較大的，給予解聘處分。

（三）C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要客人所贈的小費或其它物品；

4、泄露美容院的機密情況；

5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明，以欺騙領導；

6、偷竊客人或其它人的財物以及美容院財產；

7、因違反有關規定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞生活館的設備財產，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容的儀器、器具及貨品；

10、未經許可利用辦公設施如電話、計算機和電傳等；

11、觸犯國家刑法。

12、一年內累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。

第五章 員工工作守則

（一）美容師工作守則：

1、員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個人衛生，長發員工必須將頭發束起，短發員工必須確保頭發不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。

3、每日化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。美容師工作時間內不準配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時統一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。

5、美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。

6、美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。

7、美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。

8、員工必須按規定時間規定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規定的進餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須經店長同意。

9、美容師主動檢查及收拾美容室內之衛生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準坐、躺美容床，其它時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。

13、每次客人護理結束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規定清洗及消毒，以確保衛生。

14、容師必須嚴格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，遇有特殊情況，應立刻請示店長。

15、為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間盡量放松，享受專業服務。

16、除員工休息室內之存物柜內可存放少量私人對象外，美容室內任何范圍皆不準擺放任何私人對象，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨時在準備狀態之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準在里面看書，閱報和休息

18、如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客等現象。

19、未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內逗留。20、美容師開單必須規范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。

（二）營業前的準備工作

1、在開門前必須備足商品營業必須品，檢查是否有缺貨的現象，每個人都必須做好本區域的貨品陳列及衛生工作的責任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區需隨時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。

3、開門營業前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到后，開始打掃責任區衛生，10：00正式開始營業。

（三）接待流程：

1、新客：

客人進門（熱情開門迎接并問好）---將客人引至接待區就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引導（店長/助理店長一度咨詢）---掌握客人的需求及基本情況，建議感受--（安排預約）--熱情介紹優秀美容師—前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）--帶客人至美容床告之躺臥方式—操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）--店長進內場巡場—操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨---客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）---客人整理妝容（倒好花果茶）--請客人進店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）--店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續）--完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨—整理總結待客數據，并記錄下來。

2、熟客

電話預約，安排接待時間及美容師—客人進門（熱情開門迎接并問好）--店長/助理店長簡單咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工

作床位）--帶客人至美容床---操作（根據客人的情況適當訴求產品或其它療程，并與客人溝通其感興趣的話題）--店戰巡內常—操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）--客人整理妝容（倒好花果茶）--請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）--店長/助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續—完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨—整理總結客人數據記錄下來。

（四）行為語言規范：

1、禮貌用語：

A

待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎觀臨）

2）體貼賓客有問聲（）

3)賓客表揚有謝聲（謝謝）

4）周到有歉聲（對不起）

5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）

十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來

B

待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。

C

當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務，對每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。”當接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了。”賓客離店時應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。

E

當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其它營業準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

2、電話禮儀：

A

有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛機后方可掛機 B

接聽問候：“你好，***美容院，我是***”，請問有什么事可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉告或留下電話”。并做好電話記錄。C

接電話人員需講普通話，聲音柔美，態度和善，語言文明標準，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。

D

上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業務。

（五）服務紀律規范：

1、必須依照店內編制的時間表當班,如有調換,須由店長批準,未經許可不得擅自調換

2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私

事。

3、工作時間嚴禁看書報、雜志等讀物。不允許在美容院內睡覺，吃東西。

4、愛護公共財物，如有損壞，請立即通知店長。

5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何借口與賓客發生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規定時間到規定地方進餐，特殊情況由經理批準除外。

8、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。

9、店內見到客人或本店工作人員要側身讓路并微笑問好；店內遇到同事或上司必須大招呼。

10、店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。

11、美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。

12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。

（六）操作行為規范

1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；

2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數據文件；

3、美容師服務客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；

4、操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；

5、美容師服務與客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；

6、美容師服務客人過程中不可隨意離開工作現場，否則必須告訴客人并盡快回到現場，確保護理的連續性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；

7、服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；

8、美容師服務完畢必須及時整理工作現場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；

9、美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將數據放入完成數據中；

10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；

11、店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養；

12、店長在外場空閑時須進內場關心客人。協助美容師進行業績鋪敘，隨時關心客人的感受及美容師的服務質量。

第六章

衛生管理制度

1、美容院所有員工都有義務維護美容院環境衛生。所有美容師需共同維護、協助美容院的所有衛生，共同創造良好的衛生環境。

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標準： A

玻璃標準：

時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/保結員半小時檢查一次； B

衛生間、浴室衛生標準：

下水暢通，室內保持空氣清晰；衛生間內是否有衛生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內外干凈，玻璃通透無水印，淋浴頭無水印，壁磚無水漬，水池內外干凈，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責任人/保結員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子

上無頭發。C

更衣室衛生標準

更衣柜內外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D 美容室衛生：

美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發。空調機身無塵土。E

展臺、：

臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數量，擦拭產品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內物品碼放整齊。

4、員工上班時間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

5、美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規定勤換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛生等。

6、衛生注意事項：

（1）周一早班清洗噴霧機、水杯。

（2）每周二早班刷洗衛生間及淋浴間壁磚。

（3）負責衛生間人員每半小時檢查衛生間衛生，內噴灑消毒水。

（4）負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛生。（5）晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統一位置。

（6）負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進行消毒。

（7）負責淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾迭整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責涼干。

7、保潔員需按衛生標準負責美容院的所有衛生，負責毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。

8、檢查與復審：當日衛生監督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。

第八章

物耗管理制度

（三）物耗管理：

2、每月領班向主管經理上報日常所需物品名單，主管經理及總經理簽字同意后方可購買。

3、美療師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。

4、產品物耗由領班向主管經理統一領取，并填寫產品物耗領用表.5、美療師使用產品時，嚴格按正常使用量操作，保證產品正常使用次數。

第九章

客管顧理制度

一

建立客人的基本數據：

1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡民、生活、職業、年齡及聯絡方式等）。

2、當客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人數據卡〉〉，并在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長咨詢記錄。二

客人數據的分類及查詢；

1、按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師數據卡外以不同色別進行區分；

2、按客人編號組中）；

3、在姓氏字母的順序排列。

三

客人資料卡的調用及注意事項；

1、如出現某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細了解。

2、每一位美容師在操作客人前，都需對客人前期數據進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。

四

表格

1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；

2、<<美容師操作記錄表>>;客人當次的操作項目服務人員及店長確認的親筆簽字;3 <<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;4 <<收費單>>

第十章

顧客投訴管理制度

一

解決顧客投訴原則

在投訴當天以最快速度予以顧客答復，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。有解決方案后，立刻通知顧客。

處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。

二

解決顧客投訴流程

管經理當事人及知情人了解真實情況。

如產品質量問題造成之投訴，應給予補救處理。

分析當事人觸犯本店哪些規章制度，如屬人員服務質量問題應按制度予以當事人正確處理。

通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，并提出補救措施。

實施補救措施。

第三篇：美容院管理制度

美容院的服務大致可概括為三個過程售前服務、售中服務和售后服務。

1．售前服務

這是指廣告、宣傳、公關活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應包括各種咨詢應答等。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。

2．售前服務

這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供顧客服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務，向顧客提出使用保養品的建議等一連串服務過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務完畢或商品出售后的服務，顧客接受美容服務后，美容師必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，如膚質、發質有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務流程是一個系統工程，每一個環節都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經營，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經營計劃

如何從有限的市場脫穎而出，戰勝他人，主要靠行銷戰略的運用，在運用行銷戰略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。當本店實力稍弱時，較有利的戰略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務項目，集中火力以促銷反之則可擴大商圈或膃務來擊垮競爭對手。

那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎上來制定計劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。

3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增多。

5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。

6月――正逢畢業時節，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會新人投入社會就業市場，學校的學生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機，著能配合促銷活動，必能增加不少業績。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。

10月――本月法定假日最多，也是結婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護膚的次數減少，美容消費趨于平靜。

12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當中營業收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術優

良，待客服務好，給顧客留有不錯的現象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應從加強3―9月的服務管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準備。

2．擬訂全年計劃

(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設、廣告宣傳、內務管理等工作，養精蓄銳，為2月的旺季做準備。

(2)在3--9月加強服務管理，以優良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業額，提升業績。

(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務態度，提高服務水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。

3．擬訂全年計劃的方法

(1)從上個的經費使用概況；算出今年大概的營業額。

(2)計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業目標。

(3)根據前三年的營運狀況推測今年大概的營業額。

(4)將本的目標分配到各月。

(5)擬訂達到每月目標的銷售計劃美容院必勝經營理念

企劃是決定輸贏的關鍵，完善而又準確的企劃是由經驗和訓練的過程學習而得到的，準確的計劃經營、成功發展離不開精準的企化導向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結后提出6條重點內容以供有志于此者參考：

1、客戶群（顧客層次、市場區分）的確定

2、選擇適合的商品與價位向顧客推薦

3、設計出最佳顧客招待，服務流程，使顧客感覺自己被重視

4、護膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務性質的行業“顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。從美容院的經營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經營者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個服務于大眾的場合應向消費者提供：

1、形象的關鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環境：環境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時首先關注的是美容院環境與氣氛。

3、充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務。

4、為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。

5、瑞詩博雅美容院在環境、氣氛、美容師等環節以周全，細致、統一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩博雅美容院通過細致的美容美體，讓顧客重塑自信，發揮內在氣質。

7、瑞詩博雅美容院在服務之中，向顧客真誠地分析產品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩博雅美容院的服務不僅體現在接待技巧、好的產品、好的效果、好的技術等環節上，還體現在店內外衛生、設備、儀器、促銷、從業人員的著裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責

美容院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個中型天吻嬌顏生態唯美館的崗位設置及職責標準設定，各經營者可根據自身規模大小，加以靈活運用。

院長職責：

院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。具體職責包括：

1、解釋美容院的經營理念及服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維持良好的紀律。

5、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務。

6、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

7、定期培訓員工，以提高服務素質。

8、依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的信譽。

9、定期考核美容院店長、代店長的工作業績，并形成考核材料。

店長、代店長職責：

1、嚴格內部管理，抓好各項規章制度的落實，做好對現金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續，堅持定期檢查，保證不出差錯；

2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確；

3、組織落實優秀美容師評選活動，按照評選優秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性；

5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現的問題及時解決，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力；

6、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業務水平；

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；

9、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

美容咨詢顧問（可由店長兼任）職責：

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結帳。

9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

財務管理人員職責：

1、清點、結算每日營業收入、產品銷售收入和經營管理費用。

2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。

3、每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況月報表”，分析、總結本月經營收支情況，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。

4、每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據經營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。

倉庫管理人員職責：

1、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時打掃倉庫環境衛生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。

3、有規律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內，及時申請補貨。

4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規格、價格、產品功效和使用范圍等知識。

6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統計表”。

美容師職責：

1、準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級主管的工作安排，認真執行本班經營指示。

3、清潔美容院內外的環境衛生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。

5、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務顧客細致入微、熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

7、以客觀公允的態度面對投訴，態度和藹、語氣婉轉地給予解釋。

8、配合、協助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

9、認真學習產品知識和業務技術，提高自身素質和專業技能。

二、日常營運基本流程

營業前：

●準時上班，更換工作制服；

●上級主管交待當天的工作安排和注意事項（根據分工，員工們協作完成以下第三步――第七步工作內容）；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；

●打掃美容院內外環境衛生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；

●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；

●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營業。

營業中：

●顧客到來，熱情周到地接待；

●前臺服務人員及美容師以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產品及美容項目；

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；

●建檔收費后，即可為顧客提供優質的美容操作服務；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項――所有工作人員應輪流用餐，以保證店內正常服務，若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。

營業后：

●關閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；

●盤點庫存商品，清點現金，并做好記錄；

●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；

●檢查店內安全，關燈鎖門。

三、工作人員管理規范

1、職業道德管理規范：

?具有良好的職業道德，全心全意為顧客服務；

?具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創造出一種良好的現代文明的美容氛圍；

?積極主動提高自身的技術和文化素質。

2、技術操作規范：

美容技術水平是加盟店經營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經過專業美容技術和醫學衛生知識培訓。

技術要求：

?參閱國家有關部門下發的美容師初、中、高等級技術考核標準。

?大型專業美容院（12張床位以上）應有高級美容師兩名以上，中小型美容院應有中級美容師三名以上。

3、使用產品及設備管理規范：

加盟店按其規模大小和經營項目添置相應產品及設備，但必須做到如下要求：

?使用美容護膚的產品和設備要有生產廠家的名稱；

?生產美容護膚產品和設備的廠家，具有國家有關部門確認的生產許可證及產品檢驗合格證書、衛生許可證；

?美容護膚產品及設備要具有生產日期、有效期、衛生檢驗合格證及使用說明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內；

5、用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；

6、皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴,美容促銷技法，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除；

8、美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅；

9、無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎勵制度

為鼓勵先進，調動全體美容師的積極性，可開展做優秀美容師評選活動。對取得優秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業道德；

2、努力鉆研美容專業理論知識，具有較強的美容專業技能。

（1）勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業的形式及發展等。

（2）熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。

3、具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結協作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內衛生，注意美化服務環境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。

第四篇：美容院管理制度

一、美容院管理制度

1、服務紀律

所有連鎖店的員工，必須嚴格遵守以下服務紀律：

①嚴格遵守《禮儀常識》。

②不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。

③工作時間內不得擅自離開工作崗位。

④工作時間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時間不成群聊天，不看報刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。

⑥接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。

⑦工作時間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務電話要簡明扼要。⑨工作時間內，未經店長批準不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過10分鐘。

⑩不得私拿店內錢物。

11不得把非連鎖店的產品上架銷售。○

12不得挪、借用連鎖店現金、票證和物品。○

13不因理貨、點款結帳而不理睬顧客。○

14不要以職務之便優待顧客。○

15不得向顧客收取或索取食品與用品。○

16不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧。○

17不私自處理顧客贈送的禮物。○

18不得泄露公司商業機密；○或借假職權，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執行條例

①執行上、下崗考評制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個月考核一次，出現以下情況者降級。

（1）在工作中如不執行或拒不執行工作條例（18條）的；

（2）工作不負責任，互相推委工作，不服從工作安排的；

（3）每季度累計扣分超過15分的；

（4）經安排美容師晉級考核標準不合格的。

③扣分標準為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎勵條例

①凡美容師晉級考核合格者，工資升一級。

②凡每月表現突出，或多次表揚者，獎勵10分。

③連續三個月沒有罰分者，獎勵20分。

④連續六月沒有罰分且表現突出者，獎勵50分。

⑤連續一年沒有罰分且表現突出者，將得到中國總部表彰和獎勵。注：獎分標準為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調查屬實，根據問題情節，對當事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經濟損失的，當事人給予賠款或除名。②發現美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中（理論和實際操作）連續兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發現人為造成美容儀器損壞的，根據損壞程度，有當事人賠償損失。⑤凡上班時間遲到、早退、礦工或請霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發現工作時間離崗、竄崗、半、辦私事的，給予扣除2—5分處罰。⑦凡發現工作時間打鬧、大聲喧嘩的，給予扣除1—2分處罰。

⑧凡發現美容師服裝不整，不戴工作帽的，給予扣除1分處罰。

⑨凡發現美容師隨便坐臥美容床、吃零食、睡覺的，給予扣除10分處罰。⑩凡工作時間吵架（不論什么原因，給予雙方扣除10分處罰。

11凡發現找人代為簽到的，一律給予雙方扣除5分處罰。○

12凡三次不服從店長或主管管理的，根據情節，給予辭退。○

13規定休假時間外歇息不提前請假而先斬后奏的，給予扣除2分處罰。○

14凡因店長或主管不負責任，造成美容師出現問題，追究店長或主管的責任，給○

予扣除5分處罰。

15師物品不清潔、擺放不整齊，用過的不蓋好，不放回原處，不擺放好的，給○

予當事人扣除1分處罰。

16發現美容工作人員隨便涂抹本店化妝品的，根據情節給予當事人扣除10分處○

罰。

17不遵守美容師禮儀常識內容者，根據情況扣1—2分。○

18凡收銀后挪用或貪污的，○將處以十倍以上罰款。情節嚴重者，送司法機關處理。

一、店長（主管）崗位職責

1、了解本店經營方針和經營目標，并制定相應經營計劃加以實施，包括產品銷

售計劃、美容服務計劃、促銷計劃、員工訓練計劃等。

2、指導員工根據各崗位職責要求進行工作，并經營檢查工作狀態及工作質量。

執行總部的工作計劃，如宣傳推廣、產品促銷、價格調整等。

3、在店主與員工之間進行溝通，及時向員工傳達店主要求與意圖。

4、善于做好員工思想工作，經常與員工談心，關心員工工作、生活、思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進工作，調動員工工作積極性。

5、嚴格執行各項管理規章制度，強調工作紀律，教育員工自覺遵規守紀。

6、負責店內人員、商品、設備、現金、帳務憑證、安全衛生等作業管理，嚴格

手續，使店內業務正常，有序運轉。

7、認真組織晨會、周會、月會等例會，針對出現的問題及時解決，并根據員工需要組織安排業務學習與業務研討、交流等活動。

8、認真做好顧客管理工作，經常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見，加深與顧客的感情，及時處理顧客投訴與抱怨。

9、及時處理突發事件，如水災、火災、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應及時向店主請示處理辦法。

三、店長（主管）日常工作內容

1、員工

①統籌安排員工每天工作任務，明確員工分工；

②檢查員工出勤情況；

③檢查員工的儀容儀表，工作態度，是否正確穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、處于積極樂觀狀態；

④組織安排晨會；

⑤檢查員工是否能達到工作標準，各項工作是否能夠嚴格依照工作程序執行； ⑥對新進員工進行必要的崗位培訓及顧客服務、禮儀培訓。

2、產品銷售、美容服務

①是否產品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全；

②產品銷售資料是否準備齊全，包括說明書，產品價目表等；

③是否有缺漏品種，是否有需要退換或報損產品；

④店內美容設備要清潔，是否按規定擺放和使用；

⑤產品銷售和顧客開卡服務是否嚴格按三方簽名實行（顧客、美容院、前臺）。

3、清潔、內勤

①按照店內區域劃分清潔任務，內勤整理任務；

②檢查門面、大門內外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺、背景牌、展示柜、顧客接待臺椅、沙發是否干凈、無塵、發毛；

③檢查店內玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設備是否干凈，無損壞； ④飲水機是否有水及開電、水杯準備、雜志準備。

4、前臺

①每天是否有備用零鈔；

②前臺內清潔、整齊；

③各類用表、發票和收據、美容卡是否準備好；

④前臺接待員是否準備做好每一筆產品銷售記錄，美容服務記錄；

⑤每天準時結算、進行貨物交接。

5、店面

①走廊是否暢通無阻；

②花草、盆景擺放位置是否正確；

③招牌射燈及店內燈光是否正常；

④空調是否能正常運轉；

⑤音響是否能正常播放。

6、服務

①員工是否對顧客使用正確的服務用語；

②前臺大門是否有接待美容師迎賓；

③是否禮貌解答顧客咨詢，認真協助顧客選擇產品與服務項目。

7營業分析

①每天營業額、產品銷售、美容服務；

① 每天到店的顧客數量；

第五篇：美容院管理制度

美容院管理制度保持穩定的情緒和愉快的心情，以清新靚麗的形象，端莊大方的裝態面對顧客。員工要提前十分鐘到崗，首先換好工作服，上崗前要化淡妝，要求涂淺色唇膏、發型要束發，不可散發披發，在15分鐘之內完成。3 工作服要潔凈，為肉色絲襪；按公司統一著裝，每天早晨檢查著裝4 嚴禁私自動用公司任何產品據為己有，嚴重者視為盜竊行為，送交公安機關處置不許坐在美容床上，白天工作時間不許睡覺，嚴禁大聲說話、嘻笑，不許到處放雜物，無活時，美容師要在指定的休息室內休息，不得在美容室內閑坐、閑聊。

6客人走后，要及時將床單、被整理好，設備關好，電源歸位;美容車、地面不得有面膜、頭發、水印;洗面盆及小碗小勺洗刷干凈，歸位。如果下班時間到，請送走客人再更衣下班。

7對待客人態度要親切、自然，見面要問“您好”.熱情有禮貌，不準私自拒絕顧客，在預約情況下，以第一時間客人為準，客人超過預定時間20分鐘后不予等候。在上班期間沒有任何理由拒活。但沒有顧客時，美容師可以準時下班。拒絕接活的美容師，一次警告并罰款，三天內不予派活。做到四輕：走路輕、說話輕、取物輕、關門輕。除有必要介紹項目或解答顧客需求外，美容室內要保持安靜，如有個別人長期不注意細節，將予除名。要愛護公司物品，養成節約材料、水電的習慣、對有損財物，故意浪費謀取私利的現象，除按原值賠償外，并給予警告或除名。10嚴禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥及零食等。工作期間要帶口罩。工作期間不準打出或者接聽私人電話、辦私事，將手機存在衣箱內。不準將個人的錢、物存放在公司內。

12客人在接受服務時，要求美容師從始至終留在客人附近，隨時聽候客人的召喚，與客人交談時，要低聲、熱情有禮貌，不要影響其他客人的休息。

13同事間團結互助，相互尊重，形成一種和諧的工作風氣，遇事不爭吵，協商解決。認真學習公司要求的業務內容，看一些有關美容知識方面的書籍，積極參加業務培訓。

15有事要提前一天請假，不要讓別人代傳。除負責人外，其他人沒有權力準假，病假超過三天請出示醫院假條，同時扣除當日工資。事假一天可換班補假，事假三天扣當日基本工資的2倍，嚴禁私自換班和休息，不請假罰款20元。婚喪假按國家規定不扣工資和獎金。16美容師每月有兩次做美容待遇，除此之外，不得擅自動用公用物品潔面、護膚等。違者視情節輕重給予扣罰處理。全體員工持身體健康證上崗。