第一篇：雙十一活動策劃書
雙十一“光棍節(jié)”社團活動 策
劃
書
主辦單位：大學生龍睛讀書社承辦單位：龍睛讀書社實踐部
一、活動主題
“以書會友，相約龍睛；光棍之夜，告別單身”
二、活動背景
值此光棍節(jié)到來之際，我社團舉辦以“光棍節(jié)”為主題的社團活動，一方面想讓小伙伴們體驗大學的美好生活，感受“光棍節(jié)”的歡樂氣氛；另一方面讓小伙伴們交流感情，促進會員之間的了解，提高團隊協(xié)作能力和凝聚力。
三、活動目的
增加本社團與其他社團之間的交流與聯(lián)系；豐富小伙伴們的課余生活，讓其體驗大學的美好生活；增加小伙伴們之間的交流和了解，提高團隊的協(xié)作能力和凝聚力，讓小伙伴們在社團中得到應有的鍛煉等。
四、活動對象
龍睛讀書社全體成員及其他兄弟社團部分成員
五、活動時間、地點
時間：11月11日 地點：教學樓A樓
六、活動前期準備
1、社團內(nèi)部做好宣傳工作，向會員們征求活動意見及建議
2、會長、部長合理分配任務
3、做好活動之前的材料、設(shè)備及道具的準備工作
4、做好預案，確保活動的有序開展
七、活動流程
1、攜手共度難關(guān)
2、情牽龍睛
3、同一個龍睛，同一個家
八、活動細節(jié)
活動一：
“攜手共度難關(guān)”
活動說明：
小伙伴們男女之間兩倆組合，記憶書名，男生或女生轉(zhuǎn)十圈后，如果能準確說出書名，則不需懲罰，如果說出書名錯誤，則兩人相互背靠背夾氣球繞班級一圈，期間不允許氣球掉落，否則從頭開始。
實施步驟：
1、活動前準備好大量氣球和需要記憶的書籍，供游戲時使用
2、做好活動中男女隊員之間的分配，組建好挑戰(zhàn)隊伍（可以男女速配或抽簽決定）
3、結(jié)束活動
活動二：
“情牽龍睛”
活動說明：
光棍之夜，速配脫單。根據(jù)我社團的實際情況（女多男少）活動二實行相親環(huán)節(jié)，但有所不同的是女生作為嘉賓，女生選取臺上心儀的男生作為對象。男生也應爭取女生能夠選擇自己，期間各部長也可幫助男生說服女嘉賓并且提問問題等。
實施步驟：
1、布置好相親現(xiàn)場
2、安排好男女嘉賓，有序進行活動，并拍照留戀
3、現(xiàn)場觀眾提問，可以給與女嘉賓建議等
4、活動結(jié)束
活動三：
“同一個龍睛，同一個家”
活動說明：
由龍睛全體成員集體合唱歌曲（單身情歌）并錄制MV留作紀念
實施步驟：
1、集體合唱歌曲
2、唱歌的同時錄制MV，并于班級里播放
3、活動結(jié)束
九、活動意義
讓剛步入大學的小伙伴們體驗了一個不一樣的雙十一，豐富了他們的課后生活，體驗了大學生活的豐富多彩，同時，也加強了同學之間交流與了解，增進同學們之間的友誼，有利于增強社團內(nèi)部的凝聚力，是社團更加團結(jié)，促進社團發(fā)展。
承辦單位：龍睛讀書社實踐部
策劃時間：2014年10月30日
第二篇：雙十一活動策劃書
雙十一活動策劃書
雙十一活動策劃書1
一、促銷主題
中歐英語雙十一狂歡大放送
二、促銷目的
促進老帶新，加強知名度
三、促銷時間
20xx年11月11日
四、促銷對象
中歐英語新老學員
五、具體方案
1、①針對老帶新：老生送20個課時(翻倍送)，新生折上折;
2、②非老帶新當天報名直減1000元;
3、③11月11日當天報名所有新生均可贈送中歐英語一個月的特色課程。
特色課程每次45分鐘，可中教課外教，人數(shù)限制20人，每周，每月四次，每次主題不定
雙十一活動策劃書2
一、促銷方法：
1、利用打折進行促銷
2、免費禮物滿就送
3、積分換購或積分抵現(xiàn)金
4、加價購
5、滿就減
6、買就贈這些促銷活動都有自身的優(yōu)勢，也有自身的缺點。
二、促銷的目的：
節(jié)雙利用中秋節(jié)、國慶節(jié)客戶流量大的優(yōu)勢進行促銷。目的就是留住大客戶量。從而賺更多的信用、錢。
三.促銷前工作：
1、貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。不同的商品采取不同的促銷方式，再者就是關(guān)于打折的物品要選擇例如大的商品作為促銷品。促銷期間，貨品銷售會比平時快，因此，充足的備貨就是保障，如果經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象，不僅影響銷售，也會影響買主對咱們的好評，如果遇到不好說話的買主，給你一個差評，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費掉不少的時間與精力。那可就不值得啦。
2、顧客人群的確定：要促銷，當然要把促銷的對象搞清楚，促銷對象是你的目標消費群，這些人才是你的財富來源，而不是你自己，所以促銷一定要針對你的目標人群開展促銷信息的傳播，你的目標消費群知道了，促銷才會有成效，如果對著自己促銷，促銷方法制定得再適當也只是對牛彈琴。
目標對象確定了，再選擇合適的傳播方法，比如網(wǎng)上的旺旺消息，簽名檔，寶貝題目，公告，QQ,博客，微博，貼吧，幫派，論壇發(fā)帖等等。都可以起到傳播信息的作用。
顧客確定了，才能選擇合適的促銷方法。
四、活動促銷方案介紹
1、免費禮物滿就送
購物訂單到一定金額(10)即送免費禮物一個(國徽一枚)。
2、積分換購或積分抵現(xiàn)金
積分換購商品。十元為一分。這對老的忠實用戶是一個非常好的回報。此舉也能讓那些目前積分不是很多的買家多購物。如果你的積分換購商品夠吸引人的話，說不定有買家會為了湊夠積分瘋狂購物呢。這種促銷方式，可吸引客戶再次來店購買以及介紹新客戶來店購買，不僅可以使客戶得到更多的實惠，同時鞏固老客戶，拓展新客戶，增強了客戶對網(wǎng)店的忠誠度!
3、折扣大打折
凡是在中秋節(jié)和十月一當天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價的商品”。這有這樣買家才能更被我們的寶貝所吸引。人們總是普遍認為打折的`東西質(zhì)量總是會差一點，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺得我買的這個商品其實是原價的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。
這其實和打折差不多。但是給買家的感覺是完全不一樣的，如果你給5元的寶貝打個7.7折，那買家感覺這個寶貝就是值3塊，那他的質(zhì)量估計也就是3的質(zhì)量。但是你把打折改稱“花2元就可以帶走價值5元的商品”，買家就會覺得這個商品的價值還是5元，但是我只要花2塊錢就得到了，他的質(zhì)量品質(zhì)還是5元的。
4、加價購
消費者在購買特定的商品基礎(chǔ)上，增加活動金額即可低價獲取活動內(nèi)容之商品;例如買一件上衣裝備加點金額可以低價買取頭飾類等裝備。
5、滿就減
凡在中秋節(jié)和十月一期間購買我店鋪東西滿五十元我們就給你件十元。滿三十元就減五元。
6、買就贈
中秋節(jié)和十月一凡在我店鋪購買指定商品即贈超值物品;案例如買上衣服裝備就送精美頭飾等。
7、抽獎
抽獎是一個非常有著誘惑力的促銷方案。在中秋節(jié)十月一期間凡是在我店鋪購買過的東西買家都可以參加抽獎喲。機會不容錯過。百元大獎等著你喲!!!再者就是一發(fā)表精華帖子，軟文也可，只要包含了促銷信息或者產(chǎn)品信息;二是多建友情鏈接，特別是那些瀏覽量特別大的店鋪，很多人在進行瀏覽的時候，一不小心就看到了你的店鋪;三是巧用搜索，建議店鋪和寶貝的名字要加多一些買家常用的搜索關(guān)鍵字，可以增加網(wǎng)店的曝光率，例如國慶促銷，國慶特價。
雙十一活動策劃書3
一、活動背景：
“雙11”購物狂歡節(jié)，已經(jīng)成為中國，乃至世界范圍內(nèi)最具影響力的消費節(jié)日之一。而每一位商家，每一位消費者，才是這個舞臺的真正主角。20xx，我們將邀請更多品牌和實力商家共同參與，以您的獨特方式，導演一場品質(zhì)購物的狂歡盛典!
20xx年的“雙11”，大力發(fā)展本土電子商務，發(fā)展的新增長點，促進我市特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展。提供更多就業(yè)崗位的同時開業(yè)。
20xx11“萬眾商城”及小九城市WiFi新時尚。
二、活動目的.：
在“雙1111月11日舉行“雙十一張掖本土購物狂歡節(jié)”，狂歡節(jié)將打出“超優(yōu)惠”、“真特價”、“免費送”等活動來引人關(guān)注，將電子商務理念深入人心，推動張掖電子商務的飛速發(fā)展。
三、活動方：
主辦方：張掖市商務局、張掖市人力資源與社會保障局
承辦方：張掖市、張掖市瑞景科技有限責任公司
協(xié)辦方：甘州電視臺、甘州廣播電臺、張掖圈子、百度張掖吧、大漠戶外、號角戶外等。
四、活動時間：
20xx年11月11日開幕
五、活動地點：張掖市中心廣場
六、參會單位：
工xxxx
七、活動造勢：
宣傳造勢新聞發(fā)布會
免費開設(shè)電子商務創(chuàng)業(yè)培訓班;后續(xù)服務。
八、活動流程：
1、準備流程
活動展示平臺：張掖萬眾商城、小九智慧城市WIFI、微網(wǎng)址
商家報名時間：20xx年10月27日08:30:00-20xx年11月1日18:00:00商家審核時間：20xx年11月02日08:30:00-20xx年11月6日18:00:00
活動啟動時間：20xx年11月11日00:00:00-20xx年11月11日23:59:592、“雙11”啟動流程
20xx年11月11日09:30主持人致開場白
20xx年11月11日09:40各局領(lǐng)導及活動方講話致辭20xx年11月11日10:30狂歡節(jié)啟動儀式20xx年11月11日10:40狂歡節(jié)正式開始
九、活動內(nèi)容：
1、你來我就送。萬眾商城102到不敢想。
3有小九111
2、參展商家準備
報名選拔審核后，擇時召開商家大會。
商家大會內(nèi)容：商家工作準備、折扣敲定、抵金券商議。商家大會時間：待定
3、商家展位劃分
按商家產(chǎn)品分類劃分展示區(qū)域
4、工作人員籌備
5、硬件準備
活動場地、LED大屏、LED移動屏音響設(shè)備、禮炮、啟動儀式道具紅包印制、抵金券印制拱門、拱門條幅X展架、商家展位
十一、安保準備：
雙十一活動策劃書4
一、活動主題：
狂歡之夜。
二、活動背景：
每一年的這一天，一直習慣單身的你是否感到孤獨，孤獨，忙碌的學習和生活你是否糟糕？您憂郁的眼神展現(xiàn)了您對美好生活的向往！但你卻無能為力。所以現(xiàn)在有一個很好的機會，就是來到光棍狂歡之夜，釋放你久違的激情，給自己一個放松的機會。
沉重的心理需要釋放，孤獨的心需要朋友的安慰，平淡的生活需要一點刺激和浪漫。我們倡導健康、快樂、自信、時尚，讓生活更美好！無論您抱著怎樣的心態(tài)來看待我們的活動，首先請用一顆開放的心去體驗。我們會盡可能給每個人帶來快樂。
三、主辦單位：
xx超市。
四、活動目的：
為促進商場員工之間的相互交流，增強凝聚力和團結(jié)合作的默契。讓大家互相了解，釋放自己，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，增加自信。我們計劃在11月11日舉行光棍節(jié)(所有單身年輕人的節(jié)日)，為單身朋友創(chuàng)造一個展示自己的舞臺。
據(jù)說光棍節(jié)起源于800多年前，也就是1111年11月11日，當天光棍總數(shù)達到創(chuàng)紀錄的8個。如今，光棍節(jié)不僅是校園趣味文化的代表產(chǎn)品之一，也是一種傳播在社會中的`文化形式。希望單身學生能在我們的組織下?lián)]灑青春熱情，展現(xiàn)自己青春活力的一面。
那一天，我們將一起快樂地度過，讓我們的笑容充滿這個狂歡之夜，成為我們青春的美好回憶。
五、活動:
活動時間為20xx年11月11日。
晚上6:30-9:00。
地點生活區(qū)c4樓前草坪
(四)活動對象x商場的全體會員、邀請的嘉賓以及有興趣的路人
(五)活動內(nèi)容
(1)全體會員合唱(單身情歌)開場
(2)由外聯(lián)部朗讀光棍節(jié)宣言
(3)玩游戲
(4)由實踐部表演一個節(jié)目
(5)抽獎環(huán)節(jié)
(6)玩游戲
(7)由辦公室、策劃部、宣傳部表演一個節(jié)目
(8)在聯(lián)歡會的最后大家齊唱《陽光總在風雨后》
第三篇：雙十一活動策劃書
2012淘寶雙十一策劃方案
目錄
一、前言..........................................................................................................................................1
二、活動背景..................................................................................................................................2
三、活動時間與活動商品...............................................................................................................2
四、活動目的..................................................................................................................................2
五、店鋪活動..................................................................................................................................3
六、活動規(guī)則..................................................................................................................................3
七、活動推廣..................................................................................................................................3
八、活動跟進（團隊配合）...........................................................................................................3
九、庫存準備..................................................................................................................................3
十、人員準備..................................................................................................................................3
十一、物料準備..............................................................................................................................4
十二、淘寶客服策劃方案...............................................................................................................4
A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：................................................................4 B、客戶投訴處理技巧............................................................................................................5 C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句................................................................................5 D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標準用語——歡迎語...........................................................................................7
一、前言
1、單身禮品
過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個寂寞的節(jié)日，好友借此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢? 2、11元搶購
11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動方案吶。是不是很有創(chuàng)意?當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦!
3、降價促銷
降價促銷，永遠都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當?shù)脑挘苋菀捉o消費者造成負面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!
4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光
每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。
二、活動背景
在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。
三、活動時間與活動商品
活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：
1.淘金幣：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動
顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標墊 2.活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！
四、活動目的
由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內(nèi)推出相應活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹
五、店鋪活動
1.好評送消費券
2.收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣 3.關(guān)注有好禮
六、活動規(guī)則
（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。
七、活動推廣
1.直通車引流 2.店鋪活動通告 3.寶貝描述通告 4.幫派社區(qū)宣傳 5.旺旺簽名活動預告 6.淘客聯(lián)盟
八、活動跟進（團隊配合）
美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。
客服：售前X名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打印）確保電腦配置；做好活動內(nèi)容細節(jié)解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，網(wǎng)絡：檢查促銷軟件設(shè)置。快捷短語和自動 回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關(guān)材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。
九、庫存準備
（1）確定雙十一活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環(huán)保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨
（2）根據(jù)預期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。
（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關(guān)大促活動商品的盤點，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。
十、人員準備
（1）對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓好相關(guān)的打包貼面單工作細節(jié)，提前做好員工培訓工作
（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓及其他培訓
（3）制定好部門間員工臨時調(diào)度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排
按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量
（5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計算
十一、物料準備
（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；
（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。
十二、淘寶客服策劃方案
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法
1、應對方法客戶投訴的應對方法
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。
一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：
1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；
3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧
一、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。
C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚恚Ｓ谜Z句：（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？
D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強
E、開頭語及問候語應答規(guī)范 開頭語時間界定：
√ 為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施客戶服務。
常規(guī)開頭語：
√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”
× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五
一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語：
√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！”
× 不可以說：“喂，說話呀！”
√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服為您服務，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/
F淘寶客服標準用語——歡迎語 1.***
XXXXXX元有XXX優(yōu)惠活動。
2.淘寶客服標準用語——對話用語 在對話過程中的標準對答
3.淘寶客服標準用語——議價的對話 議價是最普通的對話內(nèi)容,標準的對答降低了很多的溝通成本。
XXX元以上打XX
要不我給您打個XX
您稍等??
XXX否則我真的不好辦。
呵呵O(∩_∩)O~
4.淘寶客服標準用語——支付的對話 感
XXX
XXX
XXX元還是需要支付快遞費的哦。
我是XXX號客服。5.新客戶接待
您好~ “ABC”~ 親~ 沒有你
要的寶貝就會一一呈現(xiàn)
親~ 新款。祝你網(wǎng)購愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~
QQ6.7.親~~親~
親~
親~
親~ 呢,謝謝啦.親~
親~ 自己決定要哪種
親~ 我們是使用EMS/
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72小時內(nèi)發(fā)
快遞款就OK
~ 我是客服
想
拍下寶
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你好~ 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。
您好~ XX133XXXXXXXXXXXXXXXXXXX1108276630
您好~
您好~
第四篇：雙十一活動策劃書
淘寶雙十一策劃方案
目錄
一、前言..........................................................................................................................................1
二、活動背景..................................................................................................................................2
三、活動時間與活動商品...............................................................................................................2
四、活動目的..................................................................................................................................2
五、店鋪活動..................................................................................................................................3
六、活動規(guī)則..................................................................................................................................3
七、活動推廣..................................................................................................................................3
八、活動跟進（團隊配合）...........................................................................................................3
九、庫存準備..................................................................................................................................3
十、人員準備..................................................................................................................................3
十一、物料準備..............................................................................................................................4
十二、淘寶客服策劃方案...............................................................................................................4
A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：................................................................4 B、客戶投訴處理技巧............................................................................................................5 C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句................................................................................5 D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標準用語——歡迎語...........................................................................................7
一、前言
1、單身禮品
過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個寂寞的節(jié)日，好友借此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢? 2、11元搶購
11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動方案吶。是不是很有創(chuàng)意?當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦!
3、降價促銷
降價促銷，永遠都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當?shù)脑挘苋菀捉o消費者造成負面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!
4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光
每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。
二、活動背景
在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。
三、活動時間與活動商品
活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：
1.淘金幣：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動
顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標墊 2.活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！
四、活動目的
由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內(nèi)推出相應活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹
五、店鋪活動
1.好評送消費券
2.收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣 3.關(guān)注有好禮
六、活動規(guī)則
（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。
七、活動推廣
1.直通車引流 2.店鋪活動通告 3.寶貝描述通告 4.幫派社區(qū)宣傳 5.旺旺簽名活動預告 6.淘客聯(lián)盟
八、活動跟進（團隊配合）
美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。
客服：售前X名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打印）確保電腦配置；做好活動內(nèi)容細節(jié)解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，網(wǎng)絡：檢查促銷軟件設(shè)置。快捷短語和自動 回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關(guān)材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。
九、庫存準備
（1）確定雙十一活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環(huán)保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨
（2）根據(jù)預期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。
（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關(guān)大促活動商品的盤點，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。
十、人員準備
（1）對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓好相關(guān)的打包貼面單工作細節(jié)，提前做好員工培訓工作
（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓及其他培訓
（3）制定好部門間員工臨時調(diào)度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排
按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量
（5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計算
十一、物料準備
（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；
（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。
十二、淘寶客服策劃方案
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法
1、應對方法客戶投訴的應對方法
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。
一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：
1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；
3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧
一、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。
C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚恚Ｓ谜Z句：（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？
D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強
E、開頭語及問候語應答規(guī)范 開頭語時間界定：
√ 為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施客戶服務。
常規(guī)開頭語：
√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”
× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五
一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語：
√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！”
× 不可以說：“喂，說話呀！”
√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服為您服務，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/
F淘寶客服標準用語——歡迎語
1.當客戶發(fā)出溝通信號的時候在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋如
您好我是***號客服很高興為您服務有什么可以為您效勞的
您好您咨詢的商品有貨。現(xiàn)在滿XXX元包郵滿XXX元有XXX優(yōu)惠活動。2.淘寶客服標準用語——對話用語 在對話過程中的標準對答
親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。親如果您相信我個人的意見我推薦幾款希望您喜歡 您的眼光真不錯我個人也喜歡您選的這款。
您好我們家寶貝價格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的同時高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。
3.淘寶客服標準用語——議價的對話 議價是最普通的對話內(nèi)容,標準的對答降低了很多的溝通成本。
您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣 要不我給您打個XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵
您真的讓我很為難我請示下組長看能不能給您更多折扣不過估計有點難 您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了您稍等下。
非常抱歉您想要的折扣真的很難申請到要不您看XXX元可以嗎我可以再問下否則我真的不好辦。
呵呵O(∩_∩)O~這是我進公司來見到最低的折扣 感謝您購買我們的商品
好的領(lǐng)導哭著點頭同意了適用于語氣較為幽默的買家。
4.淘寶客服標準用語——支付的對話 客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感
您好已經(jīng)為您修改好了價格一共是XXX元
您方便時付款就可以付款后我們就會第一時間給您發(fā)貨 感謝您購買我們的商品
您好現(xiàn)在全場滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費的哦。
親愛的買家很高興您購買我們的商品郵費已為您修改完畢您可以在方便時支付若您有其他需要隨時可以呼叫我們 感謝您的惠顧
您好已經(jīng)看到您支付成功了。我們會即時為您發(fā)貨的感謝您購買我們的商品有需要請隨時招呼我
我是XXX號客服。期待能再次為您服務祝您晚安好心情 5.新客戶接待
您好~ 歡迎光臨本小店請問您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 親~ 店鋪左邊有具體的分類指示你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找如果 沒有你 的心愛寶貝也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如“手包”你 想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)
親~ 您有需要請隨時通知我我會樂意為你服務。請收藏一下本小店我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀有時間可以了解一下哦。
你好在嗎你剛拍了我們的寶貝你要哪個碼數(shù)尺寸顏色想再確認清楚收貨地址等資料
請有空時與我聯(lián)系旺旺或QQ都可以滴我會樂意為你服務謝謝 6.寶貝介紹
我們的質(zhì)量與手工很好的是實拍圖請放心購買
包包都是專柜正品質(zhì)量沒有問題而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務所以親盡可放心購買 7.客人砍價
親~~我們的產(chǎn)品價格非常實惠直接按批發(fā)價發(fā)售為的是節(jié)省雙方購買的時間與口舌本小店業(yè)務繁忙沒議價的時間與精力謝謝口下留情
親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝本小店超級實在的沒有華麗的語言只有勤勞的工作好品質(zhì)的寶貝謝謝支持 支付方式
親~ 價格已調(diào)整好請進入我的淘寶已買到的寶貝進行支付支付完請跟我說一下我要再次跟你核對資料謝謝
親~ 你要匯款的請先留下你的詳細地址電話與收貨人名偶要先做好發(fā)貨記錄以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄謝謝合作
親~ 購買兩件或以上使用購物車比較方便及交易清晰必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦然后通知我?guī)湍薷暮眠\費后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后請叫我修改多付的郵費我改好后你再進行支付
親~ 貨到付款要用淘寶規(guī)定的物流公司快遞費20淘寶另加服務費10元的如果直接支付成功不選擇貨到付款即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下自己決定要哪種
親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司如果需要圓通申通順豐請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下同時不拍相應的郵費都是按實收取哦~ 親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單然后按照先后順序發(fā)貨所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨發(fā)貨后外省3-5天左右收到山東省內(nèi)是次日到達~ 親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定付款當天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間發(fā)貨天算起三天不到貨可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢如果親您非常有空也不需要天天查詢的因為有時候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄跟蹤記錄是快遞公司更新的不是我們說要查就能查到的謝謝
親~~由于業(yè)務比較忙不好意思三天后收不到請再查件請不要在晚上七點至十點查貨謝謝您對本小店的工作支持與配合小二會感激萬分 8.溫馨提醒收貨時
請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整請當場驗貨后確認無誤在簽收簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理
溫馨提醒郵局包裹因為要先簽收才能給包裹的所以提醒各位買家拿到包裹后一定當場打開驗貨有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責收到貨后沒什么問題的話希望可以盡快完成交易并互給好評謝謝各位親愛的好朋友希望購物愉快
溫馨提醒由于各地的快遞公司服務質(zhì)量參差我們不能完全保證他們的送貨服務質(zhì)量畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨不是我們自己送貨當?shù)乜爝f公司造成的各方面服務質(zhì)量投訴我們也會盡量配合查詢工作的謝謝 繁忙時回復
親~ 掌柜外出發(fā)貨非常抱歉不能及時回復您的信息您可以在小店先慢慢挑選一定要等掌柜哦掌柜回來馬上回復
親~ 不好意思店主去忙了可能沒及時的回復你親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧回來聯(lián)系親。謝謝祝生活愉快親有空多來坐坐哦
親~ 不好意思現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中有事請留言晚點給你回復謝謝 親~ 客人比較多哦不要著急呢我會一個個回復哦我已經(jīng)變成三頭六臂了 9.缺貨退換貨
你好~ 在嗎不好意思你訂的衣服沒貨了能否換其他新款的 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。
您好~ 退回的寶貝請寄XX收133XXXXXXX山東省XXXXXXXXXXXX1108276630附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細地址
您好~ 你的申請退款已觀看到等財務回來就可以確認請不要著急我們客服是沒有財務的密碼的請體諒
您好~ 不好意思當時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出欠發(fā)的沒貨了你換另一款式我們再給你免費補寄上你不想要也可以申請退款謝謝
第五篇：雙十一活動策劃書
雙十一活動策劃書
雙十一活動策劃書1
一、促銷方法：
1、利用打折進行促銷
2、免費禮物滿就送
3、積分換購或積分抵現(xiàn)金
4、加價購
5、滿就減
6、買就贈這些促銷活動都有自身的優(yōu)勢，也有自身的缺點。
二、促銷的目的：
節(jié)雙利用中秋節(jié)、國慶節(jié)客戶流量大的優(yōu)勢進行促銷。目的就是留住大客戶量。從而賺更多的信用、錢。
三.促銷前工作：
1、貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。不同的商品采取不同的促銷方式，再者就是關(guān)于打折的物品要選擇例如大的商品作為促銷品。促銷期間，貨品銷售會比平時快，因此，充足的備貨就是保障，如果經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象，不僅影響銷售，也會影響買主對咱們的好評，如果遇到不好說話的買主，給你一個差評，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費掉不少的時間與精力。那可就不值得啦。
2、顧客人群的確定：要促銷，當然要把促銷的對象搞清楚，促銷對象是你的目標消費群，這些人才是你的財富來源，而不是你自己，所以促銷一定要針對你的目標人群開展促銷信息的傳播，你的'目標消費群知道了，促銷才會有成效，如果對著自己促銷，促銷方法制定得再適當也只是對牛彈琴。
目標對象確定了，再選擇合適的傳播方法，比如網(wǎng)上的旺旺消息，簽名檔，寶貝題目，公告，QQ,博客，微博，貼吧，幫派，論壇發(fā)帖等等。都可以起到傳播信息的作用。
顧客確定了，才能選擇合適的促銷方法。
四、活動促銷方案介紹
1、免費禮物滿就送
購物訂單到一定金額(10)即送免費禮物一個(國徽一枚)。
2、積分換購或積分抵現(xiàn)金
積分換購商品。十元為一分。這對老的忠實用戶是一個非常好的回報。此舉也能讓那些目前積分不是很多的買家多購物。如果你的積分換購商品夠吸引人的話，說不定有買家會為了湊夠積分瘋狂購物呢。這種促銷方式，可吸引客戶再次來店購買以及介紹新客戶來店購買，不僅可以使客戶得到更多的實惠，同時鞏固老客戶，拓展新客戶，增強了客戶對網(wǎng)店的忠誠度!
3、折扣大打折
凡是在中秋節(jié)和十月一當天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價的商品”。這有這樣買家才能更被我們的寶貝所吸引。人們總是普遍認為打折的東西質(zhì)量總是會差一點，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺得我買的這個商品其實是原價的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。
這其實和打折差不多。但是給買家的感覺是完全不一樣的，如果你給5元的寶貝打個7.7折，那買家感覺這個寶貝就是值3塊，那他的質(zhì)量估計也就是3的質(zhì)量。但是你把打折改稱“花2元就可以帶走價值5元的商品”，買家就會覺得這個商品的價值還是5元，但是我只要花2塊錢就得到了，他的質(zhì)量品質(zhì)還是5元的。
4、加價購
消費者在購買特定的商品基礎(chǔ)上，增加活動金額即可低價獲取活動內(nèi)容之商品;例如買一件上衣裝備加點金額可以低價買取頭飾類等裝備。
5、滿就減
凡在中秋節(jié)和十月一期間購買我店鋪東西滿五十元我們就給你件十元。滿三十元就減五元。
6、買就贈
中秋節(jié)和十月一凡在我店鋪購買指定商品即贈超值物品;案例如買上衣服裝備就送精美頭飾等。
7、抽獎
抽獎是一個非常有著誘惑力的促銷方案。在中秋節(jié)十月一期間凡是在我店鋪購買過的東西買家都可以參加抽獎喲。機會不容錯過。百元大獎等著你喲!!!再者就是一發(fā)表精華帖子，軟文也可，只要包含了促銷信息或者產(chǎn)品信息;二是多建友情鏈接，特別是那些瀏覽量特別大的店鋪，很多人在進行瀏覽的時候，一不小心就看到了你的店鋪;三是巧用搜索，建議店鋪和寶貝的名字要加多一些買家常用的搜索關(guān)鍵字，可以增加網(wǎng)店的曝光率，例如國慶促銷，國慶特價。
雙十一活動策劃書2
一年一度的“雙十一”狂歡購物節(jié)又到來了，大家為期待了一年的購物狂熱期“光棍節(jié)”早已做足了準備，天貓商家的活動策劃你知道多少?下面是自查報告網(wǎng)小編帶來關(guān)于天貓20xx年雙十一活動策劃書的內(nèi)容，希望能讓大家有所收獲!
11月11日淘寶嘉年華來了，它最考驗賣家的是什么?這是個綜合的整體，從小方面說有客服、后勤、店鋪優(yōu)化、關(guān)鍵詞設(shè)置、產(chǎn)品推廣、店鋪推廣、定價、促銷等，往大里說，有品牌定位、市場定位、推廣策略、店鋪風格定位、價格定位等。
這篇帖子要和大家溝通的，是如何引流的話題，帖子名稱就叫橫刀奪流。為什么要這樣叫?我們知道，前年11.11淘寶突破191億交易額，去年的11.11銷售突破350億大關(guān)，而這一切利用的都是暴增的平臺流量，而外界的流量基本上是沒什么的。所以，我們沒必要把太多時間花在淘外的引流。如果以前沒有積累，現(xiàn)在臨時去搞什么微博、論壇等推廣，都是一種浪費，現(xiàn)在的重點是去搶奪淘寶網(wǎng)內(nèi)的流量。
下面，我們針對20xx年淘寶11.11活動做一個項目安排。整體策劃分為五步，我們用十個字來簡單的概括：目標、預熱、升溫、爆發(fā)、后手。
1、目標
先看兩組公式，前者是銷售目標，后者是流量目標。作為中小賣家，假設(shè)我們期望雙十一當天的銷售額是10萬元，我們的平均客單價是200元，轉(zhuǎn)化率是4%，那么，我們的訪客數(shù)就是10萬÷4%÷客單價=12500訪客。
銷售額目標=訪客數(shù)x轉(zhuǎn)化率x客單價
訪客數(shù)目標=銷售目標÷轉(zhuǎn)化率÷客單價
有一句話說得很好“沒有計劃就是，計劃著失敗。”我們不管做什么事情，都應該事先做好計劃，再按照計劃來執(zhí)行，這樣執(zhí)行的目標會更明確，效率也會更高。明確了推廣的目的之后，就要針對推廣目的制定一份詳細的推廣計劃。在此期間可以選擇哪些推廣方式進行推廣、這些推廣方式要在什么時候開始進行、推廣時間多久等。制定出詳細的推廣計劃，再按照計劃一步步執(zhí)行推廣。
2、預熱
什么是預熱，把這個概念通俗化一些，就是在11.11來臨之前，讓我們的展現(xiàn)率、點擊率、轉(zhuǎn)化率提升起來。這個時候我們做什么呢?梳理出11.11需要主推的寶貝，做好詳情頁的美化，標題關(guān)鍵詞優(yōu)化，品牌優(yōu)化，新品發(fā)布，老客戶免費試用，店鋪收藏、寶貝收藏、加購物車等等。預熱在10月初就可以開始進行了。
3、升溫
升溫其實就是讓準客戶動起來，預熱階段的措施仍需繼續(xù)，但我們還要做這幾件事，：進一步促進收藏(收藏有禮)、引導加入購物車、購物送優(yōu)惠券(使用時間為11.11當天)、預售返利等，以及可以開展一些其它的相關(guān)活動，例如：尋寶活動，讓客戶在店鋪找全某些信息，就可以免費獲得獎勵一份。
有數(shù)據(jù)顯示，11.1-10日加入購物車和收藏夾的寶貝在11.11當天的成交金額占總金額的26%，可想而知購物車與收藏夾對于11.11活動當天的銷量有多大的幫助。
這時候，我們還要做的一件事，就是執(zhí)行推廣宣傳。店鋪在11.11備戰(zhàn)期間，可以通過試用營銷推廣來增加店鋪收藏量，店鋪可以從現(xiàn)階段開始，拿出部分商品用來發(fā)布免費試用活動，吸引買家對店鋪的關(guān)注，同時在買家進行商品試用過程中，加深買家對店鋪的印象。
同時，在試用活動中，買家在申請試用即領(lǐng)取試用品的時候都會幫助收藏店鋪商品，增加店鋪商品的收藏量。商家通過試用營銷推廣也有了與買家面對面交流的機會，商家可以在交流當中，把店鋪11.11活動的信息傳播給這些試用的買家，以優(yōu)惠券、現(xiàn)金券等形式引導買家把喜歡的店鋪商品加入購物車中。方便商家11.11通過收藏夾及購物車進行營銷，增加11.11店鋪銷量。
在這個階段，如果經(jīng)濟允許，一定要把直通車、鉆展、淘寶客等全部動起來，加大額度的投放，加大對淘寶客的11.11獎勵等，切記切記。
4、爆發(fā)
當所有的措施都集中在11.11當天，如加購物車的優(yōu)惠只在11.11當天可以享用，優(yōu)惠券僅限11.11使用，預售的開售日期僅在11.11當天，尋寶的獎勵需在11.11當天拍下，直通車都付費推廣都在11.11當天達到峰值。
當所有箭都射向11.11的靶心時，我們還要進行搭配購、滿就送、購物抽獎、滿就減等各種促銷活動。我們相信，當這一切都有付出切實有效的努力，在當天我們的'流量會大爆發(fā)，而我們銷售額也大爆發(fā)， 一定會賺得盆滿缽滿的。
5、后手
后手就是讓這次活動的流量，繼續(xù)轉(zhuǎn)化為持續(xù)的流量。比如，我們可以通過設(shè)計卡片，讓已經(jīng)購物的客戶繼續(xù)好評和繼續(xù)采購;我們可以通過購后送現(xiàn)金券的方式，促進二次銷售;我們可以通過客戶在當月總購物額滿多少，送多少或減多少的方式，促進客戶再一次的沖刺消費額等等。
11.11，這是一個一天頂一個月的日子，也是一個一天影響一年的日子，你的策劃有多好，你的結(jié)果就有多好。這篇帖子聊作拋磚引玉，期待大家能發(fā)表更多的看法和觀點。
一個新的商業(yè)神話在推出的雙十一促銷中誕生：單日交易額達到9.36億元，超過購物天堂香港一天的零售總額，更是中國百貨店單店日最高銷量的2.6倍。在這樣一場商業(yè)盛宴中，淘寶網(wǎng)實實在在展現(xiàn)了電子商務的人氣。雙十一主要源于光棍節(jié)，是一種流傳于年輕人的娛樂性節(jié)日，以慶祝自己仍是單身一族為傲(“光棍”的意思便是“單身”)。光棍節(jié)產(chǎn)生于校園，并通過網(wǎng)絡等媒介傳播，逐漸形成了一種雙十一的文化。1月1日是小光棍節(jié)，1月11日和11月1日是中光棍節(jié)，而11月11日由于有4個1，所以被稱為大光棍節(jié)。而一般光棍節(jié)則指11月11日。國家統(tǒng)計局抽樣調(diào)查顯示，目前出生人口男女比例近120:100，全世界最高。據(jù)推算，到20xx年，中國處于婚齡的男性將比女性多出3000萬到4000萬。
雙十一活動策劃書3
一、活動背景：
“雙11”購物狂歡節(jié)，已經(jīng)成為中國，乃至世界范圍內(nèi)最具影響力的消費節(jié)日之一。而每一位商家，每一位消費者，才是這個舞臺的真正主角。20xx，我們將邀請更多品牌和實力商家共同參與，以您的獨特方式，導演一場品質(zhì)購物的狂歡盛典!
20xx年的`“雙11”，大力發(fā)展本土電子商務，發(fā)展的新增長點，促進我市特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展。提供更多就業(yè)崗位的同時開業(yè)。
20xx11“萬眾商城”及小九城市WiFi新時尚。
二、活動目的：
在“雙1111月11日舉行“雙十一張掖本土購物狂歡節(jié)”，狂歡節(jié)將打出“超優(yōu)惠”、“真特價”、“免費送”等活動來引人關(guān)注，將電子商務理念深入人心，推動張掖電子商務的飛速發(fā)展。
三、活動方：
主辦方：張掖市商務局、張掖市人力資源與社會保障局
承辦方：張掖市、張掖市瑞景科技有限責任公司
協(xié)辦方：甘州電視臺、甘州廣播電臺、張掖圈子、百度張掖吧、大漠戶外、號角戶外等。
四、活動時間：
20xx年11月11日開幕
五、活動地點：張掖市中心廣場
六、參會單位：
工xxxx
七、活動造勢：
宣傳造勢新聞發(fā)布會
免費開設(shè)電子商務創(chuàng)業(yè)培訓班;后續(xù)服務。
八、活動流程：
1、準備流程
活動展示平臺：張掖萬眾商城、小九智慧城市WIFI、微網(wǎng)址
商家報名時間：20xx年10月27日08:30:00-20xx年11月1日18:00:00商家審核時間：20xx年11月02日08:30:00-20xx年11月6日18:00:00
活動啟動時間：20xx年11月11日00:00:00-20xx年11月11日23:59:592、“雙11”啟動流程
20xx年11月11日09:30主持人致開場白
20xx年11月11日09:40各局領(lǐng)導及活動方講話致辭20xx年11月11日10:30狂歡節(jié)啟動儀式20xx年11月11日10:40狂歡節(jié)正式開始
九、活動內(nèi)容：
1、你來我就送。萬眾商城102到不敢想。
3有小九111
2、參展商家準備
報名選拔審核后，擇時召開商家大會。
商家大會內(nèi)容：商家工作準備、折扣敲定、抵金券商議。商家大會時間：待定
3、商家展位劃分
按商家產(chǎn)品分類劃分展示區(qū)域
4、工作人員籌備
5、硬件準備
活動場地、LED大屏、LED移動屏音響設(shè)備、禮炮、啟動儀式道具紅包印制、抵金券印制拱門、拱門條幅X展架、商家展位
十一、安保準備：
雙十一活動策劃書4
一、促銷主題
中歐英語雙十一狂歡大放送
二、促銷目的
促進老帶新，加強知名度
三、促銷時間
20xx年11月11日
四、促銷對象
中歐英語新老學員
五、具體方案
1、①針對老帶新：老生送20個課時(翻倍送)，新生折上折;
2、②非老帶新當天報名直減1000元;
3、③11月11日當天報名所有新生均可贈送中歐英語一個月的特色課程。
特色課程每次45分鐘，可中教課外教，人數(shù)限制20人，每周，每月四次，每次主題不定
雙十一活動策劃書5
一、關(guān)于雙十一客戶群的分析
1、雙十一客戶群細分：
大學生，辦公室一族，多集中18歲~30歲之間。
雙十一客戶群特點：
單身，時尚，娛樂
雙十一客戶需求：
心理自嘲，娛樂，愛情
策劃雙十一公司資源現(xiàn)狀
活動目的：
多店資源整合，借助雙十一為托管店鋪引進流量
2、雙十一資源支持
多店資源，產(chǎn)品線較豐富，具備主流渠道傳播的推廣執(zhí)行團隊
雙十一活動的整體構(gòu)思和部署
活動的賣點：
以店內(nèi)折扣優(yōu)惠為核心賣點
活動頁面秒殺送禮為輔助
活動的整體引流構(gòu)思
由于對付費推廣的效果無法預估，各渠道也難以收集到數(shù)據(jù)(例如返利網(wǎng)，SNS主流社區(qū)的合作方式及廣告位數(shù)據(jù)需要和各平臺溝通，調(diào)查)，所以整體采用免費的軟文營銷和微博營銷
流量入口分析
引流示意圖
推廣流量以直接引流到活動頁面和官方微博
(關(guān)于淘寶店鋪流量跳轉(zhuǎn)到微博的解釋：由于淘寶網(wǎng)無法掛外網(wǎng)連接，所以利用關(guān)注進行跳轉(zhuǎn)為活動頁面引流。
引流方法：店鋪通過懸掛雙11活動預告的廣告圖，以給予優(yōu)惠的形式吸引顧客關(guān)注微博)
為什么運用微博進行流量跳轉(zhuǎn)
常規(guī)推廣對廣告普遍具備排斥性，用軟文和植入的形式推廣微博更容易讓人接受，微博可以作為長期的高質(zhì)量流量入口進行管理，微博運營可以為下次及各類店鋪培養(yǎng)流量入口，引流示意圖的詳細解析在執(zhí)行細則體現(xiàn)
3、雙十一活動策劃方案
根據(jù)目前對雙十一所掌握的.資料和可以利用的推廣資源提出方案
活動主題及其概念
光棍啦，時尚購物全場無理由3折。
傳播概念，以時尚光棍(推廣所用文案，圖片，包括頁面制作都圍繞這個概念)為傳播切入點，利用各渠道對活動頁面進行傳播。
二、策劃案執(zhí)行流程概括
1，10月11號-16號
進行推廣所需的資料收集準備(包括微博帳號，旺旺號，推廣所需的文案及圖片素材等)
活動期間店鋪客服推薦活動的話術(shù)
2，10月17號-31號
所有推廣渠道開始推廣微博，并且微博同步開始運營。
3，11月1號-5號
微博開始新的有獎轉(zhuǎn)發(fā)，參加活動的店鋪開始上活動預告圖，將流量跳轉(zhuǎn)到微博。
上預告頁面，進行分享有禮活動，分享本頁面可獲5元優(yōu)惠卷
4，11月6號-11號
經(jīng)過17天的論壇推廣反饋數(shù)據(jù)，挑選出優(yōu)質(zhì)論壇進行軟文直接推廣頁面。
各渠道推廣宣傳首頁
雙十一活動產(chǎn)品規(guī)則
產(chǎn)品3折
11.1號開始懸掛活動BANNER
同意活動寶貝頁關(guān)聯(lián)其他店鋪產(chǎn)品
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