第一篇：酒店餐飲日常英語會話

酒店餐飲日常英語會話

酒店餐飲日常英語會話

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酒店餐飲日常英語會話

1、可口可樂 Coca cola

2、礦泉水 Mineral water

3、橘子汁 orange Squash

4、啤酒 Beer

5、香檳酒 Champagne

6、葡萄酒 Port

7、威士忌 Whisky

8、白蘭地 Brandy

9、伏特加 Vodka

10、味美思 Vermouth

11、冰淇淋 Ice cream

12、蘋果 Apple

13、梨 Pear

14、桃 Peach

15、香蕉 Banana

16、橘子 Oragne

17、西瓜 Watermelon

18、哈密瓜 Harmi Melon

19、白蘭瓜 Lanchou melon 20、葡萄 Grape

21、荔枝 Lichee

22、菠蘿 Pineapple

23、面包 Bread

24、巧克力 Chocolate

25、蛋糕 Cake

26、咖啡 Coffee

27、紅茶 Black tea

28、口布 A mouth Cloth

29、香煙 Cigarette 30、火柴 Match

31、手紙 Toilet paper

32、盤子 Plate

33、叉子 Fork

34、勺子 Spoon

35、湯勺 Soup Spoon

36、牙簽 Toothpick

37、筷子 Chopsticks

38、茶杯 Cup

39、開水 Hot water

酒店餐飲日常英語會話

40、涼開水 Cold water

41、甜 Sweet

42、酸 Sour

43、咸 Salty

44、辣 Hot

45、苦 Bitter

46、糖 Sugar

47、味精 Monosodium Glutamate

48、咖喱粉 Curry Powder

49、辣椒粉 Chilli powder 50、胡椒粉 Black Pepper

52、砂糖 Powdered sugar

53、香腸 Sausage

54、服務員（男性）Waiter

55、您好 Hi!

56、您好！Hello！

57、您好嗎？ How do you do?

58、先生（女士），早上好。Good morning, Sir(Ladies)

59、先生們（女士們），下午好！Good afternoon,Ladies and Gentlemen 60、先生們（女士們），晚上好！Good evening, Ladies and Gentlemen.61、您好，歡迎你們（女士們、先生們）到我們俱樂部

Hello!Wolcome to our club.62、這里是接待處，可以為您效勞嗎？

Here’s the reception.What can I do for you? 63、您早！How do you do!64、早上好！Good morning!65、下午好！Good afternoon!66、明天見！See you tommorow!67、歡迎您！You are welcome 68、見到您很高興！I’m very glad to meet you 69、請這邊走！This way, please 70、請里邊坐！Come in and sit down please 71、請您休息一下！Take a rest, please 72、請飲用一杯茶。Have a cup of tea, please 73、請飲用咖啡。Have some coffee, please 74、對不起。I’m sorry.75、沒關系。Doesn’t matter.76、請原諒。Excuse me, please

酒店餐飲日常英語會話

77、好的（好吧）。That’s all right.78、您需要點什么？ What would you like to have? 79、還要別的嗎？ Anything else? 80、您還有別的要求嗎？ Any more requests? 81、我能幫您做點什么嗎？ Can I help you? 82、謝謝您的好意。Thank you for your kind wishes.83、對不起，讓您久等了。I’m sorry to have kept you waiting so long.84、好，馬上就來。Yes, right away.85、好，請稍等。Ok, just a minute.86、向左拐。Turn left please 87、向右拐。Turn right please 88、一直往前走。Straight on please 89、再見。See you later 90、再會。See you again 91、祝您健康！I wish you good health!92、祝您生日快樂！Happy birthday!93、祝您在中國愉快！We wish you’ll have a pleasant time in china!94、請問廁所在哪里？ Where is the toilet? 95、先生，請問您預訂過座位嗎？ Do you have a reservation, sir? 96、夫人，請這邊走。This way, please, Madam.97、先生，請跟我來好嗎？ Would you please follow me, Sir? 98、夫人，這是您的座位。This is your table, Madam.99、請坐。Sit down, please 100、請等一等，我馬上給您安排。Wait a moment, please, I’ll be with you, right away.101、請問一共幾位？ How many people in all, please? 102、您喜歡坐這里嗎？ Would you like to take this table? 103、這里有一張空臺，先生。Here is a vacant table, Sir.104、請坐在那里，先生。Sit there, Sir.105、對不起，您能跟這位先生（女士，小姐）合用一張臺嗎？ Excuse me, would you like to share this with that gentleman? 106、對不起，這里有空位嗎？Excuse me, Do you have a free table, Sir?

酒店餐飲日常英語會話

107、已經有人招呼您了嗎？ Are you being served? 108、茶上好了。Tea is ready 109、這里有點心。Here are some cakes.110、請吸煙。Help yourself to a cigarette.111、先生請問您這個團共多少人？How many are there in your party, Sir? 112、先生，對不起暫時沒有空位了。I’m sorry, Sir.There’s no vacant table for the moment.113、您能否在酒吧喝點什么，等一會兒。May I suggest that you have a drink in bar while you wait? 114、大約要等30分鐘。There will be a wait of about 30 minutes.115、先生，能告訴我您的名字嗎？Excuse me, May I have your name, Sir? 116、我會盡快告訴您的。I’ll let you know as soon as.117、你喜歡哪種酒？ What wine do you prefer, Sir? 118、先生，來杯茅臺酒嗎？ How about a cup of Maotai, Sir? 119、我給您倒杯香檳酒好嗎？Shall I pour you out a glass of champagne? 120、你要哪種？ Which may I bring you? 121、您吃點什么？ What are you going to take? 122、您喜歡喝什么酒？ What wine would you like, Sir? 123、先生，請慢用。Enjoy your dinner, Sir.124、這茶還很燙，請小心。The tea is still too hot, be careful, please.125、現在上菜好嗎？ May I serve you now? 126、抱歉，耽誤了您的時間。I’m sorry to have kept you waiting.127、實在對不起，我們馬上替您重做。I’m very sorry.We will make another portion for you shortly.128、對不起，我馬上問清楚再告訴您。I’m sorry.I’ll make it clear and inform you as soon as possible.129、請隨意用 Help yourself.130、我再給您來瓶啤酒，好嗎？ Can I offer you another bottle of beer? 131、您干了嗎？ Did you empty your glass? 132、祝您順利!Good luck!133、大家喝吧 Cheers, everybody!134、要我給您上點新鮮的水果嗎？ Shall I help you some fresh fruits? 135、我很樂意。I quite agree.136、干！Bottom up!

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137、我可以撤掉這些盤子嗎？ May I clear away the dishes, Please? 138、我們可以清理臺面嗎？ May I clear the table, Sir? 139、現在可以為您結帳嗎？ Sir,the bill please? 140、這是您的找頭，謝謝。It’s your change.Thank you very much.141、請您簽字 Please sign your name, Sir.142、請付現款好嗎 Pay your bill by cash, Please.143、先生，這是您的賬單。Here’s your bill, Sir.144、您可以用現金或信用卡付賬。You can either pay in cash or in credit card.145、先生，一共是880元。That will be eight hundred and eighty yuan, Sir.146、先生，這是您的收據。Here’s your check, Sir.147、這是您們各自的收據和找頭。Your separate checks and the change, please.148、我要核實一下，請稍等。I’ll have to check for an OK, Just a moment.149、帳單開在一起還是分開?Would you care to have separate bills or one common bill? 150、謝謝，歡迎再來，謝謝。Thank you very much, Sir.Do come again, Please!151、（意外）請不要慌，請跟我來。Don’t hurry!Follow me, Please.152、本俱樂部通宵營業 Open all night.153、離席時請在帳臺會帳 Please pay at the cash desk on leaving.154、服務員，請拿帳單來！Waiter,bill,Please!155、請把我的帳單開好。Please make out my bill.156、一共多少錢？ What will it be altogether? 157、八百伍拾叁元人民幣，先生。Eight hundred and fifty-three RMB.Sir.158、請收錢。There you are.159、謝謝，先生。Thank you, Sir.160、找的錢請收下。Keep the change please!161、先生，謝謝您，請下次再來。Thank you, Sir.Do come again Please.162、對不起，先生，算錯了帳 Sorry, Sir, there’s mistake in the bill.163、你多付了30元錢。It should be 30(thirty)RMB yuan less.164、每位40元，酒水另計 40(Forty)yuan a plate, drink extra.165、再見 Good-bye 166、再見 See you 167、謝謝光臨，再見。Thank you for your coming and good-bye.酒店餐飲日常英語會話

168、再見，祝您好運。Good-bye and good luck.169、祝您旅途平安。Have a pleasant journey.170、希望再一次見到您。Hope to see you again.171、今晚我們要看的是什么節目？What’s the show we’re going to see tonight? 172、唐朝最具代表性的樂舞《霓裳羽衣舞》

It’s“Rainbow Costume Dance”,a signature dance of the tang era.173、這是陜西省歌舞劇院表演的節日專場

It’s special holiday program performed by the Shaanxi Provincial Song and Dance Troupe.174、您喜歡這個舞蹈嗎？ How did you like the dancing? 175、您認為這個舞蹈怎么樣？ What did you think of the dancing? 176、好極了！I enjoyed every bit of it.177、這個節目從頭到尾我都很欣賞 I enjoyed every minute of it.178、我認為布景服裝都精彩極了。I find the sets and costumes splendid.179、我認為全部表演從頭到尾都是一流的。

I thought the whole thing was first-rate from beginning to end.180、燈光和配樂用得很好，舞臺布景非常漂亮

Lighting and background music were used and the stage was very beautiful.181、非常有趣而動人！I was very interesting and thrilling!182、場面多宏偉啊！你一定會喜歡的。But what a magnificent spectacle!I’m sure you’ll enjoy it.183、今晚我們去看什么節目？What’s the show we’ re going to see tonight?

184、看華夏樂舞，這是中國傳統的音樂舞蹈。It’s Huaxia music and dance, It’s Chnese traditional music and dance.185、請領我到座位上去，好嗎？ Will you show me to my seat? 186、請這邊走。This way, please.187、什么時候開演？ When does the curtain rise? 188、8點左右。It’s about 8 o’ clock.189、什么時候演完？ When does the curtain fall? 190、10點左右。It should be 10 o’ clock.191、您覺得演得怎么樣？ What do you think of it? 192、精彩極了。It was marvelous.193、沒關系。Not at all.酒店餐飲日常英語會話

194、不用謝（別客氣）You are welcome 195、您太客氣了。You are most wlcome 196、沒關系，好的。That’ s all right.197、我很樂意做。It’s my pleasure.198、我很樂意。My pleasure.199、我很樂意為您服務。I’m pleased to be at your service.200、您好告訴小費大約給多少？Could you give me some idea of the amount of tipping? 201、我得給多少小費？ How much do I have to give for a tip? 202、謝謝，我們不收小費。No, thanks, we don’t accept tips.203、先生，對不起。I’m sorry, Sir.204、夫人，很抱歉。I’m awfully sorry, Madam.205、對不起，我把酒灑在桌布上了。I’m afraid I spilled wine on the tablecloth.-206、對不起，給您上錯了菜。I’m sorry for giving you the wrong dish.207、對不起。Sorry 208、請原諒。Excuse me.209、請原諒，請再說一遍。I beg your pardon.210、別介意。Never mind.211、別介意。Just forget it.212、請原諒，打攪您了。Excuse me for interrupting you

213、當然，請說。Certainly, Go ahead.214、希望您別介意。Hope you don’t mind.215、先生，可以走開一會兒嗎？ May I be Excused, Sir?

216、我馬上回來。I’ll be right back.217、對不起，我想去打一個電話。I’m sorry, I want to make a phone call.218、請吧。That’s all right.219、電話在哪兒？ Where is the phone? 220、在接待臺。On the reception, please.221、您的英語很流利。You speak fluent English.222、謝謝，我的英語還不夠好。Thank you.My English is not enough.223、您的英語說的確實很好。You do speak pretty good English.酒店餐飲日常英語會話

224、謝謝，太好了。Thank you.That’s very kind of you.225、希望您在中國過的愉快。Have a good time in China.

第二篇：日常英語會話教學設計

日常英語會話教學設計

一、教學目標：

讓學生將所學習的英語用自己的方式表達出來，把英語當作一項技能而不僅僅是一門知識，增加他們對英語的興趣。

二、教學重、難點：

引導學生通過自行設計會話，嘗試用英語與同學溝通。

三、教學過程：

（一）課堂引入 師：親愛的同學們，平時你們有沒有學到什么英語句子呀？能不能說給老師我聽聽呢？

生：Hello, Good morning, Good night, I love you.師：哇，看來你們學會的句子還真不少呢，真是一群勤奮學習的孩子。那么，我們這堂課不如把你們學到的句子向別人說出來，就像平時講話那樣，好不好？

生：好！

（二）創設情景，對話教學 師：現在，老師我就是一個從英國來的小朋友，我的名字叫David。我聽不懂中文，你們要對我講英文，我才能和你們交朋友哦。同學們呢，要和我多講講你們暑假要去哪里玩呀，要做什么事情呀之類的，這樣我就能陪你們一起玩了。那你們知道應該怎樣用英語和我講嗎？ 生：（知道）

師：嗯，看來你們很想交朋友哦。那我們現在就一起來示范一下怎樣？

師：首先，你們要對我表示歡迎，應該怎么說呢？（Hello./Hi./Welcome.）

師：嗯，同學們都說的很好。老師我總結了一下，你們可以這樣說： Hello, David.Welcome to China(Shan Wei).師：然后呢，你們是不是應該自我介紹一下啊？好讓我認識下你們啊~（I’m XX./My name is XX.）師：自我介紹其實可以有很多種方法的。說英語跟說中文是一個道理的，可以采用各種方式，只要把自己的意思說清楚，別人聽得懂就可以了。那么自我介紹之后呢？是不是可以詢問一下我的情況啊？如果現在要認識一個新朋友，你們會問他什么問題呢？

（Where are you from? What’s your hometown? / What’s your hobby? What do you like?)

（三）體驗情景，自主對話

師：現在我們找一位同學來當David好不好？

師：David來到這里，我們哪兩位同學過來跟他聊天啊？

四、課堂小結，課外延伸

師：通過這節課的學習你有什么收獲？

希望通過這節課，大家可以不畏懼英語。記住，大膽地說出來，對方聽得懂就可以了。老師相信你們一定可以學好英語的哦~

第三篇：咖啡店內的日常英語會話1（范文）

問候語:早上/中午/下午好,**先生,**小姐,**女士。Good morning/afternoon/evening, sir/madam.先生/小姐，請問有預定嗎? Have you made a reservation, sir/madam?

Do you have reservations? 請問您需要一張幾人臺?/請問一共幾個人? How many are there in your party? 請問您喜歡中餐還是西餐? What would you like, Chinese food or Western food? 請問您喜歡點菜還是自助餐?/我們備有自助餐,38元一位。

How would you like your dinner, buffet or a la carte? We’ve got buffet and it costs 38 Yuan per person.請坐！Please take your seats.請您稍候，我馬上為您安排。Please wait for a moment.I’ll arrange for you at once.請先看一下菜單。Here is the menu.請一直往前走。Please walk along this road.請在這里稍候，我為您查詢一下。Please wait here a moment.I’ll check for you.請向左/右邊轉，您會看到*** Please turn left/right and you will see *** 我帶您過去，請跟我來。I’ll lead you there.Step this way, please.請乘坐電梯/自動扶梯。Please take the elevator/escalator.謝謝光臨！歡迎您再次光臨！再見！明天見！

Thank you for coming.Welcome come again.See you./Goodbye.See you tomorrow.1． 先生/女士/小姐，早上/中午/下午好。Good morning/afternoon/evening, sir/madam.請問您喜歡喝哪種茶，我們備有紅茶，綠茶，普洱，菊花茶和鐵觀音。

What kind of teas would you like? We have brown tea, green tea, puer tea, jasmine tea and oolong tea.先生/小姐，請用茶，毛巾。Here is your tea/the towel, sir/madam.我能為您點菜嗎？ May I take your order now? 請問，您用餐時需要些什么飲料？ What kind of drink would you like with your meal?

請問現在可以上菜了嗎？ May I serve your dishes now? 請問還需要些什么？ What else would you like? / Is there anything else you need? 您的菜上齊了，請慢用！Enjoy your dinner.先生/女士，這是您點的酒，請問是現在開嗎？

Here is your drink/wine/beer, sir/madam.May I open it for you now?

對不起，打擾了，請原諒！Excuse me!我可以撤掉這個盤子嗎？ Can I take this dish/plate away? 對不起，請再說一遍。I’m sorry, could you say it again? / Pardon? 對不起，我沒聽清，請再重復一遍可以嗎？ Sorry, I haven’t got it.Could you say it again?

對不起，讓您久等了。I’m sorry to have kept you waiting.很抱歉，請原諒。I’m sorry.給您帶來不便，請原諒。Sorry to have troubled you.請問先生/小姐，可以上果盤了嗎？ Excuse me, may I serve the fruit now? 請用水果。Enjoy the fruit.先生，這是您的賬單。Here is your bill, sir.謝謝！希望您吃得滿意

。Thank you.I hope you enjoy your dinner.感謝您的光臨，歡迎您下次再來。Thank you for your coming.Welcome come again.謝謝，請慢走。歡迎您再次光臨！Thank you.Welcome come again.對不起，我們不收小費。非常感謝您！

Thanks, but we can’t take the tip.Thank you very much.這是我應該做的。It’s my pleasure!為您服務我很榮幸！It’s my honor to serve you.(總之，在處理問題時，語氣要婉轉，親切。)

自助餐：您喜歡幾成熟的雞蛋？ How would you like the eggs done? 先生/女士，您需要鹽還是胡椒（糖）？

What would you like, salt, pepper or sugar, sir/Madam? 先生/女士，您需要奶油還是番茄醬？

What would you like, cream or ketchup sir/Madam? 請問先生，我可以清理桌子嗎？ Can I clean the table, sir? 您認為這個湯可口嗎？ Do you like this soup? 先生，對不起，沒有不加糖/奶的咖啡。

I’m sorry, sir.We haven’t got the coffee without sugar or milk.請稍候，我將另外給您換一塊干凈的餐巾。

Please wait for a moment.I’ll change another clean towel for you.點餐：

我們有各式批薩/漢堡/沙律。We’ve got all kinds of pizza/hamburger and salad? 餐前您需要一些開胃酒嗎？/開胃小吃嗎？ Would you like appetizers before dinner?

圣誕節快樂/新年快樂/新年好！Merry Christmas/Happy New Year!祝您生日快樂！Happy Birthday!祝您愉快！Happiness is with you!

Caffè Mocha 摩卡

Caramel Macchiato 焦糖瑪奇朵 Caffè Americano 美式 Caffè Latte 拿鐵 Cappuccino 卡布奇諾 espresso 特濃咖啡

Caramel Coffee Jelly 焦糖吉利 Vanilla Frappuccino香草星冰樂 coffee Frappuccino咖啡星冰樂 mocha Frappuccino 摩卡星冰樂

Frappuccino? Blended Tea 芒果茶星冰樂

Decaf 脫因咖啡 non-fat 脫脂牛奶

【學名】用作商品咖啡的4種： 大果咖啡 Coffea liberica 中果咖啡 Coffea canephora 小果咖啡 Coffea arabica 高產咖啡 Coffea dewevrei

Coffea是 咖啡樹

【英文】coffee 【別名】小粒種又稱阿拉伯種，中粒種又稱甘弗拉種，大粒種又稱利比里亞種

常見的主要有2種：Arabica 和Robusta。

在國外,咖啡更是日常生活不可缺少的飲料,咖啡店隨處可見,從店內飄出的咖啡香總不禁令人放慢腳步,貪婪的多吸兩口。

現在的你正漫步在異國的街道,路旁的咖啡館使你想享受悠閑的時刻,咖啡因的香味喚起你的浪漫情懷,進去啜飲一杯咖啡吧!(等一下!)心里有個微弱的聲音讓你卻步。真糟糕,老師教的英文,全部留在學校,當你

轉身要走,那一堆帥氣侍者(waiter)和美麗的侍女(waitress)又在那對你頻頻微笑。

首先,我們先得要開門進去,(廢話!)But,先弄清楚門上標示的英文“Push”,是 推;而“Pull”是拉。

(什麼?太簡單了,我早說你們聰明了。)

看吧!A piece of cake.(輕而易舉)已經帶你到咖啡店,剩下看你羅!

當你到咖啡店時,侍者總會親切地先問候你 問候語: 你可以回答: “Hi!” “How are you?” “How's everything?” “How are you doing?” “Good morning(afternoon;evening).” “Fine.Thank you.” “Great.Thank you.” “Very well.Thanks.” “Fine, thank you, and you?”

應用初中所學的英文就可以輕松對答了,要記得保持微笑(Keep smiling)和禮貌(Be polite)接著,侍者會問你有幾位要用餐? 只須用簡單的英文數字即可。

“For how many people?” “A table for one;two;three...........”

國外多是需要帶位,可別先沖進去,丟個大包包占位!有些店還會問 “Smoke or non-smoke?”吸煙區或非吸煙區。

至今你都表現的不錯,當你舒服坐在椅子上,waiter(waitress)也給你一份菜單(menu),翻開它,成堆的英文只看得懂“coffee”,算了,閉起眼睛隨便點一個好了!(別這麼自暴自棄)其實只要說“coffee”,你就可以喝到咖啡水(原諒我如此形容,不過味道真的淡如水。)介紹一般常見的咖啡種類:

A.一般咖啡 : 單品(single estate)+綜合(blend)single estate:

blend: Hawaiian Kona 夏威夷科那 Colombian 哥倫比亞 Mocha 摩卡 Brazilian 巴西

Mendeling 曼特寧 Kenya AA 肯亞特極 Java 爪哇 Kilimonjaro 吉利馬扎羅 Blue Mountain 藍山

有各種不同口味,視店家作本日咖啡 everyday blend

B.花式咖啡 : 加入各種口味的糖漿(syrup);鮮奶油(whipped cream)少許酒 Irish coffee 愛爾蘭咖啡 Vienna coffee 維也納咖啡

Ice Coffee也算花式咖啡一種,但在國外較少見° Frapuccino 法布奇諾 Caffé Frio 冰沙咖啡

C.意式咖啡(Italian coffee):

加入蒸牛奶(steamed milk)Caffé Latte 拿鐵(奶量較多)Cappuccino 卡布其諾

Mochaccino 摩卡其諾(加巧克力醬)基本作底 Espresso 分為單份濃度(Single)和雙份濃度(Double)

D.Decaf低咖啡因咖啡 : 嗯~~,選好咖啡之后,眼角瞄到玻璃柜中那些精致的糕餅,看起來真美味!(Look so delicious!)把Menu翻到甜點(Dessert)那頁,節食(on a diet)?唉!回去再說吧!蛋糕類(Cake)巧克力口味 比斯考提(Biscotti)松糕類(Muffin)Cheese Cake 起士蛋糕 ~~~ 咖啡店經典蛋糕 Sponge Cake 海綿蛋糕 Chiffon Cake 戚風蛋糕

Vanilla Cream Cake 香草奶油蛋糕

Marbled Chocolate Cheese Cake 大理石蛋糕 Chocolate Cake 巧克力蛋糕 Black Forest Cake 黑森林蛋糕 Swiss Chocolate 瑞士巧克力蛋糕 White Chocolate Cake 白巧克力蛋糕

為一種長型的硬脆餅,用來沾咖啡別有一般風味,帶有濃濃的奶油

味° Hawaii Nut 夏威夷堅果口味 有很多口味: Banana 香蕉 Lemon 檸檬 Vanilla 香草 Strawberry 草莓 Chocolate 巧克力 Blueberry 藍莓

Cranberry 蔓越莓Raspberry 覆盆莓 甜甜圈(Doughnut)派類(Pie)格子松餅(Waffle)英式酥餅(Scone)Plain Doughnut 原味甜甜圈 Jelly Doughnut 果醬甜甜圈

Chocolate Doughnut 巧克力甜甜圈 Powdered Sugar Doughnut 糖粉甜甜圈 Apple Pie 蘋果派 Lemon Pie 檸檬派 Pecan Pie 核桃派 Cherry Pie 櫻桃派 Boston Pie 波士頓派 Cinnamon 肉桂

Pancake 是一種薄薄一片的煎餅,一份叁至四片,沾糖漿或奶油° 呈叁角型,烤后熱熱酥酥的很好吃!Butter 奶油

Chocolate 巧克力 Cranberry 蔓越莓

卷類(Roll)塔類(Tart)貝果(Bagel)其他 Miniature Danish Roll 丹麥卷

Raisin Roll 葡萄乾卷 Maple Cinnamon Roll 楓糖肉桂卷 Caramel 焦糖卷

Fruit Tart 水果塔

Strawberry Tart 草莓塔

Lemon Tart 檸檬塔 國外常吃的圓形面包,切開涂抹醬料° Plain 原味 Herb 藥草 Garlic 大蒜 Wheat 全麥

Cranberry 蔓越莓

Blueberry 藍莓 Rice Pudding 白米布丁

Custard Pudding 雞蛋牛奶布丁

Cream Brulee 奶油松露 一種法式甜點

選好了嗎?當侍者詢問: 你可以回答: May I take your order? Sorry, I am not ready yet.（實在太難抉擇,還沒決定好°)Yes, I would like............Yes, I will take...............yes, I will have...............當點餐時,盡量避免用“WANT”這個字,因為太強烈有些不禮貌的感覺。而一杯咖啡為 A cup of coffee;一片蛋糕為 A piece of cake.記得用數量詞唷!

接下來,就癡癡的等待餐點送來嗎?Come on!別浪費時間,看看桌上的擺設,通常放有奶精和糖或是糖漿。

牛奶 Whole Milk(全脂);Low Fat Milk(低脂);Skim Milk(脫脂);Cream 鮮奶油 糖 White Sugar(白糖);Brown Sugar(黃糖);Sweetener(代糖)糖漿 Syrup 有很多口味: Maple(楓糖);Almond(杏仁);Strawberry, Blueberry......享受完美味的餐點后,記得用餐巾紙(Napkin)擦擦嘴,才不會失禮。充滿咖啡香的你,身體的血液正因咖啡因而感到精神百倍,可別這樣就興奮過頭出去了!

Check, please!請買單!對嗎,要先付錢唷。

(請記得要找從頭到尾都在服務你的那位服務生,在國外都會有專門服務你這桌的侍者,不要隨便抓一個人就要他算帳)

侍者會問:Credit card or Cash? 信用卡或現金?

付錢之后,嗯?怎麼侍者還眼巴巴地望著你,可別小鹿亂撞,是的,小費(Tip)別忘記羅!通常是你所花費金額的10~15%。

Congratulations!恭喜恭喜,你已完成了咖啡之旅。什么??你還不敢進去?好吧!看來,你只好回飯店泡杯即溶咖啡

(Instant Coffee), 然后再回來,好好學英文!

Relax and enjoy your coffee！!

第四篇：餐飲日常管理準則

圍鼎添薪

邵豪豪

謹以此冊獻給金鼎創星的同事們！

陳董思想精華：

1有思路才有出路。

2拿來主義：把別的酒店好的，先進的搬過來就行了。3服務就是把客人盯住了，服務是用人砸出來的。

張大師信條： 1我相信我自己！2我相信金鼎大酒店！3我相信我的領導和同事！4我相信我們的事業一定會成功！

餐飲部日常管理準則

馬總監：1我把自己會的都教給大家，希望你們知知道。2我們的工作要規范化、制度化、表單化，日事日清。3晚上休息不好的人，第二天能把工作干好是不可能的。4部門之間不存在幫忙，這就是我們的生活和工作 5 講究衛生就是保衛生命

6工作是有套路的，每天要形成一個流程，就是幾點幾分該在哪里。7每月工作要有計劃，當天接待和日常衛生合理安排，男女不累，干活搭配。

8選對老板比努力工作重要，選對環境比只講報酬重要。

找對方法比努力工作更重要。鼎豐朝的事情就是證明。9人用則有用，不用則無用；千人同心則得千人力，萬人異心則無一人力

10有多少嚴格的管理就有多少殷切的關懷。11人無癖不可與交，人無疵不可與交。12權力是上級給的，權威是自己樹立的。

13要形成三班教育制度：班前教育+班中檢查+班后總結。14工作要講究方法：表揚為主，先表揚后批評。15員工吃飯時絕對不可批評他，有錯飯后說。16這世界永遠的不變就是每天都在變化之中。

17為了目標把人財物協調整合發揮最佳效果就是管理。18薦才四條件：1必須有人說你行2推薦的人要行，必須行。3自己確實可以。4身體力行。19負面經驗也是成功之基石。

20求賢若渴，有舉才之德；識才有方，兼愛才之心； 人無完人，需馭才之術

21可以越級檢查，不可越級指揮；可以越級投訴，不可越級請示。22領導是拍板的，不是接皮球的；請你來是解決問題的，不是反映問題的。能干的解決問題，不行的被問題解決。

23為他人鼓掌也是一種美德，幫助別人成功自己離成功不遠。24凡事舉一反三，引以為鑒。沒點名批評不等于不存在問題。25沒有不行的員工，只有不行的管理

26新員工入職；主管要從換裝吃飯住宿熟悉環境關心他，讓他三天內對金鼎產生感情，留下來。

27三十人以上會議，領班一定要在場。端茶倒水調試音響引領帶位，一個新員工肯定不行，必須新老結合。

28新員工第一班，客走太晚一定要對她說：你下班，我來做。當剩下一個包廂，客人還沒走，領班一定要陪著員工，同甘共苦。29不孝敬父母的人不可交往。我在家岳父咳嗽感冒我都要去看望。特別是男孩子，當你明白這句話時，你一定會說馬經理說得真對。28不學習的團隊遲早被淘汰，不培訓的企業注定要落伍。

29沒有成本意識的人不適合做酒店。

30管理是統一的，在徐主管這里是錯的，到潘主管那里也是錯的。別的部門員工做錯了你也要批評，否則就是包庇。31員工辭職：辭職報告先放主管那里半月，期間要找優秀的員工談話。了解他辭職的原因，改進我們的工作。然后遞到我這里，由我和他溝通談心。多名辭職的，必須以部門工作為主依次排隊，按規定程序來。

32我不喜歡換人，首先我會給你工作上的建議，幫助你改進。如果你不改變思想，趕不上我們的團隊，那不換腦只能換人。33阿外樓的管事部經理；五十多的一個老太太，每天都化妝，收拾的非常精神。上次在香格里拉遇到的pa大姐也都化妝，微笑問好讓行，很有禮貌，非常規范。

34跨部門借人借物，一定要與相關領導人請示。比如我到管家部借東西，去直接拿走也可以，那是不對的。我先給王經理打話，然后等我去時有倉管開單，簽字；別的部門借我們的東西也一樣，寫上經手人，歸還時間，價格等等。別的部門需要人手幫忙，如果沒給我打招呼你也沒匯報，那叫串崗。

35酒店衛生沒有大掃除。我們就是要把日常衛生和計劃衛生相結合，達到日日如新。有好幾個包廂衛生做的很不錯，連植物葉子都擦過，用童經理的話說就是達到了免檢的水準。不要埋怨沒機會不加薪，服務員同樣可以享受領班待遇，關 鍵就在于你是否把本職工作做好，做到最優秀。

36做包廂衛生：可以先高后低，由里向外，逐步認真做，保證不會漏掉；沒有次序同樣時間你肯定做不出來。同一個包廂多次檢查出現同一個問題，那就是思想問題了。其他部門也是同樣的方法和道理。

37報修：各部門主管要每日巡查自己的工作區域，該報修就馬上開單。推車配件掉了，馬上送修焊補，推遲幾天，配件又丟了。38每周五質檢，12點在辦公室集合開始自檢。檢查中發現的問題一定要記錄下來，交給相關負責人改進。下次再出現同樣的問題，就要給個說法。

39我吩咐的事情肯定會檢查，同樣你們安排事情時不僅要把任務說清楚，而且要把做好的標準告訴大家，最后強調檢查時間：半小時或多少分鐘，不能籠統。因為員工只做要檢查的。

40批評：員工犯錯一定要告訴他哪里錯了，該怎樣做。典型的要在大例會上通報批評，但事先一定要打預防針，提前溝通，讓他接受，不產生逆反心理。

41培訓：培訓老師的資料要不到沒關系，我們也可以做出來，重要的是我們一定要有酒店意識。我們請六常老師過來講課，外邊的同行知道了，買票他們都愿意來聽，所以我們一定要認真聽講。哪怕你聽進去一句話，也許會改變你的命運。那些大學生即使天天在課堂上睡覺，畢業了也是大學水平，因為人是環境熏陶出來的，所以有培訓一定要參加，否則思想跟不上。

42工作僅僅完成是不夠的，要進一步提高標準，達到整齊美觀。無形中也提高了自己。

.43業主只看結果，我也注重結果但更在乎過程。比如說讓你拉車到五樓，五分鐘兩個人都到了。一個人是雙手推著認認真真的；另一個一手玩手機，一手拉車上來，電梯撞個坑，大理石磕壞，后期維修的成本超過幾倍你當天的工資，這樣的員工不可留。44業主是特殊的客人。見面也要微笑問好，端茶添水，上熱毛巾。你對他規范，他就會認為你對待客人也規范。你大大咧咧，他就會認為是管理出了問題。

45困難是有的，這就體現了各位的工作價值。每個人工資都加上去，不要管理人員，老板不在場都會拼命干。正是因為工資，環境等問題，才需要各位關心員工，掌握員工心態，想方設法調動大家積極性完成任務。

46職場生存靠能力，不是你跟哪個搞好關系就行了。當然，部門之間加強溝通協作也是工作的一方面。管理不能沒有感情，全憑感情搞工作，那不叫管理。

47晚上5點到8點半之前不準在辦公室倉庫，管理人員必須在一線接待檢查。各位管理人員一定要帶頭執行，給員工做好榜樣。48廳面的餐具不能在洗鍋間，廚房的用具一定要及時送回洗鍋間；西餐的東西就應該在西餐，出現在大廳就是管理不到位。收餐的桶只能專用。

49工作流程：規定幾點幾分員工在什么崗位，就要按時檢查執行情況。比如幾時包廂站位，比如幾時到洗鍋間，時間久了，大家就會自然形成習慣。

50不是員工不執行，首先你有沒有正確對待。領班不干可以先走，員工留下干活。一次兩次讓他先走，三次肯定會主動帶頭執行。道理很簡單：領班不在員工都能把任務完成，這個管理人員基本可以不用了。

51部門之間要形成聯動，互相補位。例如：管事和傳菜：x休息，s馬上要去檢查工作；預訂和吧臺：z外出，p要負責他余下的工作，保障我們餐飲部正常運轉。

52習慣：每次去餐廳吃飯，我都會給阿姨說聲“謝謝”；給我媽媽打電話，也會說“您好”。因為我已經養成這樣的習慣，你們也要反復練習，達到有聲服務。十步，五步，迎客送客，做到客來有迎聲，客走有送聲。

53員工與管理者：員工的工作職責是為客人做好服務，管理者的工作職責是讓員工更好的為客人服務，我們的工作目的是一致的，所以無論在任何情況下都要維護團隊的團結。在出現問題溝通交流時，嚴禁發生肢體和語言的沖突。如果員工錯了，有制度去約束他；如果管理者不能自制，一定加倍處罰。大家一定要以工作為重。

54口耗：一道菜從廚房出發，路上被傳菜員捏幾個，到了包廂又被多分了一碗，說是怕客人加座，端到桌上剩85%就不錯了，我們這樣做對不起消費者的信任。比如水果拼盤出品，數一下幾個桂圓幾個提子，從冷菜間到包廂大約幾分鐘后，領班一個電話打過去問一下，結果就明白了。包廂員工有權拒收分量不夠的菜，誰跑少的誰買單。

55存酒水：制作存酒卡，要求簡單大方，時間，客人姓名，某某包廂及電話，一目了然。按三個月為期，分層擺放，到期人道處理。存酒時提醒客人保管時間，逾期由我們處理；快到期時打電話聯系，促進消費。宴會存酒水同包廂一樣。客人一走，馬上點酒。56酒水過期：上次酒水過期事件，客人要投訴不買單；我們不僅要負責損失的部分，而且扣掉部門基金二千元，以后都照此處罰。每個月盤點時都要認真檢查，特別是入口食品，嚴禁再出現類似事件。宴會部要認真反思，杜絕酒水混裝，特別注意開箱的酒水；包廂也要吸取教訓，引以為鑒。啤酒飲料等最好在保質期前一個月退給商家。

57語氣：員工溝通不能使用質問的語氣，對客服務不能使用否定語。例如包廂催菜，不能質問傳菜口，因為大家都很忙；反過來，傳菜口也不能一句不知道就掛電話。如果客人問到你不知道的事情，一定不能說不知道；你可以說我幫您問一下，問主管問總臺。58提前上菜：對上菜要有個預感，從客人談話，到場人數等多方面判斷是否上菜，及時詢問，提醒主人。比如客人電話里說已經到店里了，比如就差一個人，比如客到齊而主人忙著接待，一定要詢問提醒。因為主食就要煮十分鐘，等到齊了再上菜，客人就覺得時間長了。

59客人投訴1；客人餐飲投訴很正常，客人投訴才是體現我們能力的時候。你把問題解決了，同時也體現了我們的真誠；一來二去，大家成了朋友，順便把名片遞過去，下次訂包廂肯定找你。60客人投訴2：客人投訴首先不要慌。我們每天都在解決投訴，我們每天總結經驗。首先建立檔案，在新員工培訓時告訴他遇到某種情況怎么辦。其次，一旦出現投訴，員工不要一下子跑到走廊里找領班，試著自己解決一下。比如投訴菜里有頭發，先建議客人換一個菜，不要再退掉。麻煩的叫吧臺干果送兩個或水果拼盤送一個。我們會給領班主管適當的權限來處理投訴。任何投訴都要匯報，不要顧及我在休息。

61刺身冰塊：好的習慣要保持。包廂冰塊倒入洗碗池減少濕垃圾了，減輕勞動量。而夏天宴會時處理后可用來冰鎮啤酒。

62禮儀公司：禮儀公司進場嚴禁抽煙，發現要馬上制止，上報。63倉庫領物：現在每周一三五領物，11點之前；將來一周領一次貨，目的是提高大家對事物的掌控能力，控制樓層的消耗量。阿外樓要求每桌配打包袋4.5個，一場宴會多少桌就領相應數量的打包袋。管理非常嚴格我們也能做的到。

64說話：不說不利酒店的話，不說不利領導的話，不說不利部門團結的話。比如:別人問生意好不好，一定要說非常好。牛一定要吹出去。

65支持：永遠忠于業主，永遠支持上級領導，哪怕他是錯的。先執行后上訴。忠言也要順耳。

66經營：只懂的管理是不夠的，還必須懂得經營。

67員工安全永遠是第一位的，最好的操作方法就是安全的方法。搬重物或抬大轉盤，必須領班跟進；杯筐只放8層，一定要確保安全。68關心員工：員工同事永遠放在第一位。絕 不給員工起外號。尊重客人從尊重員工開始。員工生日，哪怕有宴會也要放他半天假，例會上祝賀一下。

69：客人素質是我們約束出來的。樂清的客人到了上海的大 酒店絕不會隨地吐痰，是整個環境約束了他。這就要求我們按標準操作，雙手不能插在褲袋了。上衣永遠束在腰里，工號牌端端正正，站有站像，立有立像。

70正規：不管換了多少任經理，這個東西放在那里還是放在那里，這樣的管理就叫正規。

71執行：執行就是把任務做了，執行力就是不僅做了，而且做得很好。《把信送給加西亞》，建議大家讀一讀。

72最美：當一個員工用正確的手法，眼神，全身心專注工作時，他是最美的。

73餐飲部早會要求：無通知則每天開早會，會議是最有效的溝通方法。每天9:30開始，手機調為震動，按次序就坐。遲到樂捐，來不了提前電話通知。部門會議提前或推遲，一個人來不了就是耽誤大家的時間。

74大例會：每周一三五大例會，4:25整理隊伍，4:30開始。要求提前排隊，保持安靜。手機響者樂捐，部門主管連帶責任；遲到者，站在最前面大聲說：我錯了，耽誤大家的時間。請示報告許可后方可入列。

75火柴：煙缸按菱形擺放，火柴logo向外，擦面向內。76指示牌：會議宴會一定要按單操作，詳細看清具體要求。特別是指示牌，前天晚上就可以掛上。否則，早上的會議根本忙不過來。要及時通知美工，跟進，接單后馬上把姓名地點時間方向搞準確。送來后要保管好，建議卷起來，不要壓，皺巴巴很難看。77管理：管理應該是有計劃的管理，而不是隨機管理。管理者在的地方都必須是規范的。

78獎金：9月份辭職的員工沒有8月份的獎金，錢是用來激勵留下來的員工更好的工作。

79企業文化：在溫州，老板文化就是企業文化。

80上菜慢：客人有時投訴上菜慢，要學會告訴客人這個菜多少好多少營養，加工多麻煩，改刀多復雜，讓客人產生期待心理，請客的人也有面子。

81鰣魚：客人說時魚不新鮮。要告訴他凍魚本來就不新鮮。從外海冷凍長長途運輸，還要和日本越南的海警打架，魚肉本來就糟，只能用老酒燉，豆瓣醬蒸，82烤九節蝦：一批蝦肯定有大有小；大的烤好了，小的就老了.有一個黑頭也是正常的。

83劣質物品：供貨商提供劣質物品，有供貨商賠償所帶來的損失。給酒店帶來不利影響的，有權要求賠償。

82：323定律：新員工三天不做了，說明沒人理他，沒有產生感情；二周不做了，說明管理沒跟上，融入不了團隊；三個月不做了，說明沒有籠絡到員工的心。重在前三天：安撫員工情緒，帶他適應環境，三天內密切關注。一起來的一定要分開并調查背景，害群之馬不可留。選對人比培養人更重要

83一杯水：與員工談心，搬個凳子，親手倒一杯水。一下子就拉近二人之間的距離。員工跟你說的肯定是真話。

84內行：外行永遠領導不了內行。所以要做一個在某方面內行的人。85男女獨處：每個員工必須要注意個人修為。男女單獨相處，倉庫或工作間的門要半開。到了宿舍嚴禁衣冠不整亂竄房間，86 25kg：超過25kg兩個人抬，人的安全永遠是第一位的。87業務單：我們平時接到營銷部電話，比如說小張，明天的會議要兩條橫幅。你也許忙一會就忘記了。到時候，肯定是投訴你。所以一切要憑單安排工作，書面化，目的不是推卸責任，而是把工作做得更好。

88嚴格：管理越嚴格，員工越不走。

89地毯：地毯洗后空兩個晚上，保證干透。需通知預訂臺。；陰雨天不洗地毯。大廳一定要及時通風。

90對領導的服務：必須重視，周書記，周工，和總這些領導，包括皇親國戚他們對我們服務的評價，甚至超過了客人的影響力。道理很簡單，內部領導都服務不好，會對外面客人好？在細節上要給足領導面子。

91特例：在我們金鼎，客人有投訴直接打電話給董事長，很少打給我們，在其他店，老板根本不接的。老板在客人那受到的投訴埋怨，會第二天加倍的還給我們。為此，各區發生的重要事情第一時間上報，我好有個應對之策。同時要把各自工作做到家，及時解決投訴，和氣生財。

92了解老板：董事長很忙，生活也很有規律。早上五點起床，先鍛煉身體后再到我們店里，再去樂怡大廈化工辦公室檢查。上午有空還要到磐石轉一圈，每月連云港公司去3趟，周日要趕到北京去聽大師講《周易》。老板信佛，我們店在全面裝修的同時，外面還有兩座贊助的寺廟在開工建設。不服不行，用欽佩也不夠。但有一點，晚上十點肯定按時上床睡覺，以前我不知道十點后給他打過電話，現在我還阻止別人晚上打擾他。60多了，你看不到他一根白發，每天西裝領帶一絲不拘。

93員工回來:在員工離職的時候，一定要好聚好散，盡量幫助員工。現在有的員工外面轉了一圈，又回來了說明我們的團隊 還是有凝聚力的，我們金鼎還是有長處的。

94紅與黑：管理上要會唱紅臉黑臉，否則太強硬了員工受不了；太軟弱了，員工跳起來。主管和領班要互相補臺。

95點菜：點菜員一定要注意根據材料的新鮮程度建議烹調方法。蔥油的就一定要是新鮮的，冰凍的可以介紹紅燒，家燒等。比如多寶魚蔥油蒸后帶血絲剛好，而塌魚死的，蒸了刺里都是血，新鮮的刺肉都是白色的。內行的客人投訴你，那可不好玩的。

96客用洗手間：針對某些員工上客用洗手間屢禁不止，現在辦公室決定提高到每次樂捐50元。非特殊情況不得使用客梯，三層以下要求走樓梯。員工有時陪客人可使用客梯。97投訴未上菜：宴會接待，大菜先看，管理人員一定要過一趟。龍蝦，蝤蠓，鮑魚等價格貴的菜切記要看。最后，如果客人要求今晚簽名，第二天過來買單，一定要跟主人家講明：上了多少桌，吃了多少桌，剩了多少桌；蛋糕我們上了，酒水也清楚了。最好整理個確認單，紅紙黑字，簽名生效。

98隨身物品：從客人進場一直到離開，都要提醒客人一定要保管好隨身物品。盡到我們的職責，減少客人的麻煩。

99空氣管理：香薰燈，加濕器一定防止干燒。包廂使用時在客來前適當開大，餐中關小。隨手動一下，養成習慣。地毯發霉，大家要經常開窗通風，同時保證綠化生長旺盛。殺蟲第二天也要及時通風減少異味，當晚蓋好餐具。包廂有異味或裝修，必須有領班主管通知預訂臺，員工不能自行通知。

100以舊換新：要求能以舊換新的物品，必須保管好原件。比如寫滿的筆記本，電池，用完的辦公筆等。

101大堂吧：我上次帶大家整理后清爽了很多，但沒堅持下來。經常是值班的，引位的，加送餐的管理者都在大堂吧，水杯，茶具，紙巾擺的像地攤一樣，沒有做到隨手整理。六常最主要是要堅持。102鋼琴;鋼琴現在不要蓋著，每天至少做二次衛生。分配任務要責任到人，標準明確。做衛生不是看到了再讓員工去做，而是有計劃的安排，及時檢查。

103洗碗間干垃圾桶：垃圾桶有多大，垃圾就有多少。二樓五樓宴會結束垃圾直接送到一樓垃圾房，包廂垃圾有傳菜組運走，不再放大垃圾桶。

104比賽：總經理點名的人員這段時間一定要抽出時間來練習，這畢竟是我們集體的榮譽。練習所在的樓層領班一定要密切關注，提前準備茶水，打起空調；

我們自己首先重視，參賽員工才會信心十足。大家拿了榮譽，酒店有獎，部門也有獎。大家的加班會適當給予補休，首先你要認真對待。

105管理之外：八小時之外的關愛太有必要。要了解員工的心態，經常走進員工心中，知道員工的喜怒哀樂。利用你的人格魅力，帶好你的團隊。具體就是找員工聊天，特別是不積極的員工。106非政府組織：酒店員工經常存在著各種以老鄉，網友，酒友，qq群，老同事等非政府組織，管理者一定要注意他們，否則就會管理失控。

107投訴之江蟹不新鮮：昨天的投訴解決的非常成功，客人滿意，沒有退菜。這次的經驗要大家都知道，經常向廚房學習，了解海鮮的各種特征。江蟹新鮮的蒸后，肉質很有彈性；而死的蒸后肉質是面的松的，沒有嚼頭。蝤蠓先掉腳，加工時用溫水慢燙死；江蟹從心死。（需向廚房求證）

108大局：管理者可能不會做具體的事情，但一定要關注部門的細節和大局。就像邵老師講的，翹在辦公桌上的腳，想出來的主意卻創造利潤200萬。你把腳放在桌上的時候，要確保部門工作正常運轉。

109經理在哪：不是批評大家。有些員工不注意，打電話張口就是經理你在哪里?這些其實你不用管，只要匯報你需要領導拍板的事情就行了。

110稱呼：有時會聽到個別員工稱呼管理者：？姐，老大，帶著江湖習氣，好像我們是團伙而不是團隊。下班后彼此叫阿貓阿狗都無所謂，甚至你背后可以叫我老馬也行，但工作區域，你必須正規稱呼：向領班，童主管，潘主管，馬經理。再讓我聽到老頭子，和胖子，就是你的不對。規范化管理先從規范稱呼開始。

111突發事件：遇到客人暈倒類突發事件，一定要冷靜，馬上報告；第一時間找到他的監護人。像我們職業經理人，學過急救程序的持證的，按說未救活可以免責，但我們最好還是請專業人士施救。112苦練：我們參賽就是要拿成績的，只有靠苦練才能保證比賽時

不出錯。六種折花三分鐘，不練習三十分鐘也折不出來，折出來也是四不像。管家部練習甩床單手都磨出了血，我們要向他們學習。不能只是口號喊的響亮。

113春節預訂：我們的包廂要留給熟客，生客推到十月份以后。不要怕春節沒生意，董事長一天就要兩個包廂。通知營銷部，熟客也要交押金;去年就是沒交押金，隨便退訂，結果讓我們很被動。114重要接待之控制上菜速度：昨天301的貴賓接待受到了客人和領導的肯定，當然服務是各個部門高度配合的結果，比如像菜肴，花色搭配都非常棒。從啟動v1級別接待程序開始，貼身管家迎接，酒吧協調酒水，同時幾個主管都跟到十點，非常敬業。總結一點，要控制上菜速度。要知道8個人45分鐘，10個人60分鐘。凡是我交代過的重要接待，一定要控制上菜速度；我經常在一線，知道現場的情況。備餐桌小餐具大，還有分位的，點蠟燭加熱的，擺的滿滿的。不要怕廚房催，要按程序來。當然董事長就喜歡一落座就上菜。擺滿一桌圖好看。

115領導喜好：總經理就喜歡喝冰檸檬水，董事長就愛日本醬油，你連領導喜好都記不住，不要說對客人周到了。要熟記某個局長一定要白米飯，某個熟客會要豆腐乳；這些就是細節。

116喪假：凡是酒店福利，一定要給員工講明白；讓大家知道沒有這是酒店對大家的關照，要學會感恩。目前僅限直系親屬有喪假五天，就是你身邊最親近的人。（需開死亡證明，關系證明。）117。接待用酒：如果是客人買單，服務員有瓶蓋費；酒店簽單則沒有。當天結算瓶蓋費，提高大家推銷積極性。

118向業主投訴：員工向業主投訴是不對的，違反了我們平時規定的上訴制度。凡是我們餐飲部經理能夠解決的，就不要拿到總經理見面會上說；凡是我們餐飲部內部能解決的，就不要到業主那里投訴。即使管理者有錯，可以向上級領導投訴，而不能向業主投訴。118總經理見面會：首先要大家明白，拿到總經理見面會上說的事情，肯定是部門內部解決不了的事情，需要總經理出面協調，需要通過酒店才能解決的大事情。其次，按照規范化要求，意見和建議要表單化，正規化。先設計表單：總經理您好，我是*部門*部**，代表*部門****；為使本部門工作更有效，意見如下12345；對酒店其他方面建議如下：12345。意見和建議不同，意見是你相當反對的東西，建議是可有可無的東西。內容本部門可以先行討論，歸納起來，然后派代表準時開會發言。

119部門之間：部門之間，同事之間最好保持一種若即若離的關系。論私人感情，大家關系很好；但工作不能論感情。老板最討厭廳面和廚房勾結一起，沒有對錯；作為職業經理人，我不會拉幫結派，我只會堅持1就是1,2就是2.。

120指責：我們的工作涉及到營銷，前廳，總辦等部門，在工作過程中他們會來檢查，同客人交流。服務過程中的實際情況各不同，但我們要按照規定程序操作；服務從哪里開始，操作從哪里開始。也許會有疏漏，也許是觀念不同，當他們有不同意見時，不要爭辯，你可以對他講：你講的好，包廂地方太小，辦公室有茶，有事跟我們經理講。

121熟能生巧：服務只有靠多練，熟能生巧。一般我們先上易涼的菜；蠟燭加熱的，螺類，可以涼一些再上。你看幾個老服務員，工作跟玩似的。前廳有個女孩，在寧波從事vip接待一年多，那眼神，手法，動作非常到位，有空大家可以向她學習領教。122轉正單：一定要及時為員工辦理相關手續。

123大例會：開大例會必須提早排隊，保持安靜。我們餐飲部一百多號人，你晚來一分鐘，耽誤大家二小時。你在下面說話，我講的你根本聽不清；等遇到同樣的問題，你又會犯同樣的錯誤。124裝修進場：你所負責的區域一旦有裝修進場，一定要隨時關注。防止切割機破壞地毯，防止電焊火花引發火災，125睡覺：一次在工作檢查發現兩名員工正在睡覺，我正要大喝一聲，馬經理立即示意；上了年紀的人嚇不起。如果是初次犯錯，開過失單以示警告；你監督不到位，需加強教育；如果是再犯，加倍處罰。罰款只是手段，督促改正是目的。

126集體辭職：洗碗大姐集體辭職說明我們對員工關心不夠，當然可能前段時間比較忙；但是與去年同期相比，人數少了一個但業務量也少了；即是全年算起來，也就忙一個月，老員工都知道。主要是心累了，也許工作上出現了不公平，也許員工之間有矛盾；身體不好的，準假抓緊治療，添小孩的到時候在批準走人。大家都要知道，進入十月大家知道餐飲行業不準辭職。工作上我們做的不到位的，大家只管說，我們一定認真傾聽；要批評大家的是，即是辭職也要按規矩來。現在很多酒店洗碗工早上先要殺魚洗菜，接著再洗碗，下班前還要洗地溝；我們經常是14點上班，一直到晚上20點忙起來，也就兩個半小時。所以大家要慎重考慮。127參觀總統套房：昨天有員工帶客人找到客房經理看總統套房。以后再遇到同類情況，先通知經理，請示值班經理，客房經理，經同意再參觀。一般拒絕參觀保持總統套房的神秘感，促進婚宴銷售。

128半夜送餐：有時候半夜送餐客人睡著了，門叫不開，沒關系，帳掛房帳上。星級飯店一般不進房，即使要進去也必須通知值班經理大副隨行，男女各一名至少三人同往。如果第二天還未起床，必須進去，也許客人身體生病了。129論關系：管理上，我們是上下級關系，下班了，我們都是好兄弟。你說我們關系好，不用吃喝培養感情，只要把你的崗站好，把隊伍帶好就是對的；其他的亂七八糟，我們不要。

130軟硬：管理上，開會人多時必須是硬的，規章制度不容改變，所有人一視同仁，不針對任何人。私下談話可以是軟的，但必須講技巧，堅持原則，經得起考驗。

131部門之間不幫忙處理技巧：在用餐高峰期，大堂吧的人員要到廳面幫忙，哪怕就是換個骨碟，客人也會感到熱情。竟然說互不相干，那大堂吧的二人同時去食堂吃飯是誰頂的崗？是廳面引位在值班，現在規定輪流吃飯。大堂吧的灰塵一塌糊涂，今晚安排廳面加班搞衛生，讓###到宴會幫忙，越是不愿干的人越讓他多干。132管理是強硬的，并且是不講理的，越是愛講理的員工干的越多。133兼職：來兼職的人員時間比較靈活，基本衛生沒做，工資待遇一樣，所以對他們的要求要更高，應該比老員工服務更好，不能鉆空子偷懶。這些話要給帶頭的說，把他們當自己人，給予幫助，他們就能接受。下班前必須做衛生。

134迎賓：不要以為前廳很好玩，每天站在那里。前廳員工平均沒有超過三個月的，就是因為工作太單調了。所以，這次我們要培養新來的迎賓包廂知識，堂做等。工作要有內容，更要有樂趣。135盤活

原有一批閑置酒杯，又占地方又要管理。馬經理說要向溫州香格里拉酒店學習，提供三杯服務。杯子大又薄，在客人使用中經常損壞，就要賠償。總結：閑置的物品成資金，流動起來。136抽煙

有的管理者在員工犯錯的時候，喜歡說：不要抽了，馬經理來了。有的則義正言辭的說：這里是消防重點，嚴禁煙火；請到吸煙區。你覺得哪個有威信？總結：不要拿上層管理者做擋箭牌，用制度去約束人

137員工不識菜

很少有員工下班后到點菜區去學習的。為什么會把黃山魚和石斑魚都弄錯，員工不認菜！不認識菜，問也不問就敢端上桌；客人吃了貴的肯定不愿補差價，這個責任誰來承擔？上錯菜，80%的責任在包廂服務員身上。管理者，員工要把這塊短板補起來。

138一只飛蛾

沒有哪個客人會沒事來投訴。我們相信員工，但不要被蒙蔽。有飛蛾，客人在叫了兩遍指揮沒反應；之后出現投訴說黃魚里有蟲子，相信大家已經明白了。宴會服務靠團隊，包廂服務在細節。

139面子與有聲服務

主人家請客吃飯，一條大黃魚不聲不響端上桌吃掉了，買單時說黃魚沒上。有一次，主人家自帶二斤的野生大黃魚加工，端上桌也沒介紹；第二天客人說昨天帶的魚被我們調包了，要給個說法。在樂清大家認為野生大黃魚請客是很有面子的。當一條大黃魚被你清脆嘹亮的介紹了三分鐘的時候，主人家的面子有了，客人也覺得受到了重視，如果再出現服務上的瑕疵，我想客人也不會難為你的。客人多的時候比較忙，但我們的態度一定要熱情。

140員工辭職

管理人員不要被員工辭職左右。餐飲行業20%的人員流動是正常的，每兩年換一批人也是正常的。不能因為辭職而在管理上妥協。但是即使要離職的員工，我們也要關心。員工辭職，要好來好去。有的員工又會回來，說明我們這么做是對的。141看管酒水：在開場前，有的話一定要給主要的客人說道，減少后面可能發生的麻煩，態度一定要按照一切為客人服務的前提，耐心細心認真溝通。首先，我們的酒水員是幫助您協管酒水的，以前沒有發生過空瓶少的事情，但我們不敢保證今天不會少，因為有的客人認為酒水是酒店的，會把喝剩的酒水連瓶帶走，以前多有發生過。我們是這樣操作的，誰看幾桌就領幾桌的酒水，冷菜上齊會馬上詢問客人，不喝的馬上退回保管員，中間再添加。這樣，桌上的基本都要打開，整瓶的退回。白酒可以放一下，紅酒打開24小時后，會氧化變味直接扔掉。也有客人自帶酒水與主人家酒水一模一樣的情況，靈活對待。

142做事說話的分寸：1曾凡龍在結賬單據上寫了：少茅臺酒瓶4個！這要人命的。還好不是少4瓶酒！收銀結賬單嚴禁任何人亂寫！2有員工說：我們有規定按桌數3比1賠償紅酒杯！凡是我們管理內定的東西，嚴禁向客人透露。

3對新員工說:雖然我們工資低，但我們很忙，沒時間出去玩，沒時間上街購物，所以月底一樣能把錢存起來！可以有掌聲！4為什么會出現酒水單結錯的情況？再錯就要承擔責任!143接待細節：A會議餐，相對集中，要給客人講會議結束前30分鐘通知上菜，同時五樓和2樓要銜接好。B如果同時有幾場酒席同時進行，也要提醒客人要提前上菜，因為酒席多，廚房做不出來，話先說道，不要等著客人投訴。即使你知道別的樓層已經開始上菜了。

C客人要敬酒了，什么都沒有準備。要提前通知敬酒人員準備，準備紅口布，酒杯托盤等。144客人耍流氓，靈活，不亢不卑

145反饋比安排工作更重要。一句：經理，一切正常，我下班了。你在打這個電話的時候，一定會想今天交待的任務完成了沒有，我同時也在想，還有什么工作要囑咐你的。一個電話很簡單，不是巴結經理。這是我們工作的一部分，交流的方式。

146臺呢：臺呢不能扔在地毯上，地毯上的毛毛黏在臺呢上很難清洗掉。臺呢表面的絨毛一刷就掉了，所以不能用刷子刷。大的能清理的垃圾我們自己清理，盡量多用幾次，畢竟每條送洗一次要5元。每次會議結束時，把干凈的挑出來，一抬手就節約了幾十元。145西餐：只要有湯就要有面包，黃油，黃油刀，面包筐。146西餐開紅酒：西餐開紅酒要當著客人的面，否則客人有權不買單。商標朝向客人，輕聲詢問，客人同意后，用小刀將瓶塞包裝上部割掉，用專用開瓶器開酒，要求用力要穩，拔掉木塞時響聲不能太大。然后把木塞放在邊上的小碟子了給客人鑒定。木塞太干，說明直立的時間較長，如果已經干裂，有可能已經漏氣，變質；木塞脹起，說明紅酒平放的時間較長；木塞上有發霉，說明已經變質。木塞這個是有講究的，客人看了點頭，可以在杯子里倒一口左右供客人品嘗。如果客人比較滿意，整個鑒酒過程才算完成。147西餐上菜程序：頭盤，開胃菜-沙拉-主食-湯-甜品-水果。148毛主席視察部隊的啟示。有一次，紅軍過草地時，毛主席視察部隊的，人人餓的躺在地上東倒西歪；唯獨到了林彪的部隊，個個精神抖擻，全體站立向主席問好。這件事給主席留下很深的印象。給我們的啟示是把你的防區看好，把自己的事情做好，把自己的人管好。

149沒有白拿工資的員工，也不會讓你白拿工資。150任何的改革都是從中央到地方。

151二天內的休息部門內部解決，超過兩天打單上報經理，七天以上上報總經理。

152進入9月份，酒店不允許辭職。8月前走人。

153從來沒有人把會議記錄往前翻，看看有沒有未完成的任務。154用一個學校的人是很麻煩的，因為他們是一個非政府組織。用一個學校的學生太冒險了。寧波華僑豪生，根幾十個學校建立了業務，不管你學生有多高素質，多漂亮，我只要幾個。一個學校的人走了，別的馬上補過來，保證在崗人員，經營不受大影響。155客賠物品價格不清楚的，不要瞎猜，先問主管，再問財務。156你有可能被投訴，也有反投訴的權利。

155一次經歷：在寧波，接待我是是才兩個月的實習生。我要一杯可樂。

好的，請問常溫的還是加冰的？ 我要加冰的可樂。

好的，可以給您一罐冰過的可樂嗎? 可以。

請稍等。為什么把杯子撤掉？

給您換冰過的杯子。

很快，一罐冰可樂，冰的杯子，杯墊，吸管，托盤服務，非常規范。有一半的客人是老外，服務全是英語交流

156。預料：董事長吃飯，一定要看一下存的飛天茅臺，美人瓊，啤酒，準備日本醬油。董事長都服務不好，客人一定服務不好。157溫度：冰水，10°以下的水，老酒，一般加熱到60°左右。開水90°-100°，溫水，40-50°

158我們要什么就獎勵什么，比如我們要服務員微笑，我們就獎勵微笑之星。

159上甜湯和水果前一定要詢問客人是否加菜。

160上菜時間：70桌以上70分鐘，50桌以下要一個小時。我們的目標是將6個人8個菜的上菜時間都能控制。

162筷子：員工在上菜過程中，把筷子立起來是非常忌諱的事，導致客人嚴重投訴。

163消耗品比如婚宴請柬，不主動提醒客人使用，客人要求用時，要按照每桌三張配給，多要收費。164茶：綠茶是商務型，紅茶是休閑型。

165跟單的目的是協調各方特別是營銷部，使工作起來最快最省力，減輕勞動量。看業務單是要了解這個事情需要多少人，多長時間，需要哪些部門配合。

167凡是員工撿到客人物品要交的部門吧臺，超過時間有上級進行處理。

168所有西餐預訂請轉西餐預訂臺統一安排。茶歇派人跟進，餐具不拋光不上桌不入柜。

169任何會議都要有人引領，有人送客。客人離去高峰期，送客到電梯至少十分鐘。包廂送到到旋轉門口。開餐前檢查背景音樂，170

501,503會議室最高接待：免礦，直升杯，糖缸，杯墊等 171 十個人里有兩個是混蛋，一定要把這兩個人用好。172 8桌竟然出現了買9桌單的情況，我們管理人員和當值員工都在干嗎？

173 福利

要告訴員工是你們給員工爭取過來的，提高員工向心力。讓員工知道感恩。

174批評員工要在閑暇時間他能夠接受，正忙時會導致逆反心理。175技巧：比如說報工傷，非規定的三家醫院。要告訴他報銷一是沒有，二是一點點，當然要為員工爭取利益。給他錢時，要告訴他人事部和經理反復問這個人怎么樣，是你平時的工作表現給你爭取過來的，今后要繼續努力。

176接待臺形及細節必須同對方最高領導溝通

177湯類上菜為什么要攪拌一下?螺類為什么要聞一聞？破的酒杯為什么要倒些紅酒？怕有蟲子，怕有臭的，怕客人投訴不賠償，早預防早準備。

178出賣管理：早會上的東西不能給員工講。員工犯錯，不要說是馬經理罰他，是制度在罰他；不要說，別吃了，馬經理來了；或者說馬經理說你這樣做不行，這些都是出賣管理。

179工作要分清輕重緩急。領導一個電話，三分鐘到場。傳菜要人手，電話通知后三分鐘到傳菜口。

180五不說：不利于酒店的話不說，不利于領導的話不說，不利于團結的話不說，不討論工資，不發牢騷

181分擔：凡事有困難及時上報，經理不會丟下任何一個部門。有問題及時請示，讓更高級的領導來拍板，同時也幫你分擔了責任。境界有高低。我們的肩膀太瘦弱，承受不了太多的壓力，500斤的擔子一人扛不住，十個人都能行。

182聰明的人：又要做事又要讓領導看的到，還要讓人說你好。一味蠻干等于白干。成功=不要臉+堅持。

183四流企業拼價格，三流企業拼服務二流企業拼口碑，一流拼品牌

184溫度，濕度，光線，音樂，綠化，收餐，關燈，數酒，接送 185八小時復命制度，喝咖啡制度。

186送餐服務;送餐電話要在5分鐘之內完成：房間，份量，特殊要求，結賬方式等。早餐25分鐘，正餐40分鐘到，有湯必須陪面包，有面包就筐有黃油及刀，椒鹽，收餐卡，鮮花等一應俱全。懂行了，人才有價值。

187時間：部門主管早會30分鐘內，部門大例會15分鐘，班組例會5分鐘。

188不要相信員工有多自覺，管理者不在現場事情就做不好。相信員工不等于不檢查，不檢查的東西就不能說確定。

189會議音樂：等待開場---領導進場---會議開始----頒獎----結束，黨派，教派，周歲，滿月，生日，祝壽等目的都有考慮。190不忙的時候要抬頭看和低頭看，高處看天花，蛛網，低頭看柜底，墻角。

191我們要經常把日記本向前翻，查看還有哪些事沒完成。192西餐員工應該知道什么酒配什么杯，送餐的標準是什么，送餐流程送餐必備物品，椒鹽插花面包，筐，黃油，刀，收餐卡賬單等，形成文字，拍成圖片，以傻瓜模式教會新員工。

193有沙發茶幾，就有煙缸，必備火柴。四角煙缸火柴跨角，酒店logo朝外。

194冰雕，創意非常重要。

195二樓開餐前不要出現紅桶和收餐車。

196從轉正開始，滿一年有五天休。請假超過十天沒有年休。記大過沒有年休。

197開會是為了統一思想，會議沒傳達等于會沒開，報喜不報憂，出事自己兜。忙不過來要求救，交代的事情要輕說重聽。198新員工入職，如何防止悄悄走掉？入職馬上登記電話，qq,微信等一切手段，派老員工帶他，關注，當天不來當天報告人事部。199關注收餐過程，因為員工會飆車，玩漂移，超載，口耗。鐵車不上三樓。

200爆米花標準：2兩玉米，黃油白糖各50克 201董事長新標準：窗簾半開，鳳凰衛視，毛巾清新。202哪里出問題就盯著哪里，我們在工作中主要是糾偏督導。203關于健康證，不辦者上級查到自己交罰款。華山醫院優惠。204 沙漏不是閑擺的，而是我們提高服務是一個標志。準備就緒馬上告訴客人：在沙漏時間內菜品未上完，送給客人一張午餐自助餐券。

205春節點菜技巧，同樣的九節蝦，水煮和蒜蓉價格差不多，而加工方法和烹飪過程相差很大，在忙的時候或加菜時，一定要點那些加工方法簡單的，廚房容易加工的。同樣在為客人介紹酒水時，不要問您是否要紅酒，而是要客人選擇品牌，比如說您喜歡張裕還是喀什特？

206給客人投訴渠道：因為老板廣交朋友，雖然客人會隨時給老板打電話，但我們總監很用心。在我們新推出的服務菜單上，清晰的 印著投訴電話，就是總監的電話。這讓客人可以直接找到現場管理的負責人，成功的處理了幾起重大投訴。再完美的餐飲也不可能沒有投訴。

207投訴不要怕。餐具服務沒有投訴是不正常的，有投訴才是正常的。我們的目標是零投訴如果出現投訴，盡力減少酒店損失。208認領服務：可以給客人留下良好的印象，熱情的服務也是減少投訴的最佳方法。

209聚會的主題：每次聚會要給大家講清楚酒會的主題，是這段時間大家太累了，放松一下；還是實習結束了，大家聚聚。中心圍繞我們的酒店，把握團結，和諧的步調。

210為什么來金鼎吃飯？比如過生日，就是來占便宜的，照片，蛋糕，扮演米奇，長壽面，少說也值200塊。

211因為沒公仔不買單：要告訴客人，公仔是您來消費，我們白送您的，是附加值，不是必須的。并且我們是忙不過來，不是不給您。212團隊比較：今天張老師培訓，很多員工遲到，而明天客房配訓，不僅沒有凳子坐而且 要跳舞。一下子我們就比輸了。我們要學習什么？張老師積極熱情的生活態度，六十多了還到處講課。昨夜十點還在大堂吧聊天，早上7點就來了，連夜準備的課件。213備案：評星是一項龐大的工作，凡是跟我們評星有關的資料都有保存備份，避免重復勞動。

214管理人員要學會發火，向違規的現象發火。發火要有目的，不要亂發火，偶爾用一次。

215追責：單子下錯了，菜也點錯了，客人也買單了，不等于就沒事了。我們要追究責任，分析原因，避免重復錯誤。

216人無完人，要用人所長，知人善用。

217利益最大化：好日子，中午晚上都有的，假如晚上酒席取消了，馬上問排隊的顧客，而不要把中午的挪過來。因為他已經接受中午的酒席了。包廂六點半前要確認，退訂的要馬上告訴排隊的客人。包廂是特殊的商品，今天無客人消費，就是浪費。218工作重心：每天工作重心是維護客人，降低損耗。

219參與：包廂管理者不僅要餐前檢查準備工作，餐后督促收餐擺臺，重要的是要在餐中參與服務。像周書記的客人都很重要，一般的就是市府領導，一定要注意加強服務。

220美女：看一個企業實力強不強，就看美女多不多。如果加薪還挖不走，更說明這個企業有文化，能留住人。

221新員工送毛巾：一個新員工端著一盆毛巾在二樓到處轉，找不到管事部。啟發：1沒有讓老員工帶新員工。2引導新員工，遇到問題不懂就問。3引申開來，新員工不認識菜，中午為什么不培訓，下班就走？

222關于酒水：1下午三點，客人基本買完單，為什么不在這個時候去拉酒水？2員工搬酒水無人監督。比如客人喝了10箱酒，員工忘記買單，然后他又自己搬了補回去，無人監督就是酒店吃虧了。一定要監督，忙的時候要抽查。

223硬性回話：指的是在與客人交流時，要達到的硬性規定。每個點菜員都要有幾個自己的客人，培養幾個熟客，爭取客人非要等著你給他排菜。首先從了解客人下手，飲食習慣，特殊嗜好，家人及親朋特殊要求。細節決定客人去留。

224風俗禁忌：筷子不能豎立在菜盤上，每年四月結婚的少。上黃魚要放炮—電子鞭炮。

225偷竊罪：這兩年，發生了各種各樣的失竊事件，據后來的調查結果，有些跟我們的員工有關系。有順客人紅包的，有從客人1萬元錢里抽三張的，有下午入職看包廂半個小時不見人的，近期出現幫客人掛衣服掏錢的。超過一千元，就算刑事案件，可以拘留了。在你起心動念的時候，你可想過后果？你在人事部登記有指紋，留有電話。即使你用的是假身份證，你在電信局還留有通話記錄，你能逃的掉嗎？另外一點就是，別人的財物就是別人的，不能據為己有。看見客人的手機，看到客人的紅包，以為客人走了，就可以裝到自己口袋。這些都是錯的犯法的，如同盜竊。

２２5我們要學習什么？華僑豪生的工資不高，可是你看那些實習生儀容儀表多精致，笑的多甜，服務多熱情，并且是根本看不到現場有管理者。我們的迎賓是站著不動的，你看人家，十步開外就迎上來了。這就是細節差別。

226各類事件門

1HH：客人自帶酒水，講好服務費160，結果員工上交60圓，私吞100 2YJ：客人要香煙，單子開兩盒，結果只給一盒，自藏一盒。

催客：客人未盡興，給客人說我還要去干什么。

3某某拍桌子：與客人發生矛盾，不理智，不冷靜，與客人拍桌子，導致不買單。

4ＨＨ的徒弟：有個新員工來入職，頭腦非常靈活，下午應聘晚上就分到三樓看包廂。4點半還看到人，5點就不見了。中間吳 ** 還到辦公室說這個員工他帶了，非常靈活。結果一會客人就說錢包不見了。從此規定新員工半月之內不能安排獨立看包廂。

58**的媽媽：以前培訓部***的媽媽生病了，陳董知道還給了2萬。后來與酒店發生矛盾，可見人的記性多差。6離職的*娜：離職的*娜，得了白血病，很多員工都不認識，大家還是捐了三萬多。

7*艷之母：*艷媽媽生病，陳董知道了，連家屬也給了5千。

8保安之斗：兩個保安打架，導致腦出血，花了8.5萬，本來他們是保安公司的人，后來還是陳董出的錢。

9直立的筷子：某某豎筷子。客人投訴，說服務員上菜把公筷插在菜肴上。這是大忌，不能把筷子豎起來。

10蜘蛛網：包廂等各自衛生區域不能出現蜘蛛網，蜘蛛網就代表這個包廂很久沒客人來了，這個地方沒人氣。

11見錢起異：某某員工，幫客人掛衣服，結果發現有錢，結果六個客人被他一掃而光。

12張Ｑ式偷懶：就是趴在落臺上，不知在干嗎，走進發現一直在抄菜單，寫我愛你。

大堂吧偷懶：就是一直在翻資料或筆記本，或者在折紙，不停的折。

14迎賓偷懶：面無表情，盯著天花板，發愣，呆萌。

227我們去鼎記海鮮樓，那里的服務員不僅知道我們的姓名，還記得我們每一個喝了多少瓶酒。別人學我們，我們也要學別人。228現金改自助餐券：為什么不把逢年過節發現金改為發自助餐券？內銷：專設內銷經理，負責包廂投訴，公關。為什么不去關注你定的包廂？

229有組織有紀律：每次大型活動都要集思廣益，有組織有規則。比如拔河，就要想到比賽細則，各種結果應對方法；比如年夜飯就要準確的安排每一個人在那一桌。

第五篇：酒店餐飲專題

西餐廳領班。

一、在酒店經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規格完成接待任務。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三、深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四、主動與廚房聯系，協調酒店服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。自己多學習，以身作則，制度是死的執行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。2.開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。3.協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負責餐餐廳用具的補充。7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。8.每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。西餐廳培訓。包括：

一、賓客至上意識。

二、優質服務意識。

三、聲譽意識。

四、交往不對等意識。五。自律意識。

六、成本意識。

七、團隊意識。

八、安全防范意識。

九、紀律意識

十、學習意識

一．賓客至上意識：餐廳的一切從業人員，一切工作，一切實施都要使客人滿意。客人是酒店的服務對象；客人是經濟效益的唯一來源；客人關系著飯莊的生存與發展；客源是餐廳行業的競爭目標；賓客為自己提供了就業機會

二．優質服務意識：設施的完善，服務的高水平。優質是一個餐廳存之的生命線；優質是酒店競爭的法寶；優質是取得經濟效益的保證；優質才能形成品牌；優質服務是客人的共同要求。三．聲譽意識：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯系。聲譽是市場競爭的形象；聲譽是市場競爭的需要；聲譽是企業用人的標準； 四．交往不對等意識：交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務交往不對等？怎樣適應交往不對等？真正的理解客人： 信息表達=表情+聲音+言語服務員在與客人的交往應保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識：服務員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。職業特點所決定企業形象對員工的要求自律是客人對服務員的要求自律是愛崗敬業的一種表現

六、成本意識：加強節流意識，節省開支，控制成本，創造利潤。能夠保障餐廳的正常運轉能夠創造利潤是企業的第一法則。利潤=營業收入-費用

七、團隊意識：一個工作、活動的集體，從業人員在工作中互相協調、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識：要了解工作中的安全隱患采取預防措施。

九、紀律意識：工作紀律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀律（4）服從紀律（5）檢查紀律（6）生活紀律（7）保密紀律

十、學習意識：服務人員要不斷的提高自身服務意識和素質問題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達崗位，檢查自己的儀容儀表是否規范，精神狀態是否飽滿；2.做好迎賓臺的一切準備工作：要求物品擺放整齊，工作區域內干凈，無臟物、無積灰，查看早餐房態表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時，站位應該是：一名在迎賓臺，一名在E區中間位置。4.早餐時段當客人從電梯出來后，迎賓員看見客人時，及時向客人微笑問候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務用語。5.當客人確認是要用早餐時，并向西餐廳走來，迎賓及時向客人表示歡迎，并禮貌的詢問客人房號，確認客人房號后，請客人進餐廳享用早餐。如客人一時忘記房號，迎賓員要禮貌的詢問客人的姓氏（總臺登記的姓名）及時從房態表上查找并確認。6.將客人按標注迎到座位，詢問客人是否滿意，客人確認后，交接給區域服務員，及時返回崗位，準備迎接下一位客人。在迎領過程中要注意動作規范和語言協調，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時回頭招呼客人，要打手勢向客人示意，動作連續自然。對連續入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號碼，在迎領時要對客人有姓氏稱呼，要告訴區域服務員，以便做好客人早餐飲食習慣，對菜肴和服務的意見和建議，要告訴當班管理人員，以便對客人進行拜訪。迎賓臺不能脫崗，如有事要離開必須告訴當班領班，安排其他人進行頂崗。

西餐廳調酒師。在西餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時做好本崗位清潔衛生工作。擦干凈臺面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺物品，抹布應經常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據用量準備好雞尾酒裝飾、調酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關啤酒類的預凍工作。對所有放入雪柜冷凍的酒水，應按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應保持清潔衛生。負責所屬崗位的所有出品，出品應按規定標準制作，接到出品單時應快速并準確地完成出品。.應能熟練地使用各種調酒和倒酒用具。對雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對各類酒水性質非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問題應及時報告所屬部門。快收檔時向所屬主管報告需采購的物品。負責服務吧臺客人。在完成準備工作后,便可以正式開吧迎客。應該諳熟相當數量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應手。但如果遇到賓客點要陌生的飲料,調酒師應該查閱酒譜,不應胡亂配制。調制飲料的基本原則是:嚴格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點綴裝飾合理優美 西餐廳傳菜員。必須調整和保持良好的精神狀態，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作以及需要了解的事件和通知。準時參加班前會，了解當天分配的工作任務和上級的通知。做好營業前的工作工區域衛生。準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領班，經同意方可上菜。積極配合餐廳前臺服務員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺服務員時應輕聲報上菜名，并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等物。開餐結束后，負責打掃傳菜部地面的清潔及規定地段衛生。離崗前全面檢查工作區域衛生，保證良好的衛生環境。填寫當班工作日志和物品交接表并與下班認真做好交接傳菜員在傳菜領班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務工作。對領班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規格水準，做好開餐前的準備工作。確保所有轉菜所用的餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口。在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機會向賓客推薦本酒店的各項服務及各種優惠政策，提高賓客在本酒店的消費欲望。當賓客要求的服務項目無法滿足時，及時向賓客推薦補償性服務項目。在工作中發現酒店有不完善制度或須改進的服務，必須遵循反饋直到問題解決為止。按酒店規定著裝，守時、快捷、服務指揮。開餐前搞好區域衛生，做好餐前準備。保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。餐前準備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準備。天冷備好菜蓋，隨時使用。負責餐中前后臺協調，及時通知前臺服務人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規格也不盡相同。按大小規格來分，主菜刀叉最大，魚刀、錢叉次之，甜品、糕點叉、匙就更小一點，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領是：餐廳服務員將展示盤與已經疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側放置餐叉，右側放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數量及種類取決于客人要求的酒水服務，通常西餐宴會擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務員應在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時，餐桌的規格由用餐客人人數的多少來決定。餐桌所用臺布應干凈、熨燙平整、無破損并且尺寸合適。鋪桌時，餐廳服務員站立于餐桌長側邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側邊，將臺布送至餐桌另一側，然后向身體一側慢慢拉。臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、湯勺、點心刀、點心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤、主菜盤、面包盤、點心盤、咖啡墊盤、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤、湯碗、牛奶罐、展示盤。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺、調料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據用餐菜單所列菜肴的內容及上菜順序準備。西餐擺桌操作前，餐廳服務員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務員應對所有擺桌時需要使用的餐具、酒具進行檢查，發現不潔或有破損的餐具時要及時更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無損、干凈光亮的標準。酒席、酒會的餐桌擺設，席位安排要寄出主臺、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據各個國家、民族的傳統習慣和民間風俗來決定。