第一篇：2012中國客戶聯絡中心與服務外包國際峰會開幕

2012中國客戶聯絡中間與效勞外包世界峰會開幕

鄭新聰在會上致辭說，寧德區位優勝，交通快捷，資源豐富，生態高雅，跟著現代工業的開展，寧德市要把效勞外包工業ERP作為開展現代效勞業的重要突破口。寧德當時開展機緣好，條件優，空間足，一大批大型公司相繼入駐出資，寧德已成為海峽西岸新的出資熱門區域。此次峰會，必將有力推進寧德效勞外包工業的開展，招引更多優秀公司入駐寧德。歡送各公司來寧德調查出資，對出資寧德的每個項目都將實習全程“一對一”的優質效勞，盡力營建杰出的出資環境。

開幕式后，舉行了寧德市人民政府現代效勞業開展參謀聘任典禮。隨后，來自4PS聯絡中間世界規范安排主席顏曉濱，思科(中國)聯絡中間事務總監陳曉強等一行公司代表帶來了各自范疇的宗旨題講。本屆峰會由寧德市人民政府及呼叫中間與BPO職業資訊網聯合主辦，為期兩天。峰會招引了來自海內外近300名職業領軍人物就職業界遍及重視的重大問題進行討論和研討，經過溝通，完善職業功能聯絡中間與效勞外包規范體的建造。

除舉行本年度客戶聯絡中間與效勞外包世界峰會外，此次還將舉行2012中國最佳客戶聯絡中間與ERP軟件頒獎典禮暨晚宴、東部呼叫中間中國·聲立方工業綜合體項目開工典禮、2012年度中國聯絡中間與效勞外包CEO圓桌論壇等系列活動。

第二篇：國際服務外包發展趨勢與中國服務外包業競爭力

國際服務外包發展趨勢與中國服務外包業競爭力

（武漢紡織大學外經貿學院 某某）

摘 要：隨著新一輪全球產業轉移浪潮的到來，服務業跨國投資發展速度很快，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。在美國、日本和西歐等發達經濟體的跨國公司中，服務外包模式已發展的相當成熟，廣泛應用于IT產業、金融保險、研究開發、人力資源管理、會計法律等專業技術服務領域。關鍵詞： 服務外包；發展趨勢；競爭力

一、全球服務外包發展的原因與背景

從宏觀背景看，經濟全球化的發展導致世界經濟重心從制造業向服務業轉移，信息技術的發展和貿易環境的不斷開放，使服務業全球化趨勢愈益明顯。企業可以跨越時空隔閡，到全球尋找質優價廉的生產要素，提高生產效率。而現代服務產品的生產與銷售主要借助于通訊技術，尤其是網絡技術在全球的普及對于交流打破時空限制起到關鍵作用，為服務外包的出現并迅速發展提供了有利的外部條件。總之，服務產業全球化是服務外包出現的宏觀背景。

服務產業全球化表現在：世界經濟向服務產業轉型，目前全球服務業增加值已占全球GDP的70%左右；服務貿易迅速發展，占世界貿易總額的比重由1980年的1/7增長到2005年近1/5；服務產業投資成為外商直接投資的重點，已占全球FDI總額流量的2/3，存量的1/3；跨國公司服務化趨勢明顯，一方面表現為服務型跨國公司的實力不斷增加，另一方面表現為制造型跨國公司向服務型轉變；服務外包成為服務產業全球化的重要載體。

從市場基本面因素看，跨國公司是服務外包主要推動者和實施者，也是發包和接包企業的主體。顧客需求永無止境，更好、更快、更便宜是企業持續面對的壓力，以更低的價格提供更多的功能與服務迫使企業從事離岸外包。

從經濟學角度考察，服務外包的動因主要源于比較優勢利益和規模經濟效應，是斯密的專業化分工理論應用于服務產業的必然結果。

二、全球服務外包發展的規模與特點(一)當前全球服務外包發展的基本情況

一般來說，服務外包分為信息技術外包（ITO)與商務流程外包（BPO)。據研究機構GARTNER預計，全球ITO支出2004年為1928億美元，到2008年可增至2442億美元，增長率達26.7%。全球BPO支出2006年全球市場總值達1347億美元，較2005年上升8.3%；到2008年，全球BPO：支出將由2004年的1113億美元上升至1575億美元，增長率41.5%。BPO外包成為服務外包發展中的亮點。

(二)服務外包的市場分布

1.發包市場

就地區分布看，全球服務外包的發包方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區，主要是西歐國家和日本。美洲占全球ITO與BPO支出最大份額。歐洲，主要是西歐，以及中東及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位，為774億美元。2005年，亞太區的BPO外包支出不足全球份額的10%，但增長速度領先全球，根據IDC預測，從2005-2010年，年復合增長率為15.6%，到2010年，將達751億美元，占全球總支出的12%以上。

2.接包市場

目前，澳大利亞、加拿大、愛爾蘭和印度被視為發展最為成熟的離岸ITO與BPO接包市場。中國、菲律賓、墨西哥以及中東歐地區成為強有力的競爭者。

3.服務外包企業

從全球范圍內服務外包提供商看，有實力的服務外包企業主要集中在美國和印度。在全球100強服務企業名單中，前10家有9家屬于美國，來自印度和美國的服務企業數目占70%以上。以2005年為例，全球服務外包企業前100強所做的全部外包業務中，大中小企業所占份額分別為56%、27%和17%。(三)服務外包的行業分布

從外包涉及的行業看，從制造業到服務業范圍、非常廣泛，其中信息技術行業外包比例最高，達55%；從2006年全球離岸外包100強的離岸業務所涉及的行業分布看，金融行業所占比重最大，為69%；從外包涉及的崗位類型看，以服務外包發包市場規模最大的美國為例，從2000-2015年，辦公室與行政助理崗位占到外包工作崗位總數的50%以上。

三、影響全球服務外包的主要因素(一)影響全球服務外包的主要因素

服務外包發展的動力源于跨國公司在全球范圍內優化資源配置，從而降低成本提高經營效率，打造核心競爭力。主要制約因素包括服務外包產生的隱性成本與不確定因素、發達國家出于對就業崗位的保護而采取的限制性政策以及貿易保護主義傾向的重新抬頭、發包國與接包國之間的語言文化法制環境差異而導致溝通成本、某些服務產品和服務環節自身存在的內在技術約束等以及企業規模的影響等。

(二)服務外包可能產生的風險

服務外包主要存在兩個層面的風險，即企業層面與國家層面。企業層面的風險既可能發生在發包企業，也可能發生在接包企業。國家層面的風險既包括對發包國也包括對接包國帶來的風險。

就企業風險來說，發包企業風險可能存在于不合意的外包后果。接包企業風險主要在于對發包企業依賴性過大，失去核心業務，缺少自主知識產權，被鎖定在價值鏈低端等。

就國家風險來說，發包母國可能導致大量高端工作崗位轉移到海外，致使相關行業的工人大量失業，收入減少，福利下降，在一些具體領域外包可能會降低產業競爭力，影響到這些領域的創新和技術進步。接包東道國風險主要在于外包服務缺乏核心技術和創新動力，不利于技術進步和培育高附加值產業，淪為發達經濟體的附庸。

四、中國服務外包產業現狀與特點

中國快速增長的宏觀經濟環境、巨大的制造業市場、優質低廉的勞動力、完備的基礎設施，尤其是日益普及的通信設施以及入世之后在服務領域不斷加大的開放力度，使其日益成為承接跨國公司服務外包的重要目標國之一。目前中國服務外包主要呈現以下幾方面特點：

1、外包市場規模較小，但發展速度較快 以發展較早影響較大的軟件外包為例。印度軟件行業協會報告顯示，印度2005-2006財年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個產業產值達296億美元。中國軟件協會數據顯示，中國2005年軟件出口值僅為35.9億美元，其中外包市場僅9.2億美元。中國軟件外包整體規模與印度相差甚遠。

2.服務外包企業競爭力不足

中國缺乏有國際競爭實力的大型外包服務企業。從企業收入上看，印度最大的軟件外包公司的年產值已經超過15億美元，而中國目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0.62億美元。中國外包企業不僅在總體規模上與國際企業差距很大，管理方面也過于粗放，開發流程有待細分，技術人員不成規模。最近一兩年中國軟件與服務外包企業也開始重視質量認證，但仍有較大差距，成為接包國際訂單的不利因素。

3.日本是我國軟件外包主要市場，對美國外包業務快速增長，美國和日本是中國內地最重要的外包出口市場，其次是香港地區與歐洲。

4.跨國公司是中國服務外包中高端市場的重要力量

中國有跨國外企奶萬家左右，是目前國內IT外包服務最重要的力量。作為新一輪全球產業轉移和服務外包模式的主體，它們既是最大的潛在服務外包市場又是頗有實力的外包服務提供商。目前國內技術水平高、合同金額大、合作期限長、合作關系穩定的中高端外包業務，基本發生在外資企業，尤其是大型跨國公司之間。

5.中低端市場，國內外包服務企業發展迅速，實力雄厚的大企業與機制靈活的中小企業各占一半。

6.外包服務產業加速向第二梯隊城市轉移，有實力的企業開始積極走出去，參與國際競爭

外包產業的轉移，最根本的原因在于更大程度地節約成本。目前中國軟件和信息服務外包產業進入迅速成長期，北京、上海、大連、深圳等一線城市已經很難滿足整個產業發展所需的人才資源，成本上升，產業開始加速向天津、武漢、西安、長沙、成都等第二梯隊城市轉移，區域市場結構逐步分散。

五、基于企業層面的中國服務外包業競爭力分析(一)中國外包服務業的業務劃分及其所有制格局

1.中國外包服務業的業務劃分

根據我們對各地外包服務業情況的調查，目前中國外包服務業分為兩大類型：信息技術外包（ITO)和業務流程外包(BPO)。

2.中國外包服務業的所有制格局

隨著對外開放的擴大，我國服務外包市場規模不斷擴大，國際知名的從事服務外包的企業紛紛落戶中國，同時本地的一些國有企業和民營企業也快速成長起來，形成了外資企業、國有企業和民營企業共同快速發展的格局。國有企業和民營企業的數量雖然超過了外資企業，但是由于技術能力、管理水平和國際市場開拓能力以及品牌效應明顯落后于外資企業服務外包市場外資企業占據了主要地位。

(二)中國外包服務業的競爭力分析

從企業層面看，中國要成為全球服務外包的重要目的地之一，其競爭力不僅僅體現在傳統的成本優勢上，還涉及更復雜的因素，而在這些方面，中國還存在相當大的差距： 1.競爭性成本

中國是目前世界上成本最為低廉的國家之一；其巨大的國內市場和較低的工資水平為中國的制造業提供了全球競爭性價格優勢。在外包環境下，中國的成本結構極具競爭力，如中國的成本同印度相比要低11%。

2.客戶互動技能

較強的客戶互動技能，包括英語能力在內的交流技巧，是中國供應商必須大力改善的領域。

3.地理吸引力

中國外包業務與亞太地區時區差異最小，使公司從有效支持中受益，中國還擁有許多掌握日文、韓文等語言的人才，因此，中國戰略性的地理位置，吸引了幾乎所有世界500強公司在中國設立亞太地區的服務外包基地。

4.廣博的行業知識、行業競爭態勢和行業術語知識 要想承接西方客戶的外包項目，就必須掌握有關西方商業環境和商業慣例的相關知識。

5.流程管理與流程再造技能、技術能力、嚴格的交付方法 6.經營理念的轉變

以上分析表明，中國正力爭成為全球ITO和BPO市場的主要競爭者之一。要實現這一目標，必須從根本上提高中國外包企業的國際競爭能力，推動其在海外建立全球外包中心，了解全球外包需求方所關注的具體要求。

六、中國服務外包業商業模式與發展趨勢

(一)中國外包服務業的商業模式

1.商業模式一：外資進入

2.商業模式二：尋找國際合資伙伴 3.商業模式三：借力政府國際聯姻 4.商業模式四：設立海外分公司

5.商業模式五：并購

(二)中國服務外包業發展趨勢

1.1TO是中國服務業外包市場中非常重要的方向和內容 2.BPO呈快速發展趨勢，成為外包服務市場上的亮點

參考文獻：

[1]盧鋒.服務外包的經濟學分析：產品內分工視角.北京大學出版社，2007 [2]汪應洛.服務外包概論.西安交通大學出版社，2007 [3]宗翻.淺述中國服務外包的發展現狀及問題.江南論壇，2008 [4]吳潔.國際服務外包的發展趨勢及對策.國際經濟合作，2007

第三篇：2018年中國客戶聯絡中心獎申報推薦說明

附件一：

2018年中國客戶聯絡中心獎申報推薦說明

總則：中國客戶聯絡中心獎自舉辦兩屆以來，得到了行業內各單位的認可與支持，2018，接中國客戶聯絡中心獎評審委員會與中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會申請，希望繼續組織開展第三屆中國客戶聯絡中心獎申報評比工作，專委會同意對第三屆中國客戶聯絡中心獎繼續提供技術與專家團隊的支撐，所有申報評比表彰工作由中國電子商務協會客戶聯絡中心專委會為指導，專委會安排專業評審專家組成評審專家小組，配合中國客戶聯絡中心獎評審委員會與 “中國客戶聯絡中心行業發展年會”組委會負責組織評審、授權才博（中國）學習管理機構為社會渠道唯一推薦渠道，按專委會要求，特對2018年優秀單位推薦工作做如下說明：

歡迎企業自薦或推薦其他單位, 申報推薦由單位組織申報，不接受個人報名，堅持“企業自愿，第三方認可”的原則。

一、“中國客戶聯絡中心獎”評選申報由單位自主自愿，在截止期間內提交報申報表；

二、活動宣傳贊助等費用由專委會授權指定機構收取，用于所有大會活動開支與市場宣傳，相關財務事宜等均由指定機構提供服務；

三、所有申報表請在專委會網站上下載或找才博機構聯絡人索取；

四、各申報單位請嚴格按照申報要求提供真實申報材料，嚴格按照申報流程。

五、本申報推薦工作授權才博（中國）學習管理機構作為社會渠道唯一推薦渠道；其它政府與行業協會等其它社團推薦，均要提交專委會會員部負責推薦；

六、所有專委會理事會成員單位，凡參加申報工作，可直接聯絡專委會會員部或授權推薦單位才博聯絡與索取資料，凡專委會理事會單位入圍可享受一定的專委會政策補貼；

七、活動監督電話：***（劉副秘書長）

附件二：

2018年中國客戶聯絡中心獎評選申報說明

一、獎

一）、2018“終生成就獎”

不接受公開申報，由評審小組推薦并由評審專家委員會最終評定

1、服務行業超過二十年以上；

2、為行業發展做出突出貢獻；

3、行業內具有高知名度和影響力。二）、2017“工匠精神獎”

1、從事客戶服務工作十五年以上，且仍在從事客服工作，愛崗敬業；

2、屬于公司副總級及以上管理人員

3、具有良好的職業道德，發揚團隊精神，追求完美和極致服務，給客戶最好的體驗，顯著提高客戶滿意度，為公司做出過突出貢獻；

4、個人職業技能在同行業中處于領先位置，近3年內曾獲（縣）市級以上職能稱號或相關的表彰。

三）、2018“管理創新成果獎”

1、在人才培養、使用和引進，企業文化的營建等方面有獨到的建樹；建立科學的管理制度，調動了員工積極性和創造性，提高了工作效率和客戶滿意度；

2、在管理理念、組織與制度、管理方式、管理方法等一個或多個方面所進行的成功探索，具有先進性、創新性、實踐性、效益性和示范性，反映企業在管理活動中已進行的成功實踐，具有示范推廣價值。

3、例舉不低于一個的創新成果案例，且此案例在同行或同區域內有突出影響、貢獻或得到相對應表彰；

二、2018中國客戶聯絡中心獎“個人獎” 一）、2018“杰出管理人獎”

1、從事客戶管理工作六年以上，客戶管理崗位總監（部長）級及以上管理人員；

2、個人有豐富的管理經驗并勇于開拓，帶領團隊在客戶口碑或成本節省、服務創新、團隊管理方面有創新舉措并取得了良好的效果；

3、公司、客戶、員工滿意度均高； 二）、2018“最具創新管理人獎”

1、從事行業四年以上，客服經理以上崗位；

2、帶領團隊在客戶服務、渠道管理、員工管理及流程優化等方面有著創新的舉措并取得了良好的效果；

3、對于服務管理轉型期的工作有著開拓性的實踐，能夠給行業起到啟發或者引導作用的成功經驗。

三、2018中國客戶聯絡中心獎“企業獎” 一）、2018質信雙保障示范單位

1、客戶滿意度不低于95%； 2、20秒人工接通率不能低于85%；

3、一次解決率不得低于85%；

4、員工利用率75%以上；

5、網絡測評及第三方機構調研，行業質信雙保障代表企業。二）、2018客戶體驗創新示范單位

1、客戶忠誠度和NPS高；

2、客戶體驗反饋與滿意度不得于93%；

3、網絡測評及第三方機構調研，客戶體驗創新代表企業。三）、2018大數據應用創新示范單位

1、有專門的大數據分析與管理部門；

2、有精準的大數據分析支持營銷發展案例；

3、大數據分析與運營實踐結合并具有實踐成果。四）、2018客戶口碑最佳客戶聯絡中心

1、客戶滿意度不低于90%；

2、在消費者中有著良好的服務口碑；

3、客戶忠誠度和NPS高；

4、有服務創新舉措并取得了良好的效果；

5、為客戶提供優質的服務體驗，并取得了廣泛的贊譽。五）、2018最具特色多媒體客戶聯絡中心

1、至少五種以上服務渠道；

2、在多渠道服務方面有創新性的管理經驗；

3、多渠道服務方面有良好的客戶感知。六）、2018服務轉型創新示范單位

1、在線客服或互聯網+服務人員不低于中心總人數10%；

2、從事服務營銷座席數不低于總人數30%；

3、在客戶滿意度提升和成本節省方面有著明顯提升。七）、2018最佳客戶互動營銷中心

1、有良好的客戶口碑；

2、客戶忠誠度和NPS高；

3、營銷業績突出和企業效益高。八）2018最佳服務外包創新企業

1、在工商管理系統里依法注冊、具備獨立法人資格、具備健全的財務管理制度，運營時間不低于三年；

2、企業職工具有本專以上學歷的科技成員占職業總人數比例不低于30%，直接從事技術研發與創新工作科技要員不得低于總職工比例50%；

3、企業收益不低于1000萬元，近三年保持穩定增長；

4、行業最受關注并獲得市場認可的客戶聯絡中心解決方案；

5、高新技術企業優先。

九）、2018最佳創新技術應用企業

1、具備獨立法人資格、具備健全的財務管理制度；

2、企業運營時間不低于二年；

3、其外包項目獲得過外包方優秀表彰或認證，數量不得低于2個；

4、客戶滿意度不低于90%；

5、有服務創新舉措并取得了良好的效果。

十）2018消費者最具信任公共（政務）服務客戶聯絡中心

1、屬于共事服務行業或從事公共服務行業客戶聯絡中心；

2、客戶滿意度不得低于95%，重復來電率不得高于5%；

3、網絡測評及第三方機構調研，滿意度不得低于90%。

第四篇：國際服務外包轉移與我國的承接對策

國際服務外包轉移與我國的承接對策

摘要：近幾年，國際服務外包從發達國家向新興市場國家轉移的趨勢漸趨明顯。在新一輪全球產業轉移中，主動承接國際服務外包應是新興發展中國家必須把握的重大機遇，也是我國在新形勢下推進加工貿易轉型升級和轉變經濟增長方式的最佳路徑。當前要充分認識承接國際服務外包轉移的重要性，采取綜合、配套的措施積極承接服務外包的國際轉移。

關鍵詞：服務外包；轉移；對策

中圖分類號：F752．68

文獻標識碼：A

文章編號：1007―7685(2005)04―0059―03

第五篇：淺析中國服務外包產業與國際標準的接軌

淺析中國服務外包產業與國際標準的接軌

2010年 06 月 10日 15:39 隨著新一輪全球服務外包產業離岸服務及國內外包業務二次轉移浪潮的到來，服務業跨國投資發展速度很快，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環 節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。呼叫中心業務是其中的重要內容之一。

目前，呼叫中心產業已成為新的服務外包產業增長點，成為現代服務業的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經成為企業與客戶交流的多媒體平臺和重要聯絡手 段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉變，成為融合客戶聯絡、客戶服務、信息資訊、品質管理、市場營銷等功能，能夠為企業帶來無形價值和有形利潤的 綜合效益中心。

截止到2009年底，中國呼叫中心座席規模總數達到了40萬席左右，從業人數超過了70萬人，市場累計投資規模超過了400多億。

隨著中國大力發展第三產業的腳步，中國呼叫中心產業正面臨著發展中的重要時機，如何深入發展？如何拓展業務內涵？如何加強行業標準與規范？如何選擇合 適的標準和認證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務產業在中國的發展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產業面臨的人 才瓶頸？以及如何將中國建設成為全球服務外包產業的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。

一 呼叫中心產業需要加強規范和標準的建立 制定行業標準及規范的作用在于行業標準能夠發揮標桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的“標尺”，能及時制定并調整自身的戰略決策及管理方式，向標準 “靠齊”，有利于提高與改進企業的整體服務水平。另一方面，行業標準的制定又需要專業機構的介入與推動，此外行業整體品牌的宣傳及打造也離不開專業機構的 全力推動，這就是行業協會的重要職能之一。

二 呼叫中心實現標準化管理的需要

通過考察眾多典型的呼叫中心現狀，我們發現國內大多數呼叫中心目前存在以下問題：

1.無法恰當的衡量服務質量，盡管一再強調監控的重要性，但實際上缺乏必要的監控手段和方法；

2.無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部高質量數據極為有限；

3.對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點；

4.過度控制成本，造成服務和質量下降；

5.人員過剩以及缺乏有效的節約成本的技術和管理體系；

6.大多數呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現出很大的不穩定性。

總體來說，大多數呼叫中心缺乏對質量以及成本的有效控制，難以提供持續的最佳服務。究其根本原因，是缺乏完備的、規范化的標準管理體系。

三 為什么要實施標準？

標準是一個框架，它可以幫助相關的組織機構在確定了所期望的績效后，再進行有效的檢查，以確保他們能實現期望的目標。它創造了一個學習與改進，指導與 培訓的基礎。最終，它是一個通過分析和衡量將目標與結果相連的總體框架。

呼叫中心標準認證項目的主要目的，是檢測一個組織機構是否，并且如何很好地對照從業界最佳實踐中提煉形成的標準來完善自身的業務。

針對呼叫中心運營管理認證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗是否符合標準。隨后，專 門的第三方認證機構將審核你的流程和運營績效。

四 呼叫中心標準認證能夠覆蓋那些方面？

呼叫中心運營管理標準認證主要針對呼叫中心的服務質量和運營績效進行考核，并依據標準給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點，則 需要對每個單點呼叫中心分別進行認證。

依據程序，認證包括質量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認證程序審驗的內容包括處理客戶呼叫和聯系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及 改正，人員招聘與培訓等。有些認證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。

認證程序也會對呼叫中心運營績效指標進行評估，例如平均應答速度，服務水平，呼叫中心達到績效目標的能力以及所應用的技術表現等。

呼叫中心標準的內容通常都是不公開的，一般會由包括業界領先機構所組成的標準委員會針對標準本身進行評估和升級。

要想通過標準認證，需要呼叫中心依據標準和認證流程的要求提供相應的資料。申請者必須首先對運營流程進行自我評估，隨后，來自于第三方認證機構的審計 人員將對整個的運營過程進行審核，以確定呼叫中心實際狀況與標準要求的符合度。

如果在某些方面不符合標準的要求，審計人員會指出來。如果你的呼叫中心離標準的要求相距甚遠，將不能通過認證申請。如果實際運營與標準之間存在微小的 差別，則可以通過認證但會被要求進行整改。有些認證程序會通過派遣或推薦相關的咨詢顧問以幫助呼叫中心進行改進。

呼叫中心運營管理標準認證證書僅是針對通過認證的呼叫中心良好運營的一個證明。為確保呼叫中心符合標準的要求，高質量的認證機構將對通過認證的呼叫中 心進行定期的評估和重新審計。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標準要求的反饋，在極端情況下，認證機構會撤銷呼叫中心的認證證書。

五 現有的國際性呼叫中心標準

在全球范圍內，目前有一些組織和機構擁有針對呼叫中心運營管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部 的技術支持中心和內部的幫助桌面（Help Desk）。

5.1 國際標準化組織 ISO 9001

ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質量體系的建立、歸檔、管理、基礎架構、監控以及考核。它包括了質量人 員和工作環境等內容。申請者必須能夠確認、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產品、服務規劃、開發、購買、運營以及缺陷問題確認和改進的流程控制。

ISO9001是一個國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經 通過9001:1994認證的企業需要重新通過ISO 9001:2000認證。

要想通過ISO認證，你需要向標準授權機構所派出的審計員說明你已經明確并且正在執行一個有效的管理體系。審計機構將就這一體系進行查驗并給出評定等 級。如果發現與標準不一致，例如由于某個問題可能會導致針對產品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機構通過認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會 推薦通過認證。

5.2 SCP服務能力與績效標準

SCP服務能力與績效標準建立了全球范圍內卓越服務的基準，量化了服務效果并定義了績效標準。

SCP標準在12個方面對呼叫中心進行評估，包括客戶關系管理、客戶反饋、企業承諾及戰略方向等。

SCP標準體系也包含了人員管理方面的內容，例如招聘、篩選、職業生涯規劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓等。它會對呼叫中心的績效指 標，包括困難問題處理進行評估，也會對如何應用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進行查驗。此外，還將審查電子郵件及網站自助服務的處理。

SCP標準將會對質量管理進行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術部門相連接的，以確定并處理主要的產品/服務問題；如何與銷售部門采用聯系管理 方法，讓呼叫中心銷售座席及現場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。

在認證實施過程中，企業必須對所屬的每個單點呼叫中心參照SCP標準的要求進行獨立的自我評估。SCP采用開放的標準體系，服務戰略公司（SSC，位 于美國加州圣迭戈）負責實施該標準。SSC公司聯合美國服務與支持專業協會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創立了此標準

申請者必須按照詳細的步驟，參照行業內平均水平和基準評測，簡要地給出每一項內容的文檔和衡量結果。

接下來，SCP標準機構的審計人員將對呼叫中心進行現場評估。審計人員會針對標準所涉及的12項評測內容給出反饋意見，并提供審計報告，包括最終分數 和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進建議。此外，當一個企業通過了SCP認證時，會收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細 的與其他認證企業的比較。

審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過認證，以及確定需要改進的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進行改進和提高。當 然，通過認證的呼叫中心也需要進行復審。

5.3 COPC標準

COPC標準隸屬于客戶運營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術支持桌面。

COPC標準由從事客戶服務外包、訂單處理以及幫助桌面服務的業界領先呼叫中心和企業所創建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立 在馬可姆?波里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎之上，涵蓋29項審核條目。

COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務及所有流程進行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓、信用卡處理等。每個單點呼叫中心需要 分別進行認證。

在實施認證方面，COPC會選擇通過其認證的注冊協調員來完成，協調員將與企業共同執行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個審計人員在現 場進行3-5天的考核。整個認證過程大約需要9-12個月。

COPC有4個認證級別，分別是通過認證（符合標準）；有條件通過認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過22條 標準，申請者同意在未來的12個月中改進，以全面符合標準要求）；未通過認證。

COPC實施6個月的復審及復審。審計人員會傾聽有關的抱怨，他們會將發現的問題帶入下一次的審計。如果問題很嚴重，則會直接與呼叫中心取得聯 系，要求立即著手改進。

COPC也提供咨詢和培訓，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進行評測，而并不必遵守它。

5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）

支持中心認證由幫助桌面學院（HDI）創立，主要考核8個方面：領導力、政策與戰略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結果等。CSC適合內部或外部支持桌面系統。

獨立的審計員會依據60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項標準，HDI都會通過評估列出現存問題與標準 的符合程度。

一個開放的標準委員會致力于將CSC發展成為幫助桌面業界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質量和績效認證方法基礎上，例如歐洲質量標準、馬可姆?波 里奇國家質量獎及ISO9000。

在審計之前，HDI在網站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計的資料及認證所 需要的呼叫中心可讀性信息。

完成認證過程后，呼叫中心會得到一份評估報告，說明其運營績效與標準相比較的結果。

HDI也提供一個用于業界基準評測的比較工具，提供網上評估及自我定義報告選項。

六 如何選擇認證？

如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構，一個包括有效數據的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數據的評估），以及業界富 有實際運營經驗的專家和標準制定者。

此外，還應該尋找到一家好的標準認證實施機構，知道如何開發有效的評估過程以及認證和復審所要求的清晰目標。一個適合的認證實施機構應該能夠審視呼叫 中心的流程，查驗你是否符合標準，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。

當你對認證機構及你所想要采用的標準進行評估時，要確保有一個審計和復審流程，而且這個標準和審計要覆蓋呼叫中心業務的所有方面。否則，你可能會很容 易地通過一個標準，但是并不能夠幫助你改進和提高，因為它所涉及的范圍太窄。

當對一個呼叫中心進行審計設計時，表面上的一些數據也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務水平在正常范圍內，生產力、質量以及組織結構都很好，然而，當 在現場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發現他們是使用一些方法來實現這一結果的。有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實現良好的服務水平，例如采用大量的超時培訓，或者采用一些缺乏長遠目光的方法，而忘掉了他們是整個團隊的一部 分。他們能夠寫出一份客戶需要，但是一旦提供給其他的部門后，就不想再承擔任何更進一步的客戶責任了。認證實施機構需要依據標準的制定和實施要求，對客戶 體驗和呼叫中心所需持續地進行平衡考核。

在對所有的呼叫中心標準進行評估時，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。

七 SCP標準認證能夠帶來的好處

增加價值

：除去傳統意義上的好處，例如領先地位的認可、職業晉升以及增強信心以外，SCP認證能夠可信地核實你所具備的可以在業界推廣 的熟練技能，并使你在市場中的表現與眾不同。

領先地位的認可

：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業內部及行業中的領先地位可以通過SCP認證得到樹立和認可，并將引導整個行業的 戰略發展方向。

人員發展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求職業發展，SCP認證將會提供一個邁向成功所需的知識和技能的框架。來自于專家級管理人員 所帶來的新的營養將通過嚴格的認證流程顯現出來，以幫助你獲得業界的認可和敬重。

專家級熟練技能 ：通過SCP認證，可以實現呼叫中心管理領域中所需的熟練技能的要求。這是一個發現你的不足并加以改進的機會。

最佳實踐驅動

：SCP認證可以讓你的員工認識到，你正在領導和管理著一家符合業界公認的最佳實踐標準的呼叫中心。勝任的領導力以及管理 是呼叫中心成功運營以及企業獲得高價值的基礎。

邁向卓越

：SCP認證標志著你獨特的追求卓越的承諾，并且發出強烈的信息，希望整個團隊也同樣如此。

未來領先者的榜樣

：作為SCP認證的獲得者，你在業界會被看成是領先者，并給未來的呼叫中心佼佼者們樹立了榜樣。SCP認證讓你成為新 一代行政團隊中的一員，可以使得該團隊在呼叫中心的經驗、利益和優勢轉移到企業的其他部門，將對呼叫中心管理的追求同樣體現在企業的其他方面，并在業界努 力尋求職業生涯發展的軌跡。

工作保障 ：SCP認證不僅是對你的職業和持續改進的承諾，作為一個被認可的掌握多種技能并富有經驗的呼叫中心管理者，你的價值也會極大 地有助于提升你工作的保障。不斷地學習，在職業發展上的投入以及所獲成就的認可，將會有助于你未來的提升。

質量意識

：通過SCP認證流程，你可以得到創建質量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個企業。SCP認證的目標是通過推動一 個強有力的有效管理戰略和實踐影響企業文化，從而提升并支持呼叫中心在企業中的地位。

不斷超越

：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長。SCP認證將挑戰現有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到 權威性的正式認可。

市場的有力支持

：SCP認證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務標準化組織建立了合作關系。國內領先的呼叫中 心外包服務商95太維已通過3年的SCP認證獲得市場領先地位。作為中國20個服務外包城市之一的南昌高新科技園區最近已將國際SCP標準作為政府獎勵項 目。

成本低廉

：SCP認證的全部實施費用大約在50萬左右，只是同樣的COPC和CSC認證費用的一半。

結論

呼叫中心外包服務產業有著巨大的發展空間，其快速發展將吸收大量的高校畢業生就業。這一產業不需要太多的土地資源、沒有物流需求、也不消耗任何的礦物 資源，不會帶來任何排放。同時，這一人群還將釋放出可觀的消費需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質。

愿我們的各級政府及各相關企事業單位，真正了解這一產業所釋放出的能量和深厚內涵，跨出部門的局限，共同為產業的發展提供一個寬松的政策空間。讓服務 外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長為參天大樹，讓中國服務和中國制造共同撐起國民經濟的大廈，中國不僅要成為世界的工廠，也應成為世界的辦公 室, 我們有理由相信在政府引導、行業指導、企業主導的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場必將得到進一步的蓬勃發展和壯大。

附件1:

SCP標準與其它改進標準認證的比較

1.SCP 與ISO 9001:2000

ISO9001標準特別制定了對質量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業內部使用，并用于認證或合同性的要求。它的關注點在于質量管理體系的 效力，并適用于任何類型的組織，不論其類型、大小或提供的產品。

ISO 9001:2000標準采用流程的方法，強調理解和滿足要求的重要性，將對流程的關注體現在增加價值、測量流程績效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎上 的持續流程改進。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策劃、實施、檢查、改進）原則，以求得質量管理體系的持續改進。雖然該標準主要是為“產品”而寫，但其中的條目可 以用來指任何產品或服務。

ISO 9001標準中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標準化組織提供單獨的指導文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應用于計算機軟件的ISO 9001指南）。

ISO9001明確了很多SCP標準中有關能力區域的要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。

2.SCP 與CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個原來由軟件工程學院（SEI）開發的不同模式的學科：系統工程、軟件工程、集成產品和流程開發（IPPD）以及供應商采購。CMMI模型是用來描述流程改進的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現）或流程（持續性表現）。

階段性模型是為了改造企業的行為，持續性模型是為了詳細描述一個流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標和意圖是不同的。在階段性表現中分為五個成 熟度級別，編號從1至5，提供了一個流程改進的建議次序。一個組織的成熟度水平提供了一種方法來預測該組織在給定的某一學科或某些學科中的未來績效。能力 水平，屬于持續性表現，應用在一個組織每一個流程領域中的改進成就，有6個能力水平，編號到從0到5。

一個流程領域是一組相關的實踐在一個區域內的集群，當他們集體性顯示出績效時，就可以達到在該領域內做出重大改善的重要目標設置。CMMI流程領域既包括階段性表現也包括持續性表現。流程領域可以分為四類：流程管理，項目管理，工程和支持。

流程管理領域包含交叉項目活動相關的定義、規劃、資源配置、部署、實施、監測、控制、評價、測量和改進流程。項目管理流程領域包括項目管理活動有關的 規劃，監測和控制該項目。工程流程領域包括開發和維護，這是跨學科（例如，系統工程和軟件工程）的共同活動。支持流程領域的活動包括支持產品開發和維護。在支持流程領域定義的流程是用于執行其他流程的背景下。

CMMI模型明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。

3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)

應用于IT服務管理的ISO 20000標準（BS 15000-1:2002）是由英國標準協會（BSI）創立的，以使組織能夠理解如何在一個合理的成本基礎上提升向客戶交付IT服務的質量。該標準規定了 面向IT服務管理流程的正式要求，以使服務提供商能夠加以實施并有效地滿足客戶和業務需求。

BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務管理的守則為審計人員評估服務管理流程提供了指導，它也可以為組織的規劃服務改進提供指導和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎設施庫ITIL）的開發均來自于英國政府商務辦公室，并由IT服務管理論壇（ITSMF）進行推廣。ITIL和BSI 在服務管理方面的出版物形成了同樣邏輯結構的組成部分。雖然不要求組織實施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會這樣做，因為標準和基礎庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業尋求證書一致性方面的簡潔要求。ITIL為組織實現一致性提供了詳細的流程和活動定義。

BS 15000-1明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。

4.SCP 與COPC

COPC-2000標準框架來自于客戶運營績效中心公司（COPC），專注于建立以客戶為中心的服務運營的績效管理框架。服務運營的種類包括客戶聯絡中心（例如，呼 叫中心）、業務流程外包、事務處理中心、實現中心、匯款處理中心、現場服務、退貨處理中心以及催收/恢復服務。它有兩個變種：一個基本標準和包括更嚴格要 求的黃金標準。

COPC標準的基礎是建立在美國波多里奇國家質量獎（MBQNA）的框架之上。類別“領導與規劃”提供方向，并提出工作目標。類別“流程”和“人員” 是實現績效目標的有利條件。類別“績效”則闡明了通過性能和滿意度的措施均衡來設置績效管理制度的目標。由于COPC是基于MBNQA，因此實現目標的績 效水平是該標準非常重要的部分。

COPC的重點是在外包采購過程中提供服務的階段。它為那些關鍵性的與客戶相關的流程、關鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業務運營衡量提供了具 體的建議，并且這些建議都包括在了該標準的附錄中。不同服務類型的具體衡量建議有助于標準的實施，但它限制了應用范圍，只針對那些特定的服務。

COPC-2000黃金標準明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。

成功案例