第一篇：新員工入職培訓手冊2014

企業簡介

天津中有物業服務有限公司（簡稱：中有物業）成立于2012年10月15日，經營項目包括物業管理、家政服務、日用百貨、五金電料、辦公用品零售等，是具有三級資質的物業管理企業。公司注冊資本為人幣三百萬元，現有總資產五百萬元，管理人員19余名，我們以“真誠服務，共同發展，學習創新，尊重信任”為公司核心價值觀，以專業化物業管理為理念，以星級酒店服務為標準，以超越客戶期望為目標，我們要用細膩、周到的服務，為客戶營造“安全舒適、干凈整潔”的辦公氛圍，定位于高端物業管理，力爭成為高端物業管理行業的旗幟。

工作規范

一、職業守則

1、工作行為

①員工應隨時維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情；

②公司員工必須嚴格執行公司各項管理程序、管理要求、服務規范等；

③員工必須服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作，發生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托；

④員工若對直接上級有疑難或不滿，可越級向上領導請示或投訴，不得當面相撞，謾罵領導或在背后挑撥離間；

⑤員工應及時向上級回復工作情況和結果，如發生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實；

⑥員工應該愛護公共設施設備、辦公用品，節約能源，杜絕浪費； ⑦員工上班時間不應玩電腦游戲、擅離工作崗位，需暫時離開時應向直接領導報備；

⑧員工不得與客戶發生沖突，故意刁難或威脅客戶，不得向客戶索要紅包、小費。

2、商業保密

公司員工應當承擔保護公司商業秘密的義務，未經公司批準，員工不得獲取與本職工作無關的商業秘密，不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，包括：技術信息（技術方案、服務方案、制度方法、工作程序、計算機軟件、數據資料、體系文件、公司文件及來往函件），經營信息（客戶資料、營銷計劃、采購資料、財務資料數據、薪酬數據及成本、銷售策劃方案、招標投標資料及內容、商業合約、合同），公司供應商、客戶、合作方伙伴的商業機密等；

員工若違反商業保密義務，一經發現，公司將給予扣除獎金、降級、免職、辭退等處罰，情節嚴重者追訴法律責任；

二、禮儀規范

1、儀容儀表

公司員工上班時間必須穿著規定制服，男士佩帶領帶，女士佩帶領

花，制服應保持整潔、得體，符合著裝的基本規范，；

員工上崗時必須穿皮鞋，員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班； 男員工不得留長頭發，男士頭發應在衣領之上，梳齊，不留胡子，鬢角要修整齊，不遮住耳朵；

女員工化妝及裝飾不應太多，發型整潔，女士臉部不應有頭發遮住； 員工應注意保持個人衛生，勤洗澡、理發，手指甲保持清潔、剪短； 員工上班必須佩帶工作牌、工作卡，管理處員工的工作牌應端正戴于左胸上方，其它員工的工作牌應掛于胸前；

2、服裝管理 1）員工工作服裝

夏裝每兩年發放一次，冬裝每三年發放一次；工牌每兩年換放一次； 2）發放標準 ?男士

冬裝1套：上衣1件，長袖襯衣2件、褲子2條； 夏裝2套：每套包括短袖襯衣1件，褲子1條，領帶2條； ?女士

冬裝1套：上衣1件，長袖襯衣2件、褲子1條；

夏裝2套：每套包括短袖襯衣1件，褲子1條，絲巾2條；頭花2個；

3）離職時，員工應在工作交接時將工牌交回辦公室，其工作制服不回收；

3、電話禮儀

接聽電話用語“您好，中有物業”，發音清晰，音調適中，語言簡明、熱情、禮貌，做好必要記錄并及時轉達；

辦公區域內適當調整私人手機鈴聲，禁止長時間接打私人電話； 培訓、會議中，私人手機保持震動或靜音狀態；

4、辦公環境

注意保持整潔的辦公環境，不應在辦公區域進食或吸煙，并適時提醒來訪者，以免產生誤會；

各類文件、資料、辦公用品整齊擺放，保持辦公桌面整潔； 禁止在辦公區域高聲喧嘩，接待來訪、業務洽談要在洽談室內或其他公司制定區域進行；

5、辦公設備使用

辦公設備、用品由辦公室統一管理和調配；

請保管好您的辦公設備和用品，員工調動、離職時須在所在部門辦理交接手續。

基本制度

一、員工聘用

1、采用內部選聘、外部招聘相結合的方式聘用員工。

當公司有職位空缺或新的職位時，辦公室將發布內部選聘信息，受理內部員工報名；當內部無合適人選時，將進行外部招聘。

根據職位任職基本條件，以全面考核，擇優錄取的原則進行甄選； 在選聘時，對應聘者基本任職資格進行篩選，并通過筆試、面試等

方式，考核應聘者的核心能力、專業能力；對于企業中層以上職位，還需要考核領導力；

2、員工試用期一般為2-3個月，根據勞動合同期限確定試用期；

試用期間，如果您認為公司的現狀、個人的發展機會，與您的預期有較大差距，或由于其它原因，可提出辭職，并按規定辦理離職手續；同樣，如果您的工作表現無法達到公司要求，公司也會終止試用期，解除勞動合同；

3、轉正

試用表現良好，并入職培訓考試、工作評估合格者，辦公室將通知您提交轉正申請，執行轉正流程；如在試用期內請假，轉正時間將隨之順延。

二、勞動合同

1、勞動合同簽訂

新入職員工在履職三天后，辦公室以書面形式與員工訂立勞動合同，最晚不能超過一個月；

2、勞動合同變更

當員工工作地點、工作職位、工資待遇、合同期限、工作時間等發生變化時，辦公室應與員工簽訂《勞動合同變更確認單》；《勞動合同變更確認單》為員工勞動合同的有效組成部分；

3、勞動合同續簽/終止

公司與員工簽訂的勞動合同期滿時，評估合格的員工，公司將與員工續簽勞動合同；否則可終止勞動合同，員工也可提出終止勞動合同；

公司或員工確定不再續簽勞動關系時，雙方均需在合同期滿前三十天通知對方；

4、勞動合同解除

公司和員工均有權提出解除勞動合同，經雙方協商可解除勞動合同，解除勞動合時，雙方應遵守《勞動合同書》及國家相關法律法規；公司和員工均需提前提前三十天以書面形式；

三、員工離職

1、員工因個人原因，不能繼續履行勞動合同時，員工應以書面形式，提前30天向用人單位提出申請，經公司批準后，可辦理離職手續；

2、員工有下列情形之一的，公司有權予以解除勞動合同，公司不予支付經濟補償：

①試用期間不符合錄用條件； ②嚴重違反公司制度及相關條款； ③兩次拒絕崗位調整；

④員工同時與其他用人單位建立勞動關系（兼職崗位除外）； ⑤被依法追究刑事責任；

⑥員工連續曠工3天以上，全年累計曠工6天以上；

⑦請假期滿后三天內未按要求回原單位工作，又未辦理辭職手續的； ⑧員工要求辭職，但未經批準而擅離職守三天以上；

3、離職員工均須按公司規定流程辦理離職手續，否則視為自動離職,公司不承擔任何責任；

4、離職員工應向指定的員工在距離職日期7日內辦理完成工作交接，辦

公室對相關手續逐級上報備案，交接工作包括：工作內容、文件資料、辦公用品及其它公物；擔任企業中層以上職位的員工、財務人員離職時，須要進行離任審計；辦公室在確認工作交接及審計完畢后，與離職員工結算工資。如有遺失或損壞公司任何財物的將作價酌情賠償；接受培訓的離職員工，在其服務期間內的，按簽訂的培訓協議中約定條款處理，詳見培訓協議；

5、在辦理完離職手續后，辦公室應為離職員工開具《離職證明書》。

四、入職培訓

在試用期間，公司安排新員工參加入職培訓，以便新員工盡快了解公司文化和基本制度，熟識工作環境；培訓完畢進行考試，如不合格，在規定期間內自學，由辦公室安排補考，補考不合格，公司有權予以辭退。

五、考勤制度

1、考勤

公司采用人臉識別考勤，員工上下班均須考勤，一天四次，如因病、因事不能正常出勤，應提前請假；員工應按規定時間上下班，晚于上班時間到崗的視為遲到，早于下班時間離崗的視為早退；員工未請假，未到工作崗位半天及以上的視為曠工；一次遲到、早退30分以上按曠工半天計；遲到、早退30分鐘以下，當月累計3次，按曠工1天計，以此類推；員工如有休假、出差、公務外出、培訓等情況時，需要員工所在部門責任人確認。

2、請銷假

員工因事、因病及其它原因不能上班，需要提前書面提出申請，請假申請應明確請假原因、請假時間及相應的資料，不能提供相應證明資料，視為曠工；如因病不能提前請假，可口頭與直接上司請假，應在三天內補辦請假手續，并在假期滿后提交資料；

員工在假期期間應當保持通訊暢通，隨時可以聯系到。

3、加班

由于工作原因，需要加班時，應由員工所在單位責任人提出申請，由總經理批準；員工加班后，優先考慮安排調休，如確實不能調休的才計付加班費。

六、薪酬制度

1、薪酬原則

①市場化原則：公司參照不同區域行業同等規模企業的薪酬水平，制定薪酬策略，提供在目標人才市場中具有競爭力的薪酬機制；

②內部公平和效率優先的原則：員工的薪酬與所聘職位、職級、績效結果掛鉤；

2、薪酬構成=基本薪酬+績效薪酬

基本薪酬屬固定薪酬部分，與員工的職位、職級相關；績效薪酬屬浮動部分，與員工績效評估結果相關；

員工績效薪酬占整體薪酬的比例與員工的職位、職級相關，職級越高，績效薪酬比例越大。

3、薪酬確定

員工薪酬在所聘職位、職級對應的薪酬區間內取值，同時參考個人

職位勝任能力、公司薪酬政策、市場供求情況等；

員工同時兼任二個職位時，采用“就高不就低”的原則確定職級及對應的薪酬區間；

應屆畢業生第一年的薪酬，由辦公室根據每年市場薪酬調研水平另行制定；

員工在試用期內，基本薪酬按80%計發；

績效薪酬以工作團隊為單位進行分配，根據工作團隊績效結果將績效薪酬分配致團隊，然后根據員工個人績效進行二次分配；

4、薪酬發放

員工基本薪酬支付周期為月；績效薪酬支付周期為月；

員工月度基本薪酬、支付周期為月的績效薪酬，在次月三十日前支付；

員工個人承擔的社會保險、個人所得稅，由公司按規定代扣代繳； 勞動關系解除或終止時，基本工資計發批準的離職日期；不履行離職手續的，薪酬計發至離職之日，并承擔由此引發的各項責任。

5、假期薪酬

員工按規定享受法定節日假、產假、婚假、晚婚假、計劃生育假、年休假和喪假，在批準的假期內，員工的相關薪酬照發。超過假期的，經批準按事假處理，擅自超假按曠工處理；

員工請假，按實際出勤天數計發其當月的薪酬；

員工因疾病或非因工負傷而請病假的，按《勞動法》有關規定處理； 員工因工負傷醫療期間的薪酬按照工傷保險的有關規定處理；

員工累計曠工三天（含三天）以內的，按實際出勤天數計算月度基本薪酬，績效薪酬為0；員工曠工累計超過三天的，暫停發放員工的當月薪酬；

公司安排員工參加培訓的，培訓期間的相關薪酬照發；其它經公司批準參加培訓的，員工在培訓期間的相關薪酬，按雙方簽訂的培訓協議執行；

6、薪酬調整

整體薪酬區間調整：根據市場調研情況，以保持公司薪酬水平在市場中的競爭力為前提，進行調整；

晉級調薪：以員工職位晉升級別、員工能力勝任情況進行調薪；

7、薪酬紀律

員工的直接上司是員工薪酬溝通的第一責任人，其有義務與您溝通，如有疑問可與其溝通，也可與辦公室咨詢；

公司薪酬數據屬公司商業機密，實行薪酬制度公開，數據保密的原則，各級責任人、薪酬管理者必須保守所有負責管理的薪酬數據秘密；

員工個人薪酬收入屬于個人隱私，不得相互詢問，傳播其它人的薪酬數據；

有下列情形之一，公司將扣除其當月基本薪酬的50%（但不低于當地政府公布的最低工資標準），并予以降薪。同時可根據情節輕重取消其當年全部績效薪酬，直至解除勞動合同關系：

別人詢問時，擅自告知自己或他人薪酬數據的；

超越自己權限，擅自查閱員工薪酬數據的；

未經公司批準，擅自泄露本人或他人薪酬數據的； 未按規定程序批準，擅自調整員工的工資水平的； 未按規定調薪流程進行相關工作的； 虛假報送薪酬報表數據的。

七、員工福利

1、法定福利 1）社會保險

公司按政府規定為員工辦理社會保險，并承擔公司應繳納部分，個人應承擔部分由公司代繳并從員工的薪酬中扣除。

社會保險包括：養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險；

原則上，社會保險在工作單位所在地交繳，如果因員工工作地點變化，可另行向公司提出申請。2）假期 ?法定假期

元旦、春節、清明、五

一、端午、中秋、國慶為國家法定假期，員工可按規定享受假期； ?年休假

員工在公司連續工作滿一年以上，可享受帶薪年休假；

員工可按計劃安排休假，年休假應在當年休完，不能跨年度累計，在一個年度內可分二次休假；

員工年度內病假、事假、計劃生育假累計超過15天，不再享受年休假；

員工如離職，本年度未休假的假期將不再安排。?病假

員工非因工患病或負傷，憑縣區級及以上醫院出具的有效病假證明，可申請病假； ④事假

員工因私人原因不能按時上班，經審批，可以請事假，試用期內原則上不得請事假；

員工請假應先填寫請假單。普通員工請假3天（含）以內的由部門主管進行審批，3天以上的事假假條必須有部門領導簽字，報經理審批同意準假方可執行，如越級直接報經理審批假條，一律不準假。部門領導請假應填寫請假條交經理審批。所有員工事假批準后方能休假，經批準的請假單交至辦公室備案。辦公室工作人員根據請假單核實考勤表進行事假扣款。員工事假每年累計不得超過30天，特殊情況應由總經理批準，如果未依照制度請假，一律按曠工處理。

員工上班直接在外公干的，上班后外出公干的，必須經部門主管或領導同意，外出前如沒有得到部門主管確認私自外出的，視為曠工。

員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規定補辦請假手續的視為曠工。⑤婚假

員工可享受婚假（國家規定的婚假3天）；

婚假期間全額發放工資，超出婚假期限的必須辦理請假手續，并提供有效結婚證明文件，未辦理請假手續的按曠工算；

若婚假與法定休假日重合的，將不再另行給假； 員工的婚假，應在結婚注冊日后6個月內一次性休完。⑥產假

女職工產假為98天，難產的增加15天，多胞胎多生一個加15天，如果特殊情況超過98天的，須出具醫院的診斷證明，方可辦理病假手續，但病假期間不享受產假待遇；男職工其配偶休產假期間，可享受帶薪陪產假15天；

若產假與法定休假日重合的，將不再另行給假；

員工休假時應辦理請假手續，并提供相應的計劃生育證明。⑦喪假

員工直系親屬（父母、配偶、子女）喪亡，可享受喪假3天，外地員工的直系親屬死亡，可以根據路程遠近，另給予路程假，但是途中的車船費等，全部由職工自理；喪假期間全額發放工資，超出喪假期限的必須辦理請假手續，未辦理請假手續的按曠工算；

若喪假與法定休假日重合的，將不再另行給假。

2、非法定福利 1）員工活動經費

公司為提高團隊凝聚力，每年為員工活動提供活動費用，由團隊統一支配； 2）住宿

公司為員工提供免費宿舍；宿舍水電費、管理費由員工支付； 3）工齡工資

工作滿一年以上、連續簽訂勞動合同的員工，并且年度績效評估為A、B、C、D的員工,可享受工齡工資的補貼；

工齡工資的補貼標準，按照100元為基數，同時以50元為標準進行遞增的方式，即：第二年每月工資增加100元，第三年每月工資增加150元，第四年每月工資增加200元，以此類推。

八、績效管理

1、績效管理系統

績效管理系統幫助員工提高工作績效與工作勝任能力，促進溝通與交流，形成開放與溝通的企業氛圍，確保整體目標的實現；

績效管理采用逐級下達績效目標計劃、逐級評估，直接上級評估下級的方式；以獎勵績效結果為主，獎懲結合；

2、績效周期

績效計劃周期以“月”為單位；

3、績效管理環節

在績效管理周期內，績效管理包括績效計劃、日常績效輔導、績效評估、績效結果應用等環節；

4、績效計劃

根據年初績效目標計劃，并分解至月度；

每月直接上級與員工溝通基于績效目標的月度工作計劃，并跟蹤計劃完成情況，對出現的問題及時指導、反饋，月底對員工績效情況進行全面總結，面談，提出下一步改進計劃和措施；

5、績效評估

根據績效周期，直接上司根據績效目標計劃對員工進行月度績效評估，并進行績效面談，溝通績效結果情況，制定下一績效周期改進計劃及措施。

6、績效結果及應用

公司績效評估結果分為五個等級，A:卓越、B:優秀、C:良好、D:一般，E:待改進、F:不合格；

績效結果應用在以下方面：

薪酬福利，員工績效結果直接應用績效薪酬分配；年度績效評估為A、B的員工可享受調薪；

職業發展，員工績效評估結果是員工晉升的依據。員工在連二年績效評估等級為B級(含B級)以上員工，有資格參加；

員工績效參與評優及其它獎勵評選的依據； 作為公司與員工處理勞動關系的依據； 作為公司制定培訓計劃的依據；

九、獎懲制度

1、獎項

員工在符合下述條件時，公司將以獎金、獎狀、獎品等形式給予員工獎勵，獎勵根據需要可以隨時進行：

①為公司產品或服務打開新市場銷路，對產品或服務銷售及利潤增長作出突出貢獻者；

②為公司成功研發新產品或者新服務，或者實施重大技術革新或者發明創造、改良、增值，經審核評定，確具有實用價值，能削減成本或

提高效率，能為客戶增值者；

③為維護公司利益，在對外經濟活動或者其他突發性事件或者事故中一次性為公司節約大量資金或者挽回巨大經濟損失者；

④對公司的業務流程等現場情況提出問題所在及有價值的改良意見、合理化解決方案和建議，經審核評定，確具有實用價值，能削減成本或提高效率，能為公司生產和經營管理帶來實際正面效應者；

⑤其他對公司作出突出貢獻者；

⑥年度內工作表現優秀，成為員工楷模者；

⑦對社會、社區作出特別貢獻，顯著提高公司及員工名譽者； ⑧其他被認為有與上述各項相當功績者。

2、違紀處分

1）發生以下情況時，公司將給予通報批評，可視情況給予當事人延長試用期、降級、調動、扣除薪資等處分：

①連續曠工超過三天及以上或全年累計超過六天者； ②拒不服上級工作指令者；

③搬弄是非、誹謗他人，影響團隊團結和聲譽者； ④有客戶對其進行有效投訴的（情節較輕）； ⑤違反操作規程，造成公司或客戶輕度損失者； ⑥未經批準擅自對外傳播公司范圍內文件或資料者。2）發生以下情況時，公司有權給予辭退處分： ①蓄意破壞、損害公物或客戶之物品者； ②擅自涂改、偽造單據、證明、質量記錄等者；

③仿效上司簽字者；

④玩忽職守、違反規程，導致公司或客戶遭受嚴重損失者； ⑤有客戶對其有效投訴的（情節嚴重）；

⑥貪污或挪用公款、收錢不給票、向客戶索取小費或物品、從事中介活動等謀取私利者；

⑦欺上瞞下、搞小團體、采用威脅、恐嚇客戶或同事等不正當手段，惡意擾亂正常工作秩序者；

⑧違背國家法規或公司規章情節嚴重者。

附則：

1、本手冊所陳述內容是員工與公司簽訂的勞動合同的補充條款，未盡事宜參照政府及公司的有關規定執行；

2、本手冊內容屬企業知識產權，不得翻印、轉抄或提供緞帶公司以外的任何單位和個人，員工離職前應交還人力資源管理部門；

3、本手冊解釋權為辦公室所有；

聲明

本人收到天津中有物業服務有限公司《員工手冊》一本；并認真閱讀、了解該手冊內容，本人謹此聲明愿意遵守手冊中的各項規定。

員工簽名：

第二篇：2012年新員工入職培訓手冊

山東省城建設計院青島分院 2012年新員工入職培訓手冊

二0一二年

全國勘察設計行業職業道德準則

職業道德建設是社會主義精神文明建設的重要內容，在進行社會主義現代化建設的過程中，工程勘察設計職業人員肩負重大責任。為了不斷提高執業人員職業道德水平和主人翁精神，特制定本準則：

認真學習和實踐“三個代表”，不斷提高思想政治知識文化水平，樹立正 確的人生觀、價值觀、勇于攀登高新技術領域，更好的為祖國建設服務。遵紀守法，自覺接受和服從管理，做到令行禁止，恪盡職守。

樹立高度責任感，精心勘察、精心設計、精心管理、保重質量，做到萬無 一失。

敬業愛崗，無私奉獻，一心為公，做好本職工作。

解放思想，實事求是，敢于創新，熱情服務，主動配合，發揚 團結協作精神。

從全局出發，抵制不正之風，恪守市場規則，自覺做到不強行介紹施工單

位和指定廠商；不私自收取中介費、好處費；不無故拖延解答工程中碰到的問題；不得違反建設標準規范，不剽竊、抄襲和侵犯他人知識產權。

加強行為自律，廉潔執業，潔身做人，自覺維護行業和單位的 名譽。

中國勘察設計協會和各部門、各地方行業協會組織、對本準則實行共同監

管，對卓有貢獻者，給予表彰，對違規者給予批評或全行業通報，直至建議延期或取消其職業考試資格，已經取得職業資格者暫停或取消個人執業注冊資格。設計院簡介

山東省城建設計院青島分院，是山東省城建設計院駐青分支機構。青島分

院注冊成立于2012年1月9日，辦公地點位于青島市南區延吉路160號交運山莊。

院長趙新華，全國優秀設計院院長，原任青島市建筑設計集團總裁、青島市建筑設計研究院股份有限公司董事長、院長，現任山東省城建工程集團公司副總裁、山東省城建設計院副院長、教授級高工、國家注冊電氣工程師。

山東省城建設計院隸屬于山東省城建工程集團，是山東省住房和城鄉建設廳直屬企業，被山東省住房和城鄉建設廳黨組確定為山東建設系統“品牌企業”，具有建筑工程設計甲級資質、城市規劃乙級資質、工程咨詢和市政公用工程設計甲級等資質。

成立二十余年來，山東省城建設計院始終以設計為龍頭，集勘察、設計、咨詢、科研、施工于一體，形成了規模化、集團化、多元化的經營格局，尤其在環保事業中擔負過國家級和省重大課題研究，為山東省和國家環保事業做出了卓越貢獻，曾被授予建設部、共青團中央“全國青年文明號”稱譽。

山東省城建設計院青島分院的成立，將秉承總院“不斷創新、銳意進取，精益求精、爭創一流”的設計理念，追求“實用性、科學性、超前性、特色性”的完美結合，立足規劃設計的“高起點、高標準、高質量、高水平”的長遠目標，遵循“以人為本”思想，選擇具有鮮明時代特征和個性的“家”文化，通過“家”這一企業核心文化營造一個健康、穩定、和諧的發展環境，建設一支朝氣蓬勃的新型設計團隊，為青島乃至山東的建設做出應有的貢獻。新員工入職手續介紹 入職報到相關手續

1、辦理錄用手續：個人信息錄入、檔案核實（需帶畢業證、學位證、身份證、1寸照片3張、職稱證、獲獎證書、以及其他入職證件的原件）。經辦：林育新 ①應屆大學畢業生：還需提供學校推薦表（含成績單）、就業協議書、報到證、戶口遷移證（擬落在院集體戶口的）。經辦：林育新

②非應屆大學畢業生：還需提供原單位出具的當月的《解除勞動合同報告》（離職證明）或者失業證（求職證）。經辦：劉寧

2、保險轉移手續：原單位辦理解除勞動關系手續和保險停繳手續。經辦：劉寧

3、公積金轉移：如前單位有公積金請及時通知原單位將公積金關系轉入我院公積金賬戶，編號：1100735771。經辦：劉寧

工資卡的辦理：將本人姓名、身份證號碼報會計劉寧處，由財務部統一辦理青島市市南區建行工資卡。已有建行卡的請將卡號通知財務，以便辦理。經辦：劉寧

5、組織關系辦理：本院黨員由山東省住房與城鄉建設廳統一管理，辦轉關系時請將介紹信抬頭寫：山東省直機關工委組織部，轉山東省城建集團。報到后將介紹信交林育新轉李來忠。

6、入職手續辦理后將會發放工作所需的集團設計規范等資料及必備辦公用品。負責人：陳東浩劉寧

7、規章制度、通訊錄等詳見院文件。經辦：王培

8、錄用指紋信息。正式入職后，每天上、下班分別在門廳指紋考勤機處簽到。入職當天請及時錄入指紋，否則影響正式入職工作時間的確定。經辦：林育新。負責人：李來忠

二、基本情況

1、上班時間：上午9:00—12:00，下午1：30—5:30。

2、工資福利：工資暫實行月薪制：大專1418元/月，本科1553元/月，研究生2160元∕月。本科一年后考核合格轉正定級為助理工程師，研究生三年后確定為工程師。（注：院為職工繳納“五險一金”。）

3、綜合補貼：每月300元。

4、住房補貼

1）享受住房補貼的員工范圍：工齡不滿一年的應屆大學畢業生，且家庭住址不在市內四區和高科園的新入職員工，均享受一年的租房補貼；

2）租房補貼發放標準：大專160元/月，本科200元/月，研究生280元/月；

3）發放程序：符合條件的員工，由本人提出書面申請，注明個人居住詳細情況，經專業負責人同意后，送副院長處初審匯總后，報院長審批，財務部門根據人事通知進行發放； 4)見習生管理規定（詳見“畢業生見習管理規定”）。

三、院組織結構與人員設置

（一）行政高管：

院長：趙新華（教授級高工、注冊電氣工程師）副院長：林書文（高級政工師、暖通工程師）財務總監：李來忠（注冊稅務師）市場總監：王雷（助理工程師）生產總監：陳東浩（電氣工程師）

（二）技術高管：

總建筑師：芮存杰（一級注冊建筑師、建筑工程師）總設備師：胡開基（注冊設備師、暖通高級工程師）

（三）技術副高管： 副總建筑師：施靈芝（二級注冊建筑師、高級工程師）副總工程師：錢明貴（一級注冊結構師、高級工程師）

（四）專業負責人：

規劃主任工程師：劉偉妮（規劃工程師）建筑主任工程師：潘怡輝（助理建筑工程師）建筑主任工程師：王薇（建筑工程師）結構主任工程師：夏曉迪（結構工程師）結構主任工程師：劉復孝（結構工程師）

（五）行政人員分工 人力資源負責人：林書文 行政管理負責人：林書文 后勤負責人：李來忠 財務負責人：李來忠 生產負責人：陳東浩 市場負責人：王雷

會計：劉寧（兼管勞動人事）出納：李來忠（兼）

行政助理：林育新（法律、人事、后勤、行政管理）工程秘書：王培（文印、接待）司機：昝多江

山東省城建設計院青島分院 畢業生見習期管理規定 根據總院有關規定，結合我院業務性質和特點，為幫助新進畢業生盡快了解企業、適應工作，盡早成為合格員工，特制定本規定。人事管理

見習期時間按照國家規定，一般為一年。

當院接到新員工檔案后，首先由雙方確認《畢業生推薦表》及《協議書》的 各項內容，對于不符合條件的（曾受過處分與推薦介紹情況不符、或屬結業、肄業生）學生，將不能入院工作。

經審查符合條件的新員工，將與院簽訂時至2012年12月31的《勞動合同》，院將按照新員工所學專業及個人特點為其安排工作。

見習期內，按院有關規定支付工資報酬。除有特別規定外，其它均享受與在 職員工同等的福利待遇。

二、培訓

1、第一階段：集中培訓

用一周左右時間，集中學習，主要內容包括：院史、規章制度、政治思想教育、職業道德及法制教育、設計規范、質量措施、崗位責任等有關內容的介紹。

2、第二階段：分階段培訓與設計實踐

1）分階段培訓：集中培訓結束后半年內，按照專業不同，由各專業總工組織培訓，每月1次，共6次。培訓內容由各專業總工制定并實施。

2）設計實踐：見習期間，新員工在被分配到各自工作崗位上進行設計實踐，由所在專業負責人安排指定的專人負責進行業務技術指導。期間，指導人有義務對新員工德、勤、績、能方面履行指導人職責，并做好考核記錄。

三、考核與轉正

1、新員工應參照《畢業生見習期考核內容》進行學習和工作，并按要求填寫《畢業生見習期培訓記錄》。

填寫記錄時應注意：建筑方案項目需經專業負責人簽字認可，施工圖設計項目需經指導人簽字認可；現場實習情況由有關人員簽字確認。

2、新員工見習期滿前一個月，應寫出見習培訓期個人總結，連同《培訓記錄》和《考核記錄》一并交由主管人力資源的行政副院長，為其填寫“考核情況”意見。

3、期滿前半個月，由副院長協同各專業總工根據《畢業生見習期考核內容》的要求，進行專業考核，全面考察新員工的職業素質。考試采用閉卷的形式，考試結果予以公布。

4、考核結果將采用量化積分，其中：

1）所在專業考核占10分（以“總體評價”結果作為評分依據）； 2）人力資源考核占30分，考核內容為培訓、出勤情況等； 3）現場實習占10分（至少10次，每缺一次扣2分）； 4）專業考試占50分；

5、獎懲規定：根據考核結果（滿分共計100分），院將根據工作需要和考核結果，對表現優異的新員工給予獎勵，對確實不能勝任工作的新員工予以末位淘汰直至辭退；

6、新員工見習期間，應嚴格遵守院紀院規。期滿留用后，將根據國家規定，給予轉正定級和確定專業技術職稱。

四、畢業生指導人管理規定

1、指導人應具備的條件：

（1）具備較強的工作責任心和良好的專業素質，四年以上本專業工作經驗。（2）專業技術條件（具備條件之一即可）； a）中級職稱以上（含中級）； b）擔任專業技術負責人； c）獲得注冊師資格。

2、指導人的責任：（1）保證新進員工在指導下，通過為期一年的學習和實踐，能夠迅速地適應新的工作環境，熟悉并掌握基礎設計程序和方法，為今后獨立工作打下堅實的基礎；

（2）常與新員工進行溝通和交流，對新員工的工作和學習情況及時掌握，解答新員工在工作過程中遇到的技術問題；（3）新員工在見習期內，應積極協助指導人完成工程項目，指導人負責簽設計欄和計算欄，并承擔相應的技術責任，新員工只簽繪圖欄；

（4）保證新員工完成不少以下要求的施工圖設計方案設計。a）建筑專業：完成的施工圖設計項目不少于3個（一個項目的主要設計圖紙不少于6張A2）；完成的建筑方案設計5000平方米以下的不少于2個或5000平方米以上的不少于1個； b）結構專業：完成的施工圖設計項目不少于5個（一個項目的主要設計圖紙不少于6張A2）； c）設備專業：完成的施工圖設計項目不少于7個（一個項目的主要設計圖紙不少于6張A2）；（5）保證新員工去現場實習的次數不少于10次；

（6）指導人要認真仔細、實事求是地對新員工在德、勤、績、能方面進行全面考核，并按要求填寫“畢業生見習期間考核記錄”中“所在專業考核情況”（其中“總體評價”為前四項平均分）。

五、畢業生見習期間考核主要內容。

1、思想品德與職業道德情況；

2、工作態度與業績表現情況；

3、專業知識掌握情況；（1）專業法規（標準和規范）掌握情況；（2）在指導人指導下，施工圖完成情況；（3）現場實習情況；（4）遵守院規院紀情況。山東省城建設計院青島分院 2012年應屆畢業生培訓計劃 目的

利用一周集中培訓和一年系統培訓，使應屆畢業生對院的院情、機構設置、規章制度等情況全面了解，強化專業技術、理論聯系實際，提高專業技術實際操作能力。

二、培訓的實施

1、培訓計劃的制定

根據新進畢業生的實際情況，制定2012年的培訓計劃。

制定應屆畢業生一周集中培訓，培訓一年見習培訓，由專業 培訓計劃專業知識以及綜合素質總師確定專門的指導負責人 影響轉正 或延長見習期

考核未通過培訓考核 考核成績不合格 者予以淘汰直至辭退

轉正、定級

2、培訓的實施

根據培訓計劃，經一周集中培訓后分配到設計崗位，安排具體負責人指導，一年見習期滿后進行考核。

3、培訓內容

培訓分類培訓目的培訓內容

企業概況了解企業概況介紹院的名稱、歷史、企業性質、行業性質、規模、主要業務范圍 以及經營技術狀況等

企業文化介紹企業文化等內容介紹企業的文化精神、經營理念 形象標志、員工精神風貌、職業 道德、企業文化內涵及創新、員工行為準則、團隊精神

黨政工團熟悉黨政工團等情況介紹院黨、政、工、團的機構設 置職能及其他相關情況

組織機構與熟悉企業的機構介紹院企業的機構設置情況、管理制度設置等情況理層次和管理秩序、基本情況及 職能

團隊精神提高企業的凝聚介紹企業的核心理念、何提高團隊凝聚力，如何提

力和向心力高團隊管理技巧、如何塑造 高效團隊、團隊之間的溝 通技巧、如何提升團隊精 神等

人力資源管理介紹人力資源相關內容，使新

人力資源相關內容進員工了解招聘、上崗、培訓、考核、薪金等各項制度

行為規范遵守工作行為規范宣傳服務守則、勞動法規以及 崗位職能和崗位規范

勞動保障介紹勞動保障政策讓新進員工了解院勞動保障政 策、解除疑慮和后顧之憂

環境設計有關專業培訓介紹規劃專業的行業規范、文件和規定設計規范以及制圖標準

建筑規范介紹專業培訓介紹建筑專業的行業規范、及制圖以及制圖標設計規范以及制圖標準 準和設計深度和設計深度

結構規范介紹及制圖專業培訓介紹結構專業的行業規 標準、設計深度范、設計規范以及制圖標準 和設計深度

給排水規范介紹及制圖標準專業培訓介紹給排水的行業規范、設計深度設計規范以及制圖標準、設計深度

電氣規范介紹及制專業培訓介紹電氣專業的行業 圖標準、設計深度規范設計規范及 制圖標準和設計深度

暖通規范介紹及制專業培訓介紹暖通專業的行業 圖標準、設計深度規范及制圖標準和設計 深度

建筑設計程序及專業培訓介紹院建筑設計的工 建筑與各專業的配合作程序及各專業配合 環節注意事項

設計案例分析專業培訓具體案例分析、系統直觀 的介紹設計流程和各專 業配合情況

ISO9001質量管理標準貫標培訓介紹ISO9001質量認證 有關文件、質量體系、量管理措施以及與本行 業相關的執行情況

院技術質量生產的專業素質培訓介紹院技術質量的管 管理與控制理與控制 信息管理制度和院計算機系統宣傳并解釋院信息 系統管理制度、詳細介

網絡應用的應用紹院對計算機網絡的應用

交流培訓體會鞏固學習效果、提高工作熱情 暢談工作打算

參觀市區重要建筑熟悉工作環境了解院建設環境、了解青島建筑風格特色 崗位職責與工作要領詳解崗位工作說 明和技術要求，讓員工 熟悉工作崗位和職責

4、集中培訓結束后，由各專業總師做出本專業新進畢業生的年內學習、工作培訓計劃，并嚴格按要求進行培訓。考核

畢業生見習期滿后，進行考試，專業考試成績與實習成績綜合總評為最終考核成績，其中專業考試成績占40%，實習成績占60%。考核成績不合格者予以淘汰直至辭退。總結

培訓實習結束后，每位畢業生需對培訓進行總結。總結包括培訓內容、培訓情況、培訓心得及思想收獲。總結也可對培訓的質量、效果和方式方法進行評論，提出自己的意見和建議。

第三篇：餐飲部新員工入職培訓手冊

餐飲部新員工入職培訓手冊

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務禮貌用語

三 端托服務規范

四 口布折花規范

五 餐廳擺臺規范

六 斟酒服務規范

七 上菜、分菜服務規范

八 訂餐服務規范

九 迎賓服務規范

十 送客服務規范

十一 中餐零點服務規范

十二 中餐宴會服務規范

十三 西餐早餐服務規范

十四 西餐午晚餐服務規范

十五 退菜服務規范

十六 傳菜生工作規范

十七 吧臺工作規范

十八 布草房服務規范

十九 洗刷、消毒工作規范

二十 餐廳衛生工作規范

二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規范

二十三 餐廳服務不合格分類

二十四 餐廳疑難問題處理

二十五 顧客投訴處理辦法

一、餐廳儀表儀容

1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;

態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;

打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。”

1.2 “請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)。”

1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

2.2 “請問先生(小姐)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有??”

2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)”

2.6 “請問，先生還需要點什么?/“您用些??好嗎?”

2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”

2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

2.11 “現在可以為您結賬嗎?”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎?”

4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”

4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”

4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

5應答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

5.6 “沒關系，這是我應該做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康復。”

6.5 “祝您生日快樂。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨。”

7.2 “先生(小姐)再見。”

7.3 “請慢走”/“請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示

對賓客的尊重，不要扭頭就走;

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

三.托盤服務規范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時，應從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據餐的具體情況選定餐巾;既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手(不準留長指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾;

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具(筷子);

4.折花時，要姿態正確，手法靈活，用力得當;角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成;折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法;

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據宴會的性質，宴會的規格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型;

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統一的花型(但要突出“主花”);

3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出;

4.小型宴會的餐巾折花(杯花)，要運用七種不同的手法，折疊出三種造型(動物類、植物類、實物造型類)、十種花;如折盤花，可選擇統一的花型，但主位的花要有所區分;

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂;擺盤花時要擺正擺穩，使之挺立不倒;

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞;不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。

五.1.中餐宴會擺臺的程序及規范

步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發梳理整潔，發型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪

臺

布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。

14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。

2、中餐零點擺臺的程序及規范

步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發梳理整潔，發型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求。

10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形;方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺操作程序

步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發梳理整潔，發型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序

步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發梳理整潔，發型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒服務程序及規范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位)，同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行;

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客;然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后;托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客;最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。

6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

七.上菜.分菜服務程序及規范

餐飲服務基本禮貌用語

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來。”

餐飲服務禮貌修養考題（含答案）

一.問答題 餐飲服務中的禮節禮貌有哪幾點要求? 二.填充題 1)相互表示尊敬問候.慰問.致意以及給予必要協助和照料的慣用形成是禮貌在_______._______._____等方面的具體規定.2)人們在與他人交往的各種環境中應有的表示友好和尊重的行為.包括_____._____.______和_____.______等.三.是非題

1)微笑服務是禮貌服務的前提.是□ 是□

否□ 否□ 2)儀容是指在精神面貌和著裝方面的要求.禮貌修養考題答案 一.問答題 幾點要求有語言美.態度好.行動敏捷,優美,注意接待禮儀,端莊的儀容儀表

二.填充題

1)語言.行為.儀態.2)儀表.儀容和語言.動作.三.是非題

1)是 2)否

第四篇：新員工入職培訓手冊

1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

新員工入職培訓手冊

一、公司簡介

遼寧芒果房地產代理有限公司（簡稱“芒果不動產”），成立于2003年9月，是中國房產經紀機構百強品牌企業，中國房地產經紀協會會員單位。公司以強大的營銷渠道、豐富的客戶資源、卓越的人才團隊、先進的網絡系統為優勢，業務涵蓋二手房買賣、租賃、商業信貸、樓盤代理等。現有門店百余家，房產經紀600余名，是沈陽同行業中服務功能最強、服務范圍最廣、服務質量最好的房地產代理公司。

2011年芒果全力開拓外阜市場，已先后在撫順、鞍山、遼陽等6大地區設立近百家加盟門店，在遼寧地區連鎖店數量排名第一，市場占有率第一，現正逐步由地區性向全國性轉變，公司目標在2015年實現芒果股票上市。

二、崗前培訓 企業文化

企業理念：倡導房產交易公平、安全、迅速。企業精神：誠信 勤奮 執著 創新 感恩 企 業 觀：企業是市場 學校 軍隊 價 值 觀：用專業和專注體現安居樂業 理 想 觀：我們從事的是房地產和錢有關的行業，對專業和專注的追求永不停止 經 營 觀：專注品牌 勝在理念 強在戰略 成在客戶 金 錢 觀：認真工作 取得成績 財富會追著你 人 生 觀：用心學習專心工作 開心生活 職 業 觀：專業 專心 專注 人 才 觀：帶領一群平凡的人 樹立一個偉大的目標干一件不平凡的事 成就一群不平凡的人

三不鐵律：不借錢 不借人 不借業績

公司口號：打造進攻型團隊 崇拜冠軍文化 專業知識

1)一級市場指被國家壟斷的土地市場，發展商從國家手中取得的土地，稱之為一級市場。

(2)二級市場：發展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為二級市場。

(3)三級市場：賣給個人后的再次轉賣、出租及抵押。1 生地，只是一塊土地，未達到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。

3、熟地，達到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達到施工要求

4、何為“三通一平”

“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。*

5、何為“七通一平” 達到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是內銷房、外銷房、平價房

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

內銷房、外銷房的根本區別在于土地的特質。

(1)外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計算樓面價的，針對的客源是外籍人士、港澳臺或本地人，土地是有年限的。

(2)內銷房的土地是沒有所限的，針對的客源是本地人或外地人。從98年開始內銷房也實行土地批租，一般來講批租的住宅土地年限為70年，內銷房的類型有外資內銷、內資內銷、高標準內銷（僑匯房）。

*(3)平價房，土地便宜，價格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準上市交易。

上述三類住宅房2001年8月1日起統一土地年限為70年并取消內外銷等交易對象限制。

7、計算公式：

容積率：總建筑面積/土地面積

建筑密度：建筑占地面積/土地面積 × 100% 綠化率：總綠化面積/土地面積× 100% 集中綠化率：集中綠化面積/土地面積× 100% 得房率：套內建筑面積/建筑面積× 100% 建筑面積=套內建筑面積 + 公共分攤面積=套內建筑面積×分攤系數

公共分攤面積包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設備層）。

套內建筑面積 = 關門面積+套內墻體面積+分割墻體面積/2 =建筑面積/分攤系數

封閉式陽臺：面積計算100% 敞開式陽臺：面積計算50% 閣樓、露臺，一樓花園，一般贈送 住宅交付時的要求

(1)交付使用許可證，入住許可證(2)質量保證書(3)產品使用說明書 前提，全部驗收合格（包括水、電、煤、通訊等）

8、何為代理，何為中介？二者區別 代理：服務于二級市場，是發展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業務量大，系統性強，除參與開發前期的市場調查，地塊選擇和建設規劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實施，注重配合，是集體行為，是主動營銷。

中介：服務于三級市場，是小業主與購買者，租賃者之間的橋梁。

受理對象分散無系統，僅強化銷售實施，提供大量的信息，是單搶匹馬獨立作戰，是被動營銷。

第二節 有關按揭、公積金及藍印戶口等現行政策

前言，有關這節內容是根據國家有關政策的改變和市場經濟發展房地產階段變化不定期更換，下面所述是關于按揭、公積金及藍印戶口現行政策基本內容綜述。

一、按揭（個人住房商業性貸款）

1、辦按揭的條件

(1)現行房產按揭，分為本市戶口按揭，全國按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的80%。

(2)另一種由于開發商爭取獲得的全國性按揭和境外按揭，購房者必須提供本人身份證，1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的50－70%額度的按揭貸款。

(3)以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2倍以上，境外收入證明需經公證和當地中國使領館認證。(4)辦按揭人年齡一般不可超過65~70歲，以65~70歲為限年額度歲數差為最大貸款年限，多不可超過30年。

二、個人住房公積金貸款

三、1、辦理公積金貸款的條件：(1)必須本市戶口

(2)公積金繳交累積二年以上和申請前連續六個月正常繳交(3)沒有公積金貸款欠款

2、公積金貸款額度(1)最高10萬，30年

(2)計算公式：公積金帳戶余額×20

3、公積金貸款的優點(1)利息低(2)購房者單位承擔一部分

標準接待流程

樓盤的銷售一個業務員一般要經過電話接聽、電話邀約、接待來人、電話跟蹤、逼定、簽約這幾項過程，我公司對每個過程都有相當高的要求和于之規范的標準，下面為大家一一介紹： 1 電話接聽

電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報打電話來詢問，因為做廣告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現場看房，這樣太累了，所以一般客戶見報后會先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有興趣才會到現場看房，所以電話接聽這第一關很重要，它直接關系到一次廣告效果廣告資金的利用率，接聽的每一個電話都很珍貴，如果成功才有客戶上門，現場接待的機會，不注意就可能無形之中浪費了許多客源。

2、電話接聽流程

“買房子，實際上不單是買一個居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區的情況。”

了解業主售房的目的

置業顧問在填寫業主放盤資料同時，可詢問一下業主放盤的目的。例如：陳先生，是否現時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區工作，先放售這房呢？置業顧問從中可知悉業主經濟狀況及日后會否再租售，根據以往慣例，業主放盤目的大致如下：

a)售出兩房，買一間三房（改善生活素質）b)售出后，租住房子（減輕負擔）c)套現（經濟問題）

d)已買新房子，賣掉現住的房子（付房款）e)移民（急售）

f)到價才售（不急售，可能業主有多套房子）

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

如何說服業主放鑰匙 個別業主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業主都放心留委托盤鑰匙在地產公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業顧問應盡量要求業主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業主拒絕，置業顧問可向業主解釋： 1.通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。

2.如果業主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去很多售/租出的機會。

此外，當我們取得業主鑰匙后，馬上提醒業主避免放出太多鑰匙在其他地產公司，如果其他地產公司要借鑰匙，都要經我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產公司，哪個置業顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。

案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是億展置地的小張,你那XX苑2棟601房子現在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方趕過來開門(業主住在前海花園),然后我說我跟業主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎!業主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業主說沒關系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業主就認可了我們,同意我們去她家拿鑰匙,晚上我過去取到鑰匙.這時業主可能還沒走,就有世華/中原的跟業主溝通配鑰匙,但是業主還是比較相信我們,別的地,就得到了業主的認可及信任.第一節 跑盤

一、跑盤目的

（一）、通過跑盤程序，幫助和督導置業顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業務信息，提高專業技能。

（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區域的地理特征、商業特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業的士服務。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業觀念，培養房地產經紀人員所應具備的品格素質和職業精神。

二、跑盤要求及相關指引

(一)城市“地理通”——全局掌握城市結構、道路走向、路貌特征

1、掌握城市結構、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個大區，區屬劃分界線參見《××市地圖》。

②、隨著城市規劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要、實現實地印象與地圖標識間迅速自如的轉換

①、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖 ②、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業，并整理在作業中； ③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

3、熟悉社區或樓盤配套設施情況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經過的大、中、小巴士路號及車費 介紹樓盤的技巧

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況

2、以價格和價值前景吸引客戶

3、樓盤的對比，或做按揭。

4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）

5、勾起客戶的購買欲望。

6、、留意客戶的反應，不時停頓，聆聽。

7、有策略性的推盤。7、8、站在對方的立場考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量避免和客戶爭論。

11、了解客戶需求。8、12、適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）

四、跟進客戶技巧

1、隨時做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻

2、適當制造危機感。

3、安排一次看樓時間，準時高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實想法。

1、打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。

2、充分做好準備，調整好自己的狀態

3、注意自己的語音語調，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點去發揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。

6、盡量在電話中展示你的專業和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

第五篇：新員工入職培訓手冊

新員工入職培訓手冊

一、公司簡介

遼寧芒果房地產代理有限公司（簡稱“芒果不動產”），成立于2003年9月，是中國房產經紀機構百強品牌企業，中國房地產經紀協會會員單位。公司以強大的營銷渠道、豐富的客戶資源、卓越的人才團隊、先進的網絡系統為優勢，業務涵蓋二手房買賣、租賃、商業信貸、樓盤代理等。現有門店百余家，房產經紀600余名，是沈陽同行業中服務功能最強、服務范圍最廣、服務質量最好的房地產代理公司。

2011年芒果全力開拓外阜市場，已先后在撫順、鞍山、遼陽等6大地區設立近百家加盟門店，在遼寧地區連鎖店數量排名第一，市場占有率第一，現正逐步由地區性向全國性轉變，公司目標在2015年實現芒果股票上市。

二、崗前培訓

企業文化

企業理念：倡導房產交易公平、安全、迅速。

企業精神：誠信 勤奮 執著 創新 感恩

企 業 觀：企業是市場 學校 軍隊

價 值 觀：用專業和專注體現安居樂業

理 想 觀：我們從事的是房地產和錢有關的行業，對專業和專注的追求永不停止 經 營 觀：專注品牌勝在理念 強在戰略 成在客戶

金 錢 觀：認真工作 取得成績 財富會追著你

人 生 觀：用心學習專心工作 開心生活

職 業 觀：專業 專心 專注

人 才 觀：帶領一群平凡的人 樹立一個偉大的目標干一件不平凡的事 成就一群

不平凡的人

三不鐵律：不借錢 不借人 不借業績

公司口號：打造進攻型團隊 崇拜冠軍文化

專業知識

1)一級市場指被國家壟斷的土地市場，發展商從國家手中取得的土地，稱之為一

級市場。

(2)二級市場：發展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為

二級市場。

(3)三級市場：賣給個人后的再次轉賣、出租及抵押。1 生地，只是一塊土地，未達到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。

3、熟地，達到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達到施工要求

4、何為“三通一平”

“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。*

5、何為“七通一平”達到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是內銷房、外銷房、平價房

內銷房、外銷房的根本區別在于土地的特質。

(1)外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計算樓面價的，針對的客源是外籍人士、港澳臺或本地人，土地是有年限的。

(2)內銷房的土地是沒有所限的，針對的客源是本地人或外地人。從98年開始內銷房也實

行土地批租，一般來講批租的住宅土地年限為70年，內銷房的類型有外資內銷、內資內銷、高標準內銷（僑匯房）。

*(3)平價房，土地便宜，價格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準上市交易。

上述三類住宅房2001年8月1日起統一土地年限為70年并取消內外銷等交易對象限制。

7、計算公式：

容積率：總建筑面積/土地面積

建筑密度：建筑占地面積/土地面積 × 100%

綠化率：總綠化面積/土地面積× 100%

集中綠化率：集中綠化面積/土地面積× 100%

得房率：套內建筑面積/建筑面積× 100%

建筑面積=套內建筑面積 + 公共分攤面積=套內建筑面積×分攤系數

公共分攤面積包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設備層）。

套內建筑面積 = 關門面積+套內墻體面積+分割墻體面積/2

=建筑面積/分攤系數

封閉式陽臺：面積計算100% 敞開式陽臺：面積計算50% 閣樓、露臺，一樓花園，一般贈送 住宅交付時的要求

(1)交付使用許可證，入住許可證(2)質量保證書(3)產品使用說明書

前提，全部驗收合格（包括水、電、煤、通訊等）

8、何為代理，何為中介？二者區別

代理：服務于二級市場，是發展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業務量大，系統性強，除參與開發前期的市場調查，地塊選擇和建設規劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實施，注重配合，是集體行為，是主動營銷。

中介：服務于三級市場，是小業主與購買者，租賃者之間的橋梁。

受理對象分散無系統，僅強化銷售實施，提供大量的信息，是單搶匹馬獨立作戰，是被動營銷。

第二節有關按揭、公積金及藍印戶口等現行政策

前言，有關這節內容是根據國家有關政策的改變和市場經濟發展房地產階段變化不定期更換，下面所述是關于按揭、公積金及藍印戶口現行政策基本內容綜述。

一、按揭（個人住房商業性貸款）

1、辦按揭的條件

(1)現行房產按揭，分為本市戶口按揭，全國按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的80%。

(2)另一種由于開發商爭取獲得的全國性按揭和境外按揭，購房者必須提供本人身份證，戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的50－70%額度的按揭貸款。

(3)以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2倍以上，境外收入證明需經公證和當地中國使領館認證。

(4)辦按揭人年齡一般不可超過65~70歲，以65~70歲為限年額度歲數差為最大貸款年限，多不可超過30年。

二、個人住房公積金貸款

三、1、辦理公積金貸款的條件：(1)必須本市戶口

(2)公積金繳交累積二年以上和申請前連續六個月正常繳交(3)沒有公積金貸款欠款

2、公積金貸款額度(1)最高10萬，30年

(2)計算公式：公積金帳戶余額×20

3、公積金貸款的優點(1)利息低

(2)購房者單位承擔一部分

標準接待流程

樓盤的銷售一個業務員一般要經過電話接聽、電話邀約、接待來人、電話跟蹤、逼定、簽約這幾項過程，我公司對每個過程都有相當高的要求和于之規范的標準，下面為大家一一介紹：電話接聽

電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報打電話來詢問，因為做廣告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現場看房，這樣太累了，所以一般客戶見報后會先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有興趣才會到現場看房，所以電話接聽這第一關很重要，它直接關系到一次廣告效果廣告資金的利用率，接聽的每一個電話都很珍貴，如果成功才有客戶上門，現場接待的機會，不注意就可能無形之中浪費了許多客源。

2、電話接聽流程

“買房子，實際上不單是買一個居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區的情況。”

了解業主售房的目的置業顧問在填寫業主放盤資料同時，可詢問一下業主放盤的目的。例如：陳先生，是否現時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區工作，先放售這房呢？置業顧問從中可知悉業主經濟狀況及日后會否再租售，根據以往慣例，業主放盤目的大致如下：

a)售出兩房，買一間三房（改善生活素質）

b)售出后，租住房子（減輕負擔）

c)套現（經濟問題）

d)已買新房子，賣掉現住的房子（付房款）

e)移民（急售）

f)到價才售（不急售，可能業主有多套房子）

如何說服業主放鑰匙

個別業主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業主都放心留委托盤鑰匙在地產公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業顧問應盡量要求業主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業主拒絕，置業顧問可向業主解釋：

1.通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。

2.如果業主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去很多售/租出的機會。

此外，當我們取得業主鑰匙后，馬上提醒業主避免放出太多鑰匙在其他地產公司，如果其他地產公司要借鑰匙，都要經我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產公司，哪個置業顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。

案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是億展置地的小張,你那XX苑2棟601房子現在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從

她那住的地方趕過來開門(業主住在前海花園),然后我說我跟業主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎!業主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業主說沒關系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業主就認可了我們,同意我們去她家拿鑰匙,晚上我過去取到鑰匙.這時業主可能還沒走,就有世華/中原的跟業主溝通配鑰匙,但是業主還是比較相信我們,別的地,就得到了業主的認可及信任.第一節跑盤

一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導置業顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業務信息，提高專業技能。

（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區域的地理特征、商業特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業的士服務。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業觀念，培養房地產經紀人員所應具備的品格素質和職業精神。

二、跑盤要求及相關指引

(一)城市“地理通”——全局掌握城市結構、道路走向、路貌特征

1、掌握城市結構、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個大區，區屬劃分界線參見《××市地圖》。

②、隨著城市規劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要、實現實地印象與地圖標識間迅速自如的轉換

①、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖

②、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業，并整理在作業中；

③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。

3、熟悉社區或樓盤配套設施情況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經過的大、中、小巴士路號及車費

介紹樓盤的技巧

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況

2、以價格和價值前景吸引客戶

3、樓盤的對比，或做按揭。

4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）

5、勾起客戶的購買欲望。

6、、留意客戶的反應，不時停頓，聆聽。

7、有策略性的推盤。

7、8、站在對方的立場考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量避免和客戶爭論。

11、了解客戶需求。8、12、適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）

四、跟進客戶技巧

1、隨時做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經常性的短信問候他，讓他對你本

人印象深刻

2、適當制造危機感。

3、安排一次看樓時間，準時高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實想法。

1、打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。

2、充分做好準備，調整好自己的狀態

3、注意自己的語音語調，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點去發揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。

6、盡量在電話中展示你的專業和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。