第一篇：美容管理

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營(yíng)的法寶。包括以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營(yíng)者必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院，很多經(jīng)營(yíng)者投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺(jué)來(lái)盈利，經(jīng)營(yíng)者多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說(shuō)服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。

2、員工日常行為規(guī)范的制定，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開展工作。包括了作息時(shí)間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對(duì)較小，而且文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)都需要完善，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái)，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專業(yè)技巧，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好。

3、員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開展員工文娛活動(dòng)，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

4、制定合理的會(huì)員管理制度，并且不要輕易破壞它。基本每個(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利。

5、顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握，電話，職業(yè)，性格愛(ài)好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會(huì)打響開業(yè)第一炮，為其長(zhǎng)期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

美容院店務(wù)管理13癥狀解決方案

一、癥狀：顧客不能按時(shí)做護(hù)理。降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。

解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度

1、可以執(zhí)行月護(hù)理考勤制度或2個(gè)月護(hù)理考勤制（4次或8次）

2、按月護(hù)理4次的客戶將獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手部或頸護(hù)或其它禮品）

3、按時(shí)護(hù)理8次（2個(gè)月）的客戶獎(jiǎng)勵(lì)：

A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它）

B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）

4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多。否則會(huì)對(duì)顧客失去吸引力，同是可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)新老顧客進(jìn)行著重講解。

二、癥狀：

①店內(nèi)客戶管理制度不明確；

②不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；

③不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能拿出好的解決方案。④不能將顧客資源充分利用； ⑤不能將顧客的價(jià)值更大化。

解決方案：針對(duì)這些問(wèn)題首先要了解問(wèn)題出在哪里了，并對(duì)自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。

1、首先將客戶分類，基本分成六大類型； A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快； B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快； C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢； D、間斷性消費(fèi)客戶； E、占便宜的客戶； F、流失的客戶。

2、針對(duì)六種類型加以認(rèn)真分析：

A、忠誠(chéng)客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留 B、忠誠(chéng)客戶，但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼

C、消費(fèi)能力高，但忠誠(chéng)度欠缺，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)感情。使其對(duì)店面產(chǎn)生信賴性自然就解決了。

D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以引導(dǎo)教育。

E、流水的顧客。有活動(dòng)優(yōu)惠就購(gòu)買，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。F、對(duì)美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因。是服務(wù)？店面？美容師？環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn)品？是哪出現(xiàn)的問(wèn)題造成顧客流失。必須馬上改正，否則損失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。

3、具體實(shí)施方法：

認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析。消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專人針對(duì)服務(wù)。

特別關(guān)注流失客戶的重要性：

①?gòu)牧魇Э蛻羯砩喜檎易陨韱?wèn)題的出處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正；

②針對(duì)流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠(chéng)懇的感謝她，不管她是否還來(lái)不來(lái)消費(fèi)，在一些節(jié)日或她及她家人生日時(shí)都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知她，此項(xiàng)工作一定要由店長(zhǎng)、主管來(lái)完成，以示誠(chéng)意。

③并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問(wèn)題的相關(guān)信息）

④預(yù)測(cè)的結(jié)果：

A、能讓客戶感覺(jué)到雖然店內(nèi)存在一些問(wèn)題，但我們做人還不錯(cuò)。我們很重視的還是他，等等感覺(jué)。再說(shuō)我們要有“吃水不忘挖井”的一種態(tài)度，因?yàn)榍捌跊](méi)有這部分客戶消費(fèi)支持，可能我們店不會(huì)經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在。我們應(yīng)有一顆感恩的心；

B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家店入行消費(fèi)和護(hù)理，可能會(huì)對(duì)我們的對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)者說(shuō)一些對(duì)我們店的不利言語(yǔ)，若我們及時(shí)回訪跟入到位，則在很大程度上減輕對(duì)我們不利的影響（客戶少說(shuō)或不說(shuō)乃至來(lái)回來(lái)這都是有可能）；

C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會(huì)對(duì)店面進(jìn)行比較。若感覺(jué)她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時(shí)我們又能及時(shí)感情回訪，則客戶有臺(tái)階下，就會(huì)有很大機(jī)率再往返到我們店里。只要她回來(lái)。我們又針對(duì)我們的問(wèn)題進(jìn)行了有效的解決，則這個(gè)顧客一般不會(huì)再流失，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)客戶，還會(huì)為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。

三、癥狀：

①美容院會(huì)碰到有客戶來(lái)做護(hù)理時(shí)，因美容師的短缺而沒(méi)人服務(wù)的問(wèn)題； ②美容院會(huì)碰到有人服務(wù)時(shí)沒(méi)有客戶的問(wèn)題；

③沒(méi)預(yù)約客戶突然到來(lái)后，美容院準(zhǔn)備不充分等這些問(wèn)題。都會(huì)造成美容院的利潤(rùn)損失、信譽(yù)喪失以及客戶的流失；

解決方案：預(yù)約管理制度

1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加以宣傳力爭(zhēng)達(dá)到人人皆知。

2、在預(yù)約客戶來(lái)店之前，老板或店長(zhǎng)須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)美容師進(jìn)行溝通并入行交底。制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備的、有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。

3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進(jìn)行推廣，則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。回避了等候的坎坷。又保證了滿床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作率。客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。

四、癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。沒(méi)有很好的利用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來(lái)提高店內(nèi)的效益。

解決方案：建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度

1、服務(wù)前：

①運(yùn)用好預(yù)約管理，前面已講過(guò)了。②運(yùn)用皮膚檢測(cè)儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。無(wú)論新客戶還是老顧客來(lái)護(hù)理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測(cè)： 好處一是：讓客戶能坐下來(lái)。并靜下心來(lái)有一個(gè)和美容師進(jìn)行溝通及銷售的時(shí)間； 好處二：是讓客戶感覺(jué)我們對(duì)她很重視、很負(fù)責(zé)；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能更準(zhǔn)確地了解客戶皮膚的改善狀況。及時(shí)準(zhǔn)備地調(diào)整護(hù)理方案并給予更合理的護(hù)理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的目的。③在服務(wù)前。提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品。給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)

2、服務(wù)中：

顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）

①根據(jù)客戶的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等）。讓客戶接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺(jué)；

②護(hù)理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺(jué)（如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂(lè)的音量的大小）,并及時(shí)入行糾正。

③護(hù)理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個(gè)很好享受過(guò)程，同時(shí)也利于護(hù)理效果更加明顯。

④想和客戶溝通時(shí)。得首先咨詢客戶。

是否想聊天還是選擇想休息放松；

⑤在征求客戶的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護(hù)理項(xiàng)目（手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等）

3、服務(wù)后：

①護(hù)理完則馬上詢問(wèn)客戶的感覺(jué)，給予贊美，并詢問(wèn)顧客對(duì)自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的，一定要及時(shí)上報(bào)主管和老板。以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要對(duì)美容師進(jìn)行批評(píng)，要多鼓勵(lì)和幫助，同時(shí)提醒下次改正的方法，若效果好則可以請(qǐng)她代為宣傳，帶一些新客戶來(lái)。美容院會(huì)非常感謝她的。同時(shí)還有實(shí)惠給她。

②主管或店長(zhǎng)在客戶護(hù)理后的第二天必須打電話或發(fā)信息入行回訪，了解效果。了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記。針對(duì)新客戶會(huì)讓她們感覺(jué)到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。

五、癥狀：很多店長(zhǎng)認(rèn)為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)。總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)者。不愛(ài)學(xué)習(xí)與人溝通，所以造成信息不通。導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶流失。

解決方案：建議采用以下2個(gè)辦法來(lái)解決

1、引導(dǎo)、參與管理法①店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”：廣泛征求意見。

②多參與公司的各種例會(huì)、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時(shí)記錄整理。

③每月評(píng)出客戶最佳管理建議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng)，給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品最好是她沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的項(xiàng)目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來(lái)打工就是為了多賺點(diǎn)錢，滿意她們的需要。或應(yīng)季實(shí)用的產(chǎn)品。獎(jiǎng)勵(lì)多少根各店情況而定。

④將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實(shí)施和宣傳。⑤若提出的建議能被及時(shí)運(yùn)用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績(jī)以外，還有一個(gè)潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識(shí)感，使參與者有一種成就感。

2、問(wèn)卷調(diào)查與管理法

①制訂一份針對(duì)顧客和員工的一份調(diào)查問(wèn)卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問(wèn)題等內(nèi)容）并及時(shí)做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行； ②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；以便今后獲取更多的信息。

六、癥狀：沒(méi)有很好的方法納入新顧客、沒(méi)有很好的方法培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，是影響美容院利潤(rùn)的根本原因。解決問(wèn)題：特約顧問(wèn)管理法

1、購(gòu)買精致的聘書，通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)目前店內(nèi)的會(huì)員和忠誠(chéng)客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長(zhǎng)等；加以篩選后，聘請(qǐng)這些客戶為本店的美容顧問(wèn)、特邀顧問(wèn)等（可根據(jù)顧客的實(shí)際情況：醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧問(wèn)的類型，如：美容顧問(wèn)、生活顧問(wèn)、法律顧問(wèn)等等）；通過(guò)對(duì)顧客頒發(fā)證書可以給她們?cè)诒镜陜?nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來(lái)，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達(dá)到宣傳的目的。

不斷帶進(jìn)新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂的各項(xiàng)政策是合理的、符合市場(chǎng)規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。

2、建議建立會(huì)員通訊錄，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等便于會(huì)員間橫向聯(lián)系的平臺(tái)，讓我們的顧客幫我們留住顧客。

這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須到一個(gè)很高的層次方可執(zhí)行，因?yàn)楹玫目梢砸粋魇缓玫囊部梢砸粋魇蠹乙髦?/p>

3、建議建立獻(xiàn)愛(ài)心互助工程來(lái)帶動(dòng)銷售，此點(diǎn)是要達(dá)到讓顧客多消費(fèi)以便店內(nèi)賺取更多的利潤(rùn)，同時(shí)又為希望工程作貢獻(xiàn)贏得榮譽(yù)的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端。

在操作上要求先做到以下幾點(diǎn)：

1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張，貼，進(jìn)行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎(jiǎng)狀等。建議老板們?cè)谠撝行南热胄幸淮尉柚瑯淞駱幼饔茫?，換算出自己的合理利潤(rùn)值。制定出一個(gè)捐獻(xiàn)的比例，也就是一個(gè)顧客每次在本店消費(fèi)的金額的多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應(yīng)的金額時(shí)代為上繳到捐助中心。領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時(shí)又能奉獻(xiàn)了一份愛(ài)心。又能刺激我們的顧客多消費(fèi)。我們多賺錢，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽(yù)，六全其美，何樂(lè)而不為呢。

七、癥狀：?jiǎn)T工沒(méi)有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊 解決方案：輪崗管理法

若有主管，位置不變，另安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長(zhǎng)職責(zé)與工作，負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會(huì)工作，樹立員工的主人翁意識(shí)和提升自身綜合能力；每個(gè)員工都能體會(huì)在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會(huì)到不同的感受，自然也就會(huì)多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。

在積極參與管理的工作中。促使每個(gè)員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會(huì)，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長(zhǎng)或主管需要監(jiān)督。

八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒(méi)有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒(méi)有讓我們的客戶形成家庭體系。

解決方案：顧客潛在資源管理法：

此方法和前面講的顧問(wèn)法有點(diǎn)相似但也有不同點(diǎn)，希望大家分清

1、了解每位顧客的職業(yè)，社會(huì)關(guān)系，家庭背景等一切可以利用的有效信息資源，根據(jù)每個(gè)顧客的消費(fèi)情況如以分類，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓他們熟悉每一個(gè)顧客

2、認(rèn)真且誠(chéng)懇的和每一個(gè)顧客通過(guò)有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個(gè)顧客的不同需求及困難。

3、通過(guò)我們掌握的信息資源。在顧客之間架起一個(gè)橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助。

4、努力把我們的美容院建立成一個(gè)集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個(gè)綜合性女子娛樂(lè)場(chǎng)所。

九、癥狀：美容師缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)。

致使她們綜合能力無(wú)法提升，知識(shí)面窄，導(dǎo)致無(wú)法正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)，店內(nèi)銷售業(yè)績(jī)平平。

解決方案：文化教育管理法

1、根據(jù)店里實(shí)際情況，制定合理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃；

2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請(qǐng)某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵(lì)）外出接受培訓(xùn)，以達(dá)到提升個(gè)人能力并培養(yǎng)其對(duì)本店的忠誠(chéng)度；

3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時(shí)間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來(lái)提高語(yǔ)言表達(dá)和溝通的能力；

4、在店內(nèi)設(shè)置知識(shí)專欄。一讓員工學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)；二可教育及引導(dǎo)消費(fèi)者入行正確的美容；三可塑造美容院的文化氛圍；

5、除合理的薪酬待遇外，每個(gè)員工還需要知識(shí)食糧和個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì)，老板在滿足她們的這些方面的同時(shí)也肯定贏得員工對(duì)她的感謝感動(dòng)之情。最大程度的減少員工的流失。

十、癥狀：店里發(fā)生和存在問(wèn)題了。老板可能還不知道，老板不會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題就根本談不上解決問(wèn)題。

解決方案：監(jiān)督投訴管理法

1、在店內(nèi)樹立投訴牌。投訴電話“13*********”為老板手機(jī)號(hào)。且配合嚴(yán)格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會(huì)起到讓員工自律的作用；

2、老板要采用走動(dòng)式管理的方法。每天勤走動(dòng)看看，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決，避免遺留問(wèn)題，清楚每個(gè)人的工作狀態(tài)，減少出錯(cuò)率，還可降低成本。

十一、癥狀：優(yōu)秀的員工越來(lái)越好。差的員工越做越差。說(shuō)明老板的管理嚴(yán)重有問(wèn)題。

解決方案：傳幫帶式管理法

1、調(diào)整員工的心態(tài)，給每個(gè)員工都樹立信心。告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠(yuǎn)比懲罰要管用。

2、成功復(fù)制：讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗(yàn)，一對(duì)一的建立互助小組，幫助她們建立友誼。讓她們感受助人與受助的快樂(lè)；

3、老板要時(shí)時(shí)刻刻宣傳和表達(dá)自己對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)渴望，給她們優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常性地激勵(lì)她們。

十二、癥狀：客戶很難進(jìn)店，客戶對(duì)店面的記憶，認(rèn)可很模糊。

解決方案：店面形象時(shí)尚化

1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門面；

2、門頭效果是否新穎。是否有一定的品味是很引顧客眼球的。

3、盡量加盟有實(shí)力的品牌或代理公司，這樣可以借助她們的市場(chǎng)知名度及口碑，來(lái)提升自己店面的知名度。

十三、癥狀：不舍得花錢讓員工吃好、吃飽、休息好，使得員工牢騷滿腹，造成工作沒(méi)激情和業(yè)績(jī)的不良。

老板的心態(tài)是：又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，天下哪有這樣的好事!解決方案：?jiǎn)T工飲食住宿優(yōu)質(zhì)管理法

1、了解每位員工的飲食習(xí)慣，制定合理的飲食標(biāo)準(zhǔn)；

2、合理安排好每餐的營(yíng)養(yǎng)均衡。盡量在最大程度上滿意員工的口味與需求；

3、建議每個(gè)星期的食譜提前確定。如周一吃什么，周二吃什么???

4、有時(shí)自己親手煲湯，親自下廚給員工作頓飯，并和她們一起用餐你看看會(huì)和原來(lái)有何不同的變化，這樣可以體現(xiàn)老板對(duì)員工的關(guān)心。這更是培養(yǎng)感情的好機(jī)會(huì)。

5、提供安全、良好的居住環(huán)境，有利于員工的休息，確保員工的身心健康，是老板應(yīng)盡的職責(zé)。同時(shí)也是員工努力工作的動(dòng)力和源泉。還能直接帶動(dòng)工作效率的提升，使美容院確保正常的運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利。

我們因一個(gè)夢(mèng)想，同一個(gè)追求，同一個(gè)目標(biāo)而有緣在美容事業(yè)中相識(shí)，相遇，相知....只為完成曾經(jīng)對(duì)家人的承諾：侯思雨不優(yōu)秀，但為了優(yōu)秀，從來(lái)沒(méi)有放棄過(guò)。。

Hsy...

第二篇：美容會(huì)所營(yíng)運(yùn)管理

美容會(huì)所營(yíng)運(yùn)管理

以業(yè)績(jī)目標(biāo)為方向，制定人員、項(xiàng)目、客戶管理規(guī)劃和實(shí)施細(xì)則。明確組組架構(gòu)中每個(gè)職位的工作職責(zé)和考評(píng)制度，建立系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)方案。熟悉市場(chǎng)及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，全局思考，創(chuàng)新，營(yíng)銷活動(dòng)分段策劃，教育培訓(xùn)分層進(jìn)行。

（1）人員：組織分組，競(jìng)爭(zhēng)PK，合理的薪酬制度；顧問(wèn)與美容師之間合作，小組業(yè)績(jī)決

定提成比例。美容師分級(jí)：初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)，級(jí)別不同保障薪差別。美容師級(jí)別的考核指標(biāo)有現(xiàn)金、消耗、考核通過(guò)的項(xiàng)目、客流等。顧問(wèn)的薪資按小組業(yè)績(jī)提成和績(jī)效獎(jiǎng)金、底薪組成。美容師工作的日志：《個(gè)人服務(wù)銷售計(jì)劃》服務(wù)的項(xiàng)目，鋪墊的項(xiàng)目。《電話邀約》邀約顧客與非邀約顧客、《成功日志》記錄與客戶交流的細(xì)節(jié)及需求。顧問(wèn)也要做這相同的三件事。長(zhǎng)期的人才儲(chǔ)備計(jì)劃，新人招聘培訓(xùn)機(jī)制，美容師與新學(xué)員之間實(shí)行師徒制，顧問(wèn)和會(huì)所經(jīng)理進(jìn)行人才儲(chǔ)備。

（2）客戶分責(zé):有目標(biāo)才有注意力，有責(zé)任才有執(zhí)行力將客戶分為美容師和美容顧問(wèn)的指定和非指定客戶, 分工合作,迅速建立客情關(guān)系, 提高銷售成交率；強(qiáng)化邀約服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；建立大輪牌和小輪牌服務(wù)接待流程，增加客戶來(lái)店頻率；推動(dòng)客戶盤點(diǎn)，改善售后服務(wù)跟進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶，挽回預(yù)流失客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。

（3）會(huì)員分類：價(jià)格引發(fā)沖動(dòng)，價(jià)值促使行動(dòng)重整美容院價(jià)格體系，確定單次價(jià)，療程

價(jià)，會(huì)員價(jià)和優(yōu)惠推廣價(jià)相互間邏輯關(guān)系，根據(jù)不同消費(fèi)能力客戶量身設(shè)計(jì)服務(wù)消費(fèi)方案，真正讓會(huì)員制度成為回饋不同消費(fèi)層次客人，提高美容院廣告效應(yīng),留住老客人，帶入新客人，迅速提升業(yè)績(jī)的有利工具。

（4）會(huì)議分時(shí)：團(tuán)伙變團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵在開會(huì)。建立主管會(huì)議、日會(huì)/小組會(huì)、周會(huì)、月度會(huì)

議分時(shí)管理經(jīng)營(yíng)體系，研究業(yè)績(jī)成長(zhǎng)方向和主推項(xiàng)目及優(yōu)惠推廣方案，形成每日晨會(huì)、小組會(huì)演練方案及個(gè)性方案分析習(xí)慣，進(jìn)行周業(yè)績(jī)和月業(yè)績(jī)總結(jié)及計(jì)劃執(zhí)行檢討，正向激勵(lì)員工，追蹤銷售計(jì)劃，分享成功案例，解決銷售難題，訓(xùn)練員工成長(zhǎng)，輔導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成。

（5）營(yíng)銷分段：營(yíng)銷的影響在于造勢(shì)，銷售的力量在于聚焦協(xié)助美容院建立品牌形象，進(jìn)行品牌營(yíng)銷推廣，提升品牌知名度，不斷吸納新客戶；協(xié)助進(jìn)行項(xiàng)目整合、項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、分段輔導(dǎo)實(shí)施專題促銷活動(dòng)，進(jìn)行項(xiàng)目推廣訓(xùn)練，將新項(xiàng)目引進(jìn)及主推項(xiàng)目設(shè)計(jì)推廣工作流程化，規(guī)范化，大大提高項(xiàng)目運(yùn)作成功率。

第三篇：如何做好美容人員管理

如何做好美容人員管理？

[導(dǎo)讀]對(duì)于美發(fā)店來(lái)說(shuō)，美發(fā)人員的管理是一個(gè)繁瑣的工作。現(xiàn)在美發(fā)店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何管理好店里的發(fā)型師？如何留住優(yōu)秀發(fā)型師？如何做好美發(fā)人員的管理？這些都是美發(fā)店是否能良好經(jīng)營(yíng)的重要因素。

很多美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)抱怨，許多發(fā)型師在美發(fā)店里工作了一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、教育，掌握了一定的技術(shù)后，不是跳槽就是另起爐灶。或者自我感覺(jué)對(duì)員工的工資、福利，考慮得很周全，但是員工還是出工不出力，店的業(yè)績(jī)還是下滑。要想解決這些疑惑，首先經(jīng)營(yíng)者要思考并回答這些問(wèn)題：

·你為什么要開美發(fā)店？

·你的美發(fā)店目標(biāo)顧客主要來(lái)源于？是哪一種類型？

·你的美發(fā)店是否有良好的氣氛，并且員工不易疲勞？

·除了工資、獎(jiǎng)金（提成）外，你還能給員工帶來(lái)什么？

·你是否經(jīng)常性地與員工進(jìn)行溝通？

·你是否了解員工的能力？是否將員工安排在可發(fā)揮其特長(zhǎng)的崗位？

·你的員工是為了工資、學(xué)技術(shù)還是將來(lái)自己開店而打工？

·你對(duì)員工的態(tài)度如何？

以上問(wèn)題，涉及到員工管理的諸多方面。尊重員工的人格、采取良性的溝通方式、創(chuàng)造好的工作環(huán)境、協(xié)助員工學(xué)習(xí)更多的知識(shí)技能，有助于降低員工的流動(dòng)率。在美發(fā)人員管理方面，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

一、讓每一個(gè)人都有事可干，做好員工考核

為了讓每個(gè)員工都有事可干，美發(fā)店要將自己的總體目標(biāo)細(xì)化，使每一個(gè)員工都有自己的明確的工作目標(biāo)，并以此作為對(duì)員工進(jìn)行考核的標(biāo)準(zhǔn)。

目標(biāo)的制定要遵循SMART原則：一是詳細(xì)的，二是可測(cè)量和考量的，三是可實(shí)現(xiàn)的，四是與工作相關(guān)聯(lián)的，五是有一定的時(shí)間的。只有每一個(gè)員工都有自己明確的奮斗目標(biāo)，他才會(huì)感到自己在美發(fā)店“是有用的人”，“是有奔頭的”，才愿意在美發(fā)店長(zhǎng)期地工作下去。

二、讓員工有機(jī)會(huì)做老板

同一般的企業(yè)相比，美發(fā)店的一個(gè)突出的特點(diǎn)就是美發(fā)從業(yè)隊(duì)伍比較年輕，知識(shí)層次和結(jié)構(gòu)不太高。另一方面，這決定了他們創(chuàng)造欲高，喜歡挑戰(zhàn)權(quán)威和傳統(tǒng)，而且創(chuàng)造能力也強(qiáng)，比較自我。他們最崇拜的是“高收入”和“做自己的老板”，適應(yīng)這一點(diǎn)，“給他們做自己老板的機(jī)會(huì)”就成為美發(fā)店網(wǎng)住人才的十分關(guān)鍵的一招。

實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的有效形式是在美發(fā)店建立與實(shí)施員工職業(yè)生涯規(guī)劃成長(zhǎng)路線。在其職業(yè)生涯的每個(gè)階段要為他們?cè)O(shè)立清晰而科學(xué)的目標(biāo)，并讓他們知道通過(guò)努力每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為老板。在工作目標(biāo)的設(shè)定上，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)讓員工依其本身能力設(shè)定工作目標(biāo)，在其能力范圍內(nèi)盡力達(dá)成任務(wù)，并從旁予以協(xié)助，視其能力調(diào)整工作目標(biāo)。這樣做的好處不僅能夠真正地培養(yǎng)他們的責(zé)任心，最首要的是能讓他們感受到一種渴望已久的成就感及主人翁的精神。

三、注意培訓(xùn)員工的溝通技巧

發(fā)型師是一個(gè)需要和顧客保持良好溝通的職業(yè)。好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染;一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槊腊l(fā)店長(zhǎng)期固定的客人。

一般對(duì)于溝通技巧的培訓(xùn)有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能

力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語(yǔ)言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。

四、樹立員工自信

樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。可以帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)，組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌等。讓每位員工都能組織每天一次的早會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。

五、在工作與員工間求得平衡

經(jīng)營(yíng)者若以工作為重心，只求工作效率提高，對(duì)于員工的感受無(wú)意間便忽略了，易造成員工情緒低落。雖然工作效率短期內(nèi)得以提高，但可能會(huì)造成員工反彈。相反，若只重員工，親切地和員工聊天、企圖營(yíng)造和諧的氣氛，卻由于缺少適度的壓力，使員工的工作意愿因此低落。所以，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在這兩種方式間取得平衡，一方面提升工作意效，一方面經(jīng)營(yíng)好與員工間的關(guān)系。

六、建立合理化建議制度

要讓每一個(gè)員工都感覺(jué)是美發(fā)店的一部分，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)是至關(guān)首要的。完全開放的合理化建議政策是美發(fā)店取得成就的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的關(guān)鍵是每一個(gè)人都非常自由而方便地提出他相關(guān)工作改革的建議，這對(duì)幫助美發(fā)店成長(zhǎng)是很有幫助的。

七、建立獨(dú)特的美發(fā)店文化氛圍

適宜員工工作的美發(fā)店有很多，但最好的美發(fā)店應(yīng)是別具一格，它傳達(dá)給我們的信息一定是：我們代表其他人沒(méi)代表的東西，我們是特別的，我們是珍貴的。員工希望有機(jī)會(huì)在他們的位置上創(chuàng)新，希望被尊重，被承認(rèn)和認(rèn)可，希望在可以完全掌握的環(huán)境中工作。就像在自己的家里一樣，如果我們能做到讓員工把美發(fā)店當(dāng)作他的家，誰(shuí)會(huì)輕易離去呢？家就需要有家的氛圍，而這種氛圍對(duì)美發(fā)店來(lái)說(shuō)，那就一種文化的的氛圍，雖然員工看不到，聽不見，但他們能感覺(jué)得到。

八、定期或不定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查

一個(gè)美發(fā)店要?jiǎng)?chuàng)造高業(yè)績(jī)，需要使顧客感到滿意，而使顧客滿意又是由員工是否滿意直接決定的。一個(gè)美發(fā)店經(jīng)常性地定期或不定期進(jìn)行員工滿意度的調(diào)查能夠增高員工對(duì)美發(fā)店的忠誠(chéng)度，使真正員工感到受到重視和被尊重，能夠激發(fā)員工的主人翁的精神。它是根據(jù)科學(xué)的辦法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析而最終得出員工對(duì)美發(fā)店一切工作最真實(shí)的看法。在此基礎(chǔ)上對(duì)美發(fā)店的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效的改善和改進(jìn)，從而降低人員流動(dòng)率，增高美發(fā)店的生產(chǎn)力，是美發(fā)店與員工保持緊密的聯(lián)系，促進(jìn)美發(fā)店的永續(xù)經(jīng)營(yíng)的有效手段。

九、做好美發(fā)人員培訓(xùn)

對(duì)于美發(fā)人員的培訓(xùn)，美發(fā)店應(yīng)該結(jié)合美發(fā)人員自身的一些特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)方式。美發(fā)從業(yè)者一般較年輕，學(xué)歷水平不是很高，渴望接觸新事物。在對(duì)他們的培訓(xùn)上，可以考慮以下方式：

1、一對(duì)一店員教育

很多美發(fā)店培訓(xùn)都是以確定的主題，在美發(fā)店內(nèi)進(jìn)行講解、討論和分析。這種培訓(xùn)一般都是集體式培訓(xùn)，所有人員一起參加，培訓(xùn)形式刻板，內(nèi)容多停留在理論階段，效果多只能停留在表層，不能深入和強(qiáng)化，不能充分與實(shí)際工作相結(jié)合。所以，這種培訓(xùn)不具備針對(duì)生，比如說(shuō)店里來(lái)了新店員，那樣主題式的培訓(xùn)顯然是不合適的，這樣應(yīng)該選擇一對(duì)一溝通，避開營(yíng)業(yè)高峰期利用休息間隙，對(duì)店員有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法式培訓(xùn)

該方式由店長(zhǎng)或者培訓(xùn)主管在美發(fā)店工作現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)例和客戶實(shí)例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，因人施教，手把手地進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，該培訓(xùn)方式針對(duì)性，與店員工作結(jié)合緊密，因而能進(jìn)一步強(qiáng)化、深化效果，使店員的實(shí)戰(zhàn)技能得到真正的提升，但往往因?yàn)槿耸植粔蚧蛘咚枷肷喜恢匾暥荒苷嬲膶?shí)施。

3、餐桌交流式培訓(xùn)

情緒比技能更重要。店員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，因而難免會(huì)有不良情緒，如何疏導(dǎo)不良情緒、緩解心理壓力呢，就需要餐桌交流式的培訓(xùn)，經(jīng)常來(lái)個(gè)小聚餐，借工作餐之時(shí)，進(jìn)行情緒引導(dǎo)，提高其工作激情。

4、娛樂(lè)競(jìng)賽式培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)文化是店員管理先進(jìn)手段，以此增強(qiáng)店員的歸屬感、紀(jì)律感、協(xié)作意識(shí)及高度的責(zé)任感，因此在業(yè)余時(shí)間可以多進(jìn)行一些娛樂(lè)性和實(shí)戰(zhàn)性的團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽式的培訓(xùn)，讓枯燥的產(chǎn)品知識(shí)變成有趣的活動(dòng)，使店員更主動(dòng)、更樂(lè)意、更容易到達(dá)技能培訓(xùn)的效果。

5、相互學(xué)習(xí)提高法

這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高銷售業(yè)績(jī)。這種培訓(xùn)工作可由店長(zhǎng)組織，在日常工作中進(jìn)行，不必專組織時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，平時(shí)多引導(dǎo)店員自發(fā)地成為一名知識(shí)型的美發(fā)顧問(wèn)，不定期地對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行回顧和情景演練，多購(gòu)買一些相關(guān)知識(shí)的書籍一起學(xué)習(xí)一起討論。

6、實(shí)例分析法

這種培訓(xùn)方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來(lái)，然后店店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找問(wèn)題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力

第四篇：寵物管理與美容論文

姓名：高芳 學(xué)號(hào)：2011516184 院系：經(jīng)管院 班級(jí)：工管6班

寵物管理與美容論文

摘要： 隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的騰飛發(fā)展，我國(guó)居民飼養(yǎng)寵物的人數(shù)日益增多。作為一名大學(xué)生，是以后社會(huì)生活的中堅(jiān)力量，所以對(duì)于寵物的了解和基本知識(shí)要有個(gè)大致的認(rèn)識(shí)。所以在大三的上個(gè)學(xué)期我毅然選擇了這門課程作為選修課，并且經(jīng)過(guò)這個(gè)學(xué)期的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我也對(duì)寵物的基本知識(shí)和飼養(yǎng)有了深刻的認(rèn)識(shí)。

下面首先讓我們先來(lái)了解一下寵物。

一、寵物的定義

傳統(tǒng)的寵物是指養(yǎng)著用于玩賞、做伴的動(dòng)物，也指特別偏愛(ài)的東西。隨著陽(yáng)光巴士《DIY植物寵物店創(chuàng)業(yè)方案》的推出寵物已經(jīng)不再是動(dòng)物的專利，植物也可以做為寵物。所以今天的寵物定義為：用于觀賞、作伴、舒緩人們精神壓力的動(dòng)植物或其他物品。英文：pet

二、寵物的管理

寵物的種類繁多，各自的生活習(xí)性千變?nèi)f化，對(duì)食物的品種、營(yíng)養(yǎng)的需求也不盡相同。具體的飼養(yǎng)管理要求將在后續(xù)有關(guān)章節(jié)中詳細(xì)敘述。此處僅就寵物飼喂的一些注意事項(xiàng)作一簡(jiǎn)要介紹。

1、熟悉生活習(xí)性

首先是要弄清楚不同寵物的生活習(xí)性。比如蟋蟀喜食豆谷類食物，可以用多種作物的根、莖、果實(shí)等加工后喂養(yǎng)；而蜥蜴喜食動(dòng)物類食品，小老鼠營(yíng)養(yǎng)價(jià)值最高，另外還可喂食昆蟲、蚯蚓、一般的肉類、肝臟等；石龍子、美洲鬣蜥、水龍等兼食植物的的品種，可喂食蔬菜、水果等。象胡蝶以植物花粉為食。從食性方面講，有草食性、雜食性和肉食性。你所飼養(yǎng)的寵物喜歡哪些類型的食物，哪些食物不能或不宜飼喂。哪些可以喂生食，哪些應(yīng)煮熟了才能飼喂……，這是非常重要的。

2、適時(shí)適量

要根據(jù)寵物的生長(zhǎng)階段、生理狀況，合理飼喂。要根據(jù)寵物生長(zhǎng)需要確定每天飼喂次數(shù)、飼喂時(shí)間。一般幼齡時(shí)宜少食多餐。每次飼喂的量也必須控制，不要喂得太飽。過(guò)量飼喂或突然更換食物，會(huì)影響其消化功能，輕則引起胃腸炎、胃擴(kuò)張，消化不良，重則引起死亡。寵物胃口不好時(shí)，有時(shí)索性讓其餓上一段時(shí)間，以恢復(fù)食欲。要知道，很多寵物在未被人們寵養(yǎng)前早已習(xí)慣了饑飽不勻的生活，定時(shí)定餐，有時(shí)它反而感到不習(xí)慣。

3、食物要衛(wèi)生

嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)。比起家畜家禽來(lái)講，大多數(shù)寵物都具有較強(qiáng)的抗病能力，不易生病。但也不能由此忽視防止“病從口入”。不要用病死、中毒致死的畜禽肉喂食寵物，不喂腐尸、腐蟲，不喂腐敗變質(zhì)或發(fā)霉的食品。否則，很容易引起消化道傳染性或中毒性疾病，而且往往來(lái)不及搶救。有人喜歡將人吃剩下的雞骨魚刺、殘羹剩湯飼喂犬貓等，不僅營(yíng)養(yǎng)跟不上，還往往容易傷及口腔、咽喉和食管，應(yīng)該盡力避免。

4、營(yíng)養(yǎng)要全面

日糧營(yíng)養(yǎng)要全面而均衡。寵物一般體型小、采食量相對(duì)較少，因此更要注意飼料營(yíng)養(yǎng)全面。現(xiàn)在寵物商店有許多廠家生產(chǎn)的寵物專用食品，一般營(yíng)養(yǎng)搭配都比較合理，無(wú)須自己重新搭配。但如果是自己配制飼料的時(shí)候，一定要注意合理配置好飼料中的各種營(yíng)養(yǎng)成分，保證蛋白質(zhì)、碳水化合物、脂肪及礦物質(zhì)、維生素等成份齊全，比例適當(dāng)。對(duì)于市售的火腿、香腸等肉制品，可能含有色素、防腐劑等，不宜長(zhǎng)期喂用。特別要注意同季節(jié)、不同種寵物以及在不同的生長(zhǎng)發(fā)育階段對(duì)營(yíng)養(yǎng)的需求，最好添加專用營(yíng)養(yǎng)。

三、寵物的美容

寵物美容起源于十八世紀(jì)的歐洲，發(fā)展于十九世紀(jì)，在十八世紀(jì)的歐洲貴婦人油畫上，就已開始發(fā)現(xiàn)有寵物美容的萌芽體現(xiàn)，發(fā)揮犬種自身的特色和魅力，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)造型，體現(xiàn)美感。現(xiàn)如今，養(yǎng)犬不僅僅是為了看家護(hù)院，更多的是為了觀賞和扮演生活伴侶的角色，因此，寵物犬的美容越來(lái)越受到人們的重視，隨著生活水平的提高，寵物美容越來(lái)越融入到人們的生活中。下面就讓我們來(lái)介紹一下寵物的美容步驟。

1、剔除廢毛

用鋼針梳和針布梳將打結(jié)的被毛梳順，如果打結(jié)秀嚴(yán)重的被毛則要選用解結(jié)梳，廢毛剔除的同時(shí)可以用橡膠梳梳去廢毛，也可以用釘耙梳或亮毛梳。

2、梳理

按摩寵物的被毛可以起到血液循環(huán)的作用，可以使用木柄鋼針?biāo)ⅲ瑱E圓形尼龍刷，橢圓形豬鬃刷。

3、整理被毛

梳理按摩結(jié)束后要確認(rèn)寵物被毛其他細(xì)微部分的毛發(fā)（如尾部，腹部，后腦等部位）此時(shí)應(yīng)選用兩面梳，寬距梳，窄距梳，以及長(zhǎng)短距梳。

4、修剪指甲

阻止指甲傷害肉球，防止指甲傷害到家具和地板，可以使用剪刀式指甲剪，斷頭臺(tái)式指甲剪。

5、梳洗被毛的污垢

可以使用雙面洗澡刷，或選用長(zhǎng)毛狗用洗澡刷和短毛狗用洗澡刷。

6、驅(qū)除跳蚤

防止皮膚病和緩解緊張狀態(tài)，可以使用跳蚤捕捉器，帶柄跳蚤梳，無(wú)柄跳蚤梳。

7、凈耳

每隔2周要檢查一下寵物的耳朵，特別是耳朵長(zhǎng)的寵物應(yīng)該勤清洗。

四、寵物注意事項(xiàng)

寵物有時(shí)會(huì)對(duì)健康產(chǎn)生負(fù)面影響

（一）貓： 養(yǎng)貓的一個(gè)危險(xiǎn)是被貓抓后可能患貓抓病，這可能是由病毒引起的感染性疾病。被貓抓處首先出現(xiàn)丘疹、膿皰，同時(shí)有低熱、全身不適和流行性感冒樣的癥狀。約2周后淋巴結(jié)腫大，有時(shí)伴有肺炎、腦膜炎、眼結(jié)合膜炎等。有時(shí)被貓?zhí)蚝笠矔?huì)出現(xiàn)上述表現(xiàn)。另一個(gè)危險(xiǎn)是感染弓形蟲病，出現(xiàn)發(fā)熱、乏力、全身肌肉酸痛等癥狀，肝、脾及全身淋巴結(jié)也腫大。如果貓患有狂犬病（在潛伏期），則被貓咬后可得狂犬病。

（二）狗：如果狗未注射狂犬病疫苗，則咬人后可能使人患狂犬病。狗還可以傳染一些寄生蟲病，如犬絳蟲病、結(jié)膜炎吸吮線蟲病。

（三）鴿子：鴿子的呼吸道中存在一種曲菌，當(dāng)人體吸入曲菌后會(huì)發(fā)生呼吸道感染。

（四）鸚鵡：鸚鵡的羽毛和糞便中有使人致病的病毒，孩子吸入后會(huì)出現(xiàn)高熱、頭痛、寒戰(zhàn)及肌肉酸痛等。

五、課程心得

通過(guò)這學(xué)期對(duì)寵物管理與美容的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)寵物有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。老師在課堂上講的繪聲繪色，通過(guò)用圖片和看視頻的方式讓我們對(duì)大家常見的貓狗寵物有了更深刻的了解。通過(guò)看圖片我們知道了很多貓狗的品種，老師在課堂上還給我們舉了很多例子，在舉這些例子的同時(shí)還給我們講解了一些生活中我們?cè)撟⒁獾氖马?xiàng)。總而言之這堂課對(duì)我來(lái)說(shuō)還是受益匪淺。

第五篇：汽車美容店面管理手冊(cè)

汽車美容店面員工管理手冊(cè)

汽車美容店對(duì)于技師和師傅的管理，不能松懈。比如目前的店沒(méi)有很多項(xiàng)目可做，而老板都把主要的精力都放在了招待客人和監(jiān)督管理洗車工的身上，對(duì)于師傅們通常是無(wú)暇顧及，技師和師傅通常都比較空閑，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)相當(dāng)長(zhǎng)的一段“守株待兔”的日子。為了顧及到日后的生意需要，這時(shí)師傅還不能一炒了之。此時(shí)，合理安排技師和師傅的日常工作就成了關(guān)鍵。所以，對(duì)于技師和師傅的管理，我給出以下意見：

1.店面的設(shè)備日常保養(yǎng)歸他們負(fù)責(zé)，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間負(fù)責(zé)整修。

2.新進(jìn)的產(chǎn)品，要第一時(shí)間學(xué)習(xí)使用、安裝方法。

3.當(dāng)?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時(shí)，必須無(wú)條件幫忙。

4.學(xué)習(xí)商品銷售工作，如能成功向客人推銷商品，可給予提成。

5.工作完和下班前要馬上清點(diǎn)和收拾工具，如有缺失為其是問(wèn)。

對(duì)于技師和師傅的約束要在他們進(jìn)入店面那一天就要說(shuō)清楚了，因?yàn)樵S多技師和師傅都有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，而在其之前工作過(guò)的店面未必給過(guò)這樣的約束，日子久了當(dāng)他們養(yǎng)成壞習(xí)慣時(shí)就會(huì)造成難管理的情況出現(xiàn)。因此，在招聘時(shí)需要對(duì)那些有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的員工先禮后兵的講清楚店面的規(guī)矩，別等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就晚了。到時(shí)他們大多會(huì)說(shuō)，我在以前的那間店就是這樣的了，我來(lái)這里的時(shí)候你又沒(méi)有說(shuō)這樣不可以。此時(shí)再講規(guī)矩已經(jīng)沒(méi)有用了。

家有家規(guī)，店也要有店規(guī)。制度定出來(lái)之前要考慮到實(shí)際的情況，定出來(lái)之后，要包括老板在內(nèi)的人都要遵守，否則出現(xiàn)問(wèn)題以后，就很難處理了。以下，提供一份普通店面店規(guī)

1.準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退、無(wú)故曠工。

2.上班后第一時(shí)間要打表簽字，不打、漏打、替打者均按曠工處理。扣除當(dāng)日工資。

3.需要請(qǐng)假者，需提前一天請(qǐng)假，當(dāng)日請(qǐng)假者不批，除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理，扣除當(dāng)日工資。

4.上班時(shí)，必須衣著整齊，身穿工衣，不許穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必須打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產(chǎn)品準(zhǔn)備開門營(yíng)業(yè)。

6.上班時(shí)間看電視、看報(bào)紙雜志、睡覺(jué)的。每次扣10元。

7.無(wú)事坐客戶車上或開CD空調(diào)的。扣除50元。

8.不按工作要求，違規(guī)操作者;扣除獎(jiǎng)金20元、洗車完成后必須按照要求把工位和工具車恢復(fù)原樣。

9.過(guò)夜車鑰匙必須交到營(yíng)業(yè)室。

10.駕車離開車間或工作區(qū)以外的;立即開除，扣除當(dāng)月工資并報(bào)案處理。

11.下班后，應(yīng)收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。

12.如在工作中出現(xiàn)以外事故，導(dǎo)致客戶車輛受損時(shí)，如工作人員按照店面規(guī)定流程施工，可以不負(fù)責(zé)任。但沒(méi)有按照規(guī)定流程施工的，按照責(zé)任人負(fù)責(zé)30%、公司負(fù)責(zé)70%來(lái)賠償。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人是故意行為，由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)賠償。

13.如果客戶車內(nèi)丟失貴重物品時(shí)，查出經(jīng)手人則立刻報(bào)警并扭送派出所，同時(shí)開除且扣除當(dāng)月工資最為賠償。

以上條例，僅供參考。具體的細(xì)則需要切合您目前店面的實(shí)際情況，加以修正。

除了日常的洗車及美容外，設(shè)備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關(guān)注，一旦個(gè)別工具在工作途中突然失效或損壞，便會(huì)耽誤了交車的時(shí)間，導(dǎo)致沒(méi)有必要的麻煩。所以，在沒(méi)有活干的時(shí)候，工人們也不能閑著，把所有的設(shè)備都要檢修保養(yǎng)，未雨綢繆。需要保養(yǎng)、檢查的項(xiàng)目如下：

1.抽水機(jī)要每星期檢查一次機(jī)油是否足夠，不足的要及時(shí)添加或更換，否則缺油會(huì)導(dǎo)致抽水機(jī)拉缸罷工。

2.吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導(dǎo)致的。

3.拋光機(jī)同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。

4.地毯甩干機(jī)需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時(shí)候重量增大不少，會(huì)使得甩干機(jī)的軸承很快磨損并松動(dòng)，松動(dòng)后會(huì)出現(xiàn)異響。

5.氣管、氣管接口是否漏氣。

6.打氣機(jī)一個(gè)星期放水一次，如遇到雨天，則要在次日放水。

7.打氣機(jī)機(jī)油同樣要檢查、更換。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更換等都是不可忽視的細(xì)節(jié)。

以上工具和設(shè)備的保養(yǎng)，是應(yīng)該由1~2個(gè)人負(fù)責(zé)的，除了要有責(zé)任心之外，還要有一定的動(dòng)手能力和電工知識(shí)，否則由一知半解的人去弄只會(huì)好心了做壞事，越弄越糟。

十：汽車美容店面員工管理手冊(cè)

汽車美容店的管理

一、人力資源管理

（一）職員配置

不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量不一致。

（二）職員工作職責(zé)

汽車美容店店長(zhǎng)的工作職責(zé)是：

（１）服從老板的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)老板負(fù)責(zé)；

（２）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明；

（３）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督；

（４）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；

（５）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事；

（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；

（７）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)討論，找尋問(wèn)題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；

（８）協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；

（９）定期向老板上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)老板，以便協(xié)助處理解決。

2、汽車美容技師工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；

（2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見；

（3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；

（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；

（5）要來(lái)格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；

（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)；

（7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)；

（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。

3、普工洗車工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；

（2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。

（3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。

（4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；

（5）打掃、整理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序。

4、接待人員工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況；

（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；

（3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)；

（4）有策劃性地勸說(shuō)客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。

（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；

（6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔；

（7）及時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。

5、財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)；

（2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；

（3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放；

（4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅；

（5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

（6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表；

（7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。

（三）員工守則

1、工作態(tài)度

（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對(duì)顧客要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。

（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。

（3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。

（4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)

（1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

（2）遇疑難問(wèn)題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

3、儀容儀表

1）著裝

汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：

（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；

（２）襯衫無(wú)論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。

（３）鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。

（４）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。

2）儀表

（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)；

（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；

（3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無(wú)污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；

（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙；

（5）女性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷

（6）洗車工衣服必須整潔，當(dāng)天的衣服必須更換，不得穿帶有油膜的工服為車主洗車。

店名：

員工簽字確認(rèn)： 年 月 日